第一篇：旅行社工作內(nèi)容

計調(diào)，(英文名稱OPERATOR，簡稱OP)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計劃，統(tǒng)計與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。核心

對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團(tuán)隊的整個行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)對旅游團(tuán)隊的活動情況進(jìn)行跟蹤、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團(tuán)隊旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。素質(zhì)

還要具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計調(diào)會讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險和法律意識，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點(diǎn)是目前計調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對工作進(jìn)行創(chuàng)新。

目前，高水平、高素質(zhì)的計調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少?，F(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計調(diào)集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?？梢哉f，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運(yùn)作的一個重要原素。流程

計調(diào)工作流程：

一、報價：

根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）；

二、計劃登錄：

接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊動態(tài)表：

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送：

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。

五、計劃確認(rèn)：

逐一落實(shí)完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算：

編制團(tuán)隊《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計劃：

編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算：

填制公司《團(tuán)隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報帳：

團(tuán)隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

第三減少計調(diào)查詢成本

計調(diào)去安排一個行程，總離不開票務(wù)，租車等環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)上查找這些信息，會方便很多，因?yàn)橥ㄟ^電話詢問，一次只能獲得一個信息，而在網(wǎng)上，你可以查詢到所有票務(wù)、租車信息，而且可以把自己急需的信息放在網(wǎng)上，方便票務(wù)公司和租車公司來和你聯(lián)系。

第四減少信息反饋成本

過去一個團(tuán)隊結(jié)束，組團(tuán)社不會把游客反饋的小建議和意見反饋到地接社，因?yàn)橛謺黾油ㄓ嵆杀?，現(xiàn)在你把游客的建議直接通過網(wǎng)上會員傳真發(fā)給地接社就行了，費(fèi)用可以忽略不計.為了更加規(guī)范旅游市場，保護(hù)旅游者和經(jīng)營者合法權(quán)益。國務(wù)院簽署了《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》，《通知》中明確強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)旅游業(yè)隊伍的建設(shè)，培養(yǎng)一支政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德水平過硬的旅游隊伍。大力推進(jìn)崗位培訓(xùn)，實(shí)行旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證和考試制度，建立選拔任用人才的激勵機(jī)制。尤其是旅游計調(diào)師的認(rèn)證就顯得尤為突出，計調(diào)是旅行社的核心和樞紐。團(tuán)隊量的大小取決于計調(diào)的綜合素質(zhì)，計調(diào)為旅游業(yè)的發(fā)展默默做出了巨大的貢獻(xiàn)，可是，這么多年，計調(diào)這個職業(yè)目前沒有得到認(rèn)證，至今沒有名分,沒有身份、沒有地位。

計調(diào)主要工作內(nèi)容：

1.計調(diào)人員承接各社交給我們的所有傳真件和電子郵件,收到計劃后應(yīng)認(rèn)真閱讀,以書面形式回執(zhí)確認(rèn),及時將計劃輸入電腦;2.發(fā)布和落實(shí)旅游團(tuán)的接待計劃和變更通知,按要求安排旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛等事項,并負(fù)責(zé)客房自訂項目的驗(yàn)證與落實(shí);3.監(jiān)期接待計劃的實(shí)施和協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問題,必須做到下情上傳,上情下達(dá),通力協(xié)作;4.負(fù)責(zé)落實(shí)參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實(shí)工作;5.協(xié)助相關(guān)合作單位的選擇和評審工作,協(xié)助不合格服務(wù)的處理.6.參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量;7.發(fā)放陪同接待須知,完成部門經(jīng)理布置的其他工作 對計調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團(tuán)隊的整個行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)對旅游團(tuán)隊的活動情況進(jìn)行跟蹤、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對團(tuán)隊旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。還要具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計調(diào)會讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險和法律意識，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識。這一點(diǎn)是目前計調(diào)普遍缺乏的。盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對工作進(jìn)行創(chuàng)新。目前，高水平、高素質(zhì)的計調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少?，F(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計調(diào)集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。可以說，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運(yùn)作的一個重要原素。

《旅游計調(diào)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的評審?fù)ㄟ^可以說是旅游業(yè)的一件大事，成千上萬的旅行社計調(diào)揚(yáng)眉吐氣，可以說是對中國旅游業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，為推到旅行社新條例的實(shí)施起到了積極引導(dǎo)作用。

國家旅游局頒發(fā)了旅行社的總經(jīng)理資格證書，導(dǎo)游員資格證書，這是技能證書。人力資源和社會保障部頒發(fā)的旅游咨詢師資格證書，酒店廚師資格證書，目前，缺少的就是計調(diào)師的資格認(rèn)證。現(xiàn)今，旅游計調(diào)師的職稱認(rèn)證工作已經(jīng)開始，國家正式確認(rèn)了旅游計調(diào)師這一職業(yè)。旅游計調(diào)師職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：助理旅游計調(diào)師（國家職業(yè)資格四級）、旅游計調(diào)師（國家職業(yè)資格三級）、高級旅游計調(diào)師（國家職業(yè)資格二級）。

隨著認(rèn)證工作的展開，三年內(nèi)，人力資源和社會保障部門將對企業(yè)進(jìn)行檢查，對所聘人員未能持證上崗的企業(yè)進(jìn)行重罰，如今教師、醫(yī)生、律師、會計等都已持證上崗。所以，對旅游計調(diào)師的認(rèn)證工作顯得極為重要。

旅游計調(diào)師的資格認(rèn)證是對計調(diào)這一職業(yè)的首肯，是對計調(diào)工作的認(rèn)可，為計調(diào)確定了身份和地位，是對旅游行業(yè)的規(guī)范，是對旅行社新條例的實(shí)施起到了促進(jìn)作用，凈化了旅游市場，制定了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

旅游計調(diào)師資格證書是計調(diào)的護(hù)身符，是計調(diào)職業(yè)的身份證。

第二篇：旅行社計調(diào)工作內(nèi)容和注意

計調(diào)流程

對接待計劃有了全面、詳細(xì)的了解之后，讓我們來看看，計調(diào)人員是怎樣圍繞計劃，逐項、分步驟地落實(shí)計劃內(nèi)容的。計調(diào)業(yè)務(wù)流程有如下步驟：接收計劃、發(fā)送計劃、確認(rèn)計劃、更改計劃、歸檔計劃和統(tǒng)計計劃。

（一）接收計劃

計調(diào)部從外聯(lián)和各組團(tuán)社接收到的旅游計劃和預(yù)報是各種各樣的，系列團(tuán)、散客團(tuán)、特殊團(tuán)、小包價團(tuán)、單項委托等等；有著急的、不著急的；傳真過來的、電子郵件發(fā)過來的，五花八門。計調(diào)部在收到這些計劃后，要進(jìn)行及時處理，分門別類、編號登記，按照輕爪緩急的順序及時送報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)，以及計劃中涉及的所有合作部門和機(jī)構(gòu)。分類和編號方法視具休的公司和部門而定。

（二）發(fā)送計劃

計調(diào)部應(yīng)將分類整理好的計劃，提前發(fā)送給民航、鐵路、車船公司、飯店，以及本社訂房中心、訂票中心、導(dǎo)游部等有關(guān)單位和部門，以便這些單位和部門能及時了解接待計劃，做好充分的接待準(zhǔn)備工作。具體提前多長時間發(fā)送計劃，視團(tuán)隊和市場情況而定，最好是及時發(fā)送，及時預(yù)知。

（三）確認(rèn)計劃

為了確保接待計劃的順利實(shí)施，杜絕各種責(zé)任事故的發(fā)生，計調(diào)部要對所發(fā)送的計劃進(jìn)行逐一確認(rèn)，切實(shí)落實(shí)各接待部門已經(jīng)明確了白己的接待任務(wù)。確認(rèn)計劃是計調(diào)部業(yè)務(wù)流程中至關(guān)．敢要的環(huán)節(jié)，瑣碎繁雜、耗時耗力，但卻不容忽視。這就要求計調(diào)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心謹(jǐn)慎。確認(rèn)計劃，要求堅持書面確認(rèn)的原則，無淪是通過傳真還是電子郵件的形式，一定都要有對方的書面確認(rèn)。書面確認(rèn)的內(nèi)容包括：確認(rèn)人、確認(rèn)項目、確認(rèn)時間，避免今后不必要的責(zé)任扯皮。這點(diǎn)是需要計調(diào)人員特別關(guān)注的。

確認(rèn)的具體內(nèi)容，是圍繞計劃落實(shí)客人的行、游、住、食、購、娛等各個環(huán)節(jié)是否已經(jīng)按要求準(zhǔn)備到位。

(l）行― 車隊或汽車公司確認(rèn)用車標(biāo)準(zhǔn)，是否有行李車；交通部門或票務(wù)中心，確認(rèn)各段機(jī)、車、船票是否訂妥；

(2）游― 導(dǎo)游部確認(rèn)地陪和全陪的安排，景點(diǎn)門票的購買；

(3）住― 各飯店和飯店預(yù)訂中心確認(rèn)用房天數(shù)和間數(shù)（單間、雙間、陪！司床）;(4）食― 各餐廳確認(rèn)用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求，如素食等；(5）購― 計調(diào)部確認(rèn)是否有購物限制，如次數(shù)、地點(diǎn)等；(6）娛― 計調(diào)部確認(rèn)娛樂項日的安排，如京劇、雜技等；

(7）地接― 各地接社確認(rèn)已收到的計劃，并按計劃要求安排客人的行、游、住、食、購、娛。

（四）更改計劃

俗話說得好：天有不測風(fēng)云，計劃趕不上變化。一個旅行團(tuán)，說不定哪個環(huán)節(jié)就會有變化，計調(diào)部要馬上將此變化無一遺漏地通知到各相關(guān)部門和．單位。如人數(shù)，不管是減少還是增加，都會影響到用車、用房、用餐和門票等。所有變更都

要按時間順序與原計劃存放在一起，以備隨時查看，避免出錯。傳統(tǒng)的變更，都是計調(diào)部以書面形式發(fā)送到各相關(guān)部門和單位的，計調(diào)部將各部門簽收、確認(rèn)的變更單，按時間順序逐一粘貼在原計劃的背面。現(xiàn)在，由于電子郵件的廣泛應(yīng)用，書面變更的程序已被電子更改所取代，外聯(lián)人員在原計劃基礎(chǔ)上變更內(nèi)容，并通知計調(diào)部；計調(diào)部將變更情況通過電子郵件發(fā)送給各相關(guān)部門和單位。變更通知是對原計劃的修正，若聯(lián)系不當(dāng)，則會導(dǎo)致混亂，造成失誤，從而影響接待質(zhì)量。因此，變更仍需要書面確認(rèn)，流程與確認(rèn)計劃相同。變更的內(nèi)容主要有以下幾方面：

(l）人數(shù)的增加或減少；

(2）因人數(shù)變更引起的其他相應(yīng)變更；(3）抵離航班、時間的更改；

(4）因航班變更，用餐時間和地點(diǎn)的相應(yīng)變更；(5）其他內(nèi)容的變更等。

（五）歸檔計劃

計調(diào)部對外，不但要與飯店、交通、旅游景點(diǎn)、定點(diǎn)商店等機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)合作，還要與其他旅行社合作；對內(nèi)，更要與外聯(lián)、接待和財務(wù)等相關(guān)部門搞好交接工作。計調(diào)部每天往來的傳真、電子郵件、記錄等非常多。團(tuán)隊旅行雖然結(jié)束了，但結(jié)算、統(tǒng)計等后續(xù)工作還有待完成。這就要求計調(diào)部務(wù)必要將計劃作為原始資料歸檔收存，建立團(tuán)隊業(yè)務(wù)檔案庫，妥善保存起來，以便查閱。團(tuán)隊計劃檔案的留存時間一般為2 一3 年。

（六）統(tǒng)計計劃

為了更好地發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場份額，適應(yīng)市場變化，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，旅行社必須對各項經(jīng)營活動進(jìn)行認(rèn)真全面的統(tǒng)計，并進(jìn)行科學(xué)有效的分析，從而及時調(diào)整經(jīng)營方針與經(jīng)營策略。因此，影響旅行社經(jīng)營情況的一切數(shù)量關(guān)系，均是計調(diào)部統(tǒng)計工作的內(nèi)容，具體包括如下幾個方面：(l）客源統(tǒng)計：對客源情況的統(tǒng)計分析，是計調(diào)部統(tǒng)計工作最主要的一環(huán)。本旅行社一年及各個月份接待的人數(shù)、天數(shù)，各客源國（地區(qū)）的客源數(shù)量、客源流向，淡、旺季的分布等等，都應(yīng)有詳細(xì)的統(tǒng)計資料。通過對本期統(tǒng)計數(shù)據(jù)同上年同期統(tǒng)計劃數(shù)據(jù)的對比，從中發(fā)現(xiàn)問題，找出規(guī)律，有利于旅行社決策部門開拓市場。通過圖和表的形式，可以把旅游現(xiàn)象數(shù)量方面的資料形象、清晰地反映出來。(2）合作單位情況統(tǒng)計：旅行社與民航、鐵路、飯店、汽車公司、旅游景點(diǎn)、餐廳、定點(diǎn)商店等方面都建立了合作關(guān)系，有必要對合作單位進(jìn)行全面的統(tǒng)計和分析，看看本旅行社在一定時期內(nèi)，向以上行業(yè)、部門和單位輸送了多少客源，為今后能爭取到更為優(yōu)惠的價格提供依據(jù)?？筛鶕?jù)需求設(shè)計出各種各樣、不同形式的從各個角度反映本旅行社經(jīng)營情況的統(tǒng)計表。如用車一覽表、旅游景點(diǎn)價格一覽表等。對這些表格也要妥善收存，分門別類以備查詢使用。

注意事項

旅行社計調(diào)作為旅行社工作的核心，對他的從業(yè)人員有尤其嚴(yán)格的要求，但對于一些初次從事計調(diào)工作的人員來說，總有一些工作做得不到位，即使對于一些老計調(diào)來說也容易犯一些常識性錯誤。旅行社計調(diào)工作八大注意事項一

口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)：計調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認(rèn)函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的時候，組團(tuán)社一次性的確認(rèn)了兩批團(tuán)隊，由于傳真確認(rèn)件不是十分清楚，地接社計調(diào)也沒有詳細(xì)查看，電詢了對方導(dǎo)游的電話號碼后做行程安排，結(jié)果漏掉了第二批團(tuán)隊，致使第二批客人到達(dá)該城市游覽時無房可住，時值旅游旺季，無法按照對方標(biāo)準(zhǔn)來安排，最后甚至讓第二批客人露宿街頭，此次事故造成的影響無論是組團(tuán)社還是地接社，都是巨大的。最后組團(tuán)社聯(lián)合許多旅行社集體封殺地接城市的這個旅行社合作?？陬^確認(rèn)的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時節(jié)也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時節(jié)對計調(diào)人員來說，絕對是嚴(yán)峻的工作挑戰(zhàn)。處理不當(dāng)會導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。旅行社計調(diào)工作八大注意事項二，工作無條理：計調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調(diào)人員做事要有條理，有計劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計調(diào)要對每一個運(yùn)行團(tuán)隊的基本情況爛熟于心，并適時進(jìn)行雙向的信息溝通。

計調(diào)要有一個機(jī)敏靈活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇竽X，要隨身帶一個大筆記本，把經(jīng)常用到的各種信息分門別類地記下來，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要隨時記下來，每天都看上幾遍，以備忘?？梢詫懙暮軛l理，也可以只是幾個關(guān)鍵詞，只要是自己能看懂就可以。

旅行社計調(diào)工作八大注意事項三，延誤回復(fù)：計調(diào)人員對每一件需要你盡快給予回復(fù)的要求都要引起足夠的重視，絕對不能拖延或者應(yīng)付。否則，要么耽誤事情的有效處理，要么會失去客戶。比如對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價，或者一條旅游線路設(shè)計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，并進(jìn)行加工潤色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù)過去，否則對方會因等待焦慮而轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。如果自己實(shí)在忙不過來，應(yīng)該請其他計調(diào)人員給予協(xié)助。切忌對于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報價，否則要么影響自己公司的經(jīng)濟(jì)收入，要么會影響公司的信譽(yù)，從而失去客戶對公司的信任。

旅行社計調(diào)工作八大注意事項四，濫用通訊設(shè)施：計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題，也不能撥打私人電話，更不能用來談情說愛而進(jìn)行“話聊”，實(shí)在不能兼顧時要采用雙手機(jī)或雙卡或多手機(jī)的形式，并要以旅行社事務(wù)為主。否則會導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)電話既不能打進(jìn)也不能打出，會耽誤旅行社業(yè)務(wù)的及時有效處理。與之相對應(yīng)的是，計調(diào)必須保證24小時開機(jī)，不分上班時間還是下班時間都應(yīng)該保證自己的聯(lián)系方式是暢通的，除非重大事項，不能無故關(guān)機(jī)。目前旅游市場上的年輕化大有愈演愈烈之勢，而且部分年輕人有比較多的共同話題，經(jīng)常以工作之需的名義互相聊天，套近乎，從而達(dá)到拉住客戶的目的，但是，某旅游城市的地接社計調(diào)在安排好本天的工作項目后外出，晚間，計劃第二天到達(dá)的團(tuán)隊由于事故原因提前一天抵達(dá)該市，可是負(fù)責(zé)安排本項工作的地接計調(diào)由于手機(jī)故障的原因，電話始終接不通，最后，組團(tuán)社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。旅行社計調(diào)工作八大注意事項五，作業(yè)不精心：計調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細(xì)微變動，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識。要對每一項需要向接待人員交代的注意事項都落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想，否則就會有遺漏而存在隱患，不利于接待計劃的正常執(zhí)行。計調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序，需要什么材料都能在最短的時間之內(nèi)找到，不能一團(tuán)亂麻一鍋粥。特別對于顧客有特殊要求的，比如有回族朋友用餐要求，住宿時需要安排幾個單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細(xì)，同時在團(tuán)隊抵達(dá)之后要對本社工作人員再三叮囑。旅行社計調(diào)工作八大注意事項六，行程安排不合理：計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實(shí)地查看，還要掌握這些事項的最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場館、游宮觀、賞比賽的有關(guān)事項要嚴(yán)格掌握時間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等的特殊要求。要以最合理最經(jīng)濟(jì)的方式安排行程，既方便與旅游者，也方便與己方的接待人員，更是為自己減輕工作負(fù)擔(dān)。要適時與有關(guān)接待人員（包括導(dǎo)游與司機(jī)）進(jìn)行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。尤其是掌握最新的景區(qū)信息變化，否則將會給行程造成巨大的影響，甚至對本社利益造成巨大損失。某市某景區(qū)由于內(nèi)部矛盾正在封閉，沒有及時通知旅行社，同時旅行社也沒有仔細(xì)詢問，依然按照常理安排日常行程，結(jié)果抵達(dá)某景區(qū)之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠(yuǎn)，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地的一個著名

景區(qū)做彌補(bǔ)，既造成了本社信譽(yù)問題，同時還蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。針對不同線路不同行程，計調(diào)人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。旅行社計調(diào)工作八大注意事項七，與外聯(lián)人員缺乏有效溝通：計調(diào)在安排團(tuán)隊接待計劃及接待人員時一定要與聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解本團(tuán)隊的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃，按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計劃是不符合特殊團(tuán)隊要求的。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠?yàn)楦玫捻樌倪M(jìn)行旅游行程提供巨大的幫助！

旅行社計調(diào)工作八大注意事項八，合作社缺乏了解：計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)，否則就會因圖便宜而吃大虧。隨著我國旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些人投機(jī)到旅游行業(yè)里，不講誠信，抓住一個宰一個，合作一次騙一次的非常規(guī)旅游人員也不少，因此，計調(diào)人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認(rèn)知，不然，賠了夫人又折兵的事情就可能出現(xiàn)在自己的視野里。同樣的道理，尋求諸如酒店、餐廳、旅游車、票務(wù)代理、導(dǎo)游、景點(diǎn)、商店等合作單位時也必須全面掌握有關(guān)信息。

第三篇：旅行社計調(diào)工作流程及內(nèi)容（模版）

旅行社計調(diào)的工作流程及內(nèi)容

蔡耀釗

一、線路報價：

根據(jù)客人要求的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、天數(shù)等進(jìn)行參考線路編排；根據(jù)線路及標(biāo)準(zhǔn)向旅游目的地旅行社或景點(diǎn)進(jìn)行詢價或詢問政策或是自己手頭的資料進(jìn)行估價，向車隊詢問車價，再加入保險、導(dǎo)服、帽包等綜費(fèi)，給出一個大概的價格給客人。報價應(yīng)把握好價格和利潤，做到利潤最大又不會報價太高。

二、線路編制：

在公司網(wǎng)站上傳最新的熱點(diǎn)線路，上傳最近要出發(fā)的團(tuán)隊線路。方便查找存檔。

三、旅游計劃落實(shí)：

落實(shí)將要出發(fā)團(tuán)隊的“吃住行游購?qiáng)省卑才拧?/p>

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求、導(dǎo)游聯(lián)系方式，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送確認(rèn)件并要求對方蓋章回傳確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店，要求對方蓋章回傳確認(rèn)或?qū)⒙?lián)系方式給導(dǎo)游，讓導(dǎo)游自己和酒店確認(rèn)。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，電話聯(lián)系車隊預(yù)訂車，提前一天確認(rèn)司機(jī)，將司機(jī)的電話和姓名、車牌交給導(dǎo)游以便聯(lián)系。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送點(diǎn)餐確認(rèn)件，并要求對方蓋章回傳確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方蓋章回傳確認(rèn)。

4、地接社安排：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊接待通知書》并要求，并要求對方蓋章回傳確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方蓋章回傳確認(rèn)。

5、出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備：仔細(xì)落實(shí)并核對計劃，核算需要的費(fèi)用，寫好預(yù)領(lǐng)單讓導(dǎo)游前往財務(wù)處預(yù)領(lǐng)團(tuán)款；將出團(tuán)單、意見單、車輛單、導(dǎo)游日志單、以及各種回傳確認(rèn)件移交導(dǎo)游。

四、導(dǎo)游回團(tuán)報帳：

團(tuán)隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑出團(tuán)單、導(dǎo)游意見表、導(dǎo)游日志表、車輛表、各地發(fā)票等及時向計調(diào)報帳。詳細(xì)審核導(dǎo)游的出團(tuán)單、名單、發(fā)票核實(shí)費(fèi)用，確認(rèn)簽字移交財務(wù)處。

五、回訪：

電話回訪部分游客詢問旅游狀況，將情況上傳網(wǎng)站，回團(tuán)確認(rèn)。

六、存檔：

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊資料登記存檔，以備查詢。

第四篇：旅行社條例培訓(xùn)內(nèi)容

旅行社條例培訓(xùn)內(nèi)容

鑒于很多同志在工作中還存在這樣那樣的困惑，我們針對《旅行社條例》進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。希望大家能夠從中有所參透。

《旅行社條例》的主要內(nèi)容及背景

一、修訂過程

（一）2005年8月至2006年9月，前期工作階段

（二）2006年10月至2007年2月，研究論證階段

1.研究回答三個問題：改什么、為何改、怎樣改

2.必要性、定義、分類、門檻、代理體系、旅游合同、零負(fù)團(tuán)費(fèi)與經(jīng)營模式、責(zé)任保險等八類問題的研究（工作、專家和研究小組）

3.必要性

（三）2007年3月至2007年6月，國家局起草送審階段

（四）2007年6月至2008年5月，法制辦審查報送階段

（五）2009年1月21日常務(wù)會議審議，2月20日發(fā)布

二、修訂的主要內(nèi)容和設(shè)定的重要制度、規(guī)范，與《旅行社管理條例》相比共十六個方面的重大變化

（一）明確旅行社及其業(yè)務(wù)定義，界定產(chǎn)品生產(chǎn)與代理的區(qū)別，為旅行社責(zé)任的劃分提供依據(jù)（第二條）：

1.招徠、組織、接待為特征，略去代理

2.旅行社是團(tuán)隊旅游服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，而非代理者，旅行社要對產(chǎn)品承擔(dān)全部服務(wù)質(zhì)量責(zé)任旅行社的經(jīng)營模式和特征

代訂服務(wù)經(jīng)營模式:旅行社根據(jù)旅游者的委托，代為完成旅游者要求的事項，如訂票、訂房等等的一種服務(wù)。

代訂服務(wù)的特征：

第一，旅游者對被代理的服務(wù)具有最終的決定權(quán)。

第二，旅游者通過旅行社代訂的服務(wù)產(chǎn)品，并不是旅行社的產(chǎn)品。

第三，在代訂服務(wù)中，旅行社獲得收入的方式是收取代理費(fèi)（也可稱為傭金）。

團(tuán)隊旅游(包價旅游)經(jīng)營模式:旅行社根據(jù)市場需求，自行定制旅游線路，自主向其他服務(wù)提供商采購線路中涉及的行、游、住、食（有時可能再加上娛樂）產(chǎn)品，再追加自身直接提供的導(dǎo)游（或許還有信息）服務(wù)，組成一個全新的為旅行社所擁有的旅游產(chǎn)品，批量向社會公眾銷售。

團(tuán)隊旅游服務(wù)的特征：

第一，旅行社對團(tuán)隊旅游中的要素產(chǎn)品及自己提供的導(dǎo)游服務(wù)具有決定權(quán)

第二，旅游者在旅行社購買的團(tuán)隊旅游服務(wù)，是旅行社自主生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品。

第三，團(tuán)隊旅游服務(wù)贏利的途徑是產(chǎn)品的利潤。

（二）取消旅行社分類、下放審批權(quán)（第七條、第九條）：

1.旅行社設(shè)立審批

2.出境游業(yè)務(wù)審批

（三）引導(dǎo)旅行社合法、公平競爭和誠信經(jīng)營，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用（第四條、第五條）

（四）降低旅行社市場準(zhǔn)入門檻（第六條、第八條、第十三條、第十四條

1.注冊資本（第六條）

低限要求同為30萬元，國內(nèi)社維持不變，國際旅行社150萬的要求、外資旅行社250萬的要求極大降低

2.旅行社質(zhì)量保證金（第十三條）

非出境社20萬，出境社140萬，對現(xiàn)有國內(nèi)社增長一倍（通貨膨脹因素），但其業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大了，對現(xiàn)有非出境國際社60萬的要求、出境國際社160萬的要求有不同程度的降低

3.申請出境業(yè)務(wù)條件降低（第八條新法優(yōu)于舊法原則）

4.降低分社準(zhǔn)入門檻（第十四條）

（1）取消接待10萬人次條件；

（2）取消國際社、國內(nèi)社分別增加注冊資本75、15萬；

（3）現(xiàn)有國際社增交30萬保證金降為5萬，國內(nèi)社5萬不變；

（4）分社經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)的，增存35萬。

5.取消審批的彈性條款（《管理條例》第十一條）

旅游行政管理部門收到申請書后，根據(jù)三原則進(jìn)行審核：符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；符合旅游市場需要。

降低門檻的思考

多年來的旅行社業(yè)發(fā)展實(shí)踐證明，（1）門檻不是決定企業(yè)素質(zhì)重要或惟一的標(biāo)準(zhǔn)，門檻高低也不必然決定企業(yè)的優(yōu)劣，關(guān)鍵是要遵守經(jīng)營規(guī)則，而我們恰恰由于缺乏經(jīng)營規(guī)則和有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)，才導(dǎo)致了行業(yè)的混亂問題得不到有效治理。（2）門檻高低不是企業(yè)做大做強(qiáng)的衡量尺度，市場是檢驗(yàn)企業(yè)能否做大做強(qiáng)的衡量尺度；門檻設(shè)置高低是政府行為，企業(yè)只有在市場中發(fā)展，才能發(fā)展壯大。（3）降低準(zhǔn)入門檻是現(xiàn)代世界各國和政府立法的普遍做法，也是我國國家和政府立法的現(xiàn)實(shí)做法和發(fā)展趨勢（《公司法》對企業(yè)的資本注冊金數(shù)額降至3萬元）；（4）降低門檻是《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的要求，是廣開就業(yè)門路，為社會提供更多就業(yè)崗位的途徑，是符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的。此外，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家及港澳臺地區(qū)的旅行社數(shù)量及其服務(wù)人群的總量相比，我國現(xiàn)有旅行社數(shù)量并不多；（5）從旅游業(yè)發(fā)展趨勢看，最大的潛在客源市場是農(nóng)民，其自行出游能力差，應(yīng)當(dāng)有足夠密度的旅行社提供方便服務(wù)；隨著鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了一批接待型的旅行社，對當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、解決“三農(nóng)”問題、方便旅游者等都有積極作用，而這些旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對較差；（6）從國際上看，旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家更注重對中小旅行社企業(yè)的保護(hù)，防止大企業(yè)形成壟斷。（7）從法治社會的角度看，如果大幅度提高準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致中小旅行社退出市場。其退出市場是由于政府提高了門檻，而不是由于市場競爭的原因，依據(jù)《行政許可法》的規(guī)定，中小企業(yè)有權(quán)要求政府補(bǔ)償。

（五）保證金制度及其動態(tài)管理機(jī)制（第十三條、第十七條、第十八條）

1.繳交方式轉(zhuǎn)變 專項賬戶、銀行擔(dān)保（第十三條）

2.利息完全歸屬企業(yè)（第十三條）

3.動態(tài)管理、獎優(yōu)罰劣（第十七條、第十八條）

（六）鼓勵旅行社網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展（第十條、第十一條）

1.分社基本問題（第十條）

（1）非獨(dú)立法人，可以母社名義在母社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營招徠、組織、接待業(yè)務(wù)（不得超出），責(zé)任歸母社承擔(dān)

（2）全員勞動合同（3）合同章處理（4）全力監(jiān)控風(fēng)險（吊銷許可證）（5）設(shè)立阻力

2.分社設(shè)立及備案

（1）經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備要求同母社；

（2）分社名稱要求；

（3）備案級別同工商登記；

（4）備案文件；

（5）《備案登記證明》。

3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）基本問題（第十一條）

（1）非獨(dú)立法人，可以母社名義在母社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（不得超出）招徠、收客，責(zé)任歸母社承擔(dān)

（2）區(qū)域限制與市縣互設(shè)；

（3）名稱問題，建議為門市部；

（4）全員勞動合同；

（5）合同章處理；

（6）全力監(jiān)控風(fēng)險（吊銷許可證）。

4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）經(jīng)營限制、設(shè)立條件及備案

（1）旅行社產(chǎn)品銷售者，重點(diǎn)是不得組團(tuán)、出團(tuán)（爭論）；

（2）場所要求；

（3）名稱、標(biāo)牌要求；

（4）備案級別同工商登記；

（5）備案文件；

（6）《備案登記證明》。

（七）為建立批零體系在法律制度上做好準(zhǔn)備（第三十六條）

1.取消招徠委托限制

《管理條例》第十八條旅行社不得采用下列不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競爭對手：

（四）委托非旅行社的單位和個人代理經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。

2.擠壓非組團(tuán)社（第三十六條、第五十五條第五項）

《條例》

第三十六條 旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利、義

第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月：

（一）未與旅游者簽訂旅游合同；

（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；

（三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；

（四）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；

（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。

《實(shí)施細(xì)則》

第三十四條 旅行社需要將在旅游目的地接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，委托給旅游目的地的旅行社并簽訂委托接待合同。

旅行社對接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，將旅游目的地接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。

3.業(yè)內(nèi)委托的基本思路 訴訟地選擇

（八）適時履行WTO承諾（第三章）：

1.市場準(zhǔn)入國民待遇

2.取消獨(dú)資社和分社設(shè)立限制

3.提高緊迫感及外資社出境游的可能應(yīng)對

（九）強(qiáng)化旅游合同及其履行（第二十八條、第二十九條第三十三條、第三十五條、第三十六條、第三十七條）

1.旅游合同必備條款 并非都需為肯定（第二十八條）

2.旅行社的告知義務(wù)和條款爭議（第二十九條）

3.嚴(yán)格履行合同（第三十三條）

4.補(bǔ)救措施的采?。ǖ谌鍡l）

5.組團(tuán)社與地接社合同（第三十六條）

6.組團(tuán)社與地接社責(zé)任歸屬（第三十七條）

7.組團(tuán)社需強(qiáng)化對地接社的監(jiān)控

8.合同構(gòu)成問題 固定內(nèi)容與附件

（十）責(zé)任保險的改革（第三十八條）

1.保留強(qiáng)制與否的爭論2.保險責(zé)任范圍的擴(kuò)大

旅行社責(zé)任保險管理辦法（0326送審稿）

第四條 旅行社責(zé)任保險的保險責(zé)任，應(yīng)當(dāng)包括旅行社在組織旅游活動中依法對旅游者的人身傷亡、財產(chǎn)損失承擔(dān)的賠償責(zé)任和對受旅行社委派并為旅游者提供服務(wù)的人員的人身傷亡承擔(dān)的賠償責(zé)任。

具體包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或過失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；

（二）因發(fā)生意外事故旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；

（三）仲裁裁決或者人民法院判決旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

第二十條 責(zé)任限額可以根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、風(fēng)險管控能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和旅行社自身需要，由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬元人民幣。

3.保費(fèi)的全面上升

4.意外險的代理

國內(nèi)旅游組織8424.48萬人次 組織出境游987.42萬人次近1億

（十一）嚴(yán)厲懲處承包、掛靠經(jīng)營行為（第四十七條）

1.承包掛靠經(jīng)營行為的性質(zhì) 一個經(jīng)營權(quán)分解為多個

2.懲處依據(jù)充分，力度強(qiáng)大 《行政許可法》具體化

（十二）重點(diǎn)打擊零負(fù)團(tuán)費(fèi)經(jīng)營，維護(hù)旅游市場秩序，保護(hù)旅游者權(quán)益（第二十七條、第三十七條、第二十四條、第四十三條）

1.強(qiáng)力轉(zhuǎn)變企業(yè)扭曲的經(jīng)營模式

2.先收費(fèi)后服務(wù)及信息嚴(yán)重不對稱的情形下，必須強(qiáng)化保護(hù)旅游者措施

（1）信息真實(shí)準(zhǔn)確的要求；

（2）旅游者投訴權(quán)利；

（3）采購時選擇供應(yīng)商的要求；

（4）旅游者簽訂合同時對購物自費(fèi)項目的拒絕權(quán)；

（5）禁止價格差異；

（6）轉(zhuǎn)團(tuán)要求；

（7）任何情況下不得甩團(tuán)或以甩團(tuán)相威脅；

（8）另見：第（九）部分強(qiáng)化旅游合同及其履行

（十三）保護(hù)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員權(quán)益（第三十二條、第三十四條）

1.報酬權(quán)2.拒絕權(quán)3.人頭費(fèi)4.責(zé)任保險

（十四）取消年檢后的應(yīng)對（第四十四條）

1.報送資料的內(nèi)容

2.旅游部門保密義務(wù)

（十五）對所有違法行為均設(shè)定處罰，處罰力度明顯加大（第六章）

1.對違法經(jīng)營企業(yè)的懲處，就是對合法經(jīng)營企業(yè)利益的保護(hù)

2.加強(qiáng)執(zhí)法隊伍建設(shè)，提高執(zhí)法水平

（十六）保障旅行社合法權(quán)益

1.享有的專屬經(jīng)營權(quán)；

2.減輕企業(yè)的經(jīng)營負(fù)擔(dān)（注冊資本、保證金、繳交形式、利息和動態(tài)管理

3.明確企業(yè)間權(quán)利義務(wù)（組團(tuán)社向地接社追償機(jī)制、組團(tuán)社必須向地接社支付接待費(fèi)用）；

4.非常情形下對旅游行程作出調(diào)整的權(quán)利；

5.打擊不法，保護(hù)合法。

6.厘清民事責(zé)任問題

三、幾個具體問題

（一）配套規(guī)章、規(guī)范性文件、貫徹落實(shí)工作意見、工作方案會陸續(xù)公布、下發(fā)；

（二）質(zhì)檢所問題；

（三）臨時導(dǎo)游問題；

（四）散客拼團(tuán)問題；

（五）業(yè)務(wù)許可證年限問題；

（六）審批委托和處罰權(quán)是否一并委托問題；

（七）部門處罰依據(jù)不同，處罰力度掌握問題；

（八）對旅行社要求過嚴(yán)問題；

（九）個人犯錯企業(yè)擔(dān)責(zé)問題；

（十）復(fù)議增多問題；

（十一）處罰裁量權(quán)過大問題；

（十二）擅自變更合同被其他部門處罰，旅游部門是否重新認(rèn)定問題；

（十三）港資社出境業(yè)務(wù)問題；

（十四）反不正當(dāng)競爭法問題；

（十五）旅游法和旅游合同問題。

第五篇：旅行社工作總結(jié)報告

旅行社工作總結(jié)報告

★工作總結(jié)頻道為大家整理的旅行社工作總結(jié)報告，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。

xx市xx旅行社是～年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從～年4月15日開始至今已有一年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿意，樹立xx旅游形象，需要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各個環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一.立足長遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)上做文章。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，達(dá)到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好，達(dá)到了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計調(diào)2名，固定團(tuán)隊導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員牢固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金XX—5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為避免各部門利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生，游覽過程分段負(fù)責(zé)，互相監(jiān)督，引入競爭機(jī)制，鼓勵開展外聯(lián)活動，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣傳品XX0余份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。

二．抓思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)?；?/p>

導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個旅游過程中的作用不可低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求，使大家意識到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，獎罰分明，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi)，以此作為獎勵，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享，從而使得每個導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，汲取工作經(jīng)驗(yàn)，為今后更好的為客人服務(wù)、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的基礎(chǔ)。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對《旅游心理學(xué)》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)知識的培訓(xùn)，因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光游覽的同時，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強(qiáng)化導(dǎo)游員對《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益分配，使得導(dǎo)游員在工作過程中，在滿足對客人服務(wù)同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團(tuán)社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)原因，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時間不少于20天，使所掌握的知識能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱情，更為來年工作的展開，提供了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為獎勵，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)交流的好機(jī)會。三．建立長期有效的合作機(jī)制，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館、酒店、都經(jīng)過我們實(shí)地考察，聽取游客的意見和建議保質(zhì)保量的為游客提供服務(wù)。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)作部門經(jīng)理經(jīng)常往來了解情況，我社通過舉辦“xxxx旅游聯(lián)誼會”的形式，一方面可以鞏固加強(qiáng)與相關(guān)單位的合作關(guān)系，對旺季的工作做出總結(jié)，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作

透明化，從根本上杜絕了計調(diào)吃房差，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生。讓游客真正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實(shí)財物制度，不過分給賓館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在協(xié)作單位中的良好形象，使協(xié)作單位領(lǐng)會xx文化，融入綠色通道，為游客提供綠色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四．敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游