第一篇：XX公司總部員工職業(yè)道德規(guī)范及行為準(zhǔn)則

員工職業(yè)道德規(guī)范及行為準(zhǔn)則

第一章 總則

第一條 為規(guī)范員工職業(yè)道德和職業(yè)行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，塑造企業(yè)良好形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，根據(jù)國家法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是對(duì)XX公司員工職業(yè)道德和職業(yè)行為的基本要求，是進(jìn)行員工管理的基本準(zhǔn)則。

第三條 全體員工應(yīng)不斷發(fā)揚(yáng)“XXXXX”的企業(yè)精神，把“XXXX”行為十典自覺作為個(gè)人管理行為和習(xí)慣，自覺遵循禮儀九章“XXXXX”，為企業(yè)的又好又快發(fā)展而努力工作。

第四條 本規(guī)范適用于XX公司總部全體員工。

第二章 員工職業(yè)道德規(guī)范

第五條 熱愛祖國，嚴(yán)守規(guī)范。

（一）增強(qiáng)法制觀念，自覺遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章。

（二）不做有損國家尊嚴(yán)和利益的事情，愛護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)物。

（三）積極學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，不斷提高政治理論水平，增強(qiáng)政治鑒別力和政治敏銳性。

第六條 忠誠企業(yè)，篤誠守信。

（一）熱愛和忠誠于企業(yè)，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益；積極為企業(yè)的改革發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。/ 9

（二）遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和辦法，工作中認(rèn)真加以貫徹執(zhí)行。

（三）不做有損企業(yè)利益和形象的事情。當(dāng)企業(yè)利益與個(gè)人利益不一致時(shí)，應(yīng)將企業(yè)利益放在首位，不計(jì)較個(gè)人得失；對(duì)損害企業(yè)利益的違法、違紀(jì)和違章行為，要勇于抵制并及時(shí)舉報(bào)。

第七條 協(xié)同聯(lián)動(dòng)，融合高效。

（一）樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體觀念，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)要善于聽取員工意見和建議，合理安排工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，不搞獨(dú)斷專權(quán)，不搞任人唯親；要積極關(guān)心和指導(dǎo)員工的工作和學(xué)習(xí)，多為員工解決實(shí)際困難，為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。

（三）員工要忠于職守、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，盡職盡責(zé)地做好崗位工作；有保留意見的，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決定和意見前，不可拒絕執(zhí)行或消極應(yīng)付，杜絕陽奉陰違，不得疏忽或拒絕領(lǐng)導(dǎo)指令和工作安排。在工作過程中要多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，遇到問題積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

（四）要積極加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的溝通和交流。對(duì)同事工作中的不足，應(yīng)積極當(dāng)面指出并幫助改正，不背后議論、指責(zé)或向領(lǐng)導(dǎo)隨意夸大匯報(bào)，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。

（五）同事間相互尊重，不挑撥離間、造謠生事，不拉/ 9

幫結(jié)派；工作中主動(dòng)協(xié)作、互相幫助、互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

第八條 專業(yè)敬業(yè)，拼搏進(jìn)取。

（一）從業(yè)擔(dān)責(zé)任，供職有操守，珍惜每一天，做實(shí)每件事。把工作放在心上，把心放在工作上。提高自身專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。反對(duì)沒有一技之長，得過且過，無所追求的精神。

（二）要直面競爭，敢于亮劍；把成績當(dāng)起點(diǎn)，把困難當(dāng)階梯；有夢(mèng)想，有激情，有干勁，將1%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)。

第九條 清正豁達(dá)，綠色人文。

（一）立己達(dá)人，心術(shù)正，自身硬。交往要簡單，做事要坦蕩。營造陽光、向上、包容的氛圍。

（二）珍惜資源，善用有限資源。關(guān)愛生命，綠色生活。熱心公益事業(yè)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

第三章 員工行為準(zhǔn)則

第十條嚴(yán)守規(guī)范，正常作息。

（一）上下班：

遵守上下班時(shí)間，按工作計(jì)劃做好上班前準(zhǔn)備工作。因事遲到和需要請(qǐng)假的時(shí)候，必須提前通知，來不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

因病不能堅(jiān)持工作，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并持醫(yī)院的相關(guān)證明到相關(guān)部門辦理手續(xù)。/ 9

因事請(qǐng)假，應(yīng)事先提出書面申請(qǐng)，說明理由及預(yù)計(jì)請(qǐng)假天數(shù)，并由主管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，到相關(guān)部門辦理請(qǐng)銷假手續(xù)。

（二）工作中

1.按工作計(jì)劃開展每一天的工作，要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。即：工作有計(jì)劃，計(jì)劃有結(jié)果，結(jié)果有質(zhì)量。

2.不做與工作無關(guān)的事，不說與工作無關(guān)的話，不要隨便離開自己的崗位。

3.在辦公區(qū)保持安靜，不能大聲喧嘩、吵鬧。

（三）外出

1.因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理外出手續(xù)，無特殊原因不可電話、口頭捎假。

2.因公外出時(shí)需向同事或者上司交代工作事宜，保持工作銜接。

3.因公外出期間應(yīng)與公司保持聯(lián)系。

4.外出歸來及時(shí)銷假，向上司匯報(bào)外出工作情況。第十一條 文明工作，著裝得體。

（一）著裝：工作時(shí)間，員工著裝得體、整潔大方。周一至周四，總部員工須著正裝上班。進(jìn)入辦公區(qū)前需整理著裝，佩戴工牌，進(jìn)入施工現(xiàn)場應(yīng)按要求佩戴好防護(hù)用品。

（二）儀表：儀態(tài)自然、大方、端莊。男員工頭發(fā)梳理/ 9

要整齊。女員工化妝淡雅，飾品佩戴得體。精神飽滿,注意力集中，保持良好的坐姿和站姿。

（三）衛(wèi)生：個(gè)人員工卡位各類文件、辦公用品要擺放整齊，保持工作環(huán)境清潔，不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰，不在公共辦公區(qū)等禁煙區(qū)域吸煙，做文明員工。

（四）環(huán)境：禁止在工作區(qū)域喧嘩、打鬧，自覺做到語言文明，和氣待人。與工作無關(guān)的人員不帶入辦公室。

第十二條 適宜社交，自律保密

（一）接待來訪。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，迎送來訪應(yīng)主動(dòng)問好或話別，對(duì)辦事人員要熱情周到、有言有行，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。來訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不可說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。重要接待要制訂周密的接待計(jì)劃。

（二）參加會(huì)議。遵守會(huì)議的著裝、紀(jì)律要求。會(huì)議期間避免大聲喧嘩、開小會(huì)、隨意說笑等行為；手機(jī)需關(guān)機(jī)或靜音，盡量不在會(huì)場內(nèi)接打電話。提前熟悉會(huì)議主題和議程。參會(huì)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)到場并嚴(yán)格遵守發(fā)言時(shí)長規(guī)定。

（三）文明上網(wǎng)。工作期間，不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。不得利用互聯(lián)網(wǎng)危害國家安全，泄露企業(yè)機(jī)密，不得侵犯國家、企業(yè)利益和公民的合法權(quán)益，不得從事違法犯罪活動(dòng)。不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反國家法律、/ 9

法規(guī)的不健康信息。不得制作傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。

（四）保密管理。員工有履行保守企業(yè)商業(yè)秘密的義務(wù)，不與家人及工作無關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。重要文件、記錄和證據(jù)等資料必須根據(jù)企業(yè)文件管理制度規(guī)定，妥善保管和歸檔。未經(jīng)本人允許不得查看他人電腦或文件物品。

第十三條 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履職。

（一）遇到“急、難、險(xiǎn)、重”的工作任務(wù)，不推諉，不拖延。服從工作安排，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，高效、優(yōu)質(zhì)地完成工作任務(wù)。

（二）勇于開拓，不斷創(chuàng)新，積極解決工作中遇到的新情況、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

（三）服從組織決定，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，有不同意見可以向領(lǐng)導(dǎo)提出，一經(jīng)確定，應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行。如實(shí)、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告和請(qǐng)示工作，不夸大成績，不回避問題。

（四）刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)章、制度、辦法和操作流程，努力成為業(yè)務(wù)能手。

（五）積極學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝和現(xiàn)代企業(yè)管理方法，拓寬知識(shí)面，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，力求一專多能，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

（六）積極參加企業(yè)組織的各類培訓(xùn)，按要求完成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)任務(wù)。

第十四條 公道正派，勤儉節(jié)約。/ 9

（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)廉潔自律準(zhǔn)則，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立勤儉辦企的理念，不奢侈浪費(fèi)，不貪圖安逸享受。

（二）從自身做起、從身邊的小事做起，節(jié)約水、電、紙和辦公用具，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。離開工作區(qū)域時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗、燈光、空調(diào)，檢查工作區(qū)域用電設(shè)備的電源是否關(guān)閉。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)辦公場所、公務(wù)用車、會(huì)議接待、差旅交通報(bào)銷等相關(guān)規(guī)定，控制支出，節(jié)約資源。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定和公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁化公為私、假公濟(jì)私，愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。

（五）在工作交往中，嚴(yán)禁索取或收受對(duì)方的酬金、禮品。

第四章 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

第十五條對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：記功、記大功，評(píng)為優(yōu)秀員工。在給予精神獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，可以適當(dāng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)員工的處罰分為：口頭警告、書面警告、解雇三種。同時(shí)視情節(jié)輕重對(duì)失職者予以一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 有下列表現(xiàn)之一的員工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）在保護(hù)國家或人民財(cái)產(chǎn)、維護(hù)企業(yè)利益，以及在抵制違法、違紀(jì)和違章行為中做出積極貢獻(xiàn)的；

（二）在進(jìn)行技術(shù)革新、改進(jìn)施工工藝、優(yōu)化施工組織設(shè)計(jì)、變更索賠、設(shè)備材料采購、清收清欠或者在改進(jìn)企業(yè)管理、提出合理化建議等方面，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益做出顯/ 9

著成績的。

第十七條 對(duì)于有下列行為之一的員工，經(jīng)批評(píng)教育不改的，應(yīng)當(dāng)給予警告或者經(jīng)濟(jì)處罰：

（一）違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退，消極怠工，沒有完成生產(chǎn)任務(wù)或者工作任務(wù)的；

（二）不服從工作分配和調(diào)動(dòng)、指揮，或者無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序和社會(huì)秩序的；

（三）管理層員工因個(gè)人管理能力不足或工作失職、瀆職、營私舞弊等個(gè)人原因?qū)е鹿芾聿簧?，給企業(yè)造成不良影響或虧損的；

（四）因工作過失、違章操作或違章指揮造成不良影響或者使員工生命、企業(yè)財(cái)產(chǎn)遭受傷害和損失的；

（五）泄露企業(yè)商業(yè)秘密，給企業(yè)造成較大經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；

（六）濫用職權(quán)，違反財(cái)務(wù)制度，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上遭受損失的。

第十八條 對(duì)于有下列行為之一的員工，企業(yè)有權(quán)依據(jù)《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定解除其勞動(dòng)合同：

（一）連續(xù)曠工時(shí)間超過十五天，或者一年以內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過三十天的；

（二）一年內(nèi)書面警告累計(jì)兩次以上的； / 9

（三）依合同約定調(diào)派工作，無故拒絕接受的；

（四）管理層員工因個(gè)人管理能力不足或工作失職、瀆職、營私舞弊等個(gè)人原因?qū)е鹿芾聿簧?，給企業(yè)造成重大不良影響或較大虧損的；

（五）泄露企業(yè)商業(yè)秘密，給企業(yè)造成較大經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；

（六）未經(jīng)企業(yè)同意，在勞動(dòng)合同履行期間與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系的；

（七）違反國家法律被追究刑事責(zé)任或勞動(dòng)教養(yǎng)的；

（八）《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合同法》規(guī)定的其他情況。給予員工處分和經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)征求企業(yè)工會(huì)意見，受處分者本人可以按規(guī)定程序進(jìn)行申訴。企業(yè)與員工解除或終止勞動(dòng)合同，必須嚴(yán)格按照《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定和程序辦理，并做好登記備案。

第五章 附則

第十九條本規(guī)定解釋權(quán)歸公司辦公室及人力資源部。本規(guī)定自頒發(fā)之日起實(shí)施，未盡事宜另行通知。/ 9

第二篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中，營運(yùn)部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時(shí)按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，精誠合作；

7.切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對(duì)公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級(jí)向中上級(jí)反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，員工方可越級(jí)反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認(rèn)真對(duì)待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識(shí)，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時(shí)向上級(jí)反饋完成的情況； 11.工作注意計(jì)劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平； 13.對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺(tái)值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對(duì)上級(jí)或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時(shí)間不得購物； 20.上班時(shí)間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個(gè)人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級(jí)以下員工上班時(shí)間不得佩戴手機(jī)或呼機(jī)，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì)外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個(gè)人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時(shí)穿其它服裝。

9.上班時(shí)間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時(shí)整理個(gè)人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時(shí)必須微笑致辭，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時(shí)使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動(dòng)姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請(qǐng)問能為您做什么”或者“講請(qǐng)問能有什么可以幫助您嗎？”對(duì)方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時(shí)，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。要指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時(shí)不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會(huì)友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動(dòng)問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動(dòng)周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對(duì)不起！5.請(qǐng)走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請(qǐng)稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請(qǐng)看一下。7.請(qǐng)多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實(shí)用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點(diǎn)是......7.使用這種商品注意......8.請(qǐng)您先登記 9.請(qǐng)問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來看看。2.我說的這些，您看對(duì)嗎？

3.有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對(duì)不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？

2.對(duì)不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。

4.實(shí)在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會(huì)盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。5.對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對(duì)不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請(qǐng)您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。

1.對(duì)不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對(duì)不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對(duì)不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)諒解。6.對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。7.對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。8.這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。

9.您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。10.對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯(cuò)。

2.您真會(huì)選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎(jiǎng)了。

2.多謝您的獎(jiǎng)勵(lì)，我們今后一定會(huì)做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進(jìn)。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請(qǐng)收好，謝謝！4.您的儲(chǔ)值卡還有XX元。

5.您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？

6.請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請(qǐng)拿好。2.東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。

3.這東西易碎。請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個(gè)袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第三篇：員工職業(yè)道德規(guī)范

西安運(yùn)海報(bào)關(guān)咨詢服務(wù)有限責(zé)任公司員工職業(yè)道德規(guī)范

1、倡導(dǎo)廉潔、自律、守法、誠信、敬業(yè)的職業(yè)道德。

2、員工的一切職務(wù)行為都必須以維護(hù)公司利益、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的。

3、遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。

4、樹立“服務(wù)第一”的思想，上崗要穿戴得體，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按操作規(guī)程生產(chǎn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、質(zhì)量要求進(jìn)行工作，精益求精，保質(zhì)保量，不斷尋求高效率。

6、對(duì)工作目標(biāo)及結(jié)果負(fù)責(zé)，積極努力去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

7、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，把解決問題作為首要任務(wù)。

8、主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，提高自身的工作能力。

9、愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約水電，杜絕浪費(fèi)。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自將公司的資金、車輛、辦公設(shè)備等贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其他單位和個(gè)人。

11、因工作需要配發(fā)給個(gè)人使用的辦公用品，應(yīng)注意愛護(hù)，不準(zhǔn)違反規(guī)定使用。

12、不準(zhǔn)直接或間接收受內(nèi)部或外部可能影響正常工作的禮物、饋贈(zèng)和宴請(qǐng)。

13、在經(jīng)營管理活動(dòng)中，不準(zhǔn)接受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或者個(gè)人贈(zèng)送的禮金、信用卡、各種有價(jià)證券或其他支付憑證。

14、不準(zhǔn)上級(jí)以做生日等等名目，要求下級(jí)出錢、物品祝賀。

15、公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)禁涉及不道德的行為。

16、公司內(nèi)部的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)提倡熱情簡樸，不準(zhǔn)用公款進(jìn)行超標(biāo)準(zhǔn)的宴請(qǐng)及不健康的娛樂活動(dòng)。

17、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系過程中，對(duì)超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動(dòng)，應(yīng)謝絕參加。包括：

1)過于頻繁或豪華的宴清及不健康的娛樂活動(dòng)；

2)具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；

3)對(duì)方的目的明顯是為了從我方取得不正當(dāng)利益的活動(dòng)。

18、不準(zhǔn)挪用公款謀取私人利益。

19、不準(zhǔn)利用自己主管、管理、經(jīng)手公共財(cái)物的權(quán)力及其便利條件，用公款報(bào)銷或支付應(yīng)由個(gè)人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。不準(zhǔn)將公款購買的物品納為私用。

20、禁止公司員工在采購、報(bào)銷費(fèi)用等行為當(dāng)中，在發(fā)票上弄虛作假，欺上瞞下。

21、接受有業(yè)務(wù)關(guān)系的、可能影響正常工作的現(xiàn)金、禮物等饋贈(zèng)的，一律主動(dòng)到行政部登記，現(xiàn)金及有價(jià)證券交財(cái)務(wù)保管，物品價(jià)值在l000元以上的實(shí)物交行政部保管，對(duì)主動(dòng)上交的，公司將給予部分或全部返還?？傓k對(duì)收受物品及人員登記情況嚴(yán)格保密。

22、員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不得在公司外兼職任何獲取薪金的工作。尤

其嚴(yán)格禁止以下兼職行為：

1)兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對(duì)手；

2)做兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競爭；

3)在公司內(nèi)利用上班時(shí)間或利用公司資源從事與公司無關(guān)的營利性的工作。

23、禁止以下個(gè)人投資：

1)投資于公司競爭對(duì)手；

2)以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益；

3)以直系親屬名義從事上述二項(xiàng)投資活動(dòng)。

24、禁止利用工作時(shí)間從事社會(huì)炒股、炒匯等金融投資、投機(jī)活動(dòng)。

25、員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守公司保密制度。

26、員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供或口頭泄露任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密和未公開的經(jīng)營機(jī)密。

27、嚴(yán)禁同與公司有競爭關(guān)系的公司的員工及相關(guān)人員有任何聯(lián)系和接觸(包括通信、電話、傳真、電子郵件等聯(lián)系方式和吃飯、介紹他人認(rèn)識(shí)等接觸行為)。

28、在任何場合、任何情況下，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不泄露、不打聽、不議論他人及公司的薪酬福利待遇的具體數(shù)額。員工間不相互攀比。

29、員工對(duì)違反公司規(guī)定的行為有義務(wù)向各部門經(jīng)理或辦公室投訴或舉報(bào)，接受投訴或舉報(bào)的部門和員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格為投訴人或舉報(bào)人保密。

30、員工違反以上職業(yè)道德規(guī)范，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，公司將依有關(guān)規(guī)定追索經(jīng)濟(jì)賠償。情節(jié)嚴(yán)重，觸犯國家法律法規(guī)的，將提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

第四篇：酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（一）培訓(xùn)目的：只有樹立崇高的職業(yè)理想和職業(yè)道德，才能激發(fā)從業(yè)人員對(duì)本職工作的熱愛和業(yè)務(wù)技能的鉆研。在酒店行業(yè)中，提高從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵在于加強(qiáng)職業(yè)道德教育。只有這樣，才能逐步形成具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，也才能使企業(yè)更快地向前發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、酒店職業(yè)道德的核心

根本宗旨：全心全意為賓客服務(wù)

（一）熱心為賓客服務(wù)

熱心為客人服務(wù)，盡可能滿足他們的合理要求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。熱心為客人服務(wù)是酒店業(yè)的基本精神，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會(huì)使客人失望而且會(huì)給酒店帶來不良影響。當(dāng)然，熱心為賓客服務(wù)也并不是無原則的遷就。比如：1999年發(fā)生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經(jīng)理下跪的事件，則是堅(jiān)決不能遷就、容忍的。

（二）加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感 要真正做到全心全意為賓客服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，職業(yè)責(zé)任心是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)職業(yè)責(zé)任所持的態(tài)度；道德義務(wù)感是個(gè)人對(duì)履行某種道德要求的高尚情感，二者都同責(zé)任、義務(wù)有關(guān)。

北京建國飯店保潔員王文苗，在單調(diào)乏味的衛(wèi)生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺(tái)面，為客人提供周到的服務(wù)，沒有任何怨言。他總是以熱情服務(wù)和濃濃愛心使客人感到家庭般的溫暖。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和盡心盡職為旅游者服務(wù)的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚(yáng)，被評(píng)為建國飯店的最佳員工。

服務(wù)工作是有許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。如果我們從道德義務(wù)的高度看問題，就應(yīng)該在工作中更好地對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，全心全意地為每位賓客服務(wù)，從客人的快樂中尋找自身的價(jià)值和人生的樂趣。

北京臺(tái)灣飯店曾出現(xiàn)過動(dòng)人的一幕：一家入住的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭?？吹竭@種情景，中餐廳一位年輕的服務(wù)員走上前去，接過飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵(lì)、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開嘴笑了，一口、兩口??服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯。

事后，有人問年輕的姑娘：怎么會(huì)走上前去？這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推著我上前幫助他們?！爸鴱?qiáng)有力的力量”，就是道德義務(wù)感，就是高尚的愛心。

（三）努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時(shí)所持的神情、舉止表現(xiàn)，通常包括心理狀態(tài)，面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，這些可以從服務(wù)過程中的許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。

例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有1/3時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)將酒加滿；宴席氣氛濃烈、客人說話聲音越來越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點(diǎn)；海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾，等等。酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

酒店工作涉及范圍較廣，接待服務(wù)隨機(jī)性大且瑣碎，各部門個(gè)崗位互相間的關(guān)系教密切，團(tuán)結(jié)協(xié)作的要求越來越高。這就要求員工：

（一）有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

一個(gè)集體，要有嚴(yán)格的紀(jì)律，才能約束集體中的每個(gè)成員，使大家互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮出更大的作用。否則，就會(huì)像一盤散沙，無法進(jìn)行集體活動(dòng)。

（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

團(tuán)結(jié)協(xié)作，是集體主義的另一個(gè)重要內(nèi)容，其基本含義是：同事之間、部門之間、上下級(jí)之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！帮埖攴?wù)無小事”，這是酒店業(yè)的一句行話。在對(duì)客人的服務(wù)過程中，哪怕一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)出問題，都會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)效果，即使你的服務(wù)99次都是好。只要有次服務(wù)不周，就會(huì)前功盡棄，這就是著名的質(zhì)量否定公式：100—1≤0，所以，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神在酒店工作中至關(guān)重要，它是決定服務(wù)質(zhì)量好壞，影響服務(wù)效果評(píng)價(jià)的重要因素之一。

（三）酒店職業(yè)道德的基本要求 以全心全意為賓客服務(wù)為核心，以集體主義基本原則的酒店職業(yè)道德，還要求酒店員工熱愛酒店事業(yè)，在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)愛國注意精神。

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”，忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，所以說“熱愛是最好的老師”。

愛國主義所反映和調(diào)節(jié)的是人們對(duì)中華民族和國家利益的關(guān)系和行為，是集體主義對(duì)待中華民族和國家利益的準(zhǔn)則，是旅游職業(yè)道德的基本要求之一。

酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（二）三、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

道德規(guī)范是道德基本原則的補(bǔ)充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標(biāo)準(zhǔn)。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個(gè)酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評(píng)價(jià)和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚(yáng)的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會(huì)公眾的批評(píng)和譴責(zé)。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：

真誠公道 信譽(yù)第一 熱情友好 賓客之上 不卑不亢 一視同仁 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 銳意改革 勇于競爭

（一）真誠公道 信譽(yù)第一

“真誠公道、信譽(yù)第一”是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范。俗話說：“人無信不立，店無信難開”，“誠招天下客，譽(yù)從信中來”。注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是酒店行業(yè)起碼的職業(yè)道德要求。酒店工作者只有誠實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

在酒店職業(yè)活動(dòng)中，真誠公道就是真心誠意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護(hù)酒店消費(fèi)者的合法權(quán)益。信譽(yù)是酒店的生命，只有真誠公道地對(duì)待每一位消費(fèi)者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立起良好的信譽(yù)和形象，才能穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場。

一個(gè)酒店進(jìn)行組織管理時(shí)，如果不將信譽(yù)放在第一位，不維護(hù)顧客的利益，僅一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，是不可能有強(qiáng)大的生命力的。在世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，衡量一個(gè)酒店管理與服務(wù)水平高低的一個(gè)十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽(yù)。酒店以真誠公道贏得了客人的信任。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個(gè)黃金周到來的時(shí)候，客源都會(huì)明顯的不足。由此可見，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，對(duì)該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。英國旅游協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1位住店客人平均要影響9個(gè)人，如果把一家酒店1年的接待人數(shù)乘以9，這是一個(gè)非常可觀的數(shù)目。酒店信譽(yù)無論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、真誠公道、信譽(yù)第一的具體要求

1）以滿足賓客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提 真誠公道、信譽(yù)第一這一道德規(guī)范在酒店服務(wù)工作中較為集中地體現(xiàn)在酒店從業(yè)人員能否在實(shí)際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提，如在向客人介紹、宣傳酒店產(chǎn)品時(shí)是否只顧及到酒店產(chǎn)品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。2）誠實(shí)可靠，拾金不昧

誠實(shí)可靠就是真誠塌實(shí)地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠實(shí)可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽(yù)的重要方面。有這么一則案例很能說明這一問題： 北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細(xì)查，發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊(cè)和2000元人民。服務(wù)員立即與總臺(tái)聯(lián)系，但為時(shí)已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機(jī)場。

大約45分鐘以后，剛到機(jī)場的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺(tái)打來了電話，詢問是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。當(dāng)?shù)玫娇隙ù饛?fù)后，他焦急心情頓時(shí)平靜下來。但當(dāng)他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機(jī)起飛時(shí)間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來不及了，不由得又焦急起來?？头坎糠?wù)員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機(jī)，可在關(guān)口等待，飯店馬上派人將衣物送到機(jī)場。

當(dāng)已驗(yàn)過機(jī)票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過服務(wù)員遞過來的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時(shí)，高興地說：“貴飯店幫了我的大忙！”

從此以后，這名客人成了該飯店的長住客人，并為該飯店介紹了很多高消費(fèi)的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。

這一案例充分說明酒店良好形象和信譽(yù)的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個(gè)員工如果都能繼承和發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人同樣能從“得而復(fù)拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風(fēng)貌。

（二）熱情友好 賓客之上

“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國這個(gè)古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。正是這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之幫”的美譽(yù)。

熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工在對(duì)客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個(gè)人情感，對(duì)每一位客人內(nèi)心懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。這種情感會(huì)轉(zhuǎn)化為我們的具體行動(dòng)，如，主動(dòng)熱情，面帶微笑，耐心、周到地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客就能從服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)中深切感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內(nèi)心享受酒店給自己帶來的輕松與快樂。一切為賓客著想，一切服務(wù)均為使賓客滿意，是每一個(gè)酒店員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。在酒店行業(yè)中，作為從業(yè)人員行為指南的座右銘有三條：

其一，客人就是上帝。其二，客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。其三，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（三）1、熱情友好 賓客之上的重要性

1）熱情友好 賓客之上是酒店業(yè)在競爭中取勝的法寶 隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，在硬件設(shè)施檔次、水平大致相當(dāng)，在這種情況下，最終真正吸引客人的都要落到服務(wù)上。一般性的服務(wù)只能滿足客人的“物” 的需求，然而，隨著客人對(duì)于物的需求逐漸談話，他們真正的需求則是飯店給予他們的感受，好的感受會(huì)使他們心情舒暢，從內(nèi)心產(chǎn)生出一種滿足感。而這種滿足感會(huì)讓客人對(duì)他所下榻的酒店情有獨(dú)鐘,由一次性消費(fèi)客人變成了永久性消費(fèi)客人.一般來說,好心情、好感受需要與人分享.當(dāng)客人與自己的親人、朋友，遺跡社交圈里的熟人分享他的快樂的時(shí)候，我們會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們又有了一批遠(yuǎn)道慕名而來的客人?？腿说男麄魇且环N滲透力極強(qiáng)的“軟推銷”。這種推銷因?yàn)椴缓泄蛩?，所以更能贏得別人的信賴，成功率極高。因此熱情友好是酒店業(yè)競爭取勝的法寶。

2）熱情友好、賓客之上是酒店業(yè)取得良好聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證

只要我們的酒店從業(yè)人員熱情友好地接待和服務(wù)客人，千方百計(jì)滿足客人提出的合理要求，賓客對(duì)我們的接待服務(wù)就會(huì)滿意。賓客滿意的程度越高，酒店的聲譽(yù)、社會(huì)形象就會(huì)越好，經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然也會(huì)隨之提高。

好的酒店形象是一筆巨大的無形資產(chǎn)，它可以為酒店帶來無盡的財(cái)富。所以，酒店應(yīng)當(dāng)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取客人的接受和認(rèn)可，并不斷提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度，通過社會(huì)效益來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益。

3、熱情友好、賓客之上的具體要求

酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，要始終滿懷對(duì)客人的高度熱忱，主動(dòng)、熱情、周到、耐心地為賓服務(wù)。具體要求有：

1）主動(dòng)招呼客人，為賓客著想。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。

2）盡量滿足客人的要求，不怕麻煩。要善于從客人的言談舉止中發(fā)現(xiàn)客人的需求。

在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領(lǐng)班小劉當(dāng)班，負(fù)責(zé)看包房。那天很忙，所有的包房都客滿了，連休息室也有客人。休息室的

第五篇：中石油員工職業(yè)道德規(guī)范[定稿]

公司全體員工必須遵守的職業(yè)道德規(guī)范：

（一）認(rèn)同公司精神及宗旨，踐行公司核心經(jīng)營管理理念。

（二）禁止參與可能導(dǎo)致與公司有利益沖突的活動(dòng)。

（三）公司員工要忠誠于公司，誠實(shí)守信，反對(duì)出于任何目的的欺騙、作假行為。

（四）公司員工要繼承弘揚(yáng)中國石油優(yōu)秀的職業(yè)道德作風(fēng)。保持說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人，嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)明的紀(jì)律的優(yōu)良傳統(tǒng)。

（五）公司員工要遵守公司經(jīng)營業(yè)務(wù)所在地區(qū)的法律、法規(guī)，遵守公司上市地有關(guān)監(jiān)管規(guī)則的要求。

（六）公司員工在經(jīng)營活動(dòng)中，要公平對(duì)待公司的客戶和供應(yīng)商，賦有管理領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)的員工，還要公平公正對(duì)待所管理領(lǐng)導(dǎo)范圍內(nèi)的所有員工。在履行職責(zé)和對(duì)外業(yè)務(wù)交往中，不得有損于公司公平廉潔聲譽(yù)。

（七）公司員工在業(yè)務(wù)運(yùn)作中，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)章、制度條款執(zhí)行，保證公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄準(zhǔn)確、清晰。嚴(yán)格禁止在業(yè)務(wù)中舞弊、弄虛作假或其他不良行為。

（八）公司員工在一切經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹立保護(hù)公司資產(chǎn)并使公司資產(chǎn)用于合法目的的業(yè)務(wù)意識(shí)，依法保護(hù)公司資產(chǎn)，確保有效使用。

（九）公司員工有權(quán)利和義務(wù)向公司監(jiān)察部報(bào)告本人和他人違反國家法律、公司內(nèi)部管理規(guī)定及本規(guī)范的行為，公司對(duì)報(bào)告人予以保密，任何人不得打擊報(bào)復(fù)。