第一篇：贊美、致敬優(yōu)秀服務(wù)人員文稿

致敬優(yōu)秀服務(wù)人員

他們是這樣一種人，走近時(shí)，也許不會(huì)引起你的注意；遠(yuǎn)離時(shí)，也許記憶不會(huì)清晰。

他們只是在最平凡的崗位上默默無(wú)聞地辛勤工作著。但，他們對(duì)工作永遠(yuǎn)沒(méi)有滿足，有的是進(jìn)取的勇氣和不服輸?shù)男愿?；他們?duì)工作也永遠(yuǎn)沒(méi)有懈怠，有的是吃苦耐勞的精神和對(duì)本職工作以及榮川這個(gè)大家庭的摯愛(ài)。

他們，用自己精湛的專業(yè)技術(shù)、踏實(shí)的工作態(tài)度以及滿腔的工作熱情，為榮川發(fā)展注入了勃勃生機(jī)！

正是他們無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，成為感動(dòng)我們的源泉。感動(dòng)是心靈的升華，先進(jìn)是學(xué)習(xí)的榜樣。

為使這感動(dòng)的泉水源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，為讓這種寶貴的東西得以不斷延續(xù)。

我們，只有從自身做起，學(xué)習(xí)他們的敬業(yè)精神和先進(jìn)事跡，學(xué)習(xí)他們的崇高品質(zhì)和工作熱情，用自己的實(shí)際行動(dòng)不斷去踐行對(duì)先進(jìn)的敬意與追隨。

服務(wù)**，感動(dòng)**。他們的熱情就像春風(fēng)感動(dòng)冬雪，帶給所有人春天般的溫暖。他們是我們的驕傲，是我們永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，讓我們一起努力，為了我們共同的家！

第二篇：贊美普通煤礦工人征文稿

贊美普通煤礦工人征文稿

一曲曲可歌可泣的贊歌躍然于紙上，一首首“辛苦我一個(gè)，光明千萬(wàn)家”的奉獻(xiàn)之歌在三晉大地奏響。煤礦工人用愛(ài)心融化了冰雪，用真情送去了溫暖，再次發(fā)揚(yáng)了特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別能戰(zhàn)斗的精神，是新時(shí)期最可愛(ài)的人。

“一方有難，八方支援。”這是中華民族的傳統(tǒng)美德。在這危難時(shí)刻，煤礦工人無(wú)怨無(wú)悔，顧大局、識(shí)大體。為國(guó)分憂，為民解困，煤礦工人義無(wú)反顧。

也有老母親，也有心上人。當(dāng)萬(wàn)家燈火人們圍在一起和家人過(guò)大年的時(shí)候，煤礦工人心系著災(zāi)區(qū)人民，牽掛著災(zāi)區(qū)人民，脫下了節(jié)日的盛裝，與災(zāi)區(qū)人民攜手共渡難關(guān)。為保證原煤供應(yīng)，煤礦工人奮戰(zhàn)在千米井巷。

冰雪的肆虐，牽動(dòng)著煤礦工人的心。冰雪無(wú)情人有情，煤礦工人用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“階級(jí)情，兄弟愛(ài)”這閃亮的字眼，把冰冷的寒冬化作滿腔熱情。戰(zhàn)嚴(yán)寒保電煤，開(kāi)足馬力，全力以赴，煤礦工人義薄云天。

冰雪可以肆行，親情依然溫暖；交通可以受阻，愛(ài)心依然涌動(dòng)；鐵架可以垮塌，脊梁依然挺立。有了愛(ài)，能照亮黑夜；有了愛(ài)，寂寞已不在。一串串滲透汗水的數(shù)字，凝聚了煤礦工人的愛(ài)心。電煤保住了，煤礦工人不辱使命。

煤礦工人是太陽(yáng)的使者，煤礦工人是光熱的源泉，給千家萬(wàn)戶送去輝煌，給災(zāi)區(qū)人民帶來(lái)溫暖。他們用心血和汗水開(kāi)采了光明。

煤礦工人，好樣的！

第三篇：學(xué)生征文稿：致敬抗疫英雄

學(xué)生征文稿：致敬抗疫英雄

涵江實(shí)驗(yàn)小學(xué)二年11班鄭星玥

你問(wèn)我誰(shuí)是我心目中的超級(jí)大英雄？

大英雄應(yīng)該是什么樣的呢？我們現(xiàn)在還有大英雄存在嗎？

這個(gè)問(wèn)題嘛，我得好好想一想！

咦，對(duì)了！在暑假里，老師布置了看一本紅色基因課外書籍的小任務(wù)，我的媽媽選了一本白求恩大夫的真人真事小故事讓我讀一讀。在故事里說(shuō)道白求恩大夫是一位加拿大黨員，他放棄了在加拿大富裕的生活，來(lái)到了中國(guó)救死扶傷。在齊會(huì)戰(zhàn)斗中，他曾說(shuō)：“手術(shù)臺(tái)是醫(yī)生的陣地！”，雖然在給病人做手術(shù)時(shí)，周圍都是槍炮聲，對(duì)他的生命也造成極大的威脅，但他臨危不懼，仍然拒絕撤退，堅(jiān)持奮戰(zhàn)在一線手術(shù)臺(tái)上！我想，大英雄應(yīng)該是像白求恩大夫這樣的吧！

而現(xiàn)在，在我們身邊也有像白求恩大夫一樣的醫(yī)護(hù)人員在默默地守護(hù)著我們！雖然他們沒(méi)有像白求恩大夫那樣還需要在槍林彈雨般的手術(shù)臺(tái)上做手術(shù)，卻也一直在默默地守護(hù)著我們的健康，特別是隨著2019年末新冠疫情的爆發(fā)，就如同一場(chǎng)無(wú)聲的戰(zhàn)役考驗(yàn)著白衣戰(zhàn)士們！在病毒出現(xiàn)的這些日子里，他們冒著感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)采集核酸標(biāo)本、精心救治新冠病人、勇敢奔赴疫區(qū)，奮戰(zhàn)在抗擊新冠疫情的最前線！通過(guò)抖音、新聞，我看到他們經(jīng)常沒(méi)時(shí)間好好吃飯、睡覺(jué)休息，有些醫(yī)護(hù)人員也因防護(hù)服在身上穿了太久，而留下印記！看到這些情景都讓我很佩服他們，他們真的非常勇敢，明明知道前路危險(xiǎn)卻逆行而上！他們真的非常堅(jiān)毅，明明懂得危險(xiǎn)之境卻挺身而出！

在這特殊的疫情日子里，我想，這群可愛(ài)的白衣戰(zhàn)士不就是我們現(xiàn)在的超級(jí)大英雄嗎？

指導(dǎo)老師:黃麗卿

第四篇：向優(yōu)秀致敬

向優(yōu)秀致敬

——向陳溫福院士學(xué)習(xí)

2009年，在我剛踏上沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)的時(shí)候，陳溫福三個(gè)字就成為了我們沈農(nóng)學(xué)子身上的光芒，中國(guó)工程院院士、大地之子——直穗水稻的締造者、全國(guó)教書育人楷模，太多的喜訊接連而至，向優(yōu)秀致敬，向陳溫福院士學(xué)習(xí)成為了我們最寶貴的財(cái)富。為落實(shí)學(xué)校黨委“關(guān)于開(kāi)展向陳溫福同志學(xué)習(xí)活動(dòng)的決定”的精神，深入貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，在新的歷史條件下傳承和弘揚(yáng)雷鋒精神，建立當(dāng)代大學(xué)生學(xué)習(xí)雷鋒精神的長(zhǎng)效機(jī)制，努力形成愛(ài)國(guó)愛(ài)校、崇尚先進(jìn)、誠(chéng)信科研、積極創(chuàng)新、甘于奉獻(xiàn)、互敬互愛(ài)的和諧校園氛圍，凝聚當(dāng)代大學(xué)生自強(qiáng)奮進(jìn)的強(qiáng)大精神力量。生物學(xué)院團(tuán)委號(hào)召全體師生向陳溫福原始學(xué)習(xí)，在4月17日，開(kāi)展了全體部長(zhǎng)級(jí)以上學(xué)生干部交流向陳溫福院士學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。

陳溫福院士現(xiàn)任沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)水稻研究所所長(zhǎng)，是國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科“作物栽培學(xué)與耕作學(xué)”學(xué)科帶頭人，教育部“北方粳稻遺傳育種重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室”主任等職務(wù)。多年來(lái)，陳溫福院士先后主持國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家863計(jì)劃、國(guó)家重點(diǎn)科技攻關(guān)、國(guó)家農(nóng)業(yè)科技跨越計(jì)劃和國(guó)家農(nóng)業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化資金等20多項(xiàng)科研課題的研究，在秈粳稻雜交育種、水稻理想株型、水稻超高產(chǎn)育種及生產(chǎn)技術(shù)集成等方面做了大量開(kāi)拓性工作，取得了多項(xiàng)創(chuàng)新性研究成果。他所領(lǐng)導(dǎo)的東北超級(jí)稻研究課題組在超級(jí)稻育種理論研究與技術(shù)創(chuàng)新方面已居國(guó)際領(lǐng)先地位。近十年來(lái)，項(xiàng)目組共育成通過(guò)部、省級(jí)認(rèn)定的優(yōu)質(zhì)超級(jí)稻新品

種16個(gè)，僅在東北稻區(qū)就累計(jì)推廣14721萬(wàn)畝，增產(chǎn)稻谷83.11億公斤，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益124.67億元，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益顯著。不僅如此，作為博士生導(dǎo)師，始終站在學(xué)科前沿，為所在學(xué)科的研究生主講學(xué)位課，傳授新知識(shí)，并引領(lǐng)學(xué)科的研究方向，并帶有博士后8名、博士23名和碩士48名。

陳溫福院士1979年畢業(yè)于我校農(nóng)學(xué)專業(yè)，1980年至1987年師從著名水稻專家楊守仁教授攻讀研究生，獲農(nóng)學(xué)碩士和博士學(xué)位并留校工作。先后主持國(guó)家和省部級(jí)研究課題30余項(xiàng)，研究成果獲國(guó)家發(fā)明專利4項(xiàng)，獲得市級(jí)以上重大科研項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)20多項(xiàng)，其中國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)2項(xiàng)，部省級(jí)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)2項(xiàng)，二等獎(jiǎng)2項(xiàng)；培養(yǎng)碩士58名，博士30名，博士后8名；在國(guó)內(nèi)外核心學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表論文80余篇，其中52篇被SCI和CSCD收錄，出版專著4部，譯著1部。先后被評(píng)為全國(guó)農(nóng)業(yè)科技先進(jìn)工作者、全國(guó)糧食生產(chǎn)突出貢獻(xiàn)農(nóng)業(yè)科技工作人員、全國(guó)模范教師、遼寧省優(yōu)秀專家、遼寧省特等勞動(dòng)模范，榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、農(nóng)業(yè)部中華農(nóng)業(yè)英才獎(jiǎng)、何梁何利科學(xué)與技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)、遼寧省科技功勛獎(jiǎng)，2009年當(dāng)選中國(guó)工程院院士。

陳溫福老師是我校首位“土生土長(zhǎng)”的院士，他的奮斗歷程與學(xué)校的發(fā)展步伐緊密相聯(lián)，他的卓越成就是我校辦學(xué)六十年的重要成果。開(kāi)展向陳溫福老師學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)于我們沈農(nóng)學(xué)子樹(shù)立為祖國(guó)強(qiáng)盛、國(guó)家富強(qiáng)而勤奮學(xué)研遠(yuǎn)大理想和如何走健康成長(zhǎng)道路，具有非常重要的歷史和現(xiàn)實(shí)意義。

在學(xué)院的學(xué)習(xí)心得交流會(huì)上，在對(duì)陳溫福院士的事跡認(rèn)真的學(xué)習(xí)后，大家感慨道，陳院士的事跡不僅在于他為我國(guó)水稻的的發(fā)展做出來(lái)巨大的貢獻(xiàn)，還在于他對(duì)學(xué)生人生態(tài)度潛移默化的影響。他放棄了英方的挽留，毅然回國(guó)，就是一種愛(ài)國(guó)的情懷，是當(dāng)代人學(xué)習(xí)的楷模?，F(xiàn)在社會(huì)趨于利益化，有些人為了達(dá)到自己的目的，甚至不惜損害他人的利益。所以應(yīng)該從學(xué)生教育開(kāi)始，讓他們懂得什么是奉獻(xiàn)，什么是愛(ài)國(guó)！當(dāng)然，陳院士在治學(xué)上也秉持著嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，更是當(dāng)代大學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。在現(xiàn)在大學(xué)生學(xué)習(xí)中普遍存在這樣一種方式—“臨時(shí)抱佛腳”考試前把老師的復(fù)習(xí)材料看一遍，就算完成學(xué)習(xí)任務(wù)，由于只是灌輸性的記憶，而沒(méi)有深刻掌握和理解，所以很快就會(huì)遺忘使得新舊知識(shí)不能很好地連接，形成惡性循環(huán)，最后覺(jué)得四年的大學(xué)什么也沒(méi)學(xué)到。所以普及治學(xué)態(tài)度，是大學(xué)生端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)成績(jī)的重要方面。相信只要我們有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)，求學(xué)態(tài)度，無(wú)私為祖國(guó)奉獻(xiàn)的決心，我們必然會(huì)為社會(huì)，為祖國(guó)，甚至為全世界的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

在學(xué)習(xí)過(guò)程中，為了更深層次了了解陳溫福院士的經(jīng)歷和工作作風(fēng)，我院宋宇同學(xué)專門來(lái)到了沈農(nóng)水稻研究所請(qǐng)陳教授的學(xué)生講解他們眼中的陳院士。為了篩選出高產(chǎn)株型，他每日在田間一株一株地檢查。二十多年來(lái)的每一個(gè)假日，都被他將光陰揮灑在了大地上。二十年如一日的辛勤付出和艱苦勞動(dòng)是陳教授最值得敬佩也是我們最該學(xué)習(xí)的精神。正是這種對(duì)工作的執(zhí)著熱情和踏實(shí)作風(fēng)才造就了北方水稻研究的奇跡。環(huán)顧左右，也正是這種對(duì)待理想的執(zhí)著和永遠(yuǎn)不會(huì)隨

時(shí)間流逝而褪色的熱情才造就了一個(gè)個(gè)神話。唯有那些擁有不會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變的夢(mèng)想的人，才會(huì)擁有不向多變的現(xiàn)實(shí)而低頭的生活！對(duì)于我們當(dāng)代大學(xué)生而言，對(duì)于我們新時(shí)代的青年人而言，能否敢于大膽提出科學(xué)合理的假設(shè)；能否擁有敏銳機(jī)警的判斷；能否有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的技術(shù)來(lái)支持我們的假設(shè)和判斷；能否有堅(jiān)定的信心來(lái)堅(jiān)持這種判斷；能否有執(zhí)著的信念在孤立無(wú)援時(shí)一往直前毫不動(dòng)搖！

向楷模學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀致敬，通過(guò)對(duì)陳溫福院士先進(jìn)事跡的學(xué)習(xí)，不僅讓我們欽佩陳溫福院士在科研學(xué)術(shù)上的造就，更讓我們欽佩他在教書育人上的堅(jiān)持與認(rèn)真。在通往科研成功的大路上，太多人急不可耐，不能夠安心于科研，而陳溫福院士卻將自己的滿腔熱情奉獻(xiàn)和揮灑在了他熱愛(ài)的那片土地上，這正印證了那句，沒(méi)有人能夠隨隨便便的成功，在陳溫福院士名字的背后，是日復(fù)一日，年復(fù)一年的努力和刻苦專研。倍感今朝的努力尚且不夠，便有股力量在胸中澎湃，今朝奮起，尚且不遲！宣傳部安俊學(xué)部長(zhǎng)曾這樣形容陳溫福院士：面對(duì)來(lái)之不易的機(jī)會(huì)，他就像是一只勤勞的蜜蜂，盡情奔忙在濃香的花叢之中。那么我們這些朝氣蓬勃的大學(xué)生更待何時(shí)呢！

第五篇：優(yōu)秀服務(wù)人員5能力

1..應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候就更敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人及時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，處理投訴時(shí)，以滿足客人為前提。服務(wù)案例1：面對(duì)客人的誤解，用事實(shí)驗(yàn)證

一天晚上，866房間的客人在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當(dāng)時(shí)員工找到我，我馬上進(jìn)行處理。我根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)知道，龍蝦粥里的雜物不是口香糖而是龍蝦腦，我便給客人解釋，但當(dāng)時(shí)客人火氣很大，因?yàn)樗麄兌家呀?jīng)吐了，便朝我大發(fā)雷霆，出口便罵我，我依然陪著笑臉給客人解釋。然后客人聽(tīng)到解釋后火氣更大了，拿起桌上的墊盤、骨碟和小碗便砸在我左胳膊上，但我沒(méi)有著急，依然保持平靜的心理給客人道歉，這是客人不讓我說(shuō)話，把我敢出來(lái)。我便找廚師協(xié)商，拿來(lái)龍蝦當(dāng)場(chǎng)鑒定，經(jīng)鑒定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋，經(jīng)高溫后收縮就變成了類似口香糖的東西。此時(shí)，客人心服口服了，但我依然保持微笑，并沒(méi)有因客人錯(cuò)怪和自己受到委屈向客人發(fā)泄或表現(xiàn)出來(lái)。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并揉著我的胳膊向我道歉。我笑著對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，雖然自己的胳膊被砸的生疼，但我一點(diǎn)也不委屈，因?yàn)榭腿藵M意了。

2、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。這既是充分挖掘服務(wù)潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識(shí)的需要。雖然酒店各服務(wù)部設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的營(yíng)銷是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全體員工都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，時(shí)時(shí)有一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，向其提供周到的營(yíng)銷服務(wù)。服務(wù)案例2：主動(dòng)詢問(wèn)，巧妙營(yíng)銷

有天晚上，幾位客人聚在一起吃便餐。雖然檔次不高，但我絲毫沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量。客人用餐過(guò)程中，我觀察到鹽水小香螺這份菜已經(jīng)吃光了，看來(lái)客人很喜歡吃。于是我就問(wèn)客人是不是再來(lái)一盤。客人笑著說(shuō)：“你怎么這么了解我們啊，我們正想再要一份呢。今天沒(méi)來(lái)錯(cuò)，服務(wù)我們滿意。”客人看到我的工號(hào)，說(shuō)工號(hào)跟他們的車牌號(hào)很接近。我回答說(shuō)：“這是我們有緣，歡迎您再次光臨！”

老六大技能給客人留下的是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的職業(yè)化服務(wù)的印象；而新六大技能給顧客的是增值、超值的享受和滿足顧客潛在需求后的驚喜，是客人有了下次再來(lái)的沖動(dòng)。但是，新六大技能必須在掌握老六大技能的基礎(chǔ)上才能運(yùn)用的嫻熟自如，沒(méi)有老六大技能做鋪墊，新六大技能也無(wú)法發(fā)揮作用。

老六大技能強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)流程，新六大技能注重的是服務(wù)過(guò)程中的溝通和發(fā)現(xiàn)；服務(wù)過(guò)程中交叉運(yùn)用新、老六大技能，互為補(bǔ)充，就會(huì)使客人感受到酒店的專業(yè)化、個(gè)性化、針對(duì)性的特色服務(wù)，讓客人賓至如歸。3..語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以“等。另外服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中也起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。服務(wù)案例3：積極宣傳酒店，巧妙語(yǔ)言溝通

晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人，入座后就看見(jiàn)轉(zhuǎn)盤上的訂餐卡，說(shuō)武漢也有小藍(lán)鯨，我馬上回答了武漢橋口店的具體位置，簡(jiǎn)單介紹了武漢小藍(lán)鯨?？腿它c(diǎn)酒時(shí)，我推薦的高度酒，客人喝時(shí)，感覺(jué)太濃烈了，我馬上說(shuō)，不是酒烈，是您和夫人的感情深，見(jiàn)面高興。一句話，滿桌客人都笑了。餐中通過(guò)與客人進(jìn)行良好的溝通，客人非常高興表?yè)P(yáng)了我。4..交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系。妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿说倪@一感受將會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)案例4：針對(duì)性服務(wù)，將服務(wù)提升

一次，一位60多歲的老人來(lái)就餐，餐中我知道他喜歡吃辣，就上了份辣椒圈；他最近嗓子不好，我給他上了份梨汁；后來(lái)，老人說(shuō)年紀(jì)大了，坐久了身體會(huì)感到不舒服。我輕輕地走到他身后說(shuō)：“爺爺，我給你捶捶背，解解累！”所有的客人直夸我，我為老人捶背，揉腿，捏胳膊······老人高興地執(zhí)意要給我寫表?yè)P(yáng)。我說(shuō)：“只要您吃得好，吃得開(kāi)心，就是對(duì)我我們酒店最大認(rèn)可，為您服務(wù)我感到榮幸。”臨走時(shí)我遞上兩包冰糖，讓客人帶上。5..記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色佳肴、煙酒及點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)檫z忘而得不到滿足，這對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)案例5：恰當(dāng)運(yùn)用當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗知識(shí)服務(wù)客人 一天，有位龍口的客人和朋友來(lái)就餐，這位客人一直喝啤酒。斟酒時(shí)我想起之前服務(wù)的一位龍口客人給我講過(guò)一些當(dāng)?shù)氐娘嬀骑L(fēng)俗，于是在倒酒快到瓶底時(shí)，我立即停止，留了點(diǎn)酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以為我不實(shí)在，但這位客人卻笑著說(shuō)：“小伙子，你是龍口人嗎？”我應(yīng)道：“不是，只是記得龍口的一些風(fēng)俗?！边@位客人向其他客人解釋其中的原因，原來(lái)龍口人都認(rèn)為瓶底的酒喝了不吉利，認(rèn)為喝了瓶底酒一天都不會(huì)走好運(yùn)。6..觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需要客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下來(lái)準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部門。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性。而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖送到。服務(wù)案例6：細(xì)致觀察客人，真誠(chéng)服務(wù)客人

一天晚上，有一位劉女士不勝酒力，我餐中每次都給她少斟，有位張先生看出我的用意，他便每次親自給她斟酒，我便為劉女士換了假酒，她很高興；但是還是沒(méi)有躲過(guò)去，醉的一塌糊涂，到洗手間里吐的面盆里全是，用水沖不下去，滿滿一盆，這是我敲門進(jìn)去看到，我想找點(diǎn)東西將其捅開(kāi)，可是我沒(méi)有找到，于是我便挽了挽袖子，用手將其捅開(kāi)。這是同桌的兩位客人想進(jìn)來(lái)看看，從門縫里看到了我用手把口捅開(kāi)，他們先是很吃驚，隨后充滿感激地對(duì)我說(shuō)：“我來(lái)這里吃飯，還是第一次看到像你這樣對(duì)客真誠(chéng)服務(wù)的，不怕臟，對(duì)我們邀請(qǐng)的客人細(xì)心的照顧，今晚辛苦你了，我們記住你了，姑娘?！?/p>