天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容五篇

一、銷售業(yè)務(wù)管理

1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;

2、指導(dǎo)和檢查客服人員進行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

3、主抓日銷、提升客服轉(zhuǎn)化率，激勵及幫助客服團隊達成目標(biāo)。

二、團隊管理

1、不斷更新話術(shù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，客服工作計劃，執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序，確保業(yè)務(wù)正常動作，提高團隊整體工作效率;

2、培訓(xùn)客服團隊，產(chǎn)品培訓(xùn)，營銷技巧及服務(wù)能力培訓(xùn)，并進跟KPI等考核;

3、負責(zé)培訓(xùn)、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理;

4、負責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據(jù)客流狀況及客服接待

能力，調(diào)整客服接待量及替補工作;

三、客戶維護

1、完善并維護現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶信息資料，負責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分

析，并及時反饋處理結(jié)果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

2、根據(jù)時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復(fù)，與顧客能真正互動;

3、維護新老客戶，建立有效的會員體系及維護方式。

篇二

職責(zé)

1.負責(zé)公司天貓商城店鋪客服團隊管理，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，合理安排客服人員工作班次。

2.監(jiān)督和檢查客服人員進行在線導(dǎo)購、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)，完成公司的下達的業(yè)績指標(biāo)

3.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平。

4.建立網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)手冊，對客服人員進行銷售、咨詢培訓(xùn)。

5.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合。

6、設(shè)計和匯總客服業(yè)績的報告，并能對報告進行分析及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速調(diào)整優(yōu)化

7、制定和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，并確保團隊能按要求嚴格執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)流程中的問題不斷優(yōu)化和改善

8.公司需求的其他事宜執(zhí)行

任職要求：

1、___年以上的客服管理工作經(jīng)驗，有淘寶商城客服主管經(jīng)驗或呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;

2、能根據(jù)客戶需求，協(xié)調(diào)團隊內(nèi)部資源。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

3、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識。

4、良好的組織計劃能力，時間管理能力

5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作

6、較強的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)指導(dǎo)能力，從而讓團隊快速適應(yīng)不斷變化的新業(yè)務(wù)

7、正直的品格和較強的自我管理能力，能在團隊中樹立良好的榜樣和威信。

8、本科優(yōu)先、具有一定的英語讀寫能力者優(yōu)先

篇三

職責(zé)：

1、負責(zé)天貓客服團隊管理，及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)的所有問題，給下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3、建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;

4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進行導(dǎo)購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

5、負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

6、精通天貓后臺管理，熟悉了解天貓規(guī)則;

7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2、___年月上天貓客服工作經(jīng)驗，一年以上天貓客服主管經(jīng)驗，熟悉電子商務(wù)客服管理體系，有帶領(lǐng)過客服團隊工作經(jīng)驗優(yōu)先;

3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，能獨立處理緊急問題;

4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、5、有較強的的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;

6、勤奮踏實，有耐心，富有工作熱情和團隊合作精神;

7、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標(biāo);

篇四

職責(zé)：

1、負責(zé)客服工作的日常管控，能激勵并帶領(lǐng)客服團隊，提升團隊咨詢轉(zhuǎn)化率，提高公司的銷售業(yè)績;

2、負責(zé)各電商平臺客服團隊的日常班務(wù)管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

3、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;

4、負責(zé)客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù)，提高團隊的專業(yè)技能;

6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責(zé)體系。

任職要求：

1、___年以上天貓客服團隊管理經(jīng)驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

2、有能獨立處理緊急問題能力;

3、有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調(diào)動員工積極性，提高效率。

4、有責(zé)任心、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

篇五

職責(zé)：

1、熟悉天貓規(guī)則

2、對客服進行群體及個體的輔導(dǎo)，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

3、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事情;

4、人員日常管理、排班等。

5、通過對客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提出相關(guān)優(yōu)化意見;

6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

7、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

任職資格：

1、___年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗，___年以上管理經(jīng)驗，能妥善處理問題。

2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;