第一篇：淺談物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展方向

0

推

薦

中國物業(yè)服務的發(fā)展經歷了從無到有、從小到大的漸變歷程，但隨著《物權法》、《物業(yè)管理條例》以及《勞動合同法》的施行，給整個物業(yè)服務行業(yè)帶來了政策風險、自然風險和用人風險等一系列風險，對行業(yè)生存和發(fā)展提出了前所未有的挑戰(zhàn)。物業(yè)服務企業(yè)正面臨著不進則退的尷尬境地。如何在困境中求得生存發(fā)展，是擺在每一位物業(yè)服務企業(yè)經營者面前不能回避的課題。物業(yè)服務企業(yè)在加強專業(yè)化建設，經營思路領先，在橫向聯合、廣結同盟，創(chuàng)造模式品牌等方面，如何探索出一條發(fā)展之路?，F結合工作實際，試圖進行一些現狀分析，探索物業(yè)服務的未來發(fā)展方向。

延伸業(yè)務范圍，開展創(chuàng)新服務。從現實情況來看，物業(yè)服務行業(yè)始終屬于一個微利行業(yè)，而且在今后很長一段時間內，這一特點無法改變。但是，通過不斷創(chuàng)新服務內容和延伸業(yè)務范圍，物業(yè)服務行業(yè)會出現自己新的經濟增長點。延伸產業(yè)鏈是物業(yè)管理行業(yè)增加經濟增長點的有效方式，物業(yè)服務企業(yè)不僅可以提供體力勞動服務，而且還可以提供腦力服務。物業(yè)服務行業(yè)上線可以發(fā)展咨詢服務業(yè)和銷售代理業(yè)，向下可以創(chuàng)新服務產品，具體來講就是可以為房地產企業(yè)做市場調查或市場調研。物業(yè)服務公司有條件和能力開展這方面的業(yè)務，物業(yè)服務公司最貼近房產消費者，最了解消費者的需求、偏好，可以從市場中采集第一手的市場信息為房地產企業(yè)服務；可以前期介入房地產企業(yè)規(guī)劃設計，為中水系統(tǒng)設置、車位數、各種系統(tǒng)容量、各種功能用房位置、機電系統(tǒng)的形成、智能化環(huán)保節(jié)能等工作提供建議；可以參與檢查施工質量、四方驗收，參與設備調試等工作為后期物業(yè)管理打好堅實基礎；同時物業(yè)管理公司還可以為業(yè)主或開發(fā)商銷售或出租樓盤，獲取傭金，增加收入。下線物業(yè)服務企業(yè)可以創(chuàng)新服務產品，延伸業(yè)務范圍，拓寬服務領域，獲取新的利潤增長點。很多物業(yè)管理公司正在探索、實踐新的服務模式，提出了很有見地的創(chuàng)意和服務理念，為業(yè)主提供一站式的服務、賓館式的服務，將傳統(tǒng)的物業(yè)管理內容，如保潔、秩序維護、綠化、維修等服務項目加以拓展，提供商務服務、個性化服務和預約服務。物業(yè)管理公司要在確保高質量完成基本服務的同時，心系業(yè)主需求，不斷增加個性化服務項目，拉近自己與業(yè)主之間的距離，增進友誼，增強互信，構建和諧共融的合作關系，贏得業(yè)主的口碑和經濟效益。

應對政策調整，聯合抵御風險。近幾年，各地勞動者最低工資線及社會保障標準反復上調，物價節(jié)節(jié)攀高均難以遏制，而等級收費不可能隨風飄動而一再滯后限制了物管價格根據市場調節(jié)的權利。物業(yè)服務產品的非市場化價格，違背了質價相符、等價交換的市場規(guī)則，是物業(yè)企業(yè)經濟效益低下、經濟行為扭曲的重要原因。物業(yè)服務行業(yè)是勞動密集型服務行業(yè)，勞動力成本及其費用占企業(yè)總成本80%左右，政策調整對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的影響非常明顯。為了生存，全行業(yè)必須理性面對行業(yè)法制環(huán)境和市場環(huán)境的變化，要及時調整自身的經營行為和發(fā)展戰(zhàn)略，特別要通過企業(yè)的橫向聯合、改制等體制改革，來提高行業(yè)企業(yè)抵御風險的能力。物業(yè)服務企業(yè)可以通過適度的規(guī)模發(fā)展，以規(guī)模降成本、增效益；通過提高企業(yè)自身素質和專業(yè)化水平，積極參與招投標，擴大市場份額；通過招聘人才、提高員工素質等途徑，把服務眼光瞄準大專院校、機關、商廈等檔次高、收益好的物業(yè)，開拓非住宅項目市場，將企業(yè)做大做強。通過不斷創(chuàng)新服務內容和延伸業(yè)務范圍，開發(fā)相關聯的邊緣產業(yè)，做大有償服務領域。企業(yè)可以嘗試通過橫向聯合，應對和化解《勞動合同法》實施后形成的勞動用工風險，如通過聯營、合資、合并等方式，提高企業(yè)經營規(guī)模和抗風險能力。同時，有必要在開展前期物業(yè)招投標時，以物業(yè)服務企業(yè)整體的形式提倡推行酬金制，尤其是業(yè)委會比較健全的，應當可以推行酬金制，以抵御生存風險。

進行優(yōu)化組合，走專業(yè)化之路。在充分競爭的市場中，沒有一家企業(yè)能夠涵蓋所有的業(yè)務范圍，這為各專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)提供了生存空間，橫向專業(yè)化有利于不同的物業(yè)服務公司專注地服務不同的服務對象，做自己最擅長的事，在自己熟悉的領域內將業(yè)務做精，做細，做出特色。如做寫字樓的物業(yè)管理公司很少涉足居民住宅區(qū)的物業(yè)管理，做工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公司很難將業(yè)務范圍延伸到醫(yī)院、學校。即使同為居民住宅區(qū)的物業(yè)管理公司也鮮見將別墅等高檔住宅與低端居民小區(qū)統(tǒng)管的實例。此外，服務對象對物業(yè)服務公司服務內容的側重點也不盡相同，工業(yè)物業(yè)以綠化管理為物業(yè)服務重點，政府辦公樓物業(yè)以安全為重點，醫(yī)院物業(yè)以衛(wèi)生保潔為重點，只有滿足了不同客戶的不同需求，為客戶提供專業(yè)化的服務才能贏得顧客的肯定。物業(yè)服務企業(yè)在追求做強做大的同時，還要在做精、做細上花大力氣，下真功夫?？v向專業(yè)化有利于降低交易費用。交易費用是買賣商品或勞務時除價格以外的費用。物業(yè)服務企業(yè)決定自己是否擁有專業(yè)服務隊伍，其主要依據是費用的比較。隨著物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)更會優(yōu)先選擇專業(yè)化的服務隊伍，這是因為：首先，選擇專業(yè)化的服務隊伍有利于降低企業(yè)的運營成本，精簡員工隊伍，減少管理層次，提高企業(yè)的靈活性和市場反應能力；其次，可以降低人員的培訓費用。隨著經濟的發(fā)展，我國高層建筑智能化程度越來越高，對管理這些樓宇的從業(yè)人員要求也越來越高，這就需要物業(yè)管理公司投入大量的資金對從業(yè)人員進行培訓，這將大大增加經營成本，如果選擇專業(yè)化的服務隊伍可以節(jié)約相當的人力培訓成本；再次，可以降低企業(yè)的固定資產投資費用。專業(yè)化的服務公司擁有專業(yè)化的生產設備，比如高層樓房的外墻清潔設備、專業(yè)的綠化設備，這些設備投資大，物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模使用效率卻很低，公司的小而弱，設備的大而全，由于大量資金的被占用，必然削弱了企業(yè)的競爭實力和抗風險能力。許多規(guī)模較大的物業(yè)服務公司，將其旗下的保潔、綠化、安保等業(yè)務部門成立為獨立的經濟實體，充分參與市場競爭，就是縱向專業(yè)化發(fā)展的一種很好的實踐和嘗試。

企業(yè)品牌輸出，管理模式輸出。在服務業(yè)，一流的企業(yè)出售品牌，二流的企業(yè)出售產品，三流的企業(yè)出售勞動。品牌輸出的是制度、標準和管理模式。成功的企業(yè)總是相似的，失敗的企業(yè)各有各的不同。成功的品牌企業(yè)都有其完善的管理制度、嚴格的標準和保證制度執(zhí)行的有力措施，并且能夠根據形勢的變化打破舊常規(guī)，破舊立新，改變舊制度，實行新的制度。服務業(yè)的突出特點是產品的易逝性、時效性和不能儲存性，產品質量受到消費者本身等多重因素的影響。因此，物業(yè)服務企業(yè)不可能出售如工業(yè)企業(yè)一樣的同一規(guī)格、型號、無差別的產品。對服務業(yè)來說，將企業(yè)做強做精，做出品牌，以致出售品牌是企業(yè)發(fā)展的理想模式。譬如麥當勞遍地開花出售的是品牌，收取的是加盟費用；萬豪酒店遍布全球，它出售的是管理，收取的是管理費用。同樣，物業(yè)服務企業(yè)要想長久的在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在品牌的建設上狠下工夫。品牌輸出有示范效應和擴展效應，可以提升物業(yè)服務行業(yè)整體水平，促進整個行業(yè)的工作績效，提高整個行業(yè)的經濟效益。品牌輸出、連鎖加盟、管理標準出售可預見為是未來物業(yè)服務行業(yè)的整合型發(fā)展方向之一。

第二篇：縱論供應鏈服務行業(yè)模式與發(fā)展方向

縱論供應鏈服務行業(yè)模式與發(fā)展方向（2013年7月）縱論供應鏈服務行業(yè)模式與發(fā)展方向

供應鏈管理管好供應鏈等于提供生成力，供應鏈為什么沒有被比喻為：供應桿，供應繩呢？因為鏈非常講究結構，就如：我們自行車的鏈條一樣，桿：可以供應推與拉，但是沒有柔性，繩：柔性很好但是無法做到內部外部的結合助推，因此鏈是比較恰切的，但是目前又提到了網的概念，供應網，更多的是從宏觀解讀形象化!

作為供應鏈服務環(huán)節(jié)中所有的服務提供商、包括物流公司、銀行、分銷商、商貿代理公司、以及一些整合服務提供商等都是瞄準在某個或幾個供應鏈環(huán)節(jié)中、自己能夠插入一刀、將自身的資金能力、物流能力、分銷代理能力、整合服務能力展示出來并體現可以呈現給客戶的真正的價值、因為你確實優(yōu)化了供應鏈績效！

優(yōu)化外部供應鏈更易直接見效：運輸、倉儲、報關等都是可以通過招標costdown模式達到目標、采購環(huán)節(jié)可以通過賬期與銀承來延長實際付款周期、銷售可以通過現銷快速回籠資金、其次還可以將優(yōu)質客戶應收帳款打包賣給銀行！但優(yōu)化內部供應鏈往往易看不易動、非技術問題而是內部斗爭！

供應鏈業(yè)務供應鏈業(yè)務中：供應鏈企業(yè)到底有沒有定價權？其實這個不是絕對的、唯一的，主要看你的上下游企業(yè)是誰？你的標的是什么？你能否承擔得起這個風險！風險與收益始終是方向一致的！一旦具有差價，可能風險大了，渠道通路也變了，在銀行融資的成本、寬松程度也就可能隨著變化！

供應鏈服務行業(yè)一條主業(yè)務流程就是一套獨立的商業(yè)模式、同時對應一套獨立的盈利模式、目前歸納起來大致有：進口、出口、國內分銷執(zhí)行、國內采購執(zhí)行、境外采購執(zhí)行、境外分銷執(zhí)行、轉口貿易！集成業(yè)務模式：產品整合！當然還有：純物流！純物流又分：國內、國際、保稅、倉儲配送！咨詢與方案才剛起步！

物流公司有二種發(fā)展業(yè)務架構：做橫向的平臺、做縱向的項目！平臺可以說是大物流、講究規(guī)模效應！項目可以說是精致物流、講究增值效應！做平臺要玩標準化、做項目要玩專業(yè)化！做平臺的企業(yè)要做項目你就得往上下整合、做項目的公司做平臺你就往前后整合。小平臺也可能做成大項目、小項目也可能做成大平臺。

很多人將供應鏈服務公司說成是物流公司、甚至第四方物流公司、根據本人的從業(yè)經驗及行業(yè)理解看、可以肯定的說這個理解有偏差！供應鏈服務公司往往物流服務收入不到營業(yè)收入的1%、怎能叫物流公司？盈利模式也大不一樣！這些公司很難歸納到一條主價值鏈！它具有金融、物流、貿易特性的獨有商業(yè)體系模式！

供應鏈金融在供應鏈金融青春煥發(fā)的時下、銀行必須放下身段、原來是別人來敲門、現在需要去敲別人的門！除了提供錢你還能做些啥？這個必須想清楚！柜臺業(yè)務到底還能占你多大比重？你是否能夠承諾半天內放款？有沒想清楚到底支撐你供應鏈金融底層的東西是什么？喝啤酒泡沫最漂亮、其實泡沫還是來自于下層的液體！

供應鏈金融從當年深發(fā)展落下國內第一錘至今已經十余個年頭了、在金融界仍然是旋風陣陣、模式如雨后春筍、但這些都是基于模式、但是在技術與服務上還剛起步！云計算與移動互聯支撐起技術之塔；同時給企業(yè)提供流程、經營、信息系統(tǒng)、理財、風險管控等方面服務！供應鏈金融：模式+技術+服務

供應鏈信息化供應鏈服務行業(yè)其實是一個細分的代理服務行業(yè)，基于它自身的特性：復合的業(yè)務結構，天量的資金結算，跨平臺的資源整合，行業(yè)期待有比較完整、成熟的信息整體解決方案，在這個細分的市場，目前還沒有任何一家軟件巨頭敢宣稱掌握了成熟的行業(yè)應用，光深圳就有近億的市場容量，究竟是藍海還是紅海？

很多供應鏈公司掛羊頭賣狗肉，真正的供應鏈服務，是商流，確實有貿易發(fā)生，物流，即倉儲運輸配送增值服務，資金流，墊資融資作用，信息流那是自然的了，提供的一種整合的，集成的服務。需要強大的商務平臺，物流平臺，資金平臺，關務平臺，當然由信息平臺將它們連接起來。

沒有強大的IT系統(tǒng)的支撐的話、供應鏈都是扯淡、是技術的革新造就了現代物流與創(chuàng)新供應鏈！什么資金平臺、關務平臺、物流平臺、商務平臺、結算平臺、客服平臺等等平臺離開了IT平臺同樣是扯淡、供應鏈的推也好、拉也好、講究的就是協(xié)同、可視！如何保證？作為玩供應鏈服務行業(yè)的企業(yè)來說，資金仍然是核心，作為提供供應鏈服務行業(yè)的ERP軟件廠商來說，最主要的是搞清楚行業(yè)的結算特點，以及一些“不規(guī)范”但是帶有行業(yè)特性的業(yè)務流程屬性。目前在這個細分的行業(yè)中，包括國內外最知名的軟件廠商都至今沒有弄明白！物流與供應鏈行業(yè)的ERP到底是金礦還是雞肋？供應鏈服務行業(yè)中、其中一項核心能力就是IT系統(tǒng)、這個行業(yè)對IT的依賴程度非常高、已經是無它不行的地步、客戶在考察供應鏈服務商時IT能力也是核心考察范圍！雖項目行內話：上ERP是找死、不上ERP是等死、鞋子合不合腳只有自己才知道！但重申一點：沒它不行！

供應鏈發(fā)展方向

物流與供應鏈服務企業(yè)的二個發(fā)展方向：項目化與平臺化！項目化是針對特定的客戶群體或者細分行業(yè)有針對性的提供內容、進而向專業(yè)化方向發(fā)展、就是通常所說的做合同物流！而平臺化是面向大眾消費、公交化的運作、相比而言平臺化更容易出現航母級企業(yè)。但要講日子過得滋潤就不好說了！

做供應鏈服務企業(yè)是可以通過講故事賺到錢的、物流企業(yè)必須是通過汗水才能賺到錢的。供應鏈公司做金融不如銀行、做貿易不如貿易公司、做物流不如3pl、報關不如報關行、貨運代理不如貨代公司專業(yè)、好像是一無是處。但是他會講故事、他會借雞生蛋、會給客戶看到一個完整的東西而不是七臨八散的個別精致！

作為供應鏈服務提供商無非是從二個方向切如整合：一個是橫向一體化、打造為社會平臺供應鏈服務商、通過集約化服務、體現自身的成本控制能力與服務操盤能力、另外一個就是基于大型項目的平臺搭建、為客戶提供縱深服務、通過深度服務形成戰(zhàn)略合作關系！前者注重同質客戶數量、后者注重服務需求深度！

特色供應鏈將是一個發(fā)展方向，譬如，紅酒供應鏈，電子元器件供應鏈，手機供應鏈，平板供應鏈，化工供應鏈等，主要看你整合的縱深，增值鏈條的長度，與客戶供應商利益捆綁的緊度，以及你們上下游之間的依賴度，通過最高效的整合，有效的降低了客戶成本，縮短了交付周期，提升了服務收益，供應鏈才平衡。

第三篇：成立物業(yè)服務行業(yè)的相關要求

成立物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會相關要求

1、物業(yè)管理中心牽頭，全市物業(yè)服務企業(yè)作為會員；

2、主管部門同意；

3、辦公室；

4、人員專門負責；

5、不低于3萬元注冊金；

6、行業(yè)協(xié)會章程。

第四篇：推動物業(yè)服務行業(yè)的轉型升級

推動物業(yè)服務行業(yè)的轉型升級

文章來源: 中國物業(yè)管理協(xié)會

創(chuàng)新是企業(yè)的生存之魂，一家企業(yè)如果失去了創(chuàng)新能力就失去了生命力。物業(yè)管理企業(yè)也不例外，沒有體制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、、運營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，企業(yè)就無法超越自我，更會失去市場。整個行業(yè)將滯留在傳統(tǒng)手工時代，數字網絡時代將離我們遠去。。。

連續(xù)兩年國家八部委聯合發(fā)布的《關于開展國家電子商務示范城市創(chuàng)建工作的指導意見》發(fā)改高技【2011】463號文件和國家發(fā)展改革委辦公廳等8部門辦公廳《關于促進電子商務健康快速發(fā)展有關工作的通知》發(fā)改辦高技【2012】226號文件相繼出臺，創(chuàng)建國家電子商務示范城市，支持第三方電子商務平臺品牌化發(fā)展，為中小企業(yè)提供信息發(fā)布、商務代理、網絡支付、融資擔保、倉儲物流和技術支持等服務。推動有條件的專業(yè)市場建設網絡交易平臺，為中小企業(yè)提供網絡聯合購銷服務。支持中小型企業(yè)利用電子商務創(chuàng)新生產經營模式，開展在線購銷和客戶關系管理等活動，拓展國內外市場，提高經營效率和效益。引導中小型商貿流通企業(yè)通過電子商務創(chuàng)新服務模式，提高專業(yè)化服務能力。

近年來，許多物業(yè)服務企業(yè)正面臨著越來越大的生存壓力。為此，物業(yè)管理企業(yè)要打破現狀、實現可持續(xù)發(fā)展就得依靠企業(yè)自身進行不斷創(chuàng)新。物業(yè)行業(yè)如何抓住國家大力支持電子商務發(fā)展的機遇期, 全面推動物業(yè)行業(yè)的轉型升級至關重要,支持社區(qū)商業(yè)、物業(yè)和家政服務等中小企業(yè)利用電子商務服務社區(qū)，廣大社區(qū)業(yè)主帶來更優(yōu)良便捷的服務。

管理學大師彼得?德魯克曾經說過：“當今企業(yè)之間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”。物業(yè)管理企業(yè)要贏得競爭，也得在商業(yè)模式上進行創(chuàng)新，而模式的創(chuàng)新就要結合企業(yè)自身特點，利用其優(yōu)勢資源展開。筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)目前擁有最大的優(yōu)勢資源就是社區(qū)資源，社區(qū)資源核心是人的資源，每一個社區(qū)就是一座豐富的金礦，誰擁有了社區(qū)，誰就擁有了商機和財富。當然，社區(qū)商機與社區(qū)財富并不是自發(fā)產生的，需要有一個平臺去創(chuàng)造、去激發(fā)，去引導。而這個平臺，就是新一輪發(fā)展機遇的社區(qū)電子商務。

創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務模式：社區(qū)電子商務是針對住宅社區(qū)、商業(yè)社區(qū)和工業(yè)園區(qū)等多種類型的社區(qū)中的業(yè)主/住戶，以社區(qū)公共服務網站和呼叫中心為主要渠道，通過整合社區(qū)周邊的產品和服務供應商，為社區(qū)中的企業(yè)、家庭和個人提供產品和服務的商業(yè)模式。社區(qū)電子商務同時也是物業(yè)服務企業(yè)開展資產管理，充分利用和挖掘客戶資源，提高經營效益，實現從傳統(tǒng)的物業(yè)服務到物業(yè)服務、電子商務和多種經營協(xié)調發(fā)展的重要方式。

物業(yè)管理企業(yè)開展社區(qū)電子商務有著其天然的優(yōu)勢。如：

1、客戶資源優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)管理項目，具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢。通過與社區(qū)住戶的長期接觸，掌握了住戶的基本信息、消費能力、消費習慣，以及各種現實或潛在的需求，這些信息是其它經營主體難以全面掌握的。

2、供應商資源優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)不僅了解社區(qū)中的客戶，還很容易了解社區(qū)周邊的各種商家能夠提供的產品和服務，并能夠合理評價商家的資質、信用以及商家提供的產品和服務的質量，從而能夠更好地為客戶服務。

3、推廣渠道上的優(yōu)勢。物業(yè)服務公司可以充分利用社區(qū)廣告(公告欄、電梯平面廣告等)，或利用每月向業(yè)主收費費用時向社區(qū)業(yè)戶發(fā)放產品和服務廣告，實現直接且成本低廉市場推廣，很大程度上避免很多電子商務企

業(yè)存在的推廣成本過高的問題。

4、良好的信用優(yōu)勢。物業(yè)作為社區(qū)的管理者和服務者，通過長期且近距離為社區(qū)內的企業(yè)、家庭或個人提供服務，能夠獲取客戶充分的信賴，可以避免網上購物或網上交易存在的欺詐或產品質量和服務質量帶給客戶的風險。

創(chuàng)新社區(qū)消費新模式：有利拉動社區(qū)商業(yè)、家政、養(yǎng)老、醫(yī)療衛(wèi)生、家裝、教育、旅游培訓等社區(qū)消費，贏得電子商務服務產業(yè)最后終端消費經濟圈的競爭。

目前，福建永安物業(yè)管理有限公司（國家一級物業(yè)管理資質企業(yè)）也已開始向社區(qū)電子商務領域進軍，旗下永安電子商務公司設計、開發(fā)建設、運營的通過整合各類服務供應商和產品供貨商，與社區(qū)服務聯盟經營商家建立長期戰(zhàn)略合作關系，打造為企業(yè)、社區(qū)、家庭和個人提供各類需求的產品和多層次服務的商業(yè)模式，并致力成為“面向社區(qū)、面向物業(yè)、面向業(yè)主、面向民生”社區(qū)電子商務服務集成商和“數字城市、數字社區(qū)、數字物管”中國標桿性惠民社區(qū)電子商務服務平臺。該平臺2011年被福州市人民政府確立為“福州市申請創(chuàng)建國家電子商務示范城市”中“電子商務進社區(qū)”的試點唯一扶持的骨干平臺；2012年7月被國家發(fā)改委與國家商務部確定為“國家電子商務示范城市惠民電子商務應用第三方公共服務平臺”。

物業(yè)管理企業(yè)開展社區(qū)電子商務還能達到社區(qū)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、生產商三方共贏的目的。

1、面向社區(qū)業(yè)主：提供可信賴的、高質量的服務，保障業(yè)主買到快捷、可信、優(yōu)質的產品，同時還能提供社區(qū)社交平臺，有效促進社區(qū)居民間的交流協(xié)作及信息分享。

2、面向物業(yè)管理企業(yè)自身：提供用于企業(yè)內部加強溝通和管理的信息化平臺，而且還能通過呼叫中心、客戶關系管理和數字化社區(qū)系統(tǒng)為物業(yè)公司提供全方位的社區(qū)電子商務平臺，幫助物業(yè)管理公司充分利用和發(fā)掘客戶資源，提高經營效益。

3、面向生產方（供應商）：提供社區(qū)內的信息，品牌宣傳和維護，協(xié)助產品快速進入零售市場，提供店鋪資源整合后的社區(qū)物流、鋪貨陳列、產品維護、品牌影響等服務，并成為生產商的優(yōu)質產品銷售通路。引領傳統(tǒng)物業(yè)服務向社區(qū)電子商務、物聯網應用、社區(qū)物流配送、社區(qū)消費服務創(chuàng)新。

創(chuàng)新盈利方式：

1、邀請全國物業(yè)企業(yè)共同參與，中物協(xié)理事單位、地市品牌物業(yè)企業(yè)加盟作為當地各類型住宅社區(qū)、商業(yè)社區(qū)和工業(yè)園區(qū)合作營銷機構，實現完善社區(qū)商務網供應鏈管理的落地機構，由當地合作營銷機構發(fā)展當地社區(qū)的優(yōu)質產品和服務的供應商，實現資源開放，共同推廣，共同合作，共同分享平臺盈利實現多方共贏。

2、加盟商家或廠家的義務：（a.定期按時交納加盟費和管理費；b.遵守加盟商家的規(guī)章制度；c.配合社區(qū)電子商務平臺做好品牌推廣和市場宣傳。)

3、加盟商家或廠家的權利：（a.為特定區(qū)域內客戶服務或通過加盟商擴大產品或服務通路的權利；b.享受統(tǒng)一采購帶來的成本優(yōu)惠價；c.擴大客戶群體。）

通過將電子商務網站功能與社區(qū)物業(yè)管理及居民管理的組織形態(tài)有機結合，將社區(qū)居民管理、物業(yè)管理等要素導入電子商務經營模式，使網站經營能夠以居民社區(qū)為組織形式，對以社區(qū)為單位的客戶群體提供有針對性、集成化、可實現控制的特色內容服務與商業(yè)交易服務，從而得以在一個有效經營組織框架內，在面對分散的、不可控制的消費者條件事以多方協(xié)同管理實現有社區(qū)特色的訂單、支付、物流協(xié)同管理。進而實現從傳統(tǒng)的物業(yè)服務到資產

經營，業(yè)戶資源運營、電子商務和社區(qū)服務行業(yè)與經營協(xié)調發(fā)展的經營模式，通過社區(qū)電子商務直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務功能、服務質量、服務效率。

總之，中國物業(yè)管理行業(yè)已經進入了新的發(fā)展時期，由傳統(tǒng)的商業(yè)模式向現代商業(yè)模式轉化也是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必經之路，這需要企業(yè)不斷提高業(yè)主的滿意度，拓寬物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)務空間，以“模式創(chuàng)新+服務創(chuàng)新”增加盈利能力，才能幫助物業(yè)管理公司提高經營效益，才能推動物業(yè)服務行業(yè)的轉型升級與全面科學發(fā)展！

第五篇：上海市物業(yè)服務行業(yè)誠信承諾實施辦法

上海市物業(yè)服務行業(yè)誠信承諾實施辦法

（2015版）

為了加強本市物業(yè)管理行業(yè)誠信體系建設，依據《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會章程》，就開展物業(yè)服務企業(yè)誠信承諾活動制定本實施辦法。

一、指導思想

按照市委、市政府確定的“建立面向個人和企業(yè)，覆蓋社會經濟生活各個方面的社會誠信體系，營造誠實守信的社會環(huán)境”的總目標，通過開展誠信承諾活動，推進本市物業(yè)管理行業(yè)誠信體系建設。在誠信承諾活動中，培養(yǎng)一批誠實守信的品牌企業(yè)，營造“有信者榮、失信者恥、無信者憂”的行業(yè)氛圍，強化企業(yè)的社會責任感，引導企業(yè)誠信自律、依法經營，為廣大業(yè)主提供良好的服務，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康、有序發(fā)展。

二、組織機構

誠信承諾活動由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織成立誠信承諾活動評審委員會，下設辦公室負責日常事務工作，評審委員會負責復審工作。評審委員會由常務理事單位組成，辦公室設在協(xié)會會員服務部。

三、內容和標準

參加誠信承諾活動的物業(yè)服務企業(yè)，應當向社會和服務對象作出以下承諾：

1、保證依法開展經營活動

自覺遵守國家的各項法律、法規(guī)和政策；依法取得物業(yè)服務企業(yè)資質和從業(yè)人員職業(yè)資格；不超越經營范圍從事其他經營活動。

2、保證遵守行業(yè)規(guī)范

周一至周日業(yè)務接待；實行辦事制度、辦事程序公開；實行24小時受理居民報修；急修項目2小時內到現場，其中，市區(qū)設置管理處的小區(qū)半小時內到現場；一般修理項目3天內修復（居民預約、雨天筑漏除外）。維修及時率達到95%以上，維修合格率及客戶滿意率達到90%以上。

從業(yè)人員自覺做到態(tài)度和藹講文明、掛牌上崗守紀律、公開制度講規(guī)范。管理、接待、維修、保安、保潔人員自覺遵守崗位規(guī)范。

3、保證履行物業(yè)服務合同

簽訂的物業(yè)服務合同應包含政府制定的物業(yè)服務合同示范文本中所規(guī)定的要件，保證合同主體、程序、內容合法并向相關部門進行合同備案；按照合同的約定，提供相應的服務；未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，依法承擔相應的法律責任。

4、保證履行法定義務

提供的物業(yè)服務符合國家和本市規(guī)定的技術標準和規(guī)范；及時向業(yè)主、使用人告知安全使用物業(yè)的注意事項和房屋裝飾、裝修中的禁止行為；定期聽取業(yè)主的意見和建議，改進和完善服務；配合居（村）民委員會做好社區(qū)管理相關工作；對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，進行宣傳制止，并及時向有關行政部門書面報告；協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。

5、保證規(guī)范使用維修資金

維修資金存入銀行賬戶，按幢立賬、按戶核算；小區(qū)公共收益按約定及時入賬；未經業(yè)主大會同意，不擅自使用維修資金；受業(yè)主委員會或者業(yè)主大會委托的物業(yè)管理項目每半年公布一次專項維修資金和公共收益的收支情況，接受業(yè)戶監(jiān)督。

6、保證杜絕法定禁止行為

物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)時，不得將一個區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人；不擅自改變公共建筑和共用設施用途；不擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用設施設備進行經營；不實施違章搭建、擅自改建和占用物業(yè)共用部位等法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的行為。

7、保證依法承接移交物業(yè)項目

參與物業(yè)項目招投標，做到公平競爭，維護市場秩序；不超越資質等級承接物業(yè)；承接物業(yè)時依法查驗物業(yè)并接收資料；物業(yè)服務合同終止時，依法移交物業(yè)管理用房和相關資料，認真做好交接工作。

8、保證物業(yè)服務收費明碼標價

遵循公開、公平和誠實信用的原則，標明物業(yè)服務項目及其收費標準；嚴格按照國家規(guī)定的價格標準或服務合同約定的收費標準進行收費。

9、保證有效處理客戶投訴

有接待及處理客戶投訴的機構或人員，并有處理及回訪制度，保證客戶投訴處理及時率100%，有效投訴回訪率100%，滿意和基本滿意率90%以上。

以上承諾條款，如有理解不一致之處，均以現行的相關法律、法規(guī)、規(guī)范性文件的規(guī)定為準。

四、等級和條件

1、誠信承諾企業(yè)等級分為：誠信承諾企業(yè)、誠信承諾A級企業(yè)、誠信承諾AA級企業(yè)、誠信承諾AAA級企業(yè)

2、誠信承諾企業(yè)、誠信承諾A級、AA級、AAA級企業(yè)申報條件：（1）上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員單位；（2）取得物業(yè)管理資質并有具體管理項目；（3）有健全的企業(yè)組織結構和規(guī)范的經營管理制度；

（4）有誠信服務的組織領導機構和管理制度，有處理業(yè)主和住戶投訴的部門或專（兼）職人員，能依法、公正、及時地處理業(yè)主、住戶的投訴；

（5）自報名之日的前一年內，無違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業(yè)主、住戶權益的行為。

（6）A級企業(yè)：被協(xié)會確認為“誠信承諾企業(yè)”一年以上；AA級企業(yè)：被協(xié)會確認為“誠信承諾A級企業(yè)”一年以上；AAA級企業(yè)：被協(xié)會確認為“誠信承諾AA級企業(yè)”一年以上；

（7）履行承諾期間在所有覆蓋項目管理處或其他醒目位置張貼標志牌，并公示規(guī)定9項誠信承諾內容；

（8）能履行9項誠信承諾, 誠信服務水平明顯提升。根據《誠信承諾企業(yè)履行情況評價》評價總分分別為：誠信承諾A級企業(yè)在85分以上、誠信承諾AA級企業(yè)在90分以上、誠信承諾AAA級企業(yè)在95分以上；

（9）在履行誠信承諾期間，投訴處理率100%，無媒體對有效投訴的曝光；無上海市物業(yè)服務熱線962121評定的黑三角（▲）記錄；（10）其他評審指標

①指標分數（總分為100分）?各種類型物業(yè)管理（折合5分可以累加）

商品住宅（0.6分）、售后房（2分）、保障性住房（公租房）（0.9分）、辦公樓宇（0.5分）、公眾物業(yè)（0.5分）、其他類型（0.5分）

?政府主管部門或市物業(yè)協(xié)會組織的最近一次的滿意度測評分排名：（折合3分）排名：30%前（3分）

50%前（2分）70%前（1分）

?獲獎項目（有效期內）（折合5分可以累加但不得超過5分）部優(yōu)項目（5分）

市優(yōu)項目（4分）

示范交流點（1分）?獲得榮譽（有效期內）（折合2分）

上海市質量金獎

（2分）上海市名牌（1分）其他獲獎在有效期內（0.5分）?協(xié)會工作參與度（折合5分可以累加）

行業(yè)專家（2.5分）

設備設施專委會單位（1分）協(xié)會課題組（包括規(guī)范編制）成員（1分）協(xié)會會議出席率（大于90%=0.5分）?現場檢查考評（100分）（折合80分）

誠信承諾履行評估檢查表（95分以上，95分以下取消誠信承諾金牌企業(yè)評審）②等級評定

? AAA企業(yè)：總分88分以上 ? AA企業(yè)：總分85分以上 ? A企業(yè)：總分82分以上

③會費經催繳不繳納之企業(yè)不參加誠信承諾評選。

五、有效期限

“誠信承諾企業(yè)”、“誠信承諾A-AAA級企業(yè)”有效期3年。

被確認為誠信承諾各級別的企業(yè)有效期到期后可申報維持原級別或申報上一級別的誠信承諾。

六、降級處理

各級別誠信承諾企業(yè)在申報升級或維持原級期間，因不符合維持原級別條件的，由市物業(yè)協(xié)會發(fā)出《整改通知書》進行整改，按期整改的，保留誠信承諾原級別一年。一年后由企業(yè)再行申報，如再不符合原級別條件的，經報評審委員會審核批準后，視情節(jié)輕重給予約談、告誡、降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。各級別誠信承諾企業(yè)在申報升級或維持原級期間，因涉及物業(yè)服務的重大違規(guī)事件，政府主管部門給予處理的，經報評審委員會審核批準后，視情節(jié)輕重降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。

七、申報和確認

“誠信承諾企業(yè)”為會員單位必須申報，自覺接受行業(yè)自律；“誠信承諾A-AAA級企業(yè)”實行企業(yè)自愿申報、工作委員會預審、社會公示、評審委員會復審的制度。

（一）申報要求

1、申報“誠信承諾企業(yè)”

（1）申報誠信承諾的企業(yè)，在任何時間內（新申請入會的企業(yè)同時申請申報誠信承諾企業(yè)）登錄協(xié)會網（004km.cn），在網上真實完整填報《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾企業(yè)網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾企業(yè)申請表》。

（2）打印自動生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾企業(yè)申請表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報市協(xié)會。

2、申報“誠信承諾A-AAA級企業(yè)”

（1）誠信承諾企業(yè)通過自查，認為已履行承諾的，在規(guī)定時間內通過協(xié)會網（004km.cn）填報《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾企業(yè)網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾A-AAA級企業(yè)申請表》。

（2）打印自動生成的《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾A-AAA級企業(yè)申請表》和填報網上下載的《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾評審表》和《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾履行評估表》加蓋企業(yè)公章后，與規(guī)定的其他材料一同報市協(xié)會。

（二）預審要求

1、對申報“誠信承諾企業(yè)”的，協(xié)會綜合管理辦公室審核企業(yè)填報內容真實性，協(xié)會會員服務部審核了解申報企業(yè)是否存在違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業(yè)主、住戶權益的行為。

2、對申報“A-AAA級誠信承諾企業(yè)”的，審核企業(yè)填報內容真實性，審核了解申報企業(yè)是否履行9項誠信承諾要求，投訴處理率是否達到100%，無媒體對有效投訴的曝光。

相關工作委員會應根據企業(yè)誠信承諾履行自我評估情況、實地了解情況，綜合考慮作出評價并填寫《工作委員會預審意見匯總表》，預審期為10天。同時，協(xié)會根據實際情況組織部分工作委員會對申報“A-AAA級誠信承諾企業(yè)” 進行《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾評審指標檢查表》審查和對其管理服務的項目按《上海市物業(yè)行業(yè)誠信承諾履行評估表》內容進行抽查。

（三）網上公示

預審通過后，“誠信承諾A-AAA企業(yè)”由協(xié)會在協(xié)會網上向社會公示，時間為7天。同時聽取有關行政主管部門的意見。

（四）評審委員會復審

申報“A-AAA級誠信承諾企業(yè)”的由評審委員會根據企業(yè)承諾履行情況和區(qū)工作委員會預審情況，提出復審意見，填寫《上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾A-AAA級企業(yè)評審委員會意見》并由評審委員會人員簽字確認。

評審委員會人員在履行職責時涉及本單位的，應回避。

（五）審定發(fā)牌

“誠信承諾企業(yè)”經審核通過后協(xié)會將頒發(fā)“誠信承諾企業(yè)”標志牌和證書（新申請入會會員同時頒發(fā)會員證明）。

經評審委員會審定確認的企業(yè)，協(xié)會將授予對應的 “誠信承諾A-AAA級企業(yè)”標志牌和證書。

以上預審、公示、復審、審定，如前一個審核環(huán)節(jié)不能通過，后一環(huán)節(jié)就不再進行，有爭議的情況除外。

七、承諾履行

獲得授牌的企業(yè)，應采取各種有效措施，加強企業(yè)內部管理，保證承諾事項得到有效履行；應在全部所管物業(yè)項目的管理處等顯要部位張貼“誠信承諾企業(yè)標志牌”，自覺接受社會和服務對象的監(jiān)督。

八、信息發(fā)布

受理誠信承諾企業(yè)申報的信息由協(xié)會以下發(fā)文件和在協(xié)會網上公告的形式發(fā)布，時間一般為每年第四季度。協(xié)會每年向社會公布所有在有效期內的誠信承諾企業(yè)。

九、跟蹤監(jiān)督與動態(tài)管理

各工作委員會要加強對誠信承諾企業(yè)的跟蹤監(jiān)督，跟蹤監(jiān)督的主要內容是：（1）了解企業(yè)所管物業(yè)項目的管理處等顯要部位張貼標志牌情況，（2）了解企業(yè)對業(yè)主、住戶投訴的受理和解決情況；（3）保持與物業(yè)管理行政主管部門的聯系，掌握企業(yè)獎懲情況；掌握和分析投訴及其處理情況，督促企業(yè)兌現承諾，妥善處理業(yè)主、住戶投訴；

（4）組織誠信承諾企業(yè)座談會，交流誠信服務和處理消費者投訴的經驗和好的做法，促進誠信承諾活動的深入開展。

十、信用檔案記錄

誠信承諾企業(yè)申報及審核情況將作為企業(yè)誠信檔案存入協(xié)會《上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員管理系統(tǒng)》。

十一、經費保障

開展誠信承諾活動以服務企業(yè)，樹立行業(yè)形象為目的。對活動發(fā)生的成本支出，原則上采取會費消化一點，相關企業(yè)分攤一點的辦法解決。日常辦公、網站運作、信用檔案建立和維護等費用由協(xié)會從會費中支出。牌證制作和頒發(fā)、媒體公告宣傳費用由相關企業(yè)承擔（由協(xié)會統(tǒng)一收取代辦），為了保證活動的公正性和權威性，誠信承諾活動的經費單獨列賬，代辦費用在每一階段結果公布后向相關企業(yè)分攤收取，與結果無關的企業(yè)不承擔任何費用。

本方案由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負責解釋。