第一篇：客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)手冊(cè)

客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)手冊(cè)

一、服務(wù)宗旨

（一）服務(wù)宗旨

客房細(xì)致個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)宗旨是通過(guò)將賓客分類(lèi)，向不同類(lèi)別賓客提供服務(wù)的辦法，將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處。從細(xì)微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專(zhuān)想，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的潛在需求，提高賓客滿(mǎn)意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。

（二）服務(wù)效能

客房細(xì)致服務(wù)的服務(wù)效能是：

（1）增加酒店回頭客，增加酒店收入。

（2）能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（3）使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)致”的服務(wù)氛圍。（4）提高賓客滿(mǎn)意度，形成酒店“忠誠(chéng)”客戶(hù)群體。（5）提高酒店美譽(yù)度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

二、管理制度

為了更好地在各酒店客房部推行細(xì)致服務(wù)，我們應(yīng)制定相關(guān)的管理制度：

（一）收集信息

通過(guò)收集客史信息，建立賓客檔案。

1、信息來(lái)源 ? 客房部。? 前廳部。? 營(yíng)銷(xiāo)部。? 餐飲部。? 其他渠道。

2、信息存檔

酒店客房部及其他部門(mén)通過(guò)上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦存檔。

3、信息傳遞

酒店客房部及其他部門(mén)均應(yīng)通過(guò)電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行傳遞，便于賓客在酒店范圍內(nèi)均能享受到個(gè)性化服務(wù)。

4、定期更新

酒店客房部及其他部門(mén)每月一次對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，及時(shí)更新資料、完善信息。

（二）制定方案

量體裁衣，制定服務(wù)方案。

（1）酒店客房部根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)將客人分為若干類(lèi)，并分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案。（2）將入住賓客準(zhǔn)確歸類(lèi)，提供量體裁衣的個(gè)性化服務(wù)。

（3）服務(wù)結(jié)束后將服務(wù)心得、經(jīng)驗(yàn)以及在服務(wù)過(guò)程中獲取的信息做書(shū)面記錄，便于更新檔案和完善規(guī)范。

（三）整理案例

整理服務(wù)案例，形成服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。

（1）酒店客房部需按月將服務(wù)案例進(jìn)行收集整理及歸納總結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報(bào)酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工作體系，進(jìn)行月度匯總總結(jié)工作。

（2）酒店細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組將本酒店優(yōu)秀服務(wù)案例每半年一次上報(bào)公司培訓(xùn)部備案，作為公司評(píng)判各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。

（四）評(píng)審機(jī)構(gòu)

酒店要建立客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審機(jī)構(gòu)。

（1）將客房細(xì)致服務(wù)工作納入酒店服務(wù)質(zhì)量工作體系。

（2）由酒店人力資源部牽頭，成立客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組，組員由人力資源部經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)（或客務(wù)經(jīng)理）、培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)?dān)任。（3）客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組根據(jù)賓客滿(mǎn)意度等相關(guān)條件制定評(píng)審細(xì)則，每季度一次對(duì)客房細(xì)致服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)審。

（4）酒店根據(jù)評(píng)審結(jié)果，每半年一次向公司培訓(xùn)部上報(bào)優(yōu)秀服務(wù)案例。（5）公司將對(duì)各酒店上報(bào)的優(yōu)秀服務(wù)案例每年進(jìn)行一次年度評(píng)審工作。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)制度

要讓對(duì)客細(xì)致服務(wù)持之以恒，必須制定對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)

1、部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)

客房部管理人員根據(jù)每月細(xì)致服務(wù)案例收集結(jié)果對(duì)本月度表現(xiàn)突出員工在部門(mén)例會(huì)上進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，同時(shí)給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、酒店獎(jiǎng)勵(lì)

酒店客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組根據(jù)上報(bào)的服務(wù)案例事跡，每季度評(píng)選出一位“客房細(xì)致服務(wù)明星”，報(bào)請(qǐng)酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施可以為：

（1）在酒店內(nèi)刊或酒店宣傳專(zhuān)欄刊登優(yōu)秀服務(wù)事跡并提出表?yè)P(yáng)。（沒(méi)有內(nèi)刊的酒店在經(jīng)歷例會(huì)上提出表?yè)P(yáng)并張貼紅榜）

（2）酒店根據(jù)賓客滿(mǎn)意度給予員工適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）連續(xù)多次獲得“客房細(xì)致服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)的員工可作為工資晉級(jí)或提拔的依據(jù)。

3、公司獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)年終對(duì)各酒店上報(bào)優(yōu)秀服務(wù)案例的評(píng)審結(jié)果，公司將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施為：

（1）每年度在每家酒店評(píng)選1~2名“客房細(xì)致服務(wù)明星”，由公司頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金。（2）獲獎(jiǎng)員工將其優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在公司期刊上發(fā)表。（3）獲獎(jiǎng)員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

（六）員工管理

1、酒店部門(mén)管理

各酒店客房部應(yīng)從以下幾方面開(kāi)展對(duì)員工的管理工作：

（1）培養(yǎng)員工的細(xì)致服務(wù)意識(shí)。

（2）準(zhǔn)備各類(lèi)細(xì)致服務(wù)用品用具。

（3）提倡創(chuàng)新意識(shí)。

2、管理公司管理

（1）管理公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)酒店細(xì)致服務(wù)的管理工作。

（2）各酒店應(yīng)將需要上報(bào)管理公司的各類(lèi)資料按時(shí)上報(bào)管理公司培訓(xùn)部。

（3）管理公司將與各酒店加強(qiáng)溝通，及時(shí)將新的服務(wù)方法和形式加以歸納和總結(jié)，不斷完善規(guī)范、提高服務(wù)水平。

三、服務(wù)方法

（一）對(duì)長(zhǎng)住客人的服務(wù)方法

酒店的長(zhǎng)住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長(zhǎng)住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。

長(zhǎng)住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費(fèi)更多的時(shí)間和精力讓長(zhǎng)住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務(wù)的特點(diǎn)是：事無(wú)巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性化服務(wù)，想客之專(zhuān)想。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 客房中心在接到長(zhǎng)住房預(yù)定的通知時(shí)，迅速將信息反饋到部門(mén)相關(guān)服務(wù)崗位。

? 客房部長(zhǎng)住房小組負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員了解賓客的第一手信息，如賓客類(lèi)別、住店時(shí)間、住店原因及有無(wú)居住禁忌等，信息要盡可能的詳細(xì)。

? 根據(jù)客人特點(diǎn)對(duì)房間進(jìn)行針對(duì)性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書(shū)柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并調(diào)整房間燈光，使房間亮度更符合客人的要求。

? 檢查好房間各類(lèi)設(shè)備包括電器用品以及所附說(shuō)明書(shū)是否完好齊全，是否按即將到來(lái)的客人語(yǔ)種做好準(zhǔn)備。（2）入住當(dāng)天

? 房間所在區(qū)域主管在當(dāng)天客人到達(dá)之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時(shí)令水果。

? 客人到達(dá)時(shí)，由該樓層管理人員及負(fù)責(zé)該房服務(wù)的員工在房門(mén)口迎接客人，送上歡迎客人的香巾、茶水（外國(guó)客人可改送咖啡、冰香巾）。樓層主管主動(dòng)向賓客介紹房間設(shè)施及相關(guān)服務(wù)人員，并在溝通過(guò)程中適時(shí)了解客人的服務(wù)要求，同時(shí)服務(wù)于客人開(kāi)口之前，主動(dòng)為初到本地的客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土人情。

? 介紹酒店內(nèi)相關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹酒店特別配套設(shè)施等。（3）在住期間

? 入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛(ài)好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上應(yīng)特別注意尊重客人習(xí)慣以爭(zhēng)取贏得客人信賴(lài)）

? 熟悉階段：樓層服務(wù)員與督導(dǎo)在每天清潔房間過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。當(dāng)見(jiàn)到客人將一束干枯的花保留在花瓶?jī)?nèi)很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)中心換上鮮花；當(dāng)見(jiàn)到客人使用自購(gòu)的大枕頭時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系洗衣房為客人特質(zhì)一些大好枕套，滿(mǎn)足客人所需；當(dāng)見(jiàn)客人將臟衣服泡在面盆里時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供洗衣粉（如客人是上了年紀(jì)的老人，應(yīng)主動(dòng)替客人洗衣）。（提示：服務(wù)員根據(jù)服務(wù)信息為客人提供細(xì)致服務(wù)并通過(guò)這一環(huán)節(jié)以增加與客人的交往）

? 融合階段：深入了解客人需要，分析客人類(lèi)型，如性格是開(kāi)朗型還是孤僻型，根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。捕捉各種服務(wù)信息，如：當(dāng)了解到客人有某方面的避偉（有潔癖、討厭異味、難忍噪聲等）時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)工作方式方法做出調(diào)整，以避免觸犯客人的避偉。當(dāng)了解到客人有某方面的興趣愛(ài)好（音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、茶藝、烹飪等），在每次與客人交流時(shí)，配合客人談?wù)摳信d趣的話題，令長(zhǎng)住客人享受自如、舒適、的生活氣氛。（提示：服務(wù)員主動(dòng)迎合客人的各種服務(wù)要求尤其是文化享受方面的潛在需求，可逐步加深和客人感情的溝通和融洽。）（4）服務(wù)升華?！咎厥馊兆拥淖８！?/p>

生日——在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為客人送上一份酒店專(zhuān)門(mén)為其制作的生日蛋糕，一盆精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花，一張寫(xiě)有全體服務(wù)人員祝福的賀卡，一份讓客人想象不到的禮物，或是現(xiàn)場(chǎng)制作一碗中國(guó)傳統(tǒng)特色的“長(zhǎng)壽面”，或是策劃舉行一個(gè)別開(kāi)生面溫馨浪漫的生日晚會(huì)。

結(jié)婚周年紀(jì)念日——在這個(gè)值得回憶的日子里，精心布置一個(gè)中國(guó)式的新婚“洞房”，讓他們?cè)俅位匚缎禄榈奶鹈?，鮮紅的“囍”字，溫馨浪漫的粉紅床罩，當(dāng)他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒”，當(dāng)他們費(fèi)了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋(píng)果——一切恍如昨日卻那么的新鮮特別。

外國(guó)客人的傳統(tǒng)節(jié)日（如圣誕節(jié)）——主動(dòng)送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問(wèn)候，在房間擺上一棵掛滿(mǎn)飾品的圣誕樹(shù)，在房門(mén)貼上五彩繽紛的飾帶，在餐桌上放上一藍(lán)帶著客人家鄉(xiāng)氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲圣誕樂(lè)曲，一切令客人仿佛身在故鄉(xiāng)。

當(dāng)獲悉客人得到某項(xiàng)榮譽(yù)，取得某種成就或榮升了某較高職位時(shí)——在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個(gè)小小的“慶功宴”。

【組織文娛集體活動(dòng)】

風(fēng)景名勝游：利用節(jié)假日組織長(zhǎng)住客人游覽當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，或在附近地區(qū)安排遠(yuǎn)足旅游，根據(jù)季節(jié)安排長(zhǎng)住房客人郊游（主要是長(zhǎng)住房客人的家屬），如踏青、農(nóng)莊游等。

文化藝術(shù)活動(dòng)：安排一些長(zhǎng)住客人感興趣的培訓(xùn)班，如太極拳培訓(xùn)班、漢語(yǔ)培訓(xùn)班；組織客人參加城市或酒店舉辦的文藝晚會(huì)等。

2、服務(wù)要求（1）恰到好處。

在實(shí)施每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)（尤其是個(gè)性化服務(wù)）時(shí)，一定要做到事前充分了解，仔細(xì)研究，服務(wù)中要把握分寸，使每一項(xiàng)細(xì)致服務(wù)都能收到良好的效果，避免適得其反的尷尬。（2）不失原則。

一切行動(dòng)均應(yīng)在不違反酒店規(guī)定、不損害賓我利益的前提下開(kāi)展，不提供有違各種法規(guī)的服務(wù)，不提供超出酒店能力的服務(wù)，不提供超出酒店能力的服務(wù)，不提供有損賓客利益的服務(wù)。

（3）分清賓我?？腿耸冀K是客人，在工作時(shí)間內(nèi)面對(duì)賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的服務(wù)者的形象，不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過(guò)于隨便的言行，對(duì)于客人贈(zèng)送的錢(qián)、物應(yīng)上報(bào)由樓層主管處理。（4）貼身管家。

有條件的酒店也可以為長(zhǎng)住客人提供貼身管家服務(wù)，貼身管家應(yīng)提供24小時(shí)開(kāi)機(jī)的聯(lián)系方式，隨時(shí)保證在客人居住期間解決客人遇到的問(wèn)題。

（三）初次入住客人的服務(wù)

初次入住酒店的賓客對(duì)酒店的了解是有限的，對(duì)酒店的服務(wù)和實(shí)施都有著新鮮感和體驗(yàn)熱情。由于這些客人對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定的一部分客源，因此如何留給客人一個(gè)美好的第一印象，快速地建立起賓客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度乃至信任感，無(wú)疑是將首次住店客人迅速轉(zhuǎn)化為酒店回頭客的關(guān)鍵所在。

1、服務(wù)要點(diǎn)（1）客人入住

? 初次入住的客人一般通過(guò)提前預(yù)訂或直接入住（Walk-in）兩種方式入住。對(duì)于預(yù)訂入住的賓客，客房服務(wù)中心提前從前臺(tái)預(yù)訂處或向營(yíng)銷(xiāo)員了解客人的基本信息，如姓名、人數(shù)、類(lèi)型、抵店時(shí)間等，提前安排相對(duì)應(yīng)的房間。而對(duì)于直接入住的新賓客，由前臺(tái)登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部。

? 在客人入住時(shí)由前臺(tái)人員或大堂副理帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間，客房部樓層人員及時(shí)送入香巾和茶水，知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱(chēng)呼客人，在不打擾客人的前提下向客人介紹房間設(shè)施及服務(wù)。（注意留下服務(wù)中心聯(lián)系電話）

（2）入住當(dāng)天

? 了解客人的各種服務(wù)要求，尤其是客人的潛在服務(wù)需求，如部分客人入住后即反映房間方位或類(lèi)型不理想，此時(shí)服務(wù)員可在條件許可的情況下向客人介紹適合客人需求的房間，并協(xié)助客人搬運(yùn)行李至新?lián)Q房間。

? 做好相應(yīng)交班，將了解到的信息盡可能地傳送給相關(guān)服務(wù)崗位乃至其他服務(wù)部門(mén)，如當(dāng)客房服務(wù)員在迎接客人是側(cè)面了解到客人將至樓下餐廳宴請(qǐng)朋友，應(yīng)及時(shí)將信息通過(guò)服務(wù)中心傳遞到餐廳當(dāng)班柜臺(tái)，以便餐廳方面做好準(zhǔn)備，提供細(xì)致服務(wù)。

（3）客人入住期間。

? 新入住客人入住店時(shí)間長(zhǎng)短不一，客房服務(wù)人員應(yīng)在客人住店期間積極創(chuàng)造各種細(xì)致服務(wù)，進(jìn)一步加深和提高客人對(duì)酒店的良好印象。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)外各種信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地進(jìn)行介紹，即便是自己不了解的事情，也應(yīng)該請(qǐng)客人稍侯，馬上通過(guò)各種方式進(jìn)行了解后答復(fù)客人。（提示：因?yàn)閹椭腿耸侨〉每腿诵湃蔚幕A(chǔ)）? 服務(wù)員在整理客人房間時(shí)，應(yīng)從客人的房間細(xì)節(jié)情況及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并提供相應(yīng)的細(xì)致服務(wù)乃至個(gè)性化服務(wù)：當(dāng)見(jiàn)到客人房間有自帶的水果時(shí)，應(yīng)主動(dòng)加入餐刀餐叉等物品；當(dāng)見(jiàn)到客人自帶熨斗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要熨板，并同時(shí)加入一個(gè)多功能插座；當(dāng)見(jiàn)到客人攜有較多衣物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查看房間衣架是否足夠，并及時(shí)補(bǔ)充，等等。

? 了解客人基本信息，做好相應(yīng)服務(wù)。如了解到客人是一位穆斯林時(shí)，應(yīng)主動(dòng)知會(huì)服務(wù)中心撤出房間內(nèi)帶酒精的飲料（按其習(xí)俗不能見(jiàn)酒品），為客人提供指示西方的標(biāo)識(shí)（供其朝拜使用）。對(duì)于外賓應(yīng)主動(dòng)將房間的電視頻道設(shè)置到與該客人地區(qū)語(yǔ)言相同的頻道。

（4）客人離店。

? 服務(wù)人員對(duì)當(dāng)天退房的客人著重了解到具體退房時(shí)間，在樓層送別客人，詢(xún)問(wèn)客人是否需要協(xié)助收拾行李或叫來(lái)行李生協(xié)助，征詢(xún)客人對(duì)房間服務(wù)的意見(jiàn)，并歡迎客人下次光臨?？腿讼聵菚r(shí)應(yīng)將信息及時(shí)傳遞給前臺(tái)結(jié)賬人員及大堂副理，以便及時(shí)做好結(jié)賬及送行事宜。

? 客人離店后對(duì)于其個(gè)性化信息進(jìn)行記錄存檔，以便在客人再次入住時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。

2、服務(wù)要求

（1）對(duì)于新入住客人，由于了解不夠充分，因此提供相應(yīng)服務(wù)須特別慎重，以不打擾客人，方便客人為原則。

（2）所有服務(wù)均應(yīng)在酒店規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行，不觸犯相關(guān)法規(guī)或損害賓我雙方利益。

（3）對(duì)于客人提出的合理化建議，應(yīng)及時(shí)地向客人致謝并上報(bào)。如客人提出意見(jiàn)或投訴，應(yīng)立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善；如客人已離店的應(yīng)在客人再次入住之前做好整改；如問(wèn)題較為嚴(yán)重的應(yīng)交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時(shí)主動(dòng)地向客人匯報(bào)問(wèn)題的解決情況。

（三）對(duì)熟識(shí)客人的服務(wù)方法

與本地業(yè)務(wù)來(lái)往密切，同時(shí)又認(rèn)可酒店的熟客，經(jīng)常是頻繁而有規(guī)律地入住酒店，要特別注意使這一部分客人能穩(wěn)定地享受到我們?yōu)槠淞可矶ㄗ龅膫€(gè)性化服務(wù)。通過(guò)長(zhǎng)期、真摯的服務(wù)使他們逐漸與酒店建立感情，成為忠實(shí)的客人和酒店長(zhǎng)期義務(wù)宣傳員。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）客人入住之前。

? 客房部在接到熟識(shí)客人預(yù)訂信息后，及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)安排好客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間。

? 樓層督導(dǎo)通過(guò)查詢(xún)客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個(gè)性化服務(wù)信息，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的水果；將茶葉換為客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋，還可以為客人準(zhǔn)備專(zhuān)用浴袍或健身單車(chē)（有條件的話）。

? 確認(rèn)客人上次住店時(shí)有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好，如是重要的?？停瑒t還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴袍、信封信紙等專(zhuān)用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。

（2）客人入住。

樓層督導(dǎo)及房間服務(wù)員接常熟客到達(dá)信息后，立刻準(zhǔn)備香巾、茶水送入房間。如為VIP熟客則應(yīng)提前在通道等候客人。客人到達(dá)樓層是，樓層服務(wù)人員應(yīng)以客人的姓氏稱(chēng)呼客人，歡迎客人的再次光臨；對(duì)于較為熟悉的常客，在不打擾客人的前提下，由客人認(rèn)識(shí)或熟悉的服務(wù)人員一同到場(chǎng)噓寒問(wèn)暖，讓客人有回家的感覺(jué)，巾而向客人征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)和服務(wù)要求；接待的時(shí)間要掌握得當(dāng)，在服務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)退出房間，以免影響客人休息，同時(shí)將客人吩咐的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)作認(rèn)真記錄并交接到相關(guān)崗位。.（3）在住期間。

? 按熟識(shí)客人以往的作息時(shí)間對(duì)服務(wù)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整，在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊，根據(jù)房間的實(shí)際情況，適時(shí)提供相應(yīng)的細(xì)致服務(wù)。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人房間書(shū)桌上突然多了幾盒“感冒藥”，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，送上一壺?zé)衢_(kāi)水，多備一盒紙巾，奉上一籃水果，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要酒店醫(yī)生上房間協(xié)助治療。當(dāng)見(jiàn)到客人自帶的小鬧鐘停了，應(yīng)主動(dòng)取來(lái)新電池為客人換上。當(dāng)見(jiàn)到客人的一件衣服旁放著一顆松脫的紐扣，應(yīng)主動(dòng)將一針線包置于一旁，可能的話還可以幫客人縫上去。當(dāng)見(jiàn)到客人有較多的訪客，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加椅、加杯、加茶葉或其他物品。對(duì)于觀察到的新情況，如客人喜歡在房?jī)?nèi)寫(xiě)作，在主動(dòng)加入適量的書(shū)寫(xiě)紙后，應(yīng)及時(shí)將這一新個(gè)性信息記錄在賓客檔案里。

? 經(jīng)常由客房部管理人員選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)與客人交談，如客人從通道經(jīng)過(guò)時(shí)、客人早餐的閑暇時(shí)間或?qū)ｉT(mén)與客人約定一個(gè)交談時(shí)間，一方面了解客人在店居住的情況、有無(wú)交辦的事宜和客人的意見(jiàn)，另一方面加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情。

（4）客人離店。

樓層督導(dǎo)及服務(wù)員在客人退房時(shí)前往房間協(xié)助客人收拾行李，行李較多的提前知會(huì)行李生服務(wù)，并適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的服務(wù)意見(jiàn)或需要酒店協(xié)助完成的事項(xiàng)，對(duì)于客人交代完成的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并做必要記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨，目送客人下樓。此外，將客人交代完成的事項(xiàng)上報(bào)部門(mén)安排專(zhuān)人落實(shí)，將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品等）想辦法交還客人或送交部門(mén)遺留物品倉(cāng)庫(kù)妥善保存并做好記錄。

2、服務(wù)要求

（1）承前啟后。

對(duì)于熟客，做好客史檔案的記錄是為這部分客人提供細(xì)致服務(wù)的前提，通過(guò)詳細(xì)的檔案記錄使每一個(gè)新老服務(wù)人員都能承前啟后，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)致服務(wù)始終如一，讓客人對(duì)酒店倍感信任。

（2）全面服務(wù)。

熟識(shí)客人因?yàn)榻?jīng)常入住酒店，在對(duì)他們習(xí)慣了解較詳細(xì)的基礎(chǔ)上提供周全的服務(wù)，不要因缺漏而影響穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

（3）準(zhǔn)確服務(wù)。

要能在服務(wù)過(guò)程中了解客人真正的生活習(xí)慣和愛(ài)好，不要將客人臨時(shí)的要求錯(cuò)認(rèn)為他的習(xí)慣，是客史資料雜亂，繼而提供多余的服務(wù)，令服務(wù)畫(huà)蛇添足甚至讓客人啼笑皆非。

（4）創(chuàng)新服務(wù)。

服務(wù)人員在為熟識(shí)客人提供細(xì)致服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)有所創(chuàng)新，根據(jù)實(shí)際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復(fù)，無(wú)新意的服務(wù)會(huì)讓客人感覺(jué)麻木。

（四）久別熟客的服務(wù)

部分熟客由于種種原因（如長(zhǎng)時(shí)間出差），在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間后再次入住，有些客人的再次入住更是為了追憶往事——“回家探親”。對(duì)于這類(lèi)客人，我們無(wú)疑應(yīng)該像迎接遠(yuǎn)方回來(lái)的親人一般給予更溫馨細(xì)致的服務(wù)，讓我們的老朋友倍感親切、讓客人感受到酒店永遠(yuǎn)溫暖的家一樣散發(fā)著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 客房部服務(wù)中心當(dāng)在得知久別客人即將入住的信息后，應(yīng)及時(shí)通知樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類(lèi)型（最好是原來(lái)的房間）并向前臺(tái)確認(rèn)。通過(guò)查詢(xún)客史檔案會(huì)議客人以往住店信息及個(gè)性化喜好，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置，提前訂好客人以往喜歡的鮮花、水果，有條件的可將一張客人以前與酒店人員合影的相片配上精美的相框擺在房間的床頭柜上，如果有客人以往遺留在酒店的一些紀(jì)念品也應(yīng)該找出來(lái)，將整個(gè)房間布置營(yíng)造成一切如故的感覺(jué)。

? 通知各相關(guān)部門(mén)做好久別客人的特別服務(wù)準(zhǔn)備，如通知餐廳準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的食品原料，通知酒吧準(zhǔn)備客人喜歡的酒水飲料，等等。? 召集相關(guān)人員策劃安排客人在酒店的活動(dòng)。（2）客人入住。

? 客人入住當(dāng)天，安排一個(gè)小型的歡迎儀式，由以往為客人服務(wù)過(guò)的服務(wù)員以及管理人員在酒店大堂等候，客人到來(lái)時(shí)親切地上前迎接，送上一束美麗的鮮花，說(shuō)一句“××先生，您回來(lái)了！”將客人對(duì)酒店員工的親切感覺(jué)剎時(shí)升溫。

? 陪伴客人進(jìn)入房間，由以往為客人服務(wù)過(guò)的員工適時(shí)送上一杯歡迎茶，在迎接和問(wèn)候的過(guò)程中，細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)客人的潛在服務(wù)需求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人想了解以往曾為他服務(wù)過(guò)的員工現(xiàn)在為何不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)短介紹。在征得客人的同意下，可帶領(lǐng)客人參觀以往經(jīng)常光臨的場(chǎng)所（如會(huì)所、健身中心、其他項(xiàng)目等），將各種新變化向賓客——作介紹。（3）在住期間。

? 安排固定的員工在每天清潔房間的過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)信息，每天更換新鮮的水果，及時(shí)送上客人喜歡看的報(bào)刊，時(shí)刻根據(jù)實(shí)際情況提供細(xì)致服務(wù)。? 當(dāng)見(jiàn)到客人房間來(lái)訪客人較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)加椅、加茶水。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人因連續(xù)講話變得語(yǔ)音沙啞時(shí)，及時(shí)地送入一壺泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉寶。當(dāng)見(jiàn)到房間暖風(fēng)被調(diào)到最大擋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)加入一床棉被或一臺(tái)小型暖風(fēng)機(jī)。當(dāng)見(jiàn)到房間垃圾桶上有一件有污跡卻看似嶄新的衣物，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要我們?cè)O(shè)法去漬（也許問(wèn)題能得到解決）。當(dāng)見(jiàn)到客人收到朋友贈(zèng)送的鮮花，應(yīng)主動(dòng)加入一個(gè)花瓶并為客人將鮮花插上。

? 在條件允許的情況下組織一場(chǎng)小型的歡迎酒會(huì)，來(lái)答謝和歡迎客人的再次光臨，送上每一位服務(wù)人員的真心祝福，播放一段以往客人住店期間的生活錄像，或翻閱以前的合影照片，將客人的懷舊與喜悅之情推向高潮。

2、服務(wù)要求

（1）懷舊為主。

經(jīng)常有一些久別的熟客不遠(yuǎn)千里再次入住只為舊夢(mèng)重溫，甚至只為看望以往給其留下深刻印象的服務(wù)人員。因此將一切環(huán)境和服務(wù)復(fù)原到原來(lái)的狀態(tài)，會(huì)帶給客人更加親切熟悉的感受。

（2）熱情自然。

一切服務(wù)均應(yīng)真誠(chéng)自然，過(guò)熱過(guò)激的歡迎舉動(dòng)都是不可取的。一切工作應(yīng)圍繞以客人為中心，在方便并不打擾客人的原則下展開(kāi)。

（五）對(duì)知名客人的服務(wù)方法

作為星級(jí)酒店，由于檔次較高，往往成為社會(huì)知名人士選擇的下榻之所。對(duì)社會(huì)名人提供的服務(wù)應(yīng)更加謹(jǐn)慎，力求做到零差錯(cuò)，服務(wù)貼近客人，保護(hù)客人私人空間，營(yíng)造一個(gè)讓這一高端群體客人信任及體現(xiàn)其尊貴身份的服務(wù)環(huán)境。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 接到名人預(yù)訂信息后，客房應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，提供最佳房態(tài)的房間給前臺(tái)安排。? 視不同名人布置房間物品，如是明星則在房間加入多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化名人則在房間擺放多份報(bào)紙、相關(guān)雜志或其代表著作等。

? 接到該類(lèi)重要客人的入住通知后，客房部應(yīng)立刻準(zhǔn)備高級(jí)別的時(shí)令水果盤(pán)，精致、豪華的藝術(shù)插花，撰寫(xiě)專(zhuān)門(mén)歡迎名人此次光臨的歡迎函。

? 安排服務(wù)技能最嫻熟的員工和樓層督導(dǎo)全程負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)。培訓(xùn)他們熟悉和掌握客人的各種生活習(xí)慣、喜好和禁忌。

? 在有條件的前提下，掌握客人的行程安排，對(duì)從入住到退房全程安排做到心中有數(shù)。? 如即將下榻的名人為政要或文體壇明星，則視需要安排24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù)。

（2）入住之時(shí)。

? 由客房部經(jīng)理和專(zhuān)職服務(wù)人員在通道迎候客人，準(zhǔn)備級(jí)別較高的迎賓茶服務(wù)。由于名人所帶隨行人員較多，香巾、茶水的數(shù)量要準(zhǔn)備充分。

? 當(dāng)客人進(jìn)房后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確稱(chēng)呼名人的姓氏和職務(wù)，并送上獨(dú)具地方特色的迎賓茶。

（3）在住期間。

? 保持客人在房期間周?chē)h(huán)境的安靜，嚴(yán)禁任何外界噪聲的干擾。

? 名人由于各項(xiàng)活動(dòng)安排一環(huán)扣一環(huán)，因此時(shí)間觀念強(qiáng)，隱私維護(hù)需求也較強(qiáng)，因此提供任何服務(wù)都必須嚴(yán)格按客人要求，在任何情況下不得打擾客人，不能移動(dòng)客人物品，不能泄露客人情況。

? 根據(jù)不同的名人進(jìn)行準(zhǔn)確服務(wù)。當(dāng)入住體育明星時(shí)應(yīng)隨時(shí)保證房間有足夠的布草、飲用水，房間溫度可略低。當(dāng)入住文藝明星應(yīng)調(diào)亮衛(wèi)生間燈光，增加可移動(dòng)化妝鏡，保證足夠的紙巾、棉球，清掃時(shí)間一般應(yīng)推遲到明星外出后。如入住政要客人需保持高度關(guān)注，隨時(shí)為來(lái)訪人員或會(huì)見(jiàn)式座談會(huì)加擺椅子，送入茶水，及時(shí)做好衛(wèi)生小整理。

2、服務(wù)要求

（1）重點(diǎn)突出。

對(duì)名人的個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)在于滿(mǎn)足客人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對(duì)鄉(xiāng)本的懷念尤為突出，服務(wù)員就應(yīng)選本地員工，讓客人耳邊縈繞著親切的鄉(xiāng)音。房間擺放本地風(fēng)物的一些舊照片，滿(mǎn)足客人回鄉(xiāng)感受鄉(xiāng)情的懷舊之情。

（2）專(zhuān)人服務(wù)。

名人入住后因?yàn)榉块g經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀，在進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)時(shí)一定要在客人外出后立刻進(jìn)行。而在名人入住期間為安全隱秘和服務(wù)連貫性，需安排固定兩或三名員工對(duì)客人進(jìn)行專(zhuān)人服務(wù)。

（3）保密意識(shí)。

作為一名合格的服務(wù)人員，應(yīng)該具備為知名客人保密的意識(shí)，客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣都不應(yīng)該隨便泄露，以免產(chǎn)生不必要的矛盾與糾紛。

（六）對(duì)新婚客人的服務(wù)方法

對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)主要集中在房間布置上。為配合新婚客人喜慶的心情，按傳統(tǒng)習(xí)俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風(fēng)俗，同時(shí)及時(shí)關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人需求。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，服務(wù)中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。

? 具體布置：為烘托氣氛進(jìn)行喜慶布置，將床上用品換成新婚房專(zhuān)用的系列用品，在房間各處如房門(mén)、燈罩、鏡面等處粘貼“囍”字，用彩色飾帶點(diǎn)綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫(huà)換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來(lái)。

? 根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾?yè)Q成紅色的，準(zhǔn)備繡有“囍”字的紅棉拖鞋，用巾類(lèi)折疊鴛鴦一對(duì)，祝?？腿讼嘤H相愛(ài)。如果是本地客人又在酒店宴請(qǐng)的，需增加折椅。將開(kāi)水、茶葉、杯具、托盤(pán)、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。? 符合習(xí)俗、贈(zèng)送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專(zhuān)用果盤(pán)，擺放柑橘及利市糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。

（2）入住期間。

? 在客人抵店前做好一切準(zhǔn)備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)致以祝福。尊重客人習(xí)俗，如在房間發(fā)現(xiàn)點(diǎn)燃的煤油燈（客人取“添丁”之意），服務(wù)員不要像對(duì)待異常情況一樣立刻吹滅，應(yīng)采取在燈下面墊石板的措施及向上級(jí)報(bào)告。（各酒店應(yīng)按當(dāng)?shù)夭煌幕樗讈?lái)決定對(duì)客細(xì)致服務(wù)的具體做法）

? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來(lái)訪客人，及時(shí)送入茶水。如客人較多，房間所配椅子不夠，則立刻到工作間取來(lái)備用椅子。

? 當(dāng)通過(guò)客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時(shí)，或在魚(yú)客人的交流中得知當(dāng)天是客人的結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時(shí)令水果向客人表示祝賀。同時(shí)在客史資料上加入結(jié)婚紀(jì)念日的記錄。

2、服務(wù)要求

（1）尊重風(fēng)俗。

中式的婚禮一般根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌牧?xí)俗而有較嚴(yán)格的講究。服務(wù)人員不但要對(duì)這些講究有充分的了解還要通過(guò)服務(wù)認(rèn)真配合，符合民間好“兆頭”的風(fēng)格。

（2）捕捉準(zhǔn)確。

在積累了一定豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，員工們有足夠的服務(wù)靈感，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀(jì)念，而不會(huì)為發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)出現(xiàn)失誤而造成笑話，畫(huà)蛇添足。

（七）對(duì)兒童客人的服務(wù)方法

酒店房間的設(shè)計(jì)一般是以普通成人為目標(biāo)人群的，因此兒童的到來(lái)就需要客房部針對(duì)這部分客人的需求特點(diǎn)進(jìn)行一番精心布置和安排。對(duì)于住在酒店的孩子和他們的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿(mǎn)意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 客房部在接到有兒童入住酒店，尤其是團(tuán)體（如外國(guó)人收養(yǎng)中國(guó)孤兒）入住的通知時(shí)，應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)人員了解兒童的年齡、國(guó)籍、此行目的等情況，提前做好準(zhǔn)備工作。

? 如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費(fèi)提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動(dòng)或固定狀態(tài)時(shí)是否正常。

? 房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的糖果及安全的玩具。

? 做好房間細(xì)致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時(shí)征求意見(jiàn)后鋪在地毯上。

? 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間的角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專(zhuān)用保護(hù)插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險(xiǎn)。

? 幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染。學(xué)齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。

（2）入住之時(shí)

? 在樓層歡迎客人，對(duì)“小客人”給予真誠(chéng)的贊美（可愛(ài)、伶俐等），介紹酒店內(nèi)他們感興趣的地點(diǎn)及設(shè)施。

? 征求客人對(duì)房間布置的意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足其需求。

（3）在住期間。

? 發(fā)現(xiàn)兒童入住或房間有奶粉，應(yīng)額外加入開(kāi)水（熱水瓶）、蒸餾水，方便客人沖泡牛奶。當(dāng)客人需要消毒奶瓶時(shí)，可使用微波爐消毒或拿到廚房蒸煮奶瓶。? 如果是穿尿褲階段的嬰兒，應(yīng)額外增加紙巾及垃圾袋，方便客人丟棄雜物。

? 日常做房或巡樓時(shí)，留意房間的動(dòng)靜，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無(wú)幼童獨(dú)自在房的情況，提供相應(yīng)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍，要提醒他們注意安全，避免意外事故。

? 如果客人因事外出需要代為照管兒童時(shí)，可選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、受過(guò)培訓(xùn)的員工，嚴(yán)格按照托嬰服務(wù)規(guī)范提供托嬰服務(wù)。

2、服務(wù)要求

（1）親切熱情。

客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務(wù)員在對(duì)這類(lèi)客人服務(wù)時(shí)一定要主動(dòng)、熱情，使客人感覺(jué)像在家中一樣方便。

（2）保證安全。

許多兒童都很活潑可愛(ài)，很容易引起服務(wù)人員對(duì)他們的喜愛(ài)，因此在逗孩子或帶孩子玩耍時(shí)一定要先征得家長(zhǎng)的同意，在給孩子食品、玩具時(shí)一定要注意保證安全。

（八）對(duì)生病客人的服務(wù)方法

生病的客人大致上有以下幾類(lèi)：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當(dāng)他們不適的時(shí)候最需要的是服務(wù)員真誠(chéng)的關(guān)懷和恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受到家一般的溫暖。

1、入住之前

如果熟客在訂房時(shí)順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發(fā)上放一個(gè)抱枕。

2、入住當(dāng)天

在樓層歡迎客人，表示關(guān)心和慰問(wèn)，詢(xún)問(wèn)特殊需求。

3、在住期間

（1）當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身。

當(dāng)見(jiàn)到書(shū)桌上突然多了幾盒“感冒藥”，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，送上一壺?zé)衢_(kāi)水，背上一盒紙巾。當(dāng)見(jiàn)到需要提供煎中藥服務(wù)。

如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)，做好自我防護(hù)措施，在客人退房后做好房間消毒工作。

（2）客人訴說(shuō)自己的不適。

服務(wù)員應(yīng)表示關(guān)心問(wèn)候，若客人自備藥品，應(yīng)接客囑或藥物說(shuō)明幫助服藥，并作出代請(qǐng)店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議。客人不需要?jiǎng)t不必勉強(qiáng)，但應(yīng)誠(chéng)懇相告：“如果需要幫忙的話，請(qǐng)致電服務(wù)中心，我們會(huì)馬上到您房間來(lái)。”此后應(yīng)格外關(guān)注客人的起居飲食，滿(mǎn)足一切其可能的需要。向上級(jí)匯報(bào)，視情況送鮮花或水果慰問(wèn)客人，做好跟蹤服務(wù)。

如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛，可主動(dòng)送上冰袋，供其退熱鎮(zhèn)痛。如果客人胃痛或畏冷，可主動(dòng)送上熱水袋，供其鎮(zhèn)痛或取暖。如果客人受了風(fēng)寒，服務(wù)員可征求意見(jiàn)后煮姜湯給客人服用。

（3）突發(fā)意外，客人求救。

服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員（例如女性客人在洗澡過(guò)程中滑倒，應(yīng)選擇兩位生活經(jīng)驗(yàn)豐富、平時(shí)頭腦冷靜、動(dòng)作利索的女員工）。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序，例如客人哮喘發(fā)作，需要呼吸新鮮空氣，不必征求大堂副理同意，而應(yīng)盡快將窗戶(hù)打開(kāi)。在客人痛苦難耐的情況下，不必先聲明出診費(fèi)用才肯叫醫(yī)生上房診斷。

4、服務(wù)要求

（1）嚴(yán)守規(guī)范。

服務(wù)員應(yīng)熟識(shí)酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。同時(shí)，為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。

（2）完善客史。

分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話。

（3）把握分寸。

服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過(guò)度。

（4）信息保密

對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。

（九）對(duì)醉酒客人的服務(wù)方法

客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況。對(duì)于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）進(jìn)房之前。

? 接到前臺(tái)通知有醉意客人開(kāi)房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。

? 當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。

? 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。

（2）進(jìn)房服務(wù)。

? 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動(dòng)送上熱毛巾或大量溫開(kāi)水解酒，也可提供柑或橙之類(lèi)的水果。

? 撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。

? 勸慰客人臥床休息，幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。? 當(dāng)客人看起來(lái)很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。? 如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。

（3）服務(wù)延續(xù)。? 醉酒客人有人陪護(hù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時(shí)致電服務(wù)中心。

? 較嚴(yán)重醉酒客人獨(dú)自在房，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)服務(wù)中心或上級(jí)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護(hù)。

? 及時(shí)上報(bào)，交班時(shí)特別提示，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。

? 在次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，并打開(kāi)窗戶(hù)排氣。

2、服務(wù)要求

? 對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問(wèn)題。如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)盡量安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。? 必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。

（十）對(duì)殘疾客人的服務(wù)

殘疾客人是一個(gè)極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務(wù)員對(duì)這些客人要特別細(xì)心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。

1、服務(wù)要點(diǎn)

（1）入住之前。

? 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動(dòng)，可將原來(lái)放于衛(wèi)生間地板上的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。

? 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。

? 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見(jiàn)到客人時(shí)大驚小怪。

? 如果傷殘客人是來(lái)酒店開(kāi)會(huì)的，在會(huì)場(chǎng)的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)。

? 如果是傷殘人士團(tuán)體入住，客房部應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對(duì)這些客人要特別細(xì)心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。

（2）入住當(dāng)天。

? 在樓層迎接并幫助客人安頓下來(lái)，詢(xún)問(wèn)特殊需求，盡量給予滿(mǎn)足。

? 有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向其親友了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求。

（3）在住期間。

? 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人打開(kāi)房門(mén)探出身子欲言又止時(shí)，當(dāng)服務(wù)中心接到從房間打來(lái)的電話而對(duì)方一直沉默無(wú)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應(yīng)通過(guò)筆談或手勢(shì)交流弄清楚客人的需求，及時(shí)解決問(wèn)題并隨時(shí)關(guān)注。

? 對(duì)無(wú)人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務(wù)員照顧客人的生活起居，隨時(shí)了解和征求客人意見(jiàn)，提供針對(duì)性的服務(wù)和護(hù)理?？腿送獬鰰r(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要輪椅和叫車(chē)服務(wù)。

? 入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班，提供24小時(shí)值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。

? 與傷殘客人溝通時(shí)，應(yīng)注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。

? 傷殘客人在酒店開(kāi)會(huì)，開(kāi)始和結(jié)束時(shí)需安排員工在會(huì)場(chǎng)門(mén)口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或到餐廳用餐。對(duì)手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。

2、服務(wù)要求

（1）真誠(chéng)相待。

一般的殘疾客人雖然在生活上不 那樣方便，但他們自理能力非常強(qiáng)，他們也不愿意對(duì)他們另眼相看。因此在對(duì)他們的服務(wù)上除了提供必要的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺(jué)得他們和普通客人沒(méi)什么不同。（2）尊重客人

當(dāng)殘疾客人入住后，要提醒服務(wù)員不要做出夸張的表情或竊竊私語(yǔ)，同時(shí)禁止員工將客人作為話題到處議論。

四、培訓(xùn)安排

酒店客房的細(xì)致服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、面向所有客人的服務(wù)。僅有想法或僅靠服務(wù)人員偶爾一試是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客房細(xì)致服務(wù)只有通過(guò)有效的培訓(xùn)形成可操作性強(qiáng)的規(guī)范才能真正做到穩(wěn)定和不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使細(xì)致服務(wù)真正在服務(wù)人員心中成為根深蒂固的服務(wù)意識(shí)，鑄就成功的服務(wù)品牌。

為提高各酒店細(xì)致服務(wù)水平，管理公司應(yīng)組織相關(guān)培訓(xùn)并建議各酒店通過(guò)部門(mén)培訓(xùn)、分組培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等多種形式來(lái)達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

（一）公司培訓(xùn)

管理公司應(yīng)每年安排一次客房細(xì)致服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，形式可以為：由公司培訓(xùn)部安排專(zhuān)兼職訓(xùn)導(dǎo)師赴各酒店進(jìn)行授課、集中授課或?qū)嵤z查。

（二）酒店培訓(xùn)

各酒店可通過(guò)管理公司組織客房部的管理人員和員工到系統(tǒng)內(nèi)或系統(tǒng)外的酒店進(jìn)行互訪、參觀學(xué)習(xí)，也可以派出客房部專(zhuān)職管理人員到系統(tǒng)內(nèi)的酒店進(jìn)行短期掛職學(xué)習(xí)。

（三）部門(mén)培訓(xùn)

各酒店客房部應(yīng)該每月安排兩至三次全體員工培訓(xùn)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的訓(xùn)導(dǎo)師根據(jù)培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)課程，內(nèi)容應(yīng)包括幫助員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)及實(shí)際操作兩個(gè)方面。在實(shí)操方面，培訓(xùn)內(nèi)容必須具有很強(qiáng)的可靠操作性及廣泛適應(yīng)性，通過(guò)生動(dòng)有趣的案例分析及簡(jiǎn)潔的操作程序介紹，讓員工迅速地掌握服務(wù)要領(lǐng)，并將其應(yīng)用到日常的對(duì)客服務(wù)工作當(dāng)中去。

（四）小組培訓(xùn)

主要針對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)人員分別安排。如新員工的細(xì)致服務(wù)小指引培訓(xùn)，老員工的帶新工技巧培訓(xùn)，針對(duì)外賓較多區(qū)域服務(wù)員的外語(yǔ)培訓(xùn)，等等。通過(guò)小范圍的針對(duì)性培訓(xùn)，讓不同類(lèi)型的服務(wù)人員更好地掌握本崗位所需要的各種服務(wù)技巧。

（五）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

班前班后及工作過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)小培訓(xùn)是加強(qiáng)提高員工服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)的有效方法。

1、班前

由班組負(fù)責(zé)人在班組成員上崗第一時(shí)間的班前小會(huì)上，利用較短的時(shí)間通過(guò)說(shuō)明、介紹等方法，讓員工迅速進(jìn)入到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、班中

基層管理人員應(yīng)該以身作則，通過(guò)自身的服務(wù)給員工做表率，同時(shí)在動(dòng)態(tài)巡查中督促和引導(dǎo)員工，對(duì)于員工在服務(wù)過(guò)程中的種種錯(cuò)誤步驟及時(shí)進(jìn)行糾正，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。

3、班后

班組負(fù)責(zé)人在班后會(huì)上對(duì)一天的服務(wù)工作進(jìn)行小結(jié)，表?yè)P(yáng)有出色表現(xiàn)的員工，指出個(gè)別員工的錯(cuò)誤操作手法及其錯(cuò)誤原因和可能造成的不良后果，提醒其他組員注意。

五、技巧推薦

在為客人提供細(xì)致服務(wù)的過(guò)程中，許多員工對(duì)如何準(zhǔn)確把握客人的需求方面感到有些困惑，下面給大家介紹幾個(gè)如何發(fā)現(xiàn)客人需求的小技巧：

（一）按客人的生活習(xí)慣提供的個(gè)性化服務(wù)

1、要領(lǐng)

做房過(guò)程中仔細(xì)觀察房間家具及物品的擺設(shè)有無(wú)變動(dòng)，按照客人的意愿主動(dòng)提供服務(wù)，必要時(shí)靈活變通規(guī)范，讓客人感覺(jué)方便、舒適，得心應(yīng)手。

2、尊重客人的習(xí)慣，不必強(qiáng)按規(guī)范去復(fù)原擺設(shè)

客人居停第一天，服務(wù)員將電視機(jī)設(shè)置在與住客語(yǔ)言相同的頻道，如日本人——日本臺(tái)，中國(guó)香港人——翡翠臺(tái)等?？腿司油５谌?，服務(wù)員只需檢查電視機(jī)能否正常使用，無(wú)須按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。

如果客人因使用冰箱存放自帶食品而將酒店配備的飲料擠成一推或放到冰箱外面，服務(wù)員不能為標(biāo)準(zhǔn)擺放而將飲料復(fù)原。如果客人食品很多，并且一直沒(méi)有使用房間飲料，可在征求客人同意后將冰箱撤空，注意做好交班。

如果客人有“用左”的習(xí)慣，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按照客人的習(xí)慣將房間物品的擺設(shè)想左移。如“夜燈”開(kāi)在床的左側(cè)，電話機(jī)放在床頭柜的左側(cè)，遙控器擱在電視機(jī)的左側(cè)，衛(wèi)生間物品盤(pán)、皂碟、蒸餾水等擺在云石臺(tái)的左側(cè)，衣架掛在衣柜的左側(cè)……..3、尊重客人的習(xí)慣，不必強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)去配備物品

如果客人在房間辦公或有寫(xiě)信的習(xí)慣，應(yīng)主動(dòng)額外增加信紙、信封，放在辦公桌面或抽屜內(nèi)，不必按照標(biāo)準(zhǔn)量，也不必放進(jìn)文件夾，方便客人使用。

如果客人喝茶時(shí)常泡某種茶包，服務(wù)員在每次補(bǔ)充茶包或送茶水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)采用此種茶包。若該客人經(jīng)常飲茶，可適當(dāng)增加此種茶包的配備量。

4、尊重客人的習(xí)慣，不必強(qiáng)按清掃順序去打掃房間

如果客人有午睡的習(xí)慣，每天都應(yīng)優(yōu)先整理該房，確保在中午前完成，即使客人沒(méi)有掛出“請(qǐng)即打掃”牌。中午增設(shè)開(kāi)床服務(wù)，同時(shí)注意避免操作帶來(lái)噪聲或人為打擾，讓客人安心午休。

5、尊重客人的習(xí)慣，不必拘泥于標(biāo)準(zhǔn)操作

如果客人常使用房間的備用毛毯，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在鋪床是將備用毛毯一同鋪上去，可合二為一或單獨(dú)蓋上，視客人喜好而定。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有潔癖時(shí)，服務(wù)員每次進(jìn)房都應(yīng)自覺(jué)脫鞋；每次打掃都加倍細(xì)致，力求一次到位；每次維修都預(yù)先用度舊床單將周?chē)锲氛谏w好，以免污染。同時(shí)，經(jīng)常主動(dòng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行工作，一實(shí)際行動(dòng)來(lái)消除其顧慮。

（二）按客人的行李物品提供個(gè)性化服務(wù)

1、要領(lǐng)

做房過(guò)程中仔細(xì)觀察客人的行李物品，判斷客人的身份、喜惡及潛在需求，通過(guò)細(xì)致主動(dòng)的服務(wù)，增加客人滿(mǎn)意度。

2、細(xì)致的服務(wù)手法，讓客人感覺(jué)舒適方便

當(dāng)見(jiàn)到床頭柜上放著一瓶已開(kāi)啟但未喝完的飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)蓋上一個(gè)紙杯蓋，為飲料遮擋灰塵，確保衛(wèi)生。

當(dāng)見(jiàn)到床頭柜上的一本書(shū)倒扣著，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人夾上一張小書(shū)簽（或便條紙，并標(biāo)明該處書(shū)頁(yè)的頁(yè)數(shù)）。

當(dāng)見(jiàn)到衛(wèi)生間客人的洗漱用品及化妝品細(xì)小而雜亂，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入一個(gè)物品盤(pán)（或在云石臺(tái)面鋪上一條毛巾），將物品收集、擺好。當(dāng)見(jiàn)到客人的剃須刀粘滿(mǎn)須屑（或梳子纏繞著許多斷發(fā)），服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人將該物品清潔干凈后放回原處。

3、捕捉潛在需求，讓客人有意外收獲

當(dāng)見(jiàn)到客人的皮鞋被雨淋濕了，即使他沒(méi)有要求提供擦鞋服務(wù)，服務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)取至工作間，用風(fēng)簡(jiǎn)將其吹干（或送到洗衣房進(jìn)行烘干處理），再擦亮后送回房間，注意給客人做留言，告知皮鞋已處理好。

當(dāng)見(jiàn)到客人自帶的小鬧鐘停了，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)找來(lái)新的電池為客人更換，注意將客人的舊電池留下。

當(dāng)見(jiàn)到客人的衣服旁放著一顆松脫的紐扣，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將針線包置于一旁，可能的話還可幫客人縫綴好。

當(dāng)見(jiàn)到客人的行李箱鎖孔內(nèi)插著半截折斷的鑰匙，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，是否需要酒店的維修工予以協(xié)助。

4、服務(wù)中表現(xiàn)出的善解人意，使客人感覺(jué)備受關(guān)注 當(dāng)見(jiàn)到住客是一位穆斯林（按其習(xí)俗不能見(jiàn)酒水），服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)通知服務(wù)中心，及時(shí)撤出房間酒水，注意做好交班記錄。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加入一本《圣經(jīng)》。

當(dāng)見(jiàn)到上了年紀(jì)或身體不適的客人在房間內(nèi)自己手洗衣物，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人清洗并晾曬，注意做好交班以便接力服務(wù)。

（三）按客人的興趣愛(ài)好提供個(gè)性化服務(wù)

1、要領(lǐng)

通過(guò)客人的歷史檔案和在日常工作中的觀察發(fā)現(xiàn)客人的興趣愛(ài)好，主動(dòng)為客人提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)，讓客人的自豪感和求尊重的需求得到最大程度上的滿(mǎn)足。

2、眼觀六路，及時(shí)捕捉相關(guān)信息

客房是客人臨時(shí)的“家”，在這里，客人是放松的，也是最容易展示其真實(shí)生活習(xí)性和想法的。因此，只要細(xì)心觀察，服務(wù)員在做房過(guò)程中不難發(fā)現(xiàn)客人的興趣愛(ài)好并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。比如服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝紅酒，每天房間里都有一瓶打開(kāi)的紅酒。那么，當(dāng)這位客人下次再來(lái)入住時(shí)，房間里早已準(zhǔn)備好了酒啟、餐巾甚至紅酒架，這樣的服務(wù)不得不讓客人感受到我們的細(xì)心和體貼。再比如，服務(wù)員在給一位長(zhǎng)住房客人做房時(shí)聽(tīng)到“沙沙”的聲音，仔細(xì)一看，是這位客人在用自己的錄像帶錄制電視上的棒球節(jié)目。而由于無(wú)人換帶的原因，客人只能錄下一半的節(jié)目。為了幫客人完成心愿，服務(wù)員主動(dòng)承擔(dān)了為客人錄制節(jié)目的工作，令客人倍感欣喜。

留心處處皆學(xué)問(wèn)，只要善于觀察，客人房間的任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都能成為服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人興趣愛(ài)好的載體，而根據(jù)客人的興趣愛(ài)好提供的個(gè)性化服務(wù)無(wú)疑會(huì)讓客人感受到不一般的驚喜。

3、耳聽(tīng)八方，做個(gè)工作有心人

要想準(zhǔn)確地捕捉到客人的興趣愛(ài)好，我們不僅要善于“看”，還要善于“聽(tīng)“，通過(guò)與客人的交流甚至通過(guò)與其他客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的興趣點(diǎn)，并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。

比如我們?cè)谂c外國(guó)客人的溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他們對(duì)中國(guó)的茶文化和感興趣，可以專(zhuān)門(mén)為他們安排茶道表演；發(fā)現(xiàn)他們對(duì)太極拳感興趣，可以在征求客人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上為他們開(kāi)辦太極拳培訓(xùn)班；聽(tīng)客人的子女來(lái)店的時(shí)候可以找該類(lèi)運(yùn)動(dòng)比賽的門(mén)票送給客人；一位服務(wù)員在給客人打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房間掛了許多攝影作品，經(jīng)與客人交談得知原來(lái)客人是個(gè)攝影迷，這些作品都是客人自己拍的。于是經(jīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，酒店專(zhuān)門(mén)為這位?？团e辦了一次攝影展，令客人畢生難忘。

對(duì)我們服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，“投其所好”的服務(wù)是讓客人感受最深、附加值最大的服務(wù)，是服務(wù)工作的神來(lái)之筆，也是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，這樣的服務(wù)也是讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的最有效手段。因此，我們的服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路，耳聽(tīng)八方，通過(guò)各種方法準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并把握客人的興趣點(diǎn)，為客人提供量身定做的服務(wù)。

（四）按客人的身份提供個(gè)性化服務(wù)

按客人的身份，如政府官員、國(guó)企主管、私人老板、演藝明星等提供個(gè)性化服務(wù)…..六、注意事項(xiàng)

（一）關(guān)于服務(wù)方法

1、規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的細(xì)致服務(wù)才稱(chēng)得上是錦上添花

由于客房部直接面可的機(jī)會(huì)較少，多種多樣的服務(wù)需求是大家通過(guò)觀察捕捉到的。相對(duì)千篇一律的工作內(nèi)容、煩瑣枯燥的操作程序來(lái)說(shuō)，細(xì)致服務(wù)有一定新鮮感，所以新員工們都很樂(lè)意做細(xì)致服務(wù)，并希望由此受到表?yè)P(yáng)。但由于他們基本功還不扎實(shí)，很容易本末倒置，忽視了規(guī)范服務(wù)。例如服務(wù)員搞衛(wèi)生時(shí)沒(méi)把馬桶刷干凈，卻知道把客人的化妝品擺放得整整齊齊，下面還墊了條毛巾；或者客人要支牙刷等了十五分鐘，匆匆洗漱完畢要退房時(shí)服務(wù)員主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙提行李。這時(shí)客人只注意到惡心的馬桶，以及滿(mǎn)腦子“趕不及了的想法，細(xì)致服務(wù)根本無(wú)濟(jì)于事。只有在潔凈的房間衛(wèi)生、快速準(zhǔn)確的服務(wù)基礎(chǔ)上提供的細(xì)致服務(wù)才能夠真正打動(dòng)客人。

2、細(xì)致服務(wù)不是靠錢(qián)或物（包括個(gè)人或酒店的）堆積起來(lái)的

個(gè)別服務(wù)員為贏得客人的好感，慷公家之慨，多往房間補(bǔ)充物品，包括蒸餾水、咖啡、水果等有數(shù)量限制的物品。還有一些紀(jì)念日時(shí)，自掏腰包購(gòu)買(mǎi)價(jià)值不菲的禮品或請(qǐng)客人出外用餐?？腿丝赡艿K于情面收下禮品，不管是否喜歡，都得擺設(shè)在房間顯眼位置，還要想方設(shè)法回報(bào)服務(wù)員。未經(jīng)批準(zhǔn)和客人外出也是違反規(guī)定的，特別是女服務(wù)員和男客人，容易產(chǎn)生誤會(huì)，也有潛在的危險(xiǎn)。

3、做細(xì)致服務(wù)不要違背客人的意愿

服務(wù)員經(jīng)常會(huì)主動(dòng)幫長(zhǎng)住房的客人收拾一下各類(lèi)物品，例如在掛客衣的衣架積累較多或冰箱內(nèi)的食品變質(zhì)時(shí)將之收出。這時(shí)注意根據(jù)平日的觀察了解，不要違背客人的意愿，做出讓他們反感的“細(xì)致”服務(wù)。例如，外國(guó)客人環(huán)保意識(shí)強(qiáng)烈，購(gòu)物袋從不隨手丟棄而是特地保存起來(lái)再次使用。如果服務(wù)員“好心”幫忙清理掉，房間看起來(lái)干凈清爽了，但客人為社會(huì)做貢獻(xiàn)的心愿被剝奪了。還有的客人習(xí)慣將香蕉放至熟透出現(xiàn)小黑點(diǎn)時(shí)才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服務(wù)員此時(shí)把黑香蕉扔掉換上兩個(gè)新鮮甚至偏生的香蕉，客人的計(jì)劃被擾亂了，一切還得從頭開(kāi)始。

4、做細(xì)致服務(wù)要顧及客人的隱私

個(gè)性化服務(wù)中有一項(xiàng)針對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)，即發(fā)現(xiàn)這類(lèi)客人自己手洗衣物時(shí)，主動(dòng)幫助清洗。不少服務(wù)員已養(yǎng)成“良好”的習(xí)慣，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間某個(gè)角落堆放著衣物，立刻幫客人洗干凈晾好。可是有些客人不喜歡別人碰自己的內(nèi)衣褲，認(rèn)為這是隱私物，又不了解清洗的過(guò)程是否衛(wèi)生，因此，很可能吃力不討好。

5、做細(xì)致服務(wù)不能影響酒店的收益

同樣是為客人洗衣服的例子。個(gè)別新員工將之與酒店洗衣服務(wù)混為一談。當(dāng)客人要求送洗衣服時(shí)，服務(wù)員卻說(shuō)：“我們提供細(xì)致服務(wù)，我?guī)湍窗?。”然后拿到工作間洗、晾，不但自己忙活半天，還要交班給夜班同事，等衣服干了疊好送還給客人。接下來(lái)三天客人又收集了一些衣物交給服務(wù)員洗，而且一天比一天多。這位服務(wù)員可能沒(méi)意識(shí)到：在一間房上面花費(fèi)這么多工夫，會(huì)不會(huì)影響其他工作呢？萬(wàn)一清洗過(guò)程中衣服丟失了，該怎么辦？假如這些衣服都是送到洗衣房清洗的，酒店是不是多了一筆收入？

6、做細(xì)致服務(wù)不能照貓畫(huà)虎

員工們初期做細(xì)致服務(wù)，往往參照《細(xì)致服務(wù)小指南》中的情節(jié)、方法。如果事前不經(jīng)斟酌，很容易鬧出畫(huà)蛇添足的笑話。個(gè)別員工將客人的臨時(shí)需求（比如因喉嚨不適要了一些喉片）當(dāng)成個(gè)人喜好記錄在客史檔案，以后每次入住均主動(dòng)提供該項(xiàng)服務(wù)。個(gè)別員工發(fā)現(xiàn)客人吃一半的水果，不懂得區(qū)分水果來(lái)源及形狀特征，判斷客人是想丟掉的或是還要留起來(lái)吃的，全部用保鮮膜包起來(lái)，放進(jìn)冰箱保存。又有個(gè)別員工，只要看到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會(huì)不會(huì)走路，一律補(bǔ)入兒童拖鞋。這些員工們的“熱情主動(dòng)”客人是看到了，但細(xì)致程度卻讓人不敢恭維。

7、不能因?yàn)榧?xì)致服務(wù)忽視安全問(wèn)題 安全隱患無(wú)處不在。例如未經(jīng)大堂副理同意主動(dòng)幫客人開(kāi)窗或加入電熨斗、電暖器等，還有的服務(wù)員主動(dòng)找來(lái)藥油為據(jù)說(shuō)是扭傷而是骨裂骨折，越揉越嚴(yán)重怎么辦，更沒(méi)意識(shí)到女服務(wù)員單獨(dú)在房間為男客人按摩是否合適。

8、不要隨意承諾可提供某些細(xì)致服務(wù)特殊用品

提供這些數(shù)量有限的特殊用品如嬰兒澡盆、兒童衣架、硬枕等，應(yīng)事先問(wèn)清楚是否已被其他客人借用。客人不知道有這些設(shè)備，即使稍有不便克服一下也不覺(jué)得怎樣。但如果服務(wù)員主動(dòng)跟客人說(shuō)可提供，過(guò)一會(huì)兒又跑來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，都借出去了。”客人會(huì)覺(jué)得很失望，甚至不滿(mǎn)為什么別的客人可以享受而自己卻不能。

實(shí)行細(xì)致服務(wù)應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，在某些特殊情況下，同樣的做法產(chǎn)生的效果卻是大相徑庭，不可一概而論。舉出上述例子，是希望在做細(xì)致服務(wù)時(shí)，應(yīng)多動(dòng)腦子，恰到好處，才能更好地讓客人感受到酒店溫馨細(xì)致的服務(wù)氛圍。

（二）關(guān)于收集信息

（1）向客人提供個(gè)性化的細(xì)致服務(wù)，就要先收集客人的個(gè)性化資料。這些客史資料的收集，涉及客房部、前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部和餐飲部等部門(mén)。要將這些資料及時(shí)詳盡地匯集到客房部的電腦檔案，需要各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作。因此，客房部與其他相關(guān)部門(mén)的溝通互動(dòng)關(guān)系的建立十分重要。

（2）除了客房部，其他各部門(mén)最好能指定一兩名員工，兼職客史資料收集的日常工作，而客房部也可以定期（如每月）與這些部門(mén)的相關(guān)員工進(jìn)行溝通。

（3）只有將客史資料比較完整地收集，才能更有針對(duì)性地向客人提供個(gè)性化的細(xì)致服務(wù)。

（三）關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)制度

對(duì)客的個(gè)性化細(xì)致服務(wù)，是建立在對(duì)客規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上的“更上一層樓”服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，工薪是與規(guī)范服務(wù)的勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)內(nèi)容掛鉤的。而細(xì)致服務(wù)則要求員工在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上花更多的心機(jī)、更多的勞動(dòng)，因此也需要更多的付出，包括許多額外的勞動(dòng)時(shí)間和額外的服務(wù)。

因此，要讓酒店的對(duì)客細(xì)致服務(wù)持之以恒并為員工所自愿參與，建立相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度是十分必要的。

獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施要從客房部的部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)開(kāi)始，可以是精神鼓勵(lì)，也可以從部門(mén)的浮動(dòng)工資上加以體現(xiàn)。但是，不管何種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，酒店管理層的直接關(guān)注和支持是最重要的。細(xì)致服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度的制定，還應(yīng)從酒店的整體利益和整體形象考慮，最終由酒店對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)制度予以支持和確定。

（四）須注意事宜：

2.1服務(wù)不規(guī)范。比如：有的服務(wù)員未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入客人的房間；客房必備品不全；氣溫升高了酒店不開(kāi)空調(diào)等情況，在我國(guó)的酒店業(yè)中幾乎是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。

2.2服務(wù)員態(tài)度差。比如：服務(wù)員態(tài)度生硬；遇到問(wèn)題相互推諉，不及時(shí)處理；樓層服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)等情形。

2.3收費(fèi)不合理。比如：長(zhǎng)途電話、復(fù)印、INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)等價(jià)格不合理，多收客人費(fèi)用。

2.4服務(wù)失誤。比如：餐廳服務(wù)員把菜上錯(cuò)；行李員丟失客人行李；前臺(tái)丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品；客人衣物被酒店洗壞等情況。

2.5設(shè)備保養(yǎng)不到位。比如：餐廳用餐的盤(pán)碗經(jīng)常有缺口；客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

2.6安全問(wèn)題。比如：客人用餐后，出現(xiàn)身體不適；客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)等。

2.7衛(wèi)生問(wèn)題。比如：在餐廳用餐，總是看到蒼蠅飛來(lái)飛去；食品過(guò)期；客房清掃不徹底等等。

2.8其他問(wèn)題。比如：《服務(wù)指南》名實(shí)不符，有的服務(wù)項(xiàng)目操作中沒(méi)有，有些服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所貼的時(shí)間與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間互不相符等非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)現(xiàn)象層出不窮。

2.9缺乏高素質(zhì)的酒店員工 3.0缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系

客房個(gè)性化服務(wù)案例

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

第二篇：客房個(gè)性化服務(wù)

客房個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

第三篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例

客房個(gè)性化服務(wù)案例

1.服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。

2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。

4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿(mǎn)水放于各處?？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。

5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。

6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。

7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過(guò)觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開(kāi)。

8.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。

9.服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。

10.服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

11.絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

12.服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

13.服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

14.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過(guò)量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15.服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

16.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）

17.服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ瑳](méi)有來(lái)的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。

第四篇：客房的個(gè)性化服務(wù)

客房的個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效.對(duì)客服務(wù)中如何自控

談起接觸客人最多的部門(mén)，前廳部肯定要算其中一個(gè)。在總臺(tái)，我們每天都要面對(duì)形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動(dòng)肝火，可以理解，也可以容忍，但時(shí)常會(huì)碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請(qǐng)他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問(wèn)題，他偏偏怪罪于你，此時(shí)，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭(zhēng)論一番，弄個(gè)孰是孰非，才解心頭之氣。當(dāng)然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問(wèn)題越鬧越大，解決起來(lái)就更麻煩了。作為服務(wù)人員，這個(gè)時(shí)候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？ 首先，作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：絕不可與客人爭(zhēng)吵，與客人爭(zhēng)吵再有理也變得沒(méi)有理。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭(zhēng)辯時(shí)，可通過(guò)自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些平和冷靜的動(dòng)作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽(tīng)客人的言語(yǔ)，客人發(fā)怒的言語(yǔ)不必句句都記在心，要努力保持自己語(yǔ)調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請(qǐng)同事幫忙接待，自己暫時(shí)回避一下?？腿税l(fā)火肯定有一定的原因，從客人的角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問(wèn)題，才能得到客人的理解，最終問(wèn)題才能得到妥善解決。

當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時(shí)努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平。客房管理新思維

一、為提高客房部員工素質(zhì)，開(kāi)展大量的培訓(xùn)工作。

1、在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項(xiàng)知識(shí)都有待提高，主動(dòng)向培訓(xùn)部

提出給員工做部分培訓(xùn)，如：禮節(jié)禮貌，客房英語(yǔ)等，在培訓(xùn)過(guò)程中，員工出勤率達(dá)到80%以上。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進(jìn)步。同時(shí)培訓(xùn)部定期開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)課程，客房部也會(huì)在人手安排上覆蓋到每一個(gè)分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績(jī)。

2、安排各個(gè)分支主管在每月出清潔計(jì)劃，并且由各分支主管親自進(jìn)行培訓(xùn)并督導(dǎo)。每天在處理完日常事務(wù)后，會(huì)去抽查員工的培訓(xùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)要求改正。

3、客房部每個(gè)分支員工長(zhǎng)期以來(lái)一直是工作在自己的崗位上，專(zhuān)業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對(duì)去年減少了，但是工作相對(duì)去年來(lái)說(shuō)增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個(gè)分支的員工進(jìn)行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。截止到現(xiàn)在客房部88人中已有21人學(xué)習(xí)了另外一個(gè)分支的業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)交叉培訓(xùn)還在進(jìn)行中。

為提高客房部整體員工的英語(yǔ)水平，客房部于2001年10月開(kāi)始開(kāi)展了每月學(xué)5個(gè)單詞和一句話的英語(yǔ)活動(dòng)。

二、立有效管理機(jī)制，量化考核，及時(shí)分析解決工作中存在的問(wèn)題，以提高客人的滿(mǎn)意度，讓員工能更好地為客人服務(wù)。

1、客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生，為了能使客房的清潔度達(dá)到客人的滿(mǎn)意，該部制定了每星期及每月的計(jì)劃、表格和缺席。每天會(huì)安排高級(jí)主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經(jīng)理趙彥萍帶領(lǐng)一同去檢查3-4間客房，及時(shí)提出問(wèn)題，改進(jìn)存檔。

2、定期組織部門(mén)會(huì)議，并每周參加部門(mén)分支的例會(huì)和檢查各分支的工作。及時(shí)發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時(shí)給予他們好的建議和方法。

3、每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會(huì)給客房部和前廳部一起開(kāi)一次兩個(gè)部門(mén)的主管會(huì)議，會(huì)上互相提出工作中存在的問(wèn)題，找出解決方法，目的是為了增進(jìn)兩個(gè)部門(mén)的合作，為客人提供更好的服務(wù)。

4、為了提高中層管理人員的對(duì)客交流能力，拉進(jìn)與客人之間的關(guān)系，并隨時(shí)能從客人口中獲得對(duì)酒店客房的意見(jiàn)和建議，專(zhuān)門(mén)制定了領(lǐng)班與客人交流意見(jiàn)表，并對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行了如何與客人溝通過(guò)的培訓(xùn)，每天由各樓層主管在查房時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)住店客人對(duì)房間的清潔和員工服務(wù)的意見(jiàn)和建議，做的不好的地方及時(shí)改進(jìn)。對(duì)客人每天提出的意見(jiàn)，都會(huì)記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來(lái)年此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。三、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)酒店的利潤(rùn)來(lái)自所有部門(mén)的創(chuàng)收和對(duì)成本的控制。

作為客房部來(lái)說(shuō)，沒(méi)有直接的收入可以體現(xiàn)出來(lái)，但是各項(xiàng)成本的控制是要嚴(yán)格把關(guān)的。每月酒店開(kāi)損益分析會(huì)議，會(huì)后我在部門(mén)也會(huì)給各主管開(kāi)部門(mén)的損益分析會(huì)，分析各類(lèi)費(fèi)用的預(yù)算是多少，實(shí)際是多少，并且由行政助理趙彥萍專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了一次損益分析培訓(xùn)，培訓(xùn)理財(cái)能力和怎樣嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，使客房的各類(lèi)費(fèi)用和如何控制在預(yù)算內(nèi)。以前洗衣部在洗滌制服時(shí)只是進(jìn)行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過(guò)臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報(bào)損量。

未來(lái)的酒店客房

近年來(lái),世界酒店業(yè)日益感到來(lái)自旅游者和新技術(shù)的雙重壓力-如何使酒店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套服務(wù)的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗(yàn)與評(píng)估各種新的酒店技術(shù)，并隨時(shí)了解真正的住店客人的感受和建議?，F(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套“21世紀(jì)的酒店客房”虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專(zhuān)家、希爾頓學(xué)院院長(zhǎng)Alan T.Stutts博士介紹說(shuō)，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的“常住客計(jì)劃”使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計(jì)而不是酒店來(lái)設(shè)計(jì)。由于“常住客信息庫(kù)”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫(kù)配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來(lái)客房”中成為可能：，新的喚醒系統(tǒng)將

會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；● 無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶(hù)，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

●自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)；

●“白色噪音”?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

●客房?jī)?nèi)虛擬娛樂(lè)中心。客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛(ài)的娛樂(lè)活動(dòng)；

●客房?jī)?nèi)健身設(shè)備，以供喜愛(ài)單獨(dú)鍛煉的客人使用；

●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的食譜。65歲這一新形勢(shì)，客房將被設(shè)計(jì)得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。

總之，“未來(lái)客房”的目標(biāo)是盡量滿(mǎn)足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)--對(duì)客房的要求。

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

酒店個(gè)性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房

個(gè)性化服務(wù)是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)買(mǎi)點(diǎn)，這在酒店業(yè)中幾乎是形成了一個(gè)共識(shí)，或者說(shuō)是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)制勝法寶。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性服務(wù)呢?所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿(mǎn)足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶(hù)的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務(wù)意識(shí)，成為了每個(gè)酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，打造自己的個(gè)性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。

酒店業(yè)個(gè)性化的時(shí)代來(lái)臨了，但是國(guó)內(nèi)不少酒店提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中去。主要是對(duì)酒店如何提供個(gè)性化服務(wù)的理解存在誤區(qū)。業(yè)內(nèi)人士提出了4個(gè)誤區(qū)：

1、提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。

2、提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。

3、提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店所需要的。

4、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。人性化服務(wù)已是服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿(mǎn)意度

“智慧e房”云技術(shù)酒店多媒體系統(tǒng)是快樂(lè)視界為滿(mǎn)足高星級(jí)酒店信息化需求自主研發(fā)的數(shù)字客房多媒體系統(tǒng)，系統(tǒng)依據(jù)領(lǐng)先的電視顯示技術(shù)、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電視和網(wǎng)絡(luò)多媒體的完美結(jié)合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂(lè)內(nèi)容、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和細(xì)致周到的客房服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗(yàn)。青島快樂(lè)視界數(shù)字傳媒有限公司，是專(zhuān)業(yè)為高星級(jí)酒店提供數(shù)字化多媒體服務(wù)的高科技公司，是全球首家基于云計(jì)算技術(shù)的酒店多媒體系統(tǒng)提供商和內(nèi)容服務(wù)商。快樂(lè)視界憑借先進(jìn)的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級(jí)酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來(lái)越多的酒店提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更高收益。