第一篇：關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知(銀監(jiān)發(fā)[2012]13號)

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司、金融租賃公司：

為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？傂泻透骷壏种C構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。

二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。

五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。

七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

八、銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以上述方式告知。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正。銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進(jìn)行賠償或補償。

九、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

十、對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。

十一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

十二、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。

十三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

十四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強員工維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

十五、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。

十六、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應(yīng)在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動，應(yīng)及時將變動情況報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

十七、銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機制、落實責(zé)任、推進(jìn)工作。

十八、對于涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)的熱點、難點問題，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。

十九、對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)，并督促其遵照執(zhí)行。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請及時向銀監(jiān)會報告。

二○一二年三月二十三日

第二篇：中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制

中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司、金融租賃公司：

為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？傂泻透骷壏种C構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。

二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)

十、對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。

十一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

十二、銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

十三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

十四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強員工維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

十五、銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。

十六、銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。此后如客戶

第三篇：銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計指引銀監(jiān)發(fā)2006-51號

銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計指引

銀監(jiān)發(fā)[2006]第51號2006年6月27日

第一章 總則

第一條 為促進(jìn)銀行業(yè)金融機構(gòu)完善公司治理，加強內(nèi)部控制，健全內(nèi)部審計體系，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國審計法》和《中華人民共和國審計法實施條例》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的政策性銀行和商業(yè)銀行。經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱中國銀監(jiān)會）批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機構(gòu)可參照執(zhí)行本指引。

第三條 本指引所稱內(nèi)部審計是一種獨立、客觀的監(jiān)督、評價和咨詢活動，是銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部控制的重要組成部分。通過系統(tǒng)化和規(guī)范化的方法，審查評價并改善銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營活動、風(fēng)險狀況、內(nèi)部控制和公司治理效果，促進(jìn)銀行業(yè)金融機構(gòu)穩(wěn)健發(fā)展。

第四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計的目標(biāo)是，保證國家有關(guān)經(jīng)濟(jì)金融法律法規(guī)、方針政策、監(jiān)管部門規(guī)章的貫徹執(zhí)行；在銀行業(yè)金融機構(gòu)風(fēng)險框架內(nèi)，促使風(fēng)險控制在可接受水平；改善銀行業(yè)金融機構(gòu)的運營，增加價值。

第五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計工作應(yīng)當(dāng)獨立于經(jīng)營管理，以風(fēng)險為導(dǎo)向，確?？陀^公正。

第六條 中國銀監(jiān)會依據(jù)本指引檢查評價銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計工作。

第二章 機構(gòu)和人員

第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)的董事會負(fù)責(zé)建立和維護(hù)健全有效的內(nèi)部審計體系。沒有設(shè)立董事會的，由高級管理層負(fù)責(zé)履行有關(guān)職責(zé)。董事會應(yīng)下設(shè)審計委員會。審計委員會成員不少于3人，多數(shù)成員應(yīng)是非執(zhí)行董事。審計委員會主席應(yīng)由獨立董事?lián)?。沒有設(shè)立董事會的，審計委員會組成及委員會負(fù)責(zé)人由高級管理層確定。

第八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立審計全系統(tǒng)經(jīng)營管理行為的內(nèi)部審計部門，可設(shè)立一名首席審計官負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的審計工作。首席審計官由董事會任命并納入銀行業(yè)金融機構(gòu)高級管理人員任職資格核準(zhǔn)范圍，首席審計官崗位變動要事前向中國銀監(jiān)會報告。

第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立獨立垂直的內(nèi)部審計管理體系。審計預(yù)算、人員薪酬、主要負(fù)責(zé)人任免由董事會或其專門委員會決定。內(nèi)部審計人員薪酬不低于本機構(gòu)其他部門同職級人員平均水平。

第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計人員原則上按員工總?cè)藬?shù)的1%配備，并建立內(nèi)部崗位輪換制。

第十一條 內(nèi)部審計人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)從業(yè)資格：

（一）專業(yè)水平。內(nèi)部審計人員應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，掌握與銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計相關(guān)的專業(yè)知識，熟悉金融相關(guān)法律法規(guī)及內(nèi)部控制制度。

（二）從業(yè)經(jīng)驗。內(nèi)部審計人員至少應(yīng)具備兩年以上金融從業(yè)經(jīng)驗；審計項目負(fù)責(zé)人員至少應(yīng)具有三年以上審計工作經(jīng)驗，或六年以上金融從業(yè)經(jīng)驗。

（三）道德準(zhǔn)則。內(nèi)部審計人員應(yīng)具有正直、客觀、廉潔、公正的職業(yè)操守，且從事金融業(yè)務(wù)以來無不良記錄。

第三章 職責(zé)

第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)以制度形式明確董事會、審計委員會、首席審計官和內(nèi)部審計部門及人員職責(zé)。

第十三條 董事會對內(nèi)部審計的適當(dāng)性和有效性承擔(dān)最終責(zé)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)部審計章程、中長期審計規(guī)劃和工作計劃等，為獨立、客觀開展內(nèi)部審計工作提供必要保障，并對審計工作情況進(jìn)行考核監(jiān)督。

第十四條 審計委員會對董事會負(fù)責(zé)，根據(jù)董事會授權(quán)組織指導(dǎo)內(nèi)部審計工作。審計委員會應(yīng)定期召開會議，并可視需要邀請高級管理層人員列席。

第十五條 首席審計官負(fù)責(zé)組織實施內(nèi)部審計章程、中長期審計規(guī)劃和工作計劃，做好協(xié)調(diào)工作，及時向董事會和高級管理層主要負(fù)責(zé)人報告審計工作情況，并對內(nèi)部審計的整體質(zhì)量負(fù)責(zé)。

第十六條 內(nèi)部審計部門應(yīng)對董事會和審計委員會負(fù)責(zé)，制定內(nèi)部審計程序，評價風(fēng)險狀況和管理情況，落實審計工作計劃，開展后續(xù)審計，監(jiān)督整改情況，對審計項目質(zhì)量負(fù)責(zé)，做好檔案管理。

第十七條 內(nèi)部審計事項主要包括：

（一）經(jīng)營管理的合規(guī)性及合規(guī)部門工作情況。

（二）內(nèi)部控制的健全性和有效性。

（三）風(fēng)險狀況及風(fēng)險識別、計量、監(jiān)控程序的適用性和有效性。

（四）信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)運行和管理維護(hù)的情況。

（五）會計記錄和財務(wù)報告的準(zhǔn)確性和可靠性。

（六）與風(fēng)險相關(guān)的資本評估系統(tǒng)情況。

（七）機構(gòu)運營績效和管理人員履職情況等。

第四章 權(quán)限

第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以制度形式明確賦予內(nèi)部審計部門履行職責(zé)所必需的權(quán)限。

第十九條 內(nèi)部審計部門有權(quán)列席或參加與內(nèi)部審計部門職責(zé)有關(guān)的會議。

第二十條 內(nèi)部審計部門有權(quán)及時、全面了解經(jīng)營管理信息，并就有關(guān)問題向?qū)徲媽ο蠛拖嚓P(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、質(zhì)詢、取證。

第二十一條 內(nèi)部審計部門認(rèn)為必要時有權(quán)向董事會直接匯報審計發(fā)現(xiàn)。

第二十二條 內(nèi)部審計部門應(yīng)具有處理建議權(quán)和必要的處罰權(quán)。

第二十三條 內(nèi)部審計部門對拒絕接受或不配合內(nèi)部審計、拒絕提供或提供虛假資料、打擊報復(fù)或陷害審計人員的，有權(quán)向上級報告，要求及時予以制止并做出處理。

第五章 質(zhì)量控制

第二十四條 內(nèi)部審計部門可就風(fēng)險管理、內(nèi)部控制等有關(guān)問題提供咨詢服務(wù)，但不應(yīng)直接參與或負(fù)責(zé)內(nèi)部控制設(shè)計和經(jīng)營管理決策與執(zhí)行。

第二十五條 內(nèi)部審計部門應(yīng)在風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上確定審計重點，審計頻率和程度應(yīng)與銀行業(yè)金融機構(gòu)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度、風(fēng)險狀況和管理水平相一致。對每一營業(yè)機構(gòu)的風(fēng)險評估每年至少一次，審計每兩年至少一次。第二十六條 內(nèi)部審計部門和審計人員應(yīng)嚴(yán)格按照審計程序和審計方法實施審計項目，并定期進(jìn)行自我評估。

第二十七條 內(nèi)部審計部門應(yīng)建立內(nèi)部審計人員的審計回避制度，確保內(nèi)部審計的客觀性。

第二十八條 內(nèi)部審計部門應(yīng)建立內(nèi)部審計人員后續(xù)培訓(xùn)制度，鼓勵內(nèi)部審計人員取得注冊會計師、注冊內(nèi)部審計師、注冊信息系統(tǒng)審計師等執(zhí)業(yè)資格，以保證內(nèi)部審計人員的專業(yè)勝任能力。

第二十九條 內(nèi)部審計部門應(yīng)加強科技手段和信息技術(shù)在審計工作中的運用，建立完善非現(xiàn)場內(nèi)部審計監(jiān)測體系及內(nèi)部審計操作系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)。

第三十條 內(nèi)部審計部門根據(jù)工作需要，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后，可將部分內(nèi)部審計項目外包，但需事先對外包機構(gòu)的獨立性、客觀性和專業(yè)勝任能力進(jìn)行評估。

第三十一條 內(nèi)部審計部門應(yīng)建立審計復(fù)議制度，對審計對象提出異議的審計結(jié)論，由作出審計結(jié)論的審計機構(gòu)的上級機構(gòu)進(jìn)行復(fù)議。

第三十二條 董事會可聘請外部機構(gòu)對內(nèi)部審計部門的盡職情況進(jìn)行評價，并保證外部檢查人員獨立于評價對象、具備專業(yè)勝任能力以及與評價對象沒有利益沖突。

第六章 報告制度

第三十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立與垂直管理體系相適應(yīng)的內(nèi)部審計報告制度和報告線路。

第三十四條 審計委員會應(yīng)按季度向董事會報告審計工作情況，并通報高級管理層和監(jiān)事會。

第三十五條 首席審計官和內(nèi)部審計部門應(yīng)按季向董事會和高級管理層主要負(fù)責(zé)人報告審計工作情況。每年至少一次向董事會提交包括履職情況、審計發(fā)現(xiàn)和建議等內(nèi)容的審計工作報告。

第三十六條 首席審計官和內(nèi)部審計部門在審計事項結(jié)束后，應(yīng)及時向董事會和高級管理層主要負(fù)責(zé)人報送包括審計概況、審計依據(jù)、審計結(jié)論、審計決定、審計建議、審計對象反饋意見等內(nèi)容的項目審計報告。

第三十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立完善與中國銀監(jiān)會的溝通和報告制度。董事會和高級管理層應(yīng)就重大審計發(fā)現(xiàn)及時向中國銀監(jiān)會報告。內(nèi)部審計部門應(yīng)就以下事項向中國銀監(jiān)會或中國銀監(jiān)會派出機構(gòu)報告：

（一）向董事會提交的全面審計工作報告。

（二）內(nèi)部審計部門開展異地審計的，應(yīng)同時將審計報告抄報審計對象所在地的中國銀監(jiān)會派出機構(gòu)。

（三）內(nèi)部審計部門發(fā)現(xiàn)重大問題并報告董事會后，在問題未得到認(rèn)真查處整改的情況下，應(yīng)直接向中國銀監(jiān)會報告相關(guān)情況。

（四）外部中介機構(gòu)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的審計報告。

（五）中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要求報告的其他事項。

第七章 考核與問責(zé)

第三十八條 董事會和高級管理層應(yīng)采取有效措施，確保內(nèi)部審計成果得以充分利用。高級管理層對未按要求進(jìn)行整改的問題，應(yīng)督促整改，追究相關(guān)人員責(zé)任，并承擔(dān)未對審計發(fā)現(xiàn)采取糾正措施所產(chǎn)生的責(zé)任和風(fēng)險。

第三十九條 董事會應(yīng)建立激勵約束機制，對內(nèi)部審計相關(guān)各方的盡職、履職情況進(jìn)行考核評價，建立內(nèi)部審計工作問責(zé)制度，明確內(nèi)部審計責(zé)任追究、免責(zé)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和程序。

第四十條 董事會應(yīng)對具有以下情節(jié)的內(nèi)部審計部門負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人追究責(zé)任：

（一）未執(zhí)行審計方案、程序和方法導(dǎo)致重大問題未能被發(fā)現(xiàn)。

（二）對審計發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報或者未如實反映。

（三）審計結(jié)論與事實嚴(yán)重不符。

（四）對審計發(fā)現(xiàn)問題查處整改工作跟蹤不力。

（五）未按要求執(zhí)行保密制度。

（六）其他有損銀行業(yè)金融機構(gòu)利益或聲譽的行為。

第四十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)檢查監(jiān)督和責(zé)任認(rèn)定，有充分證據(jù)表明內(nèi)部審計部門和審計人員按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本指引以及銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計制度勤勉盡職地履行了職責(zé)，并及時報告了審查出的問題，在審計對象相關(guān)問題暴露時，可視情況免除或部分免除內(nèi)部審計部門和相關(guān)審計人員的責(zé)任。

第八章 附則

第四十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本指引制定實施細(xì)則，并報中國銀監(jiān)會備案。

第四十三條 本指引由中國銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。第四十四條 本指引自二○○六年七月一日實施。

第四篇：關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知(銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號)

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳

關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知

銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司、金融租賃公司：

近年來，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)在無障礙設(shè)施建設(shè)和提升為殘疾人客戶服務(wù)的能力等方面取得了顯著進(jìn)步，為殘疾人權(quán)益保障事業(yè)做出了積極努力。隨著我國殘疾人事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，殘疾人對金融服務(wù)的需求日益增加。為加強和改進(jìn)殘疾人客戶金融服務(wù)工作，保障殘疾人作為金融消費者的合法權(quán)益，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。

二、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。

三、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。

四、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

五、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。

六、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及金融知識，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

七、銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及無障礙服務(wù)知識。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

八、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障殘疾人客戶合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧和銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請及時向銀監(jiān)會報告。

二○一二年五月八日

第五篇：銀監(jiān)發(fā)[2010]73號關(guān)于印發(fā)《銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引》的通知

關(guān)于印發(fā)《銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引》的通知

銀監(jiān)發(fā)[2010]73號中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2010-8-1

1各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司、金融租賃公司：

現(xiàn)將《銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)各銀鑒分局和銀行業(yè)金融機構(gòu)。

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

二0一0年八月十一日

銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引

第一章 總則

第一條 為充分發(fā)揮外部審計對銀行業(yè)監(jiān)管的補充作用，促進(jìn)銀行業(yè)金融機構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指依法在中國境內(nèi)設(shè)立的各類銀行業(yè)金融機構(gòu)法人，以及外國銀行業(yè)金融機構(gòu)在中國境內(nèi)設(shè)立的分支機構(gòu)。本指引所稱外部審計是指外部審計機構(gòu)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的財務(wù)報告審計；外部審計機構(gòu)是指接受銀行業(yè)金融機構(gòu)委托對其進(jìn)行外部審計的會計師事務(wù)所，以下簡稱外審機構(gòu)。本指引所稱銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，是指中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。

第三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全委托外審機構(gòu)的相關(guān)規(guī)章制度。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會對外部審計負(fù)最終責(zé)任。

第二章 審計委托

第四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托具有獨立性、專業(yè)勝任能力和聲譽良好的外審機構(gòu)從事審計業(yè)務(wù)。對合格外審機構(gòu)的評估包括但不限于以下因素：

(一)在形式和實質(zhì)上均保持獨立性；

(二)具有與委托銀行業(yè)金融機構(gòu)資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度等相匹配的規(guī)模、資源和風(fēng)險承受能力；

(三)擁有足夠數(shù)量的具有銀行業(yè)金融機構(gòu)審計經(jīng)驗的注冊會計師，具備審計銀行業(yè)金融機構(gòu)的專業(yè)勝任能力；

(四)熟悉金融法規(guī)、銀行業(yè)金融機構(gòu)業(yè)務(wù)及流程、內(nèi)部控制制度以及各種風(fēng)險管理政策；

(五)具有完善的內(nèi)部管理制度和健全的質(zhì)量控制體系；(六)具有良好的職業(yè)聲譽，無重大不良記錄。

第五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完整保存委托外部審計機構(gòu)過程中的檔案，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)可以對上述檔案進(jìn)行檢查。第六條外審機構(gòu)存在下列情況之一的，銀行業(yè)金融機構(gòu)不宜委托其從事外部審計業(yè)務(wù)：

(一)專業(yè)勝任能力、從事銀行業(yè)金融機構(gòu)審計的經(jīng)驗、風(fēng)險承受能力明顯不足的；

(二)存在欺詐和舞弊行為，在執(zhí)業(yè)經(jīng)歷中受過行政處罰、刑事處罰且未滿三年的；

(三)與被審計機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，可能影響審計獨立性的。

第三章 審計質(zhì)量控制

第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解外部審計程序及質(zhì)量控制體系，配合外審機構(gòu)開展審計工作，為外審機構(gòu)實施適當(dāng)?shù)膶徲嫵绦蛱峁┍憷?/p>

第八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與外審機構(gòu)充分溝通，了解審計進(jìn)展情況，及時將審計過程中出現(xiàn)的重大事項報告銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)。

第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對外審機構(gòu)的審計報告質(zhì)量及審計業(yè)務(wù)約定書的履行情況進(jìn)行評估。

第十條 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)可以對外審機構(gòu)的審計報告質(zhì)量進(jìn)行評估，并對存在重大疑問的事項要求銀行業(yè)金融機構(gòu)委托其他外審機構(gòu)進(jìn)行專項審計。

第十一條 外審機構(gòu)同一簽字注冊會計師對同一家銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行外

部審計的服務(wù)年限不得超過五年；超過五年的，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求外審機構(gòu)更換簽字注冊會計師。

第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)不宜委托負(fù)責(zé)其外部審計的外審機構(gòu)提供咨詢服務(wù)。

第四章 終止審計委托

第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)外審機構(gòu)存在下列情形之一的，應(yīng)予以特別關(guān)注，并可以終止委托其審計工作：

(一)未履行誠信、勤勉、保密義務(wù)，并造成嚴(yán)重不良后果的；

(二)將所承擔(dān)的審計業(yè)務(wù)分包或轉(zhuǎn)包給其他機構(gòu)的；

(三)審計人員和時間安排難以保障銀行業(yè)金融機構(gòu)按期披露報告的；

(四)審計報告被證實存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的。

第十四條 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)發(fā)現(xiàn)外審機構(gòu)存在下列問題時，可以要求銀行業(yè)金融機構(gòu)立即評估委托該外審機構(gòu)的適當(dāng)性：

(一)審計結(jié)果嚴(yán)重失實的；

(二)存在嚴(yán)重舞弊行為的；

(三)嚴(yán)重違背中國注冊會計師審計準(zhǔn)則，存在應(yīng)發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的重大問題的。

對因上述原因被終止委托的外審機構(gòu)，銀行業(yè)金融機構(gòu)二年內(nèi)不得委托其從事審計業(yè)務(wù)。

第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)或外審機構(gòu)單方要求終止審計委托時，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時報告銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)。

第五章 與外審機構(gòu)的溝通

第十六條 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)金融機構(gòu)、外審機構(gòu)應(yīng)當(dāng)適時舉行雙方或三方會談，及時交流有關(guān)信息。

第十七條 外審機構(gòu)根據(jù)審計準(zhǔn)則向銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)報告銀行業(yè)金融機構(gòu)以下情況的，銀行業(yè)金融機構(gòu)不得阻撓：

(一)嚴(yán)重違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或章程；

(二)影響持續(xù)經(jīng)營的事項或情況；

(三)出具非標(biāo)準(zhǔn)審計報告；

(四)管理層有重大舞弊行為；

(五)決策機構(gòu)內(nèi)部發(fā)生嚴(yán)重沖突或關(guān)鍵職能部門負(fù)責(zé)人突然離職。

第十八條 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵外審機構(gòu)依法根據(jù)審計準(zhǔn)則開展外部審計，并糾正銀行業(yè)金融機構(gòu)對外部審計質(zhì)量存在嚴(yán)重負(fù)面影響的行為。

第六章 審計結(jié)果的利用

第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到外審機構(gòu)出具的審計報告和管理建議書后及時將副本報送銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)。

第二十條 銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計結(jié)果、整改建議等審計信息系統(tǒng)，充分利用外部審計相關(guān)信息。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視并積極整改外部審計發(fā)現(xiàn)的問題，并將整改結(jié)果報送銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)。

第七章 附則

第二十二條 本指引由中國銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本指引自公布之日起施行。

答問銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引

近日，銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人就《銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引》（銀監(jiān)發(fā)

[2010]73號）回答了記者提問。

問：《銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計監(jiān)管指引》（以下簡稱指引）出臺的背景和目的是什么？

答：外部審計是維護(hù)市場紀(jì)律、實現(xiàn)銀行有效管理的重要手段，對銀行監(jiān)管具有重要的補充作用。國際上，許多國家銀行監(jiān)管當(dāng)局都很重視外部審計的作用和相應(yīng)的管理和指導(dǎo)工作，如英國金融機構(gòu)在委托會計師事務(wù)所前，必須通知英國金融監(jiān)管當(dāng)局（FSA），報送該會計師事務(wù)所的相關(guān)資料，并保證會計師事務(wù)所具備法定執(zhí)業(yè)資格、審計能力、獨立性等條件。

銀監(jiān)會在日常監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)，部分銀行業(yè)金融機構(gòu)委托的外部審計機構(gòu)缺乏必要的專業(yè)能力和經(jīng)歷，審計質(zhì)量較低，并造成了一些負(fù)面影響。因此，銀監(jiān)會在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架下，借鑒國內(nèi)外的部分有效做法，對銀行業(yè)金融機構(gòu)年報的審計委托、質(zhì)量控制等重要環(huán)節(jié)提出了適度規(guī)范的要求，以促進(jìn)提高外部審計質(zhì)量，發(fā)揮外部審計對銀行監(jiān)管的補充作用。

問：制定《指引》的主要原則是什么？

答：一是促進(jìn)提高審計質(zhì)量?！吨敢窂你y行業(yè)的特點出發(fā)，通過規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計的有關(guān)工作，旨在加強銀行監(jiān)管機構(gòu)與外審機構(gòu)的溝通，促進(jìn)外部審計機構(gòu)改善執(zhí)業(yè)質(zhì)量，不斷提高銀行業(yè)金融機構(gòu)外部審計的有效性。二是著力解決基本問題。《指引》對銀行業(yè)金融機構(gòu)委托外部審計機構(gòu)的專業(yè)勝任能力、審計質(zhì)量控制、終止審計委托、信息溝通、審計結(jié)果利用等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，著力解決基本問題。三是遵守相關(guān)法律框架。目前，財政部負(fù)責(zé)會計師事務(wù)所及外部審計的行政管理工作。按照《行政許可法》和《注冊會計師法》的規(guī)定，《指引》沒有對會計師事務(wù)所從事銀行業(yè)金融機構(gòu)的審計業(yè)務(wù)設(shè)立門檻，也沒有對其規(guī)定任何行政管理的事項。

問：《指引》的主要內(nèi)容有哪些？

答：《指引》共七章二十三條，包括總則、審計委托、審計質(zhì)量控制、終止審計委托、與外審機構(gòu)的溝通、審計結(jié)果的利用、附則。主要內(nèi)容如下：

一是對銀行業(yè)金融機構(gòu)的審計委托提出要求?！吨敢芬筱y行業(yè)金融機構(gòu)須對擬委托會計師事務(wù)所的獨立性、專業(yè)勝任能力、聲譽等進(jìn)行評估，引導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)委托合格外部審計機構(gòu)。

二是強化審計質(zhì)量控制?！吨敢芬筱y行業(yè)金融機構(gòu)及時報告審計過程中出現(xiàn)的重大事項。銀行監(jiān)管機構(gòu)必要時可要求金融機構(gòu)另行委托外審機構(gòu)對有關(guān)對減值準(zhǔn)備、價值評估等重要事項進(jìn)行專項審計。同時，對外審機構(gòu)服務(wù)超過五年的簽字注冊會計師，金融機構(gòu)應(yīng)要求其更換，以確保審計質(zhì)量。

三是加強銀行監(jiān)管機構(gòu)與外審機構(gòu)的溝通?！吨敢方⒘诵畔⒔涣鳈C制，明確提出監(jiān)管機構(gòu)、外審機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在外部審計過程中適時舉行雙方或三方會談，及時交流有關(guān)信息。

四是注重對外部審計結(jié)果的利用。《指引》要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)要重視并積極整改外審機構(gòu)發(fā)現(xiàn)的問題，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)也相應(yīng)建立外部審計結(jié)果、整改建議等審計信息系統(tǒng)，充分利用外部審計相關(guān)信息。

五是支持外審機構(gòu)依法開展業(yè)務(wù)。為提高外部審計質(zhì)量，《指引》既要求銀行業(yè)金融機構(gòu)配合外審機構(gòu)開展審計工作，為外審機構(gòu)實施適當(dāng)?shù)膶徲嫵绦蛱峁┍憷挥止膭詈捅Ｗo(hù)外審機構(gòu)依法根據(jù)審計準(zhǔn)則開展外部審計，并糾正銀行業(yè)金融機構(gòu)對外部審計質(zhì)量存在嚴(yán)重負(fù)面影響的行為。