第一篇:餐廳員工培訓(xùn)材料
餐廳員工培訓(xùn)材料:
2016年9月份食堂工作與操作規(guī)范
參加學(xué)習(xí)的員工:劉志玲、王繼蓮、韓廷菊、鄭文彩、于新蓮、高希芹6人
目的:科學(xué)安全管理食堂,使各種工作與操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,提高食堂整體水平,提高員工技術(shù)水平,杜絕安全隱患,防止食物中毒,為食堂創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提升食堂競(jìng)爭(zhēng)力。職責(zé):
一、飲食中心負(fù)責(zé)制定食堂工作與操作規(guī)范,并監(jiān)督執(zhí)行。
二、各食堂各崗位員工必須認(rèn)真履行職責(zé)并接受上級(jí)檢查。內(nèi)容:
一、炒菜工作規(guī)范(爐灶、風(fēng)機(jī)):
1、使用爐灶前,要進(jìn)行仔細(xì)的檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn):爐灶、電器設(shè)備必須正常才能啟動(dòng)。
2、打開風(fēng)機(jī)開關(guān)通風(fēng)5分鐘后,才能打開氣源開關(guān)。標(biāo)準(zhǔn):必須先微風(fēng),然后慢慢由小開。
3、使用爐灶前的注意事項(xiàng)參照《爐灶操作規(guī)范》。
4、清潔灶臺(tái),鍋鏟。標(biāo)準(zhǔn):無雜物、無銹跡、無黑斑。
5、備好調(diào)料。標(biāo)準(zhǔn):味盅必須干凈,擺放整齊,調(diào)料臺(tái)干凈。
6、檢查菜的質(zhì)量。瓜果、青菜標(biāo)準(zhǔn):必須干凈,無腐爛;魚、肉類標(biāo)準(zhǔn):必須鮮。
7、炒菜按分批量少,保證菜的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn):必須多鍋少炒,保證供給。
8、清潔。炒完菜時(shí),將爐灶、臺(tái)面、調(diào)味臺(tái)用洗滌劑清洗。標(biāo)準(zhǔn):無雜物、無垃圾、無油污,溝渠無堵塞、無污水。
9、保管:將未炒完的菜及時(shí)集中回收,標(biāo)準(zhǔn):葷菜加上保鮮紙進(jìn)入冰箱,素菜加上保鮮紙整齊放在菜架上。
二、點(diǎn)心工作規(guī)范
1、用清水加洗滌劑去掉器具上的油污、面垢。標(biāo)準(zhǔn):器具里外無雜物、干凈。
2、再用清水沖洗,抹干擦干。標(biāo)準(zhǔn):無洗滌劑泡沫,無雜物。
3、和面配料:加入適當(dāng)?shù)乃团淞线M(jìn)行攪拌,先慢速,再中速到快速。標(biāo)準(zhǔn):配料與面粉必須攪拌至均勻。
4、發(fā)酵:將發(fā)酵后的點(diǎn)心料置入烤箱內(nèi)烘烤。標(biāo)準(zhǔn):必須先啟動(dòng)底部??販仄?,再啟動(dòng)面部控溫器,小至中溫再到高溫烘烤,無焦灼。
6、完成后清潔:加工后及時(shí)清潔機(jī)器設(shè)備衛(wèi)生,工作場(chǎng)地衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn):設(shè)備無雜物,無面垢,無奶油漬,地板無垃圾,雜物,臺(tái)面無面粉。
三、洗菜工作規(guī)范:
1、初洗:將去皮的瓜果,去掉菜頭的蔬菜,打鱗的魚類,去毛的肉類,用清水清洗。標(biāo)準(zhǔn):無腐爛、無異味、泥沙。
2、細(xì)洗:將切過后的菜品倒在洗菜池進(jìn)行浸泡30分鐘,再清水洗2—3次。標(biāo)準(zhǔn):菜類中無雜物,無異味。
3、清潔:菜筐要逐個(gè)清洗干凈后才能放置菜。標(biāo)準(zhǔn):菜筐必須里外干凈。無污垢、無油污,無雜物。
四、切菜工作規(guī)范:
1、初清潔:刀、砧板、臺(tái)面沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):刀無銹斑,無油污;砧板無異味,臺(tái)面無污垢。
2、再清潔:用清水將刀,砧板、臺(tái)面沖洗干凈,標(biāo)準(zhǔn):刀無洗滌劑泡沫。
3、加工:
1)切配菜按規(guī)定進(jìn)行分類切配,精工細(xì)作。標(biāo)準(zhǔn):絲、條、片必須大小均條。
2)切配好的菜不能放在地上,標(biāo)準(zhǔn):整齊擺放在菜架上。3)生熟食品分開切配,標(biāo)準(zhǔn):切配熟食的刀。砧板必須以過高溫清毒10分鐘。
4)切配中必須一面切菜,一面清除衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn):臺(tái)面、地板無垃圾、雜物,用垃圾桶或筐裝放垃圾。
4、清潔:切配完成后及時(shí)清理衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn):生熟刀、砧板清洗工作后分開懸掛。臺(tái)面無雜物、積水;地面無垃圾、積水、渠無污水、雜物堵塞。
五、供餐前做好工作規(guī)范。
1、供餐前做好準(zhǔn)備工作。
2、戴好手套、口罩,穿好工衣。標(biāo)準(zhǔn):必須整齊、整潔、口罩必須將口鼻蓋好。
3、準(zhǔn)備打菜勺、碟、盤。標(biāo)準(zhǔn):必須用托盤放置,不能直按置于臺(tái)面。
4、用菜盤將炒好的菜分開擺放。標(biāo)準(zhǔn):葷菜、素菜均勻放置,方便學(xué)生購(gòu)買。
5、供餐速度要快。準(zhǔn)確無誤。標(biāo)準(zhǔn):必須無私心,一視同仁。
六、洗碗工作規(guī)范
1、及時(shí)把使用過的碗、碟、盤、勺收集到指定位置。標(biāo)準(zhǔn):分類放置、不零散。
2、程序及要求
1)初洗:用清水初洗去掉剩飯、剩菜和湯漬。標(biāo)準(zhǔn):碗、碟、勺、盤里外沒有殘?jiān)?/p>
2)細(xì)洗:用攝氏35度的溫水加洗滌再用抹布逐個(gè)里外清洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):沒有任何雜物、油漬。
3)清洗:用清水清潔,浸泡后逐個(gè)撈起,標(biāo)準(zhǔn):沒有洗潔精泡沫。4)消毒:把洗好的餐具經(jīng)檢查晾干后放入消毒柜清毒。標(biāo)準(zhǔn):100攝氏度以上消毒30分鐘以上。
5)供應(yīng):開餐前10分鐘將餐具放在備餐間臺(tái)適當(dāng)位置。標(biāo)準(zhǔn):擺放均勻方便使用,碗、碟、盤、勺不燙手。
6)檢查標(biāo)準(zhǔn)。抽樣100個(gè),合格率必須達(dá)98%。
七、餐廳清潔工作規(guī)范。
1、準(zhǔn)備好拖把、抹布、溫水、洗滌劑。標(biāo)準(zhǔn):拖把必須干凈,干、溫各一把。抹布必須干凈,干、溫各一塊。
2、清潔臺(tái)面時(shí),要分兩次清潔,先用濕抹布擦拭,再用干抹布擦凈。標(biāo)準(zhǔn):桌面無垃圾,無水珠、無油漬。
3、清潔凳時(shí),用干凈的干抹布。標(biāo)準(zhǔn):無水,無油漬,無雜物。
4、清潔地板時(shí)用掃帚將垃圾,雜物掃除后,再用濕拖把拖地,最后用干拖把拖干。標(biāo)準(zhǔn):無雜物,干凈。
5、清潔風(fēng)扇、燈管、滅蠅器必須用干抹布。標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無蛛網(wǎng)。
6、餐廳死角清潔:用洗滌劑徹底清潔,垃圾及時(shí)送走。標(biāo)準(zhǔn):餐廳無臭味。無蚊子、蒼蠅、蟑螂。
7、用后的拖把清潔干凈,晾在適當(dāng)?shù)奈恢茫瑯?biāo)準(zhǔn):拖把必須干而潔凈。
八、廚房清潔工作規(guī)范
1、清潔爐灶抽油煙機(jī)時(shí)關(guān)掉一切電源,用溫水加洗潔精,清潔油垢用力刮掉。標(biāo)準(zhǔn):無積油垢,無黑斑,潔亮。
2、清潔爐灶底部選用掃帚清掃。再用水沖洗。標(biāo)準(zhǔn):爐灶底部無積垃圾,無味,風(fēng)機(jī)無水。標(biāo)準(zhǔn):溝渠無雜物堵塞,無污垢。
3、清潔蒸飯柜:
1)用清水沖掉里面積存的剩飯,再用少許的洗滌劑清潔。標(biāo)準(zhǔn):蒸飯柜內(nèi)外無米飯,無雜物。
2)再用清水沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):蒸飯柜內(nèi)外無米飯,無泡沫。
4、清潔水箱、雪柜時(shí)要切斷一切電源開關(guān),待積水溶解后用清水沖洗。再抹布擦干。
5、廚房一切用具要以過洗滌劑清潔,再用清水清洗。標(biāo)準(zhǔn):干凈無油漬。無雜物擺放整齊。
6、廚房地面:
1)用掃帚掃每個(gè)角落、地面的雜物。標(biāo)準(zhǔn):垃圾不能掃在溝渠里面。2)用清水加上少許的洗衣粉進(jìn)行細(xì)洗,然后沖洗。標(biāo)準(zhǔn):地面無泡沫、油漬。
3)用刮水器刮地面的積水。標(biāo)準(zhǔn):地面無積水。
九、收款員工規(guī)范(電腦操作員)
1、啟用電腦(收款機(jī))。標(biāo)準(zhǔn):按電腦操作程序開機(jī)。
2、收入現(xiàn)金仔細(xì)檢查,核對(duì)并登記。標(biāo)準(zhǔn):輸入電腦存檔,保留數(shù)據(jù)。
3、當(dāng)天收入的現(xiàn)金不能帶出食堂或帶回宿舍。標(biāo)準(zhǔn):現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)交公司財(cái)務(wù)管理員。
4、食堂保險(xiǎn)柜不能存放過多的現(xiàn)金。標(biāo)準(zhǔn):按財(cái)務(wù)制度規(guī)定存放現(xiàn)金。
十、倉(cāng)庫(kù)管理員工作規(guī)范
1、收貨:
1)對(duì)采購(gòu)的物品進(jìn)行檢查驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn):無劣質(zhì)物品。
2)查驗(yàn)的貨品認(rèn)真過磅。標(biāo)準(zhǔn):做好登記,清楚地填寫在表上。3)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)按規(guī)定擺放。標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)識(shí)清楚。
2、發(fā)貨:
1)廚師領(lǐng)料要做好登記。標(biāo)準(zhǔn):在領(lǐng)料表格上填寫貨名、數(shù)量、時(shí)間及領(lǐng)料人。
2)每天不得隨便領(lǐng)貨。標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)天早上下午發(fā)貨各一次。
3、保管:
1)倉(cāng)庫(kù)貨品嚴(yán)格控制,不得置備太久。標(biāo)準(zhǔn):先進(jìn)先出,做好記錄。2)大米整齊有序擺放,不亂扔亂放。標(biāo)準(zhǔn):隔墻離地,無潮濕,無腐爛。3)非食品與食品要分開擺放。標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)識(shí)清楚。4)做好防護(hù)工作。標(biāo)準(zhǔn):防盜、防潮、防火、防四害。
十一、采購(gòu)工作規(guī)范:
1、按食堂提供的菜單做好采購(gòu)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn):填寫采購(gòu)計(jì)劃清單。
2、采購(gòu)貨品時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)收,認(rèn)真把關(guān)。標(biāo)準(zhǔn):包裝品必須有檢驗(yàn)合格證書。大件物品必須向供應(yīng)商索取《衛(wèi)生許可證》。健全索證制度。
十二、壓面機(jī)操作規(guī)范
1、操作程序: 1)檢查電源是否關(guān)閉。
2)確認(rèn)后,檢查壓面機(jī)是否正常,并按需要調(diào)節(jié)壓面間隙。3)開啟電源,壓面機(jī)開始運(yùn)行。
4)運(yùn)轉(zhuǎn)正常后,在壓面機(jī)下料斗上撒少許干粉。
5)一手在上面將調(diào)好的面料慢慢送往壓面,一手在下面接壓出的面料。
2、注意事項(xiàng):
1)慎防漏電,如有漏電、跳閘現(xiàn)象立即關(guān)閉電源,報(bào)告主管處理 2)操作中要注意送面與接面過程中手與機(jī)的距離,慎防壓傷。3)注意防止壓好的面料掉落地上,必須放接收盤接收面料。
3、清潔: 1)保持設(shè)備清潔。
2)機(jī)器工作完待機(jī)靜止時(shí),用溫水加洗滌劑用抹布清潔。3)再用清水清潔,然后用干抹布擦干水漬。
4、保養(yǎng): 1)每日對(duì)設(shè)備、線路作點(diǎn)檢。
2)并在《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》作好記錄。3)定時(shí)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,清潔,維修。
十三、蒸飯柜操作規(guī)范:
1、操作程序
1)檢查蒸飯柜抽風(fēng)機(jī)電源開關(guān)是否正常,正常后起動(dòng)抽風(fēng)機(jī)。2)檢查蒸飯柜水箱里的水量,確認(rèn)是否夠水。3)在完全正常下點(diǎn)火起爐。
4)放好米,加好適當(dāng)?shù)乃葱驍[放好飯盤。5)關(guān)閉好蒸飯柜門。
6)蒸飯中途要隨時(shí)檢查水量,火力度。
7)蒸飯時(shí)達(dá)90分鐘至120分鐘后打開柜門檢查米飯。8)確認(rèn)米飯己熟,關(guān)閉火源,風(fēng)機(jī)電源。9)起米飯時(shí)待蒸柜內(nèi)蒸汔溫度降低再取米飯。
2、注意事項(xiàng):
1)蒸飯時(shí)火力度要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),火苗為藍(lán)色,無黑煙。2)確保水箱水量,慎防燒壞蒸鍋。3)開柜起飯時(shí)要注意柜內(nèi)蒸汽,慎防傷手。
3、清潔保養(yǎng):
1)先用清水將柜內(nèi)外的殘飯粒清洗掉。
2)用少許的清滌劑加入清水里用抹布將內(nèi)外清潔。3)再用清水沖干凈,抹布擦干,關(guān)閉柜門。4)每日對(duì)蒸飯柜系統(tǒng)檢查,記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
十四、抽油煙機(jī)操作規(guī)范。
1、操作程序
1)檢查電源線路,開關(guān)是否正常。2)確認(rèn)正常后再啟用。
3)爐灶使用完成后三分鐘即關(guān)閉抽油煙機(jī)。
2、注意事項(xiàng)
1)出現(xiàn)漏電、機(jī)器有異常狀況時(shí),立即關(guān)閉電源,停止使用,報(bào)告主管處理。
2)離開前須對(duì)抽油煙機(jī)電源開關(guān)詳細(xì)檢查,確認(rèn)關(guān)閉后才能離開。
3、清潔保養(yǎng)
1)每日將抽油煙機(jī)罩、抽氣扇,濾油器均用清水加洗滌劑清潔,除去油污。
2)每周對(duì)管道清潔一次。
3)每日檢查抽油煙機(jī)的狀態(tài),并將檢查情況,記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
十五、瓜果機(jī)操作規(guī)范。
1、操作程序
1)檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉,線路有無漏電。2)清潔瓜果機(jī)
3)準(zhǔn)確無誤地安裝好不同開狀的刀片,擰緊螺絲。4)按通電源開機(jī)操作。5)完成后關(guān)閉電源。6)清潔機(jī)器。
2、注意事項(xiàng)
1)如有漏電和機(jī)器出現(xiàn)異常情況,要立即切斷電源。停止操作,報(bào)告主管處理。
2)往瓜果機(jī)人送瓜果時(shí),要注意手與瓜果機(jī)刀片的距離,慎防割傷。
3、清潔與保養(yǎng)
1)用清水除去瓜果機(jī)內(nèi),器具的瓜果殘?jiān)?)用清水加洗滌劑清潔。3)用清水沖洗至無渣,無泡沫。
4)每日對(duì)瓜果機(jī)詳細(xì)檢查,并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》上。
十六、離心式攪拌機(jī)器操作規(guī)范。
1、操作程序
1)檢查電源線路是否正常,開關(guān)是否關(guān)閉。2)將干凈的打旦器裝在攪拌螺桿上。3)將攪拌的物品摻入斗內(nèi)適當(dāng)?shù)呐淞稀?)接通電源進(jìn)行操作。
5)操作時(shí)先慢速,再中速,最后快速。
6)完成后關(guān)閉電源,待機(jī)完全停止后再取出攪拌物品。
2、注意事項(xiàng):
1)如有漏電或電視機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常時(shí),要立即關(guān)閉電源報(bào)告主管。2)操作中嚴(yán)禁用手去觸摸攪拌螺旋桿或斗內(nèi)物品,慎防攪傷手。3)安裝打蛋器時(shí),要牢固地連在螺旋桿上,確認(rèn)無誤后再使用。慎防打蛋器運(yùn)轉(zhuǎn)中脫落飛出傷人。
3、清潔與保養(yǎng):
1)清潔攪拌機(jī)時(shí),用清水加入少許洗潔精液清潔、無面粉、蛋漬奶油漬等。
2)再用清水沖洗,無泡沫,無雜物。
3)每日對(duì)攪拌器檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
十七、切肉機(jī)操作規(guī)范:
1、切肉機(jī)操作程序。1)檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。2)清洗切肉機(jī)。
3)準(zhǔn)確無誤地安裝好刀片,擰緊螺桿。4)接通電源開機(jī)。
5)將所需切好的肉少量逐漸地送入切肉機(jī)。6)完成后,關(guān)閉電源。
2、注意事項(xiàng):
1)操作中有漏電和卡機(jī)時(shí),立即關(guān)閉電源,處理好再用。2)卡機(jī)時(shí)嚴(yán)禁開通電源將卡住的肉用手去拔。3)用水沖洗時(shí)要注意水不要淋濕電機(jī),以免電機(jī)燒壞。
3、清潔保養(yǎng):
1)清潔切肉機(jī)時(shí)要用溫水加少許洗條劑進(jìn)行清潔。2)刀片清洗無肉漬,無泡沫,無異味。
3)每日檢查并將檢查狀況記錄于〈〈設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表〉〉。
十八、發(fā)酵箱操作規(guī)范
1、操作程序:
1)檢查電源線路是否正常、開關(guān)是否關(guān)閉。2)確認(rèn)無誤后,加入適當(dāng)?shù)那逅?/p>
3)打開箱門,將需發(fā)酵品整齊地?cái)[放在箱內(nèi)。4)將發(fā)酵箱門關(guān)閉,啟動(dòng)開關(guān)進(jìn)行操作。5)完成后,關(guān)閉電源取出發(fā)酵物。
2、注意事項(xiàng):
1)發(fā)酵箱加水時(shí)必須適量。2)發(fā)酵時(shí)不能過短或過長(zhǎng)。
3、清潔保養(yǎng):
1)用溫水加入少量洗潔劑沾濕抹布后初洗。2)再用清水細(xì)清潔。
3)用干抹布擦干內(nèi)外無雜物,無泡沫。
4)每日詳細(xì)檢查并將檢查狀態(tài)記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
十九、烤箱操作規(guī)范:
1、操作程序
1)檢查電源是否關(guān)閉。
2)確認(rèn)后,打開烤箱門將所需加工的烤品送入箱內(nèi)整齊擺放。3)再次檢查無誤后關(guān)門。4)啟動(dòng)電源開關(guān)。
5)開機(jī)運(yùn)作中先開底部控溫器約3至5分鐘,再開面部控溫器,必須由小至大逐漸控溫。
6)完成后,切斷電源確認(rèn)無誤再打開烤箱門冷卻5至10分鐘后取出烤品。
2、注意事項(xiàng):
1)如發(fā)現(xiàn)異常情況,立即關(guān)閉電源,報(bào)告主管處理。2)嚴(yán)禁帶電開箱門進(jìn)出烤品。
3)完成后必須打開箱門待溫度降低才能取出烤品,慎防燙傷。4)烤箱外殼頂部嚴(yán)禁擺放雜物。
3、清潔保養(yǎng):
1)清潔烤箱內(nèi)用濕抹布清潔,再用干抹布擦干,不得用水沖洗。2)清潔烤箱內(nèi)外無油漬,無面粉,無雜物,保持干凈。
3)每日對(duì)烤箱檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
二十、和面機(jī)操作規(guī)范:
1、操作程序:
1)檢查電源線路和開關(guān)是否正常。2)檢查斗內(nèi)的螺旋桿有無松落。
3)確認(rèn)正常后,在斗內(nèi)加上適當(dāng)?shù)拿娣?,配料,水?)啟動(dòng)開關(guān)進(jìn)行操作。
5)完成后,切斷電源,待機(jī)完全靜止時(shí)再撈起面料。
2、注意事項(xiàng): 1)操作中斗內(nèi)面料不能太多,以免負(fù)荷大造成打斷攪桿,燒壞電機(jī)。2)出現(xiàn)異常情況,立即切斷電源并報(bào)告主管處理。3)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)嚴(yán)禁用手伸入斗內(nèi)拿面料和清潔。
3、清潔保養(yǎng):
1)將和面機(jī)內(nèi)外面渣清潔干凈。
2)加入清水和少量的洗潔劑用抹布或鋼絲球清潔。3)斗內(nèi)無面漬,積水雜物,機(jī)周圍干凈。
4)每日對(duì)機(jī)詳細(xì)檢查,并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常點(diǎn)檢表》。二
十一、冰柜操作規(guī)范:
1、操作程序:
1)檢查電源開關(guān)是否正常。2)確認(rèn)正常啟動(dòng)開關(guān)使用。
3)將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架上。4)關(guān)好柜門,冰柜運(yùn)行自動(dòng)控溫。
2、注意事項(xiàng):
1)冰柜清潔時(shí)不能用刀或鐵撬等去除積水。2)不能用熱水進(jìn)行沖洗。
3)如有異常情況,立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品,報(bào)告主管,待維修。
3、清潔保養(yǎng):
1)清潔冰柜時(shí),關(guān)閉電源待積水溶化后,用少量的水沖洗。2)用干凈抹布擦干柜內(nèi)。
3)冰柜內(nèi)外無雜物、油漬,要干凈清爽。4)柜內(nèi)物品不能存放三天以上。
5)每日檢查,將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。二
十二、爐灶操作規(guī)范
1、操作程序:
1)使用前要仔細(xì)檢查電源設(shè)施及爐灶系統(tǒng),確認(rèn)正常情況。2)先開總氣閥開關(guān),再開鼓風(fēng)機(jī),后再微開爐灶氣,油源開關(guān)同時(shí)點(diǎn)火。
3)慢慢開啟爐灶鼓風(fēng)機(jī)開關(guān)并調(diào)至合適風(fēng)量。
2、注意事項(xiàng);
1)點(diǎn)火前檢查爐膛內(nèi)有無煤氣,有煤氣時(shí)不能點(diǎn)火。
2)檢查氣是否有無漏氣,開關(guān)是否正常,如有異常立即報(bào)告主管,以及時(shí)修理或更換。
3)爐灶使用中現(xiàn)場(chǎng)必須有人看管,嚴(yán)禁無人看管使用。
4)使用爐灶時(shí)必須先關(guān)氣閥,關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)電源開關(guān),最后切斷總氣源開關(guān)。
5)如果發(fā)生異常情況,立即做好滅火防備工作,并報(bào)告主管。
3、清潔保養(yǎng):
1)爐灶系統(tǒng)要隨時(shí)清潔,保持干凈。2)爐灶底部無垃圾,無油漬。
3)油煙過慮網(wǎng),煙罩接油槽每餐后必須抹掉網(wǎng)上的油星。4)每日檢查,并將狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。二
十三、洗碗操作規(guī)范:
1、操作程序:
1)將餐具碗、碟、勺子內(nèi)外的殘余飯菜用清水除去。
2)將餐具按要求放置有溫水的盤中,根據(jù)數(shù)量加入洗滌劑清洗。3)將清洗后餐具最起碼要經(jīng)過兩次以上清水中浸泡沖洗,逐個(gè)撈起瀝干水,標(biāo)準(zhǔn):無雜物,無泡沫。
2、注意事項(xiàng):
1)清洗餐具時(shí),餐具的內(nèi)外應(yīng)洗凈,加以對(duì)外縫隙的檢查。2)使用濃縮清潔劑時(shí),應(yīng)先將濃縮清潔劑用清水稀釋至合適的比例。3)消毒餐具時(shí)應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進(jìn)行。
3、清潔保養(yǎng):
1)清洗完成后及時(shí)洗碗池內(nèi)外,工作場(chǎng)地,無雜物,無泡沫。二
十四、消毒柜操作規(guī)范:
1、操作程序:
1)檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。
2)確認(rèn)關(guān)閉后,將清洗干凈,瀝干水后的餐具擺放架上。3)關(guān)閉消毒柜門,接通電源開關(guān)進(jìn)行消毒。
4)消毒完成后,消毒柜將自動(dòng)關(guān)閉電源,保溫20分鐘再取出餐具。5)做好每項(xiàng)餐具的消毒時(shí)間,餐具品種,數(shù)量等的記錄,以備查驗(yàn)。
2、注意事項(xiàng):
1)慎防漏電,如有漏電跳閘現(xiàn)象,立即切斷電源開關(guān),停止使用,并報(bào)告主管處理。
2)注意柜內(nèi),餐具的溫度,取餐具時(shí)小心拿放,慎防燙傷。
3、保養(yǎng)清單: 1)保持柜內(nèi)外清潔。
2)柜內(nèi)外采用溫抹布進(jìn)行抹擦干凈,不得用水沖洗。3)無雜物,無銹斑。
4)每日對(duì)設(shè)備檢查并將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》 二
十五、食物留樣操作規(guī)范:
1、操作程序:
1)將己干凈己消毒的留樣杯盛裝100克以上食物。
2)蓋上杯蓋,標(biāo)上日期時(shí)間、餐次等。確認(rèn)無誤后放入專用冰箱存放48小時(shí)。
2、注意事項(xiàng):
1)清洗食物留樣杯應(yīng)按洗碗操作規(guī)范要求進(jìn)行。2)消毒食物留樣杯應(yīng)按《消毒操作規(guī)范》要求進(jìn)行。二
十六、食物留樣專用冰箱操作規(guī)范。
1、操作程序:
1)檢查電源開關(guān)是否正常。2)確認(rèn)正常啟動(dòng)開關(guān)使用。
3)將所需冷凍物品整齊地放在柜內(nèi)架子上。
4)將溫度調(diào)較至5攝氏度并放置溫度計(jì),關(guān)好柜門,冰柜運(yùn)行至所需控溫。
5)設(shè)置專用人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
2、注意事項(xiàng): 1)冰箱清潔時(shí),不能用刀或鐵撬等去除積水。2)不能用熱水進(jìn)行沖洗。
3)如有異常情況,立即關(guān)閉電源搬出柜內(nèi)物品,報(bào)告主管待處理。
3、清潔保養(yǎng):
1)清洗冰箱時(shí),關(guān)閉電源待積水溶化后,用少量清水沖洗。2)用干凈抹布擦干柜內(nèi)。
3)冰箱內(nèi)外無雜物,油漬,要干凈清爽。4)柜內(nèi)物品按要求存放48小時(shí)。
5)每日檢查,將檢查狀況記錄于《設(shè)備日常保養(yǎng)點(diǎn)檢表》。
第二篇:餐廳員工的培訓(xùn)
對(duì)餐廳員工的培訓(xùn),可根據(jù)不同時(shí)期的具體需要來安排,常見的有:崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)形式。
1.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)一般指新員工在正式參加工作之前,也包括新酒店開業(yè)培訓(xùn),集中一段時(shí)間來學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)和技能,在此基礎(chǔ)上,就可以在老員工的帶領(lǐng)下正式上崗。因?yàn)橐晃恍聠T工在投入崗位前,對(duì)未來工作會(huì)充滿憧憬或帶有緊張和焦慮,這會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響,妨礙對(duì)新環(huán)境的了解和對(duì)工作的適應(yīng)。崗前培訓(xùn)
2.在崗培訓(xùn)
在崗員工在工作一段時(shí)間后,往往容易忽視所規(guī)定的規(guī)章要求,造成服務(wù)質(zhì)量的下降,此時(shí),針對(duì)存在問題,利用班前、班后的時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性和有計(jì)劃的專題培訓(xùn),往往都能收到較好的效果。因此,在崗員工離不開持續(xù)的培訓(xùn)。
3.脫產(chǎn)培訓(xùn)
企業(yè)要保持持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù),通常會(huì)在管理人員或員工中選拔潛質(zhì)好的優(yōu)秀人員,就某個(gè)專題,有計(jì)劃地、系統(tǒng)地參加培訓(xùn),如到國(guó)內(nèi)外著名的餐廳或酒店實(shí)習(xí);到國(guó)內(nèi)外的大專院校學(xué)習(xí)專業(yè)管理、學(xué)習(xí)外語等等。
4.其他培訓(xùn)
其他形式的培訓(xùn)如升職培訓(xùn)、補(bǔ)救性培訓(xùn)、職業(yè)資格證書考核培訓(xùn)等等,都是為提高員工的整體素質(zhì),與時(shí)俱進(jìn).二、培訓(xùn)內(nèi)容的確定
目前從事餐廳服務(wù)工作的人員中,其學(xué)歷層次、知識(shí)水平、文化修養(yǎng)、社會(huì)常識(shí)、素質(zhì)高低等方面都參差不齊,培訓(xùn)的目的就是要拉近相互間的差距。餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)在內(nèi)容上基本可劃分為三大類:工作技能培訓(xùn)、人際關(guān)系技能培訓(xùn)和思維智能培訓(xùn)。對(duì)于不同層次的員工來說,這三大類技能的培訓(xùn)側(cè)重程度也不同,擔(dān)負(fù)管理職能越重的管理人員,越需要思維智能的培訓(xùn);普通員工則恰恰相反,需側(cè)重工作技能的培訓(xùn);而人際關(guān)系技能的培訓(xùn)則是每個(gè)員工都迫切需要的。
其中,《員工手冊(cè)》是入職培訓(xùn)最有力的助手,它可使新員工詳細(xì)地了解企業(yè)的概況,知道自己的工作條件和生活設(shè)施,熟悉企業(yè)的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)新員工來說,學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié),以親切、自然的微笑歡迎客人是培訓(xùn)的第一課。
端托平穩(wěn)、安全衛(wèi)生的托盤技巧;快捷整潔、勻稱美觀的就餐餐位;姿勢(shì)文雅、準(zhǔn)確無誤的斟酒技術(shù);造形迫真、標(biāo)致挺括的餐巾折花;熟練的分菜手法,這些餐廳服務(wù)的操作技能和技巧,是每位服務(wù)人員必須掌握的基本功,也是為賓客提優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
清楚知道各大菜系的風(fēng)味特色及名菜名點(diǎn);知道國(guó)內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗;熟悉國(guó)內(nèi)外各種常用酒品的名稱、產(chǎn)地、度數(shù)、規(guī)格包裝和知識(shí),以及酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的操作常識(shí),是推銷成功的保證。
三、培訓(xùn)方法的選擇
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇形式各異、靈活多變的培訓(xùn)方法,是保證培訓(xùn)效果,促使學(xué)員積極、主動(dòng)、自覺地學(xué)習(xí)的外驅(qū)力。
由于培訓(xùn)的對(duì)象大都是在崗的服務(wù)員,都是成年人,因此,培訓(xùn)工作具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。它的總體要求是“干什么,學(xué)什么”,“缺什么,補(bǔ)什么”,在此前提下,培訓(xùn)要以學(xué)員為中心,學(xué)員是培訓(xùn)的主角,決定培訓(xùn)的效果,是以訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)從學(xué)員的發(fā)展需要選擇培訓(xùn)方法,以適應(yīng)成年人的學(xué)習(xí)方式開展培訓(xùn)工作。
1.講授法
講授即課堂教學(xué),這種方法可以在短時(shí)間內(nèi)將特定的知識(shí)信息傳遞給群體學(xué)員,適合于向群體傳授某一單一課程內(nèi)容。
但由于這種方法是訓(xùn)導(dǎo)師個(gè)人進(jìn)行講授、敘述、解釋,培訓(xùn)中沒有與學(xué)員進(jìn)行交流,加上學(xué)員以聽為主,沒有利用更多的感覺器官,在學(xué)習(xí)內(nèi)容上也沒有實(shí)踐的機(jī)會(huì),往往造成學(xué)員很快地忘記所學(xué)知識(shí)。所以,采用這種方法,要求有較好的授課技巧,特別要考慮如何使學(xué)員始終對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有興趣。因此,我們可以借助一些輔助教具,如視聽設(shè)備、手勢(shì)、圖片等等,使學(xué)員對(duì)所聽講的內(nèi)容增添視覺印象,從而提高學(xué)員獲取知識(shí)的能力。同時(shí)配合設(shè)疑提問法,設(shè)置以考察學(xué)員掌握知識(shí)水平的測(cè)試性提問;以激發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問;以鼓勵(lì)學(xué)員勇于發(fā)表意見的討論性提問等。
比如,在“餐廳服務(wù)程序”的培訓(xùn)中,可利用實(shí)景錄像片,播放中、西餐各種服務(wù)程序;展示服務(wù)過程中技能技巧的應(yīng)用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片,展示在學(xué)員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面,能很好地讓學(xué)員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息,從而使學(xué)員能夠在已掌握的餐廳服務(wù)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上,對(duì)照實(shí)景錄像片完成知識(shí)的吸收和消化,進(jìn)而把學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中,并能發(fā)揮主觀能動(dòng)性去創(chuàng)造性地運(yùn)用。
2.實(shí)物示教、模擬操作與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法
實(shí)物示教與模擬操作法是強(qiáng)調(diào)通過實(shí)踐來培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中,訓(xùn)導(dǎo)師可以直接與學(xué)員交流,并演示正確的操作方法,有助于學(xué)員理解技能要點(diǎn),在進(jìn)行實(shí)踐操作中避免錯(cuò)誤動(dòng)作的出現(xiàn)。
由于餐廳服務(wù)技能的掌握,必須通過一定的時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練,才能在實(shí)踐活動(dòng)中得到知識(shí)、掌握知識(shí)。因此,要合理設(shè)計(jì)好學(xué)員操作項(xiàng)目的內(nèi)容和時(shí)間,幫助學(xué)員制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)和協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑,給學(xué)員提供適宜的實(shí)踐方法、條件和環(huán)境,訓(xùn)導(dǎo)師在旁觀察和引導(dǎo),用恰當(dāng)?shù)姆绞筋A(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤比事后糾正錯(cuò)誤要好得多。如學(xué)員進(jìn)行模擬中餐廳接待服務(wù)程序時(shí),學(xué)員可以直接感受問候、就座、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領(lǐng),能較快地掌握其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)操過程中,對(duì)那些有創(chuàng)造性的學(xué)員及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì),建立一個(gè)讓學(xué)員個(gè)性化表達(dá)和創(chuàng)新的自由空間,讓學(xué)員在循環(huán)節(jié)反復(fù)操作實(shí)踐中,正確地理解和掌握各技能的要點(diǎn),促使他們主體性、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力及各方面素質(zhì)的整體發(fā)展。
3.情景分析法與角色扮演法
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是有助于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)入角色,使學(xué)員對(duì)客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。
采用這種方法,事先要制訂出每個(gè)表演的情景、角色、對(duì)話內(nèi)容及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn);假設(shè)幾種解決問題的正誤方案;演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式。在情景再現(xiàn)中,在換位思考過程中,激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性思維;在角色互換中,讓學(xué)員體驗(yàn)各種客人的心理感受。
4.案例分析與討論法
案例在培訓(xùn)中具有一定的針對(duì)性和具有較實(shí)際的指導(dǎo)作用。利用典型案例(包括成功和失敗兩方面),就某一專題進(jìn)行分析和探討,這對(duì)學(xué)習(xí)如何解決餐飲服務(wù)中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用在培訓(xùn)中,盡可能利用發(fā)生在身邊的事例,通過發(fā)動(dòng)學(xué)員集思廣益,暢所欲言,相互間展開深入探討,在問題討論分析的過程中,找出讓顧客滿意的服務(wù)方法,找出錯(cuò)誤服務(wù)方式的癥結(jié),讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和掌握正確的服務(wù)方法,達(dá)到自我教育的目的。采用這種方法,訓(xùn)導(dǎo)師要有很好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮和控制能力,還要對(duì)培訓(xùn)主題給予歸納總結(jié),重申此項(xiàng)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)。
有視聽專家對(duì)學(xué)習(xí)的研究分析資料表明:通過閱讀,可記憶10%;通過聽課,可記住20%;既讀又聽,可記住50%;自己復(fù)述一遍可記住80%;一面復(fù)述,一面動(dòng)手做,可記住90%??梢?,訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)方法的選擇對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果有著直接的影響。
四、培訓(xùn)實(shí)施中應(yīng)注意的問題
培訓(xùn)實(shí)施過程是整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量控制的關(guān)鍵。而培訓(xùn)成年人的過程,實(shí)際上是知識(shí)更新的過程,采用新的知識(shí)、技藝,代替舊的知識(shí)、技藝。而成年人往往又有一種不需要重新學(xué)習(xí)的感覺或想法,所以,在培訓(xùn)開始,要大力宣傳培訓(xùn)的實(shí)用性,使被培訓(xùn)人員產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望,認(rèn)為有必要去學(xué)習(xí),變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。
參加培訓(xùn)的學(xué)員有不同的經(jīng)歷,通過采用各種不同的培訓(xùn)方法,將培訓(xùn)與他們的經(jīng)歷結(jié)合起來,使培訓(xùn)變得生動(dòng)形象,讓學(xué)員在原有的基礎(chǔ)上有新的提高或在行為上引起新的變化。
學(xué)員的主體活動(dòng)并不是自發(fā)產(chǎn)生的,因此,從學(xué)員發(fā)展需要確定其培訓(xùn)目標(biāo),最大限度地使學(xué)員處于激活狀態(tài),主動(dòng)地動(dòng)眼、動(dòng)耳、動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)腦,積極地去實(shí)踐、去體驗(yàn)和去表現(xiàn)。
五、培訓(xùn)結(jié)果的處理
以往對(duì)餐飲課程培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)價(jià),主要以知識(shí)記憶與理解為重點(diǎn),尤其在“終結(jié)性評(píng)價(jià)”時(shí),“應(yīng)知”部分的評(píng)價(jià)結(jié)果成為學(xué)員該學(xué)科的學(xué)業(yè)成績(jī),狹窄地反映學(xué)員學(xué)習(xí)“餐飲”學(xué)科的狀況, 而這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果也不能客觀地反映學(xué)員今后的發(fā)展方向,而對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也造成一定的誤區(qū),影響訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)培訓(xùn)進(jìn)程、培訓(xùn)效果的調(diào)整和掌握。因此,必須樹立以學(xué)員發(fā)展為目標(biāo)的新的評(píng)價(jià)觀,將評(píng)價(jià)作為培訓(xùn)活動(dòng)的一部分。
按餐飲培訓(xùn)內(nèi)容我們可以將學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)分為“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”兩部分進(jìn)行,對(duì)“應(yīng)知”部分,評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在學(xué)員創(chuàng)造性與問題意識(shí)方面,如讓學(xué)員從記憶的評(píng)價(jià)改為對(duì)餐飲服務(wù)案例的評(píng)析;對(duì)餐飲服務(wù)方式正誤的選擇;對(duì)餐飲客人服務(wù)的判斷等等。從這種評(píng)價(jià)方式得到的評(píng)價(jià)結(jié)果,我們可以比較清楚看到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況、成長(zhǎng)與發(fā)展。而對(duì)學(xué)員來講,既改變了機(jī)械式背誦標(biāo)準(zhǔn)答案的考試模式,又達(dá)到檢測(cè)學(xué)習(xí)效果的目的。
第三篇:餐廳員工培訓(xùn)方案
餐廳員工培訓(xùn)方法與技巧
日期:2010-8-18 0:00:00點(diǎn)擊數(shù): 686來源:山西人才網(wǎng)
一、新員工崗前培訓(xùn)
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后,各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任,管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí),并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容,保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn),其內(nèi)容主要應(yīng)包括:
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞,對(duì)新員工的到來表示歡迎,并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況,使新員工認(rèn)識(shí)管理人員,并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況??梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,最好用案例教學(xué),使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等,這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,并逐一講解,示范指導(dǎo),幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn),同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查,并給予及時(shí)指正,特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外,也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下,讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作,以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),并及時(shí)解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前,考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的??己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn),努力掌握新知識(shí),而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度,調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工,可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者,則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)
(一)、理論知識(shí)培訓(xùn)
理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí),告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)
氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí),培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí),告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法??己藭r(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作,培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位,但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多,一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。
C、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么,你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),動(dòng)作力求緩慢,對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范,注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。
D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會(huì)從中學(xué)得更好。
F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,理解重點(diǎn)內(nèi)容,直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,編排成劇目,讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,在情景再現(xiàn)中,讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí),就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受,認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí),要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結(jié)正確的工作方法。這
樣,員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻,對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設(shè)幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學(xué)員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
[培訓(xùn)案例]:晚餐時(shí)間,有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面,這地方靠近您的工作臺(tái),除你之外,其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒有注意
第四篇:餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容
餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容
1.服務(wù)員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;
態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;
打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
2、容貌:
表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;
2.2 按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);
4、個(gè)人衛(wèi)生:
4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù):
站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì):
要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
第五篇:餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)
T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)
餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)
目錄
1:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀 2:餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié) 3:餐廳員工培訓(xùn)操作技能
4:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)
5:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程
第一章 服務(wù)禮儀
公共課
良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。
禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。
一、禮儀的基本原則:
1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重
2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督
4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失
例:暈輪效應(yīng):有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無是處;相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀,規(guī) 1
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范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。
二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容
(一)儀容
儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時(shí)形成積極向上的世界觀,使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中,洋溢著神采和魅力。
1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹。
2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā)。
3、不留長(zhǎng)指甲,指甲縫內(nèi)無污垢,不涂有色指甲油。
4、不戴任何****、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。
(二)儀表
儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題,而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。
構(gòu)成儀表的主要因素:
1、天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長(zhǎng)相,它主要是由遺傳因素決定的
2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范
3、行為因素:行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng),它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等
4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。
5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌,(男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。
6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。
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(三)儀態(tài)
1、站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。
2、坐姿:入座時(shí)要輕要穩(wěn),動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。
3、走姿:體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動(dòng),幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。
4、行走路線:在餐廳內(nèi),服務(wù)人員一般靠右行走,行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時(shí),不可不聲不響前行,應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。
5、取低處物品時(shí);不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作,以上膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。
6、手勢(shì)可以分為四大類:
1)、情感手勢(shì):表達(dá)情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢(shì)。
2)、形象手勢(shì):用來給具體東西的一種比量。
3)、象征手勢(shì):為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。
4)、指示手勢(shì):主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式,用于指引方向
將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓
五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后, 左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)
C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)
右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀
D斜式,用于請(qǐng)客入座
手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣,也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。
微笑的訓(xùn)練
微笑:笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng),而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛,情感的真實(shí)流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)
3、微笑是和睦相處的反應(yīng),微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標(biāo)志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
領(lǐng)位
第二章
操作禮節(jié)
一、電話服務(wù)禮儀
(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)
您好!________餐廳_______為您服務(wù) /請(qǐng)問您幾位,什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問您怎么稱呼,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式
/好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保留到6:30,如果您有變動(dòng),請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消,歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨,再見
/您能早一點(diǎn)來嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早,6:00就開始排隊(duì)了,我不能空著位子不讓客人坐,如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解
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/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去,沏壺茶,拿些報(bào)紙,讓他稍等您一會(huì),您看方便嗎?
(2)業(yè)務(wù)知識(shí)
歡迎光臨,/您好!請(qǐng)隨我來,請(qǐng)問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個(gè)位子您喜歡嗎?
/您坐這里可以嗎? /5位,1位沒到(和服務(wù)員交接)
分臺(tái):我建議您拼兩張桌子來坐,因?yàn)開__________________________________________分兩張桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同時(shí)會(huì)坐的舒服些。
并臺(tái):我建議我們還是坐一張圓臺(tái),因?yàn)開_________________________________________人多熱鬧氣氛好,而且方便交流,大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位,我?guī)湍訋装岩巫印?/p>
等位卡:真抱歉,我們座位已經(jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一會(huì)兒,一有空位,我會(huì)馬上通知您
/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高,您請(qǐng)稍等一會(huì)兒,我盡量在第一時(shí)間給您安排。
遺物:好的,我馬上幫您查一下,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,過后我給您回電話,請(qǐng)問您怎么稱呼?好的,我馬上幫您查,再見
/您好,我是_______________,您的東西我已經(jīng)幫您找到了,您什么時(shí)間方便過來取一下?
/真抱歉,我們沒有找到,您再看看是不是您放錯(cuò)地方了,或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心,我已經(jīng)留了您的電話了,如果我們后來找到,我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。
二、引領(lǐng)禮儀
客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎賓員主動(dòng)開門迎接,微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。
引領(lǐng)客人時(shí),先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向,目光也隨之看去,動(dòng)作不宜過大過猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方,相距約⒈5米左右,身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視,同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí),迎賓員伸手向客人示意,并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,” 或”希望您在這里愉快.”然 5
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后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量
保安
1、指揮車輛手勢(shì)
2、服務(wù)語言
1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?!敝笓]車輛。
2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”
3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?/p>
4)如客人拎取大包,主動(dòng)上前“您好,先生(女士)我?guī)湍嗪脝幔俊?/p>
5)客人離去時(shí),主動(dòng)說:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,再見?!?/p>
6)“先生,您的車上有一道新的劃痕,您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔
1、引導(dǎo)客人的語言
您好,這邊請(qǐng)/小心地滑/
2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)
3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求
餐前:
A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)
B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置
C金屬部件清潔完好保持原有光澤
D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好
E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙
F煙缸放置合理、保持清潔
G無異味、保持清香
H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常
I鏡面錚亮、無水跡、無印花
J專用拖布無異味、用后洗干凈,并置于通風(fēng)處
K壓水車內(nèi)外清潔、無污水
L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品
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M在規(guī)定時(shí)間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔
餐中:
A及時(shí)續(xù)紙、洗手液
B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二
C抹布不離手,隨時(shí)擦拭洗手臺(tái),保證清潔
D隨時(shí)清洗洗手池,保證無污物
E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡
F保證地面干凈無紙屑
G及時(shí)清理,保證無異味
H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領(lǐng)口,若衣服過長(zhǎng),應(yīng)適當(dāng)剪短
I見客應(yīng)主動(dòng)問好,在不忙的情況下,應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭,并調(diào)節(jié)好
水流速度
J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng),并能向客人簡(jiǎn)單介紹
K主動(dòng)向客人說再見,并為其拉門
L勤換煙缸,煙頭不超過兩個(gè)
M迅速清理客人嘔吐物
收尾:
A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋
B擦干凈洗手臺(tái)及地面
C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處
D切斷烘干器電源,關(guān)閉部分燈光
第三章 服務(wù)意識(shí)
1、點(diǎn)菜時(shí),注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。
2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前,應(yīng)主動(dòng)拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時(shí),及時(shí)幫其套上椅套。
3、當(dāng)茶壺傾斜45°,茶杯傾斜有60°時(shí),要及時(shí)幫助續(xù)水。
4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時(shí),主 7
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動(dòng)詢問是否要添加,跟進(jìn)推銷。
5、及時(shí)撤換空盤,并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用。
6、看到客人目光離開餐臺(tái),四處尋望時(shí),主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。
7、看到客人洗手濕著回來,要及時(shí)遞送餐巾紙。
8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí),主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。
9、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人,先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù),隨后跟進(jìn)。
10、客人用餐結(jié)束,如有未打開的酒水,要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開,請(qǐng)問需要退掉嗎?”
11、對(duì)于未食用的菜品,主動(dòng)詢問是否打包。
12、客人買單起座時(shí),主動(dòng)幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品。
13、客人用餐完畢后,適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。
14、路遇客人,減速慢行,問候、禮讓。
15、當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動(dòng)作,要及時(shí)為客人點(diǎn)煙,同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。
16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物,第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng),然后再解決。
17、聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。
18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù),在不同場(chǎng)合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。
1、人的心理過程
2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么?
3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格?
4、如何實(shí)現(xiàn)
5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素
6、職業(yè)道德的基本要素
7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練
第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)
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第五章 服務(wù)語言
包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范,盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。
您好!歡迎光臨/請(qǐng)坐,請(qǐng)問您喝些什么茶水,我們這里有紅茶、綠茶、花茶,您喜歡哪一種?
/好的,馬上 /您好,我是××號(hào)服務(wù)員,很高興,為您服務(wù)(遞菜牌)
/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃_____還是______? /來
還是?
里有
/您點(diǎn)的菜已差不多了,若不夠,我們隨時(shí)再加
/您×位,菜量稍小了點(diǎn),我建議您再加一盤?(再加2道蔬菜)
/請(qǐng)問您喜歡吃什么主食,我們這里有非常出名的特色______,您要不要品嘗?
/幾位來點(diǎn)什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點(diǎn)什么飲料?我們有|_______________
/我來復(fù)述一下我們的菜單,我們點(diǎn)的___________________________________________./預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好,你點(diǎn)的啤酒,請(qǐng)問全部打開嗎? /這是您點(diǎn)的××酒,現(xiàn)在打開嗎?
/打攪一下,請(qǐng)問辣鍋朝向那邊? /打攪一下,這是您點(diǎn)的××菜,請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊,請(qǐng)慢用
/打攪您一下,我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下,給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下,加點(diǎn)湯
/請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位,請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎? /請(qǐng)問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎?
/請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見,我們一定會(huì)努力改正
/讓您久等了,真抱歉
/誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì),我們會(huì)加強(qiáng)管理,也希望您原諒我們的失誤,歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn)
/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。
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托盤
托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。
(一)輕托
用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。
1、理盤:根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。
2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。
3、托姿:左手?jǐn)[盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上。五指盡量分開,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng),使左手臂與身體成一平面。
4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣,掌心向上,右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處,然后用左手托住盤底,在右手的幫助下將盤托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。
5、托盤行走:托盤行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手隨之自然擺動(dòng),表情放松,自然大方。
遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí),身體前傾,低頭含胸,左手將托盤盡力靠近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故的發(fā)生。
行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:
<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.第六章 操作技能
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<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托:面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì),然后左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤,左手慢慢向后收回,使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。
(二)重托
用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等,一般重量在5公斤以上。
1、理盤:使用前洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。
2、重托裝盤常常重疊擺放,上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上,疊成金字塔形狀。
3、起托:起托時(shí)左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤,左手掌五指分開托住盤底,待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上,同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方,盤底距肩約2 厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn)。
4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng),或扶住托盤前內(nèi)角,隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞,保持身體平穩(wěn),表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具
餐桌的具體布置,要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn),以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光,力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。
一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅,檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。
1、擺放筷子,筷子與桌邊成直角,并與桌邊相距1厘米。
2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯,骨碟與桌邊相距1厘米,與筷子相距1厘米,啤酒杯位于骨碟的正上方,與骨碟相距1厘米,。
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3、湯碗位于啤酒杯的左下方,與之相距1厘米,湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。
4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。
5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8 人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。
二、撤換空盤與上菜劃單
根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤,站在客人的右側(cè),征詢客人同意后,從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上,同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù),再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時(shí),應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中,方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。
撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先,先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時(shí),要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。
撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒
斟茶時(shí),將茶壺放在墊有口布的托盤上,先說:“先生/小姐,對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤,右手執(zhí)壺,從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶,杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說:“請(qǐng)用茶”;為客人斟完茶后,將茶壺放回左手托的托盤上,再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上,壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中,應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶,斟時(shí)先從第一主賓開始,先斟女主賓,再斟男主賓,接著為主人斟,最后為客人斟茶;斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米,杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。
服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等,以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生,酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期,檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等,同時(shí)檢查杯具的潔凈程度,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。
一、準(zhǔn)備工作:依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求,擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。
二、斟酒:斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).:“對(duì)不起,打擾一下,這是您們點(diǎn)的××酒,請(qǐng)問現(xiàn)在可以
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為您打開嗎?”
1、站在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開約成60度角,商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度,輕輕斟倒。斟倒完畢后,應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上,然后快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過程。
三、斟酒量與斟酒方法
1、白酒、米酒、黃酒:以八成滿為宜,也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米,從酒杯正中倒入酒水。
2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時(shí)抬高酒瓶,讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。
3、紅、白葡萄酒:約1/2~2/3杯。
4、香檳酒:約2/3杯。第一次斟約1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。
5、白蘭地、威士忌:一盎司,約1/5杯,即將酒杯橫放時(shí),杯中酒液與杯口齊平。
6、飲料、礦泉水:約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。
四、斟酒注意事項(xiàng)
1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置,以方便斟酒,一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,除非客人較多,斟酒不方便時(shí),才可把酒杯拿在手上斟。
2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠(yuǎn),右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì),在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標(biāo)始終朝向客人,若客人要求自己斟倒時(shí),應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。
3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始,然后是主人左邊的第一位客人?;蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先,先主賓后主人”原則,按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。
4、在宴會(huì)上斟酒,賓、主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人離位給來賓敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中,服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯,及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒,應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。
5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持
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要求混合飲用,應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜
點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。
點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū),對(duì)賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品,并配合詢問客人的具體要求。
一、迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水服務(wù)結(jié)束時(shí),或在恰當(dāng)時(shí)機(jī),走上前點(diǎn)頭示意,詢問客人:“打攪一下,請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè),打開菜譜第一頁(yè),左手拿菜譜左下角,將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后,及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。
二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開,與肩同寬呈“T”型站立,站在客人旁邊,身體微傾成75度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣,其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾,將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住,點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后,詢問客人:“先生/小姐,請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?
在點(diǎn)菜過程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水,并大概介紹其特點(diǎn)。
三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏,簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字,同時(shí)詢問客人:“您看××菜怎么樣?”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。
四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。
五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí),注意把握技巧,應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí),要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色,當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí),應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求,此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。
六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí),應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好,適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料,將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)后,將菜譜收回,請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快,然后完整填寫單據(jù),將單據(jù)分送給相關(guān)人員。
點(diǎn)煙及撤換煙灰缸
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一、點(diǎn)煙
當(dāng)客人要抽煙時(shí),應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃,待火苗穩(wěn)定后,用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙,同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸,如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。
二、更換煙灰缸
當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí),則必須更換煙灰缸。
用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè),用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上,然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。
更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂;如必須用手,撿完后要立即洗手。在撤換時(shí),煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問后方可更換,同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。
上菜
一、上菜
1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面,將臺(tái)面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備。
2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí),服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面,空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品,報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹;若菜品過多,臺(tái)面擺不下時(shí),應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。
3、上菜的順序是:
__________________________________________________________________________________
4、當(dāng)菜品上齊后,服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù),為客人報(bào)菜對(duì)單,并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí),依據(jù)點(diǎn)菜順序,表情自然大方,語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說明菜品及酒水已上齊,并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求;然后祝愿客人就餐愉快,點(diǎn)頭示意:“各位請(qǐng)慢用,如果有什么要求,請(qǐng)隨時(shí)吩咐?!?/p>
5、上菜注意事項(xiàng):
(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生,有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡,嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。
(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè),也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上,但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作,如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。
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(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌,也不能緊靠客人,不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí),不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡,防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。
(4)高檔或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí),應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無擺放位置,并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。
結(jié)帳
結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確,檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確;核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。
1、將帳單放入收銀夾內(nèi),到臺(tái)前輕聲詢問:“請(qǐng)問哪位買單?” 待示意后,在客人右側(cè)服務(wù),打開收銀夾,右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,遞給客人面前,輕聲報(bào)出帳單金額。
2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交;檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè),打開收銀夾將找零遞給客人。
3、信用卡結(jié)帳:把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái),檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確;用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人,遞上筆,請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名;把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái),用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。
4、支票結(jié)帳:將支票及帳單送到收銀臺(tái),收銀員填完支票后,將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì),并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái),支票存根用收銀夾送回客人。
5、如客人需要發(fā)票,請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái),用收銀夾帶回遞交給客人。
6、如客人對(duì)帳單有疑問,應(yīng)主動(dòng)查看解釋,如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝,如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。
第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)
待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的服務(wù)員,16
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不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上,片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工,其實(shí)不然,一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等基礎(chǔ)條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個(gè)眼神,來了解客人需求。
服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前,處處以無微不至,無處不在的個(gè)性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù),待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的,客戶也不會(huì)滿意的。
1、什么是待客服務(wù)
客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng),即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會(huì)愉快的,待客服務(wù)的好壞,關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來越多樣化的今天,我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性,掌握其技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。
也就是說,無論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩,無論何時(shí),無論對(duì)誰,在為客人提供服務(wù)時(shí),都應(yīng)該一絲不茍。
如果你在上菜時(shí),客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服,作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉,然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己收拾呢?主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地,我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò),只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎?jiǎn)單的例子,客人就餐時(shí)不小心摔倒了,也不是地滑,但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。
工作中善于傾聽顧客的語言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò),這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷一定成功。
思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使服務(wù)的效果更佳,接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的???。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易,服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來,讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)
2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)
我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多,無論多少,團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ),否則情緒就
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會(huì)帶到工作中去,一個(gè)服務(wù)員作的不好,那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。
1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù),誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù),它們的區(qū)別在哪里呢?客人會(huì)怎樣想,他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎,”不會(huì)的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一,不允許有“我是新來的,還不熟悉”此類的現(xiàn)象,你在接待客人時(shí),你就是小肥羊的代表,客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。
3、一切從客人的角度出發(fā),為客人考慮
從客人的角度去提供服務(wù),隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個(gè)客人的思想是不一樣的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格,自己的性格,考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人,客人提出的合理的要求,要熱情周到的服務(wù),才是真正的服務(wù)。
如:你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識(shí)到了失誤,轉(zhuǎn)身走了,客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒,你又端來了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。
4、從客人的角度去理解客人的話語
在與客人交流時(shí),不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言,每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會(huì)影響其對(duì)說話者的意思的判斷。
你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過去。
問:“您需要來一杯果汁嗎?”
客人:“好了”,你又端來一杯果汁。
客人:“我不是說不要了嗎?”
問:“您不是還要一杯嗎?”
這樣你誤解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。
5、合適的寒暄
寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié),可有可無,它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流,只有開好了這個(gè)頭,后面的一切才能談得上。
寒暄表示你尊重對(duì)方,可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感,并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì),要做好這一點(diǎn),聲音的大小、臉上的表情,都有很大的影響,如果你用很小、很冷淡的聲音說:“歡迎光臨小肥羊”,那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了,客人就會(huì)想,真是把我當(dāng)作客人嗎,用餐也就不會(huì)愉快。
6、迎送寒暄注意的地方。
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(1)清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢,會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。
(2)面帶笑容,無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意,臨走時(shí)會(huì)致謝的,如果服務(wù)員沒有意識(shí)到而草率的回答,那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望,客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿,一切都不會(huì)完美。
7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的,人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問侯,能讓對(duì)方有一種親切的感覺。
8.服務(wù)工作中的技巧
服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí),與客人交流的口頭語言、肢體語言,會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。
服務(wù)時(shí)要觀察客人,適時(shí)的提供服務(wù),比如客人談得正開心,手舞足蹈的,這時(shí)你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說一聲對(duì)不起,打擾一下呢,或者等客人說完,顯然前者和后者都不太適用,直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn),如果等客人談完的話,顯然也不現(xiàn)實(shí),所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。
9.妙用情境語言
接待客人時(shí),靈活的應(yīng)用情境語言,會(huì)讓客人有一種更親切的感覺,寒暄過后的情境語言,能夠讓客人感受到店里的親和力。
如“最近天氣不好”,“味道怎么樣?”“新出的菜怎么樣?”客人離去時(shí),“回家多小心”,“慢走”,“有沒有東西忘拿了”等等語言。
運(yùn)用情境語言時(shí),顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情景,選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí),如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情,就會(huì)讓其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一樣的接待,也不會(huì)十分滿意。
10.服務(wù)的態(tài)度
許多服務(wù)員認(rèn)為,服務(wù)只要做到就行,態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么,其實(shí)不然,如果客人一進(jìn)店,從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差,自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù),不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。
尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn),行為是內(nèi)心的表現(xiàn),只有在內(nèi)心里尊重客人,你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候,都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度,說話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作,雖然很微不足道,但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,這讓
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客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬,就像自己希望別人尊敬自己一樣。
1.親切的笑,笑是服務(wù)員的有利武器,服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。
2.注意服裝、儀表:客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品,還有感觀上的享受,如果服務(wù)員穿著臟衣服,很不注意儀表,即使服務(wù)得再周到,客人也不會(huì)滿意,甚至不會(huì)需要你服務(wù)。
3.得體的舉止,標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的,在為客人服務(wù)時(shí),挺腹、弓背、手兜,雙手抱胸,拖著腳走,粗手粗腳的服務(wù),是你們酒店不充許的,因?yàn)樗鼡p害了店面的形象,也不尊重顧客。
4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式,就是客人讓做什么就做什么,端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí),便感到自己被欺負(fù)了,固定的模式一被擾亂,便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局,都不愿去做與自己意愿相違背的事??腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的,客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以,服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度,這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。
5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。
服務(wù)效率,人人都有以自己為中心考慮事情的傾向,客人走進(jìn)飯店,總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù),快點(diǎn)把自己的菜端上來,因此服務(wù)必須講究效率。
我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來,菜上的晚些是不可避免的事,但客人卻不會(huì)理解店里的情況,客人著急,服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情,那從客人肯定會(huì)厭煩,并生氣起來。
不論多忙,也都要盡量提高效率,菜上得晚了,就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”。
服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序,來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù),有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜,服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序,讓自己等了很久而不愉快,分情況和區(qū)別,在餐中,有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見是對(duì)著自己在笑,就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天,會(huì)客等事,因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。
6.及時(shí)為客人服務(wù),不要讓客人久等。
7.盡量滿足客人選擇座位的要求。
8.提高服務(wù)效率,合理安排客人就坐,人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位,人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。
9.盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。
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10.客人來到店里,可是店里已經(jīng)滿客,切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?,這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯,語言得體。
11.預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間,可以消除客人焦急的心情。
12.客人看過菜單后將菜單合上,然后看四周,這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去,從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。
13.不論有多忙,都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求,為了防止出錯(cuò),應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。
14.需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜,應(yīng)事先通知客人。
15.在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己,一定要回答他們,“是,馬上來”,“請(qǐng)稍等一下”,不要什么也不說。
16.上菜時(shí)不要從客人的頭上,肩上和前面將菜端上去,不要給客人不愉快的感覺,說話聲音不要太大。
17.對(duì)給予幫助的客人道謝。
18.當(dāng)客人要打包帶回家時(shí),應(yīng)先將找的錢交給客人,等客人將找的錢放進(jìn)錢包后,再將包好的食物交給客人。
19.三個(gè)介紹必不可少:(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗
20.保持臺(tái)面清潔,充分利用清臺(tái)夾
21.勤加湯并攪鍋
22.菜筐不可靠近鍋圈
23.及時(shí)撤空盤,整理臺(tái)面,拼盤多用
餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù),要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。
(一)三輕:
1、說話輕:服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。
2、走路輕:行走時(shí)要輕快敏捷,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。
3、動(dòng)作輕:對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作,動(dòng)作嫻熟、輕快,反應(yīng)敏捷。
(二)四勤:
1、眼勤:善于察言觀色,通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題,盡量服務(wù)在客人開口之前。
T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè)
2、嘴勤:熱情有禮,問好和殷勤接待的語言不離口,文明禮貌的語言不離口,做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩,有聲服務(wù)。
3、手勤:操作嫻熟,得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好,干凈利索,不拖泥帶水,不計(jì)較份內(nèi)外工作。
4、腿勤:經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看,以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。
(三)五不?。?/p>
餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取:
1、數(shù)量不足不取;
2、溫度不夠不取;
3、顏色不正不?。?/p>
4、配料、調(diào)料不全不取;
5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。
另外在餐廳內(nèi),當(dāng)著客人的面,餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi),服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里,如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧,勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展,也意味著對(duì)客人的失禮,這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。
在餐廳內(nèi),當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言,切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話,對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí),服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視,更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人,可停在一旁目視客人,待客人意識(shí)到有事時(shí),向客人道聲“對(duì)不起,打擾了您的談話”,然后再談事情。
第八章 流程
領(lǐng)位流程
一、準(zhǔn)備工作
1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好
2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好
3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范
二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)
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1、電話鈴響二響后三響前接洽
2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定
3、記錄客人資料并重述確保無誤
4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料,清楚記錄
5、將客人資料寫好訂位卡,以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上
6、若包房訂滿,向客人表示歉意并解釋,建議客人訂散臺(tái),散臺(tái)已滿,告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店,勿讓客人流失
7、當(dāng)面預(yù)訂的客人,臨走時(shí),送一張訂餐卡,方便其以后訂位
三、迎賓
1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi),必須有招呼
2、招呼客人時(shí),與客人目光接觸,微笑并問侯客人:“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐,請(qǐng)問有預(yù)定嗎?/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào),您這邊請(qǐng)”
3、無預(yù)定客人,當(dāng)時(shí)給其安排
4、出現(xiàn)等位時(shí),安撫及服務(wù)等位客人
5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài),以便盡快安排等位客人
6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況
四、引領(lǐng)、入座
1、走到客人左前方1.5米處
2、引領(lǐng)過程中,不時(shí)回頭與客人溝通,留意客人速度來調(diào)整自己步速
3、安排位置的次序:先樓下再樓上,再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求,則尊重客人的意愿)
4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位,并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”
5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套
6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)
7、迅速歸位,并做好以使用的記錄
8、若服務(wù)較忙,則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌
五、收尾工作:
1、歸整好等位卡、訂餐卡,將椅擺好、歸位。
2、將對(duì)講機(jī)收回充電。
3、做好交接班手續(xù)。
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服務(wù)程序
點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→ 擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗,領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客(微笑“歡迎光臨T&M.M”要此起彼伏的這樣問候)→問好拉椅讓座→(廳房鋪席巾)拆筷套,翻茶杯同時(shí)問茶水,介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜(報(bào)工牌號(hào)給客人)→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上菜劃單→→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨”)到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐(先撤玻璃器皿撤大盤,小件餐具,餐巾紙,雜物,鍋底)→重新擺臺(tái)。
傳菜流程:
一、準(zhǔn)備工作
1、托盤準(zhǔn)備充分,碼放整齊
2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底
3、煤氣檢查(無漏氣,是否準(zhǔn)備充足)
4、餐前將保溫桶的湯打好
5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔,涼菜車完好
二、開餐中服務(wù)
1、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單)
2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍,并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下,請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊?
3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋,傳完菜回去的時(shí)候,捎帶空盤
4、路遇客人減速慢行,靠右側(cè)行走,微笑問好
5、聽到顧客招呼,一呼即應(yīng)
6、當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說:“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說:“謝謝光臨小肥羊”
7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí),傳菜員必須告知服務(wù)員
8、上菜完畢,協(xié)助服務(wù)員清臺(tái),做清理工作,以便提高速度。
三、收尾工作:
1、做好交接班工作,并做記錄
2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生,打掃要徹底
3、將用過的拖布放于通風(fēng)處
4、保持所有的用具清潔
5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員
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6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)