第一篇：健康促進(jìn)醫(yī)院應(yīng)知應(yīng)會

健康促進(jìn)醫(yī)院應(yīng)知應(yīng)會

一、什么叫健康促進(jìn)醫(yī)院？

健康促進(jìn)醫(yī)院是世界衛(wèi)生組織在全球倡導(dǎo)的醫(yī)院健康新理念。

健康促進(jìn)醫(yī)院是現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)為適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)學(xué)社會化而提出的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式。它通過出臺促進(jìn)和保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及患者健康的政策或措施，開展針對不同人群需求的健康教育，改善就醫(yī)環(huán)境，與社區(qū)建立互動式的密切聯(lián)系，為醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬、社區(qū)居民提供綜合性的健康保健服務(wù)措施。

二、健康促進(jìn)醫(yī)院的主管科室是哪個？

防?？?/p>

三、醫(yī)院有哪些與健康促進(jìn)相關(guān)的制度？

《健康教育工作制度》、《健康促進(jìn)醫(yī)院制度》、《禁煙制度》、《健康教育應(yīng)急預(yù)案》、《職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案》《健康教育工作規(guī)范和考核制度》

四、你是否接受過健康促進(jìn)相關(guān)知識培訓(xùn)？

2014-7-22 醫(yī)院開展健康教育與健康促進(jìn)醫(yī)院培訓(xùn)

五、我們醫(yī)院是什么時候開始創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院的？

我院從2014年申報健康促進(jìn)醫(yī)院，開始創(chuàng)建工作。

2015年8月10日-11日迎接浙江省健康促進(jìn)醫(yī)院評審。

六、醫(yī)院開展健康促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建后，在職工的健康方面有什么新的舉措？

1.體檢項目增加 2.食堂條件改善

3.豐富文體活動及社團活動

第二篇：健康促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建應(yīng)知應(yīng)會（共）

健康促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建應(yīng)知應(yīng)會

我院2009年8月申請省級健康促進(jìn)醫(yī)院，成立了健康促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：沈霞萍，副組長：姚水寶、何平亞，領(lǐng)導(dǎo)小組成員有：褚文元、顧春建、唐劍波、陸美英、倪志華、翁學(xué)軍、沈佩娟，成立項目執(zhí)行小組，由健康教育科負(fù)責(zé)該項目的具體實施。12月初省專家組來院驗收檢查。

健康促進(jìn)醫(yī)院要求每一位員工都要知道：

1.我院是無煙醫(yī)院，每位員工都有勸阻吸煙的職責(zé)和義務(wù)，室內(nèi)任何場所禁煙，無煙蒂，我院吸煙區(qū)有明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，在四樓手術(shù)室外面，穿工作服在吸煙區(qū)吸煙也不可以。

2.我院目前正在創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院（會抽查10名員工，80%以上人員知道醫(yī)院正在開展創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院活動）。

3.新職工有健康教育理論和技能的培訓(xùn)（抽問3-5名當(dāng)年新員工）。

4.每年召開2次全體職工健康促進(jìn)醫(yī)院會議（我院健康促進(jìn)醫(yī)院會議放在全院健康教育理論與技能的培訓(xùn)之前，上半年、下半年各一次）。

5.醫(yī)院主要健康政策有：禁止吸煙、定期體檢、每年組織健身體育活動（有體育比賽、紅五比賽、拔河比賽、瑜伽等）。抽問10名醫(yī)院職工，知曉率80%以上。

6.抽問10名病人及家屬，知曉率80%以上。

7.健康教育專職人員通過各種形式：院內(nèi)培訓(xùn)、孕婦學(xué)校師資培訓(xùn)、兼職健教員培訓(xùn)、展板、問卷指導(dǎo)全院職工開展教育工作。詢問10名員工了解健康教育專職人員起到了作用。

8.健康促進(jìn)醫(yī)院以健康促進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組—健康教育科—兼職健教網(wǎng)絡(luò)人員的三級健康教育網(wǎng)絡(luò)管理體系。健康促進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)場抽查問卷

1.您知道醫(yī)院正在創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院？

答：知道，我院2009年8月申請創(chuàng)建省級健康促進(jìn)醫(yī)院。

2.您知道正在采取哪些措施來創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院? 1）成立了健康促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組及項目執(zhí)行小組（健教科）。2）制定創(chuàng)建實施方案。3）制定完善醫(yī)院健康政策（見第5點）。

4）開展健康教育理論與技能培訓(xùn)，夯實理論基礎(chǔ)。5）加大健康教育與健康促進(jìn)投入。

6）廣泛開展多形式健康教育活動與各種健康促進(jìn)活動。7）加大控?zé)?、禁煙工作力度?/p>

3.您知道醫(yī)院在創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院后有哪些改善？

1）我院的整體環(huán)境得到了極大地改善（無煙、綠化率高），醫(yī)院職工的凝聚力得到提高，促進(jìn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的提高。

2）使得醫(yī)院服務(wù)的層面多元化發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員深入社區(qū)、幼兒園、企事業(yè)單位傳授健康知識。

3）鞏固了無煙醫(yī)院成效。

4）促進(jìn)了全員職工的健康水平，今年體檢增加了針對性的檢查項目。

5）促進(jìn)自然分娩，降低了剖宮產(chǎn)率。6）促進(jìn)了住院健康教育工作。

第三篇：醫(yī)院管理年應(yīng)知應(yīng)會

**醫(yī)院管理年活動應(yīng)知應(yīng)會

第一部分 醫(yī)院管理年活動方案

一．醫(yī)院管理年活動的主題是什么？

“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題。二．醫(yī)院要健全哪幾項管理制度？

醫(yī)院要健全“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”等項管理制度，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機制。

三．醫(yī)院管理年活動的范圍有哪些？

全國各級各類公立醫(yī)院按照屬地化管理原則，全部參加“醫(yī)院管理年”活動，同時，指導(dǎo)各類民營醫(yī)療機構(gòu)參加“醫(yī)院管理年”活動。

四．嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，應(yīng)強化哪些訓(xùn)練？

應(yīng)強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練?！叭睘榛A(chǔ)理論、基本知識、基本技能，“三嚴(yán)”為嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法

五．醫(yī)院管理年活動的工作目標(biāo)和重點要求有哪些？

醫(yī)院管理年活動的工作目標(biāo)有六大方面，重點要求有39條，六大工作目標(biāo)是：

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

（四）加強財務(wù)管理、依法規(guī)范經(jīng)濟活動，完善經(jīng)濟核算與分配辦法，提高經(jīng)濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費。

（六）大力弘揚白求恩精神，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。

六．醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度包括哪些？

主要包括：首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血審核制度等。

七．醫(yī)院的投訴電話號碼是：醫(yī)療投訴電話：（醫(yī)務(wù)部）**

服務(wù)態(tài)度問題投訴電話：（副院長辦公室）** 醫(yī)療收費問題投訴電話：（財務(wù)科）**

八．醫(yī)院財務(wù)應(yīng)堅持什么原則？ 應(yīng)堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財務(wù)收支活動必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理。嚴(yán)禁醫(yī)院的部門、科室設(shè)立賬外賬、“小金庫”。

九．加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立什么樣的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚？ 樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。

十.我院醫(yī)院管理年活動分為哪幾個階段？起止時間如何？

33號，1995年6月1日起施行）

《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》（2001年6月13日國務(wù)院令第309號）《中華人民共和**嬰保健法實施辦法》（2001年6月20日，中華人民共和國國務(wù)院令第308號）

《醫(yī)療廢物管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院 第380號令）《病原微生物實驗室生物安全管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令2004年11月5日 國務(wù)院第69次常務(wù)會議通過）

二十三.管理辦法

《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》（衛(wèi)生部令 第31號 1993年3月）《醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》（衛(wèi)生部衛(wèi)醫(yī)發(fā)?1994?30號）《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》（中華人民共和國衛(wèi)生部令 第5號1999年7月16日）

《處方管理辦法》（2006年11月27日衛(wèi)生部53號部長令）《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》（衛(wèi)生部衛(wèi)醫(yī)發(fā)[1999]第6號）《性病防治管理辦法》（衛(wèi)生部令 第15號 1991年8月12日）《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行辦法》（衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局文件 衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2002]24號）

《醫(yī)療機構(gòu)中藥飲片質(zhì)量管理辦法》（國家中醫(yī)藥管理局發(fā)1996年5月10日）《外國醫(yī)師來華短期行醫(yī)暫行管理辦法》（中華人民共和國衛(wèi)生部令 第24號1992年10月7日）

《大型醫(yī)用設(shè)備配臵與使用管理辦法》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)[2004]474號）

二十四.規(guī)章、制度

《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》（衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》的通知 2002年8月2日）

《全國醫(yī)院工作條例 醫(yī)院工作制度與醫(yī)院工作人員職責(zé)》（中華人民共和國衛(wèi)生部）

二十五.規(guī)范、操作規(guī)程

《醫(yī)院感染管理規(guī)范(試行)》（衛(wèi)生部衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2000]431號）

《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》（衛(wèi)生部、國家中醫(yī)管理局2002年8月16日）

《中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷書寫基本規(guī)范（試行）》（國家中管局文件）

《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》（中華人民共和國衛(wèi)生部2000年6月）

《醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》（中華人民共和國衛(wèi)生部2002年5月）

《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》

《醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)(試行)》

開展醫(yī)院管理年活動應(yīng)知應(yīng)會(四)

第四部分 解讀法律法規(guī)、規(guī)章制度

一．有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)主要有哪些？ 主要有醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等三個層次，如：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《傳染病防治法》《藥品管理法》《獻(xiàn)血法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療廢物管理條例》《醫(yī)院感染管理規(guī)范》《全國醫(yī)院工作條例》《醫(yī)院工作制度》《護(hù)士

吸內(nèi)科”、“消化內(nèi)科”等。

四．醫(yī)療事故處理的有關(guān)規(guī)定 1．醫(yī)療事故分哪幾級？

根據(jù)對患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級。

一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；

二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的； 三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的； 四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。具體分級標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定。

2．發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照什么樣的規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報告？

發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告：

（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；

（二）導(dǎo)致3人以上人身損害后果；

（三）國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

3．醫(yī)療機構(gòu)涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料的，要承擔(dān)什么責(zé)任？ 主要的責(zé)任有：由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正，給予警告；對負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分或者紀(jì)律處分；情節(jié)嚴(yán)重的，由原發(fā)證部門吊銷其執(zhí)業(yè)證書或者資格證書。

4．發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，有哪幾種解決途徑？

發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，可以由醫(yī)患雙方當(dāng)事人選擇自行協(xié)商、行政調(diào)解和民事訴訟等三種解決途徑。

5．醫(yī)療事故中的醫(yī)療過失行為責(zé)任程度分為哪幾類？

醫(yī)療事故中醫(yī)療過失行為責(zé)任程度分為：

（一）完全責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果完全由醫(yī)療過失行為造成。

（二）主要責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果主要由醫(yī)療過失行為造成，其他因素起次要作用。

（三）次要責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果主要由其他因素造成，醫(yī)療過失行為起次要作用。

（四）輕微責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果絕大部分由其他因素造成，醫(yī)療過失行為起輕微作用。

五．傳染病防治有關(guān)規(guī)定

1．傳染病防治法規(guī)定的傳染病有哪幾類？

傳染病分為甲類、乙類和丙類。甲類2種，分別為鼠疫、霍亂；乙類25種，分別是為傳染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質(zhì)炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血熱、狂犬病、流行性乙型腦炎、登革熱、炭疽、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、肺結(jié)核、傷寒和副傷寒、流行性腦脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生兒破傷風(fēng)、猩紅熱、布魯氏菌病、淋病、梅毒、鉤端螺旋體病、血吸蟲病、瘧疾；丙類10種，分別為流行性感冒、流行性腮腺炎、風(fēng)疹、急性出血性結(jié)膜炎、麻風(fēng)病、流行性和地方性斑疹傷寒、黑熱病、包蟲病、絲蟲病，除霍亂、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒以外的感染性腹瀉病。

2．法定傳染病的報告時限如何規(guī)定？

甲類：城鎮(zhèn)2小時以內(nèi)，農(nóng)村6小時以內(nèi)；

染藥物臨床應(yīng)用專家等組成，在院長或業(yè)務(wù)副院長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。4．醫(yī)院感染流行、暴發(fā)的報告是如何要求的？

出現(xiàn)醫(yī)院感染流行趨勢時，醫(yī)院感染管理科應(yīng)于24小時內(nèi)報告主管院長和醫(yī)務(wù)處（科），并通報相關(guān)部門。經(jīng)調(diào)查證實出現(xiàn)醫(yī)院感染流行時，醫(yī)院應(yīng)于24小時內(nèi)報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門；全國醫(yī)院感染監(jiān)控網(wǎng)單位應(yīng)同時報全國醫(yī)院感染監(jiān)控管理培訓(xùn)基地。

5.有哪些情形的，醫(yī)療機構(gòu)不得提出會診邀請? 會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的；本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會診提供必要的醫(yī)療安全保障的；會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的；省級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

6.有哪些情形的，醫(yī)療機構(gòu)不得派出醫(yī)師外出會診? 會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的；會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的；邀請醫(yī)療機構(gòu)不具備相應(yīng)醫(yī)療救治條件的；省級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

第四篇：醫(yī)院應(yīng)知應(yīng)會試卷

應(yīng)知應(yīng)會考試試卷

一、填空題（每空2分，總分70分）

1、我院院訓(xùn)：普愛、仁善、術(shù)專、業(yè)精。

2、我院愿景： 創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院、樹立醫(yī)療行業(yè)典范。

3、醫(yī)院三重一大是指： 重大決策、重要人事、重大項目安排、大額資金使用。

4、對于無經(jīng)濟能力支付的普通病人會建議其申請 慈善基金 進(jìn)行救助；對于急需救治的患者，醫(yī)院采取 先救治后付費 的方式為患者進(jìn)行緊急救治。

5、法定傳染病分為甲、乙、丙三類，共 39 種，其中甲類2種，乙類 26 種，丙類 11 種。

6、發(fā)生火災(zāi)時的疏散流程：救人、救物、防毒面具或打濕毛巾逃生。

7、就診者和家屬投訴的方式有電話投訴（6799315/6222684）、書面投訴、口頭投訴。

8、患者在院內(nèi)發(fā)生心臟驟停時，目擊人員立即實施 CPR（心肺復(fù)蘇）、同時 呼救，通知就近科室醫(yī)生，配合搶救。

9、手衛(wèi)生是指醫(yī)務(wù)人員洗手、外科手消毒、衛(wèi)生手消毒 的總稱。

10、我院主供電源線路為平1線、平3線。

11、我院功能任務(wù)是集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)理療等于一體的綜合性醫(yī)療服務(wù)。

12、衛(wèi)生手消毒，監(jiān)測的細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)≤ 10cfu/cm2；外科手消毒，監(jiān)測的細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)≤ 5 cfu/cm2。

13、被銳器刺傷后，應(yīng)立即在傷口旁邊從近心端 向 遠(yuǎn)心端 輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，避免 來回 擠壓，同時用肥皂和流動水進(jìn)行沖洗，消毒液消毒，并包扎。

14、職業(yè)暴露后應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)向護(hù)士長（科主任）報告，護(hù)士長（科主任）在 2小時內(nèi)報告院感科，暴露源為HIV陽性或疑似患者應(yīng)當(dāng)在暴露發(fā)生后 1 小時內(nèi)上報院感科，節(jié)假日報總值班。

15、我院鼓勵不良事件上報，上報1例獎勵 20 元。

二、簡答題（每題10分，總分30分）

1、發(fā)生火災(zāi)怎樣報警？（全部人員都要做）

2、門診患者病情突變的預(yù)警及處置有哪些？（全部人員都要做）

3、優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)及內(nèi)涵？（此題只需護(hù)理人員做）

4、平安醫(yī)院建設(shè)的九點要求？（此題只需行政、計財人員做）

5、你的崗位和崗位職責(zé)是什么？（此題只需后勤人員做）

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問應(yīng)知應(yīng)會

置業(yè)顧問代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽、樓盤品質(zhì)對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養(yǎng)自己一點美學(xué)、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。

? 優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關(guān)系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機警善變；

12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點、價格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營銷、財務(wù)、施工等人員，認(rèn)識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點、優(yōu)劣勢和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優(yōu)劣勢、價格變化、營銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應(yīng)會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程；

2.會按照《置業(yè)顧問接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問禮儀、置業(yè)顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業(yè)顧問待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟

銷售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現(xiàn)場達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。客戶進(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發(fā)公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來售樓處，所有在場業(yè)務(wù)員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細(xì)賬目； 8.會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆樱蝗绾巫尶蛻粝聸Q心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；

12.會掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。