第一篇：韻達企業(yè)物流服務(wù)報告

韻達企業(yè)物流服務(wù)報告

一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、UPS等，第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是小型民營快遞企業(yè)。

從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至 2012年，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、圓通、DHL等。個人在選擇方面受多方面因素的影響，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。

二、韻達快遞簡介

韻達快遞”品牌創(chuàng)立于1999年8月，總部位于中國上海，現(xiàn)已成為集快遞、物流、電子商務(wù)與配送和倉儲服務(wù)為一體的全國網(wǎng)絡(luò)型品牌快遞企業(yè)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)31個省（區(qū)、市）及港澳臺地區(qū)2013年以來，韻達快遞開啟了國際化發(fā)展步伐，相繼與日本、韓國、美國、德國、澳達利亞等國家和地區(qū)開展國際快件業(yè)務(wù)合作，逐步走出國門，為海外消費者提供快遞服務(wù)。

韻達快運是國內(nèi)知名的民營快遞快運品牌企業(yè)，十余年來，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。韻達快遞為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達件、國內(nèi)次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。服務(wù)能力，遍布全國的40000余家營業(yè)網(wǎng)點（包括公司、服務(wù)部、分部、門店），方便客戶寄遞快件。快件分撥

韻達快遞在全國建設(shè)了70余個分撥中心，在各分撥中心安裝了能夠進行全天候、全方位進行快件安全監(jiān)控的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控快件操作、分撥和轉(zhuǎn)運情況，確?？旒謸苻D(zhuǎn)運安全和時效。在全網(wǎng)絡(luò)分撥中心推廣應(yīng)用機械化分撥、操作設(shè)備，提高了快件分撥操作質(zhì)量和效率。運載能力

韻達快遞擁有強大的地面運輸能力：

1、陸路運輸：韻達快遞在全國鋪設(shè)了近2500條陸運主干線，600余條

陸運支干線。全網(wǎng)絡(luò)每臺車輛均安裝了集車輛跟蹤、路線規(guī)劃、信息查詢、話務(wù)指揮和應(yīng)急處置等功能為一體的GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

2、航空運輸：韻達快遞在全國各省會城市、航空城市設(shè)立了航空部，設(shè)立航空直發(fā)線路800余條。售后服務(wù)

韻達快遞總部設(shè)立了全國客戶服務(wù)中心，開通全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線電話，為客戶提供查詢、咨詢及其他業(yè)務(wù)受理服務(wù)?？萍紤?yīng)用

韻達快遞自主研發(fā)了先進的快件運營信息管理系統(tǒng)，通過官方網(wǎng)站提供客戶自助服務(wù)、QQ在線咨詢等服務(wù)，開通手機客戶端服務(wù)，并在全網(wǎng)絡(luò)快遞員中統(tǒng)一投入使用手持終端設(shè)備，實現(xiàn)了快件操作與信息采集的同步和快件運營信息的實時傳遞，方便了客戶的即時查詢、咨詢，為實現(xiàn)快件全程全網(wǎng)的運營提供了支撐，也實現(xiàn)了對快件全生命周期的管控。

末端服務(wù)

2013年，韻達快遞在上海地區(qū)投放了一批24小時自助取件機，此舉旨在方便客戶自助取件，提高業(yè)務(wù)員工作效率，為客戶提供更多便利。

2013年以來，韻達快遞先后與物業(yè)、超市、社區(qū)、便利店開展合作，設(shè)立快遞便民服務(wù)站，方便廣大社區(qū)居民、市民隨時收件和寄件，保證快件“最后一公里”的投遞和攬收質(zhì)量，讓更加便利、貼心、周到的“一站式”服務(wù)深入末端，融入市民的日常生活。

三、韻達快遞基本情況

韻達快遞品牌創(chuàng)建于1999年8月,注冊于上海虹口區(qū)溧陽路109號是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)(民營)企業(yè)。目前總部設(shè)在中國上海,是中國國內(nèi)十大知名品牌之一公司經(jīng)過七年的發(fā)展歷程現(xiàn)已形成集物流、速遞為一體的民營企業(yè),并在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅。與韻達公司致力于專業(yè)從事國內(nèi)快遞、物流市場經(jīng)營,發(fā)展民族事業(yè);將網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國的每個鄉(xiāng)村。公司分別在全國各全國各城鎮(zhèn)建立起了1450多個分公司,吸收1821余家加盟網(wǎng)點,全網(wǎng)絡(luò)有員工23500多人。相信我們一站式的服務(wù)一定會給您帶來更多方便,選擇了韻達公司,您就選擇了速度、安全和便利。截至2006年,圓通公司已發(fā)展成為各類運輸、派送車輛3500余輛的大型網(wǎng)絡(luò)。形成了“網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠信化、管理人性化、發(fā)展國際化”的格局。公司始終秉承“一切為客戶滿意”的服務(wù)宗旨,以“超越自我,創(chuàng)民族品牌”為目標(biāo);以“誠信與塌實,開拓創(chuàng)新”為經(jīng)營理念。公司于2005年通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證,并成為2005年度“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌” “中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌” “2006年度中國最佳快遞企業(yè)”的榮譽稱號。公司為了更好的給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)國內(nèi)一流的民族品牌,于2005年投入了巨資,在上海北青境內(nèi)購置100余畝土地興建了“韻達總部基地”,又購置了科技含量高的現(xiàn)代化分揀流水線和物流軟件信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。新公司已于2005年12月30日正式投入使用。一個全新的現(xiàn)代化、智能化的民營物流、速遞企業(yè)已呈現(xiàn)在世人面前。伴隨著世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展,韻達速遞將始終不渝的奉行“一切為客戶滿意”的服務(wù)宗旨,將以其周到的服務(wù)體系、創(chuàng)新的服務(wù)意識、全球化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全速推動客戶走向成功!我們愿與新老客戶攜手共創(chuàng)美麗家園實現(xiàn)雙贏、共同成長。

1、辦大事，發(fā)展后勁不足。

2、企業(yè)缺乏凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)投入不足。缺乏企業(yè)文化建設(shè)，僅僅空喊幾句口號，不付諸實際行動。

3、人才缺乏。韻達快運企業(yè)員工以中老年人為主，缺乏激情、素質(zhì)較低、工作積極性不高，工作效率低。

4、客戶滿意度低。公司業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，丟失件、破損件數(shù)量多；快遞效率低、速度慢；售后服務(wù)質(zhì)量差，客戶滿意度較低，不利于公司的長遠發(fā)展。

三、Opportunity(機會)

1、“十二五”計劃高度重視物流業(yè)的發(fā)展，國家將投入大量資金發(fā)展物流行業(yè)，物流的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的宏觀環(huán)境。

2、以淘寶、阿里巴巴等為代表的電子商務(wù)日益發(fā)展，配送市場潛力巨大，為快遞行業(yè)的發(fā)展提供了難得的機遇。

3、快遞行業(yè)正處于發(fā)展階段，據(jù)權(quán)威人士估計，全球快遞市場增長速度達10%-20%，而國內(nèi)市場的增速是這個數(shù)字的兩倍，是全球增長速度最快的地區(qū)。快遞業(yè)的迅速增長為韻達的發(fā)展提供了良好的機遇。

4、國內(nèi)航空快遞發(fā)展勢頭良好且處于初步發(fā)展階段，而韻達快運在航空快遞方面所占比例較小，有廣大的發(fā)展空間。

四、Threat(威脅)

1、物流行業(yè)處于初步發(fā)展階段，物流行業(yè)沒有形成成熟、穩(wěn)定的規(guī)章制度，各快遞企業(yè)暗自降價，打價格戰(zhàn)，不正當(dāng)競爭，公司面臨著強大的競爭壓力。

2、以Ups、Fedex、DHL、TNT等為首的而國際快遞公司憑借本身先進的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占領(lǐng)中國市場，它們是國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展的強大阻力。

3、新《郵政法》對快遞行業(yè)的影響。按照國家《郵政法》的規(guī)定，新建和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞由國有郵政企業(yè)專營，這意味著目前快遞市場上那些非郵政快遞公司收寄信件和具有信件性質(zhì)的物品都屬于非法行為。新《郵政法》的規(guī)定將對民營快遞行業(yè)產(chǎn)生更致命的打擊。

五、優(yōu)勢機會分析（SO）

公司要好好把握政府對物流業(yè)發(fā)展的重視、網(wǎng)購和電子商務(wù)快速的發(fā)展、國內(nèi)航空業(yè)快遞發(fā)展勢頭，并且利用公司的知名度高、站點網(wǎng)絡(luò)密集和自己擁有的運輸車隊，使公司得到更好地發(fā)展。

六、劣勢機會分析（WO）

公司要抓住機會來彌補公司在行業(yè)內(nèi)存在的劣勢。由于韻達快遞是加盟式模式制約了公司的發(fā)展，公司可以利用快遞業(yè)快速的發(fā)展這個機會改變公司的經(jīng)營模式；客戶對公司滿意度低，公司可以抓住電子商務(wù)的日益發(fā)展這個機會，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，讓客戶改變對公司的看法；企業(yè)缺乏凝聚力，公司可以借助快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，在發(fā)展的過程中加強企業(yè)文化的建設(shè)，加強企業(yè)的凝聚力；人才的缺乏問題。公司可以通過政府對物流業(yè)的高度重視，人才的聚集，招聘一些現(xiàn)代物流人才。

七、優(yōu)勢威脅分析（ST）

由于Ups、Fedex、DHL、TNT等為首的而國際快遞公司憑借本身先進的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占領(lǐng)中國市場，但是公司可以利用公司的知名度的優(yōu)勢發(fā)展公司，占領(lǐng)更大的市場；物流業(yè)處于初步發(fā)展的階段，各種制度不完善，公司可以充分利用擁有的資產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)，完善公司的規(guī)章制度；新《郵政法》的推出，公司可以利用之身站點網(wǎng)絡(luò)密集，知名度高的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移公司的業(yè)務(wù)范圍，提高核心業(yè)務(wù)的競爭力。

八、劣勢威脅分析（WT）

對于公司面臨的劣勢和威脅，公司要盡量的減小劣勢避開各種威脅。公司在不斷發(fā)展的過程中改變公司的經(jīng)營模式；通過企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳加強企業(yè)的凝聚力；招聘一些現(xiàn)代化物流人才，重人才的培養(yǎng)；通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶的滿意度；雖然現(xiàn)在快遞業(yè)的發(fā)展處于初步發(fā)展的階段但這也說明了快遞業(yè)的發(fā)展空間很大，公司要對快遞業(yè)充滿信心。

九、韻達快遞存在的問題

韻達快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，具體來說，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高

韻達物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。韻達公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運的真正意義是實現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運輸。另外，現(xiàn)在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓(xùn)，而缺少對員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。

2、收寄件制度不規(guī)范

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當(dāng)場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當(dāng)場查驗，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場查驗，也不提醒消費者保價。

1、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣

調(diào)查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

2、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付?！薄皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。

三、韻達快遞服務(wù)質(zhì)量改進建議 針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

1、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循 環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

2、處理問題要及時 建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。

3、價格合理公正 由于各個分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標(biāo)準(zhǔn)制定適合本公司的定價標(biāo)準(zhǔn)，同時向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價格的合理公正。

4、完善管理機制，提高執(zhí)行力度 資源整合是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的手段，目的是要通過組織制度安排和管理運作來增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高客戶服務(wù)水平，要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

5、提升公眾形象 由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營 業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

第二篇：韻達報告

目錄

1.韻達快遞公司簡介...................................................................................................................................................2 1.1.發(fā)展歷程........................................................................................................................................................2 1.2.大區(qū)劃分........................................................................................................................................................3 1.3.企業(yè)服務(wù)........................................................................................................................................................3 1.4.企業(yè)文化........................................................................................................................................................4 1.5.服務(wù)能力........................................................................................................................................................4 2.流程...........................................................................................................................................................................5 2.1.業(yè)務(wù)流程........................................................................................................................................................5 2.2.存在問題（物流分揀作業(yè)環(huán)節(jié)）................................................................................................................6 3.控制...........................................................................................................................................................................7 3.1.韻達快遞的多功能服務(wù)控制系統(tǒng)................................................................................................................7 3.2.韻達快遞控制效能的實施現(xiàn)狀....................................................................................................................8 3.3.存在問題及建議............................................................................................................................................9 4.信息化.....................................................................................................................................................................10 4.1.用戶信息管理方面存在的問題..................................................................................................................10 4.2.韻達的信息化平臺......................................................................................................................................11 4.3.信息化平臺方面存在問題及建議..............................................................................................................12 5.人員激勵.................................................................................................................................................................13 5.1.人才計劃......................................................................................................................................................13 5.2.獎懲制度......................................................................................................................................................13 5.3.薪酬方面存在的問題及建議（已廣州韻達為例）..................................................................................14 6.與UPS公司對比....................................................................................................................................................18 6.1.UPS公司概況...............................................................................................................................................18

6.2.UPS公司流程...............................................................................................................................................19 6.3.UPS公司控制...............................................................................................................................................20 6.4.UPS公司信息化...........................................................................................................................................20 6.5.UPS公司人員管理.......................................................................................................................................20

1.韻達快遞公司簡介 1.1.發(fā)展歷程

1.1999年

8月，在上海市虹口區(qū)溧陽路109號，300㎡的營業(yè)場地上，正式成立了韻達貨運有限公司，員工人數(shù)為30人左右。9月，韻達在江蘇、浙江省會和地級城市建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點。

2.2002年

9月，開設(shè)韻達網(wǎng)站：http://004km.cn/，為客戶和服務(wù)網(wǎng)點查詢提供便利。

3.2003年

6月，建立了杭州、無錫轉(zhuǎn)運中心，對包裹分發(fā)處理、運輸交接、信息跟蹤，進行標(biāo)準(zhǔn)化操作，近距離管理和控制服務(wù)網(wǎng)點----限時把包裹送達收貨人。

4.2007年

6月25日，韻達成立VIP客戶服務(wù)部。VIP客戶服務(wù)部基本職能包括：客戶回訪、客服受理、客服協(xié)調(diào)、客服回復(fù)、需求整理、需求分析等。

7月，網(wǎng)絡(luò)運營車輛安裝GPS定位跟蹤系統(tǒng)。

8月8日，韻達與淘寶網(wǎng)公司正式簽約，并成立了專門的服務(wù)部門---淘寶事業(yè)部

9月，重視服務(wù) 創(chuàng)造價值——韻達快遞推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。為了提升韻達快遞品牌，為客戶提供更好更全面的服務(wù)，韻達快遞于07年9月對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的使用進行了推廣。

5.2008年

3月20日，為提升公司網(wǎng)絡(luò)的運營發(fā)展、提升仲裁售后服務(wù)品質(zhì)，保障公司各職能部門的執(zhí)行效率和品質(zhì)，經(jīng)公司研究決定，成立監(jiān)察保障部。

6月1日起，韻達快遞禁寄液體等物品。奧運期間，韻達網(wǎng)絡(luò)要求100%執(zhí)行收寄“驗視”規(guī)定，禁止禁寄物品流入韻達網(wǎng)絡(luò)。

6.2011年

2月15日，根據(jù)集團研究決定，全國成立六個大區(qū)，實現(xiàn)大區(qū)管理，推行大區(qū)負責(zé)人負責(zé)制。3月7日，韻達全網(wǎng)開始實行裝車掃描、到件掃描制度。

3月8日，根據(jù)集團戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合實際經(jīng)營管理，為進一步加強集團整體信息化建設(shè)，經(jīng)過集團研究決定，成立信息中心?！靶畔⒅行摹毕略O(shè) “營運支持部”、“系統(tǒng)開發(fā)部”、“運維管理部”、“研發(fā)優(yōu)化部”、“體系管理部”5個二級部門。

1.2.大區(qū)劃分

a)華東大區(qū)：上海、浙江、江蘇、安徽。

b)華北大區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、山東、黑龍江、吉林、遼寧。c)華南大區(qū)：廣東、海南、廣西、福建、江西。d)華中大區(qū)：湖北、湖南、河南。

e)西南大區(qū)：四川、重慶、云南、貴州、西藏。f)西北大區(qū)：陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆。

1.3.企業(yè)服務(wù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)快遞服務(wù)

（二）項目客戶快遞綜合服務(wù)

（三）保價件服務(wù)

（四）代收貨款服務(wù)

（五）倉儲物流服務(wù)

（六）短信提醒服務(wù)

（七）電話/網(wǎng)上下單服務(wù)

（八）簽單返回服務(wù)

（九）微信平臺通知查詢服務(wù)

（十）一站式物流供應(yīng)鏈解決方案

1.4.企業(yè)文化

【愿景】

通過準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司?！臼姑?/p>

韻達,讓我們更便利!【核心價值觀】

企業(yè)利益第一,求實進取,以人為本!【道德觀】

①清清白白做人

②光明正大干事

③勤勤懇懇勞動

④理直氣壯掙錢

1.5.服務(wù)能力

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

遍布全國的40000余家營業(yè)網(wǎng)點（包括公司、服務(wù)部、分部、門店），方便客戶寄遞快件?？旒謸?/p>

韻達快遞在全國建設(shè)了70余個分撥中心，在各分撥中心安裝了能夠進行全天候、全方位進行快件安全監(jiān)控的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控快件操作、分撥和轉(zhuǎn)運情況，確?？旒謸苻D(zhuǎn)運安全和時效。在全網(wǎng)絡(luò)分撥中心推廣應(yīng)用機械化分撥、操作設(shè)備，提高了快件分撥操作質(zhì)量和效率。運載能力

韻達快遞擁有強大的地面運輸能力：

1、陸路運輸：韻達快遞在全國鋪設(shè)了近2500條陸運主干線，600余條陸運支干線。全網(wǎng)絡(luò)每臺車輛均安裝了集車輛跟蹤、路線規(guī)劃、信息查詢、話務(wù)指揮和應(yīng)急處置等功能為一體的GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

2、航空運輸：韻達快遞在全國各省會城市、航空城市設(shè)立了航空部，設(shè)立航空直發(fā)線路800余條?？萍紤?yīng)用

韻達快遞在全網(wǎng)絡(luò)投入使用的手持終端設(shè)備

韻達快遞自主研發(fā)了先進的快件運營信息管理系統(tǒng)，通過官方網(wǎng)站提供客戶自助服務(wù)、QQ在線咨詢等服務(wù)，開通手機客戶端服

務(wù)，并在全網(wǎng)絡(luò)快遞員中統(tǒng)一投入使用手持終端設(shè)備，實現(xiàn)了快件操作與信息采集的同步和快件運營信息的實時傳遞，方便了客戶的即時查詢、咨詢，為實現(xiàn)快件全程全網(wǎng)的運營提供了支撐，也實現(xiàn)了對快件全生命周期的管控。末端服務(wù)

2013年，韻達快遞在上海地區(qū)投放了一批24小時自助取件機，此舉旨在方便客戶自助取件，提高業(yè)務(wù)員工作效率，為客戶提供更多便利。

2013年以來，韻達快遞先后與物業(yè)、超市、社區(qū)、便利店開展合作，設(shè)立快遞便民服務(wù)站，方便廣大社區(qū)居民、市民隨時收件和寄件，保證快件“最后一公里”的投遞和攬收質(zhì)量，讓更加便利、貼心、周到的“一站式”服務(wù)深入末端，融入市民的日常生活。

2.流程 2.1.業(yè)務(wù)流程 打電話叫送貨員來收貨：（1）數(shù)據(jù)整理；

（2）業(yè)務(wù)部填取貨單交公司；

（3）公司安排投遞部配合取貨，取貨后，取貨單交公司督察部；（4）業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請表。2 送貨員把貨拿回公司：

（1）打印簽收單（3 小時內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外），打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部；

（2）業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單。業(yè)務(wù)部提前 24 小時將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）；（3）投遞部接單后安排投遞。投遞部 48 小時內(nèi)將簽收單、投遞通知單交于督察部（特殊情況例外）；（4）抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進行數(shù)據(jù)整理。督察部抽查后制作抽查報告連同投遞報告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔。3 運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)。中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運，例如海陸空聯(lián)運，從一個城市轉(zhuǎn)運到另一個城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運。在途中都會有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全。目的地送貨員送貨：當(dāng)?shù)竭_客戶的地方，就會分送到各個送貨員手中，分配任務(wù)，在送達客戶手中

2.2.存在問題（物流分揀作業(yè)環(huán)節(jié)）

分揀作業(yè)是配送中心依據(jù)客戶的訂單要求或配送計劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進行分類、集中的作業(yè)過程。基本流程如圖1所示： 圖1 分揀作業(yè)基本流程

韻達快遞上?？偛糠?wù)中心快件分揀主要采用半自動化分揀作業(yè)，這種作業(yè)方式初始投資成本低，但是容易出現(xiàn)錯發(fā)錯分現(xiàn)象，對操作員工的數(shù)量和質(zhì)量上的要求也較高，具體的流水線操作流程如圖2所示：

存在問題： 派送貨物大多不能時效保證

由于韻達快遞網(wǎng)點覆蓋面沒有涉及到偏遠地區(qū)和農(nóng)村，所以有一些地方無法到達。而且由于在派送過程中靠的只是個人的摩托車或電瓶車等運輸，無法做到區(qū)別對待以及保證時效。2 派送貨物破損賠償無法保證

由于快遞公司的野蠻運輸以及不專業(yè)的裝卸搬運和堆碼，使得貨物在運輸過程中，遭受到損壞；公司內(nèi)部制度的松散，丟失現(xiàn)象頻繁發(fā)生。貨物運輸過程中產(chǎn)生了損壞、丟失、污損等一系列問題賠償事宜分歧眾多。3 最致命的物流公司中搬貨物人員

不管是不是易碎品 還是特殊貨物搬運過程多是視而不見。也就是專業(yè)的物流技能還不夠，沒有專業(yè)的物流個方面人才。4 資金的匱乏

由于沒有雄厚的資金，再加上快件收費的低廉，使得快遞公司為了獲取多一點的利潤而不敢多買點專業(yè)的運輸設(shè)備以及招聘專業(yè)的物流人員。

3.控制

3.1.韻達快遞的多功能服務(wù)控制系統(tǒng)

韻達快遞倉配一體化（供應(yīng)鏈）管理建立了以韻達快遞已有、在建以及全國各網(wǎng)點自有及合作伙伴倉庫為運作平臺的聯(lián)合戰(zhàn)略操

作模式，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國一、二、三線城市，形成專業(yè)倉儲、物流園區(qū)、運輸及快遞派送一體化的多功能服務(wù)模塊。1.專業(yè)倉儲

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)倉設(shè)置，動態(tài)智能監(jiān)控，安防設(shè)備，庫內(nèi)操作全面支持條碼WMS & CRM 管理（專業(yè)的IT系統(tǒng)解決能力。涵蓋倉儲管理系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、客服中心管理系統(tǒng)，保證商品出入庫管理、庫存管理、打印訂單管理、分揀貨物管理、打包管理、退貨管理、分倉管理、供應(yīng)商管理、全程監(jiān)控管理等。及時完成訂單WEB端查詢、訂單快遞信息查詢。）及無紙化辦公，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化流程及各類手冊操作。

2.物流園區(qū)

物流園區(qū)（logistics park）是指在物流作業(yè)集中的地區(qū)，在幾種運輸方式銜接地，將多種物流設(shè)施和不同類型的物流企業(yè)在空間上集中布局的場所，也是一個有一定規(guī)模的和具有多種服務(wù)功能的物流企業(yè)的集結(jié)點。

（韻達快遞在東莞宣布，其華南地區(qū)最大的干線物流平臺正式上線運行，該平臺設(shè)在位于東莞的韻達快遞物流園區(qū)內(nèi)）一是服務(wù)時效方面，從東莞發(fā)往本市、省內(nèi)及全國的時效將在原來的時效基礎(chǔ)上提速20%，能夠滿足對時效要求較高客戶的需求；二是貨物配載方面，依托韻達快遞物流園的資源優(yōu)勢，將能夠確保每一輛車線的裝載率，降低運營成本，提高運營效益；三是增值服務(wù)方面，通過倉儲、電商服務(wù)，為當(dāng)?shù)厝腭v商家提供專業(yè)快遞和物流一體化解決方案。3.? ? 運輸

運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)；

中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運，例如海陸空聯(lián)運，從一個城市轉(zhuǎn)運到另一個城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運。在途中都會有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全； 4.? 快遞送達

各網(wǎng)點在快遞詳情單上加蓋驗視章,并確保驗視章規(guī)范清晰,在快件寄遞全程可查,驗視章的發(fā)放、使用、收回和保管要落實到人,做到有據(jù)可查。? 韻達快遞在全網(wǎng)明確遵循“誰經(jīng)營,誰負責(zé),誰攬收,誰負責(zé)”的原則,因未嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度而攬收禁、限寄物品造成人身、財產(chǎn)損失的,依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)進行處理。

3.2.韻達快遞控制效能的實施現(xiàn)狀

為了更好地了解韻達快遞在物流控制方面的落實現(xiàn)狀是否與其企業(yè)規(guī)章和承諾相一致，我小組成員抽取了四個重點問題，對我?？爝f站的韻達快遞員進行采訪調(diào)查。

1、貨物運輸?shù)臅r間、安全控制：在運輸過程中有否拋摔等行為？運輸人員有否出入工作無關(guān)場所？對交寄物品的限制有哪些？如何驗視？

答：韻達員工都經(jīng)過培訓(xùn)，拋摔行為違反員工守則，在工作場所有監(jiān)控視頻，這些違禁行為會被記錄，倘若檢測到，要追究員工責(zé)任。運輸人員被分配在不同的站點工作，分工明確，不允許在工作時間出入無關(guān)場所。所有交寄物品需要打開驗視，交寄物品的限制有明文規(guī)定，驗視過程得到監(jiān)控。

2、簽收安全控制： 如何核對簽收人信息？簽收憑據(jù)是什么？萬一有過期無人認領(lǐng)情況，如何處理? 通過電腦隨機生成的密碼、簽收人手機號和姓名來核對信息，簽收憑據(jù)是簽收人簽名，同時監(jiān)控鏡頭對簽收人簽收過程進行錄像。如果某項信息不匹配，將

要求簽收人出示身份證等相關(guān)證件。如果過期不領(lǐng)，將連續(xù)三日發(fā)信息與收件人手機，再電話聯(lián)系收件人，若聯(lián)系未果，將聯(lián)系寄件人，將交寄物品送回原址。

3、面單信息控制：如何處理簽收之后的面單？如何保障用戶信息不泄露？？萬一出現(xiàn)信息泄露，如何追究責(zé)任和與用戶回饋？ 簽收之后的面單將打包寄回公司保管一年，之后集中銷毀，保障用戶信息安全。（快遞員強調(diào)不會出現(xiàn)信息泄露問題）

4、用戶反饋控制：如果用戶簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，有哪些反饋和投訴渠道？損失賠償?shù)谋嚷适嵌嗌伲?/p>

用戶的最佳選擇是當(dāng)日回到簽收站進行問題反饋，或者通過網(wǎng)絡(luò)和投訴電話進行反饋。確定質(zhì)量問題在快遞過程中造成后，若有進行保價，則按原價賠償；若未進行保價，則賠償郵費。

3.3.存在問題及建議

經(jīng)過對韻達快遞網(wǎng)上問題反饋和韻達員工調(diào)查，我們針對韻達現(xiàn)存的一些問題進行了歸納并提出建議：

1、管理標(biāo)準(zhǔn)化不完善，制度落實不到位

制度的建立是為了優(yōu)化工作，提高效率。韻達公司應(yīng)加大管理標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)需求，建立結(jié)構(gòu)合理，層次分明，重點突出企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，和建立企業(yè)合理的標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)。制度全面而順利的實施是保證工作優(yōu)化、效率提高的前提。一個標(biāo)準(zhǔn)制定出來，如果僅僅寫在紙上，掛在墻上，喊在嘴上，而落實不到行動上，都只能是一紙空文，是不會發(fā)生任何作用的。因此，只有通過貫徹實施，在實踐中加以運用，它的作用和效果才能顯示出來，同時通過對管理機制的不斷改進、評估、分析制度是否符合目前建設(shè)的現(xiàn)狀及其是否具有科學(xué)的可操作性以及其執(zhí)行力度是否到位，并可適當(dāng)考慮建立相關(guān)的獎勵與處罰制度，有則加責(zé)，無則勉之。最后，對制度的實施進行跟蹤、監(jiān)督與后期的反饋，以便對相應(yīng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)進行合理化改進，以期提高工作效能。

2、應(yīng)急預(yù)案不完善，影響中轉(zhuǎn)時效

對于網(wǎng)點車輛到中轉(zhuǎn)站交件的時效根據(jù)其實際情況進行規(guī)范，并結(jié)合績效考核制度，實現(xiàn)網(wǎng)點交件的最大時效限度，同時建立應(yīng)急預(yù)案，以保證中轉(zhuǎn)站的快件操作的時效性。對于中轉(zhuǎn)站的快件操作有時候是會受制于其它的外部因素，比如天氣、人為等。因此對于這些特殊情況的預(yù)測是不可或缺的。即通過對各種特殊的影響操作時效的因素進行預(yù)測和分析，同時制定出完善的應(yīng)急預(yù)案，使得在緊急情況下實現(xiàn)快件中轉(zhuǎn)的相對時效性。再通過對實際應(yīng)急情況的分析，進一步優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，實現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案正?；凸潭ɑ??？梢哉{(diào)整各方人員支援的比例和先后性，并同時對緊急情況下的大廳快件操作流程簡化，員工工休時間和薪資進行優(yōu)化管理等，以實現(xiàn)應(yīng)急情況下的正?；?。

3、保價問題管理需加強

針對網(wǎng)上的一些韻達快遞保價問題可以看出，保價制度的不完善帶來了諸多問題，引起顧客的負面評價，因而，有必要采取措施，完善保價制度，提高保價服務(wù)的質(zhì)量。其一，可對保價服務(wù)的選擇進行反操作。

一定價值以上的物品或特定的物品不進行保價的話，必須由寄件人在面單上標(biāo)注“不保價”并簽字確認，從而減少保價帶來的糾紛。

其二，可以突出保價信息。

比如用特殊字體在面單上標(biāo)注報價條款，或印刷提示語等，最好遵循行業(yè)統(tǒng)一要求，減少寄件人的疑慮。其三，將快遞運輸延誤納入現(xiàn)有的保價制度。

如今，快遞公司容易將惡劣天氣、節(jié)假日、快遞物流設(shè)計不合理等原因列入不可抗力的延誤原因，并以此拒絕賠償?？梢葬槍爝f運輸延誤問題，進行特殊的保價要求，從而減少消費者和快遞公司之前因為延誤導(dǎo)致的摩擦和無法達成一致的這一問題。

4.信息化

4.1.用戶信息管理方面存在的問題

1）以電子表格等個人工具為主，并沒有信息的統(tǒng)一 2）物流信息泄露嚴(yán)重

快遞單號信息外泄的現(xiàn)狀十分嚴(yán)峻。上網(wǎng)搜索快遞單號,沒有技術(shù)障礙,一搜一大把。購買單號方便、價廉,在一些網(wǎng)站,從注冊、充值到買單號,都是自助完成,24小時可操作,真實單號每條僅0.5元,價格便宜。單號信息詳細,包括單號價格、快遞單號、快遞類型、是否掃描、發(fā)貨地點、收貨地點精確到門牌號碼等?！胺?wù)”貼心,網(wǎng)站還用紅色字體提醒“本站所有單號只限發(fā)布一次,出售一次,請放心使用”,購買空白真實有效底單,贈送復(fù)寫紙。

快遞單號信息大面積泄露有著極大的的危害。諸如被用來“刷鉆”,炮制虛假的“滿意”、“好評”,進行信用炒作,欺騙消費者。催生假包裹,或用來騙取收貨人的貨款,引發(fā)“飛單”或被快遞員“掉包”、侵吞貨物,快遞賠付不高,難以追回等價損失?？爝f單號信息交易已經(jīng)形成了龐大的黑色的利益鏈條,被不法分子利用，比如出現(xiàn)“惡意訂單”，引發(fā)入室搶劫案等。

根據(jù)分析，快遞單號信息大面積泄露有如下的幾點原因。首先是快遞員門檻低，人員素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)店或電商不負責(zé)，或者為了自己的利益需要，比如炒作信用、降低運營成本，疏于管理。技術(shù)落后或失誤，有的未加密，或者因為系統(tǒng)漏洞，遭黑客攻擊，或者被內(nèi)部人員非法獲取。網(wǎng)店或電商泄露信息缺乏法律監(jiān)督，不用承擔(dān)法律責(zé)任，缺少保護用戶信息的動力。

3）總之，信息技術(shù)應(yīng)用的落后，嚴(yán)重制約了中國物流行業(yè)的發(fā)展，使得上下游企業(yè)之間的物流信息交流活動難以順暢進行，從而削弱了企業(yè)對市場的快速反映能力和競爭力。3）問題件處理

<問題件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好無損地將快件中轉(zhuǎn)或派送到收件客戶的快件。韻達快遞將問題件分為:地址不詳問題件、錯發(fā)件、破損件(面單破損、包裝破損、內(nèi)物破損、空包裝)、違禁品、三超、退回件(可退回件及需退回件)、無頭件、滯留件、雙面單、非韻達面單(包裝)。> 1.問題件處理回復(fù)不及時

對于操作過程中出現(xiàn)的破損、短少件，規(guī)定網(wǎng)點回復(fù)時間，規(guī)定退件時間不得超過第六天;處理好的問題件，每件票據(jù)上要注明處理時間井分類堆放，根據(jù)留言信息及時處理。但由于問題件信息統(tǒng)計員每天的工作復(fù)雜，內(nèi)網(wǎng)留言只是其工作內(nèi)容之一，有時會因為其他工作導(dǎo)致留言回復(fù)不及時，問題件不能及時中轉(zhuǎn)。2.問題件上報存在虛報、瞞報現(xiàn)象

由于問題件處理是韻達快遞監(jiān)控反饋考核指標(biāo)之一，如果周考核未達標(biāo)則需要內(nèi)部整改，分撥中心經(jīng)理也要進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。因此，為了提高操作過程管理的考核分數(shù)，對于一些輕微破損或者確保不能被投訴的快件，問題件處理人員可能會根據(jù)實際情況決定不上報。

3.客服人員與客戶之間存在信息不對稱現(xiàn)象。

目前快遞企業(yè)的受理電話存在接通困難、查詢被擱置、對間題件的處理故意拖延等問題，造成消費者的不滿，最后導(dǎo)致投訴升級。這些問題的存在無疑會導(dǎo)致消費者對快遞企業(yè)品牌的不信任，影響其品牌忠誠度。4）內(nèi)部信息不暢通，工作人員對于產(chǎn)品信息了解不足

2012年發(fā)生一起航空托運事故，10月 22日晚，南航 CZ6524 航班在大連落地后托運貨物意外燃燒。11 月 12 日，中航協(xié)宣布，注銷此次事件主要責(zé)任方上海韻達快遞公司、匯行公司、啟昊公司航空銷售代理人資格認可證書。

經(jīng)認定，其在向南航交運該兩宗貨物前，未對貨物進行核實并按照相關(guān)規(guī)定進行正確分類，也未按照規(guī)定在運輸文件中隨附檢測報告，且實施該兩宗貨物托運行為的工作人員沒接受過相應(yīng)類別的危險品知識培訓(xùn)。

4.2.韻達的信息化平臺

4.2.1.物流的信息化

物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化，物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化，物流信息處理的電子化和計算機化，物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化，物流信息存儲的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)(Bar code)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)(Database)、電子訂貨系統(tǒng)(EOS：Electronic Ordering System)、電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Interchange，EDI)、快速反應(yīng)(Quick Response，QR)及有效的客戶反映(Effective Customer Response，ECR)、企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)等技術(shù)在物流系統(tǒng)中逐漸得到普遍的應(yīng)用。

調(diào)查結(jié)果顯示，作為物流信息化進程核心的物流信息系統(tǒng)，曰益成為物流企業(yè)的發(fā)展“瓶頸”，物流信息資源整臺能力也成為物流需求方企業(yè)考察物流供應(yīng)商的主要因素。一些現(xiàn)代化的物流手段如計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機電一體化技術(shù)、語音識別技術(shù)、GPS、EDI、管理信息系統(tǒng)(MIS)、RFID等的使用還不是很廣泛，這直接影響了物流中心與用戶各方的溝通和協(xié)作，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提高、從而也嚴(yán)重影響了我國物流企業(yè)的競爭力與服務(wù)質(zhì)量。

4.2.2.韻達的信息化

韻達于2005 年投入了巨資, 在上海北青境內(nèi)購置100 余畝土地興建了“韻達總部基地”,并購置科技含量高的現(xiàn)代化分揀流水線和物流軟件信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。新公司已于2005 年12 月30 日正式投入使用。一個全新的現(xiàn)代化、智能化的民營物流、速遞企業(yè)已呈現(xiàn)在世人面前。

4.3.信息化平臺方面存在問題及建議

4.3.1.信息化建設(shè)方面存在的問題

1）信息系統(tǒng)軟件不健全

完成信息化建設(shè)資金投入的最大部分在軟件開發(fā)上。但是，目前許多物流信息系統(tǒng)的成本較高，市場上缺少價格便宜的信息系統(tǒng)。對于大多數(shù)軟件開發(fā)商來說，物流軟件是管理軟件，需求的個性化和生產(chǎn)的批量化是難以統(tǒng)一的，開發(fā)成本極高。而韻達雖然已經(jīng)建立了與華平集團的信息合作，開發(fā)了8th manager系統(tǒng)。但是只針對項目管理的系統(tǒng)很明顯不健全，并未達到對于快遞行業(yè)信息化的要求。

理想的快遞行業(yè)信息平臺應(yīng)該包括如下幾個方面，用戶管理，物流信息發(fā)布，物流交易管理，物流企業(yè)管理，物流客戶管理，行業(yè)信息發(fā)布，平臺管理。

這是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，韻達的建設(shè)還處在整個信息系統(tǒng)發(fā)展的初期。2）現(xiàn)代物流管理意識淡薄

現(xiàn)代物流不僅要求物流管理的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化、智能化，而且，還要求物流運作的各種業(yè)務(wù)。但是，韻達像其他的許多物流公司一樣，仍愿意停留在傳統(tǒng)的管理模式中，并未感到信息技術(shù)會帶來什么樣的成效。因為生存競爭激烈，韻達往往只關(guān)注眼前的利益，缺乏長遠的發(fā)展觀念，對信息化的理解也僅停留在信息處理，打印服務(wù)等方面，對它未來能帶給企業(yè)發(fā)展的動力理解不足，不愿對此大力投入。3）缺乏物流信息技術(shù)人才

物流企業(yè)信息化建設(shè)中所采用的系統(tǒng)模式都是人機系統(tǒng)模式，需要既懂信息技術(shù)又懂物流的復(fù)合型信息化人才。但是，一直以來，大多數(shù)物流企業(yè)只重視那些物流專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與儲備，對信息技術(shù)人才的需求很少，同時，也沒有這方面的專業(yè)人才的培養(yǎng)與儲備。然而，企業(yè)中的一般員工和管理人員往往來自傳統(tǒng)物流行業(yè)，對倉儲、運輸、裝卸等專業(yè)知識精通，但是，對計算機操作與應(yīng)用知識缺乏，物流企業(yè)普遍缺乏復(fù)合型的物流信息管理人才。4）物流信息資源管理混亂

企業(yè)物流信息資源開發(fā)是物流信息化建設(shè)的核心任務(wù)，開發(fā)物流信息資源既是物流信息化的出發(fā)點，又是物流信息化的歸宿。一方面，許多物流企業(yè)的物流信息化工作沒有解決好運作層和運作管理層的信息采集問題，以至于系統(tǒng)缺乏足夠信息源，因而大大影響了整個企業(yè)信息資源的開發(fā)利用。另一方面，不少企業(yè)忽視了信息資源規(guī)劃工作，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)，致使設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營管理信息不能快捷流通、不能共享，形成許多“信息孤島”，企業(yè)還沒有享受到信息化投資應(yīng)產(chǎn)生的效益，從而嚴(yán)重阻礙了物流管理信息化的進程。

4.3.2 韻達應(yīng)該如何加強信息化建設(shè)

1）提高員工素質(zhì)，加快物流信息技術(shù)人才的培養(yǎng)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，韻達迫切需要精通現(xiàn)代物流管理理論知識、熟練掌握現(xiàn)代物流信息技術(shù)的復(fù)合應(yīng)用型人才，才能在競爭激烈的快遞行業(yè)中獲得立足之地。目前，國內(nèi)物流人才匱乏，尤其缺乏具備現(xiàn)代物流信息技術(shù)

技能的物流人才。隨著信息技術(shù)、自動化倉儲技術(shù)、包裝技術(shù)、裝卸搬運技術(shù)，以及相應(yīng)設(shè)備大量在物流活動中的應(yīng)用，物流操作人員的技術(shù)水平也要求進一步提高。所以，韻達應(yīng)積極引進一些具有一定文化水平，并具備現(xiàn)代物流信息技術(shù)技能的復(fù)合型物流人才。此外，韻達還應(yīng)針對我國快遞公司就業(yè)人員職業(yè)道德和行業(yè)認知以及職業(yè)忠誠度偏低，加之職業(yè)培訓(xùn)缺失斷檔，人員的流失流動性大問題加劇，絕大多數(shù)僅有中小學(xué)文化程度，掌握信息化專業(yè)能力低等整體素質(zhì)較低的現(xiàn)實情況，有針對性的提高員工素質(zhì)。2）引進先進技術(shù) 1））條碼識別技術(shù) 2））無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 3））RFID技術(shù) 4））GIS與GPS技術(shù) 5））呼叫中心技術(shù)

5.人員激勵 5.1.人才計劃

5.1.1.能力展示平臺

YUNDA通過一系列內(nèi)容廣泛的計劃，為優(yōu)秀人才展示能力的機會：他們可以在公司內(nèi)獲得寶貴的經(jīng)驗，獨立完成項目并在日后與公司保持聯(lián)系。

5.1.2.畢業(yè)生計劃

通過在YUNDA的實習(xí)工作，我們?yōu)楫厴I(yè)生提供了接觸物流行業(yè)的機會。您需要有大專以上的學(xué)歷，并有意愿和決心為我們的公司做出貢獻。在群策群力、數(shù)一數(shù)二的企業(yè)中發(fā)展您的事業(yè)

5.2.獎懲制度

一、獎勵制度（員工獎勵分為表揚、記功、記大功三種，但得酌情并用）

1、公司員工有下列事跡之一者，得予表揚。（1）品德端正，工作努力，能適時完成任務(wù)者。、（2）維護團體榮譽，有具體事跡者。、（3）熱心服務(wù)，有具體事跡者。、（4）有其他功績，足為其他員工楷模者。

2、公司員工有下列事跡之一者，得予記功。（1）對于管理制度或技術(shù)等事件，提出具體方案，經(jīng)執(zhí)行確具成效者。、（2）節(jié)約物料，或?qū)U料利用具成效者。、（3）遇有災(zāi)變，勇于負責(zé)，并處置得當(dāng)者。、（4）舉出違規(guī)或損害公司利益之案者。、（5）具有其他較大功績，足以表揚者。

3、公司員工有下列事跡之一者，得予記大功。、（1）遇有意外時間或災(zāi)變，奮不顧身，極力搶救因而減少損害者。、（2）維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有實際功績者。、（3）維護公司重大利益，竭盡全力，避免重大損失者。、（4）具有其他重大功績，足

為其他員工之表率者。

二、紀(jì)律處分（本公司員工懲罰分為警告、記過、記大過、解雇四種）

1、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予警告。（1）在工作時間談天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情者。（2）工作時間內(nèi)擅自離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工者。（3）因過失以致發(fā)生工作失誤情節(jié)輕微者。（4）妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作者。（5）無故不參加公司安排的培訓(xùn)課程者。（6）浪費公物情節(jié)輕微者。（7）檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責(zé)者。（8）遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴工作證者。（9）破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

2、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記過。（1）對上級指示或有期限之命令，未申報理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。（2）因疏忽導(dǎo)致公共財物設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人者。（3）在工作場所喧嘩、嘻戲、吵鬧妨害他人工作者。（4）未經(jīng)允許擅自攜帶外人如工作區(qū)參觀者。（5）攜帶危險物品入工作區(qū)者。（6）在禁煙區(qū)吸煙者。（7）投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益者。（8）對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端者。（9）在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者。（10）涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。

3、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予記大過。（1）擅離職守，導(dǎo)致事故，使公司蒙受重大損失者。（2）泄漏公司業(yè)務(wù)機密者。（3）違反公司規(guī)定帶出物品者。（4）遺失經(jīng)管之重要文件、機件、物件或工具者。（5）撕毀公文或公共文件者。（6）擅自變更工作方法致使公司蒙受重大損失者。（7）拒絕聽從管理人員合理指揮監(jiān)督者。（8）違反安全規(guī)定措施導(dǎo)致公司蒙受重大不利者。

4、公司員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實者，給予解雇。（1）盜竊同仁或公有財物者。、（2）于受聘時虛報資料，使本公司誤信而遭受損害者。（3）對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為者。（4）違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重者。（5）蓄意損害公司或他人財物者，故意泄漏公司機密致使公司蒙受損害者。（6）違法犯罪，觸犯刑律者。（7）無正當(dāng)理由累計曠工三日者。（8）就職期間在外從事同類行業(yè)者。（9）組織、煽動怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂公司秩序者。（10）在公司內(nèi)賭博者。（11）利用公司名義在外招搖撞騙，以致公司名譽蒙受重大損害者。、12）在公司內(nèi)有傷風(fēng)敗俗行為者。（13）值班人員未經(jīng)管理者擅自不到崗者。（14）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或引火者。（15）在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。（16）經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改者。（17）依合同約定或工作需要調(diào)派工作，無故拒絕接受者。（18）因行為不當(dāng)，公司無法再對其信任者。（19）因其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者。

三、員工投訴

1、員工有投訴權(quán)利，如果員工對工作或公司有任何不滿之處，可向其直屬管理者投訴，如仍不滿意答復(fù)或不愿由直屬管理者處理，可越級向公司有關(guān)部門投訴。倘員（工選擇書面方式，須注明姓名及部門，以示誠意。所有投訴將保密處理）

2、如發(fā)現(xiàn)本公司有違法亂紀(jì)行為的人和事，可向公司報告，公司有責(zé)任保護揭發(fā)人的合法權(quán)益.5.3.薪酬方面存在的問題及建議（已廣州韻達為例）

1.薪酬管理水平狀況

公司職工薪酬水平與同行業(yè)對比處于中等偏低水平。例如,廣州韻達公司文員月平均薪酬為2900元,但是廣州快遞行業(yè)平均月薪酬為3027元，低于直接競爭對手申通和順豐的月薪。業(yè)務(wù)員月平均薪酬是3300元,同行業(yè)公司相同職位月基本薪酬為4500元。韻達收派員月平均薪酬為4758,而競爭對手相同職位的月基本工資為5600元,這說明廣州韻達基層職工的薪酬與其他同行業(yè)快遞公司相比缺乏競爭力,不利于人才穩(wěn)定,也降低了職工對薪酬制度的滿意度。[3]如表3所示。表1：廣州韻達公司與廣州同行業(yè)和主要業(yè)務(wù)競爭對手崗位平均薪酬對比（舉例）**單位：元

.2.薪酬管理結(jié)構(gòu)狀況

廣州韻達快遞薪酬構(gòu)成包括:月基本工資、學(xué)歷工資補貼、職位工資補貼、部門獎金等。(1)基本工資。廣州韻達公司把基本工資分為兩個種類,第一是試用期基本工資，按天計算工資，沒有其他獎金及福利，第二為轉(zhuǎn)正基本工資，轉(zhuǎn)正后基本工資有所增加。

(2)崗位工資，公司實行按崗定薪，即按照崗位技能的等級劃分工資?，F(xiàn)行的級別有:普通員工、一級、二級、三級操作工、部門主管人級和經(jīng)理級。

(3)學(xué)歷工資，公司有規(guī)定有學(xué)歷工資，對于大?；蛘弑究苹蛘吒邔W(xué)歷的員工有學(xué)歷補貼。(4)獎金，公司獎金為月全勤獎、年終獎，公司工作滿一年的員工可獲得年終獎。(5)工齡工資：員工按照工齡的增加基本工資也會相應(yīng)增加(6)津貼。津貼的構(gòu)成:通信費。3.薪酬管理的組成

薪酬組成，按照組成形式不同，通常分為直接和間接薪酬。

直接薪酬是以貨幣和現(xiàn)金形式支付的薪酬,間接薪酬是指非貨幣形式提供給員工的報酬。廣州韻達的直接薪酬方面比較固定，主要是固定的基本工資，加上不同員工的職位崗位進行變動 如表4。表2：公司薪酬管理組成形式*

廣州韻達公司的間接薪酬方面，韻達為員工辦理五險一金，同時還有比其公司更加先進的哺乳假、婚假、喪假。但是除了辦公室的行政人員有國家法定假日以為，其他操作員工都為輪休，休息時間不固定，但是有年假。其他沒有任何傳統(tǒng)節(jié)日過節(jié)費、慰問費或者員工生日禮物。

4.存在問題

(一)薪酬水平競爭力不足

員工的薪酬是員工個人在企業(yè)中勞動價值的直接體現(xiàn)，它能反映員工的實際工作能力，對企業(yè)的貢獻。廣州韻達公司的為了降低企業(yè)成本，采用滯后的薪酬水平策略，為降低總成本而拿人工成本開刀，不愿給員工開出高薪，員工付出與回報不平衡，不但降低了員工滿意度還會影響員工的工作情緒，影響積極性，導(dǎo)致生產(chǎn)效率降低。尤其對于一些擁有重要的技能，能勝任重要崗位的員工，過低的待遇使得他們不愿意長久的待下去，企業(yè)薪酬水平不高，與其他同行業(yè)的其他快遞公司相比也沒有優(yōu)勢，薪酬外部競爭力不足[8]。員工在衡量同行業(yè)同崗位待遇時必然產(chǎn)生心理落差，影響員工穩(wěn)定。

由上表數(shù)據(jù)可見，廣州韻達公司員工工資普遍低于市場同行業(yè)工資，其中，基層員工工資只相當(dāng)與市場同行業(yè)工資的.23%，中層管理人員工資也只相當(dāng)于86%—88%。廣州韻達公司作為一家快遞企業(yè)，其主要員工工資是按處理數(shù)量計算，但是，廣州韻達薪酬水平與其他同行業(yè)的相比都有一定的差距，這樣就造成員工的疑問，同樣是快遞公司為什么會差這么多，這在一定程度影響了積極性，從而造成了員工流失。(二)薪酬體系結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理

廣州韻達快遞基層員工工資實行崗位加技能的工資方式,工資收入主要由“基本工資和全勤獎”兩部分組成。所以，固定的基本工資部分占有比較大的比例，而全勤獎金僅僅有300元，僅有極少的一部分，無法拉開不同崗位的工資差距。由于對操作員工進行分級的制度，根據(jù)員工的工齡和操作熟練度來確定薪部分，工作時間比較長的員工工資只會上升不會降低，成本不斷增加，僅僅發(fā)放全勤獎，員工薪酬缺少彈性。

再就是，所有的員工薪酬結(jié)構(gòu)模式普遍相同，缺乏針對性，對中高層管理人員還有技術(shù)崗位激勵作用不足，廣州韻達的薪酬結(jié)構(gòu)方面存在兩方面的問題，一是薪酬結(jié)構(gòu)中各個組成部分的比例不夠合理，績效工資所占比例比較低，不能很好地發(fā)揮對員工的激勵作用；第二，對員工的福利重視不夠，韻達的員工福利得不到有效的關(guān)注，企業(yè)的人力資源部門認為只要獎金發(fā)的足夠，就能夠激勵員工好好工作。事實上，在短期激勵方面，確實需要依賴獎金，并且能夠發(fā)揮很積極的作用，但是，就一個企業(yè)的長期發(fā)展而言，要實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展，需要建立企業(yè)人力資源管理的長期規(guī)劃，不得不依靠福利的作用[11]。(三)薪酬制度與員工績效考核不匹配

一般公司在基礎(chǔ)保障做好的前提下,公司應(yīng)該重視激勵的導(dǎo)向，把員工考核作為手段，把績效作為薪酬管理的前提,把績效激勵當(dāng)做以員工進步與公司發(fā)展為目的?？冃匠昕梢詽M足員工個人公平感。廣州韻達的薪酬制度中,對于績效的運用不夠，僅僅對快遞業(yè)務(wù)人員進行績效考核,發(fā)放績效獎金，對其他類型員工的績效考核并不完整，這就造成了員工有干好干壞一個樣的心理，不能完全發(fā)揮薪酬的激勵作用。當(dāng)前,由于韻達對員工績效的運用有限，福利政策也與員工績效無太大相關(guān),在公平的前提下,員工福利也應(yīng)與員工績效相掛鉤,盡量拉開不同員工之間的差距。(四)薪酬設(shè)計激勵方式單一

不同的企業(yè)的薪酬管理體系機構(gòu)能會體現(xiàn)出不同的企業(yè)價值導(dǎo)向，企業(yè)應(yīng)對人才進行重視重用，如：企業(yè)力圖提高員工學(xué)歷比例，可以設(shè)置招聘門檻的方法，或者通過增加學(xué)歷工資來間接實現(xiàn)這一目的。企業(yè)要通過薪酬管理的不同方式，以體現(xiàn)企業(yè)的價值取向，實現(xiàn)價值導(dǎo)向作用[11]。廣州韻達企業(yè)薪酬管理水平落后，其工資組成大部分還是基本工資，因此對員工的工資方面的激勵比較少，也僅限于全勤獎。

廣州韻達公司在薪酬管理的過程中，對于中長期的薪酬激勵的設(shè)置較為缺乏。在薪酬管理的過程中，主要是以崗位制薪酬為主，而對于薪酬福利并沒有進行明確的設(shè)置。企業(yè)的經(jīng)濟性薪酬比例過高，對獎金、補貼、員工福利的運用有限，缺乏長期激勵，極

少的員工才會有期權(quán)或者其他激勵。要激發(fā)員工的積極性，卻缺乏中期或者長期薪酬激勵的薪酬管理制度，員工的企業(yè)認可度沒有得到好的保障[12]，從而造成了企業(yè)員工流失的情況。5.改進建議

（一）針對企業(yè)核心員工設(shè)計全面薪酬方案

全面薪酬方案不僅僅包含薪水“獎金和福利，它包含了十種不同類型的薪酬組成部分 基本工資

獎勵工資（獎金”加班工資和利益分享）“福利工資”工作用品補貼 “額外津貼（生活福利）

晉升機會”生活質(zhì)量（平衡工作和生活）和私人因素（雇員個人的需求）

也就是說企業(yè)在制定員工薪酬方案時不能像過去一樣只強調(diào)底薪和提成，還要考慮更多方面!甚至可以說，全面薪酬的概念也涵蓋了傳統(tǒng)人力資源管理的幾個模塊，成為新的激勵手段!同時，全面薪酬戰(zhàn)略強調(diào)通過薪酬系統(tǒng)將組織的價值觀“使命”戰(zhàn)略“規(guī)劃以及組織的未來前景傳遞給員工，界定好員工在上述每一種要素中將要扮演的角色，從而實現(xiàn)企業(yè)和員工之間的價值觀共享和目標(biāo)認同!核心員工是快遞企業(yè)最重要的員工他們掌握服務(wù)于公司特有的技能和能力，具有高價值和不可替代性，因此他們是企業(yè)最不愿意失去的員工對于這類員工，在基本工資”獎金“津貼外，還需要綜合績效工資”資歷工資“能力工資的考慮!甚至，有條件的企業(yè)可以給這些員工適當(dāng)?shù)墓蓹?quán)分配，并讓他們參與到利潤共享計劃中但是對于核心員工而言，物質(zhì)報酬是遠遠不夠的因此在物質(zhì)報酬之外，還要給予他們各種非物質(zhì)報酬，也就是全面薪酬中非物質(zhì)的那些方面，包括培訓(xùn)與晉升的機會，使其能夠更好地完善自身業(yè)務(wù)，也增強他們對企業(yè)的忠誠感

也可以通過績效認可計劃，授予核心員工一定的榮譽稱號，滿足他們需求層次中的最高級自我實現(xiàn)需要同時企業(yè)可以為他們提供更多的福利項目，比如帶薪年假，子女上學(xué)”醫(yī)療保障等針對企業(yè)通用員工設(shè)計符合企業(yè)戰(zhàn)略的薪酬方案通用員工指的是具備供職于同類企業(yè)技能和能力的員工他們雖然沒有核心員工的不可替代性，但是仍然需要企業(yè)的重視因為企業(yè)正常運作需要的最多的還是通用性員工!對于這類員工，企業(yè)可以根據(jù)財力設(shè)計彈性的薪酬計劃

具體地說，首先公司根據(jù)財力規(guī)定出薪酬方案的上限其次公司可以參考彈性福利計劃來設(shè)計彈性薪酬計劃的各個項目。最后，員工可以在上限的范圍內(nèi)根據(jù)自己的需求選擇不同的薪酬組合。

（二）為員工提供關(guān)愛項目和豐富的業(yè)余生活

事實上，滿足員工的需求可以增強其對工作的滿意度，也達到了激勵的作用。針對企業(yè)所有員工設(shè)計關(guān)愛項目和豐富的空余生活作為補充

正如全面薪酬方案的內(nèi)涵，為員工提供關(guān)愛項目和豐富的業(yè)余生活也是一種有效的激勵方式!關(guān)愛項目包括提供有效的心理服務(wù)計劃，增加精神福利。針對員工個人心理壓力的困擾，有條件的情況下建立心理咨詢室，為員工排除心理障礙?；蛘吆鸵恍┬睦碜稍冎行暮献鳎_通心理咨詢熱線，達到保障員工心理健康的效果設(shè)計豐富的業(yè)余活動也滿足了員工的需求。大多數(shù)員工都對上

班下班這樣兩點一線的簡單生活模式感到十分厭倦?？筛鶕?jù)實際情況，多策劃一些團體活動，如舉行文藝晚會“聯(lián)誼活動”知識競賽等趣味性的活動建立一些溝通交流平臺，如員工知識交流圈等!建立員工活動室，使得員工在空余的時間里使緊張的工作壓力得到有效的放松，進而促進工作與生活的平衡。

6.與UPS公司對比 6.1.UPS公司概況

1）簡介：

UPS快遞(United Parcel Service)在1907 年作為一家信使公司成立于美國華盛頓州西雅圖，是一家全球性的公司，其商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。作為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是運輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。

UPS（聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司）是世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，1907年成立于美國，作為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，UPS同時也是專業(yè)的運輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。2）規(guī)模：

2004 年遞送量： 36 億件包裹與文件 每日遞送量： 1410 萬件包裹與文件 每日美國空運量： 210 萬件包裹與文件 每日國際遞送量： 140 萬件包裹與文件 2008 年遞送量： 39 億 件包裹與文件 每日遞送量： 1550 萬件包裹與文件 每日美國空運量： 210 萬件包裹與文件 每日國際遞送量： 200 萬件包裹與文件

服務(wù)區(qū)域： 200多個國家和地區(qū)；每一個位于北美洲和歐洲的地址 客戶數(shù)： 每日 790 萬（180 萬取件，610 萬遞送）

服務(wù)網(wǎng)點：UPS 商店 4,200個；UPS 營業(yè)店 1,500個（全球）； UPS服務(wù)中心 1,000個；授權(quán)服務(wù)點 17,000個； UPS 投遞箱 40,000個。

操作機構(gòu)： 1,748 運送機隊： 88,000 包裹運輸車、有篷貨車、拖拉機與摩托車

UPS 噴氣飛機隊： 269;世界上第9大航空公司 租賃飛機數(shù)： 305 每日航程段： 國內(nèi)：1,071；國際：767 服務(wù)的機場數(shù)： 國內(nèi)：400；國際：377 6.2.UPS公司流程

（位于肯塔基路易斯維占地四百萬平方尺的中裝中心“世界港”及相關(guān)流程。）

1.傍晚6點，各個地區(qū)的收件員會將貨物送往當(dāng)?shù)氐霓D(zhuǎn)運中心，并根據(jù)送達地，急迫性，大小和重量分類，貼上標(biāo)簽并輸入到電腦，為待會進入下一級的運轉(zhuǎn)中心做好準(zhǔn)備。

2.標(biāo)簽上有該貨物的詳細信息，包括重量，急迫性，送達地郵政編碼和地址，UPS為了減少人為疏忽所帶來的麻煩，除了在標(biāo)簽上有表示各個信息的條形碼之外，UPS還加入了二維條碼，這是一個一英寸方格內(nèi)有93個字元碼的信息，包括了標(biāo)準(zhǔn)運送資料和詳細的遞送路線圖，這樣的話，即使識別碼或某個條碼有誤還是能找出改貨物的目的地。

3.UPS會將每個貨物分為以下三類，一是信封和比較小的紙盒，二是45磅內(nèi)的一般立體紙箱，三是重量較大和不規(guī)則的貨物，再完成分類后就會將貨件送往類似“世界港”的更高一級運轉(zhuǎn)中心。

4.UPS將貨件以2種方式運輸，一是當(dāng)?shù)刎浖⒁怨愤\輸或者短途空運配送，但所有外地或者國際貨件都要先以空運送完UPS最大的分類中心“世界港”。需要送往“世界港”的貨物會被裝上容量近立方米的航空貨柜并運往肯塔基路易斯維。貨件到達日夜不休的“世界港”后，卸貨員會根據(jù)小件，大件和特殊件進行卸貨，并將它們送入不同的運輸系統(tǒng)。貨件首先都要被掃描，掃描的信息包括其標(biāo)簽上的信息和重量和尺寸，檢查它們是否相符并選擇最有效率的輸送路線，避免運輸帶擁塞，系統(tǒng)超重和包裹碰撞。這體現(xiàn)出了“世界港”的科技優(yōu)勢。特殊件無法用系統(tǒng)自動處理，而是用人工和系統(tǒng)先結(jié)合的方式，由人工選擇其運送方式。“世界港”的運轉(zhuǎn)中心就如一個巨大的迷宮，通過不同的路線將不同的貨物最后撞上正確的配送貨機。UPS的辛勤與專注，以及當(dāng)今世界上最先進的自動化科技才使得UPS的NEST DAY AIR（隔日送達）業(yè)務(wù)變得可能。

5.在“世界港”的處理中心里，采取的是小件，大件和特殊件分開處理的方式，小件和大件的處理方式大致相同，首先會通過引導(dǎo)區(qū)，就是將貨件的標(biāo)簽向上放入傾斜盤分揀機，再掃描后，分類傾斜到不同的貨袋中，并運往配送機。傾斜盤分揀機通過區(qū)分貨物的郵遞地址，通過計算機處理中心的指示，將貨件送入（及傾斜）正確的貨袋。由于大件的形狀大致相同，所以UPS采取的是全自動處理方式。其中強大的計算機處理系統(tǒng)還會包括如何使貨物在運輸中避免相撞和阻塞等問題，讓貨物順利到達配送機。特殊件則通過人工配送的方式，一件一件地將貨物送至配送機。為了保證其運輸能順利，UPS還有獨立的氣象中心來檢測世界各地天地的變化并作出對策。

6.在貨件到達各個目的地區(qū)后，將由各地區(qū)的車隊送至詳細地點。維系司機和當(dāng)?shù)剡\轉(zhuǎn)中心的聯(lián)系是一個重要的問題，配送上出現(xiàn)的任何問題都有可能使貨車的行程改變，而UPS為了使配送變得更加有效率，給每一個司機配了簡稱DIAD的信息傳送收集器，DIAD通過無線連接與中央資料庫聯(lián)系，為司機提供配送優(yōu)先性及最佳路線選擇等重要信息，其內(nèi)部包含衛(wèi)星地位系統(tǒng)，幫助司機識別路線，它還能完成顧客簽收時簽名的任務(wù)。

6.3.UPS公司控制

在遞送時限控制方面，UPS 采用“端到端”無理由監(jiān)控的原則，將快遞服務(wù)的實際遞送時限與計劃遞送時限進行比較，只要是未能按時派送的貨件，一律認定為服務(wù)失敗。UPS 每周都會就這些服務(wù)失敗進行分類歸總，逐一分析，并給出切實的改進方案，減少未來的服務(wù)失敗。再如，UPS 對于遞送貨物的破損、丟失方面也有嚴(yán)格的控制，會派出專業(yè)人員給予調(diào)查跟進，及時補償客戶因此遭受的損失。這些都提高了 UPS 的服務(wù)水平，提高了用戶滿意度。

6.4.UPS公司信息化

UPS 一直堅信信息技術(shù)在現(xiàn)代化物流發(fā)展中的重要作用，因此在信息技術(shù)建設(shè)上相當(dāng)重視并投資巨大。無論是對外服務(wù)還是內(nèi)部流程，UPS 都使用了強大的信息系統(tǒng)支撐其日常業(yè)務(wù)。例如，在客戶發(fā)送貨件時，客戶無需手填運單，而是登錄 UPS 網(wǎng)站，將常用的發(fā)貨信息進行一次性錄入，后續(xù)發(fā)件時，只要選擇自己需要的發(fā)貨方，就可使用 UPS 系統(tǒng)打印出相應(yīng)的運單以及對應(yīng)的貨物單據(jù)。極大地節(jié)省了客戶的時間與精力，同時增加了客戶黏性。最重要的是，客戶在打印運單的同時，其發(fā)貨信息也上傳至 UPS 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，無需 UPS 錄單員再次將貨件的地址、電話等信息錄入系統(tǒng)，節(jié)省了 UPS 的人力與費用，也減少了因錄入錯誤導(dǎo)致的服務(wù)失敗。在貨物轉(zhuǎn)運過程中，UPS 的自動分揀設(shè)備則根據(jù)客戶貼在貨物上的電子標(biāo)簽及二維碼，自動獲得貨物信息，自動分揀，而不像國內(nèi)快遞公司那樣人工識讀客戶手填運單上的地址及郵編信息。這樣極大程度上降低了因人工失誤導(dǎo)致的貨物誤分揀及轉(zhuǎn)運失敗。同時，當(dāng)貨物準(zhǔn)運出現(xiàn)問題時，UPS 工作人員可以根據(jù)系統(tǒng)信息全程追蹤貨物流向與狀況，及時將貨物的意外狀況更新給客戶，并重新計算貨件最終的派件時間并告知客戶，以方便客戶據(jù)此安排生產(chǎn)計劃。信息技術(shù)的應(yīng)用，不但全面提升了客戶的滿意程度，也幫助 UPS 減少了內(nèi)部流程失誤，降低了生產(chǎn)成本。

同時，UPS 還向客戶提供了全套的信息整合技術(shù)方案，如 UPS Worldship TM , UPS CampusshipTM等，并可基于客戶需求進行設(shè)計與更改，從貨件發(fā)運、轉(zhuǎn)運、客戶告知、財務(wù)結(jié)賬等各個方面實現(xiàn)自動化，全面提升客戶體驗。

6.5.UPS公司人員管理

在中國，UPS 擁有超過 6000 人的精英團隊服務(wù)于中國市場。UPS 對于員工的選拔任用標(biāo)準(zhǔn)非常高。比如一線司機，UPS 對司機的學(xué)歷水平、語言水平、駕駛技能等各個方面都嚴(yán)格要求。招聘司機時，司機的學(xué)歷至少要達到高中學(xué)歷水平，UPS 現(xiàn)有司機隊伍 70%以上的人員學(xué)歷都在?？埔陨稀８鶕?jù) UPS 國際快遞業(yè)務(wù)的需要，司機在取件時要對貨物單據(jù)進行檢查，因此要具備一定的英文功底，并能與外國客戶進行簡單的英文對話。[2] UPS 對于駕駛安全非常重視，司機一般要具備5 年以上駕齡且未出現(xiàn)過重大事故。嚴(yán)格的招聘條件為 UPS 優(yōu)秀的服務(wù)團隊及服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。而且，在員工錄用后 UPS 也會對其進行多次培訓(xùn)，包括員工儀容、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識等，這些都讓 UPS 的一線員工給予客戶不一的感受。同時，UPS 對于管理人員團隊的素質(zhì)也相當(dāng)重視。UPS 一直遵循內(nèi)部提拔制度，每年通過公平的競聘上崗，給每個優(yōu)秀員工加入 UPS 管理團隊的機會，并對管理層進行各種內(nèi)部、外部培訓(xùn)，保證他們在業(yè)務(wù)知識、管理技能等各個方面能夠不斷進步。UPS 的戰(zhàn)略決策層與高層領(lǐng)導(dǎo)人員大多來自于新加坡、香港等國家與地區(qū)，并在快遞物流行業(yè)以及 UPS 擁有二三十年的工作與管理經(jīng)驗，無論是對于行業(yè)知識、行業(yè)動向、戰(zhàn)略決策等都有著深刻的認識與獨到的見解。另外，UPS通過績效激勵、股權(quán)激勵等方式嚴(yán)格控制與減少其人員流失。在中國，不僅 UPS的管理層人員，即使很多一線員工的服務(wù)年限都接近10 年。這與很多快遞公司三個月一線員工流失率超過 50%相比，可謂為天壤之別。

第三篇：韻達物流快遞行業(yè)實習(xí)報告

09應(yīng)化第二組：劉非凡

學(xué)號:200931036

實習(xí)單位:上海韻達貨運有限公司

實習(xí)總結(jié)（二稿）

時間過的真快呀，轉(zhuǎn)眼間已是陽春三月了。經(jīng)過之前兩個月的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)完全掌握了快遞公司的操作流程，熟練的掌握了各種投訴理賠、客戶催件、查單，以及嘉定各個地區(qū)的派送范圍，達到了公司的轉(zhuǎn)正要求。按公司的規(guī)定，入職3個月以上的，綜合得分在60分以上的就可以達到轉(zhuǎn)正要求。但是在此時我卻猶豫了，我在想我到底要不要轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后意味著我每個月能拿到更多的錢，同時也能夠有更好的上升空間。但是另一方面我也在思考轉(zhuǎn)正后，我如果再找到更好的辭職就得要一個月了，同時這個地方還沒有達到我預(yù)期的目標(biāo)。再三糾結(jié)下，在同學(xué)的勸說下，我終于下定了決心留下來繼續(xù)做。

3月16日，晴，這一天是個大晴天，這一天公司給我派了一個人。說是讓我?guī)В藭r我儼然已經(jīng)出師了，都能自己帶新人了。那會我的心情有喜有悲，喜的是我的工作終于得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的認同，悲的是自己帶新人意味我要承受更大的壓力。不僅要做好自己的本職工作，還要利用自己的時間來教會新來的新人，而且還要承擔(dān)由于新人所犯下的錯，嚴(yán)重的還要承擔(dān)損失。也許是我的資歷尚淺，新人剛來沒有多久，就給我?guī)砝_。有一次，他差不多掃錯了將近400票，要知道，假如是丟件或者是延誤，那我真是不知道要受到什么處罰，輕則批評，重則罰款，甚至開除。此時我已經(jīng)做好了承擔(dān)責(zé)任的準(zhǔn)備，于是我主動就給主管找了一個電話，向他說明情況，由于我沒有帶好新人導(dǎo)致工作失職，我愿意承擔(dān)責(zé)任。誰知道主管不但沒有責(zé)怪我，并表揚我誠實，勇于承擔(dān)錯誤，還告誡我以后要多引導(dǎo)引導(dǎo)，防止他再犯類似的錯誤。從那以后，我每天都會仔細認真的指導(dǎo)他完成本職工作。同時我自己也在不斷的提升自己的能力,更好的服務(wù)于公司，服務(wù)于客戶。

人往往都是這樣，沒有經(jīng)歷過的話，永遠都不知道事情到底是個什么樣子的，就像我剛進公司一樣，從一個什么都不懂的成長到現(xiàn)在的很熟練的掌握公司的各項操作流程，再到獨自帶新人。所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機會，都一定要去嘗試，努力去做好。當(dāng)你做好了你就會很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打雜工作，雖然我剛開始做得不好，或者可以說是完全失敗了，但是通過這次的失敗卻讓我受益匪淺，它讓我長了記性，教會做事都需要認真仔細，馬虎不得。

這么長時間下來給我感觸最深的就是還是一個情字，俗話說的好人非草木，孰能無情，人間處處都有真情在。上海的打工人員中大部分都是外地人，其中不乏我們的湖北人。記得我在那里工作了差不多2個多月后，認識了一個湖北老鄉(xiāng)，也許是因為我們那里工作的都是江蘇人的緣故，偶然認識一個湖北老鄉(xiāng)那心情別

提有多高興。要知道在家靠父母，出門靠朋友，在外打工要靠老鄉(xiāng)。3月25日，大雨，這一天我的印象特別深，由于前幾天一直持續(xù)的陰雨天氣，地面上到處都是濕濕的。這一天我的運氣真的是特別背，早上我還是像之前一樣早起，早上我撐著雨傘走在濕濕的路面上。沒過一會我就趕到公司了，也許是我太粗心大意，在我上樓的時候一不小心就摔了一跤，此時我的膝蓋已經(jīng)完全被摔的麻木了，膝蓋也摔的出血了。此時我就傻傻的坐在那里，一動不動的。沒過一會，之前認識 的那個湖北老鄉(xiāng)過來了，看見我一臉的痛苦，就忙過來問我。在我說到我摔了一跤，膝蓋也摔的出血，他馬上就扶起我前往公司醫(yī)務(wù)室，替我墊付了醫(yī)療費用，并聯(lián)系了公司領(lǐng)導(dǎo)，給我請了假，把我?guī)Щ氐剿奚嵝菹?。此時我的內(nèi)心真的很溫暖，也很感謝那個湖北老鄉(xiāng),感謝他給我的無私幫助。這真是應(yīng)了那句老話，在家靠父母，出門靠朋友。

在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快樂。但總的來說對自己還是一個不錯的鍛煉。失敗是成功之母，要想成功就必定會有失敗，要能承受住失敗的打擊，從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗，把它化成自己的知識為以后遇到同樣的事或者是類似的事就不會出同樣的錯誤，感覺每周還是多接觸一些事，對我們的成長是有好處的，關(guān)鍵還是在于自己平時對一些事情的處理和總結(jié)，不管自己以后走到那里這個都是必須的在工作的時候不過分的依賴師傅面自己不去動手，不去想。如果是這樣的話，你永遠不會進步，只能在社會的競爭中被淘汰，在工作中要不斷的學(xué)習(xí)積累，完善自己，面不是得過且過。要能做別人不能做的事，吃別人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也許這就是人生，前世努力吃苦奮斗，后世注定要享受快樂，因為上帝都是公平的。所以既然我們無權(quán)選擇我們的出生，但是我們有權(quán)選擇我們的后半生，而且這后半生也是要靠我們自己的，要靠我們自己努力奮斗撐起屬于我們的一片天。

對于剛出來的我們來說，剛步入社會年輕好勝，心理比較浮躁都是在所難免的，因為剛從學(xué)校里出來的我們什么都不知道，不知道社會是個什么樣子，總是懷著好奇的心理支接觸一下，總是想現(xiàn)實會像想像的那么好，但是往往會出乎人的意料，什么樣的事情都會發(fā)生。什么樣的結(jié)果都是難以預(yù)料的，自己的前途仍舊是一片黑暗，而我感覺到這種認識最可悲的，那就是出來不能夠正確的認識自己的地位，拿不定主張，沒有主見的人，往往經(jīng)受不一點誘惑或者是打擊。這樣的人在處理事情優(yōu)柔寡斷，到最后往往受傷最重的還是自己，正所謂當(dāng)斷不斷，反愛其亂。這說需要我們在以后的人生道路上把握住方向，選擇自己想要，所感興趣的。

總的來說這次實習(xí)還是成功的，通過這次的實習(xí)我對我國的物流和快遞行業(yè)有了很清晰的認識。并且我也能夠結(jié)合實際，解決實際生活中存在的一些問題。但是僅僅是我所了解的和所知道的還很少很少，我體會到了實際的工作與所學(xué)知識是有很大的區(qū)別的，與應(yīng)用知道的距離就更遠了。今后需要多了解并且進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。重點關(guān)注現(xiàn)在的形勢發(fā)展，伺機而動，才能取得更大的進步和發(fā)展。這次實習(xí)雖然是暫時告一段落，但是它留給我的是寶貴的經(jīng)驗，而不是一個簡單的實習(xí)而已。我也會深深的感謝學(xué)校能在一個臨近畢業(yè)之前能夠有這樣一次實習(xí)的機會。

第四篇：韻達快遞(物流)有限公司實習(xí)報告

武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院物流學(xué)院

畢業(yè)實習(xí)總結(jié)報告

學(xué)生姓名：＿ 王 田 學(xué) 號：＿ 1102210319 專業(yè)班級： 電商1103班 指導(dǎo)教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評語及成績評定：

物流學(xué)院院長辦公室

二0一四年四月三十日

實習(xí)報告

一、實習(xí)說明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達速遞有限公司畢業(yè)實習(xí)，從事vip客戶項目客服工作。

這次實習(xí)是畢業(yè)實習(xí)，是為了所有學(xué)生把所學(xué)的理論知識用于實踐當(dāng)中，使我們能在所學(xué)的各類課程的基礎(chǔ)上，了解專業(yè)的地位，作用和社會需求，以及將來的就業(yè)方向，為畢業(yè)后走上工作崗位打好基礎(chǔ)，做好相關(guān)專業(yè)的準(zhǔn)備！

二、實習(xí)單位簡介

上海韻達速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國內(nèi)物流倉儲，運輸。結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進的INTERNET物流管理系統(tǒng)運輸各種貨物、倉儲設(shè)備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉儲；配送、運輸、操作經(jīng)驗的現(xiàn)代化物流隊伍，可根據(jù)客戶具體特點，設(shè)計策劃”個性化”物流配送方案，并提供全過程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類型客戶需求的信息交遞平臺，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個?。▍^(qū)、市）。韻達快運為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達件、國內(nèi)次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。

韻達速遞有限公司的愿景：通過準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。

使命：韻達，讓我們更便利!核心價值觀：企業(yè)利益第一,求實進取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動；④理直氣壯掙錢。

三、實習(xí)內(nèi)容及崗位情況

我之所以來韻達快遞，是想了解一下與我們電子商務(wù)專業(yè)密切相關(guān)的行業(yè)，想了解快遞公司是如何運作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來到了上海。和我們一起來的一共五個人，由于這里市郊區(qū)，很偏僻，買個東西可能都要走好遠的路程。開始來的時候，很想回去，但是最后還是堅持了下來，因為想到來一趟也不容易，既然來了就要適應(yīng)這里的環(huán)境。到后來漸漸發(fā)現(xiàn)，雖然我們這里是郊區(qū)，沒有市中心繁華熱鬧，但是也正是因為這個原因，我們在改掉自己花錢大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來。開始我們也是在操作工作的，因為我們來的時候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來第一個月月底的時候，我們就轉(zhuǎn)崗了，轉(zhuǎn)到了vip項目一組當(dāng)項目客服員，主要負責(zé)查問題件報表和為客戶解決問題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個階段 在操作大廳分揀

一開始來，我們幾個人被逮帶到了上海分撥中心。因為公司有規(guī)定，帶教的師傅得負責(zé)帶好學(xué)員，負責(zé)教會。

第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉庫的運作流程，這段時間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經(jīng)的位置等。

我們每天從早上六點半工作到晚上七點，帶教師傅開始主要要求我們分揀上海各區(qū)域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個區(qū)域，然后對應(yīng)的放到旁邊該區(qū)域的筐子里。開始的時候，我們都不是很上手，分起貨來很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開始的時候速度慢一點，先熟悉各個框位所對應(yīng)的區(qū)域，最好能記住，這樣分揀貨的時候就能很快的知道件所應(yīng)該對應(yīng)的筐子，在貨量多的時候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯了區(qū)域，因為有時，一不小心分到了旁邊的區(qū)域，那就會使件分到另一個區(qū)里去。比如上海有18個區(qū)，如果你把本來屬于A區(qū)域的，分到了B區(qū)域，那么會讓件送到B區(qū)去，然后B區(qū)發(fā)現(xiàn)是錯分件，又會退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區(qū)，這樣不僅會加大我們自己的工作量，還會使客戶的收件時間變長。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來也得有心應(yīng)手了。帶教師傅后來還教我們了一些大筆的知識，就是要背一些上海區(qū)域。對應(yīng)地址寫大筆。

第二階段 學(xué)習(xí)快遞流程

第二個月，公司對我們實習(xí)的學(xué)生做了一定的調(diào)整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當(dāng)項目客服員。主要負責(zé)的工作就是幫部門簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問題件等。

首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：

(1)首先客戶通過電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時，要了解清楚受理的是什么類型的貨物，向顧客報明價格，緊記顧客的要求，配合韻達快遞公司自我研發(fā)的配送系統(tǒng)進行門到門服務(wù)。

(2)公司工作人員依據(jù)取貨指令去把貨物取回公司進行統(tǒng)一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達公司再進行一次大分撥，再派送到全國各地的大型韻達分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區(qū)域2天內(nèi)送達，全國范圍內(nèi)3-4天送達。

(3)公司的工作人員可在商務(wù)網(wǎng)站隨時隨地監(jiān)察貨物到了哪里，是否如期進行，以確保配送流程順利，貨物能準(zhǔn)時到達顧客手中。

(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對訂單進行電子掃描，掃描結(jié)果直接反饋到總公司。

第三階段 學(xué)習(xí)查件、處理問題件、整理報表

學(xué)習(xí)查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學(xué)會查看快件到底是在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站還是網(wǎng)點上出了問題。發(fā)現(xiàn)件在哪里發(fā)生了問題，然后再看如何處理。

1、如果件在中轉(zhuǎn)途中出現(xiàn)了問題，那就看看是不是那個地區(qū)最近出現(xiàn)了天氣原因或其他原因，然后給發(fā)件公司客戶解釋是什么原因?qū)е碌?，希望得到客戶的諒解，然后再給收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時間，我們就要申報遺失，賠償給發(fā)件客戶。

2、如果件是在中轉(zhuǎn)站出了問題，那么就要給中轉(zhuǎn)站打電話，看是什么原因?qū)е碌?，可能是中轉(zhuǎn)站最賤的件量太多導(dǎo)致，也可能是破損了，下級網(wǎng)點不收，或者是中轉(zhuǎn)站遺失了等，當(dāng)然遇到這樣的問題也要及時反饋給客戶。

3、如果件在派送網(wǎng)點出現(xiàn)了問題，那么就聯(lián)系網(wǎng)點，處理這個問題件。

收件人在網(wǎng)上購買我們項目客戶的東西，快件出現(xiàn)了問題，比如很多天都沒有物流信息；網(wǎng)上顯示簽收但是本人沒有收到；需要改地址、號碼；要退款，突然不想要這個件等情況，收件客戶會通過旺旺把問題告訴發(fā)件公司，發(fā)件公司的客服會聯(lián)系我們處理這些件，有的件當(dāng)時處理不好，就要登記到問題件報表里面，第二天繼續(xù)跟蹤報表，然后整理報表，跟蹤問題件報表。

四、工作中遇到的問題以及解決方法

在工作中經(jīng)常會遇到處理不了的問題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會打電話過來催，叫發(fā)件公司的人過來催，而且態(tài)度極為不好，甚至有的客戶會破口大罵，十分刁難，會影響工作效率，同時積累的一些尚未處理的件都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。

遇到了這樣的情況必須要樂觀，在個客戶打電話的時候，不管客戶對你怎么發(fā)脾氣，也不能去反過來罵客戶，而是要以積極向上的心態(tài)安撫客戶情緒，等客戶情緒平復(fù)下來，要跟客戶解釋為什么會出現(xiàn)這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級。

五、實習(xí)收獲和感悟

盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對，因為畢竟我們也要面臨畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個還只是過渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會的第一份工作，所以我會好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問題，時時改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動學(xué)習(xí)，將會被社會淘汰。認真做好自己的本分工作的同時，還要虛心學(xué)習(xí)其他的知識，更好的掌握工作技巧和知識。不過這段時間也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時間學(xué)會了工作要有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，在遇到困難的時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧也是很重要。

將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。這段時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

級電商3班 王田 學(xué)號：1102210319

第五篇：韻達快遞(物流)有限公司實習(xí)總結(jié)

實習(xí)月總結(jié)

這個月以來，我們五個人在上海韻達分撥中心的流水線上做操作分揀工作，因為這個月為了迎接雙十一，公司安排我們分揀小貨，現(xiàn)場支援。這段時間雖然很累，但是很開心，因為得到了同事和公司的照顧，因為我們是實習(xí)生，也沒有太為難我們，比如可以不上夜班。這段時間我們一起在流水線上分揀上海各區(qū)的小貨，需要自己記住一些上海區(qū)域快件所分的格子，開始不是很熟練，老是分錯，經(jīng)常會受到班長的批評，雖然我們只是粗分，后面還會有細分的程序，但是我們錯分的幾率多了，會給后面細分的人員帶來困難，我們不能光想到自己，換個角度，假如是上面的火車分錯貨了，對我們的影響也是很大的，其實看到那些老員工的確不容易，第一次體會到賺錢很是不容易，因為都是自己辛辛苦苦掙來的錢，這個月以來，也發(fā)現(xiàn)自己也沒有以前花錢那么的大手大腳了。

2013年11月30日

實習(xí)月總結(jié)

這個月我們轉(zhuǎn)到了新部門，轉(zhuǎn)到了韻達vip項目一組當(dāng)客服員，主要負責(zé)的就是處理我們項目里面，發(fā)件客戶的問題件，做到及時跟蹤、處理。跟著師傅學(xué)習(xí)，學(xué)了幾天要自己獨自處理，自己還是很陌生，沒有人會主動教你，要自己獨立處理，不懂的可以問，所得養(yǎng)成好學(xué)好問的習(xí)慣，要自己主動去學(xué)去問。一開始感覺什么好像很多都不是很會，查起件來不是那么得心應(yīng)手，自己主動去問去學(xué)，看別人是如何高效查件的，漸漸發(fā)現(xiàn)這些也是有技巧的，比如查件時要學(xué)會看物流記錄，查看快件到底是在哪個環(huán)節(jié)出了問題，是在網(wǎng)點，還是中轉(zhuǎn)站還是別在運輸途中，到底是什么原因?qū)е碌膯栴}，要及時處理，給網(wǎng)點、中轉(zhuǎn)站打電話留言等。這樣查件達到了事半功倍的效果，現(xiàn)在能及時反饋給客戶，什么問題，會如何解決了。

2013年12月31日

實習(xí)月總結(jié)

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)到了2014年了，新的一年新氣象，上個月主要負責(zé)給發(fā)件客戶查詢和登記問題件，這個月客服主管要求我學(xué)習(xí)新的項目知識，由于上個月雙十二的高峰期，我們項目很多件都沒有來的及查，帶教師傅叫我如何更高效的查件，比如那些已經(jīng)正常簽收的，其實每天都有很多，只需要簡單公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要運用到了大學(xué)里所學(xué)的excel表格知識，雖然很熟悉，但是不是很會，很后悔大一的時候沒有認真學(xué)習(xí)表格知識，當(dāng)時只是為了應(yīng)對考試，考試一過，都拋之腦后了?，F(xiàn)在才知道他的重要性。帶教師傅給演示了一遍，如何從系統(tǒng)里面導(dǎo)出表格，然后如何匹配。果然很好用，減少了不必要的程序，也為我查件提高了效率，讓我更有機會認識到學(xué)習(xí)的重要性，及時離開了課堂，學(xué)習(xí)也是無處不在的，一個小小的公式，可以讓我少查了很多件。

2014年1月31日

實習(xí)月總結(jié)

上個月月底我們回家過春節(jié)，有種以前從來未有過的歸心似箭的感覺，多么不想繼續(xù)回來上班，很想以前上學(xué)的日子。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的，但是必須要面對，因為畢竟我們也要面臨畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個還只是過渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會的第一份工作，所以我會好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問題，時時改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動學(xué)習(xí)，將會被社會淘汰。認真做好自己的本分工作的同時，還要虛心學(xué)習(xí)其

他的知識，更好的掌握工作技巧和知識，能夠更有效地查件，解決問題，能夠找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

實習(xí)月總結(jié)

這個月已經(jīng)是我來這個部門的第三個月，由于前兩個月工作的積極，部門給我轉(zhuǎn)正了，也給其他一起來的同學(xué)也轉(zhuǎn)正了，這也成為了我們努力工作的動力。希望接下來的工作中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后工作做好準(zhǔn)備。即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。這段時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

2014年3月31日

實習(xí)月總結(jié)

這是我們實習(xí)的最后一個月了，在剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，整理和跟蹤報表。在我們熟悉基本的操作后，和客戶、網(wǎng)點打電話溝通起來會輕松一點，但有時由于個別客戶十分刁難，會影響工作效率，同時積累的一些尚未處理的件都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時間學(xué)會了工作要有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，在遇到困難的時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

2014年4月30日