第一篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容

如何提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平培訓(xùn)內(nèi)容

1、明確客戶經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化定位，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變。由關(guān)注銷量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶，由被動(dòng)的應(yīng)對市場銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴敖?jīng)營客戶”為重點(diǎn)的互動(dòng)營銷。這種變化推動(dòng)了從訪銷員向客戶經(jīng)理的根本轉(zhuǎn)變，從而帶來了客戶經(jīng)理崗位職能的重新定位，即標(biāo)準(zhǔn)化定位。以此為前提，營銷中心進(jìn)一步明確了客戶經(jīng)理“以客戶滿意為最終目標(biāo)，以完成銷售指標(biāo)為最終要求”的根本任務(wù)。

2、抓好客戶經(jīng)理工作全過程管理，提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平。為確保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，就必須加強(qiáng)對客戶經(jīng)理工作全過程的管理和指導(dǎo)，努力提高其執(zhí)行水平，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理對銷售市場的管理。通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理對客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真的分析，設(shè)立合理的拜訪計(jì)劃，實(shí)施有效的營銷方案，科學(xué)總結(jié)和評(píng)估其工作效果。二是嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理日工作流程。營銷中心嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理每天按日程操作，按流程完成每項(xiàng)工作，逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大提高。三是做好客戶經(jīng)理業(yè)績考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作熱情。營銷中心按照臨汾市公司的要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真組織好客戶經(jīng)理的業(yè)績考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估工作。

3、增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)精細(xì)化意識(shí)，延伸客戶關(guān)系管理范疇。經(jīng)營客戶就像接力賽，如果說市場營銷、客戶關(guān)系管理、市場凈化管理是前幾棒，那么服務(wù)就是接力賽的最后一棒，能否取得勝利，服務(wù)是關(guān)鍵的一棒。因此，首先要做到用流程規(guī)范服務(wù)程序、用規(guī)則衡量服務(wù)質(zhì)量、用標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)內(nèi)容。營銷中心要求客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)規(guī)范，修煉“看、聽、說、笑、動(dòng)”五項(xiàng)基本功，達(dá)到儀容儀表正規(guī)、服務(wù)用語規(guī)范、預(yù)測需求準(zhǔn)確，同時(shí)制定各種服務(wù)規(guī)則，使客戶服務(wù)考核有依據(jù)、評(píng)定有標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶提供最基本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括銷售服務(wù)，定期拜訪服務(wù)，商品介紹服務(wù)，奉獻(xiàn)愛心服務(wù)，定期回訪服務(wù)。其次是以利益為基礎(chǔ)，以服務(wù)為紐帶，延伸客戶關(guān)系管理范疇。中心為零售戶及時(shí)提供專業(yè)的指導(dǎo)，在提高零售戶經(jīng)營能力的基礎(chǔ)上帶動(dòng)客戶，幫助其提升經(jīng)營獲利水平。同時(shí)通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意度來逐步培育客戶忠誠度，從而建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，尋求

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

第二篇：客戶經(jīng)理工作內(nèi)容

客戶經(jīng)理工作內(nèi)容

一． 客戶檔案的建立及使用

1.建立客戶檔案1.姓名

（領(lǐng)導(dǎo)及辦公室主任）2.工作單位職務(wù)電話

3.喜慶日子（生日，結(jié)婚紀(jì)念日，建廠日

等）做好提前溝通安排

4.家庭住址

5.體貌特征

6.身體狀況

7.飲食習(xí)慣

8.禁忌，愛好

9.結(jié)算方式

注：客戶檔案利用遵循原則：1：準(zhǔn)確性，2：時(shí)效性，3：分寸的把握

2.建立客戶月，日消費(fèi)記錄表，清楚客戶來店頻率及貢獻(xiàn)率，利用客戶檔案，消費(fèi)記錄表進(jìn)行回饋，溝通。

二． 掛賬客戶要簽消費(fèi)協(xié)議單

1.清楚此單位可簽字人（每年簽一次）

2.按簽約與客戶結(jié)算能更好的完成應(yīng)收賬款回收與管理

三． 新客戶的增加與擴(kuò)展

1.做好來店客人的餐前，餐中，餐尾的跟蹤與服務(wù)（注意信息收集，與關(guān)注）

新客：主動(dòng)認(rèn)識(shí)溝通老客：與其寒暄通過老客介紹認(rèn)識(shí)同來客人

2.發(fā)掘潛在客戶1：別人介紹（本單位不同部門及其他需要服務(wù)的單位）

2：主動(dòng)訪問選擇單位，排除法進(jìn)行溝通走訪

（辦公樓，名錄資料，電話黃頁，雜志等）

3：行業(yè)咨詢了解

四． 制定外出拜訪客戶計(jì)劃（每周2次）了解客人所需，增進(jìn)與客戶關(guān)系

1.熟悉客戶（現(xiàn)有不常來或建店來失去的客戶）

2.潛在客戶

注：紀(jì)念小禮品，特色菜餐劵的奉送

五．1.每日固定時(shí)間10家客戶電話溝通回訪，做好記錄

2.年，月及節(jié)假日的信息發(fā)送（至少每月2次）

第三篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)人員：銀行業(yè)務(wù)部、管理部、主管、經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、提升銀行高級(jí)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

2、強(qiáng)化營銷技巧及風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理能力及經(jīng)營管理能力，解決經(jīng)營管理上存在的問題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓(xùn)大綱

一、現(xiàn)代個(gè)人金融信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、發(fā)展精細(xì)化信貸風(fēng)險(xiǎn)管理策略

2、預(yù)測高利潤客戶

3、預(yù)測高流失客戶

4、用現(xiàn)代市場營銷提高客戶價(jià)值

5、發(fā)展客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事前防范

6、客戶逾期行為預(yù)警

7、發(fā)展客戶行為風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事中控制

8、將利潤和風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一起來衡量客戶價(jià)值

9、市場營銷、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息化的完美結(jié)合二、對公客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及經(jīng)營理念

2、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則與指導(dǎo)思想

3、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理法人治理結(jié)構(gòu)

4、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理模式與管理程序

5、信貸風(fēng)險(xiǎn)類型及其管理、控制方法

6、信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及借款人信用分析

7、對關(guān)聯(lián)客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結(jié)構(gòu)

9、業(yè)務(wù)拓展與信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系協(xié)調(diào)

三、對公客戶的營銷組織

1、客戶分類體系與銀行內(nèi)部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶經(jīng)理制介紹

3、客戶分組管理

4、優(yōu)質(zhì)客戶的管理---客戶中心小組

5、客戶關(guān)系管理的重要工具

6、客戶利潤的計(jì)算/量度表現(xiàn)

7、外資銀行客戶關(guān)系管理的新趨勢

8、客戶需求收集、反饋系統(tǒng)的建立

9、市場培育和客戶教育制度

10、公司(機(jī)構(gòu))客戶產(chǎn)品開發(fā)、審批制度

11、客戶經(jīng)理考核體系

12、新產(chǎn)品及服務(wù)分類

13、產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展流程及周期

四、VIP客戶營銷技巧和服務(wù)禮儀巧

1、資銀行營銷的致勝點(diǎn)

2、完整的營銷策略

3、外資銀行營銷理念

4、顧問式的銷售方法

5、傾聽式開心法則

6、營銷的關(guān)鍵因素

7、外資銀行開發(fā)VIP客戶的方式

8、VIP客戶的維護(hù)-售后服務(wù)

9、外資銀行如何培養(yǎng)專業(yè)的營銷人員

10、動(dòng)態(tài)式卓越銷售(美資銀行營銷流程)

11、銀行常用商務(wù)禮儀

12、商務(wù)禮儀要點(diǎn)

五、商業(yè)銀行法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1、我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的法律環(huán)境概述

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中新法律問題的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3、當(dāng)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新及其法律風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢

4、商業(yè)銀行處置不良資產(chǎn)的新方法新手段的法律分析

5、商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)改造中的主要法律問題

6、商業(yè)銀行高級(jí)管理人員在業(yè)務(wù)管理中需注意常見法律風(fēng)險(xiǎn)及其防范對策

7、加入世貿(mào)組織后我國銀行法制發(fā)展的基本動(dòng)態(tài)

【銀行服務(wù)營銷專家：閎博老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大銀行客戶關(guān)系營銷策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動(dòng)力：金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶營銷培訓(xùn)》

12、《新信貸——銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)》

13、《銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營銷技巧培訓(xùn)》

14、《商業(yè)銀行應(yīng)用文寫作培訓(xùn)》

15、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)》

16、《商業(yè)銀行的金融服務(wù)培訓(xùn)》

17、《商業(yè)銀行現(xiàn)場檢查、管理培訓(xùn)》

18、《商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》

19、《銀行卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》

20、《銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》

21、《銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》

22、《銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力的提升培訓(xùn)》

23、《銀行大堂經(jīng)理角色定位及工作流程培訓(xùn)》

24、《銀行大堂經(jīng)理危機(jī)處理技巧培訓(xùn)》

25、《銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》

26、《銀行公司業(yè)務(wù)營銷技巧》

27、《銀行窗口服務(wù)禮儀》

28、銀行客戶經(jīng)理大中型優(yōu)良客戶方案營銷

29、銀行客戶經(jīng)理市場創(chuàng)新營銷實(shí)戰(zhàn)

30、銀行客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理(個(gè)人)

第四篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

xxx農(nóng)商行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班已經(jīng)結(jié)束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這些天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。本次培訓(xùn)主要講了貸前調(diào)查技術(shù)與貸款調(diào)查報(bào)告撰寫、小企業(yè)授信調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行法律基礎(chǔ)知識(shí)、貸后管理與問題貸款預(yù)警四個(gè)內(nèi)容。心得體會(huì)如下：

1、客戶經(jīng)理要有基本和專業(yè)的營銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系，讓客戶接受最好的金融服務(wù)，使得客戶成為XX農(nóng)商行的義務(wù)宣傳員。競爭能力就會(huì)不斷提升。

2、要學(xué)習(xí)相關(guān)的薄弱方面如法律，貸款風(fēng)險(xiǎn)方面管理，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔(dān)保法》.以及相關(guān)的小微企業(yè)貸款流程。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)，全面做好營銷銀行業(yè)務(wù)。

總之客戶經(jīng)理培訓(xùn)班給我許多的感動(dòng)。增長了我更多的知識(shí)。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂中讓客戶滿意。

第五篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料

信貸業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎(chǔ)性工作要求，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營對目前商業(yè)銀行的重要性和高風(fēng)險(xiǎn)性，決定了信貸業(yè)務(wù)處理過程中必須始終貫穿合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并將其具體落實(shí)在貸款調(diào)查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運(yùn)作和執(zhí)行的過程中；同時(shí)，信貸業(yè)務(wù)流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的需要，是加強(qiáng)信貸管理工作的需要，是分清和落實(shí)信貸工作責(zé)任的需要。商業(yè)銀行希望通過培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識(shí)，使信貸業(yè)務(wù)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對操作流程認(rèn)識(shí)不清，違規(guī)、違紀(jì)、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請?jiān)诤?，調(diào)查在前；審批在前，調(diào)查在后；貸前調(diào)查工作不扎實(shí)，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報(bào)告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時(shí)（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復(fù)復(fù)印使用）；貸款催收不及時(shí)等，這一切都極有可能形成操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真落實(shí)貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

一、辦理貸款業(yè)務(wù)的基本程序是：1建立信貸關(guān)系、2客戶申請、3決定對貸款申請決定是否受理、4（同意受理后進(jìn)行）貸款業(yè)務(wù)調(diào)查、5審查、6貸審會(huì)審議、7審批（或按權(quán)限報(bào)備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級(jí)分類等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點(diǎn)

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無形財(cái)產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營權(quán)、林權(quán)等））、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等；

2、企業(yè)類經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證（國稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開戶許可證、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告、公司財(cái)務(wù)報(bào)告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等等；

3、個(gè)體工商戶經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理，如：客戶提供的營業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)分析、本次收集到的資料與上期相比有無重大變化等。

二、客戶申請貸款環(huán)節(jié)中應(yīng)注意：一般客戶申請信貸業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：

1、從事的經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)、符合國家產(chǎn)業(yè)政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃要求；

2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應(yīng)付利息和到期信用已清償或落實(shí)了經(jīng)營社認(rèn)可的還款計(jì)劃；

3、在商業(yè)銀行已開立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；

4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準(zhǔn)發(fā)放的有效貸款卡，以及技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼；

5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過工商行政管理機(jī)關(guān)辦理《營業(yè)執(zhí)照》年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權(quán)機(jī)關(guān)頒發(fā)的營業(yè)許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應(yīng)提供符合規(guī)定條件的擔(dān)保；

7、借款人申請辦理保證貸款的，應(yīng)當(dāng)對保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進(jìn)行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請辦理抵押貸款，應(yīng)對抵押物的權(quán)屬、有效性和變觀能力以及所設(shè)定抵押的合法性進(jìn)行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關(guān)登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評(píng)估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請辦理質(zhì)押貸款的，應(yīng)對質(zhì)物的權(quán)屬和價(jià)值以及所設(shè)定質(zhì)押的合法性進(jìn)行審查，與出質(zhì)人簽訂質(zhì)押合同，并辦理相關(guān)的登記或移交手續(xù)?？蛻粜枰杩顣r(shí)，應(yīng)以書面形式向經(jīng)營社提出借款申請，其內(nèi)容主要包括客戶基本情況、申請貸款的品種、金額、期限、用途、擔(dān)保方式、還款來源等。銀行在受理客戶申請時(shí)，應(yīng)對是否是本營業(yè)區(qū)域客戶、是否是產(chǎn)能過剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準(zhǔn)確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關(guān)資料：

（一）、法人客戶需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書和代理人身份證明。

2、法人營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權(quán)部門頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證或企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗(yàn)資證明及其附件。

4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證。

5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會(huì)成員和主要負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名單和簽字樣本；董事會(huì)成員身份證明；若為有限責(zé)任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經(jīng)營客戶，要求提供董事會(huì)或發(fā)包人同意申請授信業(yè)務(wù)的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會(huì)關(guān)于利潤分配的決議。

6、近三年經(jīng)審計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、業(yè)主權(quán)益變動(dòng)表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來的報(bào)表。申請借款前一期的財(cái)務(wù)報(bào)告。

7、本及最近月份存借款及對外擔(dān)保情況；

8、現(xiàn)金流量預(yù)測及營運(yùn)計(jì)劃。

9、稅務(wù)部門年檢合格的稅務(wù)登記證明和近二年稅務(wù)部門納稅證明資料復(fù)印件。

10、中長期貸款項(xiàng)目，應(yīng)提供各類合格、有效的相關(guān)批準(zhǔn)文件，預(yù)計(jì)資金來源及使用情況、預(yù)計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債情況、損益情況、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度及營運(yùn)計(jì)劃。

11、中長期貸款項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關(guān)等部門出具的相關(guān)文件等）。

（三）擔(dān)保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營許可證、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意保證意見書、財(cái)務(wù)報(bào)告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，抵押物權(quán)利證書，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意抵押意見書，國有資產(chǎn)管理部門同意的抵押函等。

3、質(zhì)押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，權(quán)利憑證或質(zhì)物發(fā)票，質(zhì)物鑒定和價(jià)值評(píng)估報(bào)告，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意質(zhì)押意見書等。

三、貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)

銀行在受理客戶申請后，必須對客戶進(jìn)行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

（一）客戶提供的資料是否完整、真實(shí)、有效，客戶提供的復(fù)印件與原件是否相符。

1、查驗(yàn)客戶提供的企（事）業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)定辦理年檢手續(xù)；

2、查驗(yàn)客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實(shí)、有效；

3、查驗(yàn)客戶申請書的內(nèi)容是否真實(shí)、齊全、完整；

4、查驗(yàn)客戶在銀行開立帳戶情況。

（二）調(diào)查客戶信用及品行狀況。

1、客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營是否合法、正常。

2、了解客戶目前借款、其他負(fù)債和提供的擔(dān)保情況，對外提供的擔(dān)保是否超出客戶的承受能力等；

3、了解客戶法定代表人及財(cái)務(wù)、銷售等主要部門負(fù)責(zé)人的品行、經(jīng)營管理能力和業(yè)績，是否有個(gè)人不良記錄等。

（三）對客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營狀況和市場前景情況進(jìn)行調(diào)查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶及其擔(dān)保人財(cái)務(wù)報(bào)告、帳簿等資料，對客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、所有者權(quán)益、收入、支出、利潤等情況進(jìn)行分析；

2、分析客戶及擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營的主要產(chǎn)品技術(shù)含量、市場占有率及市場前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實(shí)性、合法性；

4、查驗(yàn)商品交易的真實(shí)性、合法性；

5、分析還款來源和還款時(shí)間的可能性；

6、判斷客戶提供的擔(dān)保是否符合擔(dān)保條件，并確定其擔(dān)保能力；

7、測算貸款的風(fēng)險(xiǎn)度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫調(diào)查報(bào)告

調(diào)查報(bào)告是貸前調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容有：

1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學(xué)歷、專業(yè)年限、誠信程度、領(lǐng)導(dǎo)成員名稱、技術(shù)人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊商標(biāo)。)

2、客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設(shè)計(jì)規(guī)模和實(shí)際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售周期、產(chǎn)品銷售形勢和市場的適應(yīng)前景。)

3、客戶申請借款原因、期限、擔(dān)保方式等

4、財(cái)務(wù)分析（資產(chǎn)負(fù)債比例、流動(dòng)性比例、速動(dòng)比例、銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率等）

5、非財(cái)務(wù)分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務(wù)往來、經(jīng)營行業(yè)前景等）

6、擔(dān)保分析（抵押物的權(quán)屬是否有爭議、價(jià)值評(píng)估狀況等）

7、調(diào)查結(jié)論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應(yīng)填制貸款調(diào)查表，將調(diào)查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。）

五、貸款發(fā)放

經(jīng)有權(quán)人審批通過后的信貸業(yè)務(wù)，由信貸人員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務(wù)都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權(quán)利質(zhì)押合同、最高額抵押合同），主要內(nèi)容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式、合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等。在訂立合同時(shí)必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔(dān)保合同組成，借款合同是主合同，擔(dān)保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫明主合同編號(hào)，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書寫或打印，內(nèi)容填制必須完整，不得涂改；

3、相關(guān)條款應(yīng)與貸款業(yè)務(wù)審批的內(nèi)容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對預(yù)留印鑒，確保簽訂的合同真實(shí)、有效。

5、完成合同填制：主要內(nèi)容：合同文本的使用是否恰當(dāng)；合同填制的內(nèi)容是否符合要求；客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。

6、如果為擔(dān)保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關(guān)的登記手續(xù)。

7、信貸資金的使用必須嚴(yán)格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關(guān)規(guī)定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責(zé)任人。在貸款發(fā)放當(dāng)日，按照信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)要求及時(shí)錄入信貸信息和擔(dān)保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項(xiàng)權(quán)利證明、質(zhì)物交接清單及其他權(quán)利憑證，按有價(jià)單證管理要求，辦理入庫保管手續(xù)，并列入表外科目核算。同時(shí)客戶經(jīng)理必須定期對客戶進(jìn)行貸后檢查，檢查的內(nèi)容主要包括：

1客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營、財(cái)務(wù)狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場變化是否影響產(chǎn)品的銷售和經(jīng)濟(jì)效益；

2、了解掌握客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、機(jī)構(gòu)、體制及高層管理人事變化等重大事項(xiàng)，分析這些變化是否影響客戶償債能力；

3、檢查抵（質(zhì)）押物的完整性和安全性。抵押物的價(jià)值是否受到損失，抵押權(quán)是否受到侵害，質(zhì)押物的保管是否符合規(guī)定，質(zhì)押權(quán)利憑證是否到期；

4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔(dān)保人按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表等資料，將借款人、擔(dān)保人的各期會(huì)計(jì)報(bào)表投入借款戶檔案。

5、按合同約定期限結(jié)息，并及時(shí)向借款人催收利息，借款人未及時(shí)付息的，按規(guī)定寄出催收通知書。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項(xiàng)，應(yīng)立即采取防范和化解措施，并及時(shí)報(bào)告。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時(shí)錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。

6、在短期貸款到期前的11個(gè)月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔(dān)保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。

7、貸后檢查過程中取得的資料要及時(shí)對客戶檔案進(jìn)行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔(dān)檔案資料的保管責(zé)任。

七、客戶因特殊原因到期無力償還貸款時(shí)，可申請辦理展期：

1、客戶應(yīng)在短期借款到期前10天，中長期借款到期前20天向商業(yè)銀行提交貸款展期申請書，若為擔(dān)保貸款，原擔(dān)保人應(yīng)在貸款展期申請書上簽署“同意展期，繼續(xù)擔(dān)?！钡囊庖姴⒑炚?；

2、貸款展期的調(diào)查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過原貸款期限；中期貸款展期不得超過原貸款期限的一半；長期貸款展期最長不得超過3年。

4、貸款展期批準(zhǔn)后，商業(yè)銀行與客戶、擔(dān)保人簽訂借款展期協(xié)議書，并由有權(quán)審批人簽批；

5、商業(yè)銀行信貸經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)書面通知會(huì)計(jì)結(jié)算部門辦理展期賬務(wù)處理。