第一篇：講解員管理辦法.doc

講解員管理辦法

工作規(guī)范

1、工作時(shí)間：

講解員應(yīng)自覺(jué)遵守講解員工作作息時(shí)間規(guī)定，按時(shí)上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00； 冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得無(wú)故遲到、早退。

2、請(qǐng)假手續(xù)：

因病因事需休病假，事假時(shí)，需履行書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假半天由各處室（場(chǎng)館）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)；一天以上（含1天）及處室（場(chǎng)館）負(fù)責(zé)人請(qǐng)假有分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)常務(wù)主任，凡請(qǐng)事假，病假者，請(qǐng)假條上須附事假、病假相關(guān)證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)假人應(yīng)將假條交辦公室存檔。

3、著裝要求：

（1）應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔。

（2）必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

4、崗位要求：

（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各處室相關(guān)負(fù)責(zé)人處進(jìn)行簽到。

（2）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派才可以接待講解。

（3）講解員應(yīng)始終自覺(jué)當(dāng)好“景區(qū)環(huán)境監(jiān)督員，儀器設(shè)備檢查員”。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)登記上報(bào)。

（4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（5）講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明。

（6）講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)。

（7）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（8）講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

（9）講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。

5、講解員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為旅游、參觀、考察者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講解員要求做到：

（1）熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。

（2）著裝大方得體，表達(dá)流利，有親和力，有熱情。

（3）認(rèn)真接受培訓(xùn)，刻苦練習(xí)基本功，勤奮學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高講解質(zhì)量。

6、講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更活動(dòng)內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)管理機(jī)構(gòu)。

7、講解員的人格尊嚴(yán)受到尊重，其人身安全不受侵犯，并有權(quán)拒絕旅游者提出侮辱其人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求。

8、講解員在引導(dǎo)旅游者參觀游覽或在開(kāi)展旅游娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全等注意事項(xiàng)，向旅游者作出警示說(shuō)明，并按景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)的要求，采取相應(yīng)的防范措施。

講解員考核獎(jiǎng)懲規(guī)定

為了進(jìn)一步發(fā)揮講解宣傳窗口作用，充分提高講解員的工作積極性，努力為游客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),根據(jù)講解接待工作的實(shí)際，本著規(guī)范服務(wù)、體現(xiàn)績(jī)效、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，現(xiàn)對(duì)講解接待工作作如下考核規(guī)定；

一、考核內(nèi)容: 主要考核講解人員遵守紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、學(xué)習(xí)成效、宣教活動(dòng)、工作業(yè)績(jī)完成情況。

1、提升接待講解環(huán)境，為游客提供人性化、親情化服務(wù)。各場(chǎng)館講解員在總臺(tái)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

2、講解員遇觀眾聯(lián)系講解時(shí)，必須站立、禮貌的解答游客問(wèn)詢、辦理有關(guān)講解手續(xù)。工作時(shí)間不得做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、認(rèn)真做好日講解記錄。

4、講解員應(yīng)在總臺(tái)做好講解前的準(zhǔn)備工作，服從接待處的統(tǒng)一安排，不拖延、不推諉、不拒講，保證講解質(zhì)量，讓觀眾乘興而來(lái)、滿意而歸。

5、要求規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，不得冷落怠慢觀眾。工作、講解期間必須佩證上崗，說(shuō)普通話、使用禮貌語(yǔ)言、施淡妝，不得佩戴耳環(huán)、腳鏈、涂有色的指甲油、接聽(tīng)手機(jī)、戴太陽(yáng)鏡。

6、講解員工作時(shí)間必須按統(tǒng)一要求著裝，接待處根據(jù)氣溫變化適時(shí)作出調(diào)整。未經(jīng)接待處同意不得隨意改換便裝。

7、做好接待處管理工作。辦公室工作人員認(rèn)真做好接待處衛(wèi)生保潔〃茶水供應(yīng)和題詞留言準(zhǔn)備等相關(guān)工作，妥善保管物資，及時(shí)搞好交接，詳細(xì)及時(shí)記錄接待情況。

8、在工作時(shí)間內(nèi)不得做與任何工作無(wú)關(guān)的事情。如玩游戲、看娛樂(lè)性影視片等。不得把與工作無(wú)關(guān)的東西帶到辦公場(chǎng)所，如十字繡、毛線針等手工物品。

9、保證各場(chǎng)館接待中心衛(wèi)生，桌面整潔無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物，宣傳資料擺放整齊。室內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、吃零食等。

10、所有講解員每年要求撰寫(xiě)一篇論文或業(yè)務(wù)體會(huì)文章，鼓勵(lì)在市以上正式出版物發(fā)表一篇論文或業(yè)務(wù)體會(huì)文章。該項(xiàng)作為季度考核的重要內(nèi)容。

11、有事不能到班必須提前履行請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假如與工作沖突一切服從工作。

二、違規(guī)處罰:

1、凡違反考勤、考績(jī)、考紀(jì)實(shí)施規(guī)定的，按接待處有關(guān)獎(jiǎng)懲實(shí)施規(guī)定進(jìn)行處罰。

2、當(dāng)月被接待處抽查吃零食、干私活、不按規(guī)定淡妝上崗、穿工作服、佩戴工作牌、玩游戲等一次，扣5分/次。

3、因遲到、早退（30分鐘以內(nèi)）被接待處抽查一次，扣5分；遲到、早退30分鐘以上或脫崗（均視為曠班）一次，扣10分；不得無(wú)故遲到、早退、缺席；凡遲到、早退、缺席4次，按曠班1天處理。

4、曠班：有以下情況之一者按曠班處理：凡未請(qǐng)假或者超假而未辦理續(xù)假手續(xù)者；凡無(wú)故不上班者；雖按時(shí)上下班而中途整天外出未請(qǐng)假者，都屬于曠班處理。凡曠班1天，扣發(fā)100元。

5、外出必須遵守以下規(guī)定：各處室（場(chǎng)館）工作人員外出，需在《外出辦公登記表》上填寫(xiě)外出的時(shí)間及去向。

6、無(wú)正當(dāng)理由，拒不服從接待處工作安排，扣20分/次。當(dāng)月無(wú)正當(dāng)理由，拒不服從接待處工作安排二次以上的，處景區(qū)通報(bào)。

7、當(dāng)月違反上述考勤、考績(jī)、考紀(jì)等規(guī)定兩次及以上者，予以通報(bào)批評(píng)；有重大工作失誤者，予以通報(bào)批評(píng)并處罰款100元/次。

二○一一年六月

第二篇：講解員崗位管理辦法專題

北川地震紀(jì)念館講解員管理辦法

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展，提高管理水平，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，經(jīng)研究決定，特制訂以下管理辦法，望各講解員遵照?qǐng)?zhí)行。

總則

第一條堅(jiān)持依法辦事，廉潔奉公，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》等相關(guān)的法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)接受監(jiān)督，不得以任何借口損害單位的合法利益。

第二條以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，履行職責(zé)，勤奮工作，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，為創(chuàng)造單位和諧的工作環(huán)境和單位的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第三條對(duì)待客人要謙虛謹(jǐn)慎，熱情待人，微笑服務(wù)；樹(shù)立良好的職業(yè)形象。

第四條提高服務(wù)水平，堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的“四難”現(xiàn)象。

第五條加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，講操守，樹(shù)誠(chéng)信，重品行，注重培養(yǎng)健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。

第六條發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的精神，從節(jié)約一滴水、一度電、一支筆等細(xì)微之處做起，切實(shí)降低辦公成本，建設(shè)節(jié)約型隊(duì)伍。

第七條遵守勞動(dòng)和工作紀(jì)律，遵守崗位職業(yè)規(guī)范，堅(jiān)持正常的作息制度，做到不遲到、不早退，愛(ài)崗敬業(yè)。

第八條上崗時(shí)間嚴(yán)禁玩游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看網(wǎng)絡(luò)電影等與工作無(wú)關(guān)的事。

崗位職責(zé)

第九條熱愛(ài)講解工作、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，向社會(huì)和觀眾提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

第十條具有高尚的職業(yè)道德，加強(qiáng)品德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，文明服務(wù)，工作時(shí)間使用普通話（外語(yǔ)種講解員講解中除外）。

第十一條根據(jù)講解材料提煉、編寫(xiě)講解詞，文字流暢、詞匯豐富、實(shí)事求是，在實(shí)際講解中找到適合自己的講解風(fēng)格。

第十二條做好咨詢解答工作，認(rèn)真解答觀眾提出的書(shū)面或口頭問(wèn)詢，虛心聽(tīng)取觀眾意見(jiàn)，善于向觀眾學(xué)習(xí)。

第十三條積極反映講解接待工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，并提出合理建議。

第十四條嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

第十五條完成單位安排的其它工作。

實(shí)施細(xì)則

第十六條上班時(shí)間

（一）講解員試行上六天休一天的工作制，單位可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

（二）每日上班時(shí)間：8:30—18:30單位可根據(jù)旅游淡旺季情況進(jìn)行調(diào)整。

（三）每日中午就餐時(shí)間為1小時(shí)，午餐時(shí)間分兩班進(jìn)行就餐（一班11:30—12:30，二班12:30—13:30），在就餐時(shí)間內(nèi)有講解任務(wù)的講解員在完成講解任務(wù)并向管理人員通報(bào)后方可就餐。

第十七條請(qǐng)假與加班制度

（一）事假：事前需填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)管理人員，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；有事不請(qǐng)假或不履行手續(xù)均作曠工處理。事假一天扣考核分值0.3分，并按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)日工資（日工資=基本工資＋崗位津貼/26）。

（二）病假：報(bào)組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)管理人員，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。病假一天需填寫(xiě)請(qǐng)假單（如突發(fā)急病，需電話通知，后履行手續(xù)），病假兩天（含兩天）以上的，必須出具醫(yī)院相關(guān)證明材料。病假一天扣考核分值0.2分，并按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)日工資（日工資=基本工資＋崗位津貼/26）。病假超過(guò)一周，單位將主動(dòng)派工作人員到醫(yī)院聯(lián)系，根據(jù)職工病情調(diào)整工作量。

（三）病、事假超過(guò)一周的，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（四）病事假累積超過(guò)一個(gè)月（國(guó)家法定節(jié)假日除外），單位將調(diào)整工作崗位。

第十八條考勤及崗位制度

（一）上班時(shí)間應(yīng)穿著工作服，佩戴工作牌，妝容自然得體（具體要求見(jiàn)《北川地震紀(jì)念館講解員行為規(guī)范》）。服飾不符合規(guī)定者，不能參與當(dāng)日的講解接待，并視為曠工。

（二）每日考勤以著工裝，妝容齊備，到崗簽到時(shí)間計(jì)算。

（三）在崗期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如用餐、吃零食、吸煙、睡覺(jué)、玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)及看與工作無(wú)關(guān)的讀物等。

（四）上班時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧，保持正確的站姿與坐姿。

（五）上班時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格服從管理人員的調(diào)度管理。

（六）不得無(wú)故缺席單位安排的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、會(huì)議、外宣、公益活動(dòng)等。

（七）值班人員負(fù)責(zé)值班當(dāng)日講解接待處的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持整潔干凈。

第十九條講解接待

（一）講解員按照每日排序和管理人員的安排進(jìn)行講解接待。

（二）將要上崗講解的講解員需提前站至服務(wù)臺(tái)前，主動(dòng)協(xié)助客人辦理車票、講解票領(lǐng)取等手續(xù)，不得無(wú)故推諉客人、坐視

不管或讓客人等待講解員。

（三）客人未辦理講解付費(fèi)手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任何理由向客人索取小費(fèi)或禮物。

（四）嚴(yán)格按照本單位確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，客人未提要求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時(shí)間，講解時(shí)間一般不得少于45分鐘。

（五）講解接待過(guò)程中不得做與講解接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、與人寒喧、聊天等。

（六）講解接待中要隨時(shí)保持正確的行姿、站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓扶欄桿或倚靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進(jìn)衣袋。

（七）講解接待中要隨時(shí)保持和客人的交流。引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)1米處，不得將客人置于身后。

（八）講解員對(duì)每一次講解都必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，不得違背講解材料，講解內(nèi)容不允許有嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

（九）講解結(jié)束時(shí)應(yīng)客人道別，并向接待中心報(bào)告講解結(jié)束時(shí)間，無(wú)特殊情況（急病、緊急接待等）20分鐘內(nèi)須回崗。

（十）講解接待中引起客人不滿或投訴的，根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。

（十一）正確對(duì)待客人投訴，不得與客人在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。

獎(jiǎng)懲制度

第二十條對(duì)有下列行為的講解員，單位將進(jìn)行表?yè)P(yáng)、表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）為單位爭(zhēng)得榮譽(yù)的；

（二）工作認(rèn)真積極，對(duì)單位有突出貢獻(xiàn)的；

（三）參加重大講解接待，受到領(lǐng)導(dǎo)高度肯定和贊揚(yáng)的；

（四）在全國(guó)、省、市級(jí)等比賽中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)稱號(hào)的；

（五）確系受到觀眾刁難并受委屈的；

（六）全勤獎(jiǎng)（全年基礎(chǔ)考核分為滿分的）;

（七）其它獎(jiǎng)項(xiàng)。

第二十一條對(duì)于違反單位規(guī)章制度的講解員，將按照其所違反的條款內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處罰。具體處罰辦法按照《北川地震紀(jì)念館講解員處罰扣分細(xì)則》執(zhí)行。

第二十二條講解員每月給予12分的基礎(chǔ)考核分，講解員基礎(chǔ)考核分?jǐn)?shù)已扣10分時(shí)，單位將對(duì)其實(shí)行待崗培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。待崗培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后，考核仍不合格者，單位將根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第十八條第二款、第十九條第二款解除勞動(dòng)合同。

第二十三條單位根據(jù)個(gè)人扣罰分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰：6分以內(nèi)（不含6分）不作經(jīng)濟(jì)處罰，滿6分處罰人民幣200.00元，6分以上每遞增1分則遞增處罰人民幣100.00元。

第二十四條試用期考核是否合格，為3個(gè)月績(jī)效考核總得分的加權(quán)平均分為試用期考核得分。低于8分的視為試用期不合格，給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理。并根據(jù)考核得分高級(jí)評(píng)定其試用期后工資標(biāo)準(zhǔn)。

附件

一、《北川地震紀(jì)念館講解員處罰扣分細(xì)則》

附件

二、《北川地震紀(jì)念館講解員行為規(guī)范》

北川地震紀(jì)念館

二○一○年四月三十日

第三篇：講解員接待服務(wù)管理辦法

張掖丹霞文化旅游股份有限公司

講解員接待服務(wù)管理辦法

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，加強(qiáng)講解員隊(duì)伍建設(shè)，為游客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的旅游講解服務(wù)，維護(hù)和提高景區(qū)文明服務(wù)形象，促進(jìn)公司發(fā)展，特制定本辦法。

一、講解員應(yīng)熱愛(ài)講解工作，樹(shù)立良好的責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著裝，佩戴工作證、文明用語(yǔ)、禮貌待人,做到熱情、主動(dòng)、周到服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)形象。

二、做好上車前的一切準(zhǔn)備工作：包括觀光車上的麥克風(fēng)、音響設(shè)施等的調(diào)試檢查。

三、在游客進(jìn)入景區(qū)后，講解員應(yīng)在觀光車門前等待迎接，并致歡迎詞，引導(dǎo)游客有序乘車。

四、耐心解答在講解服務(wù)過(guò)程中游客提出的各種問(wèn)題，不斷提高應(yīng)變能力及服務(wù)水平。

五、講解員應(yīng)針對(duì)游客的特點(diǎn)和需求，因人施講，調(diào)動(dòng)游客的游覽興趣，提高參觀的效果。要注意收集游客各方面意見(jiàn)和建議并及時(shí)做好信息的反饋工作。

六、講解內(nèi)容應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、語(yǔ)言應(yīng)風(fēng)趣幽默。在游覽過(guò)程中，及時(shí)將景區(qū)衛(wèi)生間分布狀況和到達(dá)時(shí)間告知游客。

七、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐游客消費(fèi)。

八、講解員講解費(fèi)由售票處統(tǒng)一收取，月底結(jié)算，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

九、講解員在服務(wù)過(guò)程中要主動(dòng)做好地貌保護(hù)的宣傳和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。

十、在講解結(jié)束后應(yīng)送游客到景區(qū)門口，并致歡送詞。

十一、講解員不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到特殊情況沉著應(yīng)對(duì)并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免與游客發(fā)生沖突。

十二、講解員違反本管理辦法的，將給予每次20元—100元罰款；脫崗1次，罰款20元；因講解員失誤發(fā)生投訴案件的，每次處100元罰款；同時(shí)責(zé)令其限期改正，對(duì)逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，建議調(diào)整崗位。

十三、本辦法由景區(qū)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。

十四、本辦法自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：講解員

講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺(jué)和認(rèn)真執(zhí)行講解所的各項(xiàng)規(guī)章管理制度,嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓(xùn)費(fèi)上交講解所進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、講解員應(yīng)自覺(jué)遵守講解所工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。病假、事假須事先具備書(shū)面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過(guò)30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無(wú)醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過(guò)程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。

7、講解員在帶團(tuán)開(kāi)展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。

（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺(jué)當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺(jué)遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團(tuán)開(kāi)展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

（2）、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

（3）、講解員應(yīng)當(dāng)在講解證載明的兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。

（4）、講解員應(yīng)向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團(tuán)隊(duì)，需持話筒向游客進(jìn)行講解，并持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀。

（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（6）、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（7）、講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。（8）、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書(shū)面形式確認(rèn)。

（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽(tīng)到講解。不得使游覽速度過(guò)快，讓旅游者無(wú)法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書(shū)面確認(rèn)。

（10）、講解員不得無(wú)故離團(tuán)或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團(tuán)隊(duì)中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（12）、講解員講解服務(wù)費(fèi)由講解所統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向景區(qū)管理局申請(qǐng)報(bào)帳。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。（13）、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進(jìn)行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市旅游行政主管部門通報(bào)。

講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理

1、講解所應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來(lái)分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。

2、講解所檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書(shū)面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。

3、講解所服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開(kāi)展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見(jiàn)、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;（3）、講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

（5）、講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。

4、講解隊(duì)管理所應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進(jìn)行匯報(bào)。

講解員獎(jiǎng)懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

即對(duì)凡在開(kāi)展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見(jiàn)被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；

2、顧全大局、自覺(jué)遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛(ài)崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；

3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；、見(jiàn)義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表?yè)P(yáng)信三封或新聞單位表?yè)P(yáng)一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無(wú)特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對(duì)講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對(duì)講解員擅自離團(tuán)或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時(shí)對(duì)造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

5、對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無(wú)故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時(shí)；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)事假每月累計(jì)超過(guò)四天以上的，將每天處罰20元。

6、對(duì)講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的； ③講解員擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)活動(dòng)的；

④講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族團(tuán)結(jié)言行的；

⑤講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無(wú)故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;⑧講解員在帶團(tuán)過(guò)程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解的.8、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得；情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①違反本辦法第十四條第七款規(guī)定，未盡真實(shí)說(shuō)明或明確警示義務(wù)使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)的； ③無(wú)講解證進(jìn)行講解活動(dòng)或超越講解證核定的服務(wù)區(qū)域提供講解服務(wù)的； ④講解員違反講解服務(wù)費(fèi)定價(jià)限額管理規(guī)定擅自收費(fèi)和私自帶客偷逃旅游門票的。

9、對(duì)講解員違反轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證規(guī)定的，將責(zé)令限期改正，收繳違法轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，同時(shí)給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團(tuán)整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，將移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

10、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。同時(shí)，景區(qū)管理局要將有關(guān)情況通報(bào)市旅游局，載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案。

11、游客中心和講解所工作人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。

講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)、講解技能培訓(xùn)，通過(guò)嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。

三、講解員每年應(yīng)自覺(jué)遵守和認(rèn)真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的1-2次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、英語(yǔ)等專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)導(dǎo)游、講解人員集中開(kāi)展的1-2次管理制度、崗位職責(zé)、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓(xùn)。

3、以確保講解所整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。

四、講解所每年應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試、考核，充分調(diào)動(dòng)講解人員的自覺(jué)學(xué)習(xí)性和努力塑造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不斷競(jìng)爭(zhēng)的良好工作風(fēng)氣，力促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時(shí)，講解所每年應(yīng)積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語(yǔ)言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和都江堰市、都江堰及青城山景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置以下旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴： 青城山—都江堰旅游景區(qū)管理局投訴電話：028—87120836

都江堰旅游質(zhì)檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實(shí)際不相符合的，應(yīng)耐心對(duì)游客給予說(shuō)明或答復(fù)。同時(shí)，在解決投訴過(guò)程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說(shuō)明情況。

5、投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見(jiàn)記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考核。

第五篇：講解員

講解員—基本素質(zhì)復(fù)習(xí)

1、講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)

2、講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？

（1）對(duì)國(guó)家，講解員要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心；

（2）對(duì)集體，講解員要樹(shù)立集體主義精神；

（3）對(duì)游客，講解員要樹(shù)立全心全意為之服務(wù)的精神；

（4）對(duì)個(gè)人，講解員要樹(shù)立遠(yuǎn)大的人生理想。

3、從職業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？

良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開(kāi)朗，興趣廣泛。

4、構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？

語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能。

5、講解員的職責(zé)？

導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。

6、致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？

（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；

（4）若旅游活動(dòng)中胡不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點(diǎn)講解員可借此機(jī)會(huì)再次游客賠禮道歉；

（5）表達(dá)美好的祝愿。

7、什么是景區(qū)講解員？

景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

8、講解員怎樣做到真誠(chéng)待人？

（1）真誠(chéng)待人是最本質(zhì)的靈魂；

（2）真誠(chéng)待人不要怕“碰釘子”；

（3）真誠(chéng)待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上；

（4）真誠(chéng)待人最需要景點(diǎn)進(jìn)解員自身的感受。

9、調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1）補(bǔ)償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法

10、講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺(jué)遵紀(jì)守法；自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。

11、講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？

服務(wù)準(zhǔn)備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。

12、講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？

講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)每天都有新內(nèi)容，新知識(shí)，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。

14、講解員的工作場(chǎng)所通常包括哪些地點(diǎn)？

旅游區(qū)，自然保護(hù)區(qū)，博物館，紀(jì)念館和名人故居等。

15、講解咒導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是什么？

專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范；

16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

語(yǔ)言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項(xiàng)能力

17、講解員應(yīng)具務(wù)哪些職業(yè)道德？

熱愛(ài)祖國(guó)，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；公私分明，誠(chéng)實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。

18、講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？

有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。

19、在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？

一是講解員由于本身的過(guò)失，包括語(yǔ)言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損；

20、講解員在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意什么？

適當(dāng)放慢行進(jìn)，講解速度；耐心解答所提問(wèn)題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？

端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)游客自尊；不要主動(dòng)打聽(tīng)殘疾原因。

22、講解語(yǔ)言的基本要求有哪些？

（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；

（2）語(yǔ)言節(jié)奏適中；

（3）語(yǔ)言生動(dòng)；

（4）語(yǔ)言規(guī)范。

23、幽默在講解語(yǔ)言中有何作用？

融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂(lè)。

24、講解應(yīng)遵循哪些原則？

以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。

25、講解員對(duì)較大瀏覽項(xiàng)目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡(jiǎn)

單概述法”中的哪種方法？

分段講解法

26、講解員瀏覽途中風(fēng)到景物后，不是簡(jiǎn)單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹

事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫(huà)龍點(diǎn)睛法，有問(wèn)有答法”中的哪種方法？

觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？

講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說(shuō)出答案。

28、對(duì)待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

虛實(shí)結(jié)合法，問(wèn)答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法

29、對(duì)待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

畫(huà)龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法，巧妙穿插法以及儲(chǔ)蓄幽默法。

30、講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)？

大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽(tīng)講解員的原因有哪些？

（1）游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；

（3）講解員與游客交流時(shí)間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？

（1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過(guò)其實(shí)和弄虛作假；

（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；

（3）防止游客過(guò)于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1）語(yǔ)言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；

（2）講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

講解員在語(yǔ)言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應(yīng)具有科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，既要鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言，又要注意語(yǔ)言的音樂(lè)性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；

（2）講解需要有感情，通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；

（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)，要有感情。

38、景點(diǎn)講解時(shí)怎么樣運(yùn)用好詳細(xì)述說(shuō)法？

（1）先外后內(nèi)；（2）先過(guò)去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過(guò)長(zhǎng)過(guò)襤；

39、景點(diǎn)講解時(shí)怎么樣運(yùn)用好簡(jiǎn)潔述說(shuō)法？

簡(jiǎn)潔并不是簡(jiǎn)單，也不是簡(jiǎn)短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語(yǔ)言表達(dá)，就是簡(jiǎn)潔明了，不說(shuō)廢話和多余的話。

40、景區(qū)（點(diǎn)）的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？

基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值；參觀瀏覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。

41、講解語(yǔ)言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說(shuō)導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？

由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬(wàn)別，大自然又變化萬(wàn)千、陰晴不定，瀏覽時(shí)的氣氛、游客的情緒也在隨時(shí)變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時(shí)間，對(duì)象不同，采用世合實(shí)際的講解方式。

43、講解員在講解過(guò)程中運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作。

44、講解員在講解過(guò)程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信息？

目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，還需要環(huán)視，以觀察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時(shí)保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過(guò)程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？

（1）自然表現(xiàn)；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。

48、講解員在講解過(guò)程中控制聲音強(qiáng)弱時(shí)要遵循什么原則？

第一，根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周圍的環(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來(lái)調(diào)節(jié)音量。

49、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時(shí)，講解員應(yīng)站在什么位置？

講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。

50、對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，什么是比較理想的語(yǔ)速？

是語(yǔ)速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時(shí)要根據(jù)講解的對(duì)象和內(nèi)容而定。

51、講解員如何進(jìn)行形象定位？

要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、52、講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？

（1）保持理智；（2）保持輕松的風(fēng)格；（3）保持熱情的態(tài)度

53、在交際場(chǎng)合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。

55、游客對(duì)講解員的基本要求？

親切、開(kāi)朗、口齒清楚、用語(yǔ)優(yōu)美、有真摯誠(chéng)懇的態(tài)度，行動(dòng)迅速標(biāo)準(zhǔn)，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活學(xué)活用。

56、講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡(jiǎn)潔，要方便，導(dǎo)游服務(wù)工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時(shí)要注意哪些禮貌禮節(jié)？

態(tài)度要真誠(chéng)，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠(chéng)實(shí)；語(yǔ)言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。

58、什么是表情語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

表情語(yǔ)是通過(guò)面部和姿態(tài)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。

59、什么是動(dòng)作語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

動(dòng)作語(yǔ)是通過(guò)全身或身體一部分的活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢(shì)、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿態(tài)表情？

姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢(shì)來(lái)反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。

61、什么是服飾語(yǔ)，講解員服飾的基本要求是什么？

服飾語(yǔ)是通過(guò)服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢(shì)語(yǔ)言，一般來(lái)說(shuō)著裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。

62、什么是手勢(shì)語(yǔ)？

手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種姿態(tài)語(yǔ)言，包括握手，抬手和手指動(dòng)作等。

63、什么是旅游服務(wù)的座右銘？

賓客至上

64、講解工作具有哪些性質(zhì)？

服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性

65、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國(guó)旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？

地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀

66、在參觀景區(qū)過(guò)程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪

些？

指壓法，包扎法，止血帶法。

67、對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來(lái)說(shuō)，包裹大小很重要，根據(jù)國(guó)內(nèi)超常

規(guī)特快郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長(zhǎng)度和最大重量分別是多少？

郵件單位最大長(zhǎng)度為1.5米，最大重量為60KG68、中國(guó)古代藏書(shū)七閣是指什么？

北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽(yáng)文溯閣

69、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認(rèn)真待客？

（1）主動(dòng)、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠(chéng)懇招待。

70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？

合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

71、帶團(tuán)過(guò)程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？

講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。

72、講解員講解時(shí)最基本的要求是什么？

講解員講解時(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確，表達(dá)流暢，條理清楚，語(yǔ)言生動(dòng)，手法靈活。

73、講解員在導(dǎo)游過(guò)程中應(yīng)杜絕哪些問(wèn)題？

接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨(dú)自離去。

74、講解員在導(dǎo)游過(guò)程中應(yīng)杜絕哪些問(wèn)題？

講解時(shí)，應(yīng)該面對(duì)游客，切記屁股對(duì)著游客。

75、游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，講解員應(yīng)該怎么辦？

一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)，此時(shí)，最好不要打斷游客的說(shuō)話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客可話可說(shuō)時(shí)，能夠接受講解員說(shuō)話時(shí)，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。

76、致歡送辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要回味；三要留戀。

77、什么叫禮儀？

禮儀是指在特定或隆重的場(chǎng)合表示友好和敬意的的儀式。

78、什么叫禮貌？

禮貌是指人們?cè)谙嗷ラW往活動(dòng)中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。

79、禮貌包括哪些內(nèi)容？

（1）態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛(ài)幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔

衛(wèi)生

80、什么叫禮節(jié)？

禮節(jié)通常是指人們?cè)谌粘Ｉ钪斜憩F(xiàn)出來(lái)的行為舉止的規(guī)矩或形式。

81、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代人見(jiàn)面禮有幾種表現(xiàn)形

式？

（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）

吻禮

82、服裝分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途

和場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？

（1）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝

83、致歡迎辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異；

84、什么叫儀態(tài)？

儀態(tài)是人際交往過(guò)程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等。

85、舉止形象包括哪幾個(gè)方面？

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢(shì)

86、站姿的具體要領(lǐng)？

（1）頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）

微笑

87、站姿的種類？

（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時(shí)要杜絕哪些無(wú)禮舉止？

（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過(guò)分

親密

89、走姿的具體要求？

（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻

90、走姿的種類有幾種？

（1）前行式走姿（2）后退式（3）側(cè)行式（4）前行轉(zhuǎn)身式（5）后退轉(zhuǎn)身式

91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1）總體原則：以右為尊，以內(nèi)為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。

但有時(shí)要具體情況具體分析。

（2）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5）多人行時(shí)，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時(shí)，內(nèi)為上。

92、應(yīng)避免出現(xiàn)的錯(cuò)誤走姿有哪些？

（1）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放

93、手勢(shì)的總體原則？

（1）手勢(shì)不宜過(guò)多（2）手勢(shì)不宜過(guò)大（3）手勢(shì)不宜過(guò)快（4）手勢(shì)不宜過(guò)高。

94、常見(jiàn)的手勢(shì)有哪幾種？

（1）請(qǐng)（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）

展示物品

95、日常生活中個(gè)人舉止的禁忌有哪些？

（1）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動(dòng)作

96、服務(wù)交談的技巧有哪些？

（1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（2）學(xué)會(huì)贊美（3）記住別人的名字（4）把對(duì)讓給對(duì)方（5）區(qū)別對(duì)待

97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會(huì)議

98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點(diǎn)（3）目送客人離開(kāi)

99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？

龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹