第一篇：淺析煙草商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌的策略與方法

淺析煙草商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌的策略與方法【摘 要】打造服務(wù)品牌是提升煙草行業(yè)軟實力重要途徑也是實現(xiàn)維護國家利益、維護消費者利益有效途徑本文針對目前煙草商業(yè)企業(yè)存在問題提出了解決策略方法從運行環(huán)境、運行機制、服務(wù)體系和客戶滿意四個進行了分析為煙草商業(yè)企業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展提供一定理論基礎(chǔ)【關(guān)鍵詞】服務(wù)品牌；創(chuàng)新；客戶滿意

1.引言

我國煙草行業(yè)在保持專賣制度同時正逐步引入市場競爭煙草商業(yè)企業(yè)客戶（工業(yè)企業(yè)和零售戶、消費者）也對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求目前煙草商業(yè)企業(yè)把構(gòu)建服務(wù)品牌作為提高服務(wù)水平有效途徑但是仍處在探索階段整個體系不太成熟在發(fā)展過程中依然存在不少問題

2.商業(yè)企業(yè)構(gòu)建服務(wù)品牌存在問題

宣傳力度不夠一些煙草商業(yè)企業(yè)對服務(wù)品牌前期宣傳力度不夠缺乏系統(tǒng)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)造成員工參與熱情不高

運行不規(guī)范在構(gòu)建服務(wù)品牌過程中部分商業(yè)企業(yè)重理念、輕運行造成制度不完善、運行過程不規(guī)范、維護不及時

服務(wù)意識淡漠卷煙商品是壟斷經(jīng)營商業(yè)企業(yè)是零售客戶唯一進貨渠道營銷人員把管理和服務(wù)混淆起來“管理”思想嚴(yán)重認(rèn)為管理到位服務(wù)到位了以管理替代服務(wù)導(dǎo)致服務(wù)營銷工作還處于“我批你賣”初級管理和口號化階段造成服務(wù)意識淡薄服務(wù)水平不高

與公眾溝通能力薄弱我國煙草專賣制度不準(zhǔn)為無證零售客戶供貨、不得經(jīng)營計劃外卷煙、不得在公眾媒體和戶外做廣告宣傳等等這在一定程度上制約了公司服務(wù)營銷工作拓展3.商業(yè)企業(yè)構(gòu)建服務(wù)品牌策略與方法

3.1營造良好運行環(huán)境

準(zhǔn)確定位服務(wù)品牌定位是企業(yè)設(shè)計、塑造與發(fā)展品牌前提商業(yè)企業(yè)首先要通過調(diào)查研究對卷煙市場進行科學(xué)分析和準(zhǔn)確把握弄清目標(biāo)市場特點目標(biāo)零售戶對服務(wù)需求具體指向然后樹立明確、有別于競爭對手、符合零售戶需要形象以在現(xiàn)實和潛在顧客心中占據(jù)有利位置服務(wù)品牌定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到地方諸如利益、情感、形象等務(wù)品牌要體現(xiàn)“兩個至上”宗旨要符合單位實際

做好宣貫工作引導(dǎo)員工強化服務(wù)品牌理念利用板報、集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式對服務(wù)品牌核心內(nèi)涵進行推廣宣傳讓每一位員工都了解品牌內(nèi)涵樹立起“為客戶提供最好服務(wù)”理念形成人人皆知、認(rèn)同品牌并認(rèn)真踐行濃厚氛圍；編寫服務(wù)品牌學(xué)習(xí)資料作為員工在崗位上踐行服務(wù)品牌指南讀本加深全體員工對企業(yè)文化和服務(wù)品牌了解員工服務(wù)觀念借助載體、規(guī)范標(biāo)識運用輿論、報道、期刊、信息網(wǎng)絡(luò)等工具來傳播這種載體對煙草商業(yè)宣傳更為鮮活、傳播層面更為寬泛目前煙草行業(yè)正在進行實施VI體系向外界展示服務(wù)品牌名稱、標(biāo)識、服務(wù)理念等通過宣傳強化服務(wù)品牌知曉率擴大服務(wù)品牌知名度

3.2實行有效運行機制

在服務(wù)品牌運行過程中形成“領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分工負(fù)責(zé)、分解任務(wù)、全員參與”運行方針

建立服務(wù)評估和激勵機制搭建服務(wù)品牌管理平臺和推進平臺把服務(wù)品牌建設(shè)工作形象化、具體化、案例化把服務(wù)品牌工作納入督察、先進評比、年度考評中逐步形成有計劃、有部署、有檢查、有總結(jié)、有激勵服務(wù)品牌建設(shè)工作制度 [論文網(wǎng)]

建立一套合理、規(guī)范、操作性強運行維護機制服務(wù)品牌由服務(wù)品牌辦公室維護服務(wù)品牌辦公室對服務(wù)品牌在運行過程中出現(xiàn)問題給予分析、指導(dǎo)和建議；對服務(wù)品牌開展過程中出現(xiàn)階段性工作每季度檢查一次查漏補缺記錄維護日志及時給出工作建議

3.3完善服務(wù)體系

商業(yè)企業(yè)要做好以分公司為主體物流大配送工程整合資源、拓展功能及時、準(zhǔn)確地為零售客戶提供送貨服務(wù)

信息化建設(shè)保證與工業(yè)企業(yè)、零售戶之間信息互通和對消費者信息采集商業(yè)企業(yè)要為工業(yè)企業(yè)提供便捷信息查詢與溝通服務(wù)可以把各個品牌銷量及庫存情況在互聯(lián)網(wǎng)上向工業(yè)企業(yè)公開便于工業(yè)企業(yè)隨時查閱以此來合理安排發(fā)貨利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）對客戶信息進行可行性細(xì)分使各項信息準(zhǔn)確反饋分離到相應(yīng)職能部門并在有效內(nèi)改進服務(wù)質(zhì)量

掌握客戶需求一是深入一線、深入基層調(diào)研通過調(diào)查問卷、實地走訪、聊家常等方式傾聽客戶心聲看他們最需要做到是以便盡快加以改進二是設(shè)立熱線了解客戶需求設(shè)立客戶投訴熱線通過強化管理手段強化全體員工自律意識使之聯(lián)絡(luò)客我、掌握客戶需求最快渠道三是換位思考掌握客戶想法最直接、最好辦法轉(zhuǎn)換為站在客戶立場去想問題需融入客戶之中如進入客戶店中為他們義務(wù)賣煙與客戶和消費者零距離接觸在進行卷煙銷售體驗同時將會知道其所需和所憂

完善客戶服務(wù)體系在對客戶服在具體營銷工作中要做到“三貼近”即貼近卷煙市場、貼近零售戶、貼近消費者；在客戶經(jīng)營指導(dǎo)上要把握好“三個細(xì)分”即客戶細(xì)分、市場細(xì)分、品牌細(xì)分；做好“四個”工作第一幫助零售戶做好卷煙柜臺和貨架陳列第二指導(dǎo)零售戶提高銷售技巧和服務(wù)技能再輔以坦誠溝通、交流以及合理建議和指導(dǎo)第三引導(dǎo)零售戶控制進貨數(shù)量和庫存水平以此加速資金周轉(zhuǎn)速度提高資金利用率和周轉(zhuǎn)頻率第四幫助零售戶拓寬經(jīng)營思路做好經(jīng)營和贏利參謀是要針對有些品牌供應(yīng)偏緊實際做好替代品牌引導(dǎo)

建立服務(wù)品牌功能店服務(wù)品牌功能店在形象上是零售戶模范標(biāo)兵統(tǒng)一門頭設(shè)計、重點品牌展示柜、品牌文化展示墻和品牌營銷體驗區(qū)均為功能店功能發(fā)揮奠定了良好基礎(chǔ)商業(yè)企業(yè)可以成立功能店領(lǐng)導(dǎo)小組制定規(guī)章制度完善交流機制規(guī)范日常管理建立考評機制等等實現(xiàn)服務(wù)有效運行

3.4提升客戶滿意度

深化情感服務(wù)服務(wù)是人性化活動必須具有真誠而絢麗感情色彩要把“情感服務(wù)”融入到整個服務(wù)全過程視“零售客戶”為“衣食父母”、“客戶需求”為“企業(yè)第一需要”把“向客戶盲目壓量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白非罂蛻粼鲋怠币暋翱蛻粼鲋怠睘椤肮矂?chuàng)共享”價值體現(xiàn)一切從客戶利益出發(fā)鞏固客戶忠誠度從根本上加深和鞏固企業(yè)與零售客戶之間戰(zhàn)略合作伙伴式情感情感服務(wù)必須做到人性化、個性化、親情化、情景化

加大回報社會力度積極履行社會責(zé)任把社會責(zé)任理念和要求全面融入發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化堅持以人為本牢記責(zé)任強化意識統(tǒng)籌兼顧積極實踐依法經(jīng)營、誠實守信表率要扶貧濟困幫助有困難零售戶為社會分憂

4.結(jié)論

打造服務(wù)品牌不是一朝一夕事情不可一蹴而就它需要在實踐管理中不斷完善要以服務(wù)品牌建設(shè)“有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有形象、有效果、有獎懲”為方向進一步豐富服務(wù)內(nèi)涵拓展服務(wù)途徑使服務(wù)品牌發(fā)揮應(yīng)有作用為煙草商業(yè)企業(yè)更好發(fā)展提供有

力保障

第二篇：如何打造煙草商業(yè)企業(yè)高技能人才隊伍

如何打造煙草商業(yè)企業(yè)高技能人才隊伍

2009-6-25 11:11:05 秦慶逵 王桂林 字體：小 中 大

建立一支思想正派，作風(fēng)過硬，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，吃苦耐勞，能熟練掌握和靈活運用崗位技能，獨立勝任崗位工作，能較好展示煙草商業(yè)企業(yè)員工形象的學(xué)習(xí)型、實干型崗位技能人才隊伍成為地州（市）煙草商業(yè)企業(yè)重要工作，具體如何解決這個問題，成為我們探討的重點。

技能人才隊伍現(xiàn)狀分析

一、崗位技能人才的總量、素質(zhì)不能適應(yīng)地州（市）煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要。首先是高技能人才的總量不足、素質(zhì)低下，一定程度地影響了地州（市）煙草商業(yè)企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮。表現(xiàn)在員工總量充足與人才總量相對不足并存，結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，崗位技能人才相對不足，能力一般、技能一般的人員較多，綜合能力不高。以全國最大的地市級煙草公司曲靖市公司為例：曲靖市煙草公司現(xiàn)有在崗職工3234人，其中專業(yè)技術(shù)人員1394人，占43.1%，崗位技能人才1366人，占42.2%，沒有職業(yè)資格證書的員工555人；其次是現(xiàn)有的高技能人才不能完全適應(yīng)于新形勢下煙草行業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)對人才發(fā)展的需要；再次是不適應(yīng)激烈競爭的市場環(huán)境需要。主要表現(xiàn)在煙草行業(yè)國際、國內(nèi)競爭更加激烈，各方面的壓力增大，面對的挑戰(zhàn)越來越多，矛盾更加突出。

二、結(jié)構(gòu)失衡，高技能人才短缺。一是煙草商業(yè)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)烤煙生產(chǎn)中的煙葉分級工、煙葉烘烤工，卷煙銷售中的卷煙商品營銷員隊伍，至今沒有一個取得高級技師資格證的，就曲靖市公司煙葉分級技師也只有5人、高級工374人，煙葉烘烤工技師1人；卷煙商品營銷高級工95人，物流管理師6人；二是分布不合理，取得煙草行業(yè)特有工種技師資格證的人較少，而通用工種技師較多，如曲靖煙草公司有駕駛員技師97人，人力資源管理高級技師1人、技師10人。

三、培訓(xùn)鑒定體系不完善。一是煙草行業(yè)特有工種的鑒定不完善，如煙葉烘烤工的鑒定目前正在試點，專賣管理師的鑒定才剛剛起步，這樣的結(jié)果是許多勞動者在企業(yè)工作崗位上，技能已經(jīng)達到高級工及以上水平，但由于培訓(xùn)、鑒定工作沒有及時跟上，未取得相應(yīng)的職業(yè)資格，其能力和才干沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)，成長受到制約，其工作積極性、主動性和創(chuàng)造性受到嚴(yán)重影響；二是對高技能人才的培訓(xùn)鑒定質(zhì)量不高，影響評價工作的科學(xué)性、規(guī)范性和權(quán)威性。煙草行業(yè)特有工種的培訓(xùn)鑒定相對較嚴(yán)格，但有的通用工種的培訓(xùn)鑒定機構(gòu)存在把關(guān)不嚴(yán)的問題，造成鑒定質(zhì)量“假、次、低”，即以假亂真，以次充好，以低頂高的現(xiàn)象，這樣的職業(yè)鑒定直接影響到高技能人才的社會聲譽；三是企業(yè)在培訓(xùn)管理中對崗位技能人才的培養(yǎng)、使用、管理研究不夠。

四、激勵機制不健全。主要表現(xiàn)在薪酬分配中激勵不夠，企業(yè)對取得各種職業(yè)資格證書，只是增加一定的崗位津貼，在其他待遇中沒有很好的體現(xiàn)；二是技能人才的發(fā)展通道沒有很好打開，表現(xiàn)在沒有開展高級技能人才聘任制，沒有很好地解決工勤崗位和管理崗位的員工內(nèi)部退養(yǎng)問題；三是高技能人才評價與培養(yǎng)、使用、激勵等環(huán)節(jié)沒有形成有效聯(lián)動，導(dǎo)致評價難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。高技能人才評價應(yīng)該作為崗位使用與待遇的依據(jù)，并能夠引導(dǎo)勞動者積極主動參加培訓(xùn)鑒定，提高技能，但在實際工作中較少體現(xiàn)技術(shù)與管理的價值，評價工作還沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用；四是傳統(tǒng)的績效管理對高技能人才的培訓(xùn)、鑒定促進不大，沒有建立科學(xué)、系統(tǒng)、合理的績效考核體系，只有對單位、部門的績效管理，而對員工的績效考核體系沒有健全，員工收入與實際貢獻聯(lián)系不緊密，存在一定程度的平均主義傾向，真正體現(xiàn)技術(shù)要素、業(yè)務(wù)技能參與薪酬分配的重視程度不夠。

影響技能人才隊伍建設(shè)的因素

綜合分析，造成技能人才隊伍建設(shè)現(xiàn)狀的因素主要有以下幾個方面：

一、思想觀念與人才隊伍建設(shè)需求不適應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，職能部門落實不到位。輕視技能勞動和技能勞動者的傳統(tǒng)觀念仍然存在。雖然大家都知道，科技人才在當(dāng)今社會發(fā)展中發(fā)揮著關(guān)鍵和核心作用，是推動技術(shù)創(chuàng)新和實現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量，而企業(yè)高技能人才更是物質(zhì)財富的直接創(chuàng)造者。高級技工的優(yōu)勢是能夠把科學(xué)技術(shù)同具體的實踐結(jié)合起來,能夠把潛科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。但是領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)、戰(zhàn)略重點的規(guī)劃和企業(yè)短期效益，具體部門往往又放松了此項工作的落實。

二、行業(yè)發(fā)展與人才隊伍建設(shè)不協(xié)調(diào)。煙草行業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整及整個行業(yè)的發(fā)展速度大于崗位技能人才的培訓(xùn)鑒定速度。為了在激烈競爭煙草行業(yè)中戰(zhàn)勝各種壓力和挑戰(zhàn)，目前5年和今后一段時間，將是中國煙草行業(yè)變革最快的5年，也是企業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存的5年，更是企業(yè)發(fā)展壯大并為今后持續(xù)發(fā)展打基礎(chǔ)的關(guān)鍵的5年。在優(yōu)勢和劣勢并存，機遇和挑戰(zhàn)共生的形勢下，煙草系統(tǒng)以超前的戰(zhàn)略眼光、果斷的決策，揚長避短，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，提出了一系列戰(zhàn)略和任務(wù)。企業(yè)發(fā)展速度快，要求高，但高技能人才的培訓(xùn)鑒定是按照取得資格證并達到一定年限后才能參加上一級資格的鑒定，因而培訓(xùn)鑒定的速度就跟不上企業(yè)的發(fā)展速度。

三、激勵機制與人才培養(yǎng)不配套。一是建立科學(xué)合理的激勵機制是一項復(fù)雜的工程，需要大量的人力和物力；二是建立激勵機制會觸動很多人的利益，矛盾很多；三是觀念不超前，滿足于現(xiàn)行的分配方式和培訓(xùn)方式。

四、企業(yè)文化與人才隊伍建設(shè)沒有很好融合。沒有形成高技能人才發(fā)展的良好氛圍，既有企業(yè)的原因，也有職工自身的原因，在企業(yè)有很多人，比學(xué)習(xí)，比工作的干勁不足，而是貪圖享受、吃喝玩樂，不思進取，缺乏理想，沒有形成正確人生觀、價值觀，因而主動參與職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定的職工不多，即使參加培訓(xùn)鑒定但取證率也不高。

主要對策和措施

一、做好人力資源規(guī)劃。對企業(yè)人力資源進行規(guī)劃就是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和對未來人才的需求，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機的結(jié)合。為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，合理調(diào)整、配置、補充企業(yè)所需人才，有效盤活人才存量，適度提高人才增量，充分激發(fā)職工的主觀能動性和潛能。以地州（市）公司為單位，依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、組織機構(gòu)和定崗定責(zé)定編情況，結(jié)合企業(yè)人力資源現(xiàn)狀分析，認(rèn)真做好經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、崗位技能人才、烤煙科技員隊伍建設(shè)的規(guī)劃工作，并制定切實可行的保障措施，確保人力資源規(guī)劃貫徹落實。

二、認(rèn)真抓好崗位技能人才的培訓(xùn)鑒定工作。通過培訓(xùn)鑒定，解決高技能人才總量不足和結(jié)構(gòu)不合理的問題。大力加強高技能人才的培養(yǎng)，造就一批具有高超技藝和精湛技能的高技能人才，穩(wěn)步提升企業(yè)員工隊伍的素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力，推動技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，通過培訓(xùn)鑒定，提高高級技能人才的數(shù)量和質(zhì)量，達到改善結(jié)構(gòu)的目的，在工作中體現(xiàn)高技能人才高超的動手能力，突出的創(chuàng)新能力、實踐能力、適應(yīng)能力。一是分步驟重點開展煙草行業(yè)特有工種的培訓(xùn)鑒定，特別是煙葉分級工、煙葉烘烤工、卷煙商品營銷，物流師、人力資源管理師、培訓(xùn)師、工程師的培訓(xùn)鑒定，企業(yè)出臺相應(yīng)的管理制度，強制規(guī)定凡是符合條件的人都要求參加培訓(xùn)鑒定，從而解決高技能人才隊伍總量不足的問題；二是主動爭取國家局煙葉烘烤工培訓(xùn)鑒定到云南試點，持續(xù)開展專賣管理師培訓(xùn)鑒定；三是擴大通用工種的培訓(xùn)鑒定，積極組織企業(yè)文化師、心理咨詢師、駕駛員、倉庫保管工等培訓(xùn)鑒定；四是牢固樹立“以人為本和大教育、大培訓(xùn)的觀念，人才資源是第一資源和人人可以成才的觀念，人才投入是最大的投入的觀念”。五是管好用好培訓(xùn)經(jīng)費，建立高技能人才專項資金，保證用于高技能人才培訓(xùn)的經(jīng)費不少于培訓(xùn)經(jīng)費的30％，并隨企業(yè)效益的提高逐步加在投入；六是以地州（市）公司為單位，建立培訓(xùn)師資隊伍，分別從經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、崗位技能人才隊伍中選拔、培養(yǎng)和造就一支專業(yè)理論功底精深、業(yè)務(wù)水平高、授課能力強的精英型內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍；同時聘請具備先進的理論知識、豐富的實踐經(jīng)驗、高超的授課水平以及熟悉煙草行業(yè)特性的外部專家組成一支常備的外部培訓(xùn)師隊伍。由人事勞資部門組織培訓(xùn)師開發(fā)、建立針對性較強的課程體系；七是認(rèn)真組織參加各種技能競賽,通過崗位練兵、崗位培訓(xùn)、技術(shù)比賽等形式不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，引導(dǎo)技能人才提高素質(zhì)、提升技能，為選拔高技能人才創(chuàng)造條件，推動高技能人才脫穎而出。

三、建立健全崗位技能人才的激勵機制。建立激勵機制是培養(yǎng)造就高技能人才的關(guān)鍵，它不但是解決高技能人才總量問題和結(jié)構(gòu)問題的保障，而且是留住高技能人才、發(fā)揮高技能人才能動性和創(chuàng)造性的重要手段。

首先是對企業(yè)的崗位進行崗位類別劃分，逐步實行技能崗位持證上崗制度，從制度上保證員工必須參加技能人才培訓(xùn)并取證。按照國家煙草專賣局崗位類別劃分要求，煙草系統(tǒng)崗位類別劃分為管理類、專業(yè)技術(shù)類、生產(chǎn)操作類、業(yè)務(wù)類及服務(wù)類崗位。在崗位類別劃分中規(guī)定凡是在生產(chǎn)操作類和業(yè)務(wù)類崗位中的員工要有步驟、有計劃地推行全員持證上崗制度。

其次是抓好崗位說明書編制和崗位評價工作，落實好定崗、定編、定員。

一是編制崗位說明書；二是對崗位進行評價，為建立激勵機制打下良好基礎(chǔ)；三是在定崗、定編的基礎(chǔ)上，定員實行競爭上崗制度，做到適人、適崗，最終實現(xiàn)崗位與職工素質(zhì)相匹配；四是探索崗位技能人才聘任制；五是薪酬分配中要體現(xiàn)高技能人才的價值，薪酬分配是核心問題，是高技能人才隊伍建設(shè)的關(guān)鍵，建議企業(yè)的薪酬由崗位工資、績效工資組成。

四、嚴(yán)格考核，落實報酬?？己藨?yīng)側(cè)重于高技能人才的動手能力、創(chuàng)新能力、實踐能力的提高，考核結(jié)果落實到薪酬分配中，真正體現(xiàn)其價值。

一是地州（市）公司統(tǒng)一出臺崗位技能人才聘任管理辦法，實行末位淘汰制，成立崗位技能人才管理委員會，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)崗位技能人才的聘任、考核管理工作。通過考核每年都有聘任不稱職的崗位技能人才被淘汰，有技能突出、業(yè)績優(yōu)秀的技能人才被聘任。

二是建立完善的績效考核體系。明確崗位責(zé)任、確定各類崗位（經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、崗位技能）績效評價能力指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。應(yīng)用各種科學(xué)的定性定量方法，對崗位技能人才所承擔(dān)工作實際效果及其對企業(yè)的貢獻進行公平、公正合理考評，真實反映崗位技能人才的績效，獎優(yōu)罰劣，鼓勵先進，鞭策落后，有效地激發(fā)員工的工作熱情。按照分級管理的原則，地州（市）公司考核到各單位部門，各單位部門考核到員工。各單位部門制定確實可行的崗位績效管理考核辦法，考核結(jié)果與崗位工資、績效工資掛鉤，如果考核不合格崗位工資要退檔，績效工資要按照考核結(jié)果進行分配，考核優(yōu)秀的員工給予及時的獎勵，真正解決職工干多干少一個樣，干好干壞一個樣的問題。通過考核讓員工明白，優(yōu)秀的崗位技能人才的成績正在被組織賞識，從而促使員工進一步努力，同時引導(dǎo)后進的員工思維、行為方式的積極變化。

五、幫助崗位技能人才規(guī)劃職業(yè)生涯。員工往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的，結(jié)合崗位技能人才建設(shè)，拓寬職業(yè)生涯內(nèi)涵，做好職業(yè)生涯設(shè)計，打通晉升渠道，為員工的職業(yè)生涯設(shè)計縱橫兩條通道，有功勞者可橫向發(fā)展晉升檔次，有能力者可縱向發(fā)展晉升等級，有計劃地進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，通過競聘上崗、雙向選擇、崗位輪換等方法，及時引導(dǎo)，使他們得以接觸到各種不同的業(yè)務(wù)并得以提升，從而擴展員工職業(yè)生涯的發(fā)展道路。讓員工及時調(diào)整自己的角色與期望，在企業(yè)中找到一條適合自己的發(fā)展道路，把自己的全部身心融入到煙草事業(yè)中，奉獻全部智慧。

六、抓好企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的崗位技能人才建設(shè)氛圍。

煙草企業(yè)應(yīng)注重挖掘自身優(yōu)勢，展示自身特點，形成具體鮮明特色的企業(yè)價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念，通過企業(yè)文化的建設(shè)。一是實現(xiàn)人與事的有機結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)與員工思想的高度統(tǒng)一，有共同的目標(biāo)追求，共同的價值取向，有良好的精神風(fēng)貌，為高技能人才建設(shè)提供有力支撐；二是建立良好的學(xué)習(xí)氛圍；三是培養(yǎng)高技能人才責(zé)任意識和服務(wù)意識；四是搭建高技能人才發(fā)揮作用的舞臺，使高技能人才認(rèn)識到個人成長離不開企業(yè)的培養(yǎng)，只有在企業(yè)的沃土上才能真正展現(xiàn)才能，實現(xiàn)自我價值。

七、做好宣傳工作。要充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，搭建交流平臺，營造有利于技能人才成長的氛圍，宣傳高技能人才在企業(yè)發(fā)展中的重要作用和貢獻，宣傳技能人才培養(yǎng)使用的政策措施，宣傳高技能人才楷模的典型事跡，形成尊重高技能人才，爭當(dāng)高技能人才的良好風(fēng)尚。

作者單位：曲靖市煙草專賣局（公司）

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認(rèn)為，品牌是一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟實力和市場信譽的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟效應(yīng)和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進一步強化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過我們的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標(biāo)價，合理定量，經(jīng)營指導(dǎo)等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費者服務(wù)，滿足其各種需要而增強企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強化員工的品牌服務(wù)意識，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團隊，沒有實物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們在卷煙服務(wù)品牌建設(shè)時，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長效機制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務(wù)品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團隊人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態(tài)度再誠一點、溝通再好一點、服務(wù)再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務(wù)的考評。卷煙營銷團隊中服務(wù)人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實。③化無形服務(wù)為有形

服務(wù)是無形的，但我們可以用有形的事務(wù)來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強強聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進一步促進我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評價依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過服務(wù)品牌建設(shè)評價來檢驗。評價應(yīng)該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對服務(wù)期望與實際感知的服務(wù)進行比較來評價服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評價機制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風(fēng)評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進行監(jiān)督，使我們不斷改進工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務(wù)就是未來競爭的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務(wù)為有形，形成強大的市場認(rèn)知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

全省煙草商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部專賣管理和整頓規(guī)范辦公室（以下簡稱內(nèi)管辦）成立后，工作職能之一就是受理客戶投訴（舉報），解答客戶咨詢。就內(nèi)管辦整體工作而言，有效解決好客戶投訴顯得尤為重要，做好這方面的工作既對提高客戶滿意度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用，也能對維護企業(yè)形象、促進企業(yè)規(guī)范自律發(fā)揮很好的作用。下面，結(jié)合工作體會，簡要談?wù)動行幚砜蛻敉对V的方法和技巧。

一、要認(rèn)識到客戶投訴的重要性，注入“善待客戶投訴”的理念。

客戶投訴體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)的信任度和忠誠度，處理好客戶投訴是提高客戶滿意度的重要途徑之一。有種說法叫“投訴是金”。通過投訴能反映企業(yè)工作中的不足、能更好的了解客戶對服務(wù)的需求，是我們煙草行業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

凡是向企業(yè)投訴的顧客，都是對企業(yè)相信的顧客，相信企業(yè)能給他們解決問題，希望企業(yè)對他們給予關(guān)注和重視。沒有客戶投訴，不代表客戶滿意，也不代表客戶沒有抱怨。有的客戶不投訴是因為他們不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例。投訴咨詢機構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，90%不滿意客戶從來不抱怨，69%的客戶從未提出過投訴，23%的客戶不滿時只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8％的客戶通過投訴反應(yīng)自己的不滿和抱怨，形成了投訴金字塔；通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，是有價值的資源，我們應(yīng)懷著一種感激的態(tài)度去處理客戶投訴，只有站在客戶的立場上考慮問題，才能真正理解客戶投訴的重要性，并由此產(chǎn)生對投訴的重視、關(guān)心和熱情對待的態(tài)度。應(yīng)該說客戶投訴像一面鏡子，使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或卷煙產(chǎn)品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行業(yè)上下都把追求客戶滿意度和客戶忠誠度作為服務(wù)宗旨。而投訴渠道暢通、投訴處理及時有效正是提高客戶滿意度的重要內(nèi)容。顧客之所以投訴，是因為他們對我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，而希望我們給予解決。如果處理及時、有效、得當(dāng)，會提高顧客對企業(yè)的總體評價，增加對企業(yè)好的印象。

服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題是難以避免的，關(guān)鍵在于如何去解決這些難題，是否能夠始終堅持“以客戶為中心”，是否敢于正視問題，能否以積極誠摯的態(tài)度去應(yīng)對，是否愿意為客戶提供最完善的服務(wù)，這正是客戶投訴的價值所在——促進推動我們服務(wù)的提升和改善。在牢固樹立“兩個至上”價值觀的煙草商業(yè)企業(yè)，“善待客戶投訴”應(yīng)是我們樹立的一個重要理念。

二、要認(rèn)識到不有效處理客戶投訴給企業(yè)帶來的危害 如果投訴處理渠道不暢通或投訴處理不及時、有效，客戶的抱怨和不滿因無處發(fā)泄或得不到解決，客戶往往會從小的不滿意收集整理以往所有的不滿意，把不滿和抱怨擴大，對企業(yè)自身解決問題的能力和工作態(tài)度失去信心，就會向企業(yè)上級部門、行業(yè)外執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督部門、新聞媒體等投訴發(fā)泄，形成投訴升級，小問題就成了大問題，就會使本來簡單的問題變得復(fù)雜化，既增加了投訴處理的工作量，也會造成一定影響，還會讓客戶形成“不找管你們的部門根本解決不了問題”的想法。

據(jù)心理學(xué)家分析，如果客戶的不滿和抱怨得不到發(fā)泄和解決，往往會把自己的不滿和抱怨告訴周圍的25個人，報復(fù)性的損害企業(yè)形象。

三、要分析客戶的投訴心理

一般來講，客戶投訴心理大致可分為6種：

（一）發(fā)泄心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中，受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心里平衡。比如，在送貨服務(wù)過程中，客戶等待的時間較長又遇上送貨員服務(wù)態(tài)度不好，就會產(chǎn)生抱怨，而投訴送貨員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對于這類想發(fā)泄不滿的客戶，我們首先要學(xué)會傾聽，弄清問題的本質(zhì)及事實，表示出對客戶的理解，表示出對其感受的認(rèn)同，要對客 戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但客戶還是進行了投訴。這類投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他們的投訴行為甚至是出于證明企業(yè)是否重視客戶的一種試探，如果不能及時做出回應(yīng)，他們就會感到?jīng)]有受到尊重，抱怨增加，造成投訴升級。對于這類要求受尊重的客戶，我們只要表示出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠的道歉，不用采取更多的措施，客戶都會諒解，甚至?xí)蔀橹艺\客戶。

（三）機會心理。通常是客戶想通過投訴獲取一定的利益，抱著試試看的心理，通過反應(yīng)不滿等待獲取利益的機會。比如，客戶投訴低檔煙供應(yīng)不足的問題，就是想通過投訴來增加對其低檔煙的供應(yīng)量。對這類客戶，根據(jù)其投訴和反應(yīng)的內(nèi)容進行區(qū)分，能夠改變的要盡快改變，不能改變的要耐心細(xì)致的解釋清楚客戶反應(yīng)問題的真正原因，征得客戶的理解。這類客戶一般抱怨情緒不大，比較容易做工作。

（四）期望心理。通常是客戶通過投訴期望問題能得到解決。比如，客戶在接受服務(wù)過程中受到了不公正待遇，遭受了一定的損失，希望通過投訴挽回?fù)p失。對于這類客戶，我們在處理過程中一定根據(jù)實際情況盡量考慮補償其損失，對客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果。

（五）表現(xiàn)心理。這類客戶投訴的目的是為了表現(xiàn)自己的維權(quán)意識強、掌握政策多，以求在今后的服務(wù)過程中得到更高、更好的待遇，起碼是不能吃虧。

（六）報復(fù)心理。這類客戶投訴的目的是為了報復(fù)給他造成不滿或不快的當(dāng)事人。比如，對專賣執(zhí)法人員文明執(zhí)法方面的投訴，他們希望通過投訴對給他造成不滿的當(dāng)事人進行一定的懲處。

四、要建立完整的投訴處理流程。

要高效率、低成本地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。因為完善的流程是能夠順利完成投訴處理最主要也是最重要的保證，我單位自內(nèi)管辦成立以來，建立了較為完善的投訴處理閉環(huán)機制，流程的內(nèi)容大體涉及以下幾點：

1.投訴的受理。客戶撥打投訴電話，投訴咨詢受理員首先明確投訴的問題內(nèi)容，盡量當(dāng)場化解，無法當(dāng)場化解的，完整記錄客戶信息和投訴內(nèi)容。

2.投訴的傳遞。按照客戶投訴內(nèi)容，確定投訴等級和具體的受理部門，由內(nèi)管辦將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。

3.投訴的處理。各受理部門在規(guī)定的時間內(nèi)核實情況，查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任人，并將核查結(jié)果報內(nèi)管辦，確定客戶意見，妥善解決好客戶投訴。

4.投訴的反饋。受理部門在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴的解決 5 辦法和處理結(jié)果反饋內(nèi)管辦。

5.投訴的回訪。投訴咨詢受理員根據(jù)各部門的回復(fù)結(jié)果對客戶投訴進行逐一回訪，記錄客戶滿意程度。

6.投訴的分析。每月對客戶投訴進行分類匯總和整理分析，形成工作簡報，有效挖掘和輸出有價值信息，為服務(wù)的改進和提高提供參考依據(jù)。

另外，在投訴處理過程中，除了以上幾點外，還應(yīng)特別注意一點，那就是要建立投訴處理的升級機制。如果一個投訴在相應(yīng)規(guī)定的時間內(nèi)還沒有解決掉，必須將問題移交給上一級管理者，使相應(yīng)的管理人員和部門逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快投訴事件的處理。因為投訴處理效率是非常重要的，對客戶投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是衡量服務(wù)水平、重視程度的最重要指標(biāo)。

五、要掌握一定的投訴處理技巧

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒更差，會惡化與客戶之間關(guān)系。如果態(tài)度誠懇，謙和友好，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。要明白這一點：“我們的產(chǎn)品可能無法讓客戶滿意，但我們的態(tài)度一定要讓客戶滿意?！?/p>

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一是讓客戶感覺到受尊重，二是表示解決問題的誠意，三是可以防止客戶的負(fù)面影響對公司造成更大的傷害。

4、語言得體一點

客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，接投訴人員要理解客戶，不能與之針鋒相對，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使客戶存在不合理無法溝通的時候，也不要沖動，否則，只會使客戶失望，意見越來越大。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后希望自己和反應(yīng)的問題得到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給用戶電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如領(lǐng)導(dǎo)出面或服務(wù)人員的上級。如：投訴客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不好，負(fù)責(zé)處理投訴 的人員起碼是管理客戶經(jīng)理的市場經(jīng)理以上管理人員，絕不能讓客戶經(jīng)理本人去處理，那會越來越糟。

六、在處理投訴過程中應(yīng)注意的幾個問題

1.態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2.在未弄清楚事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。3.尊重事實，對確系我們的責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對不是我們的責(zé)任問題，也應(yīng)感謝客戶對我們工作的監(jiān)督和關(guān)心。

4.對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守機密，婉轉(zhuǎn)回答。

5.對不合理要求和語言不文明的投訴內(nèi)容應(yīng)及時電話錄音，對其講明投訴處理方式和解決問題的渠道。

以上是投訴處理較為關(guān)鍵的幾個方面，在實際工作中，對投訴的處理還包括涉及到投訴處理人員的管理、專業(yè)知識管理、情緒管理甚至客戶滿意度管理等方面，但客戶投訴處理，就要充分挖掘投訴的價值，從客戶投訴的處理和分析中不斷提高客戶滿意度。

參考文獻

1、楊斐著，《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，廣東經(jīng)濟出版社，2003。

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實操

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實操

1.提升中國煙草價值鏈核心競爭力的硬實力是： √

A 品牌發(fā)展上水平

B 原料保障上水平

C 市場營銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業(yè)未來的競爭是： √

A 服務(wù)與服務(wù)的競爭

B 煙草價值鏈與煙草價值鏈之間的競爭

C 市場與市場的競爭

D 全球化后品牌間的競爭

正確答案： B 3.（）年，煙草行業(yè)頒布視覺識別系統(tǒng)?！?/p>

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務(wù)品牌建設(shè)是（）的重要載體?！?/p>

√

A 文化與科技緊密結(jié)合 B 文化與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合C 經(jīng)濟與科技緊密結(jié)合

D 品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案： B 6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是： √

A 為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)占領(lǐng)客戶心智

B 提高企業(yè)競爭力

C 提高產(chǎn)品質(zhì)量

D 提高品牌美譽度

正確答案： A 7.有獎懲、有效果是屬于（）× A 服務(wù)品牌文化體系

B 服務(wù)品牌管理體系

C 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是： √

A 客戶體驗

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 服務(wù)水平

D 產(chǎn)品價格

正確答案： A 9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：A 服務(wù)品牌文化體系

√

B C D 服務(wù)品牌管理體系 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案： C 10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是： × A B C D 關(guān)注政策的要求（上級的精神）

關(guān)注工作的完成（問題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎懲”： × A B C D 建立服務(wù)品牌測評體系

建立服務(wù)品牌的評價考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎勵辦法

正確答案： B 12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長階段”的目標(biāo)是： √

A B C D 打造載體工程

落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是： × A B 亮點打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點打造，創(chuàng)先評優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞 C D 亮點打造，創(chuàng)先評優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案： C 14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是： × A B C D 關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務(wù)品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對

正確答案： A