第一篇：中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理

中國聯(lián)通的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理是一套管理思想和理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)或一組具體的工程建設(shè)項(xiàng)目，而是一個(gè)體系結(jié)構(gòu)建設(shè)的系統(tǒng)工程。這個(gè)體系結(jié)構(gòu)包括功能、流程、人員、技術(shù)平臺、協(xié)同工作及可利用資源等多方面因素。

作為電信運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)的信息化基本上是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營需求而發(fā)展起來的，從簡單的單一業(yè)務(wù)支撐到綜合的全業(yè)務(wù)支撐、從被動(dòng)的客戶服務(wù)到主動(dòng)的客戶服務(wù)，系統(tǒng)經(jīng)歷以“業(yè)務(wù)為中心”的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、以“服務(wù)為中心”的服務(wù)支持系統(tǒng)，目前已經(jīng)到了以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）階段。以數(shù)據(jù)為核心的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)構(gòu)成了聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分。為聯(lián)通公司提升服務(wù)水平和市場競爭能力，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)的能力和優(yōu)勢提供了條件，并為進(jìn)一步提高信息分析和利用水平，逐步實(shí)現(xiàn)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)缺點(diǎn)

聯(lián)通公司的機(jī)構(gòu)體制順應(yīng)了以客戶為中心的管理策略，由市場營銷部牽頭，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部門和服務(wù)共享單元協(xié)同總裁負(fù)責(zé)制定市場目標(biāo)和市場營銷策略，然后由市場營銷部負(fù)責(zé)，并在信息系統(tǒng)部及業(yè)務(wù)部門的共同支撐下完成客戶銷售周期及營銷活動(dòng)周期的業(yè)務(wù)流程。

以數(shù)據(jù)為核心的中中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)仍處于較為低級的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備、對智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統(tǒng)尚未包含。

改進(jìn)措施 在目前系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聯(lián)通將不斷改進(jìn)、完善服務(wù)支持系統(tǒng)功能，逐步演進(jìn)，建設(shè)成功能全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)對各種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面支持，對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對客戶信息的收集、分析、挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)信息的基本統(tǒng)計(jì)和信息提供功能，以便及時(shí)掌握市場經(jīng)營動(dòng)態(tài)，為更優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)提供一套現(xiàn)代化的技術(shù)手段和科學(xué)化的管理手段。

聯(lián)通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)工作流程等都是緊緊圍繞客戶來進(jìn)行，在企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行牡倪^程實(shí)質(zhì)就是將大眾化的營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍π缘目蛻羧籂I銷和一對一的個(gè)性化營銷，那么為了適應(yīng)這種營銷模式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)通客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)（以后簡稱為UNI-CRM系統(tǒng)）在功能上應(yīng)該劃分為市場營銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、和客戶服務(wù)與支持（CS&S），這種分類架構(gòu)是以產(chǎn)品銷售的售前、售中。因此UNI-CRM系統(tǒng)從這個(gè)角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM。

聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)的“以客戶為中心”的運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽谥?，支持圍繞客戶的市場戰(zhàn)略、經(jīng)營策略的制定及其實(shí)施。

所以作為運(yùn)營和服務(wù)支撐的UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)能夠提供可快速反應(yīng)市場需求、業(yè)務(wù)需求的解決方案，支持未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)開發(fā)，支持不斷變化的營銷模式；同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)堅(jiān)持模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，不斷提高系統(tǒng)的質(zhì)量、能力和生命周期以適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高各方面的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度。

聯(lián)通客戶管理關(guān)系（UNI-CRM）系統(tǒng)的建設(shè)的具體實(shí)施策略應(yīng)強(qiáng)調(diào)“先進(jìn)、實(shí)用和可持續(xù)發(fā)展”，這是UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)成功的首要條件。應(yīng)該充分認(rèn)識到企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的運(yùn)營模式仍需要相當(dāng)長的時(shí)間，而對于目前的轉(zhuǎn)型和過渡期應(yīng)主要解決對于經(jīng)營管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)采取面向未來、立足現(xiàn)實(shí)的策略，在目前建設(shè)的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)各個(gè)子系統(tǒng)的功能，適當(dāng)增加新的子系統(tǒng)，并通過采用一些技術(shù)手段（如企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)、工作流技術(shù)等）集成已有系統(tǒng)，保證整個(gè)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的完整、支撐功能的連續(xù)性以及不斷提升，力爭以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)換取最大的投資回報(bào)。UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)策略應(yīng)是漸進(jìn)式的改良而不是轟轟烈烈的革命。

第二篇：中國聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

中國聯(lián)通的客戶關(guān)系調(diào)查

首先，我們對于中國聯(lián)通作一個(gè)簡單的介紹：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（中國聯(lián)通）于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。其前身之一的中國聯(lián)合通信有限公司，是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營企業(yè)，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括：GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際長途電話業(yè)務(wù)、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。

以下，我們分別就中國聯(lián)通在客戶服務(wù)的I（客戶識別）D（客戶區(qū)分）I（客戶互動(dòng)）C（客戶個(gè)性化）四個(gè)方面的內(nèi)容對于聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況作一個(gè)大概的了解。第一，在客戶的識別方面。隨著手機(jī)的普及，每一個(gè)購買了手機(jī)的人第一件事情便是選擇運(yùn)營商。對于中國聯(lián)通而言，任何一個(gè)需要電信基本服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人都是他們的潛在客戶。聯(lián)通在新客戶入網(wǎng)后會在3個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪。通過回訪來獲得消費(fèi)者的一些關(guān)于自己服務(wù)的滿意度等資料。也通過這樣的一種手段來與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。

對于客戶的資料。特別是在3G時(shí)代，每一個(gè)入網(wǎng)的客戶都必須提供較為詳細(xì)的個(gè)人資料。那對于客戶資料的管理也就顯得是非常的重要。聯(lián)通對于客戶的信息有專門的部門負(fù)責(zé)收集和錄入。對于高端的客戶，每一個(gè)客戶都有一個(gè)相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問題的。而對于其他的客戶，大部分是通過買卡的時(shí)候去聯(lián)通注冊的信息來獲得客戶的信息的。當(dāng)然，聯(lián)通在客戶辦理一些套餐和聯(lián)通辦的一些個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)候，也會要求客戶留下自己的個(gè)人信息，這當(dāng)然也是聯(lián)通收集客戶信息的手段之一。

對于客戶信息的保密。聯(lián)通的客戶信息都是要有相應(yīng)的權(quán)限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個(gè)聯(lián)通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過等級制度來實(shí)現(xiàn)對于客戶資料的保密工作。

第二，在客戶區(qū)分方面。聯(lián)通通過對于不同的客戶的月通話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間這兩個(gè)主要的指標(biāo)來將他的客戶分為3種（我們只是針對聯(lián)通提供的通信服務(wù)，對于寬帶服務(wù)并不作討論）。分別為：世界風(fēng)，新勢力，如意通。

“世界風(fēng)”是聯(lián)通針對高端客戶提供的一種通信服務(wù)。它以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)、高效便捷的業(yè)務(wù)及貼心的服務(wù)來滿足高端客戶群的對高效溝通的基本需求，此外還有更多領(lǐng)先的功能和業(yè)務(wù)，助其輕松自如地面對生活和工作中的壓力與挑戰(zhàn)，時(shí)刻保持積極進(jìn)取的心態(tài)，時(shí)刻挑戰(zhàn)，享受成功的樂趣。聯(lián)通對于世界風(fēng)用戶的基本的門檻是月通話資費(fèi)在150元以上，對于“世界風(fēng)”的用戶，聯(lián)通會有一個(gè)專門的客戶經(jīng)理來提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然對于不是世界風(fēng)的用戶，當(dāng)他的月資費(fèi)連續(xù)6個(gè)月在150以上時(shí)，聯(lián)通也會給他提供和世界風(fēng)用戶一樣的服務(wù)。

“新勢力”是專門針對青少年用戶的品牌。中國聯(lián)通通過對青少年生活形態(tài)和心理需求的認(rèn)真調(diào)查和透徹了解，給青少年這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群量身定制貼近他們的通信產(chǎn)品和服務(wù)，也傳遞Up新勢力所倡導(dǎo)“自信、創(chuàng)新、分享、團(tuán)隊(duì)”的文化內(nèi)涵?！靶聞萘Α钡挠脩舸蠖酁榍嗌倌?，青少年群體有自己獨(dú)特的需求，比如上網(wǎng)，短信等?！靶聞萘Α痹谔撞偷闹贫ㄉ暇鸵源罅康纳暇W(wǎng)流量和短信作為吸引青少年群體的一種手段。但是其實(shí)我們有必要提出，聯(lián)通在學(xué)校這一塊的營銷做的幾乎是所有的品牌里最差的。具體原因我們會在下文中有所體現(xiàn)。

“如意通”是中國聯(lián)通面向普通大眾提供的實(shí)惠方便的移動(dòng)通信服務(wù)?！叭缫狻眱勺直磉_(dá)同樣使用移動(dòng)電話，入網(wǎng)方便、簡單；經(jīng)過精心計(jì)算，話費(fèi)可得到有效控制，不用總是惦記在固定的時(shí)間和地點(diǎn)交納話費(fèi)，要打多少打了多少完全由用戶自行掌握，隨心所欲的感覺、輕松愉快的心情甚至?xí)腥镜秸麄€(gè)工作和生活?！叭缫狻睅Ыo用戶吉祥的祝愿，正是每個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻都在尋求的目標(biāo)與境界?！巴ā笔峭ㄟ_(dá)、通暢，體現(xiàn)了通信產(chǎn)品的特性和優(yōu)越性?！叭缫馔ā闭故玖寺?lián)通推出的一種更加體貼人們需要的通信方式。在這個(gè)品牌的設(shè)計(jì)上，聯(lián)通緊緊地盯住話費(fèi)這一大部分群體都特別關(guān)注的一個(gè)內(nèi)容。通過廉價(jià)的話費(fèi)來吸引客戶。

總結(jié)聯(lián)通區(qū)分客戶的方法。我們認(rèn)為聯(lián)通所用的是CLV分析法。“世界風(fēng)”用戶就相當(dāng)于是貴賓用戶。而“新勢力”用戶則是屬于改進(jìn)型的用戶，雖然現(xiàn)在的市場價(jià)值不是很高，可是他們是最具有成長性的客戶。會給公司在以后創(chuàng)造出很好的利潤，是著重于培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣?！叭缫馔ā眲t就相當(dāng)于是維持型客戶，他們是市場的主體，通過他們，可以讓品牌的認(rèn)知程度有很大的提升。

在和客戶互動(dòng)這個(gè)層面上。聯(lián)通也做了很多的工作。比如我們所能看到的各種各樣的促銷活動(dòng)，還有對于高端客戶組織車友會，自駕游之類的活動(dòng)。通過這一類的活動(dòng)，聯(lián)通公司能夠更好的了解到客戶的需求，來在自己的服務(wù)中作出改善，同時(shí)，通過這么多的一系列的活動(dòng)來提高自身的品牌的認(rèn)知度。來鞏固客戶對于品牌的忠誠度。

當(dāng)然，客戶的互動(dòng)從客戶開始使用聯(lián)通的服務(wù)就開始了，從銷售人員了了解客戶的需求來向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯(lián)通進(jìn)行的回訪，這些都是很良性的互動(dòng)，一方面可以使聯(lián)通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會到聯(lián)通的貼心的服務(wù)。

當(dāng)然，我們在這里重點(diǎn)要提出的是客戶主動(dòng)去投訴聯(lián)通的情況。我們都知道，客戶投訴其實(shí)并不是什么不好的事情。在我們做的對于客戶（大多數(shù)是在校學(xué)生）的調(diào)查中，有66.7%的客戶反映自己還是會進(jìn)行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機(jī)卡。這說明消費(fèi)者還是愿意與聯(lián)通進(jìn)行溝通的，也是反映出消費(fèi)者一旦選擇了聯(lián)通也就不會輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯(lián)通公司來做的更好。

但是有一點(diǎn)在問卷中的問題值得注意，那就是，客戶普遍對于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認(rèn)為問題是可以得到解決但是客服人員的態(tài)度有的時(shí)候不敢恭維。這一點(diǎn)對于培養(yǎng)客戶的忠誠度是存在弊端的。

在問卷中在客戶互動(dòng)這一塊還有一個(gè)問題值得重視，那就是聯(lián)通的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少。這在一定程度上左右了客戶的選擇。

在客戶的個(gè)性化方面，中國聯(lián)通主要是對于企業(yè)的用戶滿足其一定的個(gè)性化需求。比如說相互之間的通話免費(fèi)，門禁系統(tǒng)使用聯(lián)通的手機(jī)卡進(jìn)行識別等等。其實(shí)我們上面所講的聯(lián)通的三種不同的品牌，也是客戶個(gè)性化的一種，只不過是大規(guī)模的客戶個(gè)性化。還有他們通過分析來制定一些有針對性的套餐也是為了實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化。又比如說手機(jī)錢包的業(yè)務(wù)。通過企業(yè)的聯(lián)合的服務(wù)來使得客戶滿意。

客戶關(guān)系的測評注意是體現(xiàn)在客戶的忠誠度上。我們覺得，客戶對于聯(lián)通的忠誠度主要體現(xiàn)在價(jià)格忠誠和惰性忠誠。

首先，價(jià)格是聯(lián)通相對于其他的競爭對手的一個(gè)很重要的優(yōu)勢。而價(jià)格在一定程度上是消費(fèi)者選擇服務(wù)的一個(gè)很重要的考量的標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)通通過自己的價(jià)格優(yōu)勢，既吸引了很多的客戶，又在一定的程度上使得很多老的客戶持續(xù)的使用聯(lián)通的服務(wù)。

第二個(gè)就是惰性忠誠?？偹苤?，換號碼總是很麻煩的一個(gè)事情，很多人也是因?yàn)榕侣闊┧跃鸵恢笔褂寐?lián)通的服務(wù)。當(dāng)然對于這一批客戶，聯(lián)通需要了解他們的需求來制定更合適的策略去守住客戶

同樣的，對于客戶的流失，聯(lián)通有專門的系統(tǒng)來測評，他們主要是通過每個(gè)月消費(fèi)的資費(fèi)來判斷，如果某個(gè)客戶的資費(fèi)突然間在某一個(gè)月內(nèi)降低了很多，那么他們會有專門的客服人員通過電話的方式對其進(jìn)行挽留。通過了解客戶的需求情況，盡量的防止客戶的流失。

以上，我們通過聯(lián)通的IDIC的介紹，初步了解了聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況。我們?yōu)榱烁玫淖龊每蛻絷P(guān)系，也對于聯(lián)通的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，希望從中來發(fā)現(xiàn)聯(lián)通在客戶關(guān)系管理中存在的問題和我們所能夠提供的一些建議。通過對于問卷的分析我們可以看出，聯(lián)通通信在大學(xué)生中不占優(yōu)勢，聯(lián)通雖然號稱移動(dòng)的競爭對手，但在校園市場中，聯(lián)通已經(jīng)失去了和移動(dòng)叫陣的資格。綜其原因我們得出，主要是：（1）聯(lián)通信號不穩(wěn)定，這是制約聯(lián)通發(fā)展的最致命的弱點(diǎn)；（2）現(xiàn)在很多人都使用移動(dòng)，而移動(dòng)在與聯(lián)通電話卡之間設(shè)置壁壘，很多擁有移動(dòng)卡的人不和使用聯(lián)通卡的人聯(lián)系，使得很多人不得不改用移動(dòng)卡；（3）聯(lián)通不重視品牌宣傳，致使很多人一想到聯(lián)通就和“信號差，資費(fèi)低”聯(lián)系起來；（4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過少，加大了用戶的不便；（5）服務(wù)種類過少，沒有針對特定群體設(shè)計(jì)特定服務(wù)；（6）過分重視高端開發(fā)，忽視普通大眾的需求。上述6個(gè)問題的核心是，客戶的滿意度，忠誠度不高，最為值得我們注意的是，客戶的印象不好。最明顯的表現(xiàn)在，雖然現(xiàn)在聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)有了很大的改善，甚至在很多的地方，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)比移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)好，但是大部分消費(fèi)者潛意識里仍然認(rèn)為聯(lián)通的信號很差。這是聯(lián)通營銷策略一個(gè)很失敗的地方。

下面，我們就上述6個(gè)問題突出我們自己認(rèn)為可行的對應(yīng)的方針來改善這樣的市場的印象。

第一，我們認(rèn)為最刻不容緩的就是重塑聯(lián)通的品牌形象。要徹底的改變?nèi)藗儩撘庾R里存在的聯(lián)通信號不好的想法。我們認(rèn)為可以有以下幾點(diǎn)來改變在消費(fèi)者心目中的這樣的一種不好的印象。

1.加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正的使聯(lián)通的信號覆蓋到最廣闊的角落。這個(gè)是根本，因?yàn)橄M(fèi)者其實(shí)不會埋沒亮點(diǎn)的。只是看你有沒有做的最好。

2.加大市場的宣傳力度。讓消費(fèi)者知道聯(lián)通的服務(wù)的優(yōu)勢在哪里。讓消費(fèi)者在選擇的時(shí)候更加的有的放矢。聯(lián)通可以通過組織各種大型的活動(dòng)或者請大家耳熟能詳?shù)拿餍沁M(jìn)行代言。以明星的人氣來達(dá)到社會的認(rèn)知。改變聯(lián)通信號差這個(gè)最核心的問題。聯(lián)通可以通過贈(zèng)送給邊遠(yuǎn)山區(qū)的人手機(jī)的這樣一種類似于公益事業(yè)性質(zhì)的活動(dòng)來提升自己的品牌知名度，同時(shí)也可也消除人們對于聯(lián)通信號不好的疑慮。

第二，加大力度來提升市場對于聯(lián)通品牌的滿意度。我們當(dāng)然也可以從以下幾點(diǎn)來提升市場的滿意度。

1.增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面。和競爭對手比較而言，聯(lián)通在市場占有率上的劣勢也有一部分的原因是因?yàn)闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都追求方便快捷的生活。很多的業(yè)務(wù)都需要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的聯(lián)通如果少了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然會流失很多的客戶。

2.將部分可以直接通過10010辦理的業(yè)務(wù)從營業(yè)廳轉(zhuǎn)移到電話辦理上來，這樣一來客戶就可以通過10010或者網(wǎng)上營業(yè)廳直接辦理，可以為客戶節(jié)省不少的時(shí)間和精力。更重要的是提升了我們的滿意度。同時(shí)，這樣的背景下就要求聯(lián)通對于客戶服務(wù)人員的素質(zhì)進(jìn)行大規(guī)模的提升。聯(lián)通要從招聘營業(yè)員開始做起，嚴(yán)格把關(guān)，招收高素質(zhì)的人員。招進(jìn)員工后，要定期進(jìn)行培訓(xùn)，并制定規(guī)范的晉升機(jī)制，激勵(lì)員工更加積極熱情地為客戶服務(wù)。

3與銀行、支付寶合作，增加“轉(zhuǎn)賬”功能，增加客戶充值消費(fèi)的渠道。聯(lián)通雖然也有網(wǎng)上繳費(fèi)功能，但是使用起來仍然不是很方便，聯(lián)通應(yīng)該加強(qiáng)后臺的管理，使得網(wǎng)上交易的速度和效率得到提升。

4.制定更合適的套餐。以學(xué)生為例，新勢力的套餐的設(shè)計(jì)就不如其競爭對手來的那么合理。所以需要聯(lián)通的客服人員更好的了解市場的需求，制定更好的套餐來給客戶做出好的一個(gè)選擇。

5.更多的重視中低端的客戶的需求。中低端客戶的是社會的主體。他們所帶來的口碑比大部分的廣告都來的更加的有效。更多的關(guān)注中低端客戶的需求和需要，可以在很大程度上改變市場的口碑。

6.重視學(xué)生群體的需求，在與聯(lián)通公司有關(guān)人員的訪談中，我們了解到的是他們是非常重視學(xué)生這個(gè)群體的。但是到了實(shí)際的操作中，我們都知道，聯(lián)通沒有根據(jù)我們的需要來提供好的服務(wù)，或者是有而作為學(xué)生的我們都不知道或者沒有聽說過。學(xué)生群體是一個(gè)象征著未來的群體，聯(lián)通應(yīng)該更加重視學(xué)生的需求從而為自己的企業(yè)培養(yǎng)長期的穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

第三，聯(lián)通應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，建立顧客對自己的忠誠度。我們都知道，聯(lián)通和iphone的合作使得聯(lián)通在3G時(shí)代到來的時(shí)刻在與競爭對手的競爭中占得先機(jī)。

我們都知道。培養(yǎng)一個(gè)忠誠用戶的成本很高，但是所帶來的收益也是可觀的。還有忠誠客戶對于品牌的宣傳得到的效益更是我們的廣告所不能達(dá)到的。

3G時(shí)代的到來。聯(lián)通可以憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢來爭取更好的市場占有率。在我們的問卷調(diào)查的結(jié)果也體現(xiàn)了這一點(diǎn)，僅有23.3%的被受訪者認(rèn)為自己不會為了聯(lián)通更好的技術(shù)去更換服務(wù)商。有10%的被受訪者就表示自己會改用聯(lián)通的服務(wù)。這里面的商機(jī)是每一個(gè)人都看得出來的。那么，聯(lián)通就應(yīng)該抓住這樣的機(jī)會去更好的完善服務(wù)，爭取更大的市場份額。

在3G的推廣上，聯(lián)通公司采用的是“二八”準(zhǔn)則進(jìn)行的，即聯(lián)通集中優(yōu)勢資源來對商務(wù)人士，學(xué)生等群體進(jìn)行推廣。以期達(dá)到更好的市場的效果。同時(shí)對于那些不了解，確實(shí)不需要3G服務(wù)的客戶，聯(lián)通公司就將其作為放棄型客戶，從而更好的為其提供2G的服務(wù)。通過這樣的市場細(xì)分，聯(lián)通可以做到更好的推廣自己的品牌。

我們在與聯(lián)通公司的工作人員的訪談中也了解到，他們確實(shí)在通過3G這個(gè)契機(jī)來更好的培養(yǎng)忠誠客戶。具體的措施有他們推出了“誠心、放心、用心

省心，舒心”五心服務(wù)。從服務(wù)出發(fā)，讓消費(fèi)者感覺到聯(lián)通的杰出的服務(wù)，從而更多的關(guān)注聯(lián)通，使用聯(lián)通。

在消費(fèi)者使用聯(lián)通以后，聯(lián)通也會有各種的方式在不同的時(shí)期對于客戶表示關(guān)注和更好的了解客戶的需求，提供更好的服務(wù)。

通過我們對于聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)在IDIC上面做的不錯(cuò)，但是往往忽略了很多小的細(xì)節(jié)和忽略了小的客戶的需求，在市場的宣傳也不夠。太過注重于高端導(dǎo)致了他們在社會中被認(rèn)同的程度較低。

聯(lián)通應(yīng)該更好的處理好和各種類型的客戶的關(guān)系，盡最大的可能滿足大多數(shù)的客戶的需要的要求。以此來提升自己的品牌競爭力和自己的市場占有率。

第三篇：中國聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

中國聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析

摘要: 隨著中國電信的改革和重組, 中國電信業(yè) 的市場環(huán)境發(fā)生了根本性變化, 中國電信服務(wù)市場逐 步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商 主導(dǎo), 新運(yùn)營商不斷加入的電信市場競爭新格局。中 國加入世界貿(mào)易組織(WTO)以后, 一些世界級的電 信巨頭也將通過多種手段逐步滲透到中國電信市場, 國內(nèi)電信運(yùn)營商將面臨更加嚴(yán)峻的競爭局面和競爭格 局。所以, 實(shí)施客戶關(guān)系管理必將為中國聯(lián)通帶來一 場企業(yè)文化、管理機(jī)制和營銷理念的變革。關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理;CRM;中國聯(lián)通中圖分類號: F606文獻(xiàn)標(biāo)識碼: B 文章編號: 1001007010), 男, 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 企業(yè)管理碩士研究生, 中國聯(lián)通黑龍江 分公司, 中國通信學(xué)會會員, 研究方向: 客戶關(guān)系管理、服務(wù)競爭力、企業(yè)管理。當(dāng)前中國電信市場的競爭逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)?市場驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng), 傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很 大的沖擊, 難以適應(yīng)不斷增長的市場需求, 電信運(yùn)營 商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向“以客戶為中心, 市場為 導(dǎo)向”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變, 也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價(jià) 格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競 爭相結(jié)合的全方位競爭模式。為了適應(yīng)當(dāng)前競爭形勢 的發(fā)展, 一個(gè)全新的營銷理念開始引起各電信運(yùn)營商 的重視———客戶關(guān)系管理。本文僅就中國聯(lián)通的客戶 關(guān)系管理實(shí)施條件予以適當(dāng)分析。

一、中國聯(lián)通的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀(一)營銷理念向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 曾幾何時(shí), “中國聯(lián)通給百姓帶來實(shí)惠”是中國 聯(lián)通最初加入移動(dòng)通信市場競爭時(shí)一句響亮的口號, 而其另一面則反映出了中國電信市場自從有了競爭以 來, 其市場營銷理念的主題始終未離開“價(jià)格競爭”。中國聯(lián)通利用“價(jià)格競爭”這一有力武器, 自1999 年至2001 年實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶規(guī)模的爆炸性增 長, 實(shí)現(xiàn)了中國電信市場“三分天下有其一”的戰(zhàn)略 目標(biāo)。2002 年以來, 中國電信市場開始從增量市場 向存量市場過渡, 市場競爭更加日益激烈, 中國聯(lián)通 開始認(rèn)識到: 必須以客戶為中心, 以客戶的價(jià)值取向 和消費(fèi)心理為導(dǎo)向, 為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù), 真正 樹立“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)營銷 意識與理念。開始針對客戶不斷變化的需求, 制定相 應(yīng)的營銷戰(zhàn)略, 開發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù), 來贏得和保 持客戶。例如: 2004 年, 中國聯(lián)通針對青年“e 時(shí) 代”群體推出了時(shí)尚的“UP 新勢力”組合產(chǎn)品、針 對高端商務(wù)用戶推出了“世界風(fēng)”雙模手機(jī), 目前已 初步在市場競爭中取得成功。(二)組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性調(diào)整 隨著電信市場向存量市場轉(zhuǎn)變, 高端用戶逐漸成為 中國聯(lián)通與其他電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。為了對高端用 戶實(shí)施“一對一營銷”和“分級服務(wù)”, 中國聯(lián)通在市 場營銷部以外自上而下成立了大客戶部, 專門負(fù)責(zé)對集 團(tuán)客戶和個(gè)人高端客戶的個(gè)性化營銷和服務(wù), 對重要的 集團(tuán)客戶還派出駐點(diǎn)客戶經(jīng)理提供專家式顧問服務(wù)。為 了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理, 各省級分公司自2003 年起 又在此基礎(chǔ)上紛紛成立客戶服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部, 以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化和提升。(三)CRM系統(tǒng)建設(shè)的提出 為了能在存量市場競爭中取勝, 企業(yè)必須具有強(qiáng) 大的客戶關(guān)系維系能力, 在為客戶提供貼身的電信產(chǎn) 品和服務(wù)的同時(shí), 為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷, 不斷提高客 格認(rèn)證。勞動(dòng)和社會保障部已將企業(yè)人力資源管理師 列入第三批國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中, 其推行的人力資源管理 人員國家職業(yè)資格認(rèn)證設(shè)四個(gè)職業(yè)等級, 分別為人力 資源管理員(國家職業(yè)資格四級)、助理人力資源管 理師(國家職業(yè)資格三級)、人力資源管理

師(國家 職業(yè)資格二級)、高級人力資源管理師(國家職業(yè)資 格一級)。參加各等級資格鑒定的人員, 必須符合 《企業(yè)人力資源管理人員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》所規(guī) 定的申報(bào)條件。同時(shí), 頒發(fā)了勞動(dòng)和社會保障部職業(yè) 技能鑒定中心 [ 2002] 21 號《關(guān)于開展國家職業(yè)資格 企業(yè)人力資源管理人員職業(yè)全國統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)工作的 通知》、[ 2003] 32 號《關(guān)于企業(yè)人力資源管理人員國 家職業(yè)資格培訓(xùn)和全國統(tǒng)一鑒定試點(diǎn)推廣工作有關(guān)事 宜的通知》等文件, 為資格認(rèn)證實(shí)務(wù)提供指導(dǎo), 具有 一定的權(quán)威性。人力資源管理專業(yè)人員資格認(rèn)證雖然與人力資源 審計(jì)人員的要求有一定的差距, 但是高質(zhì)量的資格認(rèn) 證可以保證獲得者具有較高的人力資源管理素質(zhì), 因 此, 可以把獲得人力資源管理的有關(guān)資格認(rèn)證作為衡 量人力資源審計(jì)人員任職資格的尺度。但是要注意人 力資源管理師資格認(rèn)證的權(quán)威性和質(zhì)量, 為此, 國家 應(yīng)該頒布政策、法令來規(guī)范人力資源管理培訓(xùn)認(rèn)證市 場, 進(jìn)一步提高人力資源管理資格認(rèn)證的質(zhì)量和權(quán)威 性。參考文獻(xiàn): [ 1]孔杰,王洪偉1 人力資源———2003 中國企業(yè) 最佳案例[M]1 北京:商務(wù)印書館1 [2]段興民, 金霞1 人力資源開發(fā)和利用審計(jì)芻議 [J ]1 審計(jì)理論與實(shí)踐,1997 ,(5)1(責(zé)任編輯:古 巖)2005/ 03總第311 期 商業(yè)研究COMMERCIAL RESEARCH 戶忠誠度。這就需要一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的支撐系 統(tǒng), 為客戶提供一致的端到端服務(wù), 為一線銷售和服 務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺、全面的客戶信息和 銷售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。因此, 中國聯(lián)通總部于 2000 年提出了建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Rela2 tionship Manager System)的設(shè)想, 經(jīng)過長達(dá)4 年的準(zhǔn)備 和醞釀, 2004 年6 月, 終于制定了《中國聯(lián)通客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》, 并正式進(jìn)入CRM系統(tǒng)建設(shè)的 準(zhǔn)備階段, 明確提出并啟動(dòng)了操作型數(shù)據(jù)中心和分析 型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。(四)與CRM系統(tǒng)相關(guān)的電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)實(shí) 現(xiàn)了省級集中 2000 年, 可以說是中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 建設(shè)的分水嶺。在此之前, 作為中國唯一的一家綜合 電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商, 中國聯(lián)通基本上以移動(dòng)通信運(yùn)營為 主, 而長途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢, 中國聯(lián) 通的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也僅限于計(jì)費(fèi)營賬系統(tǒng), 其建 設(shè)模式基本屬于按地市本地網(wǎng)建設(shè), 聯(lián)通總部及省級 分公司只負(fù)有管理職能。進(jìn)入2000 年, 中國聯(lián)通的 長途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)快速發(fā)展, CDMA 移動(dòng)通 信網(wǎng)已列入建設(shè)日程, 呼叫中心的建設(shè)規(guī)模已無法滿 足迅速增長的客戶服務(wù)需求。因此, 必需對各電信業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)作出統(tǒng)一規(guī)劃。在此情況下, 中國聯(lián)通提 出了建設(shè)“以綜合營賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系 統(tǒng)”的建設(shè)思路, 并統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一建設(shè), 在當(dāng)年以 省為單位開始建設(shè)集 GSM、CDMA、長途、數(shù)據(jù)、互 聯(lián)網(wǎng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)為一體的“綜合營賬系統(tǒng)”, 并逐漸 取消設(shè)在地市公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)了“按專業(yè)劃分 的計(jì)費(fèi)營賬系統(tǒng)階段”向“以綜合營賬為核心的綜合 電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”的過渡。2000 年至2004 年, 按 照以省中心為唯一主系統(tǒng)的建設(shè)模式, 中國聯(lián)通還在 各省集中建設(shè)了1001 呼叫中心、大客戶服務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等相關(guān)電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng), 結(jié)束了以 往電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的分散混亂的局面。

二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的有利條件

(一)中國聯(lián)通作為新企業(yè)具有良好的企業(yè)學(xué)習(xí)能力 中國聯(lián)通成立于1994 年, 是我國電信體制改革 的產(chǎn)物。中國聯(lián)通僅僅用了 10 年時(shí)間即完成了規(guī)模 擴(kuò)張、資本市場運(yùn)作、企業(yè)整合等一系列重大戰(zhàn)略, 經(jīng)歷了從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程, 這與企業(yè)所具有的良好 的學(xué)習(xí)能力有著重要關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理1996 年產(chǎn) 生, 1999 年出現(xiàn)在中國, 是一個(gè)全新的市場營銷理 念。而中國聯(lián)通能夠于2000 年就提出CRM的初步設(shè) 想, 說明中國聯(lián)通具有良好的學(xué)習(xí)能力, 這是有效實(shí)

施客戶關(guān)系管理重要的前提條件。(二)現(xiàn)有各電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集中建設(shè)的模式 為CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)一奠定了良好的基礎(chǔ) 自2000 年起, 中國聯(lián)通開始建的綜合營賬系統(tǒng)、1001 客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等 各電信業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫均設(shè)在各省級分公 司, 并且各支撐系統(tǒng)均按標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議預(yù)留了數(shù)據(jù)交換接 口, 這對日后的CRM系統(tǒng)所需的統(tǒng)一數(shù)據(jù)是非常具 有預(yù)見性的行為。雖然CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施因?yàn)榉N 種原因始終未正式進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段, 但不得不承認(rèn)中 國聯(lián)通自CRM剛剛進(jìn)入中國即開始了建設(shè)CRM系統(tǒng) 的相關(guān)準(zhǔn)備工作。中國聯(lián)通經(jīng)過10 年的發(fā)展, 支撐 系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營賬系統(tǒng)階段” 和“以綜合營賬為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階 段, 正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系 統(tǒng)”過渡。這一條件是中國聯(lián)通建設(shè)CRM系統(tǒng)大型 數(shù)據(jù)倉庫先天優(yōu)勢。(三)中國聯(lián)通作為電信運(yùn)營企業(yè)的客戶信息及 數(shù)據(jù)優(yōu)勢 作為電信運(yùn)營企業(yè), 中國聯(lián)通最大的優(yōu)勢就是掌 握了大量的客戶信息, 每一個(gè)客戶的詳細(xì)檔案資料和 客戶消費(fèi)過程中產(chǎn)生的賬單、通話詳單、投訴記錄、業(yè)務(wù)變更記錄等信息使中國聯(lián)通擁有了比較全面的與 企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料, 這一 優(yōu)勢具有行業(yè)的唯一性, 是其它行業(yè)所望塵莫及的。將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地提煉、加工和集成, 形成企業(yè) 的大型數(shù)據(jù)倉庫, 并運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析工具對這些 數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、多角度、多層次的挖掘分析, 為企業(yè) 決策提供支持, 這不僅是國外電信業(yè)和其他行業(yè)客戶 關(guān)系管理實(shí)施過程中廣泛運(yùn)用的手段, 也是今后中國 聯(lián)通走向科學(xué)化管理、獲取競爭優(yōu)勢的一條捷徑。(四)技術(shù)優(yōu)勢 CRM系統(tǒng)作為一個(gè)軟件集成系統(tǒng), 它的涵蓋面 廣、實(shí)施難度大、建設(shè)周期長, 但中國聯(lián)通作為電信 運(yùn)營企業(yè)在這方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢: 通信業(yè)的 行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)本身就與計(jì)算機(jī)軟件密切相關(guān), 中國聯(lián) 通內(nèi)部有大量的系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)人員和軟件開發(fā)人員, 容易結(jié)合自身的實(shí)際需求及日常工作最熟悉的支撐系 統(tǒng)實(shí)際情況, 尋求更好、更符合實(shí)際的切入點(diǎn), 保證 CRM的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、實(shí)時(shí)完善的過程。此 外, CRM 系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn): 數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心、管理信息系統(tǒng)(MIS)等均屬于電信企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng), 并 在實(shí)際工作中已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。這一優(yōu)勢與其 它行業(yè)相比, 將使中國聯(lián)通實(shí)施CRM更加輕車熟路。(五)中國聯(lián)通已實(shí)現(xiàn)較高的內(nèi)部信息化管理 目前, 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)及管理信息化系 統(tǒng)(MIS)已經(jīng)在中國聯(lián)通得到了很好的應(yīng)用, 中國 聯(lián)通在很大程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“無紙化辦公”, 離開 了電腦和網(wǎng)絡(luò), 中國聯(lián)通各個(gè)部門將無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。內(nèi)部的信息化管理, 一方面培養(yǎng)了一大批專業(yè)技術(shù)人 員, 提高了員工整體素質(zhì);另一方面也對原有傳統(tǒng)的 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和再造, 大大提高了內(nèi)部運(yùn)作的 效率。隨著內(nèi)部信息化水平的不斷提高, 在解決如何 根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化產(chǎn)品、如何保留老客戶和 發(fā)展新客戶、如何提高服務(wù)水平等問題上, 沒有一種 有效的自動(dòng)化工具將變得無從下手, 而CRM系統(tǒng)正 是管理客戶、解決這些問題的有力工具。高水平的內(nèi) 部信息化管理使中國聯(lián)通實(shí)施CRM更具優(yōu)勢。(六)在呼叫中心管理和大客戶系統(tǒng)使用過程中 積累的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 為了滿足客戶的服務(wù)需求, 自1999 年起, 中國 總第311 期 于文禮: 中國聯(lián)通的客戶關(guān)系管理實(shí)施條件分析 ?9?9 71?9?9 聯(lián)通開始建設(shè)基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心, 并于2000 年開通了1001 統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線。呼叫中心建設(shè)初 期, 中國聯(lián)通還僅將其作為滿足客戶投訴咨詢及話費(fèi) 查詢等服務(wù)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用。隨著市場競爭 的加劇和營銷理念的轉(zhuǎn)變, 1001 還逐漸承擔(dān)起客戶 回訪、電話營銷、滿意度調(diào)查等企業(yè)與客戶的互動(dòng)任 務(wù), 部分省級公司還局部性地為其他企業(yè)提供了座席 外包業(yè)

務(wù)。這使得中國聯(lián)通的1001 有步驟地實(shí)現(xiàn)了 客服中心向呼叫中心的轉(zhuǎn)變, 并逐步從成本中心向利 潤中心過渡。功能的轉(zhuǎn)變使1001 成為中國聯(lián)通更好 地收集客戶資料、了解客戶需求、維系客戶忠誠度、提高客戶滿意度的重要渠道。為了給大客戶提供個(gè)性化服務(wù)及通信外服務(wù)(如 客戶俱樂部服務(wù)), 中國聯(lián)通于2001 年開始在各省級 分公司分批建設(shè)了大客戶系統(tǒng)。對于不同級別的大客 戶個(gè)性化數(shù)據(jù)及相關(guān)信息, 大客戶系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)整 合, 而客戶經(jīng)理(直銷員)與客戶的互動(dòng)信息也在大 客戶系統(tǒng)中得到保存和利用。上述兩個(gè)支撐系統(tǒng)在應(yīng)用和發(fā)展過程中, 使中國 聯(lián)通積累了大量的數(shù)據(jù)整合分析、企業(yè)與客戶交互信 息篩選和利用的經(jīng)驗(yàn), 員工們在實(shí)際工作中也提高了 系統(tǒng)的應(yīng)用能力和市場競爭意識, 這也可以說是實(shí)施 客戶關(guān)系管理的前期演習(xí)。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理的制約因素(一)沒有形成適合客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 CRM戰(zhàn)略是一項(xiàng)持久的、協(xié)作式的工作, 客戶 關(guān)系管理不是項(xiàng)目而是一種戰(zhàn)略或機(jī)制, 因此它的正 常運(yùn)作要求企業(yè)文化上的適應(yīng)。中國聯(lián)通成立10 年 來, 始終沒有將企業(yè)文化建設(shè)納入到企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn) 略高度, 雖然在其發(fā)展過程中已經(jīng)形成了一整套既成 的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制, 但中國聯(lián)通的企業(yè)文化可以說一直處于 模糊、虛無的狀態(tài)。2004 年, 中國聯(lián)通提出了以 “競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”為口號建設(shè)企業(yè)文化, 且不說其是否最終取得成功, 單就其內(nèi)容就沒有體現(xiàn) 出“客戶”的主題。這不能不說是實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)遺憾。(二)沒有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)納入到企業(yè)的戰(zhàn)略 高度 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿整個(gè)企業(yè)而不僅僅是銷售、營銷和支持部門, 建設(shè)CRM系統(tǒng)必須將其納入到企 業(yè)的戰(zhàn)略高度長期堅(jiān)持, 企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人必須對其 樹立堅(jiān)定的信心, 這是成功建設(shè)CRM系統(tǒng)的重要條 件。而作為上市公司的中國聯(lián)通, 面對存量市場的激 烈競爭和資本市場的巨大壓力, 其公司戰(zhàn)略目前還無 法脫離增收增效的主題, 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人還無暇顧及一 個(gè)支撐系統(tǒng)的建設(shè), 這是中國聯(lián)通實(shí)施客戶關(guān)系管理 的一個(gè)重大障礙。雖然市場營銷部門已經(jīng)認(rèn)識到客戶 關(guān)系管理的重要性, 但沒有CRM系統(tǒng)的支撐, 其實(shí) 施只能只有設(shè)想無法行動(dòng)。目前, 中國聯(lián)通的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)基本上只作為一個(gè)項(xiàng)目在計(jì)費(fèi)與信息系統(tǒng)部 內(nèi)部醞釀, 這就使CRM系統(tǒng)的建設(shè)限制在局部性實(shí) 施的范圍內(nèi), 而該部門的主要工作是如何處理好計(jì)費(fèi) 結(jié)算等問題, 這就更加使我們對中國聯(lián)通的 CRM系 統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間進(jìn)度甚至其成功可能性畫上一個(gè)問號。(三)技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏足夠的協(xié)調(diào)與合作機(jī)制 客戶關(guān)系管理的實(shí)施無法離開系統(tǒng)和技術(shù)的支 撐, 這就要求企業(yè)的技術(shù)支撐部門與業(yè)務(wù)部門之間必 須密切合作, 共同完成CRM系統(tǒng)的建設(shè)和客戶化工 作, 避免系統(tǒng)功能與實(shí)際業(yè)務(wù)的脫離。如果雙方缺乏 足夠的溝通和協(xié)調(diào), 必然導(dǎo)致需求不明確、定位不合 理, CRM系統(tǒng)不能很好地滿足業(yè)務(wù)方面的需求將直 接影響CRM的實(shí)際應(yīng)用。而作為傳統(tǒng)意義上的國有 企業(yè), 中國聯(lián)通的既成內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和工作作風(fēng)使其 部門間更傾向于固步自封、互不干涉, 中國聯(lián)通在以 往的市場營銷失敗案例或業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)的問題中絕大 部分都可以歸結(jié)為部門間協(xié)調(diào)的不到位。(四)數(shù)據(jù)統(tǒng)一與系統(tǒng)分散的矛盾 在實(shí)施CRM之前, 企業(yè)應(yīng)該首先把自己的應(yīng)用 和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合, 這是建設(shè)CRM系統(tǒng)的前提, 而電 信企業(yè)的CRM系統(tǒng)更需要將現(xiàn)有的眾多數(shù)據(jù)和信息 整合成一個(gè)統(tǒng)一的大型海量數(shù)據(jù)倉庫。中國聯(lián)通目前 在線應(yīng)用的支撐系統(tǒng)包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、呼叫 中心系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等等, 每個(gè)系 統(tǒng)均保存著不同的客戶數(shù)據(jù)和信息, 難以形成統(tǒng)一的 客戶視圖, 無法為客戶提供一致的服務(wù);缺乏對客戶 信息的有效分析和對客戶行為的全面掌控, 無法有效 的為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。此外, 各個(gè)支 撐系統(tǒng)由不同的系統(tǒng)集成商分散在各省級分公司建 設(shè), 數(shù)據(jù)統(tǒng)一和整合必須涉及到多個(gè)子系統(tǒng)的改造和 多個(gè)廠家的協(xié)調(diào)。這一先天性障礙必然給中國聯(lián)通的 CRM系統(tǒng)建設(shè)增加更大的難度。(五)公司內(nèi)部沒有實(shí)行規(guī)范化的流程管理 通過對國外電信企業(yè)的 CRM成功案例分析, 客 戶關(guān)系管理的實(shí)施過程并非是技術(shù)驅(qū)動(dòng), 而是管理驅(qū) 動(dòng)。國內(nèi)電信企業(yè)的管理模式及企業(yè)的信息化程度和 國外同類企業(yè)相比, 仍存在明顯差距, 這本身就會造 成先進(jìn)營銷理念在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的相對滯后。中國聯(lián)通 的各項(xiàng)流程和管理體制基本上是面向生產(chǎn)、面向企業(yè) 內(nèi)部的, 難以適應(yīng)以客戶為中心的營銷模式和新的市 場競爭環(huán)境, 內(nèi)部銷售人員的大部分時(shí)間并沒有用在 銷售上, 而是用在內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)上。有一個(gè)關(guān)于國 內(nèi)電信運(yùn)營商的調(diào)查顯示, 銷售人員用于銷售的時(shí)間 與用于內(nèi)部協(xié)調(diào)的時(shí)間比例是25 %∶75 %, 這是國內(nèi) 電信運(yùn)營企業(yè)的共性問題。目前, 中國聯(lián)通僅有山東 等個(gè)別省級分公司做了 IS09000 , 如果沒有把流程先 進(jìn)行梳理, 那么CRM的實(shí)施將無法發(fā)揮想象中的作 用。隨著企業(yè)的發(fā)展和市場競爭形勢的變化, 實(shí)施客 戶關(guān)系管理已成為一個(gè)必然趨勢, 它必將為中國聯(lián)通 帶來一場企業(yè)文化、管理機(jī)制和營銷理念的變革。參考文獻(xiàn): [1]趙宏波1 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理

[ M] 1 北京: 人 民郵電出版社,20031 [2]周蕾1 運(yùn)營商的 CRM 革命[J ] 1 新通信, 2004 ,(2)1(責(zé)任編輯:孫桂珍)?9?9 72?9?9 商 業(yè) 研 究 2005/ 03

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運(yùn)營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估以及對具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀