第一篇：天貓客服的工作職責(zé)

天貓客服的工作職責(zé)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)

1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

天貓銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：

1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?

4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)

天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過(guò)子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：

1、買(mǎi)家：有沒(méi)有發(fā)票?可以開(kāi)發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票?？梢蚤_(kāi)發(fā)票

2、買(mǎi)家：我買(mǎi)風(fēng)衣(或者皮衣)可以開(kāi)文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!

3、買(mǎi)家：我買(mǎi)100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額開(kāi)具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。

4、列如客戶(hù)收到貨后來(lái)質(zhì)問(wèn)怎么沒(méi)有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶(hù)：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開(kāi)了，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

5、買(mǎi)家：有沒(méi)有QQ?答：公司不允許上班時(shí)開(kāi)QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

6、買(mǎi)家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶(hù)有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系

7、買(mǎi)家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買(mǎi)家自行關(guān)閉，在客戶(hù)允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8、買(mǎi)家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買(mǎi)付款。

9、買(mǎi)家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

10、買(mǎi)家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買(mǎi)的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

11、買(mǎi)家：我沒(méi)有支付寶(淘寶賬號(hào))，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買(mǎi)嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。

第二篇：天貓客服主管工作職責(zé)模板

天貓客服主管工作職責(zé)模板

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

天貓客服主管工作職責(zé)(二)

1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

3、收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;

5、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

天貓客服主管工作職責(zé)(三)

1、負(fù)責(zé)為商戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢(xún)和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;

4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件;

5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

6、對(duì)公司客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)和管理;

7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

天貓客服主管工作職責(zé)(四)

1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

3、收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;

5、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

天貓客服主管工作職責(zé)(五)

1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷(xiāo)售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

第三篇：天貓客服主管工作的職責(zé)描述

天貓客服主管工作的職責(zé)描述5篇

1.根據(jù)店鋪活動(dòng)情況完成客服排班工作，并根據(jù)實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，及時(shí)調(diào)整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;

2.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排

3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量，如響應(yīng)時(shí)間、接待量、客戶(hù)滿意度和質(zhì)檢成績(jī)等。

___對(duì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)進(jìn)行深度分析，并及時(shí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)問(wèn)題

5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃和員工激勵(lì)方案

6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)提出優(yōu)化意見(jiàn)。

7.完成客服團(tuán)隊(duì)的招聘工作。

8.提升客服組長(zhǎng)綜合執(zhí)行能力，確保團(tuán)隊(duì)能把工作執(zhí)行到位。

9.全權(quán)負(fù)責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺(tái)嚴(yán)重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。

10.確保所屬管理團(tuán)隊(duì)的天貓營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)(服務(wù)類(lèi))達(dá)標(biāo)，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標(biāo)提升改善方案。

___對(duì)接銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)(品牌客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)/主管)，確保業(yè)務(wù)信息能第一時(shí)間同步至客服團(tuán)隊(duì)并執(zhí)行到位。

篇二

職責(zé)：

1、對(duì)售前客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)，保證銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成;

2、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;

3、定期查詢(xún)客服聊天記錄，對(duì)本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);

4、對(duì)小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。

崗位要求：

1、___年以上客服組長(zhǎng)/主管的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)，服從上級(jí)安排，責(zé)任心強(qiáng);

3、積極樂(lè)觀正能量，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶(hù)間的關(guān)系;

篇三

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)淘寶天貓商城客服團(tuán)隊(duì)管理，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

2.負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

4.建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)方案;

___對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理;

職位要求：

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，有___年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或客服經(jīng)驗(yàn);

2、至少任職淘寶客服主管___年以上;

3、溝通能力強(qiáng)，具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神;

4、善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

5、熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則;

6、能快速掌握識(shí)別買(mǎi)家心理;

篇四

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，負(fù)責(zé)客服專(zhuān)員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);

2、負(fù)責(zé)客服緊急事件的處理，提高整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)問(wèn)題處理能力;

3、協(xié)助運(yùn)營(yíng)對(duì)客服組的業(yè)務(wù)流程細(xì)化;

4、對(duì)于緊急、重大客服問(wèn)題的處理，并及時(shí)反饋;

團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證團(tuán)隊(duì)員工的積極工作心態(tài);

5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析，對(duì)業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;

6、負(fù)責(zé)與外部門(mén)對(duì)接，降低外部運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);

【任職資格】

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過(guò)在線客服工作經(jīng)驗(yàn)，___年以上在線客服實(shí)操管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)(優(yōu)秀者可放寬)。

2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;

3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運(yùn)營(yíng)(及___人以上團(tuán)隊(duì)管理)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有自己團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先;

4、具備較強(qiáng)的總結(jié)和分析能力，較強(qiáng)的執(zhí)行能力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力;

5、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及抗壓能力;

篇五

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程的處理與維護(hù);

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷(xiāo)售技巧培訓(xùn);

3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;

4、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng);

5、上級(jí)交代的其他事宜。

任職要求：

1、___年以上淘寶/天貓資深客服經(jīng)驗(yàn)，___年以上淘寶/天貓客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;

3、熟悉客服考核內(nèi)容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員工作內(nèi)容;

4、做事嚴(yán)謹(jǐn)，善于分析思考問(wèn)題，溝通能力佳，具有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);

5、耐心、熱情、開(kāi)朗，能承受工作壓力，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，對(duì)工作具有高度責(zé)任心。

6、服裝、化妝品等零售類(lèi)行業(yè)優(yōu)先

第四篇：天貓客服工作流程

工作流程

一、查看天貓后臺(tái)：

1、查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時(shí)處理；

2、查看訂單備注，客戶(hù)和客服備注。如客戶(hù)備注內(nèi)容無(wú)法滿足，需致電客戶(hù)解決，訂單中贈(zèng)品產(chǎn)品，客服需及時(shí)備注清楚贈(zèng)品贈(zèng)送內(nèi)容和告知倉(cāng)庫(kù)；

3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買(mǎi)家拒收，學(xué)校件），及時(shí)致電客戶(hù)核實(shí)情況，是否已簽收。情況分析如下：

客戶(hù)已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見(jiàn)！客戶(hù)未收到貨：

①一般情況：客戶(hù)告知沒(méi)有收到貨，告知客戶(hù)耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶(hù)催快遞派送請(qǐng)保持手機(jī)通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；

特殊情況：物流顯示客戶(hù)已經(jīng)簽收很多天，但客戶(hù)表示還沒(méi)有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶(hù)。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時(shí)處理。

二、處理昨天晚上客服的售后問(wèn)題及好評(píng)返現(xiàn)

1、好評(píng)返現(xiàn)，直接發(fā)給店長(zhǎng)

2、售后問(wèn)題 ⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶(hù)情緒，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶(hù)我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無(wú)法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清楚）；

①核實(shí)沒(méi)有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn)，告知快遞會(huì)盡快派送給客戶(hù)，急著收件的可以提供客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)的快遞電話或者到網(wǎng)點(diǎn)自提； ②核實(shí)丟件的馬上補(bǔ)發(fā)；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話仍然無(wú)法接通，告知店長(zhǎng)處理補(bǔ)發(fā)事宜； ④核實(shí)后快遞回復(fù)快件放門(mén)衛(wèi)，但客戶(hù)沒(méi)有收到貨，直接告知店長(zhǎng)處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品

安撫客戶(hù)，要求客戶(hù)拍照，如能用錢(qián)解決直接退客戶(hù)貨款，客戶(hù)不答應(yīng)要求補(bǔ)發(fā)，客戶(hù)退貨退件我們簽收后，客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)當(dāng)天補(bǔ)發(fā)，并發(fā)快遞單號(hào)給客戶(hù)； ⑶質(zhì)量問(wèn)題

安撫客戶(hù)情緒，要求客戶(hù)拍照，進(jìn)行圖片確認(rèn)。確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，一般情況給客戶(hù)小量金額作補(bǔ)償，不能的重新補(bǔ)發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補(bǔ)發(fā)單號(hào)給客戶(hù)； ⑷七天無(wú)理由退貨

未收到貨，告知客戶(hù)我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶(hù)收到貨后重新退件回來(lái)； 已收到貨，告知買(mǎi)家退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)，發(fā)退貨地址，要求客戶(hù)直接后臺(tái)申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨；

三、按日常接待回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，客戶(hù)付款后核對(duì)地址，如地址不對(duì)，馬上修改

四、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:30-4:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒(méi)有付款的客戶(hù))五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜

1、未處理的售后問(wèn)題及客戶(hù)好評(píng)了還沒(méi)有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

2、告知換班同事，今日店長(zhǎng)告知需要主要的事情；

六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

七、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶(hù)轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。

八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺(tái)查看

是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶(hù)核實(shí)是否收到貨； 查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單； 查看訂單情況。

九、按日常接待回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，客戶(hù)付款后核對(duì)地址，如地址不對(duì)，馬上修改

十、客服晚上能自我解決的問(wèn)題，當(dāng)晚打電話給客戶(hù)直接處理完畢，不能處理的告知店長(zhǎng)或者告知客戶(hù)明天早上售后上班馬上幫親解決。

十一、物流異常的，告知客戶(hù)已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶(hù)。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

十三、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶(hù)處理完再下班，售后及物流異常未解決問(wèn)題留言換班同事并告知具體情況。

第五篇：天貓客服專(zhuān)員的職責(zé)范本

天貓客服專(zhuān)員的職責(zé)范本五篇

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司各網(wǎng)店客戶(hù)接待、詢(xún)盤(pán)咨詢(xún)回復(fù)銷(xiāo)售工作

2、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)店商品關(guān)聯(lián)推薦引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)工作

3、負(fù)責(zé)公司日常售中、售后工作

4、負(fù)責(zé)對(duì)公司各網(wǎng)店DSR評(píng)分、如實(shí)描述、顧客滿意度的提升管理

5、負(fù)責(zé)收集每日買(mǎi)家咨詢(xún)最多、疑問(wèn)最多的問(wèn)題并整理上報(bào)

6、負(fù)責(zé)自己每天對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿意度記錄及自檢

7、負(fù)責(zé)公司各網(wǎng)店的緊急訂單處理工作

8、協(xié)助對(duì)公司各網(wǎng)店頁(yè)面及詳情頁(yè)內(nèi)容糾錯(cuò)工作

9、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)的編輯更新優(yōu)化工作

10、協(xié)助做好公司客服部門(mén)的流程優(yōu)化建議

11、配合公司其他部門(mén)做好日常的溝通協(xié)調(diào)以及優(yōu)化流程建議

崗位要求：

1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有一年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn);

或有上進(jìn)心的應(yīng)屆畢業(yè)生亦可!

2、工作細(xì)心、服務(wù)意識(shí)、抗壓能力和應(yīng)變能力強(qiáng)，思維敏捷，對(duì)顧客的投訴抱怨不急不躁;

3、計(jì)算機(jī)使用熟練，打字速度___字/分以上，可同時(shí)應(yīng)對(duì)多位顧客咨詢(xún)，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

篇二

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通咨詢(xún)，解答各類(lèi)售后問(wèn)題;

2.負(fù)責(zé)電子商務(wù)客戶(hù)訂單的處理、分配和跟蹤;

3.負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新;

負(fù)責(zé)對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直到完結(jié)

5.負(fù)責(zé)退貨管理并定期核對(duì)賬目

任職要求：

1：中專(zhuān)以上學(xué)歷

2：

具備良好語(yǔ)言表達(dá)溝通能力;

3：有電商客服一年以上經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

篇三

職責(zé)

1、通過(guò)旺旺在線聊天工具、電話，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的疑問(wèn)，促成銷(xiāo)售定單;

2、根據(jù)公司規(guī)則，及時(shí)處理售后問(wèn)題，盡量引導(dǎo)客服減少退換貨、退款、中差評(píng);

3、核對(duì)訂單信息和客戶(hù)信息，對(duì)訂單的發(fā)貨及物流進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記，并向有關(guān)部門(mén)反映且解決問(wèn)題;

4，下單咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率業(yè)績(jī)突出者優(yōu)先;

5、對(duì)淘寶客服工作有熱情、能吃苦、有團(tuán)隊(duì)精神，隨時(shí)面對(duì)顧客的考驗(yàn)和挑剔。

任職資格

1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有客戶(hù)接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

2、優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;

3、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題;

4、良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。

篇四

職責(zé)：

1、售前客服

1)負(fù)責(zé)接待所在小組店鋪的售前事務(wù)，客戶(hù)訂單生成/變更，發(fā)貨/物流狀態(tài)跟進(jìn);

2)介紹所售商品，合理高效地引導(dǎo)顧客下單完成交易;

3)收集統(tǒng)計(jì)顧客反饋的問(wèn)題與意見(jiàn)，已經(jīng)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題;

4)接受部門(mén)以及上級(jí)組長(zhǎng)、主管的培訓(xùn)以及指派任務(wù)，能夠服從部門(mén)因發(fā)展所需的崗位調(diào)動(dòng)以及相關(guān)培訓(xùn)。

2、售后客服

1)處理所在小組店鋪的售后問(wèn)題，客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

2)用最低成本維護(hù)店鋪商品評(píng)價(jià)及指標(biāo);

3)將問(wèn)題總結(jié)反饋到相應(yīng)負(fù)責(zé)人;

4)接受所再小組組長(zhǎng)指派任務(wù)與培訓(xùn)。

任職資格：

1、中專(zhuān)以上學(xué)歷，男女不限，歡迎應(yīng)屆生;

2、熟悉電腦操作，如Word、Excel等辦公軟件，打字?jǐn)?shù)量;

3、抗壓能力強(qiáng)，對(duì)正常工作壓力能夠自我排解;

4、工作狀態(tài)穩(wěn)定、踏實(shí)，性格樂(lè)觀積極，主動(dòng)與人溝通交流;

5、處事有責(zé)任心，處理問(wèn)題能夠有一定的邏輯推理能力。

篇五

職責(zé)：

1、通過(guò)淘寶旺旺為顧客解答問(wèn)題、回復(fù)咨詢(xún)，促成交易。

2、訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及客戶(hù)在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答。

3、客戶(hù)回訪、退換貨處理、客戶(hù)滿意度調(diào)查等簡(jiǎn)單的售后服務(wù)工作。

任職資格：

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，有___年以上淘寶天貓等互聯(lián)網(wǎng)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

2、有獨(dú)立處理售前、售中、售后問(wèn)題的能力。

3、熟悉淘寶阿里旺旺和后臺(tái)操作。

4、打字速度熟練。