第一篇：關(guān)于職工餐廳基本運(yùn)營情況匯報(bào)
關(guān)于xx食堂基本運(yùn)營情況匯報(bào)
Xx：
經(jīng)局黨委會研究決定，于2013年3月組建了xx物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司，主要負(fù)責(zé)管理職工食堂。成立以來，我公司秉承“質(zhì)量為本，服務(wù)為先”的理念，以搞好廣大職工的健康安全飲食為宗旨，齊心協(xié)力，精心保障，不斷提高服務(wù)水平和菜品質(zhì)量，圓滿完成了食堂各項(xiàng)保障任務(wù)?，F(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：
一、健全組織，建章立制，不斷完善食堂管理機(jī)制。為做好職工食堂精細(xì)化管理，我公司專門聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理人才，專職負(fù)責(zé)食堂管理工作。成立了后勤管委會，嚴(yán)格按照選拔條件和標(biāo)準(zhǔn)，篩選了廚師長、廚師、食堂采購、庫管員、會計(jì)、出納、內(nèi)勤、劃卡監(jiān)督、充值員、前廳服務(wù)等管理服務(wù)人員。目前，食堂已有專職工作人員 名，初步形成了專業(yè)技能比較高的人員隊(duì)伍。同時，制定出臺了《職工餐廳管理辦法》、《食品安全衛(wèi)生檢查制度》、《餐廳衛(wèi)生和防疫標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度，對餐廳環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)人員的崗位職責(zé)，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)以及監(jiān)督檢查等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，保證了工作的有序進(jìn)行。
二、配齊器材，優(yōu)化環(huán)境，著力加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)。
職工餐廳可容納400人同時就餐。除了一樓兩個自助餐
大廳外，還包括二樓3個雅間，可供50人用餐。為了營造“環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生”的就餐環(huán)境，我們精心布置，設(shè)置了就餐工作臺，張貼了各種宣傳畫，安置了4臺電視。配齊了廚房用具和自助餐具，保證了職工就餐便捷。同時，為食堂操作間配置了冷柜8臺，餐廳放置了消毒柜7臺，確保了就餐安全、衛(wèi)生。
三、嚴(yán)格要求，精細(xì)管控，注重提高服務(wù)保障水平
（一）嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，確保飲食安全衛(wèi)生。運(yùn)作過程中，我們始終把食品安全作為第一責(zé)任，從原材料的采購、保管、加工、食品留樣、剩餐存放、設(shè)施消毒，到員工健康檢查、健康證辦理，都能做到層層把關(guān)，全程監(jiān)督，確保食品安全工作萬無一失。在食品原料方面，建立了食品安全責(zé)任制，按照《食品衛(wèi)生“五四”制》要求，嚴(yán)把采購關(guān)、驗(yàn)收儲存關(guān)、加工關(guān)，對蔬菜、肉、禽、魚、水果在洗凈的基礎(chǔ)上，進(jìn)行再次消毒和農(nóng)藥殘留的降解，確保用餐健康、安全，同時，建立了食品留驗(yàn)、消毒制度，保證了食品監(jiān)督不留死角，通過嚴(yán)格的管控，沒有發(fā)生任何食品安全問題，職工普遍反映良好。
（二）嚴(yán)把成本控制關(guān)，杜絕浪費(fèi)問題發(fā)生。食堂管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，只有控制好成本，減少了損失浪費(fèi)，食堂餐品的品質(zhì)才能不斷提升。為此，我們從運(yùn)作開始就不斷強(qiáng)化員工的勤儉節(jié)約意識，從細(xì)節(jié)抓
起，注重抓好生產(chǎn)過程中每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，嚴(yán)控原材料和易耗品等物資浪費(fèi)、損失，有效降低了能耗成本，同時，我們對每天的就餐人員進(jìn)行科學(xué)測算，基本做到了既能滿足就餐職工飯菜量足，又能控制因人員少造成的飯菜剩余過多引起的不必要浪費(fèi)。通過完善制度、嚴(yán)格核算，加強(qiáng)監(jiān)督，有效地控制了采購成本，實(shí)現(xiàn)了保障效益最大化。
（三）嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)核算關(guān)，保證了財(cái)務(wù)管理正規(guī)。在管理中，我們始終加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，做到了日清月結(jié)，賬目清楚。主要開支情況如下：
一、收入：195594元（6月35983元；7月133611元）其中：職工刷卡收入54280元；餐補(bǔ)（公司補(bǔ)）85314元（7月63191元）；招待費(fèi)收入56000元（應(yīng)收26000元）。
二、直接材料成本197470.86元（不包括水、電、氣、人工費(fèi)）
三、結(jié)余：虧損1199.56（6月盈2789.70 7月虧3989.26）。
四、就餐情況：早餐：6930人次，內(nèi)部6626人次，占95.6%，其中外部304人次，占4.4%；午餐：9820人次，內(nèi)部9348人次，占95.2%； 外部：472人次，占4.8%。目前，材料供應(yīng)商有：1.糧油 2.生熟肉、海鮮 3.蔬菜4.調(diào)料 5.水果 6.牛奶
四、工作中存在的不足
（一）人手緊缺。由于就餐人數(shù)日漸增多，食堂保障人員短缺的矛盾比較突出，制約了保障質(zhì)量。
（二）車輛緊缺。每天采購任務(wù)比較重，車輛少，難以滿足日常采購需要。
五、今后努力的方向
（一）廣泛征求意見，提高服務(wù)水平
我們在下一步要廣泛聽取意見，收集就餐人員的意見和建議，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)食堂運(yùn)行情況，接受廣大職工的監(jiān)督檢查，不斷提升服務(wù)水平。根據(jù)征求意見情況，經(jīng)常變換飯菜的品種花樣，進(jìn)行食物品種調(diào)節(jié)。
（二）完善制度建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理。為了確保食堂工作規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，我公司將繼續(xù)制定相關(guān)規(guī)章制度，使管理工作制度化、公開化，并不斷建立和完善食堂各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，規(guī)范操作程序，細(xì)化獎懲辦法，有力推進(jìn)食堂管理正規(guī)化。
第二篇：餐廳運(yùn)營手冊
餐飲營運(yùn)手冊
第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 大廳服務(wù)員的工作手冊 上崗前的服務(wù)要求 餐前短會
就餐前的準(zhǔn)備工作 就餐期間的服務(wù)規(guī)范 就餐完畢的結(jié)束工作 現(xiàn)實(shí)問題 技能
各種單據(jù)的基本知識 廳房服務(wù)人員
廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)
廳前服務(wù)人員的工作程序
一
開市準(zhǔn)備 二
迎客
三
客人進(jìn)房后開位 四
客人點(diǎn)菜會來后的服務(wù) 五
上湯
六
上菜 七
尋臺
八
客人吃完?？鞎r的服務(wù) 九
客人提出買單時的服務(wù) 十
客人要離開時的服務(wù) 十一
客人走后的收尾工作
第一章 第一節(jié) 服務(wù)員工作程序 上崗前的服務(wù)要求
一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。
二、做號餐具的準(zhǔn)備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。
三、營業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。
四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開瓶器等用具。
五、準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺布，席巾、水杯等。
六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花
板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無油漬。
七、了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，例如湯，海鮮，時菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會
各項(xiàng)工作就緒，廳前即開始營業(yè)，樓面經(jīng)理，部長負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行培訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容，儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。
中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者:中餐廳經(jīng)理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：
（1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：
A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作
B：餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。
C：擺臺應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同
一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。D：臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。E：工作臺擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會，特別是預(yù)定宴會各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。G:餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔 H:各種調(diào)料要準(zhǔn)備充分
I:冰水、飲料要準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn) J：各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全
K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。
L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常
M：空調(diào)應(yīng)提前半小時開房（一般在上午11時，下午5時）2：上午
（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
（2）；了解每日的宴會和業(yè)務(wù)情況 3中午
(1):11;00召開全體服務(wù)員餐前會，對前日及上午各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級工作指令，檢查服務(wù)員的儀容儀表，然后對應(yīng)急的知識技能進(jìn)行簡短培訓(xùn)。(2):對午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。
（3）：午餐開始后，督導(dǎo)服務(wù)員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務(wù)。（4）：開餐時間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時做好處理各種突發(fā)事情的準(zhǔn)備。
（5）;午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單。
（6）：每天定時利用14；30——15；30，對服務(wù)員有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。用餐預(yù)定操作程序和實(shí)施規(guī)則
操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）
準(zhǔn)備——問候——介紹——接受——重復(fù)——致謝——通知 1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識 A:了解各種菜肴原料的場地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水
E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識
A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。
B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。
E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。
G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價格。2.問候：
（1）：以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。3.介紹：（1）：主動熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。
（2）:仔細(xì)聆聽個人提出的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當(dāng)時即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班干一番事業(yè)，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機(jī)感，同時也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時。5．廚房特價：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6．贈品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前地方賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源?？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。
8.餐后服務(wù)：就餐后，客人除得到贈品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的最重要因素，有 時甚至是作為一種象征，深入到消費(fèi)者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。
餐廳日常工作檢查細(xì)則
一：廳面檢查工作細(xì)則
（一）；衛(wèi)生檢查
1，地面：無灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。
2，天花板，墻面，墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。3，地板，地毯，干凈完好。
4，門窗，干凈完好，窗臺無灰塵，雜物，窗簾無破洞，無臟跡，無脫勾。5，墻面藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無灰塵，無污跡、破損。
6，花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。
7，餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。
9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。
10，過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、無煙啼，周圍無臟物。
11，餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。
12，餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。
13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費(fèi)嚴(yán)格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂痕、缺口。
14；桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡、內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。
15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬、轉(zhuǎn)動靈活，無破順。16：臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無油漬，無皺紋，無破洞。
17；菜單，酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損、無涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。
19；所有的員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵，污漬。20；所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。21；空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。
22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵，污漬。
23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵，污漬雜物、垃圾。
24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物、無裸露垃圾。
25；果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。
二、工作檢查 1，所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。
2，員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。
3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日不供應(yīng)之菜品。保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
廳面各崗位員工按規(guī)定的姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，言語規(guī)范清晰。
8.按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
10.開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。
11.主動、熱情、耐心、周到、根據(jù)客人需要及時提供各種細(xì)微服務(wù)。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應(yīng)使用托盤。13.按程序出菜，出菜無差錯。14.上菜必須報(bào)菜名。
15.在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。
16.按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無差錯。收款后向客人道謝。17.做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。
19.建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查，清潔工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)。20.不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守手冊和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。22.所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。
23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。
餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營和日常管理，貫徹公司的工作經(jīng)營意圖和意見，具體落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排，并按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二，負(fù)責(zé)職工的政治學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)職工嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高餐飲質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，主動虛心聽取消費(fèi)者的意見，不斷開發(fā)更新菜肴點(diǎn)心品種。提高質(zhì)量。三，按照滿負(fù)荷工作的原則，實(shí)行專人定崗，按勞計(jì)酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵職工搞好本職工作。四，了解市場行情，掌握經(jīng)濟(jì)盈虧情況，堅(jiān)持做到工作有布置，有檢查，有落實(shí)，特別是安全、衛(wèi)生、進(jìn)出庫、現(xiàn)金手續(xù)要求嚴(yán)格規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時妥善解決。五，以身作則求實(shí)進(jìn)取，辦事公道，團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)心職工，鼓勵先進(jìn)，堅(jiān)持每周開好例會工作，每月召開職工大會。六，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展方向、布局進(jìn)行可行性分析，及時制定切實(shí)可行性，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
一，對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。
二，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生發(fā)》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上級匯報(bào)。
三，認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。四，團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具用具。五，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
一，在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。二，接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)，規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。
三，深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。
四，主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中的各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
五，加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
總經(jīng)理的崗位職責(zé)
一，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事物，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。二，制定酒店經(jīng)營方針和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作章程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定酒店一系列價目，如房價，餐飲毛利等。本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售活動，詳閱讀和分析每個月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行。
三，建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報(bào)，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或股東會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)； 四，健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。
每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營業(yè)情況。檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款 五；有重點(diǎn)的定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至各有關(guān)部門。六：酒店維修保養(yǎng)工作。
七；與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。
九；以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責(zé)任去完成好本職工作。
十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人選變動，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎罰、晉升工作。
管事領(lǐng)班工作細(xì)則表
管事領(lǐng)班工作細(xì)則表 職務(wù)：管理領(lǐng)班 任務(wù)：1，業(yè)前準(zhǔn)備 2，開例會 3，營業(yè)巡視 4，收市工作 5，人事工作
任務(wù)1；業(yè)前準(zhǔn)備
步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、2、考勤 根據(jù)每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請假。遲到及其他的人員變動。
分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。正常情況按常規(guī)分工不必每天交代，特殊情況下的人員調(diào)配和頂班要交代清楚；周期衛(wèi)生要安排好，匯報(bào)與聽令 向大堂經(jīng)理匯報(bào)頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準(zhǔn)確；餐具衛(wèi)生與損耗；洗手間服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)；出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果，其他的建議與要求。
3、日人員的出勤情況。
接受任務(wù)。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺位等；了解預(yù)定臺位有無變動。任務(wù)2；開例會
管理領(lǐng)班一般不主持開班前例會，但可在例會上作有關(guān)補(bǔ)充說明。
大堂經(jīng)理崗位工作說明書
職位：大堂經(jīng)理
部門；服務(wù)部
范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經(jīng)理
橫向聯(lián)系；主廚 大堂經(jīng)理 管理；
1、人員；迎賓員 服務(wù)員
2、設(shè)備：餐廳 備餐間 清洗間內(nèi)的所有固定可動設(shè)備，所有的餐具好、服務(wù)用具?；韭氊?zé)：
1、認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個時期的工作任務(wù)。
2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。
3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。
4、制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施。
5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，確?？腿说娘嬍嘲踩?。
6、直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬與員工服務(wù)和提出改善意見協(xié)助。
7、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。
8、親自過問重要客人的安排和接待，負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會的場景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。
9、協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動。
10、協(xié)助廚師長計(jì)劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。11、12、13、14、權(quán)限 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。
負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器皿的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計(jì)劃。審閱部門工作日志。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。
1、主管領(lǐng)班進(jìn)行評估考核，決定所轄員工的任用、調(diào)動及工作班次。
2、根據(jù)企業(yè)制度獎罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。
3、客人進(jìn)餐打折權(quán)限八八折。任職條件：
1、懂得餐廳服務(wù)、宴會設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識。
2、具有高中或中專以上學(xué)歷，24歲以上。
3、曾任本部門管理干部或高級服務(wù)員三年以上。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制
餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。
首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。
預(yù)先控制
所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（4）事故的預(yù)先控制 現(xiàn)場控制
現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)施分開看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。
反饋控制
反饋控制就是要通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。
員工的任用和離職
1，新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1）填寫員工登記表
（2）有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張
2、員工試用期
（1）新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)
情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。
（2）試用期間，視員工專長，由公司合理調(diào)派工作崗位。
（3）試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無條件終止任用。
3、員工離職
（1）試用期員工自動離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。
（2）正式員工離職需提前30天上交離職申請書，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發(fā)工裝。工裝必須干凈，不破損。
值臺員工工作細(xì)則表
值臺員工工作 職務(wù)：值臺 任務(wù)：
1、業(yè)前準(zhǔn)備
2迎接客人
3、接受點(diǎn)菜
4、就餐服務(wù)
5、收市工作
6、處理投訴
7、接受培訓(xùn)，提高技能 任務(wù)
1、業(yè)前準(zhǔn)備 步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：
1、報(bào)到向大堂經(jīng)理（或值班經(jīng)理）報(bào)道填寫：“簽到簿”已經(jīng)換好工作服，根據(jù)餐廳鐘表。簽上準(zhǔn)備的時間。
2、了解任務(wù) 由領(lǐng)班口頭告之，了解值臺范圍及臨時任務(wù)。
3、做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺號牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤等 清潔備餐柜 酒水臺 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無垃圾 無灰塵，無污跡 無指紋 光潔明亮 無污跡 轉(zhuǎn)盤無油漬，指紋。
4、備餐臺面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛(wèi)生筒，抹拭干凈 檢查電器設(shè)備是否完好，有問題的區(qū)域及時向領(lǐng)班匯報(bào)。
5、整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動，損壞的開水時不能打（由清洗員打）已擺好的臺面要檢查一遍，并將水杯翻過來方正，擺好餐椅 有損壞的要及時告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報(bào)領(lǐng)班，不合要求的及時更換或補(bǔ)充注意橫豎成形，三各一條線。
6、備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲藏一次翻臺或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲藏
以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改
4、晚上
晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。25個最容易讓顧客感到不滿的問題
客人到達(dá)時：
1、餐廳晚開門或提前開門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)）
2、發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)
3、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點(diǎn)單時
1、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇
2、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。
3、服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯了。在服務(wù)的過程中
1、菜不新鮮
2、服務(wù)員反復(fù)詢問：這事誰點(diǎn)的菜？？你點(diǎn)了什么菜？
3、菜沒有做好就端上桌
4、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。
5、用冷盤子來裝熱菜
6、服務(wù)員沒有及時補(bǔ)滿杯中的水
7、佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。
8、煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒有服務(wù)員更換
9、自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜 服務(wù)人員的態(tài)度：
1、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分
2、地毯或地板上的紙屑沒有及時被清理干凈
3、客房服務(wù)的孔托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
4、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有及時提供同樣的干凈餐具。
5、用不潔凈的餐巾來抹拭盤子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：
1、客人長時間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限
2、客人要離開時，沒有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別
3、如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察.4、接受:
1、必須溫情和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)定日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等
2、在客人定餐時應(yīng)給予其充分的考慮 時間，嚴(yán)禁催促客人。
3、不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書寫必須規(guī)范，清楚。
4、要詢問客人對就餐有什么特殊要求
5、如是宴會預(yù)定，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等
6、向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)定時補(bǔ)饞酒店的損失之用。
5、重復(fù)
在征詢客人無其它要求之后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。
6、致謝
應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口
7、通知
通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備
將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長
如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單至相關(guān)部門 如不是當(dāng)時預(yù)定的宴會，則在宴會前還應(yīng)與主動與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步 的確認(rèn)
新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》
1、班前會
一，服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領(lǐng)班按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》檢查服務(wù)員儀容儀表
三，領(lǐng)班對服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）
四，服務(wù)部經(jīng)理對前一天工作中存在的問題作簡要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。
2、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會 應(yīng)知
一、服務(wù)心理學(xué)常識
二、與客人的溝通技能技巧
三、禮節(jié)禮貌常識
四、菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價格
五、餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
六、民風(fēng)民俗
應(yīng)會
一、主動引導(dǎo)客人消費(fèi)
二、協(xié)調(diào)客我關(guān)系
三、主動征求客人意見
四、姓名識別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好
3、餐前準(zhǔn)備
一、擺臺 照《擺臺標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行
二、整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域
三、拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求
四、準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺配4個。
五、備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。
六、其它飾物整理。
七、餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》
八、了解情況
1、了解每日菜點(diǎn)有無情況
2、了解預(yù)定情況（桌號、人數(shù)、就餐時間及特殊要求）
3、了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開餐前服務(wù)員自檢、互檢
1、檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。
2、開水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。
3、物品及用具是否準(zhǔn)備好
4、檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧
5、開餐前領(lǐng)班檢查
一、檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：
二、檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：
三、檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分
四、檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：
6、開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查
一、檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：
二、檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：
三、檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：
四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。
7、餐前服務(wù)
一、為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.晰
味型搭配和時間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺多生產(chǎn)時間較長的菜點(diǎn)： 向客人推銷時應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。
服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。
抄寫套餐時，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確 適時掌握菜點(diǎn)的銷售情況
不要向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)
在餐廳內(nèi)遇到迎面走來的客人要主動禮讓，客人過了再走
8、值臺服務(wù)銜接
一、開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度
二、服務(wù)員站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時注意的賓客流動的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！
迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)
1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個好胃口?？腿巳胱讲?、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺面
一、根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方
二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布壓在客人正前方，四、當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。
3、詢問是否點(diǎn)酒或飲料，菜
一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？
二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時，服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說，“好的，清稍等”
三、詢問客人是否點(diǎn)菜時，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)
立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點(diǎn)菜？
四、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。
五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時間，后退一步說：各位嘉賓，請稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。
六，斟倒酒水
1、征求賓客意見后，主賓順時針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對同一桌客人要在同一時間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具
服務(wù)要求
1、對VIP（重要）客人精心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對反常客人熱心服務(wù)，對普通客人全心服務(wù)，對有難客人細(xì)心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)。
餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來時，應(yīng)主動避讓。餐間服務(wù)2、3、上鍋底
1、選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，3、打浮沫
4、當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，5、上菜服務(wù)，6、選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。
7、特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用?！?/p>
8、有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。
9、上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請問主食需要點(diǎn)什么？“
10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。
11、分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時再分湯。
12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸
一，站在客人右側(cè)，說：對不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：
二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭。
四，點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說，先生（小姐）請，16、換骨碟
準(zhǔn)備工作
一、客人用餐的過程中，隨時觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時機(jī)
1、當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。
2、得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。四，清潔臺面
1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上，2、客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時撤換。
3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。
4、清潔餐桌時，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)?，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。
5、撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。
五，餐間檢查
1、服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）
2、服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。
3、服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過20分鐘。
4、服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）
五、餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理
1、餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。
2、如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為客人打擾談話而道歉。
3、若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。
4、若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。
5、客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺。
六、買單服務(wù)
1、顧客提出買單要求時，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請稍等“。
2、服務(wù)員要立刻趕到收銀臺，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺號，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺號，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。
3、將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請過目?！?/p>
4、客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。
信用卡結(jié)賬、5、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候并將信用卡單收回收銀臺。
6、收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。
7、將收銀夾打開，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。
8、將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁送回收銀臺，現(xiàn)金結(jié)賬
9、如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員
10、收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人
11、服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。
12、客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場。支票結(jié)賬
13、如果客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時送給收銀員。、14、收銀員結(jié)賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺為客人取賬單。
16、結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。
17、禮貌恭送客人
一，賓客有意起立準(zhǔn)備離開時，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二，主動遞取衣帽。
三，耐心聽取客人的意見和要求，四，做好結(jié)算工作，五，恭送客人時，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時送還客人或交由吧臺當(dāng)面點(diǎn)清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉氣閥和火鍋灶
18、清點(diǎn)收臺
一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。
四，有油無油分開
五，服務(wù)部用具與廚房用具分開。
六，清理臺面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺。
七，擺放椅子，使整個餐廳整齊歸一。
19、班會后
一、班后會是對每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說要對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問題立即分析研究，予以及時解決，不能解決的要馬上尋求上級的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會得到提高，長此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。
二，每位員工都要對自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過時限，并及時向領(lǐng)班匯報(bào)。五，我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？ 六，今天顧客對我們哪些菜點(diǎn)滿意，對那些菜點(diǎn)不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。
如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)
現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對酒店的建設(shè)及想法能夠及時的反饋回來，使我們能夠在最短的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，這就需要前臺與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。
一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。
二，點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可以作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧欇^高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫好后應(yīng)與原單迅速核對原單以免遺漏，落單時，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時間來安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味，有無灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器皿，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)＼變味＼發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要劃單與傳遞愉快才行。
四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時間等了，這時服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過程中不想吃了，菜肴還沒有上上來，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應(yīng)向客人說明道理，總之，如果想要客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對方的不足，只有共同分析問題，解決問題，才能使工作做得更好。
五，貴賓意見卡，這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等其他方面，客人的評價能促使飯菜改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩(wěn)定性，小姨也隨之跟上來了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環(huán)境中，感覺不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。
六，整體協(xié)調(diào)，餐飲部前臺與后廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方德 協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺在一起至少開一次座談會，提提意見，說會所雙反都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。
酒樓二三制經(jīng)營管理
酒樓經(jīng)營管理二三制即酒樓經(jīng)營管理或老板選好三個人，抓好三件事，三個人即是總臺服務(wù)員，原料采購員、廚房廚師長，三件事是指總臺經(jīng)營服務(wù)，原料采購供應(yīng)，廚師長指揮協(xié)調(diào)，酒樓的經(jīng)營管理策略可細(xì)化到很多方面，這款里所指的策略也可簡括為經(jīng)營中應(yīng)該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點(diǎn)，一是社會關(guān)系，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。
廣泛的社會關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)，沒有廣泛的社會關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營使出渾身解數(shù)，到頭來也還是門前可冷落車馬希，社會關(guān)系包括家庭關(guān)系，親戚關(guān)系，同學(xué)關(guān)系，戰(zhàn)友關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無意中的宣傳，有聲廣告的作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到的是有關(guān)系的酒樓進(jìn)行消費(fèi)。，如果沒有“網(wǎng)”，怎能撲到“魚”，關(guān)系靠疏通，關(guān)系靠保持，關(guān)系靠投入感情，誰能說感情投資不是經(jīng)營策略的一種。
菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒店經(jīng)營活動的主體，酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量。二成看成品，這是酒樓業(yè)金鷹的共識。經(jīng)營酒樓，采購、加工、供應(yīng)、銷售四中功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次性完成，食客吃后評價意見既出，好與壞東歐直接說出來，信息及時反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點(diǎn)要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)要具有區(qū)別與其他店的顯著特設(shè)，味是菜之母，食客握有對菜點(diǎn)的最后評判權(quán)。
餐廳的服務(wù)員是酒樓經(jīng)營的總要著稱部分，也可以說是酒樓經(jīng)營這個車上的兩個輪子之一，一般來說，酒樓的服務(wù)員隊(duì)伍流動性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯，勉強(qiáng)維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，僅可能避免查粗對食客來講是多么的重要，服務(wù)員要具備上述的素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)的培訓(xùn)才能達(dá)到。
第三個方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點(diǎn)屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)酒樓經(jīng)營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營功底，功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。
菜肴智利昂貴永遠(yuǎn)是廚房，廚師、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较颉Ｆ鹋胝{(diào)質(zhì)量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術(shù)，職業(yè)道德，勞動態(tài)度，對菜肴質(zhì)量問題，廚師應(yīng)該始終放在心上，干在手上，技術(shù)融入到菜肴上，酒樓經(jīng)營管理要給廚師出題，廚師要給客人一個滿意的答案，以此來逼著廚師學(xué)習(xí)和提高烹飪技術(shù)，改進(jìn)做菜方法，菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復(fù)；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復(fù)、注意味的搭配，本味的，復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點(diǎn)綴，注意菜肴與面點(diǎn)的搭配，豐富餐桌味型和內(nèi)容構(gòu)成，注意烹調(diào)技術(shù)的搭配，衣著菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容。
酒店餐飲經(jīng)營競爭策略分析
任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競爭，但是如何在激烈的競爭中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營得得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場，能夠準(zhǔn)確的分析行情。
經(jīng)營者必須要有競爭意識
競爭是市場經(jīng)濟(jì)的一個產(chǎn)物，是社會發(fā)展進(jìn)步的一個手段，在一個企業(yè)經(jīng)營的初期，沒有遇到競爭對手，并不代表你將是一帆風(fēng)順的，在經(jīng)營中要有競爭意識，如果長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環(huán)境中，這種幸運(yùn)往往是致命的，所以作為酒店的經(jīng)營者必須要意識到競爭的嚴(yán)峻性，如果通過對市場競爭環(huán)境進(jìn)行調(diào)研、對自身的優(yōu)劣進(jìn)行反思，通過產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應(yīng)對，必將處于不敗
之地，能永久的保證地位與風(fēng)采。
餐飲產(chǎn)品也要創(chuàng)出品牌，當(dāng)然，作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃的定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新，當(dāng)酒店經(jīng)營幾處下來，應(yīng)該曾點(diǎn)下來不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來，所以，一一定要從菜肴上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長久之策。
抓住顧客求新的消費(fèi)心理
在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的年頭，顧客普遍的消費(fèi)心態(tài)是求新的，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，你就要及時地作出調(diào)研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設(shè)施？為了菜肴？還是為了服務(wù)？還是價格？其實(shí)，餐飲產(chǎn)品是由（設(shè)施環(huán)境），菜肴、服務(wù)、價格幾個條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重的地位，一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客新的消費(fèi)心理，不要盲目的降價，憑降價也只能爭取到小部分的客源，這并不是最根本解決問題的手段，所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在那兒，有多少？才能針對性地作出決策；
用營銷手段穩(wěn)定客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的美麗之外，還必須通過一些合適的營銷方法，如；大客戶服務(wù)優(yōu)先制度、會員優(yōu)惠制度、消費(fèi)回報(bào)方法、營銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客，在競爭激烈的情況下，產(chǎn)品勢必越來越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，現(xiàn)在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地定期進(jìn)行客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)分析，細(xì)致的做好客戶關(guān)系管理，針對顧客的喜好，提供個性化，人性化、情感式的服務(wù)，這樣長期以往，無論是經(jīng)營哪種行業(yè)，必將帶來事半功倍的效果。在這個與時俱進(jìn)的時代，任何企業(yè)要敢于競爭，預(yù)見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費(fèi)觀念不斷變化，競爭使我們的企業(yè)不斷的長大，競爭使這個社會得以迅速進(jìn)步。
某酒店財(cái)務(wù)工作流程：
一、廳面收銀工作程序
餐廳收銀工作記錄是餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的只能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容也包括：
（一）班前準(zhǔn)備工作
1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。
2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字；
3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單急哦收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行；
4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對活時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；
5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時間遺留問題，以便及時處理；
（二）正常操作工作程序
1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)先檢查點(diǎn)菜單上的人數(shù)，臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。
2、點(diǎn)菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該賬單號，待客人結(jié)賬使用，然后將客人人數(shù)，臺號及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結(jié)賬；
（三）結(jié)賬工作流程
1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)；第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)
2、客人結(jié)賬時，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將暫結(jié)單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬，如果廳面人員沒有簽字，收銀員應(yīng)提醒其簽字；
3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬聯(lián)交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員；
4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續(xù)后兩聯(lián)結(jié)賬單都交由收銀員處理；
5、結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；
6、作廢或修改賬單時應(yīng)由相關(guān)人員卓名作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員交財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；
7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款；
8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，精靈島批準(zhǔn)招待客戶時須使用內(nèi)部賬單，賬單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；
9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做單班結(jié)賬，在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班總結(jié)，仔細(xì)核對當(dāng)日用餐情況和收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”
（四）單、總班結(jié)賬
在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束以后，要做總班總結(jié)。直接點(diǎn)擊“單、總班總結(jié)”按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。
（五）當(dāng)日、歷史賬目查詢
“當(dāng)日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點(diǎn)擊當(dāng)日賬目查詢按鈕，電腦會自動查找所需的賬目；
（六）發(fā)票管理
1、每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代領(lǐng)和待核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄類；
2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱）其客人消費(fèi)單也要帖附發(fā)票存根聯(lián)的后面；
3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)上沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)金額填制活是發(fā)票不聯(lián)號，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；
4、丟失發(fā)票要及時以書面報(bào)告上財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)；
（七）作廢賬單的管理
收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等應(yīng)思念過審計(jì)核查，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事發(fā)后發(fā)現(xiàn)有錯誤，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因；
（八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序
1、現(xiàn)金
2、收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損
3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；
顧客投訴處理程序
1、目的；及時有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意
2、使用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴工作；
3、職責(zé)
4、管理部、各管理處負(fù)責(zé)各科直接活間接投訴信息的手機(jī)、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；、5、相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及時解決措施的有效性驗(yàn)證；
6、顧客投訴的處理
7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門，其他只能部門（人員）接到投訴后，應(yīng)在2個有效工作時間內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部同意受理；
8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人；‘
9、投訴的識別：
一、有效投訴;指顧客對公司提供的服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；
二、無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴
10、管理部對有效投訴的處理；
一、接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并在2個有效工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，結(jié)果反饋給管理部。
二、有效投訴需要2個部門以上共同處理時，由還管理處同意協(xié)調(diào)；
三、對于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見，報(bào)管理者代表審核；
四、管理部對無效投訴的處理；
五、管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并于4個有效工作時間內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門；
六、管理部接到其他無效投訴，由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內(nèi)投訴人做好解釋工作；
七、管理處對有效投訴的處理
八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個有效時間內(nèi)開始處理；
九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理；
十、管理處對無效投訴的處理；管理處接到開發(fā)商工程質(zhì)量活遺留問題額投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》。并在4個有效工作時間內(nèi)做好解釋工作；
十一、顧客投訴回訪
1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部活管理處在3日內(nèi)采取上門回訪，電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。
十二、顧客投訴的定期分析
1、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴處理數(shù)據(jù)匯報(bào)到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表；
2、管理部對顧客投訴沒半年進(jìn)行一次分析匯總，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入；
3、對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效措施糾正預(yù)防；
4、相關(guān)文件和記錄
《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 《訪問顧客記錄表》
服務(wù)語言“六要”與“六不要” 服務(wù)語言的“六要”
明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問
主動性：主動先開口，在主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，服務(wù)員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；
局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容限于服務(wù)工作的范圍內(nèi)，不可隨意出界，如與客人談的投機(jī)，稍有出界，及時返回；
愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用每次雅句、文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句，訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：
對現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出做的到，不能為了一時討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個特點(diǎn)去對照，下面是六個不要：
言語含糊，語言不清晰，客人聽不懂，違反了明了性，不是服務(wù)語言；
客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句：干什么，不是服務(wù)語言，因?yàn)榭腿私泻耙痪氨粍恿耍俜磫枴案墒裁础北憩F(xiàn)了不耐煩的情緒，違反了主動性原則，聽了客人一些語言不滿意，回一句你這個人真怪，不是服務(wù)語言，“你這個人”是貶義，是鄙稱，不說您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時，問客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”超出服務(wù)工作范圍；
說話用詞不當(dāng)引起客人的反感，不悅，因此不是服務(wù)語言，如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：某某東西不見了，你拿了沒有？這樣違反了愉悅性；
客人離店時隨便說一句，下次您來，給于優(yōu)惠，時過境遷，如何兌現(xiàn)，因此也不是服務(wù)語言；
服務(wù)工作中的怎么辦
1.遇到帶小孩的顧客用餐時怎么辦？
把客人帶離遠(yuǎn)離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬
把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時須配備吸管
為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩iade直接接觸；
餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒 2.客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？
一、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向可熱說；對不起，并請客人稍等下；
二、然后請教同事或管理人員，及時地向客人做解答
三、不可回答客人說：“不知道”。
3、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？
一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂
二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼，我馬上就來為您服務(wù)，或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有唄冷落和怠慢；
4、客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時，怎么辦？
一、此時，應(yīng)該耐心聽取客人的意見并向客人致歉；
二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； 三；若食物一景編制，立即給客人贈送類似的菜肴，或是幫客人推掉；
五、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；
5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？
一、在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；
二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；
6、客人用快餐結(jié)束時征求客人意見，怎么辦？ 一、一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；
二、詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見和建議
三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人；
7、客人投訴事務(wù)里有蟲子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；
二、取消該菜，贈送一份同樣的食物；
8、客人喝醉時，怎么辦？？
一、客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；
二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；
三、如有嘔吐，應(yīng)及時清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；
9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？
一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時取消；
二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請客人先結(jié)賬；
10、服務(wù)中不小心把食物或飲品見到客人身上，怎么辦？
一、在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見到客人的身上；
二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；
11、與客人同走一個通道怎么辦？
一、帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個走道時，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；
12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時，怎么辦？
一、這時要更加愛注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；
二、到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；
三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；
13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？
一、遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯?，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；
二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人；
14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？
一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個盡快消耗掉；
二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；
15、開餐時，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；
二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；
三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；
16、客人要問菜牌上沒有的菜時，怎么辦？？
一、向廚師長了解該菜能否馬上制作；
二、要是廚房沒有原材料或是制作時間比較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)定并請客人諒解：
17、客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過季了，怎么辦？
一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說明情況：
二、主動向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；
18、客人用餐時發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？
一、立即上前制止，隔離客人；
二、把餐桌上的餐具、酒具移開，以免唄吵架雙方利用；
三、報(bào)告上司
19、客人用餐時，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；
二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供應(yīng)還沒供上來的，打開應(yīng)急照明燈；
三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；
20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個臺位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？
一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺位；
三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請客人下次提前預(yù)定；
21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？
一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價格等，注意沽清的食品（即一時斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；
三、跟帶位員交接客人情況；
餐飲員工的10個好習(xí)慣
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；
本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就會成為一個優(yōu)秀的酒店：
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)，價值觀、信條和自己的工作范圍；
酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；
第二個習(xí)慣：員工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；
使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束；
第三個習(xí)慣；員工在工作時間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先：
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見到客人和同事應(yīng)該主動打招呼，問好，并主動詢問客人是否幫忙：
三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時應(yīng)該主動停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；
回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避： 方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不
便，如在清潔公共衛(wèi)生間時，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑：
微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：
滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：
任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開房環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議；
第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門只見愛你的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對酒店做消極評論；
當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他部門活著同事那，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門活哪一個同事該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任，員工推卸責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外是有必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店的整體形象：
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作為改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；
員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意投訴；
員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心；
第九個習(xí)慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時要充滿自信； 員工在上崗時要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的尊重，而且能夠充分
展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來源于對工作的駕馭能力，滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重；
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時必須立即報(bào)修；
不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加即對岸的經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不能及時維修，新酒店就會很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境；
餐廳日常工作檢查細(xì)則
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)，制作一個菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等復(fù)雜程序；餐飲是依據(jù)傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多，分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)，每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中曾管理人員都應(yīng)該特別慎重，下面對酒店據(jù)掛歷談?wù)効捶ǎ撼Ｑ缘?；三分技術(shù)，七分管理；就管理來說，又何其為重要，在管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會不好，為搞好酒店總結(jié)以下經(jīng)驗(yàn)：
一、搞好職工的自身素質(zhì)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤懲懶，促使職員上進(jìn)，媒體拿要有例會制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)。
二、落刀成才，物盡其用。無論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價讓顧客更好的接收，菜式品種簡歷標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用的原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質(zhì)量的一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利；
三、以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價賣出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住餐飲業(yè)經(jīng)營的主動權(quán)；
四、食無定位，適口而擇，不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝说目谖斗旁谇懊?，適應(yīng)地方的口味變化；能讓消費(fèi)者接受，古餓可認(rèn)為好吃就是萬歲，再說粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)，無色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣；
五、要安全生產(chǎn)，各部門要把好自己的責(zé)任區(qū)，采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立流水賬；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好的財(cái)務(wù)制度，實(shí)行分片包干制，定期檢查個部門衛(wèi)生，、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境，本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解大環(huán)境、大趨勢，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子，傳統(tǒng)的菜式和改良的菜式和引進(jìn)的西餐三路起頭并進(jìn)，只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今餐飲也市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳，引導(dǎo)餐飲的潮流；
2、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，又結(jié)合傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心。”的管理思想成立管理委員會，使全體員工明確整個目標(biāo)、自己的職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動的，積極的，創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵；
3、市場促銷與營銷的幾點(diǎn)看法，全國的餐飲業(yè)早已硝煙彌漫，你死我活的競爭著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價格、公關(guān)等方面成為地方區(qū)域性的龍頭酒店呢？下面從營銷、促銷方面談幾點(diǎn)看法：
一、樹立酒店的知名度，提高信譽(yù)、在短時間內(nèi)，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對岸應(yīng)定期的舉辦一些節(jié)目，組織一些活動，贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度，看起來是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
二、員工的整體形象和素質(zhì)，開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作，經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散，紀(jì)律松弛，對工作的開展有一定的阻力，所以，員工的整體紀(jì)律和心里比較重要；
25個最容易讓顧客感到不滿意的問題
客人到達(dá)時：
1.餐廳晚開門活提前關(guān)門，（以正常的營業(yè)時間為準(zhǔn)）2.當(dāng)客人進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)員帶領(lǐng)入位；
3.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或是跟客人打招呼
客人就坐時：
1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)
3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；
客人點(diǎn)單時：
1.沒有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；
2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供服務(wù)；
3.服務(wù)員將客人點(diǎn)的菜弄錯了
在服務(wù)過程中: 1.菜不新鮮
2.服務(wù)人員反復(fù)詢問，這是誰點(diǎn)的菜，你點(diǎn)了什么菜？ 3.菜沒做好端上桌
4.客人付錢買了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤子來裝熱菜
6.服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)充杯中的水
7.作料瓶和調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內(nèi)積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換
9.自助餐服務(wù)中客人長時間等候食用完而需補(bǔ)充的菜
服務(wù)態(tài)度：
1.器皿活服務(wù)工具不到位
2.地毯或是地板上的紙屑沒有及時地清除干凈；
3.客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上無人清理；
4.客人的餐具掉到地上以后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來擦拭盤子邊緣處的手指印
服務(wù)結(jié)束后；
1.客人長時間的等待自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限
2.客人要離開時，沒有服務(wù)員幫忙去取外套，活服務(wù)員沒有向客人道謝；
餐具管理制度
為加強(qiáng)餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，特作以下管理制度；
一、洗碗組；
1.在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗
2.使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；
4.洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開出破損單； 5.餐具清洗后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)用電梯開下，由傳菜部領(lǐng)班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；
二、傳菜部
1.營業(yè)時間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員時用過的餐具傳回洗碗間；
2.傳菜部在傳餐具過程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；
3.后勤部各部門的餐具，由本部門派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領(lǐng)取，并分類擺放整齊；
4、各樓層服務(wù)員；服務(wù)員在在服務(wù)和收拾餐具時，在收拾餐具時做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領(lǐng)班較暗渡負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開出破損單；
5.每月月底進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，匯總一個月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過程中，各部門員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時更換，避免將破餐具出現(xiàn)在餐桌上影響公司的整體形象；
7.各部門發(fā)現(xiàn)破損餐具，在每天收市后由專人統(tǒng)一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財(cái)務(wù)收集數(shù)據(jù)；
8.客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；
9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領(lǐng)班開單到財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)開單到庫房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充；
10.嚴(yán)格杜絕破損餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務(wù)員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有的員工分?jǐn)?，行?5%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)餐具破損，各級領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前廳及后勤主管負(fù)責(zé)實(shí)施：
第三篇：職工餐廳整改意見
職工餐廳整改意見
近日，本著客觀、公正的原則在全場范圍內(nèi)對陰河林場職工餐廳及工作人員進(jìn)行了測評，根據(jù)對測評匯總現(xiàn)提出以下整改意見。
一、飯菜質(zhì)量方面
根據(jù)實(shí)際情況，制定出每周的周菜譜、周食譜，要做到種類多樣，營養(yǎng)均衡。另外，增加早餐咸菜的種類。
二、飯菜價格方面
根據(jù)市場情況，隨時對咸菜、青菜、肉類、糧
油等原材料價格進(jìn)行公開，實(shí)行成本核算制，每餐
公布成本價格。
三、衛(wèi)生情況方面
針對每次清潔后的餐具進(jìn)行消毒處理；制定一個掃除計(jì)劃，對后廚、前廳、待客廳、衛(wèi)生間定期進(jìn)行徹底清理。
四、工作人員方面
充分發(fā)揮餐廳經(jīng)理及管理員的職能，加強(qiáng)對餐廳工作的管理，及時督促待客、就餐等各方面工作。
二〇一三年四月十三日
第四篇：職工餐廳管理辦法
為加強(qiáng)xx職工餐廳管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合實(shí)際情況特制定本辦法。
一、職工餐廳崗位設(shè)置
（一）職工餐廳下設(shè)辦公室，設(shè)餐廳管理員、會計(jì)（兼保管員）、出納（兼采購員）各1名。
（二）餐廳灶間設(shè)廚師2名，服務(wù)員3名。
（三）職工代表5名。
二、餐廳管理規(guī)定
（一）就餐辦法。
1、餐廳辦公室制作餐卡，各單位根據(jù)用餐人員數(shù)量自行領(lǐng)購。
2、外出執(zhí)行公務(wù)人員中午必須回職工餐廳就餐，特殊情2191.cn況須提前說明原因，以便餐廳合理安排用餐數(shù)量。
3、就餐時統(tǒng)一使用餐廳托盤，自選飯菜。
4、就餐者持餐卡先劃卡后領(lǐng)取飯菜。
5、外單位人員一律不準(zhǔn)在本餐廳就餐。
6、除集體加班外，公休日一般不安排就餐。
（二）就餐時間。
1、餐廳開飯時間為中午12：00-12：30，就餐人員必須按規(guī)定時間就餐，不得提前。
2、因公不能按時就餐者，應(yīng)提前通知餐廳留飯。
（三）就餐人員十項(xiàng)守則
1、就餐人員應(yīng)尊重餐廳工作人員的勞動，做到文明就餐。
2、就餐人員必須到餐廳就餐，不得將食品帶到辦公樓內(nèi)用餐。
3、就餐人員應(yīng)自覺服從餐廳人員的管理。
4、餐廳內(nèi)不得吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩。
5、愛護(hù)餐廳的公共設(shè)施及公物，飯菜及餐具不得帶出餐廳，不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。
6、自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊(duì)打飯，不得擁擠、插號，不得將餐卡轉(zhuǎn)借他人使用。
7、講究衛(wèi)生，自覺保持餐廳的整潔，不得將飯菜湯等灑潑在餐桌、椅、地上，殘余飯菜應(yīng)倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放處，做到人走桌地兩凈。
8、厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，根據(jù)個人飯量領(lǐng)取飯菜，不得少吃多要。
9、餐廳內(nèi)嚴(yán)禁酗酒。
10、用餐后不得在餐廳內(nèi)長時間逗留。
（四）餐廳工作人員十項(xiàng)守則
1、餐廳工作人員按崗位分工進(jìn)行工作，做到遵守紀(jì)律，服從分配，團(tuán)結(jié)一致，搞好協(xié)作。
2、餐廳工作人員要牢固樹立服務(wù)意識，保質(zhì)保量地完成本職工作。
3、工作人員不得私拿、私分、私吃餐廳主副食品，凡違反者，視情節(jié)輕重扣發(fā)當(dāng)月獎金或工資，直至辭退。
4、餐廳工作人員，上班前必須換工作衣帽。
5、餐廳工作人員不遲到、不早退、不無故離崗。
6、應(yīng)保證準(zhǔn)時開飯，并在開飯五分鐘前做好一切準(zhǔn)備。
7、在工作期間不得大聲喧嘩，不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
8、在工作過程中，要愛惜餐廳用具、設(shè)備。
9、監(jiān)督用餐人員是否存在浪費(fèi)等行為，敢于制止并向管理員匯報(bào)。
10、餐廳工作人員在職工開飯后用餐，用餐完畢要馬上整理衛(wèi)生。
三、餐廳管理方式
1、職工餐廳實(shí)行專人負(fù)責(zé)，民主管理，餐廳人員要端正服務(wù)態(tài)度，努力提高飯菜質(zhì)量，降低伙食成本。
2、餐廳管理員要定期向職工代表征求有關(guān)飯菜質(zhì)量、口味、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等方面的意見，自覺接受群眾監(jiān)督。
3、采購材料入庫前，保管員必須驗(yàn)收，履行簽字入庫手續(xù)。入庫后要加強(qiáng)保管，分類存放、分類記帳；出庫時要嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)貨制度，保管員憑廚房領(lǐng)料單發(fā)貨，由保管員和領(lǐng)料員兩人簽字出庫。
4、認(rèn)真貫徹《衛(wèi)生食品法》，把好病從口入關(guān)，生食和熟食分開，食品和原料分開，防止污染，防止腸道傳染病，杜絕食物中毒的發(fā)生。
5、廣泛征求意見，每周訂一次食譜，按照食譜調(diào)劑伙食，要經(jīng)常變更飯菜花樣，搞好主食和副食的搭配，保證干部職工吃飽吃好。
6、提高警惕，搞好安全保衛(wèi)工作，非伙房工作人員不得入內(nèi)，禁止傳染病者入內(nèi)。
四、財(cái)務(wù)核算規(guī)定
1、餐廳辦公室要加強(qiáng)餐廳的經(jīng)濟(jì)核算管理。
2、財(cái)會人員應(yīng)按財(cái)務(wù)制度的要求，設(shè)置帳簿及原始憑證。
3、應(yīng)建立健全庫存物品明細(xì)帳，做到帳物相符，不準(zhǔn)有帳外物品。
五、衛(wèi)生管理規(guī)定
1、健全衛(wèi)生制度。餐廳工作人員劃片分工，包干負(fù)責(zé)。
2、地面、墻面、天棚、煙罩、門窗、工作臺、用具保持潔凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污染。
3、嚴(yán)格廚房衛(wèi)生要求，按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、食品按“四隔離”要求存放，嚴(yán)格交叉污染。灶間不得存放個人物品。
5、禁止加工使用變質(zhì)和過期食品。
6、垃圾要入桶蓋好，及時清理外運(yùn)。
7、積極消滅四害，及時噴藥、拍打，消滅蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害。
8、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋。
9、從業(yè)人員不準(zhǔn)留長發(fā)、帶戒指、染指甲。個人衛(wèi)生做到“四勤”。
10、從業(yè)人員要進(jìn)行健康查體和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。
六、庫房管理規(guī)定
1、無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房，領(lǐng)料完畢后，領(lǐng)料人應(yīng)立即離開庫房。
2、庫房內(nèi)禁止吸煙，禁止存放有毒物品。
3、一切出入庫的物品，都必須辦理相應(yīng)的手續(xù)。
5、庫房內(nèi)禁止存放私人物品，庫房內(nèi)的物品不準(zhǔn)私自外借和私自送人。
6、庫房的鑰匙由保管員妥善保管，不準(zhǔn)隨意交給他人。
7、庫房內(nèi)的物品必須擺放整齊、有序。
8、庫房應(yīng)經(jīng)常性的進(jìn)行除蟲、滅鼠工作，以保證庫存物品不生蟲，無鼠害。
9、庫房的各房間應(yīng)配齊滅火器材，并保持性能良好。
10、庫房每月盤點(diǎn)清庫一次。
七、崗位職責(zé)
（一）餐廳管理員崗位職責(zé)
餐廳管理員在辦公室領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作，其主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)制定餐廳工作計(jì)劃，安排布置工作任務(wù)，指導(dǎo)、督查餐廳工作人員做好本職工作。
2、負(fù)責(zé)組織餐廳工作人員本職業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好職工思想政治工作。
3、負(fù)責(zé)制定和完善餐廳管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理考核的措施標(biāo)準(zhǔn)。
4、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督。
5、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作的管理監(jiān)督。
6、負(fù)責(zé)伙食調(diào)劑，審定食譜及接待工作。
7、負(fù)責(zé)市場調(diào)查，對采購人員實(shí)施有效管理監(jiān)督。
8、負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃。
9、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（二）餐廳會計(jì)崗位職責(zé)
餐廳會計(jì)在餐廳管理員的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，接受上級業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是：
1、執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)餐廳的資金管理，成本核算。
3、按期提供餐廳的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表。
4、負(fù)責(zé)餐廳的固定資產(chǎn)管理，清查資產(chǎn)，每月盤庫。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（三）餐廳出納崗位職責(zé)
1、在餐廳管理員的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)金及存款的管理。
2、負(fù)責(zé)將餐廳應(yīng)收的款項(xiàng)收款入帳。
3、負(fù)責(zé)支付各項(xiàng)餐廳應(yīng)支付的款項(xiàng)。
4、負(fù)責(zé)審核發(fā)票、入庫單的正確與否。
5、負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)金保管和安全工作。
6、負(fù)責(zé)餐廳的考勤工作。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
（四）采購員崗位職責(zé)
1、根據(jù)采購計(jì)劃或主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好主、副食品、調(diào)味品、炊具、什品的采購工作，及時采購回所需物品、原材料。
2、熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，拒絕采購發(fā)霉、變質(zhì)、腐爛及被有害物質(zhì)污染的食品及原材料。
3、搞好市場調(diào)查，及時掌握市場價格、貨源渠道，保證所購物品及原材料質(zhì)優(yōu)價廉。
4、采購的物品及原材料必須當(dāng)天填好入庫單，交保管員驗(yàn)收入庫。
5、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到發(fā)票與實(shí)物相符，手續(xù)完善，結(jié)算及時準(zhǔn)確。
6、積極參與餐廳管理，主動提供市場信息，根據(jù)市場變化提出合理化的采購建議。
7、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（五）保管員崗位職責(zé)
1、對采購的食品及各種原材料做好驗(yàn)收入庫，需過秤的要過稱，需計(jì)件的要核對清楚。
2、庫內(nèi)食品及原材料要分類存放，擺放整齊，標(biāo)記明顯，建立原材料進(jìn)出帳簿，保證帳實(shí)相符。
3、同類材料憑領(lǐng)料單，按先進(jìn)先出的原則做好發(fā)料工作。
4、庫內(nèi)常備食品、原材料儲備有定額，及時做好申購計(jì)劃。
5、要加強(qiáng)所存食品、原材料的管理，確保不生蟲、不霉變，防止腐爛變質(zhì)，最大限度地減少損失。
6、定期做好物資清點(diǎn)。
7、不得擅自存放個人物品。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（六）服務(wù)員崗位職責(zé)
1、服務(wù)員必須具備正確的服務(wù)意識，具有良好的儀容儀表，熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和接待能力。
2、每天餐前必須將餐廳的桌椅、地面等擦洗干凈，無灰塵雜物，餐具要進(jìn)行全面消毒洗刷。
3、就餐結(jié)束后，要及時清理衛(wèi)生。
4、下班前檢查是否關(guān)閉水龍、電源等，并整理好所有用具。
第五篇：職工餐廳管理辦法
職工餐廳管理辦法
為加強(qiáng)xx職工餐廳管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合實(shí)際情況特制定本辦法，職工餐廳管理辦法。
一、職工餐廳崗位設(shè)置
（一）職工餐廳下設(shè)辦公室，設(shè)餐廳管理員、會計(jì)（兼保管員）、出納（兼采購員）各1名。
（二）餐廳灶間設(shè)廚師2名，服務(wù)員3名。
（三）職工代表5名。
二、餐廳管理規(guī)定
（一）就餐辦法。
1、餐廳辦公室制作餐卡，各單位根據(jù)用餐人員數(shù)量自行領(lǐng)購。
2、外出執(zhí)行公務(wù)人員中午必須回職工餐廳就餐，特殊情2191.cn況須提前說明原因，以便餐廳合理安排用餐數(shù)量。
3、就餐時統(tǒng)一使用餐廳托盤，自選飯菜。
4、就餐者持餐卡先劃卡后領(lǐng)取飯菜。
5、外單位人員一律不準(zhǔn)在本餐廳就餐。
6、除集體加班外，公休日一般不安排就餐。
（二）就餐時間。
1、餐廳開飯時間為中午12：00-12：30，就餐人員必須按規(guī)定時間就餐，不得提前。
2、因公不能按時就餐者，應(yīng)提前通知餐廳留飯。
（三）就餐人員十項(xiàng)守則
1、就餐人員應(yīng)尊重餐廳工作人員的勞動，做到文明就餐。
2、就餐人員必須到餐廳就餐，不得將食品帶到辦公樓內(nèi)用餐。
3、就餐人員應(yīng)自覺服從餐廳人員的管理。
4、餐廳內(nèi)不得吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩。
5、愛護(hù)餐廳的公共設(shè)施及公物，飯菜及餐具不得帶出餐廳，不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳，管理制度《職工餐廳管理辦法》。
6、自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊(duì)打飯，不得擁擠、插號，不得將餐卡轉(zhuǎn)借他人使用。
7、講究衛(wèi)生，自覺保持餐廳的整潔，不得將飯菜湯等灑潑在餐桌、椅、地上，殘余飯菜應(yīng)倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放處，做到人走桌地兩凈。
8、厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，根據(jù)個人飯量領(lǐng)取飯菜，不得少吃多要。
9、餐廳內(nèi)嚴(yán)禁酗酒。
10、用餐后不得在餐廳內(nèi)長時間逗留。
（四）餐廳工作人員十項(xiàng)守則
1、餐廳工作人員按崗位分工進(jìn)行工作，做到遵守紀(jì)律，服從分配，團(tuán)結(jié)一致，搞好協(xié)作。
2、餐廳工作人員要牢固樹立服務(wù)意識，保質(zhì)保量地完成本職工作。
3、工作人員不得私拿、私分、私吃餐廳主副食品，凡違反者，視情節(jié)輕重扣發(fā)當(dāng)月獎金或工資，直至辭退。
4、餐廳工作人員，上班前必須換工作衣帽。
5、餐廳工作人員不遲到、不早退、不無故離崗。
6、應(yīng)保證準(zhǔn)時開飯，并在開飯五分鐘前做好一切準(zhǔn)備。
7、在工作期間不得大聲喧嘩，不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
8、在工作過程中，要愛惜餐廳用具、設(shè)備。
9、監(jiān)督用餐人員是否存在浪費(fèi)等行為，敢于制止并向管理員匯報(bào)。
10、餐廳工作人員在職工開飯后用餐，用餐完畢要馬上整理衛(wèi)生。
三、餐廳管理方式
1、職工餐廳實(shí)行專人負(fù)責(zé)，民主管理，餐廳人員要端正服務(wù)態(tài)度，努力提高飯菜質(zhì)量，降低伙食成本。
2、餐廳管理員要定期向職工代表征求有關(guān)飯菜質(zhì)量、口味、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等方面的意見，自覺接受群眾監(jiān)督。
3、采購材料入庫前，保管員必須驗(yàn)收，履行簽字入庫手續(xù)。入庫后要加強(qiáng)保管，分類存放、分類記帳；出庫時要嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)貨制度，保管員憑廚房領(lǐng)料單發(fā)貨，由保管員和領(lǐng)料員兩人簽字出庫。
4、認(rèn)真貫徹《衛(wèi)生食品法》，把好病從口入關(guān)，生食和熟食分開，食品和原料分開，防止污染，防止腸道傳染病，杜絕食物中毒的發(fā)生。
5、廣泛征求意見，每周訂一次食譜，按照食譜調(diào)劑伙食，要經(jīng)常變更飯菜花樣，搞好主食和副食的搭配，保證干部職工吃飽吃好。
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