第一篇：護理人員行為語言的規(guī)范化在門診輸液室護患溝通中的作用

護理人員行為語言的規(guī)范化在門診輸液室護患溝通中的作用

醫(yī)院門診輸液室是處置門診和急診病人的重要科室之一，輸液室人員流動量大，工作量相應(yīng)增大，患者的知識層面，性格素質(zhì)差異也很大，對護理人員的行為言語技術(shù)水平的要求也就形形色色。作為醫(yī)院的重要窗口，輸液室護患關(guān)系溝通的好、壞直接關(guān)系到醫(yī)院整個聲譽，對患者的康復(fù)也有很大的影響。護理人員如何提高自身修養(yǎng)素質(zhì)，掌握良好的溝通能力技巧，是護患關(guān)系溝通好、壞的關(guān)鍵。我院在2010年7月至今，在全院開展“優(yōu)秀護理示范工程”活動。我科針對門診輸液室的特點，進一步加強了護理人員行為語言規(guī)范培訓(xùn)，從量化到細化，提高了護理人員的溝通能力，促進了護患溝通的良性發(fā)展，避免了沖突的發(fā)生，提高了患者的滿意度和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。１、護患溝通障礙常見因素 1.1來自護理人員的影響

1.1.1護士素質(zhì)低下，護理服務(wù)不到位。

有些個別護士素質(zhì)較低，缺乏責任感和同情心，工作中缺乏嚴謹性，護理操作中缺乏規(guī)范性。認為輸液室的工作只是輸液打針，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡視和觀察。液體結(jié)束需更換或穿刺部位滲漏時不能及時發(fā)現(xiàn)，造成患者緊張、疼痛和不滿，易引發(fā)糾紛；在輸液過程中，忽視患者的病情變化，出現(xiàn)了不該有的結(jié)果，家屬發(fā)泄內(nèi)心的不滿悲憤而引發(fā)的糾紛。另外有些護士不擅于控制自己不良情緒，不嚴格自己的護理行為，引發(fā)患者的抵觸心理，引發(fā)糾紛。

1.1.2護理人員行為語言的不恰當運用，溝通技巧的不到位。

在門診輸液室的護理過程中，有些護士為了避免與患者發(fā)生沖突，干脆不與患者交談，而這一行為舉止，事實上傳遞給患者的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而導(dǎo)致患者的不滿。有的護士，缺乏溝通技巧，言語上使用生硬的、命令式的語氣和語言，使患者覺得護士居高臨下，護患關(guān)系不平等，產(chǎn)生抵觸情緒。有的護士使用專業(yè)術(shù)語過多，患者經(jīng)常聽不懂或產(chǎn)生誤解，造成護患溝通障礙。有些護士工作中精神面貌不好，著裝不整潔，舉止不自信，談吐不文雅，患者對其失去信任，產(chǎn)生抵觸情緒，影響護患溝通。1.1.3操作技術(shù)不過關(guān)

個別護士缺乏經(jīng)驗，操作技術(shù)不達標，急于求成，倉促穿刺造成失敗，給患者增加不必要的痛苦和心理負擔，引發(fā)糾紛。2.1來自患者的影響

2.1.1患者治療心切，缺乏耐心

有些患者對醫(yī)院規(guī)定及程序不理解，經(jīng)過門診的診療流程：掛號、就診、皮試、交費、取藥、登記、配藥，最后等待多時才輪到輸液和治療，耐心已漸減弱，此時，若遇上個別護理人員服務(wù)態(tài)度生冷硬，解釋又不到位，極易造成糾紛。2.1.2患者的知識水平和生活閱歷、自身修養(yǎng)

患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，迫切想了解自己所患疾病的相關(guān)知識和所用藥品情況，若護理人員提供的信息不被理解或感到不滿意，也易引發(fā)糾紛。有些患者受社會不良風氣影響歧視護理人員，挑剔護理人員，護理工作稍有不慎即出現(xiàn)矛盾。3.解決護患溝通障礙的辦法

3.1 提高護理人員的思想認知，加強語言的規(guī)范化培訓(xùn)

3.1.1 從思想上提高護理人員認知，轉(zhuǎn)變觀念，重視護患關(guān)系的溝通。

溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發(fā)生。而良好的護患溝通，拉近了護患雙方的距離，促進了相互信任、尊重、平等和合作，從而維護了雙方的合法權(quán)益，形成了和諧的工作環(huán)境，也促進了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。3.1.2 加強護理人員語言的規(guī)范化培訓(xùn)，增強語言交流的有效性。

從語言規(guī)范基本要求上開始，提倡使用普通話。從患者進入輸液室時的接待用語開始到治療處置用語，再到與患者面對面交流時的基本用語，征詢用語，贊賞用語，管理用語及推托用語，包括對患者的稱呼用語，全部進行細致的規(guī)范化培訓(xùn)，要求掌握恰當?shù)恼Z氣、合適的語速，及和藹可親的態(tài)度。方式上采用理論結(jié)合實際，舉實例，行情境表演等多種靈活方式進行語言規(guī)范化培訓(xùn)，使護理人員掌握了語言的溝通方法和技巧，從而促進了護患關(guān)系的良好溝通。

3.2 加強護理人員的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，加強護理人員行為規(guī)范的培訓(xùn)。

3.2.1 隨著社會經(jīng)濟、法制的不斷發(fā)展健全，患者的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，維權(quán)意識進一步增強，全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念也理應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變，尤其是新的醫(yī)療法律的出臺，更加嚴格地要求我們護理人員要嚴格按照各項操作規(guī)范辦事，要牢牢樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

3.2.2 加強護理人員行為規(guī)范的培訓(xùn)

首先，從遵守護理人員的職業(yè)道德規(guī)范開始，端正工作態(tài)度敬業(yè)愛崗，對病人要耐心，細心，虛心，慎言親密，對病人一視同仁。著裝上要求衣帽統(tǒng)一整潔，佩戴胸牌，鞋面清潔，工作中穿護士鞋。儀容上提倡淡妝上崗，精神飽滿，情緒樂觀穩(wěn)定，不佩戴飾品，保持頭發(fā)及手部的整潔。舉止上要端莊，談吐要文明，態(tài)度要溫暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰當?shù)淖藙?，不得在工作中嘻鬧打罵。進行護理操作時要嚴格按規(guī)范操作。要尊重病人知情權(quán)，但同時注意保護醫(yī)療制度，不講不利于病人治療的話。

3.3 進行護理治療操作時嚴格按規(guī)范操作，提高護理技術(shù)操作水平。

門診輸液患者最害怕的是穿刺失敗，護理人員平時在工作中要按輸液技術(shù)規(guī)范操作。在穿刺前要仔細選擇血管，根據(jù)血管的分布走向、深淺、彈性，掌握進針的手法、角度固定方式，力爭做到一針見血。平時要加強護士輸液技能的培訓(xùn)及評比，提高護理人員的輸液水平，避免糾紛的發(fā)生。

第二篇：輸液室開展護患溝通情景

基層醫(yī)學(xué)論壇2011年第15卷1月下旬刊

輸液室開展護患溝通情景模擬演練的設(shè)計及效果評價

倪惠琴（鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城224001）

【摘要】為了提高輸液室護患溝通的效果，提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，我們對患者在輸液室的整個護理服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)制定出情景模擬演練的目錄，根據(jù)輸液室實際的工作情景編寫劇本，公開演出，評價情景模擬演練的效果。

通過情景模擬演練，增強了輸液室護士護患溝通的意識、技巧、方法，使護士的認可度大大提高，綜合能力也得到了提高。

【關(guān)鍵詞】情景模擬演練

輸液室

溝通技巧患者滿意度

輸液室是患者流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其患者來源于診科以及門診的各科室，患者經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護士身上。因此，護士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，必須具備良好的護患溝通能力，輸液室護士的有效溝通是提高患者滿意度的關(guān)鍵因素。護患溝通情景模擬就是利用輸液室護理工作案例，模擬真實輸液過程的情形與景象，歸納成一個個鮮活的實例，通過情景劇或小品的旨在進一步強化和檢驗輸液室護士的溝通與協(xié)調(diào)能力，實現(xiàn)溝通能力培訓(xùn)的現(xiàn)場效果。2009年我院輸液室為了抓環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者滿意”的活動，切實提高護理人員的溝通能力，利用護患溝通情景模擬法從正面給護士以真實性、示范性的教育與培訓(xùn)，收到了良好效 果，現(xiàn)介紹如下。1實施設(shè)計

1.1成立護患溝通情景模擬的演練小組，保證活動的順利開展 自2009年4月下旬開始，輸液室成立了護患溝通情 景模擬演練小組，由輸液室護士長任組長，成員由門急診科科護士長、部分資深護士長、全體輸液室25名護士組成，全面負責組織、協(xié)調(diào)護患溝通情景模擬演示的編排與演示。分為情景模擬演練策劃組、專家指導(dǎo)組、道具組、演員組、會場保障組，每組設(shè)組長1名，負責協(xié)調(diào)本組成員圓滿完成工作任務(wù)。策劃組由輸液室護士長及組織策劃能力強的3名護士組成，負責情景模擬內(nèi)容的制定及劇本的審核。專家組由門急診科科護士長及2名資深護士長組成，負的指導(dǎo)。演員

組

責

劇

本

編

寫

及

演

練

15名，負責扮演各種輸液患者、家屬、護士等。后勤保障組4名，負責彩排及演示時的各種道具的準備、協(xié)調(diào)及負責演練時會場秩序。

1.2 選擇主題中需要構(gòu)思的問題進行情景構(gòu)思 節(jié)目策 劃組結(jié)合患者在輸液室輸液的整個護理服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，護士應(yīng)該做到的“規(guī)范行為”和容易發(fā)生的“缺陷行為”，根據(jù)輸液室護理中常見的溝通問題設(shè)計不同的六種情景，確定情景模擬演示的內(nèi)容為：接藥服務(wù)，靜脈輸液技術(shù)的操作，輸液巡視溝通，常見護患矛盾的化解，不同年齡、不同疾病、不同藥物輸液患者的健康宣教，輸液反應(yīng)、小兒高熱反應(yīng)。每個情景都分別編排了“規(guī)范行為”和“缺陷行為”兩種情景，對比鮮明，效果明顯。護士自己選擇角色，護士長設(shè)置針對每一個情景中需要探究的環(huán)節(jié)質(zhì)量問題進行提問，圍繞“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)” 作者簡介：倪惠琴，女，37歲，本科學(xué)歷，畢業(yè)于南京醫(yī)科大學(xué)，主管護師。E-mail：961194706@qq.com

護理與臨床 15

基層醫(yī)學(xué)論壇

2011年第15卷1月下旬刊 務(wù)，讓患者滿意”這一主題結(jié)合實際工作提出系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體建議。

1.3 彩排與預(yù)演，彩排共2次。第1次彩排時節(jié)目策劃 組與專家組對模擬演示的節(jié)目進行點評，提出改進建議。各小組成員要更加認真，利用休息時間加班加點排練。以點帶面，邀請其他護理單元的護士、護生及部分醫(yī)生當觀眾，積極為排練的成員加油并提出改進建議，每次排練都是一次生動的培訓(xùn)課，使模擬演示水平不斷提高。5月28日邀請了上級領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護理部主任、各科護士、護理實習(xí)生等共250人前來觀看模擬演練，對禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、環(huán)節(jié)質(zhì)量、工作效果進行對比點評，從情景模擬中引出問題，展開討論。總結(jié)成績，查找不足，各科室結(jié)合本護理單元的實際工作，制訂了具體的改進措施。同時通過情景模擬演練，展示了輸液室護士主動、熱情、耐心、細致的人性化真情護理服務(wù)及有效的護患溝通技巧，打造了溫馨、舒適、安全輸液的服務(wù)品牌。2效果評價

2.1 護士對輸液室護患溝通情景模擬的認知情況 發(fā)放 了自行設(shè)計 《輸液室護患溝通情景模擬培訓(xùn)認可度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容涉及對這種學(xué)習(xí)形式需求的認知及六種輸液室情景模擬的認識評判，共發(fā)放問卷200份，回收200份，有效回收率100%.調(diào)查顯示：100%護士對情景模擬演練的學(xué)習(xí)形式感興趣，希望多舉行這類活動。認為兩種不同的護理服務(wù)對服務(wù)對象產(chǎn)生的實際效果有區(qū)別：98.8%的護士認為對自己今后的工作有指導(dǎo)作用，96.1%的護士認為情景模擬中的規(guī)范護理服務(wù)在臨床中均可做到。

2.2 輸液室情景模擬演練的成效 通過“輸液室情景模 擬演練”活動的學(xué)習(xí)教育，輸液室制訂了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改進措施。接藥、交接班、巡視等輸液服務(wù)中微笑站立、文明用語上崗，預(yù)約輸液服務(wù)、母嬰輸液服務(wù)、訂餐服務(wù)、門診留置針服務(wù)等各項溫馨規(guī)范的特色護理得到深入落實，6月份的輸液室護理服務(wù)滿意度調(diào)查顯示滿意度為97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 豐富學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式，提高溝通技巧，促進輸液室護 理服務(wù)質(zhì)量的提高 通過情景模擬演練，對日常輸液護理工作 中穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等易出問題的環(huán)節(jié)進行缺陷與規(guī)范演示，這種培訓(xùn)的方法直觀、生動、形象，情境中的“缺陷”、“障礙”設(shè)置給護士敲響了警鐘，提高了認識，激發(fā)了護士學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)的自覺性，增強了慎獨的工作精神[2]。由于護患角色的差異對疾病的感受與對健康的認識不盡相同，情景模擬幫助護士置身于患者的角度審視日常護理工作中習(xí)以為常的護理行為，直觀感受護士的兩種形象、語言、行為的差異，體驗不同的服務(wù)感受，主動反思，糾正護理工作中的偏差與不足，及時制定出有效的護理流程，優(yōu)化護理環(huán)節(jié)，將尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者的人性化服務(wù)觀念自覺地體現(xiàn)到護理服務(wù)的全過程中。

2.4 強化細節(jié)服務(wù)，不斷改進薄弱環(huán)節(jié) 隨著人們法律 意識和健康意識的不斷增強，就醫(yī)者對護理服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范有了更高的要求[3]。輸液室護患溝通情景模擬演練以換位思 考的方式，查找不足，探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及措施，并落實讓患者滿意的環(huán)節(jié)[4]。情景模擬演練后調(diào)查顯示：35%的護士認為六種情景模擬中的規(guī)范服務(wù)難以做到是由于沒時間，分析原因與護士的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變不徹底，職業(yè)責任感、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識不強等有關(guān)。微笑服務(wù)、文明用語上崗，是不需要以時間為條件的，細節(jié)服務(wù)所產(chǎn)生的直接效果是提高了工作效率與工作質(zhì)量。調(diào)查還顯示，護士對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有較高的認識，也有較高的學(xué)習(xí)愿望和需求，提示護理管理者善于營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，形成積極的文化價值導(dǎo)向，不斷加強護士的思想建設(shè)，幫助護士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高護士的綜合素質(zhì)和能力。還要求護理管理者貼近臨床、貼近患者，為實際工作提高制度上的保障，可行性支助條件如合理排班、加強夜班力量、后勤支持系統(tǒng)建設(shè)。

2.5 學(xué)會換位思維，保證有效溝通 六種情景模擬分別隱含了不同的核心引導(dǎo)點，從中引出問題，讓護士加以分析、認識、控制。讓護士知道應(yīng)該怎樣規(guī)范服務(wù)，認真工作，實施人文關(guān)懷和護患溝通，讓患者滿意。輸液護理服務(wù)中時時皆為護患溝通的時機，對患者進行有效的交流溝通所建立的護患關(guān)系本身具有治療作用，能滿足患者的需要[5]。為輸液患者提供個體化的健康教育是提高護理服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，接待咨詢者啟示護士主動服務(wù)、滿意服務(wù)永遠是醫(yī)院發(fā)展的服務(wù)主題。工作中牢固樹立主動服務(wù)的意識，服務(wù)于患者開口之前、需要之前是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。告誡夜班護士“救死扶傷”的職業(yè)責任感和慎獨精神是基本的職業(yè)操守要求。

2.6 同步錄制成教學(xué)片，使階段性活動轉(zhuǎn)化為教學(xué)題材演練比賽同時錄制，作為新工作、新入科、低年資護士入科培訓(xùn)、在職教育及實習(xí)護士的實踐教材，既達到了全員培訓(xùn)的效果，又使這一資源得到了利用，也使參與組織與演練的護士獲得了成就感。溝通能力是輸液室護士的核心能力，在輸液室開展護患溝通的情景模擬演練提高和加強了護士溝通的意識，培訓(xùn)了良好的溝通技巧，提高了溝通交流的能力，構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系，大大提高了患者對輸液室護理服務(wù)的滿意度。這種情景模擬演練的培訓(xùn)方法具有直觀、形象、生動、有效等特點，使護士的認可度大大提高。

參考文獻 [1]史平，葉曉珍.模擬情景演示與護生創(chuàng)新精神及實踐能力的培養(yǎng)[J].護理與康復(fù)，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，劉淑娟，李瑞.開展情景缺陷演示，提高護患溝通效果[J].中 國護理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陳紅宇，胡碧娥.實施溫馨工程提高護理質(zhì)量[J].南方護理學(xué) 報，2005，12（2）：87.[4]席淑華，王蓓，周立.模擬患者角色情景教學(xué)查房的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陳紅宇.護患溝通實施體會[J].南方護理學(xué)報，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

護理與臨床

第三篇：精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用

精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用

【摘 要】目的：探討精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用效果 方法：通過在門診輸液室推行精細化管理，防范護患糾紛，半年后進行效果評價。結(jié)果：精細化管理的有效應(yīng)用，保證了輸液安全，減少了護理糾紛，同時也保證了護士的工作安全。結(jié)論 在門診輸液流程中推行精細化管理，能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，保障護理安全。

【關(guān)鍵詞】精細化管理；門診輸液室；護患糾紛防范

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-3418-01

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種管理理念〔1〕，目前精細化管理已成為保障優(yōu)質(zhì)護理可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。門診輸液室是醫(yī)院重要的對外服務(wù)窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國約有40%的門診患者采用靜脈輸液的治療方式，門診輸液是門診患者就診的最終站〔2〕。我院的門診輸液室不僅承擔著門診各類病患的輸液治療，而且還承擔了急診包括夜間急診在內(nèi)的病患的治療。其基本特點是病人多，流動性大，病種多，輸液藥品復(fù)雜。而在就醫(yī)的過程中掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而門診護士配備不足，工作量大，多數(shù)患者的管理不到位，門診輸液室平均每天的輸液人數(shù)大約在200人次，極易發(fā)生護理安全及糾紛隱患。我科通過對護患糾紛原因分析總結(jié)后制定出護患糾紛防范的精細化管理措施并實施，自2013年9月份以來，通過在輸液室推行精細化管理措施，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)報到如下。資料與方法

1.1 資料

1.1.1 收集在日常工作中引發(fā)護患糾紛的常見原因如下圖所示：

1.1.2 針對存在問題，由科室質(zhì)控小組討論分析后制定出精細化管理措施，并落實于日常工作中?？剖覍嵭袑訉淤|(zhì)控管理模式：護士長→值班護士在→質(zhì)控組長→質(zhì)控組員，運行半年后進行效果評價。

1.1.2.1每月由質(zhì)控組成員進行自查，找出存在問題，質(zhì)控組長分析后提出整改措施，值班護士長負責督查，并進行追蹤評價，對存在問題及時利用晨會交班進行點評，護士長不定期抽查，反現(xiàn)反復(fù)出現(xiàn)的問題作為下一個月追蹤重點。護理部每季度對科室進行綜合質(zhì)量檢查。剛推行精細化管理措施時，身份識別小卡使用不規(guī)范，告知不到位，少數(shù)護士僅流于形勢，輸液時并未認真執(zhí)行身份識別小卡的核對，仍只是詢問患者姓名后就開始操作，存在安全隱患；少數(shù)護士服務(wù)意識仍未轉(zhuǎn)變，致使患者不滿意引發(fā)投訴等。

1.1.2.2 為使精細化管理措施更進一步落實到位，科室質(zhì)控小組討論分析并結(jié)合輸液室的實際情況，修訂了門診輸液室護理工作滿意度調(diào)查表。

每月不定期對輸液室的護理工作對患者進行滿意度調(diào)查：如詢問患者對護士的服務(wù)態(tài)度、文明用語是否滿意；輸液等候時間是否滿意；輸液時護士是否查看身份識別小卡等。

改變調(diào)查方法：之前以每月一次召開工休座談會，征求意見和建議，同時發(fā)放滿意度調(diào)查表；實施精細化管理措施后改為每月不定時方放滿意度調(diào)查表、護士長進入病房一對一的征求意見和建議，對患者提出合理的意見或建議及時改進或采納，對日常護理工作持續(xù)改進，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 精細化管理措施

1.2.1.1 門診輸液室配備接診護士，接診護士必須具有強烈的責任心和溝通能力。首先必須仔細核對醫(yī)生的醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)錯誤和不妥時及時與醫(yī)生取得聯(lián)系確認醫(yī)囑方可保證后續(xù)的治療順利；其次必須嚴格確認患者身份，安排患者輸液地點，我院采用身份識別卡貼于患者左胸前來確認患者身份；再次應(yīng)熱情接待輸液患者，對患者提出的問題耐心解答。

1.2.1.2 嚴格執(zhí)行查對制度.執(zhí)行操作流程，這是保證安全輸液的核心環(huán)節(jié)。

（1）改進操作流程，建立從收藥、配藥、注射和巡視層層把關(guān)乃至取藥處方和全部藥物.再查對藥物之間有無配伍禁忌，及藥品有無錯誤，質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時與藥房聯(lián)系解決。查對完畢交與配藥護士，配藥護士根據(jù)處方再次核對藥物及配伍禁忌，核對準確后加藥，切記只憑輸液標簽加藥而不核對處方，加藥完畢后交輸液護士。切記做到每班認真查對。

（2）輸液護士對患者進行雙重身份查對，即輸液護士呼喚患者姓名，待患者回答后，再核對貼于患者左胸前的身份識別卡包括患者姓名，性別，年齡。進針前一定要反問患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者沒聽清護士呼喚的名字而回答錯誤。

（3）護士每更換一瓶液體.都應(yīng)嚴格進行“三查八對”，在輸液單上該組液體旁注明換瓶時間并簽名。后在工作中發(fā)現(xiàn)因患者同名導(dǎo)致的給藥錯誤，針對此問題改進了核對項目，包括患者年齡、性別及開據(jù)處方的醫(yī)生簽名及患者的病情診斷，避免了給藥錯誤。

1.2.1.3 護士要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定時學(xué)習(xí)相關(guān)的藥理知識，對新藥、特殊藥及時收集閱讀說明書，對所用注射藥物的使用方法、滴速要求、溶媒的選擇、液體的配制要求、注意事項做到嚴格掌握，并熟悉藥物的治療作用及不良反應(yīng)。而且在工作中應(yīng)不斷積累經(jīng)驗，努力提高自己的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。

1.2.1.4 更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

（1）建立健全規(guī)章制度，根據(jù)門診輸液室存在的情況，結(jié)合醫(yī)院護理質(zhì)量標準與護理安全防范事件的制度，針對輸液室的具體情況制訂規(guī)章制度及安全管理制度的具體落實措施，如查對制度、交接班制度、門診輸液室制度等，明確各級護理人員的職責.使護理人員有章可依。

（2）護士在接待病人時做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答、主動給老年病人一個攙扶、為無陪客的輸液病人送上一杯開水、給焦急的兒童父母一些安慰，提供便民服務(wù)箱，為坐著輸液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份溫暖。

1.2.1.5 增強法律意識，加強法律和法規(guī)知識教育 增強護理人員法律意識.提高護士風險防范的意識和能力，使她們認識到衛(wèi)生醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)和條例即是對醫(yī)療和護理行為的規(guī)范和約束，也是對醫(yī)療護理行為的保護。培養(yǎng)護士“慎獨”精神，強化細節(jié)管理。

1.2.1.6 加強健康教育。健康教育要貫穿輸液的整個過程。輸液前告知患者用藥目的、注意事項、用藥過程中可能出現(xiàn)的反應(yīng)及處理方法，以減輕患者的恐懼心理。特別告知患者勿隨意調(diào)節(jié)滴速，若有不適及時通知護士。輸液過程中可以隨時進行健康教育，巡視護士可利用換瓶、調(diào)節(jié)滴速及病情觀察的時機，主動與患者或家屬溝通，交待輸液時的注意事項.指導(dǎo)有利疾病康復(fù)的飲食及康復(fù)鍛煉方面的知識等。

1.3 效果評價 推行精細化管理措施半年后與推行之前半年科室發(fā)生的護患糾紛、差錯事故、患者對護理工作的滿意度進行比較。

2結(jié)果

分析：前半年（13年3月至8月）共發(fā)生投訴糾紛6例，其中投訴服務(wù)態(tài)度差3例，輸液等候時間過程2例，護士穿刺失敗后溝通不到位引發(fā)護患糾紛1例；醫(yī)囑開具不規(guī)范，護士發(fā)現(xiàn)后溝通不當導(dǎo)致糾紛1例。發(fā)生差錯2例：為護士責任心不強，查對制度落實不到位，患者輸液組數(shù)未完就拔針引起，滿意度前半年平均為85%；通過推行精細化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果進行比較后，門診輸液室護士主動服務(wù)意識提高，未發(fā)生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度由85%提高到95%。通過對比發(fā)現(xiàn)推行精細化管理措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，保障護理安全。討論 針對門診輸液存在的護患糾紛隱患，結(jié)合實際工作，有針對性地采取精細化管理的安全防范措施，可以給患者提供安全、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證輸液的順利進行。我科在推行精細化管理措施后，通過層層質(zhì)控，不斷改進護理工作中存在的問題，從細節(jié)做起、培養(yǎng)護士的主觀能動性，規(guī)范護士行為，認真履行崗位職責，將核心制度落實到位，在輸液過程中護士變被動服務(wù)為主動服務(wù)，加強了巡視，并認真聽取患者主訴。在門診短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導(dǎo)，解除患者在門診輸液的顧慮。通過更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等大大的減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。

參考文獻

[1] 王麗，亞麗.護理精細化管理的實踐.護理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 許慶敏.關(guān)于護理管理信息化建設(shè)的若干思考〔J〕.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，（1）：137.

第四篇：急診患者輸液護理中護患溝通技巧分析

急診患者輸液護理中護患溝通技巧分析

曹麗華湖南省郴州市第一人民醫(yī)院湖南郴州 423000《健康大視野》2014年2月

摘要：目的 探討急診患者輸液護理中護患溝通技巧的應(yīng)用效果。方法 選取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進行溝通將患者分為實驗組和對照組，各110例。對照組患者采用的是常規(guī)護理，實驗組患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護患溝通技巧，對兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關(guān)系敏感因子得分以及護患糾紛的發(fā)生率進行統(tǒng)計分析。結(jié)果 實驗組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護患糾紛發(fā)生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P<0.01）。結(jié)論 急診患者輸液護理中應(yīng)用護患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診；輸液護理；護患溝通

急診科是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個時候如果處理的不當會讓患者的病情加重還可能會引起護患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運行妨礙其他患者的搶救要緊急搶救的患者，所以護士在面對這個情況更應(yīng)當重視護理的技巧，加強與患者直接的溝通，確保急診科護理工作的正常進行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院對急診輸液室護理人員對患者英語溝通技巧后取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。資料與方法

1.1 一般資料 選取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均(45.26)歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均(46.34)歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2護理方法 實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規(guī)治療護理。觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點:(1)注重儀容儀表，護士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進與患者直接的溝通，同時也是護理人員良好個人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達到降低注射后疼痛感的效果[3]。(2)充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫(yī)院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。(3)充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應(yīng)當掌握好溝通的具體時機；并根據(jù)患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進與不同行業(yè)的患者進行溝通[4]。(4)注意非語言溝通技巧的應(yīng)用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高

患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。(5)面對出現(xiàn)焦慮等負性情緒的患者的時候，還應(yīng)當積極主動對患者進行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標

觀察指標主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來評價患者與護理人員在溝通的過程中，患者是否是因護理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說明患者與護理人員在溝通的過程中所出現(xiàn)的問題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與

[5]患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用 SPSS 13.0 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用配對 t 檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以 P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)果

對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結(jié)果進行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）；對兩組患者患者滿意率與護患糾紛發(fā)生率進行比較，可以看出實驗組發(fā)生就廢了明顯低于對照組，患者滿意度明顯高于對照組。（表1）。

表 1 兩組患者癥狀自評量表 SCL-90評價結(jié)果、糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較 組別 焦慮因子 人際關(guān)系敏感因子 發(fā)生糾紛率

27（24.5%）

83（75.5%）患者滿意率 101（91.8%）* 9（8.2%）實驗組（n=110）13.42±3.62 11.28±2.59* 對照組（n=110）24.58±2.75 22.64±1.56

與對照組比較，*P<0.0討 論

好護患溝通方式能縮短護患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護理效果必須要采用好的護理技巧。急診患者輸液護理中護患溝通技巧能促進患者與護理人員的溝通，為護理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護患的糾紛率。

對上述結(jié)果進行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結(jié)果的對比我們發(fā)現(xiàn)，實驗組在應(yīng)用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應(yīng)用護患溝通技巧后病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發(fā)這些負情情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以

溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應(yīng)用護患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應(yīng)用了護患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組;同時實驗組的護患糾紛發(fā)生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護理工作中的重要作用。

參考文獻

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第五篇：護患溝通在門診導(dǎo)診護理工作中的應(yīng)用.

護患溝通在門診導(dǎo)診護理工作中的應(yīng)用

[ 10-10-17 16:13:00 ]

編輯：studa20

作者：張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳

【關(guān)鍵詞】

護患溝通；門診導(dǎo)診；護理

由于門診患者來自四面八方，每個患者的性格特點、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟條件和生活經(jīng)歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，每個人求醫(yī)問藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此，導(dǎo)診護士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，而且導(dǎo)診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，尤其是要注意正確運用溝通技巧［1］。

導(dǎo)診護士與患者溝通的必要性

目前國內(nèi)門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。有文獻報道［1］，我國護士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴重不足，由于護士數(shù)量不足，工作量超負荷，工作單調(diào)重復(fù)性強，又要求有較高的責任心，致使護士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導(dǎo)不全面導(dǎo)致穿刺局部發(fā)生淤血、血腫等。另外，門診病人來到門診有“我要馬上看病、拿藥”的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會認為應(yīng)得而未得到的服務(wù)，而我們的護士又沒有很好的同病人溝通，結(jié)果導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，即影響病人康復(fù)，又影響護士在病人心目中的形象。

導(dǎo)診護士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關(guān)重要的作用。認真傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內(nèi)容，體會病人的真實感受。護士在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續(xù)說下去，病人說完后護士可用簡單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力

當病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護士根據(jù)患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通。要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發(fā)生疑問時，會表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。