第一篇：保監(jiān)會(huì)召開(kāi)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

保監(jiān)會(huì)召開(kāi)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議

2012-03-01

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中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

楊明生指出，現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處在一個(gè)新興的、快速成長(zhǎng)的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問(wèn)題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開(kāi)展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

楊明生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門(mén)之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

楊明生要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見(jiàn)后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無(wú)理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

楊明生指出，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

楊明生強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開(kāi)展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

第二篇：中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議1

中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處在一個(gè)新興的、快速成長(zhǎng)的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問(wèn)題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開(kāi)展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門(mén)之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見(jiàn)后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無(wú)理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開(kāi)展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。

會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。

會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。

關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知

保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)

各人身保險(xiǎn)公司：

為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議和人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議精神，做好人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、自查重點(diǎn)

本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險(xiǎn)公司要重點(diǎn)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營(yíng)銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開(kāi)展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險(xiǎn)公司銷售人員、與保險(xiǎn)公司存在委托代理關(guān)系的保險(xiǎn)營(yíng)銷員和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險(xiǎn)公司對(duì)銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓(xùn)管理情況

是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠(chéng)信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳資料的問(wèn)題，是否對(duì)基層分支機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)使用的宣傳材料實(shí)施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過(guò)程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，投保單是否附有保險(xiǎn)條款，是否存在與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句并簽名。

2.銀行郵政代理機(jī)構(gòu)銷售過(guò)程中，是否存在將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為銀行存款的問(wèn)題，是否在銀行郵政網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)基準(zhǔn)內(nèi)容》。

3.電話營(yíng)銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過(guò)程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時(shí)是否及時(shí)向客戶進(jìn)行提示，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開(kāi)展了監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢工作，問(wèn)題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號(hào)碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理制度，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是否存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對(duì)接受回訪客戶的真實(shí)性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實(shí)有效，是否建立了對(duì)客戶回訪信息資料真實(shí)性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問(wèn)題納入考核范圍；是否建立了對(duì)銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對(duì)銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導(dǎo)各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展本次自查自糾工作，我會(huì)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對(duì)上述自查重點(diǎn)予以了進(jìn)一步明確。各人身保險(xiǎn)公司要參照自查自糾工作表列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開(kāi)展自查自糾工作。

二、時(shí)間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展自查及整改工作，其中針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告，個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告。

（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局將在各人身保險(xiǎn)公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開(kāi)始，針對(duì)其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開(kāi)始。

（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計(jì)劃。

三、自查自糾的有關(guān)要求

（一）組織實(shí)施的有關(guān)要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項(xiàng)十分重要的工作任務(wù)和督辦事項(xiàng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司總公司對(duì)自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級(jí)分支機(jī)構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過(guò)場(chǎng)。各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合本公司的特點(diǎn)，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級(jí)落實(shí)，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實(shí)推進(jìn)到所有基層機(jī)構(gòu)。

2.認(rèn)真抓好落實(shí)。各人身保險(xiǎn)公司要將監(jiān)管部門(mén)對(duì)自查自糾工作的要求深入貫徹到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每個(gè)代理機(jī)構(gòu)和每位員工。各人身保險(xiǎn)公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過(guò)程中存在的各種問(wèn)題；要堅(jiān)持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。

3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險(xiǎn)公司總公司要對(duì)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作及時(shí)進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過(guò)明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作，要重點(diǎn)關(guān)注銷售誤導(dǎo)問(wèn)題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問(wèn)題較多的分支機(jī)構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實(shí)效。

4.確保整改到位。各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾工作的開(kāi)展過(guò)程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對(duì)銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問(wèn)題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對(duì)于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在分清責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

（二）自查自糾報(bào)告及相關(guān)材料的報(bào)送要求

1.各人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見(jiàn)附件1）和自查自糾工作實(shí)施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級(jí)別不低于總公司部門(mén)負(fù)責(zé)人）。

2.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于4月30日前將電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)不實(shí)行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)送當(dāng)?shù)仉娫挔I(yíng)銷業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表。

3.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于5月31日前將個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，各人身保險(xiǎn)公司

省級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報(bào)送。

4.各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的自查自糾報(bào)告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開(kāi)展情況，要詳細(xì)報(bào)告組織過(guò)程、自查范圍、自查重點(diǎn)和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報(bào)告，要對(duì)照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報(bào)告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計(jì)劃和完成時(shí)限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報(bào)告對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。五是對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報(bào)告處理追究的人員數(shù)量和職級(jí)，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報(bào)附件2至附件5的有關(guān)報(bào)表。

5.各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾實(shí)施過(guò)程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)檢查階段將會(huì)對(duì)其進(jìn)行復(fù)核審查。

6.各人身保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表的真實(shí)性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；各省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

我會(huì)和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評(píng)估自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表，對(duì)于未按要求報(bào)送的，將退回公司重新上報(bào)，并視情節(jié)輕重，將其列為重點(diǎn)檢查對(duì)象；對(duì)于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機(jī)構(gòu)并追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第三篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 文檔

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 完善保護(hù)機(jī)制

“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨?，在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王治超強(qiáng)調(diào)，誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求

（一）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立這樣一種理念，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，難免會(huì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會(huì)容忍、允許，甚至縱容損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，本來(lái)應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會(huì)有矛盾的，比如說(shuō)要嚴(yán)格查處銷售誤導(dǎo)，對(duì)償付能力不足的保險(xiǎn)公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會(huì)使保費(fèi)增長(zhǎng)速度放慢。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個(gè)價(jià)值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個(gè)價(jià)值，當(dāng)這兩種價(jià)值發(fā)生沖突的時(shí)候，誰(shuí)該服從誰(shuí)，哪個(gè)價(jià)格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)，獲得保險(xiǎn)保障。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)價(jià)值，要大于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展這個(gè)價(jià)值。

（二）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險(xiǎn)監(jiān)管的目的?！侗ｋU(xiǎn)法》第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開(kāi)、公正的原則，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU(xiǎn)消費(fèi)者這個(gè)詞在《保險(xiǎn)法》里面沒(méi)有出現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人；二是指?jìng)€(gè)人投保人，指?jìng)€(gè)人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。無(wú)論如何定義，保險(xiǎn)消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢(shì)、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個(gè)群體。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會(huì)各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說(shuō)審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場(chǎng)檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會(huì)在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會(huì)專門(mén)增設(shè)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)專門(mén)研究措施，召開(kāi)了會(huì)議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會(huì)取得積極的成效。

（三）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)突出的問(wèn)題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說(shuō)《保險(xiǎn)法》當(dāng)中有一條規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是保險(xiǎn)條款的解釋原則，如果保險(xiǎn)條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應(yīng)該采用不利于保險(xiǎn)公司的解釋，這個(gè)原則就是一個(gè)機(jī)制，有了這樣一個(gè)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識(shí)寫(xiě)的不清楚的話，對(duì)你是不利的，類似的機(jī)制還需要建立一些。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰(shuí)？應(yīng)該來(lái)自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。它們損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)中介損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個(gè)成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對(duì)保險(xiǎn)公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴于全行業(yè)，全社會(huì)，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑

（一）、保護(hù)體系初步建立

近年來(lái)，社會(huì)各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績(jī)。如今，保護(hù)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險(xiǎn)法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來(lái)發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。

不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國(guó)建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場(chǎng)檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過(guò)設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門(mén)、建立客戶服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)積極參與由當(dāng)?shù)毓?、司法部門(mén)成立的交通事故調(diào)解委員會(huì)；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對(duì)接”。

（二）、侵權(quán)問(wèn)題依舊普遍

“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無(wú)理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書(shū)長(zhǎng)閻建軍在介紹最新一期《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問(wèn)題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象破壞力最大的問(wèn)題。

閻建軍稱，這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等，保險(xiǎn)合同一般具有長(zhǎng)期性、射幸性，問(wèn)題容易長(zhǎng)期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。

其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場(chǎng)，粗放的營(yíng)銷員管理帶來(lái)的誤導(dǎo)、擾民等問(wèn)題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒(méi)有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位臵。此外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門(mén)以及司法部門(mén)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。

“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國(guó)的法律體系還沒(méi)有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時(shí)，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f(shuō)。

（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制

在經(jīng)過(guò)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國(guó)，無(wú)論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國(guó)盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。

就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場(chǎng)的高度信息不對(duì)稱使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。對(duì)監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對(duì)“三支柱”、“五道防線”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。

1、強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制

結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題上，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶服務(wù)情況監(jiān)督檢查，嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；在治理銷售誤導(dǎo)問(wèn)題上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系。針對(duì)銷售誤導(dǎo)開(kāi)展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門(mén)抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會(huì)公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開(kāi)、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。

2、建立失信懲戒機(jī)制

對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對(duì)查實(shí)銀行、郵政銷售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)”水平。

3、健全保險(xiǎn)投訴機(jī)制

保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級(jí)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)為各單位責(zé)任人，對(duì)本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)全行業(yè)進(jìn)一步健全保險(xiǎn)公司—保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)—保監(jiān)局信訪工作三級(jí)受理框架體系。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問(wèn)題，將大多數(shù)信訪投訴問(wèn)題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制

建立省、市兩級(jí)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險(xiǎn)糾紛。推動(dòng)安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對(duì)接”，推動(dòng)機(jī)動(dòng)車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、完善信息披露機(jī)制

加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對(duì)有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)公開(kāi)，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。完善保險(xiǎn)客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會(huì)公開(kāi)，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的過(guò)程管理。深化保險(xiǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測(cè)評(píng)體系。采取暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。

7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開(kāi)展宣傳教育。督促各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)利用各種渠道開(kāi)辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)知識(shí)，在宣傳形式上，通過(guò)在媒體開(kāi)辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開(kāi)展大型主題活動(dòng)等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會(huì)公眾了解保險(xiǎn)、接受保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識(shí)。

8、完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展“深入基層大走訪”活動(dòng)，組織召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督員制度，更廣泛地聽(tīng)取社情民意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會(huì)反映較多的突出問(wèn)題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過(guò)程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過(guò)綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問(wèn)題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說(shuō)明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說(shuō)明和解釋。但從實(shí)際情況看，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說(shuō)明免責(zé)條款、引誘客戶購(gòu)買(mǎi)不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。

（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來(lái)免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。

（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中往往通過(guò)“惜賠”、“拖賠”來(lái)減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。

（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒(méi)有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營(yíng)銷電話、頻繁被上門(mén)推銷而不堪其擾。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見(jiàn)于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門(mén)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門(mén)可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門(mén)要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開(kāi)展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第四篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

[摘 要] 隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的具體成因方面分析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題和理賠糾紛問(wèn)題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險(xiǎn)監(jiān)管

一、引言

時(shí)至今日，保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時(shí)，近幾年來(lái)，隨著人們防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，很多人開(kāi)始把保險(xiǎn)作為生活的“保障器”，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。自從中國(guó)加入WTO后，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠困難，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏以及保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)不能做出正確判斷以及無(wú)法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問(wèn)題日益深化，據(jù)公布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》顯示，近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者雖然購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，可對(duì)保險(xiǎn)的了解不夠深，在保險(xiǎn)理賠的過(guò)程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，以致不能更好地享受保險(xiǎn)理財(cái)帶來(lái)的最大益處，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。

二、保險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問(wèn)題的現(xiàn)狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益受損

當(dāng)今保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問(wèn)題，嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信心，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來(lái)了信訪投訴的增加,這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國(guó)消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類投訴2218件，同比增長(zhǎng)25.5%，增長(zhǎng)幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車險(xiǎn)賠案長(zhǎng)期拖而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問(wèn)題;壽險(xiǎn)主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

（二）保險(xiǎn)主體的利益糾紛

對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)中保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是參與保險(xiǎn)行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，實(shí)際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險(xiǎn)人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。保險(xiǎn)人有能力履行其經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)的原因是因?yàn)樗麑?duì)因保險(xiǎn)活動(dòng)而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險(xiǎn)人獲得的經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利也是這一利益的有機(jī)組成部分。保險(xiǎn)行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的主要原因

（一）保險(xiǎn)人的誠(chéng)信缺失

保險(xiǎn)公司為了追求保費(fèi)規(guī)模，以求高速增長(zhǎng)，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問(wèn)題層出不窮。保險(xiǎn)公司投保前的態(tài)度和保后被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績(jī)收入，保險(xiǎn)公司無(wú)不表現(xiàn)其對(duì)保戶的關(guān)心與誠(chéng)意，一旦保戶交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險(xiǎn)人滿口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說(shuō)不清楚的問(wèn)題與保戶引起的糾紛。

（二）保險(xiǎn)雙方信息的不對(duì)稱性

保險(xiǎn)公司與投保人和被保險(xiǎn)人之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，這是由保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，在投保前很難對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，財(cái)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級(jí)做出正確的認(rèn)識(shí)，投保對(duì)保戶來(lái)說(shuō)就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時(shí)保險(xiǎn)合同是符合合同，條款都是由保險(xiǎn)公司單方面出臺(tái)的，投保人只能被動(dòng)地接受保單，對(duì)于保險(xiǎn)合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問(wèn)題全然不知，加之很多保險(xiǎn)條款的專用詞匯過(guò)多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在要求索賠時(shí)無(wú)法對(duì)自身的合法利益做出正確判斷，很多保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險(xiǎn)糾紛。

（三）保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊

代理人在為保險(xiǎn)公司拓寬市場(chǎng)起著重要的作用。通過(guò)代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。由于保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的文化層次不做太多要求，入行的門(mén)檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時(shí)很多問(wèn)題都無(wú)法說(shuō)清，使得保戶利益受損。

四、我國(guó)建立高效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對(duì)策

（一）提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平及維權(quán)意識(shí)

提起保險(xiǎn)，人們總會(huì)說(shuō)，保險(xiǎn)基本上都是騙人的。其實(shí)保險(xiǎn)是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費(fèi)者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解的太少。在《保險(xiǎn)法》、《營(yíng)銷員管理?xiàng)l例》未出臺(tái)時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷存在很多問(wèn)題。有些營(yíng)銷員個(gè)人利益第一，加上人們對(duì)保險(xiǎn)條例不是很了解，以至買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，就是只聽(tīng)營(yíng)銷員說(shuō)的怎樣，糊里糊涂地就買(mǎi)了保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)就認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn)就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)知識(shí)就會(huì)知道根本就不是那么回事。所以多作些保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，讓更多的人了解保險(xiǎn)，利用保險(xiǎn)，享受保險(xiǎn)，真正地讓保險(xiǎn)為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂(lè)、幸福。

（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的責(zé)任意識(shí)

保險(xiǎn)公司應(yīng)向市場(chǎng)披露其經(jīng)營(yíng)信息，做出真實(shí)的信用評(píng)級(jí)，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)?！侗ｋU(xiǎn)法》第十七條規(guī)定；“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問(wèn)，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。第十八條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈?guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門(mén)則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場(chǎng)主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)環(huán)境，確保市場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實(shí)提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險(xiǎn)需求，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)好人民群眾的保險(xiǎn)利益。努力促進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險(xiǎn)的水平。

一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，建立適合保險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)的以償付能力監(jiān)管為核心的市場(chǎng)行為、公司治理的保險(xiǎn)監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求，不斷完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的制度保證。

五、結(jié)論

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有廣泛的社會(huì)性,涉及到千千萬(wàn)萬(wàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過(guò)加強(qiáng)保險(xiǎn)行為主體的道德約束，達(dá)到保險(xiǎn)主體的互惠雙贏，努力尋求保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，恢復(fù)市場(chǎng)信心，使得保險(xiǎn)行業(yè)在完成為保險(xiǎn)消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)和提供切實(shí)保障的前提下，才能真正維護(hù)好被保險(xiǎn)人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會(huì)和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚飛.《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國(guó)政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國(guó)人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國(guó)軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個(gè)基點(diǎn)》[N]，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國(guó)保險(xiǎn)合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會(huì)科學(xué)，2006,(6).

第五篇：如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

----09保險(xiǎn)2班高冬

保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無(wú)理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等；監(jiān)管體系尚不完善，在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；法律制度建設(shè)也不盡完善，我國(guó)的法律體系還沒(méi)有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的幾點(diǎn)建議: 1.提升保險(xiǎn)員工服務(wù)意識(shí),構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化

在保險(xiǎn)公司的員工培訓(xùn)及對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)中,應(yīng)重視誠(chéng)信教育,增加為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)；制定并遵守規(guī)范的業(yè)務(wù)程序管理,完善業(yè)務(wù)考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進(jìn)、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù),及時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，將公平對(duì)待消費(fèi)者，為消費(fèi)者服務(wù)的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。2.建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系。

健全的法律制度是保護(hù)消費(fèi)者保障，擁有完善法律約束的保險(xiǎn)市場(chǎng)才是健全的保險(xiǎn)市場(chǎng)。只有為保險(xiǎn)市場(chǎng)建立良好的外部法律環(huán)境，嚴(yán)厲懲戒毀約失信侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，使法律產(chǎn)生的威懾力迫使保險(xiǎn)公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。

3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，同時(shí)積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展

要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)；要加強(qiáng)過(guò)程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。同時(shí)健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，建立良性有序的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

4.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí)普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

即使有了保險(xiǎn)的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序的起作用。因此，要加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)保險(xiǎn)法律知識(shí)的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。