第一篇：全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

為推進(jìn)“卷煙上水平”提供堅(jiān)實(shí)保障

思想政治工作處

行業(yè)從2004年制定《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)取得了顯著成效。企業(yè)文化建設(shè)的結(jié)果最終要通過服務(wù)品牌體現(xiàn)出來。作為煙草商業(yè)企業(yè)，全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平，在服務(wù)客戶上下功夫，打造一流的服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，對(duì)外產(chǎn)生吸引力，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

一、科學(xué)實(shí)施，注重宣貫，積極推動(dòng)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)

眾所周知，企業(yè)文化的發(fā)展趨勢(shì)是文化管理，企業(yè)向文化管理的躍進(jìn)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，需要通過構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。張保振副局長指出：“服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)最重要的抓手，也是企業(yè)文化的有效載體，同時(shí)更是企業(yè)理念與實(shí)際、精神和行為的結(jié)晶體。”因此，只有構(gòu)筑好服務(wù)品牌這個(gè)平臺(tái)，才能更好地用企業(yè)文化理論來指導(dǎo)實(shí)踐，解決經(jīng)營中遇到的難題，積極推進(jìn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

（一）制定方案，梳理流程。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，涉及面廣、工作范圍大、要求標(biāo)準(zhǔn)高，是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持把推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業(yè)內(nèi)部提高對(duì)建設(shè)服務(wù)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，積極動(dòng)員，全員參與，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，注重上下聯(lián)動(dòng)，努力形成服務(wù)品牌建設(shè)整體合力。其次是要認(rèn)真制定服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案。按照服務(wù)品牌建設(shè) “八有”的要求和國家局業(yè)績考核細(xì)則8項(xiàng)要求，積極籌劃，科學(xué)制定實(shí)施方案，圍繞客戶的真實(shí)需求與客戶的滿意來打造服務(wù)品牌。第三是要梳理流程，這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)要有流程，流程體現(xiàn)服務(wù)。梳理流程要注意三點(diǎn)，一要全，不僅要把重點(diǎn)放在基層一線的客戶經(jīng)理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機(jī)關(guān)的各個(gè)部門，做到不落項(xiàng)；二要細(xì)，仔細(xì)研究每項(xiàng)服務(wù)流程的環(huán)節(jié)，在步驟上不脫節(jié)；三要實(shí)，實(shí)際管用，針對(duì)性強(qiáng)，具有可操作性。

（二）細(xì)化職責(zé)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。流程的優(yōu)化最終需要把服務(wù)的內(nèi)容分解到服務(wù)的每一個(gè)崗位中，以服務(wù)崗位職責(zé)的細(xì)化明確來保證服務(wù)行為的扎實(shí)有效。對(duì)于煙草行業(yè)而言，服務(wù)品牌的建設(shè)就是將服務(wù)行為細(xì)分到客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責(zé)中，準(zhǔn)確界定服務(wù)職責(zé)。通過細(xì)化不同崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負(fù)其責(zé)、各司其職、齊心協(xié)力、相互配合、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局。積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，不斷規(guī)范廣大員工的從業(yè)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究儀表儀容，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范和工作人員行為規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓服務(wù)成為一個(gè)叫得響、過得硬的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會(huì)上水平、全員服務(wù)客戶上水平、商業(yè)服務(wù)工業(yè)上水平、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工上水平、機(jī)關(guān)服務(wù)基層上水平。

在加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)的同時(shí)，行業(yè)要以宣傳教育來督導(dǎo)員工提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)品牌的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，這就要求企業(yè)首先必須強(qiáng)化文化的宣貫，不僅要提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知與認(rèn)同，更要提升客戶對(duì)企業(yè)文化的了解與認(rèn)知，從而以文化的對(duì)外宣傳取得的效果來約束員工的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)由行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。通過宣傳教育，讓全體員工認(rèn)識(shí)到：國內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)帶來的影響要求煙草行業(yè)必須服務(wù)品牌化，服務(wù)品牌化將有助于行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展；服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)，服務(wù)既是品牌營銷對(duì)象，又是品牌營銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力；服務(wù)品牌化有助于改善煙草行業(yè)形象，通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，依托載體，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的“內(nèi)核”與“內(nèi)容”有機(jī)結(jié)合

服務(wù)品牌的內(nèi)核是“兩個(gè)至上”，服務(wù)品牌的內(nèi)容是為工業(yè)企業(yè)服務(wù)、為培育知名品牌服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)、為所在社區(qū)服務(wù)、為員工服務(wù)。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，要始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，積極為工業(yè)企業(yè)、為培育知名品牌、為消費(fèi)者、為所在社區(qū)和廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，和諧發(fā)展。

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌主要通過員工的服務(wù)行為來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的發(fā)展。因此，只有強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)員工如何認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌，如何規(guī)范服務(wù)行為，如何鼓勵(lì)員工參與到服務(wù)品牌建設(shè)的過程中去，等等，這樣的服務(wù)品牌才具備持續(xù)的生命力。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)主要從三個(gè)方面著手：一是服務(wù)文化的傳播；二是服務(wù)意識(shí)的滲透；三是服務(wù)技能的掌握。通過培訓(xùn)，讓員工接受、認(rèn)可服務(wù)文化及服務(wù)品牌的名稱、價(jià)值理念等品牌要素，逐步樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、接受認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)品牌、樹立良好的服務(wù)形象，圍繞服務(wù)品牌的核心定位，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，學(xué)會(huì)雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。

全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，在工作中，就要結(jié)合崗位分工的不同，以服務(wù)品牌建設(shè)為主題，積極開展相應(yīng)的活動(dòng)，如評(píng)選“聲音最甜美的電訪員”，“爭當(dāng)十大送貨明星”，“服務(wù)基層十佳個(gè)人”等，通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，不斷促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，改進(jìn)服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。今年以來，全市行業(yè)深入開展了“打造天津煙草服務(wù)品牌”活動(dòng)，組織召開了“天津煙草服務(wù)品牌建設(shè)研討會(huì)”、“打造天津煙草服務(wù)品牌”零售客戶座談會(huì)，開展“當(dāng)一天零售戶”和“零距離服務(wù)”等活動(dòng)，行業(yè)上下“以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，扎實(shí)推進(jìn)卷煙上水平”的共識(shí)進(jìn)一步形成，在行業(yè)內(nèi)外起到了樹立形象、營造氛圍的良好效果。在開展各種活動(dòng)中，要堅(jiān)持把選樹先進(jìn)典型作為推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務(wù)典型。做到選樹服務(wù)典型有廣度，培育服務(wù)典型有力度，宣傳服務(wù)典型有深度。征集服務(wù)典型的先進(jìn)事跡，編輯故事集，廣泛宣揚(yáng)，典型引路，努力在全市行業(yè)營造“崇尚服務(wù)典型、學(xué)習(xí)服務(wù)典型、爭當(dāng)服務(wù)典型、關(guān)愛服務(wù)典型”的良好風(fēng)氣。

（三）考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)考核工作要以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升為目標(biāo)，從主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)、廉潔服務(wù)等方面著手，采取自查自評(píng)、民主測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)、綜合審定的方式，確定考核結(jié)果，并將考核結(jié)果納入個(gè)人年度目標(biāo)責(zé)任制考核，通過考核端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三、注重創(chuàng)新，拓展延伸，全面樹立責(zé)任煙草的良好形象

在新的形勢(shì)下，打造責(zé)任煙草、共建和諧社會(huì)是行業(yè)的一項(xiàng)長期、艱巨的任務(wù)，因此，要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)，通過承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，贏得社會(huì)的認(rèn)同和理解，贏得煙草行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從某種意義上講，行業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，是樹立煙草行業(yè)良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機(jī)制，深化創(chuàng)建工作。一是要建立滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會(huì)、問卷調(diào)查、電話隨訪的形式開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，為責(zé)任追究提供翔實(shí)的資料。把服務(wù)品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務(wù)品牌創(chuàng)建成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，不斷調(diào)整改進(jìn)。二是要建立監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的頭等大事來抓，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話，真誠接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時(shí)解決和答復(fù)客戶反饋的問題，提出的建議。堅(jiān)持外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，嚴(yán)厲查處違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。

（二）貼近實(shí)際，關(guān)注重點(diǎn)。服務(wù)品牌一定要貼近實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地組織實(shí)施。要針對(duì)不同區(qū)域、單位以及習(xí)俗等，來確定不同的服務(wù)項(xiàng)目，如開展增值服務(wù)、情感服務(wù)、成長服務(wù)、手拉手服務(wù)等。服務(wù)有了具體內(nèi)容，就便于操作，就會(huì)開花結(jié)果。此外，要關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)殘疾人和特困經(jīng)營戶進(jìn)行幫扶，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓?jīng)營卷煙、選購品牌，提高經(jīng)濟(jì)收入等。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為困難卷煙經(jīng)營戶辦好事、辦實(shí)事，提高弱勢(shì)客戶群體經(jīng)營能力和生活質(zhì)量，加快零售終端建設(shè)，推進(jìn)和諧煙草建設(shè)。

（三）積極參與，主動(dòng)作為。依托服務(wù)大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規(guī)范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；依托社區(qū)展示形象，在社區(qū)設(shè)立煙草專賣法律、法規(guī)普及點(diǎn)，為社區(qū)添置報(bào)夾，及時(shí)分發(fā)行業(yè)宣傳報(bào)刊，讓群眾通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參與監(jiān)督的意識(shí)；引導(dǎo)和幫助客戶亮化店面，規(guī)范卷煙擺放，傳授卷煙營銷常識(shí)等，在日常的幫助教育活動(dòng)中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔(dān)構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，使自身發(fā)展符合環(huán)境友好型和資源節(jié)約型的要求。大力弘揚(yáng)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，熱心公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任感，在社會(huì)上樹立煙草行業(yè)“講誠信、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

打造“金牌”服務(wù)品牌建設(shè)

從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了我們銷售和利潤的大幅增長，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，在我們以后的卷煙營銷中，服務(wù)品牌的建設(shè)顯得尤為重要與迫切。

一、服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程

從某種程度上講，服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程就是服務(wù)品牌建立的過程，服務(wù)品牌的建立首先在流通業(yè)、服務(wù)業(yè)興起，并逐漸向其它領(lǐng)域拓展，而國外服務(wù)品牌已有上百年的發(fā)展歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)服務(wù)品牌發(fā)展水平。

服務(wù)品牌的建立在最初并不是以服務(wù)品牌的形式出現(xiàn)，為了爭取到更多的客戶和消費(fèi)者，一些企業(yè)在自己所提供的服務(wù)中嘗試著加入和其它企業(yè)不同或是優(yōu)于其它企業(yè)的內(nèi)容，并給客戶和消費(fèi)者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業(yè)往往能夠吸引更多的客戶和消費(fèi)者，這激發(fā)了企業(yè)對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規(guī)范的、獨(dú)特的、可以辨識(shí)的服務(wù)品牌，也逐漸有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)，并提煉出服務(wù)品牌相關(guān)理論。

改革開放以來，隨著市場化進(jìn)程的加快和外資、合資企業(yè)的大量進(jìn)入，服務(wù)品牌在中國也逐漸發(fā)展起來。服務(wù)品牌在中國的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，導(dǎo)入階段（上世紀(jì)80年代后期），服務(wù)品牌理念屬于萌芽時(shí)期，企業(yè)只是初步具有服務(wù)品牌意識(shí)，但并沒有什么實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，往往用優(yōu)質(zhì)服務(wù)界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，范圍也主要局限在服務(wù)業(yè)；第二個(gè)階段，起步階段（上世紀(jì)90年代初），隨著市場化進(jìn)程的加快，企業(yè)逐漸重視服務(wù)品牌的建設(shè)，服務(wù)品牌的理論體系也已成熟，不少企業(yè)都已經(jīng)建立起良好的服務(wù)品牌；第三階段，快速發(fā)展階段（2000年以來），服務(wù)品牌已經(jīng)得到越來越多的行業(yè)和企業(yè)的高度重視，也從服務(wù)業(yè)拓展到流通業(yè)包括制造業(yè)，也涌現(xiàn)出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠度的服務(wù)品牌，并呈現(xiàn)出由區(qū)域走向全國，由國內(nèi)走向世界的趨勢(shì)。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的必要性

目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，服務(wù)品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發(fā)展形勢(shì)要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須服務(wù)品牌化。我們必須正視WHO和WTO對(duì)于煙草行業(yè)發(fā)展所帶來的影響，也必須面對(duì)《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)品牌化將有助于煙草行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。

二是服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

三是服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)。服務(wù)既是品牌營銷對(duì)象，又是品牌營銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力。

四是服務(wù)品牌化有助于改良煙草行業(yè)形象。社會(huì)和公眾對(duì)于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對(duì)于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

三、如何打造客戶需要的商業(yè)服務(wù)品牌

當(dāng)前行業(yè)內(nèi)部對(duì)于商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌已經(jīng)形成了廣泛的共識(shí)，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)是提高企業(yè)競爭力、提高服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶滿意度的要求，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要途徑。在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，從客戶的需求角度出發(fā)，站在客戶的角度改善服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施服務(wù)體系規(guī)劃以及制度設(shè)計(jì)是十分必要的。這是由于商業(yè)企業(yè)的服務(wù)的對(duì)象是零售戶，服務(wù)品牌的樹立來自于客戶的體會(huì)、評(píng)價(jià)，而不是自身的宣傳或者機(jī)構(gòu)的評(píng)比，只有站在客戶的角度完善服務(wù)，才能更好的滿足客戶的需求，促進(jìn)行業(yè)和諧。

1、客戶需要高效率的服務(wù)

在走訪客戶的過程中，我們有時(shí)候會(huì)聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實(shí)，卷煙零售戶對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的期待首先就是高效率的服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在投訴的解決方面，還有對(duì)于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關(guān)重要的利益；此外，農(nóng)村區(qū)域以及偏遠(yuǎn)區(qū)域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識(shí)不強(qiáng)，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率，首先要調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，這包括優(yōu)化物流配送的流程、客戶服務(wù)中心的流程、客戶經(jīng)理走訪市場的流程等等，只有優(yōu)化流程才能提高辦事的效率；其次是增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實(shí)際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務(wù)；再次，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，增強(qiáng)他們的效率意識(shí)。

2、讓客戶經(jīng)理真正成為客戶自己的經(jīng)理

在煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的利益鏈條中，商業(yè)企業(yè)無疑占有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，零售戶需要自己的利益代言人，來表達(dá)自己對(duì)商業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的需求，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)溝通。客戶經(jīng)理處在卷煙市場的一線，最了解終端市場的狀態(tài)，最能深入市場摸清真正的需求，與客戶的關(guān)系最密切，客戶經(jīng)理不僅是煙草商業(yè)企業(yè)溝通零售戶關(guān)系的紐帶，更應(yīng)成為客戶利益的代表，真正的關(guān)心卷煙零售戶的利益，促進(jìn)市場的穩(wěn)定和諧發(fā)展，增強(qiáng)客戶的滿意度。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，充分征求零售戶的意見，對(duì)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、內(nèi)容以及對(duì)他們的考核進(jìn)行調(diào)整，讓客戶經(jīng)理真正成為代表客戶利益的經(jīng)理。

3、做好誠信服務(wù)才能更好的提升企業(yè)品牌形象

誠信建設(shè)是雙向的，在加強(qiáng)對(duì)零售戶開展誠信建設(shè)的同時(shí)，零售戶同樣期待商業(yè)企業(yè)自身的誠信建設(shè)。要提高商業(yè)企業(yè)的品牌形象，首先就需要做好誠信服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)在做好市場監(jiān)管的同時(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)自律監(jiān)管，提高誠信意識(shí)，以客戶為中心，改變各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念以及服務(wù)方式，促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，提高煙草商業(yè)企業(yè)的誠信形象。這首先要求加強(qiáng)對(duì)商業(yè)企業(yè)員工隊(duì)伍的誠信意識(shí)教育，通過各種形式的誠信宣傳教育，讓員工樹立誠信經(jīng)營的理念，提高服務(wù)意識(shí)；其次，要通過規(guī)范企業(yè)的制度以及內(nèi)部監(jiān)管，落實(shí)誠信服務(wù)，提高客戶的滿意度。

4、主動(dòng)服務(wù)是增強(qiáng)零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的重要意義不僅體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，更代表著煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)觀念的更新，直接體現(xiàn)了服務(wù)品牌形象，是切實(shí)從客戶的利益出發(fā)，推進(jìn)市場建設(shè)，滿足市場供求的一種表現(xiàn)。換句話說，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)有極大的戰(zhàn)略意義。對(duì)此，首先要加強(qiáng)對(duì)市場的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握零售戶的需求，滿足產(chǎn)品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋?zhàn)约旱囊庖?；再次，多給零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，尤其是對(duì)有困難的零售戶加強(qiáng)幫扶。

開展主動(dòng)服務(wù)在農(nóng)村區(qū)域顯得更緊迫。在煙草網(wǎng)建中，農(nóng)村區(qū)域要落后于城市，很多農(nóng)村區(qū)域的服務(wù)意識(shí)觀念還沒有徹底的轉(zhuǎn)變過來，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、亟需要改善，只有這樣才能推進(jìn)農(nóng)村市場的發(fā)展。

5、在現(xiàn)階段，客戶需要個(gè)性化服務(wù)，更期待服務(wù)的規(guī)范化

當(dāng)前，我們一直在倡導(dǎo)商業(yè)企業(yè)對(duì)零售戶提供個(gè)性化的服務(wù)，探索各種新花樣以求對(duì)客戶個(gè)性化的需求滿足。其實(shí)，在現(xiàn)階段，客戶對(duì)規(guī)范化服務(wù)的需求更緊迫一些。首先，規(guī)范化服務(wù)是開展個(gè)性化服務(wù)的前提，忽視規(guī)范化片面追求個(gè)性化服務(wù)，可能導(dǎo)致不公正現(xiàn)象出現(xiàn)，影響客戶的滿意度；同時(shí)，在商業(yè)企業(yè)服務(wù)資源有限的情況下，首先應(yīng)該做到規(guī)范化，然后才能談得上個(gè)性化；其次，規(guī)范化服務(wù)是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有一切從基礎(chǔ)做起，完善客戶資料，制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)一步細(xì)化客戶類別，依據(jù)掌握的完善的客戶資料，及時(shí)掌握的客戶個(gè)性需求，根據(jù)需求定制增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)亟待加強(qiáng)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，規(guī)范其行為，通過明確的服務(wù)管理制度使商業(yè)企業(yè)的主動(dòng)化、規(guī)范化效率化，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中盡可能的少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正，在這個(gè)基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，才能使服務(wù)的質(zhì)量更優(yōu)質(zhì)。打造“金牌”服務(wù)品牌形象，創(chuàng)造行業(yè)更大價(jià)值。

第二篇：全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌

全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌 “服務(wù)出質(zhì)量，服務(wù)出效益，服務(wù)出品牌”，這是中國銀行海門支行秉持的工作理念；堅(jiān)持把服務(wù)工作作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的中心工作，打造享譽(yù)系統(tǒng)內(nèi)外的金字服務(wù)招牌，是海門支行全體人員的工作目標(biāo)。中國銀行南通市海門支行優(yōu)化服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為海門市服務(wù)行業(yè)在質(zhì)量強(qiáng)市方面樹立了一支標(biāo)桿。優(yōu)化服務(wù)理念提升服務(wù)水平

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，先進(jìn)的理念只有轉(zhuǎn)化為全體員工共同的行為準(zhǔn)則，才能產(chǎn)生意想不到的效果。要保持服務(wù)優(yōu)先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時(shí)任中行海門分行行長的祁澤瑞從香港引入了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)理念，并提出“銀行出售的是服務(wù)”，此后，歷任領(lǐng)導(dǎo)都十分重視先進(jìn)服務(wù)理念的宣傳貫徹和繼承發(fā)揚(yáng)工作。不斷營造“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務(wù)的大文章。具體的服務(wù)最終還是需要一線的工作人員來落實(shí)，因此要提升服務(wù)質(zhì)量，除了優(yōu)化服務(wù)理念，還必須要提升工作人員的專業(yè)服務(wù)水平，牢固確立以人為本、可持續(xù)發(fā)展的理念，把加強(qiáng)素質(zhì)教育、提高綜合競爭力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務(wù)培訓(xùn)工作。中國銀行海門支行把服務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思想道德及團(tuán)隊(duì)教育相結(jié)合，并不斷改革創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式。一方面引導(dǎo)和教育員工樹立服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)和愛崗敬業(yè)精神，另一方面在培訓(xùn)中注意把服務(wù)形式與具體業(yè)務(wù)、不同角色相結(jié)合，把服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧相結(jié)合，把共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合，培訓(xùn)中注重案例的分析，使培訓(xùn)更加貼近實(shí)際，有針對(duì)性。由支行營業(yè)部十七年前首創(chuàng)，在各經(jīng)營性支行、業(yè)務(wù)部門推廣的晨會(huì)制度成為服務(wù)培訓(xùn)的有效載體。通過服務(wù)總結(jié)點(diǎn)評(píng)、服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)、服務(wù)心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務(wù)工作中去。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

為了把前沿服務(wù)理念化為服務(wù)實(shí)際行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)工作，海門支行專門成立了服務(wù)體系建設(shè)工作小組，一把手行長親任小組長，分管行長任副組長，各部門、經(jīng)營性支行負(fù)責(zé)人為小組成員，下設(shè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的辦公室，工會(huì)干事?lián)?dāng)服務(wù)工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長全面抓，分管行長重點(diǎn)抓，各部門、經(jīng)營性支行負(fù)責(zé)人具體抓，工會(huì)干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對(duì)全行的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了明確，認(rèn)真制定服務(wù)體系建設(shè)中長期規(guī)劃、工作意見、工作計(jì)劃和督查、獎(jiǎng)懲辦法，使各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)章制度脈絡(luò)清晰、絲絲入扣。一是全面落實(shí)部門、一二線員工服務(wù)承諾制，制作員工服務(wù)牌，張貼服務(wù)告示牌，公布投訴電話，使用星級(jí)柜員牌，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，建立投訴應(yīng)急機(jī)制。二是簽訂各層級(jí)服務(wù)管理責(zé)任狀制，形成“行長室——中層管理干部——員工”梯式結(jié)構(gòu)，并逐級(jí)建立相應(yīng)的管理責(zé)任體制。三是支行采用績效考核掛鉤制，把有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容納入每季、每年績效考核體系，而且設(shè)置相當(dāng)?shù)谋戎?，營造服務(wù)上的創(chuàng)先爭優(yōu)濃厚氛圍，以激勵(lì)全體員工的工作熱情和責(zé)任心。四是通過每月評(píng)選“服務(wù)明星”，每年評(píng)選“三十佳”，服務(wù)明星相互交流，積極弘揚(yáng)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，攜手共進(jìn)。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅(jiān)持每月對(duì)科室、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次文明優(yōu)秀服務(wù)的督查，每月發(fā)布一次檢查通報(bào)，每季召集一次服務(wù)體系推進(jìn)會(huì)，有序推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)工作的進(jìn)行。

亮化自身形象打造服務(wù)品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)一流的服務(wù)品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標(biāo)，服務(wù)承諾制、接打電話規(guī)范制、首問負(fù)責(zé)制、啄木鳥工程、采用星級(jí)柜員牌等各項(xiàng)措施，在當(dāng)?shù)胤?wù)領(lǐng)域海門中行始終引領(lǐng)潮流，開創(chuàng)新風(fēng)，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，就向全社會(huì)推出了營業(yè)部首創(chuàng)的“六心服務(wù)品牌”，即全體員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，必須做到熱心周到、誠心到位、耐心解釋、細(xì)心辦理、虛心接受、恒心持續(xù)，“六心服務(wù)”經(jīng)過實(shí)際運(yùn)用與實(shí)踐，在社會(huì)各界引起了強(qiáng)烈的反響，并在較短的時(shí)間內(nèi)得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，海門日?qǐng)?bào)社、海門電視臺(tái)等多家新聞媒體對(duì)中行海門分行的服務(wù)品牌進(jìn)行了全方位的調(diào)查和報(bào)道，2003年初，“六心服務(wù)”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認(rèn)為南通市“十大服務(wù)品牌”并向全社會(huì)推廣。

在新的歷史時(shí)期，為了使服務(wù)工作更上一個(gè)新的臺(tái)階，在規(guī)范員工行為上突出一個(gè)嚴(yán)字，嚴(yán)格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)模式，負(fù)責(zé)人督查、支行檢查、員工互查、第三方調(diào)查，各項(xiàng)服務(wù)督查制度環(huán)環(huán)相扣；在服務(wù)內(nèi)容形式上突出一個(gè)新字，廣泛推行全新的規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、特色化、全程化的“五化”標(biāo)準(zhǔn)，要求員工通過換位思考，主動(dòng)與客戶提供親情式、家園式的服務(wù)，把客戶接受服務(wù)的過程變成心情愉快的享受過程；在服務(wù)環(huán)境上突出一個(gè)優(yōu)字，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，增設(shè)完備的人性化服務(wù)設(shè)施，為每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理助理和女保安，努力營造舒適的服務(wù)環(huán)境。

市場經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，面對(duì)同業(yè)的追趕、市場的競爭、客戶的需求，海門中行堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，堅(jiān)持以規(guī)范化管理為手段，完善評(píng)價(jià)考核體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，著力提高服務(wù)能力和質(zhì)量，全面提升客戶滿意度和忠誠度，不僅為海門中行贏得了社會(huì)的贊譽(yù)，也促進(jìn)了海門市服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的整體進(jìn)步。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第三篇：進(jìn)一步提升窗口服務(wù)建設(shè)水平

加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提高單位服務(wù)水平

為進(jìn)一步方便群眾，達(dá)到“優(yōu)質(zhì)作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)，采取多種措施，重點(diǎn)加強(qiáng)了服務(wù)窗口的建設(shè)。

一是抓培訓(xùn)、抓管理，切實(shí)提高窗口單位工作人員素質(zhì)。為提高窗口單位工作人員為人民服務(wù)的本領(lǐng)，我中心積極組織各種培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化工作人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平。中心全體同志均以各種方式進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，窗口單位工作人員進(jìn)一步掌握了社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)知識(shí)、最新政策法規(guī)動(dòng)向，工作人員的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和服務(wù)水平都有了明顯提高。嚴(yán)明工作紀(jì)律，細(xì)化考勤管理，安裝指紋簽到裝置，完善“上班簽到，下班簽退，中途不脫崗”、“請(qǐng)銷假”等考勤制度，辦公室統(tǒng)計(jì)每月考勤情況，作為年終考評(píng)的重要依據(jù)，同時(shí)完善崗位責(zé)任制，制作工作人員胸牌，方便群眾監(jiān)督。

二是加大投入，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境硬件建設(shè)。為方便群眾，提高了辦事效率，我中心克服了資金緊張的困難，開源節(jié)流，在服務(wù)大廳配備了工作流程板、便民休息椅、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱等便民服務(wù)設(shè)施。開放式辦公場所、低柜臺(tái)式辦公、現(xiàn)代化的設(shè)備、親情化的服務(wù)設(shè)施，為前來辦事的群眾提供便利。

三是嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。制定了各窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了工作文明禮貌用語、工作忌語等，避免了工作中出現(xiàn)態(tài)度、語言生、冷、硬、橫等現(xiàn)象；對(duì)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷生育保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)工作，制定了業(yè)務(wù)規(guī)程和辦事程序，進(jìn)行公開公示，方便企業(yè)職工辦事。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，中心實(shí)行統(tǒng)一著裝，規(guī)范窗口工作人員的儀表儀容、舉止行為，推廣窗口文明服務(wù)規(guī)范用語，提高窗口文明服務(wù)規(guī)范用語，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。要求工作人員樹立服務(wù)理念，做到“三個(gè)提高”：即提高依法服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)理念貫穿工作的始終；提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極滿足辦事人的合理要求；提高服務(wù)實(shí)效意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到工作全過程。

四是實(shí)行高效服務(wù)，提高工作效率。為實(shí)現(xiàn)辦事群眾“只進(jìn)一次門、找到一個(gè)人、辦成一件事”的愿望，各服務(wù)窗口結(jié)合“事事有著落，件件有回音”的服務(wù)承諾。服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)，一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序及所需的申報(bào)材料等，并提供書面告知單，目前服務(wù)大廳印制養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷、生育保險(xiǎn)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的一次性告知材料。服務(wù)大廳實(shí)行 “一條龍”辦公，對(duì)于合乎政策規(guī)定的業(yè)務(wù)一次辦成，不讓群眾跑第二趟。

五是實(shí)行陽光操作，提高公開透明度。目前我中心做到經(jīng)辦內(nèi)容、政策依據(jù)、辦理程序、所需材料目錄等只要不涉及保密要求和法律禁區(qū)的一律向社會(huì)公開，同時(shí)在大廳設(shè)置

電子顯示屏、觸摸查詢系統(tǒng)及時(shí)公布各項(xiàng)法律政策，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

六是嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保收到實(shí)效。為使創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口工作持續(xù)、深入開展，不做表面文章，設(shè)置意見箱，公開投訴電話，對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對(duì)象等作為民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)代表、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員以及黨風(fēng)廉政監(jiān)督員，對(duì)單位的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，及時(shí)召開政風(fēng)行風(fēng)代表、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員座談會(huì)，聽取服務(wù)對(duì)象及監(jiān)督員的意見和建議，不斷完善社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制，提高干部職工的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

通過進(jìn)一步提升服務(wù)窗口建設(shè)水平，真正促進(jìn)了我中心的思想建設(shè)、組織建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)增強(qiáng)了危機(jī)意識(shí)，緊迫意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，我中心將充分利用現(xiàn)在到年底有限時(shí)間，自加壓力，真抓實(shí)干，高標(biāo)準(zhǔn)全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為構(gòu)建和諧寧德和社會(huì)穩(wěn)定做好我們的工作。

第四篇：全面提升農(nóng)資信用體系建設(shè)水平

健全機(jī)制

引導(dǎo)自律 全面提升農(nóng)資信用體系建設(shè)水平

臨海有農(nóng)資經(jīng)營單位和網(wǎng)點(diǎn)480個(gè)，點(diǎn)多面廣線長，近年來，臨海市以實(shí)施食品九大基礎(chǔ)工程為抓手，積極推進(jìn)農(nóng)資企業(yè)信用體系建設(shè)，改變了昔日大部分網(wǎng)點(diǎn)不符合國家規(guī)定的農(nóng)資示范店要求、生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)缺少聯(lián)動(dòng)、管理難度大、從業(yè)人員水平和素質(zhì)總體低下的被動(dòng)局面。實(shí)現(xiàn)了依法監(jiān)管與信用自律的有機(jī)統(tǒng)一，使臨海的農(nóng)資市場誠信、自律理念逐步形成，現(xiàn)代農(nóng)資市場長效監(jiān)管機(jī)制也初顯成效。

一、主要做法

（一）政府支持、部門協(xié)作。為保證農(nóng)資信用體系創(chuàng)建工作的有序開展，臨海市政府成立了市農(nóng)資安全信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，分管副市長任組長，農(nóng)業(yè)、食品藥監(jiān)、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)和供銷等部門為主要成員單位，按照各自職責(zé)聯(lián)合開展工作，為我市建設(shè)農(nóng)資安全信用體系提供了組織保證。同時(shí)制訂了農(nóng)資信用體系創(chuàng)建的實(shí)施方案，明確參與創(chuàng)建的主體、方法步驟、內(nèi)容和目標(biāo)，規(guī)定了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法，制訂領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)會(huì)議制度，研究落實(shí)具體工作環(huán)節(jié)和相關(guān)的問題。各部門加強(qiáng)協(xié)作，從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、監(jiān)督檢查，到信用等級(jí)考核驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，做到有交流、有溝通、有部署，有力打擊違法行為，凈化市場，確保體系建設(shè)有序開展。

（二）完善機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)。臨海市食品藥品安全委員會(huì)牽頭農(nóng)業(yè)等部門，在原“兩賬兩票”、“一卡一書”為主要內(nèi)容的農(nóng)資信用體系建設(shè)基礎(chǔ)上，逐步理順關(guān)系，全面完善機(jī)制，健全創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)，基本形成了浙江省倡導(dǎo)的農(nóng)資信用體系建設(shè)“三網(wǎng)三制”構(gòu)建框架。

一是農(nóng)資現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先在政策上扶持，2007年臨海市人民政府辦公室下發(fā)了《臨海市農(nóng)資連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施方案》，并在臨海市委、市政府《關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中，對(duì)符合規(guī)定下設(shè)的農(nóng)資連鎖店，以每家連鎖店2000元的補(bǔ)助數(shù)額補(bǔ)給農(nóng)資龍頭企業(yè)，有力扶持了農(nóng)資連鎖經(jīng)營的發(fā)展。再是業(yè)務(wù)上提升，分別以種子、農(nóng)藥肥料、獸藥和飼料經(jīng)營人員為主要培訓(xùn)對(duì)象，多次舉辦全市農(nóng)資連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)培訓(xùn)班，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行培訓(xùn)和部署，以技術(shù)與銷售服務(wù)相結(jié)合的模式，帶動(dòng)農(nóng)資實(shí)用技術(shù)推廣，為信用體系建設(shè)的順利開展提供技術(shù)上支撐。

二是農(nóng)資監(jiān)督管理網(wǎng)建設(shè)。在各職能部門齊抓共管基礎(chǔ)上，我市實(shí)行“市管大戶，鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)監(jiān)管模式，落實(shí)市、鎮(zhèn)兩級(jí)監(jiān)管和分級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任制。在各鎮(zhèn)（街道）推選了12名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)懂的農(nóng)資市場協(xié)管員和10名農(nóng)資質(zhì)量監(jiān)督員，充分發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)作用，加強(qiáng)農(nóng)資市場的監(jiān)督管理，逐步引導(dǎo)企業(yè)自律，規(guī)范農(nóng)資經(jīng)營行為。

三是農(nóng)資信用信息網(wǎng)建設(shè)。浙江農(nóng)業(yè)執(zhí)法網(wǎng)、臨?，F(xiàn)代

農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)和臨海食品安全網(wǎng)的開設(shè)，為我市的農(nóng)資信用體系建設(shè)的信息發(fā)布提供了十分便捷高效的平臺(tái)，及時(shí)公布全市農(nóng)資經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)、放心農(nóng)資店、嚴(yán)重違規(guī)店以及農(nóng)資信用體系建設(shè)各類信息和有關(guān)法律、法規(guī)、政策，定期發(fā)布相關(guān)監(jiān)測(cè)信息，真正做到信息共享、行動(dòng)公開和廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，有效指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營戶和廣大農(nóng)民朋友科學(xué)規(guī)范合理使用。

四是農(nóng)資企業(yè)誠信經(jīng)營制度建設(shè)。在全市農(nóng)資行業(yè)推出農(nóng)資信用體系建設(shè)“四項(xiàng)制度”，即“崗位責(zé)任制度、依法經(jīng)營守則、產(chǎn)品質(zhì)量保證制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度”，推出以守法、自律、誠信為服務(wù)宗旨的農(nóng)資行業(yè)從業(yè)理念，通過簽訂農(nóng)資安全信用體系建設(shè)責(zé)任書，明確職責(zé)，通過發(fā)放農(nóng)資經(jīng)營信譽(yù)卡，接受監(jiān)督，通過建立經(jīng)營臺(tái)帳，做到有據(jù)可查，積極引導(dǎo)農(nóng)資企業(yè)誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營。

五是農(nóng)資企業(yè)信用評(píng)價(jià)制度建設(shè)。農(nóng)業(yè)、工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)和供銷等五部門聯(lián)合確立對(duì)農(nóng)資信用體系建設(shè)考核評(píng)定制度，出臺(tái)了《臨海市農(nóng)資經(jīng)營示范店（企業(yè)）評(píng)選驗(yàn)收辦法》，制訂了《臨海市農(nóng)資經(jīng)營示范店（企業(yè)）驗(yàn)收評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，市農(nóng)資信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議將考核評(píng)定工作列為體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一，按照“市管大戶，鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)管理模式，以為單位，以建立的企業(yè)信用檔案為重要參考依據(jù)，安排組織農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營大戶進(jìn)行量化考核。獎(jiǎng)懲結(jié)合，優(yōu)勝劣汰?？己耸紫纫蕴忆緸樵圏c(diǎn)鎮(zhèn)，根據(jù)村民

委推薦和平時(shí)檢查情況對(duì)各農(nóng)資經(jīng)營單位進(jìn)行考核，評(píng)出七個(gè)點(diǎn)為鎮(zhèn)守信用農(nóng)資經(jīng)營戶并進(jìn)行授牌，鎮(zhèn)表彰達(dá)標(biāo)的零售點(diǎn)，市表彰特別優(yōu)秀的零售點(diǎn)（戶），對(duì)三個(gè)不規(guī)范經(jīng)營點(diǎn)，責(zé)令限期整改，對(duì)一個(gè)點(diǎn)因嚴(yán)重違規(guī)予以取締。目前，全市共評(píng)選產(chǎn)生了6家農(nóng)資經(jīng)營示范企業(yè)和46家農(nóng)資經(jīng)營示范店，全市性的農(nóng)資信用體系建設(shè)考核評(píng)定工作已完成。

六是農(nóng)民利益受損補(bǔ)償制度建設(shè)。通過要求農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營單位建立經(jīng)營檔案、開展承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使因農(nóng)資引發(fā)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故得到一定程度的控制，事故的調(diào)處也趨向便捷有效。近幾年來我市在調(diào)處農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故過程中為農(nóng)民追回事故補(bǔ)償金100多萬元，對(duì)因農(nóng)資引發(fā)的事故，糾紛調(diào)解和農(nóng)民受損補(bǔ)償?shù)闹贫纫鸦敬_立，很大程度上起到保護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全、保障農(nóng)民合法權(quán)益和維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定的作用。

（三）成立協(xié)會(huì)，引導(dǎo)自律。為深化體系創(chuàng)建，建立長效的農(nóng)資市場監(jiān)管機(jī)制，尋找新的依托載體，實(shí)現(xiàn)突破，在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，借鑒其他行業(yè)協(xié)會(huì)的一些做法，從農(nóng)藥行業(yè)做起，引導(dǎo)全市農(nóng)資行業(yè)。2006年4月27日，一個(gè)以守法、自律、誠信為宗旨的社會(huì)團(tuán)體——臨海市農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)成立，為提升農(nóng)資信用體系建設(shè)添上濃重的一筆。

農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)以發(fā)揚(yáng)依法從業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作風(fēng)，促進(jìn)我市農(nóng)資市場誠信自律理念的確立，實(shí)現(xiàn)農(nóng)資的安全科學(xué)生

產(chǎn)、供應(yīng)、配送和使用，以提高我市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展為宗旨，由從事農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營大戶向全市農(nóng)資經(jīng)營的單位和個(gè)人發(fā)倡議書，對(duì)照協(xié)會(huì)章程和自我管理的要求，本著自愿的原則，申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)還依法選舉產(chǎn)生理事會(huì)，聘請(qǐng)名譽(yù)會(huì)長、監(jiān)督員和技術(shù)顧問。充分利用新聞媒體，以送法下鄉(xiāng)、開展競賽和舉辦培訓(xùn)班等多種形式，加強(qiáng)輿論宣傳和誠信教育。通過創(chuàng)辦《農(nóng)資協(xié)會(huì)信息》刊物，開設(shè) “農(nóng)友之窗”宣傳櫥窗等方式，開設(shè)農(nóng)資信用體系建設(shè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策、農(nóng)資新品種信息、專家咨詢和協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)等欄目，宣傳農(nóng)資信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)行業(yè)自律，并在全市農(nóng)藥行業(yè)開展信息服務(wù)，傳授科學(xué)合理用藥知識(shí)。會(huì)員單位均掛“農(nóng)資信用體系參建單位”和“農(nóng)藥行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位”牌子，公開服務(wù)宗旨和舉報(bào)投訴電話，帶頭提倡超市式經(jīng)營，規(guī)范店內(nèi)設(shè)施，徹底改變以往基層農(nóng)資店亂、雜、差現(xiàn)象。定期組織執(zhí)法力量，對(duì)申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)會(huì)員的單位和門店進(jìn)行全面檢查，并督促協(xié)會(huì)會(huì)員發(fā)揮帶頭模范作用，逐步實(shí)現(xiàn)全面自律。

（四）以點(diǎn)帶面，全面推開。為確保信用建設(shè)有序有效規(guī)范實(shí)施，穩(wěn)扎穩(wěn)打，我市確定先試點(diǎn)、后鋪開的工作思路。確定桃渚鎮(zhèn)為農(nóng)資信用體系建設(shè)的試點(diǎn)鎮(zhèn)。桃渚鎮(zhèn)成立專門機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化考核，嚴(yán)格把關(guān)，順利推進(jìn)試點(diǎn)工作。在總結(jié)試點(diǎn)和農(nóng)資批發(fā)單位創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，市農(nóng)業(yè)、工商等部

門與經(jīng)營單位簽訂“農(nóng)資安全信用體系建設(shè)責(zé)任書”，印發(fā)了“四項(xiàng)制度”、信譽(yù)卡和進(jìn)銷貨賬冊(cè)，在全市11家農(nóng)資批發(fā)單位、全市農(nóng)資零售網(wǎng)點(diǎn)全面推開，農(nóng)資信用體系建設(shè)由點(diǎn)上升到面。

二、工作成效

我市遵循“先試點(diǎn)后面上”、“先批發(fā)后零售”的創(chuàng)建步驟，出臺(tái)扶持政策，豐富建設(shè)內(nèi)容，引入行業(yè)自律機(jī)制，有力促進(jìn)了農(nóng)資市場規(guī)范。全市480家農(nóng)資企業(yè)（包括村級(jí)農(nóng)資店、農(nóng)資批發(fā)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)），經(jīng)過三年的努力，全部實(shí)施了小農(nóng)資整規(guī)工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范或基本規(guī)范的有456家，關(guān)停16家，整規(guī)率98.3%，完成了預(yù)定的目標(biāo)。通過整規(guī)，目前，全市農(nóng)資店基本做到招牌統(tǒng)一、小件商品上柜銷售、明碼標(biāo)價(jià)、制度上墻、并設(shè)有宣傳窗，同時(shí)實(shí)行農(nóng)資經(jīng)營臺(tái)賬制度，經(jīng)營臺(tái)帳實(shí)施面達(dá)90%以上。

（一）通過建立經(jīng)營行業(yè)責(zé)任制度，規(guī)范經(jīng)營行業(yè)行為。農(nóng)資經(jīng)營行業(yè)的“四項(xiàng)制度”的實(shí)行，責(zé)任書的簽訂，杜絕經(jīng)營禁用農(nóng)藥品種和對(duì)限制使用的農(nóng)藥品種實(shí)行嚴(yán)格管理等制度的執(zhí)行，確立了衡量和監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)，提高了農(nóng)資從業(yè)人員責(zé)任感，也強(qiáng)化了管理部門的服務(wù)概念，建立了一種相互關(guān)聯(lián)、權(quán)利義務(wù)明確、監(jiān)管與服務(wù)并存的良好關(guān)系，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營行業(yè)行為。

（二）通過健全產(chǎn)品質(zhì)量檔案，確立相應(yīng)責(zé)任和可追溯

渠道。全市農(nóng)藥經(jīng)營單位直接從生產(chǎn)企業(yè)購進(jìn)農(nóng)藥產(chǎn)品實(shí)行有關(guān)證件索取備案制度，徹底改變了傳統(tǒng)的農(nóng)資經(jīng)營行業(yè)無臺(tái)賬的歷史，批發(fā)單位的索證備案達(dá)到 75％以上。通過索證，健全了產(chǎn)品質(zhì)量檔案，產(chǎn)品的來源、內(nèi)在質(zhì)量和產(chǎn)品真實(shí)性等一目了然，增強(qiáng)了農(nóng)藥產(chǎn)銷各方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感，為確立相應(yīng)責(zé)任可追溯制度和規(guī)范經(jīng)營行為打下了基礎(chǔ)，也為職能部門的質(zhì)量監(jiān)管、規(guī)范市場秩序提供依據(jù)。

（三）通過推出農(nóng)資商品（銷售）信譽(yù)卡，廣泛接受消費(fèi)者監(jiān)督。將信譽(yù)卡引用到農(nóng)資商品銷售過程中，銷售方以此為信譽(yù)象征，購買方以此為購買使用和監(jiān)督的依據(jù)。農(nóng)資商品質(zhì)量由消費(fèi)者來監(jiān)督，農(nóng)資商品的性能由農(nóng)民來評(píng)判。實(shí)踐證明，此舉社會(huì)反響良好，農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量顯著提高，信譽(yù)卡對(duì)農(nóng)資質(zhì)量發(fā)揮了重要的監(jiān)督作用。

（四）通過進(jìn)行誠信評(píng)定和推行獎(jiǎng)懲制度，確立有序守法的市場秩序。推出評(píng)定和實(shí)行獎(jiǎng)懲，由有關(guān)職能部門聯(lián)合開展評(píng)定，對(duì)優(yōu)勝單位表彰，授予“誠信單位”牌匾，對(duì)失信單位觀其情節(jié)分別給予警告，限期整改、停業(yè)整改和取締，從而確立了有序守法的市場秩序。

（五）通過成立行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)行業(yè)自律以及農(nóng)資市場長效監(jiān)管機(jī)制的形成。農(nóng)資行業(yè)協(xié)會(huì)的成立，成功地將農(nóng)資行業(yè)自律機(jī)制引入到市場監(jiān)管中來，廣泛開展學(xué)習(xí)交流，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我規(guī)范和自我服務(wù)，提高行業(yè)服務(wù)水平。提

升了農(nóng)資市場總體素質(zhì)，深化了農(nóng)資信用體系建設(shè)。

（六）注重完善長效機(jī)制，全面提升和鞏固農(nóng)資信用體系建設(shè)成果

要長期保證農(nóng)資質(zhì)量安全，鞏固行業(yè)誠信規(guī)范，關(guān)健是要有一套完整而有效的長期的監(jiān)管機(jī)制，把專項(xiàng)的、階段性的行動(dòng)轉(zhuǎn)為長期性的經(jīng)常性工作。因此，在前期一系列工作的基礎(chǔ)上，2010年，市農(nóng)業(yè)局出臺(tái)了《臨海市農(nóng)資行業(yè)管理辦法》，包括農(nóng)資連鎖配送制度、農(nóng)資行業(yè)培訓(xùn)制度、農(nóng)資經(jīng)營規(guī)范制度、農(nóng)資商品上柜銷售制度、問題農(nóng)資產(chǎn)品下柜制度、問題農(nóng)資產(chǎn)品退回制度和問題農(nóng)資產(chǎn)品處置制度，通過實(shí)施這一辦法，使廣大經(jīng)營者樹立守法經(jīng)營理念，打造誠信農(nóng)資市場，規(guī)范農(nóng)資流通秩序，保證農(nóng)資質(zhì)量，杜絕問題農(nóng)資產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全；此外我們還健全了執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制、舉報(bào)投訴受理與處置機(jī)制、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)機(jī)制、農(nóng)資經(jīng)營人員持證上崗管理機(jī)制、連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展機(jī)制等。構(gòu)建起農(nóng)資規(guī)范經(jīng)營保證體系，使農(nóng)資經(jīng)營的規(guī)范行動(dòng)得以長期穩(wěn)步持續(xù)地發(fā)展。

三、體會(huì)

（一）農(nóng)資信用體系建設(shè)應(yīng)該通過政府行為來扶持和培育。農(nóng)資信用體系建設(shè)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，事關(guān)農(nóng)業(yè)發(fā)展、人民生命健康和社會(huì)穩(wěn)定，理應(yīng)通過政府行為組織實(shí)施和推進(jìn)體系創(chuàng)建。政府作為農(nóng)資市場的監(jiān)管者、農(nóng)資信用體系建設(shè) 的倡導(dǎo)者，要不斷地充實(shí)、完善和創(chuàng)新其內(nèi)容、方法和步驟。在桃渚鎮(zhèn)試點(diǎn)期間取得成功經(jīng)驗(yàn)證明，我們市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組和采取“市管大戶、鎮(zhèn)管零售”的分級(jí)管理模式的工作思路，體現(xiàn)了農(nóng)資信用體系建設(shè)的重要性，比較適應(yīng)我市當(dāng)前實(shí)際。

（二）農(nóng)資信用體系建設(shè)必須要有行業(yè)內(nèi)在的自律意識(shí)和動(dòng)力。我們成立行業(yè)協(xié)會(huì)就是旨在培育行業(yè)自律機(jī)制，并引入到體系建設(shè)中來，為推進(jìn)和深化農(nóng)資信用體系建設(shè)提供載體，依靠行業(yè)協(xié)會(huì)將農(nóng)資信用體系建設(shè)的各項(xiàng)措施細(xì)化并落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)和自我完善，這是建立農(nóng)資市場長效監(jiān)管機(jī)制和現(xiàn)代誠信市場建設(shè)所需要的。

（三）必須引導(dǎo)誠信企業(yè)整合資源，優(yōu)化市場組合。針對(duì)我市當(dāng)前農(nóng)資連鎖企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和龍頭地位，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，引導(dǎo)企業(yè)整合現(xiàn)有資源，著力推進(jìn)扶優(yōu)扶強(qiáng)，提升我市農(nóng)資市場的龍頭企業(yè)規(guī)模，達(dá)到自我發(fā)展和壯大。

（四）要不斷提高農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營者素質(zhì)。由于歷史原因，不少農(nóng)資經(jīng)營者文化素質(zhì)低，業(yè)務(wù)能力弱，農(nóng)資從業(yè)人員具高中文化程度不到30%，導(dǎo)致體系創(chuàng)建進(jìn)程緩慢和措施落實(shí)困難。所以要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平，避免發(fā)生相應(yīng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故。要根據(jù)連鎖網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，定期引導(dǎo)開展以企業(yè)連鎖網(wǎng)為單位的經(jīng)營領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，充分提高農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營者業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，以適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)資

流通模式的現(xiàn)狀。

（五）部門間要加強(qiáng)協(xié)作，走聯(lián)合執(zhí)法的路子。農(nóng)資管理存在著部門交叉監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)，管理起來重復(fù)執(zhí)法和執(zhí)法空缺現(xiàn)象在所難免，為了避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，真正做到執(zhí)法全面，不留死角，只有加強(qiáng)部門間的密切協(xié)作，組合執(zhí)法力量，走聯(lián)動(dòng)執(zhí)法的路子。農(nóng)業(yè)執(zhí)法大隊(duì)繼續(xù)主動(dòng)聯(lián)系工商、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門，有重點(diǎn)的檢查農(nóng)資產(chǎn)品，特別是對(duì)平時(shí)執(zhí)法難度大，存在問題多的經(jīng)營單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)執(zhí)法檢查。通過部門聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，既增進(jìn)了部門間執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和信息的交流，減少了一些重復(fù)執(zhí)法現(xiàn)象，也對(duì)那些釘子戶、違法經(jīng)營單位一次沉重的打擊，為今后更好地開展工作打下良好的基礎(chǔ)，也為我市農(nóng)業(yè)安全生產(chǎn)提供了有力的保證。

第五篇：全面提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和水平

全面提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和水平

【摘要】改革開放之后，我國的金融行業(yè)發(fā)展迅猛，全社會(huì)的融資總量增長的也很快，融?Y的結(jié)構(gòu)也日趨完善；我國對(duì)于金融行業(yè)的宏觀調(diào)控體系也在不斷的完善中，金融行業(yè)的發(fā)展對(duì)于資源的配給平衡有著重要作用。當(dāng)今金融市場的穩(wěn)定、規(guī)范化也使得金融行業(yè)的整體實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力不斷增強(qiáng)，成功抵御了國際金融危機(jī)并且推動(dòng)我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

雖然當(dāng)前金融業(yè)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展起到了推動(dòng)作用，但當(dāng)前金融對(duì)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)的質(zhì)量與水平仍有著很多不足，特別是小型、微型企業(yè)，以及“三農(nóng)”等實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基層群體、薄弱群體的針對(duì)扶助不足，導(dǎo)致木桶效應(yīng)的出現(xiàn)，短板才是決定整體能力、價(jià)值的標(biāo)桿，只有重視、加強(qiáng)發(fā)展力度，才能夠完善當(dāng)前的金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量與水平。

【關(guān)鍵詞】金融服務(wù) 實(shí)體經(jīng)濟(jì) 股份

一、金融功能的理解

金融的功能主要是體現(xiàn)在以下六方面：一是供交易支付所用的結(jié)算方式，便于交易；二是匯集供給資源并將投入資金分化的幾只；三是創(chuàng)造能夠跨時(shí)間、空間（國界）、產(chǎn)業(yè)之間資源轉(zhuǎn)移的方式；四是提供風(fēng)險(xiǎn)管理的方法；五是提供資源、產(chǎn)品價(jià)格等相關(guān)信息來輔助并協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)相關(guān)部門間的分散性決策；六是對(duì)于金融交流、交易時(shí)所產(chǎn)生的不對(duì)等問題，及時(shí)糾正并提供問題引導(dǎo)解決的辦法。

二、我國當(dāng)前金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的問題

（一）金融服務(wù)的不全面性

1.金融服務(wù)的覆蓋面不足。正規(guī)金融和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資需求出現(xiàn)的偏差，從當(dāng)前的體制來看，我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)“融資難，融資貴”的問題根源在于金融系統(tǒng)以及銀行的結(jié)構(gòu)上存在問題，金融資源不能夠供給急需資金的企業(yè)。金融系統(tǒng)與企業(yè)間的錯(cuò)位導(dǎo)致了小型金融機(jī)構(gòu)無法承擔(dān)相應(yīng)的融資功能，從而將其轉(zhuǎn)給大中型銀行來供給。我國的大中型企業(yè)僅占到了企業(yè)總體的1%，上大下小的金字塔型結(jié)構(gòu)使得逾六成的國有控股及股份制的商業(yè)銀行掌控了當(dāng)前的金融資源。金融系統(tǒng)的層次間存在嚴(yán)重缺陷，金融資源的配置無法對(duì)應(yīng)配給導(dǎo)致了金融體系無法滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資需求。所謂的“體制內(nèi)”正規(guī)融資又缺乏服務(wù)于小型、微型企業(yè)，這類實(shí)體經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)薄弱群體的機(jī)構(gòu)。當(dāng)前非專營性質(zhì)的金融組織都堅(jiān)持以“成文-收益”來考量投資標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的分散性支持，銀行緊縮時(shí)期甚至將其排出正規(guī)金融之列。

2.貨幣空轉(zhuǎn)。我國自2008年至2012年社會(huì)融資量達(dá)63.5萬億元，新增人民幣的貸款額達(dá)到了38.1萬億元，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)是1998年至2002年的10倍左右，并且反觀最近五年間的融資成本也有明顯降低。金融市場的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致了當(dāng)前房價(jià)的飛升，并將其轉(zhuǎn)變成了投資炒作的虛擬經(jīng)濟(jì)市場。成本因此難以高效的投入實(shí)體經(jīng)濟(jì)，隨著投資潮流涌入了房地產(chǎn)市場，恒大等金融巨鱷紛紛加入房地產(chǎn)投資隊(duì)伍，最終導(dǎo)致實(shí)體經(jīng)濟(jì)難以降低成本，農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域也收到波及。

3.民間的資本缺乏管理與引導(dǎo)。當(dāng)前我國的民間資本存在多方監(jiān)管、監(jiān)管真空等漏洞，小額信貸公司受地方政府的管控，而典當(dāng)行、拍賣行則是在地方工商局管控之下運(yùn)作。大型的融資擔(dān)保企業(yè)則是銀監(jiān)會(huì)以及下屬機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)管控，多方監(jiān)控導(dǎo)致了工作效率的低下，運(yùn)行的效能也難以滿足市場需求。缺乏引導(dǎo)的民間資金無法幫助經(jīng)濟(jì)薄弱領(lǐng)域更好的加入融資市場，使得經(jīng)濟(jì)薄弱環(huán)節(jié)的融資成本增加。

（二）金融企業(yè)與實(shí)體企業(yè)間的矛盾

2014年前海人壽保險(xiǎn)股份有限公司多次出現(xiàn)在A股市場，并融資入股了很多上市公司。這些上市公司中包含了萬科企業(yè)股份有限公司（以下簡稱萬科）、中國南玻集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱南玻公司）、廣東韶能集團(tuán)股份有限公司、中炬高新（600872）技術(shù)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司，并且前海人壽已成為了各企業(yè)的第一大股東。然而前海人壽與各企業(yè)間的合作出現(xiàn)了很多摩擦，以萬科最具代表性。

去年7月起，前海人壽多次舉牌萬科，并占據(jù)萬科第一大股東的位置。隨后前海人壽遭到了包括王石、郁亮等萬科管理層核心人物的公開反對(duì)，均公開表明不歡迎前海人壽成為新的第一大股東。在去年，萬科方已公開質(zhì)疑前海人壽寶能系的舉牌資金及舉牌行為的合法性，前海人壽寶能系也曾提請(qǐng)罷免王石和郁亮在內(nèi)的所有現(xiàn)任董事會(huì)成員，雙方關(guān)系勢(shì)同水火。

但這所有事件都沒能夠阻攔前海人壽持續(xù)增持萬科股份的腳步。目前，前海人壽仍為萬科第一大股東。

南玻公司是與前海人壽產(chǎn)生沖突的另一家上市企業(yè)。與萬科同年遭受前海人壽股份爭奪戰(zhàn)，然而，伴隨著前海人壽寶能系的增持，南玻公司高管陸續(xù)離職，前海人壽與南玻公司的矛盾也就此在董事會(huì)會(huì)議上爆發(fā)。南玻公司方面原高管通過媒體發(fā)聲稱，此次管理層集體辭職的具體原因是寶能步步緊逼，故意拖延、刁難公司股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃，大幅提高業(yè)績承諾，公司管理層對(duì)公司的未來喪失信心。而前海公司則表示從未干預(yù)南玻公司的運(yùn)營，至目前，兩企業(yè)間的矛盾至今仍未解除。

當(dāng)前金融企業(yè)對(duì)于大型企業(yè)的干預(yù)過多，而忽視金融經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中弱勢(shì)企業(yè)的融資項(xiàng)目，無法達(dá)到金融業(yè)的生態(tài)平衡，不僅如此，與各大型企業(yè)間進(jìn)行的融資也導(dǎo)致了很多矛盾產(chǎn)生。

三、我國當(dāng)前金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)策

強(qiáng)化體制以及規(guī)范各方監(jiān)管是解決上述問題的根本，金融監(jiān)管需要借鑒有著豐富經(jīng)驗(yàn)的金融大國，盡快完善金融監(jiān)管體系，將金融監(jiān)管的范圍不斷擴(kuò)大，做到細(xì)致入微。因?yàn)槲覈慕鹑谛袠I(yè)當(dāng)前仍是國有企業(yè)或國有金融機(jī)構(gòu)所控制，建立健全高效的金融監(jiān)管控制體系能夠解決關(guān)鍵金融機(jī)構(gòu)的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。從2008年的金融風(fēng)暴可見，系統(tǒng)性的金融風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)、預(yù)警的重要性，對(duì)于金融風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控也尤為重要。積極的借鑒國際通行預(yù)警辦法，建立能夠滿足我國當(dāng)前特性的金融危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，才能夠做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的即使發(fā)現(xiàn)，即使應(yīng)對(duì)。

而就“險(xiǎn)資舉牌”這類問題則需要積極參與股份分配的協(xié)調(diào)中，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的資金相對(duì)豐富，雖然能夠活躍的舉牌吸收企業(yè)股份，但不宜過多的干預(yù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營，這種非理性的干預(yù)往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)間的矛盾頻發(fā)，公司必須表明立場，不能夠放任企業(yè)大股東個(gè)體干預(yù)上市企業(yè)的管理層正常運(yùn)營受控企業(yè)。

四、總結(jié)

金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和水平，對(duì)于我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展整體態(tài)勢(shì)都有著主導(dǎo)性的影響，具有活性且服務(wù)范圍廣泛的金融服務(wù)能夠幫助被服務(wù)企業(yè)低成本便捷的融資，從而全面的發(fā)展我國金融以及各行各業(yè)。而金融業(yè)對(duì)于各行業(yè)間的關(guān)系也應(yīng)當(dāng)以和諧發(fā)展為目的，不能夠?qū)⒇?cái)務(wù)投資企業(yè)的決策強(qiáng)加在實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)身上。一旦出現(xiàn)矛盾導(dǎo)致實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展困境，必要時(shí)要以合法手段及時(shí)終結(jié)持股，減少雙方的損失。

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