第一篇：銀行柜員情緒勞動(dòng)管理分析

銀行柜員情緒勞動(dòng)管理分析

摘 要：銀行業(yè)具有”客戶(hù)高接觸”的特點(diǎn)，顧客與員工之間的情緒互動(dòng)是頻繁的、直接的。而情緒勞動(dòng)作為銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和增加績(jī)效的手段正在受到越來(lái)越多的重視和關(guān)注。本文分析了銀行柜員情緒管理方面存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的提出銀行業(yè)服務(wù)的建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；銀行柜員；對(duì)策

一、引言

銀行柜員在傳統(tǒng)的腦力勞動(dòng)之外，也需要付出大量的情緒勞動(dòng)。然而，銀行管理者在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)難免忽視對(duì)銀行柜員情緒勞動(dòng)的管理。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好員工的情緒勞動(dòng)管理，是提高員工滿(mǎn)意度和全面提升銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情緒可以導(dǎo)致員工好的工作滿(mǎn)意度，而員工的滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的效益、顧客的認(rèn)可度都有較好的預(yù)測(cè)作用[1-4]。從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，我們要關(guān)注銀行的員工，關(guān)注他們的情緒，關(guān)注他們的工作滿(mǎn)意度。本文以銀行柜員為切入點(diǎn)進(jìn)行研究，探討銀行柜員情緒勞動(dòng)存在的問(wèn)題及具體的解決辦法，為銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供更多的建議。

二、銀行業(yè)情緒勞動(dòng)的特征

銀行業(yè)屬于服務(wù)高度密集型行業(yè)，銀行服務(wù)的特殊性決定了銀行業(yè)情緒勞動(dòng)主要有以下特征：

1、情緒勞動(dòng)受組織規(guī)則的約束。柜員在服務(wù)工作中要按組織的要求表現(xiàn)積極情緒，隱藏消極情緒。如見(jiàn)到客戶(hù)要微笑、熱情、耐心、服務(wù)周到；辦理業(yè)務(wù)要熟練、準(zhǔn)確、快速；對(duì)客戶(hù)來(lái)有迎聲，走有送聲等。

2、情緒勞動(dòng)受繁忙的工作壓力和業(yè)績(jī)指標(biāo)的困擾。工作中要隱藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒適。在長(zhǎng)期簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中，有些柜員逐漸失去工作激情和創(chuàng)新，身心疲憊，導(dǎo)致在工作中缺乏應(yīng)有的動(dòng)力和熱忱，甚至刻意與工作相關(guān)的人和事保持一定的距離，工作中出現(xiàn)冷漠、焦慮、厭倦等不良的消極情緒，于是產(chǎn)生情緒勞動(dòng)，從而影響組織績(jī)效。

3、情緒勞動(dòng)的多元化和不可預(yù)測(cè)性。在銀行服務(wù)過(guò)程中，顧客年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化背景的復(fù)雜多樣可能產(chǎn)生各種千奇百怪的需求，員工時(shí)刻需要進(jìn)行多樣化的情緒服務(wù)。同時(shí)，銀行金融產(chǎn)品特有的復(fù)雜性、波動(dòng)性、多樣性使服務(wù)場(chǎng)景處于瞬息萬(wàn)變的狀態(tài)中，情緒勞動(dòng)的內(nèi)容與頻率具有不可預(yù)測(cè)性，員工需要根據(jù)情況的變換，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的應(yīng)對(duì)情緒。

三、銀行柜員情緒勞動(dòng)管理

1、銀行柜員情緒勞動(dòng)的問(wèn)題

銀行柜員要在短時(shí)間內(nèi)快速辦理業(yè)務(wù)，在準(zhǔn)確無(wú)誤的前提下，還要保持良好的精神面貌，以達(dá)到組織要求的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)或在服務(wù)中受到客戶(hù)投訴都要受到處罰，在這種滿(mǎn)負(fù)荷工作狀態(tài)下，柜員的情緒勞動(dòng)沒(méi)有得到足夠的重視，存在很多問(wèn)題。（1）客我不對(duì)等性。在我國(guó)銀行服務(wù)實(shí)踐中，員工與顧客仍處于不平等的地位。傳統(tǒng)服務(wù)所倡導(dǎo)的”顧客就是上帝”、”顧客至上”更加劇了客我之間在心理方面的不平等，尤其是位于銀行服務(wù)一線(xiàn)的柜員，在服務(wù)中勢(shì)必或多或少地付出情緒勞動(dòng)，支出較高的心理成本。

（2）強(qiáng)遷移性情緒勞動(dòng)。強(qiáng)遷移性情緒勞動(dòng)情境通常由客我雙方共同構(gòu)成，銀行服務(wù)中，顧客與雇員常常面對(duì)面頻繁的接觸，彼此的情緒表達(dá)是隨時(shí)隨地地相互影響和傳遞。例如：銀行的顧客在接受服務(wù)過(guò)程中可能將前一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)傳遞給下一個(gè)員工，而此時(shí)員工可能將負(fù)面的情緒反饋或強(qiáng)化給客戶(hù)，也可能盡力排解來(lái)自外界的不良情緒，給予客戶(hù)一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不良情緒的繼續(xù)傳導(dǎo)。

（3）自我調(diào)節(jié)的盲目性。目前，一些銀行管理者將基層員工的需求簡(jiǎn)單的等同于加薪，對(duì)絕大多數(shù)員工的心理需求滿(mǎn)足程度低，對(duì)情緒勞動(dòng)引發(fā)的心理成本上升漠然視之，造成銀行業(yè)普遍存在的員工流失率高、滿(mǎn)意度與敬業(yè)度低等現(xiàn)象。甚至有些管理者認(rèn)為服務(wù)中受委屈、受氣是很自然的事情，時(shí)間一長(zhǎng)就習(xí)慣了，員工通過(guò)自我調(diào)節(jié)就能適應(yīng)銀行情緒高付出的工作。

四、銀行柜員情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策

銀行柜員是一家銀行的直接代表，柜員的形象和服務(wù)質(zhì)量是否得到顧客認(rèn)可是銀行成敗的關(guān)鍵因素之一。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)市場(chǎng)中，服務(wù)質(zhì)量成為銀行發(fā)展的生命線(xiàn)，這就決定柜員在對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)必須提供發(fā)自?xún)?nèi)心的良好的情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)管理的具體策略可以從銀行、管理者和柜員三個(gè)方面來(lái)歸納。

1、銀行方面

（1）情緒的表達(dá)在性別上存在著差異。在性別上女性比男性對(duì)情緒更加敏感，女性柜員在工作中表達(dá)情緒、管理情緒的能力較強(qiáng)，擁有更多的技巧來(lái)表達(dá)情緒、管理情緒。并且女性比男性對(duì)內(nèi)部的生理變化更敏感，比男性更能夠勝任情緒勞動(dòng)。年齡大、工齡長(zhǎng)的柜員，有較多的工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)，解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力較強(qiáng)，能很好地勝任情緒勞動(dòng)。

（2）良好的情景因素有利于員工情緒勞動(dòng)的管理。情景因素包括顧客活動(dòng)以及組織期望兩個(gè)因素。在銀行環(huán)境中，顧客互動(dòng)是指柜員與客戶(hù)、同事、上級(jí)等的互動(dòng)，可以從互動(dòng)的頻率、多樣性、持久性和強(qiáng)度加以界定，組織期望指的是銀行賦予柜員的情緒表示規(guī)則，即對(duì)組織期望的承諾水平越高越易采用深層飾演；消極的組織期望會(huì)降低工作滿(mǎn)意感。

（3）在崗培訓(xùn)，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。銀行工作程序化程度高，重復(fù)勞動(dòng)多，員工長(zhǎng)期從事該項(xiàng)工作，容易產(chǎn)生情緒耗竭，進(jìn)而引發(fā)工作質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)此銀行可以有針對(duì)性的對(duì)在崗員工進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，以靈活的方式與員工逐一面談，了解員工的個(gè)性特征與工作期望，使每位員工可以根據(jù)自己的個(gè)性特征與才干來(lái)主動(dòng)選擇合適的崗位。

2、管理者方面

（1）樹(shù)立”以人為本”的管理思想?！睕](méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。銀行管理者應(yīng)充分尊重員工的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。

（2）建立合理的投訴處理制度。正確分析對(duì)待客戶(hù)的投訴，客觀的判斷投訴問(wèn)題的主要責(zé)任方，切忌盲目判定柜員承擔(dān)全部過(guò)錯(cuò)。與此同時(shí)，向客戶(hù)講解出現(xiàn)誤解的原因，讓其了解業(yè)務(wù)辦理的流程及相關(guān)規(guī)定。

（3）建立以情緒勞動(dòng)為核心的激勵(lì)機(jī)制。例如，在人力資源管理過(guò)程中，作為激勵(lì)機(jī)制重要內(nèi)容的績(jī)效制度、晉升制度等都要依據(jù)情緒勞動(dòng)考核，把人際技能、情緒智力、情緒表達(dá)能力及沖突管理等方面的表現(xiàn)情況納入到績(jī)效評(píng)價(jià)制度框架之內(nèi)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

3、柜員方面

（1）培養(yǎng)自身情緒智力。情緒智力是個(gè)體準(zhǔn)確有效地處理加工情緒信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人情緒和妥善處理人際關(guān)系的能力。情緒感知和表達(dá)能力是員工最基本的能力。

（2）提高工作自主性。指員工擁有自由、獨(dú)自處理工作任務(wù)的權(quán)利，在具體的服務(wù)背景中，指?jìng)€(gè)體采取展示標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)自己人際方式的權(quán)利，工作自治權(quán)與工作滿(mǎn)意度正相關(guān)，擁有較多自治權(quán)的人對(duì)情緒型勞動(dòng)厭惡性較少。

五、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過(guò)程中，銀行在服務(wù)業(yè)有著顯著的地位，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是整體的員工素質(zhì)，銀行業(yè)都是優(yōu)勢(shì)群體。銀行的聲譽(yù)和效益不僅來(lái)自?xún)?nèi)部管理，最主要的還來(lái)源于網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)最先接觸到的是柜員，大部分服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生也集中反映在一線(xiàn)柜臺(tái)。所以加強(qiáng)銀行柜員的情緒勞動(dòng)管理成為組織面臨的一項(xiàng)重要工作。參考文獻(xiàn)：

[1]司艷宇.基于情緒勞動(dòng)的導(dǎo)游員工作滿(mǎn)意度研究[d].河南大學(xué)研究生碩士學(xué)位論文，2008.[2]王曉鈞.情緒智力：理論及問(wèn)題[j].華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，20（2）：59～65.[3]孟麗君.銀行柜員情緒勞動(dòng)策略的影響因素及對(duì)策分析[j].河北金融，2012，13（1）：26～31.[4]李?lèi)?，林?情緒勞動(dòng)與人力資源管理[j].商業(yè)文化，2007，03（09）：33～39.作者簡(jiǎn)介：馬雯琦（1988.11-），女，漢族，山西太原人，北京林業(yè)大學(xué)2011級(jí)行政管理專(zhuān)業(yè)碩士研究生。

第二篇：銀行柜員

金錢(qián)是萬(wàn)惡的，還是人心是善變的？

“貪污”從古至今似乎從來(lái)都不曾真正的被杜絕過(guò)，這是一種社會(huì)現(xiàn)象還是一種人類(lèi)所無(wú)法克服的弊端呢？貪污事件在每個(gè)行業(yè)都存在，上至各級(jí)官員，小至下層工作人員，只要是與“錢(qián)、權(quán)、利”等掛上鉤的都肯能發(fā)生貪污事件，銀行作為金融機(jī)構(gòu)的一員，本來(lái)就是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所接觸的就是被人們稱(chēng)之為沒(méi)有了是萬(wàn)萬(wàn)不能的東西—“錢(qián)”，正因?yàn)檫@一點(diǎn)銀行工作人員所要面對(duì)的誘惑似乎要遠(yuǎn)大于其他行業(yè)。

作為一名富陽(yáng)合作銀行的員工和一名黨員，我更應(yīng)該時(shí)刻敲響警鐘從思想行動(dòng)上嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)定自己的信念，經(jīng)得住金錢(qián)的誘惑，這對(duì)于每位員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)巨大的考驗(yàn)，在無(wú)數(shù)次的誘惑面前，只要有一次失足，我想后果都是不可挽回的。

我國(guó)《刑法》規(guī)定貪污人民幣10萬(wàn)元就可以判處死刑。然而面對(duì)這樣嚴(yán)厲的刑罰，貪污犯罪的人仍舊是層出不窮。我相信只要上網(wǎng)搜索下銀行業(yè)的貪污案例，數(shù)目可謂觸目驚心。記得毛主席也曾在某次會(huì)議上提過(guò)，很多共產(chǎn)黨員經(jīng)受住了槍彈的洗禮，但是最后還是沒(méi)有躲過(guò)糖衣炮彈的沖擊。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，金錢(qián)的作用似乎也越來(lái)越大，現(xiàn)今社會(huì)就流行著這樣的一句話(huà)：“錢(qián)不是萬(wàn)能的，但是沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的”。錢(qián)的確不是萬(wàn)能的，眾所皆知錢(qián)是買(mǎi)不到親情、友情、愛(ài)情的，但是這句話(huà)后面還有著很重要的一句話(huà)—沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，沒(méi)有錢(qián)我們就無(wú)法在這個(gè)社會(huì)立足，吃飯需要錢(qián)，衣服需要錢(qián)，住需要錢(qián)，就連行似乎沒(méi)有錢(qián)也是不行的，更別說(shuō)什么精神享受了，似乎沒(méi)有錢(qián)我們就寸步難行，金錢(qián)已經(jīng)被我們推向了一個(gè)遠(yuǎn)超出它本身價(jià)值的高度，我們似乎在慢慢扭曲著金錢(qián)本身的價(jià)值。

也許金錢(qián)的確有著超乎尋常的致命誘惑，但正所謂“人性本善”我們從小就要接受著“善”的教育，并用它來(lái)壓制著“人性本惡”的一面，然而很多人為了適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，開(kāi)始大聲呼吁“向‘錢(qián)’看齊”、“錢(qián)途”等等，因此很多人性的貪婪慢慢的被釋放，很多時(shí)候人性本惡的一面總是能壓倒善的一面，因此很多人在金錢(qián)的面前低下了他那高貴的身軀。

記得曾經(jīng)看到一篇新聞：2005年11月，一名大學(xué)畢業(yè)生到溫州市區(qū)某銀行正式上班才10來(lái)天，便冒領(lǐng)儲(chǔ)戶(hù)存款12萬(wàn)元，最終落得個(gè)身陷囹圄的下場(chǎng)。

面對(duì)金錢(qián)的誘惑我們身為銀行工作人員該如何自處？面對(duì)這一個(gè)又一個(gè)悲劇的發(fā)生我們又該如何杜絕？在看過(guò)那些“血淋淋”的教訓(xùn)之后，我想我必須在自己的心中拉響警鐘，時(shí)刻提醒自己保持清醒。

作為一名剛?cè)肼毜你y行工作人員，我應(yīng)該堅(jiān)定以下幾點(diǎn)：

1、努力加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，錘煉自身的道德意志，提升自己的廉潔自律意識(shí)，增強(qiáng)辯別是非的能力。

2、樹(shù)立起正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、利益觀和社會(huì)主義的榮辱觀。要時(shí)刻保持清醒，要用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，要時(shí)刻保持一種淡泊寧?kù)o的心理狀態(tài)，剔除名利思想和追求物質(zhì)享受的觀念。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)本行的責(zé)任文化，提高自身職業(yè)道德水平。深刻認(rèn)識(shí)自身崗位、職務(wù)的職責(zé)，真正達(dá)到增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高責(zé)任能力，規(guī)范責(zé)任行為的目標(biāo)。

4、樹(shù)立了廉潔從業(yè)、守規(guī)操作的職業(yè)操守。遵守員工行為規(guī)范，增強(qiáng)了“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”、“違規(guī)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)理念，建立了有責(zé)擔(dān)責(zé)，盡職免責(zé)的責(zé)任思維。

作為一名儲(chǔ)蓄所的柜員，也許現(xiàn)在的誘惑可能較少，但是我覺(jué)得還是應(yīng)該從一點(diǎn)一滴做起，培育高尚的心靈，以那些案例做警示，遠(yuǎn)離職務(wù)犯罪，在本職崗位上奉獻(xiàn)誠(chéng)摯的愛(ài)心、履行自己的使命，以務(wù)實(shí)的精神，廉潔的作風(fēng)、正義的形象、優(yōu)良的業(yè)績(jī)共同創(chuàng)造合作銀行輝煌的明天。

第三篇：銀行柜員

銀行柜員 百科名片 銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前 線(xiàn)工作。這是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)入銀行第一類(lèi)人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯(cuò)誤 的交易以避免銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對(duì)顧客態(tài)度親切誠(chéng)懇，為顧 客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶(hù)口的資訊。目錄 工作職責(zé) 1.職責(zé)綜述 2.綜合柜員的主要職責(zé) 3.柜員的主要職責(zé) 服務(wù)范圍 工作環(huán)境 地區(qū)特色 薪酬待遇 1.薪酬綜述 2.業(yè)務(wù)提成 3.儲(chǔ)蓄所營(yíng)業(yè)額 4.高收入秘笈 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 職業(yè)發(fā)展 工作職責(zé) 1.職責(zé)綜述 2.綜合柜員的主要職責(zé) 3.柜員的主要職責(zé) 服務(wù)范圍 工作環(huán)境 地區(qū)特色 薪酬待遇 1.薪酬綜述 2.業(yè)務(wù)提成 3.儲(chǔ)蓄所營(yíng)業(yè)額 4.高收入秘笈 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 職業(yè)發(fā)展 展開(kāi) 編輯本段工作職責(zé) 職責(zé)綜述 前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶(hù)的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢(xún)、咨詢(xún)等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé) 無(wú)需面向客 ?? 超級(jí)銀行柜員宋超 戶(hù)的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等 后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶(hù)提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、

自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專(zhuān)職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。綜合柜員的主要職責(zé) 1． 領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲(chǔ)蓄所的有價(jià)單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2．負(fù)責(zé)各柜員營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好 登記； 3．處理與管轄行會(huì)計(jì)部門(mén)的內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)； 4．監(jiān)督柜員辦理儲(chǔ)蓄掛失、查詢(xún)、托收、凍結(jié)與沒(méi)收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲(chǔ) 蓄所結(jié)息； 5．監(jiān)督柜員工作班軋帳； 6.銀行科技風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制 7．辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)帳、對(duì)帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲(chǔ)蓄所流水 帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶(hù)日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù) 及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會(huì)計(jì)資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤(pán) 交事后監(jiān)督； 8．編制營(yíng)業(yè)日、月、季、報(bào)表。柜員的主要職責(zé) 1．對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金 ?? 銀行柜員指紋認(rèn)證 等；2．辦理營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿； 3．辦理營(yíng)業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重 要空白憑證和有價(jià)單證登記簿； 4．掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章； 5．辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對(duì)當(dāng)班庫(kù)存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑 證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同

封箱，辦理交接班手 續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。編輯本段服務(wù)范圍 通常包括: 存入／套現(xiàn)支票（Cheque cashing/depositing）儲(chǔ)蓄存／?。⊿avings deposits/withdrawals）發(fā)出本票（Official Cheque issuances i.e.Cashier's Cheques, Traveler's Cheques, Money Orders, Federal Draft issuances, etc.）收取付費(fèi)（Payment collecting）戶(hù)口住來(lái)匯款（transfer）定期存款（fixed deposit）外幣業(yè)務(wù)（forex）股票買(mǎi)賣(mài)（securities trade）編輯本段工作環(huán)境 每一個(gè)柜員都在柜臺(tái)工作，附有現(xiàn)金抽屜，與顧客在一窗之隔。編輯本段地區(qū)特色 世界各地的柜員并非皆與顧客分隔著一個(gè)窗戶(hù)，例如澳洲。編輯本段薪酬待遇

薪酬綜述 在四大國(guó)有銀行當(dāng)中，大多數(shù)柜員實(shí)際上是銀行聘請(qǐng)的非正式員工，也就是 說(shuō)，?? 銀行柜臺(tái) 他們并不是編制內(nèi)人員。除了工資外，柜員領(lǐng)到的過(guò)節(jié)費(fèi)、享受的住房公積金等，幾乎都低于正式員工。另有一位銀行基層管理人員對(duì)柜員的處境表示同情，柜員 的收入比正式員工低，勞動(dòng)強(qiáng)度通常卻比正式員工高。工行、建行等銀行在其股 改上市后，提高員工薪酬水平，估計(jì)柜員的收入也會(huì)水漲船高，但漲幅不會(huì)太大。銀行柜員薪酬基本包括三部分：基本工資+績(jī)效工資（或叫獎(jiǎng)金）+業(yè)務(wù)提成（銀行根據(jù)柜員每月的業(yè)務(wù)筆數(shù)、營(yíng)業(yè)額、代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品等的提成）各銀行的基 本工資通常在 600 元至 900 元之間，每個(gè)人會(huì)因?yàn)槠浼夹g(shù)級(jí)別、工齡、學(xué)歷等的 區(qū)別而拿到不同的薪酬。業(yè)務(wù)提成 績(jī)效工資跟基本工資大體相當(dāng)，或者略多一些。上述這兩種工資加起來(lái)，就 是大多數(shù)柜員月薪的最主要部分，而且，每個(gè)柜員在這方面的差別不太大。業(yè)務(wù) 提成是柜員提高自己收入的重要來(lái)源。儲(chǔ)蓄所營(yíng)業(yè)額 柜員收入也跟其所在的儲(chǔ)蓄所的整體效益有關(guān)，儲(chǔ)蓄所的營(yíng)業(yè)額高了，獲得 的利潤(rùn)多了，柜員的收入也會(huì)相應(yīng)多一點(diǎn)。因此，同是一個(gè)級(jí)別的柜員，在不同 的儲(chǔ)蓄所，其收入可能也有差別。高收入秘笈 除去技術(shù)級(jí)別、工齡、學(xué)歷等條件外，最能為柜員增加收入的是推銷(xiāo)能力。柜員要想提高收入，就必須從服務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)的速度及準(zhǔn)確性、推銷(xiāo)能力等 各方面提高自己，多拿“提成”。有的柜員也通過(guò)跳槽來(lái)提高自己的收入。當(dāng)自己 的業(yè)務(wù)能力足夠強(qiáng)的時(shí)候，柜員可以選擇收入情況更好的銀行去應(yīng)聘。編輯本段職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

（一）員工執(zhí)行規(guī)章制度，存在盲區(qū)風(fēng)險(xiǎn) 綜合柜員制強(qiáng)調(diào)單人臨柜，柜員可以獨(dú)立為客戶(hù)辦理本外幣對(duì)公、儲(chǔ)蓄、信 用卡等多種 ?? 卡未離身 13 萬(wàn)元被異地偷刷 銀行被判賠一半 金融業(yè)務(wù)，這就要求柜員對(duì)這些業(yè)務(wù)的規(guī)章制度比較熟悉，能夠全面掌握并運(yùn)用 于工

工作實(shí)踐中。而商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)會(huì)計(jì)人員與儲(chǔ)蓄人員之間的崗位交流開(kāi)展甚 少，有的只熟悉本崗位業(yè)務(wù)，對(duì)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這勢(shì)必導(dǎo)致 綜合柜員由于規(guī)章制度不熟而產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）員工柜面操作，存在系統(tǒng)流程 風(fēng)險(xiǎn) 綜合柜面系統(tǒng)取消了復(fù)核制度，這就要求柜員對(duì)柜面系統(tǒng)的交易和業(yè)務(wù)處理 流程非常熟悉，知道什么交易實(shí)現(xiàn)什么功能，什么業(yè)務(wù)適用什么交易，該采取怎 樣的業(yè)務(wù)處理方式。如果對(duì)交易和業(yè)務(wù)處理流程不熟，勢(shì)必在工作中會(huì)出現(xiàn)用錯(cuò) 交易、走錯(cuò)流程的現(xiàn)象。交易、流程一旦錯(cuò)誤，會(huì)計(jì)分錄也跟著錯(cuò)誤，資金流向 也發(fā)生錯(cuò)誤，由此帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）員工崗位管理模式，存在道德和操作風(fēng)險(xiǎn)

與原來(lái)強(qiáng)調(diào)“人員分離”的風(fēng)險(xiǎn)控制觀念不同，綜合柜員在風(fēng)險(xiǎn)控制方面注 重強(qiáng)調(diào)“崗位分離”，即設(shè)置柜員、綜合柜員、業(yè)務(wù)主管三個(gè)崗位，通過(guò)同一業(yè)務(wù) 在崗位之間的相互制約來(lái)達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制目的。如果在工作中不嚴(yán)格按照崗位制約 的要求將二分管或三分管的業(yè)務(wù)在不同崗位之間進(jìn)行分工，譬如將銀行匯票、匯 票專(zhuān)用章、壓數(shù)機(jī)和密押器交于一人保管，就很難控制個(gè)別人乘機(jī)作案的風(fēng)險(xiǎn)，由此造成銀行資金損失。

（四）IC 卡和密碼口令，存在管理不善風(fēng)險(xiǎn) 綜合柜面系統(tǒng)通過(guò) IC 卡進(jìn)行柜員身份認(rèn)證，也通過(guò) IC 卡實(shí)現(xiàn)授權(quán)和崗位制 約。如果柜員在工作中不注意保管好自己的 IC 卡和口令密碼，IC 卡隨意亂放，將 輸入密碼時(shí)不謹(jǐn)慎被他人偷看，不定期修改密碼，甚至將口令密碼告知他人，那 么，就很容易被不法分子有機(jī)可乘，給銀行帶來(lái)資金損失。

（五）執(zhí)行授權(quán)制度，存在執(zhí)行不力風(fēng)險(xiǎn) 綜合柜面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)授權(quán)管理采取“系統(tǒng)和人工相結(jié)合”的方式進(jìn)行。系統(tǒng) 授權(quán)是指系統(tǒng)根據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)形式設(shè)置的授權(quán)條件自動(dòng)判斷出需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，并提示授權(quán)人通過(guò)劃卡并輸入密碼的方式進(jìn)行授權(quán)；人工授權(quán)是指對(duì)于實(shí)際管理 要求高于系統(tǒng)設(shè)置的最高授權(quán)權(quán)限范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)由授權(quán)人通過(guò)對(duì)有關(guān)憑證進(jìn)行 審核簽字的方式進(jìn)行授權(quán)的行為。如果在實(shí)際工作中不嚴(yán)格按授權(quán)管理的規(guī)定執(zhí) 行，該由人工授權(quán)的業(yè)務(wù)未經(jīng)有權(quán)人簽字授權(quán)，該由系統(tǒng)授權(quán)的業(yè)務(wù)，授權(quán)人未 將柜員錄入要素與原始憑證核對(duì)，甚至將 IC 卡直接交于他人，由他人代行授權(quán)職 責(zé)，那么，同樣會(huì)給銀行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)甚至資金損失。編輯本段職業(yè)發(fā)展

（一）制定新型的銀行柜員管理制度。所謂新型的銀行柜員制是指建立在銀 行柜面業(yè)務(wù)高度電子化基礎(chǔ)上，前臺(tái)人員打破柜組間的分工界限，由單獨(dú)柜員綜 合處理會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄、信用卡

等業(yè)務(wù)，后臺(tái)柜員則負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的事中監(jiān)督 和銀行內(nèi)部清算業(yè)務(wù)。這種新型的銀行柜員制具有操作業(yè)務(wù)直觀、處理業(yè)務(wù)快捷、經(jīng)營(yíng)責(zé)任明確、勞動(dòng)組合優(yōu)化等優(yōu)點(diǎn)，是一種簡(jiǎn)便、快捷、高效的勞動(dòng)組合形成。

（二）建立一種機(jī)制完善的柜員監(jiān)督系統(tǒng)。柜員就分類(lèi)來(lái)講，大體可分為臨柜綜 合柜員、事中監(jiān)督人員、大堂咨詢(xún)理財(cái)人員和后臺(tái)柜員。這四類(lèi)柜員的機(jī)具配置、業(yè)務(wù)范圍和操作要求均不相同，但又相輔相成。比如臨柜綜合柜員的業(yè)務(wù)范圍應(yīng) 包括所有儲(chǔ)蓄、信用卡業(yè)務(wù)、出納收款業(yè)務(wù)以及出納付款的復(fù)核業(yè)務(wù)，對(duì)公會(huì)計(jì) 接柜、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)、各類(lèi)卡片的保管、使用及其他會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。而后臺(tái)柜員則 是服務(wù)于前臺(tái)綜合柜員，辦理聯(lián)行、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)，各類(lèi)卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、組織營(yíng)業(yè)場(chǎng)的會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、負(fù)責(zé)各類(lèi)會(huì)計(jì)結(jié)算咨詢(xún)及檢查監(jiān) 督、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析及反饋等綜合工作。他們的工作既不同于臨柜綜合柜員，又服務(wù)于臨柜綜合柜員，既辦理具體的清算業(yè)務(wù)，又是營(yíng)業(yè)場(chǎng)的管理和監(jiān)督者。[

第四篇：銀行柜員

隨著畢業(yè)季的到來(lái)，即將畢業(yè)的大四學(xué)生們都面臨了一個(gè)較為嚴(yán)峻的問(wèn)題，那就是就業(yè)。因此，各個(gè)高校都開(kāi)展各種類(lèi)型的校園招聘，為大學(xué)生就業(yè)提供更方便的途徑。不少學(xué)生都希望能找到一份福利待遇不錯(cuò)的工作，因此很多都參與到了銀行的校園招聘。那么到銀行工作，最先接觸的崗位，通常都是銀行柜員，因此，這次就詳細(xì)介紹一下銀行柜員。

銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工，也是銀行中在最前線(xiàn)工作、最為常見(jiàn)的工作崗位之一。這是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)入銀行接觸到的第一類(lèi)人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察以及停止錯(cuò)誤的交易以避免銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對(duì)顧客態(tài)度親切誠(chéng)懇，為顧客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶(hù)口的資訊。

前后臺(tái)柜員的職責(zé)根據(jù)其所處的位置而有所不同。前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶(hù)的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢(xún)、咨詢(xún)等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無(wú)需面向客戶(hù)的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶(hù)提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專(zhuān)職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。除此以外，柜員還有其主要職責(zé)及其工作內(nèi)容。身為普通銀行柜員，其所觸及到的工作范圍如下：

1．對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2．辦理營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；

3．辦理營(yíng)業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價(jià)單證登記簿；

4．掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章；

5．辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對(duì)當(dāng)班庫(kù)存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。

而綜合柜員則有不同的工作內(nèi)容和職責(zé)。包括：

1．領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲(chǔ)蓄所的有價(jià)單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2．負(fù)責(zé)各柜員營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記； 3．處理與管轄行會(huì)計(jì)部門(mén)的內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)；

4．監(jiān)督柜員辦理儲(chǔ)蓄掛失、查詢(xún)、托收、凍結(jié)與沒(méi)收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)息； 5．監(jiān)督柜員工作班軋帳； 6.銀行科技風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制

7．辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)帳、對(duì)帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲(chǔ)蓄所流水帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶(hù)日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會(huì)計(jì)資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤(pán)交事后監(jiān)督； 8．編制營(yíng)業(yè)日、月、季、報(bào)表。

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第五篇：銀行柜員個(gè)人操作風(fēng)險(xiǎn)分析

銀行柜員個(gè)人操作風(fēng)險(xiǎn)分析(2009-02-13 21:41:54)標(biāo)簽：操作風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)經(jīng)

這幾年銀行的各類(lèi)案件層出不窮，這既有陳年老案，也有不少新的案件，分析這些案件產(chǎn)生的原因，我們可以發(fā)現(xiàn)銀行柜員作案的案例占有相當(dāng)多比例，而且，案件所發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理普遍混亂，平時(shí)這些網(wǎng)點(diǎn)的柜員操作差錯(cuò)率通常較高，也沒(méi)有一套切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)防范體系和措施。本文通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓駟T操作風(fēng)險(xiǎn)分析體系并提出各種有效措施以解決銀行柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)控制等問(wèn)題。

一、柜員操作風(fēng)險(xiǎn)按程度分類(lèi)：

1、一般差錯(cuò)

柜員個(gè)人操作的一般差錯(cuò)通常是指那些在業(yè)務(wù)流程處理的過(guò)程中盡管違反有關(guān)的管理規(guī)定，但情節(jié)輕微，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不高，所在流程的環(huán)節(jié)前后漏洞不多的差錯(cuò)情形。這種差錯(cuò)的出現(xiàn)頻率是評(píng)價(jià)該柜員工作質(zhì)量的指標(biāo)之一。

2、較大差錯(cuò)

柜員的較大差錯(cuò)一般是指在業(yè)務(wù)操作中出現(xiàn)的中等風(fēng)險(xiǎn)程度的差錯(cuò)，這些差錯(cuò)的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)基本流程及其必經(jīng)環(huán)節(jié)的疏漏或欠缺，或者是對(duì)業(yè)務(wù)操作管理規(guī)定和流程的縮略或忽視。比較典型的案例是柜員在為客戶(hù)開(kāi)設(shè)賬戶(hù)管理的過(guò)程中出現(xiàn)的資料不齊或復(fù)印不清等情況。

3、重大差錯(cuò)

柜員的重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)通常指的是柜員由于疏忽或?qū)芾硪?guī)定熟視無(wú)睹而造成的嚴(yán)重違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定的差錯(cuò)，其中也有部分柜員錯(cuò)誤理解了管理規(guī)定的重要性，以為某些必要監(jiān)督管理環(huán)節(jié)可有可無(wú)。例如，對(duì)授權(quán)人員的授權(quán)操作和簽名確認(rèn)不夠重視，經(jīng)常以工作繁忙或事后可以后補(bǔ)進(jìn)行推搪。這些差錯(cuò)的經(jīng)常發(fā)生將很容易給犯罪分子有可乘之機(jī)。

4、一般事件

柜員操作的一般事件通常是指柜員故意或完全違反規(guī)定及操作要求的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，雖然在后臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有造成銀行的損失，但是差錯(cuò)的性質(zhì)比較惡劣，對(duì)銀行潛在的風(fēng)險(xiǎn)影響程度比較高。例如在處理票據(jù)交換業(yè)務(wù)過(guò)程中違反先借后貸的銀行結(jié)算基本要求，實(shí)際操作中進(jìn)行先貸后借的處理，如果客戶(hù)的票據(jù)忽然作退票處理，那么銀行就很有可能形成損

分類(lèi)：文摘 失。

5、重大事件

柜員操作的重大事件一般指由于違反操作規(guī)定已經(jīng)給銀行帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失的差錯(cuò)事件。

6、銀行內(nèi)部案件

對(duì)于柜員的重大差錯(cuò)事件而言，如果銀行經(jīng)過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該柜員是故意所為，并且與銀行外部人員或者銀行的其他人員一起配合，已經(jīng)造成銀行損失的行為，這基本可以認(rèn)定為一件銀行內(nèi)部案件。

二、操作人員可以分四個(gè)層面進(jìn)行分析

1、柜臺(tái)經(jīng)辦人員

柜臺(tái)的經(jīng)辦人員是初級(jí)操作風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)人群，其實(shí)每件銀行差錯(cuò)事件或案件均離不開(kāi)經(jīng)辦人員的配合行動(dòng)，或犯罪分子利用了經(jīng)辦人員的無(wú)知才能順利作案?？梢?jiàn)對(duì)前臺(tái)經(jīng)辦人員的教育和培養(yǎng)的好壞確實(shí)是一家銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和控制能力是否良好的重要標(biāo)志。

2、后臺(tái)授權(quán)人員

銀行的后臺(tái)授權(quán)人員是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的中堅(jiān)人才，他們掌握著對(duì)銀行內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)的主要操作關(guān)卡，如果他們對(duì)操作管理規(guī)定的理解或執(zhí)行發(fā)生偏差，那么該銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的操作差錯(cuò)率將高居不下。

3、前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員

總體而言銀行的前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員不應(yīng)直接兼任后臺(tái)的賬務(wù)或業(yè)務(wù)處理。在正常情況下，如果營(yíng)銷(xiāo)人員不是與銀行外部的犯罪分子里通外合，或者完全站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，那么一般的外部風(fēng)險(xiǎn)是不會(huì)與銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)溝連在一起的，整體出錯(cuò)的概率很少。

4、復(fù)核人員和事中監(jiān)督

后臺(tái)的復(fù)核人員，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的事中監(jiān)督人員的工作有相當(dāng)?shù)莫?dú)立性，他們一般不會(huì)受到來(lái)自客戶(hù)方的影響，但是這些人員的責(zé)任心和工作能力是個(gè)關(guān)鍵因素，當(dāng)然工作量實(shí)在太飽滿(mǎn)也是影響他們工作質(zhì)量的主要因素。銀行的業(yè)務(wù)復(fù)核環(huán)節(jié)是現(xiàn)場(chǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的最重要手段，復(fù)核人員的選擇和崗位的配置，加上薪酬的體現(xiàn)是銀行基層管理的重點(diǎn)。

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綜合柜員制已經(jīng)在我縣農(nóng)村信用聯(lián)社普遍實(shí)行了，從傳統(tǒng)會(huì)計(jì)、出納復(fù)核制跨越到綜合柜員制，是我縣農(nóng)信社會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展一次質(zhì)的飛躍，有效地提高了工作效率和會(huì)計(jì)核算水平，但我們也不難發(fā)現(xiàn)它同時(shí)帶給我們新型的操作風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)推行柜員制已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的操作風(fēng)險(xiǎn)，提出幾點(diǎn)粗淺的見(jiàn)解以便供大家一起商榷。

首先，業(yè)務(wù)知識(shí)單一帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。顧名思義“綜合柜員”強(qiáng)調(diào)的是柜員的“綜合”業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求柜員能夠全面掌握農(nóng)信社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程及處置程序，且要求能夠熟練操作計(jì)算機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。但是，我認(rèn)為目前我們農(nóng)信社各項(xiàng)業(yè)務(wù)品種少，再加上絕大多數(shù)柜員自參加工作以來(lái)就只從事一個(gè)崗位的工作，很少有崗位交流。這就導(dǎo)致臨柜員工的業(yè)務(wù)知識(shí)面單一，除了員工自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等原因外，我認(rèn)為聯(lián)社也沒(méi)能給員工提供很好的崗位培訓(xùn)和崗位交流，參加工作近一年我也無(wú)從全面了解聯(lián)社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以至當(dāng)顧客問(wèn)及如何辦理本票時(shí)我及同事都沒(méi)有辦法給顧客一個(gè)非常滿(mǎn)意的答復(fù)，只能讓他去營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)，這樣會(huì)讓顧客認(rèn)為我們的專(zhuān)業(yè)水平低，很大程度上影響了農(nóng)信社的形象。另一方面，知識(shí)面的單一，必然會(huì)造成操作失誤的增加，給客戶(hù)或員工自己造成損失，甚至容易與客戶(hù)產(chǎn)生糾紛，這就是柜員素質(zhì)帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)。

其次，操作載體技術(shù)因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在我們所有的計(jì)賬都是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為載體，其風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在系統(tǒng)安全、系統(tǒng)升級(jí)等等方面。我認(rèn)為目前聯(lián)社的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存在很大的安全隱患，假如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，資金存入后，主機(jī)無(wú)響應(yīng)，當(dāng)柜員再次操作時(shí)，卻可能出現(xiàn)重復(fù)入賬。經(jīng)常會(huì)莫名其妙地出現(xiàn)“可疑交易”，如果這筆業(yè)務(wù)發(fā)生了，就得重新抹帳，給顧客和員工都帶來(lái)很多不必要的麻煩。再者，電腦頻頻死機(jī)，以至許多顧客都抱怨我們“科技”不夠先進(jìn)，比不上商業(yè)銀行，聽(tīng)了這話(huà)心里很不是滋味。除了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全存在隱患之外，點(diǎn)鈔機(jī)的性能也不是很過(guò)關(guān)，對(duì)于每天大額出入的現(xiàn)金，復(fù)核現(xiàn)金完全依賴(lài)于點(diǎn)鈔機(jī)，但是現(xiàn)在有部分點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)變?cè)鞄欧从扯冗€不是很靈敏，這也給我們柜員或客戶(hù)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失。

針對(duì)以上兩點(diǎn)我提出以下幾點(diǎn)建議：

一、我認(rèn)為聯(lián)社應(yīng)該多注重對(duì)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)。不僅僅說(shuō)是要提高綜合柜員的業(yè)務(wù)操作能力，更要讓每位員工都能對(duì)農(nóng)信社自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)了如指掌，擺脫目前似懂非懂的困境。

二、加大對(duì)硬件設(shè)施的投入力度，提高操作系統(tǒng)的科技含量，讓顧客由內(nèi)到外對(duì)我們農(nóng)信社的服務(wù)放心、滿(mǎn)意，也讓我們綜合柜員有更好的狀態(tài)迎接每一位顧客。

三、合并業(yè)務(wù)少、金額小的網(wǎng)點(diǎn)。不難發(fā)現(xiàn)，就靈溪的各個(gè)分社，每天的業(yè)務(wù)量極其懸殊，如果我們能合理地分布各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，既能減少不必要的物力、人力投入，重新優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，合理配置人員，達(dá)到減員增效的目的，又可防范因單純減員帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)，銀行柜員操作風(fēng)險(xiǎn)的防范是一個(gè)非常復(fù)雜的管理學(xué)問(wèn)題，許多不成熟的想法還請(qǐng)大家多多指正。

近幾年，商業(yè)銀行推出的綜合柜員制操作管理模式，對(duì)現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度提出了新的挑戰(zhàn)，如在傳統(tǒng)核算模式下要求錢(qián)賬分管的理念，而現(xiàn)在則可以由一個(gè)柜員即可辦理，它在減少中間環(huán)節(jié)，加速資金周轉(zhuǎn)，提高人力資源效益等方面發(fā)揮積極作用的同時(shí)，也存在著一定的操作風(fēng)險(xiǎn)隱患，如不采取有效措施加以解決，勢(shì)必影響綜合柜員制的發(fā)展。本文試圖切中綜合柜員制在執(zhí)行當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，以期引起有關(guān)商業(yè)銀行的密切注意。

一、綜合柜員制存在的主要風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

（一）員工執(zhí)行規(guī)章制度，存在盲區(qū)風(fēng)險(xiǎn)

綜合柜員制強(qiáng)調(diào)單人臨柜，柜員可以獨(dú)立為客戶(hù)辦理本外幣對(duì)公、儲(chǔ)蓄、信用卡等多種金融業(yè)務(wù)，這就要求柜員對(duì)這些業(yè)務(wù)的規(guī)章制度比較熟悉，能夠全面掌握并運(yùn)用于工作實(shí)踐中。而商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)會(huì)計(jì)人員與儲(chǔ)蓄人員之間的崗位交流開(kāi)展甚少，有的只熟悉本崗位業(yè)務(wù)，對(duì)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這勢(shì)必導(dǎo)致綜合柜員由于規(guī)章制度不熟而產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）員工柜面操作，存在系統(tǒng)流程風(fēng)險(xiǎn)綜

合柜面系統(tǒng)取消了復(fù)核制度，這就要求柜員對(duì)柜面系統(tǒng)的交易和業(yè)務(wù)處理流程非常熟悉，知道什么交易實(shí)現(xiàn)什么功能，什么業(yè)務(wù)適用什么交易，該采取怎樣的業(yè)務(wù)處理方式。如果對(duì)交易和業(yè)務(wù)處理流程不熟，勢(shì)必在工作中會(huì)出現(xiàn)用錯(cuò)交易、走錯(cuò)流程的現(xiàn)象。交易、流程一旦錯(cuò)誤，會(huì)計(jì)分錄也跟著錯(cuò)誤，資金流向也發(fā)生錯(cuò)誤，由此帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）員工崗位管理模式，存在道德和操作風(fēng)險(xiǎn)與

原來(lái)強(qiáng)調(diào)“人員分離”的風(fēng)險(xiǎn)控制觀念不同，綜合柜員在風(fēng)險(xiǎn)控制方面注重強(qiáng)調(diào)“崗位分離”，即設(shè)置柜員、綜合員、業(yè)務(wù)主管三個(gè)崗位，通過(guò)同一業(yè)務(wù)在崗位之間的相互制約來(lái)達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制目的。如果在工作中不嚴(yán)格按照崗位制約的要求將二分管或三分管的業(yè)務(wù)在不同崗位之間進(jìn)行分工，譬如將銀行匯票、匯票專(zhuān)用章、壓數(shù)機(jī)和密押器交于一人保管，就很難控制個(gè)別人乘機(jī)作案的風(fēng)險(xiǎn)，由此造成銀行資金損失。

（四）IC卡和密碼口令，存在管理不善風(fēng)險(xiǎn)綜

合柜面系統(tǒng)通過(guò)IC卡進(jìn)行柜員身份認(rèn)證，也通過(guò)IC卡實(shí)現(xiàn)授權(quán)和崗位制約。如果柜員在工作中不注意保管好自己的IC卡和口令密碼，將IC卡隨意亂放，輸入密碼時(shí)不謹(jǐn)慎被他人偷看，不定期修改密碼，甚至將口令密碼告知他人，那么，就很容易被不法分子有機(jī)可乘，給銀行帶來(lái)資金損失。

（五）執(zhí)行授權(quán)制度，存在執(zhí)行不力風(fēng)險(xiǎn)綜

合柜面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)授權(quán)管理采取“系統(tǒng)和人工相結(jié)合”的方式進(jìn)行。系統(tǒng)授權(quán)是指系統(tǒng)根據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)形式設(shè)置的授權(quán)條件自動(dòng)判斷出需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，并提示授權(quán)人通過(guò)劃卡并輸入密碼的方式進(jìn)行授權(quán)；人工授權(quán)是指對(duì)于實(shí)際管理要求高于系統(tǒng)設(shè)置的最高授權(quán)權(quán)限范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)由授權(quán)人通過(guò)對(duì)有關(guān)憑證進(jìn)行審核簽字的方式進(jìn)行授權(quán)的行為。如果在實(shí)際工作中不嚴(yán)格按授權(quán)管理的規(guī)定執(zhí)行，該由人工授權(quán)的業(yè)務(wù)未經(jīng)有權(quán)人簽字授權(quán)，該由系統(tǒng)授權(quán)的業(yè)務(wù)，授權(quán)人未將柜員錄入要素與原始憑證核對(duì)，甚至將IC卡直接交于他人，由他人代行授權(quán)職責(zé)，那么，同樣會(huì)給銀行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)甚至資金損失。

二、加強(qiáng)綜合柜員管理的建議

（一）應(yīng)制定新型的銀行柜員管理制度。所謂新型的銀行柜員制是指建立在銀行柜面業(yè)務(wù)高度電子化基礎(chǔ)上，前臺(tái)人員打破柜組間的分工界限，由單獨(dú)柜員綜合處理會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄、信用卡等業(yè)務(wù)，后臺(tái)柜員則負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的事中監(jiān)督和銀行內(nèi)部清算業(yè)務(wù)。這種新型的銀行柜員制具有操作業(yè)務(wù)直觀、處理業(yè)務(wù)快捷、經(jīng)營(yíng)責(zé)任明確、勞動(dòng)組合優(yōu)化等優(yōu)點(diǎn)，是一種簡(jiǎn)便、快捷、高效的勞動(dòng)組合形成。

（二）應(yīng)建立一種機(jī)制完善的柜員監(jiān)督系統(tǒng)。柜員就分類(lèi)來(lái)講，大體可分為臨柜綜合柜員、事中監(jiān)督人員、大堂咨詢(xún)理財(cái)人員和后臺(tái)柜員。這四類(lèi)柜員的機(jī)具配置、業(yè)務(wù)范圍和操作要求均不相同，但又相輔相成。比如臨柜綜合柜員的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)包括所有儲(chǔ)蓄、信用卡業(yè)務(wù)、出納收款業(yè)務(wù)以及出納付款的復(fù)核業(yè)務(wù)，對(duì)公會(huì)計(jì)接柜、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)、各類(lèi)卡片的保管、使用及其他會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。而后臺(tái)柜員則是服務(wù)于前臺(tái)綜合柜員，辦理聯(lián)行、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)，各類(lèi)卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、組織營(yíng)業(yè)場(chǎng)的會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、負(fù)責(zé)各類(lèi)會(huì)計(jì)結(jié)算咨詢(xún)及檢查監(jiān)督、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析及反饋等綜合工作。他們的工作既不同于臨柜綜合柜員，又服務(wù)于臨柜綜合柜員，既辦理具體的清算業(yè)務(wù)，又是營(yíng)業(yè)場(chǎng)的管理和監(jiān)督者。

（三）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理采取有效措施，防控風(fēng)險(xiǎn)。隨著電子技術(shù)的運(yùn)用，電子化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也在不斷加大。針對(duì)這種情況，首先要從制度上對(duì)所有的銀行交易及其對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，按不同的類(lèi)別制定不同的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和風(fēng)險(xiǎn)損失標(biāo)準(zhǔn)，使柜員系統(tǒng)適應(yīng)目前信息社會(huì)的需求，以此增強(qiáng)柜員制的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。