客戶經(jīng)理培訓實施方案

為提升全行客戶經(jīng)理素質(zhì)，增強風險防范能力，打造一支專業(yè)素質(zhì)高、工作能力強、業(yè)務(wù)技能精的客戶經(jīng)理隊伍，在xxxxx跨越發(fā)展中更好地發(fā)揮營銷主力軍的作用，經(jīng)總行黨委研究決定，對客戶經(jīng)理進行集中學習和交流，以多元化、多層次、多途徑的方式進行培訓。為達到培訓的針對性、長效性，特制定本方案。

一、培訓意義

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行的高素質(zhì)人才群體,是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體,其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。

（一）適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境變化的需要

銀行間的競爭歸根到底是人才的競爭。能否快速適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化，能否在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，與客戶經(jīng)理的工作能力息息相關(guān)。客戶經(jīng)理的知識和技能要隨著知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展不斷地進行培訓和強化，以適應(yīng)股份制改革和市場競爭的需要。

（二）提高工作效率和生產(chǎn)力的需要

客戶經(jīng)理通過有效的培訓，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)可以得到迅速提高，從而使銀行的整體形象隨之提升，客戶可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)需求增加,從而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高。因此，銀行客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識、技能具有密不可分的相關(guān)性。

(三）滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要

按照現(xiàn)代銀行培訓的理念，工作已經(jīng)成為一個持續(xù)學習的過程，是個人為提高自身的市場價值而進行的投資；客戶經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學習哪些新知識、新技能，是否可以使自身價值逐步增值，同時更希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù),希望得到更高一層次的職業(yè)發(fā)展機會，進而體現(xiàn)出培訓作為福利分享給想培訓、要培訓的人員，通過培訓來增強客戶經(jīng)理的滿足感和歸屬感。

二、培訓目標

通過分階段、分批次對不同層級的客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)、全面的培訓，使學員樹立良好的職業(yè)形象，養(yǎng)成良好的工作習慣;培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)與銷售意識；提高專業(yè)化服務(wù)水平與服務(wù)能力；了解并掌握業(yè)務(wù)拓展中必備的挖掘潛在客戶的技能;領(lǐng)悟人與人暢快淋漓地溝通的核心要領(lǐng)和真諦；掌握卓越的營銷技能，真正做到學以致用;激發(fā)學員的斗志和潛能，樹立積極的人生與工作目標，使其與xxxxx發(fā)展目標共進。

三、培訓總體思路

客戶經(jīng)理培訓方案的設(shè)計是在充分考慮當前客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)、人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)等因素,按照“基礎(chǔ)夯實、能力進階、全面提升”三個階段的總體要求，從“專業(yè)、專心、專攻、專人、專管“五個專門方向和客戶經(jīng)理工作中的“關(guān)系、關(guān)聯(lián)、關(guān)口、關(guān)稅、關(guān)注、關(guān)法、關(guān)心、關(guān)勢”八個關(guān)注點來選擇合適的課題及講師,分期、分批、分檔進行系統(tǒng)培訓.擬定全年客戶經(jīng)理培訓計劃總體分為三個階段：

第一階段：以崗位要求為核心內(nèi)容，以知識、技能、素養(yǎng)為基本模塊，從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識掌握和崗位勝任能力提升方面著手培訓?？蛻艚?jīng)理首先通過對企業(yè)文化、使命與前景規(guī)劃、銀行組織架構(gòu)、工作流程、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等的學習來提高認識，再從客戶經(jīng)理崗位角色轉(zhuǎn)變、如何尋找潛在客戶、客戶溝通技巧、職業(yè)操守與商務(wù)禮儀、如何撰寫授信業(yè)務(wù)報告等崗位基本技能的系統(tǒng)學習，熟悉基礎(chǔ)的知識和初級技能，培養(yǎng)其正確的營銷思路，學會如何與客戶建立良好關(guān)系，維護好客戶，以達到客戶經(jīng)理上崗要求為標準。

第二階段：以核心業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容，根據(jù)實際需求，將“理論性”與“實戰(zhàn)性”的培訓內(nèi)容有機結(jié)合,實現(xiàn)培訓知識向具體工作的轉(zhuǎn)化。首先通過對貸款流程、風險、內(nèi)控、法律等專業(yè)課程的學習,加強客戶經(jīng)理團隊整體的專業(yè)能力,再通過如何進行客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售、營銷技能、商務(wù)談判等培訓,全面提高客戶經(jīng)理的信貸營銷能力。經(jīng)過“理論性“與“實戰(zhàn)性”的培訓,實現(xiàn)提高客戶經(jīng)理貸款調(diào)查、信貸業(yè)務(wù)中的法律風險防范、案件風險等日常業(yè)務(wù)在操作過程中的項目評估和綜合授信能力，樹立風險防范意識，踐行合規(guī)經(jīng)營理念；提高團隊建設(shè)與高效溝通訓練等全面的知識和基本技能，另其盡快掌握最新的營銷理念與技巧,學會總結(jié)、分析和判斷，建立良好的人際關(guān)系和溝通渠道。

第三階段：針對中高級客戶經(jīng)理進行營銷實戰(zhàn)特殊訓練，以崗位發(fā)展趨勢為核心內(nèi)容，目的是打造一支“來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝“的特種部隊一樣的營銷團隊，通過對實戰(zhàn)高手必備的10大硬功夫：營銷實戰(zhàn)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)與維護、市場細分與差異化營銷、客戶心理學及需求分析、營銷策略實戰(zhàn)訓練等內(nèi)容，系統(tǒng)地學習商業(yè)銀行的優(yōu)秀銷售方法、營銷策略、方案設(shè)計、活動策劃、市場評估等，增強其客戶開發(fā)、維護與管理能力，同時提高深層合作及客戶服務(wù)能力，使其創(chuàng)造更高的業(yè)績。

四、培訓人員范圍

培訓的主要人員：

五、課程形式和時間

形式：根據(jù)本行實際，量體裁衣,度身定做。擬采用講授法、案例分析、集中演練等形式。

時間:第一階段培訓擬定在3月中旬；第二階段擬定在5月份；第三階段擬定在7月份。具體階段性培訓時間按照總行培訓中心日程安排執(zhí)行。

六、培訓師資

采取內(nèi)訓與外訓相結(jié)合的方式，由行業(yè)專家、業(yè)內(nèi)精英、講師等人員組成.七、組織領(lǐng)導

組

長:

副組長：

成員：

領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，具體負責培訓相關(guān)事宜，辦公室設(shè)在人力資本部培訓中心.八、相關(guān)要求

1、各單位要高度重視此項培訓活動，指定一名班子成員負責此項目培訓的組織協(xié)調(diào)工作。各支行行長無特殊情況下要親自帶隊參加培訓，確保參加人數(shù)，確保活動期間的學習質(zhì)量和紀律，參加培訓的干部員工要有學習筆記和學習心得體會，并將學習的內(nèi)容融會貫通于實際工作中.2、根據(jù)培訓活動日程安排,各參加培訓活動單位要提前妥善安排好本單位工作，在確保正常營業(yè)基礎(chǔ)上，輪換參加培訓，確保培訓面達到100％。各單位根據(jù)培訓日程確定當期參加培訓人員名單，并按要求上報培訓中心備案。

3、上課期間要遵守紀律，認真聽講，不準隨意走動、接打電話；注意保持會場環(huán)境衛(wèi)生；嚴禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生.4、參加人員要統(tǒng)一著行服，按照日程安排的要求準時到達培訓地點.