第一篇：物業(yè)經(jīng)理必讀之三十六計

物業(yè)經(jīng)理必讀之三十六計

第1計瞞天過海

作為物業(yè)管理人員，對業(yè)主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。

第2計圍魏救趙

不交暖氣費可以適當(dāng)?shù)赝Ｋ?，不交物業(yè)費可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當(dāng)然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設(shè)備故障，反正他錢不交來設(shè)備就老有故障。

第3計借刀殺人

業(yè)主不交停車費我們當(dāng)然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。

第4計以逸待勞

這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業(yè)主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業(yè)主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業(yè)主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！

第5計趁火打劫

業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質(zhì)量不好對我們來說不是壞事，我們也應(yīng)該積極呼吁： “鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質(zhì)量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負(fù)責(zé)組織施工，對廣大業(yè)主也好有個交待?！碑?dāng)然，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。

第6計聲東擊西

我們要經(jīng)常與業(yè)主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應(yīng)該在哪方面改進(jìn)？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大吐苦水，說一說工作難度，求得業(yè)主的理解和支持。如果業(yè)主提不出什么意見，那好，就快把物業(yè)費交了吧！

第7計無中生有

業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當(dāng)然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：咱們這個小區(qū)是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業(yè)主素質(zhì)的把關(guān)，所以有個別收破爛發(fā)財?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習(xí)難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么干涉？

第８計 暗度陳倉

你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關(guān)心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進(jìn)小區(qū)考察，學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗去了！

第９計 隔岸觀火

業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應(yīng)他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業(yè)主服務(wù)，有耐心就讓他等吧！

第１０計 笑里藏刀

看見欠費的業(yè)主我們老遠(yuǎn)就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當(dāng)知己。在這個時候就可以提醒他該交物業(yè)費了。

第１１計 李代桃僵

保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當(dāng)然不能讓保安部長承擔(dān)責(zé)任，因為該部長是總經(jīng)理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。

第１２計 順手牽羊

光撤那個副總是不夠的，連跟他有關(guān)系的黨羽親信也一同拿掉。

第１３計 打草驚蛇

周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。

第１４計 借尸還魂

業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國家大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業(yè)變成居民區(qū)，因為我們對開發(fā)商的杰出貢獻(xiàn)，我們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變身為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，這有什么不對的？

第１５計 調(diào)虎離山

業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問題，好像來者不善。客服部經(jīng)理應(yīng)該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠(yuǎn)，總經(jīng)理可以悄悄地撤離?？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇?，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領(lǐng)導(dǎo)的意思，老總往哪兒推呀！

第１６計 欲擒故縱

領(lǐng)導(dǎo)都要抓權(quán)，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業(yè)務(wù)上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第１７計 拋磚引玉

小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區(qū)就桃李滿園了?。ùm(xù)）

第８計 暗度陳倉

你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關(guān)心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進(jìn)小區(qū)考察，學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗去了！

第９計 隔岸觀火

業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應(yīng)他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業(yè)主服務(wù)，有耐心就讓他等吧！

第１０計 笑里藏刀

看見欠費的業(yè)主我們老遠(yuǎn)就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當(dāng)知己。在這個時候就可以提醒他該交物業(yè)費了。

第１１計 李代桃僵

保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當(dāng)然不能讓保安部長承擔(dān)責(zé)任，因為該部長是總經(jīng)理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。

第１２計 順手牽羊

光撤那個副總是不夠的，連跟他有關(guān)系的黨羽親信也一同拿掉。

第１３計 打草驚蛇

周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。

第１４計 借尸還魂

業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國家大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業(yè)變成居民區(qū)，因為我們對開發(fā)商的杰出貢獻(xiàn)，我們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變身為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，這有什么不對的？

第１５計 調(diào)虎離山

業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問題，好像來者不善?？头拷?jīng)理應(yīng)該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠(yuǎn)，總經(jīng)理可以悄悄地撤離?？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇铮瑒e人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領(lǐng)導(dǎo)的意思，老總往哪兒推呀！

第１６計 欲擒故縱

領(lǐng)導(dǎo)都要抓權(quán)，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業(yè)務(wù)上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第１７計 拋磚引玉

小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區(qū)就桃李滿園了?。ùm(xù)）第１８計 擒賊擒王

揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？

第１９計 釜底抽薪

最煩的就是業(yè)主們攪和在一起鬧事，什么物業(yè)費高、設(shè)施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談?wù)劀p免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。

第２０計 混水摸魚

業(yè)主因為房屋質(zhì)量索賠，好，我們支持嘛，不過開發(fā)商、建筑商劃過來的錢得經(jīng)我們的手給業(yè)主。我們不是白服務(wù)的，在給業(yè)主發(fā)錢的時候物業(yè)費、暖氣費得扣出來，如果業(yè)主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達(dá)理的業(yè)主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預(yù)收了費用。

第２１計 金蟬脫殼

在物業(yè)客服部工作不善沒關(guān)系，可以把你調(diào)財務(wù)部，到財務(wù)部把賬目弄亂了沒關(guān)系，可以把你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關(guān)系，你可以去做人力資源?？傊?，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔(dān)責(zé)任。

第２２計 關(guān)門捉賊

業(yè)主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進(jìn)了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個門兒！

第２３計 遠(yuǎn)交近攻

這個小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內(nèi)嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！

第２４計 假途滅虢

業(yè)主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。

第２５計 偷梁換柱

不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”

第２６計 指桑罵槐

小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費業(yè)主給告了，法院判決強制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！

第２７計 假癡不癲

你問我物業(yè)費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復(fù)雜，一時半會兒說不清……”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。

第２８計 上屋抽梯

我們公司競標(biāo)接管小區(qū)時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？

第２９計 樹上開花

這一季度收費率達(dá)到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領(lǐng)導(dǎo)得法，有獎金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費率達(dá)不到９５％扣你們工資！

第３０計反客為主

業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區(qū)自由出入，誰進(jìn)出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。

第３１計美人計

你們這些收費小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業(yè)費跟你們計較嗎？

第３２計空城計

員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業(yè)主會有意見：我們交那么多物業(yè)費就是為了讓你們吃吃喝喝？

第３３計反間計

你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業(yè)主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。

第３４計苦肉計

物業(yè)費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認(rèn)可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)然不計在內(nèi)），收不上來物業(yè)費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業(yè)主看不過去把物業(yè)費交了。

第３５計連環(huán)計

對付業(yè)主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環(huán)計。

第３６計走為上

實在經(jīng)營不下去了也沒關(guān)系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個小區(qū)前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。

第二篇：物業(yè)經(jīng)理必讀36條管理精髓

物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

天道酬勤

物業(yè)經(jīng)理必讀之三十六計

（一）第１計 瞞天過海

? 作為物業(yè)管理人員，對業(yè)主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。

第２計 圍魏救趙

? 不交暖氣費可以適當(dāng)?shù)赝Ｋ?，不交物業(yè)費可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當(dāng)然不允許！但你不會不說是欠費停電嗎？就說是設(shè)備故障，反正他錢不交來設(shè)備就老有故障。

第３計 借刀殺人

? 業(yè)主不交停車費我們當(dāng)然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。

第４計 以逸待勞

? 這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業(yè)主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業(yè)主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業(yè)主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！

第５計 趁火打劫

? 業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質(zhì)量不好對我們來說不是壞事，我們也應(yīng)該積極呼吁：“鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質(zhì)量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負(fù)責(zé)組織施工，對廣大業(yè)主也好有個交待?！碑?dāng)然，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。

第６計 聲東擊西

? 我們要經(jīng)常與業(yè)主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應(yīng)該在哪方面改進(jìn)？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大吐苦水，說一說工作難度，求得業(yè)主的理解和支持。如果業(yè)主提不出什么意見，那好，就快把物業(yè)費交了吧！

第７計 無中生有

? 業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢！當(dāng)然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：咱們這個小區(qū)是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業(yè)主素質(zhì)的把關(guān)，所以有個別收破爛發(fā)財?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習(xí)難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

天道酬勤

干涉？

第８計 暗度陳倉

? 你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關(guān)心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進(jìn)小區(qū)考察，學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗去了！

第９計 隔岸觀火

? 業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應(yīng)他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業(yè)主服務(wù)，有耐心就讓他等吧！

第１０計 笑里藏刀

? 看見欠費的業(yè)主我們老遠(yuǎn)就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當(dāng)知己。在這個時候就可以提醒他該交物業(yè)費了。

第１１計 李代桃僵

? 保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當(dāng)然不能讓保安部長承擔(dān)責(zé)任，因為該部長是總經(jīng)理的司機兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。

第１２計 順手牽羊

? 光撤那個副總是不夠的，連跟他有關(guān)系的黨羽親信也一同拿掉。

第１３計 打草驚蛇

? 周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。

第１４計 借尸還魂

? 業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國家大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個企業(yè)變成居民區(qū)，因為我們對開發(fā)商的杰出貢獻(xiàn)，我們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變身為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，這有什么不對的？

第１５計 調(diào)虎離山

? 業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問題，好像來者不善。客服部經(jīng)理應(yīng)該馬上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠(yuǎn)，總經(jīng)理可以悄悄地撤離。物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

天道酬勤

總之不能讓他們把老總堵屋里，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領(lǐng)導(dǎo)的意思，老總往哪兒推呀！

第１６計 欲擒故縱

? 領(lǐng)導(dǎo)都要抓權(quán)，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業(yè)務(wù)上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第１７計 拋磚引玉

? 小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區(qū)就桃李滿園了.第１８計 擒賊擒王

? 揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎？

第１９計 釜底抽薪

? 最煩的就是業(yè)主們攪和在一起鬧事，什么物業(yè)費高、設(shè)施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談?wù)劀p免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。

第２０計 混水摸魚

? 業(yè)主因為房屋質(zhì)量索賠，好，我們支持嘛，不過開發(fā)商、建筑商劃過來的錢得經(jīng)我們的手給業(yè)主。我們不是白服務(wù)的，在給業(yè)主發(fā)錢的時候物業(yè)費、暖氣費得扣出來，如果業(yè)主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達(dá)理的業(yè)主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預(yù)收了費用。

第２１計 金蟬脫殼

? 在物業(yè)客服部工作不善沒關(guān)系，可以把你調(diào)財務(wù)部，到財務(wù)部把賬目弄亂了沒關(guān)系，可以把你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關(guān)系，你可以去做人力資源?？傊?，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔(dān)責(zé)任。

第２２計

關(guān)門捉賊

? 業(yè)主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進(jìn)了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個門兒！

第２３計

遠(yuǎn)交近攻

? 這個小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

天道酬勤

發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內(nèi)嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！

第２４計

假途滅虢

? 業(yè)主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。

第２５計

偷梁換柱

? 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”

第２６計

指桑罵槐

? 小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費業(yè)主給告了，法院判決強制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！

第２７計

假癡不癲

? 你問我物業(yè)費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復(fù)雜，一時半會兒說不清??”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。

第２８計

上屋抽梯

? 我們公司競標(biāo)接管小區(qū)時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？

第２９計

樹上開花

? 這一季度收費率達(dá)到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領(lǐng)導(dǎo)得法，有獎金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費率達(dá)不到９５％扣你們工資！

第３０計

反客為主

業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區(qū)自由出入，誰進(jìn)出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。

第３１計

美人計

你們這些收費小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業(yè)費跟你們計較嗎？

物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

天道酬勤

第３２計

空城計

員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業(yè)主會有意見：我們交那么多物業(yè)費就是為了讓你們吃吃喝喝？

第３３計

反間計

你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業(yè)主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。

第３４計

苦肉計

物業(yè)費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認(rèn)可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)然不計在內(nèi)），收不上來物業(yè)費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業(yè)主看不過去把物業(yè)費交了。

第３５計

連環(huán)計

對付業(yè)主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環(huán)計。

第３６計

走為上

實在經(jīng)營不下去了也沒關(guān)系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個小區(qū)前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。

物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺淡

1.物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用

? 對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對牧業(yè) 管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。

? 實際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：

（一）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。

（二）確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風(fēng)險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨擋一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個和執(zhí)迷不悟管理項目，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

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相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項目。，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。

（三）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團隊的競爭。

2.物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

? 這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，我認(rèn)為以下七項素質(zhì)要求必不可少：

? 進(jìn)取心態(tài)

? 進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：

? 認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。

信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

? 親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

? 觀念更新

? 物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。

? 以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

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通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

? 被動等候轉(zhuǎn)向主動突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀?、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。

? 數(shù)量擴展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過味追規(guī)模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強化市場觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實現(xiàn)數(shù)量擴展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對市場。

? 競爭策略

? 首先要制定團隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施是競爭法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團隊有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)。

? 其次，注重?fù)P長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務(wù)精道，萬廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚名??。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)。

? 再次，鎖定目標(biāo)客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細(xì)分市場，確定自已的目標(biāo)客戶，而對非目標(biāo)客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標(biāo)客戶分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗之談。

? 有效溝通

? 職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。

? 注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。

? 注重與員工的溝通?，F(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

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通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。

? 注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功位的效果。

? 管理到位

? 從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)?！笨梢哉f是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。

? 首先要強調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結(jié)上，如何解決這個頑疾？最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關(guān)鍵點。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。據(jù)說日本公司擔(dān)任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴(yán)格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

? 其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

? 再次是強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

? 人力資源

? 應(yīng)當(dāng)充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引起重視：

? 筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細(xì)致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當(dāng)團隊大規(guī)模擴展后，如何樹立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團隊是一項極為現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。

? 建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團隊的經(jīng)營管理理念及價值觀，并 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀

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盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價值觀；其次，建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再次，才是招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)、功夫來說都是一次考驗。

? 職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當(dāng)是一名稱職的培訓(xùn)官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓(xùn)師應(yīng)該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這句話：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！币驗檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。

3.成本控制

? 無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)純粹的管理業(yè)務(wù)中利潤率很低，但這并不應(yīng)該是導(dǎo)致行業(yè)盈利能力始終無力上揚的主要因素。實際上，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理處長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗之談對本行業(yè)應(yīng)有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經(jīng)營管理企業(yè)的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業(yè)有多么重要。

? 現(xiàn)實情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚其專業(yè)化的同時，卻連一份專業(yè)的財務(wù)預(yù)算都拿不出，更遑論執(zhí)行預(yù)算和成本控制了?，F(xiàn)代物業(yè)管理競爭中，指望從客戶身上挖掘更多利潤難度相當(dāng)大，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)眼睛向內(nèi)，挖潛增效，通過強化內(nèi)部管理要效益。預(yù)算和成本控制能力應(yīng)當(dāng)是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。

? 中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。

第三篇：前廳經(jīng)理必讀

上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員 授權(quán) 的主動性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。一個客人預(yù)定了房間，到 了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒 辦法。你這個掌門人在開會，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時 大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎么可以出 現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人 滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不 可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2 個條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。2，授權(quán)有度，并 且有相應(yīng)的監(jiān)督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便 給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員 簽名確認(rèn)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。

推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接 推銷 待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的 高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為?？停纬删频攴€(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是 大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認(rèn)為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi) 心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更 加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客 人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎 自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已 找上門來吧。

成本控制 有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟 酒店的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還 可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。那么，請你從現(xiàn)在開始，從 身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住 每一個上門的潛在客人。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。因為你的每 一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另 外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢 獻(xiàn)。

部門間的溝通與協(xié)調(diào)

前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào) 必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了 標(biāo)間。一個團隊已在 3 周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的 效率?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時 通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡 早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員 工樹立信心。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出 改進(jìn)意見?？筛鶕?jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務(wù)，前廳與客 房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門間工作的有序開展。

反饋

酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包 括我們的服務(wù)項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時 務(wù)者為俊杰。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，對工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析 和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進(jìn)，對市場不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定 位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在 激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是 容易的事情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)然 離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客 人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細(xì)致入微的關(guān)懷以及個性化 的服務(wù)。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過 似乎還不全面。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達(dá)官顯貴。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。這就是酒店的 100-1=0 定律。真是臺上一分鐘，臺下十年 功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部 門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時 候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不顧。華燈初上，那些從容的 笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！

第四篇：計調(diào)經(jīng)理職責(zé)

計調(diào)部經(jīng)理直接隸屬于旅行社總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)著全社的業(yè)務(wù)流程及其操作，其崗位職責(zé)顯得非常重要。

（一）計調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)

計劃調(diào)度部― 開源節(jié)流之口

計調(diào)部是旅行社工作的核心部門，計調(diào)工作直接影響和決定著公司的正常運轉(zhuǎn)，為了提高工作效率，增加工作效益，計調(diào)部經(jīng)理應(yīng)本著盡心盡責(zé)、求實創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責(zé)：

(l）負(fù)責(zé)對外接待、安排旅游團隊、發(fā)報計劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團等。(2）廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)動態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案。

(3）不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當(dāng)前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r位。(4）在操作、協(xié)調(diào)、安排團隊省內(nèi)外旅游時，對有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購、娛等活動，要盡可能考慮周到，在確保團隊接待質(zhì)量的前提下，力爭“低成本、高效益”。

(5）在每個旅游團行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機報賬時，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財務(wù)部門仔細(xì)核對每一項賬口，確保準(zhǔn)確無誤。

(6）在每個帶團導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團的詳細(xì)資料、注意事項，以及在此線路中可能出現(xiàn)的問題和解決建議作出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患于未然。

(7）為提高本社的工作效率，計調(diào)部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督計調(diào)人員，在工作中要及時按日、月、季掌握各線路的成本及報價，同時要及時通知各部門，以確保對外報價的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。

(8）要時刻與各業(yè)務(wù)部門加強聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實。

(9）每個團隊操作，必須要求做到售前售中、售后完美服務(wù)，即出團前的親情服務(wù)；團隊旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團隊行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。(10）必須時刻注意同行動態(tài)，特別是要注意剪貼各種媒休廣告，建檔保存逐個進(jìn)行分析。

（二）計調(diào)部經(jīng)理的權(quán)限 計調(diào)部經(jīng)理除具有上述職責(zé)外，還應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)限。

(l）旅游資源采錄工作權(quán)限。計調(diào)部經(jīng)理在旅游淡季時，應(yīng)該抽出時問到旅游景點及其線路進(jìn)行踩點、踩線，只有了解第一手資料，才能制作出精美的線路，適合市場需求，甚至走在市場前面的線路，而不是閉門造車。

(2）旅游產(chǎn)品制作工作權(quán)限。計調(diào)部經(jīng)理踩點、踩線回來，應(yīng)該和計調(diào)人員一起進(jìn)行旅游產(chǎn)品的粗加工制作工作。

(3）同行報價收集工作權(quán)限。計調(diào)部經(jīng)理在推出本旅行社的線路及報價之前，有權(quán)帶領(lǐng)其他計調(diào)人員一起，完成收集本地區(qū)其他旅行社的線路報價工作，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝。

(4）本社產(chǎn)品報價工作權(quán)限。在上述產(chǎn)品的粗加工工作和同行報價收集工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過旅行社總經(jīng)理的認(rèn)可，及一與旅行社其他部門（如外聯(lián)部）共同協(xié)商，有權(quán)對外報出本社旅游產(chǎn)品的價格。

(5）簽訂旅游合同工作權(quán)限。在每年的年底或年初，計調(diào)部經(jīng)理要與交通部門（如航空公司、鐵路部門、旅游車＜船＞單位）、景區(qū)景點、飯店、旅游定點餐廳等相關(guān)部門簽訂旅游協(xié)議，以便定下來年的優(yōu)惠協(xié)議價。

(6）網(wǎng)站信息收集編輯工作權(quán)限。計調(diào)部經(jīng)理在收集同行旅游線路報價的同時，注意觀察和收集網(wǎng)絡(luò)旅游信息，有權(quán)對本旅行社網(wǎng)站工作進(jìn)行不斷更新.。

第五篇：物業(yè)經(jīng)理年終總結(jié)

------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----物業(yè)經(jīng)理年終總結(jié)

科學(xué)安排，強化“三全管理”，為創(chuàng)銀河特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，完成新物業(yè)交接，實現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務(wù)工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達(dá)的各項任務(wù)。現(xiàn)對近一年來的工作作如下小結(jié)

年初，按董事會下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門簽訂了部門責(zé)任書，明確了總經(jīng)辦的各項任務(wù)指標(biāo)。一年來，雖有物業(yè)管理員的更換，隨著房屋問題的增加發(fā)生影響了物業(yè)管理費的加收，但想方設(shè)法還是完成了收費任務(wù)，同時注意物業(yè)外增收，經(jīng)努力銷純凈水收入多元。代辦理房屋出租收入****元，代為服務(wù)收入****元。名都交接增收****元。

依據(jù)“培訓(xùn)大綱”把培訓(xùn)工作落到實處，購進(jìn)“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤，組織大家認(rèn)真觀看學(xué)習(xí)，學(xué)時近------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----10個小時共8盤，自編培訓(xùn)講義×課題宣，講×次并加強崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)結(jié)合，在新進(jìn)職員多、員工進(jìn)出變數(shù)大的情況下，培訓(xùn)放在首位，先培訓(xùn)再上崗。并著重抓責(zé)任制的落實，并結(jié)合工作實際對各崗位職責(zé)完善量化，操作起來簡便易監(jiān)督檢查，確保了各項制度的落實?？隙ū嵐さ穆氊?zé)細(xì)和實在各部門推廣，并逐部門逐崗位抓制度的量化，以崗位職責(zé)完善規(guī)范，要求在崗員工定崗定職，做好工作。

今年公司一項重大工作，新物業(yè)****大廈交接，年初開始就名都交接作了充分準(zhǔn)備。明確交接各項工作流程，招收新員工計劃，又必須按名都大廈落成交接的階段，逐步增加人員以減少費用支出。由于組織準(zhǔn)備工作充分，部門之間分工明確，較好完成了交接任務(wù)，實施對新物業(yè)的管理。半年多來的實踐，員工隊伍得到鍛煉，已能勝任各自的工作。

年初提出的以“五心”做好優(yōu)質(zhì)服------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----務(wù)工作以提高企業(yè)形象，總辦以身作則，在拓寬服務(wù)上大做文章，為讓業(yè)主滿意，必要時業(yè)主需要的都主動去服務(wù)，業(yè)主全家外出，家里的花木要澆水，養(yǎng)的觀賞魚要喂養(yǎng)，物業(yè)管理員主動接下鑰匙，很好完成任務(wù)。業(yè)主提出要請保姆，主動聯(lián)系家政服務(wù)公司，幫助協(xié)調(diào)，先后調(diào)換多人，終于請到滿意的保姆。業(yè)主汽車***通行證要辦理，主動幫助代辦，密切與業(yè)主的關(guān)系。受到業(yè)主的贊揚和感謝，企業(yè)形象得到了提高。原創(chuàng)：

今年注意擺正與其他部門的關(guān)系，新物業(yè)管理員上崗，剛開始有做好工作的愿望，有些工作又必須由其他部門員工配合的，溝通協(xié)調(diào)不好，影響工作心理不好受，及時調(diào)整注意溝通?，F(xiàn)在已能很好配合開展工作。對發(fā)現(xiàn)的問題不直接去干預(yù)，而是與部門主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，讓他們?nèi)ソ鉀Q問題，并能通過個別問題在部門教育大多數(shù)，有利調(diào)動了大家工作的積極性。能發(fā)揮主觀能動性，使團隊精神得到了發(fā)揚。------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----