第一篇：海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)--案例集

五萬名網(wǎng)絡(luò)編輯每天都在“海納”

“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”典型案例

海量信息技術(shù)有限公司

2011/7/28

“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”典型案例

目錄

1.2.簡(jiǎn)介...........................................................................................................................................2 典型案例...................................................................................................................................3 2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.2.7.2.8.2.9.2.10.3.4.海納驅(qū)動(dòng)人民網(wǎng)采編業(yè)務(wù)流程優(yōu)化...........................................................................3 新華網(wǎng)勇奪“海納”大賽冠軍...................................................................................4 海納助中國(guó)新聞網(wǎng)梳理天下新聞...............................................................................5 搶抓時(shí)效，海納給力騰訊網(wǎng).......................................................................................6 解放生產(chǎn)力，鳳凰網(wǎng)多方共贏...................................................................................7 視頻、圖文兩手抓，海納為CNTV提供精致服務(wù)....................................................9 海納對(duì)天津視窗的發(fā)展起到?jīng)Q定性作用.................................................................10 新民網(wǎng)編輯轉(zhuǎn)型，海納功不可沒.............................................................................12 突發(fā)事件從容報(bào)道，北京廣播網(wǎng)的秘密武器.........................................................13 助推財(cái)經(jīng)信息流動(dòng)，海納加速金融界.................................................................13 更多案例.................................................................................................................................15 應(yīng)用價(jià)值分析.........................................................................................................................17 1.1.1.2.1.3.1.4.需求分析.....................................................................................................................17 解決方案.....................................................................................................................17 效率提升.....................................................................................................................17 成本下降.....................................................................................................................18

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“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”典型案例

1.簡(jiǎn)介

“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”（以下簡(jiǎn)稱“海納”）是國(guó)內(nèi)最專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊采集、加工技術(shù)服務(wù)，數(shù)百家高端網(wǎng)站的五萬名網(wǎng)絡(luò)編輯每天都在“海納”。

海納基于網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)化、文本語(yǔ)義分析、圖像分析等多項(xiàng)國(guó)際領(lǐng)先的智能計(jì)算技術(shù)結(jié)合專業(yè)的人工運(yùn)營(yíng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了資訊網(wǎng)頁(yè)一鍵轉(zhuǎn)載、頁(yè)面監(jiān)控、多頁(yè)自動(dòng)合并、關(guān)鍵詞摘要自動(dòng)生成等多項(xiàng)功能。在降低成本的前提下為面向互聯(lián)網(wǎng)的資訊采集、加工工作提供了有力支持。開創(chuàng)性的優(yōu)化了網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程，大幅提高編輯工作效率，降低網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

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2.典型案例

2.1.“海納”驅(qū)動(dòng)人民網(wǎng)采編業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

人民網(wǎng)（004km.cnN、BBC、紐約時(shí)報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)等。2011年5月，鳳凰新媒體在紐約證券交易所上市。

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鳳凰網(wǎng)在發(fā)展過程中非常重視技術(shù)的運(yùn)用，在互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊采編工作中為提升編輯工作效率，技術(shù)部門開發(fā)了自動(dòng)化的信息采集系統(tǒng)。然而互聯(lián)網(wǎng)信息采集業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是要時(shí)刻面對(duì)紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，網(wǎng)站頻繁改版、各種網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)形式層出不窮，這就需要大量的運(yùn)營(yíng)工作才能保證系統(tǒng)的應(yīng)用效果。因此，在采集系統(tǒng)上線后，技術(shù)部門的維護(hù)壓力很大，采集模板的配置和不斷更新耗費(fèi)了大量人力，投入產(chǎn)出不成比例。解決這個(gè)問題需要兩方面的能力，一是網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容識(shí)別的智能計(jì)算技術(shù)，以盡可能提高內(nèi)容萃取的準(zhǔn)確度和適應(yīng)性；二是強(qiáng)大的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)作為支撐，及時(shí)修正各類數(shù)據(jù)效果問題。根據(jù)鳳凰網(wǎng)的情況，我們?yōu)轼P凰網(wǎng)提供了“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”，替代了原有的互聯(lián)網(wǎng)信息采集系統(tǒng)，由鳳凰網(wǎng)編輯使用海納自主、高效的完成了互聯(lián)網(wǎng)資訊的采編工作。

一方面，鳳凰網(wǎng)編輯人員能夠采編更加廣泛的互聯(lián)網(wǎng)資訊，在遇到問題時(shí)能夠得到專業(yè)及時(shí)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，編輯部門的滿意度大幅提升。另一方面也解放了鳳凰網(wǎng)技術(shù)部門的維護(hù)人員，使其能夠把精力投入到更具網(wǎng)站特色的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，技術(shù)部門的價(jià)值也得到了充分體現(xiàn)，網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展得到了極大的促進(jìn)。

經(jīng)過海納的成功合作，鳳凰網(wǎng)與海量成立了“新媒體技術(shù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，共同探索中文能計(jì)算技術(shù)在新媒體的深入應(yīng)用。

2.6.“海納”助中國(guó)新聞網(wǎng)梳理天下新聞

中國(guó)新聞網(wǎng)（004km.cnTV提供精致服務(wù)

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)（004km.cn）隸屬于人民網(wǎng)及人民日?qǐng)?bào)社天津分社，是天津地區(qū)頗具影響力的綜合新聞網(wǎng)站。天津視窗自開通以來一直致力于運(yùn)用最新的信息技術(shù)和獨(dú)特的視角“宣傳天津、服務(wù)天津”。在全球化發(fā)展的今天，立足天津，放眼國(guó)際。為網(wǎng)民提供最新、最快、最全的新聞資訊；同時(shí)，為天津本地用戶提供實(shí)用、方便、貼心的生活資訊，成為富有視聽沖擊力和影響力的權(quán)威網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)。

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天津視窗作為獨(dú)立運(yùn)作的人民網(wǎng)地方分站在天津本地面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而其新聞發(fā)布量、發(fā)布速度和百度新聞收錄量等關(guān)鍵指標(biāo)一直落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，難于獲得廣泛的影響力。

對(duì)于天津視窗來說人力不足是其面臨的主要困難，編輯團(tuán)隊(duì)只有不到10人，卻需要與規(guī)模幾倍于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比拼發(fā)稿量和發(fā)稿速度。在這種情況下天津視窗急需有效的信息技術(shù)工具來大幅提升每個(gè)編輯人員的戰(zhàn)斗力，將網(wǎng)站日發(fā)稿量提升到3000篇以上?！昂＜{互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”的出現(xiàn)使天津視窗看到了希望，在了解了海納的能力后，天津視窗果斷為編輯團(tuán)隊(duì)配備了這一提升互聯(lián)網(wǎng)新聞采編效率的利器。

俗話說“三分技術(shù)、七分管理”，天津視窗的管理者為了調(diào)動(dòng)編輯團(tuán)隊(duì)的積極性、檢驗(yàn)海納的實(shí)際效果，特意舉行了一個(gè)“500挑戰(zhàn)賽”，即每天誰最先發(fā)稿500篇就會(huì)獲得一份小獎(jiǎng)勵(lì)。編輯團(tuán)隊(duì)接觸海納后看到了趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的希望，在比賽中你追我趕，第一天比賽的冠軍在下午2點(diǎn)半便率先完成了500篇發(fā)稿任務(wù)，目前天津視窗熟練的發(fā)稿編輯最快一人一天發(fā)稿1000篇以上。

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有了這樣的效率提升使天津視窗的整體發(fā)稿量、發(fā)稿速度和百度新聞收錄量都得到了質(zhì)的飛躍，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不相上下，并因此得到了天津市市長(zhǎng)黃興國(guó)的重視，還發(fā)來了親筆表?yè)P(yáng)信。天津視窗總經(jīng)理陳淑華女士感慨道：“海納對(duì)天津視窗的發(fā)展真是起到了決定性的作用”。

2.9.新民網(wǎng)編輯轉(zhuǎn)型，“海納”功不可沒

新民網(wǎng)是以《新民晚報(bào)》強(qiáng)大的資源為依托，融新聞資訊、時(shí)尚娛樂、視頻直播、名人訪談、數(shù)字報(bào)紙、交互社區(qū)、電子商務(wù)為一體，具有圖文、視聽、互動(dòng)特色的獨(dú)家資訊，致力于做到“上海資訊，快速全面”的服務(wù)宗旨。新民網(wǎng)曾獲得中國(guó)最具影響力都市報(bào)網(wǎng)站稱號(hào)。新民網(wǎng)是新民晚報(bào)報(bào)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)傳播不可分割的一部分，并成為重大新聞事件網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的主力軍，承擔(dān)著面向上海地區(qū)的重大新聞事件的圖文和視頻直播報(bào)道任務(wù)。然而深入的本地化新聞采編工作需要充足的記者團(tuán)隊(duì)作為支撐，這就會(huì)限制互聯(lián)網(wǎng)新聞采集、轉(zhuǎn)載編輯隊(duì)伍的擴(kuò)展。如何即保證充足的新聞發(fā)布量，又做好本地化的原創(chuàng)報(bào)道是新民網(wǎng)面臨的主要挑戰(zhàn)。造成這些困擾的原因就是新民網(wǎng)還沒能擺脫依靠人力進(jìn)行新聞轉(zhuǎn)發(fā)的工作模式，在上海極高的人力成本環(huán)境下舉步維艱。另一方面，新民網(wǎng)本身具有優(yōu)質(zhì)的原創(chuàng)內(nèi)容，與各大網(wǎng)絡(luò)媒體、搜索引擎都有良好的合作關(guān)系，可以預(yù)見的是在解決了新聞高效發(fā)布的情況下其搜索

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引擎收錄量和訪問量都將獲得可觀的提升。在這樣的背景下，“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”與新民網(wǎng)的合作可謂珠聯(lián)璧合，針對(duì)新民網(wǎng)的需求特點(diǎn)，我們?yōu)樾旅窬W(wǎng)提供了批量自動(dòng)發(fā)布的模式，無需編輯人力投入即可全自動(dòng)完成對(duì)最新新聞資訊的發(fā)現(xiàn)、采集與發(fā)布。

新民網(wǎng)因此實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)用編輯人員就達(dá)成了日發(fā)稿一萬篇以上的驚人效果，其搜索引擎收錄量和訪問量也持續(xù)提升。于是，新民網(wǎng)的編輯隊(duì)伍全部轉(zhuǎn)為專注于本地原創(chuàng)新聞的記者隊(duì)伍，深入上海地區(qū)及時(shí)采寫本地新聞事件，在新聞的原創(chuàng)、精編與海量新聞覆蓋方面都做到了行業(yè)前列。

2.10.突發(fā)事件從容報(bào)道，北京廣播網(wǎng)的秘密武器

北京廣播網(wǎng)（004km.cn），是中國(guó)領(lǐng)先的金融和財(cái)經(jīng)信息提供商，以及全球最大的中文財(cái)經(jīng)網(wǎng)站之一。2004年10月15日，金融界在美國(guó)NASDAQ掛牌上市，是目前中國(guó)唯一一家在美國(guó)上市的中國(guó)財(cái)經(jīng)類互聯(lián)網(wǎng)公司。財(cái)經(jīng)類新聞資訊的特點(diǎn)是時(shí)效性強(qiáng)、信息量大，因此金融界在發(fā)展過程中始終投入大量人力以保證信息發(fā)布量和提升發(fā)布速度。然而單純的人力投入?yún)s并不能帶來顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，金融界需要的是更快、更多。在了解到“海納互聯(lián)網(wǎng)智能采編服務(wù)”的獨(dú)特價(jià)值后金融界首先為編輯人員配備了海納單篇客戶端，使編輯人員的新聞資訊更新速度顯著提高。此后，金融界又采用了海納批量客戶端，徹底解放了電子報(bào)監(jiān)控采集方面的人力投入。在海納的推動(dòng)下，金融界在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷加速，遙遙領(lǐng)先。

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3.更多案例

典型客戶—官方媒體網(wǎng)站：

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典型客戶-商業(yè)、行業(yè)網(wǎng)站：

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4.應(yīng)用價(jià)值分析

1.1.需求分析

新聞資訊網(wǎng)站每天發(fā)布大量信息，在新聞的快速發(fā)現(xiàn)和高效轉(zhuǎn)載方面的需求格外突出。最初，用人工拷貝粘貼的方式效率低下，編輯工作枯燥，人工成本高。后來有些網(wǎng)站也應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)爬蟲類的軟件，每天將新聞從不同網(wǎng)站抓取回本地，再供編輯選擇使用。但仍然存在以下問題：

? 來源受限不能隨意添加，對(duì)不屬于抓取源的新聞仍需手工拷貝粘貼

? 更新周期長(zhǎng)，不能達(dá)到編輯對(duì)新聞時(shí)效性的要求

? 需要針對(duì)每個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行模板配置，工作量大，且配置復(fù)雜，系統(tǒng)需要專門的維護(hù)人員

網(wǎng)絡(luò)編輯的工作流程可概括為“找-轉(zhuǎn)-編-發(fā)”四個(gè)環(huán)節(jié)，其中前三個(gè)環(huán)節(jié)占用了整個(gè)工作時(shí)間的95%，用戶迫切需要提高新聞發(fā)現(xiàn)速度，降低編輯手工操作工作量和技能要求，簡(jiǎn)化系統(tǒng)維護(hù)難度，削減運(yùn)營(yíng)成本。

1.2.解決方案

? 海納頁(yè)面監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)新聞實(shí)時(shí)推送服務(wù) ? 海納新聞轉(zhuǎn)載功能，實(shí)現(xiàn)高效率轉(zhuǎn)載

? 海納信息智能加工功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞、導(dǎo)讀自動(dòng)生成 ? 在線集中服務(wù)，實(shí)現(xiàn)免維護(hù)

1.3.效率提升

? 監(jiān)控頁(yè)面比瀏覽網(wǎng)頁(yè)尋找新聞消耗工作時(shí)間節(jié)省70% ? 轉(zhuǎn)載一篇新聞的操作次數(shù)由31次變?yōu)?次 ? 省去了復(fù)制粘貼操作節(jié)省工作時(shí)間95%

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? 節(jié)省了編輯大量用于人工添加新聞導(dǎo)讀和關(guān)鍵詞的時(shí)間 ? 編輯整個(gè)業(yè)務(wù)流程工作時(shí)間減少75% 1.4.成本下降

? 節(jié)省用戶本地的專用服務(wù)器 ? 減少帶寬消耗20% ? 無需系統(tǒng)維護(hù)人員 ? 整體成本節(jié)約50% / 19

第二篇：服務(wù)案例集

7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。

案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履亍Ｔ儆芯褪钱?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對(duì)誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會(huì)是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。

案例經(jīng)過：

7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。

案例分析：

在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會(huì)多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。

案例經(jīng)過：

7月10日早上交班的時(shí)候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。

案例分析：

交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動(dòng)的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對(duì)問題的態(tài)度，我們的：“三個(gè)不放過”中講查不出問題的原因絕對(duì)不放過，對(duì)待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺(tái)班應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對(duì)于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對(duì)不放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。

案例經(jīng)過：

7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

案例經(jīng)過：

7月18日早晨大約在8：00左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲睿⑶沂俏覀儽仨殱M足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。

案例經(jīng)過：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

案例經(jīng)過：

7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對(duì)過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。

案例經(jīng)過：

7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。

案例分析：

我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。酒店案例--客人要取遺留物(2007-07-27 22:29:36)

內(nèi)容提示： 酒店案例分析

在客人住店過程中，隨身攜帶的小件物品、換洗衣物等，由于種種原因，常有丟失或遺留的情況發(fā)生。組織全國(guó)性會(huì)議的會(huì)務(wù)人員劉先生將一雙洗凈的襪子遺留在已搬出的808房。等他想起時(shí)。808房已住進(jìn)了新客人，他只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙了。

本案涉及：

1．客人遺留物品的處理 2．服務(wù)員的應(yīng)變能力

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個(gè)全國(guó)性會(huì)議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)到踴躍，報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)務(wù)人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請(qǐng)服務(wù)員幫忙了。——當(dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡(jiǎn)單，不過東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。他找到樓層服務(wù)員——一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請(qǐng)她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請(qǐng)他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生試著想跟她進(jìn)房，立即被她禮貌地制止，請(qǐng)他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，道別后往服務(wù)臺(tái)去了。

案例評(píng)析：

山西這家大酒店的服務(wù)員小姐．體現(xiàn)了比較完美的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請(qǐng)客人出示住房卡，以便確認(rèn)其房主身份后再開門。第二，當(dāng)她得知客人(會(huì)務(wù)人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況．站在客人的立場(chǎng)上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻止了并非房主的客人進(jìn)房。最后，當(dāng)客人確認(rèn)遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時(shí)滿足了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都合情合理而又無懈可擊。當(dāng)然．山西服務(wù)員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請(qǐng)他等侯房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯(cuò)，既合手酒店服務(wù)規(guī)范，客人也無話可說，但缺點(diǎn)是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因?yàn)樗プ×司频暌?guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)。根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務(wù)員姑娘在確認(rèn)了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子而“冒領(lǐng)”的情況下．親自為客人開房取出遺留物，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。這家飯店清潔整理房間工作的缺點(diǎn)也是應(yīng)該提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責(zé)任心不強(qiáng)，衛(wèi)生班服務(wù)員卻沒有發(fā)現(xiàn)：二是領(lǐng)班是否查房或是否認(rèn)真查房值得懷疑。一雙位置明顯．且經(jīng)過兩次檢查(服務(wù)員的自查和領(lǐng)班的檢查)的襪子，是不應(yīng)該繼續(xù)晾在浴巾架上“迎接”新客人的。

第三篇：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法及案例

中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令

第292號(hào)

《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》已經(jīng)2000年9月20日國(guó)務(wù)院第31次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布施行。

總理 朱镕基 二○○○年九月二十五日

第一條 為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)健康有序發(fā)展，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)活動(dòng)，必須遵守本辦法。

本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶提供信息的服務(wù)活動(dòng)。

第三條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)分為經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性兩類。

經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶有償提供信息或者網(wǎng)頁(yè)制作等服務(wù)活動(dòng)。

非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶無償提供具有公開性、共享性信息的服務(wù)活動(dòng)。

第四條 國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度；對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度。

未取得許可或者未履行備案手續(xù)的，不得從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。

第五條 從事新聞、出版、教育、醫(yī)療保健、藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，依照法律、行政法規(guī)以及國(guó)家有關(guān)規(guī)定須經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意，在申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可或者履行備案手續(xù)前，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)主管部門審核同意。

第六條 從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，除應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定的要求外，還應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）有業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃及相關(guān)技術(shù)方案；

（二）有健全的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施，包括網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度；

（三）服務(wù)項(xiàng)目屬于本辦法第五條規(guī)定范圍的，已取得有關(guān)主管部門同意的文件。

第七條 從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或者國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門申請(qǐng)辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)許可證）。

省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或者國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起60日內(nèi)審查完畢，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。

申請(qǐng)人取得經(jīng)營(yíng)許可證后，應(yīng)當(dāng)持經(jīng)營(yíng)許可證向企業(yè)登記機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)。

第八條 從事非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或者國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)。辦理備案時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）主辦單位和網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的基本情況；

（二）網(wǎng)站網(wǎng)址和服務(wù)項(xiàng)目；

（三）服務(wù)項(xiàng)目屬于本辦法第五條規(guī)定范圍的，已取得有關(guān)主管部門的同意文件。

省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)備案材料齊全的，應(yīng)當(dāng)予以備案并編號(hào)。

第九條 從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，擬開辦電子公告服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可或者辦理非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案時(shí)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定提出專項(xiàng)申請(qǐng)或者專項(xiàng)備案。

第十條 省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)和國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)公布取得經(jīng)營(yíng)許可證或者已履行備案手續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者名單。

第十一條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)許可或者備案的項(xiàng)目提供服務(wù)，不得超出經(jīng)許可或者備案的項(xiàng)目提供服務(wù)。

非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得從事有償服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者變更服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)站網(wǎng)址等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)提前30日向原審核、發(fā)證或者備案機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù)。

第十二條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)或者備案編號(hào)。

第十三條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向上網(wǎng)用戶提供良好的服務(wù)，并保證所提供的信息內(nèi)容合法。

第十四條 從事新聞、出版以及電子公告等服務(wù)項(xiàng)目的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)記錄提供的信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名；互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)記錄上網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時(shí)間、用戶帳號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)地址或者域名、主叫電話號(hào)碼等信息。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供者的記錄備份應(yīng)當(dāng)保存60日，并在國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)依法查詢時(shí)，予以提供。

第十五條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：

（一）反對(duì)憲法所確定的基本原則的；

（二）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；

（三）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；

（四）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；

（五）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；

（六）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；

（七）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；

（九）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。

第十六條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)站傳輸?shù)男畔⒚黠@屬于本辦法第十五條所列內(nèi)容之一的，應(yīng)當(dāng)立即停止傳輸，保存有關(guān)記錄，并向國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告。

第十七條 經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者申請(qǐng)?jiān)诰硟?nèi)境外上市或者同外商合資、合作，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查同意；其中，外商投資的比例應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

第十八條 國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)，依法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。

新聞、出版、教育、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理、工商行政管理和公安、國(guó)家安全等有關(guān)主管部門，在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容實(shí)施監(jiān)督管理。

第十九條 違反本辦法的規(guī)定，未取得經(jīng)營(yíng)許可證，擅自從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，或者超出許可的項(xiàng)目提供服務(wù)的，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正，有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得3倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5萬元的，處10萬元以上100萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令關(guān)閉網(wǎng)站。

違反本辦法的規(guī)定，未履行備案手續(xù)，擅自從事非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，或者超出備案的項(xiàng)目提供服務(wù)的，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；拒不改正的，責(zé)令關(guān)閉網(wǎng)站。

第二十條 制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播本辦法第十五條所列內(nèi)容之一的信息，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定予以處罰；對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，并由發(fā)證機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷經(jīng)營(yíng)許可證，通知企業(yè)登記機(jī)關(guān)；對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，并由備案機(jī)關(guān)責(zé)令暫時(shí)關(guān)閉網(wǎng)站直至關(guān)閉網(wǎng)站。

第二十一條 未履行本辦法第十四條規(guī)定的義務(wù)的，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者暫時(shí)關(guān)閉網(wǎng)站。

第二十二條 違反本辦法的規(guī)定，未在其網(wǎng)站主頁(yè)上標(biāo)明其經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)或者備案編號(hào)的，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處5000元以上5萬元以下的罰款。

第二十三條 違反本辦法第十六條規(guī)定的義務(wù)的，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，并由發(fā)證機(jī)關(guān)吊銷經(jīng)營(yíng)許可證，對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，并由備案機(jī)關(guān)責(zé)令關(guān)閉網(wǎng)站。

第二十四條 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在其業(yè)務(wù)活動(dòng)中，違反其他法律、法規(guī)的，由新聞、出版、教育、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理和工商行政管理等有關(guān)主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

第二十五條 電信管理機(jī)構(gòu)和其他有關(guān)主管部門及其工作人員，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，疏于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的監(jiān)督管理，造成嚴(yán)重后果，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予降級(jí)、撤職直至開除的行政處分。

第二十六條 在本辦法公布前從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自本辦法公布之日起60日內(nèi)依照本辦法的有關(guān)規(guī)定補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

報(bào)道案例：

近期，巨人網(wǎng)絡(luò)和阿里巴巴的相繼上市再一次引發(fā)了人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)關(guān)注的熱潮，其中也自然包括這個(gè)不斷創(chuàng)造“神話”的新興產(chǎn)業(yè)所處的法律環(huán)境的問題。應(yīng)該說，到目前為止，作為第三方交易平臺(tái)的阿里巴巴和淘寶網(wǎng)在其商戶發(fā)生侵權(quán)行為時(shí)究竟應(yīng)否承擔(dān)連帶責(zé)任、巨人網(wǎng)絡(luò)提供的大量虛擬裝備在法律上究竟屬于什么性質(zhì)以及虛擬財(cái)產(chǎn)的交易應(yīng)遵循什么樣的規(guī)則，等等關(guān)鍵問題，法律界還都不能給出一個(gè)明確的答案?；蛘哒f，繁華的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大廈目前還是建立在互聯(lián)網(wǎng)法律的空洞之上，立法者、司法者、行政執(zhí)法者、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界、乃至媒體均任重而道遠(yuǎn)！

互聯(lián)網(wǎng)法制的建立和完善需要更高效的行動(dòng)，需要更充分的探討，也需要更多的普法工作。為此，我們?cè)谶@里選擇了近幾年我國(guó)發(fā)生的九例典型互聯(lián)網(wǎng)案例展開剖析，試圖通過這樣舉案說法的方式告訴大家：目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的法制現(xiàn)狀是什么樣的、還存在哪些問題、您在網(wǎng)絡(luò)上的哪些權(quán)利會(huì)得到法律的保護(hù)、而哪些行為又是目前我國(guó)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)法律明確禁止的。

在案例的選取上，我們著眼于近年來有重大影響又分屬不同互聯(lián)網(wǎng)法律領(lǐng)域的案例，這些案例的裁判可能對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法律體系今后的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，如：“我國(guó)電子商務(wù)第一案”、“帶頭大哥”被拘與炒股博客的法律底線、2007上海特大網(wǎng)銀盜竊案、“諾頓”殺毒軟件“誤殺”**、BBS給門戶網(wǎng)站帶來的侵權(quán)責(zé)任、第三方交易平臺(tái)是否該為消費(fèi)者被騙“埋單”、“電子簽名法第一案”，等等。

這些案例將陸續(xù)刊登在每周日出版的《法制日?qǐng)?bào)周末》第12版上。該系列案例及點(diǎn)評(píng)的作者阿拉木斯是中國(guó)電子商務(wù)法律網(wǎng)總裁、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任。曾參與了我國(guó)電子商務(wù)與IT領(lǐng)域的多項(xiàng)重要法律課題的研究工作，為國(guó)家十五重點(diǎn)科技攻關(guān)計(jì)劃專題“中國(guó)電子商務(wù)法律法規(guī)體系研究”的項(xiàng)目主持人。

阿拉木斯

典型互聯(lián)網(wǎng)案例1 三方四年五十八萬

——漫長(zhǎng)而復(fù)雜的“我國(guó)電子商務(wù)第一案”

基本案情

這是一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同糾紛。原告是上海環(huán)訊電子商務(wù)公司(以下簡(jiǎn)稱環(huán)訊)，被告是西單電子，第二被告是建設(shè)銀行上海分行。三方原本合作共同從事電子商務(wù)，但合作不到一年，就發(fā)生了有近58萬多元人民幣的貨款被外幣持卡人拒付，形成損失的糾紛，糾紛的焦點(diǎn)就是三方中應(yīng)由誰來承擔(dān)損失。

西單電子、環(huán)訊都是2000年左右成立的，成立后不久，這兩家公司和上海建行就建立了合作關(guān)系。半年時(shí)間，西單電子光是通過環(huán)訊結(jié)算的業(yè)務(wù)就近千萬元。然而好景不長(zhǎng)，三家企業(yè)的合作到第7個(gè)月時(shí)問題就出現(xiàn)了。2002年8月，西單電子發(fā)出去的兩臺(tái)手提電腦，遲遲不見回款，于是便向上海環(huán)訊發(fā)出咨詢。幾天后，環(huán)訊回信說，購(gòu)買電腦的人持國(guó)外信用卡，他們拒絕支付。又過了幾天，環(huán)訊說，拒絕支付的客戶有好多家，交易有100多宗，貨款總計(jì)達(dá)七八十萬元，通過西單電子交易的有58萬元，全是通過建行上海分行結(jié)算的。國(guó)外銀行卡組織規(guī)定，持卡人在接到對(duì)賬單后的6個(gè)月內(nèi)可以無條件拒絕付款。如果持卡人有要求，銀行應(yīng)將劃出的款再劃回持卡人賬戶。建行上海分行根據(jù)上述規(guī)定，把已經(jīng)打出的錢又從環(huán)訊賬上劃了回去。西單電子和環(huán)訊、建行之間形成的就是一般意義上的電子商務(wù)。電子商務(wù)至少需要4類企業(yè)分工合作完成：第一類是出售商品的商家，第二是銀行，第三是買賣及結(jié)算信息整理傳遞的中介企業(yè)，第四是物流遞送企業(yè)。商家把商品的信息公布在互聯(lián)網(wǎng)上，購(gòu)貨人訂貨后，訂貨信息經(jīng)中介企業(yè)集中整理后發(fā)給相應(yīng)的銀行。銀行核對(duì)買方的信用卡，并將款劃出，經(jīng)由中介企業(yè)打給商家。商家得到購(gòu)貨人貨款已劃出的信息，即“交易成功”的信息，就把商品交由物流遞送企業(yè)發(fā)送到購(gòu)貨人手中。隨后，中介企業(yè)即把貨款打入商家賬戶。

由于當(dāng)時(shí)弄不清楚這些持外國(guó)銀行卡的拒付者是惡意透支還是偽造信用卡，出現(xiàn)損失后，上海建行首先暫扣了環(huán)訊的60萬元貨款，環(huán)訊也扣下該支付給西單電子的10萬元貨款。在這種情況下，西單電子只好暫停與環(huán)訊的業(yè)務(wù)。第二年，上海環(huán)訊把西單電子告上法庭，要求西單電子返還其余的50余萬元貨款的損失，理由是損失的款項(xiàng)應(yīng)看作是環(huán)訊替西單電子交的墊付款。幾個(gè)月后撤訴，2005年初又以同樣理由起訴，并在法院要求下，將建行上海分行列為第二被告。2006年6月，上海市長(zhǎng)寧區(qū)法院一審判決三企業(yè)各負(fù)三分之一的責(zé)任。西單電子不服，提起上訴。9月，上海市第一中級(jí)人民法院二審判決西單電子沒有責(zé)任，建行上海分行負(fù)三分之二責(zé)任，環(huán)訊負(fù)三分之一責(zé)任。

評(píng)析

在被稱為我國(guó)“電子商務(wù)第一案”、歷時(shí)四年多的西單電子商務(wù)、上海環(huán)訊、上海建行的糾紛中，由于使用境外信用卡支付，并且整個(gè)交易鏈條比較長(zhǎng)、信息傳遞不暢，導(dǎo)致信用卡持有人拒付貨款的信息反饋給賣方已是半年之后，物流配送的主要證據(jù)已基本滅失，責(zé)任無法界定。法院無奈，只得采取了“各打三十大板”的解決辦法。

之所以稱其為我國(guó)“電子商務(wù)第一案”，就因?yàn)樗l(fā)生時(shí)間早、歷時(shí)長(zhǎng)、案情復(fù)雜、涉及單位多、糾紛金額高。更重要的是，這個(gè)案例基本涵蓋了電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)：電子商務(wù)交易者、電子商務(wù)交易平臺(tái)、電子商務(wù)支付平臺(tái)、銀行、信用卡機(jī)構(gòu)、第三方物流服務(wù)提供者，而各個(gè)環(huán)節(jié)在其中都不同程度地影響著該糾紛的形成和解決，其復(fù)雜程度可見一斑。應(yīng)該說，該案反映出的我國(guó)電子商務(wù)法律環(huán)境存在的問題是很全面的，或者直接說，目前我國(guó)電子商務(wù)法律的空白主要就在于對(duì)電子商務(wù)交易者、電子商務(wù)交易平臺(tái)、電子商務(wù)支付平臺(tái)、銀行、信用卡機(jī)構(gòu)、第三方物流服務(wù)提供者這六個(gè)方面參與者的基本權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的確定、劃分上，由于沒有明確的責(zé)任劃分規(guī)則，而電子商務(wù)本身又具有交易鏈條長(zhǎng)、證據(jù)容易滅失的特點(diǎn)，出現(xiàn)糾紛后，難免會(huì)出現(xiàn)責(zé)任很難厘清的局面。這正是本案三方四年糾葛之痛所在，也是我國(guó)電子商務(wù)真正實(shí)現(xiàn)法制化、規(guī)范化和切實(shí)發(fā)展之頑疾所在！

就拿本案反映的物流體系存在的問題來看，物流配送體系涉及公路、水路、鐵路、民航、郵政等多個(gè)領(lǐng)域，市場(chǎng)化、運(yùn)作高效、規(guī)范的物流體系的建設(shè)本身就是一件比較困難的事情。而我國(guó)這些領(lǐng)域的市場(chǎng)化建設(shè)還不是很充分，大多處于壟斷經(jīng)營(yíng)的控制之下，加之我國(guó)的郵購(gòu)業(yè)務(wù)本來就很薄弱，所以，我們不得不說，目前我國(guó)的物流配送體系，尤其是面向一般消費(fèi)者的物流配送，無論是在賠償機(jī)制上、在連接買賣雙方的各個(gè)確認(rèn)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作上、在運(yùn)送保護(hù)和規(guī)范上，還是在單據(jù)核實(shí)和保存機(jī)制上，都還遠(yuǎn)沒有實(shí)現(xiàn)為配合B2C、C2C電子商務(wù)而應(yīng)實(shí)現(xiàn)的一系列根本轉(zhuǎn)變。只是把物流作為一個(gè)簡(jiǎn)單的運(yùn)輸過程，沒有從交易環(huán)節(jié)的角度去設(shè)計(jì)物流的流程和對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的要求。然而，作為交易的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，物流配送需要在接收和送達(dá)貨物時(shí)有嚴(yán)格的雙方認(rèn)可、驗(yàn)貨、簽字等一系列的程序，在運(yùn)送中針對(duì)不同物品有完備的保護(hù)機(jī)制，交付后有完善的核查、賠償和單據(jù)保管制度。只有這樣，才能成為電子商務(wù)交易中切實(shí)保護(hù)各方權(quán)益的、規(guī)范、高效的一環(huán)。

典型互聯(lián)網(wǎng)案例2 BBS上過激言論給門戶網(wǎng)站帶來侵權(quán)責(zé)任 ——蘇州藍(lán)天公司訴北京搜狐公司損害商業(yè)信譽(yù)糾紛

基本案情

在搜狐網(wǎng)網(wǎng)站(004km.cn)主頁(yè)上方，有一“商機(jī)”欄目，供用戶在該欄目?jī)?nèi)發(fā)表產(chǎn)品的供求信息。2004年2月17日，藍(lán)天公司在商機(jī)欄目?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)了題目為“揭穿(騙子集團(tuán))藍(lán)天科技丑惡嘴臉”(以下簡(jiǎn)稱“騙子集團(tuán)”)的文章。藍(lán)天公司發(fā)現(xiàn)該信息后，遂向法院提起訴訟。搜狐公司及搜狐在線收到訴狀后，遂在其網(wǎng)站中刪除了“騙子公司”一文及相關(guān)鏈接。對(duì)于有關(guān)信息發(fā)布者的信息，搜狐網(wǎng)公司及搜狐在線再三聲稱已經(jīng)刪除，而且未作保存。

自2001年7月16日起，搜狐網(wǎng)網(wǎng)站開設(shè)電子公告服務(wù)(BBS)欄目。搜狐網(wǎng)公司及搜狐在線稱，網(wǎng)站對(duì)商機(jī)欄目中的信息進(jìn)行管理時(shí)，先通過一定的程序?qū)π畔⑦M(jìn)行過濾然后由管理員通過瀏覽頁(yè)面的方式進(jìn)行審查，主要審查信息內(nèi)容有無明顯違反《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《信息管理辦法》)相應(yīng)規(guī)定之處，而對(duì)通過合作伙伴發(fā)布的信息，按協(xié)議則由合作伙伴審查?！膀_子集團(tuán)”一文標(biāo)題中的文字都屬于中性詞匯，所以過濾軟件程序無法自動(dòng)屏蔽，而網(wǎng)絡(luò)管理員面對(duì)成千上萬的信息，也無法逐一審查。

法院認(rèn)為：“騙子集團(tuán)”一文發(fā)布在搜狐網(wǎng)的商機(jī)內(nèi)，搜狐網(wǎng)公司及搜狐在線作為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，應(yīng)按《信息管理辦法》的規(guī)定從事活動(dòng)并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，即審查“騙子集團(tuán)”一文是否屬于該辦法所列舉的九類禁止發(fā)布的信息之一。互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的信息服務(wù)采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。一方面通過必要的人工手段或技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行審查；另一方面在審查過程中發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)站內(nèi)有禁止傳輸?shù)膬?nèi)容應(yīng)及時(shí)停止傳播。在這方面，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者的責(zé)任不同于其在涉及網(wǎng)絡(luò)著作權(quán)糾紛中的責(zé)任，即使沒有相關(guān)權(quán)利人的舉報(bào)，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者也應(yīng)履行審慎的注意義務(wù)并采取必要的控制傳播措施。本案中，“騙子集團(tuán)”一文標(biāo)題中帶有明顯的批評(píng)導(dǎo)向、內(nèi)容極有可能屬于《信息管理辦法》禁止發(fā)布的信息，搜狐網(wǎng)公司及搜狐在線卻沒有進(jìn)行必要的核實(shí)或調(diào)查，或者采取必要的控制傳播措施，其并未履行審慎的注意義務(wù)，也未履行《信息管理辦法》規(guī)定的監(jiān)管義務(wù)。而且，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在刪除相關(guān)信息的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保存有關(guān)記錄，并向國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告。但搜狐公司、搜狐在線在得知“騙子集團(tuán)”一文涉及侵權(quán)訴訟后，卻直接刪除了信息發(fā)布者的相關(guān)記錄，未作適當(dāng)保存，未履行其應(yīng)盡義務(wù)。因此，搜狐網(wǎng)公司及搜狐在線具有過錯(cuò)，該過錯(cuò)與藍(lán)天公司的商譽(yù)受損存在因果關(guān)系，應(yīng)就其過錯(cuò)承擔(dān)一定的侵權(quán)責(zé)任。

評(píng)析

針對(duì)蘇州藍(lán)天科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱藍(lán)天公司)與北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱搜狐公司)損害商業(yè)信譽(yù)糾紛一案，我們認(rèn)為，該案件爭(zhēng)議的主要焦點(diǎn)是搜狐公司作為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者是否盡到了應(yīng)盡的審查義務(wù)以及是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。

具體主要有四個(gè)爭(zhēng)議點(diǎn)：第一，搜狐網(wǎng)登載的涉及藍(lán)天公司的內(nèi)容是否屬于我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條所禁止傳播的內(nèi)容；第二，在涉及藍(lán)天公司的相關(guān)文章登載后，搜狐公司是否盡到了應(yīng)盡的審查義務(wù)；第三，在藍(lán)天公司告知搜狐公司相關(guān)內(nèi)容涉及侵權(quán)后，搜狐公司是否盡到了相應(yīng)的保存義務(wù)；第四，如果前三個(gè)問題的結(jié)果都對(duì)搜狐公司不利，那么搜狐公司應(yīng)承擔(dān)什么樣的侵權(quán)責(zé)任。

首先，搜狐網(wǎng)登載的涉及藍(lán)天公司的內(nèi)容是否屬于我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條所禁止傳播的內(nèi)容可以說是本案的關(guān)鍵。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條的規(guī)定，“侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的”內(nèi)容應(yīng)屬于“互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播的內(nèi)容”，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者對(duì)這類信息的停止發(fā)布、傳輸應(yīng)不以是否有人告知為前提。一旦互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者發(fā)布、傳輸了這類信息，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第二十條的規(guī)定，就應(yīng)根據(jù)具體情節(jié)受到相應(yīng)的處罰。而在兩審法院的審理中，法院都以“騙子集團(tuán)”、“丑惡嘴臉”等字眼為依據(jù)，認(rèn)為搜狐網(wǎng)登載的涉及藍(lán)天公司的內(nèi)容是屬于我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條所禁止傳播的“侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益”的內(nèi)容。

第二，在涉及藍(lán)天公司的相關(guān)文章被登載后，搜狐公司是否盡到了應(yīng)盡的審查義務(wù)也是一個(gè)比較關(guān)鍵的問題，并且直接與上一個(gè)問題相關(guān)聯(lián)。對(duì)于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條的規(guī)定所列出的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者負(fù)有嚴(yán)格的審查、刪除義務(wù)，而對(duì)于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條規(guī)定之外的其他內(nèi)容，如可能涉及著作權(quán)侵權(quán)的內(nèi)容等，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)著作權(quán)糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等有關(guān)規(guī)定的要求：“提供內(nèi)容服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，明知網(wǎng)絡(luò)用戶通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)施侵犯他人著作權(quán)的行為，或者經(jīng)著作權(quán)人提出確有證據(jù)的警告，但仍不采取移除侵權(quán)內(nèi)容等措施以消除侵權(quán)后果的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)民法通則第一百三十條的規(guī)定，追究其與該網(wǎng)絡(luò)用戶的共同侵權(quán)責(zé)任?！币簿褪钦f，提供內(nèi)容服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，承擔(dān)相應(yīng)侵犯著作權(quán)的責(zé)任應(yīng)以明知或被明確告知后仍不采取移除措施為前提。

所以，一旦法院確認(rèn)搜狐網(wǎng)登載的涉及藍(lán)天公司的內(nèi)容屬于我國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條所禁止傳播的內(nèi)容，盡管搜狐公司提出其已經(jīng)采取過一定的技術(shù)檢查手段和人工檢查手段，但這些內(nèi)容長(zhǎng)期存在于搜狐網(wǎng)的事實(shí)就足以證明搜狐公司還是沒有盡到法律法規(guī)要求其盡到的相應(yīng)義務(wù)。

第三，對(duì)于藍(lán)天公司告知搜狐公司相關(guān)內(nèi)容涉及侵權(quán)后，搜狐公司是否盡到了相應(yīng)的保存義務(wù)的問題。我們認(rèn)為搜狐公司在上訴中混淆了兩個(gè)概念，即《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十四條所要求的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者對(duì)于記錄備份60日的保存期限與第十六條所要求的“應(yīng)立即停止傳輸，保存有關(guān)記錄，并向國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告”。其中第十四條針對(duì)的是通常情況下的記錄保存要求，而第十六條則針對(duì)特殊情況，雖然沒有明確保存的期限，但按照一般理解，至少應(yīng)該是保存到有關(guān)問題處理完為止。所以搜狐公司提出的其保存期限已過60日的抗辯不能適用于涉及“侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益”的內(nèi)容的保存，也就是說，其沒有盡到相應(yīng)的保存義務(wù)。

總之，對(duì)于像搜狐這樣的門戶網(wǎng)站及綜合性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，該案所帶來的教訓(xùn)還是很深刻的，那就是：盡管你的網(wǎng)站有著瞬息萬變的海量信息，盡管這些信息來自四面八方、不同主體，但這些都不能成為減輕你應(yīng)承擔(dān)的審查義務(wù)的借口，尤其對(duì)于這些信息可能屬于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條所禁止傳播內(nèi)容的問題，就要更加慎重對(duì)待，否則將會(huì)使自己處于不利的境地。

第四篇：互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表 附件2(網(wǎng)站新聞采編管理制度)

附件2：

****網(wǎng)站新聞采編管理制度

為保證****網(wǎng)站安全高效運(yùn)行，不斷豐富內(nèi)容，提高影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，制定本制度。

一、內(nèi)容更新

****網(wǎng)站的主要內(nèi)容更新由網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)，相關(guān)頻道由本社兼職頻道主持人負(fù)責(zé)。

（一）新聞內(nèi)容的更新

1、更新時(shí)間：新聞內(nèi)容更新時(shí)間為每天早上上班前半小時(shí)開始，上班前將主要新聞更新完畢。

2、新聞主要搜索政府網(wǎng)站、各大門戶網(wǎng)站。

每天上午10時(shí)前，搜索各媒體重要報(bào)道（僅限正面報(bào)道）進(jìn)行更新。

3、時(shí)政類稿件來源為新華社和各大新聞網(wǎng)站。及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布國(guó)內(nèi)外重大時(shí)事，發(fā)布網(wǎng)友感興趣的新聞信息，每天分上下午兩次更新。

4、首頁(yè)頭條新聞要結(jié)合事件的重要性、新聞性和網(wǎng)友的興趣度進(jìn)行取舍。

5、操作規(guī)范：

堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，杜絕不良和不實(shí)內(nèi)容。

對(duì)各種內(nèi)容按網(wǎng)站設(shè)置分類發(fā)布。同一內(nèi)容與其他專題、專欄相關(guān)的，同時(shí)發(fā)布。對(duì)熱門話題或內(nèi)容比較集中的，處理為“相關(guān)報(bào)道”。

采編人員在編輯每條新聞時(shí)，需對(duì)標(biāo)題進(jìn)行提煉，盡量簡(jiǎn)短并符合網(wǎng)絡(luò)新聞習(xí)慣，時(shí)間不明確的，在鏈接標(biāo)題和內(nèi)文中更改為具體時(shí)間。鏈接標(biāo)題、文章標(biāo)題、作者、摘要、文章來源各要素必須齊全。保證導(dǎo)入內(nèi)容和格式的正確性，根據(jù)需要添加背景資料（文字、圖片、鏈接，對(duì)重要新聞、重要活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)編輯要主動(dòng)與攝影記者取得聯(lián)系，獲得更多圖片）。

（二）其他內(nèi)容的更新

采編人員按新聞操作規(guī)范及時(shí)準(zhǔn)確更新內(nèi)容。確保頁(yè)面內(nèi)容的新鮮度、豐富性和關(guān)注度。每個(gè)欄目每天需更新五條以上。

教育、文化、健康、旅游、美食、視點(diǎn)、專題等內(nèi)容的相關(guān)新聞在當(dāng)日下午三點(diǎn)以前必須完成更新，非新聞?lì)愋畔㈦S時(shí)更新。

（三）圖片內(nèi)容的更新

首頁(yè)圖片每天更新，新聞?lì)l道和圖片頻道圖片及時(shí)更新，圖片要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僦谱鳎⑻砑颖揪W(wǎng)站水印。

二、站內(nèi)互動(dòng)的管理

1、****網(wǎng)的站內(nèi)互動(dòng)是指留言板、論壇、在線信箱、網(wǎng)上投稿等欄目。除特別指定外，均由網(wǎng)站管理人員管理。

2、相關(guān)責(zé)任人需隨時(shí)進(jìn)行信息監(jiān)控，對(duì)不良信息及時(shí)刪除及備份，對(duì)網(wǎng)友提出的問題及時(shí)回復(fù)。

3、未經(jīng)社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，網(wǎng)站管理人員和技術(shù)人員不得向任何人泄露發(fā)言人的IP等個(gè)人信息。

4、留言板

由各欄目當(dāng)值編輯管理。對(duì)網(wǎng)友問題做到“有問必答”，不能直接回答和解決的，告之理由和其他解決辦法。

5、論壇

網(wǎng)站論壇管理實(shí)行版主制，制訂論壇版主管理辦法。版主認(rèn)定需經(jīng)相關(guān)程序?qū)徍?，并?duì)版主的聯(lián)系方式和真實(shí)資料予以備案。網(wǎng)站管理員同時(shí)對(duì)論壇進(jìn)行監(jiān)控管理。

6、在線信箱

當(dāng)值編輯負(fù)責(zé)查看，對(duì)信件及時(shí)進(jìn)行回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)將信箱內(nèi)容打印成文字稿件交領(lǐng)導(dǎo)審簽后進(jìn)行回復(fù)處理。

7、網(wǎng)上投稿

****網(wǎng)的網(wǎng)上投稿系統(tǒng)由相關(guān)編輯負(fù)責(zé)。相關(guān)編輯需每天對(duì)投稿進(jìn)行收發(fā)處理，回復(fù)處理意見。

8、網(wǎng)站郵箱

由當(dāng)值責(zé)編進(jìn)行處理。

第五篇：服務(wù)中的經(jīng)典案例集

案例集

（一）失敗的范例不可不講

在飯店培訓(xùn)中，成功的范例要講，失敗的范例也不可不講。因?yàn)檫@樣做，可以從正反兩方面教育員工，使受訓(xùn)員工聽著生動(dòng)、記憶深刻；再則失敗范例從反面教給大家怎樣去正確地做事，避免他們?cè)俜复祟愬e(cuò)誤，并從中悟出一些深刻的道理，從而去做正確的事，達(dá)到培訓(xùn)的目的。

去年秋天的一個(gè)早上，我巡視到大堂的電梯旁，從梯內(nèi)走出兩位澳大利亞客人。我微笑著注視對(duì)方，但沒等我開口，兩位客人“morning……”很清晰地送給了我。盡管我也急忙“morning……”但問候還是晚在客人之后。后來在“培養(yǎng)和樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)”一課中，我引用此例，要求飯店的每個(gè)員工只要一進(jìn)入工作場(chǎng)所，就要主動(dòng)尋找服務(wù)目標(biāo)，“主動(dòng)”為客人服務(wù)，特別是強(qiáng)調(diào)了“積極和主動(dòng)”的落實(shí)。尤其在“站立、注視”的規(guī)范上，更應(yīng)該“主動(dòng)問候”。如果做不到“主動(dòng)”，服務(wù)質(zhì)量就

大打折扣。

一次迎賓，我錯(cuò)把李廳長(zhǎng)叫成了張廳長(zhǎng)，使客人很不高興。我知道“張冠李戴”是很尷尬的事情，所以宴會(huì)上本人特地向客人賠罪，做了些補(bǔ)救，但此事還是在本人心中留下了很大的遺憾。在學(xué)習(xí)世界著名的曼谷東方大酒店“快記客人的姓名、身份、職務(wù)”這一服務(wù)技巧時(shí)，我引用了此例，告誡受訓(xùn)者快記客人的姓名、身份、職務(wù)這一方法關(guān)鍵是要記準(zhǔn)，記不準(zhǔn)就要出笑話，反而弄巧成拙，使這個(gè)服務(wù)技巧在使用上適得其反。

曾經(jīng)有一位客人帶他的親戚到酒店辦婚宴，事前與酒店主管副總商議好，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席優(yōu)惠一折。而到辦婚宴那天，由于酒店主管副總著急忙其他工作，于是就忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴餐飲部，結(jié)果在婚宴結(jié)束結(jié)賬時(shí)，主家與收銀員出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著酒后的大紅臉找到主管副總，開口就指責(zé)副總不講信譽(yù)。這時(shí)主管副總猛然想起原來的協(xié)議沒有告訴餐飲部，所以他立即向客人道歉，并通知餐飲部妥善處理此事。在學(xué)習(xí)“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，我搬出此例，剖析了此例的問題根源所在，借此強(qiáng)調(diào)大家在做酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)一定要講“誠(chéng)信”，一定要做到誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槿魏问д`都會(huì)傷害到客戶。而客戶被傷害后，自然會(huì)失掉本酒店的客源市場(chǎng)占有份額，影響酒店經(jīng)營(yíng)效益。當(dāng)然出現(xiàn)了問題就要馬上修正，挽回影響，只要你對(duì)客人坦誠(chéng)相見，客人會(huì)理解，這也是“誠(chéng)信”的具體表現(xiàn)?？梢娍蛻粼谏鐣?huì)上對(duì)本酒店“誠(chéng)實(shí)信用”的宣傳是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是飯店經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的要求所在，也是飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的又一驅(qū)動(dòng)力。只有承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，敢于正視自己，找出問題所在，才能改正錯(cuò)誤；只有改正錯(cuò)誤，才能不斷進(jìn)步；只有不斷進(jìn)步，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。把一些失敗的范例拿到培訓(xùn)中去講，同樣也是改正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足的實(shí)際表現(xiàn)。（王玉章）

（二）一個(gè)電話的啟示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是他正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客

人……

分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)通常有著舉重若輕的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？從這個(gè)案例中，可以看出個(gè)別員工還缺乏酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，其素質(zhì)有待進(jìn)一步提

高。

（三）老人惱怒了

某地一家飯店餐廳，午餐時(shí)間。來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完的?！狈?/p>

務(wù)小姐頓時(shí)啞口無言。

評(píng)析：這是一個(gè)典型的服務(wù)中用語(yǔ)不合規(guī)范的例子。案例中的服務(wù)小姐盡管“輕步上前柔聲問”，并用了“請(qǐng)問”“先生”等禮貌服務(wù)用語(yǔ)。但由于“要飯”“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導(dǎo)致客人先是“搖了搖頭”，后來忍無可忍竟“冷笑起來”。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎？”“那么先生您用完飯了嗎？”那么自然不會(huì)有那么尷尬的場(chǎng)面了。所以，我們?cè)谌粘５姆?wù)中，應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。譬如，在稱呼第三者時(shí)，不能用“他”“那個(gè)人”之類的稱呼，而應(yīng)該用“那位先生”“那位小姐”；在詢問客人是否需要加點(diǎn)醋時(shí)，應(yīng)該說“先生，要不要加點(diǎn)醋？”而不是“先生，您吃醋嗎？”再如，我們?cè)谌粘７?wù)中，可以用“富態(tài)”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代替“瘸子”，“洗手間”代替“廁所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老頭子”……這樣，我們正確運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)就不再是一句空話了。

（四）一段煙灰

某日，隨朋友到某賓館就餐。上菜前，我們幾個(gè)在喝茶閑聊，忽然發(fā)現(xiàn)朋友抽的煙已有一段煙灰，可搜索整個(gè)桌子，未發(fā)現(xiàn)一只煙缸，正想叫服務(wù)小姐拿一個(gè)，卻被朋友阻止了，他示意試試服務(wù)小姐的反應(yīng)能力，這才發(fā)覺朋友也是此行中人?？上У氖?，近在咫尺的服務(wù)小姐卻“無動(dòng)于衷”，朋友把夾煙的手舉到腦后，服務(wù)小姐還是“毫無察覺”，加上幾聲干咳，也沒有絲毫作用。出于職業(yè)的敏感性，朋友只好說：“小姐，能來個(gè)煙缸嗎？”誰知那服務(wù)小姐只是應(yīng)聲拿了個(gè)煙缸，并未做補(bǔ)

救措施。

評(píng)析：服務(wù)行業(yè)中有一句術(shù)語(yǔ)“100－1＝0”，即使你認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)，你所做的種種努力和艱辛都可能前功盡棄，付諸東流。一段煙灰，掉下去便會(huì)“粉身碎骨”，一吹更是“無影無蹤”。但是若那位服務(wù)小姐在客人要煙缸后，主動(dòng)地說：“對(duì)不起，剛才一時(shí)疏忽未及時(shí)給你送上煙缸，請(qǐng)?jiān)彙敝惖脑?，也許就是另外一番境地。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線。豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能吸引人，但是如果沒有一定的服務(wù)質(zhì)量與之匹配，就很難有很高的返住率。賓館業(yè)，作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)更是如此。

（五）誰的50元假幣

某酒店。晚上9點(diǎn)，正在西餐廳值班的新員工李小姐，接到服務(wù)中心通知：3305房的胡先生需要送餐服務(wù)，李小姐馬上通知了廚房人員，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁熱一路急步給客人送到了房間。小李將食品、餐具等一并擺好后，說了聲：“先生，請(qǐng)慢用?！比缓螅屯顺龇块g，輕輕地帶上門，回到了餐廳，大約半小時(shí)左右，小李又接到胡先生用餐完畢的通知。于是，小

李趕緊去到3305房收拾餐具和結(jié)賬。

到了房間，小李將賬單遞上：“先生，這是您的賬單，一共65元。”胡先生接過賬單瞟了一眼，然后，轉(zhuǎn)過身子，從枕頭下掏出錢夾找了找，回過身來，將錢疊放到小李的托盤時(shí)，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，認(rèn)為不會(huì)少，就未一張一張分開清點(diǎn)。用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出來。

小李回到餐廳，將夾著鈔票的夾子，遞給了收銀員小邱。小邱接過夾子還未取下，僅用手一捻，就叫了起來：“多了50元！?！毙±钸@才一看，果真多了一張50元的。于是，順手接過一張50元的紙幣，就趕緊給送上門去。胡先生接過50元錢，剛道了一聲謝，又拿起它往燈光下一照，嚷了起來：“喂，小姐，你怎么還我一張假幣？！”“怎么會(huì)呢？”小李接過一看，頓時(shí)也傻了眼：真是一張假幣。小李回憶，自己從客人手中接過餐費(fèi)一路回到餐廳，既未途中逗留，又未經(jīng)過他人之手。交到收銀員小邱手上，夾子尚未取，就發(fā)覺多了一張，立即抽了一張送到客房。這是誰的假幣呢？小李認(rèn)為，是客人的假幣。胡先生卻認(rèn)為，你收款后，離開了這么久，到餐廳去了一趟，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？

評(píng)析此例寫成文字，誰都一眼即可看出，這張假幣是客人的，是客人故意使的“詐”。他也真了解酒店，知道酒店的員工大都拾金不昧，多了會(huì)還的。雖然，絕大多數(shù)客人都是遵紀(jì)守法的，都是具有良好道德風(fēng)尚的，但像例中這種利益熏心之徒生活中還是不乏其人的。應(yīng)該值得我們酒店員工

高度警惕。

例中的小李，應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是，當(dāng)接過客人付賬的錢款時(shí)，應(yīng)該當(dāng)著客人的面，馬上展開，一一點(diǎn)清，并唱給客人聽。既要當(dāng)場(chǎng)搞清數(shù)目上有無差錯(cuò)，又要弄清錢幣的真?zhèn)巍＿@樣，就可避免收款時(shí)發(fā)生長(zhǎng)短，又可立即鑒出虛實(shí)，防止給酒店、給員工、給客人造成損失，也避免不必要的糾紛。另外，小李和收銀員小邱發(fā)現(xiàn)錢多時(shí)，就應(yīng)仔細(xì)查看，不應(yīng)抽過一張即走。如在收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)多了一張假鈔時(shí)，就可當(dāng)場(chǎng)沒收或撕毀，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一張之事，讓這騙子心中有鬼又不敢說出來。咱們也來個(gè)當(dāng)面點(diǎn)清，離后不認(rèn)。

當(dāng)然，例中的小李還是一位不錯(cuò)的員工，服務(wù)中能夠及時(shí)、熱情、彬彬有禮，但經(jīng)驗(yàn)不足，今后多動(dòng)腦筋，多總結(jié)得失，一定會(huì)成為一名優(yōu)秀員工的。