第一篇：敏捷響應(yīng)——煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的效率革命

敏捷響應(yīng)——煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的效率革命

姜成康局長曾在不同場合多次強(qiáng)調(diào)，商業(yè)企業(yè)的競爭力和適應(yīng)市場能力的提高，最關(guān)鍵的就是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，因此突出服務(wù)至關(guān)重要。隨著現(xiàn)代經(jīng)營管理意識的增強(qiáng)，煙草商業(yè)企業(yè)越來越重視對客戶服務(wù)的提升，以客戶經(jīng)理為核心的營銷團(tuán)隊建設(shè)也基本上圍繞這一主題展開。

需要指出的是，企業(yè)習(xí)慣于把關(guān)注的重點(diǎn)放在服務(wù)的質(zhì)量上，把研究和探索的范圍集中在服務(wù)質(zhì)量的提高方面，殊不知，服務(wù)效率也是影響企業(yè)競爭力的一個重要方面。

在管理學(xué)領(lǐng)域，效率一直是被關(guān)注和研究的重點(diǎn)課題，在效率的追求上可以說是永無止境，沒有最好，只有更好。如果一個企業(yè)的效率優(yōu)于行業(yè)平均水平，它就有較為明顯的競爭優(yōu)勢；如果僅僅達(dá)到行業(yè)的平均水平，它只能很艱難地維持現(xiàn)狀；如果低于行業(yè)平均水平，它就面臨著被淘汰的危險。對于把自己定位于服務(wù)領(lǐng)域的煙草商業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)的效率直接影響客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而決定企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭能力。

伴隨著現(xiàn)代營銷工具的使用，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度也越來越高，與此不相適應(yīng)的是，服務(wù)的效率提高卻較為緩慢，甚至于有所滯后，突出的表現(xiàn)是“訂貨—結(jié)算—送貨”周期的嚴(yán)重拉長。例如很多地方實行隔日送貨，“訂貨—結(jié)算—送貨”的周期就是三天，那么從客戶提出訂貨需求到商品送達(dá)就需要兩天時間。對于實行實時電子結(jié)算的零售客戶來講，煙草企業(yè)在收集到自己的訂貨需求以后，劃走了自己的銀行存款，卻要在兩天后才能得到所需的卷煙產(chǎn)品。這個響應(yīng)速度不符 合煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)代營銷的本質(zhì)要求。只能說，需求快速響應(yīng)觀念的忽略和流程優(yōu)化意識的薄弱造成了很多企業(yè)服務(wù)效率的明顯滯后。

如果把中國煙草比喻成在大海中頂風(fēng)破浪的“軍艦”，那么我們不能只看到“航空母艦”——外國煙草巨無霸，還要看到海洋中還有很多游弋的“潛艇”——地下制假售假網(wǎng)絡(luò)。這些地下網(wǎng)絡(luò)對我們的威脅不亞于外國煙草巨頭，是現(xiàn)有專賣體制下對中國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的最大挑戰(zhàn)。制假售假的網(wǎng)絡(luò)化也正表明，這些非法的競爭對手也在為自身的生存同中國煙草進(jìn)行“服務(wù)賽跑”。

作為國家利益和消費(fèi)者利益的忠實維護(hù)者，中國煙草不能容忍地下網(wǎng)絡(luò)的非法行為。然而，雖然中國煙草認(rèn)真地行使了法律賦予的專賣執(zhí)法權(quán)力，始終保持著高壓打假力度，但是仍有一定的市場被假煙占據(jù)，這一方面是假煙的高額利潤誘惑著立場不堅定的零售客戶；另一方面是因為我們服務(wù)的欠缺讓假煙的流通鉆了空子。從破獲的假煙網(wǎng)絡(luò)案件來看，已成網(wǎng)絡(luò)的制假售假團(tuán)伙無一不具備便捷的通訊方式和通暢的運(yùn)輸條件，只要經(jīng)營戶有需求，馬上就能送貨上門。從打壓售假的角度來看，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率提升也是迫在眉睫。

客戶需求不能被及時響應(yīng)不能稱之為“高效率”。今天拿來訂單，“收”了客戶的錢，兩天后才能把貨送到客戶手上，是難以適應(yīng)未來競爭的。世界第一快餐麥當(dāng)勞敢于提出“六十秒送達(dá)”，就是突出一個“快”字。煙草企業(yè)決不能讓零售戶在焦急的等待中慢慢失去耐心和信心，要把“快捷”作為自己的經(jīng)營目標(biāo)，把及時響應(yīng)作為能夠讓零售戶感受到的服務(wù)水平。我們的企業(yè)應(yīng)該建立起反應(yīng)敏捷、響應(yīng)迅速、內(nèi)容實在、客戶滿意的服務(wù) 體系，使服務(wù)能夠具備無法復(fù)制的競爭能力，這就需要我們盡快建立起“敏捷響應(yīng)”的服務(wù)體系。

下面就通常的“訂貨—送達(dá)”流程按時間段進(jìn)行分析，然后提出優(yōu)化方案，實現(xiàn)“敏捷響應(yīng)”的目的。

通常的“訂貨—送達(dá)”流程分為六個時間段，按照先后順序分別是：

一、訂單采集時間

訂單采集時間在整個“訂貨—送達(dá)”周期中占用時間很少，優(yōu)化的潛力不大，但訂單采集的時間順序很重要，這將在優(yōu)化環(huán)節(jié)里闡述。

二、訂單閑置時間

單個客戶的訂單收集到以后，訂單部不立即進(jìn)行處理，而是等到所有的訂單收集完畢以后進(jìn)行集中處理，這樣就讓訂單白白閑置了很長時間，這是整個流程中最浪費(fèi)時間的環(huán)節(jié)之一。

三、訂單處理時間

訂單處理時間往往取決于信息系統(tǒng)的運(yùn)行速度和處理辦法，不同的系統(tǒng)處理相同的數(shù)據(jù)時往往存在較大差距。

四、分揀配貨時間

配貨單位在接到配貨信息時，會按照需求總量到倉庫提取卷煙，然后按照送貨線路分揀到戶，并將配好的卷煙存放至?xí)捍鎱^(qū)內(nèi)，等待裝車。這個過程跟流程的設(shè)置和人員的熟練程度有很大的關(guān)系，有較大的優(yōu)化潛力和顯著效果。

五、已配商品閑置時間

無論是隔日送貨還是次日送貨，已配的商品往往都要在暫存區(qū)或中轉(zhuǎn) 站內(nèi)等待較長時間，這也是時間上的最大浪費(fèi)之一。

六、裝車送貨時間

送貨員對暫存區(qū)的卷煙點(diǎn)驗后，由配貨員裝載到送貨車上，送貨開始，最終將卷煙送到零售戶手中。

從以上六個時間段分析，影響“訂貨—送達(dá)”周期長短的主要有“閑置時間”、“訂單處理時間”、“分揀配貨時間”、“裝車送貨時間”，企業(yè)想要實現(xiàn)“敏捷響應(yīng)”，在最短的時間內(nèi)滿足客戶的商品需求，必須進(jìn)行必要的步驟梳理和流程優(yōu)化，有效減少上述四個時間的占用。用三個步驟給予說明：

第一、壓縮“訂單閑置時間”，消除“訂單處理時間”，優(yōu)化“分揀配貨時間”，實現(xiàn)“即訪即配”。

將訂單部服務(wù)的區(qū)域分成若干個服務(wù)域，每個服務(wù)域涵蓋若干條送貨線路，按照“先送先呼”的原則為每個服務(wù)域設(shè)置呼叫順序，訂單部按照順序集中對服務(wù)域內(nèi)的客戶進(jìn)行呼叫。在呼叫過程中，計算機(jī)信息系統(tǒng)統(tǒng)一地為電話訂貨員分配呼叫對象，保證每條送貨線上的客戶訂單獲取進(jìn)度均勻。

訂單部集中對服務(wù)域而不是對送貨線路逐條呼叫的原因是：如果所有的電話訂貨員集中呼叫一條送貨線路，那么該線路的呼叫時間就會太短，容易碰到客戶因暫時未能接聽電話而造成訂單采集不成功的情況。在一個服務(wù)域內(nèi)分別對幾條送貨線路同時呼叫，就能保證每一條送貨線路的呼叫時間相對比較充沛，碰到無人接聽的電話可以稍后再撥，盡可能避免訂單無法采集情況。當(dāng)客戶的訂單提交時，計算機(jī)信息系統(tǒng)按照“一條送貨線路對應(yīng)一條分揀線”的原則進(jìn)行分揀，直到該分揀線把這條線路分揀完畢以后再進(jìn)行下一送貨線路的分揀。例如，當(dāng)?shù)谝粋€客戶的訂單生成以后，系統(tǒng)馬上指定第一條分揀線按照訂單分揀。當(dāng)?shù)诙堄唵萎a(chǎn)生以后，如果這張訂單和第一張訂單是同一送貨路線，則在第一條分揀線上“排隊”，如果這張訂單同第一張訂單不是同一送貨路線，則由計算機(jī)信息系統(tǒng)指定另一條空閑的分揀線進(jìn)行分揀，依次類推。等到某一條分揀線完成一條送貨線的分揀任務(wù)后，馬上被置為空閑狀態(tài)，等待新的任務(wù)，直至所有的分揀任務(wù)完成。

這樣，在訂單部獲取訂單的同時，配送中心的分揀系統(tǒng)就可以按照訂單進(jìn)行分揀配貨，實現(xiàn)了“即訪即配”。

第二、消除已配商品閑置時間，實現(xiàn)“即配即裝”。

一條送貨線路的卷煙分揀完畢以后，立即把配好的卷煙裝載到等待的送貨車上，這樣配好的卷煙就不需要在暫存區(qū)內(nèi)中轉(zhuǎn)，也不需要閑置等待，時間極大地壓縮了。

在“配貨—裝車”流程，尚有一個步驟比較耽誤時間，那就是點(diǎn)貨環(huán)節(jié)，在實現(xiàn)“即配即裝”以后，通過管理和監(jiān)控的加強(qiáng)將該環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化直至消除就顯得很有必要了，這樣，就能讓配貨和裝車基本保持同步。

第三、縮短裝車時間，實現(xiàn)“即裝即送”。

卷煙裝配到送貨車以后，送貨員帶著本日送貨匯總單和送貨單據(jù)，即刻將卷煙送達(dá)至每個客戶手中，讓客戶下達(dá)訂單后能夠在最短的時間內(nèi)拿到自己所需的商品。

由于在第一張訂單產(chǎn)生時即開始分揀配貨，采集訂單和分揀配貨可以 視為同時進(jìn)行，而裝車又在極短的時間內(nèi)完成，所以從零售客戶下達(dá)訂單需求到送貨開始，可控時間已經(jīng)大大減少，由以往的按“天”計算到優(yōu)化后的按“分鐘”計算了。服務(wù)效率得到了實質(zhì)的提升，客戶的需求得到最快的滿足。

在實際運(yùn)行當(dāng)中，“敏捷響應(yīng)”受配送半徑影響較大，對偏僻、邊遠(yuǎn)的地區(qū)實現(xiàn)較難，但畢竟可以服務(wù)到一定送貨范圍的客戶群，這個客戶群基本能夠囊括所有的城市客戶和大部分農(nóng)村客戶。對于偏遠(yuǎn)的客戶，我們可以把訂單采集的時間放在下午，送貨的時間放在第二天早晨，這也已經(jīng)是響應(yīng)速度的顯著提高了。終究是客觀條件的限制，存在服務(wù)的差異在所難免。我們的目的是讓企業(yè)對市場整體需求有一個快速的響應(yīng)和送達(dá)，讓零售戶能夠感知到便捷，讓我們的營銷配送網(wǎng)絡(luò)具備別人無法復(fù)制的高效率。

反應(yīng)迅速為“敏”，行動及時則為“捷”。在當(dāng)今“快魚吃慢魚”的時代，煙草商業(yè)企業(yè)僅有服務(wù)的觀念還不夠，還要具備敏達(dá)的思維、敏銳的目光和敏疾的速度才能在日趨激烈的競爭中保持優(yōu)勢，搶占市場先機(jī)?！懊艚蓓憫?yīng)”不僅僅是一種態(tài)度，更重要的是對我們服務(wù)效率乃至服務(wù)能力的考驗。只有服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的效率都提高了，我們的市場適應(yīng)能力才能不斷增強(qiáng)，企業(yè)競爭能力才能不斷得到提高。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強(qiáng)，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認(rèn)為，品牌是一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力和市場信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤的大幅增長，同時也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過我們的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意和消費(fèi)者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標(biāo)價，合理定量，經(jīng)營指導(dǎo)等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費(fèi)者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評價服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識，在和顧客接觸的過程中傳達(dá)令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營銷。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團(tuán)隊，沒有實物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團(tuán)隊能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們在卷煙服務(wù)品牌建設(shè)時，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對全員，尤其是一線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長效機(jī)制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務(wù)品牌意識才能更好地傳達(dá)給客戶。

三是堅決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營銷團(tuán)隊服務(wù)的考評。卷煙營銷團(tuán)隊中服務(wù)人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中要加強(qiáng)對卷煙營銷團(tuán)隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實。③化無形服務(wù)為有形

服務(wù)是無形的，但我們可以用有形的事務(wù)來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實維護(hù)消費(fèi)者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評價依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過服務(wù)品牌建設(shè)評價來檢驗。評價應(yīng)該注重客戶和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對服務(wù)期望與實際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來評價服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評價機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風(fēng)評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶對我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務(wù)就是未來競爭的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場認(rèn)知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實操

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實操

1.提升中國煙草價值鏈核心競爭力的硬實力是： √

A 品牌發(fā)展上水平

B 原料保障上水平

C 市場營銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業(yè)未來的競爭是： √

A 服務(wù)與服務(wù)的競爭

B 煙草價值鏈與煙草價值鏈之間的競爭

C 市場與市場的競爭

D 全球化后品牌間的競爭

正確答案： B 3.（）年，煙草行業(yè)頒布視覺識別系統(tǒng)?！?/p>

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務(wù)品牌建設(shè)是（）的重要載體?！?/p>

√

A 文化與科技緊密結(jié)合 B 文化與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合C 經(jīng)濟(jì)與科技緊密結(jié)合

D 品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案： B 6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是： √

A 為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)占領(lǐng)客戶心智

B 提高企業(yè)競爭力

C 提高產(chǎn)品質(zhì)量

D 提高品牌美譽(yù)度

正確答案： A 7.有獎懲、有效果是屬于（）× A 服務(wù)品牌文化體系

B 服務(wù)品牌管理體系

C 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是： √

A 客戶體驗

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 服務(wù)水平

D 產(chǎn)品價格

正確答案： A 9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：A 服務(wù)品牌文化體系

√

B C D 服務(wù)品牌管理體系 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案： C 10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是： × A B C D 關(guān)注政策的要求（上級的精神）

關(guān)注工作的完成（問題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎懲”： × A B C D 建立服務(wù)品牌測評體系

建立服務(wù)品牌的評價考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎勵辦法

正確答案： B 12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長階段”的目標(biāo)是： √

A B C D 打造載體工程

落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是： × A B 亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞 C D 亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案： C 14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是： × A B C D 關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務(wù)品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對

正確答案： A

第四篇：YC_T 305-2009_煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范

YC/T 305-2009 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范

基本信息

【英文名稱】Services standard for tobacco logistics distribution center of tobacco commercial enterprises 【標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)】現(xiàn)行 【全文語種】中文簡體 【發(fā)布日期】2009/4/13 【實施日期】2009/5/1 【修訂日期】2009/4/13 【中國標(biāo)準(zhǔn)分類號】X89 【國際標(biāo)準(zhǔn)分類號】65.160

關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)

【代替標(biāo)準(zhǔn)】暫無 【被代替標(biāo)準(zhǔn)】暫無

【引用標(biāo)準(zhǔn)】GB/T 9174,GB/T 9683,GB/T 12123,GB/T 15233,GB/T 19451,YC/T 261-2008

適用范圍&文摘

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心物流服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義、要求、服務(wù)質(zhì)量評價及實施保證。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心,從事卷煙配送服務(wù)的物流企業(yè)可參照使用。

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)開展“對標(biāo)”工作淺談

煙草商業(yè)企業(yè)開展“對標(biāo)”工作淺談

在行業(yè)全面推進(jìn)“卷煙上水平”的新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)“對標(biāo)”工作更顯重要。如何通過開展“對標(biāo)”工作，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，降低費(fèi)用成本，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式？筆者認(rèn)為，建立三大體系、強(qiáng)化三項管理、抓好三個堅持至關(guān)重要。

一、建立三大體系

一要建立目標(biāo)體系?！皩?biāo)”是一項戰(zhàn)略性、全局性、系統(tǒng)性、長期性的工作。要立足實際、著眼長遠(yuǎn)，緊密結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的實際，在建立效率目標(biāo)體系、卷煙費(fèi)用目標(biāo)體系的同時，全面建立覆蓋班子建設(shè)、隊伍建設(shè)、專賣內(nèi)管、創(chuàng)新能力、黨建、企業(yè)文化等內(nèi)容的目標(biāo)體系。

二要建立指標(biāo)體系。目標(biāo)體系建立后，還必須建立一套有時限要求、目標(biāo)明確具體的綜合對標(biāo)指標(biāo)體系，其中包括品牌培育、市場凈化、內(nèi)部監(jiān)管、基礎(chǔ)管理、黨風(fēng)廉政等指標(biāo)，確保“對標(biāo)”工作深入推進(jìn)。

三要建立評價體系。為確保對標(biāo)工作取得預(yù)期效果，煙草商業(yè)企業(yè)要圍繞對標(biāo)目標(biāo)體系，在建立對標(biāo)評價體系基礎(chǔ)上，建立各級、各部門、各崗位的對標(biāo)評價體系，客觀準(zhǔn)確評價對標(biāo)工作完成情況，及時發(fā)現(xiàn)對標(biāo)工作中存在的問題，制定改進(jìn)措施。

二、強(qiáng)化三項管理

作為一種管理方式，對標(biāo)管理最終目的是夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面提升企業(yè)管理水平，切實增強(qiáng)企業(yè)競爭實力。在對標(biāo)過程中，煙草商業(yè)企業(yè)要重點(diǎn)強(qiáng)化三項管理： 一要強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，控制費(fèi)用降低成本。卷煙分揀設(shè)備的高效運(yùn)轉(zhuǎn)、物流配送線路的科學(xué)設(shè)置、管理成本的有效控制都離不開細(xì)節(jié)管理。要有效控制企業(yè)成本費(fèi)用，必須持之以恒抓好細(xì)節(jié)管理。

二要強(qiáng)化隊伍管理，努力提高工作效率。對標(biāo)工作的扎實開展離不開一支優(yōu)秀的員工隊伍，要通過領(lǐng)導(dǎo)授課、專家輔導(dǎo)、在崗培訓(xùn)等形式，不斷提升員工隊伍素質(zhì)，打造一支作風(fēng)過硬、技能精湛、服務(wù)高效的員工隊伍。

三要強(qiáng)化文化管理，激發(fā)員工工作動力。在開展對標(biāo)工作中，要通過大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，用企業(yè)文化理念激發(fā)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性，營造良好的對標(biāo)工作氛圍。

三、做到三個堅持

一要堅持把對標(biāo)工作貫穿于創(chuàng)優(yōu)活動始終。要讓對標(biāo)工作深入推進(jìn)，必須結(jié)合實際，將對標(biāo)工作與創(chuàng)建優(yōu)秀區(qū)（市）煙草專賣局、優(yōu)秀營銷中心、優(yōu)秀物流中心、優(yōu)秀機(jī)關(guān)處（室、中心）活動結(jié)合起來，使對標(biāo)工作落實有載體、工作有抓手。

二要堅持把對標(biāo)工作貫穿于管理體系建設(shè)始終。對標(biāo)管理和管理體系建設(shè)的目的都是為了加強(qiáng)基層建設(shè)和基礎(chǔ)管理，因此，要在明確職責(zé)、嚴(yán)格制度、健全體系的基礎(chǔ)上，將對標(biāo)工作與管理體系建設(shè)緊密結(jié)合起來，通過開展管理體系建設(shè)來推進(jìn)對標(biāo)工作。

三要堅持把對標(biāo)工作貫穿于績效管理始終。將對標(biāo)指標(biāo)融入績效考核方案，做到對標(biāo)工作與績效管理一起部署、考核、評價，并將對標(biāo)工作考核結(jié)果與績效工資掛鉤，做到有獎有懲，獎懲分明。