第一篇：“人力資本”的概念及其在酒店管理中的運營方式分析

摘 要:進入新世紀,酒店人力資源管理傳統(tǒng)模式正面臨時代的挑戰(zhàn),改善酒店人力資源管理,必須創(chuàng)新酒店人力資源管理理念。“人力資本”是酒店人力資源管理的新理念,酒店在經營管理過程中應當確認人力資本特性和人力資本投資主體,并通過科學的手段管理和運營人力資本,發(fā)揮酒店人力資本的最大效用。當前,科學運營人力資本是我國酒店業(yè)良性發(fā)展的關鍵。

關鍵詞:人力資本;人力資源;酒店管理

一、“人力資本”是酒店人力資源管理的新理念

所謂人力資本,是指特定行為主體為增加未來效用或實現(xiàn)價值增值,通過有意識的投資活動而獲得的,具有異質性和邊際收益遞增性,依附于人身上的知識、技術、信息、健康、道德、信譽和社會關系的總和,是體現(xiàn)在勞動者身上的資本所具有的價值的凝固。傳統(tǒng)的經濟增長理論歷來認為,投資是經濟增長的第一推動力,但自20世紀50年代末至60年代西方提出人力資本理論以來,這種觀點已逐漸被改變。人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經濟學獎獲得者西奧多?舒爾茨(T.W.Schultz)在20世紀60年代依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結論:在現(xiàn)代社會,人的素質(知識、才能和健康等)的提高,對社會經濟增長所起的作用,比物質資本和體能勞動力數(shù)量的增加所起的作用要大得多,而人的知識、才能基本上是投資(特別是教育投資)的產物。按照這種理論,不應當把人力資本的再生產僅僅視為一種消費,而應同時視為一種投資,這種投資帶來的經濟效益遠大于物力投資產生的經濟效益?，F(xiàn)在,人力資本理論作為一種新的經濟增長理論已越來越被社會經濟學家所接受。無論從理論還是從實踐的角度,人力資本的開發(fā)與管理在現(xiàn)代社會已占有越來越重要的地位。企業(yè)之間的競爭,乃至國家之間的競爭,表面上看來是經濟實力和技術水平之爭,但實際上最根本的還是人力資本之爭,是人的素質之爭。在酒店業(yè)中,高質量的服務來源于高素質的員工,酒店之間的競爭也就是員工素質的競爭,所以,酒店管理應當引進“人力資本”的新理念。

1.人力資本是企業(yè)的無形資產目前一些觀點認為,應該將人力資本確認為企業(yè)的一項長期投資,但是我并不同意這種觀點,而傾向于將人力資本確認為一項無形資產,這是因為將人力資本確認為企業(yè)的長期投資,混淆了主客體之間的邏輯關系。如果將吸收的人力資本作為企業(yè)長期投資,那么毫無疑問企業(yè)應該是該項長期投資對象的所有者,讓渡給被投資對象的僅僅是使用權。然而,事實則恰恰相反,人力資本的所有者是具備高素質的人才,人力資本的所有權是與生俱來、不容剝奪的。企業(yè)擁有的只是在特定的時期(工作合同期限內)和特定條件下人力資本的使用權。人力資本所有者應該享受人力資本———企業(yè)的稀缺要素,同財務資本等生產要素相結合所產生的部分超額利潤。因此,人力資本不是企業(yè)的投資,而是人力資本所有者對企業(yè)的投資。人力資本所有者將其擁有的人力資本投入企業(yè)中,形成企業(yè)的一項無形資產。企業(yè)實質上只控制了人力資本的使用權,并沒有具備人力資本的所有權。把人力資源確認為資產,僅僅是因為企業(yè)控制了人力資源所帶來的未來的經濟利益。因此,人力資本屬于無形資產,它是體現(xiàn)在勞動者身上的資本所具有的價值的凝固。一般而言,人力資本是智力資本和體力資本的總和,它同時具有資本和人的雙重特性。當前我們更關注的是人力資本中的智力(知識)因素。事實表明,蘊含于勞動者身上的人力資本存量的多少,是反映勞動力本身質量高低的重要指標,而人才是人力資本的重要載體。酒店是通過服務性勞動來獲利的經濟部門。當酒店投入錢、財、物等資本時,必然期望產出更多新的資本,而這種投入與產出之間的聯(lián)結紐帶就是人力資本。人力資本是一種稀缺資源,要獲得這種稀缺的資源需要花費一定費用。由于人力資本存量不可能由一次性投資形成,無法畢其功于一役,是不斷進行多次投資的結果,所以必須不斷對勞動者進行再教育和培訓。2.員工是人力資本的投資者企業(yè)的投資者是企業(yè)物質資本的投資者,企業(yè)的員工是企業(yè)人力資本的投資者。所謂成功的投資,就是使用最小的投入獲得最大的回報;投資者不僅關心投資的回報,更關心投資的增值;而人力資本的投資則具有專一性和專有性特點。在企業(yè)管理中,要將員工看成人力資本的投資者,從這個角度出發(fā)來理解企業(yè)員工的行為,有利于對員工進行管理。(1)成功的投資就是用最小的投入來獲得最大的回報企業(yè)的投資者認為,成功的投資就是用最小的投入來獲得最大的回報。員工則認為,成功的人力資本投資就是用最小的勞動來獲取最大的收入。不論酒店給員工的待遇有多高,對于員工而言,他總希望自己付出的勞動越少越好。用這個原理,我們可以解釋為什么員工的工資提高了兩倍,而其工作效率卻很少提高兩倍。從另一個角度講,員工會盡可能多的占有公司的資源(公司的資源占用越多,他的勞動量就會相對越小)來完成自己的工作。解決這個問題,當然可以從規(guī)范制度入手,通過在一些關鍵點執(zhí)行剛性的制度,對員工進行嚴格的考核。但這是一種被動的方式。比較好的辦法是利用員工上述的特性來管理。比如,可以增大績效考評工資在工資總額中的比例,使員工的收入盡可能隨著工作量而浮動;另外,我們還可以對員工節(jié)省的花費進行返點獎勵,鼓勵其為公司節(jié)約資源。(2)投資者不僅關心投資的回報,更關心投資的增值任何投資者不僅關心投資的回報,更關心投資的增值,這是為了在未來獲得更大投資回報。員工在投入人力資本時,除關心人力資本的回報外(即待遇),同時也會關心人力資本的增值(即提高自身價值),也是為了在未來能得到更高的收入。所以,員工在酒店工作,不僅看重待遇,還看重能否學到東西,從而實現(xiàn)自身價值的提高。對于青年員工或就業(yè)選擇余地大的員工,這方面的考慮會更加突出。酒店在進行員工管理時,要認真分析酒店各個崗位的員工對人力資本增值的關心程度和需求程度,從而制定合理的職業(yè)發(fā)展計劃,滿足員工這方面的需求。

3.人力資本的投資具有專一性和專有性投資者在進行資金投資時,可以分散投資到多個領域;而員工在進行人力資本投資時,往往只能選擇一個領域(即尋找一分工作),這就是人力資本投資的專一性。當然,有些員工可能會在外兼職,但兼職不可能分配到與專職工作同等的精力,因為人的精力是非常有限的。投資越專一,投資的風險性就越大(當然,可能的回報也就越高)。因此,員工在從事某個領域的工作之前,一般會認真考慮這個領域對自己是否有前途。如果他從事了自己認為沒有前途的領域,他考慮改行,至少不會在本職工作中有出色的表現(xiàn)。所以,在進行員工管理時,要針對員工的個人情況,將其放在最合適的崗位上,員工只有對工作的未來產生認同,才能發(fā)揮出自己的潛力。一些員工,特別是知識型員工,由于掌握了某些先進的或者特殊的技能,從而成為公司不可或缺的人力資本,這些人力資本就具有了專有性,專有人力資本是指很難被替代的那部分人力資本。從某個意義上講,專有人力資本比起酒店的資金投資更屬稀有資源,所以酒店的專有人力資本比酒店的物質資本更加重要?；谏鲜稣J識,酒店對擁有專有人力資本的員工必須特別對待,因為這關系到酒店的發(fā)展前途。為了穩(wěn)定這部分員工,酒店必須從待遇上、發(fā)展機會上、利益共享上、股份上對這些員工給予大的政策傾斜。面對新世紀的發(fā)展趨勢、產業(yè)結構調整和企業(yè)工作內容的變化,加強員工教育培訓是企業(yè)進行有效準備的最重要領域,同時也是維持、深化人力資本投資的有效途徑。隨著社會的快速發(fā)展,技術不合格的勞動力將會逐漸被淘汰。因此,與現(xiàn)代酒店相配套的必須是全面強化酒店的職工培訓,把崗位培訓放在現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的重要位置。強化教育培訓應抓住兩點:一是職業(yè)技術教育培訓要力求達到正規(guī)化、實用化、優(yōu)質化;二是要注意加強對人的社會教育、創(chuàng)造教育與適應性教育,全面提高勞動者的素質。

二、人力資本的管理與運營應有新思維

從人力資本開發(fā)的角度來說,酒店人力資源管理的本質不在于協(xié)調,而在于挖掘人力資本的能量。一個酒店能否卓有成效地進行人力資本投資和開發(fā)利用,直接決定著酒店自身發(fā)展速度的快慢。事實上,增加人力資本投資只是問題的一方面,如何通過科學的管理提高投資的收益率,同樣是不容忽視的大問題?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展必須著力解決如何實現(xiàn)物質資本與人力資本合一運作的酒店模式問題。由于每位員工身上都存有不同程度的人力資本,為了有效地對酒店人力資本進行評估,酒店財務應建立物質資本和人力資本兩本賬,可以通過設立人力資本會議制度,做好酒店員工的人力資本核算,以配合酒店培訓部門做好進一步的人力資本投資和開發(fā),從而在運用好酒店物質資本的同時,努力運營好灑店的人力資本(包括經營者本身),從而進行人力資源的合理開發(fā)。關于人力資源開發(fā)的定義,有許多不同的觀點,其中美國的羅絲維爾的觀點比較有代表性。他認為:“人力資源開發(fā)”指的是由企業(yè)倡導的一系列有計劃的培訓、教育和開發(fā)活動,它將企業(yè)的目標和任務與員工的個人需要和職業(yè)抱負融為一體,目的是提高企業(yè)的勞動生產率和個人對職業(yè)的滿足程度,從而形成企業(yè)的凝聚力。其中“一系列有計劃的培訓、教育和開發(fā)活動”指的是組成人力資源開發(fā)的三個部分:個人開發(fā)、職業(yè)開發(fā)和激勵機制。

1.個人開發(fā)個人開發(fā)即通過教育和培訓活動以幫助個人成長和發(fā)展的過程。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心1999年7月對23個城市33家二至五星級飯店的調查結果,飯店人員流動的五個根本原因為“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”,共占人員流動的84.32%。不難看出,飯店員工的需求已不單純集中在工資福利上,而向個人發(fā)展、學習知識等需求轉移。許多員工追求的不僅僅是工資和福利,他們開始關心自身的發(fā)展,喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作。這是在知識經濟條件下,飯店員工的需求方向,飯店業(yè)的管理人員應當加以重視。個人開發(fā)是一個包括個人成長和發(fā)展的過程,每個員工都可以成為參與者,即把企業(yè)變成一個學習型組織。只有這樣的組織才能不斷適應新的變化,成為可持續(xù)發(fā)展的長壽組織。

2.職業(yè)生涯開發(fā)職業(yè)生涯開發(fā)包括實施職業(yè)生涯計劃、認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動,職業(yè)生涯計劃主要包括自我分析、職業(yè)選擇和制訂崗位工作計劃。自我分析指個人依靠組織提供的一些評估儀器、設備、資料及專業(yè)測試等對自己的興趣、能力、經驗、態(tài)度和價值觀進行分析和比較,進一步了解自我,以便尋找適合自己的崗位。如一些外企公司在招聘新員工時聘請一些有經驗的專家對應聘者進行測試,看應聘者是否具有應聘崗位所要求的素質,以便安排合適的部門。而一些職業(yè)介紹機構如北京人才交流中心等也為求職人員進行職業(yè)測評,以幫助求職者科學地選擇自己的職業(yè)。一些大的國際酒店管理集團還定期為管理層員工進行評估,并確定下一步的職業(yè)發(fā)展方向。當員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn),員工就會對企業(yè)產生強烈的認同感和歸屬感,并愿意為企業(yè)多做貢獻。

3.激勵機制人力資源的開發(fā)和利用還包括企業(yè)制定一系列與規(guī)章制度相配套的激勵措施。只有激勵才能產生高效率,只有激勵才能產生凝聚力,企業(yè)才能獲得可持續(xù)發(fā)展。在實際工作中我們常用的激勵方式有:目標激勵、參與激勵、關心激勵、公平激勵、認同激勵和獎勵激勵。除此之外還包括領導者激勵和懲罰激勵。管理人員只有善于把這些激勵方式與個人開發(fā)和職業(yè)生涯開發(fā)有機地結合起來,才能達到預期的效果。此外,企業(yè)的人力資本回饋必須注重物質回報和精神回報的統(tǒng)一,二者缺一不可。人力資本投資只有得到真實合理的回報時,才能最大限度地發(fā)揮人力資本的作用。國外企業(yè)構建人力資本投資與回報的合理機制,通常的做法是采用契約形式,以投資數(shù)額和服務年限的規(guī)定為基本內容,用以保護投資主體的利益。但是,企業(yè)對員工支付的工資薪金,只是對人力資本形式上的購買。如果企業(yè)員工只是為了掙錢而工作,那么這個企業(yè)則不會成功。只有當員工帶著職業(yè)興趣來工作,每走一步都會有一種成就感,將個人與企業(yè)真正地融合在一起,企業(yè)才會成功。美國管理學家理查德?帕斯卡爾曾指出,職業(yè)除了以勞力交換金錢的合約之外,還包括心理的合約。如果企業(yè)員工的關系只是建立在相互利用的基礎上,那么就難怪許多人除為賺取薪水而完成任務,絲毫不肯多做貢獻了。而企業(yè)員工一旦建立起心理合約,那么他們就會認為企業(yè)的利益和其自身利益是一致的,他們就愿為企業(yè)做出更大的貢獻。因此,企業(yè)在人力資本管理中要注意發(fā)揮引導的基本職能,要以企業(yè)員工的精神因素和價值觀因素為管理切入點,通過一定的精神引導和價值整合手段塑造企業(yè)精神和企業(yè)價值觀。

三、人力資本運營是我國酒店業(yè)發(fā)展的關鍵

勞動生產率和經濟增長率是經濟發(fā)展問題的核心,企業(yè)產值能否保持長時期快速增長,固然與企業(yè)的經濟實力變化有關,但經濟活動實踐中顯示出來,企業(yè)間產值增長率存在很大差異的根源,關鍵還在于人力資本存量的差異。人力資本所特有的能動性,往往能加速其他資源的有效開發(fā),并使得投資者的收益數(shù)倍于投資物質資本的收益水平,從而保證企業(yè)經濟實力快速穩(wěn)定地增長。目前,世界上許多大型現(xiàn)代企業(yè)聚集著成千上萬知識勞動者,他們運用超過60種以上的專業(yè)知識來從事各種生產活動,并從中獲取高生產能力。從世界范圍看,任何成功企業(yè),有一個突出特征就是始終保持極高的人力資本投入。因此,對于企業(yè)的發(fā)展,無論其下一步增創(chuàng)優(yōu)勢的目標指向哪里,提高企業(yè)的人力資本存量都應該是明智的先期選擇。據(jù)美國經濟學家測算:1900—1957年美國物質資本投資增加4.5倍,利潤增加3.55倍;而人力資本投資增加3.5倍,利潤卻增加17.55倍。1919—1957年的38年間,美國國民生產總值增長額49%是人力資本投資的結果。有關資料顯示,1953—1990年間,我國人力資本的年平均增長速度為13.43%,1990年(按1952年不變價計算)人力資本存量積累達到15861億元,人力資本與物質資本之比約為44:56。據(jù)統(tǒng)計,1953—1990年間人力資本對經濟增長的貢獻率約為22%?？梢?我國人力資本的效能還遠未發(fā)揮出來。據(jù)《世界經濟論壇》一年一度的《世界競爭力報告》顯示,在世界競爭力1996年排行榜的單項指標中,我國勞動力素質列第43位,員工工作態(tài)度列第41位,企業(yè)內培訓列第60位,形勢不容樂觀。因此,企業(yè)應該把員工培訓作為一種規(guī)范的組織行為,制定可持續(xù)操作的員工培訓方案,并強有力地付諸實施。美日等西方國家的許多酒店集團建立了自己的企業(yè)大學,把對員工的再培訓作為企業(yè)獲得國內國際競爭優(yōu)勢的重要保證。與之相比,我國酒店企業(yè)在人力資本投資和開發(fā)方面確實任重而道遠,更需要企業(yè)經營者們在這方面具有戰(zhàn)略眼光和超前意識?？v觀全球,當前的世界性競爭已由尖端人才的競爭,迅速向高素質人才資源的全面競爭推進。有關資料表明,如果哪個國家要與美國進行高技術產品開發(fā)的競爭,則其企業(yè)員工中優(yōu)秀人才所占比重必須達到25%以上;如果要與日本進行高技術產業(yè)的競爭,則其員工中受過良好職業(yè)訓練的人應占到50%以上。因此,在高技術社會,人力資本存量已成為企業(yè)競爭、國力競爭的關鍵。目前,在國際貿易中發(fā)達國家出口的商品,對欠發(fā)達國家具有明顯的比較利益優(yōu)勢,這源于發(fā)達國家的出口商品含有較高的人力資本成分,不但反映了其產品的整體技術密集度高,而且顯示出其企業(yè)具有較高的勞動生產效率。英國著名經濟學家哈比森曾指出:“一個國家如果不能發(fā)展人民的技能和知識,就不能發(fā)展任何別的東西?！庇捎谏鐣蚱髽I(yè)所擁有的各類資源本身并不會自動釋放出巨大生產力,必須有人力資本加入才能獲取效益。因此,人力資本的能動力是最大的生產力和社會財富,做好人力資本運營是任何一個成功企業(yè)必備的前提條件。而提高人力資本投資,加大人力資本開發(fā)力度更應該成為我國酒店企業(yè)發(fā)展的先期.

第二篇：蘋果公司運營管理分析

蘋果公司運營管理分析

一、蘋果公司的采購管理

龐大采購量

蘋果公司成功的采購管理得益于龐大的采購量。龐大的采購量使得蘋果在零部件成本、制造費用以及空運費用中獲得了巨大的折扣，有時甚至有些不近人情。因為消費者眾多，所需零部件也在不斷增加。

例如，蘋果每年需要支付給三星零部件采購費用超過70億美元。蘋果是三星的最大客戶，三星2011年收入總額1090億美元中蘋果所占比重達7.6%。三星上游供應鏈廠商指出，訴訟后蘋果和三星仍有可能繼續(xù)維持供應鏈合作關系。在去年的訴訟高發(fā)期，三星仍然為蘋果的iPhone和iPad供應核心A5邏輯芯片。

但也有人認為，蘋果似乎不想再讓三星控制全球的芯片市場。蘋果公司近期向日本爾必達公司廣島工廠下達大筆DRAM芯片訂單，占蘋果芯片需求的三成。蘋果此舉是希望幫助爾必達與三星在芯片市場對抗，以維持蘋果公司自己的談判能力。

二、蘋果公司的庫存管理

精簡庫存

蘋果公司曾一度陷入存貨危機，庫存成品價值高達7億美元，年庫存周轉率還不到13次。為此蘋果公司采取了一系列措施降低庫存。

第一，減少供應商數(shù)量。蘋果公司將原先龐大的供應商的數(shù)量減少至一個較小的核心群體，開始經常給供應商傳送預測信息，共同應對因各種原因導致的庫存劇增風險。但是，蘋果公司對供應商也提出了一系列殘忍的完美主義要求，無論何時，如果一個項目沒有達到要求，蘋果公司都會要求供應商在12小時內做出根本原因分析和解釋。

第二，減少產品種類。這是整個改革中最基礎的環(huán)節(jié)，蘋果公司把原先的15種以上的產品樣式消減到4種基本的產品樣式，并盡可能使用更多標準化部件，從而大大地減少了產品生產的零部件的備用數(shù)量以及半成品的數(shù)量，能夠將精力更集中于定制產品，而不是為大量的產品搬運大量存貨。譬如，iPod nano幾乎使用了所有的通用IC，從而減少了在元件準備上的時間和庫存。2007年，蘋果公司獲得了快速的存貨周轉水平和高速的業(yè)績增長(38.6%)。

第三，提供更多無形產品。迄今為止，蘋果公司的需求預測、庫存管理仍非常糟糕，但是，蘋果公司通過提供iTunes音樂商店服務，讓消費者把錢大把地花費在一個近20億美元銷售額的零庫存商品供應鏈上。目前，蘋果公司的在線iTunes音樂商店已經成為世界上第三大的音樂零售商，僅次于沃爾瑪和百思買。

蘋果公司的翻身仗說明，只有降低了企業(yè)的存貨成本才能直接的增加企業(yè)的盈利。

三、蘋果公司的供應鏈管理

1、上游物流與供應鏈

蘋果公司是典型的品牌輸出企業(yè)，負責創(chuàng)意和設計，產品制造由供應商提供。從一些公開的產品拆解報告和產業(yè)分析文獻中看到，蘋果公司的供應商遍布全球，分布在中國臺灣地區(qū)、美國、韓國等地，在中國大陸主要是臺資企業(yè)的生產基地，最后主要由富士康組裝成機。

蘋果公司的供應鏈條 以Iphone4為例：

Iphone4主要零配件產地為韓國,美國,法國,德國和日本,負責組裝iPhone 4 的主要為山東煙臺和深圳的富士康企業(yè)。歐洲物流（出口至歐洲）被馬士基所承接，美洲物流（出口至美洲）就被APL所掌控，而在亞洲的物流經營則分給了臺灣的陽明海運，大陸的則部分交由中遠集團負責。

2、下游物流與供應鏈

蘋果公司的實體店物流主要采用的是直營+代理的模式。

直營模式主要是蘋果公司直接在國外市場開設實體店，銷售蘋果產品。目前，蘋果在中國的北京，上海，香港都開設有直營店，三里屯的Apple shop是Apple公司在中國開設的第一家實體店面。但是目前數(shù)量很少，為搶占中國市場，據(jù)蘋果公司官員透露，到2012年前在中國要開25家直營店。因為中國人口眾多，而且現(xiàn)在中國的經濟屬于穩(wěn)定發(fā)展中，大家都想吃下中國這個市場。而大陸又是重中之重，所以蘋果公司很看重這塊肥肉。如何對抗大陸的山寨機和其他品牌機也是蘋果后續(xù)考慮的問題。

代理模式主要是蘋果公司授權經銷商代理銷售蘋果產品。但是蘋果公司在中國對零售終端的管理非常嚴格，要求各級經銷商向蘋果公司定期匯報，并對銷售終端展開頻繁檢查。此外，蘋果公司還加強了在中國的售后服務體系。官方和授權的蘋果公司是不允許銷售除行貨外的蘋果產品，而且授權也是分電腦授權和ipod系列授權的。蘋果公司在中國的銷售主要依托實體店面，然后再將商品發(fā)往各個代理店鋪實現(xiàn)實體店的銷售。目前在北京、上海、深圳、香港都有蘋果的零售店。

蘋果公司的成功關鍵，在供應鏈管理方面，有以下幾個因素：（1）壟斷生產線

IT制造業(yè)新生產線投資巨大，必須很高的產量才能收回投資，在目前還只有蘋果公司能和供應商簽大批量的長期協(xié)議，蘋果公司甚至為供應商支付工廠建設費用，換取新零部件的獨家采購權。

（2）需求導向的務實設計創(chuàng)新 蘋果公司是把握消費趨勢的高手。因為把握了消費趨勢，蘋果公司成為最初的個人電腦市場中為數(shù)不多的品牌，遺憾的是，過于超前的產品構想，讓蘋果公司喪失了在個人電腦中的絕大多數(shù)的市場份額。

隨后，對人性至察而又通明的能力使得蘋果公司能及時調整需求滿足策略，構建了務實的設計創(chuàng)新，即對于每一個新的產品設計理念，蘋果公司都要求其工程師提供三份評價文件，即一份市場開發(fā)文件、一份工程設計文件以及一份用戶體驗文件;如果這三個文件被執(zhí)行委員會評價并認可，設計組就會得到一筆預算。這種以市場為導向棗不是從技術角度出發(fā)，而是從市場角度，確定什么樣的產品及銷售價格的策略值得揣摩。譬如，被《時代》雜志評為2007年最佳發(fā)明的iPhone，雖然使用的都是成熟技術，但是卻能夠給消費者全新消費體驗。以音樂功能為例，iPhone使用的是3.5mm的標準耳機接口，這意味著消費者可以通過不同類型的耳機而獲得不同的音樂享受。

蘋果公司的經歷說明，雖然非常了解消費者，但是超前的理念和設計并不一定能夠引發(fā)消費者的共鳴，還需要有必要的市場資源和技術支撐才可以。在這個方面，蘋果的成功經驗和失敗的教訓一樣的多。如果蘋果沒有那些失敗，可能不會有惠普，不會有Dell，不會有康柏，甚至不會有微軟。

3、差異化銷售渠

蘋果公司針對不同的產品類型，采用各具特色的銷售渠道。對于iPhone產品，蘋果公司全部是直接與運營商合作，通過銷售分成的方式獲利，在美國是AT&T，英國是O2。但在中國，當驕傲的蘋果公司想將這種方式直接復制過來時，卻碰了一鼻子灰，因為處于壟斷地位的中國運營商遠比其他國家的同行強勢。據(jù)了解，O2在取得iPhone的銷售權的同時，便意味著今后將要把40%的收入交給蘋果公司，但這種方式對中國移動或聯(lián)通是行不通的。

以上我們從蘋果公司的采購管理、庫存管理、生產管理、營銷管理、供應鏈管理幾個方面淺顯的分析了蘋果公司運營管理的成功經驗。其實蘋果公司的成功是一個完整的體系，而不是靠單一某個方面，甚至某一個人就能實現(xiàn)的。就像今天，喬布斯先生已經仙逝，但是蘋果的神話依然在繼續(xù)。我們今天做的只是“管中窺豹”，但是希望對大家的工作生活能有些許借鑒意義，因為萬事萬物的本源是相通的。

第三篇：客戶關系管理系統(tǒng)論文：談顧客關系管理理念在酒店管理中的應用

客戶關系管理：顧客管理在酒店中的應用

所謂酒店顧客關系管理(CRM)是指酒店在新的市場環(huán)境(高度擾動的市場環(huán)境)下，通過對酒店——顧客關系的互動引導，識別、發(fā)展和保留價值顧客，達到酒店最大化盈利目的的酒店戰(zhàn)略管理。

要提高酒店的盈利能力，酒店就必須提高顧客間的關系質量。本文首次引入“酒店顧客關系生命周期”理論，根據(jù)酒店顧客關系管理的時間和過程將酒店顧客關系管理分為：尋找建立階段，滿足發(fā)展階段，維系成熟階段和控制衰退階段四個管理周期，并將根據(jù)四個階段的不同特點，存在的不同問題采用不同的措施對酒店顧客關系管理進行闡述。

1.1尋找建立階段

所謂尋找建立階段，即是酒店根據(jù)自身掌握的大量信息，深刻了解顧客的消費行為習慣和消費特征，并以此制定不同的“推或拉”的經營策略，吸引潛在顧客前來進行消費，建立消費關系。這一階段是整個酒店顧客關系管理生命周期的第一個關鍵環(huán)節(jié)，也是酒店顧客關系管理的基礎，尋找建立階段進行質量的好壞將直接影響以后酒店與顧客關系的發(fā)展。

在這一階段酒店顧客關系管理的核心內容是對潛在的顧客進行管理。潛在顧客是指對某一產品或服務有需求和欲望、并有購買動機和購買能力，可能購買某酒店及其競爭對手的產品或服務的人。首先根據(jù)自己酒店的經營范圍、經營特點來選定適合本酒店的顧客，也就是確定營銷目標。這需要對市場上消費者的購買行為進行分析、篩選。掌握了基本資料以后就對市場進行細分然后選定自己的目標市場進行重點營銷。

酒店與顧客同時也是一個互動的關系體系。酒店也必須將酒店的信息、酒店基本結構、酒店管理理念、酒店對服務人員在服務過程中的要求等內容傳遞給顧客。這樣就能達到顧客和酒店的相互溝通。

1.2滿足發(fā)展階段

所謂滿足發(fā)展就是指酒店在對顧客進行了相當豐富的信息收集，并進行了良好的信息溝通的基礎上，通過對顧客進行真正實體意義上的優(yōu)質服務，實現(xiàn)顧客由衷的滿意和心理上的滿足，這一階段是酒店日常事物管理的核心。

在滿足發(fā)展階段的核心內容即是提供真情優(yōu)質的服務。有調查表明：顧客滿意度如果有了5%的提高，酒店的利潤將加倍(Harvard Business Review)；一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客(Xerox Research)。

滿足顧客需求最關鍵的是向顧客提供個性化、真情化服務。酒店對顧客優(yōu)質的服務不僅會使顧客實現(xiàn)在酒店消費過程中的滿意，也會使顧客自愿為酒店做口頭上的宣傳?？陬^宣傳是一種特別重要的信息傳播形式，因為以為其他人的介紹而購買酒店的產品和服務的顧客比那些因為廣告而購買的顧客的忠誠感更強。這樣就極大的降低了酒店的廣告費用，形成了酒店經營的良性循環(huán)。

1.3維系成熟階段

所謂維系成熟就是對酒店顧客關系管理進行的進一步的升華，即維系此前良好的顧客關系使之延續(xù)并深化，最終形成顧客忠誠度。如果僅僅以實現(xiàn)酒店與顧客的交易為最終目標，忽視了酒店與顧客的長久合作，則是一種“舍本逐末”的短視做法。如果“尋找建立階段”和“滿足發(fā)展階段”是基礎和關鍵，那么“維系成熟階段”就是對“基礎”的鞏固和“關鍵”的延伸，維系成熟階段顧客管理的應用大大的緩解了高度擾動的市場環(huán)境下酒店的經營風險。

正所謂創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，相對于吸引顧客來說，贏得顧客忠誠是較難的。經歷了第二階段后顧客對酒店有了好感，較為滿意，但是這并不是說顧客就會忠誠于酒店了。因為滿意的顧客并不等同于忠實的顧客。事實上大部分滿意的顧客并不忠誠，賴切爾德(Reichheld)指出65%~85%背叛的顧客都聲稱他們對酒店的產品和服務是滿意的。賴切爾德(Reichheld)還調查表明：美國汽車市場的再次購買率在30%～40%之間，雖然滿意程度已經達到了90%。有一些產品和服務，比如旅館、度假酒店的顧客適用新產品的行動比因為滿意而保持對原有品牌忠誠的行動更大贏得顧客忠誠。對此酒店應當采取顧客關系管理合同化，不斷在服務和產品上推陳出新吸引顧客，同時積極應用時間管理，電話營銷，呼叫中心，電子商務等手段加以促進。在產品和服務方面酒店可在推出新的產品和服務時積極向那些經常購買本店產品的顧客進行推薦，并給予價格、服務、付款等方面的優(yōu)惠，顧客嘗到忠誠的回報進而激勵忠誠使顧客產生對酒店的深厚感情。事實上顧客的忠誠本身就具有強烈的感情色彩，酒店可以通過包括利益因素在內的可控因素對顧客心理施加影響，完成關系管理的目標。

1.4控制衰退階段

所謂控制衰退階段是指在酒店顧客關系管理周期中針對顧客對酒店消費興趣的減弱或顧客的流失采取的補償性措施。對酒店來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新顧客更能引起巨大的損失。流失顧客像一把雙刃劍，不僅使酒店失去了這些顧客，損失了利潤，同時還損失了與新顧客交易的機會。因為，一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴其他8～10人?？梢妼α魇ь櫩秃蛯⒘魇ь櫩偷墓芾韺频杲洜I的重要意義。

衰退期對顧客關系的管理主要有兩項，一是與特定顧客進行個別溝通或對話；二是向特定顧客提供恢復業(yè)務關系的優(yōu)惠條件。若某顧客屬于“無意推走的顧客”則酒店要向其澄清事實，并說明原因，同時提供解決問題的方案，說明顧客改變斷絕業(yè)務關系的初衷，使危機中的顧客關系正?；?。相反，若某顧客屬于“被拉走的顧客”，則酒店必須針對競爭對手出價的優(yōu)越性認真分析原因，并根據(jù)顧客價值決定是否值得向該顧客提供更具吸引力的條件。

恢復顧客關系管理的目標是充分挖掘顧客的潛力，盡可能地降低顧客流失給酒店帶來的不良影響，認真分析顧客流失的原因，總結經驗教訓，改進酒店的產品和服務，最終與這些顧客重新建立正常穩(wěn)定的業(yè)務關系。

2結語

通過酒店顧客關系管理的四個周期：尋找建立階段、滿足發(fā)展階段、維系成熟階段、控制衰退階段，酒店與顧客的關系逐漸加深、同化，同時也科學系統(tǒng)提高了酒店方面存在的管理水平，并在很大程度上解決了酒店在顧客關系管理方面的問題。相信酒店顧客關系管理生命周期概念的引用會更清晰酒店顧客關系管理的內容和方法，對酒店的顧客關系管理產生一定的積極作用。

第四篇：備課方式中存在的問題及分析（共）

備課方式中存在的問題及分析

在教學實踐中，我們往往會遇到這樣的困惑：

1、備課是為了好看嗎？

許多學校檢查教師備課時，往往提倡教師書寫工整，備課詳細，甚至用備課的字數(shù)、每課時備課的頁數(shù)來衡量教師備課的質量。這樣的檢查方式顯然是一個錯誤的導向。

備課是為了明確教師們上課的思路，是對課堂的預設。備課是為了教師們上課，不是為了好看！

2、教師們有多少時間備課？

調查表明，在上班時間，教師們往往要上課，批改作業(yè)、解決學生出現(xiàn)的各種問題、與家長們溝通、能夠在上班時間備課的教師不多，而下班后，教師們身心疲憊，大多數(shù)教師沒有精力再將大量的時間用于備課，一些教師往往對備課應付了事，甚至抄襲別人的備課教案，或者干脆從網上下載打印后應付學校檢查。

3、我們的備課有用嗎？ 有一些教師備課非常認真，但由于實際情況的變化，精心準備的教案卻不能直接用于教學，上課前還得二次備課，精心寫出的教案成了擺設，形成了備課、上課兩張皮的現(xiàn)象。

4、集體備課的誤區(qū)。

有些教師非常依賴于集體備課，甚至認為集體備課應形成打印稿供大家共用。有些學校形成了教師一人備2個單元，大家合起來共用的格局，并把這種現(xiàn)象冠之以集體備課的稱謂。這樣的備課方式是不利于教師的專業(yè)發(fā)展的，把備課這樣一個重要的環(huán)節(jié)簡單化了。

5、對備課重要性認識不夠。

一些教師非常重視課后對學生的輔導，即所謂的“補差”。卻沒有深究學生為什么會出現(xiàn)這么多知識或能力的缺失？精心的備課能夠提高教學效益，使“補差”的工作量減少。

目前，教師對備課的看法是不同的，存在著一些矛盾，例如：市面上的優(yōu)秀教案集是否可以直接被教師們作為教案用于上課，“翻唱”或改名家的教案是否有利于教師們的專業(yè)發(fā)展，集體備課與個人備課如何結合起來，要回答這些問題，首先我們要了解什么時候有效備課。我對有效備課的初步認識是：

1、備而能用。備課應該備而能用，減少無效備課，備課、上課不能兩張皮。

2、有利于教。有利于教師落實地教、巧妙的教、高效地完成教學任務。有利于教師的專業(yè)成長，是教師的教學水平迅速提高。

3、有利于學。讓學生學得愉快、學得扎實，所有的知識過手、培養(yǎng)能力到位，力爭較好的完成教學目標，向課堂要效益！

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第五篇：中西方思維方式的對比分析及其在管理中的應用

中西方思維方式的對比分析及其在管理中的應用

摘要：思維方式是人類在認知過程中形成的帶有一定普遍性和穩(wěn)定性的思維結構模式和思維程

式，它處于文化的最深層。思維方式體現(xiàn)在民族文化的所有領域，思維方式的差異是造成文化差異的一

個主要原因，它也是造成中西方管理思維差異的一個重要原因。本文擬從三個方面對中西文化的思維方

式進行比較，并從文化根源的角度對中西方思維方式的差異進行分析，籍以談到中西方思維與現(xiàn)實管理

實踐的結合。

關鍵詞：思維方式管理

1.引 言

思維方式是思維主體在實踐活動基礎上借助于思維形式，認識和把握對象本質的某種手段、途徑和

思路，并以較為固定的、習慣的形式表現(xiàn)出來。它包括思維的主觀方面和客觀方面。思維的客觀方面主

要是指思維對象、思維的物質技術手段和思維的物質工具；思維的主管方面主要是指思維主體的知識及

其結構，思維主體的觀念、語言、習慣、情感、意志、文化等精神素質，以及思維主體的思維形式、思

維方法和思維程序等。其中，思維方法是思維方式的核心內容和具體體現(xiàn)，構成了思維方式中最實質、最基本的部分。

2.中西方思維方式的差異

由于歷史文化發(fā)展的關系，東西方在很多方面存在差異，有的方面這種差異甚至是巨大的。在多方

面的差異中，思維差異是最基本的。中國人和西方人在思維方式上的差異主要反映在以下三個方面：

第一，中國人曲線思維，習慣迂回；西方人直線思維，喜歡開門見山。尋求世界的對立，“非此即

彼”的推理判斷是西方理論家思考問題的基本方法。而探尋世界的統(tǒng)一性，是中國哲學思維的本色，如

“天人合一”、“亦此亦彼”就成為中國古代思想家的思維習慣。如果說西方的思維方式可以直線來譬喻的話，那么中國以“辯證”為主的思維途徑，即使要以線條來表示的也不能只采取直線型的方法。螺旋

或波浪式的曲線，似乎較能反映中國傳統(tǒng)的思維模式。東西方文化邏輯觀念上也存在著根本的差異，比

如，面對同本身想法有悖的觀點時，西方人會進一步增強自己的觀點，駁斥他認為不太正確的觀點。相

反的中國人則更加容易改變自己的立場，承認即使不太正確的觀點也有可取之處。所以，東方人的這種

思維方式在處理各種事情，大的如國際事務，小的如夫妻關系都有可取之處，不可片面否定；但在很多

事情諸如有關一些原則性的問題上則可以像西方人的這種思維方式學習。

第二，東方看重整體，西方重解析。生活在不同變化下的人們由于對外界的認識模式存在著差別。

如東方人偏重人為，注重倫理，道德，西方人偏重自然，注重科學、技術；東方人重語性、直覺、意象，西方人重理性、邏輯、實證。僅舉一個例子：德國人做菜放多少鹽時需要用天平來稱的，而中國是用勺

子來舀的。西方人大都關注具體問題和細節(jié)，東方人慧本能地更注重來龍去脈。這兩種思維方式各有所

長，我們應該注重整體性的優(yōu)勢上，多訓練解析性后分析性思維方式，在知識經濟社會中，將會占有雙

重優(yōu)勢。

第三，東方人偏模糊，西方人偏精確。中國思維雖然吸收了西方思維的精確性，但是其模糊性的特

征還是很明顯的，這種思維的優(yōu)勢在于能全面地把握事物，統(tǒng)觀全局，但是所得到的認識不深刻，不能

對某一方面做更仔細、更精確的認識和研究，對事務之間的界限不能分得很清楚。相比之下，西方人自

古以來就重視數(shù)學和邏輯，因而具有精確性的性質。精確性是西方近代思維的一大特征。近代以來西方

人崇尚科學和理性，注重思維的嚴格性、明確性和確定性，注重思維程式的數(shù)學化、形式化、公式化、符號化和語言的邏輯性，思維方式也必然帶有精確性。相比于東方農耕文化重視生活背景和人際關系而

言，西方工業(yè)社會更多表現(xiàn)為對于時間和效率的把握。這種差異造成了兩種社會截然不同的民族種族個

性和發(fā)展模式。

3.中西方思維方式差異的文化根源

首先，從西方文化發(fā)展嬗變的歷程來分析。在我國先秦時期，當時中國人的思維方式是呈現(xiàn)出多元

性的，如儒家善于模糊直覺辯證思維，而墨家卻重視精確的邏輯思維。但魏晉以后，模糊知覺思維就一

直占據(jù)中國人的思維發(fā)展史的主導地位。西方文化則從其發(fā)展和奠基階段，即古希臘時期，就一直在追

求嚴密的公理化系統(tǒng)，不倦地探索邏輯的推理規(guī)律問題。因此，西方人的思維發(fā)展史，實際上就是精確

理性邏輯發(fā)展史。

其次，從中西方傳統(tǒng)文化的價值取向來看。中國傳統(tǒng)文化產生于半封閉的大陸型地理環(huán)境和小農經

濟之中，這種文化背景下的先哲們關心的是人道，而非天道，這就自然形成了倫理至上，重群體，輕個

體的文化價值取向和追求中庸、和諧的文化精神，人們的思維方式也不可避免地帶有濃厚的整體性、知

覺性、模糊性、人倫色彩等特征。西方文化起源于開放的海洋型地理環(huán)境和平民商業(yè)經濟之中，特有的地理環(huán)境和經濟形態(tài)樹立了西方勇于冒險，敢于探索，追求自由的精神，從而形成了理性至上，重科學的文化價值取向以及勇于斗爭，崇尚自由，追求個性的文化精神，也就自然形成了注重科學、理性，講

究精確、實證的西方傳統(tǒng)思維方式。

再次，從語言文字方面來分析。人們的思維是借助于語言文字來實現(xiàn)的，中國語言是意象語言，中

國人注重“意在言外”、“意出言表”，把意象看得比語言還重要，不重視語言的邏輯分析。因此，漢語

言文字有利于形象思維、模糊認識等。而西方語言文字是屬拼音語言文字，西方的拼音語言不是對自然

現(xiàn)象的摹擬，而是人為理性的規(guī)則建立的象征符號，這必然導致語言的信號化和邏輯化。因此，西方語

言文字有利于邏輯思維、精確認識等。

4.中西方思維方式與管理的結合管理思維決定管理成效。中西方不同的管理思維正在我們的管理界交錯運用。西方科學管理是建立

在科學文化基礎之上的，因此它帶來的是勞動生產率的迅速提高。中國傳統(tǒng)文化由于注重天人合一，注

重人際之間關系和諧，整體思維意識較強，因而其管理組織往往有較強的凝聚力，人與人也能和睦相處，人與自然的關系也較融洽。因此，轉變、創(chuàng)新管理思維方式，對現(xiàn)實的管理實踐具有重要意義。

在自然科學和社會科學發(fā)展史上，思維方式的變革常常是科學進步的先導。許多重大科學發(fā)明與發(fā)

現(xiàn)往往不只是知識積累的結果（或者說與發(fā)明者擁有知識的絕對量沒有直接關系），而是思維方式轉變的結果。如牛頓發(fā)現(xiàn)萬有引力，愛因斯坦創(chuàng)立相對論就不是基于當時已有的物理學知識和物理學實驗，而是依靠直覺體悟的結果。愛因斯坦說：“理論物理之公理基礎不能實際經驗提煉出來，而是要創(chuàng)想出

來”。這正說明：阻礙人們認識客觀世界的不是未知事物，而是已有的知識。管理科學的發(fā)展也同樣說

明了這一道理。管理思維方式的轉變常常是管理革命的前奏。西方管理學的發(fā)展經歷了從重物輕人到研

究人的因素在管理中的作用，從“經紀人”到“社會人”、“自我實現(xiàn)的人”，再到“復雜人”，進一步發(fā)

展到“文化人”，提出“以人為中心”或“以人為本”等理念，每前進一步，首先都是由思維方式的突

破與創(chuàng)新變化引起的。思維方式的每一次變化都引出了新的管理理論、管理流派的產生，推動了管理科

學的繁榮和管理成效的提高。因此，“天人合一”觀的管理思維方式的確立，必將帶來管理科學的深刻

革命，推動管理理論的新發(fā)展。

5.結束語

中西方思維方式的不同給管理模式帶來的差異是巨大的。本文的分析意在說明：任何管理模式都只

不過是管理思維的具體表現(xiàn)形式而已，如果僅僅去學習一種管理模式的具體操作流程、工具或方法，只

不過是掌握了它的表層，就是“形似而神不死”。只有掌握了隱藏在具體操作后面的管理思維，才可以

說是對這種管理模式有了深刻理解，也就是“神形兼?zhèn)洹绷?。比較研究中西方管理思維方式有利于廓清

“歐美中心論”的影響，增強民族自信心，提高民族文化的自覺性，同時為創(chuàng)建有中國特色的管理文化

服務。

參考文獻：

1．張恩宏.思維與思維方式.黑龍江科學技術出版社.2．程崇仁.中華傳統(tǒng)管理文化精神.合肥工業(yè)大學出版社.