經(jīng)驗材料：群眾訴求有呼必應有難必幫

為全面及時準確了解納稅人（繳費人）對稅務工作的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進納稅服務、提升工作效能、優(yōu)化營商環(huán)境，2021年以來，市稅務局積極響應群眾訴求，著力暢通訴求反映渠道，著力解決群眾反映的問題，辦好民生實事，全面提升納稅人（繳費人）滿意度和獲得感。

“辦不成事”反映窗口：你的事我都能辦

“沒想到抱著試試看的心態(tài)掃描了‘辦不成事’反映窗口二維碼，簡單描述了一下我們公司遇到的難題，短短一天時間稅務工作人員多次與我溝通聯(lián)系，幫我解決問題?！?*市宏達運輸股份有限公司辦稅人員說。該納稅人購買的一輛二手運輸車在繳納車船稅時，因申報地和稅款入庫地不一致，在電子稅務局無法繳納稅款。山陽區(qū)稅務局辦稅服務廳工作人員了解到這一情況后，第一時間聯(lián)系相關(guān)股室和修武縣稅務局嘗試扣款，但均未成功，最終請示上級單位提交運維單將此問題予以化解。

為踐行以人民為中心的發(fā)展理念，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，**市稅務局在辦稅服務廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，打造“反映問題——內(nèi)部流轉(zhuǎn)——協(xié)調(diào)處理——限期反饋——跟蹤回訪”的工作閉環(huán)，緊盯群眾“辦不成事”事項，對納稅人（繳費人）反映問題分門別類、登記造冊、跟辦督辦。對一般簡單問題，能辦即辦；對一時辦不了的問題，及時做好登記和解釋工作；對很難辦的事項，承諾限期答復。**市稅務局實行市縣兩級實時聯(lián)動，建立“觸發(fā)式”問題調(diào)解回訪制度，通過基層局調(diào)解機制把問題化解在萌芽階段，通過市局回訪機制確保每一個問題都得到有效處理，做到有問題必有回應、有意見必有回訪。

*****納稅繳費服務熱線：一通電話解難題

“我在**小區(qū)買了一套商品房，2021年*月交房，但開發(fā)商一直推脫不開發(fā)票。**市政府出臺了契稅優(yōu)惠政策，許多業(yè)主因未取得購房發(fā)票，無法辦理契稅和享受相關(guān)稅收優(yōu)惠?！边@是**一位市民通過***納稅繳費服務熱線反映的問題。**市稅務局對此問題快速反應，充分研判風險，與多部門討論協(xié)商，最終允許相關(guān)欠稅開發(fā)商在監(jiān)管下領(lǐng)取一些發(fā)票，并監(jiān)督其及時為業(yè)主開具發(fā)票，讓業(yè)主們享受到政策紅利

***納稅繳費服務熱線，是納稅人（繳費人）與稅務部門溝通的一個重要橋梁，為納稅人（繳費人）提供納稅咨詢服務、辦稅指南服務、涉稅舉報服務、投訴監(jiān)督服務，是解決納稅人（繳費人）“急難愁盼”問題的一個有效途徑。2021年，國家稅務總局創(chuàng)新“便民辦稅春風行動”舉措，要求各地*****納稅服務熱線以分中心形式歸并到所在地*****熱線，保留號碼和話務坐席，提供“*×**小時”人工服務。為落實相關(guān)要求，**市稅務局積極同本地*****熱線主管部門溝通聯(lián)系，就歸并中的重要事項進行協(xié)商，于2021年**月*日起*****納稅服務熱線更名為*****納稅繳費服務熱線，于****年**月*日起由全省通答改為屬地接聽，于2021年**月**日*時起實現(xiàn)“*×**小時”人工服務，工作時間由*****納稅繳費服務熱線直接接聽，非工作時間納稅人撥打*****直接跳轉(zhuǎn)*****熱線。屬地接聽以來，*****納稅繳費服務熱線共接聽咨詢電話****件，相關(guān)政策答復、舉報處理和意見建議均在處理期限內(nèi)有效辦結(jié)。

“好差評”工作機制：輕輕一點快響應

“您好，我想表揚**號窗口那個姓*的工作人員，我到大廳領(lǐng)發(fā)票，全程她都非常細心耐心熱情。我很感動，辦稅體驗非常好，我在評價器上評了‘非常滿意’，總覺得還不夠。您是領(lǐng)導吧，再多表揚表揚她啊!”一位納稅人在解放區(qū)稅務局辦稅服務廳值班局長窗口說道。

在**市各辦稅服務廳，每筆業(yè)務在辦理完畢后，均需要由前來辦稅繳費的群眾對稅務人員服務進行評價，以納稅人（繳費人）的真實感受反觀稅務人員的工作效率、服務態(tài)度，及時獲取納稅人（繳費人）的意見建議。此外，在電子稅務局、手機端、自助辦稅終端、*****納稅繳費服務熱線也均已上線“好差評”機制，并依托納稅服務綜合管理系統(tǒng)進行評價數(shù)據(jù)歸集，開展評價結(jié)果管理，形成“開展評價——差評處理——結(jié)果應用”業(yè)務閉環(huán)管理模式，確保每項差評反映問題都能夠及時得到整改。截至目前，來自各渠道“好差評”評價結(jié)果***萬余條，非常滿意率達**.**%，未收到實質(zhì)性差評。

**市稅務局多渠道、全方位接收與響應廣大納稅人（繳費人）的訴求，力求群眾訴求件件有落實、事事有回音，讓廣大納稅人（繳費人）能辦事、好辦事、快辦事、辦成事。