第一篇：講解員制度
講解員工作管理
1、講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。
2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。
3、講解員應(yīng)嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團隊運行中的相關(guān)注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。
4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。
5、講解員應(yīng)自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。
6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。
7、講解員在帶團開展講解活動前，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務(wù)。
（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。
8、講解員在帶團開展講解活動時，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護景區(qū)榮譽。
（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務(wù)。
（3）、講解員應(yīng)當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務(wù)。
（4）、講解員應(yīng)向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領(lǐng)游客參觀。
（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。
（6）、講解員應(yīng)當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他
不健康內(nèi)容。
（7）、講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。
（8）、講解員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認。
（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請旅游者書面確認。
（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。
（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。
（12）、講解員講解服務(wù)費由講解所統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務(wù)收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。
（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。
（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。
9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。
景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市旅游行政主管部門通報。
講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理
1、講解所應(yīng)每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。
2、講解所檢查人員應(yīng)每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。
3、講解所服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：
（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量
跟蹤表上簽上意見、建議;
（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;
（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;
（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。
（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動。
4、講解隊管理所應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。
講解員獎懲管理
一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
即對凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；
2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團結(jié)互助，認真負責，工作成績突出者；
3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；
5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。
二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次
50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。
5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。
6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。
7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：
第六條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員實行輪崗制，即景區(qū)專
職導游講解員輪流為旅游團隊和散客提供景區(qū)導游講解服務(wù)。
第七條 石林風景名勝區(qū)對散客實行景區(qū)專職導游講解員有
償收費服務(wù)，向客人收取景區(qū)專職導游講解員服務(wù)費。游客聘請
石林風景名勝區(qū)專職導游講解員，普通話景區(qū)專職導游講解員收
費標準為60元/位，外語專職導游講解員收費標準為80元/位。
第八條 石林風景名勝區(qū)對持有行程單的旅游團隊實行獎勵
政策，根據(jù)旅游團隊人數(shù)免費提供導游講解服務(wù)：20人以上的旅游團隊委派一名石林景區(qū)專職導游講解員，40人以上的旅游
團隊委派二名石林景區(qū)專職導游講解員（提供普通話、英語景區(qū)
專職導游講解員）。
第九條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員的勞動酬勞，按出
導次數(shù)，發(fā)放補貼：帶旅游團隊的景區(qū)講解員，按出團次數(shù)發(fā)放
勞動酬勞，每出團一次發(fā)放25元；帶散客的景區(qū)講解員按收取的服務(wù)費提成比例發(fā)放酬勞。
第十條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員必須服從景區(qū)管理，遵守景區(qū)規(guī)章制度，履行義務(wù)和勞動合同約定事項。
第二篇：講解員制度
講解員工作管理
1、講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。
2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。
3、講解員應(yīng)嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團隊運行中的相關(guān)注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。
4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。
5、講解員應(yīng)自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。
6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。
7、講解員在帶團開展講解活動前，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務(wù)。
（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。
8、講解員在帶團開展講解活動時，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護景區(qū)榮譽。
（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務(wù)。
（3）、講解員應(yīng)當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務(wù)。
（4）、講解員應(yīng)向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領(lǐng)游客參觀。
（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。（6）、講解員應(yīng)當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。
（7）、講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。
（8）、講解員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認。
（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請旅游者書面確認。
（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。
（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。
（12）、講解員講解服務(wù)費由講解所統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務(wù)收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。
（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。
（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。
9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。
景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市旅游行政主管部門通報。
講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理
1、講解所應(yīng)每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。
2、講解所檢查人員應(yīng)每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。
3、講解所服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：
（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。
（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動。
4、講解隊管理所應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。
講解員獎懲管理
一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
即對凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；
2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團結(jié)互助，認真負責，工作成績突出者；
3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；
5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。
二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。
5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。
6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。
7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：
第六條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員實行輪崗制，即景區(qū)專職導游講解員輪流為旅游團隊和散客提供景區(qū)導游講解服務(wù)。
第七條 石林風景名勝區(qū)對散客實行景區(qū)專職導游講解員有償收費服務(wù)，向客人收取景區(qū)專職導游講解員服務(wù)費。游客聘請石林風景名勝區(qū)專職導游講解員，普通話景區(qū)專職導游講解員收費標準為60元/位，外語專職導游講解員收費標準為80元/位。
第八條 石林風景名勝區(qū)對持有行程單的旅游團隊實行獎勵政策，根據(jù)旅游團隊人數(shù)免費提供導游講解服務(wù)：20人以上的旅游團隊委派一名石林景區(qū)專職導游講解員，40人以上的旅游團隊委派二名石林景區(qū)專職導游講解員（提供普通話、英語景區(qū)專職導游講解員）。
第九條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員的勞動酬勞，按出導次數(shù)，發(fā)放補貼：帶旅游團隊的景區(qū)講解員，按出團次數(shù)發(fā)放勞動酬勞，每出團一次發(fā)放25元；帶散客的景區(qū)講解員按收取的服務(wù)費提成比例發(fā)放酬勞。
第十條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員必須服從景區(qū)管理，遵守景區(qū)規(guī)章制度，履行義務(wù)和勞動合同約定事項。
第三篇：講解員
講解是以陳列為基礎(chǔ)，運用科學的語言和其它輔助表達方式，將知識傳遞給觀眾的一種社會活動。講解員是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。因此，如何選拔和培養(yǎng)講解員，特別是培養(yǎng)優(yōu)秀的講解員，在博物館、紀念館社教事業(yè)中起著關(guān)鍵作用。
職業(yè)特點 編輯
講解員
講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點與組團社導游員有著根本的區(qū)別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責。
綜合素質(zhì) 編輯
講解員的選拔對于講解員的培養(yǎng)很重要，一個優(yōu)秀的講解員必須具備良好的綜合素質(zhì)，其選拔的主要來源是大中專院校學生，因為這部分學生個人基礎(chǔ)條件及基本素質(zhì)較好，而且年齡特征在18-22歲之間，具有接受新事物的能力強、工作積極性強的特點。講解員基本任職條件必須嚴格要求，特別是有些條件例如嗓音、形象等是通過后天無法達到要求的，要謹慎考慮。
一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德，遵守國家法律法規(guī)，有熱愛祖國、熱愛博物館、紀念館事業(yè)、熱愛觀眾的情感品質(zhì)，因為只有達到這樣的條件，才能讓講解員樹立起觀眾至上的理念，全心全意的為觀眾服務(wù)。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)，不僅自身要掌握豐富的專業(yè)知識，同時要博覽群書。講解員最好是文博、歷史、考古、旅游、中文、播音或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上學歷。
三是應(yīng)具有良好的公眾形象，身體健康，身高、面容符合職業(yè)要求，這樣才能給觀眾留下良好的第一印象，也有利于講解的持續(xù)進行。四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力，善于與觀眾交流。能通過和諧的語言將觀眾組織好。普通話水平應(yīng)達二級甲等以上。外語講解員或啞語、方言講解員的語言也應(yīng)達到相應(yīng)的水平。此外，講解員還應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能面對不同的觀眾較好的完成講解任務(wù)。對其興趣和愛好也要有適當要求，精通琴棋書畫、能歌善舞的講解員總是令觀眾耳目一新。以上這些都是我們選拔講解員的基本條件。
選拔程序 編輯
同時，講解員的選拔，也應(yīng)該規(guī)范的選拔程序。首先要在一定范圍內(nèi)詳細公布招聘信息，確定選拔
講解員
對象。其二是初次面試要到位、仔細，再確定進入復試人員。其三是嚴把復試關(guān)，最終確定人員參加試用，試用結(jié)束后，應(yīng)該有一個上崗前的培訓和考核過程，不合格者繼續(xù)培訓或結(jié)束試用。面試內(nèi)容應(yīng)該要包括自我介紹、語言表達能力、知識測驗、職業(yè)答題和特長表演等。招聘組應(yīng)該由主管領(lǐng)導、部門領(lǐng)導、人事主管以及資深講解員組成。
培養(yǎng)目標 編輯
隨著社會的發(fā)展，我們對講解員的職業(yè)標準和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡單的說教式講解，而要求講解員在講解 過程中要多交流，需要的是生動、科學的講解。從崗位特點來看，我們的培養(yǎng)
講解員
目標是，要通過5-10年的培訓，將講解員培養(yǎng)成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。從講解員成長的歷程來看，一般參加工作5-10年是熟悉過程，是積累經(jīng)驗和知識時期，在講解工作崗位上至少8—10年以上才能步入成熟期。因此，管理者應(yīng)改變“講解職業(yè)是青春職業(yè)”的觀念，應(yīng)多花一些時間來進行現(xiàn)有講解員的培訓和提高，多組織一些專業(yè)技能比武，加強日常管理和考核，來提高講解員的業(yè)務(wù)水平。
培養(yǎng)方法 編輯
一個優(yōu)秀講解員的培養(yǎng)，是一個長期和系統(tǒng)的培訓過程。講解員培訓可以分為崗前培訓和崗位培訓、專業(yè)培訓。首先，崗前培訓對講解員的成長成尤為重要，單位要有靈活的制度來規(guī)范管理講解員，有培訓計劃和培訓制度，年初或月初有目的的組織學習和培訓。由單位邀請專家或由經(jīng)驗豐富的講解員采取“傳、幫、帶”的方式，培養(yǎng)講解員了解博物館知識和陳列內(nèi)容及講解規(guī)律和技巧，新上崗人數(shù)多的要采取封閉式的培訓。其次，后天培訓是講解水平提升的重要手段，主要是專業(yè)崗位培訓，旨在提高講解藝術(shù)和知識水平，可“送出去”或“請進來”組織各種專業(yè)培訓。要積極組織參加各級專業(yè)培訓和進修班，同時要有培訓效果檢驗制度。例如可以由受培訓的講解員給新講解員講課或進行示范講解等。此外，要向同行單位多交流經(jīng)驗，取他之長，補已之短。其三，要多進行模擬訓練，特別是在重大接待時，可由多個講解員共同組織進行模擬講解等。單位自身要多組織技術(shù)比武，或積極參加各級專業(yè)技能比武，這有利于講解員提高自身技能，增長知識，開拓眼界，增進交流。其四，通過多形式的組織文化訓練來提高講解員的歸屬感、集體意識、協(xié)調(diào)意識、服務(wù)意識和反應(yīng)能力。培訓內(nèi)容 編輯
目前講解員的職業(yè)培訓還可以說是處于起步狀態(tài)，還不成熟，自上而下沒有行成一個好的培訓機制，都是由各個單位自身來摸索經(jīng)驗，筆者認為其基本內(nèi)容應(yīng)包括：
一是職業(yè)道德 思想品德
講解員作為“人類靈魂的工程師”，應(yīng)具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養(yǎng)講解員的愛國主義意識，能明確政治方向，維護國家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認真學習、模范遵守國家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻精神，具有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，有熱愛觀眾的情感品質(zhì)，能主動、熱情、耐心、細致服務(wù)于觀眾。
二是專業(yè)知識
講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識和語言的有機結(jié)合，作為知識的傳授者，講解員要積極學習和掌握各方面的知識。首先
講解員
是要非常熟悉文物、博物館基本知識，掌握本館陳列內(nèi)容及相關(guān)展品的背景知識。其次是要掌握和熟悉社會基本知識（天文地理、史料傳記、宗教風俗等）和學科知識（語言學、哲學、經(jīng)濟學、文學、藝術(shù)倫理學、心理學、教育學等）。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當前社會動態(tài)。作為外語講解員或啞語、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語言有關(guān)的基本知識，民俗風情等知識。
三是專業(yè)技能 其一，要加強語言的訓練。其發(fā)音要標準，語言要規(guī)范；語言組織、表達能力較強，達到觀點鮮明，內(nèi)容準確，言簡意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強吸引力和感染力；因人施講，會針對不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語，特別是外語講解員、啞語和方言講解員更應(yīng)靈活的運用語言，結(jié)合實際有效的表達。此外，在運氣發(fā)聲、嗓音保護等方面加強培訓，使講解員具有音質(zhì)優(yōu)美、吐字清晰、聲音洪亮的語音語貌。其二，要加強儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學習化妝的基本知識。講解員的一顰一笑都會給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢運用和講解棒的運用要規(guī)范，適時，準確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國家禮儀禮節(jié)的基本特點和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過程中提高講解員對陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會跳的講解員有利于促進講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時也利于講解員自身的提高。
其它相關(guān) 編輯
此外，要培養(yǎng)講解員熟悉和處理突發(fā)疾病和突發(fā)事件等緊急事故的處理流程，能在有效時間內(nèi)報告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。同時，作為單位人，要培養(yǎng)講解員熟悉本單位的內(nèi)部管理的規(guī)章制度以及基本情況和事業(yè)發(fā)展思路等，講解員要參與陳列的形式設(shè)計、內(nèi)容設(shè)計及陳列布展工作，同時要積極投入博物館學和陳列主題研究。
自我提高 編輯
當然，每一次培訓之后都應(yīng)該建立有制度和方法來檢驗和考核培訓和學習后的效果，才能促進講解員的再提高。在后天的培養(yǎng)提高過程中，講解員本身既要多參與講解實踐活動，加強自身學習，提高理論修養(yǎng)水平；也要積極參與各項社會活動，提高適應(yīng)各種環(huán)境的能力，使自己培養(yǎng)成為多面手；更要加強身體煅練，多參加形體訓練，保持良好的公眾形象，才能成為一名優(yōu)秀的講解員。
第四篇：講解員
講解員—基本素質(zhì)復習
1、講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？
情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)
2、講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？
（1）對國家，講解員要樹立愛國心；
（2）對集體，講解員要樹立集體主義精神；
（3）對游客，講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4）對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。
3、從職業(yè)特點來看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？
良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。
4、構(gòu)成導游服務(wù)的三要素是什么？
語言，知識，服務(wù)技能。
5、講解員的職責？
導游講解；安全提示；宣傳保護知識。
6、致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？
（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；
（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；
（5）表達美好的祝愿。
7、什么是景區(qū)講解員？
景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。
8、講解員怎樣做到真誠待人？
（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；
（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上；（4）真誠待人最需要景點進解員自身的感受。
9、調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？
（1）補償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法
10、講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？
忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。
11、講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？
服務(wù)準備，導游講解服務(wù)，送別服務(wù)。
12、講解員如何做好業(yè)務(wù)準備工作？
講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識準備，力爭每天都有新內(nèi)容，新知識，做到常講常新。
13、講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？
歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導。
14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？
旅游區(qū)，自然保護區(qū)，博物館，紀念館和名人故居等。
15、講解咒導游工作的特點是什么？ 專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范；
16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？
語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力
17、講解員應(yīng)具務(wù)哪些職業(yè)道德？
熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學向上。
18、講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點？
有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導、游結(jié)合。
19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？
一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損； 20、講解員在接待老年游客時應(yīng)注意什么？
適當放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。
21、講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？
端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。
22、講解語言的基本要求有哪些？
（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。
23、幽默在講解語言中有何作用？
融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。
24、講解應(yīng)遵循哪些原則？
以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。
25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 分段講解法
26、講解員瀏覽途中風到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？ 觸景生情法
27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？
講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。
28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？
虛實結(jié)合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法
29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？
畫龍點睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。30、講解員講解時距離游客多遠？
大約離游客1米左右
31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？
（1）游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；（3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。
32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？（1）以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。
33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？
（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；
（2）講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。
34、講解員怎么才能夠做到言之有物？
講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。
35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？
一是講解應(yīng)具有科學性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。
36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？
一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。
37、講解員怎么才能做到言之有情？
（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務(wù)；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時，要有感情。
38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？
（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；
39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？
簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。40、景區(qū)（點）的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？
基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。
41、講解語言的八要素是什么？
言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。
42、為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？
由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。
43、講解員在講解過程中運用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？
一要恰當，二要自然，三要結(jié)合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。
44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？
目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和反應(yīng)。
45、講解員的走姿有怎么樣的要求？
講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。
46、講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？
（1）自然表現(xiàn)；（2）微笑表情
47、講解員的著裝基本要求是什么？
一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風度。
48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？ 第一，根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點周圍的環(huán)境來調(diào)節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。
49、帶領(lǐng)團隊游客在嘈雜的環(huán)境中進行講解時，講解員應(yīng)站在什么位置？
講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？
是語速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時要根據(jù)講解的對象和內(nèi)容而定。
51、講解員如何進行形象定位？
要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、52、講解員如何進行風格定位？
（1）保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態(tài)度
53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？
職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。
54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？
容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。
55、游客對講解員的基本要求？
親切、開朗、口齒清楚、用語優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度，行動迅速標準，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。
56、講解員的形象準備包括哪些內(nèi)容？
著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導游服務(wù)工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應(yīng)將導游證或胸卡佩戴在正確位置。
57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？
態(tài)度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當配合。
58、什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？
表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。
59、什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？
動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。60、什么是姿態(tài)表情？
姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。61、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？
服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。62、什么是手勢語？
手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言，包括握手，抬手和手指動作等。63、什么是旅游服務(wù)的座右銘？ 賓客至上 64、講解工作具有哪些性質(zhì)？
服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性 65、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？ 地文景觀，水域風光，生物景觀 66、在參觀景區(qū)過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪些？
指壓法，包扎法，止血帶法。67、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國內(nèi)超常規(guī)特快郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？ 郵件單位最大長度為1.5米，最大重量為60KG 68、中國古代藏書七閣是指什么？
北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣 69、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認真待客？
（1）主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團必須達到的禮儀要求？
合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。71、帶團過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？
講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。72、講解員講解時最基本的要求是什么？
講解員講解時內(nèi)容準確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。73、講解員在導游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？
接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。74、講解員在導游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？
講解時，應(yīng)該面對游客，切記屁股對著游客。75、游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應(yīng)該怎么辦？
一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。76、致歡送辭的基本要求是什么？ 一要真摯；二要回味；三要留戀。77、什么叫禮儀？
禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。78、什么叫禮貌？
禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。79、禮貌包括哪些內(nèi)容？
（1）態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔衛(wèi)生
80、什么叫禮節(jié)？
禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。81、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？
（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）吻禮
82、服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途和場合標準劃分為哪幾種？
（1）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝 83、致歡迎辭的基本要求是什么？
一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異； 84、什么叫儀態(tài)？
儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等。85、舉止形象包括哪幾個方面？
（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢 86、站姿的具體要領(lǐng)？
（1）頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）微笑
87、站姿的種類？
（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 88、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？
（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分親密
89、走姿的具體要求？
（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻 90、走姿的種類有幾種？
（1）前行式走姿（2）后退式（3）側(cè)行式（4）前行轉(zhuǎn)身式（5）后退轉(zhuǎn)身式 91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？
（1）總體原則：以右為尊，以內(nèi)為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。但有時要具體情況具體分析。
（2）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。
（5）多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內(nèi)為上。
92、應(yīng)避免出現(xiàn)的錯誤走姿有哪些？
（1）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放 93、手勢的總體原則？
（1）手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。94、常見的手勢有哪幾種？
（1）請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）展示物品
95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？
（1）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作 96、服務(wù)交談的技巧有哪些？
（1）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區(qū)別對待 97.言談形象有哪幾方面禮儀？
（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議 98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？
（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開 99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？ 龍 鳳凰 麒麟 龜
100.日常交往介紹的種類有哪些？
（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹
第五篇：講解員
講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。
2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。
3、講解員應(yīng)嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團隊運行中的相關(guān)注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。
4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。
5、講解員應(yīng)自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。
6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。
7、講解員在帶團開展講解活動前，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務(wù)。
（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。
8、講解員在帶團開展講解活動時，應(yīng)認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：
（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護景區(qū)榮譽。
（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務(wù)。
（3）、講解員應(yīng)當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務(wù)。
（4）、講解員應(yīng)向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領(lǐng)游客參觀。
（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。
（6）、講解員應(yīng)當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（7）、講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認。
（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請旅游者書面確認。
（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。
（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。
（12）、講解員講解服務(wù)費由講解所統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務(wù)收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。
9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。
景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市旅游行政主管部門通報。
講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理
1、講解所應(yīng)每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。
2、講解所檢查人員應(yīng)每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。
3、講解所服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：
（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。
（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動。
4、講解隊管理所應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。
講解員獎懲管理
一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
即對凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；
2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團結(jié)互助，認真負責，工作成績突出者；
3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；
5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。
二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：
1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。
5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。
6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。
7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：
①講解員進行講解服務(wù)活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；
②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進行講解服務(wù)活動的； ③講解員擅自減少服務(wù)項目或終止講解服務(wù)活動的；
④講解員進行講解服務(wù)活動時，有損害國家利益和民族團結(jié)言行的；
⑤講解員進行講解服務(wù)活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點管理機構(gòu)和游客中心、講解所檢查的；
⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得；情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：
①違反本辦法第十四條第七款規(guī)定，未盡真實說明或明確警示義務(wù)使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的； ③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務(wù)區(qū)域提供講解服務(wù)的； ④講解員違反講解服務(wù)費定價限額管理規(guī)定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。
9、對講解員違反轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證規(guī)定的，將責令限期改正，收繳違法轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，同時給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，將移交公安機關(guān)，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。
10、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內(nèi)扣除。同時，景區(qū)管理局要將有關(guān)情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。
11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機關(guān)，依法追究法律責任。
講解員聘用、培訓和考試、考核管理
一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。
二、講解員應(yīng)積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。
三、講解員每年應(yīng)自覺遵守和認真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：
1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務(wù)、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。
2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。
3、以確保講解所整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。
四、講解所每年應(yīng)切實加強對講解員的業(yè)務(wù)培訓和考試、考核，充分調(diào)動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區(qū)景點優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時，講解所每年應(yīng)積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關(guān)部門舉辦的各項業(yè)務(wù)技能培訓及考核。
五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進行考核評價。
六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結(jié)果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和都江堰市、都江堰及青城山景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。
七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓學習和考試、考核結(jié)果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。
游客對講解員帶團的投訴管理
1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設(shè)置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務(wù)質(zhì)量投訴： 青城山—都江堰旅游景區(qū)管理局投訴電話：028—87120836
都江堰旅游質(zhì)檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。
3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實際不相符合的，應(yīng)耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。
4、游客投訴內(nèi)容涉及上級和有關(guān)部門時，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級匯報和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達，并向投訴游客說明情況。
5、投訴專職處理人員應(yīng)認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。
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