第一篇：消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)資料

消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)資料

標(biāo)簽： spaq12315

一、國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的由來(lái)

國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織是1960年由美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、荷蘭5國(guó)的消費(fèi)者組織發(fā)起成立的，當(dāng)時(shí)總部設(shè)在荷蘭的海牙，現(xiàn)已遷移至英國(guó)的倫敦。這是一個(gè)獨(dú)立的、不以盈利為目的的、無(wú)政治傾向的世界消費(fèi)者組織。其宗旨是在世界范圍內(nèi)協(xié)助各國(guó)消費(fèi)者組織及政府做好保護(hù)消費(fèi)者利益的工作，促進(jìn)對(duì)產(chǎn)品比較方面的國(guó)際合作；收集、整理、交換各國(guó)有關(guān)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的情況；出版刊物，開展消費(fèi)教育；組織各國(guó)有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益問題的研討會(huì)；在國(guó)際機(jī)構(gòu)中代表消費(fèi)者說話，協(xié)助世界上不發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者組織開展工作。該組織現(xiàn)有成員涉及到90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，共有215個(gè)消費(fèi)者組織。

為了更好地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織決定將每年的3月15日作為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。每年到這一天，世界各地的消費(fèi)者組織都要組織大規(guī)模的活動(dòng)，集中宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，顯示消費(fèi)者力量的強(qiáng)大。其中包括發(fā)布新聞公報(bào)、向公眾介紹消費(fèi)者組織的活動(dòng)情況；告訴人們消費(fèi)者組織為保衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益都做了哪些工作；通過報(bào)刊、廣播電臺(tái)、電視節(jié)目進(jìn)行宣傳，組織有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的演說，以提高消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織接受為正式成員。從這一年開始，每年的3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其地方各級(jí)協(xié)會(huì)也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動(dòng)，運(yùn)用各種方式介紹消費(fèi)知識(shí)和有關(guān)法律知識(shí)，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利；喚醒、提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)；促進(jìn)全社會(huì)都來(lái)關(guān)心、支持消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作。

二、消費(fèi)者的概念及法律特征

（一）消費(fèi)者的法律概念

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”。《浙江?。贾腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞辦法》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》）第2條則明確規(guī)定：“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人和單位。”

（二）消費(fèi)者概念的法律特征

1、消費(fèi)性質(zhì)必須是生活消費(fèi)。生活消費(fèi)包括兩類，一是物質(zhì)資料的消費(fèi)，如衣、食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費(fèi)；二是精神消費(fèi)，主要是接受各種服務(wù)，如旅游、娛樂等方面的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)不屬于《消法》和《實(shí)施辦法》調(diào)整的范圍。

2、消費(fèi)的對(duì)象必須是法律允許提供的商品和服務(wù)。法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服務(wù)，不屬于《消法》和《實(shí)施辦法》規(guī)定的商品和服務(wù)。

3、消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。在實(shí)踐中，有時(shí)商品的購(gòu)買者與使用者是一致的，即購(gòu)買商品是用于自身的生活消費(fèi)；有時(shí)則不一致，如購(gòu)買商品供家庭成員使用或者贈(zèng)與他人使用。在接受服務(wù)這種消費(fèi)方式中，也存在支付服務(wù)費(fèi)用者與服務(wù)的直接利用者相一致和相分離兩種情況。

4、消費(fèi)主體包括自然人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。自然人這里主要是指公民個(gè)人。單位的消費(fèi)雖然大量的是生產(chǎn)消費(fèi)，但生活消費(fèi)也是存在的。一般情況下，單位購(gòu)買生活消費(fèi)品最后都是由個(gè)人使用，有時(shí)單位還專門為個(gè)人購(gòu)買商品和接受服務(wù)。

三、消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容

消費(fèi)者權(quán)利，是指消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有的權(quán)利。根據(jù)《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（一）安全權(quán)

安全權(quán)，是消費(fèi)者最重要的權(quán)利?！断ā返?條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全 不受損害的權(quán)利；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?？梢姡踩珯?quán)包括兩方面內(nèi)容：一是人身安全權(quán)，是指消費(fèi)者享有其生命，健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。

（二）知情權(quán)

知情權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，知悉商品的真實(shí)情況和服務(wù)的真實(shí)狀況的權(quán)利?！断ā返?條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！敝闄?quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。其主要有以下幾層含義：

1、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問和了解商品和服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者不能避實(shí)就虛，更不能無(wú)中生有，編造謊言，欺騙消費(fèi)者。

2、消費(fèi)者有權(quán)知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況。經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或者服務(wù)的信息不實(shí)，或者因經(jīng)營(yíng)者引人誤解的宣傳而使消費(fèi)者接受該商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者可以根據(jù)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，主張交易無(wú)效。

3、知情權(quán)的內(nèi)容：（1）對(duì)于商品，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等有關(guān)情況。（2）對(duì)于服務(wù)，消費(fèi) 者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

（三）選擇權(quán)

選擇權(quán)是指消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。主要包括以下內(nèi)容：

1、有權(quán)自主選擇提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；

2、有權(quán)自主選擇商品品種和服務(wù)方式；

3、有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；

4、在自主選擇商品和服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

（四）公平交易權(quán)

公平交易權(quán)是指消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。主要體現(xiàn)在以下兩方面：

1、消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。

2、消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。強(qiáng)制交易行為不僅侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)，還侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

（五）索賠權(quán)

索賠權(quán)是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。需要明確的是：

1、人身權(quán)，既包括消費(fèi)者的生命健康權(quán)，也包括消費(fèi)者其他人格方面的權(quán)利，如姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。而財(cái)產(chǎn)損害，主要是指財(cái)產(chǎn)方面的損失，包括直接損失和間接損失。直接損失是現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的損失，如財(cái)物被毀損，受傷后花用的醫(yī)藥費(fèi)等；間接損失是可以得到的利益沒有得到，本應(yīng)增加的收入而未能增加，如因住院不能參加勞動(dòng)而減少了勞動(dòng)收入，傷殘后失去勞動(dòng)能力而得不到勞動(dòng)報(bào)酬等。

2、消費(fèi)者只要因購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，就可以依法獲得賠償，并不需要以經(jīng)營(yíng)者有過錯(cuò)為前提條件。

3、賠償?shù)姆绞接卸喾N，我國(guó)《民法通則》根據(jù)不同情況規(guī)定了民事責(zé)任的承擔(dān)方式有恢復(fù)原狀、賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失以及修理、重作、更換等。當(dāng)然，由民事責(zé)任的財(cái)產(chǎn)特性所決定，賠償損失是一種最基本、最常見的方式。賠償損失需要確定適當(dāng)?shù)馁r償范圍。范圍過寬、則責(zé)任承擔(dān)者不勝承擔(dān)；范圍過窄，則消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到有效保障。一般地說，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的全部損失，包括直接損失和可得利益損失；如果消費(fèi)者因人身傷害或者其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)根據(jù)不同情況給予適當(dāng)?shù)木駬p害賠償。

4、享有索賠權(quán)的主體是因購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)而受到和身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者，即受害人。它具體包括：（1）商品的購(gòu)買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。有時(shí)候，受害者既不是商品的購(gòu)買者、使用者，也不是服務(wù)的接受者，而是因?yàn)榕既辉蛟谑鹿拾l(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的其他人，《消法》同樣賦予這種人索賠權(quán)。因?yàn)榈谌怂艿膿p害也是由于（他人）購(gòu)買、使用該商品或者接受該服務(wù)而引起的，商品的經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

（六）結(jié)社權(quán)

結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

（七）受教育權(quán)

受教育權(quán)是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

（八）受尊重權(quán)

受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。主要包括兩方面的內(nèi)容：

1、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)。人格權(quán)包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。人格尊嚴(yán)受到尊重，是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí)踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi)者即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為，此外還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)，這里特別需要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：（1）任何經(jīng)營(yíng)者都不得以任何方式，包括以消費(fèi)者所購(gòu)的商品或者接受的服務(wù)為借口，調(diào)戲、侮辱消費(fèi)者。例如，消費(fèi)者在購(gòu)買內(nèi)衣褲或涉及個(gè)人隱私的特殊商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不得有任何有損消費(fèi)者尊嚴(yán)的言行。（2）經(jīng)營(yíng)者不得以任何借口限制、妨礙消費(fèi)者的人身自由，不得搜查消費(fèi)者的人身及其攜帶的物品。

2、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，各民族有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重民族習(xí)慣對(duì)于保護(hù)少數(shù)民族消費(fèi)者的合法權(quán)益，貫徹黨和國(guó)家的民族政策，都有極其重要的意義。

（九）監(jiān)督權(quán)

監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)具本可以分解為4種權(quán)能：檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評(píng)權(quán)和建議權(quán)。其內(nèi)容主要包括以下幾方面：

1、有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等進(jìn)行監(jiān)督；

2、有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督；

3、有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督；

4、有權(quán)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告；對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為，有權(quán)通過大眾傳播媒介進(jìn)行曝光 和批評(píng)。

四、經(jīng)營(yíng)者的概念及法律特征

（一）經(jīng)營(yíng)者的概念

經(jīng)營(yíng)者，一般是指以營(yíng)利為目的，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人，其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人?！断ā泛汀秾?shí)施辦法》中的經(jīng)營(yíng)者，則是一個(gè)與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的概念，是指向消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的所有經(jīng)營(yíng)者。

（二）經(jīng)營(yíng)者的法律特征

1、經(jīng)營(yíng)者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者；

2、經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人；

3、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)以營(yíng)利為目的。

五、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的內(nèi)容

《消法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)?！秾?shí)施辦法》在《消法》的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)分一般規(guī)定、行業(yè)規(guī)范和售后責(zé)任三節(jié)作了補(bǔ)充、細(xì)化。

（一）經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般規(guī)定

1、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行的義務(wù)

包括兩個(gè)方面：第一、履行法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。是指由法律、法規(guī)和規(guī)章直接規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。第二，履行與消費(fèi)者約定的義務(wù)。所謂經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的約定，是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間就商品或服務(wù)達(dá)成的協(xié) 議，包括口頭協(xié)議和書面協(xié)議。協(xié)議必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定。在成成協(xié)議時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不得以任何借口減輕或免除自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

2、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)

監(jiān)督的方式多種多樣，如通過新聞?shì)浾撨M(jìn)行監(jiān)督；通過消費(fèi)者保護(hù)組織進(jìn)行監(jiān)督；通過對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的檢舉和控告，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)提出批評(píng)和建議等進(jìn)行監(jiān)督。通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)提出批評(píng)和建議等進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)者可以通過設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，配置專職人員，以聽取消費(fèi)者的意見?？傊?，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立一套聽取消費(fèi)者意見的制度，并把它作為一項(xiàng)義務(wù)來(lái)履行。

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

具體包括三方面的內(nèi)容：第一，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其所提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。即商品或服務(wù)必須符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；沒有標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全要求。第二，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！翱赡芪＜叭松怼⒇?cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)“，是指對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全具有潛在危險(xiǎn)的商品和服務(wù)，如食品、藥品、化妝品、家用電器等商品，醫(yī)療、美容等服務(wù)。對(duì)具有潛在危險(xiǎn)的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng) 當(dāng)在商品的說明書、商品的顯要位置上作明白無(wú)誤的說明和標(biāo)以易認(rèn)易懂的警告標(biāo)志；對(duì)具有潛在危險(xiǎn)的服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向接受服務(wù)的消費(fèi)者如實(shí)說明服務(wù)中存在的危險(xiǎn)，以提醒消費(fèi)者注意潛在的危險(xiǎn)。不僅如此，為了確保消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)不受損害，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)通過簡(jiǎn)單明了的說明或標(biāo)志使消費(fèi)者掌握正確使用商品或接受服務(wù)的方法，以及告知消費(fèi)者如何采取防范措施避免危害的發(fā)生。第三，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。商品和服務(wù)的缺陷，是指商品和服務(wù)存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；商品和服務(wù)有保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)定標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。在商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的情況下（如電熱水器設(shè)計(jì)不合理，接上電源會(huì)出現(xiàn)漏電現(xiàn)象），經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)采取以下三項(xiàng)措施：一是立即向有關(guān)行政部門報(bào)告，即向工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、行業(yè)主管部門等如實(shí)反映情況，請(qǐng)求他們采取措施防止危害的發(fā)生；二是立即通過迅速有效的途徑把實(shí)情告知消費(fèi)者，如通過大眾傳播媒介告知、上門告知、郵送傳單告知等；三是立即采取防止危害發(fā)生的措施，如修理、重作、更換等，盡可能地減輕消費(fèi)者的損失。值得 注意的是，上述三項(xiàng)措施應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，但在情況緊急時(shí)，應(yīng)先采取防止危害發(fā)生的措施，避免因時(shí)間的延誤而造成消費(fèi)者不應(yīng)有的損失。

4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)

具體包括兩方面的內(nèi)容：第一，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)，不得進(jìn)行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導(dǎo)活動(dòng)。第二，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置，用消費(fèi)者容易注意到的形式，明確、真實(shí)地表示出商品的價(jià)格；不得存在任何使消費(fèi)者發(fā)生誤解的虛偽表示。

5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)

《實(shí)施辦法》第8條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；利用他人柜臺(tái)或者場(chǎng)所從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其自身的真實(shí)名稱和標(biāo)記?！薄袄盟斯衽_(tái)”既包括租賃，也包括占用。

6、出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

主要包括兩方面的內(nèi)容：第一，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的表現(xiàn)形式是多種多樣的，如發(fā)票，購(gòu)貨證、服務(wù)卡、保修證等。應(yīng)當(dāng)明確，在國(guó) 家沒有規(guī)定、商業(yè)慣例也沒出要求必須出具的情況下，經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)向消費(fèi)者出個(gè)購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)，不應(yīng)視為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。第二，消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)必須出具。也就是說，不論國(guó)家有無(wú)必須出具的規(guī)定，也不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)要求提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向其出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者出具的購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)，必須真實(shí)，不得有多收款少開票或故意填錯(cuò)日期等行為，也不得在購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)上排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利。否則，排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容無(wú)效。

7、商品或者服務(wù)的品質(zhì)擔(dān)保的義務(wù)

主要包括兩方面內(nèi)容：第一，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或接受服務(wù)的情況下其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量性能、用途和有效期限。但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在暇疵的除外。第二，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。當(dāng)然，這種“相符”，并不要求機(jī)械的對(duì)應(yīng)，如某些廣告對(duì)自己的產(chǎn)品做某些藝術(shù)性的夸張，并不發(fā)生引人誤解的后果，也是可以的。

8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)

《消法》第23條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按照 國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕?！蹦壳埃瑖?guó)家有關(guān)“三包”（包修、包換、包退）的規(guī)定，主要有《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《摩托車修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《固定電話機(jī)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。對(duì)于大多數(shù)商品而言，經(jīng)營(yíng)者履行“三包”或其他責(zé)任的前提是其與消費(fèi)者之間存在約定。對(duì)于約定，須注意以下幾點(diǎn)：（1）約定的主體，一方是經(jīng)營(yíng)者，包括生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商，另一方是消費(fèi)者；（2）約定的方式可以多種多樣，如書面合同的方式、口頭合同的方式，還可以包括經(jīng)營(yíng)者以各種明示方式作出的允諾，如生產(chǎn)商附在商品包裝內(nèi)的保修單、經(jīng)銷商在店堂告示中作出的許諾等；（3）約定是在事先或商品銷售過程中作出的；（4）約定的內(nèi)容必須符合法律規(guī)定，內(nèi)容違法的約定是無(wú)效的。

9、不得以格式合同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)

主要包括兩方面的內(nèi)容：第一，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 的民事責(zé)任。所謂格式合同，是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立的，由經(jīng)營(yíng)者單方擬定的合同。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，法律對(duì)格式合同等方式的內(nèi)容作了特別限定：其一，不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；其二，不得減輕、免除經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第二格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。所謂內(nèi)容無(wú)效，是指與禁止的內(nèi)容有關(guān)的條款無(wú)效，并不是指所條款的內(nèi)容無(wú)效。如果除去該部分，格式合同等方式仍然可以成立的，則不影響其他部分的效力。

10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由?！比烁駲?quán)是人身權(quán)的重要內(nèi)容，主要包括名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、人身自由權(quán)等。

11、不得強(qiáng)迫交易或者搭售商品的義務(wù)

在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)營(yíng)者主要通過強(qiáng)迫交易、搭售商品、銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)附加其他不合理的條件三種形式侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)?！秾?shí)施辦法》第10條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件。對(duì)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng) 制交易行為或者直接實(shí)施損害相威脅，使消費(fèi)者產(chǎn)生恐懼而違背意愿被迫與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易的行為。根據(jù)《實(shí)施辦法》第51條的規(guī)定，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍?！贝钍凵唐沸袨槟壳霸谝恍艛嘈袨榛蛘呦鄬?duì)具有獨(dú)占地位的行業(yè)中比較多見。

12、提供商品或者服務(wù)計(jì)量應(yīng)當(dāng)合法、正確的義務(wù)

《實(shí)施辦法》第13條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家規(guī)定的計(jì)量器具，以法定計(jì)量單位作為結(jié)算依據(jù)?！钡?款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得將包裝物的重量計(jì)入商品的凈重，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核?！?/p>

13、經(jīng)營(yíng)者特種買賣方式中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)

特種買賣方式主要有郵購(gòu)、電視直銷、網(wǎng)上銷售等，這些銷售方式的共同特征是：（1）買賣雙方不直接見面，交易不受空間限制。（2）一般是款先付，后寄或送貨，羅容易出現(xiàn)交貨不及時(shí)的情況。（3）消費(fèi)者無(wú)法在貨到前前直接觀察、檢查、比較商品，只能通過賣方提供的廣告了解商品的有關(guān)情況，所以容易受到虛假?gòu)V告的欺騙。在實(shí)際生活中，因郵購(gòu)、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。為此，《實(shí)施辦法》第14條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以郵售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品 的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品。以上述方法購(gòu)買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必需支付的合理費(fèi)用，并不得向消費(fèi)者收取商品折舊費(fèi)?！?/p>

14、提供安全的消費(fèi)環(huán)境的義務(wù)

在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多由于消費(fèi)環(huán)境不安全而導(dǎo)致消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的案例。如消費(fèi)者到某飯店住宿，房門被撬，人被脅持十多小時(shí)，所帶財(cái)物被盜；某游樂場(chǎng)所的驚險(xiǎn)項(xiàng)目由于未表明是“心臟病患者禁止”，導(dǎo)致游客心臟復(fù)發(fā)而死亡等等。為此，《實(shí)施辦法》第15條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，有危險(xiǎn)因素的項(xiàng)目或者地方應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志。因設(shè)施不完善或者經(jīng)營(yíng)者疏于防范等過錯(cuò)，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。”

15、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品（含免費(fèi)服務(wù)）不免除責(zé)任的義務(wù)

提供獎(jiǎng)品、降價(jià)銷售、有獎(jiǎng)銷售等是目前經(jīng)營(yíng)者常用的促銷方式。但是，一些唯利是圖的經(jīng)營(yíng)者打著“獎(jiǎng)品、贈(zèng)品”的幌子推銷一些質(zhì)量低劣的商品，牟取不正當(dāng)利益的，一旦發(fā)生糾紛，便以“無(wú)償提供、優(yōu)惠提供”為由以避免或者減輕應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。為此，《實(shí)施辦法》第16條第1款規(guī) 定：“經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品（包括因消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)而提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)）、以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)、應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！钡?款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者為廣告、促銷目的無(wú)條件提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)，因贈(zèng)品或者服務(wù)缺陷造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。”經(jīng)營(yíng)者雖是無(wú)條件提供的商品或者服務(wù)，只要由于商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，即構(gòu)成民法上的侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，只是經(jīng)營(yíng)者可免予承擔(dān)修理、更換、重作的責(zé)任。

(二)行業(yè)規(guī)范

為了強(qiáng)調(diào)立法的針對(duì)性和可操作性，《實(shí)施辦法》采取按照行業(yè)逐一進(jìn)行規(guī)定的體例，對(duì)客運(yùn)、旅游、房地產(chǎn)、公用企業(yè)等12個(gè)大類的行為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作了比較詳細(xì)的規(guī)定。

1、客運(yùn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第19條）

主要包括三方面：

一、應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

二、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送消費(fèi)者。遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求安排乘其他班次或者退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的食宿予以妥善安置。

三、經(jīng)營(yíng)者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得故意繞行、超載、拒載、中途 停運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià)，不得擅自調(diào)校出租車?yán)锍逃?jì)價(jià)表。

2、旅行社會(huì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第20條）

主要包括：

一、應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者鑒定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點(diǎn)、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。

二、應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間內(nèi)辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按規(guī)定進(jìn)行投保，并告知消費(fèi)者安全等注意事項(xiàng)，提供相關(guān)的說明資料。

三、經(jīng)營(yíng)者擅自改變合同約定，增加游覽景點(diǎn)、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自減少上述項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。

3、修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第21條）

主要包括：

一、事先告知真實(shí)情況的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。

二、不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報(bào)用工用料，不得以次充好。三，包修義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于30日；經(jīng)營(yíng)者承諾包修期多于30日的，按其承諾。包修期自商品交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。

4、攝影、沖印業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第22條）

主要包括：

一、保證攝影、沖印質(zhì)量的義務(wù)。攝影業(yè)、沖印業(yè)服務(wù)由于沒有明確的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)判其服務(wù)是否達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，主要參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》看兩個(gè)方面：一看是否具備產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；二看是否符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。如，許多攝影店事先都會(huì)向消費(fèi)者展示一些樣照效果，如果最終拍攝的照片達(dá)不到樣照表明的基本效果，即屬于違反明示的質(zhì)量約定。在這種情況下，消費(fèi)者可以有兩種選擇，既可以選擇要求退還已經(jīng)支付的拍攝、沖印費(fèi)用，也可以選擇要求重拍、重印，這時(shí)的重拍、重印不需要另行支付費(fèi)用。第二、將全部照片、底片（包括數(shù)碼相機(jī)的數(shù)據(jù)資料）交付消費(fèi)者的義務(wù)。如，一套“拍50張選30張”的拍攝服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將所拍攝的50張照片以及底片全部交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得另行收費(fèi)。

三、造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者丟失的賠償責(zé)任。這里分兩種情況：一種是在一般情況下造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者的沖印費(fèi)，并按整膠價(jià)格的10倍給予賠償。另一種情況適用于保價(jià)沖印約定。即當(dāng)拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有特殊價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者可以和經(jīng)營(yíng)者事先達(dá)成保價(jià)沖印約定，保價(jià)費(fèi)不得超過保價(jià)額的3%；經(jīng)營(yíng)者未按保價(jià)沖印約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的，應(yīng)當(dāng)按照約定的保價(jià)賠償消費(fèi)者。實(shí)際操作中需要提出兩點(diǎn)：一是“保 價(jià)沖印”時(shí)消費(fèi)者需要支付沖印費(fèi)和保價(jià)費(fèi)兩筆不同性質(zhì)的費(fèi)用。二是當(dāng)按保價(jià)額獲得賠償后，消費(fèi)者不再同時(shí)享有按整卷的10倍賠償?shù)臋?quán)利。但如果保價(jià)額低于整卷價(jià)格10倍的數(shù)額，則消費(fèi)者有權(quán)在二者之間選擇一種賠償方式。

5、洗燙業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第23條）

洗燙服務(wù)消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)是衣物損壞、串染色和遺失。一般來(lái)說，造成衣物遺失由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)不會(huì)存在爭(zhēng)議。問題是衣物損壞、串染色如何界定責(zé)任。我們認(rèn)為，在消費(fèi)者將衣物交付經(jīng)營(yíng)者后由經(jīng)營(yíng)者對(duì)在洗燙過程中發(fā)生的衣物損壞、串染色承擔(dān)責(zé)任，是符合民法原理的。是否構(gòu)成染色，一方面可以由專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定，另一方面，由于串染色可以進(jìn)行肉眼識(shí)別，也可按照一般人的正常識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀常識(shí)判斷。至于區(qū)分衣物損壞是由于消費(fèi)者拿來(lái)之前就已存在的還是經(jīng)營(yíng)者在洗燙過程中損壞的，可以通過建立和完善洗燙登記制度來(lái)解決，事前的登記資料可以作為事后確定責(zé)任歸屬的重要依據(jù)。

此外，還有一個(gè)如何賠償?shù)膯栴}。是按衣物的原價(jià)價(jià)值賠償，還是按衣物洗燙時(shí)的實(shí)際價(jià)值賠償。我們認(rèn)為按洗燙時(shí)的實(shí)際價(jià)值賠償比較合理，當(dāng)然這一實(shí)際價(jià)值的確定也是有一定難度的。如果消費(fèi)者提供了當(dāng)初的購(gòu)買發(fā)票，可以按照發(fā)票載明的價(jià)格作相應(yīng)折舊后得出；如果無(wú)法提供發(fā)票，可以按照市場(chǎng)上同種商品的價(jià)格作相應(yīng)折舊后得出。目 前一些洗燙店為明確賠償責(zé)任而事先在洗燙單據(jù)上寫明賠償數(shù)額的做法，在不違反公平原則的前提下，我們認(rèn)為也是可行的。

6、美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第24條）

主要包括：

一、應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容美發(fā)達(dá)到的效果，美容美發(fā)后應(yīng)注意的事項(xiàng)。

二、對(duì)于美容美發(fā)達(dá)不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

三、非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事整容整形項(xiàng)目。美容案件在造成消費(fèi)者人身傷害的同時(shí)，還常常給其造成精神痛苦，因此消費(fèi)者除依照《民法通則》第119條、《消法》第41條和《實(shí)施辦法》第54條主張人身傷害賠償外，還有權(quán)依據(jù)《實(shí)施辦法》第53條的規(guī)定主張精神損害賠償。

7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第25、26條）

主要包括：

一、保障患者對(duì)自己病情、診斷、治療的知情權(quán)?；颊哂袡?quán)要求查閱、復(fù)印住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單資料。

二、保護(hù)患者的隱私權(quán)。未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)合法理由不得公開患者病情。

三、提供各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)清單。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目，并出具收據(jù)。對(duì)于亂收費(fèi)行為，《實(shí)施辦法》第52條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等經(jīng)營(yíng)者沒有合法依據(jù)費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者加倍返還多收取的費(fèi) 用，并承擔(dān)消費(fèi)者加此所支付的合理費(fèi)用。

四、因診療護(hù)理過錯(cuò)造成患者人身傷害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。《實(shí)施辦法》所稱的醫(yī)療損害，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供診療護(hù)理服務(wù)過程中因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范及常規(guī)等診療護(hù)理過錯(cuò)，造成患者人身傷害的法律真實(shí)。

8、公用企事業(yè)單位的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第27條）

主要包括：

一、應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量。因提供的商品或者服務(wù)質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或約定，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

二、應(yīng)當(dāng)規(guī)范收費(fèi)行為，收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目。不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者收費(fèi)項(xiàng)目（包括押金、保證金等）；未提供材料，不得收取材料費(fèi)（如一些地方的電信部門在電話初裝時(shí)未提供材料，仍然收取100元裝機(jī)工料費(fèi)）；不得收取暫停服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

三、應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)；對(duì)消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量的投訴應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)查明原因，并告知消費(fèi)者。非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用。四是應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計(jì)量裝置計(jì)量收費(fèi)。

9、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第28、29條）

《實(shí)施辦法》關(guān)于商品房問題主要規(guī)定了兩方面內(nèi)容：一是第28條規(guī)定在五種情形下可以退房，同時(shí)對(duì)面積誤差 的處理方式、退房款的計(jì)算作了明確；二是第29條規(guī)定商品房實(shí)行質(zhì)量保修制度，對(duì)保修期限、保修責(zé)任作了明確。

第一、具有五種情形之一即可退房?！秾?shí)施辦法》第28條第1款規(guī)定了在五種情況下消費(fèi)者有權(quán)要求退房，這五種情況從性質(zhì)上說可以分成兩類，一類是違反國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的行為，如經(jīng)營(yíng)者未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房、將未經(jīng)竣工驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的商品房交付使用。還有一類是單純違反雙方合同約定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事違約責(zé)任，如面積、交付時(shí)間等違反合同約定，未按約定辦妥“三證”等。

第二、商品房面積誤差的處理方式。商品房面積在法律意義上以最終的產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)，但由于消費(fèi)者購(gòu)買商品房在前，取得產(chǎn)權(quán)證在后，因此購(gòu)房合同上的面積只能是一個(gè)約定面積，這一約定面積與日后的產(chǎn)權(quán)登記面積之間或多或少會(huì)存在一定的誤差?！秾?shí)施辦法》第28條第2款規(guī)定：“商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費(fèi)者未要求退房的，經(jīng)營(yíng)者不得要求消費(fèi)者支付超過部分面積的價(jià)款；商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費(fèi)者未要求退房的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回不足部分面積的價(jià)款，并按不足部分面積價(jià)款的一倍賠償消費(fèi)者的損失?！备鶕?jù)建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理局2000年印發(fā)的新《商品房買賣合同示范文本》，合同約定的面積誤差幅度為±3%。

第三、退房款的計(jì)算。《實(shí)施辦法》第28條第3款規(guī) 定實(shí)行價(jià)格從高原則：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退還購(gòu)房款，遇價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格退還房款；遇價(jià)格上漲時(shí)，按同類地段同類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價(jià)格退還房款。

第四、商品房的保修?！秾?shí)施辦法》第29條第1款規(guī)定：“商品房實(shí)行質(zhì)量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行；保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。”

對(duì)于保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，《實(shí)施辦法》第29條第2款規(guī)定，在下列兩種情況下經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求按本辦法第28條第3款規(guī)定負(fù)責(zé)退房并賠償損失：一種情況是保修期內(nèi)發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴(yán)重質(zhì)量問題，另一種情況是屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的。同時(shí)規(guī)定保修期內(nèi)的維修費(fèi)用（包括公共部位的維修費(fèi)用）由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，不得使用物業(yè)維修專項(xiàng)資金。

10、物業(yè)管理公司的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第30條）

主要包括：

一、住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)按規(guī)定選擇物業(yè)管理公司。

二、物業(yè)管理公司未按合同約定提供服務(wù)的，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解除合同。

11、住宅裝修經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第31條）

主要包括：

一、應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者書面約定施工期、施工 質(zhì)量、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營(yíng)者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格等。

二、經(jīng)營(yíng)者對(duì)裝修部位應(yīng)當(dāng)在一年內(nèi)予以保修，即裝修部位在一年內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的（因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的除外），由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理，這種修理不得收取任何費(fèi)用。

12、演出經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任（《實(shí)施辦法》第32條）

演出業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時(shí)間與廣告宣傳相符。演員、節(jié)目、時(shí)間等三個(gè)要素中有一項(xiàng)發(fā)生變更的，即構(gòu)成演出變更。確需變更演出的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在原定演出時(shí)間的三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者者的要求負(fù)責(zé)換票或者退票。這里的“相應(yīng)的廣告宣傳方式”指的是要與開始時(shí)采取的廣告宣傳方式相對(duì)應(yīng)，如果起初是在電視上做的廣告宣傳，則告知演出變更也必須同樣采取電視形式。演出變更的，消費(fèi)者可以有兩種選擇：一是選擇換票，即同意變更而繼續(xù)履行合同；一是選擇退票，即不同意變更而解除合同。如果經(jīng)營(yíng)者未在原定演出時(shí)間三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費(fèi)者的，經(jīng)營(yíng)者屬于過錯(cuò)一方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，除根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)換票或者退票外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者必須支付的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等合理費(fèi)用。

（三）售后責(zé)任

售后責(zé)任主要是“三包”責(zé)任?！叭笔侵赴?、包 換、包退。目前，涉及“三包的強(qiáng)制性規(guī)定主要有”1995年實(shí)施的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，1997年實(shí)施的《摩托車修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》，1998年實(shí)施的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，2000年實(shí)施的《浙江省大件商品目錄和相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定》，2001年實(shí)施的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，2002年實(shí)施的《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，《浙江省“三包”商品目錄》。

1、“三包”的主要內(nèi)容：（1）商品自售出之日起7天內(nèi)，有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或者修理。（2）商品自售出之日起15天內(nèi)，有質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。（3）商品應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)修復(fù)，若在30天內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，消費(fèi)者可以要求更換，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同意更換，或者提供同型號(hào)商品供消費(fèi)者暫時(shí)使用。（4）商品在90天內(nèi)尚未修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者要求，負(fù)責(zé)退貨或者更換。

2、銷售者、生產(chǎn)者、修理者分別應(yīng)承擔(dān)的“三包”義務(wù)：

銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（1）不能保證實(shí)施“三包”規(guī)定的，不得銷售已公布的強(qiáng)制三包的產(chǎn)品；（2）保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求 的，一律不準(zhǔn)銷售；（4）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試、介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、“三包”方式及修理單位，提供有效發(fā)票和“三包”憑證；（5）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（1）明確“三包”方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供“三包”憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；（2）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；（3）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。

修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（1）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；（2）維護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的原器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；（3）保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；（4）承提因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；（5）接受渚有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。

3、經(jīng)營(yíng)者可以免除“三包”責(zé)任的情形

以下幾種情形，經(jīng)營(yíng)者可以免除“三包”責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)進(jìn)行收費(fèi)修理：（1）消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；（2）非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的；（3）無(wú)“三包”憑證及有效發(fā)票的；（4）“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；（5）因不可抗力造成損壞的。

六、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決

（一）消費(fèi)爭(zhēng)議概述

消費(fèi)爭(zhēng)議，又稱消費(fèi)糾紛、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益而發(fā)生的爭(zhēng)議。這種爭(zhēng)執(zhí)，從法律屬性上講，屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇，其具有如下特點(diǎn)：

第一，是在消費(fèi)領(lǐng)域或消費(fèi)過程中產(chǎn)生的。

第二，是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的爭(zhēng)議。

第三，消費(fèi)爭(zhēng)議的性質(zhì)屬于民事爭(zhēng)議。

（二）消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑

《消法》第34條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

3、向有關(guān)行政部門申訴；

4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

5、向人民法院提起訴訟。

1、消費(fèi)爭(zhēng)議的協(xié)商和解

協(xié)商和解是在消費(fèi)糾紛雙方之間進(jìn)行的，也就是通常所說的私了。對(duì)于標(biāo)的較小的糾紛或講信譽(yù)、重質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說，采用此種方式解決矛盾往往能獲得較為圓滿的結(jié)果。但是，消費(fèi)者采取協(xié)商和解不能解決消費(fèi)糾紛的情況下，應(yīng)及時(shí)尋求其他途徑解決。在協(xié)商和解中應(yīng)特別注意以下幾個(gè)問題：

第一、協(xié)商和解必須遵守自愿原則。和解協(xié)議達(dá)成后，由當(dāng)事人自覺履行。不愿和解或和解協(xié)議達(dá)成后反悔的，應(yīng)通過其他途徑解決。

第二、爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有和解權(quán)利。對(duì)涉及犯罪行為的爭(zhēng)議，以及涉及公共利益的爭(zhēng)議，當(dāng)事人不得進(jìn)行和解。例如，有關(guān)經(jīng)營(yíng)者在提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí)致消費(fèi)者重傷或死亡可能要承擔(dān)刑事責(zé)任的爭(zhēng)議，就不能由雙方協(xié)商私了。

第三、協(xié)商和解不得損害第三方利益。和解協(xié)議的內(nèi)容不得違法。

2、消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解

調(diào)解是指在第三方的支持下，由糾紛雙方當(dāng)事人就有關(guān)爭(zhēng)議問題進(jìn)行自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛的一種方式。因主持調(diào)解的人的身份不同，調(diào)解有多種類別，主要包括民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解屬于民間調(diào)解，是指在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持下，糾紛雙方當(dāng)事人通過自愿協(xié)商達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛的方法。從《消法》的規(guī)定看，消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是應(yīng)當(dāng)事人請(qǐng)求而進(jìn)行的。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解在消費(fèi)者協(xié)會(huì)一章中有所闡述，在此不再贅述。

3、消費(fèi)爭(zhēng)議的申訴

消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴，也是實(shí)踐中解決消費(fèi)糾紛的一種常見方法，《消法》對(duì)此作了明確規(guī)定。作為消費(fèi)糾紛解決途徑的申訴，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中其合法權(quán)益收到侵害時(shí)，就有關(guān)事實(shí)以口頭或書面形式向有關(guān)行政機(jī)關(guān)反映情況，請(qǐng)求解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)自身的合法權(quán)益并處理經(jīng)營(yíng)者的違法行為。這里的“有關(guān)行政部門”是指各級(jí)人民政府所屬的與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的職能部門。如工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政管理部門等。

4、消費(fèi)爭(zhēng)議的仲裁

仲裁又叫公斷，是指糾紛當(dāng)事人雙方自愿將爭(zhēng)議提交第三方作出裁決從而解決爭(zhēng)議的法律制度。仲裁制度是世界各國(guó)通行的解決糾紛的制度，是簡(jiǎn)便快捷解決民事糾紛的一種方法。仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議的特點(diǎn)：

第一、能充分反映當(dāng)事人的意志，具有很強(qiáng)的靈活性。

第二、裁決結(jié)果具有強(qiáng)制性。負(fù)有義務(wù)的當(dāng)事人不履行裁決結(jié)果，對(duì)方可以直接向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

第三、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)、仲裁實(shí)行一裁終局制度，裁決書一經(jīng)作出，立即發(fā)生法律效力。

第四、仲裁實(shí)行不公開審理。

第五、仲裁機(jī)構(gòu)自律性強(qiáng)，仲裁實(shí)行協(xié)議管轄，公開、廉潔地維護(hù)當(dāng)事人雙方的合法權(quán)益。

為了有效疏通仲裁途徑，體現(xiàn)仲裁解決爭(zhēng)議的優(yōu)勢(shì)，31 解決調(diào)解未果的小額消費(fèi)糾紛，2000年初，杭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、湖州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在當(dāng)?shù)叵嗬^開展建立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦事機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)工作?！秾?shí)施辦法》第47條規(guī)定“仲裁委員會(huì)可以在消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦事機(jī)構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費(fèi)爭(zhēng)議提供方便。仲裁委員會(huì)可以制定小額爭(zhēng)議仲裁規(guī)則。小額爭(zhēng)議仲裁規(guī)則應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)簡(jiǎn)便、快捷的原則。小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁免收或者減收仲裁費(fèi)。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)作出的裁決應(yīng)當(dāng)履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。”目前，各地消協(xié)與當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)合作，設(shè)立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁庭，使消費(fèi)糾紛通過仲裁途徑解決更為暢通。

5、消費(fèi)爭(zhēng)議的訴訟

消費(fèi)者在其合法權(quán)益受到損害時(shí)，向人民法院提起訴訟，是通過司法審判程序解決民事爭(zhēng)議的一種方式。司法保護(hù)是最有權(quán)威、最有力度的一種保護(hù)方式，通過其他方式或途徑無(wú)法解決的爭(zhēng)議，都可通過司法審判途徑加以解決。

消費(fèi)糾紛量大面廣而爭(zhēng)議金額較小，國(guó)外有的由法院設(shè)立專門的小額裁決庭處理此類糾紛。在我國(guó)，由于目前人民法院力量有限，案件多，面對(duì)大量的數(shù)額不大的消費(fèi)爭(zhēng)議，難免顯得捉襟見肘。為有效地通過司法途徑保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，目前各地消協(xié)已積極與當(dāng)?shù)胤ㄔ簻贤ń⑾M(fèi)專門法庭、巡回法庭18個(gè)，通過簡(jiǎn)易司法程序，及時(shí)處理各類消

費(fèi)訴訟案件，進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法救濟(jì)途徑。

（三）投訴、申訴、起訴的區(qū)別

投訴一般是指消費(fèi)者通過書面或其他形式向有關(guān)消費(fèi)者組織陳述、反映自身權(quán)益遭受侵犯和損害的事實(shí)，請(qǐng)求糾正、賠償?shù)男袨椤?/p>

申訴是指消費(fèi)者投書有關(guān)行政部門，反映權(quán)益受損情況，請(qǐng)求解決糾紛，處理經(jīng)營(yíng)者違法亂紀(jì)的行為。

起訴是指向法院提起訴訟的法律行為。在中國(guó)，代表國(guó)家控訴的人民檢察院、民事案件中的原告和刑事案件中的自訴人均有權(quán)向人民法院提起訴訟。

申訴有向行政機(jī)關(guān)舉報(bào)的性質(zhì)，投訴僅是一種民事行為。行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者申訴，在調(diào)解的同時(shí)可以對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為進(jìn)行查處。而消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理消費(fèi)糾紛，則僅僅是進(jìn)行民事調(diào)解，沒有行政處罰手段。

按照國(guó)家工商總局制發(fā)的《受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定，有些申訴如已進(jìn)入司法程序等，就不能予以受理。

（四）消費(fèi)投訴的要素

消費(fèi)者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口速筆錄，要有以下內(nèi)容：

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵編、聯(lián)

系電話等；

2、損害事實(shí)發(fā)生的過程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況；

3、有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；

4、明確、具體的維權(quán)主張。

對(duì)投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。

（五）哪些投訴不予受理

依據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定下列投訴不予受理：

1、沒有明確的被投訴方；

2、經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議；

3、經(jīng)營(yíng)者事前已向消費(fèi)者真實(shí)地說明商品存在瑕疵等情況；

4、爭(zhēng)議各方已達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無(wú)新理由和相關(guān)依據(jù)的；

5、因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭(zhēng)議；

6、消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的；

7、法院、有關(guān)行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)已受理、處理的；

8、法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

9、不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

（六）調(diào)整消費(fèi)糾紛的法律主要是1993年10月31日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過，1993年10月31日中華人民共和國(guó)主席令第十一號(hào)公布，1994年1月1日起施行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第二篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動(dòng)耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時(shí)12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識(shí)缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時(shí)辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動(dòng)村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個(gè)站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號(hào)資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動(dòng)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無(wú)缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評(píng)原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺(tái)。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢(shì)，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識(shí)假常識(shí)，幫忙耗費(fèi)者識(shí)破“耗費(fèi)騙局”，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢(shì)，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊(cè)的辦法，打開送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得，將商品選購(gòu)運(yùn)用保管常識(shí)和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn)，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對(duì)準(zhǔn)性宣傳”。對(duì)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用，也需要全社會(huì)一同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動(dòng)“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢(shì)。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個(gè)12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對(duì)會(huì)合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用，做到對(duì)商場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動(dòng)社會(huì)諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對(duì)因各種緣由長(zhǎng)時(shí)間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實(shí)在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運(yùn)用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對(duì)超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅(jiān)持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠(chéng)意支撐，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針

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第三篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

淺談消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí)，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、維權(quán)知識(shí)匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時(shí)間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，推動(dòng)農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的認(rèn)識(shí)，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評(píng)制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺(tái)。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識(shí)。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識(shí)假知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢(shì)，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊(cè)的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對(duì)象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識(shí)，將商品選購(gòu)使用保管常識(shí)和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對(duì)性宣傳”。針對(duì)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動(dòng)難”。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會(huì)共同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭(zhēng)取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對(duì)市場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會(huì)和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對(duì)因各種原因長(zhǎng)期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢(shì)，共同參與調(diào)解，確保投訴無(wú)積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時(shí)，利用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對(duì)超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

第四篇：消費(fèi)維權(quán)書

關(guān)于長(zhǎng)沙銀嘉科技有限公司欺騙消費(fèi)者的維權(quán)書

消費(fèi)維權(quán)人：消費(fèi)者本人

經(jīng)銷商：長(zhǎng)沙銀嘉科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙銀嘉”）

維權(quán)請(qǐng)求：

1． 長(zhǎng)沙銀嘉兩名當(dāng)事員工（推銷員和技術(shù)員）出面道歉。

2． 長(zhǎng)沙銀嘉退還消費(fèi)者筆記本電腦本身的差價(jià)，1150元人民幣。

3． 長(zhǎng)沙銀嘉退還誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的三星顯卡差價(jià)，180元人民幣。

4． 長(zhǎng)沙銀嘉支付消費(fèi)者維權(quán)過程的交通工具費(fèi)用及通信費(fèi)用，12.8元人民幣。

5． 維權(quán)過程直接產(chǎn)生的其他費(fèi)用由長(zhǎng)沙銀嘉承擔(dān)。

備注：

1.上述維權(quán)請(qǐng)求無(wú)主次之分。

2.上述維權(quán)請(qǐng)求中未提及的本人其他權(quán)利（如要求精神損失補(bǔ)償及誤工費(fèi)的權(quán)利等），本人暫時(shí)保留。

3.在合法的前提下，長(zhǎng)沙銀嘉可以就上述維權(quán)請(qǐng)求，和消費(fèi)者本人協(xié)商解決。

【主要事實(shí)經(jīng)過】

一．2012年6月22日中午，長(zhǎng)沙銀嘉科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙銀嘉”）通過虛假陳述，誘使本人以高出市場(chǎng)價(jià)1150元的價(jià)格購(gòu)買了一款不符合自己配置要求的電腦——聯(lián)想Z575筆記本電腦（主機(jī)型號(hào)為IdeaPadZ575AmA63420M4G500R(GR)CN）。

2012年6月22日上午，我在朋友的陪同下來(lái)到長(zhǎng)沙火車站附近的華海3C電腦城買電腦。當(dāng)時(shí)我的目標(biāo)機(jī)為聯(lián)想Y480m-ifi2520m筆記本電腦，并在長(zhǎng)沙銀嘉聯(lián)想店得知該店有該款機(jī)子，并承諾說4750元可以出售（帶學(xué)生證的還有禮包）。樣機(jī)體驗(yàn)過程中，推銷員先是說我的目標(biāo)機(jī)型好，取得我們的信任后，就逐漸開始說我目標(biāo)機(jī)型缺點(diǎn)與不足之處，并給我推薦了幾款我并未做任何了解的機(jī)子。在推銷員的誘導(dǎo)下，我最終選擇了購(gòu)買聯(lián)想Z575筆記本電腦。

在商談機(jī)子的價(jià)格時(shí)，我和朋友提出要查看一下網(wǎng)上報(bào)價(jià)，并以此作為我們的參考。該推銷員在查詢到泡泡網(wǎng)上3600的報(bào)價(jià)和中關(guān)村網(wǎng)報(bào)3800的市場(chǎng)主流價(jià)之后，陳述說網(wǎng)上

報(bào)價(jià)的是老款的聯(lián)想Z575，長(zhǎng)沙銀嘉出售給我是新款的，網(wǎng)上目前還沒有此新款的報(bào)價(jià)，并說該新款機(jī)子比老款貴，價(jià)格應(yīng)該在5000元以上。此為新舊款之說，并通過這種手段誘騙我以高出市場(chǎng)主流價(jià)（3800元）1150元的價(jià)格購(gòu)買了這款機(jī)子。

二．該推銷員向我介紹上述聯(lián)想Z575筆記本電腦時(shí)，承諾說此筆記本電腦可以運(yùn)行所有設(shè)計(jì)作圖類軟件。此為虛假、夸大。（注：我購(gòu)買電腦的目的是做設(shè)計(jì)用。）

三．該店所售筆記本電腦給安裝的系統(tǒng)為盜版Win7（32位）系統(tǒng)，導(dǎo)致我部分軟件無(wú)法順利安裝使用，會(huì)出現(xiàn)和系統(tǒng)不兼容的現(xiàn)象，且長(zhǎng)沙銀嘉并未在付錢之前告知我安裝盜版系統(tǒng)的事實(shí)。

四．給機(jī)子裝系統(tǒng)時(shí)，在我不了解相關(guān)知識(shí)的情況下，長(zhǎng)沙銀嘉技術(shù)員工介紹說買一個(gè)顯卡芯片裝上后可以打開電腦雙通道，使電腦性能有大幅度提高，并陳述說裝系統(tǒng)時(shí)打開雙通道要比其他時(shí)間打開雙通道好，而且不會(huì)收取人工服務(wù)費(fèi)。在這種不對(duì)等的事實(shí)情況下和該技術(shù)員工的誘導(dǎo)下，我花了360元（比市場(chǎng)主流價(jià)格高180左右）買了一個(gè)三星的顯卡芯片。

【附注】

1.上述所述事實(shí)，消費(fèi)者本人均能保證其正確性和真實(shí)性，并有若干錄音片段及其他資料作為證據(jù)。

2.截至目前，消費(fèi)者本人為維權(quán)已直接產(chǎn)生交通費(fèi)20元，通訊費(fèi)5.6元，共計(jì)25.6元，由消費(fèi)者本人和長(zhǎng)沙銀嘉各分擔(dān)一半。其中通訊費(fèi)僅包括和撥打媒體新聞熱線、相關(guān)部門電話，給長(zhǎng)沙銀嘉推銷員打電話反應(yīng)問題的時(shí)段，這三部分產(chǎn)生的通信費(fèi)。

現(xiàn)在請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)及相關(guān)部門維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

此致

2012-6-25

第五篇：食品安全消費(fèi)維權(quán)

食品安全消費(fèi)維權(quán)

食品安全指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，食品安全是“食物中有毒、有害物質(zhì)對(duì)人體健康影響的公共衛(wèi)生問題”。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲(chǔ)、銷售等過程中確保食品衛(wèi)生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個(gè)跨學(xué)科領(lǐng)域。

目前網(wǎng)絡(luò)食品銷售準(zhǔn)入門檻低，假冒偽劣、“三無(wú)”產(chǎn)品、有瑕疵、質(zhì)價(jià)不相符的商品，甚至出現(xiàn)訂購(gòu)此物而交付彼物的情形。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛(wèi)生檢測(cè)手段，經(jīng)營(yíng)條件難以達(dá)到衛(wèi)生、環(huán)保部門的許可。簽于此，專注于安全食品供應(yīng)與檢測(cè)服務(wù)業(yè)務(wù)，致力構(gòu)建無(wú)激素、無(wú)有害農(nóng)藥殘留、無(wú)重金屬污染等的綠色供應(yīng)體系，恪守食品界第一等優(yōu)質(zhì)理念，只供應(yīng)非轉(zhuǎn)基因、一等品質(zhì)食品的食養(yǎng)家應(yīng)運(yùn)而出，成為家庭食品安全服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

我國(guó)食品安全的現(xiàn)狀：消費(fèi)者認(rèn)為食品安全，位居第一。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前食品安全存在“四宗罪”，最令消費(fèi)者感到擔(dān)憂，鬧心。

一宗罪：“藥你命”。蔬菜、水果殘留農(nóng)藥超標(biāo)，部分食品中非法使用、濫用添加劑，危害消費(fèi)者健康。

二宗罪：“黑心腸”。每年有大量食品從“黑作

坊”“黑工廠”“黑市場(chǎng)”“黑窩點(diǎn)”流向市場(chǎng)，環(huán)境臟亂差，生產(chǎn)不規(guī)范，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

三宗罪：“假面具”。部分食品生產(chǎn)、銷售者“以

假亂真”“以次充好”，變著花樣對(duì)食品弄虛作假，令消費(fèi)者難辨真?zhèn)?，上?dāng)受騙。

四宗罪：“玩概念”。各種貼著高科技標(biāo)簽的轉(zhuǎn)基

因食品、納米技術(shù)食品、有機(jī)食品等大行其道，其中不乏模糊標(biāo)注、不規(guī)范產(chǎn)品，往往使普通消費(fèi)者不明就里花錢，稀里糊涂消費(fèi)。

當(dāng)前，我國(guó)食品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，與此同時(shí)，盡管我們?nèi)藗儗?duì)生活質(zhì)量的要求逐步提高，但總的來(lái)講，對(duì)價(jià)格的反應(yīng)還是十分敏感的，因此，食品行業(yè)一方面必須通過深加工以提高產(chǎn)品附加值，另一方面又不得不保持產(chǎn)品的低成本以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)，雖然也會(huì)貨比三家，但比的往往是價(jià)格而非質(zhì)量，至于食品安全與否，也只是簡(jiǎn)單地通過食品包裝上的保質(zhì)期來(lái)判斷。這就使得有些不法廠商在食品生產(chǎn)過程中使用劣質(zhì)原料、降低加工質(zhì)量，以低價(jià)吸引消費(fèi)者，從而出現(xiàn)劣勝優(yōu)汰的市場(chǎng)錯(cuò)位。

要提升消費(fèi)者信心，政府就得有實(shí)在的舉措?！傲闳萑獭辈荒芡Ａ粼诳陬^上，該懲罰的，罰他個(gè)傾家蕩產(chǎn)；該追究的，不能不了了之。違法成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于違法收入，才能形

成“高壓線”、帶來(lái)威懾力。食品安全關(guān)系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，關(guān)系到政府和國(guó)家的形象。食品安全已成為衡量人民生活質(zhì)量、社會(huì)管理水平和國(guó)家法制建設(shè)的一個(gè)重要方面。食品安全與人民生命財(cái)產(chǎn)息息相關(guān)。民以食為天，食以安為先，我們相信，只要有關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)管，市場(chǎng)積極配臵資源，企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，食品安全問題終會(huì)解決，讓我們企盼這一天早日到來(lái)，我們都可以吃上放心的食品。讓我們消費(fèi)者滿意，食品安全至關(guān)重要。

鄭寅杰八（6）班