第一篇：話務(wù)員培訓(xùn)

話 務(wù) 員 培 訓(xùn)

一、話務(wù)員崗位性質(zhì)與職責(zé)

電話營(yíng)銷的定義就是通過(guò)先進(jìn)的電話、傳真等通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求,電話客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，來(lái)滿足客戶需求的過(guò)程。

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

現(xiàn)在各大知名品牌公司均設(shè)立免費(fèi)電話，呼叫中心，通過(guò)電話營(yíng)銷為企業(yè)的電話營(yíng)銷鋪開(kāi)道路，正是因?yàn)殡娫挏贤ú皇軙r(shí)間、地點(diǎn)限制，讓資訊能夠互動(dòng)交流、及時(shí)溝通，企業(yè)在激烈成本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為使自己的企業(yè)能達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，不得不睜大眼睛，尋覓能突破難關(guān)的新手段.。

電話營(yíng)銷可作為企業(yè)攻城掠地的尖兵利器，因?yàn)樗苏诔蔀橐环N很重要的成本控制的銷售策略外，它還正在成為一種增加利潤(rùn)和建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的有效策略： 首先它解決了傳統(tǒng)銷售渠道無(wú)法獲得有關(guān)客戶的準(zhǔn)確資料的問(wèn)題，而運(yùn)用電話營(yíng)銷策略則可以向精確定位的目標(biāo)客戶實(shí)施更有效的營(yíng)銷活動(dòng);另外，一支訓(xùn)練有素的電話營(yíng)銷隊(duì)伍不僅可以有效的解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)可以快速的與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤(rùn)率;電話營(yíng)銷是一個(gè)對(duì)現(xiàn)有客戶實(shí)施提高銷售和交叉銷售的有效工具。

二、優(yōu)質(zhì)話務(wù)員首當(dāng)具備的

1、咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正圓腔，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音；

2、音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)；

3、音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)；

4、語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫；

5、語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么；

6、用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用規(guī)范語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起?”不離嘴邊；

7、感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感受到你是真誠(chéng)地為他服務(wù)；

8、心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

三、話務(wù)員工作分析

1、工作復(fù)雜程度：此崗位對(duì)話務(wù)員的思維要求程度較大，尤其是創(chuàng)造性思維。工作量較大，瑣碎而繁雜；

2、能力要求：此崗位應(yīng)具備溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)能力和抗壓能力；

3、個(gè)人素質(zhì)：?jiǎn)T工要有良好的敬業(yè)精神，責(zé)任心強(qiáng)，禮貌待人，富有耐心。

四、話務(wù)員需遵守的電話禮儀

1、重要的第一聲；

2、要有喜悅的心情；

3、清晰明朗的聲音；

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；

5、了解（或告知）電話的目的；

6、掛電話前的禮貌。

電話禮儀的原則：

原則一：即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利；

原則二：通話時(shí)，不能吃東西、喝東西或聽(tīng)音樂(lè)； 原則三：必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶的話表示很有興趣； 原則四：在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜；

原則五：必須讓客戶在線上等待片刻或不得不打斷客戶的話時(shí)，要做好解釋； 原則六：在談話中，話務(wù)員應(yīng)至始至終都保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地和客戶道別；

原則七：多使用暖語(yǔ)、敬語(yǔ)，不得使用冷語(yǔ)、撞語(yǔ)、辯語(yǔ)。

五、電話的溝通技巧

接聽(tīng)電話流程表：

接聽(tīng)電話

↓

主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)

撥打電話的流程表：

↓

詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

↓

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

↓

復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)

↓

整理記錄

↓

呈送相關(guān)人員

提前想好話要點(diǎn)、列出提綱

↓

撥打電話

↓

詢問(wèn)對(duì)方姓名，確認(rèn)電話沒(méi)有打錯(cuò)

↓

說(shuō)明自己的公司、姓名、職務(wù)

↓

說(shuō)明通話來(lái)意，細(xì)心聆聽(tīng)顧客意愿

↓

做好通話記錄，并注明接聽(tīng)人及時(shí)間

↓

履行承諾

撥打電話前提前想出談話要點(diǎn)，列出提綱，以下為基本的思考提綱： ◇我的電話要打給誰(shuí)？ ◇我打電話的目的是什么？

◇我要為顧客介紹哪些產(chǎn)品（或說(shuō)明幾件事）？

◇我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？如何表達(dá)才能讓顧客對(duì)我的產(chǎn)品介紹感興趣？ ◇在電話溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙最有力的解決方案是什么？

表達(dá)技巧：

◇講語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，用您好代替“喂”，第一聲的聲調(diào)最好為上聲調(diào) ◇在正確的時(shí)間內(nèi)引入能讓對(duì)方感興趣的提問(wèn)

通過(guò)電話與客戶溝通時(shí)，由于時(shí)間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時(shí)有發(fā)生。這就需要話務(wù)員在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，掌握客戶的心理，以輕松友好的談話方式融入客戶的世界，這是推動(dòng)電話交流的一個(gè)基礎(chǔ)。

明確流程+注重細(xì)節(jié)=成功的電話溝通和成熟的電話技巧

第二篇：話務(wù)員培訓(xùn)

第一部分

服務(wù)用語(yǔ)

1：準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，十字用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”不離嘴邊。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，專業(yè)、自然、靈活地運(yùn)用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)可以降低客戶的不滿情緒。

2：使用 征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、而不生硬。

3：使用 委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

4：使用 道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。也可以使用征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”等帶有征詢、商量的語(yǔ)氣以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。

A、客服中心開(kāi)頭、結(jié)束工作用語(yǔ)。

電話撥入后微笑問(wèn)候首問(wèn)語(yǔ)：（電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)跳出來(lái)電用戶的姓名，請(qǐng)根據(jù)姓稱呼）

“您好，**爺爺/奶奶。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

電話結(jié)束語(yǔ)：

如客戶不再講話則可提醒“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”

如客戶表示無(wú)問(wèn)題需要咨詢時(shí)，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！

每逢周末或節(jié)假日，則可以說(shuō):“祝您周末愉快，再見(jiàn)！/祝您節(jié)日快樂(lè)！再見(jiàn)！”

在確認(rèn)客戶掛機(jī)后客服代表方可掛機(jī)！

B、受理各類問(wèn)題服務(wù)用語(yǔ)。

? 業(yè)務(wù)咨詢：根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，耐心地將公司的相關(guān)業(yè)務(wù)向客戶介紹、解釋。（1）開(kāi)始語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么業(yè)務(wù)？

（2）對(duì)能立即答復(fù)用戶的咨詢要當(dāng)場(chǎng)解答，暫時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)需向其他座席人員詢問(wèn)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，好嗎？謝謝。

（3）靜音后，在處理完成后立即接回并向客戶致歉：

對(duì)不起，X爺爺/奶奶，讓您久等了！

（4）查詢中讓客戶等待時(shí)應(yīng)間隔一段時(shí)間告知客戶：

“我正在幫您查詢，請(qǐng)您稍等！”

（5）對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的咨詢（需進(jìn)一步查詢時(shí)）：

“XX爺爺/奶奶,您的問(wèn)題我需要向相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),恐怕會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您咨詢問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝！”

（6）客戶咨詢內(nèi)容不屬于本公司范圍時(shí)：

“ 對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容我需要幫忙去查詢核實(shí)。核實(shí)之后我會(huì)電話通知您，您看可以嗎？”

（7）沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶咨詢內(nèi)容時(shí)：

“ 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)具體一點(diǎn)，好嗎？”

（8）確認(rèn)客戶所咨詢的問(wèn)題：

您是想咨詢關(guān)于****的問(wèn)題嗎？

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

（9）客戶咨詢完畢后：

請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢什么問(wèn)題嗎？

（10）客戶咨詢完業(yè)務(wù)又不想掛機(jī)時(shí)，話務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地提醒客戶：

“對(duì)不起，×爺爺/奶奶，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電，謝謝您的合作。再見(jiàn)！”

（11）結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次致電！/感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

C：故障申告：了解故障現(xiàn)象指導(dǎo)客戶排除客戶端設(shè)備因素，并將故障現(xiàn)象發(fā)生時(shí)間、故障號(hào)碼等快速輸入電子工單發(fā)送至責(zé)任部門。（1）開(kāi)始語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

請(qǐng)問(wèn)您的電話/寬帶出現(xiàn)什么故障？

（2）詢問(wèn)故障情況，確定形成故障后：

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)您留下聯(lián)系電話？（如用戶說(shuō)是本機(jī)號(hào)，話務(wù)員應(yīng)再?gòu)?fù)述一遍進(jìn)行

確認(rèn)）

請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址？（問(wèn)完之后再?gòu)?fù)述一遍進(jìn)行確認(rèn)）。

(如系統(tǒng)內(nèi)顯示有客戶的地址：請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址是******嗎？)我們馬上會(huì)通知相關(guān)維修部門處理并在24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？

（3）由于某種原因（比如電纜問(wèn)題）造成客戶電話故障時(shí)：

非常抱歉，由于XX原因影響到您電話正常使用，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系方式，我們馬上請(qǐng)相關(guān)部門與您聯(lián)系。

（4）對(duì)形成故障的事實(shí)，客戶表示不滿意：

“非常抱歉，由于我們工作的疏忽，給您的使用帶來(lái)不便，再次請(qǐng)您諒解。”

（5）客戶要求工作人員在非工作時(shí)間上門處理故障（如晚上）：

“非常抱歉，因時(shí)間太晚，工作人員不方便現(xiàn)在上門服務(wù)。我們現(xiàn)在幫您記錄故障，上班后，我們立即通知工作人員與您聯(lián)系?！?/p>

（6）結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

D:客戶投訴：主動(dòng)平息客戶的不滿情緒，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)間及具體情況，將投訴內(nèi)容形成質(zhì)量投訴，并向客戶承諾回復(fù)時(shí)限。

1）開(kāi)始語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

（2）無(wú)法確知客戶投訴內(nèi)容時(shí)：

對(duì)不起，請(qǐng)您講具體一點(diǎn)兒好嗎？這樣方便我?guī)湍涗?/p>

（3）確認(rèn)客戶投訴的內(nèi)容：

請(qǐng)問(wèn)您是反映***問(wèn)題，對(duì)嗎？（確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、涉及人員及客戶要求）（4）受理客戶投訴，并確定是公司內(nèi)部原因造成的后果時(shí)：

非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了不便。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)立即派人處理并及時(shí)給您答復(fù)，再次向您表示歉意。（5）受理投訴過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)：

對(duì)不起！您別著急（您別生氣），有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講。

對(duì)不起！我們會(huì)馬上處理。

很抱歉！給您添麻煩了，我們會(huì)馬上為您解決。

您的投訴已受理，我們馬上向有關(guān)部門反映，盡快給您回復(fù)。

很抱歉！我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

很抱歉！我們會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)盡快跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

（6）投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)工作用語(yǔ)：

首先代表公司向客戶道歉“對(duì)不起！我代他（或她）向您道歉。請(qǐng)?jiān)彛　?/p>

詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)“對(duì)不起！請(qǐng)您詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況好嗎？”或“對(duì)不起！您能回想一下當(dāng)時(shí)發(fā)生的情形嗎？”或“對(duì)不起！請(qǐng)您再講具體一些好么?！?/p>

“您反映的問(wèn)題我已記錄下來(lái)，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù)。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話?！?/p>

“感謝您的配合，給您添麻煩了?！?/p>

（7）結(jié)束語(yǔ)：

感謝您打這個(gè)信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見(jiàn)！

E：業(yè)務(wù)受理：實(shí)施業(yè)務(wù)受理、仔細(xì)詢問(wèn)客戶故障項(xiàng)目，根據(jù)客戶需求形成業(yè)務(wù)受理工單。

（1）開(kāi)始語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？（2）預(yù)受理業(yè)務(wù)：

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您申請(qǐng)安裝的地址？”

“請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話，我們通知相關(guān)部門核實(shí)一下是否有線，由工作人員與您聯(lián)系?！?/p>

客戶咨詢具備安裝條件的安裝時(shí)限，“正常情況下，固話×天以內(nèi)。（裝機(jī)時(shí)限以各分公司對(duì)外宣傳時(shí)限為準(zhǔn)）”（3）客戶提出希望盡快安裝時(shí)：

“我們會(huì)將您的意見(jiàn)反饋至相關(guān)部門盡快給您安裝?！保?）回復(fù)“無(wú)線”，答復(fù)客戶時(shí)用語(yǔ)：

“X爺爺/奶奶，您好！我是鐵通客服中心，非常抱歉，您申請(qǐng)?jiān)谀衬车胤桨惭b鐵通電話，目前暫不具備安裝條件，不能安裝。請(qǐng)您諒解！”（5）客戶催問(wèn)：

“您的資料已有記錄，如果具備條件我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的”。

（6）結(jié)束語(yǔ)： “請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題需要幫助嗎？歡迎您再次致電/感謝您的來(lái)電.F: 客戶建議：虛心接受客戶的批評(píng)與建議，并將客戶的意見(jiàn)和建議填寫(xiě)在電子工單上，向客戶表示歉意。（1）開(kāi)始語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

請(qǐng)問(wèn)您有什么建議？

（2）客戶建議完畢：

您的建議我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

您的建議已記錄下來(lái)，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，感謝您的關(guān)心（關(guān)注）。

這是我們沒(méi)有注意到的地方，謝謝您的提醒。

（3）結(jié)束語(yǔ)：

您的建議對(duì)我們很重要，如果您還有新的建議，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝，再見(jiàn)！

感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)，再見(jiàn)！

您的建議非常好，感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心。服務(wù)用語(yǔ)主要存在問(wèn)題：

1、個(gè)別分公司話務(wù)員與用戶溝通過(guò)程中存在口語(yǔ)。

2、個(gè)別分公司話務(wù)員在平臺(tái)不報(bào)號(hào)情況下存在不主動(dòng)報(bào)工號(hào)現(xiàn)象。

3、個(gè)別分公司話務(wù)員在節(jié)日期間不使用節(jié)日服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)題。

第二部分：服務(wù)態(tài)度規(guī)范

讓微笑融入聲音中。

愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然的輕快悅耳。

姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。

調(diào)節(jié)音量。

音量微弱一下子就將我們與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)啦。相反，音量太大又讓客戶感到我們?nèi)狈π摒B(yǎng)。

變換節(jié)奏

控制語(yǔ)速

客服代表的聲音標(biāo)準(zhǔn)

氣息——均勻、流暢；

語(yǔ)音——清晰、自然；

語(yǔ)調(diào)——準(zhǔn)確、悠揚(yáng)；

語(yǔ)速——匹配、可控；

音量——恰當(dāng)、適中；

語(yǔ)氣——熱情、友好。注意事項(xiàng)：

? 親切而不做作,干脆而不冰冷.說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。

? 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，我們的心情如何。工作中應(yīng)始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

? 聆聽(tīng)要用四心：耐心、專心、用心、關(guān)心。

耐心：客戶可以暢所欲言地提出自己的意見(jiàn)和要求但不要隨意打斷你的客戶，客戶還沒(méi)說(shuō)完，就打斷客戶的話“你先聽(tīng)我說(shuō)”“你別講了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客戶講的事情，你知道客戶想要什么樣的種處理嗎？你不可能知道。

專心、用心：集中注意力，即使客戶看不到你，客戶也能感覺(jué)到你的心不在焉。

關(guān)心：客戶在述說(shuō)不滿時(shí)，或因什么事給他造成損害時(shí)。他們實(shí)際在傾訴和被傾聽(tīng)中獲得關(guān)愛(ài)和自信。所以你要表現(xiàn)出你的關(guān)心，并理解客戶的心情。

服務(wù)態(tài)度主要存在問(wèn)題：

? 在抽查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋無(wú)朝氣、語(yǔ)氣平淡，不主動(dòng)熱情。

? 個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋不耐心、語(yǔ)氣生硬等問(wèn)題等。希望引起注意，杜絕此類問(wèn)題。

第三部分：服務(wù)技巧規(guī)范

1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)。

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力

8、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通。

9、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切信息，并記錄 下來(lái)。

10、避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢問(wèn)其原因。

11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

12、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。

話務(wù)員：“X爺爺/奶奶，對(duì)不起，這件事我暫時(shí)無(wú)法立刻幫助到您,不過(guò)我可以請(qǐng)我們上司或領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系，好嗎?”；

“X爺爺/奶奶,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫助您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

13、涉及解釋不清的一些問(wèn)題-----親切地轉(zhuǎn)移客戶話題，如：客戶：“為什么打你們電話很長(zhǎng)時(shí)間總是占線?！?/p>

話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要我?guī)湍鉀Q么？”如客戶不再追問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)必要向客戶辯解。

14、經(jīng)常出現(xiàn)的同一問(wèn)題-----組織簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明問(wèn)題，15、客戶情緒激動(dòng)-----獲得客戶同理心，拉近客戶距離。如：客戶：“呼叫器無(wú)音好幾天了，為什么還沒(méi)有給我處理?！?/p>

話務(wù)員：“這件事確實(shí)不應(yīng)該發(fā)生，我現(xiàn)在就幫您落實(shí)這件事?！?/p>

16、有訛詐傾向-----很客氣地請(qǐng)客戶提供索賠依據(jù)。如：客戶：“因呼叫器使我家電話斷線了，生意伙伴聯(lián)系不上等，影響我生意近千元，你得賠償?！?/p>

話務(wù)員：“請(qǐng)您提供相關(guān)依據(jù)，我們咨詢法律部門，如您的問(wèn)題符合賠償條件，我們會(huì)按規(guī)定執(zhí)行的。”

如何處理客戶抱怨投訴電話：

基本處理原則：.先安撫情緒------.后處理問(wèn)題。? 步驟與方法 ：

1、以客為尊，放下身價(jià) ；

2、認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨事由 ；

3、與客戶產(chǎn)生共鳴：就是站在客戶的立場(chǎng)，理解他們所處情形的能力。

4、真誠(chéng)道歉：在抱怨電話處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候我們應(yīng)該盡量向客戶賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。

5、查找原因，協(xié)商解決方案：一是要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為客戶服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法；二是應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，直到他們滿意為止。

6、跟蹤回訪。注意事項(xiàng)：

1、記錄問(wèn)題要點(diǎn)

在不斷向客戶賠理的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題要點(diǎn)。

2、不要影響個(gè)人情緒

客服代表的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

3、提供同事參考，避免重蹈覆折

接到抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重復(fù)犯錯(cuò)。

4、禁止逃避責(zé)任把電話轉(zhuǎn)接出去

如果將棘手的電話來(lái)回轉(zhuǎn)接，客戶就會(huì)暴跳如雷，甚至可能與公司永遠(yuǎn)斷絕往來(lái)。

5、不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)我們無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，切記務(wù)必將火氣往下壓，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、隨時(shí)向客戶匯報(bào)處理方式

既然向客戶要了電話號(hào)碼，千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的進(jìn)展。

服務(wù)技巧主要存在問(wèn)題：

? 個(gè)別分公司話務(wù)員受理拆機(jī)問(wèn)題不做客戶挽留工作。

? 個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋啰嗦，溝通技巧不到位。

第四部分：工單管理規(guī)范

1、工單內(nèi)容與子類型不符，工單內(nèi)容表述不清楚。

2、錯(cuò)派工單問(wèn)題仍然存在。

3、投訴工單生成不規(guī)范。如用戶惡意投訴工單等

4、未在平臺(tái)上進(jìn)行催單問(wèn)題。

5、作廢工單存在問(wèn)題：作廢重復(fù)派單不寫(xiě)工單號(hào)，作廢理由不明確。

工單規(guī)范：

1、工單類型：

直接答復(fù)工單和下派責(zé)任部門工單。

2、各類工單生成要素：

客戶主叫號(hào)碼、客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、反映主要內(nèi)容。

3、工單答復(fù)及回訪內(nèi)容規(guī)范：

問(wèn)題是否處理好，對(duì)工作人員服務(wù)是否滿意；如存在問(wèn)題將問(wèn)題記錄清楚，回訪人姓名或工號(hào)。注意事項(xiàng)：

1、形成的各類工單要素要完整、客戶反映問(wèn)題表述簡(jiǎn)單明了，抓住要點(diǎn)。

2、前臺(tái)要根據(jù)客戶反映問(wèn)題選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)子類型，形成準(zhǔn)確工單，以保證信息平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3、工單不能隨意作廢，人工作廢工單時(shí)要將工單號(hào)、作廢理由填寫(xiě)清楚。

4、針對(duì)電信電話業(yè)務(wù)故障、市政拆遷、突發(fā)故障影響造成的故障，能直接解釋的形成人工直接答復(fù)工單，不能直接解釋的形成故障工單派責(zé)任部門處理。

工作中需注意的問(wèn)題

1、通話中，電話斷線，應(yīng)立即給客戶回?fù)苓^(guò)去，并向客戶說(shuō)明斷線原因。

2、發(fā)現(xiàn)資料庫(kù)中的資料有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知主管進(jìn)行更新。

3、關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況。座席一直置閑，一直無(wú)客戶打入，應(yīng)該引起警覺(jué)。

4、答復(fù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤。及時(shí)更正錯(cuò)誤并向客戶道歉。

5、離臺(tái)時(shí)，先將坐席置忙。

6、避免在與客戶交流時(shí)顯露你的情緒。

即使成功地為客戶解決了疑問(wèn)，客戶很高興。也不要用一些語(yǔ)言表現(xiàn)自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用嘆氣、拖長(zhǎng)音表現(xiàn)自己不高興、煩燥的心情。

7、避免在通話中毫無(wú)顧忌地出現(xiàn)交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。

8、避免關(guān)門聲音、其他人員交談聲通過(guò)靈敏的耳麥傳到用戶方。

第三篇：話務(wù)員培訓(xùn)（模版）

信息話務(wù)中心話務(wù)員規(guī)范服務(wù)行為用語(yǔ)

第一部分 服務(wù)用語(yǔ)

準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，十字用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”不離嘴邊。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，專業(yè)、自然、靈活地運(yùn)用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)可以降低客戶的不滿情緒。

征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、而不生硬。

委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。也可以使用征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”等帶有征詢、商量的語(yǔ)氣以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。

1、客服中心開(kāi)頭、結(jié)束工作用語(yǔ)。電話撥入后微笑問(wèn)候首問(wèn)語(yǔ)： “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 電話結(jié)束語(yǔ)：

如客戶不再講話則可提醒“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”

如客戶表示無(wú)問(wèn)題需要咨詢時(shí)，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！

每逢周末或節(jié)假日，則可以說(shuō):“祝您周末愉快，再見(jiàn)！/祝您節(jié)日快樂(lè)！再見(jiàn)！”

在確認(rèn)客戶掛機(jī)后客服代表方可掛機(jī)！

2、受理各類問(wèn)題服務(wù)用語(yǔ)。（1）開(kāi)始語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么業(yè)務(wù)？

（2）對(duì)能立即答復(fù)用戶的咨詢要當(dāng)場(chǎng)解答，暫時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)需向其他座席人員詢問(wèn)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，您暫時(shí)聽(tīng)不到我的聲音，但請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝。

（3）靜音后，在處理完成后立即接回并向客戶致歉：

對(duì)不起，X先生/女士，讓您久等了?。?）查詢中讓客戶等待時(shí)應(yīng)間隔一段時(shí)間告知客戶：

“我正在幫您查詢，請(qǐng)您稍等！”

（5）對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的咨詢（需進(jìn)一步查詢時(shí)）：

“XX先生/女士,您的問(wèn)題我需要向相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),恐怕會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您咨詢問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝！”（6）客戶咨詢內(nèi)容不屬于本公司范圍時(shí)：

“ 對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)您撥打XX咨詢（查詢）好嗎？再見(jiàn)”

（7）沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶咨詢內(nèi)容時(shí)：

“ 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)具體一點(diǎn)，好嗎？”（8）確認(rèn)客戶所咨詢的問(wèn)題：

您是想咨詢關(guān)于****的問(wèn)題嗎？

請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？（9）客戶咨詢完畢后：

請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢什么問(wèn)題嗎？

（10）客戶咨詢完業(yè)務(wù)又不想掛機(jī)時(shí)，話務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地提醒客戶：

“對(duì)不起，×先生/女士，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電8300000，謝謝您的合作。再見(jiàn)！”

（11）結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您再次致電！/感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”

12）由于某種原因影響大面積客戶，工作人員正在處理時(shí)：

“非常抱歉，由于**（原因）影響到您燃?xì)庹Ｊ褂?，工作人員正在現(xiàn)場(chǎng)搶修，請(qǐng)您諒解。待搶修結(jié)束后，我們會(huì)立即通知您所在小區(qū)?！保?3）對(duì)形成停氣的事實(shí)，客戶表示不滿意：

“非常抱歉，由于我們工作的疏忽，給您的使用帶來(lái)不便，再次請(qǐng)您諒解。”

（6）客戶要求工作人員在非工作時(shí)間上門處理故障（如節(jié)假日）：

“非常抱歉，我們現(xiàn)在幫您做好記錄，上班后，我們立即通知工作人員與您聯(lián)系。”

（7）結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 客戶投訴：主動(dòng)平息客戶的不滿情緒，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)間及具體情況，將投訴內(nèi)容形成投訴單，并向客戶承諾回復(fù)時(shí)限。1）開(kāi)始語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？（2）無(wú)法確知客戶投訴內(nèi)容時(shí)：

對(duì)不起，請(qǐng)您講具體一點(diǎn)兒好嗎？

對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍，好嗎。（3）確認(rèn)客戶投訴的內(nèi)容：

請(qǐng)問(wèn)您是反映***問(wèn)題，對(duì)嗎？（確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、涉及人員及客戶要求）

（4）受理客戶投訴，并確定是公司內(nèi)部原因造成的后果時(shí)：

非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了不便。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)立即派人處理并及時(shí)給您答復(fù)，再次向您表示歉意。（5）受理投訴過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)：

對(duì)不起！您別著急（您別生氣），有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講。

對(duì)不起！我們會(huì)馬上處理。

很抱歉！給您添麻煩了，我們會(huì)馬上為您解決。

您的投訴已受理，我們馬上向有關(guān)部門反映，盡快給您回復(fù)。

很抱歉！我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

很抱歉！我們會(huì)在二個(gè)工作日內(nèi)盡快跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

3（6）投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)工作用語(yǔ)：

首先代表公司向客戶道歉“對(duì)不起！我代他（或她）向您道歉。請(qǐng)?jiān)?！?/p>

詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)“對(duì)不起！請(qǐng)您詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況好嗎？”或“對(duì)不起！您能回想一下當(dāng)時(shí)發(fā)生的情形嗎？”或“對(duì)不起！請(qǐng)您再講具體一些好么?！?/p>

“您反映的問(wèn)題我已記錄下來(lái)，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù)。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話?！?/p>

“感謝您的配合，給您添麻煩了?！保?）結(jié)束語(yǔ)：

感謝您打這個(gè)信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見(jiàn)！

回訪中的客戶建議：虛心接受客戶的批評(píng)與建議，并將客戶的意見(jiàn)和建議填寫(xiě)在工單上，向客戶表示歉意。（1）開(kāi)始語(yǔ)：

這里是天然氣公司客戶回訪電話，工號(hào)是XXX，請(qǐng)問(wèn)是XXX客戶嗎？您申請(qǐng)的xxx業(yè)務(wù)工作人員是否完成呢？您對(duì)工作人員工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

請(qǐng)問(wèn)您有什么建議？（2）客戶建議完畢：

您的建議我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

您的建議已記錄下來(lái)，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，感謝您的關(guān)心（關(guān)注）。

這是我們沒(méi)有注意到的地方，謝謝您的提醒。（3）結(jié)束語(yǔ)：

您的建議對(duì)我們很重要，如果您還有新的建議，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝，再見(jiàn)！

感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)，再見(jiàn)！

您的建議非常好，感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心。

第二部分：服務(wù)態(tài)度規(guī)范 讓微笑融入聲音中。

愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然的輕快悅耳。姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。調(diào)節(jié)音量。

音量微弱一下子就將我們與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)啦。相反，音量太大又讓客戶感到我們?nèi)狈π摒B(yǎng)。變換節(jié)奏 控制語(yǔ)速

客服代表的聲音標(biāo)準(zhǔn)

氣息——均勻、流暢；

語(yǔ)音——清晰、自然；

語(yǔ)調(diào)——準(zhǔn)確、悠揚(yáng)；

語(yǔ)速——匹配、可控；

音量——恰當(dāng)、適中；

語(yǔ)氣——熱情、友好。注意事項(xiàng)：

? 親切而不做作,干脆而不冰冷.說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。

? 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，我們的心情如何。工作中應(yīng)始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

注意：說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍的語(yǔ)氣應(yīng)該是一樣的 ? 聆聽(tīng)要用四心：耐心、專心、用心、關(guān)心。

耐心：客戶可以暢所欲言地提出自己的意見(jiàn)和要求但不要隨意打斷你的客戶，客戶還沒(méi)說(shuō)完，就打斷客戶的話“你先聽(tīng)我說(shuō)”“你別講了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客戶講的事情，你知道客戶想要什么樣的種處理嗎？你不可能知道。

專心、用心：集中注意力，即使客戶看不到你，客戶也能感覺(jué)到你的心 5 不在焉。

關(guān)心：客戶在述說(shuō)不滿時(shí)，或因什么事給他造成損害時(shí)。他們實(shí)際在傾訴和被傾聽(tīng)中獲得關(guān)愛(ài)和自信。所以你要表現(xiàn)出你的關(guān)心，并理解客戶的心情。第三部分：服務(wù)技巧規(guī)范

1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)。

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力

8、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通。

9、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切信息，并記錄 下來(lái)。

10、避免問(wèn)“為什么？”換而耐心地詢問(wèn)其原因。

11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

12、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。話務(wù)員：“X先生/女士,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫助您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

13、涉及解釋不清的一些問(wèn)題-----親切地轉(zhuǎn)移客戶話題，如：客戶：“為什么打你們電話很長(zhǎng)時(shí)間總是占線?！?/p>

話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要我?guī)湍鉀Q么？”如客戶不再追問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)必要向客戶辯解。

14、經(jīng)常出現(xiàn)的同一問(wèn)題-----組織簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明問(wèn)題，如：互聯(lián)互通或電纜故障等。

15、客戶情緒激動(dòng)-----獲得客戶同理心，拉近客戶距離。如：客戶：“我辦理的開(kāi)通手續(xù)已經(jīng)幾天了，為什么還沒(méi)有給我處理？”

話務(wù)員：“這件事確實(shí)不應(yīng)該發(fā)生，我現(xiàn)在就幫您落實(shí)這件事?！?/p>

如何處理客戶抱怨投訴電話：

1.鼓勵(lì)客戶投訴

分析:69%的客戶從未提出批評(píng),23%的客戶不滿時(shí),只向身邊的朋友提出過(guò),只有8%的客戶與公司聯(lián)系過(guò),希望解決.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隱性的冰山？有不滿的客戶把他的不好經(jīng)歷平均講給8—10個(gè)其他客戶，這些人把這些經(jīng)歷繼續(xù)告訴下去。

客戶的抱怨為什么直得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：

① 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%--10%，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物,而抱怨如果能處理得當(dāng),那么有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái)。

②平均每位非常滿意的客戶,會(huì)把他們的滿意告訴12個(gè)人,而這些人當(dāng)中,會(huì)有10個(gè)人左右,在產(chǎn)生同樣的要求時(shí),光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè).③ 一個(gè)非常不滿意的客戶,會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中,在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候,幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司.④ 有95%以上的客戶表示,如果所遇問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決,他們就不會(huì)發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。

基本處理原則：.先安撫情緒------.后處理問(wèn)題。? 步驟與方法 ：

1、以客為尊，放下身價(jià) ；

2、認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨事由 ；

3、與客戶產(chǎn)生共鳴：就是站在客戶的立場(chǎng)，理解他們所處情形的能力。

4、真誠(chéng)道歉：在抱怨電話處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候我們應(yīng)該盡量向客戶賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。

5、查找原因，協(xié)商解決方案：一是要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為客戶服務(wù)，尋求從根本上解決問(wèn)題的方法；二是應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問(wèn)客戶對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，直到 他們滿意為止。

6、跟蹤回訪。

態(tài)度決定一切！對(duì)待顧客，你像對(duì)待戀人一樣，態(tài)度決定一切。因此，當(dāng)顧客投訴與抱怨的時(shí)候，你一定要謹(jǐn)慎行事。

注意事項(xiàng)：

1、記錄問(wèn)題要點(diǎn)

在不斷向客戶賠理的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題要點(diǎn)。

2、不要影響個(gè)人情緒

客服代表的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

3、提供同事參考，避免重蹈覆折

接到抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重復(fù)犯錯(cuò)。

4、禁止逃避責(zé)任把電話轉(zhuǎn)接出去

如果將棘手的電話來(lái)回轉(zhuǎn)接，客戶就會(huì)暴跳如雷，甚至可能與公司永遠(yuǎn)斷絕往來(lái)。

5、不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)我們無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，切記務(wù)必將火氣往下壓，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、隨時(shí)向客戶匯報(bào)處理方式

既然向客戶要了電話號(hào)碼，千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的進(jìn)展。工作中需注意的問(wèn)題

1、通話中，電話斷線，應(yīng)立即給客戶回?fù)苓^(guò)去，并向客戶說(shuō)明斷線原因。

2、發(fā)現(xiàn)客戶資料有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知檔案班進(jìn)行更新。

3、關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況。電話一直置閑，一直無(wú)客戶打入，應(yīng)該引起警覺(jué)。

4、回復(fù)客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤。及時(shí)更正錯(cuò)誤并向客戶道歉。

5、避免在與客戶交流時(shí)顯露你的情緒。

即使成功地為客戶解決了疑問(wèn)，客戶很高興。也不要用一些語(yǔ)言表現(xiàn)自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用嘆氣、拖長(zhǎng)音表現(xiàn)自己不高興、煩燥的心情。

6、避免在通話中毫無(wú)顧忌地出現(xiàn)交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。

7、避免關(guān)門聲音、其他人員交談聲通過(guò)靈敏的耳麥傳到用戶方。服務(wù)禁忌與禁語(yǔ)

一、服務(wù)禁忌：

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題。

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。

4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

5、精神萎靡，態(tài)度懶散。

6、與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶。

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。

9、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍，嘛，咧等）。

12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶。

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。

14、上班時(shí)間處撥或接聽(tīng)私人電話。

二、服務(wù)禁語(yǔ)

1、直呼客戶：喂！嘿！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：

1）、您的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大一會(huì)兒的?。?）我不是跟您說(shuō)得很清楚了嗎？ 3）誰(shuí)告訴您的？ 4）您不明白！

5）別人跟您說(shuō)的，別人怎么知道？ 6）干嘛還不掛機(jī)？

7）我怎么知道？ 8）您怎么這樣？

9）剛才跟您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？ 10）現(xiàn)在才說(shuō)，干嘛不早說(shuō)？

2、態(tài)度傲慢、厭煩: 1)不行就是不行！2）您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 3）我就這個(gè)態(tài)度！4）沒(méi)法查！沒(méi)辦法！5）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！6）用不起就別用！7）有什么了不起！8）您到底想怎么樣嘛！9）明明就是您不對(duì)！10）您有完沒(méi)完？

11）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有！

3、命令客戶：

1）電話已接通，快講話！2）您小聲一點(diǎn)行不行，我聽(tīng)得見(jiàn)！3）叫您旁邊的人別說(shuō)話！4）大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！

4、推諉客戶：

1）我不清楚，您找XX地方問(wèn)去！2）不關(guān)我的事！3）這個(gè)我沒(méi)辦法！

4）這事不歸我們管，我不知道！

通常下列說(shuō)法是比較適當(dāng)?shù)模?? “您的意見(jiàn)/看法呢？” ? “您能否詳細(xì)描述一下”

? “當(dāng)時(shí)的情況是怎樣？” ? “您能否解釋一下？” ? “您怎么想的？” ?

“然后，發(fā)生了什么？” 下列說(shuō)法是容易激怒客戶的： ? “明白了嗎？” ? “明白我的意思了嗎？” ? “請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答?！?? “你難道不知道。。？” ? “你應(yīng)該冷靜下來(lái)！” ? “我告訴你什么來(lái)著？” ? “我們的規(guī)定是。。” ? “這不是我的工作?！?a)積極的表達(dá)（加強(qiáng)談話中的親切感）

? 消極：“我猜想您一定不明白我說(shuō)的。?！?/p>

? 積極：“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是。。?！?? 消極：“當(dāng)我說(shuō)。。的時(shí)候，你一定是不信任我?！?? 積極：“你一定愿意知道。。” b)鼓勵(lì)客戶

? “請(qǐng)您再具體地講一下好嗎？” ? “您的意思是不是說(shuō)。。。” c)“謝謝”的藝術(shù)

? 當(dāng)客戶與客戶服務(wù)中心坐席人員合作的時(shí)候； ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候； ? 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候；

? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； ? 當(dāng)他們給你介紹了一個(gè)客戶的時(shí)候； ? 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候； ? 當(dāng)他們向你抱怨/投訴的時(shí)候。

第四篇：新話務(wù)員培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新話務(wù)員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我公司呼叫中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

二、培訓(xùn)對(duì)象

本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入呼叫中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)的新員工；B類指有外呼經(jīng)驗(yàn)的新員工。

三、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為三個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下

四、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)

A類新客服代表入職后進(jìn)行外呼知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)

結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。

B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分外呼基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

1）部門簡(jiǎn)介

① 客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；

② 客戶服務(wù)中心員工守則

2）外呼基礎(chǔ)知識(shí)

① 客服理念

② 公司各個(gè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

3）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；

①客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

②客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

③客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述、話務(wù)質(zhì)檢介紹

④客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范

4）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

① 溝通與傾聽(tīng)的藝術(shù)

② 客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶需求

(二)旁聽(tīng)及上線培訓(xùn)

1.培訓(xùn)安排：

旁聽(tīng)日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體

時(shí)間安排見(jiàn)下表。

2.培訓(xùn)方式：

一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。

3.培訓(xùn)要求：

在旁聽(tīng)階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問(wèn)題，非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線旁聽(tīng)對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時(shí)糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。

4.培訓(xùn)內(nèi)容：

1)旁聽(tīng)話務(wù)

旁聽(tīng)話務(wù)包括兩項(xiàng)：在線旁聽(tīng)、事后旁聽(tīng)。新客服代表全天在線旁聽(tīng)指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，新客服代表每日事后旁聽(tīng)其他客服代表的10通話務(wù)錄音。

2)話務(wù)模擬演練

監(jiān)聽(tīng)話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫(xiě)當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)。

3)非獨(dú)立上線

新客服代表全天上線接聽(tīng)話務(wù)，每日隨機(jī)抽選本人接聽(tīng)的5通典型話務(wù)，由對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。

(三)考核成績(jī)?cè)u(píng)定

(一)考核主體及職責(zé)

考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考核過(guò)程中的相關(guān)職責(zé)如下表：

(二)考核形式

1)業(yè)務(wù)知識(shí)考核

2)上線考核

新客服代表旁聽(tīng)上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核及格則通過(guò)該旁聽(tīng)聽(tīng)上線培訓(xùn)階段，否則延長(zhǎng)一周的監(jiān)聽(tīng)培訓(xùn)期。

(三)試用期內(nèi)部評(píng)定

新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。其中A類客服代表評(píng)定期限為一個(gè)月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評(píng)定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

第五篇：話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

總標(biāo)準(zhǔn)：

作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn)，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說(shuō)明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2.俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話。時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效率。鋪量很重要！

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。一言一行，代表著公司的形象。

一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。

電話營(yíng)銷是通過(guò)電話來(lái)發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶,把握好你的語(yǔ)氣還有音量,語(yǔ)調(diào).設(shè)計(jì)好你的開(kāi)場(chǎng)白.主要還要多聽(tīng)客戶的一些須求.客戶要問(wèn)到的問(wèn)題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對(duì)客戶的基本資料有大致了解，會(huì)有助于銷售進(jìn)行。

前期電話量很重要，打多了就知道了，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì)，不可言傳的。

電話銷售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具

有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過(guò)程中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺(jué)到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式做到的。

在電話銷售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來(lái)搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過(guò)程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求

“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

一、說(shuō)話要真誠(chéng)

只有真誠(chéng)的人才能贏得信任。讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

二、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)

請(qǐng)說(shuō)給客戶聽(tīng)，做給客戶看?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問(wèn)候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué)。如果答應(yīng)客戶的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦

三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。

四、熱情的銷售

不要在客戶問(wèn)起產(chǎn)品時(shí)，就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說(shuō)發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說(shuō)，實(shí)在報(bào)歉，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身過(guò)，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒(méi)有需求，或者沒(méi)有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰(shuí)知道她是什么職位，她是什么背景;她沒(méi)有需求，怎么知道她老公沒(méi)有需求;她沒(méi)有需求，怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

沒(méi)錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

五、注意傾聽(tīng)客戶的話，了解客戶的所思所想

有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。

銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

一般來(lái)說(shuō)，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題而購(gòu)買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會(huì)購(gòu)買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開(kāi)心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過(guò)深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。如何應(yīng)對(duì)銷售中的價(jià)格異議

絕大多數(shù)顧客在購(gòu)買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此無(wú)論是真是假，也無(wú)論有沒(méi)有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)

。他們往往會(huì)說(shuō)“這也太貴了吧”、“我沒(méi)帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來(lái)”等等。

面對(duì)顧客這種異議，采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見(jiàn)的價(jià)格異議處理方法。

1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例

★ 這樣的價(jià)格還嫌貴？

——面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買。”，甚至如果服務(wù)人員本來(lái)就是帶著情緒說(shuō)出來(lái)的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無(wú)論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。

★ 您是不是真的想要?

——這句話是一些小商攤上聽(tīng)到最多的話，也是顧客最不想聽(tīng)到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說(shuō)了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說(shuō)法還有：“多少錢你要？說(shuō)個(gè)價(jià)！”

★ 我們這里從不打折。

——“我們這里從不打折”這個(gè)回答過(guò)于直接和死板，顧客本來(lái)想得到一些優(yōu)惠，沒(méi)想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來(lái)，心理極不舒服。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開(kāi)，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒(méi)有商談的余地。這無(wú)異于趕顧客離開(kāi)。

2、價(jià)格異議正確的回答舉例

★ 您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō)，好嗎……

——這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒(méi)有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位臵。

★ 不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說(shuō)理比較”的常見(jiàn)方式。它的目的是通過(guò)其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說(shuō)明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒(méi)有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說(shuō)自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說(shuō)“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說(shuō)服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝，不如說(shuō)“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國(guó)產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)是松下的貴了，牌子不同嘛?！毕喾矗绻闶琴u電器那么你不如說(shuō)說(shuō)服裝。

3、價(jià)格不是萬(wàn)能的

無(wú)論是商家還是導(dǎo)購(gòu)人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)

候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折，在他們看來(lái)，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤(rùn)的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意。因此無(wú)論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季、開(kāi)業(yè)等），但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤(rùn)，否則就是你的產(chǎn)品有問(wèn)題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理，是不是抬高了標(biāo)價(jià)？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣？