第一篇：餐廳員工培訓(xùn)材料

餐廳員工培訓(xùn)材料：

2016年9月份食堂工作與操作規(guī)范

參加學(xué)習(xí)的員工：劉志玲、王繼蓮、韓廷菊、鄭文彩、于新蓮、高希芹6人

目的：科學(xué)安全管理食堂，使各種工作與操作規(guī)范標準化，提高食堂整體水平,提高員工技術(shù)水平，杜絕安全隱患，防止食物中毒，為食堂創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升食堂競爭力。職責(zé)：

一、飲食中心負責(zé)制定食堂工作與操作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。

二、各食堂各崗位員工必須認真履行職責(zé)并接受上級檢查。內(nèi)容：

一、炒菜工作規(guī)范（爐灶、風(fēng)機）：

1、使用爐灶前，要進行仔細的檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng)。標準：爐灶、電器設(shè)備必須正常才能啟動。

2、打開風(fēng)機開關(guān)通風(fēng)5分鐘后，才能打開氣源開關(guān)。標準：必須先微風(fēng)，然后慢慢由小開。

3、使用爐灶前的注意事項參照《爐灶操作規(guī)范》。

4、清潔灶臺，鍋鏟。標準：無雜物、無銹跡、無黑斑。

5、備好調(diào)料。標準：味盅必須干凈，擺放整齊，調(diào)料臺干凈。

6、檢查菜的質(zhì)量。瓜果、青菜標準：必須干凈，無腐爛；魚、肉類標準：必須鮮。

7、炒菜按分批量少，保證菜的質(zhì)量。標準：必須多鍋少炒，保證供給。

8、清潔。炒完菜時，將爐灶、臺面、調(diào)味臺用洗滌劑清洗。標準：無雜物、無垃圾、無油污，溝渠無堵塞、無污水。

9、保管：將未炒完的菜及時集中回收，標準：葷菜加上保鮮紙進入冰箱，素菜加上保鮮紙整齊放在菜架上。

二、點心工作規(guī)范

1、用清水加洗滌劑去掉器具上的油污、面垢。標準：器具里外無雜物、干凈。

2、再用清水沖洗，抹干擦干。標準：無洗滌劑泡沫，無雜物。

3、和面配料：加入適當(dāng)?shù)乃团淞线M行攪拌，先慢速，再中速到快速。標準：配料與面粉必須攪拌至均勻。

4、發(fā)酵：將發(fā)酵后的點心料置入烤箱內(nèi)烘烤。標準：必須先啟動底部。控溫器，再啟動面部控溫器，小至中溫再到高溫烘烤，無焦灼。

6、完成后清潔：加工后及時清潔機器設(shè)備衛(wèi)生，工作場地衛(wèi)生。標準：設(shè)備無雜物，無面垢，無奶油漬，地板無垃圾，雜物，臺面無面粉。

三、洗菜工作規(guī)范：

1、初洗：將去皮的瓜果，去掉菜頭的蔬菜，打鱗的魚類，去毛的肉類，用清水清洗。標準：無腐爛、無異味、泥沙。

2、細洗：將切過后的菜品倒在洗菜池進行浸泡30分鐘，再清水洗2—3次。標準：菜類中無雜物，無異味。

3、清潔：菜筐要逐個清洗干凈后才能放置菜。標準：菜筐必須里外干凈。無污垢、無油污，無雜物。

四、切菜工作規(guī)范：

1、初清潔：刀、砧板、臺面沖洗干凈。標準：刀無銹斑，無油污；砧板無異味，臺面無污垢。

2、再清潔：用清水將刀，砧板、臺面沖洗干凈，標準：刀無洗滌劑泡沫。

3、加工：

1）切配菜按規(guī)定進行分類切配，精工細作。標準：絲、條、片必須大小均條。

2）切配好的菜不能放在地上，標準：整齊擺放在菜架上。3）生熟食品分開切配，標準：切配熟食的刀。砧板必須以過高溫清毒10分鐘。

4）切配中必須一面切菜，一面清除衛(wèi)生。標準：臺面、地板無垃圾、雜物，用垃圾桶或筐裝放垃圾。

4、清潔：切配完成后及時清理衛(wèi)生，標準：生熟刀、砧板清洗工作后分開懸掛。臺面無雜物、積水；地面無垃圾、積水、渠無污水、雜物堵塞。

五、供餐前做好工作規(guī)范。

1、供餐前做好準備工作。

2、戴好手套、口罩，穿好工衣。標準：必須整齊、整潔、口罩必須將口鼻蓋好。

3、準備打菜勺、碟、盤。標準：必須用托盤放置，不能直按置于臺面。

4、用菜盤將炒好的菜分開擺放。標準：葷菜、素菜均勻放置，方便學(xué)生購買。

5、供餐速度要快。準確無誤。標準：必須無私心，一視同仁。

六、洗碗工作規(guī)范

1、及時把使用過的碗、碟、盤、勺收集到指定位置。標準：分類放置、不零散。

2、程序及要求

1）初洗：用清水初洗去掉剩飯、剩菜和湯漬。標準：碗、碟、勺、盤里外沒有殘渣。

2）細洗：用攝氏35度的溫水加洗滌再用抹布逐個里外清洗干凈。標準：沒有任何雜物、油漬。

3）清洗：用清水清潔，浸泡后逐個撈起，標準：沒有洗潔精泡沫。4）消毒：把洗好的餐具經(jīng)檢查晾干后放入消毒柜清毒。標準：100攝氏度以上消毒30分鐘以上。

5）供應(yīng)：開餐前10分鐘將餐具放在備餐間臺適當(dāng)位置。標準：擺放均勻方便使用，碗、碟、盤、勺不燙手。

6）檢查標準。抽樣100個，合格率必須達98%。

七、餐廳清潔工作規(guī)范。

1、準備好拖把、抹布、溫水、洗滌劑。標準：拖把必須干凈，干、溫各一把。抹布必須干凈，干、溫各一塊。

2、清潔臺面時，要分兩次清潔，先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦凈。標準：桌面無垃圾，無水珠、無油漬。

3、清潔凳時，用干凈的干抹布。標準：無水，無油漬，無雜物。

4、清潔地板時用掃帚將垃圾，雜物掃除后，再用濕拖把拖地，最后用干拖把拖干。標準：無雜物，干凈。

5、清潔風(fēng)扇、燈管、滅蠅器必須用干抹布。標準：無灰塵、無蛛網(wǎng)。

6、餐廳死角清潔：用洗滌劑徹底清潔，垃圾及時送走。標準：餐廳無臭味。無蚊子、蒼蠅、蟑螂。

7、用后的拖把清潔干凈，晾在適當(dāng)?shù)奈恢?，標準：拖把必須干而潔凈?/p>

八、廚房清潔工作規(guī)范

1、清潔爐灶抽油煙機時關(guān)掉一切電源，用溫水加洗潔精，清潔油垢用力刮掉。標準：無積油垢，無黑斑，潔亮。

2、清潔爐灶底部選用掃帚清掃。再用水沖洗。標準：爐灶底部無積垃圾，無味，風(fēng)機無水。標準：溝渠無雜物堵塞，無污垢。

3、清潔蒸飯柜：

1）用清水沖掉里面積存的剩飯，再用少許的洗滌劑清潔。標準：蒸飯柜內(nèi)外無米飯，無雜物。

2）再用清水沖洗干凈。標準：蒸飯柜內(nèi)外無米飯，無泡沫。

4、清潔水箱、雪柜時要切斷一切電源開關(guān)，待積水溶解后用清水沖洗。再抹布擦干。

5、廚房一切用具要以過洗滌劑清潔，再用清水清洗。標準：干凈無油漬。無雜物擺放整齊。

6、廚房地面：

1）用掃帚掃每個角落、地面的雜物。標準：垃圾不能掃在溝渠里面。2）用清水加上少許的洗衣粉進行細洗，然后沖洗。標準：地面無泡沫、油漬。

3）用刮水器刮地面的積水。標準：地面無積水。

九、收款員工規(guī)范（電腦操作員）

1、啟用電腦（收款機）。標準：按電腦操作程序開機。

2、收入現(xiàn)金仔細檢查，核對并登記。標準：輸入電腦存檔，保留數(shù)據(jù)。

3、當(dāng)天收入的現(xiàn)金不能帶出食堂或帶回宿舍。標準：現(xiàn)場清點交公司財務(wù)管理員。

4、食堂保險柜不能存放過多的現(xiàn)金。標準：按財務(wù)制度規(guī)定存放現(xiàn)金。

十、倉庫管理員工作規(guī)范

1、收貨：

1）對采購的物品進行檢查驗收。標準：無劣質(zhì)物品。

2）查驗的貨品認真過磅。標準：做好登記，清楚地填寫在表上。3）進入倉庫按規(guī)定擺放。標準：標識清楚。

2、發(fā)貨：

1）廚師領(lǐng)料要做好登記。標準：在領(lǐng)料表格上填寫貨名、數(shù)量、時間及領(lǐng)料人。

2）每天不得隨便領(lǐng)貨。標準：當(dāng)天早上下午發(fā)貨各一次。

3、保管：

1）倉庫貨品嚴格控制，不得置備太久。標準：先進先出，做好記錄。2）大米整齊有序擺放，不亂扔亂放。標準：隔墻離地，無潮濕，無腐爛。3）非食品與食品要分開擺放。標準：標識清楚。4）做好防護工作。標準：防盜、防潮、防火、防四害。

十一、采購工作規(guī)范：

1、按食堂提供的菜單做好采購計劃。標準：填寫采購計劃清單。

2、采購貨品時嚴格驗收，認真把關(guān)。標準：包裝品必須有檢驗合格證書。大件物品必須向供應(yīng)商索取《衛(wèi)生許可證》。健全索證制度。

十二、壓面機操作規(guī)范

1、操作程序： 1）檢查電源是否關(guān)閉。

2）確認后，檢查壓面機是否正常，并按需要調(diào)節(jié)壓面間隙。3）開啟電源，壓面機開始運行。

4）運轉(zhuǎn)正常后，在壓面機下料斗上撒少許干粉。

5）一手在上面將調(diào)好的面料慢慢送往壓面，一手在下面接壓出的面料。

2、注意事項：

1）慎防漏電，如有漏電、跳閘現(xiàn)象立即關(guān)閉電源，報告主管處理 2）操作中要注意送面與接面過程中手與機的距離，慎防壓傷。3）注意防止壓好的面料掉落地上，必須放接收盤接收面料。

3、清潔： 1）保持設(shè)備清潔。

2）機器工作完待機靜止時，用溫水加洗滌劑用抹布清潔。3）再用清水清潔，然后用干抹布擦干水漬。

4、保養(yǎng)： 1）每日對設(shè)備、線路作點檢。

2）并在《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》作好記錄。3）定時定期對設(shè)備進行檢查，清潔，維修。

十三、蒸飯柜操作規(guī)范：

1、操作程序

1）檢查蒸飯柜抽風(fēng)機電源開關(guān)是否正常，正常后起動抽風(fēng)機。2）檢查蒸飯柜水箱里的水量，確認是否夠水。3）在完全正常下點火起爐。

4）放好米，加好適當(dāng)?shù)乃葱驍[放好飯盤。5）關(guān)閉好蒸飯柜門。

6）蒸飯中途要隨時檢查水量，火力度。

7）蒸飯時達90分鐘至120分鐘后打開柜門檢查米飯。8）確認米飯己熟，關(guān)閉火源，風(fēng)機電源。9）起米飯時待蒸柜內(nèi)蒸汔溫度降低再取米飯。

2、注意事項：

1）蒸飯時火力度要達到標準，火苗為藍色，無黑煙。2）確保水箱水量，慎防燒壞蒸鍋。3）開柜起飯時要注意柜內(nèi)蒸汽，慎防傷手。

3、清潔保養(yǎng)：

1）先用清水將柜內(nèi)外的殘飯粒清洗掉。

2）用少許的清滌劑加入清水里用抹布將內(nèi)外清潔。3）再用清水沖干凈，抹布擦干，關(guān)閉柜門。4）每日對蒸飯柜系統(tǒng)檢查，記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

十四、抽油煙機操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源線路，開關(guān)是否正常。2）確認正常后再啟用。

3）爐灶使用完成后三分鐘即關(guān)閉抽油煙機。

2、注意事項

1）出現(xiàn)漏電、機器有異常狀況時，立即關(guān)閉電源，停止使用，報告主管處理。

2）離開前須對抽油煙機電源開關(guān)詳細檢查，確認關(guān)閉后才能離開。

3、清潔保養(yǎng)

1）每日將抽油煙機罩、抽氣扇，濾油器均用清水加洗滌劑清潔，除去油污。

2）每周對管道清潔一次。

3）每日檢查抽油煙機的狀態(tài)，并將檢查情況，記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

十五、瓜果機操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉，線路有無漏電。2）清潔瓜果機

3）準確無誤地安裝好不同開狀的刀片，擰緊螺絲。4）按通電源開機操作。5）完成后關(guān)閉電源。6）清潔機器。

2、注意事項

1）如有漏電和機器出現(xiàn)異常情況，要立即切斷電源。停止操作，報告主管處理。

2）往瓜果機人送瓜果時，要注意手與瓜果機刀片的距離，慎防割傷。

3、清潔與保養(yǎng)

1）用清水除去瓜果機內(nèi)，器具的瓜果殘渣。2）用清水加洗滌劑清潔。3）用清水沖洗至無渣，無泡沫。

4）每日對瓜果機詳細檢查，并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》上。

十六、離心式攪拌機器操作規(guī)范。

1、操作程序

1）檢查電源線路是否正常，開關(guān)是否關(guān)閉。2）將干凈的打旦器裝在攪拌螺桿上。3）將攪拌的物品摻入斗內(nèi)適當(dāng)?shù)呐淞稀?）接通電源進行操作。

5）操作時先慢速，再中速，最后快速。

6）完成后關(guān)閉電源，待機完全停止后再取出攪拌物品。

2、注意事項：

1）如有漏電或電視機運轉(zhuǎn)不正常時，要立即關(guān)閉電源報告主管。2）操作中嚴禁用手去觸摸攪拌螺旋桿或斗內(nèi)物品，慎防攪傷手。3）安裝打蛋器時，要牢固地連在螺旋桿上，確認無誤后再使用。慎防打蛋器運轉(zhuǎn)中脫落飛出傷人。

3、清潔與保養(yǎng)：

1）清潔攪拌機時，用清水加入少許洗潔精液清潔、無面粉、蛋漬奶油漬等。

2）再用清水沖洗，無泡沫，無雜物。

3）每日對攪拌器檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

十七、切肉機操作規(guī)范：

1、切肉機操作程序。1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。2）清洗切肉機。

3）準確無誤地安裝好刀片，擰緊螺桿。4）接通電源開機。

5）將所需切好的肉少量逐漸地送入切肉機。6）完成后，關(guān)閉電源。

2、注意事項：

1）操作中有漏電和卡機時，立即關(guān)閉電源，處理好再用。2）卡機時嚴禁開通電源將卡住的肉用手去拔。3）用水沖洗時要注意水不要淋濕電機，以免電機燒壞。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔切肉機時要用溫水加少許洗條劑進行清潔。2）刀片清洗無肉漬，無泡沫，無異味。

3）每日檢查并將檢查狀況記錄于〈〈設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表〉〉。

十八、發(fā)酵箱操作規(guī)范

1、操作程序：

1）檢查電源線路是否正常、開關(guān)是否關(guān)閉。2）確認無誤后，加入適當(dāng)?shù)那逅?/p>

3）打開箱門，將需發(fā)酵品整齊地擺放在箱內(nèi)。4）將發(fā)酵箱門關(guān)閉，啟動開關(guān)進行操作。5）完成后，關(guān)閉電源取出發(fā)酵物。

2、注意事項：

1）發(fā)酵箱加水時必須適量。2）發(fā)酵時不能過短或過長。

3、清潔保養(yǎng)：

1）用溫水加入少量洗潔劑沾濕抹布后初洗。2）再用清水細清潔。

3）用干抹布擦干內(nèi)外無雜物，無泡沫。

4）每日詳細檢查并將檢查狀態(tài)記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

十九、烤箱操作規(guī)范：

1、操作程序

1）檢查電源是否關(guān)閉。

2）確認后，打開烤箱門將所需加工的烤品送入箱內(nèi)整齊擺放。3）再次檢查無誤后關(guān)門。4）啟動電源開關(guān)。

5）開機運作中先開底部控溫器約3至5分鐘，再開面部控溫器，必須由小至大逐漸控溫。

6）完成后，切斷電源確認無誤再打開烤箱門冷卻5至10分鐘后取出烤品。

2、注意事項：

1）如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即關(guān)閉電源，報告主管處理。2）嚴禁帶電開箱門進出烤品。

3）完成后必須打開箱門待溫度降低才能取出烤品，慎防燙傷。4）烤箱外殼頂部嚴禁擺放雜物。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔烤箱內(nèi)用濕抹布清潔，再用干抹布擦干，不得用水沖洗。2）清潔烤箱內(nèi)外無油漬，無面粉，無雜物，保持干凈。

3）每日對烤箱檢查，并將檢查結(jié)果記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

二十、和面機操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源線路和開關(guān)是否正常。2）檢查斗內(nèi)的螺旋桿有無松落。

3）確認正常后，在斗內(nèi)加上適當(dāng)?shù)拿娣?，配料，水?）啟動開關(guān)進行操作。

5）完成后，切斷電源，待機完全靜止時再撈起面料。

2、注意事項： 1）操作中斗內(nèi)面料不能太多，以免負荷大造成打斷攪桿，燒壞電機。2）出現(xiàn)異常情況，立即切斷電源并報告主管處理。3）機器運轉(zhuǎn)時嚴禁用手伸入斗內(nèi)拿面料和清潔。

3、清潔保養(yǎng)：

1）將和面機內(nèi)外面渣清潔干凈。

2）加入清水和少量的洗潔劑用抹布或鋼絲球清潔。3）斗內(nèi)無面漬，積水雜物，機周圍干凈。

4）每日對機詳細檢查，并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常點檢表》。二

十一、冰柜操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否正常。2）確認正常啟動開關(guān)使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架上。4）關(guān)好柜門，冰柜運行自動控溫。

2、注意事項：

1）冰柜清潔時不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進行沖洗。

3）如有異常情況，立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品，報告主管，待維修。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清潔冰柜時，關(guān)閉電源待積水溶化后，用少量的水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內(nèi)。

3）冰柜內(nèi)外無雜物、油漬，要干凈清爽。4）柜內(nèi)物品不能存放三天以上。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。二

十二、爐灶操作規(guī)范

1、操作程序：

1）使用前要仔細檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng)，確認正常情況。2）先開總氣閥開關(guān)，再開鼓風(fēng)機，后再微開爐灶氣，油源開關(guān)同時點火。

3）慢慢開啟爐灶鼓風(fēng)機開關(guān)并調(diào)至合適風(fēng)量。

2、注意事項；

1）點火前檢查爐膛內(nèi)有無煤氣，有煤氣時不能點火。

2）檢查氣是否有無漏氣，開關(guān)是否正常，如有異常立即報告主管，以及時修理或更換。

3）爐灶使用中現(xiàn)場必須有人看管，嚴禁無人看管使用。

4）使用爐灶時必須先關(guān)氣閥，關(guān)閉鼓風(fēng)機電源開關(guān)，最后切斷總氣源開關(guān)。

5）如果發(fā)生異常情況，立即做好滅火防備工作，并報告主管。

3、清潔保養(yǎng)：

1）爐灶系統(tǒng)要隨時清潔，保持干凈。2）爐灶底部無垃圾，無油漬。

3）油煙過慮網(wǎng)，煙罩接油槽每餐后必須抹掉網(wǎng)上的油星。4）每日檢查，并將狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。二

十三、洗碗操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）將餐具碗、碟、勺子內(nèi)外的殘余飯菜用清水除去。

2）將餐具按要求放置有溫水的盤中，根據(jù)數(shù)量加入洗滌劑清洗。3）將清洗后餐具最起碼要經(jīng)過兩次以上清水中浸泡沖洗，逐個撈起瀝干水，標準：無雜物，無泡沫。

2、注意事項：

1）清洗餐具時，餐具的內(nèi)外應(yīng)洗凈，加以對外縫隙的檢查。2）使用濃縮清潔劑時，應(yīng)先將濃縮清潔劑用清水稀釋至合適的比例。3）消毒餐具時應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進行。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清洗完成后及時洗碗池內(nèi)外，工作場地，無雜物，無泡沫。二

十四、消毒柜操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。

2）確認關(guān)閉后，將清洗干凈，瀝干水后的餐具擺放架上。3）關(guān)閉消毒柜門，接通電源開關(guān)進行消毒。

4）消毒完成后，消毒柜將自動關(guān)閉電源，保溫20分鐘再取出餐具。5）做好每項餐具的消毒時間，餐具品種，數(shù)量等的記錄，以備查驗。

2、注意事項：

1）慎防漏電，如有漏電跳閘現(xiàn)象，立即切斷電源開關(guān)，停止使用，并報告主管處理。

2）注意柜內(nèi)，餐具的溫度，取餐具時小心拿放，慎防燙傷。

3、保養(yǎng)清單： 1）保持柜內(nèi)外清潔。

2）柜內(nèi)外采用溫抹布進行抹擦干凈，不得用水沖洗。3）無雜物，無銹斑。

4）每日對設(shè)備檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》 二

十五、食物留樣操作規(guī)范：

1、操作程序：

1）將己干凈己消毒的留樣杯盛裝100克以上食物。

2）蓋上杯蓋，標上日期時間、餐次等。確認無誤后放入專用冰箱存放48小時。

2、注意事項：

1）清洗食物留樣杯應(yīng)按洗碗操作規(guī)范要求進行。2）消毒食物留樣杯應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進行。二

十六、食物留樣專用冰箱操作規(guī)范。

1、操作程序：

1）檢查電源開關(guān)是否正常。2）確認正常啟動開關(guān)使用。

3）將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架子上。

4）將溫度調(diào)較至5攝氏度并放置溫度計，關(guān)好柜門，冰柜運行至所需控溫。

5）設(shè)置專用人員負責(zé)此項工作。

2、注意事項： 1）冰箱清潔時，不能用刀或鐵撬等去除積水。2）不能用熱水進行沖洗。

3）如有異常情況，立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品，報告主管待處理。

3、清潔保養(yǎng)：

1）清洗冰箱時，關(guān)閉電源待積水溶化后，用少量清水沖洗。2）用干凈抹布擦干柜內(nèi)。

3）冰箱內(nèi)外無雜物，油漬，要干凈清爽。4）柜內(nèi)物品按要求存放48小時。

5）每日檢查，將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點檢表》。

第二篇：餐廳員工的培訓(xùn)

對餐廳員工的培訓(xùn)，可根據(jù)不同時期的具體需要來安排，常見的有：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)形式。

1．崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)一般指新員工在正式參加工作之前，也包括新酒店開業(yè)培訓(xùn)，集中一段時間來學(xué)習(xí)有關(guān)知識和技能，在此基礎(chǔ)上，就可以在老員工的帶領(lǐng)下正式上崗。因為一位新員工在投入崗位前，對未來工作會充滿憧憬或帶有緊張和焦慮，這會對他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，妨礙對新環(huán)境的了解和對工作的適應(yīng)。崗前培訓(xùn)

2．在崗培訓(xùn)

在崗員工在工作一段時間后，往往容易忽視所規(guī)定的規(guī)章要求，造成服務(wù)質(zhì)量的下降，此時，針對存在問題，利用班前、班后的時間進行有針對性和有計劃的專題培訓(xùn)，往往都能收到較好的效果。因此，在崗員工離不開持續(xù)的培訓(xùn)。

3．脫產(chǎn)培訓(xùn)

企業(yè)要保持持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)，通常會在管理人員或員工中選拔潛質(zhì)好的優(yōu)秀人員，就某個專題，有計劃地、系統(tǒng)地參加培訓(xùn)，如到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實習(xí)；到國內(nèi)外的大專院校學(xué)習(xí)專業(yè)管理、學(xué)習(xí)外語等等。

4．其他培訓(xùn)

其他形式的培訓(xùn)如升職培訓(xùn)、補救性培訓(xùn)、職業(yè)資格證書考核培訓(xùn)等等，都是為提高員工的整體素質(zhì)，與時俱進.二、培訓(xùn)內(nèi)容的確定

目前從事餐廳服務(wù)工作的人員中，其學(xué)歷層次、知識水平、文化修養(yǎng)、社會常識、素質(zhì)高低等方面都參差不齊，培訓(xùn)的目的就是要拉近相互間的差距。餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)在內(nèi)容上基本可劃分為三大類：工作技能培訓(xùn)、人際關(guān)系技能培訓(xùn)和思維智能培訓(xùn)。對于不同層次的員工來說，這三大類技能的培訓(xùn)側(cè)重程度也不同，擔(dān)負管理職能越重的管理人員，越需要思維智能的培訓(xùn)；普通員工則恰恰相反，需側(cè)重工作技能的培訓(xùn)；而人際關(guān)系技能的培訓(xùn)則是每個員工都迫切需要的。

其中，《員工手冊》是入職培訓(xùn)最有力的助手，它可使新員工詳細地了解企業(yè)的概況，知道自己的工作條件和生活設(shè)施，熟悉企業(yè)的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范標準。

對新員工來說，學(xué)會對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)，以親切、自然的微笑歡迎客人是培訓(xùn)的第一課。

端托平穩(wěn)、安全衛(wèi)生的托盤技巧；快捷整潔、勻稱美觀的就餐餐位；姿勢文雅、準確無誤的斟酒技術(shù)；造形迫真、標致挺括的餐巾折花；熟練的分菜手法，這些餐廳服務(wù)的操作技能和技巧，是每位服務(wù)人員必須掌握的基本功，也是為賓客提優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。

清楚知道各大菜系的風(fēng)味特色及名菜名點；知道國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗；熟悉國內(nèi)外各種常用酒品的名稱、產(chǎn)地、度數(shù)、規(guī)格包裝和知識，以及酒水服務(wù)時應(yīng)具備的操作常識，是推銷成功的保證。

三、培訓(xùn)方法的選擇

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇形式各異、靈活多變的培訓(xùn)方法，是保證培訓(xùn)效果，促使學(xué)員積極、主動、自覺地學(xué)習(xí)的外驅(qū)力。

由于培訓(xùn)的對象大都是在崗的服務(wù)員，都是成年人，因此，培訓(xùn)工作具有很強的實用性、針對性和持續(xù)性。它的總體要求是“干什么，學(xué)什么”，“缺什么，補什么”，在此前提下，培訓(xùn)要以學(xué)員為中心，學(xué)員是培訓(xùn)的主角，決定培訓(xùn)的效果，是以訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)從學(xué)員的發(fā)展需要選擇培訓(xùn)方法，以適應(yīng)成年人的學(xué)習(xí)方式開展培訓(xùn)工作。

1．講授法

講授即課堂教學(xué)，這種方法可以在短時間內(nèi)將特定的知識信息傳遞給群體學(xué)員，適合于向群體傳授某一單一課程內(nèi)容。

但由于這種方法是訓(xùn)導(dǎo)師個人進行講授、敘述、解釋，培訓(xùn)中沒有與學(xué)員進行交流，加上學(xué)員以聽為主，沒有利用更多的感覺器官，在學(xué)習(xí)內(nèi)容上也沒有實踐的機會，往往造成學(xué)員很快地忘記所學(xué)知識。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學(xué)員始終對培訓(xùn)內(nèi)容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽設(shè)備、手勢、圖片等等，使學(xué)員對所聽講的內(nèi)容增添視覺印象，從而提高學(xué)員獲取知識的能力。同時配合設(shè)疑提問法，設(shè)置以考察學(xué)員掌握知識水平的測試性提問；以激發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問；以鼓勵學(xué)員勇于發(fā)表意見的討論性提問等。

比如，在“餐廳服務(wù)程序”的培訓(xùn)中，可利用實景錄像片，播放中、西餐各種服務(wù)程序；展示服務(wù)過程中技能技巧的應(yīng)用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學(xué)員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面，能很好地讓學(xué)員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息，從而使學(xué)員能夠在已掌握的餐廳服務(wù)知識和技能的基礎(chǔ)上，對照實景錄像片完成知識的吸收和消化，進而把學(xué)習(xí)到的知識運用到實踐中，并能發(fā)揮主觀能動性去創(chuàng)造性地運用。

2．實物示教、模擬操作與現(xiàn)場指導(dǎo)法

實物示教與模擬操作法是強調(diào)通過實踐來培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，訓(xùn)導(dǎo)師可以直接與學(xué)員交流，并演示正確的操作方法，有助于學(xué)員理解技能要點，在進行實踐操作中避免錯誤動作的出現(xiàn)。

由于餐廳服務(wù)技能的掌握，必須通過一定的時間進行實踐訓(xùn)練，才能在實踐活動中得到知識、掌握知識。因此，要合理設(shè)計好學(xué)員操作項目的內(nèi)容和時間，幫助學(xué)員制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標和協(xié)調(diào)達到目標的最佳途徑，給學(xué)員提供適宜的實踐方法、條件和環(huán)境，訓(xùn)導(dǎo)師在旁觀察和引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)姆绞筋A(yù)防發(fā)生錯誤比事后糾正錯誤要好得多。如學(xué)員進行模擬中餐廳接待服務(wù)程序時，學(xué)員可以直接感受問候、就座、點菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領(lǐng)，能較快地掌握其服務(wù)標準。

實操過程中，對那些有創(chuàng)造性的學(xué)員及時表揚和鼓勵，建立一個讓學(xué)員個性化表達和創(chuàng)新的自由空間，讓學(xué)員在循環(huán)節(jié)反復(fù)操作實踐中，正確地理解和掌握各技能的要點，促使他們主體性、創(chuàng)新精神、實踐能力及各方面素質(zhì)的整體發(fā)展。

3．情景分析法與角色扮演法

這種方法的優(yōu)點是有助于現(xiàn)場評估，鼓勵學(xué)員進入角色，使學(xué)員對客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。

采用這種方法，事先要制訂出每個表演的情景、角色、對話內(nèi)容及評估標準；假設(shè)幾種解決問題的正誤方案；演示正確與錯誤的服務(wù)方式。在情景再現(xiàn)中，在換位思考過程中，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性思維；在角色互換中，讓學(xué)員體驗各種客人的心理感受。

4．案例分析與討論法

案例在培訓(xùn)中具有一定的針對性和具有較實際的指導(dǎo)作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專題進行分析和探討，這對學(xué)習(xí)如何解決餐飲服務(wù)中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用在培訓(xùn)中，盡可能利用發(fā)生在身邊的事例，通過發(fā)動學(xué)員集思廣益，暢所欲言，相互間展開深入探討，在問題討論分析的過程中，找出讓顧客滿意的服務(wù)方法，找出錯誤服務(wù)方式的癥結(jié)，讓學(xué)員深刻認識和掌握正確的服務(wù)方法，達到自我教育的目的。采用這種方法，訓(xùn)導(dǎo)師要有很好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮和控制能力，還要對培訓(xùn)主題給予歸納總結(jié)，重申此項工作的程序與標準。

有視聽專家對學(xué)習(xí)的研究分析資料表明：通過閱讀，可記憶10%；通過聽課，可記住20%；既讀又聽，可記住50%；自己復(fù)述一遍可記住80%；一面復(fù)述，一面動手做，可記住90%?？梢?，訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)方法的選擇對學(xué)員的學(xué)習(xí)效果有著直接的影響。

四、培訓(xùn)實施中應(yīng)注意的問題

培訓(xùn)實施過程是整個培訓(xùn)質(zhì)量控制的關(guān)鍵。而培訓(xùn)成年人的過程，實際上是知識更新的過程，采用新的知識、技藝，代替舊的知識、技藝。而成年人往往又有一種不需要重新學(xué)習(xí)的感覺或想法，所以，在培訓(xùn)開始，要大力宣傳培訓(xùn)的實用性，使被培訓(xùn)人員產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望，認為有必要去學(xué)習(xí)，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。

參加培訓(xùn)的學(xué)員有不同的經(jīng)歷，通過采用各種不同的培訓(xùn)方法，將培訓(xùn)與他們的經(jīng)歷結(jié)合起來，使培訓(xùn)變得生動形象，讓學(xué)員在原有的基礎(chǔ)上有新的提高或在行為上引起新的變化。

學(xué)員的主體活動并不是自發(fā)產(chǎn)生的，因此，從學(xué)員發(fā)展需要確定其培訓(xùn)目標，最大限度地使學(xué)員處于激活狀態(tài)，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和去表現(xiàn)。

五、培訓(xùn)結(jié)果的處理

以往對餐飲課程培訓(xùn)質(zhì)量的評價，主要以知識記憶與理解為重點，尤其在“終結(jié)性評價”時，“應(yīng)知”部分的評價結(jié)果成為學(xué)員該學(xué)科的學(xué)業(yè)成績，狹窄地反映學(xué)員學(xué)習(xí)“餐飲”學(xué)科的狀況, 而這個評價結(jié)果也不能客觀地反映學(xué)員今后的發(fā)展方向，而對訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)質(zhì)量的評價也造成一定的誤區(qū)，影響訓(xùn)導(dǎo)師對培訓(xùn)進程、培訓(xùn)效果的調(diào)整和掌握。因此，必須樹立以學(xué)員發(fā)展為目標的新的評價觀，將評價作為培訓(xùn)活動的一部分。

按餐飲培訓(xùn)內(nèi)容我們可以將學(xué)習(xí)評價分為“應(yīng)知”、“應(yīng)會”兩部分進行，對“應(yīng)知”部分，評價的重點應(yīng)放在學(xué)員創(chuàng)造性與問題意識方面，如讓學(xué)員從記憶的評價改為對餐飲服務(wù)案例的評析；對餐飲服務(wù)方式正誤的選擇；對餐飲客人服務(wù)的判斷等等。從這種評價方式得到的評價結(jié)果，我們可以比較清楚看到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況、成長與發(fā)展。而對學(xué)員來講，既改變了機械式背誦標準答案的考試模式，又達到檢測學(xué)習(xí)效果的目的。

第三篇：餐廳員工培訓(xùn)方案

餐廳員工培訓(xùn)方法與技巧

日期：2010-8-18 0:00:00點擊數(shù)： 686來源：山西人才網(wǎng)



一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

（一）、理論知識培訓(xùn)

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達到的目的是什么，培訓(xùn)目標是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場

氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細致的準備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓(xùn)紀律。

（2）示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(xí)(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這

樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

［培訓(xùn)案例］：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意

第四篇：餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

第五篇：餐廳員工培訓(xùn)手冊

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餐廳員工培訓(xùn)手冊

目錄

1：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀 2：餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié) 3：餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細節(jié)

5：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章 服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī) 1

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范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

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(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后, 左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊

C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領(lǐng)位

第二章

操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

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/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為___________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為__________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是_______________，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,” 或”希望您在這里愉快.”然 5

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后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，請慢走，再見。”

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標準及要求

餐前：

A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

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M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺及地面

C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章 服務(wù)意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主 7

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動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

8、當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

10、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。

16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。

1、人的心理過程

2、你所認識的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團隊意識訓(xùn)練

第四章 服務(wù)心理及團隊意識

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第五章 服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？

/好的，馬上 /您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）

/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃_____還是______？ /來

還是？

里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色______，您要不要品嘗？

/幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有|_______________

/我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的___________________________________________./預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現(xiàn)在打開嗎？

/打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用

/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？

/請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正

/讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。

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托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種:

<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.第六章 操作技能

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<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2 厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

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3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8 人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。

一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現(xiàn)在可以

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為您打開嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持

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要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。

五、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。

點煙及撤換煙灰缸

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一、點煙

當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

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4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

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(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？” 待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

第七章 服務(wù)技巧與細節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，16

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不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就

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會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

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(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

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客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。

2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。

3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標準是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。

6．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。

7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

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10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。

11．預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17．對給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

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2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。

(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不取；

2、溫度不夠不?。?/p>

3、顏色不正不??；

4、配料、調(diào)料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

第八章 流程

領(lǐng)位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

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1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排

4、出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。

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服務(wù)程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→ 擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨T&M.M”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上菜劃單→→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。

傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

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6、劃單員將劃單箱交回財務(wù)