第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)客戶(hù)投訴的處理方法

煙草商業(yè)企業(yè)客戶(hù)投訴的處理方法

全省煙草商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)管理和整頓規(guī)范辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)管辦）成立后，工作職能之一就是受理客戶(hù)投訴（舉報(bào)），解答客戶(hù)咨詢(xún)。就內(nèi)管辦整體工作而言，有效解決好客戶(hù)投訴顯得尤為重要，做好這方面的工作既對(duì)提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度起著至關(guān)重要的作用，也能對(duì)維護(hù)企業(yè)形象、促進(jìn)企業(yè)規(guī)范自律發(fā)揮很好的作用。下面，結(jié)合工作體會(huì)，簡(jiǎn)要談?wù)動(dòng)行幚砜蛻?hù)投訴的方法和技巧。

一、要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴的重要性，注入“善待客戶(hù)投訴”的理念。

客戶(hù)投訴體現(xiàn)的是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度，處理好客戶(hù)投訴是提高客戶(hù)滿意度的重要途徑之一。有種說(shuō)法叫“投訴是金”。通過(guò)投訴能反映企業(yè)工作中的不足、能更好的了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，是我們煙草行業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶(hù)滿意度的機(jī)會(huì)。

凡是向企業(yè)投訴的顧客，都是對(duì)企業(yè)相信的顧客，相信企業(yè)能給他們解決問(wèn)題，希望企業(yè)對(duì)他們給予關(guān)注和重視。沒(méi)有客戶(hù)投訴，不代表客戶(hù)滿意，也不代表客戶(hù)沒(méi)有抱怨。有的客戶(hù)不投訴是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例。投訴咨詢(xún)機(jī)構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，90%不滿意客戶(hù)從來(lái)不抱怨，69%的客戶(hù)從未提出過(guò)投訴，23%的客戶(hù)不滿時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，僅有8％的客戶(hù)通過(guò)投訴反應(yīng)自己的不滿和抱怨，形成了投訴金字塔；通常一個(gè)客戶(hù)的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶(hù)的心聲。由此可見(jiàn)，客戶(hù)的投訴是天賜之禮，是有價(jià)值的資源，我們應(yīng)懷著一種感激的態(tài)度去處理客戶(hù)投訴，只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，才能真正理解客戶(hù)投訴的重要性，并由此產(chǎn)生對(duì)投訴的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。應(yīng)該說(shuō)客戶(hù)投訴像一面鏡子，使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或卷煙產(chǎn)品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行業(yè)上下都把追求客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度作為服務(wù)宗旨。而投訴渠道暢通、投訴處理及時(shí)有效正是提高客戶(hù)滿意度的重要內(nèi)容。顧客之所以投訴，是因?yàn)樗麄儗?duì)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，而希望我們給予解決。如果處理及時(shí)、有效、得當(dāng)，會(huì)提高顧客對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，增加對(duì)企業(yè)好的印象。

服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題是難以避免的，關(guān)鍵在于如何去解決這些難題，是否能夠始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，是否敢于正視問(wèn)題，能否以積極誠(chéng)摯的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，是否愿意為客戶(hù)提供最完善的服務(wù)，這正是客戶(hù)投訴的價(jià)值所在——促進(jìn)推動(dòng)我們服務(wù)的提升和改善。在牢固樹(shù)立“兩個(gè)至上”價(jià)值觀的煙草商業(yè)企業(yè)，“善待客戶(hù)投訴”應(yīng)是我們樹(shù)立的一個(gè)重要理念。

二、要認(rèn)識(shí)到不有效處理客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)的危害 如果投訴處理渠道不暢通或投訴處理不及時(shí)、有效，客戶(hù)的抱怨和不滿因無(wú)處發(fā)泄或得不到解決，客戶(hù)往往會(huì)從小的不滿意收集整理以往所有的不滿意，把不滿和抱怨擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)自身解決問(wèn)題的能力和工作態(tài)度失去信心，就會(huì)向企業(yè)上級(jí)部門(mén)、行業(yè)外執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督部門(mén)、新聞媒體等投訴發(fā)泄，形成投訴升級(jí)，小問(wèn)題就成了大問(wèn)題，就會(huì)使本來(lái)簡(jiǎn)單的問(wèn)題變得復(fù)雜化，既增加了投訴處理的工作量，也會(huì)造成一定影響，還會(huì)讓客戶(hù)形成“不找管你們的部門(mén)根本解決不了問(wèn)題”的想法。

據(jù)心理學(xué)家分析，如果客戶(hù)的不滿和抱怨得不到發(fā)泄和解決，往往會(huì)把自己的不滿和抱怨告訴周?chē)?5個(gè)人，報(bào)復(fù)性的損害企業(yè)形象。

三、要分析客戶(hù)的投訴心理

一般來(lái)講，客戶(hù)投訴心理大致可分為6種：

（一）發(fā)泄心理。通常是客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過(guò)投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心里平衡。比如，在送貨服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)等待的時(shí)間較長(zhǎng)又遇上送貨員服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，而投訴送貨員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對(duì)于這類(lèi)想發(fā)泄不滿的客戶(hù)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)，表示出對(duì)客戶(hù)的理解，表示出對(duì)其感受的認(rèn)同，要對(duì)客 戶(hù)真誠(chéng)的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來(lái)這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但客戶(hù)還是進(jìn)行了投訴。這類(lèi)投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他們的投訴行為甚至是出于證明企業(yè)是否重視客戶(hù)的一種試探，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，抱怨增加，造成投訴升級(jí)。對(duì)于這類(lèi)要求受尊重的客戶(hù)，我們只要表示出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠(chéng)的道歉，不用采取更多的措施，客戶(hù)都會(huì)諒解，甚至?xí)蔀橹艺\(chéng)客戶(hù)。

（三）機(jī)會(huì)心理。通常是客戶(hù)想通過(guò)投訴獲取一定的利益，抱著試試看的心理，通過(guò)反應(yīng)不滿等待獲取利益的機(jī)會(huì)。比如，客戶(hù)投訴低檔煙供應(yīng)不足的問(wèn)題，就是想通過(guò)投訴來(lái)增加對(duì)其低檔煙的供應(yīng)量。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，根據(jù)其投訴和反應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，能夠改變的要盡快改變，不能改變的要耐心細(xì)致的解釋清楚客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題的真正原因，征得客戶(hù)的理解。這類(lèi)客戶(hù)一般抱怨情緒不大，比較容易做工作。

（四）期望心理。通常是客戶(hù)通過(guò)投訴期望問(wèn)題能得到解決。比如，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中受到了不公正待遇，遭受了一定的損失，希望通過(guò)投訴挽回?fù)p失。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，我們?cè)谔幚磉^(guò)程中一定根據(jù)實(shí)際情況盡量考慮補(bǔ)償其損失，對(duì)客戶(hù)提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果。

（五）表現(xiàn)心理。這類(lèi)客戶(hù)投訴的目的是為了表現(xiàn)自己的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、掌握政策多，以求在今后的服務(wù)過(guò)程中得到更高、更好的待遇，起碼是不能吃虧。

（六）報(bào)復(fù)心理。這類(lèi)客戶(hù)投訴的目的是為了報(bào)復(fù)給他造成不滿或不快的當(dāng)事人。比如，對(duì)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員文明執(zhí)法方面的投訴，他們希望通過(guò)投訴對(duì)給他造成不滿的當(dāng)事人進(jìn)行一定的懲處。

四、要建立完整的投訴處理流程。

要高效率、低成本地完成每一個(gè)客戶(hù)投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。因?yàn)橥晟频牧鞒淌悄軌蝽樌瓿赏对V處理最主要也是最重要的保證，我單位自?xún)?nèi)管辦成立以來(lái)，建立了較為完善的投訴處理閉環(huán)機(jī)制，流程的內(nèi)容大體涉及以下幾點(diǎn)：

1.投訴的受理?？蛻?hù)撥打投訴電話，投訴咨詢(xún)受理員首先明確投訴的問(wèn)題內(nèi)容，盡量當(dāng)場(chǎng)化解，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)化解的，完整記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容。

2.投訴的傳遞。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容，確定投訴等級(jí)和具體的受理部門(mén)，由內(nèi)管辦將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。

3.投訴的處理。各受理部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)核實(shí)情況，查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任人，并將核查結(jié)果報(bào)內(nèi)管辦，確定客戶(hù)意見(jiàn)，妥善解決好客戶(hù)投訴。

4.投訴的反饋。受理部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴的解決 5 辦法和處理結(jié)果反饋內(nèi)管辦。

5.投訴的回訪。投訴咨詢(xún)受理員根據(jù)各部門(mén)的回復(fù)結(jié)果對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行逐一回訪，記錄客戶(hù)滿意程度。

6.投訴的分析。每月對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)匯總和整理分析，形成工作簡(jiǎn)報(bào)，有效挖掘和輸出有價(jià)值信息，為服務(wù)的改進(jìn)和提高提供參考依據(jù)。

另外，在投訴處理過(guò)程中，除了以上幾點(diǎn)外，還應(yīng)特別注意一點(diǎn)，那就是要建立投訴處理的升級(jí)機(jī)制。如果一個(gè)投訴在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還沒(méi)有解決掉，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者，使相應(yīng)的管理人員和部門(mén)逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快投訴事件的處理。因?yàn)橥对V處理效率是非常重要的，對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是衡量服務(wù)水平、重視程度的最重要指標(biāo)。

五、要掌握一定的投訴處理技巧

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒更差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系。如果態(tài)度誠(chéng)懇，謙和友好，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。要明白這一點(diǎn)：“我們的產(chǎn)品可能無(wú)法讓客戶(hù)滿意，但我們的態(tài)度一定要讓客戶(hù)滿意?！?/p>

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一是讓客戶(hù)感覺(jué)到受尊重，二是表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客戶(hù)的負(fù)面影響對(duì)公司造成更大的傷害。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，接投訴人員要理解客戶(hù)，不能與之針?shù)h相對(duì)，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使客戶(hù)存在不合理無(wú)法溝通的時(shí)候，也不要沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望，意見(jiàn)越來(lái)越大。

5、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后希望自己和反應(yīng)的問(wèn)題得到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給用戶(hù)電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如領(lǐng)導(dǎo)出面或服務(wù)人員的上級(jí)。如：投訴客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不好，負(fù)責(zé)處理投訴 的人員起碼是管理客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)經(jīng)理以上管理人員，絕不能讓客戶(hù)經(jīng)理本人去處理，那會(huì)越來(lái)越糟。

六、在處理投訴過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1.態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2.在未弄清楚事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。3.尊重事實(shí)，對(duì)確系我們的責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)不是我們的責(zé)任問(wèn)題，也應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)我們工作的監(jiān)督和關(guān)心。

4.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。

5.對(duì)不合理要求和語(yǔ)言不文明的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)電話錄音，對(duì)其講明投訴處理方式和解決問(wèn)題的渠道。

以上是投訴處理較為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，在實(shí)際工作中，對(duì)投訴的處理還包括涉及到投訴處理人員的管理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理、情緒管理甚至客戶(hù)滿意度管理等方面，但客戶(hù)投訴處理，就要充分挖掘投訴的價(jià)值，從客戶(hù)投訴的處理和分析中不斷提高客戶(hù)滿意度。

參考文獻(xiàn)

1、楊斐著，《客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴管理》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003。

第二篇：處理客戶(hù)投訴方法

處理客戶(hù)投訴方法

一、14步有效處理客戶(hù)投訴

第一步驟：接受客戶(hù)的憤怒?？蛻?hù)既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶(hù)的憤怒，客戶(hù)有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴?？蛻?hù)在憤怒過(guò)程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽(tīng)。

第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶(hù)的投訴，尊重客戶(hù)的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶(hù)的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶(hù)的情緒。只要讓客戶(hù)傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽(tīng)，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶(hù)的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。

第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核?？蛻?hù)究竟投訴什么關(guān)鍵問(wèn)題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問(wèn)題。

第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶(hù)投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個(gè)步驟：就是判斷客戶(hù)投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說(shuō)客戶(hù)的誤解。

第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說(shuō)客戶(hù)的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說(shuō)我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。

第十一個(gè)步驟：就是核查客戶(hù)的滿意度。也就是講，通過(guò)客戶(hù)投訴的前面的步驟和處理，客戶(hù)是否滿意了。

第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶(hù)的投訴。

第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說(shuō)改正我們的服務(wù)，比如說(shuō)提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過(guò)失。在客戶(hù)投訴過(guò)程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題。

③傾聽(tīng)回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲

我輸——你贏

無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶(hù)。如果解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶(hù)問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶(hù)做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶(hù)提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶(hù)來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻?hù)實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶(hù)。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶(hù)不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶(hù)告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶(hù)游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻?hù)管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶(hù)的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。

非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶(hù)是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！?甲女士：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們到底有沒(méi)能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒(méi)了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話說(shuō)，她會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時(shí)”提問(wèn)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問(wèn)題，來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可還上有老下小得養(yǎng)?。　?/p>

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶(hù)息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人來(lái)做一些決定或變通時(shí)：

“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系。”

其次，客戶(hù)肺活量再大，也會(huì)在最后沒(méi)力氣，或者停下來(lái)喘口氣，這時(shí)候就是你提出來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺(jué)得自己的力氣和唾?zèng)i沒(méi)有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰(shuí)，你幫她做了多少事呢。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語(yǔ)，直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說(shuō)著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問(wèn)題出在客戶(hù)身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語(yǔ)氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶(hù)，也只是工作過(guò)程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)?？偟膩?lái)說(shuō)：不管你遇上多少投訴客戶(hù)，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶(hù)的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)。

第三篇：處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間: 2010-04-09 15:38:08 來(lái)源: 處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 作者:

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶(hù)發(fā)泄

通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

六、客戶(hù)投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：

1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第四篇：處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶(hù)投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶(hù)發(fā)泄

通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

六、客戶(hù)投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：

1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第五篇：處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法

處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。