第一篇：01國(guó)家電網(wǎng)、省電力公司企業(yè)管理、服務(wù)理念名詞解釋

有關(guān)國(guó)家電網(wǎng)、省電力公司企業(yè)管理名詞解釋

1、企業(yè)宗旨：

服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展（簡(jiǎn)稱“四個(gè)服務(wù)”）

2、企業(yè)理念：

以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

3、企業(yè)精神：

努力超越、追求卓越。

4、服務(wù)理念：

真誠(chéng)服務(wù) 共謀發(fā)展

5、安全理念：

相互關(guān)愛(ài) 共保平安。

6、管理理念：

集團(tuán)化 集約化 精細(xì)化 標(biāo)準(zhǔn)化

7、廉潔理念： 干事、干凈

8、環(huán)境理念：

與綠色和整潔相伴——體現(xiàn)在所有場(chǎng)所。

9、經(jīng)營(yíng)理念：

安全、高效、誠(chéng)信、創(chuàng)優(yōu)。

10、省電力公司共同愿景：

建設(shè)安全基礎(chǔ)扎實(shí)、管理層次清晰、內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范、企業(yè)文化鮮明、社會(huì)形象誠(chéng)信的一流管理電網(wǎng)公司。

釋義：

安全基礎(chǔ)扎實(shí)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的前提和保證。必須大力培育企業(yè)安全文化，加強(qiáng)安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，培養(yǎng)員工扎實(shí)的工作作風(fēng)；加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)、安全技能培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，積極推行科學(xué)的安全管理方法，增強(qiáng)安全防范能力。

管理層次清晰是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的必然要求。網(wǎng)廠分開(kāi)后的公司定位于“一個(gè)核心、二頭服務(wù)，三個(gè)層面、四個(gè)環(huán)節(jié)”的總體框架。即：以電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)為核心業(yè)務(wù)；為電力客戶和發(fā)電企業(yè)服務(wù)；抓好電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和農(nóng)電企業(yè)基礎(chǔ)管理三個(gè)層面；加強(qiáng)對(duì)輸電、變電、配電、營(yíng)銷四個(gè)環(huán)節(jié)的管理。

內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范是一流管理的根本特征。內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范就是按照“安全、高效、誠(chéng)信、創(chuàng)優(yōu)”的要求，內(nèi)部規(guī)章制度完善，執(zhí)行落實(shí)有效，內(nèi)部政令暢通，激勵(lì)約束并重；公司各部門嚴(yán)格管理，各盡其職，各負(fù)其責(zé)；注重信息交流，加強(qiáng)部門配合，運(yùn)作協(xié)調(diào)、有序、高效。

企業(yè)文化鮮明是企業(yè)管理的靈魂。公司企業(yè)文化建設(shè)突出以人為本的主題，培育體現(xiàn)企業(yè)根本價(jià)值觀的企業(yè)精神，不斷完善符合時(shí)代特征、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求的創(chuàng)新理念，營(yíng)造獨(dú)特鮮明的企業(yè)文化氛圍，在實(shí)踐中培養(yǎng)一支觀念新、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的員工隊(duì)伍，樹立管理見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)形象、誠(chéng)信服務(wù)的社會(huì)形象和綠色整潔的環(huán)境形象。

社會(huì)形象誠(chéng)信是企業(yè)賴以生存發(fā)展的極為重要的無(wú)形資產(chǎn)。公司通過(guò)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，按照“盡心服務(wù)，盡力先行”的要求，做到有諾必踐，有行必果，真心為客戶著想，真誠(chéng)為社會(huì)服務(wù)，真正讓客戶滿意。內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外塑企業(yè)形象，著力打造“誠(chéng)信安徽電力”品牌。

11、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司。

電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)： 電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。

資產(chǎn)優(yōu)良： 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)： 事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。

業(yè)績(jī)優(yōu)秀： 安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。

建設(shè)現(xiàn)代公司： 建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。

建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，突出了國(guó)家電網(wǎng)公司的核心工作，明確了發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，是公司上下統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)，統(tǒng)一行動(dòng)的指南，是公司總部、區(qū)域電網(wǎng)公司、省公司及公司所屬各單位的統(tǒng)一目標(biāo)和共同任務(wù)。

12、“一強(qiáng)三優(yōu)”之間的關(guān)系：電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)是發(fā)展的基礎(chǔ)，資產(chǎn)優(yōu)良反映發(fā)展的能力，服務(wù)優(yōu)質(zhì)展現(xiàn)發(fā)展的形象，業(yè)績(jī)優(yōu)秀體現(xiàn)發(fā)展的成果；追求資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和業(yè)績(jī)優(yōu)秀，是對(duì)公司企業(yè)價(jià)值的全面提升，是公司由大到強(qiáng)的必然選擇。企業(yè)是職工賴以生存的基礎(chǔ)，職工權(quán)益的保障必須依靠企業(yè)的發(fā)展。只有按照“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展目標(biāo)要求，努力超越，追求卓越，不斷壯大公司實(shí)力，才能更好地實(shí)現(xiàn)職工根本利益。建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的主體是職工，實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司目標(biāo)必須發(fā)揮職工的聰明才智。職工既是建設(shè)者，又是受益者。因此，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司是全系統(tǒng)廣大職工的共同使命。

13、三抓一創(chuàng)：抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流。抓科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，建設(shè)以特

高壓電網(wǎng)為核心、各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)國(guó)家電網(wǎng)。抓管理（依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高）。

抓隊(duì)伍（要堅(jiān)持以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性）。

創(chuàng)一流（以國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對(duì)標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，促進(jìn)公司創(chuàng)新和發(fā)展，建設(shè)世界一流的電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流的企業(yè)）。

14、“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”：電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

15、“三個(gè)十條”：國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù) “十項(xiàng)承諾”

（１）、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”

一、不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。

二、不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

三、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。

四、不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

五、不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。

六、不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

七、不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。

八、不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)。

九、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。

十、不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。

（２）國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”

一、堅(jiān)持依法公開(kāi)、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

二、遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。

三、頒布《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

四、嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。

五、統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

六、建立問(wèn)詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問(wèn)詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

七、完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開(kāi)兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。

八、聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。

九、建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

十、嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》。(注：“公開(kāi)、公平、公正調(diào)度”簡(jiǎn)稱“三公”調(diào)度)（３）國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù) “十項(xiàng)承諾”

一、城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。

二、供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

三、供電方案條答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作目，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。

四、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)手，3個(gè)工作日內(nèi)送電。

五、非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)手，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

六、當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

七、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。

八、提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

九、客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。

十、電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

16、“三個(gè)百分之百”：國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)“三個(gè)百分之百”要求，做到人員、時(shí)間和力量百分之百投入，全面加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，切實(shí)抓好安全生產(chǎn)，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)。

17、“三大平安工程”：生產(chǎn)、干部和經(jīng)濟(jì)“三大平安工程”建設(shè)。

18、“三個(gè)體系”：同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)、評(píng)價(jià)、管控。

19、“四個(gè)服務(wù)”：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展。

20、“四好班子”：政治素質(zhì)好。有堅(jiān)定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，忠于職守，勤勉盡責(zé)。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持科學(xué)決策，善于解決影響企業(yè)改革發(fā)展的突出問(wèn)題，加快企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值。

團(tuán)結(jié)協(xié)作好。貫徹民主集中制原則，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、互相支持、積極配合，發(fā)揮班子整體合力，注重制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，班子創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力強(qiáng)。

作風(fēng)形象好。求真務(wù)實(shí)、講求實(shí)效，艱苦奮斗、勤儉辦企業(yè)，以人為本、關(guān)心職工，廉潔敬業(yè)、嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信。

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要努力遵守四大紀(jì)律（政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律、群眾工作紀(jì)律），提高五項(xiàng)能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力。

21、班組“四個(gè)一”建設(shè)：2006年起在公司系統(tǒng)基層班組中全面開(kāi)展“四個(gè)一”建設(shè)工作，即制定一套有效的班組管理制度；建立一組有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試題庫(kù)；實(shí)施一個(gè)有激勵(lì)作用的績(jī)效考核辦法；建設(shè)一支有團(tuán)隊(duì)精神的職工隊(duì)伍。

22、“五個(gè)關(guān)愛(ài)”：關(guān)愛(ài)企業(yè)、關(guān)愛(ài)他人、關(guān)愛(ài)自己、關(guān)愛(ài)家庭、關(guān)愛(ài)社會(huì)。

23、內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)：為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，國(guó)家電網(wǎng)公司圍繞公司發(fā)展目標(biāo)，以“三抓一創(chuàng)”（抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍，創(chuàng)一流）為重點(diǎn)，確定加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的目標(biāo)要求，即提高“五方面素質(zhì)”，塑造“五方面形象”。

“五方面素質(zhì)”：

（１）安全素質(zhì)：堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”，制度健全完善，責(zé)任落實(shí)到位，行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全可控在控，電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定。

（2）、質(zhì)量素質(zhì)：工程建設(shè)優(yōu)良，電力供應(yīng)可靠，服務(wù)真誠(chéng)規(guī)范，業(yè)務(wù)流程合理，管理嚴(yán)格高效，企業(yè)健康發(fā)展。

（3）、效益素質(zhì)：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，財(cái)務(wù)狀況良好，勞動(dòng)生產(chǎn)率不斷提高，經(jīng)濟(jì)效益顯著，社會(huì)貢獻(xiàn)突出。

（4）、科技素質(zhì)：創(chuàng)新能力強(qiáng)，投入產(chǎn)出高，科技貢獻(xiàn)率大，電網(wǎng)裝備、信息化和技術(shù)水平領(lǐng)先。

（5）、隊(duì)伍素質(zhì)：人員結(jié)構(gòu)合理，人才隊(duì)伍健全，廣大員工政治堅(jiān)定，業(yè)務(wù)精通，技能過(guò)硬，求真務(wù)實(shí)，甘于奉獻(xiàn)。

“五方面形象”：

（1）、認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象。全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真履行國(guó)有重要骨干企業(yè)責(zé)任，銳意改革，加快發(fā)展，服從服務(wù)于國(guó)家大局，努力奉獻(xiàn)社會(huì)。

（2）、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象。服務(wù)理念追求真誠(chéng)，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流?！八膫€(gè)服務(wù)”到位，政府放心，客戶滿意。

（3）、嚴(yán)格高效的管理形象。依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)。做到依法決策、科學(xué)決策和民主決策。公司制度健全，機(jī)制完善，管理集約。領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)格自律，務(wù)實(shí)清廉，既干事，又干凈。

（4）、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象。樹立誠(chéng)信觀念，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正、透明的原則。認(rèn)真接受市場(chǎng)監(jiān)管，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)信息披露，重視交流合作。

（5）、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，建設(shè)以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)的企業(yè)文化，上下之間同心同德，部門之間密切協(xié)作，員工與公司共同發(fā)展。

24、農(nóng)電“三新”：在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中，國(guó)網(wǎng)公司對(duì)農(nóng)電提出“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。

25、愛(ài)心活動(dòng)與平安工程：2005年12 月 31 日，劉振亞總經(jīng)理在國(guó)家電網(wǎng)公司安全穩(wěn)定電視電話會(huì)議上提出開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”，實(shí)施“平安工程”。在國(guó)家電網(wǎng)公司一屆一次職工代表大會(huì)暨 2006 年工作會(huì)議上，公司以黨組 1 號(hào)文件頒發(fā)決定，全面部署開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”，實(shí)施“平安工程”。開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，就是培育“愛(ài)心理念”，大力倡導(dǎo)“五個(gè)關(guān)愛(ài)”的新風(fēng)尚。實(shí)施平安工程，就是要堅(jiān)定“風(fēng)險(xiǎn)可以防范，失誤應(yīng)該避免，事故能夠控制”的信心，建立“平安機(jī)制”，建設(shè)“平安文化”，創(chuàng)建安全、文明、和諧的工作環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)的“長(zhǎng)治久安”。

26、“紅線制度”：將必須執(zhí)行的制度設(shè)定為紅線制度，劃定行為禁區(qū)，作為管理工作中的“高壓線”，不允許找理由來(lái)違反這些制度，確保剛性制度得到有效執(zhí)行。

27、“基準(zhǔn)線制度”：從目標(biāo)管理設(shè)定的管理科目中抽取最基礎(chǔ)的內(nèi)容，作為對(duì)各單位的必備要求，有利于形成安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷服務(wù)的基本秩序，實(shí)現(xiàn)管理的可控和在控。這些基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)各單位考核評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)線，

28、八個(gè)強(qiáng)化、八個(gè)嚴(yán)禁工作規(guī)定：

一、強(qiáng)化大局服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)禁失職瀆職、作風(fēng)飄浮。

二、強(qiáng)化制度執(zhí)行考核，嚴(yán)禁有章不循、職責(zé)缺失。

三、強(qiáng)化服務(wù)行為監(jiān)督，嚴(yán)禁態(tài)度魯莽、做事敷衍。

四、強(qiáng)化服務(wù)承諾兌現(xiàn)，嚴(yán)禁虛假浮夸、失信客戶。

五、強(qiáng)化電費(fèi)電價(jià)管理，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)、謀取私利。

六、強(qiáng)化停電流程控制，嚴(yán)禁隨意下令、擅自操作。

七、強(qiáng)化服務(wù)品牌宣傳，嚴(yán)禁破壞形象、損害聲譽(yù)。

八、強(qiáng)化應(yīng)急事件處理，嚴(yán)禁拖延隱瞞、推諉塞責(zé)。

29、國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”總體目標(biāo)：（兩個(gè)轉(zhuǎn)變，三個(gè)提高，一個(gè)初步建成）

公司“十一五”發(fā)展的總體目標(biāo)是：推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變；建設(shè)特高壓電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變；使公司安全保障能力、資源配置能力、金融運(yùn)作能力、資產(chǎn)盈利能力、科技創(chuàng)新能力和風(fēng)險(xiǎn)防范能力顯著提高，管理現(xiàn)代化水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、隊(duì)伍建設(shè)水平和品牌價(jià)值水平顯著提高，在促進(jìn)電力工業(yè)可持續(xù)發(fā)展、實(shí)施國(guó)家能源發(fā)展戰(zhàn)略、推動(dòng)全面建設(shè)小康社會(huì)進(jìn)程中的作用顯著提高，初步建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。

30、省電力公司“生產(chǎn)平安工程”建設(shè)的總體思路

按照國(guó)網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合安徽電網(wǎng)安全生產(chǎn)實(shí)際，實(shí)施“生產(chǎn)平安工程”的總體思路是：突出一個(gè)主題，圍繞一個(gè)核心，建立三個(gè)支撐，完善四個(gè)機(jī)制，不斷鞏固健全公司系統(tǒng)“大安全”的管理格局，全力創(chuàng)建“平安皖電促崛起”工程。

（一）突出一個(gè)主題

“生產(chǎn)平安工程”突出“保護(hù)人的生命，杜絕責(zé)任事故”這一主題，以保障員工平安、保證電網(wǎng)安全、促進(jìn)安徽實(shí)現(xiàn)中部崛起為根本出發(fā)點(diǎn)，以抓實(shí)、抓好《國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”十條措施》為主要手段，防止人身事故、人員責(zé)任事故的發(fā)生。

（二）圍繞一個(gè)核心

安全生產(chǎn)制度建設(shè)，是建設(shè)“生產(chǎn)平安工程”的核心。各單位要圍繞這一核心，按照《安徽省電力公司開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”工作方案》（皖電發(fā)總[2006]15號(hào)文）中有關(guān)建立健全安全生產(chǎn)制度的要求，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)制度建設(shè)的各項(xiàng)工作。從制度的梳理、分類、完善與整合等方面，建立健全安全生產(chǎn)制度體系。建立和完善有利于制度執(zhí)行的機(jī)制，從制度的培訓(xùn)、細(xì)化、落實(shí)、檢查、考核、整改等方面，抓制度執(zhí)行力的提高。加強(qiáng)規(guī)章制度執(zhí)行的宣傳教育，讓員工體會(huì)到嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，以“愛(ài)心活動(dòng)”提高員工執(zhí)行制度的自覺(jué)性。

（三）構(gòu)建三個(gè)支撐

為確?！吧a(chǎn)平安工程”取得明顯實(shí)效，必須以設(shè)備文化建設(shè)，構(gòu)建生產(chǎn)平安的物質(zhì)支撐；以素質(zhì)文化建設(shè)，構(gòu)建生產(chǎn)平安的行為支撐；以環(huán)境文化建設(shè)，構(gòu)建生產(chǎn)平安的環(huán)境支撐。

（四）落實(shí)四個(gè)機(jī)制

1、落實(shí)工作機(jī)制

在建立健全安全生產(chǎn)兩個(gè)體系，建立“大安全”的管理格局下，全面落實(shí)各級(jí)人員安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化安全生產(chǎn)的監(jiān)督管理到位，切實(shí)履行安全生產(chǎn)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的全員、全面、全過(guò)程、全方位管理。

各級(jí)部門要加強(qiáng)安全生產(chǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)層層分解、細(xì)化與落實(shí)，認(rèn)真開(kāi)展安全管理“短板”、薄弱環(huán)節(jié)、薄弱部位的分析，制訂落實(shí)對(duì)策措施，不斷改進(jìn)實(shí)施效果，確保本級(jí)安全生產(chǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、落實(shí)保障機(jī)制

按照安徽省電力公司《關(guān)于供電企業(yè)建立健全崗位培訓(xùn)機(jī)制的意見(jiàn)》要求，全面落實(shí)崗位培訓(xùn)機(jī)制，為安全生產(chǎn)提供人力資源保障。

各級(jí)部門要加大安全生產(chǎn)投入，保證“三措”、技改、維護(hù)所必須的資金，為安全生產(chǎn)提供財(cái)力保障。

科學(xué)、合理地制訂項(xiàng)目計(jì)劃，提高“三措”項(xiàng)目對(duì)防范各類事故的針對(duì)性。積極組織實(shí)施、高質(zhì)量完成“三措”項(xiàng)目。發(fā)展、配置堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)和安全設(shè)備，為安全生產(chǎn)提供物力保障。

3、落實(shí)自律機(jī)制

深化安全性評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)管理，改進(jìn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，延伸評(píng)價(jià)深度，突出對(duì)人身事故、人員責(zé)任事故因素的評(píng)估、突出對(duì)安全管理重點(diǎn)工作的評(píng)估，建設(shè)企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高，鞏固安全基礎(chǔ)，控制安全風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)管理的自律機(jī)制。

改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一系列程序文件，根據(jù)作業(yè)的繁雜程度加以整合，改進(jìn)和優(yōu)化作業(yè)流程，使標(biāo)準(zhǔn)程序文件簡(jiǎn)單、可靠、實(shí)用，減輕現(xiàn)場(chǎng)負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書的可操作性。強(qiáng)化作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督與考核，使現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作真正得到實(shí)施，落實(shí)員工作業(yè)行為的自律機(jī)制。

4、落實(shí)激勵(lì)機(jī)制

改進(jìn)安全生產(chǎn)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)安全生產(chǎn)貢獻(xiàn)突出人員的獎(jiǎng)勵(lì)，要考慮多層次需要。對(duì)安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)過(guò)硬，工作勤奮、作風(fēng)扎實(shí)，安全生產(chǎn)規(guī)章制度執(zhí)行力、組織管理、控制能力強(qiáng)的員工，獎(jiǎng)勵(lì)不僅要體現(xiàn)在物質(zhì)上，還要為他們提供更多更好施展才能的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，使他們的作用得到更大發(fā)揮，使員工的自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。

31、三個(gè)“百分之百”： 圍繞查找在落實(shí)“三個(gè)十條”和行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題，省公司制訂了《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)大檢查工作方案》。方案明確檢查面達(dá)到三個(gè)“百分之百”，即涉及供電服務(wù)的單位及員工自查自糾100％，市公司對(duì)縣公司的檢查督察100％，縣公司對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的檢查督察100％。

32、“三優(yōu)一規(guī)范”：服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、評(píng)價(jià)優(yōu)秀和管理規(guī)范。

第二篇：企業(yè)管理理念1

管理理念是 “以人為本，簡(jiǎn)捷務(wù)實(shí)?！?/p>

企業(yè)管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等活動(dòng)。它是伴隨協(xié)作勞動(dòng)產(chǎn)生的。不論何種生產(chǎn)方式、何種社會(huì)制度，只要有許多人同時(shí)一起勞動(dòng)，就需要有管理，以便協(xié)調(diào)各種勞動(dòng)，提高協(xié)作勞動(dòng)的效率，達(dá)到預(yù)計(jì)的目的。企業(yè)管理又是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由人力資源管理、資金管理、科技研發(fā)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、行政管理等若干個(gè)管理環(huán)節(jié)組成，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，互為作用，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)不僅要通過(guò)為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還必須消除經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的不健康因素，把自身的核心能力和技術(shù)專長(zhǎng)恰當(dāng)?shù)赝渌鞣N資源有效結(jié)合起來(lái)，使其充分發(fā)揮作用，以盡可能低的投入獲得盡可能高的產(chǎn)出，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行良性循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展。而這一切都離不開(kāi)科學(xué)的強(qiáng)有力的企業(yè)管理。正因?yàn)槿绱?，有人形象地把管理喻為企業(yè)發(fā)展不可缺少的兩個(gè)“輪子”之一。

第三篇：服務(wù)理念口號(hào)1

營(yíng)銷服務(wù)理念口號(hào)

1、寧愿事前檢查，不可事后返工。

2、顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質(zhì)量大堤，迎世紀(jì)挑戰(zhàn)。

5、質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)贏得尊重 服務(wù)打造品牌。

7、客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

8、只有客戶想不到的，沒(méi)有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務(wù)先行

11、我們的服務(wù)不僅是售后的，而是全程的，服務(wù)的觀念貫穿到電力生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)?？傊?wù)意識(shí)要超前。

12、電網(wǎng)有情，服務(wù)無(wú)邊

13、我們用心的服務(wù)，體現(xiàn)在這三個(gè)詞上‘真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、方便’

14、不要問(wèn)企業(yè)為你做了什么，而要問(wèn)你為企業(yè)做了什么。

15、電力有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià)

16、有限電網(wǎng)，無(wú)限服務(wù)

17、服務(wù)無(wú)小事，用戶是第一

18、提倡一種團(tuán)隊(duì)精神： 蜜蜂精神——博采眾長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、無(wú)私奉獻(xiàn)

19、隴西電力，情暖萬(wàn)家 20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

22、誠(chéng)信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹立一種優(yōu)質(zhì)形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命，企業(yè)滿意是目的

24、我們的電網(wǎng)有盡頭，我們的服務(wù)卻是365天，24小時(shí)，沒(méi)有停頓的。

25、服務(wù)要體現(xiàn)出用戶至上，只要是用戶的報(bào)修都要重視。

*** 張?zhí)炝?/p>

第四篇：1國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

供電服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

(二)真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；

(三)遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；

(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；

(五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：

(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；

(二)從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；

(三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；

(四)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

(五)聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作；

(六)經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳；

(七)以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。

第六條 行為舉止規(guī)范：

(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、'挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

(二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；

(三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

(四)為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高

語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

(五)與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條 儀容儀表規(guī)范：

(一)供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌：

(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：

3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，-1 0％；

(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±1 0％：

(三)當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。

第九條供電可靠率指標(biāo)：

(一)城市地區(qū)供電可靠率不低于9 9．8 9％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于9 9％；

(二)減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí),對(duì)3 5千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)1 O千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過(guò)3次；

(三)供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前2 4小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；

(四)對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。

第三章 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第十條 服務(wù)內(nèi)容：

(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

(三)縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。

第十一條 服務(wù)規(guī)范：

(一)營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

(二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、、聯(lián)系電話和地址；

(三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)2 0分鐘；

(四)受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

(五)客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

(六)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

(七)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（八）當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；

（九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

(十)值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

(一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道；

(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；

(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

(四)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：

(五)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；

(六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第四章 “9 5 5 9 8”服務(wù)規(guī)范

第十三條 “9 5 5 9 8”服務(wù)內(nèi)容：

(一)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

(三)2 4小時(shí)不間斷服務(wù)。

第十四條 “9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

(一)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

(二)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨

時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

(三)受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)：

(四)核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

(五)接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話弓I導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；

(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

(七)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；

(八)客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

(九)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)1 O 0％跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

第十五條 “9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；

(二)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；

(三)網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；

(四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。

第五章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：

(一)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；

(二)故障搶修；

(三)客戶側(cè)停電、復(fù)電；

(四)客戶側(cè)用電情況的巡查；

(五)客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；

(六)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。

第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：

(一)對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；

(二)到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；

(三)進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

(四)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；

(五)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

(七)在公共場(chǎng)所施工應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；

(八)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：

(一)已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過(guò)1 0天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因；

(二)對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1 0天。供電企業(yè)的審核意見(jiàn)應(yīng)以書面形式連同審核過(guò)的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；

(三)受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

第十九條 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：

(一)供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；

(二)供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。

第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：

(一)提供2 4小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；

(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；

(三)接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)4 5分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；

(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：

(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放1個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；

(二)對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書面整改意見(jiàn)?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；

(三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；

(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；

(五)供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；

(六)發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；(七)客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。

第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：

(一)因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

(二)弓I起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。

第六章 有償服務(wù)規(guī)范

第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。

第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見(jiàn)。

第七章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。

第二十八條 通過(guò)以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：

(一)”9 5 5 9 8“供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；

(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)；

(五)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在1 0天內(nèi)答復(fù)。

第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對(duì)客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

第三十三條 嚴(yán)格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第八章 附則

第三十六條 各網(wǎng)省(自治區(qū)、直轄市)電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。

第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)理念與文化建設(shè)1

民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)理念與醫(yī)院文化建設(shè)

揚(yáng)州洪泉醫(yī)院陳國(guó)清225200

摘要：為促進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院又好又快發(fā)展，注重醫(yī)院服務(wù)理念的培育和醫(yī)院文化建設(shè)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和人文化的管理措施，弘揚(yáng)救死扶傷、仁愛(ài)至上的人文精神，做誠(chéng)信醫(yī)療，服務(wù)一方百姓。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)理念文化建設(shè)

醫(yī)院服務(wù)理念的建立、服務(wù)質(zhì)量的提升、醫(yī)院文化建設(shè)都離不開(kāi)醫(yī)院整體內(nèi)涵與外延的提高，醫(yī)院要提升服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、組建醫(yī)院文化建設(shè)，要將服務(wù)理念與醫(yī)院文化體現(xiàn)在所有員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度乃至工作效率上來(lái)，最終的目的是讓醫(yī)院整體內(nèi)涵與素質(zhì)不斷提高，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為新辦大型綜合性非營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院，更要求將醫(yī)院服務(wù)理念與文化建設(shè)體現(xiàn)在醫(yī)院整體運(yùn)行過(guò)程中，在經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益中取得雙豐收，最終目的要讓投資方放心、讓政府行政主管部門放心、讓老百姓認(rèn)可、讓員工滿意，形成可持續(xù)、健康發(fā)展的良性循環(huán)。

就這一方面的工作，我院在開(kāi)院不到五年的時(shí)間里，通過(guò)多種手段與方法，在落實(shí)服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院文化建設(shè)方面做了大量的工作，取得了初步效果，醫(yī)院總體運(yùn)行態(tài)勢(shì)良好，給醫(yī)院下一階段的發(fā)展提供了保障和動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)下一步目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，我院就這一方面工作做法分享如下：

1、首先要堅(jiān)定不移的貫徹投資方辦院的理念與初衷。堅(jiān)持董事長(zhǎng)的辦院理念——“不以營(yíng)利為目的、不以虧本來(lái)經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)學(xué)科品牌，做百年老院”；實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)的辦院初衷——“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”。

1.1、首先將董事長(zhǎng)的辦院理念落實(shí)在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)方面，辦揚(yáng)州地區(qū)專業(yè)有特色、業(yè)務(wù)有專長(zhǎng)的品牌?？?，切實(shí)能為當(dāng)?shù)匕傩战鉀Q“看病難、看病貴”的問(wèn)題。在這一方面，我們要立足現(xiàn)實(shí)、不斷轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)拓創(chuàng)新，形成我院學(xué)科發(fā)展獨(dú)到的創(chuàng)新之路。在全院范圍內(nèi)不斷深入宣傳，讓每個(gè)員工都知曉，統(tǒng)一大家的思想和認(rèn)識(shí)，并不斷為這一目標(biāo)努力前進(jìn)，在任何時(shí)間內(nèi)的任何工作都必須緊緊圍繞這一目標(biāo)，用是否適合醫(yī)院發(fā)展作為衡量各科室的工作得失，衡量醫(yī)院

管理工作的得失，在通過(guò)不到三年的時(shí)間里，醫(yī)院樹立了腦外科、神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科、泌尿外科、腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科為重點(diǎn)特色的專科發(fā)展目標(biāo)與方向，并已在個(gè)別科室形成了一定的?？铺厣?，學(xué)科地位在揚(yáng)州乃至在省內(nèi)已有一定的影響力。

1.2、貫徹落實(shí)辦醫(yī)院的最高文化理念——“救死扶傷，發(fā)揚(yáng)革命的人道主義”。在現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)“博愛(ài)、仁術(shù)、慈善、責(zé)任”的文化精髓[1]，在醫(yī)院的宣傳、工作實(shí)踐中弘揚(yáng)醫(yī)院文化，在具體措施方面為實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)的辦院初衷“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”，08年通過(guò)揚(yáng)州市紀(jì)檢、物價(jià)、衛(wèi)生系統(tǒng)組織的考核，獲得 “規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院”稱號(hào)；開(kāi)院至今已為江都市一萬(wàn)多教師及出租車司機(jī)進(jìn)行免費(fèi)體檢；門診檢查、住院治療費(fèi)八折優(yōu)惠；免床位費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)；為長(zhǎng)期血透患者申請(qǐng)補(bǔ)助100元每次；醫(yī)院成立了慈善基金，每年為特困家庭患者解決醫(yī)療費(fèi)用50多萬(wàn)元。醫(yī)院組織為汶川、玉樹地震慈善捐款；長(zhǎng)期結(jié)幫福利院老人，免費(fèi)查房、講座；深入工廠、社區(qū)進(jìn)行義診、講座；邀請(qǐng)上海專家大型義診等一系列活動(dòng)。

1.3、主動(dòng)、積極地承擔(dān)衛(wèi)生行政主管部門及地方政府及各部門的各項(xiàng)衛(wèi)生工作任務(wù)。充分利用醫(yī)院工作性質(zhì)，承擔(dān)社會(huì)公益性服務(wù)，造福一方百姓，為自己添彩，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度與聲譽(yù)，在本地區(qū)范圍內(nèi)立于不敗之地。07年被揚(yáng)州市衛(wèi)生局指定為“手足口病收治定點(diǎn)醫(yī)院”；09年承擔(dān)了全市一大部分“三鹿奶粉結(jié)石患兒”篩查工作；長(zhǎng)年開(kāi)設(shè)感染科門診；多次承擔(dān)寧通、京滬高速公路重大交通事故的等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的搶救工作。以上工作醫(yī)院嚴(yán)格按衛(wèi)生行政主管部門的布置與要求，出色地完成了任務(wù)。完善組織、積極應(yīng)對(duì)、妥善的安置、高質(zhì)量的治療，在在揚(yáng)州區(qū)域范圍內(nèi)急救、應(yīng)急處置處于領(lǐng)先地位。讓同行、上級(jí)部門正視醫(yī)院在的態(tài)度、認(rèn)可醫(yī)院的工作、支持醫(yī)院的發(fā)展與規(guī)劃。

2、打造誠(chéng)信醫(yī)療，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)施醫(yī)療優(yōu)惠，提升服務(wù)，切實(shí)解決老百姓看病問(wèn)題。

2.1、解決百姓看病問(wèn)題，首先是質(zhì)量，也就是療效?；颊叩结t(yī)院來(lái)看病，目的的看好疾病，只要能解決問(wèn)題，解決了問(wèn)題，百姓對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)師的認(rèn)可自然就沒(méi)問(wèn)題了，在這一方面醫(yī)院要做的工作就是提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與專業(yè)特長(zhǎng)，為提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)學(xué)科跨越式發(fā)

展的目標(biāo)[2]，醫(yī)院就此開(kāi)展了一系列活動(dòng)：包括溝通技能與技巧、醫(yī)學(xué)理論與基礎(chǔ)、專業(yè)技能與操作、醫(yī)學(xué)倫理與社會(huì)等方面，要求醫(yī)務(wù)人員做一個(gè)合格的白衣天使，嚴(yán)格遵循醫(yī)學(xué)規(guī)律，治療能治好的病、指導(dǎo)患者解決自己不能解決的問(wèn)題、引導(dǎo)患者或家屬理解無(wú)法治療或治不好的疾病，同時(shí)醫(yī)院不斷引進(jìn)人才、專家，開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新項(xiàng)目，開(kāi)院初就確定為上海第一人民醫(yī)院揚(yáng)州分院，在業(yè)務(wù)技術(shù)上得到了很大的支持，部分?？崎L(zhǎng)期專家派駐醫(yī)院，為醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展提升了高度。

2.1、其次是費(fèi)用，老百姓看病難、看病貴的問(wèn)題在今天這一社會(huì)已成為焦點(diǎn)問(wèn)題，但對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是關(guān)鍵，要在價(jià)格上比拼，醫(yī)院得不償失，醫(yī)院要適應(yīng)社會(huì)的需求，走差異化服務(wù)的道路，大家都能治的疾?。ǔＲ?jiàn)病、多發(fā)病），價(jià)格不能高，在院內(nèi)實(shí)行單病種限價(jià)，向醫(yī)保、農(nóng)保實(shí)行限價(jià)收費(fèi)；要做人家做不了的事（疑難病、微創(chuàng)手術(shù)、高難度手術(shù)等），患者選擇轉(zhuǎn)院或去外地治療，如果能在當(dāng)?shù)亟鉀Q，費(fèi)用就明顯下降；充分利用民營(yíng)醫(yī)院靈活、多變的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展菜單式服務(wù)，對(duì)不同的人群實(shí)行不同的選擇，需求高的人選擇舒適就多化錢，經(jīng)濟(jì)困難的人選擇大眾化的服務(wù)就少化錢，但前提是同樣要解決問(wèn)題。這就要求醫(yī)院在技術(shù)上、人才上不斷提高與投入，要向大家灌輸這一理念，并在工作體現(xiàn)出來(lái)，醫(yī)院已連續(xù)多年農(nóng)保報(bào)付比例江都二級(jí)醫(yī)院中領(lǐng)先，醫(yī)保工作開(kāi)院至今未發(fā)生重大扣款、拒付等不良情況。

2.3、第三是服務(wù)，對(duì)于門診患者的就診，方便、流暢是關(guān)鍵；住院患者因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)，生活與溝通是關(guān)鍵。門診的服務(wù)要體現(xiàn)到每個(gè)人的精神面貌、著裝、言行、舉止。服務(wù)意識(shí)可通過(guò)培訓(xùn)樹立、行為通過(guò)規(guī)范的要求來(lái)執(zhí)行、通過(guò)評(píng)比來(lái)激勵(lì)、通過(guò)考核來(lái)評(píng)價(jià)。醫(yī)院通過(guò)前期的服務(wù)、醫(yī)院文化培訓(xùn)，進(jìn)一步的通過(guò)行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范（比如說(shuō)員工手冊(cè)、行為規(guī)范、服務(wù)公示等等）來(lái)樹立和示范（外請(qǐng)專家做示范、外出參觀學(xué)榜樣），形成醫(yī)院自己的要求來(lái)執(zhí)行，再通過(guò)評(píng)比、考核來(lái)激勵(lì)與修正。對(duì)于住院患者醫(yī)院下大力氣解決患者及家屬基本困難（吃、喝、住、行）。要讓醫(yī)院的服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的精神面貌、言行、舉止、服務(wù)意識(shí)等方面，在服務(wù)流程、就診程序、科室布局等方面進(jìn)行改造及改建，以做到適合患者、方便患者。

2.4、創(chuàng)新和堅(jiān)持，醫(yī)院在揚(yáng)州地區(qū)首推電話回訪和科主任（護(hù)士長(zhǎng)）名片

發(fā)放工作，讓患者在入院的第一天就接觸到自己的主管醫(yī)師、科主任和護(hù)士長(zhǎng)，明確聯(lián)系方式與方法，在出院后的一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員的治療或健康指導(dǎo)。三年多來(lái)醫(yī)院堅(jiān)持對(duì)出院回訪或出院調(diào)查中提出重大問(wèn)題或尖銳矛盾的患者進(jìn)行登門拜訪，了解實(shí)際情況，解決問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)一系列的措施，打造民營(yíng)醫(yī)院誠(chéng)信醫(yī)療，改變了大家對(duì)民營(yíng)醫(yī)院一直以來(lái)急功近利、坑蒙拐騙的不良影響[3]。

3、拓展管理層次的思想理念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)，做好醫(yī)務(wù)人員個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃。

3.1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層不斷拓展自己的思路，轉(zhuǎn)變理念，組織大家走訪省內(nèi)各大民營(yíng)醫(yī)院、省內(nèi)發(fā)展勢(shì)頭良好的縣市級(jí)醫(yī)院及周邊三級(jí)醫(yī)院；拜訪上海、南京、武漢、長(zhǎng)沙、成都、北京等醫(yī)學(xué)院及附屬醫(yī)院；參觀有特色、有專長(zhǎng)的各級(jí)醫(yī)院。通過(guò)拜訪、學(xué)習(xí)，從中找差距、補(bǔ)不足、學(xué)先進(jìn)。強(qiáng)調(diào)行政、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床一線圍著病人轉(zhuǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持下基層，職能科室服務(wù)于臨床[4]。組織科室為學(xué)科發(fā)展進(jìn)行大討論、為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯定規(guī)劃、為員工解決實(shí)際生活困難等舉措。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)務(wù)實(shí)確定醫(yī)院今后五年發(fā)展目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

3.2、通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想覺(jué)悟，形成良好觀念。醫(yī)院分層次組織大家培訓(xùn)。提高服務(wù)意識(shí)、培育文化建設(shè)?？浦魅渭搬t(yī)療骨干、班組長(zhǎng)通過(guò)培訓(xùn)學(xué)管理、通過(guò)討論定規(guī)矩、通過(guò)先進(jìn)促表率、通過(guò)制度約束人；通過(guò)全院培訓(xùn)，提醒大家工作中在注意局部與整體、過(guò)程與細(xì)節(jié)，提高整體意識(shí)，服從理念，充分剖析自己、正確定位。工作中不斷明確自己的崗位職責(zé)、履行好自己的工作義務(wù)、用工作績(jī)效考核大家、評(píng)比先進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)與表彰、淘汰差的以示警告。

3.4、實(shí)行以人為本的理念、貫徹人文化管理手段[1]。為提高員工的滿意度，醫(yī)院通過(guò)職代會(huì)進(jìn)行民意調(diào)查，調(diào)查員工的滿意度、員工對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能科室及主要負(fù)責(zé)人的滿意度，從調(diào)查結(jié)果分析原因，落實(shí)措施。從關(guān)心員工的生活、基本保障等方面著手，解決員工的實(shí)際困難，特別是從關(guān)心與照顧外來(lái)專家和年輕畢業(yè)生的生活、飲食、學(xué)習(xí)、小孩上學(xué)、夫妻就業(yè)等方面的工作著手，要求大家齊心協(xié)力共同解決，解決大家的后顧之憂。醫(yī)院定期或不定期組織一些文體活動(dòng)，帶動(dòng)和引導(dǎo)年輕人走上正常生活、工作軌道；醫(yī)院成立了院籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)，組織大家外出登山、旅游；舉行一年一度的春節(jié)晚會(huì)和聚餐。通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)相互間的了解、提升了凝聚力。

總之，醫(yī)院通過(guò)各種手段與措施，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高了全體員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)，醫(yī)院服務(wù)、質(zhì)量有了一個(gè)新的突飛，以提高患者滿意度為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，促醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵建設(shè)的雙提高。醫(yī)院的發(fā)展得到江都老百姓及社會(huì)各界的認(rèn)可，醫(yī)院的聲譽(yù)和知名度也隨著醫(yī)院良好發(fā)展態(tài)勢(shì)在步步高升。相信通過(guò)董事長(zhǎng)及全院醫(yī)務(wù)人員的共同努力，我院必將成為民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展的一面旗幟。

參考文獻(xiàn)：

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