第一篇：淺談對(duì)“以人為本”現(xiàn)代酒店管理理念的認(rèn)識(shí)(李國(guó)平)

淺談對(duì)“以人為本”的現(xiàn)代酒店管理 理念的認(rèn)識(shí)

臨滄市鎮(zhèn)康縣職教中心 李國(guó)平

[摘要]：管理是對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間等資源進(jìn)行系統(tǒng)整合，充分挖掘它們的潛力，以達(dá)到利潤(rùn)最大化的所有活動(dòng)的總和。然而，在酒店管理的眾多內(nèi)容中，對(duì)“人”的管理是最核心的內(nèi)容，也是最困難的工作?！耙灶櫩蜑楸尽?、以“員工為本”的“人本”管理理念正日益深入酒店管理的計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等方方面面，每個(gè)環(huán)節(jié)都與人有關(guān)，“人”是貫穿于管理之中的一條紅線?！耙匀藶楸尽钡墓芾硎乾F(xiàn)代酒店管理的趨勢(shì)和提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：酒店管理 人本理念 認(rèn)識(shí)

縱觀現(xiàn)代管理成功的酒店，無論是大型的酒店，還是比較小的酒店，只要辦得比較成功的，究其原因，這都與酒店奉行“賓客至上、員工第一、服務(wù)第一”的“人本”管理理念和追求“以情服務(wù)，用心做事，誠(chéng)信待客，以質(zhì)取性”的企業(yè)精神分不開。筆者結(jié)合到昆明海逸酒店、云南飯店、玉溪映月潭溫泉客棧、保山蘭都飯店、鎮(zhèn)康恒通酒店等企業(yè)實(shí)踐考察情況，結(jié)合職業(yè)學(xué)校旅游酒店專業(yè)教學(xué)工作，試談對(duì)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)識(shí)。

一、創(chuàng)造和弘揚(yáng)賓客至上為中心的企業(yè)管理文化

筆者所實(shí)踐考察的酒店，都是投資近幾千萬元至上億元人民幣，擁有幾十層的現(xiàn)代化大樓，聘任幾百至上千名員工的集休閑、娛樂、餐飲為一體的大型酒店企業(yè)。如果不擁有足夠顧客，就無法創(chuàng)造價(jià)值，酒店的設(shè)施設(shè)備就等于一堆廢墟。所以“賓客至上”，擁有了賓客，留住了顧客，顧客到酒店有了消費(fèi)支付，員工才會(huì) 有工資收入的基礎(chǔ)來源。讓顧客高高興興，賓至如歸，心甘情愿在酒店消費(fèi)，多花錢，才會(huì)使酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客目標(biāo)趨于均衡，達(dá)到雙贏。所以，凡是成功的酒店的經(jīng)營(yíng)者從管理層到員工都樹立了這樣的理念：

1、顧客是衣食父母。酒店員工有兩個(gè)老板，一個(gè)是業(yè)主（股東），另一個(gè)是顧客。業(yè)主要獲得營(yíng)利，就要贏得顧客的青睞；而顧客是員工工資收入的來源。從這個(gè)意義上講，如果得罪了顧客，就是得罪了衣食父母，弄不好就得罪自己的衣食飯碗。

2、顧客是準(zhǔn)員工。這種觀點(diǎn)是近期由美國(guó)佛羅里達(dá)大學(xué)的羅伯特博士和切力爾教授提出的。國(guó)外一些酒店正在研究和拓展一種稱之為“顧客參與”的策略。如果顧客參與服務(wù)的過程，會(huì)加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的樂趣，有了顧客的參與，就應(yīng)把顧客稱為準(zhǔn)員工，并發(fā)揮如下的功能：

（1）顧客是酒店里每個(gè)人的培訓(xùn)老師。顧客在接受服務(wù)的過程中，會(huì)經(jīng)常對(duì)服務(wù)提出意見，同時(shí)加以指導(dǎo)和糾正，無形中擔(dān)當(dāng)起現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)經(jīng)理的職責(zé)，成為一位不收取報(bào)酬的“老師”。

（2）顧客是質(zhì)量監(jiān)控員。顧客（尤其是那些?？停┦欠?wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)劃者，他們常常扮演經(jīng)過培訓(xùn)“員工”的示范表率作用，起到導(dǎo)向和“潤(rùn)滑”的作用和功效。

（3）顧客是顧問和服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者。顧客起著顧問的作用，要征求他們的意見，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，培養(yǎng)顧客的消費(fèi)興趣，而不是被動(dòng)、適從顧客的落后消費(fèi)習(xí)慣。

（4）顧客是義務(wù)促銷員。顧客住店有好的感受，會(huì)主動(dòng)同周圍的人介紹推薦，其主動(dòng)和熱心有時(shí)甚至超過酒店員工，是酒店最好的口牌宣傳廣告。

3、顧客是最重要的資產(chǎn)。酒店的資產(chǎn)，除酒店員工資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)外，最重要的是顧客資產(chǎn)。正因?yàn)橛辛祟櫩?，才能給酒店提供終身價(jià)值，使酒店得以生存和發(fā)展。作為這種資產(chǎn)，是具有思維，有血有肉的無型資產(chǎn)。如果不清楚他們?cè)谒季S 什么，需求什么，就不可能擁有他們，只能進(jìn)行以心換心，有情有義和有方的管理，才能持久。

4、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)有一條游戲規(guī)則是顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。在顧客的消費(fèi)過程中，即使出了差錯(cuò)，也不能指責(zé)顧客，我們要主動(dòng)找出服務(wù)中的不足，把“理”、把“對(duì)”留給客人。事實(shí)上，客人不可能總是對(duì)的，在服務(wù)人員與客人有分歧時(shí)，也不可能每一次都是客人“有理”，服務(wù)人員“沒理”?！翱腿丝偸菍?duì)的”這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客人服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。粗淺地講，就是服務(wù)人員要記住，不要說客人“不對(duì)”，即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說客人“不對(duì)”。客人是來“花錢買享受”的，不是“花錢買氣受”，是來接受服務(wù)的，而不是來接受批評(píng)的。“客人總是對(duì)的”其實(shí)質(zhì)是告誡服務(wù)人員，不管遇到什么情況，永遠(yuǎn)不要去同客人爭(zhēng)輸贏，去“戰(zhàn)勝”客人。如果把客人“打敗”，實(shí)際上把自己和所在的企業(yè)“打敗”了。當(dāng)然，若遇到個(gè)別逃賬、賴賬、故意來酒店搗亂的顧客，或是客人有嚴(yán)重問題，要采取必要措施，加以解決。

二、要把“員工第一”的管理思想真正落實(shí)

員工是酒店服務(wù)的直接提供者和寶貴的活財(cái)富。星級(jí)酒店是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)資金密集和人才密集的行業(yè)，以有形的設(shè)施設(shè)備和無形的服務(wù)（軟件）為依托，讓員工去實(shí)現(xiàn)服務(wù)，他們的一言一行，一招一式都讓顧客感受到酒店服務(wù)的優(yōu)劣。作為星級(jí)酒店，現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，更需要更高水平、高素質(zhì)的員工，先進(jìn)的管理發(fā)揮作用。所以“員工第一”不能只是一句口號(hào)，這是員工在酒店的角色，位置及員工身上的責(zé)任、使命和榮譽(yù)所決定的，同時(shí)也是酒店管理者在多年的管理實(shí)踐中得出的一個(gè)至理名言。

1、先有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店業(yè)的名人威爾遜先生有一句名言：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人；沒 有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也就沒有使客人滿意的享受環(huán)境”。日本松下公司成功的秘決就是“先制造人，再制造產(chǎn)品”的理念。中國(guó)商界有一句座右銘“要學(xué)會(huì)做生意，先學(xué)會(huì)做人”。在酒店，如果沒有員工的向心力和投入感，沒有員工的愛崗敬業(yè)精神，就沒有熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。沒有員工第一，也就沒有賓客至上，所以只有滿意的員工，才有愉悅的客人。同時(shí)員工在作為服務(wù)員的同時(shí)，也是酒店的內(nèi)部顧客，海逸酒店之所以重視內(nèi)部全員營(yíng)銷的管理，其核心在于培養(yǎng)和發(fā)展員工的賓客意識(shí)，讓每一位員工清楚自己不僅是酒店產(chǎn)品的服務(wù)者，同時(shí)也是產(chǎn)品和服務(wù)的推銷者。作為職業(yè)教育工作者，在培養(yǎng)學(xué)生的時(shí)候，加強(qiáng)德育教育，教會(huì)學(xué)生做人，培養(yǎng)出來的學(xué)生到企業(yè)去才會(huì)盡快適應(yīng)。

2、怎能才能真正體現(xiàn)“員工第一”的管理理念呢？ 首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)牢固樹立“群眾是真正的英雄”、“歷史是人民群眾創(chuàng)造”的觀念。把員工當(dāng)作企業(yè)的主人，尊重員工的首創(chuàng)精神，尊重他們當(dāng)家作主的民主權(quán)利和主人翁地位，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，全心全意依靠他們辦好企業(yè)。

其次，建立健全和完善職工代表大會(huì)制度，保障職工參與企業(yè)民主管理的權(quán)利，強(qiáng)化制度保障。

三是“剛?cè)帷毕酀?jì)，科學(xué)管理?！皠?cè)帷惫芾硎蔷频隃?zhǔn)軍事化企業(yè)組織的顯著特點(diǎn)。等級(jí)鏈制度，服從意識(shí)，嚴(yán)格的制度和紀(jì)律才能造就一支鐵的隊(duì)伍。領(lǐng)導(dǎo)者以率先垂范的權(quán)威來影響部屬，帶動(dòng)部屬，管理部屬。例如：酒店要求員工嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上下班打卡簽到，老總的考勤卡和員工的放在一起，老總們嚴(yán)格遵守、認(rèn)真打卡，主動(dòng)接受員工監(jiān)督。實(shí)踐證明，成功的背后是嚴(yán)格的管理。柔性管理是以人為本的人性化管理。在工作中，只有“嚴(yán)中有情，情中有柔”，剛?cè)嵯酀?jì)，才能激活工作積極性。多深入一線，多講優(yōu)點(diǎn)成績(jī)，給員工晉升提供機(jī)會(huì)，要切實(shí)關(guān)心員工的生活福利待遇，交心談心，幫助他們解決力所能及的問題，從心理上給予關(guān)懷和幫助。同時(shí)可以建立以“人”為中心的素質(zhì) 管理網(wǎng)絡(luò)，使每一位員工的信息意見和合理化建議都能簡(jiǎn)化，及時(shí)傳到酒店的決策層。如設(shè)總經(jīng)理信箱，員工生日聚會(huì)等等，還有，辦好員工餐廳，管好員工宿舍，建好員工之家，讓員工有一個(gè)舒適安定的生活環(huán)境，為其著想，解決其后顧之憂，從而使員工跟酒店一條心，把酒店工作當(dāng)作自己家事，有“家”的歸宿感。

三、強(qiáng)化“服務(wù)第一”意識(shí)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

服務(wù)是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，滿足人們需要的一種勞動(dòng)方式，服務(wù)以設(shè)施、設(shè)備、工具等物質(zhì)條件為憑借，以活動(dòng)本身為主要消費(fèi)對(duì)象。它是社會(huì)發(fā)展和人類生活中的一種特殊勞動(dòng)。在酒店服務(wù)之中，是無形服務(wù)與有形產(chǎn)品的相機(jī)結(jié)合，從而滿足市場(chǎng)需求，為企業(yè)贏利打基礎(chǔ)。

1、服務(wù)的特性。服務(wù)的對(duì)象是人。工業(yè)生產(chǎn)的對(duì)象是固定有形的產(chǎn)品，沒有生命的物質(zhì)。而作為服務(wù)對(duì)象的“人”，不僅有物質(zhì)的需要，也有精神需要，具體內(nèi)容因人而異，這就要求服務(wù)的提供，既有適應(yīng)性又要有針對(duì)性，充分體現(xiàn)情感化。呈現(xiàn)出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)，如：當(dāng)你在銀行取款時(shí)，銀行職員就已經(jīng)為你提供服務(wù)了。產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷費(fèi)總是同時(shí)進(jìn)行，且服務(wù)無法進(jìn)行事先的質(zhì)量檢驗(yàn)和再銷售服務(wù)，員工微笑不微笑，語言得不得體，事件處理得如何，無法事先進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。

2、服務(wù)具有無形性和不可貯存性。物質(zhì)產(chǎn)品是有形的，而面對(duì)面的人工服務(wù)是一種態(tài)度和行為，服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)也就消逝了。飛機(jī)上的空座位，酒店未出租的空房，都是機(jī)會(huì)的損失，賣不出的客房是永遠(yuǎn)失去的營(yíng)業(yè)收入，不可貯存性，使失去的機(jī)會(huì)今后無法彌補(bǔ)。

3、服務(wù)產(chǎn)出難以定量化。有形產(chǎn)品，可以按照物質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，但對(duì)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的測(cè)評(píng)則是極其困難和復(fù)雜的，如是否頷首一笑，是否積極為客人排憂解難，是無法定量檢測(cè)的。加之客人服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性，服務(wù)容量的有限性，只有快速反應(yīng)、靈活應(yīng)變，及時(shí)跟進(jìn)，讓顧客參與服務(wù)過程，了解 需求，才能使顧客滿意。

服務(wù)是產(chǎn)品。IS0900標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品下了一個(gè)非常廣泛的定義：產(chǎn)品是過程的結(jié)果，服務(wù)是產(chǎn)品的一種類型。

4、對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是酒店提供的服務(wù)能滿足絕大多數(shù)客人的絕大部分需求。這“兩個(gè)絕大多數(shù)”比例越高，則服務(wù)質(zhì)量越優(yōu)。服務(wù)質(zhì)量包括了實(shí)施設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)技能、技巧及水平，安全保衛(wèi)，延伸服務(wù)六個(gè)方面。（產(chǎn)品指整體產(chǎn)品，即基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品）。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是企業(yè)生存的條件，是酒店對(duì)內(nèi)抓好經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)，是酒店贏得市場(chǎng)份額的必要條件。

（1）服務(wù)質(zhì)量是由市場(chǎng)和顧客決定的?！邦櫩蜐M意”是判別服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，酒店的標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)定都是圍繞顧客滿意而定的。

（2）客人的需求因人而異。在個(gè)性張揚(yáng)的今天，服務(wù)質(zhì)量唯一用統(tǒng)一的和唯一的R度去衡量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是越多越好，越貴越好。如果提供的方法和時(shí)機(jī)不當(dāng)，或尺度把握不準(zhǔn)，會(huì)適得其反，使客人產(chǎn)生厭煩情緒和虛假感。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須針對(duì)性地滿足不同客人的需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，投其所好，卻又恰到好處，才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）顧客滿意是一種綜合感受?？腿藖砭频晗M(fèi)是輕松隨意的，他不會(huì)去研究一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但他消費(fèi)中的“模糊”體驗(yàn)，構(gòu)成了他對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。有時(shí)新奇感受會(huì)成為質(zhì)量好的標(biāo)志；有時(shí)酒店熱心為客人解決一個(gè)難題，會(huì)受到高度的贊譽(yù)；而有時(shí)候，僅僅因?yàn)榭腿诵那椴缓?，盡管服務(wù)質(zhì)量沒有差錯(cuò)，由于服務(wù)員的一句話并沒有差錯(cuò)也會(huì)誤導(dǎo)客人不高興。由此可見，顧客滿意帶有很大隨意性，要因時(shí)、因地、因人、因事、因境作靈活變化，在一切規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)中滲透和體現(xiàn)對(duì)客人的情感關(guān)懷，滿足客人的需求。（4）服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、升華的概念。隨著時(shí)代的進(jìn)步和人類生活水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也是不斷發(fā)展變化的，日趨成熟的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高，越來越挑剔，例如從微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，發(fā)展為個(gè)性化服務(wù)，金鑰匙服務(wù)。

綜上所述，現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，把“賓客至上，員工第一，服務(wù)第一”的“以人這本”理念作為企業(yè)的管理理念；把顧客視為企業(yè)的寶貴財(cái)富和酒店的主要資產(chǎn)。全力造就企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。把企業(yè)辦成客人的家外之家，當(dāng)作自家人。站在客人立場(chǎng)上，尊重客人，急客人之所急，想客人之所想，把“理”和“對(duì)”讓給客人，相逢開口笑，問暖又問寒，造就一種賓至如歸的感覺。這種追求提供精良的服務(wù)，讓客人高興而來，滿意而歸，從而員工也在客人的滿意加驚喜中體現(xiàn)自我價(jià)值的存在，更加愛崗敬業(yè)，摒棄了“服務(wù)工作低三下四”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。服務(wù)是一種特殊的商品，特就特在服務(wù)要講究一個(gè)“細(xì)”字（細(xì)微服務(wù)）；講究一個(gè)“親”字（親情服務(wù)），講究一個(gè)“誠(chéng)”字（誠(chéng)信待客）；講究一個(gè)“快”字（方便、敏捷、快樂）；把服務(wù)當(dāng)作一種快樂，一種時(shí)尚，一種享受，一種責(zé)任，一種榮譽(yù)，一種神圣的使命，就是企業(yè)能夠成功的基礎(chǔ)，客源滾滾帶來財(cái)源滾滾，這就是現(xiàn)代酒店管理成功的秘訣。從而也給職業(yè)學(xué)校旅游酒店專業(yè)教學(xué)帶來很大的啟發(fā)，只在把“以人為本”理念滲透到日常教學(xué)工作中，培養(yǎng)出來的人才才能與用人單位零距離對(duì)接，達(dá)到雙贏。

參考文獻(xiàn)：

1、文英主編《客房服務(wù)與管理》，財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。

2、盧玉祥主編《旅游概論》，中國(guó)金融出版社。

3、趙樹基主編《現(xiàn)代企業(yè)管理方法》，當(dāng)代中國(guó)出版社。

4、《飯店公共關(guān)系》，旅游教育出版社，2005年3月。

5、《旅游心理學(xué)》，旅游教育出版社，2005年3月。

第二篇：淺談 酒店管理中以人為本的管理理念

摘要：文章先闡述了“以人為本”在酒店管理中的意義，其次針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策，并淺談了怎樣將“以人為本”貫徹到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人為本”的管理理念在酒店管理中的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：酒店管理； 強(qiáng)化“以人為本”

Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”

目錄

引言……………………………………………………………………...4

一、“以人為本”的意義……………………………………………….…4

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題………………………………...4

1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善………………………………5

2、對(duì)信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員………………………………….5

3、缺少必要培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大…………………….……5

4、缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠………………………………6

三、酒店管理應(yīng)采用相的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”……………6

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制 ………………………6

2、信任員工，對(duì)員工授權(quán)………………………………………….6

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間…………………………….7

4、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工……………………………………….…8

5、創(chuàng)建豐富的酒店管理文化………………………………………..8

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中…………………9

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合…………………9

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”……………………………….10

五、“以人為本”管理的發(fā)展趨勢(shì)………………………………………10

1、國(guó)家政策法規(guī)的實(shí)施與頒布……………………………………10

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用…………………… …………10 結(jié)論……………………………………………………………….……11 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………...12 致謝…………………………………………………………………...13

淺談酒店管理中“以人為本” 的管理理念

引言

“堅(jiān)持以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心.“堅(jiān)持以人為本”, 第一次在中央文件上出現(xiàn), 并且成為新的科學(xué)發(fā)展觀的思想前提和核心內(nèi)容 , 這是對(duì)發(fā)展本質(zhì)的新揭示, 對(duì)發(fā)展核心的新概括, 集中體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的理論創(chuàng)新。“以人為本”就是社會(huì)以人為主體，以人為本位。在社會(huì)發(fā)展中要以滿足人的需要,提高人的素質(zhì),促進(jìn)人的發(fā)展為核心內(nèi)容和終極目標(biāo)。要著眼于滿足人的經(jīng)濟(jì)、政治、文化生活的現(xiàn)實(shí)需要，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)即是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè),是一個(gè)與人打交道的行業(yè),就更應(yīng)該遵循以人為本的理念。

一、“以人為本”的意義

“以人為本”的管理，指在管理過程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動(dòng)?；舅枷刖褪侨耸枪芾碇凶罨镜囊?，人是能動(dòng)的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將酒店企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過程中，酒店進(jìn)一步了解員工使得企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的前提。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2、對(duì)信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員工

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。

4、缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意程度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。

三、酒店管理應(yīng)采用相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理。

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。

2、信任員工，對(duì)員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用兩千美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)上得到回報(bào)。

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間

目前，國(guó)內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤(rùn)數(shù)額而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)為誘餌從國(guó)內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后，會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對(duì)員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。

4、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營(yíng)造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情究 地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國(guó)外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場(chǎng)所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會(huì)大大提高。例如，在每天的部門例會(huì)上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯(cuò)的原因并探討改善措施。

5、創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營(yíng)造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價(jià)值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價(jià)值觀。優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地感受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并努力向賓客提供最佳服務(wù)。如有些酒店，文化活動(dòng)豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動(dòng)，辦有酒店宣傳欄、店報(bào)，充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺(tái)。酒店免費(fèi)提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專車接送等。酒店“以人為本”的最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中

實(shí)際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個(gè)員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。這就需要我們定期開展各種關(guān)于寬容思想的活動(dòng)，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時(shí)要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因?yàn)榫频甑膯T工會(huì)受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會(huì)寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。

管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵(lì)者和教導(dǎo)者。美國(guó)前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶?，并已能夠描繪出遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就“傳達(dá)思想，分配資源，然后讓開道路”。對(duì)于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠(yuǎn)景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。

酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對(duì)待員工就要做到以下幾點(diǎn)：（1）員工不會(huì)做——管理者要教他。（2）員工會(huì)做而不做——管理者要知他。（3）員工會(huì)做肯做而不敢做——管理者要諒他。（4）員工會(huì)做敢做而不多做——管理者要信他。（5）員工多做卻做錯(cuò)了事——管理者要用他。

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。

我們不能因?yàn)槲覀冇脤捜莸乃枷胩幚韱栴}，對(duì)于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯(cuò)誤，我們就不能自由放任那些員工，因?yàn)槟菢訒?huì)引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎(jiǎng)勵(lì)就獎(jiǎng)勵(lì)，要有一套評(píng)估體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上的競(jìng)爭(zhēng)局面，促進(jìn)酒店人才的良性競(jìng)爭(zhēng)。

五、以人為本管理的發(fā)展趨勢(shì)

1、國(guó)家政策法規(guī)的實(shí)施與頒布

2001年～2005年，“十五”計(jì)劃——中國(guó)最后的一個(gè)5年計(jì)劃，以動(dòng)人心魄的奮進(jìn)的姿態(tài)畫出了一道溫暖人心的軌跡，這便是“以人為本”。2002年12月，當(dāng)胡總書記率領(lǐng)新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體前往西柏坡向國(guó)人承諾，他所領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政團(tuán)隊(duì)將“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”時(shí)，人們已經(jīng)隱約感覺到了“以人為本”理念的隱隱胎動(dòng)。2003年的“兩會(huì)”，當(dāng)“三個(gè)代表”重要思想、依法保障人權(quán)、建立社會(huì)保障制度、保護(hù)合法的私有財(cái)產(chǎn)等被寫進(jìn)憲法時(shí)，“以人為本”，有了莊嚴(yán)的國(guó)家意志落點(diǎn)。在這一年，胡總書記在中共十六屆三中全會(huì)上提出科學(xué)發(fā)展觀，隨后的一年又提出構(gòu)建和諧社會(huì)的方略，在凝聚全黨、全國(guó)共識(shí)中顯露出震撼人心的進(jìn)步力量，也強(qiáng)化了這一最高價(jià)值準(zhǔn)則：以人為本。

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用

《三國(guó)志》中有一句名言：“功以才成，業(yè)由才廣”，人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。酒店的管理，其實(shí)就是對(duì)人的管理。

“以人為本”的管理思想，就是要充分認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力。酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，就是為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，完全取決于員工道德素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，這就要求酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要做到識(shí)才、育才、用才、留才。于曹操那樣“唯才是舉”，用求才若渴、愛才如命的精神去做好這篇大文章。只有這樣，員工們才會(huì)“士為知己者死”，全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。酒店要贏得市場(chǎng)，必先贏得顧客，而只有忠誠(chéng)的員工，才會(huì)有顧客的忠誠(chéng)，為此，酒店只有遵循“以人為本”的管理理念才能達(dá)到最終目標(biāo)，酒店的生命才會(huì)經(jīng)久不衰。

結(jié)論

建立酒店文化是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的建設(shè)工程，一個(gè)酒店真正形成以人為本的企業(yè)文化需要全體員工長(zhǎng)期不懈的努力培育，并且在每日的酒店經(jīng)營(yíng)管理中貫徹實(shí)施。堅(jiān)持學(xué)習(xí)推動(dòng)酒店文化制度化，深刻了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念并使之成為員工本身的行為準(zhǔn)則，讓酒店全體員工，從領(lǐng)導(dǎo)到職員確實(shí)將以人為本的企業(yè)文化實(shí)際運(yùn)用到具體工作中，使酒店形成濃厚的文化氛圍。

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[6]周文霞,《管理要正視人性的特點(diǎn)》[J].中國(guó)人力資源管理，1998(1):25-28頁 [7]楊瑩等,《員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究》[J].旅游學(xué)刊，2005，5.20 [8]徐潔,《淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略》[J].管理研，1998(2):29-31頁 [9]雷姝燕,《以酒店人性化管理解決員工高流動(dòng)率問題》[J].中小企業(yè)管理與科技，2006.11

致 謝

經(jīng)過幾個(gè)月的努力，這篇淺談 酒店管理中以人為本的論文已基本完成。在此即將畢業(yè)之際，感謝母校三年來的培養(yǎng)和各位老師的悉心教授。感謝圖書館各位老師在我論文資料搜集過程中的幫助

大學(xué)的讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開始。在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營(yíng)造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo)，經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥，再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟，常常讓我有“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”。

感謝我的父母，養(yǎng)育之恩，無以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯謝意！同時(shí)也感謝學(xué)校為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計(jì)的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。

第三篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力？如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代，這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地

位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問題時(shí)有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán)，員工會(huì)做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會(huì)得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長(zhǎng)，同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問責(zé)任制可以

提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實(shí)施首問責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時(shí)，你作為第一個(gè)被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問題得到圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時(shí)間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位，同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時(shí)，還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識(shí)到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情，主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表揚(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場(chǎng)。如：喜來登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第四篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

2010-10-08 10:32:29 來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽1933次分享到：

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

【邁點(diǎn)網(wǎng)】人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力？如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀：X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代，這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊谌吮竟芾砝砟钪笇?dǎo)下，通過一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更

加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、人本管理理念的實(shí)施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán)

減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問題時(shí)有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán)，員工會(huì)做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會(huì)得到最快速的解決；通過服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿足其精神上高層次的需求；通過服務(wù)授權(quán)，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長(zhǎng)，同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實(shí)施首問責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時(shí)，你作為第一個(gè)被客人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問題得到圓滿解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時(shí)間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位，同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛護(hù)、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時(shí)，還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識(shí)到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情，主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表揚(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場(chǎng)。如：喜來登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第五篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念
摘要：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁 有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員 工以愛護(hù)、信任,理解和尊重,來充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施 服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實(shí)施人本管理, 做到以人為本。關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化 人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱 點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì) 量水平? 如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管 理的彈性等一系列問題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使 酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn) 經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要 的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵 人本管理理念于 20 世紀(jì) 50 年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為 中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是 說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀: X 理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任 等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20 世紀(jì) 50 年代,這一 時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理 的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出 用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超 Y 理論為基礎(chǔ), 首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說 理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總 之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn) 酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和 科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的 組合，發(fā)揮最大的積極性
，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。

確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云： “為 政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要 內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重 點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí) 的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的 流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識(shí) 管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資 源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學(xué)管 理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是 企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹立人本理念、實(shí)施 人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員 工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的 素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主 體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的 員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所 說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就 沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管 理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為 勞動(dòng)密集 型行業(yè) 的酒 店業(yè)是為 “人 ”——顧 客——服務(wù) ,但更 應(yīng)該 重視 “人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理 性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟 了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決 定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制 以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型 的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè),即飯店人力資源的有效使 用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所

所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店 而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞 好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來 說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇 方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問題。最為重要的是, 人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員

及畢業(yè)生,這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的 意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源 的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應(yīng)從兩個(gè)方面來 考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收 和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資 源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考 察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通 行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配 置呢?應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理 人制度。

（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之 一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā) 生服務(wù)問題時(shí)有權(quán)力來處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組 織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理 層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組 織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工 要層層向上匯報(bào),再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù),在這樣 一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也 會(huì)增加[ 2 ]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了 合理的崗位上,就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過服務(wù)授權(quán),員工會(huì)做出快速的 反應(yīng),顧客的困難會(huì)得到最快速的解決;通過服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒 店管理的機(jī)會(huì),滿足其精神上高層次的需求;通過服務(wù)授權(quán),可以增強(qiáng)員工 的責(zé)任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識(shí),極大地提高酒店的服務(wù)

質(zhì)量。例如,曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工 2000 美金的授權(quán),通過授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力,為員工營(yíng)造自由空間, 激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(zhǎng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效 益。如何做好服務(wù)授權(quán)呢?目前盛行的首問責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的 選擇。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇 到的問題。實(shí)施首問責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在 客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客 人問詢的員工要承擔(dān)起問題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問題的直接 解決者),你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。

通知相關(guān)部門解決時(shí),你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個(gè)事 件的進(jìn)展,直至客人的問題得到圓滿解決。例如,客人把要求維修水龍頭的 電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段 時(shí)間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了 維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的 事件發(fā)生。這種首問責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì) 交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一 個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素 質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不 清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此,實(shí) 施交叉培訓(xùn),使員工一專多能,有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神, 有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季 業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利 于節(jié)約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。此外,由 于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感, 因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理 模式,它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策,壓縮了 30%的管理職位,結(jié)果是,人 力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了 10 億美元,并使員工規(guī)模達(dá)到 了最優(yōu)化。Westin 酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧 客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客 人準(zhǔn)備把 Westin 推薦給他人。這無疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效 性。

（四）融入情感管理 人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題

基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工 的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對(duì)員工的感情投資,使企業(yè)在 經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形 象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好 “上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客, 照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必 須認(rèn)識(shí)到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流 與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將 心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā) 展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演 好自身的角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù) 以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào),每

一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有 貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

（五）培養(yǎng)酒店文化 酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它 是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心,以知識(shí)為基礎(chǔ);以事業(yè)為共同追求, 以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店 管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí),并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表揚(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神 和整體意識(shí),使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的 人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化,必須通過各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手 段”來激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的 企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市 場(chǎng)。如:喜來登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字 服務(wù)名揚(yáng)四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)