第一篇：新形勢下煙草客戶經(jīng)理如何做好工作

新形勢下客戶經(jīng)理如何更好的開展工作

自我國加入WTO和“特零證”取消后，煙草業(yè)收到的沖擊已經(jīng)顯現(xiàn)，煙草行業(yè)的改革也迫在眉睫。國內(nèi)煙草業(yè)與國際煙草業(yè)的差距不僅在產(chǎn)品，更主要的是在營銷理念、營銷人員素質(zhì)和營銷技能上的差距。煙草行業(yè)實行客戶經(jīng)理制是市場化的產(chǎn)物，是發(fā)達(dá)國家商業(yè)企業(yè)普遍實行的一項管理制度，因此，只有學(xué)習(xí)和借鑒才能與他們在同一市場上進(jìn)行競爭。國內(nèi)煙草行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入買方市場，并逐步由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷轉(zhuǎn)變，從過去以行政手段為主的煙草銷售管理模式正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鍪侄螢橹鞯墓芾砟Ｊ?。為抗擊外來市場壓力，煙草流通業(yè)只有適應(yīng)市場，走“以客戶為中心”的營銷道路，根據(jù)客戶不同需求，提供個性化、多樣化的綜合服務(wù)，努力把所銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及經(jīng)營效益有機(jī)結(jié)合起來，達(dá)到營銷的最佳配臵與組合。實行客戶經(jīng)理工作制是客戶和市場發(fā)展的需要，一切從客戶的需求出發(fā)，一切從市場的需求出發(fā)，已成為所有煙草經(jīng)營行為的自覺準(zhǔn)則。新的形勢既給經(jīng)營管理帶來了難度，也為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了機(jī)遇?？蛻魧Ψ?wù)品種、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提出了更高的要求。在這樣的形勢下，全面推行客戶經(jīng)理工作制正是煙草行業(yè)符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，按照以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心原則，進(jìn)行一系列的服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，追求可持續(xù)發(fā)展的一個明智選擇。

一、客戶經(jīng)理的職責(zé)與素質(zhì)要求

客戶經(jīng)理的職責(zé)可以概括為：營銷職能、服務(wù)職能、管理職能（銷售管理、客戶關(guān)系管理）、分析職能、聯(lián)絡(luò)職能，以及根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行業(yè)各部門為客戶提供全方位服務(wù)等?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)要求。

客戶經(jīng)理必須具有較高的政治素質(zhì)、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的公關(guān)營銷能力；必須具備一定的知識、技能和良好的職業(yè)道德；必須加強(qiáng)對自身的素質(zhì)修養(yǎng)，做到敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健，具有開拓創(chuàng)新精神；要提高工作技能，不斷適應(yīng)客戶、市場和業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。

二、客戶經(jīng)理必須具備的基本能力

1、客戶經(jīng)理必須具備良好的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力。客戶經(jīng)理根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)，貨源結(jié)構(gòu)、儲備等情況，指導(dǎo)客戶銷售，并開展有效的店內(nèi)品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，樹立自身的專家形象，協(xié)調(diào)供貨平衡，使指導(dǎo)日?；⒄_化。這就需要客戶經(jīng)理具有廣泛的多方協(xié)調(diào)能力。

2、客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通能力。煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)直接活躍于煙草市場的一線尖兵，直接與市場和客戶親密接觸，在一定程度上代表著整個煙草行業(yè)的形象，他們掌握著最真實的市場信息，成為連接企業(yè)和客戶的最佳橋梁和紐帶。煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規(guī)，以及企業(yè)的營銷策略及新產(chǎn)品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費(fèi)者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理必須透徹理解公司信息，引導(dǎo)市場，傳遞價值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價值，是企業(yè)掌握市場變化，了解客戶動態(tài)，作出正確決策的可靠依據(jù)?？蛻艚?jīng)理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經(jīng)理熟知相關(guān)法律法規(guī)，人情世故，有良好的邏輯應(yīng)變能力和口頭表達(dá)能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，達(dá)到“雙贏”的目的。所以，在與客戶聯(lián)絡(luò)溝通中，出演談判專家的角色是客戶經(jīng)理很重要的一項工作內(nèi)容。比如在未來新品牌的上柜培育中，與客戶的談判是必然的。

3、客戶經(jīng)理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務(wù)于銷售，客戶經(jīng)理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料，對整個轄區(qū)動態(tài)及未來銷售走勢，都應(yīng)有一個準(zhǔn)確的分析結(jié)果，這將對市場部乃至整個公司未來的運(yùn)作大大有益。這就需要客戶經(jīng)理掌握全面的知識結(jié)構(gòu)，以及長期積累的實踐經(jīng)驗。

4、客戶經(jīng)理必須具備良好的公關(guān)能力。社交公關(guān)對整個煙草銷售的穩(wěn)定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠(yuǎn)的意義。在穩(wěn)定與客戶的關(guān)系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關(guān)有著不可替代的作用。客戶經(jīng)理作為一名公關(guān)人員，應(yīng)更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。其專家品牌如何是有果可尋的。

5、客戶經(jīng)理必須具備良好的服務(wù)意識與服務(wù)創(chuàng)新能力。客戶經(jīng)理的服務(wù)不尋同于一般的服務(wù)員，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶滿意，而在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，不單只是一個微笑，一個敬禮所能達(dá)到的，這就需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務(wù)。有可能的話，也可幫助客戶解決業(yè)務(wù)以外的困難。當(dāng)然，賦予客戶經(jīng)理相當(dāng)?shù)臋?quán)力及為其提供相應(yīng)的解決平臺是必要的。從大方向來講，服務(wù)是蓄積品牌資產(chǎn)的平臺，客戶經(jīng)理在服務(wù)中面對老客戶，就要像接見新客戶，讓所有的客戶都有一種歸屬感，在提升客戶經(jīng)理自身形象的同時，也提升了企業(yè)形象。當(dāng)然，在提升服務(wù)中，更要求客戶經(jīng)理有創(chuàng)新的思維與理念，因為提供一種差異服務(wù)，會在很短的時間內(nèi)會被別人復(fù)制，或是被客戶所適應(yīng)，一段時間內(nèi)就會遍地開花，也就會讓客戶覺得無差異，更會讓服務(wù)黯然失色。所以，客戶經(jīng)理在完成各項角色任務(wù)的同時，應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的差異化，體現(xiàn)服務(wù)專家的品質(zhì)。

三、客戶經(jīng)理必須要真誠待人，為客戶解決實際問題 隨著消費(fèi)行為的多元化、消費(fèi)者的中心角色的逐步確立以及消費(fèi)者意識的覺醒，服務(wù)品質(zhì)對企業(yè)的重要性日益突出，甚至關(guān)系企業(yè)的成敗，煙草業(yè)的客戶經(jīng)理必須要努力改善服務(wù)質(zhì)量。一個人一生要擁有許多貼心朋友，尤其是對于一個煙草業(yè)的客戶經(jīng)理來講，最重要的一點(diǎn)就是要真誠地奉獻(xiàn)真心，付出實意，客戶經(jīng)理要尊重客戶，尊重客戶的“自我”，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內(nèi)心世界（如他的成長經(jīng)歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內(nèi)心了解和接受客戶的“自我”，從而在此過程中推銷你的“自我”，使兩者之間產(chǎn)生信任與認(rèn)同，建立穩(wěn)固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務(wù)，就是營銷的精髓。以強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，神圣的使命感，無私無畏的敬業(yè)精神，真正“把國家利益和廣大消費(fèi)者利益”放在第一位，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權(quán)范圍內(nèi)盡可能地為客戶辦真事實事，使客戶感到煙草人與他們是真正連心連利的利益共同體，一榮俱榮，一損俱損。切忌剃頭挑子一頭熱，這不但與國家局煙草網(wǎng)建的宗旨不相符合，而且，與世界經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的大趨勢背道而馳。所以，與客戶成為客戶的貼心朋友，意義深遠(yuǎn)，在一定程度上可以說，關(guān)乎到煙草行業(yè)的興衰榮辱。客戶經(jīng)理一定不要講不切實際的空話，不能只說不做或多說少做。向客戶允諾的一定要辦到，“誠信”當(dāng)頭，才能贏得客戶的信任，讓客戶成為你忠誠的朋友。建立相互信任的客戶關(guān)系不是空中樓閣，也要有物質(zhì)基礎(chǔ)，那就是切實為客戶辦實事，幫助客戶解決問題，真正對客戶的利益有所幫助。

四、客戶經(jīng)理應(yīng)注意信息收集，注重調(diào)查研究，不斷解決新問題

客戶經(jīng)理在平時的工作中，要多多了解客戶的相關(guān)信息并注意收集整理，做到有的放矢，才能占得先機(jī)。要經(jīng)常深入市場進(jìn)行調(diào)查研究，要了解和掌握市場卷煙經(jīng)營動態(tài)，要知道客戶和消費(fèi)者在想什么、需求什么，注意發(fā)現(xiàn)工作中遇到的新問題，真正掌握市場運(yùn)行狀況的第一手資料，使企業(yè)的每項決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務(wù)，為市場盡快實現(xiàn)卷煙零售一價制創(chuàng)造條件，真正達(dá)到“批零雙贏”的目的。認(rèn)真對待客戶投訴，要充分認(rèn)識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機(jī)會，要從客戶投訴中掌握市場一線信息，對癥下藥，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的伙伴關(guān)系，從而增強(qiáng)其對煙草行業(yè)的忠誠度和依存度。關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)心理的變化，也應(yīng)該成為煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容，而對消費(fèi)心理的關(guān)注同樣會提升煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的整體水平。分析研究消費(fèi)者心理變化和煙草企業(yè)的營銷互動關(guān)系，提升客戶關(guān)系管理水平對市場機(jī)制的成熟和煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極其深遠(yuǎn)的意義。

五、客戶經(jīng)理應(yīng)善于不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)

要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：入職培訓(xùn)，可以包括發(fā)展歷程、煙草文化、運(yùn)作方式、相關(guān)政策等培訓(xùn)，主要使新進(jìn)的客戶經(jīng)理對公司概況有各大致的了解；基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場營銷學(xué)知識、卷煙商品基礎(chǔ)知識、煙草專賣管理基礎(chǔ)知識，主要目的是使客戶經(jīng)理完成日常的卷煙經(jīng)營工作；專業(yè)知識培訓(xùn)，可以包括卷煙商品調(diào)研、購銷談判、卷煙銷售、物流管理、客戶服務(wù)等知識，目的是提高客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；技能培訓(xùn)，可以包括卷煙商業(yè)分析與寫作、計算機(jī)操作等。培訓(xùn)方式可以采用聘請專業(yè)技術(shù)人員、專家教授進(jìn)行課堂教學(xué)；也可以采用由內(nèi)部經(jīng)驗交流、案例分析；甚至可以組織參加外部舉辦的各類培訓(xùn)班。用自己的營銷專業(yè)知識、專業(yè)精神證明我們是值得信賴的。要加強(qiáng)市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等必要課程的學(xué)習(xí)，努力增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)技能，才能更好地為客戶服務(wù)。成為煙草營銷的行家里手。煙草行業(yè)目前來講，確實缺乏高素質(zhì)的營銷人才，所以必須打造學(xué)習(xí)型行業(yè)，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，打造學(xué)習(xí)型員工，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，真正成為煙草行業(yè)發(fā)展的中堅力量。一個合格的煙草客戶經(jīng)理，必須善于學(xué)習(xí)，肯于動腦，勤于思考，幫助客戶解決各種營銷過程中出現(xiàn)的難題，對市場操作融會貫通，有系統(tǒng)全面的營銷策劃思路，這樣才能引導(dǎo)客戶有效執(zhí)行企業(yè)營銷策略，與客戶結(jié)成連心連利的利益共同體。同時，幫助客戶熟知商品營銷技巧，提高卷煙銷售與盈利水平，使之對煙草自然地產(chǎn)生一種信賴感，依存度，真正通過客戶經(jīng)理的工作，充分樹立煙草行業(yè)形象，這些都要求客戶經(jīng)理必須努力做好營銷專家，成為煙草行業(yè)營銷的行家里手。

六、客戶經(jīng)理要有踏實、持之以恒的精神，維護(hù)好客戶的利益 營銷不是推銷，推銷可以是一次性的，而成功的營銷是要以信任為基礎(chǔ)的，要建立長期牢固的合作關(guān)系，需要長期踏踏實實地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風(fēng)險，客戶經(jīng)理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護(hù)國家利益和廣大消費(fèi)者利益的衛(wèi)士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應(yīng)幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經(jīng)理的細(xì)致工作，充分感受到煙草業(yè)人性化服務(wù)的溫情，進(jìn)而不斷增強(qiáng)廣大消費(fèi)者對煙草行業(yè)的忠誠度。在這里必須注意的是，煙草行業(yè)的各級管理者，特別是客戶經(jīng)理，應(yīng)常做換位思考，明確認(rèn)識到企業(yè)與客戶是平等的地位，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；永遠(yuǎn)記住客戶永遠(yuǎn)是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切一點(diǎn)，客戶就是煙草行業(yè)的衣食父母，所以我們必須維護(hù)客戶的切身利益，成為維護(hù)客戶利益的忠誠衛(wèi)士。

新世紀(jì)、新形勢使過去的卷煙銷售環(huán)境發(fā)生了較大變化，我們必須適應(yīng)市場要求，徹底轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變營銷體制，強(qiáng)化“市場為導(dǎo)向，客戶為中心”的理念?？蛻艚?jīng)理要以建立“平等、互利、合作、共贏、誠信”的服務(wù)型主體市場關(guān)系為己任，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)和能力，在未來的煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的骨干作用。

第二篇：煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

客戶經(jīng)理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶服務(wù)的雙重職能，更對煙草公司的經(jīng)營形象和社會形象的提升，起到了至關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對日趨復(fù)雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經(jīng)理：郭可洲

觀點(diǎn)：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理的職能隨著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”口號中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，和剛開始建網(wǎng)時提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型的理念，就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽(yù)從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也使客戶經(jīng)理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶，以“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個詞兒已經(jīng)好多年，但是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經(jīng)理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標(biāo)簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當(dāng)然維護(hù)起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來。這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，不僅我們在思想上要轉(zhuǎn)變好，更要在行動上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實實在在的好處，給他們經(jīng)營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實處。

客戶經(jīng)理：鄭楓

觀點(diǎn)：從簡單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變

提起客戶經(jīng)理，許多人都會這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng)理思想沒有到位，客戶服務(wù)沒有深入，工作簡單化，所造成的結(jié)果。我們有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場走訪還是總結(jié)分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點(diǎn)都沒有生機(jī)和活力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。

在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準(zhǔn)，就會詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個政策，上次發(fā)了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時，你就會說，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經(jīng)營兩項工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因為有的事情不是你的重點(diǎn)工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現(xiàn)場打電話向有關(guān)人員請教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn)述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變在哪些地方？其實態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費(fèi)事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。

其實，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產(chǎn)煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍(lán)），我說，這款煙批發(fā)價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍(lán)色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。

客戶經(jīng)理：徐強(qiáng)生

觀點(diǎn)：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變

以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運(yùn)用，客戶經(jīng)理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點(diǎn)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴(yán)、工作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要，才能不被市場日益前進(jìn)的步伐所拋棄。

我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時代的到來，重點(diǎn)品牌的強(qiáng)勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的發(fā)展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國家局的全局部署上來，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節(jié)的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機(jī)，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權(quán)。因此，要分析市場、總結(jié)市場、預(yù)測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結(jié)，做好未來市場的預(yù)測工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗，在預(yù)測中把握脈搏，做好市場、運(yùn)作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務(wù)的需求也會隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變應(yīng)變，要多吸收新知識、新營養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發(fā)展變化而不斷提升?？蛻舻乃刭|(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個服務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。

客戶經(jīng)理：薛鵬飛

觀點(diǎn)：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變

提起服務(wù)，我們許多客戶經(jīng)理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個問題，服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無新意、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理也會給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。

我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點(diǎn)時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點(diǎn)的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。聽他這么說，兩位正準(zhǔn)備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當(dāng)兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個品牌也很強(qiáng)勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當(dāng)兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學(xué)到老呀，別看賣煙，里面可大有學(xué)問嘍，要想賣好卷煙，你就要學(xué)專業(yè)一點(diǎn)，平時，我發(fā)給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準(zhǔn)你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現(xiàn)，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時還高高興興，專業(yè)人士到底是不一樣呀。

第三篇：做好新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)的黨建工作

做好新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)的黨建工作

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的不斷加快、wto的加入、國內(nèi)煙草國際化、國際煙草市場化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，煙草行業(yè)的形勢隨著復(fù)雜多變的國際局勢而日趨變化。尤其是工商管理體制分設(shè)后的煙草商業(yè)企業(yè)在管理體制和經(jīng)營模式上都發(fā)生了根本的變化，由原來“三合一”的人、財、物、產(chǎn)、供、銷的綜合管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

商業(yè)企業(yè)主要抓烤煙生產(chǎn)收購、卷煙銷售、專賣管理和規(guī)范市場等幾大職能。面對工作職能、管理方式和運(yùn)作機(jī)制的巨大變化，面對傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度推進(jìn)的新形勢，如何做好煙草商業(yè)企業(yè)的黨建工作，是我們每位黨務(wù)工作者必須面對并亟待解決的重大課題。

一、存在的主要問題

搞好新時期煙草商業(yè)企業(yè)的黨建工作，找準(zhǔn)黨建工作中存在的問題，是做好黨建工作的前提基礎(chǔ)，是充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗保壘作用的重要保證。目前煙草商業(yè)企業(yè)不同程度地存在以下問題。

（一）對新時期企業(yè)黨建工作面臨的新情況、新問題認(rèn)識不足，主要反映在企業(yè)黨建工作所沿襲下來的就活動搞活動、按部就班的傳統(tǒng)工作模式遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求。

（二）企業(yè)黨建工作與企業(yè)中心工作聯(lián)系得不緊，如何充分履行黨組織的職責(zé)，發(fā)揮黨組織在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營中的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和群眾優(yōu)勢的思路和措施很難具體。

（三）堅定做好企業(yè)黨建工作的思想認(rèn)識不到位。在履行職能抓工作時，一方面怕抓多了，影響企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營工作。另一方面，又覺得企業(yè)黨建工作屬于意識形態(tài)，無論抓與不抓，黨建工作都難在短期內(nèi)有大的起色。

（四）對企業(yè)黨組織的職能作用缺乏明確的認(rèn)識，把企業(yè)黨組織等同于工、青、婦等群團(tuán)組織，總認(rèn)為黨建工作就是“組織開展一些活動”而已。

（五）面對新形勢、新任務(wù)，有的黨務(wù)工作者從思想上、工作的方式方法上缺乏創(chuàng)新意識，找不到企業(yè)黨建工作和企業(yè)中心工作的結(jié)合點(diǎn)，致使企業(yè)黨組織的政治核心作用得不到充分體現(xiàn)，黨員的先鋒模范作用得不到應(yīng)有的發(fā)揮。

（六）少數(shù)黨務(wù)工作者理想信念淡薄，身為黨務(wù)工作者卻輕視政治理論學(xué)習(xí)、政治紀(jì)律松馳，責(zé)任意識薄弱；有的黨務(wù)工作者缺乏創(chuàng)新意識，墨守成規(guī)、滿足現(xiàn)狀；有的黨務(wù)工作者沒有經(jīng)過嚴(yán)格的黨性鍛煉，缺乏基層磨練，怕艱苦、圖享受，對黨務(wù)工作感情不深等等。

二、應(yīng)采取的主要對策

（一）明確黨建工作指導(dǎo)思想，確立黨建工作新方向

明確黨建工作指導(dǎo)思想是抓好黨建工作的重中之重，確立企業(yè)黨建工作的指導(dǎo)思想應(yīng)重點(diǎn)突出以下幾個方面。一是以黨的十六大、十六屆四中全會精神和鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)不能有絲毫動搖，這是做好企業(yè)黨建工作的“靈魂”。二是以企業(yè)的全局工作為中心，服從和服務(wù)于企業(yè)大局和中心工作，這是做好企業(yè)黨建工作的“總綱”。三是以“兩手抓、兩手都要硬”為準(zhǔn)則，不能有絲毫放松，這是做好企業(yè)黨建工作的“根本”。四是創(chuàng)新黨建工作機(jī)制，以“圍繞中心抓黨建、抓好黨建促發(fā)展”為手段，不能有絲毫松懈，這是抓好企業(yè)黨建工作的“思路”。五是切實加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)，全面加強(qiáng)企業(yè)黨建工作不能有絲毫閃失，這是企業(yè)黨建工作的“重點(diǎn)”。

（二）改革與創(chuàng)新并舉，開辟企業(yè)黨建工作新思維

創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的動力，要開創(chuàng)企業(yè)黨建工作新局面，必須解放思想、實事求是、大膽創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，面對新形勢，煙草商業(yè)企業(yè)的黨建工作必須在以下幾個方面有所改革創(chuàng)新。

1、觀念創(chuàng)新是前提。一是要突破就黨建抓黨建的舊框框，要把企業(yè)黨建工作放到市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中去研究；放到企業(yè)工作的大局中去定位；從企業(yè)當(dāng)前和長遠(yuǎn)的角度去思考，使企業(yè)黨建工作自覺進(jìn)入企業(yè)全面工作的大局。二是要突破自我封閉自我循環(huán)的小圈子，要跳出企業(yè)看企業(yè)，從企業(yè)業(yè)務(wù)工作的角度審視企業(yè)黨建工作。擴(kuò)大企業(yè)黨建工作的觸角和領(lǐng)域，發(fā)揮企業(yè)黨組織的政治核心作用。三是要突破把黨性原則與市場經(jīng)濟(jì)截然對立的思維模式。借鑒經(jīng)濟(jì)規(guī)律和市場規(guī)則，將競爭機(jī)制、效益機(jī)制引入企業(yè)黨建工作，為企業(yè)黨建工作注入新的活力。四是要突破黨建工作靠經(jīng)驗的舊套路，走靠制度抓黨建的新路子，把思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，把制度建設(shè)貫穿始終。

2、內(nèi)容創(chuàng)新是根本。當(dāng)前要突出抓好保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的學(xué)習(xí)，用保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育統(tǒng)一廣大干部職工的思想，推動思想解放，使各項工作把握正確的方向。要努力搞好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高班子的執(zhí)政能力，在牢固樹立“老三觀”的同時，確立“新三觀”，真正做到“立黨為公、執(zhí)政為民”。要加強(qiáng)企業(yè)黨組織建設(shè)，增強(qiáng)基層黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。要強(qiáng)化黨內(nèi)監(jiān)督，建立健全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，加大監(jiān)督力度，力爭取得突破。要強(qiáng)化企業(yè)精神文明建設(shè)，突出強(qiáng)化理想、信念和道德教育，加強(qiáng)日常思想政治工作，提高干部職工的素質(zhì)和能力，支持群團(tuán)組織開展豐富多彩的活動，最大限

度地調(diào)動干部職工的積極性。

3、方式創(chuàng)新是手段。當(dāng)前，企業(yè)黨建工作方式應(yīng)向“一型四化”的方向轉(zhuǎn)變。“一型”即企業(yè)黨建工作的領(lǐng)導(dǎo)要由領(lǐng)導(dǎo)型變成服務(wù)型；“四化”：即企業(yè)黨建工作方式要力爭實現(xiàn)多樣化、規(guī)范化、科學(xué)化、精品化。由領(lǐng)導(dǎo)型變成服務(wù)型，就是要使工作重心下移，深入基層，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把調(diào)查研究作為企業(yè)黨建工作的重要方式。

多樣化，就是提倡和鼓勵基層黨組織結(jié)合實際發(fā)揮創(chuàng)造性，開展形式多樣的組織活動，使各項活動與企業(yè)實際和黨員干部的要求緊密聯(lián)系，具有時代特色，更具有吸引力和感召力。規(guī)范化，就是把企業(yè)黨建工作納入規(guī)范的軌道，用制度規(guī)范企業(yè)黨建工作?？茖W(xué)化，就是用科學(xué)手段開展企業(yè)黨建工作，進(jìn)一步拓展黨建工作的空間，提高黨建工作的效率。精品化，就是要精心打造企業(yè)黨建“名牌”，培養(yǎng)企業(yè)黨建“精品”，通過示范作用，產(chǎn)生共鳴效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展。

4、工作創(chuàng)新是基礎(chǔ)。在新的形勢和任務(wù)面前，企業(yè)黨組織要認(rèn)真研究和積極探索加強(qiáng)和改進(jìn)自身建設(shè)的方式方法，營造新的工作機(jī)制。在領(lǐng)導(dǎo)方式上，要由隨意型轉(zhuǎn)為科學(xué)型；在活動方式上，要由封閉型轉(zhuǎn)為開放型；在工作手段上，要由傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)為科技型。

5、制度創(chuàng)新是保證。制度建設(shè)是企業(yè)黨建工作的重要保證。首先，要科學(xué)地制訂制度并且完善配套。其次，要將經(jīng)過實踐檢驗行之有效的做法和經(jīng)驗，通過制度固定下來，使之規(guī)范化。再次，要正確處理好繼承與創(chuàng)新的關(guān)系，創(chuàng)新是在繼承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。

（三）圍繞中心、運(yùn)用載體，不斷獲取企業(yè)黨建工作新實效

企業(yè)黨建工作必須服從、服務(wù)于企業(yè)的中心工作。黨建工作如何為企業(yè)的中心工作服務(wù)，如何更好地發(fā)揮保證、服務(wù)作用，必須抓好以下三方面。

1、認(rèn)真謀劃黨建工作目標(biāo)任務(wù)，圍繞“中心”抓黨建基礎(chǔ)。

企業(yè)黨建工作之所以與中心工作貼得不緊，很重要的一條，就是缺乏“中心”意識，沒有圍繞“中心”認(rèn)真謀劃全年黨建目標(biāo)和任務(wù)。確立中心意識，應(yīng)體現(xiàn)在“圍繞中心抓黨建，抓好黨建促發(fā)展”的整體工作思路上，也就是圍繞企業(yè)的中心工作，確立企業(yè)黨建工作思路和重點(diǎn)，找準(zhǔn)黨建工作為企業(yè)的中心工作服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，扎扎實實做好企業(yè)黨建工作，把干部職工的思想真正統(tǒng)一到烤煙生產(chǎn)收購、卷煙銷售、專賣管理、規(guī)范和培育市場等幾項工作上來，與企業(yè)工作合拍。只有這樣，才能開創(chuàng)企業(yè)黨建工作有方向、有地位、有作為、有權(quán)威的生動局面。圍繞企業(yè)“中心”工作謀劃黨建工作目標(biāo)任務(wù)，要著眼于企業(yè)的實際，要有明確的指導(dǎo)思想和目標(biāo)，做到整體性與階段性相統(tǒng)一、內(nèi)容與形式相統(tǒng)一、時間與效果相統(tǒng)一。

2、圍繞中心，找準(zhǔn)企業(yè)黨建工作與中心工作的結(jié)合點(diǎn)。在理論學(xué)習(xí)的安排上，要緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)工作，突出學(xué)以致用，理論指導(dǎo)實踐；在思想教育的安排上，要注意科學(xué)性、預(yù)見性、針對性和實效性；在思想政治工作的安排上，要與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同驗收，滲透到業(yè)務(wù)工作的全過程；在精神文明建設(shè)的安排上，要突出職業(yè)道德和紀(jì)律建設(shè)。

3、確定有效載體，圍繞“中心”抓黨建的重要環(huán)節(jié)。圍繞“中心”抓黨建要找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)，尋求使黨建工作和中心工作有效結(jié)合的載體。尋求什么樣的載體才能將業(yè)務(wù)工作與黨建工作有效地結(jié)合。要扭住“龍頭”工作開展活動。所謂“龍頭”工作，是指在工作的定位上能夠起決定性作用的工作。圍繞“龍頭”工作，科學(xué)安排活動，以“龍頭”活動帶動和促進(jìn)企業(yè)全局工作的開展。還要在業(yè)務(wù)工作開展的不同階段，尋機(jī)開展激發(fā)興奮點(diǎn)的活動，把干部職工的思想和行動引導(dǎo)到創(chuàng)造性的工作上來。

（四）更新觀念、突出轉(zhuǎn)變，探索企業(yè)黨建工作新方法

在新的歷史時期，黨建工作既要繼承過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要從現(xiàn)實出發(fā)，不斷創(chuàng)新工作思路，確立與時俱進(jìn)的思想方法和工作方法，要從“被動適應(yīng)型”向“主動創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變、要從單純“活動型”向“學(xué)用互動型”轉(zhuǎn)變、要從“求穩(wěn)型”向“開拓型”轉(zhuǎn)變、要從“封閉思維型”向“開放思維型”轉(zhuǎn)變。用新思路推進(jìn)工作的新突破，要使企業(yè)黨建工作體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性。

1、要正確處理好局部與全局的關(guān)系。從企業(yè)的實際出發(fā)，抓住主要矛盾，突出工作重點(diǎn)，把局部與全局的內(nèi)在關(guān)系聯(lián)系起來，這樣才能把握工作的主動權(quán)。比如，企業(yè)黨建有上級工委布置和交辦的任務(wù)，有配合行政的工作，還有自身需要做的工作等，要有機(jī)結(jié)合，抓住重點(diǎn)，兼顧一般。倘若重點(diǎn)不突出，也就沒有一般，工作也就會雜亂無章。

2、要正確處理好質(zhì)與量的關(guān)系。正確把握其互變的“度”，注重在“實”字上下功夫，企業(yè)黨建工作應(yīng)主動體現(xiàn)在實際效果上。比如，在發(fā)展黨員工作上，如何處理數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系；在民主評議黨員中，如何處理好對大多數(shù)黨員的思想教育與對少數(shù)不合格黨員的組織處理關(guān)系；開展黨建活動的數(shù)量與實際效果的關(guān)系都顯得非常重要。

3、要正確處理好形式與內(nèi)容的關(guān)系。唯物辯證法認(rèn)為，內(nèi)容與形式是事物聯(lián)系的基本方法之一，二者不可分割，內(nèi)容決定形式，形式表現(xiàn)內(nèi)容，形式對內(nèi)容又有反作用。企業(yè)黨組織的政治屬性，要求企業(yè)黨建工作在開展活動時，自覺增強(qiáng)政治性、思想性和原則性，自覺同黨的基本路線、實現(xiàn)黨的中心任務(wù)，加強(qiáng)自身建設(shè)聯(lián)系起來。但是，如果我們僅僅注重活動內(nèi)容嚴(yán)肅的政治性，而忽視運(yùn)用和創(chuàng)造黨員干部所歡迎的形式和載體，那么，這樣的活動就難以產(chǎn)生吸引力，甚至?xí)纬煽斩吹摹罢f教”，出現(xiàn)事倍功半的結(jié)果。因此，要從內(nèi)容和形式的有機(jī)結(jié)合上，創(chuàng)設(shè)生動活潑的載體，激發(fā)企業(yè)黨組織內(nèi)在的活力。

4、要正確處理好點(diǎn)與面的關(guān)系。企業(yè)黨建工作存在著共性與個性、一般與個別的辯證統(tǒng)一。同是煙草商業(yè)企業(yè)，由于崗位不同，職能不同，在指導(dǎo)黨建工作時，要將一般號召與個別指導(dǎo)相結(jié)合。在分類指導(dǎo)時，要從抓好典型入手，開展創(chuàng)建先進(jìn)企業(yè)黨組織活動，充分發(fā)揮典型的示范、導(dǎo)向和輻射作用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)個性在一定條件下轉(zhuǎn)化為共性。

（五）求真務(wù)實，狠抓落實，開辟企業(yè)黨建工作新途徑

求真務(wù)實抓落實是黨的活力所在，也是做好企業(yè)黨建工作的關(guān)鍵。

要圍繞中心抓落實。黨建工作必須圍繞企業(yè)中心工作來開展，這是多年來最根本的一條經(jīng)驗。黨建工作和企業(yè)中心工作緊密結(jié)合，就會推動企業(yè)的持續(xù)、快速發(fā)展。黨建工作和企業(yè)中心工作相脫節(jié)，形成“兩張皮”，黨建工作就會無的放矢，沒有地位，中心工作也難以得到保證。要將圍繞中心任務(wù)開展黨建工作作為工作的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正下大力氣圍繞中心工作抓落實，促進(jìn)黨建工作的有序開展。

要突出重點(diǎn)抓落實。黨建工作涉及方方面面。要想使企業(yè)黨建工作取得實效，就要在眾多的工作任務(wù)中找到突破口，緊緊抓住重點(diǎn)工作不放，這樣才不至于“眉毛胡子一把抓”，企業(yè)黨建工作也才會有的放矢。

要加強(qiáng)督查抓落實。工作任務(wù)確定之后，重點(diǎn)就是抓好落實。抓而不緊，等于不抓；抓而不實，等于白抓。在落實的過程中，要充分發(fā)揮督查工作的作用，通過有效的督查手段和措施，確保各項工作高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成。

（六）加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)黨建工作新力量

按照十六屆四中全會關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的部署和要求，要緊緊圍繞加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)黨組織建設(shè)，把企業(yè)黨建工作在加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)中的特殊作用充分發(fā)揮出來。

1、舉旗幟，堅持不懈地樹好煙草商業(yè)企業(yè)職工的形象。要扎實開展學(xué)習(xí)活動，使廣大干部職工不斷提高在復(fù)雜矛盾中抓住根本、在變幻莫測的現(xiàn)象中把握規(guī)律、在不斷變化的形勢中把握方向的能力；促使他們進(jìn)一步加強(qiáng)黨性鍛煉，加強(qiáng)世界觀的改造，樹立正確的政績觀、地位觀和利益觀，堅定共產(chǎn)主義的理想信念，自覺抵卸拜金主義、享樂主義和個人主義的侵蝕，始終保持煙草商業(yè)企業(yè)職工的蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣和浩然正氣。

2、做模范，堅持不懈地提高煙草商業(yè)企業(yè)干部職工的素質(zhì)。提高素質(zhì)，要著力在做好思想政治工作上下功夫；要堅持疏導(dǎo)方針，在尊重人、理解人、關(guān)心人的前提下，多做交流與溝通、鼓勵與關(guān)懷的工作，立足于凝聚人、培育人、激勵人；要注重能力建設(shè)，通過支持干部職工參加各種學(xué)習(xí)，通過鼓勵他們參加實踐鍛煉，使他們不斷掌握新知識、積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng)。

3、樹形象，堅持不懈地加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)。要按照胡錦濤同志在中紀(jì)委第三次全體會議上的重要論述，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實精神、大興求真務(wù)實之風(fēng)，引導(dǎo)干群勵精圖治，埋頭苦干、開拓創(chuàng)新。要按照“八個堅持、八個反對”的要求，克服形式主義、官僚主義，引導(dǎo)廣大干部職工不斷提高求真務(wù)實的自覺性和堅定性，堅持講實話、出實招、辦實事、務(wù)實效，把著力點(diǎn)放在研究和解決生產(chǎn)、經(jīng)營中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和突出問題上。要堅持教育為本、預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，認(rèn)真貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，進(jìn)一步健全和完善有關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格管理，加強(qiáng)監(jiān)督，切實保證企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)取得新成效。

（七）發(fā)揮政治核心作用，促進(jìn)企業(yè)黨建工作步上新臺階

企業(yè)黨組織是企業(yè)黨建工作的組織者和實施者。在企業(yè)黨的建設(shè)中，企業(yè)黨組織必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。加強(qiáng)企業(yè)黨組織建設(shè)必須抓好以下幾個方面：

1、加強(qiáng)組織建設(shè)。抓好組織建設(shè)，重點(diǎn)在加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)。在健全完善班子的同時要認(rèn)真貫徹落實黨的各項制度，健全、完善企業(yè)黨組織的工作制度。并根據(jù)新情況，研究新問題，制訂新制度，以適應(yīng)新形勢的要求，實現(xiàn)企業(yè)黨建管理制度化、規(guī)范化。

2、抓好黨員教育。重點(diǎn)是要抓好以實踐“三個代表”重要思想的學(xué)習(xí)為主要內(nèi)容的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育。組織黨員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和綜合知識。通過長期教育和實踐鍛煉，培養(yǎng)高素質(zhì)黨員隊伍。

3、抓好黨員管理。要嚴(yán)格黨的組織生活，堅持“三會一課”制度。注意安排好組織生活和民主生活會；要認(rèn)真組織好每月一次的組織活動，提高組織活動的質(zhì)量和效果；要做好發(fā)展黨員工作。特別要注意培養(yǎng)先進(jìn)分子入黨，為黨的肌體注入新活力；要探索黨員管理新機(jī)制、新方法，以管理促提高。

4、開展黨內(nèi)監(jiān)督。要落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制；進(jìn)一步抓好“黨風(fēng)廉政教育月”活動，推動反腐敗深入開展。要做好預(yù)防關(guān)口前移的各項工作。

5、指導(dǎo)群團(tuán)組織開展活動。開展群團(tuán)工作可以活躍企業(yè)文化、凝聚企業(yè)力量、強(qiáng)化企業(yè)向心力。企業(yè)黨組織要加強(qiáng)對群團(tuán)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮群團(tuán)優(yōu)勢，支持他們依照各自章程獨(dú)立自主地開展工作，為完成中心工作發(fā)揮各自力量。

6、解決世界觀、人生觀、價值觀問題。做好思想政治工作的基礎(chǔ)工作，要堅持以人為本，在關(guān)心人、尊重人、理解人的過程中教育人。把解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合，正面引導(dǎo)、解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾，要把思想政治工作做到業(yè)務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)中去。在黨員干部中貫穿思想政治工作，注意做好一人一事的思想政治工作。

（八）加強(qiáng)黨務(wù)干部隊伍建設(shè)，增強(qiáng)做好工作的新活力

加強(qiáng)企業(yè)黨務(wù)干部隊伍建設(shè)，是給企業(yè)黨建工作注入了新的生機(jī)和活力，增強(qiáng)工作主動性的具體途徑。黨務(wù)干部要加強(qiáng)自身建設(shè)，擯棄依附思想、無所作為思想和金錢至上思想。

1、保持良好的精神狀態(tài)。進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，要增強(qiáng)光榮感和使命感，保持兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干、開拓創(chuàng)新、奮發(fā)進(jìn)取、淡泊名利、甘于奉獻(xiàn)的精神狀態(tài)。

2、不斷提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會并自覺運(yùn)用“三個代表”重要思想指導(dǎo)新形勢下企業(yè)黨建工作的實踐。堅持理論培訓(xùn)、實踐鍛煉和嚴(yán)格管理相結(jié)合，加強(qiáng)對黨務(wù)干部的培養(yǎng)教育，努力提高黨務(wù)干部的政治理論水平，拓寬工作思路和知識領(lǐng)域，增強(qiáng)做好黨務(wù)工作的本領(lǐng)。

3、注意工作方法，培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng)。在工作中要善于突出重點(diǎn)，抓住主要矛盾，學(xué)會“彈鋼琴”，運(yùn)用典型引路，搞好分類指導(dǎo)，把上級黨組織的指示精神與企業(yè)的實際情況結(jié)合起來，創(chuàng)造性地開展工作。

4、選配政治強(qiáng)、作風(fēng)正、素質(zhì)高的干部充實黨務(wù)干部隊伍，進(jìn)一步做好黨務(wù)干部的輪崗和交流。要充分理解、熱情關(guān)心、大力支持黨務(wù)干部的工作，進(jìn)一步調(diào)動、保護(hù)和發(fā)揮他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

第四篇：煙草客戶經(jīng)理工作心得體會

我來到煙草公司工作已有五年多的時間了，對很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對客戶經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實自己。客戶經(jīng)理的工作不是

簡單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育本文來源：公務(wù)員在線http://004km.cn，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。

客戶經(jīng)理開展工作時，是通過走訪客戶，了解客戶的實際情況，和客戶的溝通交流來實現(xiàn)的。什么是有效的溝通?如何去進(jìn)行有效的溝通?事實上這就是我們客戶經(jīng)理所要研究的問題了，有效的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗，達(dá)到自己所期望的目的?？蛻艚?jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對客戶的了解，同時也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實。在對客戶的工作過程中我們也許會遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

第五篇：煙草客戶經(jīng)理如何順暢做好訂單采集工作

客戶經(jīng)理如何順暢做好訂單采集工作

“按客戶訂單組織貨源”是煙草行業(yè)正在進(jìn)行的一場深化改革，訂單來源于市場，是市場需求的反映。如何準(zhǔn)確預(yù)測和把握好市場需求是訂單采集的核心和基礎(chǔ)，而這種采集的過程實際上也是客戶經(jīng)理準(zhǔn)確預(yù)測市場，采集市場需求的過程。怎樣才能順利的完成訂單采集工作，筆者作為一名客戶經(jīng)理，想從自身工作實際進(jìn)行闡述，不足之處敬請指正。首先要做好市場宣傳和引導(dǎo)工作。訂單采集的對象是廣大的卷煙經(jīng)營零售客戶，取得客戶的理解與支持，這是順利實現(xiàn)訂單采集的前途和基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，要就訂單采集的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)影響向零售客戶做深入細(xì)致的宣傳和講解，特別是廣大的農(nóng)村零售客戶，他們由于受傳統(tǒng)銷售模式、自身文化素質(zhì)、經(jīng)營水平等因素的影響和制約，對待新事務(wù)的理解和接受相對要慢一些。要通過宣傳，讓廣大零售客戶真正認(rèn)識到，訂單采集是不是走過場、瞎折騰，而是為了能夠更好的為其提供相對適銷的品牌貨源，更好地滿足消費(fèi)者的需求，保證卷煙經(jīng)營利益。二是注意采集樣本客戶的選取。伴隨著國家局新的零售客戶業(yè)態(tài)和分類標(biāo)準(zhǔn)出臺，為每一零售客戶進(jìn)行科學(xué)、合理、準(zhǔn)確的定位是訂單采集的基礎(chǔ)。作為客戶經(jīng)理要在認(rèn)真細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，按照轄區(qū)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)及經(jīng)營規(guī)模的大小來選取要采集的樣本客戶，這樣采集的數(shù)據(jù)才具有一定的代表性。樣本的選取比例以轄區(qū)客戶總數(shù)的1/3為宜，這樣，一方面是為了確保所選取的樣本客戶的數(shù)據(jù)采集的順利完成，另一方面是為了進(jìn)一步開展好其他方面的營銷服務(wù)工作的的同步開展。對于沒有進(jìn)行采集的余下客戶的預(yù)測可以參照歷史銷售模型進(jìn)行校對和修訂。

三、加強(qiáng)有效溝通，真實把握客戶需求。這里所指的客戶需求不僅包含了零售客戶對卷煙的需求，同時也包含有消費(fèi)者對于卷煙的需求。消費(fèi)者的需求要通過市場調(diào)研進(jìn)行了解，而對于零售客戶的需求的預(yù)測和把握就要依靠營銷服務(wù)來實現(xiàn)，加強(qiáng)客我之間的有效的溝通與交流無疑是解決問題的根本。作為客戶經(jīng)理，我們在采集樣本客戶的訂單需求時，要注意做好客戶零售銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，認(rèn)真幫助客戶盤點(diǎn)好卷煙庫存結(jié)構(gòu)、分析近期卷煙銷售走勢，共同預(yù)測出各檔次、品牌的卷煙銷售量?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)當(dāng)前企業(yè)重組、品牌不斷整合的情況，原有的適銷的品牌出現(xiàn)缺貨、斷檔，新的具有發(fā)展?jié)摿Φ拿麅?yōu)品牌不認(rèn)可的情況下，客戶經(jīng)理更要做好樣本戶的講解和引導(dǎo)，盡量避免客戶的夸大銷售行為，使采集的數(shù)據(jù)更加趨于現(xiàn)實性、合理性、準(zhǔn)確性。

四、及時做好訂貨過程的跟進(jìn)與分析。完成了數(shù)據(jù)采集以后，就要落實到實際訂貨過程中，如果與實際的訂購出入差異較大，就失去了訂單采集的目的和意義。作為客戶經(jīng)理，要加強(qiáng)對樣本采集客戶的訂貨的數(shù)據(jù)的跟進(jìn)與分析，檢查客戶訂單的履約率的情況（要求的上下浮動的比率是20％），雖然我們與客戶之間沒有簽訂訂貨合同，但至少有口頭約定，也算是一種合同關(guān)系了，所以我們要對客戶的訂貨過程進(jìn)行跟蹤與分析。因為在實際的訂貨過程中，相當(dāng)一部分客戶由于受周轉(zhuǎn)資金、習(xí)慣、接訂貨人員的不穩(wěn)定等因素的影響，在訂單履約過程中必然夾雜著很大的隨意性和盲目性，想到什么卷煙就訂什么卷煙，什么品牌好銷就訂什么卷煙，早將與煙草公司協(xié)商的訂貨計劃忘的無影無蹤。為此，客戶經(jīng)理要對樣本客戶的訂貨進(jìn)展情況進(jìn)行分析、及時做好相關(guān)的溝通、督促和指導(dǎo)，確保客戶能按照預(yù)測數(shù)量進(jìn)行訂貨，卷煙存儲結(jié)構(gòu)的合理，日常銷售的有序進(jìn)行。

五、不斷總結(jié)，提高和完善訂單采集的過程。采集好客戶需求訂單是做好“按客戶訂單組織貨源”（訂單供貨）的前提和基礎(chǔ)，怎樣才能保證采集數(shù)據(jù)的真實、有效，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷對自己的采集工作進(jìn)行總結(jié)和分析，改進(jìn)訂單采集的方式和方法，完善采集的步驟，找出適合自身的數(shù)據(jù)采集的過程，從而推動數(shù)據(jù)采集工作的有序開展。