第一篇：燃?xì)鉅I業(yè)分公司政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)集體事跡2

燃?xì)鉅I業(yè)分公司政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)集體事跡2

2010年，分公司在總公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照總公司紀(jì)委的部署和要求，通過落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、開展行風(fēng)評議、加強(qiáng)效能建設(shè)、推行政務(wù)公開等活動，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識、提高隊伍整體素質(zhì)，有力地推動分公司各項工作的發(fā)展。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的落實。

1、堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、業(yè)務(wù)部門各負(fù)其責(zé)、紀(jì)檢監(jiān)察協(xié)調(diào)、員工積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，把黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的落實與燃?xì)鉅I銷業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來，一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核，形成了“一崗雙責(zé)”的工作格局。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子思想建設(shè)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子重視提高理論水平，始終把學(xué)習(xí)黨的理論作為一項基礎(chǔ)性的工作用以武裝頭腦，堅持“立黨為公、執(zhí)政為民”的政治理念，落實科學(xué)發(fā)展觀，通過加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了思想，使各項工作爭取了主動，取得一定的成績。

3、領(lǐng)導(dǎo)班子能自覺遵守“民主集中制”的有關(guān)規(guī)定，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的原則，做到分工不分家，起到相互。

舊室內(nèi)燃?xì)夤芫€普查建檔，對存在安全隱患的及時下達(dá)隱患通知單，跟緊盯住直至進(jìn)行合理抽換；針對歷史遺留的拖期開栓用戶，深入調(diào)查了解情況后，能幫助解決的盡量上門幫助解決，以滿足居民的用氣需求?！拔迥炅耍_發(fā)商蒸發(fā)，找不到施工單位，沒有社區(qū)出面”。位于珠江街73號、79號樓6號廳和7號廳的94戶居民投訴無門，苦不堪言。分公司維修部7月16日接到開栓通知起，維修人員迅速趕到現(xiàn)場對殘損的煤氣管線進(jìn)行實地勘察，墊錢買回了開栓所需要的管線、截門、和三通等所有配件。由于是18層的高樓共有3個截門分管著進(jìn)戶，為了提高工作效率，維修部進(jìn)行了分梯度的通知用戶家里留人采取小批開栓的方法，終于在7月22日晚上16點為所有用戶送上了燃?xì)?，確保了開栓的質(zhì)量與整體進(jìn)度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項管理考核制度，行風(fēng)建設(shè)工作為順利完成經(jīng)濟(jì)工作任務(wù)充分發(fā)揮保駕護(hù)航的職能作用。

1、加大考核管理力度，從嚴(yán)考核管理要求。（1）為落

實服務(wù)責(zé)任追究制，與“兩部一室一隊”簽訂責(zé)任狀，年內(nèi)服務(wù)工作中人次受到處罰，受到用戶來電反映25起。通過協(xié)調(diào)與溝通均為不合理投訴。（2）糾風(fēng)工作小組繼續(xù)加大查訪力度，年內(nèi)不定期檢查70次（現(xiàn)場暗訪、電話抽查、用戶家訪、夜查）。

2、為了提高員工的責(zé)任心和榮譽(yù)意識，改變工作中“認(rèn)罰，罰后無促進(jìn)”的現(xiàn)象，分公司作出凡被考核部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門考核出問題的地區(qū)經(jīng)營管理員和售后服務(wù)員，寫出工作心得和整改方案，并利用早會的時間進(jìn)行宣讀，在分析改正自身不足的同時，讓其他員工一起幫助分析“癥結(jié)”所在，并在提高改進(jìn)中互相引以為戒，進(jìn)一步促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。

同時，對管理和查征輔助崗位的員工圍繞現(xiàn)經(jīng)營工作必須了解掌握的內(nèi)容展開為期一個月的綜合培訓(xùn)，并在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行“實戰(zhàn)模擬測試”。及時迅速提升員工的綜合素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)能力，加深對地區(qū)經(jīng)營管理工作知識的應(yīng)用和掌握，隨時準(zhǔn)備投入到企業(yè)不時之需的經(jīng)營管理工作當(dāng)中。

3、充分發(fā)揮起**燃?xì)馀c用戶間的紐帶和橋梁作用，年內(nèi)積極辦理落實市級和區(qū)級行風(fēng)政風(fēng)熱線事件共計10件，快速反應(yīng)，迅速辦理的工作作風(fēng)受到區(qū)糾風(fēng)辦的好評。

五、為群眾解難事、辦實事、做好事，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動性和延伸性，行風(fēng)建設(shè)工作成果促進(jìn)了企業(yè)“兩個效益”的提高。

1、實行“特事特辦、急事快辦”的工作制度，通過

“溝通、疏通和變通”，加強(qiáng)與有關(guān)部門的積極有效的溝通，切實為用戶解決熱點和難題，同時實行現(xiàn)場辦公和除改裝開栓外的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)舉措。積極組織與**區(qū)建委和房產(chǎn)局的聯(lián)系，主動采集動遷地塊的信息，面積小派專人負(fù)責(zé)，面積較大派駐臨時動遷辦公室，保證動遷戶不丟表，企業(yè)經(jīng)濟(jì)不受損失；簡化換表環(huán)節(jié)，每月制定詳細(xì)的試表換表計劃，維修工發(fā)現(xiàn)情況后保證第一時間跟進(jìn)，是疑似盜氣表的，由年初經(jīng)過維修部和安監(jiān)員培訓(xùn)，已掌握換表上堵等工作技巧的燃?xì)饣殛犼爢T第一時間認(rèn)定拿下，確保此項工作有效率有速度地落實；針對拖期開栓現(xiàn)場采集用戶基礎(chǔ)信息難，用戶繳費秩序亂，收費不安全的狀況，重新設(shè)計用戶開栓通知單，請用戶到燃?xì)夤局付ǖ馁彋庹纠U納預(yù)購款和保險（分公司酌情開設(shè)窗口增設(shè)人員），確保人力物力資源成本的節(jié)約。

2、認(rèn)真落實總公司開展的免費安檢服務(wù)、免費安裝熱水器、免費維修燃?xì)夤收?、免費調(diào)試爐具、免費為低保用戶更換膠管及膠管卡子，免費為購買燃?xì)鉄崴鞯挠脩籼峁┵彊C(jī)補(bǔ)貼，為燃?xì)馐聵I(yè)做出貢獻(xiàn)的用戶提供獎勵資金等專有燃?xì)夥?wù)。以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境為載體，積極組織發(fā)動領(lǐng)導(dǎo)干部、全體黨員、入黨積極分子和入黨申請人統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，投入到**區(qū)委開展的“我是黨員我服務(wù)”的活動中來，深入基層和社區(qū)，以為用戶提供燃?xì)饨鹋品?wù)，為構(gòu)建和諧社會為己任，集中力量創(chuàng)新工作，以贏得社區(qū)和居民的認(rèn)可為活動宗旨，推動活動深入開展。

第二篇：燃?xì)鉅I業(yè)分公司政風(fēng)行風(fēng)先進(jìn)事跡材料4

燃?xì)鉅I業(yè)分公司政風(fēng)行風(fēng)先進(jìn)事跡材料4

加強(qiáng)監(jiān)督管理，提升服務(wù)質(zhì)量

2010年，**燃?xì)鉅I業(yè)分公司紀(jì)檢、糾風(fēng)工作嚴(yán)格按照總公司紀(jì)委的工作部署，緊緊圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中心任務(wù)，以抓黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)為切入點，堅持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，通過教育、制度、監(jiān)督、改革、糾風(fēng)、懲處，整體推進(jìn)紀(jì)檢、糾風(fēng)體系建設(shè)，為全面貫徹落實紀(jì)檢、糾風(fēng)工作提供了有力保障。

一年來，和平營業(yè)分公司不斷加強(qiáng)紀(jì)檢、糾風(fēng)教育、強(qiáng)化制度建設(shè)、完善監(jiān)督機(jī)制，營造了良好的廉正文化氛圍，將糾風(fēng)工作與加強(qiáng)職工行為規(guī)范教育、安全教育和專業(yè)技能培訓(xùn)相結(jié)合，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察職能作用，深入扎實地開展了各項工作。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，監(jiān)督落實，貫徹實施一把手負(fù)責(zé)制。

一直以來，公司領(lǐng)導(dǎo)始終把貫徹落實紀(jì)檢、糾風(fēng)工作放在重要位置，并注重加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。定期召開會議，及時傳達(dá)紀(jì)檢、糾風(fēng)工作總體安排。今年2月，分公司李寶珠經(jīng)理與各部長簽訂了糾風(fēng)責(zé)任狀，建立起“三級”責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，形成了橫到邊，縱到底，層層包保，上下聯(lián)動的責(zé)任機(jī)制。建立健全糾風(fēng)組織機(jī)構(gòu)。李寶珠經(jīng)理親自掛帥成立糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。年內(nèi)，分公司及員工均未發(fā)生因行風(fēng)方面的問題被公司、區(qū)級以上黨委和新聞媒體通報批評、曝光的報道。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，加大糾風(fēng)治亂力度。

深化行風(fēng)評議活動，進(jìn)一步完善評議政風(fēng)行風(fēng)制度，深入開展政風(fēng)行風(fēng)先進(jìn)典型評選活動。以“政風(fēng)行風(fēng)”為依托，進(jìn)一步暢通監(jiān)督投訴渠道，考核評價制度，整體推進(jìn)各部門作風(fēng)建設(shè)。

增強(qiáng)企務(wù)公開透明度，杜絕違法違紀(jì)。分公司領(lǐng)導(dǎo)有效地將思想教育與目標(biāo)管理考核相結(jié)合，真抓實管，并有效開展專項治理工作，防止違規(guī)違紀(jì)。針對改裝、維修過程中可能發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，增加工作管理力度，實現(xiàn)事前教育、事中監(jiān)督、事后考核三步走。全年無一例黨員干部違法違紀(jì)案件及上訪事件發(fā)生；未發(fā)生任何違反服務(wù)管理等相關(guān)行風(fēng)方面制度的行為，也未在各級行風(fēng)評議部門的明查暗訪中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象；未出現(xiàn)貪污、挪用、截留公款事件；有償服務(wù)無任何違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生；未發(fā)生任何違反企業(yè)規(guī)定損公肥私等侵害企業(yè)利益的行為。

標(biāo)明確，內(nèi)容精悍，有事說事，非常實用。而且，分公司還設(shè)立了“綠色通道”，員工們可以直接向部門負(fù)責(zé)人匯報工作，提出建議或意見，體現(xiàn)了企業(yè)和部門對每名普通員工的平等與尊重。分公司還專門為微機(jī)局域網(wǎng)上設(shè)立的“員工意見箱”制定了管理辦法，保障員工不論是否實名，都可以安全準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)反映意見。

分公司及時召開工作分析會和員工懇談會成為有效發(fā)現(xiàn)管理中存在的各種問題，準(zhǔn)確把握問題脈搏，修正管理方法，調(diào)整管理方式的有效途徑。以每月月終的各部門管理例會為例，各部門在會議上對當(dāng)月重點工作進(jìn)行評述，還提出需要經(jīng)理幫助解決的問題，經(jīng)理則當(dāng)場給予明確答復(fù)，就管理中的新問題和新現(xiàn)象進(jìn)行剖析，并對今后的工作進(jìn)行有針對性的部署。使得信息溝通和傳遞的渠道由垂直逐級向下傳達(dá)改變?yōu)槊鎸γ嫫矫媸絺鬟_(dá)，信息更加準(zhǔn)確及時，需要關(guān)注、落實的內(nèi)容也更加具體和明確。

2010年，分公司全力將稽查隊打造成為一支砍斷盜氣黑手、拓展服務(wù)水平的尖兵，力爭使每一名稽查隊員成為一專多能、作風(fēng)過硬的“全能戰(zhàn)士”，“一手拿警棍，一手拿扳子”。分公司幫助稽查隊員有針對性地努力提高自身素養(yǎng)，一手抓工作，一手抓學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，增值崗位?；殛爢T都在不斷思考、尋找更好的科學(xué)方法，變被動處理為主動查找，變八小時工作為全天候監(jiān)控，變單獨行動為協(xié)同作戰(zhàn)，個人修養(yǎng)的提高不僅提高了及時挖掘和解決疑似盜氣戶的效率，也讓大家相互間有了更多的理解與配合。對白天解決不了的問題戶，稽查隊“時不我待”、雷厲風(fēng)行，堅持不懈地開展每周兩次的夜間清查，對疑難戶集中解決。僅今年前10個月，分公司已處理疑似盜氣戶115戶，追繳燃?xì)鈸p失費243835.2元，收取表款及工時費41500元，完成全年打盜任務(wù)總額（19萬）的128%，超額完成了任務(wù)。更令分公司領(lǐng)導(dǎo)欣喜的是，功夫不負(fù)有心人，在公司舉辦的稽查技能考試中,稽查隊以97.5分的平均成績榮獲公司第一名，充分展示了“全能戰(zhàn)士”的潛力與風(fēng)采，增強(qiáng)了信心，鼓舞了士氣。

2.改變各級管理者的管理思維，提高執(zhí)行、監(jiān)督、控制能力

年初，分公司重新改進(jìn)績效管理方案，對地區(qū)經(jīng)營管理員、地區(qū)售后服務(wù)員、考核員績效管理細(xì)則進(jìn)行核定和修改，同時，對機(jī)關(guān)、輔助崗位員工乃至團(tuán)隊績效管理方案重新進(jìn)行了改進(jìn)，使之更加符合不斷變化的管理形勢，更加適應(yīng)管理需求。

今年，和平營業(yè)分公司繼續(xù)走進(jìn)社區(qū)，為廣大居民送去安全知識，把安全宣傳轉(zhuǎn)變成了貫穿全年的“日常工作”。為從根本上杜絕燃?xì)獍踩鹿实陌l(fā)生，力保廣大燃?xì)饪蛻羯敭a(chǎn)和社會穩(wěn)定，和平營業(yè)分公司連續(xù)六年堅持對社區(qū)燃?xì)獍踩?wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建設(shè)和完善。2月起，分公司全體社區(qū)聯(lián)絡(luò)員開始行動，采取多種方式進(jìn)行系列社區(qū)安全宣傳活動，使社區(qū)宣傳率達(dá)到了100%：首先以團(tuán)隊為單位對全區(qū)各社區(qū)開展巡回宣傳；其次對區(qū)內(nèi)低保特困戶免費贈送膠管和膠管卡；第三是舉辦社區(qū)燃?xì)獍踩R講座，截至目前已對68個社區(qū)進(jìn)行授課，受到了廣大群眾的熱烈歡迎，取得了顯著成效。通過宣傳，廣大燃?xì)庥脩魧W(xué)習(xí)了很多實用的燃?xì)獍踩ＷR；而高效率、大范圍的宣傳更得到了社會各界的好評，使各街道、社區(qū)提高了對燃?xì)獍踩年P(guān)注和重視程度；在宣傳活動中還實現(xiàn)了對用戶基礎(chǔ)信息進(jìn)一步采集，極大地方便了持續(xù)完善社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息資料的工作。高質(zhì)量、近距離的便民服務(wù)，拉近了**燃?xì)馀c社區(qū)間的友好關(guān)系，為經(jīng)營、安全等各項工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

3.改變工作流程及方法，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣

公司始終倡導(dǎo)科學(xué)思維、智慧工作，分公司將這種思維和工作方式運用于燃?xì)庹{(diào)價定針工作中，在促進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量、效率的同時，一支具有時代感、適應(yīng)時代要求的“智慧”型員工團(tuán)隊正在孕育成長。

客戶信息收集是信息使用的前提，也是信息處理的基礎(chǔ)，是一項常規(guī)性的和長期性的工作。因此，信息采集工作既要立足于現(xiàn)實需要，滿足企業(yè)當(dāng)前各部門工作需求，又要有一定的超前性，考慮企業(yè)未來的協(xié)調(diào)發(fā)展?；谶@種認(rèn)識，幾年來，分公司一直堅持利用所有的機(jī)會對和平區(qū)管轄范圍內(nèi)所有燃?xì)饪蛻舻幕A(chǔ)信息資料進(jìn)行采集、整理、更新與管理。僅通過客戶聯(lián)系方式這一個切入點，就可以在日常的檢表、維修、欠費追繳、電話回訪、安全檢查、直排式燃?xì)鉄崴鞯恼倩?、換購與銷售等諸多方面發(fā)揮出最大的效能。

在對客戶的通訊信息管理方面，和平營業(yè)分公司針對客戶基礎(chǔ)信息中存在的隨意性、多樣性和流動性，本著多渠道采集、專人整理、及時更新的原則，堅持做到客戶基礎(chǔ)信息隨時收集，不斷完善。在通訊信息的管理過程中，分公司每一名員工都能充分認(rèn)識到客戶信息對于良好開展工作的重要性，通過自己主動征集和上報信息，為客戶動態(tài)信息的更新與管理起到助推作用。

8月初，分公司開始對小戶型開栓戶發(fā)放安全宣傳貼，為使得此項工作達(dá)到“一對一”直面宣傳的效果，員工們充分借助客戶信息這一資源，對租房戶、長期無人戶等均采取電話預(yù)約的方式，一方面避免了多次走訪未果的無效勞動，又提高了進(jìn)戶率。通過幾年來的工作，我們認(rèn)識到，客戶通訊信息是企業(yè)的重要資源和財富。因此，如果能夠通過企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門在開栓下件、服務(wù)受理、安全問檢、安全巡檢、燃?xì)饩咪N售等多個工作渠道收集客戶信息，并進(jìn)行信息的傳遞、共享，完全可以跨越部門和單位的局限，實現(xiàn)客戶信息的增值應(yīng)用，讓信息更好的為我們服務(wù)，我們更好的為客戶服務(wù)?！霸谌?xì)赓M調(diào)價定針這一特殊階段，面對高負(fù)荷的工作強(qiáng)度,對一線員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)非常重要。在工作中加點游戲,讓員工在釋放和發(fā)泄的過程中找尋服務(wù)之精髓,凈化他們的心靈,使員工的身心感受得到充分尊重，這樣會把繁重的工作變得輕松”。分公司經(jīng)營部長王爽如是說。

“你來當(dāng)客戶，我來檢表”、“我來交費，你來收費”一場場趣味橫生的情景模擬游戲，從11月9日起在分公司檢表員大廳里輪番上演。這是一種現(xiàn)實動態(tài)服務(wù)的情景再現(xiàn)，在這里，所有的委屈、勞累、不解都可以得到充分的發(fā)泄和釋放；角色的成功互換也讓員工們設(shè)身處地的站在客戶的角度思考問題，更能學(xué)會理解和包容，在服務(wù)中找準(zhǔn)自己的位置。在游戲中，員工們對于服務(wù)用語、回答方式、回答技巧等進(jìn)行了互動交流，這對于完善服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵作用。

受燃?xì)鈨r格調(diào)整影響，地區(qū)經(jīng)營管理員入戶檢表量的大幅增加，咨詢、收費窗口持續(xù)不下的人流“洪峰”，使得各崗位員工每天都要滿足客戶上千遍的價格換算需求。分公司地區(qū)經(jīng)營管理員劉軼斌整理的“燃?xì)鈨r格換算表”，正是“雪中送炭”，員工們通過這個還沒有巴掌大的表格可以迅速查找出1-100立方米燃?xì)饬克鶎?yīng)的使用金額，既滿足客戶之需，又解決員工之惑。目前，分公司已批量印發(fā)這一小小的“燃?xì)鈨r格換算表”，使之廣泛應(yīng)用于一線各崗位。與其說是卡片釋放了效能，不如說是智慧工作創(chuàng)造了無與倫比的價值。

（四）拓展思維，增強(qiáng)素質(zhì)，培訓(xùn)推進(jìn)員工隊伍成熟。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的企業(yè)員工逐漸成為分公司提升服務(wù)品牌的有效途徑。因此，分公司不斷探索，在培訓(xùn)方面做出了有益的嘗試：營造學(xué)習(xí)氛圍，不斷打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，重點以傳授新的管理理念及管理思維、感受企業(yè)文化、提升崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)能力及服務(wù)水平為基點，培育團(tuán)隊精神，對參加訓(xùn)練情況及訓(xùn)練測評成績計入本人及團(tuán)隊績效。

今年，分公司組織員工學(xué)習(xí)《潛伏在職場》一書。

第三篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立客戶至上，用心服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳茫≌垎柲k理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽?dāng)時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機(jī)號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展1+1扶貧濟(jì)困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。二00五年二月十三日

第四篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。2004年6月，*縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳茫≌垎柲k理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼猓J(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽?dāng)時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機(jī)號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展“1+1”扶貧濟(jì)困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了*縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。

二00五年二月十三日

第五篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章爭創(chuàng)文明行業(yè)

新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競爭中贏得了市嘗贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評?！?月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶１客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C１用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣１“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽?dāng)時就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你１說完留下一個手機(jī)號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了１“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此