第一篇：客戶服務(wù)部保單服務(wù)質(zhì)控體系

客戶服務(wù)部保單服務(wù)質(zhì)控體系

為了更好地控制保單服務(wù)的質(zhì)量，做到事前、事中和事后有效控制保單服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)操作人員的操作質(zhì)量進(jìn)行有效地績(jī)效評(píng)估和制定改進(jìn)措施，特制定此質(zhì)控體系。

一、質(zhì)控目標(biāo)

建立質(zhì)控體系的目標(biāo)就是為了防范、監(jiān)控和及時(shí)彌補(bǔ)操作風(fēng)險(xiǎn)，把對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái) 的損失降到最低程度。該體系從保單服務(wù)的操作過(guò)程著眼，列明以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)作為質(zhì)控目標(biāo)：

（一）保單服務(wù)操作的規(guī)范性和執(zhí)行度

由于保單服務(wù)涉及一整套操作流程，各崗位操作人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作規(guī)范性直接影響操作結(jié)果的正確性；對(duì)于所有的保單服務(wù)操作都必須有椐可依、有制度可循，各崗位操作人員必須嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行部門(mén)內(nèi)外部制定的規(guī)范制度。如何保證所有保單服務(wù)操作人員都能在最短時(shí)間內(nèi)熟練掌握操作流程，如何保證各崗位操作人員操作的一致性，如何保證操作人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的操作流程是質(zhì)控目標(biāo)之一。為了更好地實(shí)現(xiàn)該質(zhì)控目標(biāo)，以下對(duì)各環(huán)節(jié)的規(guī)范性操作進(jìn)行了具體描述：

1、收件

（1）交接崗的收件處理是否規(guī)范

（2）交接崗的收件登記是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)（3）內(nèi)部文件的交接工作是否規(guī)范

2、審核

（1）錄入崗進(jìn)行變更資料、內(nèi)容及時(shí)間的審核是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)（2）錄入崗對(duì)照會(huì)件進(jìn)行照會(huì)處理是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

3、系統(tǒng)操作

（1）保全崗進(jìn)行系統(tǒng)變更前準(zhǔn)備工作（例轉(zhuǎn)核保部進(jìn)行重新核保等）是否符合操作流程（2）保全崗進(jìn)行系統(tǒng)變更操作是否符合操作要求（3）保全崗進(jìn)行變更費(fèi)用的調(diào)整是否符合操作要求（4）是否按要求進(jìn)行系統(tǒng)產(chǎn)生報(bào)表的查看（5）內(nèi)部文件的交接工作是否規(guī)范

4、復(fù)核

（1）復(fù)核崗進(jìn)行變更的復(fù)核是否符合操作流程

（2）復(fù)核崗對(duì)錄入崗的系統(tǒng)操作的復(fù)核是否符合操作流程（3）復(fù)核崗進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整的復(fù)核是否符合操作流程

5、裝訂

（1）裝訂崗進(jìn)行保單的裝訂工作是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

（2）裝訂崗進(jìn)行保單首頁(yè)、條款的更新是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

6、打印

各崗位進(jìn)行相關(guān)通知書(shū)的打印是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

7、操作權(quán)限

各崗位進(jìn)行的相關(guān)操作是否符合操作權(quán)限

（二）工作周期的控制

保單服務(wù)的工作周期也是保單服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，保單服務(wù)的整個(gè)工作周期包括 從收件崗收到變更資料起至裝訂崗保單裝訂結(jié)束下發(fā)的整個(gè)變更時(shí)間。如何保證各操作崗位人員是否能在規(guī)定的、量化的工作時(shí)間內(nèi)完成保單服務(wù)是質(zhì)控目標(biāo)之一。

（三）操作結(jié)果的差錯(cuò)率

保單服務(wù)的正確性直接影響到客戶對(duì)公司的信任度和滿意度，故各崗位人員操作結(jié)果的差錯(cuò)率是質(zhì)控的重要目標(biāo)。以下詳細(xì)羅列了各操作環(huán)節(jié)的差錯(cuò)點(diǎn)：

1、交接崗未審核出客戶提交變更申請(qǐng)的申請(qǐng)日期不符合變更規(guī)定

2、錄入崗審核有誤，包括變更申請(qǐng)時(shí)間、變更內(nèi)容及變更資料

3、錄入崗錄入變更內(nèi)容錯(cuò)誤

4、保全崗錄入內(nèi)容錯(cuò)誤和系統(tǒng)操作錯(cuò)誤

5、保全崗收、退費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，費(fèi)用調(diào)整錯(cuò)誤

6、保全崗批注變更申請(qǐng)有誤，包括生效日期和保費(fèi)批注

7、復(fù)核崗未及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正以上差錯(cuò)

8、裝訂崗未按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更保單的裝訂

9、保單裝訂錯(cuò)誤，包括條款的抽取、增加，變更申請(qǐng)書(shū)客戶聯(lián)的裝訂和保單首頁(yè)的更換

10、各崗位資料交接手續(xù)不完整，變更資料缺失

11、相關(guān)通知書(shū)未及時(shí)打印和打印錯(cuò)誤

12、相關(guān)保單利益未及時(shí)發(fā)放或發(fā)放不正確

13、涉及變更過(guò)程的相關(guān)印章未使用或使用不當(dāng)

14、未對(duì)后臺(tái)報(bào)表進(jìn)行即時(shí)查看與跟蹤（例如Autoprocess,Valuation）

二、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段

在全面分析了保單服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)控目標(biāo)后，為了實(shí)現(xiàn)最終的預(yù)防、監(jiān)控和彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)控目的，針對(duì)以上三個(gè)質(zhì)控目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不同原因進(jìn)行質(zhì)控措施和監(jiān)控手段的制定。

（一）針對(duì)操作規(guī)范性與執(zhí)行度的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）操作人員缺少完整、清晰的操作工具，不明確操作流程與操作步驟（2）操作人員擅自根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)想法進(jìn)行保單服務(wù)，認(rèn)為制定的操作流程不符合實(shí)際操作情況

（3）操作人員缺乏端正的工作態(tài)度和責(zé)任心，不按照流程規(guī)范進(jìn)行操作或敷衍了事

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段（1）事前控制：

① 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作和特殊操作制定標(biāo)準(zhǔn)化流程和完善的操作手冊(cè)，并及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容的完善與修改，明確規(guī)定各環(huán)節(jié)操作的審核要求和作業(yè)要求，保證各崗位操作人員服務(wù)的統(tǒng)一性和一致性

② 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程結(jié)合實(shí)際工作情況，及時(shí)與操作人員溝通，了解實(shí)施的可行度；對(duì)已有的操作流程可及時(shí)根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整，從有利于控制風(fēng)險(xiǎn)與便于操作的角度綜合考慮

（2）事中控制：對(duì)操作人員的操作過(guò)程進(jìn)行抽樣檢查并作相應(yīng)抽檢結(jié)果記錄，加強(qiáng)執(zhí)行度的檢查與督促

（3）事后控制：根據(jù)抽檢結(jié)果進(jìn)行各崗位操作人員的績(jī)效考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲措施，以提高工作責(zé)任感

3、參照文檔

（1）《變更標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》（待完成）

（2）《退保標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（3）《特別件（退保）標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（4）《滿期金給付標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（5）《契約變更操作手冊(cè)》

（6）《保單變更權(quán)限》

（二）針對(duì)工作周期的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）由于某項(xiàng)變更操作需其他部門(mén)配合協(xié)助完成，例如核保部提出核保決定，財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整等，部門(mén)間配合是否及時(shí)通暢、其他部門(mén)內(nèi)部的因素都會(huì)影響變更操作的工作周期（2）各崗位操作人員的缺乏責(zé)任心和不端正的工作態(tài)度也會(huì)影響整個(gè)保單服務(wù)過(guò)程的工作周期

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段

（1）事前控制：簡(jiǎn)化系統(tǒng)操作流程和減少部門(mén)間的交接環(huán)節(jié)，縮短操作人員在操作過(guò)程中的等待時(shí)間

（2）事中控制：每日日結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生“保單處理情況統(tǒng)計(jì)表”（根據(jù)總分公司系統(tǒng)架構(gòu)中的崗位任務(wù)列表），統(tǒng)計(jì)查看各崗位操作人員處理保單的進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)是否有保單滯留的情況

（3）事后控制：

① 每月月結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生“保單分派時(shí)間間隔統(tǒng)計(jì)表”（根據(jù)總分公司系統(tǒng)

架構(gòu)中的崗位任務(wù)列表），統(tǒng)計(jì)各崗位操作人員的月度工作量及工作時(shí)間

② 每月通過(guò)對(duì)各崗位操作人員的工作量與工作時(shí)間進(jìn)行員工績(jī)效考核，定期通過(guò)該考核成績(jī)實(shí)行獎(jiǎng)懲措施，以提高工作責(zé)任感與工作積極性

（三）針對(duì)差錯(cuò)率的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）操作過(guò)程中人工錄入與控制環(huán)節(jié)過(guò)多，人為操作失誤導(dǎo)致操作率上升（2）操作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面，未能熟練掌握變更操作技能（3）操作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，做事不認(rèn)真（4）交接過(guò)程不清晰或有漏洞

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段（1）事前控制

① 實(shí)現(xiàn)操作的簡(jiǎn)便化；減少保單利益分配的人工處理；涉及費(fèi)用的計(jì)算實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。該措施可有效控制4、5、12的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

② 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)操作錄入的雙重復(fù)核功能，對(duì)于某些錄入字段少的變更項(xiàng)目，錄入確認(rèn)前由系統(tǒng)控制錄入的正確性，確保各崗位可及時(shí)自查發(fā)現(xiàn)錄入的錯(cuò)誤。該措施可有效控制3、4的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

③ 定期進(jìn)行新舊產(chǎn)品和變更操作的培訓(xùn)，及時(shí)溝通發(fā)生變化的內(nèi)容（2）事中控制

① 實(shí)時(shí)抽查：對(duì)操作人員的操作過(guò)程進(jìn)行抽樣檢查并作相應(yīng)抽檢結(jié)果記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，并檢驗(yàn)操作的掌握程度，可利于事后有針對(duì)性地進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。該措施可有效控制1、2、3、4、5、6、7、8、9、13的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

② 建立復(fù)核制度，每日通過(guò)質(zhì)檢表登記復(fù)核崗復(fù)核的結(jié)果，記錄包括質(zhì)檢內(nèi)容、質(zhì)檢數(shù)量、差錯(cuò)原因、差錯(cuò)率、操作人和復(fù)核人，為操作人員的績(jī)效考核提供參考依據(jù)。該措施可有效控制1、2、3、4、5、6、8、9、13的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

③ 各崗位根據(jù)《內(nèi)部文檔流轉(zhuǎn)管理辦法》規(guī)定的交接流程進(jìn)行文檔的交接；每日日結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生報(bào)告，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日新進(jìn)待處理保單、處理中保單、照會(huì)件和處理結(jié)束保單，以核對(duì)每日保單進(jìn)出情況，防止保單遺漏處理或遺失現(xiàn)象。該措施可有效控制第10個(gè)差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

④ 建立完善有效的權(quán)限控制

（3）事后控制：

定期進(jìn)行成品抽查，包括裝訂完成的保單、打印的通知書(shū)等，對(duì)操作和復(fù)核人員的工作結(jié)果進(jìn)行檢查，并記錄抽檢結(jié)果。不僅更大程度上減少下發(fā)資料的錯(cuò)誤率，也作為對(duì)操作崗和復(fù)核崗績(jī)效考核的依據(jù)

3、參照文檔（1）《實(shí)時(shí)監(jiān)控制度》分階段（待完成）（2）《復(fù)核制度》（待完成）（3）《客戶服務(wù)部印章管理》（4）《內(nèi)部文檔流轉(zhuǎn)管理辦法（保單服務(wù)）》

三、評(píng)估

四、改進(jìn)

第二篇：客戶服務(wù)部回訪服務(wù)用語(yǔ)及問(wèn)題

回訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及詳細(xì)問(wèn)題

一、目的：統(tǒng)一、規(guī)范化各分公司的電話服務(wù)用語(yǔ)，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和效率，達(dá)到客戶完全滿意。

二、宗旨：用語(yǔ)言傳遞微笑，用微笑保證服務(wù)。

三、適用范圍：全國(guó)各分公司客戶服務(wù)部回訪人員

四、電話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：

1.招呼語(yǔ)：您好, 請(qǐng)問(wèn)是xx公司嗎？請(qǐng)問(wèn)xx經(jīng)理在嗎？“xx經(jīng)理您好，我是天和動(dòng)力客服人員，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”如果客戶回答有時(shí)間：“貴公司在我公司購(gòu)買(mǎi)xx產(chǎn)品，我將進(jìn)行一下回訪服務(wù)，關(guān)于…”；如果客戶回答沒(méi)時(shí)間：“不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間，我想對(duì)咱們公司購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行回訪服務(wù)?！焙涂蛻艏s好時(shí)間并記錄。

2.中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/小姐”稱呼對(duì)方。交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)。

3.結(jié)束語(yǔ)：謝謝您對(duì)我們的支持，再見(jiàn)！并且要等聽(tīng)到對(duì)方掛電話后，方能掛機(jī)。4.回復(fù)客戶：

a）立即答復(fù)客人：請(qǐng)問(wèn)還有需要什么幫助的嗎？??X先生 /小姐，再見(jiàn)！b）如不能馬上答復(fù)：X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，再見(jiàn)！

c）回復(fù)客戶前段時(shí)間的問(wèn)題：“您好，我是天和動(dòng)力客服部，請(qǐng)問(wèn)您是××客戶嗎？”“您在×月×日的時(shí)候曾向我們反映過(guò)有關(guān)??的事，像您所描述的這種問(wèn)題，一般是由以下原因引起的：??”

d）當(dāng)遇到客戶提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)：“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問(wèn)題做了記錄，您的意思是??（簡(jiǎn)短的重復(fù)客戶問(wèn)題）我會(huì)盡快電話與您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)今天一天都可以用這部電話聯(lián)系到您嗎？”

5.遇到無(wú)聲電話或者聽(tīng)不清用戶說(shuō)話：先說(shuō)：“您好！我是天和動(dòng)力××分公司客服人員，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”無(wú)回答或仍聽(tīng)不清楚后，再重復(fù)兩次：“您好（稍停）您好?。ㄉ酝＃瑢?duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音/聽(tīng)不清楚，我稍候給您打過(guò)去，再見(jiàn)！”

6.當(dāng)?shù)诙谓o客戶打電話時(shí)“您好，實(shí)在抱歉，剛才電話聽(tīng)不見(jiàn)（清）您的聲音，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我想進(jìn)行回訪服務(wù)？”

7.需要由其他部門(mén)同事解答：“因?yàn)榇隧?xiàng)業(yè)務(wù)比較重要，公司設(shè)立了專門(mén)的部門(mén)，由專門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，您的問(wèn)題可以直接打電話給********，此部門(mén)電話是********。”

8.遇到客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，希望不久的將來(lái)會(huì)滿足到您?！?/p>

9.遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我一定會(huì)幫您解決的。”客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

10.遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您解決的?！?11.遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？

12.如需客戶等待：X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊椤Ｔ俅谓悠痣娫捄蟆皩?duì)不起，讓您久等了?！薄啊缓靡馑?，讓您久等了，關(guān)于…”

第三篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于20xx年8月來(lái)到公司，一年多來(lái)，我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開(kāi)拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動(dòng)地同部門(mén)人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長(zhǎng)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來(lái)我所取得的成績(jī)與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本，增加彼此利潤(rùn)空間，是與過(guò)去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來(lái)就開(kāi)始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來(lái)，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本，增加彼此利潤(rùn)空間，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時(shí)的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時(shí)由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來(lái)，本著有效實(shí)施車商送修過(guò)程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險(xiǎn)理賠打假工作以來(lái)，從3、4月份的全區(qū)無(wú)一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的，以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、故意制造保險(xiǎn)事故等手段，致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗(yàn)欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來(lái)公司時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個(gè)理賠工作人員，我對(duì)車、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠，這對(duì)車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，打假崗位的我來(lái)說(shuō)是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個(gè)合格的理賠人。六、對(duì)20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實(shí)提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。 自兼管客服部以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門(mén)主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計(jì)交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬(wàn)1877元，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)423509元）。

收費(fèi)率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為98%；⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，收費(fèi)率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問(wèn)》，并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、有回訪、處理問(wèn)題跟蹤及時(shí)，并按要求做好記錄，填寫(xiě)好《客服日常巡查表》；對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過(guò)快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì)，九九重陽(yáng)節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年12月31日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問(wèn)題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項(xiàng)零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開(kāi)挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無(wú)法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來(lái)水公司工作人員探測(cè)均無(wú)法查出，為了不浪費(fèi)公司的`資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來(lái)共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問(wèn)題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開(kāi)始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來(lái)外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來(lái)每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來(lái)的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來(lái)與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲(chóng)、修剪、打草、涂石灰水等防蟲(chóng)防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問(wèn)題：

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開(kāi)通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過(guò)積分的方式來(lái)兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過(guò)廣告宣傳、上門(mén)告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來(lái)的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽(yáng)節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無(wú)重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫(kù)房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；B、加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；C、做好部門(mén)員工的全年考核工作。

回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過(guò)去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí)，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶8家（XX男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營(yíng)造氣氛

通過(guò)用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí)，為廣大用戶營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹(shù)立形象

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問(wèn)題

由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計(jì)劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí)，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí)，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136.1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29.5萬(wàn)元，外部收入106.7萬(wàn)元，盈利15.7萬(wàn)元，超出目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元，去年同期增加14.2萬(wàn)元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題

綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。

1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶。

2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。

4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程。

2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。

第四篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場(chǎng)的實(shí)際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過(guò)程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見(jiàn)，呈報(bào)批準(zhǔn)后及時(shí)予以修訂完善；

2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報(bào)修；

3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計(jì)劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費(fèi)用呈報(bào)；

4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、記錄、整改事項(xiàng)跟進(jìn)，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺(tái)、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護(hù)、來(lái)訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報(bào)修，并及時(shí)妥善處理報(bào)修或投訴（包括報(bào)修事項(xiàng)安排、跟進(jìn)、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴?wù)需求得到有效、及時(shí)的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項(xiàng)服務(wù)；

9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費(fèi)用（租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計(jì)劃，定期開(kāi)展業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營(yíng)造節(jié)日氛圍，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的物資采購(gòu)申請(qǐng)，并參與供應(yīng)商、采購(gòu)物品價(jià)格談判及質(zhì)量評(píng)審，簽領(lǐng)并管理本部門(mén)管理服務(wù)所需物資；

12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)?、?biāo)識(shí)標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開(kāi)展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善方案；

14.0 接受各項(xiàng)管理評(píng)審，落實(shí)糾正措施并驗(yàn)證其有效性； 15.0 配合其它部門(mén)完成各項(xiàng)管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：總經(jīng)理室

直接下級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場(chǎng)的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門(mén)工作計(jì)劃及各項(xiàng)管理方案；編制部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費(fèi)用預(yù)算等，并根據(jù)運(yùn)作情況及時(shí)呈報(bào)并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實(shí)物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門(mén)做好本部門(mén)人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報(bào)及提出改善措施的建議，獲批準(zhǔn)后跟進(jìn)落實(shí)并反饋實(shí)施結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時(shí)/不定時(shí)拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時(shí)將業(yè)戶、租戶的意見(jiàn)和建議反饋至各職能部門(mén)并協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)向總經(jīng)理室匯報(bào)； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，組織對(duì)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報(bào)修工作落實(shí)情況，及時(shí)糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報(bào)及跟進(jìn)落實(shí)； ? 組織部門(mén)會(huì)議及員工培訓(xùn)，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門(mén)參加各類會(huì)議及接受工作任務(wù)；與其它部門(mén)協(xié)調(diào)與溝通，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作能順利進(jìn)行；

? 對(duì)本部門(mén)的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費(fèi)用等進(jìn)行審核，呈報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)；

? 協(xié)助外包項(xiàng)目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等；對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，提出整改建議，并對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)給予處罰意見(jiàn)；

? 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)安排、跟進(jìn)、執(zhí)行結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理室匯報(bào)； ? 遇到突發(fā)重大事件時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)處理并匯報(bào)情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動(dòng)態(tài)；

? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級(jí)：環(huán)境管理主管/副主管、專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)劃和實(shí)施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過(guò)程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對(duì)有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見(jiàn)，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核；

? 及時(shí)處理來(lái)往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項(xiàng)制度、程序按質(zhì)按量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并建立健全各項(xiàng)管理檔案；

? 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開(kāi)部門(mén)會(huì)議及培訓(xùn)，貫徹上級(jí)要求，傳達(dá)工作指令；督導(dǎo)各主管的實(shí)際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理部門(mén)工作中出現(xiàn)或員工反映的問(wèn)題；

? 對(duì)本部門(mén)違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查活動(dòng)，收集客戶服務(wù)建議/意見(jiàn)，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問(wèn)； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)（社區(qū)文化）組織與實(shí)施，建立并維護(hù)與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護(hù)措施落實(shí)、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對(duì)直接下屬（相應(yīng)主管）進(jìn)行問(wèn)責(zé)；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等工作，對(duì)外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，提出整改建議，對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；組織召開(kāi)外包服務(wù)單位工作例會(huì)； ? 每周、月向部門(mén)經(jīng)理遞交工作計(jì)劃及工作總結(jié)，對(duì)業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費(fèi)用繳交等重大事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)；

? 負(fù)責(zé)跨部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門(mén)或請(qǐng)求其他部門(mén)配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門(mén)固定資產(chǎn)及易耗品臺(tái)帳，通過(guò)月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)過(guò)度損耗項(xiàng)目，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行管控； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費(fèi)催繳工作；

? 部門(mén)經(jīng)理休假或不在時(shí)履行部門(mén)經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項(xiàng)工作具體實(shí)施計(jì)劃及方案，并根據(jù)工作實(shí)際情況對(duì)工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計(jì)劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計(jì)劃實(shí)施情況；定期向上級(jí)提交綠化、保潔、消殺工作的計(jì)劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評(píng)審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問(wèn)題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實(shí)。? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)、蟲(chóng)害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗(yàn)外包服務(wù)工作質(zhì)量，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對(duì)分包方嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺服務(wù)的月度考評(píng)及費(fèi)用的核定及申報(bào)； ? 監(jiān)督與本部門(mén)相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開(kāi)工作例會(huì)；

? 建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗(yàn)；

? 負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理有關(guān)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見(jiàn)（投訴），并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費(fèi)用呈報(bào)上級(jí)審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門(mén)文員匯總上報(bào)審批； ? 對(duì)屬下員工工作進(jìn)行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境管理主管

直接下級(jí)：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計(jì)劃及方案，具體安排并跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時(shí)給予糾下指導(dǎo)，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 監(jiān)督外包方落實(shí)經(jīng)審核同意后的工作計(jì)劃以及外包單位員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；

? 負(fù)責(zé)外包單位駐場(chǎng)人員面試、人員檔案建立及管理，對(duì)日常人員出勤及崗位安排等進(jìn)行核實(shí)并匯總；

? 對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)、蟲(chóng)害消殺、垃圾清運(yùn)、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面監(jiān)督，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)并落實(shí)，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對(duì)分包方嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問(wèn)題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實(shí)。

? 重點(diǎn)巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對(duì)不合項(xiàng)提出整改要求并跟進(jìn)完成，對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)提出處罰建議； ? 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護(hù)服務(wù)的日巡查及考評(píng)記錄歸檔整理工作； ? 及時(shí)跟進(jìn)處理綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見(jiàn)（投訴），并向上級(jí)匯報(bào)；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報(bào)上級(jí)進(jìn)行費(fèi)用核算；

? 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門(mén)完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理/副經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時(shí)反饋；

? 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門(mén)客戶服務(wù)相關(guān)計(jì)劃和制度的制定與修訂；依照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場(chǎng)具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗(yàn)收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請(qǐng)?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見(jiàn)予經(jīng)理批準(zhǔn)后書(shū)面回復(fù)，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護(hù)落實(shí)不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時(shí)上報(bào)上級(jí)；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗(yàn)收，并督促落實(shí)整改及驗(yàn)收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來(lái)往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級(jí)遞交工作報(bào)告，統(tǒng)計(jì)業(yè)戶維修、投訴、建議、收費(fèi)等情況，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 及時(shí)跟進(jìn)下屬及業(yè)戶反映的問(wèn)題，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理匯報(bào)完成情況和結(jié)果；

? 按照計(jì)劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計(jì)劃、方案報(bào)批后組織實(shí)施，針對(duì)調(diào)查結(jié)果作出分析報(bào)告并對(duì)意見(jiàn)業(yè)戶進(jìn)行回訪；

? 跟進(jìn)業(yè)戶欠費(fèi)催繳收工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)；對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級(jí)提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對(duì)空置、出租樓層公共區(qū)域每日進(jìn)行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況；

? 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報(bào)發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書(shū)面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進(jìn)做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等工作； ? 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管

直接下級(jí)：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實(shí)客戶服務(wù)各項(xiàng)工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時(shí)、不定時(shí)地對(duì)廣場(chǎng)重點(diǎn)服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并上報(bào)，及時(shí)處理崗位員工所提出的問(wèn)題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動(dòng)安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗(yàn)收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報(bào)上級(jí)，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時(shí)向級(jí)呈報(bào)情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗(yàn)收并及時(shí)跟進(jìn)整改事項(xiàng)落實(shí)及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書(shū)面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級(jí)審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進(jìn)所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實(shí)客戶服務(wù)要求，及時(shí)向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級(jí)遞交工作報(bào)告，統(tǒng)計(jì)業(yè)戶維修、投訴、建議、收費(fèi)等情況，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費(fèi)或重要事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)面溝通； ? 組織部門(mén)內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對(duì)待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問(wèn)題。

? 照按深交所廣場(chǎng)業(yè)戶滿意度調(diào)查計(jì)劃及實(shí)施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問(wèn)題及解決方案，報(bào)批后落實(shí)整改同時(shí)回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評(píng)審或項(xiàng)目驗(yàn)收等活動(dòng)； ? 負(fù)責(zé)與其它跨部門(mén)班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項(xiàng)服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)副主管、會(huì)議服務(wù)助理、專項(xiàng)服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門(mén)工作計(jì)劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會(huì)議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動(dòng)等專項(xiàng)服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實(shí)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會(huì)議服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項(xiàng)服務(wù)工作過(guò)程，及時(shí)處理業(yè)戶及員工反映的問(wèn)題； ? 定期組織專項(xiàng)服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對(duì)業(yè)戶所反映的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，確保業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求和意見(jiàn)得到及時(shí)處理；針對(duì)業(yè)戶的反饋組織研討，改進(jìn)服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場(chǎng)會(huì)議服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報(bào)告，遇重大事件及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，妥善處理的同時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示和匯報(bào)；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃，定期策劃、組織、實(shí)施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)；增進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動(dòng)了解； ? 根據(jù)工作計(jì)劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時(shí)完成和撤除；

? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項(xiàng)服務(wù)工作； ? 參與專項(xiàng)服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負(fù)責(zé)審核專項(xiàng)服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計(jì)劃初審，與上級(jí)及其他對(duì)應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費(fèi)用結(jié)算、呈報(bào)等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門(mén)內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級(jí)提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對(duì)未完成之工作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并改善； ? 按時(shí)完成上級(jí)所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項(xiàng)服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管

直接下級(jí)：會(huì)議服務(wù)助理、專項(xiàng)服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負(fù)責(zé)具體落實(shí)并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會(huì)議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項(xiàng)服務(wù)工作過(guò)程，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)需溝通協(xié)調(diào)的問(wèn)題或異常情況；

? 負(fù)責(zé)每周、每月對(duì)各類專項(xiàng)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向主管遞交工作報(bào)告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)現(xiàn)行的專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級(jí)同意后予以實(shí)施，并反饋實(shí)施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對(duì)業(yè)戶所反映的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，確保業(yè)戶的專項(xiàng)服務(wù)需求和意見(jiàn)得到及時(shí)處理，并及時(shí)向業(yè)戶的反饋實(shí)施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動(dòng)計(jì)劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶活動(dòng)； ? 跟進(jìn)落實(shí)廣場(chǎng)節(jié)日裝飾方案；

? 對(duì)專項(xiàng)服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進(jìn)行考核評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正的同時(shí)與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項(xiàng)服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗(yàn)收等； ? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)外包供應(yīng)合同費(fèi)用結(jié)算、費(fèi)用呈報(bào)等； ? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項(xiàng)服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況；

? 完成上級(jí)所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級(jí)：無(wú) 9.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)本部門(mén)各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工每月排班、考勤的統(tǒng)計(jì)匯總、上報(bào)工作； ? 負(fù)責(zé)草擬、打印部門(mén)相關(guān)的文件，整理會(huì)議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； ? 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門(mén)員工入離職手續(xù)；

? 負(fù)責(zé)本部門(mén)使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時(shí)上報(bào)物料消耗分析報(bào)表；

? 負(fù)責(zé)本部門(mén)物資、文具申購(gòu)/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)本部門(mén)的鑰匙管理，借取人填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)部門(mén)辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等）電腦，并對(duì)復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計(jì)等工作；

? 負(fù)責(zé)本部門(mén)日常業(yè)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷、辦公用品采購(gòu)呈報(bào)； ? 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門(mén)報(bào)刊、書(shū)籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門(mén)經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報(bào)告和工作計(jì)劃等； ? 統(tǒng)一管理部門(mén)質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 10.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場(chǎng)范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)糾正并向上級(jí)提出處理建議；

? 根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計(jì)劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實(shí)情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問(wèn)題上報(bào)，請(qǐng)求上級(jí)或其它人員支持；

? 每天不間斷地對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過(guò)道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場(chǎng)、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動(dòng)大廳、會(huì)所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)等，定時(shí)向上級(jí)提交使用量統(tǒng)計(jì)表； ? 每月對(duì)清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門(mén)組織的外包供應(yīng)商工作例會(huì)；

? 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費(fèi)用核算及申報(bào)； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評(píng)審，提供相關(guān)建議； ? 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項(xiàng)服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動(dòng)等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 11.2 具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場(chǎng)范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)糾正并處理； ? 根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的綠化工作計(jì)劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實(shí)完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求上級(jí)或其它人員支持；

? 每天定時(shí)對(duì)廣場(chǎng)范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺(tái)綠化、洗手間、會(huì)議室、辦公區(qū)綠植等）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、更新工作申報(bào)、驗(yàn)收、費(fèi)用結(jié)算等工作； ? 定期對(duì)綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)提出對(duì)不符合要求項(xiàng)的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會(huì)；

? 負(fù)責(zé)對(duì)綠化外包供應(yīng)商駐場(chǎng)人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費(fèi)用核算及申報(bào)；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對(duì)供應(yīng)商、合同評(píng)審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動(dòng)和會(huì)議需求，負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確下達(dá)插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用核算上報(bào)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：環(huán)境主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項(xiàng)按照相關(guān)程序報(bào)告相關(guān)崗位人員進(jìn)行報(bào)修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時(shí)糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對(duì)制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)和管控；

? 跟進(jìn)各項(xiàng)施工、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)措施落實(shí)、工程進(jìn)度等管理事項(xiàng)； ? 對(duì)空置樓層及單元進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門(mén)相關(guān)的工程和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，妥善處理的同時(shí)記錄情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

? 根據(jù)上級(jí)要求對(duì)相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺(tái)）客服員工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)接待來(lái)訪業(yè)戶，接聽(tīng)服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報(bào)修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報(bào)修服務(wù)，填寫(xiě)《維修工作單》，及時(shí)分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進(jìn)處理；

? 接收業(yè)戶、外來(lái)函件，并進(jìn)行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報(bào)上級(jí)跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門(mén)相關(guān)工作計(jì)劃；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時(shí)間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異常或需要其它崗位同事協(xié)助處理的事情及時(shí)通報(bào)；

? 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問(wèn)訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序?yàn)闃I(yè)戶提供各項(xiàng)公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項(xiàng)等）；

? 負(fù)責(zé)訪客身份查驗(yàn)，辦理來(lái)訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報(bào)修等信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報(bào)修/報(bào)事記錄；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場(chǎng)、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺(tái)）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級(jí)跟進(jìn)處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫(xiě)、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級(jí)確認(rèn)；如有需要及時(shí)通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級(jí)報(bào)告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報(bào)，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時(shí)跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時(shí)撤除并恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時(shí)通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機(jī)、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時(shí)與上級(jí)確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報(bào)刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時(shí)交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：客服主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門(mén)通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時(shí)間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時(shí)提交上級(jí)審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見(jiàn)予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項(xiàng)目及現(xiàn)場(chǎng)安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并上報(bào)，做好書(shū)面記錄；

? 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗(yàn)收及消防驗(yàn)收，跟進(jìn)整改項(xiàng)目落實(shí)及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實(shí)； ? 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時(shí)更新業(yè)戶資料；

? 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來(lái)訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時(shí)上報(bào)上級(jí)； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶來(lái)函接收、回復(fù)函起草、報(bào)審后發(fā)送及歸集管理；

? 對(duì)所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)并反饋至相關(guān)部門(mén)/崗位跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)、物業(yè)租金等相關(guān)費(fèi)用的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報(bào)刊等及時(shí)派送；

? 按照社區(qū)文化計(jì)劃及方案，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場(chǎng)配合處理；

? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動(dòng)安排通知提前布置場(chǎng)地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施； ? 隨時(shí)檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)崗位或人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)上報(bào)和做好記錄；

? 當(dāng)班過(guò)程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動(dòng)、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)確認(rèn)后妥善處理；

? 慶典、接待、活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門(mén)崗位對(duì)場(chǎng)地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對(duì)每次舉辦的活動(dòng)程序、接待人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報(bào)主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會(huì)議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會(huì)議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會(huì)議服務(wù)； ? 按照會(huì)議安排通知與會(huì)議聯(lián)絡(luò)人對(duì)接，負(fù)責(zé)提前做好會(huì)議室布置及安排（坐位、臺(tái)花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會(huì)議開(kāi)始前到達(dá)指定的會(huì)議室門(mén)口迎接與會(huì)人員到場(chǎng)； ? 按會(huì)議通知要求，為與會(huì)人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會(huì)人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤(pán)/點(diǎn)心等，會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會(huì)議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會(huì)議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會(huì)議設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)并放回指定位置；

? 填寫(xiě)會(huì)議服務(wù)記錄表，記錄會(huì)議相關(guān)信息，定期匯總上報(bào)主管/副主管； ? 定期巡查會(huì)議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項(xiàng)服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級(jí)：專項(xiàng)服務(wù)主管/副主管

直接下級(jí)：無(wú) 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按相關(guān)程序及時(shí)報(bào)修或報(bào)告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計(jì)劃和方案； ? 就專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實(shí)施時(shí)間及所需的配合等；

? 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

? 對(duì)外包專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收及考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目提出整改意見(jiàn)并跟進(jìn)落實(shí)；

? 負(fù)責(zé)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目所需的物品申購(gòu)、驗(yàn)收貨物、數(shù)量/工程、費(fèi)用核算并上報(bào)審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第五篇：客戶服務(wù)部職能

客戶服務(wù)部職能

客戶服務(wù)部是指利用電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種信息方式并接入，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供各類售前、售后等服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶溝通的組織平臺(tái)的部門(mén)?？蛻舴?wù)部的主要職能如下。

1.服務(wù)管理

（1）制定物業(yè)公司客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理制度、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）向業(yè)主或住戶提供各項(xiàng)與物業(yè)管理相關(guān)的咨詢。（3）及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并做好投訴的回訪工作。

（4）為業(yè)主辦理入住、裝修或搬離手續(xù)和各種證件以及各種收費(fèi)手續(xù)。（5）受理業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報(bào)修，及時(shí)安排相關(guān)人員上門(mén)處理。（6）定期回訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)及建議。2.社區(qū)文化建設(shè)

（1）制訂各種文化活動(dòng)方案，節(jié)假日的裝飾方案等，組織、安排人員進(jìn)行轄區(qū)布置，營(yíng)造轄區(qū)內(nèi)的節(jié)日氣氛。

（2）與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)緊密聯(lián)系，組織開(kāi)展各種文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活。3.客戶檔案建設(shè)及管理

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的收集整理及日常管理，保證歸檔及時(shí)、有效，確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生。

4.內(nèi)部管理

（1）合理安排部門(mén)內(nèi)部員工的工作。（2）定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。（3）制定部門(mén)費(fèi)用預(yù)算并貫徹執(zhí)行。