第一篇：共創(chuàng)共享服務(wù)文化成果 為文化服務(wù)強省助力添彩1

共創(chuàng)共享服務(wù)文化成果，為文化服務(wù)強省助力添彩

——服務(wù)文化新科學20年聯(lián)誼會在石召開

服務(wù)文化新科學20年聯(lián)誼會日前在石家莊召開。來自全省社會各界的專家領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家、藝術(shù)家一百多人集聚一堂，分享服務(wù)文化盛宴，共議文化強省大計。會議由中國服務(wù)文化研究會、河北省毛體書法協(xié)會、河北省企業(yè)社會責任促進會、南開大學石家莊校友會主辦，衡商基金管理公司承辦。

中國服務(wù)文化研究會會長、服務(wù)文化新科學開創(chuàng)者陳步峰與良師益友文化之音撞擊分享了獨特前瞻的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的文化故事，向大家匯報分享了創(chuàng)建服務(wù)文化新科學的由來和逐步形成科學體系的五個階段：的服務(wù)情結(jié)，為創(chuàng)新服務(wù)文化奠定了堅實的基礎(chǔ)；國后的深邃思考，率先提出“服務(wù)文化”概念；完善服務(wù)文化科學體系（2005年中國首屆服務(wù)文化研討會在日照召開）；務(wù)文化縱深行，打造卓越服務(wù)力（樂公益。

原陸軍參謀學院副院長、中國紅色文化研究會副會長、冉，原河北省文化廳長李九元，原省政協(xié)常委、國資委副主任劉清芳；南開大學校友會會長路繼舜；資深評論家原河北師大副院長劉紹本；瑞原石家莊社科院長王彤，石家莊職業(yè)學校校長蘇新平和紛紛發(fā)言點贊陳步峰先生填補文化空白的獨特貢獻，評點弘揚服務(wù)文化對強化人們的服務(wù)意識、市的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的服務(wù)競爭力、造文化服務(wù)強國的重要意義。中國中非商會副會長、首都企業(yè)家俱樂部副會長、全國工商聯(lián)執(zhí)委、被稱為民企外交家的張春來先生專程從北京趕到會場祝賀大會成功，并分享了對服務(wù)文化新科學的感悟。事室主任詹文宏以及全國各地的企業(yè)文化協(xié)會等關(guān)注支持服務(wù)文化的領(lǐng)導(dǎo)專家也紛紛從外地打來電話表示祝賀。1994年陳步峰先生在石家莊創(chuàng)建服務(wù)文化新科學。播文化業(yè)，俯首甘為拓荒?！弊肿悦?，足跡走遍全國各地，在全國各地各行各業(yè)撞擊反射傳經(jīng)布道，產(chǎn)生強烈共鳴，一次次燃起服務(wù)文化之火。在良師益友、文化之音的文化自覺自信和強有力的參與支持下，和案例故事庫。發(fā)表466篇文章，創(chuàng)作捉深度挖掘文化亮點，總結(jié)點評提升推介：上汽集團、三一重工、青島交運、成都置信、江蘇黑松林粘合劑廠和海景花園大酒店、威海銀行等知名服務(wù)品牌與陳平、陳帆、趙振興、國康醫(yī)院、百年巧匠、白鹿溫泉等燕趙文化名片。先后組織策劃參與召開《偏偏就愛石家莊》《打造河北旅游文化品牌》《吾行道自然健康》訪者陳平》《中國匠學文化研討會》等研討會報告會，為文化服務(wù)強國中國夢提供了持續(xù)不斷的共創(chuàng)共享的文化成果和智力支持，了自己不懈的努力。陳步峰本人也由服務(wù)文化新科學開創(chuàng)者、訓師咨詢師向執(zhí)著于文化服務(wù)的“文化伯樂”專家藝術(shù)家當中搭建文化平臺，力添彩獻策獻寶。值此服務(wù)文化新科學創(chuàng)立友知音貴人的關(guān)注支持，為進一步弘揚發(fā)展服務(wù)文化，成果，讓服務(wù)文化在文化強企業(yè)文化強省建設(shè)中發(fā)揮更大的作用，2、創(chuàng)建活動成效斐然走向全

3、潛心研究傳播文化業(yè)，逐步2009-2014）；

5、文化強國助文力，成就他人創(chuàng)建服務(wù)品牌、建設(shè)和諧社會幸福家園、河北省文明辦主任代長江、初步完善了服務(wù)文化新科學體系12部專著，智力服務(wù)數(shù)百客戶，敏銳捕《劉清芳紅色詩作》為繁榮豐富發(fā)展中華文化做出“文化使者”的轉(zhuǎn)型，在企業(yè)家與20年之際，為感謝感恩各位良師益1

1、軍旅生涯鑄就著名將軍書法家楊則‘資深經(jīng)濟學家盧家20年來，以“潛心傳200《咱們河北好地方》《紅色記憶探服務(wù)文化專家、借羊年

4、服打28個培提升城省政府參余個全國與眾多文化之音資源共享優(yōu)勢互補為文化強省助讓家鄉(xiāng)父老共享服務(wù)文化（三羊開泰）到來之際，特舉辦服務(wù)文化新科學20年迎新春聯(lián)誼會。

大會由資深主持陳平先生、詩韻賈女士主持。會上陳步峰代表中國服務(wù)文化研究會感謝良師益友父老鄉(xiāng)親對服務(wù)文化新科學的關(guān)注支持。向衡商股權(quán)投資基金管理公司，河北嗨客食品科技公司，河北明尊商貿(mào)公司，北匯食品公司、航媒文化傳播公司、海納英才公司和晏鈞文化公司等支持單位贈送服務(wù)文化書刊。30余名書畫名家揮毫潑墨，戲曲名家陳平、李敏杰、桑志明、張麗、王富立以及河北省交警藝術(shù)團等奉獻的經(jīng)典劇目，使大會蓬蓽生輝。（符文化）

附

1、文化強國助力添彩——中國服務(wù)文化研究會的十大文化貢獻

1、獨創(chuàng)12部服務(wù)文化系列專著，提供培訓教材，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學；填補理論空白，豐富了中華文化寶庫。

2、在多家媒體發(fā)表466篇文章，撞擊傳播服務(wù)文化理論中國電力報、《金融學報》辟服務(wù)文化專欄；主流媒體《企業(yè)文明》雜志先后獨家策劃現(xiàn)象》《服務(wù)文化制勝》和《服務(wù)轉(zhuǎn)型》專刊釋傳播了服務(wù)文化新科學。敏銳觀察激濁揚清，牌典范二百余篇，抨擊剖析服務(wù)殘缺和服務(wù)癡呆現(xiàn)象百余次，化教學案例庫，有力的推動了所在企業(yè)乃至社會的服務(wù)革命和服務(wù)品質(zhì)提升。

3、智力服務(wù)數(shù)百客戶，指導(dǎo)推進企事業(yè)單位服務(wù)文化建設(shè)

4、點評提升推廣服務(wù)品牌，充分文化服務(wù)貢獻度較高的企業(yè)品牌、服務(wù)品牌、服務(wù)明星和文化專家、藝術(shù)家。務(wù)品牌的內(nèi)涵外延塑造等作了科學解析，對“情滿旅途”“亮出精彩”“誠信彩虹”“上海相機王震”服務(wù)”“家園服務(wù)”“尊榮體驗宅急修（上汽集團服務(wù)品牌）林公司）”“快樂服務(wù)（威商銀行）及“制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化（寶鋼、三一重工）咨詢點評定位提升推廣?？偨Y(jié)提出的本溪、大連現(xiàn)象）產(chǎn)生強烈共鳴。

5、文化使者奔走呼號，傳播理念互動提升。

6、研發(fā)系列課程，提供可選擇的菜單

7、創(chuàng)建中國服務(wù)文化網(wǎng)，提供專業(yè)傳播服務(wù)文化的平臺。

8、適時策劃組織參與服務(wù)文化研討會

9、多次應(yīng)邀到上海北京江蘇湖北大連威海青島成都連云港等地培訓咨詢

10、開創(chuàng)服務(wù)文化體系，文明號的創(chuàng)建組織策劃者，中國十大公關(guān)杰出人物，南海作介紹并受到朱镕基同志接見。附2：服務(wù)文化研究會

百尺竿頭再進一步

專著已被多家企事業(yè)單位作為教材。

《服務(wù)文化豐潤青島，從理論和實踐的結(jié)合上系統(tǒng)的闡從服務(wù)文化視角點評提升服務(wù)品創(chuàng)建了中國服務(wù)文。

發(fā)揮典型示范作用?？偨Y(jié)點評宣傳推介數(shù)十個對服（交運集團）“情傳萬家”、“李向黨工作站”（新疆建行）“春天”“心力管理（江蘇黑松”“置信生活方式”（成都置信集團及置信學校）以”等數(shù)十個全國知名服務(wù)品牌進行五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象（上海、青島、新疆、。，積極推進服務(wù)文化建設(shè)進程。。陳步峰先生系首批青年所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗在中

2014年十大文化服務(wù)貢獻

《公關(guān)世界》和《中國有色金屬》等報刊相繼開提出系列獨創(chuàng)前瞻性觀點。

研究會會同社會各界文化之音優(yōu)勢互補互動合作，接地氣揚正氣，弘揚主旋律，凝聚文化智慧，敏銳撲捉放大文化亮點，點評提升服務(wù)品牌的文化貢獻，為企業(yè)提供完美服務(wù)方案，為文化強省強國助力添彩獻策獻寶。

1、出版服務(wù)文化20年特刊，回顧服務(wù)文化新科學創(chuàng)建過程，挖掘點評提升推介燕趙文化名片服務(wù)品牌的文化貢獻。

2、策劃組織推介“省歌”“市歌”，為文化河北助力添彩獻策獻寶。推動“咱們河北真是好地方”“偏偏就愛石家莊”、等歌曲的傳唱。

3、創(chuàng)作服務(wù)歌曲，開發(fā)《打造卓越服務(wù)力》課程。出版《打造卓越服務(wù)力》專著。

4、應(yīng)邀赴廣東上海青島等地考察講學，探尋點評魯商的十大文化貢獻。

5、策劃組織省內(nèi)外專家參加的《吾行道自然健康研討會》，積極傳播健康服務(wù)文化。

6、應(yīng)邀為央企干部培訓，點評推介“商界黃埔”信學校）。

7、組織召開劉清芳紅色詩作書展和研討會，點贊推介劉清芳填補空白的文化貢獻。

8、策劃主持《紅色記憶探訪者陳平作品研討會》現(xiàn)象”八大文化貢獻。

9、填補空白的匠學文化研究有所突破，為新常態(tài)下轉(zhuǎn)型升級提供智力支持。（兩次召開匠學文化研討會，出版匠學文化特刊）文化公益活動，為文化強省強國助力添彩獻策獻寶。

共享網(wǎng)站：中國服務(wù)文化網(wǎng)chenbufeng2014@163.com***

附3：陳步峰先生部分服務(wù)文化箴言我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務(wù)文化制勝的新時代，“文化、服務(wù)、幸福”已經(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競爭的焦點是服務(wù)力的比拼。

服務(wù)是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動，服務(wù)的實質(zhì)是文化情感的交流、價值責任的確立。服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念和行為規(guī)范的綜合服務(wù)文化是專門研究服務(wù)和實施服務(wù)創(chuàng)新的科學，解析服務(wù)的密碼，探尋服務(wù)的規(guī)律挖掘服務(wù)的潛力、激發(fā)服務(wù)的活力、打造服務(wù)品牌提升服務(wù)的競爭力。服務(wù)文化是經(jīng)營管理的文化，旨在指導(dǎo)企業(yè)義利并舉和諧雙贏；服務(wù)文化是感恩成就顧客的科學，服務(wù)方案，一經(jīng)選擇終生朋友；服務(wù)文化是快樂幸福的文化，形成快樂互動的鏈條，福家園。服務(wù)文化既不是服務(wù)業(yè)的專屬，也不是服務(wù)員的專利，而是各個行業(yè)的智慧選擇，政府機關(guān)和壟斷業(yè)制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，通用電器、IBM、沃爾瑪、松下、寶鋼、海爾、華為和聯(lián)想都是服務(wù)文化成功的典型。

經(jīng)濟使城市企業(yè)強大，文化使城市企業(yè)偉大，現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻度，企業(yè)才有尊嚴，員工才會幸福，社會才會溫暖和進步。文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最大的企業(yè)。中外服務(wù)差距30年，主要是差在對服務(wù)的尊重和文化認知上；孝道的精髓是擔責貢獻?？鞓贩?wù)既是能力智慧，更是責任美德。讓他人化悲為喜化怒為樂是積德行善。人認為我越來越便利，我為人人當需加倍努力。每個人的價值只有在服務(wù)客戶中才能實現(xiàn)和提升，一個人的價值不在于有無寶馬奔馳，更不在于有無李剛他爸，少顧客。誰服務(wù)的客戶多，誰的價值貢獻就大，誰就贏得社會更多的尊重。為您服務(wù)是我的榮幸，助您成功是我的快樂!

（成都置

10、參加

建設(shè)幸，點評“陳平：

個個都是文化者、。旨在提供完美而在成功成就了多（金牌主持陳平、時運佳主持聯(lián)誼會）

4（陳步峰先生分享服務(wù)文化創(chuàng)建歷程）

5（群賢畢至，共創(chuàng)共享服務(wù)文化成果）

（路繼舜主席從服務(wù)文化文化服務(wù)和服務(wù)文化軍團點贊陳步峰的文化貢獻）

（著名將軍書法家楊則冉院長點贊服務(wù)文化對中國夢的意義）（原河北省文廳長李九元動情演講，呼吁強化文化自覺打造文化強省）

8（河北省國有資產(chǎn)管理協(xié)會會長劉清芳點評陳步峰：正好快實）

（中非促進會副會長、全國工商聯(lián)執(zhí)委張春來點贊陳步峰并分享第七產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵外延）

（（京劇名家陳平李敏杰路繼舜聯(lián)袂演出獲得滿堂彩）（毛澤東書法協(xié)會和衡商基金會祝福陳步峰六十大壽）

（石家莊職業(yè)學校校長蘇新平呼吁在學校盡快開辟服務(wù)文化課程）（原石家莊社科院長王彤回顧98年服務(wù)文化研討會）

（資深經(jīng)濟學家盧嘉瑞點贊服務(wù)文化新科學對文化強國的貢獻）（資深評論家原河北師大副院長劉紹本點評服務(wù)文化性科學的獨特貢獻）

13（陳步峰先生向給大會支持單位代表贈送服務(wù)文化書刊）

（原石家莊政府副秘書長劉占山書贈陳步峰）（照片均為著名攝影師宋增志先生提供）

第二篇：巔峰論劍探討服務(wù)創(chuàng)新新思路銀企合作為經(jīng)濟強省助力添彩

巔峰論劍，探討服務(wù)創(chuàng)新新思路；銀企合作，為經(jīng)濟強省助力添彩

——河北省首屆金融文化節(jié)在太行賓館隆重舉行

8月12日上午，“中交財富中心杯”河北省首屆金融文化節(jié)，在河北省太行賓館國賓廳隆重舉行。本屆金融文化節(jié)由河北省工業(yè)和信息化廳、河北省工商業(yè)聯(lián)合會、河北共產(chǎn)黨員網(wǎng)、中國郵政儲蓄銀行河北分行、河北省中小企業(yè)發(fā)展促進會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、河北省中小微企業(yè)應(yīng)急互助發(fā)展基金等聯(lián)袂舉辦，中交財富中心獨家冠名支持。銀行高管、企業(yè)老總、商會會長（秘書長）400余人到會，共同探討供給側(cè)改革大背景下金融業(yè)如何更好地助力中小微企業(yè)的發(fā)展。

上午是主場活動，由金融專家做金融業(yè)的未來分析。主場活動討論兩個話題：

1、供給側(cè)改革背景下金融機構(gòu)如何助力小微企業(yè)發(fā)展（劉萬玲、陳步峰、張國平、張海峰嘉賓從不同角度進行了分享）;

2、高水平打造石家莊市橋西區(qū)自強路金融街（魏永成、常鵬、孔德威、董振國從不同側(cè)面進行分享）。下午安排河北省中小企業(yè)發(fā)展促進會、河北省中小微企業(yè)應(yīng)急互助發(fā)展基金秘書長張海峰做中小微企業(yè)融資專題發(fā)言。針對中小微企業(yè)融資銀企洽談會。

8月13日上午是金融文化宣傳日，河北省銀行業(yè)協(xié)會組織金融機構(gòu)全方位宣傳金融產(chǎn)品和金融文化，增強普通群眾金融風險意識等，全方位、多視角地宣傳金融政策及相關(guān)知識。

《共產(chǎn)黨員》雜志、共產(chǎn)黨員網(wǎng)總編王正昌、河北省郵政儲蓄銀行副行長張國平、專程從北京趕來的中交集團北京聯(lián)合置業(yè)有限公司董事長馬昌、中國服務(wù)委員會顧問陳步峰教授先后致辭。河北師大孔德威教授就金融業(yè)助力中小企業(yè)發(fā)展做了專業(yè)的講解，中交財富河北總經(jīng)理魏永成就如何打造自強路金融街的前景展望做了精彩的分享。

陳步峰先生有關(guān)服務(wù)文化與金融發(fā)展的前瞻理念的分享、劉萬玲主任、孔德威教授對金融業(yè)助力中小企業(yè)的政策和思路的專業(yè)解讀，引起了與會人員的強烈共鳴。郵儲銀行打破常規(guī)去掉門檻、堅持“五不”方針（不怕遠不怕散不怕小不怕難不怕煩）、全心全意助力中小企業(yè)發(fā)展和中交財富善于創(chuàng)新勇于擔當承擔南海吹沙填島壯我國威的創(chuàng)舉、為打造自強路金融街積極謀劃奔走呼號的善舉以及中小企業(yè)促進會為中小企業(yè)排憂解難贏得與會人員的一致好評，人們紛紛點贊。中國交建集團始終站在“國家級戰(zhàn)略執(zhí)行者”的高度，堅持踐行央企社會責任，戰(zhàn)略布局京津冀。2013年，中國交建與石家莊橋西區(qū)人民政府簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，低調(diào)進軍自強路板塊，于金融街核心打造“省市重點項目”——中交財富中心。

世界500強企業(yè)，中國交建，作為上市央企，是國務(wù)院國資委確定的國際化經(jīng)營戰(zhàn)略十家重點企業(yè)。此次與“河北省首屆金融文化節(jié)”合作，二者本著“立足長遠、互惠互利、合作雙贏、共同發(fā)展”的原則，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、共贏發(fā)展。希望在更高水平和更深層面探討石家莊乃至河北金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的全方位合作，共同推進河北金融、經(jīng)濟以及城市發(fā)展。

京津冀大背景下，河北省政府高度重視，各項政策支持??“河北省金融創(chuàng)新區(qū)”順勢落戶石家莊市橋西區(qū)，橋西區(qū)自強路金融街并將以此為契機，進一步延伸金融產(chǎn)業(yè)鏈條，打造更具實力的河北金融中心和河北省大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)外包基地。

中交財富中心，沿襲集團高度，在聚合企業(yè)優(yōu)勢的同時，將自強路金融中心的金融業(yè)進行資源組合，打造頂級商務(wù)平臺建設(shè)，樹立金融商務(wù)標桿，推動城市發(fā)展。中交財富中心位于“金融區(qū)+政務(wù)區(qū)+商務(wù)區(qū)+商業(yè)區(qū)+城市核心區(qū)”——五區(qū)核心, 首創(chuàng)7A級國際智能純寫字樓。隨著京津冀一體化，中交財富中心也將成為石家莊連接北京和天津的樞紐轉(zhuǎn)變成連接中國與世界的紐帶。

今年是“十三五”開局之年，也是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。金融業(yè)作為國家經(jīng)濟命脈，無論在“十三五”規(guī)劃，還是京津冀一體化的過程中都充當著不可或缺的重要作用。今年，中國金融行業(yè)改革步入全面發(fā)展創(chuàng)新時期，大數(shù)據(jù)、云計算、移動支付等技術(shù)不斷成熟，正在深刻地改變著金融業(yè)務(wù)內(nèi)容、范圍和方式。河北省作為京津冀協(xié)同發(fā)展的關(guān)鍵載體和主角，時刻緊跟國家發(fā)展大布局，河北金融業(yè)的發(fā)展及規(guī)劃也成為國家經(jīng)濟改革中的重中之重。

（陳步峰書贈中交集團北京聯(lián)合置業(yè)有限公司董事長馬昌，感謝其創(chuàng)新貢獻）附1：河北省政府參事室研究員劉萬玲主任在高峰論壇上的發(fā)言 《加快金融改革和服務(wù)創(chuàng)新

支持中小微企業(yè)健康發(fā)展》。

第一，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與金融和中小微企業(yè)關(guān)系密切。首先看，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與金融的關(guān)系。推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，是“十三五”時期的發(fā)展主線，是適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的重大創(chuàng)新。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點任務(wù)是“三去一降一補”。這五項任務(wù)都與金融相關(guān)。去產(chǎn)能、去庫存，都涉及銀行貸款的回收。去杠桿，更是金融本身的事。降成本，從貨幣政策上需要降息，從融資渠道上需要發(fā)展多層次資本市場，打通金融通向?qū)嶓w經(jīng)濟的渠道。補短板，如推進精準扶貧、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等都要解決好“錢從哪里來”的問題。再看，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與中小微企業(yè)的關(guān)系。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是解決長期經(jīng)濟增長中的動力問題。推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，總體上應(yīng)保持需求緊縮，帶動市場競爭，以淘汰劣質(zhì)產(chǎn)能，推動結(jié)構(gòu)升級。這就給保就業(yè)、保穩(wěn)定，帶來很大壓力。新增就業(yè)人口就業(yè)可能面臨更大困難。發(fā)展中小微企業(yè)，能大量稀釋就業(yè)人口，可以為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革營造更好的環(huán)境。因此，搞好金融改革和中小微企業(yè)對順利推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革都至關(guān)重要。第二，破解中小微企業(yè)融資難、融資貴的建議。中小微企業(yè)融資難主要表現(xiàn)是融資渠道窄，銀行貸款門檻高。融資貴主要表現(xiàn)是銀行對中小微企業(yè)融資利率在基準利率基礎(chǔ)上上浮30%，加上擔保等貸款前置費用，融資成本太高。

如何解決這些問題?

1、加快發(fā)展多層次資本市場，切實解決融資渠道窄、融資難的問題。目前我省企業(yè)通過向銀行貸款等間接融資比例比較高，直接融資使用較少。我省上市企業(yè)、上市資金量、企業(yè)債券融資額大概在全國排十七位。全國新三板掛牌企業(yè)已達8330家，河北達到164家，排14位。橫向比還有很大差距。北京1233家、廣東1193家、江蘇1023家，與我們經(jīng)濟相當?shù)暮幽线_280家，經(jīng)濟比我們排后的安徽257家。全國私募基金16560家，河北僅140家，北京4045家，天津200家，山東321家，遼寧166家，河南173。因此要加快發(fā)展多層次資本市場，擴大企業(yè)直接融資。一是鼓勵企業(yè)多到境內(nèi)外多層次資本市場掛牌上市融資。二是大力發(fā)展債券市場。鼓勵企業(yè)發(fā)行企業(yè)債、公司債、中期票據(jù)、短期融資券、中小企業(yè)集合票據(jù)(債券)。三是大力發(fā)展民間融資。包括發(fā)展私募基金、小額貸款公司、典當業(yè)、融資租賃，保理融資、企業(yè)資產(chǎn)證券化融資、大宗商品電子交易平臺等。

2、加快銀行改革創(chuàng)新，切實解決門檻高、融資貴的問題。特別要推動大型國有銀行擴大服務(wù)中小微企業(yè)業(yè)務(wù)。大型國有商業(yè)銀行資金雄厚、技術(shù)先進、網(wǎng)點廣泛、風控穩(wěn)定，完全有能力為中小微企業(yè)提供資金支持。關(guān)鍵：一是真正把中小微企業(yè)的貸款規(guī)模落實給中小微企業(yè)(多數(shù)沒落實)。二是在貸款利率上要國有、民營一視同仁，公平對待。

3、促進中小微企業(yè)提升自身素質(zhì)，切實解決銀行“怕”給其貸款的問題。目前中小微企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定性差，財務(wù)制度不規(guī)范，缺乏抵押物 ,信用等級較低。銀行給其貸款風險較大。中小微企業(yè)要加強自身建設(shè)，完善企業(yè)各項制度，規(guī)范企業(yè)財務(wù)管理等。同時，要加強社會治理，完善中小企業(yè)信用擔保體系，加強社會信用體系建設(shè)。

總之，要通過改革創(chuàng)新，綜合施策，增加金融市場的有效供給，促進中小微企業(yè)的健康發(fā)展。

（論壇：供給側(cè)改革背景下金融機構(gòu)如何助力小微企業(yè)發(fā)展。左起：主持人嚴冬、劉萬玲主任、陳步峰教

授、張國平行長、張海峰秘書長）

附錄2:陳步峰先生在金融文化節(jié)上的致辭

大家上午好，很高興應(yīng)邀參加金融文化節(jié)，與眾多專家企業(yè)家撞擊共享發(fā)展理念，為經(jīng)濟強省美麗河北助力添彩。

2016年既是“十三五”開局之年，也是落實中央供給側(cè)改革之年。為了深入貫徹總書記的系列講話精神和河北省委、省政府有關(guān)金融政策，在“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”的大背景下，工信廳、省工商聯(lián)、共產(chǎn)黨員網(wǎng)組織河北金融文化節(jié)專題報告論壇，深入研究新常態(tài)下銀行如何更好地為中小企業(yè)服務(wù)，正當其時很有意義，因為它抓住了當今的熱點焦點和源頭活水，因為中小企業(yè)不論在就業(yè)還是經(jīng)濟總量和財政稅收等方面已經(jīng)占據(jù)越來越多的份額，發(fā)揮著越來越大的舉足輕重的作用、已經(jīng)成為轉(zhuǎn)型升級供給側(cè)改革的的增長點落腳點和主力軍，然而他們遇到了前所未有的困難和發(fā)展瓶頸，急需銀行給予他們更有力地支持。同時銀行也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，急需在與中小企業(yè)的深度合作中互動發(fā)展。因此，組織專家企業(yè)家銀行與企業(yè)與社會各界的跨界互動研討，對于觀念突圍、開闊視野、加深了解深度合作共同發(fā)展、為打造經(jīng)濟強省美麗河北都具有重要的意義。

（陳步峰教授的前瞻理念引起與會人員強烈共鳴）

不僅包含有玲瑯滿目的文化產(chǎn)品，而且要有一系列豐富多彩的文化活動，更要有前瞻的文化理念。首先弄懂什么是文化。文化是一種包含精神價值和生活方式的生態(tài)共同體。它通過積累和引導(dǎo)，創(chuàng)建集體人格。也可用五句話概括：植根于內(nèi)心的修養(yǎng)； 無需提醒的自覺；幫助別人的快樂，以約束為前提的自由；為別人著想的善良。其實文化就是體現(xiàn)在一個人如何對待他人、對待自己、如何對待自己所處的自然環(huán)境。在文化厚實深沉的社會里，懂得尊重自己——不茍且，因為不茍且所以有品位；懂得尊重別人——他不霸道，因為不霸道所以有道德，懂得尊重自然——他不掠奪，因為不掠奪所以有永續(xù)的智能。金融業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，它的文化是服務(wù)文化，服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念和行為規(guī)范的總和。它是專門研究服務(wù)的文化。是探尋服務(wù)秘籍、研究服務(wù)規(guī)律、實施服務(wù)創(chuàng)新、打造服務(wù)品牌的文化，是經(jīng)營管理的文化，做到先義后利、義利并舉、義利雙贏的文化；是用心用情用智快樂感恩的服務(wù)文化。

服務(wù)文化既不是服務(wù)業(yè)的專利，也不是服務(wù)員的專屬，而是所有組織群體的智慧選擇和健康發(fā)展的保證。制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，通用電氣、IBM、寶鋼、三一重工、華為、海爾等都是靠建設(shè)強勢服務(wù)文化，成為業(yè)界翹楚文化典范的。

我們要清醒的認識到當今的時代特征。我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務(wù)、幸福”已經(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競爭的焦點是服務(wù)力的比拼，誰的服務(wù)力強，誰就能贏得客戶贏得市場。助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的金鑰匙在于強化服務(wù)文化自覺，實施供給側(cè)改革，以文化力提升服務(wù)競爭力。

在這里與大家分享兩個案例。在經(jīng)濟下行的情況下，華為仍創(chuàng)造了逆襲增長的神話，每年以30%的速度逆襲增長。去年新增1千億，達到3980億，利稅368億，為全世界170個國家服務(wù)，把愛立信、諾基亞、摩托羅拉等國際品牌遠遠甩到后面，成為名副其實的全球第一。他的致勝法寶有三個：一是以客戶為中心，二是以奮斗者為本，三是長期堅持艱苦奮斗。我們再看看青島市。2003年我在青島參加中國企業(yè)文化高峰論壇，專門了解了一下青島的發(fā)展概況，各項指標與石家莊相差并不大不分伯仲，而今，青島的經(jīng)濟總量人均GDP和財政收入都已是石家莊的1倍或3倍。而且青島擁有中國質(zhì)量管理獎5個，國家工商總局認定中國馳名商標73個，不僅有海爾海信等5朵金花代表的30多個企業(yè)品牌，而且有68個企業(yè)的服務(wù)品牌、48個政府機關(guān)部門的服務(wù)品牌，連居委會都有品牌：“有事您就說”，每個品牌背后都有服務(wù)文化理念的支撐、持續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品質(zhì)的提升，先后榮獲“中國品牌之都”、“中國十大品牌城市”等稱號。有力的提升了服務(wù)的競爭力和消費者的生活品質(zhì)，使青島能厚積薄發(fā)健康發(fā)展后勁十足。他們都是靠文化和服務(wù)的軟實力促進硬實力的協(xié)調(diào)發(fā)展。相比之下，我們還有很大的提升空間，這是我們的短板，也是我們的機遇。

今年4月8日我在北京參加了以“跨界中國服務(wù)、品味京味文化”為主題的中國服務(wù)高峰論壇，7月1日在成都參加了2016中國物業(yè)管理高峰論壇（800多人）。去年下半年至今我們組織了若干次服務(wù)文化采風團采風活動，先后在河北、江蘇、北京、四川等地考察數(shù)十個典范企業(yè)。他們在新常態(tài)下，都能審時度勢及時轉(zhuǎn)彎，率先進行供給側(cè)改革、突出文化體驗服務(wù)營銷，鳳凰涅槃破繭成蝶

絕地反擊，創(chuàng)造了逆襲增長的神話。江蘇黑松林粘合劑，是一個只有51人的小微企業(yè)，卻總結(jié)出256個文化故事，制作成漫畫張貼在場區(qū)，形成了對內(nèi)警示熏陶員工，對外展示形象的“文化墻”。創(chuàng)造“心力管理”，創(chuàng)作十余部文化專著，靠文化營銷贏得良好口碑，一個個萬人大企業(yè)紛至沓來“無條件簽單”，四個世界500強企業(yè)主動上門與之合作。該企業(yè)已成為黃橋古城和中華大地的一張亮麗的文化名片。

由此看出，觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念突圍大發(fā)展。文化和服務(wù)是城市和企業(yè)的靈魂，發(fā)展的動力源泉，是第一競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)文化強市應(yīng)著力提升文化服務(wù)貢獻度，企業(yè)才有尊嚴、員工才會幸福、城市才能發(fā)展、社會才能進步。文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)。

銀行與企業(yè)是經(jīng)濟共同體、幸福共同體。應(yīng)該是互為客戶、雙向選擇、相互依存唇齒相依相得益彰相互扶持交相輝映共同發(fā)展的關(guān)系。金融是經(jīng)濟的血脈動力，企業(yè)是支柱機體。說銀行更好的支持中小企業(yè)，倒不如說新常態(tài)下銀企如何榮辱與共深度合作抱團取暖共渡難關(guān)共創(chuàng)輝煌?？此剖倾y行幫助企業(yè)，實則在幫助自己，最大的受益者是銀行自己。因為在服務(wù)經(jīng)濟時代每個人每個部門存在發(fā)展的理由均來自相對應(yīng)的客戶的需求以及滿足需求的程度，你滿足它小需求你能生存，滿足中等需求你能發(fā)展，滿足大需求您就是偉大的公司。因為每個銀行的的價值不是看你有多大體量和有多大背景光環(huán)，而是看你支持了哪些項目，成功成就了哪些客戶。也就是說顧客成功你才成功。您支持發(fā)展的企業(yè)很少，效果很差，你銀行的名頭再大也沒有用，因為這是一個雙向選擇的服務(wù)經(jīng)濟時代，是服務(wù)為王的時代。沒有高品質(zhì)的服務(wù)，沒有中小企業(yè)對你的認可與互動，你什么也不是。說白了，銀行好比商場售貨員，企業(yè)就是顧客。商場在大條件再好，空蕩蕩的沒有顧客，遲早也會倒閉，甚至會被企業(yè)兼并。供給側(cè)改革最大的動因原點應(yīng)該是銀行，銀行要放下架子擺正角色，著眼顧客的深層次需求，為客戶提供更加專業(yè)的的雪中送炭的服務(wù)，更高層次的文化服務(wù)。銀行要率先進行供給側(cè)改革，放低門檻擺正角色，全心全意為中小企業(yè)排憂解難。企業(yè)更要夯實內(nèi)功，建設(shè)服務(wù)文化，著眼顧客的深層次需求，用工匠精神生產(chǎn)出顧客需要的精品，經(jīng)營“服務(wù)證據(jù)”，展示自己的風采，為銀行為客戶提供選擇自己的充足理由。為贏得銀行支持創(chuàng)造條件。

我們面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和最佳機遇期。一方面河北的“去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板”任務(wù)最重最迫切，經(jīng)濟下行壓力增大，我們與周圍鄰省差距在拉大。同時要看到河北是唯一有高山大海平原丘陵、還環(huán)保滋養(yǎng)兩個直轄市的省份，又是歷史最悠久各種資源特色最突出的潛力最大的省份，最可喜的是面臨最佳機遇期、也是改革開放最后的吼聲。（18大帶來了文化的春天、京津冀協(xié)同發(fā)展的國家戰(zhàn)略、改革開放的最后陣地）。我們要強化文化自覺自信，資源新共享優(yōu)勢互補強強聯(lián)合深度合作，搶抓機遇奮起直追，絕地反擊后來居上。為打造經(jīng)濟強省美麗河北貢獻力量，為文化強國中國夢助力添彩。

希望大家暢所欲言貢獻智慧，期待更新的觀念，更好的方法、更多的招數(shù)，更實際的行動、更多的合作機會，使大家一飽耳福，使大會收獲滿滿，成為經(jīng)濟發(fā)展的助推器加油站。祝賀大會圓滿成功。

（專家、企業(yè)家緣聚小白樓探討金融服務(wù)創(chuàng)新。左起：高渤海書記、王英志主任、張國平行長、馬昌董事長、王慧林秘書長、陳步峰教授）

（文/齊月輝）

第三篇：弘揚雷鋒精神共享文化成果志愿服務(wù)活動方案

局黨組決定在全市文廣新系統(tǒng)廣泛開展“弘揚雷鋒精神共享文化成果”文化志愿服務(wù)活動，現(xiàn)將相關(guān)工作通知如下：

一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以社會主義核心價值體系建設(shè)為根本，堅持以人為本、執(zhí)政為民，堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，以“弘揚雷鋒精神共享文化成果”文化志愿服務(wù)為主題，以文化服務(wù)、文明素質(zhì)提升等為重點，積極倡導(dǎo)“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”志愿服務(wù)理念，廣泛開展形式多樣、內(nèi)容豐富、富有實效、群眾歡迎的文化志愿服務(wù)活動。組織動員廣大志愿者積極投身文化服務(wù)活動，深入群眾，深入生活，進一步豐富全市文化服務(wù)內(nèi)容，提高文化服務(wù)質(zhì)量，增強公益文化服務(wù)的凝聚力和輻射效應(yīng)，以昂揚向上、奮發(fā)有為的精神面貌迎接黨的十八大勝利召開。

二、活動主題

“弘揚雷鋒精神共享文化成果”文化志愿服務(wù)

三、活動內(nèi)容

（一）開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行動

通過網(wǎng)絡(luò)，吸引、整合更多的社會資源，積極倡導(dǎo)和傳播網(wǎng)絡(luò)文明，弘揚社會正氣。

1.積極利用網(wǎng)絡(luò)陣地宣傳黨的路線、政策、方針，宣傳黨的十七屆六中全會精神，宣傳廣安市改革開放以來所取得的成就，營造良好的社會氛圍，推動文化建設(shè)大發(fā)展大繁榮。

2.在部門網(wǎng)站開辟建立文化志愿者服務(wù)專題頁面，招募更多的志愿者共同參與“弘揚雷鋒精神共享文化成果”文化志愿服務(wù)行動，服務(wù)基層群眾，共建和諧社會，營造“奉獻愛心，傳播文明”的良好氛圍。

3.積極參與并組織志愿者利用互聯(lián)網(wǎng)、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)陣地，發(fā)表文明健康、積極向上的言論，傳播推廣網(wǎng)絡(luò)文明。

（二）開展“陣地”服務(wù)行動

以文化場館為依托，進一步強化文化服務(wù)陣地功能，廣泛開展內(nèi)容豐富、形式多樣的文化志愿服務(wù)活動。

1.免費開放公共文化服務(wù)場所。市博物館、市、縣文化館和鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站（室）全面實現(xiàn)免費開放。積極組織志愿者開展公益性的書報刊借閱、讀書活動、社區(qū)文化輔導(dǎo)及為殘疾人免費送書上門服務(wù)等。

2.豐富公共文化服務(wù)內(nèi)容。進一步拓展公共文化場所基層服務(wù)網(wǎng)點，為農(nóng)民工提供圖書借閱、技能培訓等服務(wù)，開展“溫暖閱讀行動”等活動。

3.創(chuàng)新公共文化服務(wù)方式。以公共文化場所為支撐，以社會保障卡為讀者借閱證，一卡通用、通借通還，開展聯(lián)合服務(wù)，鞏固和深化市、縣兩級公共文化場所數(shù)字資源共建共享、讀者活動互聯(lián)互動等聯(lián)合服務(wù)成果。組織志愿者在公共文化場所設(shè)立雷鋒精神書籍專柜，開展雷鋒精神教育輔導(dǎo)活動。進一步做好農(nóng)家書屋新書補充工作，確保每個書屋擁有一定數(shù)量的黨報黨刊和弘揚雷鋒精神等反映時代主旋律的書刊和音像制品，并定期更新。

（三）開展“六進”服務(wù)行動

充分發(fā)揮文化優(yōu)勢，廣泛開展文化志愿服務(wù)進機關(guān)、進社區(qū)、進企業(yè)、進學校、進農(nóng)村、進工地活動。

1.組織出版發(fā)行單位開展志愿服務(wù)行動。通過舉辦文化下鄉(xiāng)、開辦講座等形式，組織出版發(fā)行單位志愿者深入基層，開展優(yōu)惠售書、贈書等活動；推薦優(yōu)秀圖書、傳播先進文化，送去致富點子；協(xié)助做好農(nóng)家書屋新書補充、配送及把關(guān)驗收工作，為廣大民眾提供精神食糧。

2.組織文藝、影視單位開展志愿服務(wù)行動。結(jié)合“愛國歌曲大家唱”、“四下鄉(xiāng)”和“我們的節(jié)日”主題活動，組織文藝志愿者進行文藝慰問演出，學唱傳唱紅色經(jīng)典，為群眾提供文化藝術(shù)培訓、文化鑒賞等服務(wù)；組織電影公司到生產(chǎn)一線和農(nóng)村放映公益電影，豐富廣大民眾的業(yè)余文化生活。

3.組織專業(yè)人才開展志愿服務(wù)行動。定期組織專業(yè)美術(shù)、知名書畫家志愿者下基層，培養(yǎng)業(yè)余隊伍，贈送書畫，培養(yǎng)美術(shù)鑒賞能力；組織專業(yè)志愿者走進群眾，為廣大市民提供戲曲表演、健身舞蹈、音樂鑒賞等豐富多彩的培訓活動。

四、工作要求

1.提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各單位要充分認識開展“學雷鋒志愿服務(wù)行動”的重要意義，把活動作為深化文明城市、文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建的重要載體，把它作為推動社會主義核心價值體系建設(shè)的重要內(nèi)容，納入議事日程，加強領(lǐng)導(dǎo)，分工負責，確保服務(wù)活動有力有效開展。

2.落實責任，務(wù)求實效。各單位要切實落實志愿服務(wù)重點工作項目，因地制宜地開展各種形式的“學雷鋒志愿服務(wù)行動”。各科室、各單位要加強組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌各方面力量，做好聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作。要制定具體工作方案和措施，有計劃、有步驟地推進，把各項工作任務(wù)落到實處。黨員干部要帶頭爭當志愿者，參與各項活動，在活動中打頭陣、當先鋒。3.營造氛圍，普及理念。要充分整合各類宣傳資源，及時宣傳報道活動的開展情況；采取各種形式大力弘揚志愿精神，宣傳先進典型事跡，廣泛傳播“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，組織志愿者撰寫志愿服務(wù)心得，引導(dǎo)人們在參與志愿服務(wù)活動中自我教育、自我提高，在本系統(tǒng)掀起“學雷鋒志愿服務(wù)行動”的熱潮，努力營造學習雷鋒、踐行道德的良好社會氛圍。

第四篇：服務(wù)與文化

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

近幾年，贛州銀行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識、服務(wù)理念不斷更新，服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境不斷改善，贏得了廣大客戶和社會的好評。同時還將各支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入考核中，支行也把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提高銀行服務(wù)水平作為工作重點。然而要在競爭激烈的銀行業(yè)占領(lǐng)更多的市場份額，求得更大的生存發(fā)展空間，就個人而言，僅把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為日常工作中的一項重要內(nèi)容還夠，還必須作為企業(yè)文化建設(shè)的重要部分進行經(jīng)營管理，豐富我行企業(yè)文化、樹立企業(yè)良好形象。

一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容

把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，就必須理解企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化是而非平常人們理解宣傳報道，搞搞文體活動之類，那都是狹隘的片面的認識，而是企業(yè)在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營目的、經(jīng)營方針、價值觀念、經(jīng)營行為、社會責任、經(jīng)營形象等；也是企業(yè)管理者們所共同擁有的經(jīng)營哲學和原則, 解決問題和制定決策的方式。當前，我行開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正是企業(yè)文化在經(jīng)營理念、經(jīng)營行為和經(jīng)營形象等方面集中體現(xiàn)之一，也是提升服務(wù)質(zhì)量，進一步拓展業(yè)務(wù)的有效解決方式。

服務(wù)是一種行為文化。銀行作為金融服務(wù)性行業(yè)，最能直接反映企業(yè)形象就是其服務(wù)水平。員工的一舉一動、一言一行都是員工素質(zhì)形象和行貌形象的體現(xiàn)，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。若

把服務(wù)作為企業(yè)文化經(jīng)營管理，構(gòu)建服務(wù)文化體系，就必須正確認識到服務(wù)與文化的內(nèi)在關(guān)系。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)行為文化的規(guī)范化、標準化的企業(yè)外在形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是產(chǎn)品的附加值，是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們不但要把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商行規(guī)章制度對自己的規(guī)范標準、嚴格要求，而更應(yīng)要作為展現(xiàn)自我風采、商行形象的舞臺。我們要從內(nèi)心深處表達自己對客戶的關(guān)心和幫助，讓客戶不但享受操作快捷高效的便利，還要讓客戶體會我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的心情快樂。對于客戶來說，有時服務(wù)質(zhì)量等軟件因素要比柜臺設(shè)備等硬件因素更為重要。因此，只有把服務(wù)當作文化并從客戶的角度去品讀、理解，才能夠真正走進客戶內(nèi)心，了解客戶需求，贏得客戶的心。

服務(wù)是一種精神理念。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的人生價值觀念、愛崗敬業(yè)精神，以客興行榮、行榮我榮的服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。愛崗敬業(yè)是我們員工基本的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助的務(wù)實精神。要樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的意識而要有不能因個人情緒、利益得失等方面的因素影響服務(wù)質(zhì)量，有損企業(yè)形象的思想；要有“以客戶為中心”，客戶是我們的衣食父母的觀念；要有“同舟共濟”的憂患意識和“共同托起商行這片藍天”的進取思想。

服務(wù)是企業(yè)營銷文化的拓展。商業(yè)銀行的營銷企業(yè)文化是一種高起點、高標準、智力型的競爭業(yè)務(wù)的手段，而為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是營銷文化的發(fā)展與升華。我個人提倡全員營銷的觀點，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是銀行領(lǐng)導(dǎo)者、客戶經(jīng)理、營銷人員通過營銷計劃、市場定位與細分、財務(wù)計劃等手段銷售信貸產(chǎn)品、理財產(chǎn)品發(fā)展業(yè)務(wù)；二是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的柜面業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶經(jīng)理的一對一服務(wù)帶來的增值和附加業(yè)務(wù)。例如：我行開展的走進社區(qū)、校園、企業(yè)的長征萬家卡宣傳營銷活動，這僅是營銷工作邁出的第一步，要使得萬家卡給我行帶來更多的價值和利益，就需要文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進一步維護和拓展。

二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的有力推動者

前幾年，贛州市商業(yè)銀行考核，評價支行、員工的好壞成就，往往看重業(yè)績。如今，我行已經(jīng)逐漸開始針對各支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行考核，這不能不說是商業(yè)銀行重視服務(wù)、推動企業(yè)文化建設(shè)邁出的重大一步。目前，各行各業(yè)已經(jīng)達成共識：優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)性競爭力和凝聚力, 是企業(yè)核心競爭力的源泉，它對企業(yè)發(fā)展有著重要的意義。我行開展的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正是企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的動力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠提高企業(yè)運行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服務(wù)產(chǎn)品的價值，增強市場的競爭力。對于處于競爭日益激烈的金融服務(wù)性行業(yè)，良好的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健康的企業(yè)文化也能夠降低個人影響力在企業(yè)中的過分存在，從而為企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

三、關(guān)于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)的幾點建議

要提高我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須提倡人性化管理的企業(yè)

文化建設(shè)，即在管理中強調(diào)：以人為本，注重情感機制，把“關(guān)心人、理解人、尊重人”、“滿足員工的心理需求”作為管理的出發(fā)點和落腳點，注重為員工提供一種愉快、和諧、向上的工作氛圍，這樣定會使員工獲得精神上和心理上的滿足，從而激發(fā)出極大的工作熱情。只有快樂工作的員工才會自覺的、發(fā)自內(nèi)心的、熱情的、真誠為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“心系客戶”實現(xiàn)自已的人生價值。為此，就我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)提出以下幾點建議：

一是全行要統(tǒng)一服務(wù)思想、服務(wù)意識。雖然總行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施細節(jié)，但由于個人自身素質(zhì)、責任心不一，意識參差不齊，導(dǎo)致行動、言語、步調(diào)不一致。建議各支行領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化建設(shè)中的作用，這是因為領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者、維護者和管理者，他們的思想意識，經(jīng)營理念直接決定著文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高和企業(yè)文化建設(shè)的走向和實質(zhì)內(nèi)容。我們的員工要端正服務(wù)態(tài)度，用陽光的心態(tài)、發(fā)自內(nèi)心的微笑和快捷的服務(wù)迎接客戶的到來。

二是總行下發(fā)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施細則開展對象基本上僅限于營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)。然而，直接面對客戶的人員不僅僅是營業(yè)網(wǎng)點柜員，還有我們的領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、營銷人員等，因此文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展的范圍是全體員工、每個部門。不僅要在各支行開展實施，也要在總行機關(guān)部室。因為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)部門到內(nèi)部機關(guān)部室，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)、和諧一致。

三是在實施文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化、規(guī)范化過程中，要有所差異。依據(jù)我行的的信用評級選擇出的優(yōu)質(zhì)客戶基礎(chǔ)上，在防范風險的前提下，客戶經(jīng)理要為客戶提供“一站式”服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點要VIP專柜服務(wù)等差異化服務(wù)。這是因為客戶愿意為差異服務(wù)而付出花費，同時我們商業(yè)銀行也能通過實行差異而獲得更多利潤。

四是贛州市商業(yè)銀行在秉著“團結(jié)、穩(wěn)健、創(chuàng)新、高效”的精神，立足服務(wù)于市政、市企、市民的基礎(chǔ)上，要“因客戶而變”，圍繞客戶開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，達到通過新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)吸引客戶的目的。

五是加大全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核和培訓力度。要把我行機關(guān)部室與各支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)一起納入到考核，進一步優(yōu)化考核機制；加強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，必要時可以聘請外部專業(yè)人士對我行分部門、崗位進行專業(yè)化、標準化的培訓。

金元支行胡平有

莫道今年春將盡，明年春色倍還人

激發(fā)為主，控制為輔的管理理念，使我行的企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激發(fā)功能、約束功能。因為一個企業(yè)的精神其實就在于員工心中，只要有適當?shù)沫h(huán)境——即政策。行業(yè)標準、習慣去支持去鼓勵就能實現(xiàn)員工對企業(yè)有期望。只有快樂工作的員工才會有較高的生產(chǎn)力，而我們的員工一旦充滿了這種精神，我們的員工便會產(chǎn)生責任感和希望。那么我們的員工就會自覺的有創(chuàng)意的為我們的客戶、同事提供服務(wù)和幫助，實現(xiàn)自已的價值，快樂的工作就能夠真心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念

必要性：

一項緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時代的要求經(jīng)濟的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代（顧客服務(wù)經(jīng)濟時代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機遇。走進了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競爭能力，推動企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務(wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場環(huán)境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫(yī)院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫(yī)護人員一些問題，愛理不理的。當前很多有行政級別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M一些醫(yī)院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識）

在服務(wù)過程中充分展示服務(wù)禮儀、語言文明、服務(wù)語言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競爭經(jīng)營就是文化的競爭經(jīng)營，堅持以認為本、顧客至上、學習創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務(wù)意識強、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業(yè)的經(jīng)營管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區(qū)談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執(zhí)行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進的地方：學習、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當前。

三、缺服務(wù)：五個不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時不注意及時收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R無睹、敷衍塞責、對付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒落。21世紀企業(yè)競

爭的焦點是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競爭力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進入到價格競

爭的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業(yè)賣標準，標準讓消費者

認為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強做長，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對客戶情感服務(wù)的積極性責任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進服務(wù)文化的差距，學習

借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是

對醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。

（5）注重細節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細節(jié)組成，細節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫(yī)院的真誠

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢群體?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住笔侵腥A民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精

通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團隊。和諧團隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導(dǎo)團隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標市

場提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對象滿

意為出發(fā)點，實施科學的服務(wù)營銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)病客滿意。全面深入開展服務(wù)營銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)

容。

服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷（傳統(tǒng)營銷）相對應(yīng)的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱

為產(chǎn)品營銷，以無形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。服務(wù)營銷就是指滿足目標市場以健

康產(chǎn)品為目標的各種服務(wù)需求活動的總稱。

服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較

傳統(tǒng)營銷觀念服務(wù)營銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時時把服務(wù)的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調(diào)與客戶的接觸5，強調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強調(diào)客戶細分化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫(yī)院大門時，都希望見到醫(yī)院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標準和

準確無誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對醫(yī)院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠實、守信、忠誠

醫(yī)院服務(wù)提倡誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標價、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境。客人當然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標識不符、商品缺貨；

②對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對購物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認同社會共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對接激發(fā)潛能，優(yōu)化機制改造流程。促進企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個環(huán)節(jié)。讓整個企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級品牌服務(wù)。實現(xiàn)企業(yè)員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)?；盗谢嘤柡头?wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟”（顧客經(jīng)濟）時代！我們已經(jīng)走進觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學發(fā)展、和諧共贏的新時代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級服務(wù)---是五星級服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級的五個星級梯次是：一星級：規(guī)范服務(wù)；二星級：優(yōu)秀、科學的服務(wù)；三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級：卓越的服務(wù)；五星級：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術(shù)加工?？诒坏┬纬杀惝a(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會實現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價值倍速增長

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗服務(wù)、簡單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延