第一篇：火鍋店管理

火鍋店管理

策 劃 書

目

錄

一、工作時間....................................................................................3

二、前廳工作服務(wù)............................................................................3

三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)................................................................5

四、收銀............................................................................................5

五、后廚工作流程............................................................................6

六、獎懲制度....................................................................................7

七、餐廳員工基本素質(zhì)..................................................................10

八、對員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)......................................................10

九、員工心態(tài)培訓(xùn)..........................................................................15

一、工作時間

由于火鍋店的營業(yè)時間是早9.：00至凌晨4:00，故采用兩班倒的工作時間制度。

上班時間為8:30---18:00,18:00---4:30 一天一換班

二、前廳工作服務(wù)

準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。

迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。

賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快

點菜：服務(wù)員應(yīng)表示歡迎后，從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書

寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換

上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”

席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅。

整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；

餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復(fù)原樣

三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

1.屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。

2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理

四、收銀

一、接受現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

二、授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。

三、人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

五、后廚工作流程

每一個廚房都有一個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我為廚房設(shè)計的工作流程。

1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。

2、對廚具分類擺放并每天清洗調(diào)換味盅，調(diào)料不足時及時補充，并為爐灶做好必要的準(zhǔn)備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。

3、每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進行一次徹底清除。

4、處室負(fù)責(zé)冰柜的日常保潔和清潔工作，并定期對其維護和保養(yǎng)。

5、按菜單準(zhǔn)備菜品。

6、根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準(zhǔn)備菜品。

六、獎懲制度

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟效率，特制訂本制度 適用范圍：全體員工

對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔的原則 本餐廳設(shè)立如下獎勵方法，酌情使用： 1． 通告表揚； 2． 獎金獎勵；

第一條、有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表揚： 1． 品德端正，工作努力；

2． 維護餐廳利益，為餐廳爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功； 3． 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公； 4． 有其他功績，足為其他員工楷模

第二條、有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎金獎勵

1． 思想進步，文明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出； 2． 完成計劃指標(biāo)，經(jīng)濟效益良好； 3． 向餐廳提出合理化建設(shè)，為餐廳采納； 4． 維護財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費用，事跡突出； 6． 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項任務(wù)； 7． 其他對餐廳作出貢獻，總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎勵的 視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰： 1． 警告；

2.扣獎金 3． 辭退；

第一條 員工有以下行為給以警告處分

1． 在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情； 2． 工作時間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；

3． 因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者； 4． 妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則； 5． 無故不參加餐廳安排的培訓(xùn)課程； 6． 初次不遵守主管人員指揮； 7． 浪費公物情節(jié)輕微

8． 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)；

9． 遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服； 10． 破壞環(huán)境衛(wèi)生

第二條 員工有以下行為者，給予扣獎金：

1． 對上級指示或有期限之命令，未申報正當(dāng)理由而未如期完成或處理不；

2． 因疏忽導(dǎo)致機器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人； 3． 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作； 4． 在禁煙區(qū)吸煙者；

5． 投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益； 6． 對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端； 7． 在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者 8． 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡

第三條 員工有以下行為者，給予辭退處分： 1． 違反國家法規(guī)、法律、；

2． 違反勞動紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；

3． 擅離職守，導(dǎo)致事故，使餐廳蒙受重大損失； 4． 泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機密； 5． 違反餐廳規(guī)定帶進出物品； 6． 撕毀公文或公共文件；

7． 擅自變更工作方法致使餐廳蒙受重大損失 8． 違反安全規(guī)定措施致餐廳蒙受重大不利； 9． 工作時間在工作場所制造私人物件；

10． 造謠生事，散播謠言致餐廳蒙受重大不利； 11． 偷竊同事或公有財物；

12． 于受聘時虛報資料，使本餐廳誤信而遭受損害 13． 違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重；

14． 不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；

15． 工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的；

16． 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟損失的； 17． 濫用職權(quán)，違反財經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費餐廳資才，損公肥私，造成經(jīng)濟損失的；

18． 貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的；

19． 挑動是非，破壞團結(jié)，損害他人名譽或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 20． 無正當(dāng)理由累計曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；

21． 組織、煽動怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂餐廳秩序；

22． 在酒店內(nèi)賭博； 23． 在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為；

24． 依合同約定調(diào)派工作，無故拒絕接受； 25． 因行為不當(dāng)，餐廳無法再對其信任； 26． 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果；

員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理

員工有上述行為造成餐廳經(jīng)濟損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按情況賠償餐廳損失；

給予員工經(jīng)濟處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實，取得證據(jù)。

七、餐廳員工基本素質(zhì)

一、殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費速度。

二、禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言表達(dá)了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。

三、可靠：可靠是一個人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具的品質(zhì)，一個值得信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考虛的一個因素。

四、經(jīng)濟頭腦：一個標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費。

1、儲存瓷和玻璃器時要小心。

2、使用清潔劑時應(yīng)適量。

3、紙巾節(jié)約使用。

4、效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。

5、誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。

6、知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如。

7、準(zhǔn)備工作：事事想在前做在前的工作。

8、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進行的。

9、敏捷反應(yīng)：行動迅速、準(zhǔn)確、快捷。

10、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。

11、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事。

八、對員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合餐廳服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏餐廳所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即： 問候聲（如：您好）

接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問??）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

三、在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語： 不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。

四、進行談話培訓(xùn)——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

（1）在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語

句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；?）與客人交談的禮儀與注意事項

1、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

2、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

3、不應(yīng)看手表；

4、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

5、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

6、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

7、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕?、前仰后合狀?/p>

8、不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

9、與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

五、與客人交談時語言方面注意事項

1、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

3、避免使人為難的話題；

4、語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

5、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

6、不輕易下結(jié)論；

7、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

8、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

9、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

10、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

11、常用十四字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

12、使用應(yīng)答語：當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

13、常用征詢語：

我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以???？ 您喜歡??嗎？ 您喜歡??還是??？ 我可以??嗎？

您愿意??還是??？ 對不起，打擾您一下，請問??？ 您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

14、向客人表示歉意時

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

15、使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

16、對待客人要一視同仁,要做到“六一樣”: 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重“高”輕“低”。

內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重“西”輕“東”。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重“白”輕“黑”。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。

五、建立良好的顧客關(guān)系

1、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。

2、語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

3、詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。

4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。

5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠意。

6、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。

7、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇?。當(dāng)然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進步。

九、員工心態(tài)培訓(xùn)

一、什么是心態(tài)

１．心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。

２．態(tài)度演變結(jié)果的規(guī)律是：態(tài)度→信念、價值觀→思想→決定→行動→結(jié)果

３．《兔子和獵狗》故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。不同的態(tài)度就有不同的結(jié)果。

４．成功的比例的公式。

５．我們不能讓成功的事實只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力和學(xué)習(xí)讓成功的事實也發(fā)生在我們自己身上。

二、成就的心態(tài)

１．首先確定自己的定位，確定什么是自己想要的。

２．定位演變成為目標(biāo)。要學(xué)員把目標(biāo)寫下來并且?guī)退麄兎治?，確定聚焦目標(biāo)！

３．用坐飛機比方以及費羅倫斯挑戰(zhàn)卡塔林納海峽的故事說明目標(biāo)的重要性。

４．相信自己，怎么給自己自信?！多]票》的故事說明獨一無二的價值。

５．說明我們不能知足，不能安于目前的現(xiàn)狀。

三、積極樂觀的心態(tài)

１．如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。

２．用故事說明積極的心態(tài)會帶來樂觀的結(jié)果?！肚闀返墓适抡f明不同的態(tài)度會有不同的結(jié)果。

３．面對相同的事情，如果調(diào)節(jié)自己用不同的心態(tài)面對。引用《賣雨傘和鞋子》的故事說明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。

４．告訴自己我很棒！我一定可以！

５．隨時表揚我們身邊的人，不要貶低任何人。

６．用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調(diào)節(jié)氣氛增加激情。

四、平常的心態(tài)

１．平常心態(tài)就是面對一切即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的突然事件如何正常而臨危不亂。

２．借用飛機出事或者９１１事件說明，當(dāng)一切都發(fā)生我們還是一樣地坐飛機。當(dāng)我們看到車禍我們一樣坐汽車。

３．用牧師的故事說明，平常的心態(tài)。

五、付出的心態(tài)

１．付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。

２．過三關(guān)：冷水關(guān)、面子關(guān)、行動關(guān)。

３．付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。用故事說明：電話發(fā)明人貝爾的故事以及世界冠軍和亞軍的差距。

４．付出愛心，用愛去感染周圍的人，用愛心對待身邊的每一個人。

六、自律的心態(tài)

１．談吐的言語以及行為的自我控制。用故事說明外表美和內(nèi)心的美：大海邊發(fā)生的故事。

２．穿著打扮以及簡單的禮儀。

七、感恩的心態(tài) １．感謝公司。２．感謝緣分相聚。３．感謝社會和國家。

４．感謝周圍的同事和領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊一切一切的人。５．感謝我們自己，感謝自己的選擇以及自己的努力

第二篇：火鍋店管理規(guī)章制度

馮氏秘制老火鍋店管理規(guī)章制度

第一節(jié) 員工的招聘與錄用

1、凡年滿18歲，身體健康，無違法行為，培訓(xùn)的男、女

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、1寸照片2張

4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實習(xí)培訓(xùn)期為20—30天。

5、有下列情形者不得錄用。

A.不真實填寫員工檔案有欺詐行為者。B.患精神病或傳染病。（體檢不能通過者）C.法定年齡以下者。第二節(jié)、勞動管理制度

1.工作時間：上午9：30—14：30左右，下午17：00—22：00左右，輪流值班。2.休假：每位員工每月帶薪休假4天。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店總經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于店總經(jīng)理處。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個月（服務(wù)員為1個月、管理人員為3個月、）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償；

5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月3次以上視為曠工處理。6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—500元。

8.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人捎假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式、事假均無工資；

9、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

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１.接電話人員：迎賓員、收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理。２.接電話使用規(guī)范用語：“您好，馮氏老火鍋”。

３.記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、就餐時間、姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)。記錄好以后，并且告訴訂餐人，如果超時（30-60分鐘），本店將另作安排。４.通知前廳和后廚相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

１.有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂房間號，桌數(shù)和用餐時間，全部做好記錄。２.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由門迎、吧臺人員、領(lǐng)班。

3、員工在上班期間不準(zhǔn)玩手機。如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,馮氏老火鍋,很高興為您服務(wù)!2.如果超過三聲:必須向客人致歉.3.注意事項:使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人.4.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意。

6.如果當(dāng)時無法回答，要向客人說明，并記錄客人電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。

7.結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度

1.每月由店總經(jīng)理召開一次全體員工大會，對本店營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店總經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

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3.每日由前廳經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午17：00 注：

A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

Ｃ、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。

Ｄ、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

２.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要修好。４.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染怪異顏色發(fā)型。５.女服務(wù)員不得披肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺；由各區(qū)服務(wù)員定期擦洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品分類擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期擦洗；植物要定期施肥、打藥、澆水、清除敗葉和雜物。

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8.擦洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

１.洗凈后光潔明亮，無污點油跡。

２.整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒。

四、工作衛(wèi)生

１.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品。２.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。第七節(jié)、會客制度

１.上班時間內(nèi)禁止會客，不準(zhǔn)私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

２.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示宿舍長或前廳經(jīng)理。第八節(jié)、獎罰制度

一、獎勵制度：（每一分按1元計算）１、受客人表揚，服務(wù)態(tài)度好。（加5分）２、主動熱情服務(wù)突出者。（加5分）

３、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得10分

4、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得5分

5、能承受重大委屈。得10分

6、對本店(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給20分.7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得5分

二、懲罰制度：（每一分按1元計算）

１、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣2分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

２、衣著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分 ３、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)。扣2分 ４.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分 ５.不服從安排，消極怠工?？?0分 ６.損壞餐具物品，照價賠償。

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７.服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，損失由個人承擔(dān)全部責(zé)任。８.私自打電話，私用、私拿餐廳公物，扣10分 ９.站位不規(guī)范，吹牛聊天，扣2分 １０.顧客投訴服務(wù)不周，扣5分 １１.行為不端，偷竊他人物品，扣50分 １２.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣10分 １３.上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣5分 １４.故意浪費造成餐廳損失，扣20分 １５.利用工作之便謀取個人利益，扣20分 １６.上班時間打架起哄，扣100分

１７.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣20分 １８.買錯單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。第九節(jié)、大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理人員調(diào)動。

2、領(lǐng)用和購買，必須先由部門負(fù)責(zé)人簽字后再經(jīng)店總經(jīng)理簽字同意方可實施。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話。

4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯臺，上錯菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每周1次大掃除。

7、不串崗，交頭接耳，閑聊吹牛。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，員工餐做到不浪費。

13、按時參加店內(nèi)服務(wù)培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

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14、不拉幫結(jié)派，搞小團體，不說閑話，不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。第十節(jié)、宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由各部負(fù)責(zé)人或宿舍長管理，男女宿舍分別各設(shè)一名室長，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、愛護室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、男女嚴(yán)謹(jǐn)相互竄門，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

4、節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

6、服從宿舍長安排，做好個人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每周大掃除。

7、嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8、團結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10、遵守作息時間，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長書面請假。嚴(yán)重違犯本店宿舍管理規(guī)定的本店將取消住宿權(quán)。

11、應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機關(guān)處理。

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第三篇：火鍋店管理方案

火鍋店管理方案

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度 A、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。

餐飲業(yè)衛(wèi)生管理制度

一、餐廳衛(wèi)生制度

① 餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。③ 不銷售變質(zhì)、生蟲食品。④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤ 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥ 點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清潔的售貨工具。⑦ 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

二、涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度

① 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。

② 室內(nèi)做到無蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。

③ 刀板、容器、衡器每次使用前進行清潔消毒，班前紫外線燈照射30分鐘，進行空氣消毒。

④ 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。

⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。⑥ 熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過隔食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在涼菜(熟食)間存放。

三、食品粗加工衛(wèi)生制度

① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確保食品不受污染。

③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。

④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。

⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。

四、食品倉庫衛(wèi)生管理制度

① 食品倉庫實行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；

② 食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存； ③ 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品；

④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放；

⑤ 食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔； ⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

五、除害衛(wèi)生制度

① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板；

② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅；

③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進行封堵。

六、衛(wèi)生檢查制度

① 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進行衛(wèi)生檢查； ② 各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查； ③ 單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;④ 各類檢查應(yīng)有檢查記錄；

⑤ 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進及獎懲記錄；

⑥ 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護設(shè)施、設(shè)備及運輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。

七、從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度

① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓(xùn)；

② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離；

③ 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗；

④ 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。

八、餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度 ① 有專人負(fù)責(zé)、專人保管； ② 檔案應(yīng)每年進行一次整理；

③ 檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機構(gòu)、各項制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。

九、餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度 ①．專人負(fù)責(zé)。

②．洗消間大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。③．設(shè)有洗、刷、沖三個水池，并有標(biāo)志。④．熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一消毒。⑤．有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。

⑥．不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消毒、沖洗、保潔。

十、原料采購索證制度 ①．餐飲用食品采購必須索證。

②．需索證食品種類：米、面、油、畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、蕈類、食品添加劑、酒類、飲料、乳制品等。

③．要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告合格證明的復(fù)印件，采購進口食品必須有中文標(biāo)識及相關(guān)證明。④．要建立食品索證登記檔案，以備查。⑤．索證要有專人負(fù)責(zé)管理。

十一、總原則 1.司各員工必須尊紀(jì)守法從公司整體利益出發(fā)，相互協(xié)作。2.司各生產(chǎn)經(jīng)營部門必須相互銜接，各負(fù)其責(zé)。3.須做到錢帳分管，帳物分管，手續(xù)齊全。4.手每項業(yè)務(wù)必須簽字，“簽字”就是牽制。

十二、現(xiàn)金管理制度

1.現(xiàn)金管理必須遵循錢帳分管，錢票分管原則，會計管帳票，出納管錢。2.每項現(xiàn)金收入必須由會計開據(jù)票據(jù)，出納收現(xiàn)，并在票上簽字蓋上“現(xiàn)金收訖”戳記。

3.現(xiàn)金收款票據(jù)必須設(shè)置多聯(lián)，客戶、會計、出納、經(jīng)辦人分別一聯(lián)，以便核對。

4.出納必須確保現(xiàn)金的安全，防止遺失、偷竊。

5.出納必須根據(jù)經(jīng)辦人簽字、會計審核、經(jīng)理審批的憑據(jù)付款。6.出納必須即時登記現(xiàn)金日記帳，核對收入、支出、余額并與實際庫存現(xiàn)金相符，做到日清日結(jié)束。

7.出納不得擅自借款給員工，借款必須有總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，并不得超過規(guī)定限額。8.月底會計同出納核對現(xiàn)金余額和銀行存款余款，做到帳帳相符、帳實相符。

十三、材料及維修費用

1.倉庫保管員必須健全物資進出庫手續(xù)。生產(chǎn)維修需要的材料、物資憑領(lǐng)料單出庫，購進的材料、物資，使用物資驗收單驗收入庫。

2.購進的不需要入庫的維修物資，也要通過驗收，在入庫單上注明“未入庫使用”。

3.所購物資，如果是月結(jié)付款的，應(yīng)在送貨單上附上驗收入庫單，以便結(jié)帳核對。

4.分次報銷費用的，應(yīng)將購貨發(fā)票連同入庫單一并報刊財會部門報帳，無驗收入庫單的不予報銷。

5.維修部人員，在購買維修物資前，應(yīng)編制購物申請單，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可購買。

6.需要外修的機器及另部件，經(jīng)批準(zhǔn)后送外維修，修理完回收交付使用時，需經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人驗收。報銷費用時，附上驗收單，方能報銷。7.因支付的材料，物資及維修費用數(shù)額較大，應(yīng)取得合法憑證。

十四、消防安全培訓(xùn)制度 火災(zāi)時刻對酒店構(gòu)成巨大的威脅，目前，國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金，購買了火災(zāi)報警系統(tǒng)。這對酒店消防工作起到了積極的作用，但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主，為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況制定本規(guī)定。

1.主管消防安全崗位職責(zé)

① 在本部門安全消防責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)下，開展消防安全工作，落實消防安全管理制度。

② 對本崗位消防安全工作負(fù)責(zé)，組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防法律、法規(guī)及安全操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。

③ 組織開展本崗位消防安全檢查、整改工作。

④ 熟悉本崗位的消防安全重點部位及消防措施的分布和使用方法，維護好各種消防設(shè)備。

⑤ 發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報警，積極組織員工撲救火災(zāi)，做好疏散人員工作，并保護好現(xiàn)場。

⑥ 積極參加酒店組織的各項消防安全培訓(xùn)活動。

⑦ 負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班及員工履行其消防安全職責(zé)，檢查各項消防安全措施的落實情況，領(lǐng)導(dǎo)本崗位開展群眾性消防安全活動。

⑧ 在公安消防、保衛(wèi)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。2.員工消防安全職責(zé) ① 學(xué)習(xí)消防安全知識，認(rèn)真執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，熟練掌握工作崗位消防安全要求。

② 堅守崗位，提高消防安全意識，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報告，并積極參加撲救。③ 班前、班后認(rèn)真檢查崗位上的消防安全情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，自己不能消除的應(yīng)立即報告。

④ 愛護、保養(yǎng)好本崗位的消防設(shè)施、器材。

⑤ 積極參加消防安全教育、培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)消防設(shè)施和器材的使用方法，熟知本崗位的火災(zāi)危險和防火措施，提高消防安全業(yè)務(wù)技能和處理事故的能力。

⑥ 熟悉安全疏散通道和設(shè)施，掌握逃生自救的方法。

第四篇：火鍋店管理規(guī)章制度

朋樂火鍋店管理規(guī)章制度

第一節(jié)

員工的招聘與錄用

1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本店工作。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格觀主義者

上崗。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費用自理）。工齡滿一年以上者，可由本店承擔(dān)。

4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實習(xí)培訓(xùn)期為5—10天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強企業(yè)競爭力，使朋樂店保持良好的業(yè)績，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

A.原本公司非正常辭職者。

B.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

C.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者。

D參加非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F、法定年齡以下者。

G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。

L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。

第二節(jié)、勞動管理制度

1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個月（服務(wù)員為1個月、大堂經(jīng)理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。

6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款

100元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

１.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。

２.接電話使用規(guī)范用語：“您好，朋樂火鍋”。

３.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

４.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

１.有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。

２.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費；

３.餐后結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；

４.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié)、電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,朋樂火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

第五節(jié)、會議制度

1.每月由本店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店營業(yè)時間而定）

注：

A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

Ｃ、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。

Ｄ、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員包間雅座的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號、擊掌

XXX、XXX、XXX、X嘿！

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

２.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。

４.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

５.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。

4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。

6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

１.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

２.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

１.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

２.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié)、會客制度

１.上班時間內(nèi)禁止會客，任何時候不準(zhǔn)私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

２.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié)、獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分鐘按10元計算）

１、受客人表揚，服務(wù)態(tài)度好。（加10分）

２、主動熱情服務(wù)突出者。（加10分）

３、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得40分

4、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得20分

5、能承受重大委屈。得20分

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給10分.7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得20分

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

１、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣10分，超過10分鐘按100元/次罰款，累計四次以上者辭退。

２、衣著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?0分

３、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)?？?0分

４.服務(wù)操作不規(guī)范?？?0分

５.不服從安排，消極怠工?？?0分

６.故意損壞餐具物品，照價賠償。

７.服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣50分

８.私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣20分

９.站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣50分

１０.顧客投訴服務(wù)不周，扣30分

１１.行為不端，偷竊他人物品，扣50分

１２.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣10分

１３.上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣20分

１４.故意浪費造成餐廳損失，扣20分

１５.利用工作之便謀取個人利益，扣30分

１６.上班時間打架起哄，扣

50分

１７.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣50分

１８.買錯單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

第九節(jié)、大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

2、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

13、按時參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

第十節(jié)、宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、愛護室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、男女分室睡，自尊自愛，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

4、節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

6、服從室長安排，做好個人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8、團結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10、遵守作息時間，娛樂時間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

11、應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、以上各條，如有違反，分別給予

300元罰款；若觸犯法律，送公安機關(guān)處理。

第五篇：火鍋店管理規(guī)章制度

火鍋店管理規(guī)章制度

1.工作時間：上午10：00—14：00左右，下午16：00—23：00左右。按店面實際營業(yè)情況而定。2.休假：每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理。經(jīng)理辭 職需提前一個月提交辭職申請書于店面負(fù)責(zé)人處。

4.遲到.早退：上班時間開始后5-30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5-1天處理。提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘按曠工0.5-1天處理。

5.曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天 扣兩天工資。

6、重大過失處罰：無薪工作1-3天，辭退根據(jù)店面負(fù)責(zé)人指令。7.請假：嚴(yán)禁先斬后奏，電話請假，托人帶信請假。

8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報 店方經(jīng)理審批，簽字同意。

9、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給 予獎勵并替其保密。

訂 餐 制 度

一、電話訂餐

1、接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。

2、接電話使用規(guī)范用語：“您好，王記水八塊老火鍋”。記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果預(yù)訂超時（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

3、通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

1、有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號，全部作好記錄。

2、通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，如有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

會議制度

1、每月由店方負(fù)責(zé)人召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2、每周由店方負(fù)責(zé)人定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。

3、每日早晨9:00由大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人召開一次早會，前廳人員參加。注：

A、開會時間一定要嚴(yán)肅

Ｂ、領(lǐng)班及經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

Ｃ、聽從經(jīng)理及負(fù)責(zé)人的安排，必須實行先服從后上訴。

Ｄ、早會的內(nèi)容：

①列隊點名；

②總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點；

③今日定餐情況，今日估清；

④個人衛(wèi)生情況儀容儀表。

衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對火鍋店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、做到勤洗手、剪指甲、保持指縫干凈；勤洗澡勤換工作服。

2、工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3、工作時間必須穿工作服做到整齊干凈、破損或開口的地方要補好。

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、火鍋店店堂由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)安排每日打掃公共區(qū)域。（包括：玻璃門窗、窗臺、地面、備餐柜、桌椅、燈具、前臺及展示柜、）

確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮，前臺及備餐柜物品擺放整齊，無私人用品。廁所的清潔由兩人打掃每周輪換。

2、火鍋店廚房由廚房負(fù)責(zé)人安排每日清潔衛(wèi)生，保持地面瓷磚清潔。工作結(jié)束后調(diào)料加蓋，工具、用具、工作臺面、地面、冰箱、灶臺、配菜臺等清理干凈。垃圾桶和餿水桶身需基本保持干凈，標(biāo)示明確并加蓋，按時清理。

三、餐用具衛(wèi)生(洗碗工負(fù)責(zé))

1、洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2、能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進

行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1、上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2、嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3、手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從經(jīng)理或負(fù)責(zé)人管理調(diào)動。

2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

4、不串崗串門，交頭接耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)

除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

6、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不 浪費。

9、不拉幫結(jié)派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑

撥是非。

10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電

話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。

火鍋店獎懲制度

一、獎勵制度：（每一分按2元計算，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄）

1、受客人表揚，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）

2、主動熱情服務(wù)突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。（加4分）

4、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。（加1分）

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。（加4-6分）

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。（加2分）

二、懲罰制度：（每一分按2元計算，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄）

1、遲到、早退者，（每2分鐘扣1分）

2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良。（扣1分）

3、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)，一經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查到，廚房領(lǐng)班、大堂經(jīng)理扣雙倍，打掃者扣1分。（扣1分）

4.服務(wù)操作不規(guī)范。（扣1分）

5.不服從安排，消極怠工。（扣1分）

6.故意損壞餐具物品，照價賠償。

7.服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。（扣2分）

8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物。（扣2分）

9.站臺不規(guī)范，吹牛聊天。（扣1分）

10.顧客投訴服務(wù)不周。（扣1分）

11.行為不端，偷竊他人物品。（扣10分）

12.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

13.上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西。（扣2分）

14.故意浪費造成火鍋店損失。（扣2分）

15.利用工作之便謀取個人利益。（扣6分）

16.上班時間打架起哄。（扣20分）

17.因個人原因造成工作失誤或火鍋店損失。（扣2-10分）

18.買錯單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

備注：每月獎懲情況由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄，如大堂經(jīng)理不能以身作則雙倍懲罰。每月所收罰款由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，用于獎勵該月表現(xiàn)突出，全勤者，和加分者。