第一篇：做物業(yè)項目經(jīng)理這些知識你都懂嗎

做物業(yè)項目經(jīng)理這些知識你都懂嗎？

有許多的物業(yè)從業(yè)人員都覺得做物業(yè)工作多年了，感覺自己能勝任物業(yè)項目經(jīng)理這個崗位，可從我見過的一些人來說，這些人的實際工作能力距離真正的物業(yè)項目經(jīng)理崗位要求還差太遠(yuǎn)，就算你現(xiàn)在已經(jīng)是物業(yè)項目經(jīng)理了，你也不會有什么發(fā)展，而且，公司還不一定能讓你做下去。

那么，要想勝任物業(yè)項目經(jīng)理這個職位，一般需要了解哪些關(guān)健的知識呢？

1、良好的心理狀態(tài)是最重要的，物業(yè)項目經(jīng)理在基層一線工作，自己別把自己太當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看待，深入到現(xiàn)場才能及時了解真實情況，物業(yè)管理工作的效果如何要看你的團(tuán)隊執(zhí)行力如何，而物業(yè)項目經(jīng)理不應(yīng)在管理流程之外，一定要親自參與到整個流程中，時刻關(guān)注各個管理流程的運行情況，并根據(jù)運行結(jié)果做出適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整，這樣才能真正的提高執(zhí)行效果，才能更好的做好物業(yè)服務(wù)工作。

2、橫向的知識面要寬，這也是許多物業(yè)從業(yè)人員的致命傷，懂的東西太少，與業(yè)主或員工交流缺少話題，或者，思考問題受知識面影響思路無法開擴(kuò)。知識面太窄，同時也說明了你懂的基本常識肯定會少，在需要你做出決策的時候，就容易出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯。比如業(yè)主投訴說墻面有滲水，你要是沒有一點建筑方面的常識，你如何做出判斷？

3、懂得權(quán)衡利弊，能分得清什么是急辦的事務(wù)，什么是重要的事務(wù)，緊急與重要的關(guān)系區(qū)分。這是一個大多數(shù)物業(yè)員工容易犯錯的地方，當(dāng)出現(xiàn)情況時，你做為物業(yè)項目經(jīng)理就要果斷行事，比如，有的業(yè)主在沒有發(fā)生危險的時候總是什么都覺得無所謂，開車離開小區(qū)卻不帶卡，說自己有急事要馬上出去，讓保安放行，要不放行還會罵保安，這時你會怎么處理？你會想的到這件事的后果嗎？

4、善于區(qū)分問題的表象與本質(zhì)，比如保安提出辭職，正常嗎？正常，但是，辭職的背后還有什么？也就是真正的原因，辭職的保安不一定會告訴你真實的原因，但是，你要從對這名保安的了解及對保安隊的了解來推斷真正的原因，有的人你要想辦法留下，有的事你要徹底查清。都說物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動性大，其實這里面許多問題出在物業(yè)項目經(jīng)理，因為你沒有盡職。

5、能熟練掌握工作流程中每一個節(jié)點的真正作用。比如業(yè)主收房手續(xù)辦理流程，其中第一關(guān)就是業(yè)主身份確認(rèn)，做過收房的物業(yè)員工都知道要辦身份確認(rèn)，可是，為什么要身份 確認(rèn)？身份確認(rèn)的法律依據(jù)是什么？這樣做有什么實際意義？在什么事情上員工會出現(xiàn)錯誤？這個節(jié)點要控制的是什么？等等。

6、懂得一些人力資源管理方面的知識，比如：招聘員工、辭退員工要考慮哪些法律問題？崗位績效如何定才能適用本項目？很多物業(yè)項目經(jīng)理在招聘員工的時候都不太注意法律問題，這其中不排除有些物業(yè)項目經(jīng)理根本就不知道要注意什么法律事項，從而在招聘員工的時候就為以后的工作留下了隱患和風(fēng)險。大多數(shù)物業(yè)公司的規(guī)模都很小，不需要設(shè)置專門的人力資源管理部門，招聘員工的工作一般都是由物業(yè)項目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。無論是不是物業(yè)項目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，做為物業(yè)項目經(jīng)理的你也要懂一點人力資源管理的內(nèi)容。

7、物業(yè)項目的安全管理。天大地大不如安全大呀，不出安全問題啥都好說，一但出事，唉，沒完沒了，弄不好你的物業(yè)公司就破產(chǎn)了。物業(yè)項目經(jīng)理要有強(qiáng)烈的安全意識，要有觀察能力，要有一定的聯(lián)想，能從一些小問題、小現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)涉及安全的隱患，習(xí)以為常是管理工作中最要不得的。

8、安全問題肯定是保安的首重職責(zé)之一了，保安對工作盡不盡心，是否忠于責(zé)守，是否以主動工作的心態(tài)來對待這個崗位，將關(guān)系到小區(qū)的安全是否有保障，關(guān)系到業(yè)主對你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄問一下自己，你能了解保安這個職業(yè)多少？你對每個保安員是否都能有一些深度的了解？這時，你就要知道一些基本的心理學(xué)常識。

9、做物業(yè)項目經(jīng)理不是定幾條制度讓員工去做就好了，你真正要面對的是業(yè)主，面對的是一大批員工，你性格如何？你能吃苦嗎？你活躍嗎？善于溝通嗎？你不要告訴我說你很能說話，能說話與會說話是兩個不同的概念。物業(yè)項目經(jīng)理做為小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任人，你可能會要求自己做好，但是，你的員工也同樣是天天在小區(qū)里工作，時時刻刻都會與業(yè)主們接觸，員工們的一言一行都會影響到物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，這些都不是定幾條制度能解決的。改變一個人的行為重要，改變一個人的思想更重要。

10、機(jī)械、電氣、房產(chǎn)開發(fā)、建筑施工等方面的常識了解了多少？比如：墻體滲水了，什么才是真正原因？如何解決？在業(yè)主詢問的問題里，有一些是與房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)聯(lián)的，那么，這些是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的上游行業(yè)，物業(yè)項目經(jīng)理是不是也應(yīng)該對它的基本知識掌握一些呢？比如建筑物的主體是指哪幾方面？每套房的建筑面積是如何計算的？外墻面為什 2 么不能輕易損壞？供電系統(tǒng)、樓宇垂直電梯的工作原理知道多少？應(yīng)急的處理方法是否了解？

11、是不是真正理解并能靈活運用現(xiàn)有的與物業(yè)管理工作相關(guān)的法律法規(guī)？比如：供電供水供熱抄表到戶為什么有法規(guī)，但執(zhí)行不了？比如怎么合理并充分利用勞動法規(guī)的規(guī)定來調(diào)整公司的工作崗位？

12、物業(yè)項目的成本控制需要涉及到財務(wù)知識，你熟悉財務(wù)嗎？更重要的是將財務(wù)管理與物業(yè)管理相結(jié)合，有很多的會計對物業(yè)管理方面的知識并沒有太多的了解，你是不是天真的認(rèn)為有會計就能把成本控制做到位？物業(yè)公司對物業(yè)項目轄區(qū)所有公用設(shè)施設(shè)備的管理是一件很煩瑣很雜的工作，費用開支都是這里一點點、那里一點點，那么對于物業(yè)費中的日常維護(hù)費用而言，那些費用要計入日常維護(hù)費？

13、從事中小企業(yè)管理最常見的崗位優(yōu)化組合你能無縫運用嗎？物業(yè)服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)階段是一個虧損行業(yè)，我這里為什么說是虧損行業(yè)？物業(yè)服務(wù)行業(yè)有國家行政主管部門定的資質(zhì)等級及相對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果在現(xiàn)階段嚴(yán)格套用標(biāo)準(zhǔn)的話，就沒有一個物業(yè)公司能有利潤，那么，物業(yè)項目經(jīng)理要怎么去優(yōu)化你的崗位結(jié)構(gòu)來降低人工成本費用呢？

14、公文寫作的水平如何？公文的處理程序是否正確？這可是物業(yè)項目經(jīng)理經(jīng)常要用到的知識，各部門對外發(fā)文是要物業(yè)項目經(jīng)理親自審核并簽字的，你對公文的寫作常識是否應(yīng)該了解一些呢？物業(yè)服務(wù)是面向廣大業(yè)主群體的，任何一個文件的發(fā)布或執(zhí)行，都必須要承擔(dān)一定的法律后果。比如催繳物業(yè)費，催繳物業(yè)費的文件有幾種處理方式？每一次的內(nèi)容如何書寫？通過什么方式來送達(dá)？

15、物業(yè)服務(wù)工作要依法行事，不可盲目而行。目前與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的各級行政主管部門發(fā)布的法律、規(guī)定、條例、規(guī)范等等有近百種之多，做為物業(yè)項目經(jīng)理必須熟讀熟記并能靈活運用，這是對一個物業(yè)項目經(jīng)理最基本的任職要求，不了解法規(guī)，那你的工作多數(shù)都是瞎指揮，再者，你又怎么去要求和培訓(xùn)你的員工在工作中不要觸犯法律呢？比如，半夜了，一個巡邏的保安卻發(fā)現(xiàn)有一戶業(yè)主的入戶門沒關(guān)好，這時保安應(yīng)該怎么辦？進(jìn)去查看？隨手關(guān)門？悄然離開？還是呼叫指揮中心？

物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)該具備以下的能力或知識：

物業(yè)管理條例明文規(guī)定物業(yè)管理的最終目的是實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。但要實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值必須重視對物業(yè)的管理。在物業(yè)管理中的“管理”有兩重意思：一是，對物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備等“物”的管理；二是，對“業(yè)主”及“物業(yè)使用人”等各種行為的約束。但不管是對物的管理還是對業(yè)主的約束，最終都體現(xiàn)在我們對業(yè)主的各種服務(wù)上。所以，這就要求我們的物業(yè)從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，要從思想上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求，要抓住學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展實踐觀的中心：以人為本，從根本上體現(xiàn)了我們的服務(wù)意識。

二、兩種心態(tài)：責(zé)任心、；平常心

一個人的責(zé)任心如何，決定著他在工作中的態(tài)度，決定著其工作的好壞和成敗。如果一個人沒有責(zé)任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成績來。有了責(zé)任心，才會認(rèn)真地思考，勤奮地工作，細(xì)致踏實，實事求是；才會按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，圓滿解決問題；才能主動處理好分內(nèi)與分外的相關(guān)工作，從事業(yè)出發(fā)，以工作為重，有人監(jiān)督與無人監(jiān)督都能主動承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。

平常心一是不高估或低估自己的能力，具體表現(xiàn)為對自己做任何事的成功和失敗的概率有準(zhǔn)確的預(yù)測。二是既積極主動，要盡力而為，又順其自然，不苛求事事完美。有從容淡定的自信心。三、十大要素

1、優(yōu)良的品德

職業(yè)道德既是做人的基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的重要組成部分

2、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力

記得國際上有個名人說過，一個人有良好的溝通能力，那他勝過原子彈。項目經(jīng)理每天要面對管理區(qū)域內(nèi)各種各樣的顧客及自己的員工，同時還要面對公司領(lǐng)導(dǎo)和各個政府職能部門以及與項目有業(yè)務(wù)往來的單位。沒有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對項目的運作管理將會是一個巨大的障礙。

3、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力

學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，永不落后的話題。

4、較強(qiáng)的分析問題，解決問題的能力 項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機(jī)。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

5、教授能力

物業(yè)項目經(jīng)理在物業(yè)項目的員工中，既是直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是員工的教導(dǎo)者。要通過不斷實施的培訓(xùn)工作，來引導(dǎo)各部門員工學(xué)習(xí)和掌握各自的崗位知識，要通過對不了解物業(yè)管理的顧客不斷的宣傳物業(yè)管理的知識，以讓顧客主動接受物業(yè)管理。

6、帶好團(tuán)隊的能力

有一首歌名叫眾人劃槳開大船，說的就是團(tuán)隊的力量。項目經(jīng)理必須明白一個人的力量是有限的，而建設(shè)一個堅不可摧、百折不撓、人才輩出的團(tuán)隊卻是至關(guān)重要的。

7、計劃預(yù)見能力

物業(yè)項目經(jīng)理在接到任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)制訂詳盡的計劃，并且在物業(yè)項目的管理工作中，往往會遇到很多不確定的突發(fā)事件，物業(yè)項目經(jīng)理要能夠有較強(qiáng)的、對突發(fā)事務(wù)的預(yù)見能力，未雨綢繆，有備無患。

8、執(zhí)行力

執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。

9、精明的理財能力

企業(yè)沒有利潤，這不叫企業(yè)。如何最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造效益，是作為一名項目經(jīng)理在此工作的重要任務(wù)。無論在香港還是新加坡，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。

10、全面的物管知識

博學(xué)多才，不求精通但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的物業(yè)管理企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞

物業(yè)項目經(jīng)理實操工作手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓(xùn)的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進(jìn)修學(xué)院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓(xùn)和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團(tuán)隊建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團(tuán)隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎(chǔ)的財務(wù)知識，其中包括各種財務(wù)賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識的培訓(xùn)。

由于每個項目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。

四、不同項目管理的要點培訓(xùn)。

盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個多贏的培訓(xùn)點，是學(xué)院應(yīng)該重點涉及的一個方面。當(dāng)然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認(rèn)識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務(wù)》等系列內(nèi)容，同時也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理 企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會效益的關(guān)鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。

項目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢? 項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合

作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。

很多項目經(jīng)理人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對信息的供應(yīng)。

項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對項目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認(rèn)識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

一個以后細(xì)部計劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預(yù)測結(jié)果

日前一個朋友赴美，飛機(jī)誤點，航空公司沒有宣布會擔(dān)誤多久時間，因此在機(jī)場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場接機(jī)，有的人初次訪美。此時在機(jī)場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此? 計劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產(chǎn)出，項目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經(jīng)理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預(yù)測項目時間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項目經(jīng)理肩上。每天項目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無法達(dá)成的，剩下的時間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來看，項目經(jīng)理不僅要做(細(xì)節(jié)管理)，同時還要做到(總體管理)。而要做到最基本的作法就是從全面預(yù)測項目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。要如何預(yù)測結(jié)果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來呢?傳統(tǒng)的項目經(jīng)理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結(jié)果是到項目要結(jié)束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設(shè)今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內(nèi)或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經(jīng)由計劃的調(diào)整，去分析對整體的影響。

項目經(jīng)理的工作其實是很復(fù)雜。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?

二、項目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件 條件

一、品德

項目經(jīng)理的品德在團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進(jìn)行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關(guān)切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目標(biāo)；

5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術(shù)；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對。

好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？

如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負(fù)

一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。

條件

三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應(yīng)該有一個自己的學(xué)識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。

條件

四、專業(yè)知識

職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進(jìn)取。“術(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機(jī)會，總是留給有準(zhǔn)備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。

條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個人的自律意識，提高自己的團(tuán)隊觀念和團(tuán)隊意識，保持團(tuán)隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

三、職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。服務(wù)意識是進(jìn)入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴(kuò)張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企 業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時間內(nèi)，對組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

其次，高級項目經(jīng)理應(yīng)對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績效指標(biāo)，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項目管理的基礎(chǔ)知識，并進(jìn)行項目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務(wù)知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風(fēng)險、想方設(shè)法將風(fēng)險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風(fēng)險意識。

第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機(jī)。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團(tuán)隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團(tuán)隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開 18 始認(rèn)識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓(xùn)高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創(chuàng)新取勝

創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會得到合理的回報。

3.追求經(jīng)濟(jì)效益

公司的一切活動都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢 20 之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責(zé)任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團(tuán)結(jié)就是力量

公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊，始終追求團(tuán)隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。21 全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。

13.上下關(guān)系明確

公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級對自己上司負(fù)責(zé)，逐級對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會追究執(zhí)行者的責(zé)任。

15.人人獨擋一面

公司因事設(shè)崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學(xué)會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，千方百計完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學(xué)。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標(biāo)扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會拋棄他們，永遠(yuǎn)不會忘記他們。

20.用人德才兼?zhèn)?/p>

用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實績。

21.科學(xué)對待公平

公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。

22.質(zhì)量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當(dāng)手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán) 24 重的將被追究刑事責(zé)任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認(rèn)同企業(yè)文化

公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊力量的基礎(chǔ)。通過各級領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。

25.爭做優(yōu)秀公民

公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強(qiáng)的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜恚词拐f得不對，也不會受報復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護(hù)業(yè)主隱私

保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，26 為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進(jìn)行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動選擇服務(wù)整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。

2、共性與個性的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾

物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務(wù)。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目物業(yè)服務(wù)的同時，也承擔(dān)了項目的各種潛在風(fēng)險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企 28 業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價格只降不升是行業(yè)的共識。服務(wù)價格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務(wù)價格在政府指導(dǎo)價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務(wù)價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質(zhì)量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國民經(jīng)濟(jì)長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博 29 弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣

1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。

2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。

3、作為項目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。

4、作為項目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟(jì)效益，與項目品質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。

6、作為項目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場：走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進(jìn)要求；巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進(jìn)行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進(jìn)建議，并以個人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵員工團(tuán)隊的服務(wù)熱情。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個服務(wù)者的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可

2、務(wù)實求細(xì)。

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，32 一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要 33 求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

10、拴心留人。

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就 34 出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。

1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案

（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。

（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案；

2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；

35（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；

（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；

（5）電梯故障的應(yīng)急措施；

（6）消防應(yīng)急措施。

3、履行崗位職責(zé)

（1）用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維不斷改進(jìn)完善物業(yè)管理體系

（2）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；

(3)制定項目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；

（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進(jìn)行監(jiān)管；

（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精

力、財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）程。激勵屬于行為科學(xué)的范疇，它是管理中心/管理處實現(xiàn)最有效活動的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項重要內(nèi)容。

7．創(chuàng)新的職能

創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術(shù)、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)造財富的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動力，是人類的財富之源。

二．領(lǐng)導(dǎo)能力基本自然法則

1．要有心甘情愿的追隨者；

2．領(lǐng)導(dǎo)與追隨者之間建立密切的工作關(guān)系；

3．領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生；

4．不依仗職權(quán)施加影響；

5．領(lǐng)導(dǎo)者無純粹的安全可言；

6．領(lǐng)導(dǎo)者的面子是有限的；

7．領(lǐng)導(dǎo)能力通過與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的意識交流舞臺展開；

8．領(lǐng)導(dǎo)能力是一種自我安排的過程。

三．規(guī)避風(fēng)險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作出的承諾應(yīng)符合社會治安現(xiàn)狀和服務(wù)群體客觀狀況；

2.不輕易作出設(shè)備損壞賠償?shù)某兄Z，應(yīng)加入一般責(zé)任損壞不負(fù)賠償條款，只有發(fā)生嚴(yán)重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責(zé)任；

3.三方責(zé)任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調(diào)查組，對事故進(jìn)行調(diào)查，確定責(zé)任；

4.應(yīng)有關(guān)賠償限額的規(guī)定，即然要承擔(dān)賠償責(zé)任，就應(yīng)該確定權(quán)利與責(zé)任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，可以確定賠償數(shù)額不超過當(dāng)年利潤總額的一個合適比例；

5.應(yīng)加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負(fù)賠償責(zé)任的條款；

6.投保物業(yè)相關(guān)保險，如物業(yè)財產(chǎn)險，人身傷害險，第三者責(zé)任險；

7.各類行文中的責(zé)任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字說明等等，應(yīng)正確表述公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如停車庫（場）管理制度告示牌上應(yīng)寫明類似的文字：本停車庫（場）不負(fù)車輛保管責(zé)任。

四．安全管理的意識

1．管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎(chǔ)教育。教育對象包括新進(jìn)從業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗人員、在職人員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。

1.1管理中心/管理處安全教育

新進(jìn)公司員工或調(diào)動工作的在職人員在進(jìn)入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負(fù)責(zé)進(jìn)行安全教育。安全教育內(nèi)容，主要是：勞動安全法律

法規(guī)；安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識；本管理中心/管理處安全生產(chǎn)規(guī)章制度；勞動紀(jì)律；作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及應(yīng)急措施及其他有關(guān)安全的內(nèi)容。

1.2各部門安全培訓(xùn)教育

新進(jìn)公司員工或調(diào)動工作的在職人員在進(jìn)入工作地點時，應(yīng)進(jìn)行安全教育。由各部門專（兼）安全員（工程、保安）或部門經(jīng)理/領(lǐng)班負(fù)責(zé)進(jìn)行安全教育。主要內(nèi)容有：本部門的工作性質(zhì)、特點及基本要求；作業(yè)流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應(yīng)急措施；安全管理制度和勞動紀(jì)律。

1.3各班組安全教育

指由各班組領(lǐng)班對從業(yè)人員進(jìn)行上崗前安全教育。班組安全教育由班組長會同專（兼）安全員及帶班師傅進(jìn)行“傳、幫、帶”。安全教育內(nèi)容主要有：班組安全生產(chǎn)概況；工作性質(zhì)和職責(zé)范圍；崗位工作性質(zhì)；機(jī)電設(shè)備的安全操作；各種安全設(shè)施的性能的作用；緊急救災(zāi)措施。

2．安全檢查的開展

管理中心/管理處的安全檢查可以分為定期性、經(jīng)常性、季節(jié)性和不定期性的安全檢查等。

2.1定期性檢查

管理中心/管理處組織定期全面的安全檢查。檢查周期一般為：管理中心/管理處每半年組織一次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

2.2經(jīng)常性檢查

由各級部門負(fù)責(zé)人或?qū)＃妫┌踩珕T根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，進(jìn)行經(jīng)常性檢查。檢查中要注意易發(fā)生和可能發(fā)生事故的主要因素，變事后處理為事前預(yù)防。

2.3季節(jié)性檢查

由各級部門根據(jù)季節(jié)變化特點，按事故發(fā)生的規(guī)律對易發(fā)的潛在危險，突出重點進(jìn)行檢查。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。通過檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，研究整改對策，及時消除隱患

2.4不定期性的安全檢查

由管理中心/管理處會同有專業(yè)技術(shù)特長的職工，對安全管理差、易發(fā)事故的部門進(jìn)行巡視安全檢查。重點查安全工作的重視程度，安全責(zé)任制的執(zhí)行情況，安全生產(chǎn)的落實情況。

3．確定安全責(zé)任的一般原則

3.1有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究當(dāng)事人、肇事者的責(zé)任：

3.1.1違章指揮；

3.1.2違章操作；

3.1.3違反勞動紀(jì)律；

3.1.4擅自拆除、毀壞安全裝置和設(shè)備，擅自進(jìn)入危險場所。

3.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故部門經(jīng)理或管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：

3.2.1未按規(guī)定對職工進(jìn)行安全教育和技術(shù)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員無證上崗；

3.2.2安全標(biāo)志、安全用具缺乏或有缺陷的；

3.2.3設(shè)備、設(shè)施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗；

3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：

3.3.1安全管理混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任制不落實；

3.3.2無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)操作規(guī)程；

3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實防范措施，一年內(nèi)發(fā)生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。

3.4管理中心/管理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應(yīng)追究管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)，部門直接負(fù)責(zé)人和其他責(zé)任人員的責(zé)任：

3.4.1管理中心/管理處經(jīng)理在事故調(diào)查處理期間擅離職守的；

3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的；

3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的；

3.4.5偽造、故意破壞事故現(xiàn)場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調(diào)查工作，拒絕接受調(diào)查取證、提供有關(guān)情況和資料的；

3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節(jié) 物業(yè)管理早期介入與前期管理

一．概念

1．早期介入

早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設(shè)計，設(shè)備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設(shè)性的意見。

2．前期管理

前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗收到業(yè)主委員會成立。對非小區(qū)物業(yè)，目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從接受物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)管理的實施階段。

3．管理責(zé)任

早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔(dān)管理責(zé)任，前期物業(yè)公司是直接參與管理，具有承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任。

二．早期介入

1．早期介入的人員安排

早期介入是為了便于今后管理，主要對樓宇的土建結(jié)構(gòu)、管道走向、設(shè)備安裝等諸多工程建設(shè)接但各項管理進(jìn)行了解、熟悉。所以該階段人員配置應(yīng)從工程技術(shù)人員為主，可 43 根據(jù)樓宇面積的大小、設(shè)備的復(fù)雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術(shù)骨干若干名，以及管理中心/處候選經(jīng)理，在工程施工中后期進(jìn)場。

2．早期介入階段管理中心/管理處經(jīng)理基本工作內(nèi)容

早期介入期間由公司市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理組織工程管理技術(shù)人員可以對以下方面作出計劃的安排：

2.1提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；

2.2分析物業(yè)建造選料及安裝，降低隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

2.3審查有關(guān)工程及設(shè)備的優(yōu)劣，提供改進(jìn)意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設(shè)計配置，要仔細(xì)審核，以避免日后維修工程開展不便；

2.4提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)管理意見；

2.5提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)管理意見；

2.6幫助施工人員做好對樓宇材質(zhì)方面的保護(hù)，不留下因施工對材質(zhì)造成的損傷；

2.7提前熟悉樓宇中的各種設(shè)備和管線走向，對今后的管理和維修養(yǎng)護(hù)大有益處；

2.8督促工程施工進(jìn)度。

當(dāng)樓宇進(jìn)入施工驗收階段，現(xiàn)場管理中心/處經(jīng)理應(yīng)與公司物業(yè)管理部、人力資源部協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備將工作狀態(tài)轉(zhuǎn)入前期管理階段工作。

三．前期管理

辦公物業(yè)、公共物業(yè)的前期管理概念界定為樓宇物業(yè)管理驗收接管開始3至6個月，物業(yè)管理階段。

小區(qū)居住物業(yè)前期管理界定為小區(qū)物業(yè)管理驗收接管后至小區(qū)業(yè)主委員會成立。

1．管理中心/處管理人員的確立與人員招聘

根據(jù)樓盤面積、功能、設(shè)備復(fù)雜程度可設(shè)立：

1—2萬平方米（建面）擬設(shè)立管理處經(jīng)理1名、文員兼財務(wù)、人事管理員1名、工程主管或物業(yè)主管1名。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約定進(jìn)行配置。管理處總?cè)藬?shù)一般由30—50人組成；

3—5萬平方米（建面）擬設(shè)立管理處經(jīng)理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理處總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進(jìn)行配置。一般由60—110人組成；

5—15萬平方米（建面）擬設(shè)立管理中心總經(jīng)理1名、財務(wù)1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理中心總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進(jìn)行配置，管理中心總?cè)藬?shù)一般為110—180人組成，管理中心人員招聘由公司人力資源

物業(yè)的質(zhì)量驗收，這是兩者的共同點。一般來說，竣工驗收和接管驗收應(yīng)分布進(jìn)行，竣工驗收在先，接管驗收在后，但開發(fā)建設(shè)企業(yè)如能委托物業(yè)管理企業(yè)早期介入，竣工驗收和接管驗收可以同時進(jìn)行。大量的事實證明，有物業(yè)管理企業(yè)早期介入的竣工驗收和接管驗收，對日常的管理和業(yè)主而言，其優(yōu)越性則能充分體現(xiàn)。

45（3）物業(yè)企業(yè)管理的接管驗收

A 驗收應(yīng)具備的條件：

? 建設(shè)工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格；

? 供電、供水、通訊、電梯、污水、化糞池、消防等設(shè)備、設(shè)施均能運轉(zhuǎn)正常； ? 建筑物編號經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；

B 開發(fā)企業(yè)應(yīng)提交的資料齊全完整，主要有：

? 產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件規(guī)劃許可證建筑執(zhí)照；

? 技術(shù)資料：竣工圖、包括平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；

竣工驗收說明書；給排水、空調(diào)、煤氣系統(tǒng)的試壓報告；

C 驗收內(nèi)容：

? 供電系統(tǒng)

? 給排水系統(tǒng)

? 升降系統(tǒng)

? 空調(diào)系統(tǒng)

? 弱電系統(tǒng)

? 消防監(jiān)控系統(tǒng)

? 接管驗收中應(yīng)注意問題

2.2 保安對樓宇鑰匙的接管的安排

分別對鑰匙的接收、保管、領(lǐng)用、借用、應(yīng)急等各發(fā)起能夠面作出人員接收方式、保管方式的準(zhǔn)備。

鑰匙接管由指定保安部經(jīng)理（主管/領(lǐng)班）負(fù)責(zé)，對所接收的鑰匙進(jìn)行標(biāo)號登記與保存。特別對客戶/業(yè)主委托保管的重要區(qū)域的鑰匙應(yīng)由二人以上簽字方可借用。

2.3 清潔開荒的安排

清潔開荒可委托清潔公司進(jìn)行，（如業(yè)主愿意支付該項費用時）也可由管理中心/處組織清潔人員進(jìn)行。

管理中心/處指派保潔部經(jīng)理（主管/領(lǐng)班）制定開荒計劃，計劃應(yīng)對開荒的時間、內(nèi)容、人員、物資、檢查方式作出安排。

當(dāng)管理中心/處保潔人員不足及開荒時間緊的前提下，可請求公司物業(yè)部的支援，委派其它管理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。加班人員所涉及的費用應(yīng)計入于該管理中心/處成本費用之中。

A 清潔“開荒”的主要內(nèi)容

清潔“開荒”的主要內(nèi)容有：對物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手

間、茶水間、設(shè)備房等）及辦公室以及建筑物內(nèi)的其他設(shè)施進(jìn)行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機(jī)器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補(bǔ)的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟?zāi)ス饣蜃鼍妗Ｒ淮币芽⒐さ拇髲B，經(jīng)過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔工作做得好，可以為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

B 物業(yè)清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質(zhì)量要求高，對公司來說是一個嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)的清潔“開荒”一般有三種做法：

a)公司自己做。有公司自己的清潔人員負(fù)責(zé)“開荒”。這主要對物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時間較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強(qiáng)清潔人員的專業(yè)本領(lǐng)，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎(chǔ)；

b)聘請專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源，特別是有些項目的清潔風(fēng)險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業(yè)性強(qiáng)，如不同質(zhì)地表面污跡的清潔要用不同性質(zhì)的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機(jī)等。為了能按時、保質(zhì)完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司來承擔(dān)這項工作；

c)公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結(jié)合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業(yè)性很強(qiáng)或風(fēng)險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內(nèi)的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)做，11—20層由公司做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質(zhì)完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結(jié)合的方式是比較合理又經(jīng)濟(jì)有效的“開荒”措施。

四．客戶管理文件編制的安排

1．二次裝修管理

1.1二次裝修應(yīng)遵循：

A 裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質(zhì)證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復(fù)印件交由客服部存檔；

B 客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯(lián)絡(luò)表》、《裝修期安全/消防責(zé)任協(xié)議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認(rèn)蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；

C 裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協(xié)議、裝修施工承諾書交、聯(lián)絡(luò)表等至客服部歸檔，并至財務(wù)部付清相應(yīng)款項；

D 客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉(zhuǎn)至工程部二次裝修管理人員進(jìn)行審核，三日內(nèi)將審核意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；

E 裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；

F 裝修公司辦理施工進(jìn)場手續(xù)，辦理施工人員出入證，管理中心批復(fù)裝修許可證；

G 裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等特殊施工都必須至管理中心填寫相應(yīng)申請表（遵照《裝修指南》要求）；

H 二次裝修管理人員將裝修進(jìn)程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；

I 工程部按照竣工圖紙進(jìn)行竣工驗收，并將驗收結(jié)果交客服部歸檔；

J 業(yè)主至管理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應(yīng)表格備案；

K 裝修公司將消防驗收合格批文交至管理中心歸檔，并至財務(wù)部退款。

2．管理制度、管理職責(zé)編制的安排

管理中心/管理處應(yīng)建立適合于本樓宇的管理職責(zé)、管理制度。管理中心/管理處根據(jù)本物業(yè)實際情況有選擇的建立可包括下列制度、職責(zé)、但不僅限于以下目錄：

2.1管理制度

2.1.1獎勵制度(應(yīng)與公司保持一致)2.1.2懲戒制度(應(yīng)與公司保持一致)2.1.3印章、介紹信使用管理制度(應(yīng)與公司保持一致)50

第二篇：項目經(jīng)理物業(yè)知識測驗題12月

項目經(jīng)理物業(yè)知識測驗題

選擇題：

(每題5分)

1.下列物業(yè)管理服務(wù)活動中，不屬于公共性服務(wù)的是(C)。A.建筑物外墻清洗

B.小區(qū)路燈的維修和理

C.為業(yè)主粉刷防盜網(wǎng)和門窗

D.物業(yè)檔案資料管理

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代繳水電等費用時，正確的做法是(A)。

A.向委托單位收取手續(xù)費

B.向業(yè)主收取手續(xù)費

C.向委托單位和業(yè)主分別收取手續(xù)費

D.將代收的水、電等費用用于供水、供電等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù) 3.物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理資料移交給(C)。

A.業(yè)主大會 B.新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主委員會

D.業(yè)主委員會主任

4.關(guān)于業(yè)主大會制度的說法，錯誤的是(B)。

A.業(yè)主大會是業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式

B.業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，有權(quán)決定物業(yè)管理重大事項

C.一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)只能成立一個業(yè)主大會

D.業(yè)主大會不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定 填空題：(每題10分)1.龍原府小區(qū)共有單元數(shù)39,住宅戶數(shù)_692 _。1.鳳凰堡小區(qū)共有單元數(shù)45,住宅戶數(shù)_623 _。1.龍原城小區(qū)共有單元數(shù)45,住宅戶數(shù)_1152 _。1.狀元府小區(qū)共有單元數(shù)30,住宅戶數(shù)_674 _。1.翰林北小區(qū)共有單元數(shù)30,住宅戶數(shù)_1331 _。1.翰林南小區(qū)共有單元數(shù)21,住宅戶數(shù)_503_。1.城東新村小區(qū)共有單元數(shù)17,住宅戶數(shù)_240 _。1.丁香山小區(qū)共有單元數(shù)51,住宅戶數(shù)_1252。1.現(xiàn)代城小區(qū)共有單元數(shù)87,住宅戶數(shù)_1105_。

1.億林商場億林商場有_12名秩序維護(hù)員(含監(jiān)控)，_8名保潔員，5名維修人員。2.物業(yè)工程質(zhì)量保修期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)向建設(shè)單位申請質(zhì)量保修。

3.業(yè)主大會成立后，發(fā)生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有關(guān)材料向業(yè)主委員會申請列支維修資金。

4.業(yè)主對建筑物共有部分享有權(quán)利的同時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)是分擔(dān)管理費用。5.中國特色社會主義現(xiàn)階段的主要矛盾是：我國社會主要矛盾已轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。判斷題：(每題5分)

1.《物業(yè)管理合同》期滿后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)為小區(qū)提供服務(wù)的，由于沒有簽訂書面合同，物業(yè)公司無權(quán)向業(yè)主收取物業(yè)費。（X）

2.物業(yè)服務(wù)收費中的包干制是指：由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。(√)案例分析題：

(每題2分)

1、某業(yè)主投訴:我買的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來.因為房子存在質(zhì)量問題:衛(wèi)生間滲水,墻面有裂縫,門窗歪斜.找物業(yè)公司和開發(fā)商后,他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ),滲水和門窗歪斜還存在,這嚴(yán)重影響我的使用.因此,我準(zhǔn)備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費了,不知這種做法是否合理 請你回答該業(yè)主提出的問題并提出你的處理意見.答：按時交納物業(yè)管理費是業(yè)主的法定義務(wù).業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來逃避自己交納物業(yè)管理費的法定義務(wù).業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù),就應(yīng)交納管理費.從法律上講,不交納管理費,不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,而且也嚴(yán)重地?fù)p害了全體業(yè)主的合法權(quán)益.如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害,則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟(jì)損失,或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟,要求賠償損失.業(yè)主必須意識到維護(hù)合法權(quán)益必須用合法的方式,合法的手段來維護(hù),法律絕對不能允許用非法的方式,非法的手段來維護(hù)合法權(quán)益.

第三篇：做安全評價你知道這些嗎

做安全評價你知道這些嗎？

1.獨立的鍋爐房建筑無論燃?xì)膺€是燃煤都是丁類； 2.《危險化學(xué)品名錄》一直是2002版；

3.《氧氣站設(shè)計規(guī)范》從2007年征求意見至今沒出正式的；

4.省局、市局、縣局組織的評審中，通常來說縣局組織的最容易通過； 5.硫酸的火災(zāi)類別至今還在爭議；

6.通常來說用56號文辨識的構(gòu)成重大危險源申報設(shè)備，當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)局是不給申報批復(fù)的；

7.燃燒氧化法是氧化反應(yīng)，但不是危險工藝；

8.目前的現(xiàn)場隱患10年來只停留在肉眼能看的東西，安評公司的資質(zhì)只能出評價報告不能現(xiàn)場檢測；

9.除了?；泛偷V山，其他項目做現(xiàn)狀評價無導(dǎo)則依據(jù)； 10.安評報告的行間距無要求，通常來說四號字選擇25~26磅會好看一些，小四還是1.5倍吧，而英文和數(shù)字選擇羅馬字體會好看一些；

11.你會發(fā)現(xiàn)你一年中寫報告的時間很短，大部分時間你在等企業(yè)的資料和上網(wǎng)聊天中度過；

12.有的評價公司報告過程控制存檔的時間比寫報告的時間要多的多； 13.有的時候酒量能體現(xiàn)你的水平；

14.你剛開始接觸安評的時候你看的是《建筑設(shè)計防火規(guī)范》，等你十年以后你發(fā)現(xiàn)你看的還是《建筑設(shè)計防火規(guī)范》；

15.檢查表是最萬能的評價方法，也是最難的評價方法； 16.除了2種情況外，評價報告內(nèi)沒必要涉及建筑施工過程和建筑本身的質(zhì)量評價，一個是尾礦庫中的尾礦壩，一個是建筑類的評價； 17.定量評價是雞肋； 18.市局備案很麻煩；

19.縣局不喜歡市局的評價公司；

20.評價報告最難寫的是前三章，定性定量評價章節(jié)是最容易寫的，如果你不認(rèn)可，對不起，你再磨練幾年吧；

21.通常來說夜間寫報告效率會比白天高些，但是這是在手淫次數(shù)不能過多的情況下；

22.專家不會否定項目，但是可以輕松否定你的安評報告；

23.企業(yè)從來不看你的安評報告，如果不信你可以嘗試夾入100塊錢，3年后保證這100塊還在里面；

24.安監(jiān)局如果想找你們吝嗇老板的麻煩可能會去翻動報告，當(dāng)然最終挨熊的還是你；

25.專家只是個演員，呃~~三王子是個好演員； 26.安評的知名度很低，大街上100個人知道的不到1個，這點你要羨慕人家干環(huán)評的；

27.不要嘗試去分析一個成型設(shè)備本身內(nèi)部構(gòu)造，比如一個開關(guān)，一輛汽車，一臺電腦；

28.文字修飾與提煉是安評的最高境界，而且沒有上限； 29.不要埋怨企業(yè)，因為你是服務(wù)者；

30.有的時候你可以嘗試谷歌地球來了解企業(yè)周邊情況； 31.一個獨立建筑的火災(zāi)類別只有一個； 32.空壓機(jī)生產(chǎn)?；分械膲嚎s空氣，但是這不用辦?；飞a(chǎn)許可證； 33.各種規(guī)范的間距要求并不一致，具體應(yīng)聽當(dāng)?shù)貙＜乙螅?34.已經(jīng)生產(chǎn)的企業(yè)，有的還需要做預(yù)評價； 35.并不是每個項目都可以拿到提成；

36.企業(yè)沒給錢，你先給報告，你可能永遠(yuǎn)拿不到提成；

37.看3分鐘報告的專家可能賺的錢比花3個月寫這個報告的人多； 38.評估報告不需要資質(zhì)；

39.做安全條件論證報告，可以收費，而且你可以不告訴老板； 40.你要習(xí)慣Ctrl+F這個組合，他會有效的幫助你很多；

第四篇：物業(yè)項目經(jīng)理必須做的事

物業(yè)項目經(jīng)理必須做的事

每天必須做的：

1.日檢工作：

每天對小區(qū)進(jìn)行巡視一次，對各崗員工的現(xiàn)場管理及操作情況，包括辦公場所、員工宿舍等，生活方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查

2.每天早上抽檢各部門負(fù)責(zé)人的工作完成情況及需要經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)的工作，經(jīng)理做好重點工作的安排及指導(dǎo)

3.各項目費用按權(quán)限報銷審批

4.考慮公司不足之處，并想出準(zhǔn)備改善的方法與步驟

5.考慮自已一天工作失誤的地方

6.公司內(nèi)外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，包括工程維修或質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴，重大安全突發(fā)事件處理

7.每天抽查日常報修維修工作，按維修時限完成報修，確保維修及時，對重大維修事件親自監(jiān)督及跟進(jìn)

每周必須做的：

1、每周定時召開周例會，各部門負(fù)責(zé)人回報本周的工作總結(jié)及下周工作計劃。

2、一次與一名員工談話，了解員工思想動態(tài)和工作情況。

3、對新入職員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行抽檢

4、進(jìn)行一次自我總結(jié)

5、整理自已的文件或書柜

6、對新招聘人員進(jìn)行復(fù)試

7、召開一次物業(yè)費收取情況專題會議

8、各類周報表的審核上報公司

每月必須做的：

1、如開一次全體員工大會

2、實施業(yè)主接待日，每月第三個周日經(jīng)理親自公開接待業(yè)主，了解業(yè)主的意見和建議

3、與公司各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通一次

4、對月度員工的考勤、優(yōu)秀員工評選及員工獎罰進(jìn)行審核及都督，對員工的轉(zhuǎn)正、勞動合同的簽訂進(jìn)行審核，對員工檔案、培 訓(xùn)臺賬進(jìn)行抽檢

5、對管理人員月度績效實施考核

6、根據(jù)員工月度考核情況及平時的工作表現(xiàn)，開展針對性的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

每季必須做的：

1、組織全體員工外出活動一次

2、收集員工的意見和建議

3、對公司資產(chǎn)盤點表簽字確認(rèn)

4、思考和研究目前管理上存在的問題并做如何突破的創(chuàng)新計劃，對標(biāo)準(zhǔn)化提出實踐意見

5、與老總溝通一次

每半年必須做的：

1、半年工作總結(jié)及計劃，參加總公司半工作會議

2、組織召開項目全體員工大會

3、抽查業(yè)主滿意度

4、組織管理人員外出學(xué)習(xí)和參觀考察

5、對公司制度以及標(biāo)準(zhǔn)化操作流程有可能性和有效性考評一次

每年必須做的： 1、1月2日前上報年終總結(jié)及計劃（包括物業(yè)費收繳計劃、文體活動計劃、業(yè)主滿意度調(diào)查回訪計劃、人事培訓(xùn)計劃、公共設(shè)施設(shè)備維保計劃、公共維修資金使用計劃等）

2、組織召開公司工作會議

3、組織一次以上大型的小區(qū)活動

4、年底安全大檢查

5、人員定崗定編的制定和審核

6、收支預(yù)算的編制

第五篇：2018考研英語—：你做的閱讀題都出自這些雜志【考研真相】

2018考研英語—：你做的閱讀題都出自這些雜志【考研真相】 考研英語難，主要難在閱讀，考研英語閱讀所選的文章和我們平時能接觸到的英語文章不大一樣，讀起來晦澀難懂。今天太陽城考研1號的小編就來跟大家聊一聊考研英語閱讀文章的特點及出處，大家平時復(fù)習(xí)的時候可以多加注意。

在復(fù)習(xí)考研英語閱讀的過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，考研英語閱讀的文章內(nèi)容大多涉及當(dāng)年的熱門話題，包括了自然科學(xué)、社會科學(xué)、人文科學(xué)等各個領(lǐng)域。另外，考研閱讀理解的文章大多為說明文或者議論文。對于說明文來說，最重要的是抓住文章的說明對象、事實和數(shù)據(jù)；對于議論文來說，最重要的是總結(jié)作者的觀點和結(jié)論，抓住作者的態(tài)度，以及作者的觀點和態(tài)度與其他人的觀點和態(tài)度之間的關(guān)系，等等。

考研英語閱讀理解的四篇文章一般都是來自歐美國家一些享有較高聲譽(yù)的權(quán)威報刊雜志，如The Economist(《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》)，News Week(《新聞周刊》)，New York Times(《紐約時報》)，Time(《時代周刊》)，等等。

大家可以登陸這些刊物的官方網(wǎng)站去閱讀，通常這些文章都是免費的，但有的需要交費訂閱才能讀。小編在這里主要推薦The Economist(《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》)的網(wǎng)站，不僅因為The Economist是考研選材的重點刊物之一，同時，大家在上面可以免費閱讀近一兩年的印刷版文章，非常方便實用。另外，大家應(yīng)特別重視對美國文化背景知識的了解，因為美國的報紙、雜志，以及關(guān)于美國的報道是近幾年考研閱讀文章選材的重點。

當(dāng)然，對于基礎(chǔ)不好的同學(xué)來說，鞏固基礎(chǔ)才是首先要解決的問題，基礎(chǔ)薄弱不用愁，《考研真相》解你憂！逐詞逐句解真題，英語逆襲真神器！

附錄：

部分英美權(quán)威報刊雜志的網(wǎng)址：

The Economist(《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》)：004km.cn News week(《新聞周刊》)：004km.cn Time(《時代周刊》)：004km.cn New York Times(《紐約時報》)：004km.cn