第一篇：餐廳員工培訓(xùn)材料

餐廳員工培訓(xùn)材料：

2016年9月份食堂工作與操作規(guī)范

參加學(xué)習(xí)的員工：劉志玲、王繼蓮、韓廷菊、鄭文彩、于新蓮、高希芹6人

目的：科學(xué)安全管理食堂，使各種工作與操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，提高食堂整體水平,提高員工技術(shù)水平，杜絕安全隱患，防止食物中毒，為食堂創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升食堂競(jìng)爭(zhēng)力。職責(zé)：

一、飲食中心負(fù)責(zé)制定食堂工作與操作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。

二、各食堂各崗位員工必須認(rèn)真履行職責(zé)并接受上級(jí)檢查。內(nèi)容：

一、炒菜工作規(guī)范（爐灶、風(fēng)機(jī)）：

1、使用爐灶前，要進(jìn)行仔細(xì)的檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)：爐灶、電器設(shè)備必須正常才能啟動(dòng)。

2、打開風(fēng)機(jī)開關(guān)通風(fēng)5分鐘后，才能打開氣源開關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)：必須先微風(fēng)，然后慢慢由小開。

3、使用爐灶前的注意事項(xiàng)參照《爐灶操作規(guī)范》。

4、清潔灶臺(tái)，鍋鏟。標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、無銹跡、無黑斑。

5、備好調(diào)料。標(biāo)準(zhǔn)：味盅必須干凈，擺放整齊，調(diào)料臺(tái)干凈。

6、檢查菜的質(zhì)量。瓜果、青菜標(biāo)準(zhǔn)：必須干凈，無腐爛；魚、肉類標(biāo)準(zhǔn)：必須鮮。

7、炒菜按分批量少，保證菜的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)：必須多鍋少炒，保證供給。

8、清潔。炒完菜時(shí)，將爐灶、臺(tái)面、調(diào)味臺(tái)用洗滌劑清洗。標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、無垃圾、無油污，溝渠無堵塞、無污水。

9、保管：將未炒完的菜及時(shí)集中回收，標(biāo)準(zhǔn)：葷菜加上保鮮紙進(jìn)入冰箱，素菜加上保鮮紙整齊放在菜架上。

二、點(diǎn)心工作規(guī)范

1、用清水加洗滌劑去掉器具上的油污、面垢。標(biāo)準(zhǔn)：器具里外無雜物、干凈。

2、再用清水沖洗，抹干擦干。標(biāo)準(zhǔn)：無洗滌劑泡沫，無雜物。

3、和面配料：加入適當(dāng)?shù)乃团淞线M(jìn)行攪拌，先慢速，再中速到快速。標(biāo)準(zhǔn)：配料與面粉必須攪拌至均勻。

4、發(fā)酵：將發(fā)酵后的點(diǎn)心料置入烤箱內(nèi)烘烤。標(biāo)準(zhǔn)：必須先啟動(dòng)底部?？販仄?，再啟動(dòng)面部控溫器，小至中溫再到高溫烘烤，無焦灼。

6、完成后清潔：加工后及時(shí)清潔機(jī)器設(shè)備衛(wèi)生，工作場(chǎng)地衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備無雜物，無面垢，無奶油漬，地板無垃圾，雜物，臺(tái)面無面粉。

三、洗菜工作規(guī)范：

1、初洗：將去皮的瓜果，去掉菜頭的蔬菜，打鱗的魚類，去毛的肉類，用清水清洗。標(biāo)準(zhǔn)：無腐爛、無異味、泥沙。

2、細(xì)洗：將切過后的菜品倒在洗菜池進(jìn)行浸泡30分鐘，再清水洗2—3次。標(biāo)準(zhǔn)：菜類中無雜物，無異味。

3、清潔：菜筐要逐個(gè)清洗干凈后才能放置菜。標(biāo)準(zhǔn)：菜筐必須里外干凈。無污垢、無油污，無雜物。

四、切菜工作規(guī)范：

1、初清潔：刀、砧板、臺(tái)面沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn)：刀無銹斑，無油污；砧板無異味，臺(tái)面無污垢。

2、再清潔：用清水將刀，砧板、臺(tái)面沖洗干凈，標(biāo)準(zhǔn)：刀無洗滌劑泡沫。

3、加工：

1）切配菜按規(guī)定進(jìn)行分類切配，精工細(xì)作。標(biāo)準(zhǔn)：絲、條、片必須大小均條。

2）切配好的菜不能放在地上，標(biāo)準(zhǔn)：整齊擺放在菜架上。3）生熟食品分開切配，標(biāo)準(zhǔn)：切配熟食的刀。砧板必須以過高溫清毒10分鐘。

4）切配中必須一面切菜，一面清除衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面、地板無垃圾、雜物，用垃圾桶或筐裝放垃圾。

4、清潔：切配完成后及時(shí)清理衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)：生熟刀、砧板清洗工作后分開懸掛。臺(tái)面無雜物、積水；地面無垃圾、積水、渠無污水、雜物堵塞。

五、供餐前做好工作規(guī)范。

1、供餐前做好準(zhǔn)備工作。

2、戴好手套、口罩，穿好工衣。標(biāo)準(zhǔn)：必須整齊、整潔、口罩必須將口鼻蓋好。

3、準(zhǔn)備打菜勺、碟、盤。標(biāo)準(zhǔn)：必須用托盤放置，不能直按置于臺(tái)面。

4、用菜盤將炒好的菜分開擺放。標(biāo)準(zhǔn)：葷菜、素菜均勻放置，方便學(xué)生購(gòu)買。

5、供餐速度要快。準(zhǔn)確無誤。標(biāo)準(zhǔn)：必須無私心，一視同仁。

六、洗碗工作規(guī)范

1、及時(shí)把使用過的碗、碟、盤、勺收集到指定位置。標(biāo)準(zhǔn)：分類放置、不零散。

2、程序及要求

1）初洗：用清水初洗去掉剩飯、剩菜和湯漬。標(biāo)準(zhǔn)：碗、碟、勺、盤里外沒有殘?jiān)?/p>

2）細(xì)洗：用攝氏35度的溫水加洗滌再用抹布逐個(gè)里外清洗干凈。標(biāo)準(zhǔn)：沒有任何雜物、油漬。

3）清洗：用清水清潔，浸泡后逐個(gè)撈起，標(biāo)準(zhǔn)：沒有洗潔精泡沫。4）消毒：把洗好的餐具經(jīng)檢查晾干后放入消毒柜清毒。標(biāo)準(zhǔn)：100攝氏度以上消毒30分鐘以上。

5）供應(yīng)：開餐前10分鐘將餐具放在備餐間臺(tái)適當(dāng)位置。標(biāo)準(zhǔn)：擺放均勻方便使用，碗、碟、盤、勺不燙手。

6）檢查標(biāo)準(zhǔn)。抽樣100個(gè)，合格率必須達(dá)98%。

七、餐廳清潔工作規(guī)范。

1、準(zhǔn)備好拖把、抹布、溫水、洗滌劑。標(biāo)準(zhǔn)：拖把必須干凈，干、溫各一把。抹布必須干凈，干、溫各一塊。

2、清潔臺(tái)面時(shí)，要分兩次清潔，先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦凈。標(biāo)準(zhǔn)：桌面無垃圾，無水珠、無油漬。

3、清潔凳時(shí)，用干凈的干抹布。標(biāo)準(zhǔn)：無水，無油漬，無雜物。

4、清潔地板時(shí)用掃帚將垃圾，雜物掃除后，再用濕拖把拖地，最后用干拖把拖干。標(biāo)準(zhǔn)：無雜物，干凈。

5、清潔風(fēng)扇、燈管、滅蠅器必須用干抹布。標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無蛛網(wǎng)。

6、餐廳死角清潔：用洗滌劑徹底清潔，垃圾及時(shí)送走。標(biāo)準(zhǔn)：餐廳無臭味。無蚊子、蒼蠅、蟑螂。

7、用后的拖把清潔干凈，晾在適當(dāng)?shù)奈恢茫瑯?biāo)準(zhǔn)：拖把必須干而潔凈。

八、廚房清潔工作規(guī)范

1、清潔爐灶抽油煙機(jī)時(shí)關(guān)掉一切電源，用溫水加洗潔精，清潔油垢用力刮掉。標(biāo)準(zhǔn)：無積油垢，無黑斑，潔亮。

2、清潔爐灶底部選用掃帚清掃。再用水沖洗。標(biāo)準(zhǔn)：爐灶底部無積垃圾，無味，風(fēng)機(jī)無水。標(biāo)準(zhǔn)：溝渠無雜物堵塞，無污垢。

3、清潔蒸飯柜：

1）用清水沖掉里面積存的剩飯，再用少許的洗滌劑清潔。標(biāo)準(zhǔn)：蒸飯柜內(nèi)外無米飯，無雜物。

2）再用清水沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn)：蒸飯柜內(nèi)外無米飯，無泡沫。

4、清潔水箱、雪柜時(shí)要切斷一切電源開關(guān)，待積水溶解后用清水沖洗。再抹布擦干。

5、廚房一切用具要以過洗滌劑清潔，再用清水清洗。標(biāo)準(zhǔn)：干凈無油漬。無雜物擺放整齊。

6、廚房地面：

1）用掃帚掃每個(gè)角落、地面的雜物。標(biāo)準(zhǔn)：垃圾不能掃在溝渠里面。2）用清水加上少許的洗衣粉進(jìn)行細(xì)洗，然后沖洗。標(biāo)準(zhǔn)：地面無泡沫、油漬。

3）用刮水器刮地面的積水。標(biāo)準(zhǔn)：地面無積水。

九、收款員工規(guī)范（電腦操作員）

1、啟用電腦（收款機(jī)）。標(biāo)準(zhǔn)：按電腦操作程序開機(jī)。

2、收入現(xiàn)金仔細(xì)檢查，核對(duì)并登記。標(biāo)準(zhǔn)：輸入電腦存檔，保留數(shù)據(jù)。

3、當(dāng)天收入的現(xiàn)金不能帶出食堂或帶回宿舍。標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)交公司財(cái)務(wù)管理員。

4、食堂保險(xiǎn)柜不能存放過多的現(xiàn)金。標(biāo)準(zhǔn)：按財(cái)務(wù)制度規(guī)定存放現(xiàn)金。

十、倉(cāng)庫(kù)管理員工作規(guī)范

1、收貨：

1）對(duì)采購(gòu)的物品進(jìn)行檢查驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn)：無劣質(zhì)物品。

2）查驗(yàn)的貨品認(rèn)真過磅。標(biāo)準(zhǔn)：做好登記，清楚地填寫在表上。3）進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)按規(guī)定擺放。標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)識(shí)清楚。

2、發(fā)貨：

1）廚師領(lǐng)料要做好登記。標(biāo)準(zhǔn)：在領(lǐng)料表格上填寫貨名、數(shù)量、時(shí)間及領(lǐng)料人。

2）每天不得隨便領(lǐng)貨。標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)天早上下午發(fā)貨各一次。

3、保管：

1）倉(cāng)庫(kù)貨品嚴(yán)格控制，不得置備太久。標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)先出，做好記錄。2）大米整齊有序擺放，不亂扔亂放。標(biāo)準(zhǔn)：隔墻離地，無潮濕，無腐爛。3）非食品與食品要分開擺放。標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)識(shí)清楚。4）做好防護(hù)工作。標(biāo)準(zhǔn)：防盜、防潮、防火、防四害。

十一、采購(gòu)工作規(guī)范：

1、按食堂提供的菜單做好采購(gòu)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：填寫采購(gòu)計(jì)劃清單。

2、采購(gòu)貨品時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)收，認(rèn)真把關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)：包裝品必須有檢驗(yàn)合格證書。大件物品必須向供應(yīng)商索取《衛(wèi)生許可證》。健全索證制度。

十二、壓面機(jī)操作規(guī)范

1、操作程序： 1）檢查電源是否關(guān)閉。

2）確認(rèn)后，檢查壓面機(jī)是否正常，并按需要調(diào)節(jié)壓面間隙。3）開啟電源，壓面機(jī)開始運(yùn)行。

4）運(yùn)轉(zhuǎn)正常后，在壓面機(jī)下料斗上撒少許干粉。

5）一手在上面將調(diào)好的面料慢慢送往壓面，一手在下面接壓出的面料。

2、注意事項(xiàng)：

1）慎防漏電，如有漏電、跳閘現(xiàn)象立即關(guān)閉電源，報(bào)告主管處理 2）操作中要注意送面與接面過程中手與機(jī)的距離，慎防壓傷。3）注意防止壓好的面料掉落地上，必須放接收盤接收面料。

3、清潔： 1）保持設(shè)備清潔。

2）機(jī)器工作完待機(jī)靜止時(shí)，用溫水加洗滌劑用抹布清潔。3）再用清水清潔，然后用干抹布擦干水漬。

4、保養(yǎng)： 1）每日對(duì)設(shè)備、線路作點(diǎn)檢。

2）并在《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》作好記錄。3）定時(shí)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，清潔，維修。

十三、蒸飯柜操作規(guī)范：

1、操作程序

1）檢查蒸飯柜抽風(fēng)機(jī)電源開關(guān)是否正常，正常后起動(dòng)抽風(fēng)機(jī)。2）檢查蒸飯柜水箱里的水量，確認(rèn)是否夠水。3）在完全正常下點(diǎn)火起爐。

4）放好米，加好適當(dāng)?shù)乃葱驍[放好飯盤。5）關(guān)閉好蒸飯柜門。

6）蒸飯中途要隨時(shí)檢查水量，火力度。

7）蒸飯時(shí)達(dá)90分鐘至120分鐘后打開柜門檢查米飯。8）確認(rèn)米飯己熟，關(guān)閉火源，風(fēng)機(jī)電源。9）起米飯時(shí)待蒸柜內(nèi)蒸汔溫度降低再取米飯。

2、注意事項(xiàng)：

1）蒸飯時(shí)火力度要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，火苗為藍(lán)色，無黑煙。2）確保水箱水量，慎防燒壞蒸鍋。3）開柜起飯時(shí)要注意柜內(nèi)蒸汽，慎防傷手。

3、清潔保養(yǎng)：

1）先用清水將柜內(nèi)外的殘飯粒清洗掉。

2）用少許的清滌劑加入清水里用抹布將內(nèi)外清潔。3）再用清水沖干凈，抹布擦干，關(guān)閉柜門。4）每日對(duì)蒸飯柜系統(tǒng)檢查，記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

十四、抽油煙機(jī)操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源線路，開關(guān)是否正常。2）確認(rèn)正常后再啟用。

3）爐灶使用完成后三分鐘即關(guān)閉抽油煙機(jī)。

2、注意事項(xiàng)

1）出現(xiàn)漏電、機(jī)器有異常狀況時(shí)，立即關(guān)閉電源，停止使用，報(bào)告主管處理。

2）離開前須對(duì)抽油煙機(jī)電源開關(guān)詳細(xì)檢查，確認(rèn)關(guān)閉后才能離開。

3、清潔保養(yǎng)

1）每日將抽油煙機(jī)罩、抽氣扇，濾油器均用清水加洗滌劑清潔，除去油污。

2）每周對(duì)管道清潔一次。

3）每日檢查抽油煙機(jī)的狀態(tài)，并將檢查情況，記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

十五、瓜果機(jī)操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉，線路有無漏電。2）清潔瓜果機(jī)

3）準(zhǔn)確無誤地安裝好不同開狀的刀片，擰緊螺絲。4）按通電源開機(jī)操作。5）完成后關(guān)閉電源。6）清潔機(jī)器。

2、注意事項(xiàng)

1）如有漏電和機(jī)器出現(xiàn)異常情況，要立即切斷電源。停止操作，報(bào)告主管處理。

2）往瓜果機(jī)人送瓜果時(shí)，要注意手與瓜果機(jī)刀片的距離，慎防割傷。

3、清潔與保養(yǎng)

1）用清水除去瓜果機(jī)內(nèi)，器具的瓜果殘?jiān)?）用清水加洗滌劑清潔。3）用清水沖洗至無渣，無泡沫。

4）每日對(duì)瓜果機(jī)詳細(xì)檢查，并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》上。

十六、離心式攪拌機(jī)器操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源線路是否正常，開關(guān)是否關(guān)閉。2）將干凈的打旦器裝在攪拌螺桿上。3）將攪拌的物品摻入斗內(nèi)適當(dāng)?shù)呐淞稀?）接通電源進(jìn)行操作。

5）操作時(shí)先慢速，再中速，最后快速。

6）完成后關(guān)閉電源，待機(jī)完全停止后再取出攪拌物品。

2、注意事項(xiàng)：

1）如有漏電或電視機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常時(shí)，要立即關(guān)閉電源報(bào)告主管。2）操作中嚴(yán)禁用手去觸摸攪拌螺旋桿或斗內(nèi)物品，慎防攪傷手。3）安裝打蛋器時(shí)，要牢固地連在螺旋桿上，確認(rèn)無誤后再使用。慎防打蛋器運(yùn)轉(zhuǎn)中脫落飛出傷人。

3、清潔與保養(yǎng)：

1）清潔攪拌機(jī)時(shí)，用清水加入少許洗潔精液清潔、無面粉、蛋漬奶油漬等。

2）再用清水沖洗，無泡沫，無雜物。

3）每日對(duì)攪拌器檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

十七、切肉機(jī)操作規(guī)范：

1、切肉機(jī)操作程序。1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。2）清洗切肉機(jī)。

3）準(zhǔn)確無誤地安裝好刀片，擰緊螺桿。4）接通電源開機(jī)。

5）將所需切好的肉少量逐漸地送入切肉機(jī)。6）完成后，關(guān)閉電源。

2、注意事項(xiàng)：

1）操作中有漏電和卡機(jī)時(shí)，立即關(guān)閉電源，處理好再用。2）卡機(jī)時(shí)嚴(yán)禁開通電源將卡住的肉用手去拔。3）用水沖洗時(shí)要注意水不要淋濕電機(jī)，以免電機(jī)燒壞。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔切肉機(jī)時(shí)要用溫水加少許洗條劑進(jìn)行清潔。2）刀片清洗無肉漬，無泡沫，無異味。

3）每日檢查并將檢查狀況記錄于〈〈設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表〉〉。

十八、發(fā)酵箱操作規(guī)范

1、操作程序：

1）檢查電源線路是否正常、開關(guān)是否關(guān)閉。2）確認(rèn)無誤后，加入適當(dāng)?shù)那逅?/p>

3）打開箱門，將需發(fā)酵品整齊地?cái)[放在箱內(nèi)。4）將發(fā)酵箱門關(guān)閉，啟動(dòng)開關(guān)進(jìn)行操作。5）完成后，關(guān)閉電源取出發(fā)酵物。

2、注意事項(xiàng)：

1）發(fā)酵箱加水時(shí)必須適量。2）發(fā)酵時(shí)不能過短或過長(zhǎng)。

3、清潔保養(yǎng)：

1）用溫水加入少量洗潔劑沾濕抹布后初洗。2）再用清水細(xì)清潔。

3）用干抹布擦干內(nèi)外無雜物，無泡沫。

4）每日詳細(xì)檢查并將檢查狀態(tài)記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

十九、烤箱操作規(guī)范：

1、操作程序

1）檢查電源是否關(guān)閉。

2）確認(rèn)后，打開烤箱門將所需加工的烤品送入箱內(nèi)整齊擺放。3）再次檢查無誤后關(guān)門。4）啟動(dòng)電源開關(guān)。

5）開機(jī)運(yùn)作中先開底部控溫器約3至5分鐘，再開面部控溫器，必須由小至大逐漸控溫。

6）完成后，切斷電源確認(rèn)無誤再打開烤箱門冷卻5至10分鐘后取出烤品。

2、注意事項(xiàng)：

1）如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即關(guān)閉電源，報(bào)告主管處理。2）嚴(yán)禁帶電開箱門進(jìn)出烤品。

3）完成后必須打開箱門待溫度降低才能取出烤品，慎防燙傷。4）烤箱外殼頂部嚴(yán)禁擺放雜物。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔烤箱內(nèi)用濕抹布清潔，再用干抹布擦干，不得用水沖洗。2）清潔烤箱內(nèi)外無油漬，無面粉，無雜物，保持干凈。

3）每日對(duì)烤箱檢查，并將檢查結(jié)果記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

二十、和面機(jī)操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源線路和開關(guān)是否正常。2）檢查斗內(nèi)的螺旋桿有無松落。

3）確認(rèn)正常后，在斗內(nèi)加上適當(dāng)?shù)拿娣?，配料，水?）啟動(dòng)開關(guān)進(jìn)行操作。

5）完成后，切斷電源，待機(jī)完全靜止時(shí)再撈起面料。

2、注意事項(xiàng)： 1）操作中斗內(nèi)面料不能太多，以免負(fù)荷大造成打斷攪桿，燒壞電機(jī)。2）出現(xiàn)異常情況，立即切斷電源并報(bào)告主管處理。3）機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)嚴(yán)禁用手伸入斗內(nèi)拿面料和清潔。

3、清潔保養(yǎng)：

1）將和面機(jī)內(nèi)外面渣清潔干凈。

2）加入清水和少量的洗潔劑用抹布或鋼絲球清潔。3）斗內(nèi)無面漬，積水雜物，機(jī)周圍干凈。

4）每日對(duì)機(jī)詳細(xì)檢查，并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常點(diǎn)檢表》。二

十一、冰柜操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否正常。2）確認(rèn)正常啟動(dòng)開關(guān)使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架上。4）關(guān)好柜門，冰柜運(yùn)行自動(dòng)控溫。

2、注意事項(xiàng)：

1）冰柜清潔時(shí)不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進(jìn)行沖洗。

3）如有異常情況，立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品，報(bào)告主管，待維修。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔冰柜時(shí)，關(guān)閉電源待積水溶化后，用少量的水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內(nèi)。

3）冰柜內(nèi)外無雜物、油漬，要干凈清爽。4）柜內(nèi)物品不能存放三天以上。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。二

十二、爐灶操作規(guī)范

1、操作程序：

1）使用前要仔細(xì)檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng)，確認(rèn)正常情況。2）先開總氣閥開關(guān)，再開鼓風(fēng)機(jī)，后再微開爐灶氣，油源開關(guān)同時(shí)點(diǎn)火。

3）慢慢開啟爐灶鼓風(fēng)機(jī)開關(guān)并調(diào)至合適風(fēng)量。

2、注意事項(xiàng)；

1）點(diǎn)火前檢查爐膛內(nèi)有無煤氣，有煤氣時(shí)不能點(diǎn)火。

2）檢查氣是否有無漏氣，開關(guān)是否正常，如有異常立即報(bào)告主管，以及時(shí)修理或更換。

3）爐灶使用中現(xiàn)場(chǎng)必須有人看管，嚴(yán)禁無人看管使用。

4）使用爐灶時(shí)必須先關(guān)氣閥，關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)電源開關(guān)，最后切斷總氣源開關(guān)。

5）如果發(fā)生異常情況，立即做好滅火防備工作，并報(bào)告主管。

3、清潔保養(yǎng)：

1）爐灶系統(tǒng)要隨時(shí)清潔，保持干凈。2）爐灶底部無垃圾，無油漬。

3）油煙過慮網(wǎng)，煙罩接油槽每餐后必須抹掉網(wǎng)上的油星。4）每日檢查，并將狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。二

十三、洗碗操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）將餐具碗、碟、勺子內(nèi)外的殘余飯菜用清水除去。

2）將餐具按要求放置有溫水的盤中，根據(jù)數(shù)量加入洗滌劑清洗。3）將清洗后餐具最起碼要經(jīng)過兩次以上清水中浸泡沖洗，逐個(gè)撈起瀝干水，標(biāo)準(zhǔn)：無雜物，無泡沫。

2、注意事項(xiàng)：

1）清洗餐具時(shí)，餐具的內(nèi)外應(yīng)洗凈，加以對(duì)外縫隙的檢查。2）使用濃縮清潔劑時(shí)，應(yīng)先將濃縮清潔劑用清水稀釋至合適的比例。3）消毒餐具時(shí)應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進(jìn)行。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清洗完成后及時(shí)洗碗池內(nèi)外，工作場(chǎng)地，無雜物，無泡沫。二

十四、消毒柜操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。

2）確認(rèn)關(guān)閉后，將清洗干凈，瀝干水后的餐具擺放架上。3）關(guān)閉消毒柜門，接通電源開關(guān)進(jìn)行消毒。

4）消毒完成后，消毒柜將自動(dòng)關(guān)閉電源，保溫20分鐘再取出餐具。5）做好每項(xiàng)餐具的消毒時(shí)間，餐具品種，數(shù)量等的記錄，以備查驗(yàn)。

2、注意事項(xiàng)：

1）慎防漏電，如有漏電跳閘現(xiàn)象，立即切斷電源開關(guān)，停止使用，并報(bào)告主管處理。

2）注意柜內(nèi)，餐具的溫度，取餐具時(shí)小心拿放，慎防燙傷。

3、保養(yǎng)清單： 1）保持柜內(nèi)外清潔。

2）柜內(nèi)外采用溫抹布進(jìn)行抹擦干凈，不得用水沖洗。3）無雜物，無銹斑。

4）每日對(duì)設(shè)備檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》 二

十五、食物留樣操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）將己干凈己消毒的留樣杯盛裝100克以上食物。

2）蓋上杯蓋，標(biāo)上日期時(shí)間、餐次等。確認(rèn)無誤后放入專用冰箱存放48小時(shí)。

2、注意事項(xiàng)：

1）清洗食物留樣杯應(yīng)按洗碗操作規(guī)范要求進(jìn)行。2）消毒食物留樣杯應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進(jìn)行。二

十六、食物留樣專用冰箱操作規(guī)范。

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否正常。2）確認(rèn)正常啟動(dòng)開關(guān)使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架子上。

4）將溫度調(diào)較至5攝氏度并放置溫度計(jì)，關(guān)好柜門，冰柜運(yùn)行至所需控溫。

5）設(shè)置專用人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

2、注意事項(xiàng)： 1）冰箱清潔時(shí)，不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進(jìn)行沖洗。

3）如有異常情況，立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品，報(bào)告主管待處理。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清洗冰箱時(shí)，關(guān)閉電源待積水溶化后，用少量清水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內(nèi)。

3）冰箱內(nèi)外無雜物，油漬，要干凈清爽。4）柜內(nèi)物品按要求存放48小時(shí)。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。

第二篇：餐廳員工的培訓(xùn)

對(duì)餐廳員工的培訓(xùn)，可根據(jù)不同時(shí)期的具體需要來安排，常見的有：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)形式。

1．崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)一般指新員工在正式參加工作之前，也包括新酒店開業(yè)培訓(xùn)，集中一段時(shí)間來學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)和技能，在此基礎(chǔ)上，就可以在老員工的帶領(lǐng)下正式上崗。因?yàn)橐晃恍聠T工在投入崗位前，對(duì)未來工作會(huì)充滿憧憬或帶有緊張和焦慮，這會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，妨礙對(duì)新環(huán)境的了解和對(duì)工作的適應(yīng)。崗前培訓(xùn)

2．在崗培訓(xùn)

在崗員工在工作一段時(shí)間后，往往容易忽視所規(guī)定的規(guī)章要求，造成服務(wù)質(zhì)量的下降，此時(shí)，針對(duì)存在問題，利用班前、班后的時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性和有計(jì)劃的專題培訓(xùn)，往往都能收到較好的效果。因此，在崗員工離不開持續(xù)的培訓(xùn)。

3．脫產(chǎn)培訓(xùn)

企業(yè)要保持持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)，通常會(huì)在管理人員或員工中選拔潛質(zhì)好的優(yōu)秀人員，就某個(gè)專題，有計(jì)劃地、系統(tǒng)地參加培訓(xùn)，如到國(guó)內(nèi)外著名的餐廳或酒店實(shí)習(xí)；到國(guó)內(nèi)外的大專院校學(xué)習(xí)專業(yè)管理、學(xué)習(xí)外語等等。

4．其他培訓(xùn)

其他形式的培訓(xùn)如升職培訓(xùn)、補(bǔ)救性培訓(xùn)、職業(yè)資格證書考核培訓(xùn)等等，都是為提高員工的整體素質(zhì)，與時(shí)俱進(jìn).二、培訓(xùn)內(nèi)容的確定

目前從事餐廳服務(wù)工作的人員中，其學(xué)歷層次、知識(shí)水平、文化修養(yǎng)、社會(huì)常識(shí)、素質(zhì)高低等方面都參差不齊，培訓(xùn)的目的就是要拉近相互間的差距。餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)在內(nèi)容上基本可劃分為三大類：工作技能培訓(xùn)、人際關(guān)系技能培訓(xùn)和思維智能培訓(xùn)。對(duì)于不同層次的員工來說，這三大類技能的培訓(xùn)側(cè)重程度也不同，擔(dān)負(fù)管理職能越重的管理人員，越需要思維智能的培訓(xùn)；普通員工則恰恰相反，需側(cè)重工作技能的培訓(xùn)；而人際關(guān)系技能的培訓(xùn)則是每個(gè)員工都迫切需要的。

其中，《員工手冊(cè)》是入職培訓(xùn)最有力的助手，它可使新員工詳細(xì)地了解企業(yè)的概況，知道自己的工作條件和生活設(shè)施，熟悉企業(yè)的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)新員工來說，學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)，以親切、自然的微笑歡迎客人是培訓(xùn)的第一課。

端托平穩(wěn)、安全衛(wèi)生的托盤技巧；快捷整潔、勻稱美觀的就餐餐位；姿勢(shì)文雅、準(zhǔn)確無誤的斟酒技術(shù)；造形迫真、標(biāo)致挺括的餐巾折花；熟練的分菜手法，這些餐廳服務(wù)的操作技能和技巧，是每位服務(wù)人員必須掌握的基本功，也是為賓客提優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。

清楚知道各大菜系的風(fēng)味特色及名菜名點(diǎn)；知道國(guó)內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗；熟悉國(guó)內(nèi)外各種常用酒品的名稱、產(chǎn)地、度數(shù)、規(guī)格包裝和知識(shí)，以及酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的操作常識(shí)，是推銷成功的保證。

三、培訓(xùn)方法的選擇

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇形式各異、靈活多變的培訓(xùn)方法，是保證培訓(xùn)效果，促使學(xué)員積極、主動(dòng)、自覺地學(xué)習(xí)的外驅(qū)力。

由于培訓(xùn)的對(duì)象大都是在崗的服務(wù)員，都是成年人，因此，培訓(xùn)工作具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。它的總體要求是“干什么，學(xué)什么”，“缺什么，補(bǔ)什么”，在此前提下，培訓(xùn)要以學(xué)員為中心，學(xué)員是培訓(xùn)的主角，決定培訓(xùn)的效果，是以訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)從學(xué)員的發(fā)展需要選擇培訓(xùn)方法，以適應(yīng)成年人的學(xué)習(xí)方式開展培訓(xùn)工作。

1．講授法

講授即課堂教學(xué)，這種方法可以在短時(shí)間內(nèi)將特定的知識(shí)信息傳遞給群體學(xué)員，適合于向群體傳授某一單一課程內(nèi)容。

但由于這種方法是訓(xùn)導(dǎo)師個(gè)人進(jìn)行講授、敘述、解釋，培訓(xùn)中沒有與學(xué)員進(jìn)行交流，加上學(xué)員以聽為主，沒有利用更多的感覺器官，在學(xué)習(xí)內(nèi)容上也沒有實(shí)踐的機(jī)會(huì)，往往造成學(xué)員很快地忘記所學(xué)知識(shí)。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學(xué)員始終對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽設(shè)備、手勢(shì)、圖片等等，使學(xué)員對(duì)所聽講的內(nèi)容增添視覺印象，從而提高學(xué)員獲取知識(shí)的能力。同時(shí)配合設(shè)疑提問法，設(shè)置以考察學(xué)員掌握知識(shí)水平的測(cè)試性提問；以激發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問；以鼓勵(lì)學(xué)員勇于發(fā)表意見的討論性提問等。

比如，在“餐廳服務(wù)程序”的培訓(xùn)中，可利用實(shí)景錄像片，播放中、西餐各種服務(wù)程序；展示服務(wù)過程中技能技巧的應(yīng)用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學(xué)員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面，能很好地讓學(xué)員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息，從而使學(xué)員能夠在已掌握的餐廳服務(wù)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，對(duì)照實(shí)景錄像片完成知識(shí)的吸收和消化，進(jìn)而把學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，并能發(fā)揮主觀能動(dòng)性去創(chuàng)造性地運(yùn)用。

2．實(shí)物示教、模擬操作與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法

實(shí)物示教與模擬操作法是強(qiáng)調(diào)通過實(shí)踐來培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，訓(xùn)導(dǎo)師可以直接與學(xué)員交流，并演示正確的操作方法，有助于學(xué)員理解技能要點(diǎn)，在進(jìn)行實(shí)踐操作中避免錯(cuò)誤動(dòng)作的出現(xiàn)。

由于餐廳服務(wù)技能的掌握，必須通過一定的時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，才能在實(shí)踐活動(dòng)中得到知識(shí)、掌握知識(shí)。因此，要合理設(shè)計(jì)好學(xué)員操作項(xiàng)目的內(nèi)容和時(shí)間，幫助學(xué)員制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)和協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑，給學(xué)員提供適宜的實(shí)踐方法、條件和環(huán)境，訓(xùn)導(dǎo)師在旁觀察和引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)姆绞筋A(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤比事后糾正錯(cuò)誤要好得多。如學(xué)員進(jìn)行模擬中餐廳接待服務(wù)程序時(shí)，學(xué)員可以直接感受問候、就座、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領(lǐng)，能較快地掌握其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)操過程中，對(duì)那些有創(chuàng)造性的學(xué)員及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，建立一個(gè)讓學(xué)員個(gè)性化表達(dá)和創(chuàng)新的自由空間，讓學(xué)員在循環(huán)節(jié)反復(fù)操作實(shí)踐中，正確地理解和掌握各技能的要點(diǎn)，促使他們主體性、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力及各方面素質(zhì)的整體發(fā)展。

3．情景分析法與角色扮演法

這種方法的優(yōu)點(diǎn)是有助于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)入角色，使學(xué)員對(duì)客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。

采用這種方法，事先要制訂出每個(gè)表演的情景、角色、對(duì)話內(nèi)容及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)幾種解決問題的正誤方案；演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式。在情景再現(xiàn)中，在換位思考過程中，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性思維；在角色互換中，讓學(xué)員體驗(yàn)各種客人的心理感受。

4．案例分析與討論法

案例在培訓(xùn)中具有一定的針對(duì)性和具有較實(shí)際的指導(dǎo)作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專題進(jìn)行分析和探討，這對(duì)學(xué)習(xí)如何解決餐飲服務(wù)中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用在培訓(xùn)中，盡可能利用發(fā)生在身邊的事例，通過發(fā)動(dòng)學(xué)員集思廣益，暢所欲言，相互間展開深入探討，在問題討論分析的過程中，找出讓顧客滿意的服務(wù)方法，找出錯(cuò)誤服務(wù)方式的癥結(jié)，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和掌握正確的服務(wù)方法，達(dá)到自我教育的目的。采用這種方法，訓(xùn)導(dǎo)師要有很好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮和控制能力，還要對(duì)培訓(xùn)主題給予歸納總結(jié)，重申此項(xiàng)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)。

有視聽專家對(duì)學(xué)習(xí)的研究分析資料表明：通過閱讀，可記憶10%；通過聽課，可記住20%；既讀又聽，可記住50%；自己復(fù)述一遍可記住80%；一面復(fù)述，一面動(dòng)手做，可記住90%?？梢?，訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)方法的選擇對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果有著直接的影響。

四、培訓(xùn)實(shí)施中應(yīng)注意的問題

培訓(xùn)實(shí)施過程是整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量控制的關(guān)鍵。而培訓(xùn)成年人的過程，實(shí)際上是知識(shí)更新的過程，采用新的知識(shí)、技藝，代替舊的知識(shí)、技藝。而成年人往往又有一種不需要重新學(xué)習(xí)的感覺或想法，所以，在培訓(xùn)開始，要大力宣傳培訓(xùn)的實(shí)用性，使被培訓(xùn)人員產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望，認(rèn)為有必要去學(xué)習(xí)，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

參加培訓(xùn)的學(xué)員有不同的經(jīng)歷，通過采用各種不同的培訓(xùn)方法，將培訓(xùn)與他們的經(jīng)歷結(jié)合起來，使培訓(xùn)變得生動(dòng)形象，讓學(xué)員在原有的基礎(chǔ)上有新的提高或在行為上引起新的變化。

學(xué)員的主體活動(dòng)并不是自發(fā)產(chǎn)生的，因此，從學(xué)員發(fā)展需要確定其培訓(xùn)目標(biāo)，最大限度地使學(xué)員處于激活狀態(tài)，主動(dòng)地動(dòng)眼、動(dòng)耳、動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)腦，積極地去實(shí)踐、去體驗(yàn)和去表現(xiàn)。

五、培訓(xùn)結(jié)果的處理

以往對(duì)餐飲課程培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要以知識(shí)記憶與理解為重點(diǎn)，尤其在“終結(jié)性評(píng)價(jià)”時(shí)，“應(yīng)知”部分的評(píng)價(jià)結(jié)果成為學(xué)員該學(xué)科的學(xué)業(yè)成績(jī)，狹窄地反映學(xué)員學(xué)習(xí)“餐飲”學(xué)科的狀況, 而這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果也不能客觀地反映學(xué)員今后的發(fā)展方向，而對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也造成一定的誤區(qū)，影響訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)培訓(xùn)進(jìn)程、培訓(xùn)效果的調(diào)整和掌握。因此，必須樹立以學(xué)員發(fā)展為目標(biāo)的新的評(píng)價(jià)觀，將評(píng)價(jià)作為培訓(xùn)活動(dòng)的一部分。

按餐飲培訓(xùn)內(nèi)容我們可以將學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)分為“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”兩部分進(jìn)行，對(duì)“應(yīng)知”部分，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在學(xué)員創(chuàng)造性與問題意識(shí)方面，如讓學(xué)員從記憶的評(píng)價(jià)改為對(duì)餐飲服務(wù)案例的評(píng)析；對(duì)餐飲服務(wù)方式正誤的選擇；對(duì)餐飲客人服務(wù)的判斷等等。從這種評(píng)價(jià)方式得到的評(píng)價(jià)結(jié)果，我們可以比較清楚看到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況、成長(zhǎng)與發(fā)展。而對(duì)學(xué)員來講，既改變了機(jī)械式背誦標(biāo)準(zhǔn)答案的考試模式，又達(dá)到檢測(cè)學(xué)習(xí)效果的目的。

第三篇：餐廳員工培訓(xùn)方案

餐廳員工培訓(xùn)方法與技巧

日期：2010-8-18 0:00:00點(diǎn)擊數(shù)： 686來源：山西人才網(wǎng)



一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

（一）、理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)

氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這

樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

［培訓(xùn)案例］：晚餐時(shí)間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺(tái)，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意

第四篇：餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

第五篇：餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)

餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

1：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀 2：餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié) 3：餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

5：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章 服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī) 1

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范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

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(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。

2）、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后, 左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)

C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領(lǐng)位

第二章

操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務(wù) /請(qǐng)問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見

/您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨，/您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)開__________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)開_________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請(qǐng)問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是_______________，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,” 或”希望您在這里愉快.”然 5

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后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢(shì)

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?/p>

4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?/p>

5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見?！?/p>

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

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M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物

E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時(shí)清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺(tái)及地面

C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主 7

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動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。

8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

10、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？”

11、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。

12、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。

1、人的心理過程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

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第五章 服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？

/好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）

/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃_____還是______？ /來

還是？

里有

/您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加

/您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色______，您要不要品嘗？

/幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有|_______________

/我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的___________________________________________./預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開嗎？

/打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用

/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯

/請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？

/請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正

/讓您久等了，真抱歉

/誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn)

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。

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托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:

<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.第六章 操作技能

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<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2 厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

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3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8 人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以

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為您打開嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持

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要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。

點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

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一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

__________________________________________________________________________________

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

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(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問：“請(qǐng)問哪位買單？” 待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，16

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不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對(duì)誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就

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會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

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(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

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客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。

2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。

6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。

7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

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10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語言得體。

11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

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2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。

(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數(shù)量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不?。?/p>

4、配料、調(diào)料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

第八章 流程

領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

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1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。

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服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→ 擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨T&M.M”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上菜劃單→→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。

傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

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6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)