第一篇：星評匯報材料

星評匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

大家上午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨我店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委！德龍大酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)、休閑保健、商業(yè)貿(mào)易與一體的綜合性現(xiàn)代化酒店，酒店位于懷化市正清中路226號(新中醫(yī)院旁)，距火車站、高鐵南站、長途汽車南站僅2公里。是懷化市規(guī)劃五縱三橫中心地帶，交通十分便利。

酒店可提供豪華套房、豪華商務(wù)雙人間、豪華商務(wù)單人間、豪華雙人間、豪華單人間、豪華棋牌娛樂房及普通雙人間及普通單人間等共88間客房、150多個床位。除附屬項(xiàng)目外。酒店還擁有地上、地下停車場，可容納大巴型客車和的士型小轎車40余輛同時?？俊?/p>

酒店負(fù)一樓：設(shè)室內(nèi)地下停車場、發(fā)電室、變電室、配電房和消防安全監(jiān)控室

酒店一樓：設(shè)總服務(wù)臺、商務(wù)中心、海鮮超市、中西式茶餐廳、中西式簡餐獨(dú)立廚房和室外停車場

酒店二樓：設(shè)中式海鮮宴會廳（提供自助中式早餐）、零點(diǎn)中餐廳包房和中餐廳廚房 酒店三樓：設(shè)中式海鮮餐廳豪華包房

酒店四樓：設(shè)豪華單人間、棋牌房、普通標(biāo)準(zhǔn)間和美容美發(fā)廳

酒店五至九樓為酒店主體客房樓層：分別設(shè)會議室、豪華套房、普通套房、棋牌房、豪華標(biāo)間、豪華單間和普通標(biāo)間

酒店主樓右側(cè)八樓設(shè)酒店行政辦公室

酒店從2009年3月28日破土興建，于2010年5月18日正式對外營業(yè)以來，至今已正常運(yùn)行啦一年零五個月。酒店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承公司不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與市內(nèi)老牌三星級酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有本地市場特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)。同時酒店也在激勵競爭的本地酒店市場穩(wěn)固扎根酒店。2011年，酒店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和區(qū)域范圍內(nèi)（除武陵城大酒店以外）無其他高星級酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)三星級酒店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。酒店把“創(chuàng)三星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊，并逐步形成了一種團(tuán)隊精神。自今年4月份開始申請涉外三星級酒店評審以來，在市、區(qū)行業(yè)主管部門星評委員會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理；服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。目前是鶴城區(qū)正清路段經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評價較高的酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化 為了達(dá)到三星級飯店的目標(biāo)，酒店對照星級標(biāo)準(zhǔn)硬件部分要求，在硬件設(shè)施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和調(diào)整整改工作。酒店總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況制訂了各項(xiàng)整改計劃。為了體現(xiàn)三星級酒店的檔次和規(guī)格，酒店著重將客房浴室內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行啦改造，增加啦浴簾和重新安裝啦整體浴室等，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照三星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，逐步對酒店外圍設(shè)施加以改進(jìn)，修建啦傷殘人士輪椅專用通道，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區(qū)域增加綠色花草。并對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。為使前廳區(qū)域的格調(diào)化、整體美觀化，一是對前廳增加啦背景音樂；二是對商場進(jìn)行了局部改造，使之與三星級酒店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個臺階，提高宴會服務(wù)規(guī)格和檔次，特別增添啦宴會禮儀服務(wù)和音控系統(tǒng)。

酒店不斷對三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時也對后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求酒店的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時酒店非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會到酒店大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確?？陀谜彰?，酒店配備了自備發(fā)電設(shè)備。

改造后的酒店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時，酒店緊緊抓住申報三星級酒店的機(jī)遇，加大酒店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。酒店從實(shí)施貫徹《酒店崗位職責(zé)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化酒店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)三星級酒店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店還組建了質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《酒店領(lǐng)導(dǎo)干部工作責(zé)任追究制》和《各崗操作流程》的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)三星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年5月底開始，酒店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，酒店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動，為爭創(chuàng)三星、達(dá)到三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；預(yù)準(zhǔn)備組織各崗位骨干員工分兩批到長沙紫東閣華天大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與區(qū)旅游局簽訂了三星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。

酒店堅持把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入部分資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，酒店結(jié)合自身?xiàng)l件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并預(yù)外請專業(yè)英語老師到酒店進(jìn)行為期一個月的英語培訓(xùn)。同時將部門骨干、特種崗位員工共25人外送參加旅游局組織的短期培訓(xùn)班，另外預(yù)聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，德龍大酒店決策和管理層也非常地重視，準(zhǔn)備組織管理層外出赴長沙等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為酒店規(guī)范化管理打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)較高的員工隊伍。酒店結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合酒店自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一份，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。

三、營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷

酒店于2010年5月18日正式對外營業(yè)，至今已成功的接待了湖南省公安廳政治部常務(wù)副部長（正廳級）肖吉華三級警監(jiān)；中國公安部現(xiàn)代世界警察雜志社記者劉良讓先生；湖南省公安廳勞教局大型團(tuán)隊和湖南省國家安全局局部會議；今年4月還成功的接待了來店下榻的《全省各縣市公務(wù)員考試》監(jiān)考的干部及老師一行，均受到過良好的評價。

在成功的完成了各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。去年9月酒店由董事長帶隊組織啦與紅星派出所到新建鄉(xiāng)的黃溪旅游景點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)誼活動，采集啦很多有關(guān)活動的照片并制作成臺歷進(jìn)行珍藏；今年5月酒店工會還組織了全體員工到侗文化城進(jìn)行野炊活動，在活動中大家積極踴躍的投入到各項(xiàng)節(jié)目當(dāng)中，幾次將活動氛圍抬至高潮。大家在活動中不但增加啦部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予的人間真情。

如果說酒店組織的各項(xiàng)活動能夠凝聚大家的心，那么酒店開展的‘月度評優(yōu)、季度評先’更能團(tuán)結(jié)和激發(fā)大家地工作氛圍和工作熱情，為使‘月度評優(yōu)’這項(xiàng)活動體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，酒店特別擬定啦《月度員工評優(yōu)辦法和具體實(shí)施方案》。我們不但給評選的優(yōu)秀員工頒發(fā)獎金以資鼓勵，更是號召全體員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，將優(yōu)秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優(yōu)秀員工的榮譽(yù)感和鼓勵在職員工增優(yōu)創(chuàng)先的積極性。這不10月份的優(yōu)秀員工還沒坐熱，大家又在私下里議論誰會被評為下個月的優(yōu)秀員工啦。在部門季度評先活動中，我們以季度部門完成業(yè)績?yōu)樵u選依據(jù)，以上一個季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評選基礎(chǔ)，以客人評價部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評選。酒店還配合“三星”工作，開展了微笑服務(wù)活動。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。酒店充分認(rèn)識到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在酒店內(nèi)營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。

酒店的“創(chuàng)三星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)三星”工作計劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進(jìn)提高?！皠?chuàng)三星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)三星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個“創(chuàng)三星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在市、區(qū)旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)三星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。最后,我們希望區(qū)旅游局對酒店的“創(chuàng)三星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把德龍大酒店做成懷化星級酒店的典范，為我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)！謝謝！

第二篇：星評匯報

酒店星級評定報告

作者：畢楠 出自：簡簡單單。。瀏覽/評論：175/0 日期：2009年12月21日 13:11 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！

歡迎各位對我們君悅凱萊商務(wù)酒店進(jìn)行星級評定，在此 我謹(jǐn)代表本店全體員工表示最衷心的感謝。

君悅凱萊商務(wù)酒店位于延安市北關(guān)街中段，原“八一”飯店。2007年12月經(jīng)延安市工商寶塔分局更名注冊為君悅凱萊商務(wù)酒店，并由酒店有限責(zé)任公司投資1200萬元進(jìn)行了擴(kuò)建、裝飾、裝修。將原面積2200㎡，擴(kuò)展至現(xiàn)在的5400㎡。酒店于2008年2月全部完成擴(kuò)建、裝飾、裝修，4月18日試營業(yè)，5月25日正式營業(yè)。

該酒店規(guī)模占地6畝?？头坎俊⒉惋嫴績勺鶚歉鞒梢惑w?？头坎靠偯娣e3400㎡，設(shè)客房87間（普通標(biāo)準(zhǔn)間51間；商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間14間；商務(wù)單間6間，數(shù)碼商務(wù)間12間，休閑商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間2間，套間2間）。會議室2個（大會議室可容納130人、小會議室可容納30人）。院內(nèi)設(shè)有停車場，可停車40輛。酒店并設(shè)有商務(wù)中心，商品部，棋牌室，代理售票（火車票、飛機(jī)票），美容美發(fā)室。

餐飲部總面積2100㎡，設(shè)宴會大廳1個，16張席位，包間23個，其中豪華包間2個。主要經(jīng)營粵菜、湘菜、陜北特色飯菜?，F(xiàn)有職工153人，其中管理人員13人，大專以上學(xué)歷人員9人，技工14人，中級技工8人，一般工作人員122人。開業(yè)以來，我店分次聘請專業(yè)人士來酒店對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識進(jìn)行培訓(xùn)，并多次積極參加街道辦事處和社區(qū)舉辦的文體競賽活動。每半年組織一次職工聯(lián)歡會，分批參觀了革命紀(jì)念館。在各級部門領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)懷和酒店全體員工的共同努力下，2008年我店分別被延安市商業(yè)聯(lián)合會、延安市公安局評為“延安美食名店”和“特業(yè)治安先進(jìn)單位”，榮獲由延安市衛(wèi)生局頒發(fā)的《食品等級A級單位》的榮譽(yù)稱號。同時我酒店評選出12名優(yōu)秀員工，6名拾金不昧先進(jìn)個人。一年多來，酒店員工齊心協(xié)力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協(xié)，在成功面前不自滿。作為旅游接待單位，我們時時刻刻都依照著星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供最佳的服務(wù)。

一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作得以順利開展。

酒店將現(xiàn)有的中層干部分為三個小組，分別負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、綜合協(xié)調(diào)等工作。對各項(xiàng)工作公開監(jiān)督，時間實(shí)行倒計時。

二、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，在加強(qiáng)中層管理人員教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我店先后組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部分優(yōu)秀員工到其它賓館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并多次邀請有關(guān)專家到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理人員綜合素質(zhì)有了很大的提高。其次，對廣大的普通員工，我店實(shí)行的是統(tǒng)一與局部相結(jié)合的培訓(xùn)方式，如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。由此，對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)收到良好效果。

三、強(qiáng)調(diào)層級管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。

我店和許多星級酒店一樣堅持層層負(fù)責(zé)、層級管理和責(zé)、權(quán)、利連帶制的原則。我店實(shí)行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級負(fù)責(zé)的管理體制,堅持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則。對中層干部施行了《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)星級酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。

本酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生或按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

五、繼續(xù)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。

我店在日常工作中堅持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設(shè)施，我店還專門聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)（如：中央空調(diào)、電梯、消防器材）。今年來，我們對空調(diào)機(jī)房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設(shè)了特價房從而進(jìn)一步拓展了服務(wù)領(lǐng)域。餐飲今年也專門采購了一批品質(zhì)較好的器皿碗碟來提高服務(wù)的品位和檔次。

六、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。

今年，我店對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行了定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置更換；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時，我店根據(jù)實(shí)際情況還重新組建了義務(wù)消防安全隊。這些都確保了住店客人的生命財產(chǎn)安全?？傊怯捎谖覀兓舜罅庾チ艘陨蠋讉€方面的工作，才使我店在本市旅游業(yè)中脫穎而出，今年訖今為止，接待旅客量仍達(dá)到了8.2萬余人次，比上年同期有所增長。同時，還多次成功地接待了美國、非洲、臺灣、香港等客人的下榻，并圓滿地承辦了多次會議和宴會。為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化都作出了一定的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，我店還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)懷著呵護(hù)之心給我們指導(dǎo)、指正，督促以使我店保持三星級服務(wù)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！

致

敬禮！

君悅凱萊商務(wù)酒店

總經(jīng)理

：

第三篇：大酒店評星匯報材料

大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣XXX大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評價較高的知名酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

XXXX大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處XX最繁華的XXX路與XXX路交匯處，占地XX平方米，總建筑/營業(yè)面積XXX平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機(jī)場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

XXXX大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠?biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

XXX大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實(shí)經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮譽(yù)獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進(jìn)展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實(shí)行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹立危機(jī)意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實(shí)，每日堅持對酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向 我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機(jī)制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實(shí)的三星級酒店。 最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機(jī)會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家。

第二種 ： 各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。自2008年開業(yè)以來，酒店堅持實(shí)行自主管理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊伍和員工隊伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務(wù)部、財務(wù)部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。為了加強(qiáng)管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了各部門對工作程序、操作流程的細(xì)化、獎勵銷售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查，收到了較好的效果，切實(shí)督促各部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動，發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭創(chuàng)四星、達(dá)到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。一直以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。

提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會聲譽(yù)。

在實(shí)踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動力。酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經(jīng)營；把申星過程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問題，結(jié)合酒店改造擴(kuò)建工程制定整改措施并逐一落實(shí)，聘請專家對所有員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營管理工作已經(jīng)邁上了新的臺階。

目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺階。我們的特色是從實(shí)際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。

申評過程對于我們酒店是一個進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的過程，申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機(jī)遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營管理水平必將取得長足的進(jìn)步和發(fā)展。我們的戰(zhàn)略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)。它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項(xiàng)工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。

其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出了進(jìn)一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無缺陷。再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店營銷全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平，不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我們寄予的厚望

各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個簡短的匯報。

自2008年開業(yè)以來，酒店堅持實(shí)行自主管理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊伍和員工隊伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷售部、餐飲部、房務(wù)部、財務(wù)部、人事部、前廳部、康樂部、宴會部、采購部、工程部、保安部等部門。

為了加強(qiáng)管理的力度，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)我們的中、高級管理層。同時我們先后考察了多家星級的酒店，借鑒經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了各部門對工作程序、操作流程的細(xì)化、獎勵銷售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查，收到了較好的效果，切實(shí)督促各部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動，發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭創(chuàng)四星、達(dá)到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。一直以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會聲譽(yù)。在實(shí)踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動力。

酒店為申報四星級飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺階，以管理促經(jīng)營；把申星過程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問題，結(jié)合酒店改造擴(kuò)建工程制定整改措施并逐一落實(shí)，聘請專家對所有員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營管理工作已經(jīng)邁上了新的臺階。目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅持不懈,努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺階。我們的特色是從實(shí)際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。申評過程對于我們酒店是一個進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的過程，申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機(jī)遇和重要成長階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅信通過我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營管理水平必將取得長足的進(jìn)步和發(fā)展。

我們的戰(zhàn)略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)。它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。申星工作重在過程。提倡酒店全體員工以申星為動力，振奮精神，凝心聚力，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，真正做到以申星工作推動酒店各項(xiàng)工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。

其次要追求無缺陷。所謂無缺陷未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出了進(jìn)一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無缺陷。

再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店營銷全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使酒店上下充滿讓顧客滿意的酒店文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。以上便是針對我們酒店情況的簡單匯報，我們將隨時恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平，不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我們寄予的厚望

第四篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評價較高的知名酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機(jī)場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠?biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實(shí)經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮

譽(yù)獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進(jìn)展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實(shí)行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹立危機(jī)意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實(shí)，每日堅持對酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基

礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機(jī)制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實(shí)的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機(jī)會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第五篇：匯報材料(星評)

三星級酒店創(chuàng)建工作情況

匯報資料

利川市東方假日酒店 2011年9月20日

利川市東方假日酒店三星創(chuàng)建工作情況匯報

總經(jīng)理：覃輝忠

尊敬的省、州、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)和星評專家：

秋高氣爽，碩果累累。八百里清江孕育了古老的有利之川，美麗的利川涼城迎來了省、州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評專家對東方假日酒店創(chuàng)建三星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時光。首先請允許我代表東方假日酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！

下面我就東方假日酒店三星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作詳細(xì)匯報。

一、酒店基本情況

東方假日酒店于2010年初開始裝修，2010年7正式開始試營業(yè)，共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房共80余間/套，餐廳可容納200人同時進(jìn)餐，并提供會議室、商務(wù)中心及旅游咨詢、汽車美容、大型停車場等服務(wù)，是一家按國家三星級旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，美容美發(fā)，會議于一體的旅游度假型酒店。

酒店占地面積 4000多平方米，建筑面積 5000平米，主樓共分6層，一樓為接待大廳和商務(wù)中心，二樓為餐飲部，三樓至六樓為客房部。

酒店實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、安全保衛(wèi)部等部室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備?？偨?jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理5名，主管、領(lǐng)班2名，基層員工30名，全酒店共有員工38名。酒店員工大專文化程度以上5人，其中獲國家注冊職業(yè)經(jīng)理人資

格證書2人。

酒店功能設(shè)置有豪華客房共80間（套）；豪華單間30間；豪華標(biāo)準(zhǔn)間50間。擁有特色餐廳，可同時容納200人用餐；另設(shè)有休閑、商務(wù)中心、土特產(chǎn)商店、紀(jì)念品商店等。為確保酒店各項(xiàng)硬件指標(biāo)達(dá)標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，酒店設(shè)有可停80多輛汽車停車場，配備了中央空調(diào)、獨(dú)立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，可為賓客提供至誠至善、至真至美的服務(wù)。

二、酒店經(jīng)營管理情況

酒店以“為顧客創(chuàng)造價值”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“情暖賓客，服務(wù)

伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵，在實(shí)際招聘工作中，除對業(yè)務(wù)技能，工作經(jīng)驗(yàn)方面的要求外，我們特別注意個人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質(zhì)。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確的職業(yè)道德觀；其次廣開招聘渠道,建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，一直與州旅游專業(yè)學(xué)校、酒店管理公司合作，為在校學(xué)生的實(shí)習(xí)及酒店人才的需求和培養(yǎng)創(chuàng)造了條件。

二、實(shí)行內(nèi)部提拔和外聘方式,善用人才。為激發(fā)員工的上進(jìn)心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機(jī)會，以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當(dāng)一部份職位需要通過外聘人才本來充實(shí)，特別是一些高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時招聘，以增強(qiáng)隊伍的實(shí)力，促進(jìn)酒店員工隊伍素質(zhì)的提高。

三、“以人為本”建立合理的激勵競爭機(jī)制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分認(rèn)識到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個公平、公正的內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷、招工工作中嚴(yán)格做到公平、公正政策透明，切實(shí)做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢。對于升遷問題完全以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人才，將員工福利和薪酬待遇方面及時引入激勵機(jī)制并建立了比較完善的績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店的貢獻(xiàn)以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進(jìn)心和長期為酒店服務(wù)的愿望，增強(qiáng)了酒店的凝聚力。通過擇優(yōu)汰劣、適者生存的競爭機(jī)制，增強(qiáng)了員工的緊迫感和危機(jī)感，營造出一個尊重知識，尊重人才和比能力、比水平、比貢獻(xiàn)、比進(jìn)取的奮發(fā)向上的環(huán)境，使酒店的經(jīng)營工作有了根本的保證；

四、建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，確保一流的服務(wù)水準(zhǔn)，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。不斷地對員工進(jìn)行相關(guān)專業(yè)崗位知識技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系，以人力資源部為主線，組織、督導(dǎo)、貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點(diǎn)，以點(diǎn)連線，構(gòu)成點(diǎn)網(wǎng)狀的培訓(xùn)體系。我們制定了有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)員，有計劃、有步驟地持之以恒地落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

三、全體動員，爭創(chuàng)三星

我們深知，爭創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)三星初期就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立硬件工作小組、軟件工作小組、外聯(lián)工作小組及秘書工作小組和星評辦，聘請資深星評專家對酒店星評工作進(jìn)行直接的指導(dǎo)。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建三星的三個基本目標(biāo)：

一、以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評工作的開展，將進(jìn)一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一完善。目前，酒店已初步具備達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)的條件。

二、以評促改，全面完善酒店管理運(yùn)營制度。通過星評工作的開展，促進(jìn)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達(dá)到三星級評定要求。

三、以評促管，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向

科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，真正落實(shí)面向大眾、服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進(jìn)行質(zhì)的深化和量的細(xì)化，形成有利川乃至恩施本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進(jìn)行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。

創(chuàng)星期間，xx局長等在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)三星工作做出指導(dǎo)和點(diǎn)評，要求我們在堅持“強(qiáng)化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等幾個方面在實(shí)踐中不斷落實(shí)和總結(jié)。針對我們酒店實(shí)際情況進(jìn)一步提出了要穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求。

我們按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進(jìn)完成情況。成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報。完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服務(wù)明星，大力宣傳和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀服務(wù)案例。安排模擬星評暗訪并及時召開通報大會。長期開展“人人都是VIP”活動。大規(guī)模的展開培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。

8月17日，帶著對我酒店的深切關(guān)注和厚望，州旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨并進(jìn)一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。市旅游局梅思義和州星評專家潘蘭芝、許昌鳳等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對酒店的現(xiàn)場進(jìn)行了詳細(xì)的檢查。在檢查情況通報會上，專家組首先對我們前段時間的工作給予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的熱烈氛圍等方面進(jìn)行了表揚(yáng)和鼓勵，認(rèn)為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進(jìn)力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們部分硬件的完善、員工的應(yīng)變能力、客人投訴處理水平提

出了指導(dǎo)性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希望酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過州級、省級星評委的評定，早日成為三星級旅游飯店。

在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以三星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日，酒店星評辦按照三星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了