第一篇：鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

為了適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，進(jìn)一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部于2004年4月18日實(shí)施了第五次大面積提速調(diào)圖，而2007年的4月18日，鐵道部實(shí)施的第六次大面積提速調(diào)圖戰(zhàn)略已經(jīng)全面展開(kāi)，這使部分線路的某些區(qū)段旅客列車(chē)的最高時(shí)速達(dá)到160km/h，甚至200 km/h。歷年春運(yùn)期間安全生產(chǎn)形勢(shì)嚴(yán)峻，鐵路一直堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，把春運(yùn)安全作為重中之重來(lái)抓，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全管理的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)做好安全預(yù)防工作，消除安全隱患，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。隨著高度重視春運(yùn)工作，不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，突出了以主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)春運(yùn)工作，在客流預(yù)測(cè)、調(diào)配運(yùn)力、值班制度、應(yīng)急預(yù)案、安全管理、信息報(bào)送以及春運(yùn)快報(bào)等方面進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，及時(shí)解決春運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，確保春運(yùn)工作順利進(jìn)行。春運(yùn)，從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，逐步在全國(guó)形成了頗為壯觀的旅客高峰運(yùn)輸，全路各客運(yùn)站在春節(jié)前后40天，日均發(fā)送旅客數(shù)量是日常旅客發(fā)送量的數(shù)倍，鐵路客運(yùn)設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，人員超極限工作。因此，春運(yùn)既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)期。

隨著鐵路旅客列車(chē)速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運(yùn)輸?shù)陌踩M織方面加大了難度，尤其面對(duì)著五一、十一、春運(yùn)等季節(jié)性客運(yùn)組織高峰期，鐵路車(chē)站面臨著前所未有的設(shè)備、時(shí)間和人員等方面的難題，只有及時(shí)合理解決這些問(wèn)題，才能適應(yīng)旅客的乘車(chē)要求，才能適應(yīng)大提速后春運(yùn)組織的各項(xiàng)要求，才能促進(jìn)鐵路事業(yè)的健康發(fā)展。1 當(dāng)前春運(yùn)客運(yùn)組織工作的諸多不適應(yīng)

根據(jù)2004年春運(yùn)期間，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心對(duì)北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進(jìn)行的抽樣問(wèn)卷調(diào)查顯示，29．5％的人對(duì)目前鐵路春運(yùn)客運(yùn)服務(wù)滿意，56．7％的人基本滿意，滿意者合計(jì)86．2％；13．8％的人表示不滿意。調(diào)查顯示29．3％的人認(rèn)為購(gòu)票難，這是中國(guó)鐵路一直存在的問(wèn)題。雖然通過(guò)增開(kāi)旅客列車(chē)、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達(dá)到社會(huì)的滿意，有27．3％的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；27．3％的人認(rèn)為某些路線乘車(chē)環(huán)境差強(qiáng)人意。此外 36．3％的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后是服務(wù)不盡如人意的主要原因；22．9％ 的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。

1.1 不能滿足旅客人身安全的需求

（1）列車(chē)停站時(shí)間短。旅客列車(chē)提速后，列車(chē)在車(chē)站的停站時(shí)間有較大幅度壓縮，有些列車(chē)僅有2分鐘的停站時(shí)間，給車(chē)站旅客的乘降組織帶來(lái)一定困難，特別是一些中間站，列車(chē)停站有時(shí)靠不上站臺(tái)，有些站臺(tái)上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過(guò)早在站臺(tái)等候。尤其在春運(yùn)及“五一”、“十一”黃金周旅客運(yùn)輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車(chē)較擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車(chē)的晚點(diǎn)。（2）臨時(shí)變更列車(chē)的?？空九_(tái)，使檢票時(shí)機(jī)難以掌握。按照客運(yùn)規(guī)章規(guī)定，中間站需要提前20分鐘檢票，因受列車(chē)密度、運(yùn)行速度、線路質(zhì)量和調(diào)度指揮等因素的影響，有時(shí)會(huì)臨時(shí)改變列車(chē)的停靠站臺(tái)，這使得對(duì)旅客的檢票時(shí)機(jī)難以掌握，有時(shí)滿足不了提前20分鐘的要求，由于旅客從候車(chē)點(diǎn)到站臺(tái)上車(chē)的時(shí)間緊張，使旅客進(jìn)站上車(chē)匆忙，極易發(fā)生事故。

（3）站臺(tái)與股道的高度差不足，旅客列車(chē)的上車(chē)踏板過(guò)高，影響旅客的上下車(chē)安全。鐵路線路為了提速需要，進(jìn)行了大規(guī)模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面與站臺(tái)處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺(tái)，旅客列車(chē)在站臺(tái)停車(chē)后造成最低一層的踏板距站臺(tái)過(guò)高，旅客上下車(chē)?yán)щy，易造成旅客摔傷等意外事故。

（4）旅客站臺(tái)破損較多。為適應(yīng)列車(chē)提速的需要，許多鐵路設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了更新，在施工中因各部門(mén)缺乏統(tǒng)一部署，在旅客站臺(tái)上任意挖溝、挖洞，造成站臺(tái)高低不平，給旅客在站臺(tái)上行走、拖拉行李車(chē)等造成不便。

（5）站臺(tái)雨棚過(guò)短。列車(chē)提速后，列車(chē)編組不斷擴(kuò)大，許多車(chē)站站臺(tái)的雨棚長(zhǎng)度不能適應(yīng)旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風(fēng)雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車(chē)，若列車(chē)停站后大部分車(chē)廂，特別是上車(chē)人數(shù)較多的硬席車(chē)廂離雨棚較遠(yuǎn)，容易使旅客在靠有雨棚處的車(chē)廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來(lái)安全隱患。

（6）中間站臺(tái)的寬度已不適應(yīng)要求。不少車(chē)站的正線都靠近站臺(tái)，若站臺(tái)一側(cè)有直達(dá)特快、特快旅客列車(chē)通過(guò)，站臺(tái)另一側(cè)有旅客上下車(chē)的列車(chē)?？繒r(shí)，則原來(lái)規(guī)定的二等站及縣城所在地車(chē)站，中間站臺(tái)寬度應(yīng)不少于10m，其他站應(yīng)不少于4m的限制，已不能適應(yīng)要求。這將給站臺(tái)上的旅客流動(dòng)帶來(lái)相當(dāng)大的困難。特別是在設(shè)計(jì)時(shí)因地理環(huán)境等限制沒(méi)有滿足上述要求的車(chē)站，更易造成安全隱患。

（7）站臺(tái)售貨車(chē)、郵政車(chē)、行李車(chē)的影響。因站臺(tái)寬度不夠、列車(chē)速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來(lái)一定影響，而站臺(tái)售貨車(chē)的來(lái)回穿梭售貨，郵政車(chē)、行李車(chē)在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來(lái)其他傷害。（8）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車(chē)站的站場(chǎng)封閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車(chē)的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車(chē)不及時(shí)，造成傷亡事故。（9）貨物列車(chē)裝載加固的影響。列車(chē)提速不僅提高了旅客列車(chē)速度，也提高了貨物列車(chē)的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車(chē)，在通過(guò)緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于貨物掉落而傷及旅客。

1.2 不能滿足客運(yùn)高峰期出行的需求

鐵路春運(yùn)客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)430萬(wàn)人，其中直通旅客量更高達(dá)150萬(wàn)人以上，是平日客流的2—3倍。由于車(chē)站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車(chē)運(yùn)能等多方面的限制，

第二篇：鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

目錄

一、我國(guó)鐵路春運(yùn)客運(yùn)的問(wèn)題.......................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

（一）票源不足，一票難求.....................................1

（二）人多車(chē)少，客流擁擠、進(jìn)站難、上車(chē)難.....錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

（三）客流高峰期時(shí)，車(chē)站組織混亂，工作人員的態(tài)度差............1

（四）旅客擁擠，運(yùn)能?chē)?yán)重不足.................................2

（五）不能良好的結(jié)合其他運(yùn)輸工具，協(xié)調(diào)配合組織春運(yùn)............2

（六）運(yùn)輸環(huán)境復(fù)雜，安全控制難度大...........................2

（七）站臺(tái)售貨車(chē)、郵政車(chē)、行李車(chē)的影響.......................2

（八）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件........2

（九）貨物列車(chē)裝載加固的影響.................................2

二、旅客服務(wù)工作組織..............................................2

三、加強(qiáng)調(diào)度指揮..................................................3

四、解決鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織的措施和對(duì)策..............................4(一)春 運(yùn) 調(diào) 查.............................................4

（二）提高鐵路客運(yùn)能力.......................................5

（三）臨客運(yùn)行組織...........................................5

（四）站車(chē)管理...............................................6

（五）機(jī)車(chē)運(yùn)用...............................................6

（六）車(chē) 輛 運(yùn) 用............................................7

（七）提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略.................................7 參 考 文 獻(xiàn).......................................................9 鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

摘 要：歷年來(lái)春運(yùn)期間安全生產(chǎn)形勢(shì)十分嚴(yán)峻，做好春運(yùn)工作不僅是對(duì)鐵路部門(mén)執(zhí)政能力的檢驗(yàn)，也是一種責(zé)任的體現(xiàn)，為了保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，鐵路一直把春運(yùn)安全工作作為重點(diǎn)來(lái)抓，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，切實(shí)做好安全防護(hù)工作，不斷加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善鐵路管理制度。隨著對(duì)春運(yùn)工作的高度重視，鐵路各部門(mén)協(xié)調(diào)一致，相互團(tuán)結(jié)，相互協(xié)作，鐵路的春運(yùn)工作已經(jīng)在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報(bào)送，客流預(yù)測(cè)，安全管理等方面也已經(jīng)進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，使春運(yùn)工作能夠及時(shí)有效的得到解決，確保春運(yùn)工作安全順利的進(jìn)行.關(guān)鍵詞：春運(yùn)特點(diǎn) 工作措施 提升質(zhì)量

春節(jié)是我國(guó)傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日，由于民工，學(xué)生探親，旅游和外出經(jīng)商流交織在一起，出現(xiàn)相應(yīng)的客流高峰。因此，在春運(yùn)期間，需按“以客為主，客貨兼顧”的原則，統(tǒng)籌安排機(jī)車(chē)、車(chē)輛和客運(yùn)能力，充分挖掘既有設(shè)備潛力，增加人員、設(shè)備投入，做好人員培訓(xùn)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加對(duì)旅客的吸引。并應(yīng)使春運(yùn)工作納入制度規(guī)范化軌道，圓滿的完成運(yùn)輸任務(wù)。

一、我國(guó)鐵路春運(yùn)客運(yùn)的問(wèn)題

（一）票源不足，一票難求

每到春節(jié)前期，可以看到大量的人在火車(chē)站，各個(gè)售票窗口排成長(zhǎng)隊(duì)買(mǎi)票，有的排一天兩天都買(mǎi)不到車(chē)票。雖然鐵路運(yùn)能近年來(lái)有了較大幅度的增長(zhǎng)，但還是不能適應(yīng)春運(yùn)高峰期的實(shí)際需求，使得春運(yùn)期間火車(chē)票很難買(mǎi)到。

（二）人多車(chē)少，客流擁擠、進(jìn)站難、上車(chē)難

春運(yùn)期間大客流是我們無(wú)法想象的多，包括民工流，學(xué)生流，政府工作人員。不管是買(mǎi)票還是上車(chē)都非常的擁擠，買(mǎi)到票提前三個(gè)小時(shí)排隊(duì)都上不了車(chē)，車(chē)站外的人一片混亂，盡管有綠色通道，但是還是好多人不知道，最后到車(chē)開(kāi)走了還沒(méi)上車(chē)，又找工作人員處理，這樣出現(xiàn)很多麻煩，客流聚集在車(chē)站李東太慢。

（三）客流高峰期時(shí)，車(chē)站組織混亂，工作人員的態(tài)度差

在客流高峰期的時(shí)候，可以看到車(chē)站一片混亂，工作人員在面對(duì)了無(wú)數(shù)個(gè)同樣的問(wèn)題，同樣的回答，會(huì)感到很煩，特別是對(duì)那些知識(shí)水平不高的農(nóng)民工，他們提出的問(wèn)題對(duì)專(zhuān)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)太不可思議，這樣工作人員的態(tài)度會(huì)變差，有的工作人員對(duì)顧客的詢問(wèn)采取不理采的態(tài)度。這樣造成一些更多的麻煩，大量旅客滯留在車(chē)站流動(dòng)很慢，車(chē)站場(chǎng)面混亂，組織措施不得當(dāng)，造成組織混亂。

（四）由于設(shè)備、技術(shù)、網(wǎng)路不完善，造成客流擁擠，運(yùn)能?chē)?yán)重不足

鐵路春運(yùn)問(wèn)題并不是只存在人和環(huán)境上，還有一個(gè)很大的問(wèn)題就是硬件設(shè)備不足，技術(shù)設(shè)備部先進(jìn)，路網(wǎng)不完善，造成客流擁擠，運(yùn)能不足。

（五）不能良好的結(jié)合其他運(yùn)輸工具，協(xié)調(diào)配合組織春運(yùn)

大多數(shù)人選擇鐵路作為交通而不選擇其他交通方式，這就決定鐵路大客流的必然性。

（六）運(yùn)輸環(huán)境復(fù)雜，安全控制難度大

高峰期客流密度大，客流結(jié)構(gòu)復(fù)雜，火災(zāi)、爆炸安全隱患增多，加上由于設(shè)備能力緊張，會(huì)一定程度擠占設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)維修時(shí)間，設(shè)備容易出現(xiàn)安全隱患 另外，根據(jù)我國(guó)季節(jié)性氣候特征，產(chǎn)生客流高峰期的春運(yùn)及旅游黃金周期間雨雪天氣居多，增大了客運(yùn)組織工作的難度和安全控制難度。

（七）站臺(tái)售貨車(chē)、郵政車(chē)、行李車(chē)的影響

因站臺(tái)寬度不夠、列車(chē)速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來(lái)一定影響，而站臺(tái)售貨車(chē)的來(lái)回穿梭售貨，郵政車(chē)、行李車(chē)在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來(lái)其他傷害。

（八）中小站的進(jìn)出口四通八達(dá)，為旅客跨越股道提供了條件

許多中小車(chē)站的站場(chǎng)封閉條件差，進(jìn)出站通道多，工作人員少，對(duì)一些環(huán)境熟、經(jīng)常乘車(chē)的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進(jìn)出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進(jìn)出站。易出現(xiàn)跨越股道的旅客避車(chē)不及時(shí)，造成傷亡事故。

（九）貨物列車(chē)裝載加固的影響

列車(chē)提速不僅提高了旅客列車(chē)速度，也提高了貨物列車(chē)的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車(chē)，在通過(guò)緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于貨物掉落而傷及旅客。

二、旅客服務(wù)工作組織

旅客服務(wù)工作包括問(wèn)事處，候車(chē)室服務(wù)等工作，旅客乘降及廣播宣傳工作，小件寄存，車(chē)站美化及衛(wèi)生工作。

（一）問(wèn)事處的服務(wù)工作。車(chē)站問(wèn)事處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動(dòng)熱情地解答旅客旅行中提出的各種問(wèn)題，使旅客在購(gòu)票，托運(yùn)和提取行李，上車(chē)及中轉(zhuǎn)換乘等方面做到便利。問(wèn)理處應(yīng)根據(jù)客流動(dòng)態(tài)及車(chē)站具體情況進(jìn)行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發(fā)生錯(cuò)誤，解答旅客問(wèn)訊的方法有：

1、口頭解答，通過(guò)問(wèn)事處的直接口頭、電話、廣播解答，口頭通告旅客回答的問(wèn)題在列車(chē)到發(fā)前后或晚點(diǎn)，滿員時(shí)旅客問(wèn)訊較多，問(wèn)事處可用廣播來(lái)解答旅客中帶有普遍性的問(wèn)題，使有同類(lèi)問(wèn)題的旅客都得到答復(fù)。解答問(wèn)事處要耐心、熱情、做到有問(wèn)必答、答必正確、百問(wèn)不厭，讓旅客滿意，進(jìn)通告時(shí)一定要掌握時(shí)機(jī)。

2、文字解答，文字解答是讓旅客通過(guò)文字解決自己的問(wèn)題。車(chē)站應(yīng)在問(wèn)事處、售票室、候車(chē)室等旅客經(jīng)常逗留的地方，揭示旅客列車(chē)時(shí)刻表，客票票價(jià)表，辦理車(chē)票，行包手續(xù)應(yīng)注意的事項(xiàng)說(shuō)明，及鐵路營(yíng)業(yè)站示意圖。車(chē)站所在地區(qū)交通路線圖及其他臨時(shí)公告等圖表或文字說(shuō)明，圖表的內(nèi)容通俗易懂，版面要鮮明、美觀，夜間應(yīng)有足夠的照明。

3、候車(chē)室的服務(wù)工作。候車(chē)室是旅客休息和等候乘車(chē)的場(chǎng)所。晝夜都有大量的旅客，而且流動(dòng)性都很大。車(chē)站必須為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的候車(chē)環(huán)境。車(chē)站應(yīng)按下列辦法組織旅客有秩序地候車(chē)和乘降。

（1）、車(chē)站應(yīng)阻止無(wú)票人員不要進(jìn)入候車(chē)室，三等站以上的車(chē)站可以實(shí)行憑票候車(chē)，以保證候車(chē)室的良好秩序。

（2）、車(chē)站應(yīng)按區(qū)域分片組織候車(chē)，對(duì)老弱病殘?jiān)械燃皫в袐牒⒌穆每停瑧?yīng)組織提前進(jìn)站上車(chē)。

（3）、軟席候車(chē)室乘車(chē)的旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車(chē)次開(kāi)車(chē)時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車(chē)票，必要時(shí)引導(dǎo)上車(chē)，軟席候車(chē)室不得移做他用。

三、加強(qiáng)調(diào)度指揮

（一）各級(jí)客運(yùn)調(diào)度要認(rèn)真掌握客流變化。及時(shí)組織臨客開(kāi)行?？缛旨捌湟陨系呐R客和直達(dá)臨客的開(kāi)行日期，一律由鐵道部客調(diào)命令公布?？鐑删峙R客的開(kāi)行日期由兩局商定后報(bào)鐵道部，以鐵道部命令下達(dá)。

（二）春運(yùn)期間，車(chē)底套用及臨客車(chē)底交路較緊時(shí)，各級(jí)調(diào)度要嚴(yán)格按列車(chē)等級(jí)組織會(huì)讓?zhuān)岣吡熊?chē)正點(diǎn)水平。若因雪災(zāi)等因素影響線路中斷行車(chē)時(shí)，要及時(shí)向 客運(yùn)主管部門(mén)請(qǐng)示，匯報(bào)處理好列車(chē)儲(chǔ)停運(yùn)，圖中保留。折返或迂回事宜，盡快恢復(fù)到列車(chē)運(yùn)行秩序。

（三）春節(jié)期間客車(chē)停運(yùn)較多，要及時(shí)加開(kāi)貨車(chē)，強(qiáng)運(yùn)貨物，具體車(chē)次，時(shí)刻由調(diào)度日班計(jì)劃確定。

（四）各級(jí)調(diào)度要經(jīng)濟(jì)合理地使用計(jì)劃，協(xié)調(diào)掌握好跨局機(jī)車(chē)運(yùn)用，確保機(jī)車(chē)供應(yīng)。

四、解決鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織的措施和對(duì)策

(一)春 運(yùn) 調(diào) 查

春運(yùn)期間客流調(diào)查的目的是為了安排好旅客運(yùn)輸方案以及做好各項(xiàng)組織工作，其中包括制定春運(yùn)期間臨時(shí)旅客列車(chē)開(kāi)行方案，編制春運(yùn)旅客運(yùn)輸計(jì)劃和售票，服務(wù)組織工作等。

1、調(diào)查的主要內(nèi)容：

（1）、重點(diǎn)工礦企業(yè)，政府機(jī)關(guān)團(tuán)體和休假制度社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及外地人員乘火車(chē)的流量流向；

（2）、學(xué)生客流重點(diǎn)調(diào)查本地區(qū)大中專(zhuān)學(xué)校的數(shù)量，在校學(xué)生和外地學(xué)生人數(shù)、乘火車(chē)和流量流向；

（3）、民工流重點(diǎn)調(diào)查產(chǎn)生地的農(nóng)業(yè)人口數(shù)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展情況和剩余勞動(dòng)力及外出勞動(dòng)力分布地區(qū)和數(shù)量；接納地區(qū)用工部門(mén)，勞務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成預(yù)計(jì)接納的用工數(shù)量；中轉(zhuǎn)站應(yīng)建立健全民工客流的流量流向資料臺(tái)帳，加強(qiáng)分析和預(yù)測(cè)。（4）、其他交通運(yùn)輸工具與鐵路銜接運(yùn)能和變化情況，將調(diào)查的方法可采取登門(mén)調(diào)查，函調(diào)和召集會(huì)議等方式。

（5）、通過(guò)春運(yùn)期間客流量的調(diào)查，可以合理安排機(jī)車(chē)車(chē)輛和客運(yùn)能力，增加人員和設(shè)備的投入做好人員培訓(xùn)工作，迅速完成運(yùn)輸任務(wù)。春節(jié)是我國(guó)傳統(tǒng)文化中最重要的節(jié)日。因此，民工、學(xué)生和其他探親客流是春運(yùn)的主要對(duì)象。概括起來(lái)說(shuō)春運(yùn)客流有以下三個(gè)特點(diǎn)：

①、客流結(jié)構(gòu)不均衡，與管內(nèi)客流增大幅度相比，直通客流增長(zhǎng)較大。②、客流地區(qū)分布和流向不均衡。春運(yùn)期間和客流地區(qū)分布和流向受我國(guó)經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及傳統(tǒng)文化的影響較大。目前，春運(yùn)期間客流集散量較大的是我國(guó)中南部地區(qū)，并集中一些主要干線，如民工輸出量較大的省份去廣東、上海等東南沿海以及東北、華北，兩北方向的客流比較集中。

③、客流在時(shí)間上的不均衡。春運(yùn)的客流集中在節(jié)前探親和節(jié)后學(xué)生返校，民工返回原工作地點(diǎn)，及其他旅游客返回工作崗位的一段時(shí)間，而春節(jié)期間客流相對(duì)較少。由于客流的地區(qū)分布和時(shí)間分布的不均衡，往往造成客流在一定時(shí)期的增加是單方向的。

（二）提高鐵路客運(yùn)能力

今年春運(yùn),由于哈大、京廣高鐵等新線的開(kāi)通,增加了運(yùn)輸能力,特別是湖北、湖南等歷年能力緊張地區(qū)運(yùn)能有所增加。同時(shí)春運(yùn),期間每天將增開(kāi)臨客450對(duì)。但由于客運(yùn)需求太大,運(yùn)輸仍然存在較大缺口,只能是以能力定運(yùn)量,難以滿足社會(huì)需求。

（三）臨客運(yùn)行組織

1.各局于春運(yùn)前4個(gè)月，認(rèn)真組織調(diào)查春運(yùn)客流，預(yù)測(cè)流量、流向，分析客流變化情況并于春運(yùn)前3個(gè)月將春運(yùn)客運(yùn)量預(yù)測(cè)和直通臨客開(kāi)行方案報(bào)鐵道部。2.根據(jù)客流需要與線路通過(guò)能力情況，確定春運(yùn)臨客開(kāi)行方案。直通臨客和影響能力的管內(nèi)臨客開(kāi)行方案由鐵道部確定，其他管內(nèi)臨客開(kāi)行方案由各局確定。

3.春運(yùn)前一個(gè)半至兩個(gè)月，鐵道部組織有關(guān)局、分局編制春運(yùn)臨客列車(chē)運(yùn)行圖，落實(shí)部定直通臨客運(yùn)行方案。在鋪畫(huà)臨客運(yùn)行線時(shí)，基本圖圖定客車(chē)運(yùn)行時(shí)刻原則上不得變動(dòng)；嚴(yán)格遵守列車(chē)運(yùn)行圖規(guī)定的各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，盡力提高臨客速度。各局于春運(yùn)前15天將臨客時(shí)刻表（一式五份）報(bào)部。

春運(yùn)期間，因客流變化和加開(kāi)臨客需要增印的各種票據(jù)，各局客運(yùn)部門(mén)應(yīng)于春運(yùn)前40天，部署有關(guān)站及時(shí)向印票廠提報(bào)客票請(qǐng)領(lǐng)單，印票廠應(yīng)于收到請(qǐng)領(lǐng)單后20天內(nèi)印好發(fā)出，確保春運(yùn)的客票供應(yīng)。

4.線路區(qū)間通過(guò)能力緊張的區(qū)段，由于開(kāi)行臨客，線路大、中修施工暫停。確因線路病害危及行車(chē)安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工時(shí)，由鐵道部酌情安排。

5.直通臨時(shí)快車(chē)編組，應(yīng)比照?qǐng)D定直快列車(chē)編組輛數(shù)辦理。棚代客列車(chē)編組，跨局運(yùn)行的應(yīng)不超過(guò)40輛，管內(nèi)運(yùn)行的由各局確定。

6.在外段停留6ｈ以上的客車(chē)底，原則上都可以套用短途客車(chē)，套用局應(yīng)按 5 本局春運(yùn)期間的標(biāo)準(zhǔn)支付外局乘務(wù)人員的加班工資，并妥善安排乘務(wù)人員的食宿。增開(kāi)、延長(zhǎng)旅客列車(chē)和支援外局的人員所需工資按鐵道部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）站 車(chē) 管 理

1.客流量較大的車(chē)站，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，配備一定數(shù)量的人員配合公安維護(hù)售票秩序。

2.加強(qiáng)旅客乘降組織工作。

（1）．民工、學(xué)生客流大的車(chē)站要設(shè)專(zhuān)門(mén)候車(chē)區(qū)域，實(shí)行集中候車(chē)，上車(chē)時(shí)由客運(yùn)員引導(dǎo)組織有序進(jìn)站。

（2）.要組織機(jī)關(guān)干部協(xié)助車(chē)站加強(qiáng)站內(nèi)巡視，在候車(chē)室、天橋、地道、站臺(tái)等主要部位設(shè)崗，防止旅客擁擠、抓車(chē)、鉆車(chē)、跳車(chē)和橫越線路，協(xié)助公安、武警嚴(yán)守各進(jìn)出站口和通道，阻止無(wú)票旅客和閑雜人員進(jìn)站、上車(chē)，保持站內(nèi)秩序良好。

（五）機(jī) 車(chē) 運(yùn) 用

1.春運(yùn)期間增開(kāi)臨客，應(yīng)盡量使用客運(yùn)或停運(yùn)貨車(chē)的內(nèi)、電機(jī)車(chē)擔(dān)當(dāng)，并貫徹先跨局客車(chē)后管內(nèi)客車(chē)的機(jī)車(chē)擔(dān)當(dāng)原則，在春運(yùn)臨客運(yùn)行圖中加以安排；嚴(yán)格掌握機(jī)車(chē)乘務(wù)員一次連續(xù)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，采取相應(yīng)措施防止圖上和實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)“超勞”。

2.各局應(yīng)在春運(yùn)開(kāi)始前組織力量，對(duì)運(yùn)用機(jī)車(chē)進(jìn)行技術(shù)狀態(tài)檢查，針對(duì)存在問(wèn)題，安排計(jì)劃，認(rèn)真整修，確保投入春運(yùn)的機(jī)車(chē)質(zhì)量良好。3.擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)的機(jī)車(chē)必須符合下列條件：

（1）．機(jī)車(chē)各部位應(yīng)符合出段牽引列車(chē)的有關(guān)規(guī)定；

（2）．機(jī)車(chē)“三項(xiàng)設(shè)備”故障，在本外段不得出段牽引列車(chē)，運(yùn)行中“三項(xiàng)設(shè)備”臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)立即設(shè)法通知列車(chē)調(diào)度員，請(qǐng)示運(yùn)行指示，并在運(yùn)行中加強(qiáng)了望，注意認(rèn)真確認(rèn)信號(hào)。

4.使用貨運(yùn)機(jī)車(chē)擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)，原則上按貨運(yùn)機(jī)車(chē)交路接運(yùn)，并應(yīng)提前確定臨客區(qū)間運(yùn)行時(shí)分等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.增開(kāi)圖外直通臨客時(shí)，原則上按貨運(yùn)機(jī)車(chē)交路接運(yùn)，在日班計(jì)劃中布置。

擔(dān)當(dāng)臨客牽引任務(wù)的機(jī)車(chē)，要嚴(yán)格執(zhí)行干部添乘制度。

6.春運(yùn)臨客的牽引定數(shù)按現(xiàn)行運(yùn)行圖有關(guān)規(guī)定辦理。各局要妥善安排好新增 6 臨客駐班機(jī)車(chē)乘務(wù)員的食宿，對(duì)跨局的機(jī)車(chē)交路應(yīng)優(yōu)先解決，有關(guān)局要明確換班乘務(wù)員便乘客車(chē)的臥鋪安排，以保證機(jī)車(chē)乘務(wù)員的休息。各局要為跨局機(jī)車(chē)的整備提供必要的條件。

（六）車(chē) 輛 運(yùn) 用

1.車(chē)輛段應(yīng)在春運(yùn)開(kāi)始前，做好常用配件及易損配件的儲(chǔ)備工作，保證春運(yùn)客車(chē)整備的需要。

2.對(duì)臨客車(chē)底要提前編組整備，并符合列車(chē)出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由車(chē)輛段逐輛進(jìn)行驗(yàn)收。

3.為掌握臨客運(yùn)行情況，車(chē)輛段應(yīng)派干部添乘，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理，消除隱患。

4.棚代客車(chē)的使用，要規(guī)范化管理。

（1）．臨客車(chē)底使用有“人”字標(biāo)記的木（竹）地板的棚車(chē)，定檢不得過(guò)期。加強(qiáng)對(duì)棚車(chē)特別是對(duì)走行部的檢修。每組車(chē)底應(yīng)設(shè)有臨時(shí)發(fā)電機(jī)組，貫通車(chē)列的電力配線，及臨時(shí)照明設(shè)備和配電裝置。車(chē)底兩端的車(chē)輛應(yīng)有緊急制動(dòng)閥和風(fēng)表。每車(chē)應(yīng)安裝標(biāo)準(zhǔn)型的臨時(shí)廁所；兩個(gè)固定的乘務(wù)員座椅；車(chē)門(mén)、車(chē)窗及車(chē)門(mén)止擋、護(hù)欄作用良好；車(chē)門(mén)上涂打定員標(biāo)記；配齊車(chē)梯。

（2）．棚代客車(chē)要提前編組、整修，派專(zhuān)人看管。棚代客車(chē)底使用前，各局要組織衛(wèi)生防疫等部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格清洗和消毒，使用期間堅(jiān)持一次一清掃，一次一消毒，建立責(zé)任制。

（七）提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略 1.互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票

過(guò)去的春運(yùn)12306網(wǎng)站擁堵,旅客反響強(qiáng)烈。春運(yùn)后,鐵路部門(mén)認(rèn)真聽(tīng)取各界的意見(jiàn)建議,進(jìn)行專(zhuān)題研討分析,從技術(shù)上和管理上采取了諸多措施,今年互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票體驗(yàn)會(huì)有所改善,但由于旅客出行過(guò)于集中,在售票高峰期仍有可能出現(xiàn)登錄緩慢、購(gòu)票等待時(shí)間長(zhǎng)等情況。如遇上述情況,建議旅客朋友采用電話訂票等渠道購(gòu)票。

2.春運(yùn)車(chē)票發(fā)售新便民措施

春運(yùn)車(chē)票預(yù)售期延長(zhǎng)到了60天。電話訂票實(shí)現(xiàn)了全國(guó)通取。電話訂票取票時(shí)間延長(zhǎng)了12個(gè)小時(shí)。目前電話訂票容量擴(kuò)大到11.6萬(wàn)線,而電話訂票的比重還不 7 大,建議旅客特別是農(nóng)民工旅客可使用電話訂票購(gòu)票。3.春運(yùn)鐵路對(duì)學(xué)生、農(nóng)民工購(gòu)票提供的便利

鐵路部門(mén)最大限度保證學(xué)生購(gòu)票。去年12月15日起,學(xué)校通過(guò)網(wǎng)站優(yōu)先辦理學(xué)生團(tuán)體往返票。去年12月26日起,學(xué)生可直接通過(guò)網(wǎng)站、電話和窗口購(gòu)買(mǎi)2013年3月3日前的往返票。目前已發(fā)售學(xué)生票822萬(wàn)張。農(nóng)民工方面,一是進(jìn)一步降低農(nóng)民工團(tuán)體票辦理門(mén)檻,原則上10人以上即可申請(qǐng),部分鐵路局還根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)一步減少人數(shù)限定;二是自去年12月27日起,全國(guó)172個(gè)車(chē)站間辦理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)團(tuán)體票,車(chē)站設(shè)立了農(nóng)民工團(tuán)體票專(zhuān)窗,就是說(shuō)農(nóng)民工團(tuán)體旅客可在預(yù)售期前提前購(gòu)買(mǎi)到車(chē)票。4.春運(yùn)車(chē)票情況

春運(yùn)售票工作全面開(kāi)始,我們?nèi)站l(fā)售車(chē)票590萬(wàn)張,其中互聯(lián)網(wǎng)占30%。從目前情況看全國(guó)鐵路售票業(yè)務(wù)正常,各系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。5.網(wǎng)購(gòu)和電話訂票方便取票措施

在車(chē)站設(shè)置專(zhuān)門(mén)取票窗口4000個(gè),并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)取票人數(shù),動(dòng)態(tài)調(diào)整取票窗口數(shù)量。在有條件的代售點(diǎn)實(shí)行售取分離。增加自動(dòng)取票機(jī)和售票機(jī)的數(shù)量。同時(shí),增開(kāi)人工售票窗口,全國(guó)共開(kāi)設(shè)人工售票窗口2.8萬(wàn)個(gè)。

總之，想要系統(tǒng)的完善春運(yùn)過(guò)程當(dāng)中的客運(yùn)行為，就必須深入的分析問(wèn)題所產(chǎn)生的客觀規(guī)律首先應(yīng)了解我國(guó)鐵路春運(yùn)現(xiàn)象形成的原因，針對(duì)原因掌握客流量的規(guī)律并且積極完善的解決買(mǎi)票難的這一重點(diǎn)問(wèn)題。其次我們還應(yīng)該針對(duì)春運(yùn)組織完善的客運(yùn)系統(tǒng)，對(duì)此系統(tǒng)不僅要是是動(dòng)態(tài)跟蹤，按需靈活調(diào)整運(yùn)能和運(yùn)力，規(guī)范售票模式，確保運(yùn)能利用。還應(yīng)建立完善的信息處理和效益分析系統(tǒng)，加強(qiáng)乘江、侯乘組織方案，保證旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上幾點(diǎn)，我們才能在春運(yùn)的過(guò)程中，保證其穩(wěn)定發(fā)展最終實(shí)現(xiàn)安全化這一目標(biāo)。

參 考 文 獻(xiàn)

1、《鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略的探討》

沈慶業(yè)

2002-01-12

2、《努力開(kāi)創(chuàng)跨越式鐵路工作新局面》

孫永福

3、劉玉琴。多維視角，讓春運(yùn)報(bào)道更精彩【J】。傳媒觀察，2008（04）。

4、周江，張衛(wèi)林。淺析網(wǎng)絡(luò)訂票中的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策【J】。電子商務(wù)，2011（09）

5、謝立宏，王建軍.鐵路客運(yùn)組織.成都：西南交通大學(xué)出版社，2008。

6、周平.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù).中國(guó)鐵道出版社，2008。

7、彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010 年。

第三篇：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的概念

第一節(jié)市場(chǎng)

所謂市場(chǎng)，是商品交換的場(chǎng)所，是指商品交換關(guān)系的總和。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸而言，市場(chǎng)就是有某種需求的旅客和通過(guò)旅客列車(chē)運(yùn)輸?shù)男欣畎?/p>

第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念

1營(yíng)銷(xiāo)的概念

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)，車(chē)站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門(mén)即是營(yíng)銷(xiāo)；分局或路局將客貨運(yùn)部門(mén)換上“客貨營(yíng)銷(xiāo)中心”的牌子即是營(yíng)銷(xiāo)；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營(yíng)銷(xiāo)??

效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，雖然通過(guò)經(jīng)濟(jì)考核、客車(chē)提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，只能說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)工作的初級(jí)階段，沒(méi)有按照營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)具有一定的盲目性，致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。

第一節(jié)市場(chǎng)研究問(wèn)題

按照營(yíng)銷(xiāo)理論，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類(lèi)型?，F(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

1市場(chǎng)調(diào)查不夠。開(kāi)行客車(chē)前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車(chē)的開(kāi)行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車(chē)上座率不高，部分客車(chē)嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車(chē)，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車(chē)經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡(jiǎn)單：石家莊－太原高速公路運(yùn)行2小時(shí)30分，7055次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車(chē)站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車(chē)卻是新型空調(diào)車(chē)，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。

2運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷，面對(duì)客車(chē)超員嚴(yán)重、旅客無(wú)法上車(chē)的場(chǎng)面束手無(wú)策。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)得出石太客流的特點(diǎn)是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過(guò)高速公路運(yùn)輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時(shí)太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車(chē)廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門(mén)對(duì)這一規(guī)律沒(méi)有引起高度重視，沒(méi)有拿出具體措施，使得旅客滯留車(chē)站和乘車(chē)條件急劇下降。

第二節(jié)目標(biāo)選擇問(wèn)題

目標(biāo)選擇過(guò)程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開(kāi)行一趟客車(chē)，要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類(lèi)，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場(chǎng)。而目前開(kāi)行客車(chē)的品類(lèi)，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，充分掌握旅客需求來(lái)確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車(chē)，造成客車(chē)始發(fā)時(shí)間過(guò)于集中，使中途站要么客車(chē)接踵而來(lái)，要么長(zhǎng)時(shí)間無(wú)客車(chē)到發(fā)，客車(chē)流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車(chē)接發(fā)，而到太原方向的客車(chē)，從8：07漢口－太原2233開(kāi)車(chē)后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個(gè)小時(shí)無(wú)西去客車(chē)；從3：56西安－天津2562次開(kāi)車(chē)后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個(gè)小時(shí)無(wú)到石德方向的客車(chē)。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)越來(lái)越多，綠皮車(chē)趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車(chē)興嘆。

第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)宣傳問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)宣傳是營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會(huì)被人了解，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作極為不利。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車(chē)調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無(wú)償介紹，沒(méi)有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車(chē)的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車(chē)已開(kāi)行了很長(zhǎng)時(shí)間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開(kāi)行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車(chē)，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，這一消息將會(huì)迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰?，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見(jiàn)，目前我們的營(yíng)銷(xiāo)工作之差距。

第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施問(wèn)題

1銷(xiāo)售方式欠妥?，F(xiàn)行客車(chē)運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車(chē)進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無(wú)法連通，無(wú)法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車(chē)內(nèi)補(bǔ)票，但這無(wú)法徹底解決車(chē)內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車(chē)上運(yùn)能虛糜，車(chē)下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問(wèn)題。

2銷(xiāo)售渠道不暢。發(fā)售車(chē)票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車(chē)票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購(gòu)票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。

當(dāng)前，全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車(chē)站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來(lái)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過(guò)幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒(méi)有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷(xiāo)售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車(chē)站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷(xiāo)售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車(chē)票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車(chē)硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時(shí)對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個(gè)票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開(kāi)車(chē)前3日至開(kāi)車(chē)前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時(shí)常故障，各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購(gòu)票帶來(lái)較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車(chē)擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這5元錢(qián)也往往被有關(guān)部門(mén)截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而5元手續(xù)費(fèi)為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車(chē)站2元，車(chē)站將該部分收入用于車(chē)站獎(jiǎng)勵(lì)基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)票獎(jiǎng)勵(lì)車(chē)站從未見(jiàn)過(guò)，根本調(diào)動(dòng)不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。

3臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開(kāi)臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開(kāi)行來(lái)看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車(chē)。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_(kāi)行臨客后，線路通過(guò)能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車(chē)，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問(wèn)題，服務(wù)中刁難旅客問(wèn)題等致使旅客投訴居高不下，這說(shuō)明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求。客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤?xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正提高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

第三章加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的措施

加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作，提高客車(chē)?yán)寐?，增加客票收入是一個(gè)多因素的綜合問(wèn)題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。

第四篇：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的概念

第一節(jié)市場(chǎng)

所謂市場(chǎng)，是商品交換的場(chǎng)所，是指商品交換關(guān)系的總和。好范文，全國(guó)公務(wù)員公同的天地004km.cn對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸而言，市場(chǎng)就是有某種需求的旅客和通過(guò)旅客列車(chē)運(yùn)輸?shù)男欣畎?/p>

第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念

1營(yíng)銷(xiāo)的概念

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)，車(chē)站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門(mén)即是營(yíng)銷(xiāo)；分局或路局將客貨運(yùn)部門(mén)換上“客貨營(yíng)銷(xiāo)中心”的牌子即是營(yíng)銷(xiāo)；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營(yíng)銷(xiāo)……以上這些將營(yíng)銷(xiāo)看得很窄。那么，什么是營(yíng)銷(xiāo)呢？應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)研究過(guò)程、選擇目標(biāo)過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程。

2對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的不同觀點(diǎn)

美國(guó)西北大學(xué)的菲利普.科特勒和北卡羅來(lái)納大學(xué)的加里.阿姆斯特朗教授認(rèn)為：“營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和團(tuán)體創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值并與他人交換以滿足其需要和欲望的過(guò)程”。其核心活動(dòng)包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研究、溝通、分銷(xiāo)、定價(jià)以及服務(wù)等。營(yíng)銷(xiāo)主要的任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定目標(biāo)市場(chǎng)。

在我國(guó)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解有兩大觀點(diǎn)。第一種認(rèn)為應(yīng)稱(chēng)為“市場(chǎng)學(xué)”（由行銷(xiāo)翻譯過(guò)來(lái)）。這種觀點(diǎn)側(cè)重強(qiáng)調(diào)研究市場(chǎng)的重要性。另一種認(rèn)為應(yīng)將行銷(xiāo)譯為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。這種觀點(diǎn)側(cè)重強(qiáng)調(diào)過(guò)程。認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)不僅包括售前活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，還包括售后活動(dòng)，如送貨上門(mén)、安裝維修等。但盡管兩者側(cè)重不同，共同點(diǎn)都認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一步應(yīng)從研究市場(chǎng)開(kāi)始。

綜上所述，可以得出，營(yíng)銷(xiāo)一詞是指一個(gè)過(guò)程。這一過(guò)程包括：第一，時(shí)刻研究市場(chǎng)，掌握需求變化。第二，確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，明確是為那些顧客服務(wù)。這種過(guò)程是動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括是否需要改變目標(biāo)市場(chǎng)。如：“萬(wàn)寶路”香煙一開(kāi)始是為女士設(shè)計(jì)的細(xì)長(zhǎng)型香煙，但廣告播出后效果不佳，遂轉(zhuǎn)向男士為主，突出“西部牛仔”形象，銷(xiāo)量大增。第三，設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。這種設(shè)計(jì)必須滿足顧客的需求。如大部分車(chē)站站臺(tái)高度不夠，到站下車(chē)時(shí)，還要下臺(tái)階才能到站臺(tái)，從設(shè)計(jì)的角度忽視了顧客使用的方便性。第四，交換產(chǎn)品或服務(wù)以獲取利潤(rùn)。生產(chǎn)不是最終目的，應(yīng)研究用什么方式銷(xiāo)售，包括產(chǎn)品的價(jià)格、廣告、服務(wù)、銷(xiāo)售渠道、付款方式等。

第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容按市場(chǎng)研究、目標(biāo)選擇、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施四個(gè)過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)。

1市場(chǎng)研究過(guò)程包括的內(nèi)容

1.1營(yíng)銷(xiāo)概念：如市場(chǎng)、需求、欲望、產(chǎn)品交換、營(yíng)銷(xiāo)等。

1.2營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)：如生產(chǎn)概念、產(chǎn)品概念、銷(xiāo)售概念、營(yíng)銷(xiāo)概念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)概念。

1.3營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與管理：戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)市場(chǎng)。

1.4營(yíng)銷(xiāo)分析方法：消費(fèi)行為模式、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析、市場(chǎng)類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析。

2目標(biāo)選擇過(guò)程包括的內(nèi)容

2.1市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)：市場(chǎng)總需求、市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)方法（專(zhuān)家意見(jiàn)法、時(shí)間序列分析法等）。

2.2需求理論：需求層次理論、雙因素理論。

2.3市場(chǎng)細(xì)分：細(xì)分考慮因素、有效市場(chǎng)。

2.4選擇目標(biāo)市場(chǎng)：評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)。

2.5市場(chǎng)定位：定位策略、定位方法等。

3營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)過(guò)程包括的內(nèi)容。

3.1產(chǎn)品策略：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品壽命周期理論、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略、品牌策略、包裝策略等。

3.2價(jià)格策略：定價(jià)考慮因素、定價(jià)一般方法、定價(jià)組合策略、定價(jià)調(diào)整策略等。

3.3營(yíng)銷(xiāo)渠道：渠道設(shè)計(jì)、分銷(xiāo)決策、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

3.4溝通與促銷(xiāo)：公共關(guān)系的應(yīng)用、促銷(xiāo)預(yù)測(cè)算、信息反饋系統(tǒng)。

3.5廣告：廣告預(yù)算、廣告目標(biāo)、廣告選擇、廣告評(píng)估。

3.6人員推銷(xiāo)：銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、銷(xiāo)售人員激勵(lì)等。

4營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程包括的內(nèi)容。

4.1營(yíng)銷(xiāo)體制：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)罰制度、營(yíng)銷(xiāo)控制與管理。

4.2競(jìng)爭(zhēng)策略：競(jìng)爭(zhēng)者分析、競(jìng)爭(zhēng)策略。

4.3反饋控制：信息處理、目標(biāo)變化、戰(zhàn)略調(diào)整等。

4.4相關(guān)因素：營(yíng)銷(xiāo)道德、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)與法律、營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)兼并、營(yíng)銷(xiāo)與社會(huì)等。

既然營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程，按照營(yíng)銷(xiāo)理論，對(duì)于客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，首先應(yīng)該研究市場(chǎng)，確認(rèn)顧客的需求和欲望，然后確定產(chǎn)品定位，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，進(jìn)而實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)。而現(xiàn)行的鐵路客運(yùn)生產(chǎn)的管理模式及管理理念，與當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境存在著一定的差距，營(yíng)銷(xiāo)行為有待于完善。

第二篇旅客市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)篇

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路

網(wǎng)日趨完善，客運(yùn)汽車(chē)設(shè)施逐漸升級(jí)，乘車(chē)條件不斷改善；民航也不干落后，通過(guò)改革管理體制，緊緊抓住市場(chǎng)，適時(shí)采取增加航班、降低票價(jià)等多種方式，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從1997年開(kāi)始，鐵路為了鞏固現(xiàn)有的客運(yùn)市場(chǎng)，重新樹(shù)立在客運(yùn)行業(yè)中的“鐵老大”地位，不惜投入巨資，整治主要干

線線路，更換提速道岔、更新高速機(jī)車(chē)車(chē)輛，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干線進(jìn)行了四次大面積提速，相繼推出了夕發(fā)朝至列車(chē)、城際快速列車(chē)、行包專(zhuān)列等多品種客運(yùn)產(chǎn)品，客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)在鐵路內(nèi)部“安家落戶”，從此國(guó)內(nèi)客運(yùn)業(yè)開(kāi)始了激烈競(jìng)爭(zhēng)。

第一章旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)對(duì)象是人，旅客運(yùn)輸?shù)牧髁渴莿?dòng)態(tài)的、波動(dòng)的。這個(gè)動(dòng)態(tài)性和波動(dòng)性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會(huì)年復(fù)一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動(dòng)狀態(tài)。

學(xué)生流造成鐵路客運(yùn)的波動(dòng)性是一個(gè)不可忽視的因素，如春運(yùn)、暑運(yùn)期間，石家莊北站的學(xué)生客流明顯增加，今年春運(yùn)共發(fā)送旅客8.4萬(wàn)人，其中學(xué)生8000多人，占春運(yùn)總發(fā)送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運(yùn)輸面臨的又一集中運(yùn)輸現(xiàn)象。我國(guó)農(nóng)村有近5000～6000萬(wàn)人處于流動(dòng)狀態(tài)，且跨地區(qū)流動(dòng)的規(guī)模還在擴(kuò)大。這支龐大的隊(duì)伍在春節(jié)前后和農(nóng)忙時(shí)期回家探親，形成一股強(qiáng)大的客流。這股流量又是波動(dòng)的。

勞動(dòng)雙休日及“五一”“十一”長(zhǎng)假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個(gè)客流量波動(dòng)的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運(yùn)量的這些波動(dòng)，必須要有相應(yīng)的、適宜的措施來(lái)應(yīng)對(duì)。

第二章旅客營(yíng)銷(xiāo)工作存在的問(wèn)題

鐵路客運(yùn)業(yè)，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷發(fā)展壯大自己，關(guān)鍵在于我們管理者能否真正認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)。其最有效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，雖然通過(guò)經(jīng)濟(jì)考核、客車(chē)提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，只能說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)工作的初級(jí)階段，沒(méi)有按照營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)具有一定的盲目性，致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。

第一節(jié)市場(chǎng)研究問(wèn)題

按照營(yíng)銷(xiāo)理論，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類(lèi)型?，F(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

1市場(chǎng)調(diào)查不夠。開(kāi)行客車(chē)前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車(chē)的開(kāi)行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車(chē)上座率不高，部分客車(chē)嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車(chē)，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車(chē)經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡(jiǎn)單：石家莊－太原高速公路運(yùn)行2小時(shí)30分，7055次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車(chē)站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車(chē)卻是新型空調(diào)車(chē)，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。

2運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷，面對(duì)客車(chē)超員嚴(yán)重、旅客無(wú)法上車(chē)的場(chǎng)面束手無(wú)策。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)得出石太客流的特點(diǎn)是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過(guò)高速公路運(yùn)輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時(shí)太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150以上，甚至列車(chē)廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門(mén)對(duì)這一規(guī)律沒(méi)有引起高度重視，沒(méi)有拿出具體措施，使得旅客滯留車(chē)站和乘車(chē)條件急劇下降。

第二節(jié)目標(biāo)選擇問(wèn)題

目標(biāo)選擇過(guò)程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開(kāi)行一趟客車(chē)，要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類(lèi)，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場(chǎng)。而目前開(kāi)行客車(chē)的品類(lèi)，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，充分掌握旅客需求來(lái)確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車(chē)，造成客車(chē)始發(fā)時(shí)間過(guò)于集中，使中途站要么客車(chē)接踵而來(lái)，要么長(zhǎng)時(shí)間無(wú)客車(chē)到發(fā)，客車(chē)流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車(chē)接發(fā)，而到太原方向的客車(chē)，從8：07漢口－太原2233開(kāi)車(chē)后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個(gè)小時(shí)無(wú)西去客車(chē)；從3：56西安－天津2562次開(kāi)車(chē)后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個(gè)小時(shí)無(wú)到石德方向的客車(chē)。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)越來(lái)越多，綠皮車(chē)趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車(chē)興嘆。

第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)宣傳問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)宣傳是營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會(huì)被人了解，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作極為不利。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車(chē)調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無(wú)償介紹，沒(méi)有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車(chē)的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車(chē)已開(kāi)行了很長(zhǎng)時(shí)間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開(kāi)行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車(chē)，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳎@一消息將會(huì)迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰?，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見(jiàn)，目前我們的營(yíng)銷(xiāo)工作之差距。

第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施問(wèn)題

1銷(xiāo)售方式欠妥?，F(xiàn)行客車(chē)運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車(chē)進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無(wú)法連通，無(wú)法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車(chē)內(nèi)補(bǔ)票，但這無(wú)法徹底解決車(chē)內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車(chē)上運(yùn)能虛糜，車(chē)下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問(wèn)題。

2銷(xiāo)售渠道不暢。發(fā)售車(chē)票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車(chē)票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購(gòu)票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。

當(dāng)前，全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車(chē)站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來(lái)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過(guò)幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒(méi)有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷(xiāo)售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車(chē)站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷(xiāo)售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車(chē)票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車(chē)硬座票額的10、臥鋪的15。同時(shí)對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個(gè)票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開(kāi)車(chē)前3日至開(kāi)車(chē)前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時(shí)常故障，各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購(gòu)票帶來(lái)較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車(chē)擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這5元錢(qián)也往往被有關(guān)部門(mén)截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而5元手續(xù)費(fèi)為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車(chē)站2元，車(chē)站將該部分收入用于車(chē)站獎(jiǎng)勵(lì)基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)票獎(jiǎng)勵(lì)車(chē)站從未見(jiàn)過(guò)，根本調(diào)動(dòng)不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。

3臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開(kāi)臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開(kāi)行來(lái)看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車(chē)。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_(kāi)行臨客后，線路通過(guò)能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車(chē)，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問(wèn)題，服務(wù)中刁難旅客問(wèn)題等致使旅客投訴居高不下，這說(shuō)明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)模化、多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正提高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

第三章加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的措施

加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作，提高客車(chē)?yán)寐?，增加客票收入是一個(gè)多因素的綜合問(wèn)題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運(yùn)生產(chǎn)要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，其手段是運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制，完善營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，制定與設(shè)備相適應(yīng)的生產(chǎn)激勵(lì)辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)。能否解決這一問(wèn)題，直接關(guān)系到廣大客運(yùn)職工的切身利益，關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

第一節(jié)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

1按需開(kāi)車(chē)，供求相適。計(jì)劃開(kāi)行客車(chē)前，要利用先進(jìn)的設(shè)備和手段，對(duì)吸引區(qū)域進(jìn)行客流調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況以及客流成份等因素，評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)需求，適時(shí)開(kāi)行不同層次、不同需求的列車(chē)，如：開(kāi)往旅游區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)的要使用新型空調(diào)車(chē)，開(kāi)行高檔次的列車(chē)，夕發(fā)朝至列車(chē)，實(shí)現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車(chē)比例最大化，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”，開(kāi)行“形象車(chē)”、“精品車(chē)”，以創(chuàng)“品牌列車(chē)”吸引旅客，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開(kāi)行票價(jià)相對(duì)便宜的列車(chē)，以適應(yīng)不同層次的市場(chǎng)需求。

2運(yùn)行時(shí)刻，多方兼顧。鋪畫(huà)客車(chē)運(yùn)行圖對(duì)客車(chē)上座率至關(guān)重要，其到、開(kāi)時(shí)刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開(kāi)行夕發(fā)朝至列車(chē)，又要開(kāi)行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車(chē)，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭(zhēng)使車(chē)流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。

3客車(chē)運(yùn)能，動(dòng)態(tài)調(diào)整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場(chǎng)調(diào)研與分析，根據(jù)客流實(shí)際變化，適時(shí)開(kāi)行臨客、停運(yùn)客車(chē)。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會(huì)形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機(jī)會(huì)，及時(shí)加開(kāi)臨客、加掛車(chē)廂。例如：當(dāng)霧雪天氣石太高速公路封閉時(shí)，可利用儲(chǔ)備運(yùn)能或采取套跑的方式，在石家莊北―太原間加開(kāi)臨客，可將公路丟失的客流全部拉回。

第二節(jié)全面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略

1健全營(yíng)銷(xiāo)體系。客運(yùn)部門(mén)要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。如：在互聯(lián)網(wǎng)上建立客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)列車(chē)時(shí)刻查詢、網(wǎng)上訂票、大客戶服務(wù)、旅客投訴、旅客建議等欄目，為旅客提供一個(gè)功能強(qiáng)大的交流平臺(tái)，使旅客足不出戶即可實(shí)現(xiàn)與鐵路進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談和溝通。

2開(kāi)辟客運(yùn)新市場(chǎng)。一是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運(yùn)產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體客流。客運(yùn)公司可與風(fēng)景名勝地區(qū)的旅游部門(mén)聯(lián)手，推出旅游套餐，加開(kāi)旅游列車(chē)，實(shí)施全程服務(wù)；與外出勞務(wù)部門(mén)聯(lián)系，組織民工專(zhuān)列；與教育部門(mén)聯(lián)系，開(kāi)行學(xué)生專(zhuān)列等。

3完善考核機(jī)制。一是完善工效掛鉤辦法，將營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人收入完全與營(yíng)銷(xiāo)收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費(fèi)政策。為了防止有關(guān)部門(mén)截留該項(xiàng)資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級(jí)主管部門(mén)可將網(wǎng)票發(fā)售指標(biāo)列入任務(wù)考核。

4加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳。一是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要設(shè)置客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)廣告宣傳專(zhuān)項(xiàng)資金。無(wú)論是調(diào)圖變點(diǎn)、新增客車(chē)，還是加開(kāi)臨客、加掛車(chē)廂，只要推出客運(yùn)新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營(yíng)銷(xiāo)宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問(wèn)訊、手機(jī)、機(jī)信息等先進(jìn)快速的宣傳工具，使任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都可以了解到旅客列車(chē)的車(chē)次、運(yùn)行區(qū)段、到開(kāi)時(shí)刻、基本票價(jià)、沿途停車(chē)站以及當(dāng)前運(yùn)行正晚點(diǎn)情況等信息，形成完善的營(yíng)銷(xiāo)宣傳網(wǎng)絡(luò)。三是通過(guò)售票窗口向購(gòu)票旅客免費(fèi)發(fā)放易于長(zhǎng)期保管、閱讀的旅客列車(chē)信息手冊(cè)，以其作為我們的“請(qǐng)柬”，進(jìn)一步固定“老客戶”，開(kāi)辟新市場(chǎng)。

4提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運(yùn)員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：一是建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地?？瓦\(yùn)培訓(xùn)要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建議取消各基層站段職工教育機(jī)構(gòu)，在分局建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊(duì)伍，開(kāi)設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過(guò)硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。二是走出去學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)。組織客運(yùn)職工外出參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務(wù)理念。以此不斷提高客運(yùn)職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展對(duì)客運(yùn)職工的素質(zhì)需求。

第三節(jié)優(yōu)化售票方式

售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，也是開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。2003年在石家莊北站候車(chē)室、售票廳等地發(fā)放問(wèn)卷1000份，收回有效問(wèn)卷920份。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查資料分析表明，旅客選擇購(gòu)票等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘所占比例為45.6％，如購(gòu)票等候時(shí)間超過(guò)30分鐘以上，那么將有46.8％的旅客認(rèn)為購(gòu)票等候時(shí)間長(zhǎng)，不方便；希望能夠買(mǎi)到返程票的旅客占93％；希望在市內(nèi)銀行代售車(chē)票的占94％；有臥鋪需求而買(mǎi)不到的占32％，其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

調(diào)查表明，滿足旅客購(gòu)票需求是客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)非常重要的途徑之一。目前，微機(jī)售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運(yùn)站，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，網(wǎng)絡(luò)功能的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被挖掘，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

1以票額分配為基礎(chǔ)，實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。票額分配是計(jì)劃運(yùn)輸工作的具體體現(xiàn)。實(shí)行了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實(shí)現(xiàn)同民航一樣的全國(guó)任意一個(gè)聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車(chē)次的客票？就目前我國(guó)的國(guó)情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實(shí)的。民航售票有票種單

一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務(wù)量相對(duì)較少等特點(diǎn)。鐵路目前的計(jì)算機(jī)售票技術(shù)實(shí)行售聯(lián)程和往返票是不成問(wèn)題的，但是鐵路列車(chē)中間停車(chē)站有幾個(gè)到幾十個(gè)，旅客的流量、流向及季節(jié)波動(dòng)等動(dòng)態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無(wú)始發(fā)列車(chē)，客流要靠始發(fā)站預(yù)留能力來(lái)解決。

計(jì)算機(jī)售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張?jiān)撜镜浇K到站或前方中間停車(chē)站的車(chē)票后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達(dá)站到終到站之間的短途票額，一張長(zhǎng)途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來(lái)，如果各站都按自己的需求組織售票，勢(shì)必造成車(chē)站售票的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，造成熱門(mén)車(chē)超員、冷門(mén)車(chē)虛糜，長(zhǎng)短途能力的合理分工、旅客列車(chē)的均衡運(yùn)輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益都將受到影響，導(dǎo)致正常運(yùn)輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調(diào)整列車(chē)運(yùn)行圖后進(jìn)行一次性票額分配，不加強(qiáng)票額的動(dòng)態(tài)管理，也會(huì)出現(xiàn)旅客列車(chē)的不均衡運(yùn)輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來(lái)鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎(chǔ)上實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。

計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時(shí)進(jìn)行票額動(dòng)態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能。通過(guò)各地區(qū)票務(wù)中心的監(jiān)控，可隨時(shí)掌握各站的售票動(dòng)態(tài)，了解各次列車(chē)的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。

2003年1月10日，北京鐵路局實(shí)施了票額動(dòng)態(tài)管理。在始發(fā)列車(chē)開(kāi)車(chē)當(dāng)日，路局票務(wù)中心根據(jù)始發(fā)站售票情況，將部分剩余票額調(diào)整到前方站發(fā)售，同時(shí)自動(dòng)在被調(diào)票額車(chē)站計(jì)算機(jī)上下載“調(diào)動(dòng)票額通知書(shū)”，由調(diào)出站于開(kāi)車(chē)前連同乘車(chē)人數(shù)通知單一并交列車(chē)長(zhǎng)，不再重復(fù)下達(dá)調(diào)度命令。較以前相比，無(wú)疑進(jìn)步了不少。但是，這只能說(shuō)是“半自動(dòng)”，如果將人工調(diào)整的“半自動(dòng)”通過(guò)編程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)執(zhí)行的“全自動(dòng)”，將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€(gè)站的票額，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能才算充分發(fā)揮。具體為：一是列車(chē)從本站開(kāi)車(chē)后，剩余票額立即自動(dòng)釋放到前方站或前方幾個(gè)站進(jìn)行發(fā)售。二是該鋪位如果未發(fā)售到終點(diǎn)站，則程序在該票的到站自動(dòng)生成本鋪位票額，使該站再次發(fā)售，達(dá)到一位多賣(mài)，提高利用率。三是給列車(chē)內(nèi)配備車(chē)載補(bǔ)票機(jī)并與地面實(shí)現(xiàn)無(wú)線聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到運(yùn)能數(shù)據(jù)共享共用。

實(shí)現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競(jìng)爭(zhēng)。例如：以往車(chē)站無(wú)臥鋪后只能到車(chē)上補(bǔ)，能否補(bǔ)上只有上車(chē)后才知道，風(fēng)險(xiǎn)較大，使部分旅客擔(dān)心上車(chē)后沒(méi)有臥鋪而改乘其它交通工具。實(shí)現(xiàn)票額動(dòng)態(tài)管理后，旅客在車(chē)上車(chē)下均可購(gòu)買(mǎi)臥鋪，減少客流流失。

如第三項(xiàng)功能不能實(shí)現(xiàn)，車(chē)內(nèi)補(bǔ)票可暫時(shí)取消，等實(shí)現(xiàn)該功能后，還可恢復(fù)車(chē)內(nèi)補(bǔ)票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除車(chē)站售票廳外，還要在站外建立售票網(wǎng)點(diǎn)，較大城市也可在繁華商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、銀行、旅行社內(nèi)增設(shè)代售點(diǎn)，方便顧客購(gòu)票。隨著科技的發(fā)展，還可在上述地方增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)使旅客能夠很方便地購(gòu)買(mǎi)到全國(guó)各地的車(chē)票。

關(guān)于增設(shè)客票代售點(diǎn)，還應(yīng)注意下列問(wèn)題：

1、明確代售關(guān)系的法律地位。從法律上講，票務(wù)代理屬于商事委托代理關(guān)系，鐵路企業(yè)是委托方（被代理方），代售單位是受托方（代理人）?！睹穹ㄍ▌t》中規(guī)定：代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人名義實(shí)施民事法律行為。被代理人對(duì)代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任。從調(diào)查中得知，許多代售點(diǎn)都掛有“××火車(chē)站客票代售點(diǎn)”的招牌，不論鐵路企業(yè)還是社會(huì)公眾都確認(rèn)了這一層代理關(guān)系。然而，《代售火車(chē)票協(xié)議書(shū)》文本中，有這樣的表述：“經(jīng)××申請(qǐng)，上級(jí)部門(mén)審批同意，由××站與××合作，在××開(kāi)設(shè)火車(chē)票代售點(diǎn)”。把鐵路企業(yè)與代售單位的關(guān)系界定為合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系，顯然混淆了“合營(yíng)關(guān)系”和“代理關(guān)系”。這樣就產(chǎn)生兩個(gè)問(wèn)題：一是協(xié)議主體的權(quán)利義務(wù)不明確?！昂蠣I(yíng)”和“代理”是兩種截然不同的法律關(guān)系。合營(yíng)主體的權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)在共同投資、共同經(jīng)營(yíng)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共但。而代理則主要體現(xiàn)在授權(quán)委托之中。因此，協(xié)議書(shū)中權(quán)利義務(wù)條款多處含糊不清。二是雙方法律責(zé)任不清。合營(yíng)的每一主體應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任是按其投資和獲利比例區(qū)分的。而在代理關(guān)系中，代售點(diǎn)的代理權(quán)限是代售火車(chē)票，作為委托方的鐵路企業(yè)，只為代售點(diǎn)售出的火車(chē)票承擔(dān)法律責(zé)任。代售點(diǎn)其它行為的法律責(zé)任，則由代售點(diǎn)自行承擔(dān)。

2、解決好代售點(diǎn)價(jià)外收費(fèi)問(wèn)題。代售點(diǎn)把火車(chē)票作為商品來(lái)代售經(jīng)營(yíng)，目的就是要獲取利潤(rùn)?！睹穹ㄍ▌t》中規(guī)定：代理人可以在處理被代理人委托事務(wù)時(shí)，獲得報(bào)酬。代售點(diǎn)以鐵路的名義發(fā)售車(chē)票，按理應(yīng)當(dāng)從鐵路企業(yè)獲得報(bào)酬。但鐵路現(xiàn)行的運(yùn)價(jià)政策，沒(méi)有代售服務(wù)費(fèi)這一塊，代售服務(wù)費(fèi)只能通過(guò)價(jià)外收費(fèi)來(lái)獲得。雖然，國(guó)家計(jì)委和鐵道部對(duì)代售服務(wù)費(fèi)做了明確而嚴(yán)格的規(guī)定，但“每張不得超過(guò)5元”，在通常情況下，不足以維持正常的成本支出。于是，代售點(diǎn)價(jià)外收費(fèi)在“合法”的外衣下，非法加價(jià)收費(fèi)，就很難從根本上杜絕。旅客作為消費(fèi)者，并不清楚車(chē)票所附加的價(jià)外收費(fèi)，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。這是代售點(diǎn)不時(shí)出現(xiàn)“高價(jià)票”的根本原因。解決這一問(wèn)題比較理想的方式是，借鑒民航機(jī)票的代售方式，在票價(jià)中包含代售服務(wù)費(fèi)這一塊，使代售點(diǎn)的代理報(bào)酬，由現(xiàn)在的從旅客手中獲得，變?yōu)榘匆欢ǖ奶岢杀壤苯酉蜩F路企業(yè)清算。這樣以來(lái)，票價(jià)以內(nèi)是合法的，票價(jià)以外的任何收費(fèi)都是非法的，這樣就可從根本上避免代售點(diǎn)價(jià)外收費(fèi)現(xiàn)象。

3建立列車(chē)追蹤分析系統(tǒng)。利用聯(lián)網(wǎng)獲取客車(chē)全程售票數(shù)據(jù)，將每趟客車(chē)各停車(chē)站的售票情況及全程上座率繪制出直觀的分析圖，為決策客車(chē)開(kāi)行、停站增減及票額分配提供依據(jù)。

第三篇行包市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)篇

第一章行包運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及現(xiàn)狀

鐵路行李包裹，是旅客隨身攜帶物品及少量急需物資，裝入客運(yùn)列車(chē)所掛行李車(chē)內(nèi)運(yùn)輸?shù)奈锲?。其特點(diǎn)是安全、快捷、方便。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物資流通的加速，行李包裹的運(yùn)量呈急劇上升態(tài)勢(shì)，與發(fā)展緩慢的鐵路運(yùn)輸能力形成尖銳的矛盾，行包運(yùn)輸組織本身成了這一矛盾的嚴(yán)重制約方面。如果這一矛盾引不起有關(guān)方面的重視，得不到及時(shí)而妥善的解決，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供給鐵路的一個(gè)大好機(jī)遇就會(huì)失去，作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要增長(zhǎng)源泉，就會(huì)進(jìn)一步被正在崛起的公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸分劈和占領(lǐng)。由此，作為一名客運(yùn)管理工作者，我認(rèn)為，在當(dāng)前形勢(shì)下，很有必要對(duì)鐵路行包運(yùn)輸存在的影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要問(wèn)題，以及問(wèn)題的原因與對(duì)策進(jìn)行深入的研究與探討，以便認(rèn)識(shí)自己，興利除弊，適應(yīng)市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，使鐵路行包運(yùn)輸成為鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的第三大重要支柱。

第二章行包營(yíng)銷(xiāo)工作存在的問(wèn)題

鐵路行包運(yùn)輸，作為鐵路運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要組成部分，在鐵路走向市場(chǎng)的過(guò)程中，進(jìn)一步顯示了它在鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益總體布局中的重要位置，人們?cè)谥鄞笞谪浳锖吐每偷耐瑫r(shí)，不斷地把眼光投在這里。市場(chǎng)機(jī)制在全社會(huì)發(fā)揮著日益深刻的影響和作用，鐵路行包運(yùn)輸在市場(chǎng)面前的缺陷和問(wèn)題日益明顯地顯示出來(lái)，它以經(jīng)濟(jì)效益和鐵路形象為代價(jià)，日益強(qiáng)烈地警告著鐵路運(yùn)輸企業(yè)的各級(jí)管理者：形勢(shì)不容樂(lè)觀，問(wèn)題確實(shí)不少，必須引起充分的注意。

第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品只有適應(yīng)了市場(chǎng)需求才能暢銷(xiāo)。如果不管市場(chǎng)需求如何而進(jìn)行盲目生產(chǎn)，必然造成部分產(chǎn)品滯銷(xiāo)積壓，部分產(chǎn)品供不應(yīng)求的不平衡狀態(tài)。而目前的鐵路行包運(yùn)輸恰恰就存在著這種不平衡的狀況。石家莊北站每天辦理行包業(yè)務(wù)的列車(chē)共24趟，其中，16趟比較正常；1趟常年超載，車(chē)站無(wú)法加裝；4趟常年滿載，強(qiáng)塞幾件非常困難；3趟常年虛糜。這給車(chē)站造成了有量無(wú)能有能無(wú)量的不平衡局面，運(yùn)能浪費(fèi)和貨物積壓同時(shí)并存。如果將積壓貨物改裝其它同方向短途列車(chē)，勢(shì)必增加了行包中轉(zhuǎn)次數(shù)，增加了中轉(zhuǎn)站的作業(yè)量，增大了運(yùn)輸成本，提高了差錯(cuò)概率，卻減慢了行包的運(yùn)輸速度。

第二節(jié)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題

行包運(yùn)輸作為一個(gè)多環(huán)節(jié)運(yùn)輸過(guò)程，一處不暢就會(huì)影響全局。因此，鐵路內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理非常重要。管理到位，各環(huán)節(jié)之間就能密切配合，使大連動(dòng)機(jī)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，使行包運(yùn)輸安全快捷。否則，就會(huì)造成環(huán)節(jié)梗塞，問(wèn)題頻出。目前鐵路實(shí)行計(jì)件考核，按勞計(jì)酬，激發(fā)了廣大職工的工作積極性。但是，在任務(wù)考核過(guò)程中，只是注重了承運(yùn)收費(fèi)環(huán)節(jié)，而忽視了裝車(chē)、卸車(chē)、運(yùn)行、中轉(zhuǎn)、交付等環(huán)節(jié)。這種做法引出了一系列影響整體運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題。

1考核機(jī)制不完善，導(dǎo)致站車(chē)交接障礙

行包運(yùn)輸只考核車(chē)站，車(chē)站將任務(wù)分劈給行李員，獎(jiǎng)金與裝車(chē)件數(shù)掛鉤，而列車(chē)上卻無(wú)任務(wù)考核，裝車(chē)多少與其獎(jiǎng)金無(wú)關(guān)。裝車(chē)越多差錯(cuò)率就越大。因此，站車(chē)交接時(shí)，車(chē)站想多裝貨而列車(chē)上卻希望少裝甚至不裝，為此時(shí)常發(fā)生矛盾，甚至出現(xiàn)大打出手現(xiàn)象。列車(chē)為少裝貨，有的提前給沿途各停車(chē)站拍發(fā)滿載電報(bào)，有的對(duì)車(chē)內(nèi)貨物不按規(guī)定碼放，使再裝貨物碼放困難，有的在點(diǎn)件過(guò)程中故意出差錯(cuò)，拖延交接時(shí)間，有的強(qiáng)調(diào)包裝不好或同一到站貨物太多拒絕裝車(chē)等等。造成車(chē)內(nèi)虛糜，浪費(fèi)運(yùn)能。

2中轉(zhuǎn)不暢,延長(zhǎng)貨物運(yùn)達(dá)時(shí)間

雖然<lt;客規(guī)>gt;規(guī)定車(chē)站裝車(chē)應(yīng)遵循“先中轉(zhuǎn)，后始發(fā)”的原則，但執(zhí)行中卻恰恰相反。因?yàn)橹修D(zhuǎn)作業(yè)不產(chǎn)生效益，盡管上級(jí)部門(mén)為鼓勵(lì)中轉(zhuǎn)，設(shè)立了中轉(zhuǎn)獎(jiǎng)金資金，但是，這部分資金大部分被中間截留，生產(chǎn)車(chē)間很難看到，因此，這一政策收效甚微。有時(shí)由于運(yùn)能緊張，中轉(zhuǎn)行包常常被滯壓十幾天甚至幾十天，造成快件不快，隨身行李不能及時(shí)提取的問(wèn)題，影響了旅客貨主對(duì)鐵路的信任。

3無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，損壞顧客利益

同一城市有兩個(gè)以上車(chē)站辦理行包業(yè)務(wù)，形成競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)于鐵路提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)設(shè)多種服務(wù)項(xiàng)目，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得貨源是有益的。但是，如果管理不善，協(xié)調(diào)不好，面對(duì)共同的貨源，一是在同一區(qū)域重復(fù)設(shè)點(diǎn)，造成人力物力的浪費(fèi)。二是紛紛采取少計(jì)計(jì)費(fèi)重量、壓低服務(wù)費(fèi)用等手段搶奪貨源，使國(guó)家和企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。三是在競(jìng)爭(zhēng)中為削弱對(duì)方運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)不擇手段，給對(duì)方設(shè)置障礙。例如：甲、乙兩站在同一城市，按規(guī)定甲站應(yīng)該中轉(zhuǎn)乙站的行包，由于利益關(guān)系，甲站不按規(guī)定辦事，拒絕為其中轉(zhuǎn)。甚至將乙站已裝上車(chē)的行包“中轉(zhuǎn)”下來(lái)給予“暫存”，然后裝上本站的行包，過(guò)幾天再將其裝出。其實(shí)這樣非但不能將乙站貨源吸引到甲站，反而由于鐵路聲譽(yù)的損壞導(dǎo)致包括甲站在內(nèi)的大量貨源向其它運(yùn)輸方式流失。

4運(yùn)輸秩序混亂，造成運(yùn)能緊張與浪費(fèi)

多年的行包運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)，鐵路組織部門(mén)已經(jīng)總結(jié)出一套科學(xué)而完善的行包運(yùn)輸方案，明確規(guī)定了裝車(chē)和中轉(zhuǎn)規(guī)則。如果各站均執(zhí)行這一規(guī)則，既能充分利用運(yùn)能，又能提高運(yùn)輸速度。由于監(jiān)管力度不夠，運(yùn)輸方案很難落實(shí)到位，經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)貨短裝，東貨西裝，人為增加中轉(zhuǎn)次數(shù)，造成貨物迂回運(yùn)輸。如北京到廣州、天津到廣州的包裹去太原中轉(zhuǎn)。這雖然也能到達(dá)到站，卻造成了這些行包在231公里石太線上的迂回運(yùn)輸，延長(zhǎng)了行包運(yùn)輸時(shí)間，又給石太線各站裝車(chē)造成困難。

5價(jià)外收費(fèi)嚴(yán)重，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

現(xiàn)在的行包貨源，半數(shù)以上來(lái)自代辦點(diǎn)。代辦點(diǎn)分兩種：一種是設(shè)在車(chē)站附近，不產(chǎn)生短途運(yùn)輸，每件貨收取代辦費(fèi)2.5元；另一種是設(shè)在郊縣或距車(chē)站較遠(yuǎn)的市場(chǎng)，需要進(jìn)行短途運(yùn)輸，每件收取10元。而每件行包的運(yùn)價(jià)率一般只在11元左右。這樣代辦費(fèi)的收取大大增加了貨物的運(yùn)輸成本，再加上裝卸費(fèi)，總運(yùn)費(fèi)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了汽車(chē)運(yùn)費(fèi)。而代辦點(diǎn)有時(shí)收貨較少，往車(chē)站送一趟要賠錢(qián)，于是就壓一天，等第二天再一塊送，這又減慢了運(yùn)輸速度。石家莊—包頭包裹運(yùn)輸按每件15公斤三類(lèi)包裹計(jì)費(fèi),其運(yùn)費(fèi)為21.10元,代辦費(fèi)10元,裝卸費(fèi)2元,標(biāo)簽費(fèi)0.5元，合計(jì)32.60元,如果包裝不好還要打包。而汽車(chē)運(yùn)輸，不論件數(shù)大小，包裝好壞，只要能裝上車(chē)，運(yùn)費(fèi)每件5元。其運(yùn)輸方式為：一輛大客車(chē)，兩輛大貨車(chē)，貨物裝貨車(chē)，人員乘客車(chē)，貨隨人走，下車(chē)取貨，丟失損壞當(dāng)場(chǎng)賠償。且裝車(chē)在市場(chǎng)，卸車(chē)在家門(mén)。無(wú)論是從價(jià)格講，還是從便利、快捷、安全講都優(yōu)于鐵路。

6運(yùn)價(jià)死板，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)

行包運(yùn)價(jià)是由貨物品類(lèi)、重量、運(yùn)價(jià)里程三個(gè)因素決定的，沒(méi)有特殊情況并經(jīng)特別批準(zhǔn)是無(wú)法改變的，尤其是直通行包運(yùn)價(jià)更難調(diào)整。而公路、航空、郵政等運(yùn)價(jià)價(jià)格非常靈活，遇大批貨物時(shí)，為促成生意，費(fèi)用可根據(jù)情況下調(diào)打折。有些郵局也開(kāi)設(shè)代辦點(diǎn)，用10的郵運(yùn)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)代辦點(diǎn)人員，并按業(yè)務(wù)量多少享受免費(fèi)安裝電話、使用手機(jī)等方面的優(yōu)惠政策，激勵(lì)他們多為郵局拉貨源。再有，航空也采取一些優(yōu)惠政策，把本來(lái)走鐵路的一些貨源拉走。而鐵路只能望貨興嘆，束手無(wú)策。

第三節(jié)生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題

行包運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量包括承運(yùn)、裝卸車(chē)、中轉(zhuǎn)、交付等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)前的行包運(yùn)輸質(zhì)量，部分環(huán)節(jié)不同程度存在著問(wèn)題。

1“售后服務(wù)”不到位

通過(guò)車(chē)站搞營(yíng)銷(xiāo)，拉貨源，貨主來(lái)鐵路承運(yùn)貨物了，但辦完手續(xù)后，情況就變了。常常出現(xiàn)因行李車(chē)貨位緊張不好裝車(chē)而使貨物積壓，延長(zhǎng)運(yùn)達(dá)時(shí)間；因裝卸不文明造成包裝破損，物品損壞而相互推諉得不到及時(shí)賠償；因交接不清造成行包“偷梁換柱”而無(wú)處尋找；因交付人員態(tài)度生硬使貨主心生懊惱等問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題我們鐵路內(nèi)部可以說(shuō)，是多個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，不是哪一個(gè)單位的事，但貨主卻認(rèn)為整個(gè)鐵路是收錢(qián)時(shí)熱情周到，收錢(qián)后冷若冰霜，是不能理解的。

2內(nèi)盜問(wèn)題嚴(yán)重，責(zé)任難以劃分

一件行包從發(fā)站運(yùn)至到站，最少要經(jīng)過(guò)發(fā)、運(yùn)、達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)，如產(chǎn)生中轉(zhuǎn)時(shí)還要增加一些環(huán)節(jié)。發(fā)生內(nèi)盜后的貨物一般包裝都“完好”，站車(chē)交接時(shí)不易發(fā)現(xiàn)，只有貨主取貨時(shí)由于重量減輕、封條更換等現(xiàn)象才發(fā)現(xiàn)被盜了，但為時(shí)已晚，責(zé)任已不好劃分，追查起來(lái)相當(dāng)困難。目前，內(nèi)盜事件有增無(wú)減，這些行包又常常因?yàn)椴槐r(jià)或保價(jià)金額不足，在發(fā)生丟失、損壞后得不到應(yīng)有的賠償，使貨主苦不堪言，進(jìn)一步降低了鐵路信譽(yù)。

3貨損賠償欠妥，影響鐵路信譽(yù)

行包發(fā)生丟失損壞后，常常由于賠償問(wèn)題發(fā)生糾紛，延誤事故賠償時(shí)間。其原因有二：一是確定行包發(fā)生問(wèn)題而需鐵路賠償時(shí)，就要列責(zé)任車(chē)站事故一件，對(duì)車(chē)站及責(zé)任者影響很大，這就導(dǎo)致發(fā)生問(wèn)題后推拖抹賴，責(zé)任難定。或者對(duì)被損行包巧裝改扮，蒙混過(guò)關(guān)，使貨主在交付時(shí)不易發(fā)現(xiàn)，交付后無(wú)處查詢。二是貨主為少付費(fèi)用，往往對(duì)托運(yùn)的包裹不保價(jià)或不足額保價(jià)，發(fā)生問(wèn)題后，鐵路只能按章對(duì)不保價(jià)的貨物賠償最高不超過(guò)每公斤15元，對(duì)保價(jià)貨物按聲明價(jià)格進(jìn)行賠償。這就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于貨物的實(shí)際價(jià)格，使貨主蒙受損失，影響鐵路的聲譽(yù)。

第四節(jié)生產(chǎn)設(shè)施問(wèn)題

1到達(dá)通知方式單一

近年來(lái)，隨著通訊業(yè)的不斷發(fā)展，電話的普及率越來(lái)越高。托運(yùn)人填寫(xiě)托運(yùn)單時(shí)常常將聯(lián)系電話填得很清楚，通訊地址卻填寫(xiě)不詳。有些車(chē)站因電話資費(fèi)不易管理或其它原因，行包到達(dá)后只使用明信片一種方式通知，不管地址是否詳細(xì)，一律按照票面記載的地址填寫(xiě)明信片，收貨人能否收到從不考慮。事實(shí)上，許多明信片寄不到收貨人手中，延誤貨物領(lǐng)取時(shí)間。

2營(yíng)運(yùn)窗口格局落后

有些車(chē)站行包承運(yùn)窗口仍然是傳統(tǒng)的“鼠洞”式，透明度和傳音效果都不太好，給貨主與工作人員的交流帶來(lái)不便。雖然有的窗口處設(shè)有擴(kuò)音設(shè)備，卻難以避免音調(diào)的高低、音質(zhì)的好壞而產(chǎn)生誤會(huì)，這必然會(huì)影響作業(yè)速度。

3生產(chǎn)設(shè)備科技含量不高。

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，許多生產(chǎn)領(lǐng)域開(kāi)始運(yùn)用這種技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)。鐵路售票工作已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)微機(jī)售票，三等以上車(chē)站基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，可在任何一個(gè)聯(lián)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)全國(guó)各地的始發(fā)車(chē)票，大大提高了生產(chǎn)效率，方便了旅客購(gòu)票。而行包方面，至今尚未形成一套全國(guó)統(tǒng)一的制票軟件，各站段只能“八仙過(guò)海，各顯神通”，制票軟件五花八門(mén)，有的車(chē)站還是人工制票，更談不上全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。

第三章行包營(yíng)銷(xiāo)工作存在問(wèn)題的原因分析

按照辯證唯物主義的觀點(diǎn)，客觀事物運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)象，往往是一種現(xiàn)象有多種原因，而一種現(xiàn)象作為原因又會(huì)導(dǎo)致多種結(jié)果。一果多因，多果一因，因因果果錯(cuò)綜交織，構(gòu)成復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象。造成鐵路行包運(yùn)輸中各種各樣的問(wèn)題，也有著縱橫交錯(cuò)的多種原因。但歸結(jié)起來(lái)，主要有以下幾點(diǎn)：

第一節(jié)思想觀念問(wèn)題

鐵路這個(gè)典型的計(jì)劃管理體制下的企業(yè)，多年來(lái)，不論活干多少，效益如何，鐵路職工基本上是旱澇保收，即使是虧損，賠的也是國(guó)家。通過(guò)改革，盡管宏觀上企業(yè)效益與職工收入掛了勾，但總體上的運(yùn)費(fèi)多收幾萬(wàn)或少收幾萬(wàn)對(duì)于職工個(gè)人而言卻沒(méi)有多大影響。因此，“效益是企業(yè)的根本”這一觀念尚未在一線職工的頭腦中真正樹(shù)立起來(lái)，擺了多年的“鐵老大”的架子一時(shí)難以放下，造成抓任務(wù)上急下不急的局面，經(jīng)營(yíng)的壓力未能層層傳遞到每名職工。

第二節(jié)政策問(wèn)題

1鞭打快牛的現(xiàn)行政策制約著許多職工積極性的發(fā)揮。

目前鐵路各級(jí)管理層逐級(jí)下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，在很大程度上是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)為主的水平法而進(jìn)行的，尚缺乏科學(xué)的計(jì)算和論證。倘若今年任務(wù)完成得好，明年肯定要追加，倘若今年沒(méi)完成任務(wù)，明年的指標(biāo)就要往下調(diào)。這種鞭打快牛的政策，使得各單位打著算盤(pán)抓任務(wù)，控制任務(wù)的完成接近或超過(guò)計(jì)劃適可而止。這就制約了各級(jí)組織和各生產(chǎn)崗位充分挖潛擴(kuò)能，增運(yùn)增收的積極性。

2營(yíng)銷(xiāo)體系不完善，無(wú)法適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求。

到目前為止，多數(shù)車(chē)站尚未成了高效健康的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，更無(wú)能力進(jìn)行周密而準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)而決策產(chǎn)品定位，實(shí)現(xiàn)以銷(xiāo)定產(chǎn)。仍然是原來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式：生產(chǎn)在車(chē)間、班組，決策卻在鐵道部、路局。業(yè)務(wù)問(wèn)題逐級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的政策問(wèn)題需要逐級(jí)上報(bào)，逐級(jí)審批。其方式大部分要求正式的書(shū)面報(bào)告，傳遞方式為車(chē)遞或直接送達(dá)。如遇主管首長(zhǎng)不在，報(bào)告就會(huì)如泥牛入海，即使是審批順利，下邊也早已是人走茶涼，情況發(fā)生了變化?！罢率遒N門(mén)神”已經(jīng)晚了半月了。

第三節(jié)管理問(wèn)題

管理工作中有章不循、違章不究的問(wèn)題是造成運(yùn)輸秩序混亂的一個(gè)主要根源?！犊鸵?guī)》、《管規(guī)》對(duì)行包運(yùn)輸作了不少規(guī)定，每次編制列車(chē)運(yùn)行圖還要制定相應(yīng)的行包運(yùn)輸方案。如果全路行包運(yùn)輸部門(mén)都能?chē)?yán)格遵守這些規(guī)定，行包運(yùn)輸定會(huì)秩序井然。出現(xiàn)行包運(yùn)輸中的各種不良現(xiàn)象，是因?yàn)橐恍┎块T(mén)和個(gè)人只顧局部或個(gè)人利益而對(duì)整體利益于不顧，對(duì)規(guī)章制度于不循所致。

第四章加強(qiáng)行包營(yíng)銷(xiāo)工作的措施

對(duì)于當(dāng)前鐵路行包運(yùn)輸中存在的各種問(wèn)題，能否及時(shí)有效的加以解決，直接關(guān)系到今后整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，關(guān)系到鐵路運(yùn)輸企業(yè)和廣大職工的切身利益。為此，我們必須著眼市場(chǎng)，從鐵路和各地實(shí)際情況出發(fā)，采取標(biāo)本兼治的工作思路，大力發(fā)展鐵路行包運(yùn)輸。

第一節(jié)健全激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)各部門(mén)的積極性

考核激勵(lì)機(jī)制是調(diào)動(dòng)勞動(dòng)生產(chǎn)積極性的有效手段，行包營(yíng)銷(xiāo)工作當(dāng)務(wù)之急是完善現(xiàn)有的考核激勵(lì)辦法，利用制度和政策調(diào)動(dòng)各部門(mén)各崗位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的積極性。

1健全作業(yè)人員的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)行包運(yùn)輸各環(huán)節(jié)制定切實(shí)可行的考核激勵(lì)辦法，讓承運(yùn)站獎(jiǎng)金與其承運(yùn)、裝車(chē)量掛鉤；讓列車(chē)獎(jiǎng)金與其裝貨量掛鉤；將中轉(zhuǎn)量列入單位生產(chǎn)任務(wù)考核，使單位領(lǐng)導(dǎo)重視中轉(zhuǎn)作業(yè)，以確保行包得以順利中轉(zhuǎn)。用經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)各環(huán)節(jié)的積極性。

2健全間接人員的約束機(jī)制。一是將與行包運(yùn)輸有間接關(guān)系的行車(chē)人員、調(diào)車(chē)人員納入到行包任務(wù)考核之中，裝車(chē)多少直接影響著他們的收入，以便讓他們?yōu)樾邪b車(chē)創(chuàng)造條件。如：將客車(chē)盡量?？吭谝子谘b車(chē)的固定線路，在客車(chē)到站之前避免車(chē)列壓道口，確保行包拖車(chē)順利通過(guò)平交道口進(jìn)行裝行車(chē)作業(yè)。

3健全責(zé)任，制定行包流失有限賠償制度。對(duì)“三難”和野蠻裝卸人員，在造成不良后果，導(dǎo)致客流、行包流失時(shí)，除按現(xiàn)行規(guī)定實(shí)行下崗?fù)?，可比照?zé)任行車(chē)事故的有限賠償辦法，按比例賠償損失，增加在崗人員的壓力感和緊迫感，從根本上杜絕粗暴待客現(xiàn)象出現(xiàn)。

4健全新貨源重獎(jiǎng)制度。行包運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展取決于新貨源的開(kāi)發(fā)。對(duì)組織新貨源的有功人員（不論是何工種），可根據(jù)其創(chuàng)造的效益給予獎(jiǎng)勵(lì)，不斷開(kāi)拓行包運(yùn)輸新市場(chǎng)。

第二節(jié)完善管理制度，優(yōu)化運(yùn)輸環(huán)境

制約行包運(yùn)輸發(fā)展的諸多因素是由于內(nèi)部管理制度造成的，只要我們結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理制度，并認(rèn)真抓好落實(shí)，相信許多問(wèn)題會(huì)迎刃而解。

1制定合理的行包運(yùn)輸紀(jì)律。上級(jí)主管部門(mén)要本著提高效率，壓縮成本，節(jié)省運(yùn)能的原則，制定全國(guó)統(tǒng)一的運(yùn)輸紀(jì)律，用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)輸行為。在制定行包運(yùn)輸方案時(shí)，盡量避免迂回運(yùn)輸。運(yùn)輸壓力寧可在樞紐站用小運(yùn)轉(zhuǎn)、汽車(chē)解決，也不要將其轉(zhuǎn)移到線上，造成全線運(yùn)能緊張。

2嚴(yán)格檢查，確保制度落實(shí)。建立制度容易，難點(diǎn)在于制度的落實(shí)。有章不循等于無(wú)章，落實(shí)制度要靠日常檢查和對(duì)違章的相應(yīng)處理來(lái)解決。因此，要求上級(jí)主管部門(mén)要勤于檢查，檢查時(shí)要重檢查、輕匯報(bào)，重實(shí)事、輕資料，防止弄虛作假，流于形式，使已有制度真正落到實(shí)處。

3下大功夫杜絕內(nèi)盜現(xiàn)象。各級(jí)客運(yùn)管理部門(mén)要對(duì)內(nèi)盜事件做出詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。包括：被盜貨物品名、發(fā)站、到站、被盜時(shí)間、所裝列車(chē)等，逐級(jí)匯報(bào)，認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律后，由上級(jí)公安部門(mén)協(xié)助進(jìn)行突擊檢查，一經(jīng)破獲，嚴(yán)肅處理。對(duì)小件貴重品實(shí)行郵包式運(yùn)輸，口袋施封，憑封印交接。還可以制作行包集裝箱，易丟失貨物裝箱后再裝行李車(chē)。

3對(duì)丟失損壞的行包及時(shí)給予賠償。行包發(fā)生丟失損壞后，保證在提取當(dāng)日辦理賠償手續(xù)。手續(xù)要力求簡(jiǎn)單，所賠貨款可由運(yùn)營(yíng)進(jìn)款墊付，事后再分析原因，以保證行包運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)。

第三節(jié)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略

“只有不變的產(chǎn)品，沒(méi)有不變的市場(chǎng)”，這句商業(yè)諺語(yǔ)告訴我們，行包運(yùn)輸要想鞏固市場(chǎng)分額，開(kāi)辟新的市場(chǎng)，必須建立一套適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

1讓價(jià)格走向市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)價(jià)實(shí)惠是競(jìng)爭(zhēng)成敗的決定因素。因此，行包運(yùn)輸，要在既考慮運(yùn)輸成本，又顧及旅客接受能力的基礎(chǔ)上，參照其他運(yùn)輸方式的價(jià)格，科學(xué)制定基本運(yùn)價(jià)。在具體操作上，可根據(jù)市場(chǎng)變化情況，采取優(yōu)質(zhì)運(yùn)價(jià)、區(qū)域運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、協(xié)議運(yùn)價(jià)、優(yōu)惠運(yùn)價(jià)等方式上下調(diào)節(jié)，隨行就市。

2靠服務(wù)贏得市場(chǎng)。美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家西奧多.李維特認(rèn)為：“未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵在于產(chǎn)品能夠提供的延伸價(jià)值——即服務(wù)”?？梢?jiàn)改進(jìn)服務(wù)的重要性。首先要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，做到笑臉相迎，真誠(chéng)服務(wù)；其次，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大力開(kāi)展延伸服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等業(yè)務(wù)；第三，要改革服務(wù)方式，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，積極推行一票制，實(shí)行一個(gè)窗口服務(wù)，一票結(jié)算到底，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得回頭客。

3用廣告拓寬市場(chǎng)。廣告宣傳是現(xiàn)代企業(yè)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要手段。要利用一切宣傳工具和方式，大力加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠政策的宣傳，通過(guò)企業(yè)形象重塑工程，徹底改變旅客、貨主對(duì)鐵路的不良印象，提高其對(duì)行包運(yùn)輸?shù)臐M意度，使其發(fā)自內(nèi)心地感到“方便了，實(shí)惠了”，達(dá)到奔走相告的宣傳效果。

4以調(diào)研穩(wěn)固市場(chǎng)。變幻莫測(cè)的市場(chǎng)，要求鐵路有一支穩(wěn)固的市場(chǎng)調(diào)查隊(duì)伍，深入市場(chǎng)，收集信息，分析篩選，隨身掌握市場(chǎng)需求，把握市場(chǎng)脈搏，并根據(jù)市場(chǎng)變化采取對(duì)策，以靈活的組織方式和手段適應(yīng)市場(chǎng)，穩(wěn)固市場(chǎng)。

5借信息決策市場(chǎng)。建立縱向信息網(wǎng)絡(luò)，使生產(chǎn)一線與決策機(jī)構(gòu)保持信息貫通和反應(yīng)靈敏，當(dāng)經(jīng)營(yíng)中遇有政策問(wèn)題或運(yùn)能運(yùn)量不協(xié)調(diào)時(shí)，通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)及時(shí)反饋給決策機(jī)構(gòu)，以便做出快速反應(yīng)，及時(shí)決策市場(chǎng)。

第四節(jié)加大硬件投資，提高生產(chǎn)效率

行包運(yùn)輸生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)管理固然重要，然而，“巧婦難做無(wú)米之炊”，沒(méi)有硬件的支持，再好的軟件也無(wú)法正常運(yùn)行。

1改善生產(chǎn)設(shè)備。行包運(yùn)輸設(shè)備比照售票設(shè)備辦理，在三等以上車(chē)站配備微機(jī)，編制全國(guó)統(tǒng)一的制票軟件，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，增加行包追蹤查詢功能，達(dá)到隨時(shí)監(jiān)控裝運(yùn)后的行包運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程中的違規(guī)行為。

2改革辦公場(chǎng)所。改以往“鼠洞”式窗口為柜臺(tái)式辦公，讓工作人員與顧客面對(duì)面交談，拉近雙方的心理距離。

總之，鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作也是一門(mén)科學(xué)，值得從業(yè)人員認(rèn)真研究。只要我們始終以實(shí)事求是的態(tài)度，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，適應(yīng)市場(chǎng)需求，用科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)生產(chǎn)，用發(fā)展的思維理念應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，那么，鐵路客運(yùn)必將在客運(yùn)行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運(yùn)市場(chǎng)必將在當(dāng)今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第五篇：鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀

近40年來(lái)各種運(yùn)輸方式完成旅客周轉(zhuǎn)量比重變化情況(%)

旅客周轉(zhuǎn)量中央鐵路地方鐵路公路水運(yùn)民航 1962100790.213.07.70.1 198510054.40.138.94.02.6 199010046.40.146.52.94.1 199510039.30.151.11.97.6 200010036.010.9654.30.827.92 200210034.001.1855.260.588.98

從上面的數(shù)據(jù)中可以看出,在上個(gè)世紀(jì)我國(guó)鐵路在旅客周轉(zhuǎn)量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,這是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,在鐵路發(fā)展的同時(shí),航空和公路的建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸能力也在迅速提高,所占的運(yùn)輸市場(chǎng)份額不斷加大,特別是在客運(yùn)方面形成了與鐵路運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì),在這種形式下,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展,走出生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的困境,加強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已勢(shì)在必行.二、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)交易滿足現(xiàn)實(shí)和潛在的需求,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程.（一）改變鐵路客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)思想

長(zhǎng)期以來(lái),鐵路作為國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施,具有很強(qiáng)的社會(huì)公益性和壟斷性,更使的鐵路在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成“鐵老大”的思想根深蒂固,總認(rèn)為在任何情況下,國(guó)家都會(huì)維護(hù)鐵路的的生存的發(fā)展,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)鐵路的影響不大,不

少干部職工對(duì)市場(chǎng)法則的嚴(yán)厲性和市場(chǎng)的殘酷性缺乏足夠的認(rèn)識(shí),導(dǎo)致一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)狀況極差,運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額大幅度下降

（二）增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力

鐵路要想在運(yùn)輸市場(chǎng)中獲勝,必須運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論與方法,運(yùn)用更多更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略,使產(chǎn)品有效的進(jìn)入運(yùn)輸市場(chǎng),到達(dá)消費(fèi)者手中,提高鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力

（三）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

1、樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念

長(zhǎng)期以來(lái),鐵路在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,形成了對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的壟斷局面,客觀上使鐵路滋生了嚴(yán)重的官商習(xí)氣,為了轉(zhuǎn)變觀念;1要徹底屏棄封閉式的單純生產(chǎn)的舊觀念,確立向市場(chǎng)要效益的營(yíng)銷(xiāo)觀念.2徹底屏棄惟我獨(dú)尊的鐵老大的思想,確立顧客就是上帝的服務(wù)觀念,確立以效益為中心的經(jīng)濟(jì)觀念

2、鐵路客運(yùn)目標(biāo)策略

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè),結(jié)合自身的性質(zhì)和能力條件,選擇和確定企業(yè)的客運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng).通過(guò)客流調(diào)查,行程超過(guò)500KM時(shí),有58%的旅客愿意選擇鐵路;中等及以下收入群體,大多乘坐火車(chē)旅行.因此,鐵路客運(yùn)應(yīng)采用差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略.在確定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí),以中低收入旅客為主,以高收入旅客為輔;以中長(zhǎng)途運(yùn)輸為主,以短途運(yùn)輸為輔.當(dāng)然,目標(biāo)市場(chǎng)不是一成不變的,鐵路應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和企業(yè)自身的變化而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整.3、客運(yùn)產(chǎn)品品牌策略

（1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直達(dá)列車(chē)

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直達(dá)特快列車(chē),是指列車(chē)由始發(fā)站開(kāi)出后一站到達(dá)終點(diǎn)站,取消了列車(chē)中途停點(diǎn)站,提高了列車(chē)的整體速度,大大縮短了旅客在途中時(shí)間.（2）旅游列車(chē)

在“五一”“十一”國(guó)家法定節(jié)假日期間,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,大量開(kāi)行旅游列車(chē)時(shí)機(jī)成熟.旅游列車(chē)的車(chē)次應(yīng)以旅游地名來(lái)命名,可根據(jù)

客流情況每天開(kāi)行,或在周末開(kāi)行,定期開(kāi)行,臨時(shí)開(kāi)行等等

（3）夕發(fā)朝至旅客列車(chē)

夕發(fā)朝至旅客列車(chē),是指運(yùn)輸在1200到1500KM范圍內(nèi),運(yùn)行時(shí)間在12小時(shí)左右,早上6點(diǎn)到晚上12點(diǎn)之間到達(dá)的列車(chē)

遼寧省的另外一個(gè)工業(yè)城市鞍山是我國(guó)的剛都,人口達(dá)300多萬(wàn).近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,進(jìn)京辦事旅游觀光的人越來(lái)越多,日均客流量達(dá)800多人,但是由于鞍山?jīng)]有始發(fā)進(jìn)京的車(chē),許多旅客苦于火車(chē)少,買(mǎi)票難,紛紛走了公路,形成了公路統(tǒng)一天下的格局.為了適應(yīng)市場(chǎng)需求,鐵路局以列車(chē)提速為契機(jī),開(kāi)行了鞍山到北京K549/550次夕發(fā)朝至列車(chē),他們選用最好的機(jī)車(chē)和車(chē)輛,挑選優(yōu)秀的列車(chē)員,鞍山站提前3d敞開(kāi)售票，一下子把客流吸引過(guò)來(lái)。這趟車(chē)的優(yōu)勢(shì)是：時(shí)間好，旅客晚上6點(diǎn)多上車(chē)，次日早晨5點(diǎn)多就到了北京；票價(jià)低，臥鋪?zhàn)罡卟?16元，硬坐50元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大巴的票價(jià)，安全系數(shù)高，治安條件好，這趟車(chē)開(kāi)行以來(lái)，深受廣大市民的喜歡和好評(píng)，平均上坐率達(dá)90%以上，十家長(zhǎng)途大巴公司的票價(jià)雖然一降再降，但是旅客還是很少很少。

（4）客票方式策略

售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，也是開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。2003年在石家莊北站候車(chē)室、售票廳等地發(fā)放問(wèn)卷1000份，收回有效問(wèn)卷920份。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查資料分析表明，旅客選擇購(gòu)票等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘所占比例為45.6％，如購(gòu)票等候時(shí)間超過(guò)30分鐘以上，那么將有46.8％的旅客認(rèn)為購(gòu)票等候時(shí)間長(zhǎng)，不方便；希望能夠買(mǎi)到返程票的旅客占93％；希望在市內(nèi)銀行代售車(chē)票的占94％；有臥鋪需求而買(mǎi)不到的占32％，其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5％所以我們要優(yōu)化售票方式：

定點(diǎn)售票是指雜客票處或代售處開(kāi)展售票業(yè)務(wù),其策略包括

1、多開(kāi)售票窗口,延長(zhǎng)售票時(shí)間,實(shí)行24小時(shí)不簡(jiǎn)短售票,以便使旅客隨時(shí)可以買(mǎi)到票,減少等候時(shí)間,減輕旅客排隊(duì)的煩惱

2、實(shí)行微機(jī)售票和微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票

實(shí)行微機(jī)售票,可以提高售票速度;可不分窗口購(gòu)票,在一臺(tái)微機(jī)上,能買(mǎi)到任何一方向,任何一到站的票

3、團(tuán)體購(gòu)票特殊照顧

為吸引過(guò)購(gòu)票,對(duì)一次購(gòu)買(mǎi)10張以上的,可不在窗口排隊(duì),在客票營(yíng)銷(xiāo)中心建立洽談區(qū),旅客可坐在沙發(fā)上聊天,喝水等候營(yíng)銷(xiāo)員辦理手續(xù)

（5）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

隨著科技的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是大家離不開(kāi)的一種工具,網(wǎng)絡(luò)是信息傳遞最快的.因此在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布消息,提高鐵路的知名度用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門(mén)來(lái)說(shuō),旅客購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

（6）鐵路運(yùn)輸廣告策略

廣告是由明確的主辦人通過(guò)各種付費(fèi)媒體進(jìn)行的的非人員或單方面的推銷(xiāo)形式，是企業(yè)極有說(shuō)服里的促銷(xiāo)工具。廣告具有公開(kāi)性、滲透性、表現(xiàn)性、非人格性的特點(diǎn)。因此可以以廣告為促銷(xiāo)手段，廣泛傳播鐵路信息。首先，以鐵路自身廣告公司為主體，宣傳本區(qū)間運(yùn)輸訊息，如新設(shè)的售票點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、新開(kāi)通旅游列車(chē)等；其次，可與信息臺(tái)合作，開(kāi)通鐵路信息專(zhuān)線，提供客運(yùn)信息、票額、列車(chē)時(shí)刻等，再次，進(jìn)行文字宣傳，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預(yù)告等。開(kāi)展對(duì)外公關(guān)活動(dòng)，建立鐵路與地方、與社會(huì)旅客間互動(dòng)良好關(guān)系。其一，通過(guò)新聞媒體大力宣傳鐵路改革新方向，好人好事等；其二，多參與公益活動(dòng)，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)。在當(dāng)前激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公路、航空優(yōu)勢(shì)凸顯，咄咄逼人，但鐵路也不能束手無(wú)策，從根本上講，鐵路參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的頭號(hào)對(duì)手就是自己，只有放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，拓寬渠道，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，構(gòu)建市場(chǎng)體系，方能不斷提高市場(chǎng)占有率，也才能擁有更為廣闊的發(fā)展前景。

（7）鐵路客運(yùn)優(yōu)惠政策

車(chē)票打折優(yōu)惠

在很多超市，網(wǎng)吧上面都寫(xiě)著黃金會(huì)員享受9折優(yōu)惠的消息，那么鐵路上能

否實(shí)行這種優(yōu)惠政策呢？比如象有些人做生意，經(jīng)常要兩地奔波，經(jīng)常坐火車(chē)，我們?cè)谑袌?chǎng)上可以做個(gè)調(diào)查，看那些顧客一年經(jīng)常要坐車(chē)，一年要消費(fèi)多少，然后根據(jù)消費(fèi)情況分為普通會(huì)員，黃金會(huì)員，鉆石會(huì)員，根據(jù)會(huì)員級(jí)別的不同可享受9.5折到8.5折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。

獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠

有些旅客要到達(dá)目的地需要旅行很長(zhǎng)的時(shí)間，例如從廣州到拉薩，在車(chē)上能否做一些活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)?wù)吣苊赓M(fèi)享受午餐一頓，或者獎(jiǎng)勵(lì)精美畫(huà)冊(cè)一件等等，節(jié)假日在車(chē)上旅行難免會(huì)想念親人想念家鄉(xiāng)，在端午節(jié)時(shí)，通過(guò)在車(chē)上參加活動(dòng)能獲得粽子的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)一些活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)讓旅客更青睞于我們鐵路客運(yùn)，更讓旅客覺(jué)得我們的服務(wù)人性化，大大增加旅客的回頭率。

網(wǎng)絡(luò)列車(chē)時(shí)刻表更詳細(xì)話

網(wǎng)絡(luò)是傳遞信息最快的工具，而現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上的列車(chē)時(shí)刻表不是很詳細(xì)，例如我們長(zhǎng)沙客運(yùn)段開(kāi)行的廣州到煙臺(tái)的K1260，其車(chē)跨越7個(gè)省，在網(wǎng)絡(luò)上沒(méi)有標(biāo)明，列車(chē)經(jīng)過(guò)那些省會(huì)大站，經(jīng)過(guò)那些可以中轉(zhuǎn)的車(chē)站也沒(méi)有說(shuō)明，其出發(fā)地與目的地的車(chē)票價(jià)格沒(méi)有標(biāo)明，如果我們能把每趟車(chē)的車(chē)次、站點(diǎn)名稱(chēng)、到達(dá)時(shí)間、發(fā)車(chē)時(shí)間、累計(jì)用時(shí)、累計(jì)距離，經(jīng)過(guò)那些省，途中有那些中轉(zhuǎn)站，車(chē)票的價(jià)格等等，如果我們能把網(wǎng)絡(luò)列車(chē)時(shí)刻表更詳細(xì)話，是不是能更方便旅客在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)車(chē)票呢？還有我們能不能把列車(chē)經(jīng)過(guò)的地方的旅游景點(diǎn)標(biāo)明呢？能否貼上著名旅游景點(diǎn)的圖片，那樣是不是能讓那些想旅游的旅客知道的更多，而乘坐火車(chē)去旅行。

結(jié)束語(yǔ)： 本文對(duì)運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的特點(diǎn)作用等進(jìn)行了論述并針對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況提出了營(yíng)銷(xiāo)策略和實(shí)施方法以面對(duì)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于本人能力有限及相關(guān)資料缺乏，文中難免存在諸多不足，我會(huì)在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中完善改進(jìn)。