第一篇：2012房康部工作總結(jié)

堅(jiān)定信心 真抓實(shí)干 加快推進(jìn)酒店名牌建設(shè)-----房康部2011年工作匯報(bào)-----尊敬的王總、各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁：大家好！

我們送走了艱苦奮斗，喜得收獲的2011年；迎來(lái)了加快發(fā)展，大干快上的2012年。2011年在上級(jí)公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，在酒店新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的辛勤耕耘下，酒店以驕人的成績(jī)，輝煌的業(yè)績(jī)，撞響了“十二五”規(guī)劃開(kāi)局年的鐘聲?！八男羌?jí)”掛牌，國(guó)家、省級(jí)重要貴賓的成功接待，省投資公司第一節(jié)職工運(yùn)動(dòng)會(huì)承辦成功等，大大提高了“新東方品牌”在煙草行業(yè)及安丘、濰坊乃至山東的影響力。成為駐濰煙草及安丘市對(duì)外宣傳的一張靚麗名片。2011年房康部緊緊圍繞酒店工作目標(biāo)，認(rèn)真貫徹酒店工作思路，找準(zhǔn)部門(mén)工作結(jié)合點(diǎn)，制定任務(wù)分解計(jì)劃，明確了部門(mén)任務(wù)目標(biāo)。2011年部門(mén)始終以經(jīng)濟(jì)效益為發(fā)展主線，以“經(jīng)營(yíng)求創(chuàng)新，管理抓精細(xì)，服務(wù)增品質(zhì)”為發(fā)展要?jiǎng)?wù)，認(rèn)真在“創(chuàng)新、精細(xì)、質(zhì)量”上下功夫。部門(mén)在經(jīng)營(yíng)上拓展思路，勇于突破，團(tuán)結(jié)拼搏，順利完成營(yíng)業(yè)收入984.77萬(wàn)元，占年計(jì)劃指標(biāo)105.89%，超額完成全年任務(wù)?，F(xiàn)將部門(mén)2011年工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一2011年工作回顧

1、經(jīng)營(yíng)方面：

2011年房康部實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入984.77萬(wàn)元，較計(jì)劃930萬(wàn)增長(zhǎng)54.77萬(wàn)元，同期增長(zhǎng)133.95萬(wàn)元，漲幅15.74%；客房收入748.43萬(wàn)元，同期增長(zhǎng)122萬(wàn)元；康樂(lè)154萬(wàn)元，同期減幅12萬(wàn)元；其他收入82.5萬(wàn)元，較同期增長(zhǎng)24萬(wàn)元，僅外洗業(yè)務(wù)提高收入6萬(wàn)余元。其中，散客銷售22583間，會(huì)議7302間，長(zhǎng)包1095間，房間價(jià)格在比去年同期增長(zhǎng)19元的情況下，出租率提升7個(gè)百分點(diǎn)，接近81%。部門(mén)營(yíng)業(yè)收入整體提升的主要原因，得益于市局公司、當(dāng)?shù)卣约案鞔笃笫聵I(yè)單位的鼎力支持，僅5.6月份市局公司舉辦“三講”培訓(xùn)班，住客房2900間；審計(jì)局賬務(wù)審查，入住我店辦公69天，住客房900余間，乒乓球室改為會(huì)議室使用，提高收入5萬(wàn)余元。市委市府各種大型接待、煙草會(huì)議，各大局會(huì)議共計(jì)收入180萬(wàn)。

康樂(lè)經(jīng)營(yíng)年初受環(huán)境和硬件不足的影響，平均每月經(jīng)營(yíng)收入維持在10萬(wàn)元左右，部門(mén)在應(yīng)社會(huì)接待需求及對(duì)娛樂(lè)市場(chǎng)做充分調(diào)研的情況下，建議酒店投資10萬(wàn)元改造康樂(lè)音響設(shè)備，以提高經(jīng)營(yíng)收入及提升酒店綜合接待能力。酒店給予大力支持，在9月中旬對(duì)設(shè)備實(shí)施更換，當(dāng)月經(jīng)營(yíng)收入就有明顯提升，后3個(gè)月平均每月15-16萬(wàn)區(qū)間，康樂(lè)利用后3個(gè)月時(shí)間收回投資成本。同時(shí)，在客源層次及客人的消費(fèi)能力方面進(jìn)一步的實(shí)施優(yōu)化，通過(guò)引導(dǎo)酒水銷售的變化，逐步淘汰大瓶青島啤酒的銷售，向洋酒、紅酒以及小瓶酒水的銷售轉(zhuǎn)變，使客源群體逐漸向高端化，高消費(fèi)能力轉(zhuǎn)變、消費(fèi)潛能逐步提升。

2、管理方面： 圍繞酒店“十二五”目標(biāo)和“12345”工作思路，房康部以經(jīng)濟(jì)效益為發(fā)展主線，積極打造和諧、創(chuàng)新、效益性部門(mén)。緊扣“溫馨舒適 親情客房 時(shí)尚康樂(lè)”主題，堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)求創(chuàng)新，管理抓精細(xì)，服務(wù)增品質(zhì)”，認(rèn)真在“突破、精細(xì)、質(zhì)量”上下功夫。依據(jù)酒店布置的任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合工作實(shí)際，房康部確立了“加強(qiáng)精細(xì)化管理，創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)；拓展經(jīng)營(yíng)新局面，創(chuàng)造利潤(rùn)最大化”2011年工作主題。重點(diǎn)加強(qiáng)精準(zhǔn)、細(xì)致、痕跡化管理和周到、親情、個(gè)性化服務(wù)的提升，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力，注重學(xué)習(xí)借鑒、科學(xué)務(wù)實(shí)、追求高效，不斷創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間，尋求利潤(rùn)最大化。同時(shí)，為將精細(xì)化管理做到實(shí)處，首先對(duì)部門(mén)“管理實(shí)務(wù)”進(jìn)行重新修訂，以“求真務(wù)實(shí)，追求成效”為指導(dǎo)，以“操作性強(qiáng)、培訓(xùn)性強(qiáng)、指導(dǎo)性強(qiáng)”為原則，從總結(jié)工作、查擺問(wèn)題著手，對(duì)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)程序、管理規(guī)范、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、操作技能等逐項(xiàng)改進(jìn)完善，共重新修訂各項(xiàng)管理實(shí)務(wù)82 項(xiàng)，增添程序類35 項(xiàng)，使“管理實(shí)務(wù)”真正成為務(wù)實(shí)工作，高效管理的基礎(chǔ)保障。

2011年，房康部進(jìn)一步深化員工隊(duì)伍建設(shè)，以酒店文化建設(shè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)、造就員工的共同價(jià)值觀，樹(shù)立方向一致的奮斗目標(biāo)，注重員工解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、思維創(chuàng)新等方面的教育培養(yǎng)，狠抓星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行力和執(zhí)行能力，著重提升員工崗位綜合素質(zhì)，錘煉一支能打硬仗的員工隊(duì)伍。通過(guò)深入開(kāi)展“講責(zé)任 講奉獻(xiàn) 講紀(jì)律”、“向解放軍學(xué)習(xí)”、“向我看齊”、“爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)桿”、“知恩感恩”、“忠誠(chéng)企業(yè)”等教育活動(dòng)，激發(fā)了全員發(fā)奮進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，甘于奉獻(xiàn)的主人翁精神，工作中涌現(xiàn)出許多感人事跡和學(xué)習(xí)的典范。2011年通過(guò)全體員工的共同努力，對(duì)客服務(wù)成效顯著，客房以細(xì)心、貼心、主動(dòng)和超越賓客期望的服務(wù)，贏得了廣大來(lái)賓的認(rèn)可，共收到表?yè)P(yáng)信1000余封，賓客當(dāng)面和電話致謝100余次。如客房升級(jí)服務(wù)，“百寶箱”個(gè)性化服務(wù)，貴賓專項(xiàng)接待服務(wù)，行業(yè)會(huì)議個(gè)性化接待程序，“便簽”留言、“貼心管家”服務(wù)，優(yōu)化客房環(huán)境、改進(jìn)升級(jí)設(shè)施配套、打造親情如家的入住氛圍等。

3、工作不足：

（1）經(jīng)營(yíng)拓展方面，缺少敏銳的市場(chǎng)洞察力，缺乏主動(dòng)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，經(jīng)營(yíng)上大膽創(chuàng)新意識(shí)不足。

（2）管理實(shí)效方面，在科學(xué)管理、提質(zhì)增效、服務(wù)接待水平等方面仍存在較多短板。（3）隊(duì)伍建設(shè)方面，在員工思想建設(shè)、部門(mén)文化建設(shè)、各級(jí)崗位人才培養(yǎng)方面離酒店的要求差距還很大。

（4）對(duì)客服務(wù)方面，服務(wù)設(shè)施、環(huán)境陳舊老化急需解決。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)、品味、特色仍不能滿足酒店發(fā)展的需要。

二、2012年工作打算

2012年房康部將以酒店"大干快上,跨越式發(fā)展”工作定位和”4321”工作思路為指引,繼續(xù)以“解放思想，更新理念，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，科學(xué)管理”為工作主導(dǎo)，緊跟上級(jí)公司和酒店新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)工作要求是：“經(jīng)營(yíng)再求創(chuàng)新，管理再抓精細(xì)，執(zhí)行再看成效，質(zhì)量再提標(biāo)準(zhǔn)”。進(jìn)一步加強(qiáng)管理精準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新上的開(kāi)拓。

1、通過(guò)加強(qiáng)精細(xì)化管理，解決管理“粗”的問(wèn)題

五年企業(yè)靠人管，十年企業(yè)靠制度，百年企業(yè)靠文化，制度建設(shè)在整個(gè)管理管理中起著承上啟下的作用。制度更猶如火車的軌道，是用來(lái)規(guī)范認(rèn)得行為，教會(huì)員工如何做事，做對(duì)事，做好事。部門(mén)管理從《管理實(shí)務(wù)》入手，一是明確員工的日常行為、勞動(dòng)紀(jì)律，避免工作失誤，通過(guò)完善《客房擦鞋服務(wù)程序》、《管家VIP接待程序》、《前臺(tái)賓客登記程序》、《康樂(lè)娛樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)單程序》，更好的運(yùn)用制度，保護(hù)酒店、客人、自己的利益與權(quán)益。二是加強(qiáng)部門(mén)工作的執(zhí)行力，提高執(zhí)行能力。凡是有記錄，有跟進(jìn)，有反饋，形成良好的工作鏈條，通過(guò)《物品申購(gòu)跟蹤單》、《物資預(yù)算跟蹤單》、《處理報(bào)告跟蹤單》，將隨時(shí)發(fā)生的工作登記在不通的跟進(jìn)事項(xiàng)中，為保障各項(xiàng)任務(wù)更好的完成，起到良好的保障。三是保障員工的思想始終與酒店的目標(biāo)保持一致性。部門(mén)通過(guò)不斷完善《員工必讀》內(nèi)容，其中酒店精神領(lǐng)悟篇、日?；径Y節(jié)篇、安全知識(shí)篇、員工道德修養(yǎng)篇、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)篇、成長(zhǎng)發(fā)展篇，抓住員工的思想意識(shí)，與酒店意志達(dá)成共識(shí)，讓員工成為酒店最好的宣傳名片。四是嚴(yán)格的內(nèi)部審查制度，保障酒店資金、財(cái)務(wù)安全。通過(guò)對(duì)部門(mén)賬務(wù)系統(tǒng)的審查，對(duì)前臺(tái)登記、結(jié)算環(huán)節(jié)認(rèn)真把關(guān)，定期對(duì)賬單審核，堵塞操作漏洞，調(diào)離員工2名，有效的制止了酒店資金外流。部門(mén)通過(guò)對(duì)各項(xiàng)制度的完善，初步解決前期管理憑“口”，干活憑“手”，一拍腦袋出對(duì)策的局面。

2、通過(guò)創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)，解決服務(wù)“劣”的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命，2011年，是酒店實(shí)現(xiàn)由“品牌”到“名牌”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵年，并指出“溫馨舒適”客房、“健康時(shí)尚”康樂(lè)的工作主題，要求客房堅(jiān)持“細(xì)從精中來(lái)，精從細(xì)中出”，要在“細(xì)”字上下功夫。在經(jīng)營(yíng)方面，部門(mén)在新形勢(shì)、新任務(wù)的要求下，配合酒店及時(shí)完善客房硬件水平，將11、12樓打造安丘高端接待場(chǎng)所，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，成功接待省委書(shū)記姜異康來(lái)安丘的調(diào)研工作，以及原外交部部長(zhǎng)李肇星的接待，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可。康樂(lè)通過(guò)設(shè)施設(shè)備的更換，穩(wěn)定了客源，不斷提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在服務(wù)方面，客房通過(guò)“百寶箱”服務(wù)和“小便簽”服務(wù)，通過(guò)及時(shí)、周到的服務(wù)，拉近客我之間的關(guān)系。目前，客房的大多數(shù)員工能夠通過(guò)客史檔案或觀察客人，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。客房、前廳在對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷完善細(xì)節(jié)，例如：客房衛(wèi)生間增加非一次性拖鞋；前臺(tái)增加糖果；針對(duì)常住客添置必備的運(yùn)動(dòng)用品；針對(duì)會(huì)議特點(diǎn)不同，有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。從思想上樹(shù)立“客人就是衣食父母”的服務(wù)理念；解決“為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)?”的服務(wù)導(dǎo)向；明確：作為酒店服務(wù)對(duì)象是“不能回家的人”的服務(wù)立場(chǎng)，立足本職，提供符合四星級(jí)酒店的服務(wù)水平。

3、通過(guò)拓展經(jīng)營(yíng)新局面，解決思路“窄”的問(wèn)題

酒店能否實(shí)現(xiàn)全年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確保酒店又快又好的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)新的跨越，是擺在每個(gè)員工面前的一道必破的難題，也是酒店賦予部門(mén)過(guò)去的一年在隊(duì)伍建設(shè)的新內(nèi)涵。2011年全年，市局公司大力支持，各界黨委鼎力支持，酒店全面完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，這些成績(jī)的取得是來(lái)之不易的，部門(mén)上下倍感珍惜。在拓展經(jīng)營(yíng)方面，部門(mén)緊緊圍繞酒店以“經(jīng)濟(jì)效益”，以“業(yè)績(jī)論英雄”的指導(dǎo)思想，面對(duì)不斷變化，擴(kuò)大市場(chǎng)因素，積極尋找開(kāi)拓點(diǎn)，有效拉動(dòng)各環(huán)節(jié)的盈利空間。酒店客房采用讓利于客，提價(jià)提質(zhì)的原則，堅(jiān)持將做好的客房，最好的服務(wù)讓客享受，寧客自己多干一刻鐘，不讓賓客有遺憾的服務(wù)原則，真誠(chéng)服務(wù)客人。

康樂(lè)經(jīng)營(yíng)突破音響設(shè)備制約發(fā)展的瓶頸，部門(mén)多次對(duì)市場(chǎng)做調(diào)研，通過(guò)各種會(huì)議形式向酒店真實(shí)反饋康樂(lè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，并提出合理化建議及改造方案，通過(guò)設(shè)備改造，不斷提高客人滿意度，恢復(fù)康樂(lè)的盈利能力。

樹(shù)立自己的洗衣品牌，利用洗衣房先進(jìn)設(shè)備，豐富的洗滌技術(shù)，以“健康除菌，自然舒適，洗衣無(wú)殘留”為服務(wù)宗旨，主打自己的品牌，形成獨(dú)有的服務(wù)魅力，力求積極擴(kuò)展市場(chǎng)，提高營(yíng)業(yè)收入。

客房加大香煙銷售單頁(yè)的擺放及推銷，抓住節(jié)前銷售旺季，建立與客溝通機(jī)制，成功轉(zhuǎn)化客源關(guān)系，由僅住客向擴(kuò)大內(nèi)需入手，強(qiáng)調(diào)酒店銷售優(yōu)勢(shì)，以及在品種，數(shù)量，緊俏香煙的供求關(guān)系上得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，成功銷售近百余條。

4、通過(guò)創(chuàng)造利潤(rùn)最大化，解決掙錢(qián)“少”的問(wèn)題

酒店始終以“追求經(jīng)濟(jì)效益”為根本出發(fā)點(diǎn)，力求利潤(rùn)最大化，今年，努力打造客房 “親情新東方”服務(wù)品牌，在2月份酒店榮升四星級(jí)酒店，酒店搶抓機(jī)遇，對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行策略性調(diào)整，調(diào)整后非但沒(méi)有影響出租率，反而優(yōu)化客源，使平均房?jī)r(jià)漲幅19元，僅該項(xiàng)提升營(yíng)業(yè)額56.57萬(wàn)元。

前臺(tái)員工面臨多數(shù)新員工的情況下，加強(qiáng)員工科學(xué)售房的培訓(xùn)技巧，在入住率高峰期，搶抓機(jī)遇，推出“五無(wú)一有”房政策，即沒(méi)有駐點(diǎn)經(jīng)理房、維修房、免費(fèi)房卡房、無(wú)折扣房?jī)r(jià)、無(wú)同時(shí)，針對(duì)出租率較低的套房以感恩回饋價(jià)出售給客戶即“升級(jí)房”，使之讓利給客戶，運(yùn)用靈活銷售機(jī)制，不斷滿足需求，提高客房收入。

改善客房衛(wèi)生質(zhì)量、提高客房軟件服務(wù)水平、利用康樂(lè)空間改做會(huì)議室、主動(dòng)承接酒店外的會(huì)場(chǎng)清潔工作。部門(mén)全員愿意付出辛勤的勞動(dòng)，贏取最總的全面勝利，為全面保障完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)大下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分發(fā)揮、調(diào)動(dòng)部門(mén)全員力量

團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出凝聚力、出戰(zhàn)斗力，更能出生產(chǎn)力，是部門(mén)工作的基礎(chǔ)和保障。引導(dǎo)各分部員工重視團(tuán)結(jié)、維護(hù)團(tuán)結(jié)，樹(shù)立全員“一盤(pán)棋”思想。

一是要工作上相互支持。部門(mén)是一個(gè)大家庭，是為共同的目標(biāo)而奮斗，應(yīng)該以共同的目標(biāo)為目標(biāo)，以部門(mén)利益為重，相互關(guān)心、相互支持、相互理解、相互尊重，面對(duì)工作任務(wù)，大家共同擔(dān)當(dāng)。在大型會(huì)議中，全員齊上陣，沒(méi)有因?yàn)榭头咳耸謫?wèn)題造成延誤住房或住不上房的問(wèn)題；前廳人員因紀(jì)律問(wèn)題造成離職率增高，有能力、有潛力的員工補(bǔ)位，照樣提升鐘點(diǎn)房、升級(jí)房的銷售；客房面對(duì)衛(wèi)生大清，前廳、清潔、康樂(lè)各分部領(lǐng)取任務(wù)，學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)，彼此用感恩的心，真誠(chéng)互助。

二是開(kāi)展“真心話”時(shí)間。講團(tuán)結(jié)，不是盲目的服從，盲目的跟風(fēng)，大事講原則，小事講誠(chéng)信，不在員工背后亂講話，講壞話；不當(dāng)面一套，背后一套，這樣不利于穩(wěn)定，不利于團(tuán)結(jié)。有話好好說(shuō)，有話好好講，部門(mén)先后在督導(dǎo)級(jí)內(nèi)部、分部之間，反復(fù)召開(kāi)民主生活會(huì)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)，反饋真實(shí)問(wèn)題，不藏著掖著，讓問(wèn)題明亮化，有助于個(gè)人發(fā)展，有助于部門(mén)進(jìn)步。

6、六 2012年工作措施：

部門(mén)雖然在2011年差額完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，但2012年的擔(dān)子依然很重，各項(xiàng)工作的開(kāi)展仍需“快馬加鞭”。為此，2012房康部將繼續(xù)以“解放思想，更新理念，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，科學(xué)管理”為工作主導(dǎo)，緊跟上級(jí)公司和酒店工作思路，工作要求是：“經(jīng)營(yíng)再求創(chuàng)新，管理再抓精細(xì)，執(zhí)行再看成效，質(zhì)量再提標(biāo)準(zhǔn)”。進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)管理建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)四個(gè)突破。

1、以優(yōu)秀部門(mén)為標(biāo)桿，努力實(shí)現(xiàn)部門(mén)員工建設(shè)新突破。

酒店的成功管理，靠的是不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，外出學(xué)習(xí)，讀時(shí)事政治，關(guān)心政府動(dòng)向以及來(lái)自員工的合理化建議。作為管理者，要做到不因循守舊，不固步自封，凡是值得學(xué)習(xí)的榜樣、標(biāo)桿，不管是新來(lái)的，還是年輕的，只要是對(duì)部門(mén)的發(fā)展有幫助的，就是部門(mén)學(xué)習(xí)的榜樣。在2011年，餐飲部活躍的員工氛圍，積極向上的員工面貌，是部門(mén)在隊(duì)伍建設(shè)方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，部門(mén)以“嚴(yán)”加“愛(ài)”管理為著力點(diǎn)，實(shí)施員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的員工活動(dòng)。例如：聘請(qǐng)專家，就如何教育子女方面進(jìn)行研討；組織親友團(tuán)開(kāi)展春季一日游活動(dòng)，加強(qiáng)員工工作意外的娛樂(lè)性，釋放工作壓力。組建一只朝氣蓬勃，有激情、有干勁、有活力的員工隊(duì)伍。

2、以星級(jí)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量新突破。

通過(guò)一年的奠定，雖然取得一定成績(jī)，但與星級(jí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距，部門(mén)將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依據(jù)，以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，提高服務(wù)能力。徹底將優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要進(jìn)行到底，樹(shù)立部門(mén)二線服務(wù)提高對(duì)一線的服務(wù)質(zhì)量，一線要提高對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，必須塑造酒店精品意識(shí)，必須追求規(guī)范、個(gè)性、超值，令人稱贊的服務(wù)，以滿足不同客源、不同層次的客源群體，賓客的滿意是部門(mén)追求的最高服務(wù)境界。

3、以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)收入新突破。

善于運(yùn)用“動(dòng)”和“變”的思維統(tǒng)籌模式，創(chuàng)新性的經(jīng)營(yíng)思路，常出新招，在組織活動(dòng)、引導(dǎo)性消費(fèi)方面廣開(kāi)經(jīng)營(yíng)新舉措，善于轉(zhuǎn)化不利因素為有利因素，增強(qiáng)部門(mén)發(fā)展的動(dòng)力，成分發(fā)揮全員的主觀能動(dòng)性。

4、以制度建設(shè)為保障，努力實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)精細(xì)化管理新突破。

針對(duì)制度抓好落實(shí)，針對(duì)2011年制定的《管理實(shí)務(wù)》，具有可操作性強(qiáng)，真正起到監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作的作用。管理人員要重落實(shí)、干落實(shí)、善落實(shí)。落實(shí)才是盡職盡責(zé)，落實(shí)才是部門(mén)穩(wěn)步發(fā)展的前提。在落實(shí)中完善，在落實(shí)中尋求突破。

第二篇：房務(wù)部2010工作總結(jié)

長(zhǎng)沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽(yáng)商務(wù)酒店 房務(wù)部

房務(wù)部2010工作總結(jié)（2010.1-2010.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，2010年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

2010年（1-11月份）客房完成的營(yíng)業(yè)總額為6053384萬(wàn)，月均完成550307.63萬(wàn)，客房出租率為56.23%，平均房?jī)r(jià) 元。會(huì)議室共出租208場(chǎng)，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開(kāi)張的頭一年，部門(mén)各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門(mén)在一年在，在加強(qiáng)工作上面做出如下成績(jī)：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在2010年中，客房部《各崗位說(shuō)明書(shū)》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開(kāi)張起，房務(wù)部就對(duì)部門(mén)員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門(mén)長(zhǎng)或各分部主管對(duì)當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺(jué)形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對(duì)而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來(lái)年的工作重點(diǎn)。

C、6常管理的推行與堅(jiān)持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開(kāi)始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評(píng)比中取得了較好成績(jī)。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中，為此，部門(mén)規(guī)定每周三為六常檢查日，對(duì)六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來(lái)看，部門(mén)物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無(wú)死角等。

2、跟進(jìn)改善工程問(wèn)題。

A、本，部門(mén)重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請(qǐng)人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問(wèn)題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開(kāi)張初期，本部門(mén)在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì)議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共計(jì)回收拖鞋雙，原價(jià)成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計(jì)節(jié)約整。

5、全員合伙制的實(shí)施。

長(zhǎng)沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽(yáng)商務(wù)酒店 房務(wù)部

二、來(lái)年工作安排及計(jì)劃

1、帶領(lǐng)部門(mén)員工，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。力爭(zhēng)平均每月做到65萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。

2、加強(qiáng)日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力，需要提高。

3、PA機(jī)械技能的提升。開(kāi)張一年有余，酒店的石材護(hù)理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅(jiān)持每項(xiàng)工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識(shí)外，還須多學(xué)習(xí)管理書(shū)籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運(yùn)用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

三、建議

1、公司開(kāi)張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標(biāo)而為之努力。

2、建議公司完善激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對(duì)性的課程進(jìn)行培養(yǎng)，更進(jìn)一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門(mén)2010年的工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門(mén)相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

房務(wù)部：陳名麗

2010-12-22

第三篇：房務(wù)部工作總結(jié)

房務(wù)部工作總結(jié)

“時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了江南甲第大酒店新的一年開(kāi)始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾砑皩W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jī)，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將11工作的情況及12工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下：（分為客房、前廳兩個(gè)部分）

一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：

目前酒店經(jīng)過(guò)改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì)所、客房、商務(wù)會(huì)議、豪華KTV娛樂(lè)會(huì)所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有很多優(yōu)勢(shì)，但在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下，形勢(shì)要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益，利潤(rùn)是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對(duì)客部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店房務(wù)部在新總體的目標(biāo)和要求：

2012年，我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤(rùn)”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門(mén)整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，本部門(mén)須做好以下幾個(gè)方面：

（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作

配合銷售部門(mén)加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷，對(duì)我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺(jué)，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

（二）、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

（三）、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門(mén)原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門(mén)員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門(mén)人員管理工作

合理定編、根據(jù)酒店及部門(mén)實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購(gòu)。

（五）、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門(mén)的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

（六）、樹(shù)立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門(mén)所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

四、前廳部門(mén)本工作總結(jié)及下計(jì)劃：

本前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn)；只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。

（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

（四）、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響

（五）、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

（六）、存在的問(wèn)題：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。

（七）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門(mén)新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為配合銷售部完成任務(wù)，特制定出2012年部門(mén)工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

五、客房部門(mén)本工作總結(jié)及下計(jì)劃：

（一）、11年我部完成了以下工作

1．規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。5．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門(mén)全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各分部門(mén)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門(mén)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門(mén)和部門(mén)，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門(mén)開(kāi)房間的現(xiàn)象。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

（三）在下一計(jì)劃完成的主要工作：

1．繼續(xù)部門(mén)節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門(mén)的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié)；建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買(mǎi)而無(wú)用的現(xiàn)象。

2．為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番，部門(mén)將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對(duì)部門(mén)人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。3．組織實(shí)行部門(mén)技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。

4．配合相關(guān)部門(mén)做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門(mén)的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對(duì)部門(mén)相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

以上是房務(wù)部在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及在未來(lái)一年中需完成餓工作任務(wù)和需要得到解決的正視的不足；如有不足之處請(qǐng)上級(jí)給予批評(píng)指正。

新的一年已開(kāi)始，本部門(mén)全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨；在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，全體同仁共同努力，團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新；在新的中取得優(yōu)異的成果，創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)；并為建設(shè)推進(jìn)江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)！

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房?jī)r(jià)430.2xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門(mén)0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第五篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)123

9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與

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四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門(mén)0*年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！