第一篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結(jié)評價：

對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第二篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機械配件行業(yè)處于領先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務往來的顧客投訴處理。

三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學富 職務：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內(nèi)容

當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。

五.確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質(zhì)部：負責質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營銷部：負責非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負責協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關責任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對其進行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細不足，還是質(zhì)檢的問題等。

2.不能按時交貨和發(fā)貨：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數(shù)量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細節(jié)！

5.沒按時交樣：核查技術(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。

6.客戶服務： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經(jīng)相關的配合部門。

七.客戶投訴的責任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復說明，經(jīng)主管領導審查核準后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取Ｌ幚矸桨讣皶r與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質(zhì)量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔客人重新包裝的費用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細解釋，補足數(shù)量，承擔客人損失。6.客服問題：采取補救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問題的同時，要總結(jié)經(jīng)驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！

九.客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調(diào)查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。3.職責

3.1客戶服務部負責：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運營部負責：

3.2.1跟進和處理客戶服務部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負責：

3.3.1跟進和處理客戶服務部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務質(zhì)量問題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書面形式； ? B.由相關部門轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶服務部相關人員 4.1.3客戶服務部或相關人員在接到投訴后，應執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認客戶身份、姓名和聯(lián)絡辦法； ? C.確認客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進表》；

4.1.4客戶服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶服務部主管或經(jīng)理。4.1.5對上述確認的內(nèi)容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務組人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復客戶，與客戶確認是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經(jīng)理，由客戶服務部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經(jīng)理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計分析和糾正預防措施

4.3.1 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計上報客戶服務部經(jīng)理。4.3.2 客戶服務部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統(tǒng)計結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進表》

5.2 《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產(chǎn)生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理··············································································2 6.相關記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶投訴處理流程

1．目的

規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務信譽，贏得顧客滿意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責

3.1生產(chǎn)部負責指定安排合適的售后負責人，生產(chǎn)售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負責對售后負責人解決不了的質(zhì)量失效問題組織相關人員進行原因分析及糾正預防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預防措施實施驗證。

3.2采購部負責售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應商質(zhì)量索賠。

3.3項目部負責與客戶溝通，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計劃和跟蹤售后進度。3.4業(yè)務負責將客戶投訴反饋到項目部，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產(chǎn)質(zhì)檢進行改善。

3.5技術(shù)部負責售后的技術(shù)支持及對客戶投訴問題制定相應標準技術(shù)標準和工藝標準等要求。

3.5公司其他職能部門負責協(xié)助客戶投訴處理。4.定義

客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。

5．客戶投訴處理流程說明

5.1客戶投訴產(chǎn)生 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預定的要求或者使用過程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應投訴或抱怨。

5.2客戶投訴處理

5.2.1業(yè)務接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關信息郵件發(fā)送項目、生產(chǎn)及抄送相關責任部門；退貨由業(yè)務主導，退換貨由業(yè)務通知相關項目經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。

5.2.2項目部接收到業(yè)務發(fā)送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關部門。

5.2.3生產(chǎn)接收到項目發(fā)送的客戶投訴售后計劃后根據(jù)實際情況及時安排售后負責人進行售后；售后負責人根據(jù)項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據(jù)實際情況采購物料。

5.2.4售后負責人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負責人出差處理客戶投訴，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。

5.2.6售后負責人出差期間的工作內(nèi)容需及時填寫產(chǎn)品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負責人對于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關人員評審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。

5.2.8業(yè)務部負責售后完成后與客戶的關系維護，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。

5.3產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量異常處理

成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中，現(xiàn)場安裝調(diào)試負責人需對出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現(xiàn)場立即整改，不能整改的組織電話會議聯(lián)系公司相關負責人整改。安裝調(diào)試負責人將設備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設備安裝調(diào)試問題點整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問題點改善驗證。

[鍵入文字]

6．相關記錄

《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問題記錄表》

第五篇：客戶服務中心投訴處理流程

客戶服務中心投訴處理流程

一.受理投訴階段

1.控制自己情緒,保持冷靜,平和。

2.先處理客戶的情緒,改變客人心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。

3.把客人的投訴行為看成是自己的公事,進行實事求是地判斷,不帶上個人情緒和喜好。

4.抱著負責的心態(tài),真正關心客人投訴的問題，及時解決客人的問題。

二.接受投訴階段

1．認真傾聽客戶提出的問題，保持冷靜，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．給予客戶足夠的重視和幫助。

3．處理過程中，不能讓客人等太久，給客人明確處理的等待時間.4．注意對事件全過程進行仔細的了解詢問，語氣溫和平穩(wěn)，做好詳細的投訴記錄。

5．發(fā)現(xiàn)問題，立即協(xié)調(diào)有關部門或責任人解決問題。

三.解釋澄清階段

1.不得與客戶爭辯，更不能吵架或者一味的尋找借口推脫責任。

2.保持說話的語速，不能有讓客人覺得有輕視冷漠或者是不耐煩的感覺。

3.換位思考，從客人的角度出發(fā)，作出合理的解釋與澄清。

4.不得在客人面前談論公司或是部門的不是，在沒有徹底了解客人投訴的問題時，不得把投訴轉(zhuǎn)交給其它相關部門。

5.經(jīng)查證確定是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客人的期望值，及時提出解決問題的方法。

四.提出解決方案階段

1.根據(jù)投訴類別和情況，按照公司有關規(guī)定作出相應的解決問題的具體措施和方案。

2.給客人說明處理問題所需的時間，及其原因。

3.如果客人不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客人說明公司的有關規(guī)定。

4.不能準確作出解決方法及時把投訴記錄轉(zhuǎn)交給有關部門進行處理。

五.跟蹤回訪階段

1.根據(jù)處理投訴所需要的時間，注意跟進投訴的進程。

2.及時將投訴結(jié)果告知客人，并詢問其滿意度。