第一篇：禮節(jié)禮貌在服務行業(yè)中的作用

禮節(jié)禮貌在服務行業(yè)中的作用

1、什么叫禮節(jié)？

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬.祝頌.致意.問候.慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式.禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則.是禮貌在語言行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定.禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來.像鞠躬.點頭致意舉手注目握手吻手和接吻等都屬于禮節(jié)的各種形式.各國各民族都有自己的禮節(jié),然而禮節(jié)也是隨著時代的進步而發(fā)展的.由于當代國際交往的頻繁,各開放國家的禮節(jié)有著趨向互相融通的趨勢.但各國各民族的特點是客觀存在的,傳統(tǒng)的禮節(jié)仍是差別有異.因此,在相互的交往中,熟知和尊重各國各民族的禮節(jié)和風俗習慣,就顯得十分必要的了。

2、什么叫禮貌? 禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范.它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度.在不同的民族.不同的時代以及不同的行為處境中.禮貌表達的形式和要求雖然不同,但其基本要求是一致的,即做到誠懇.謙恭.和善和有分寸.禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表.儀容.儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的.講究禮貌是一個國家.民族的社會風貌.道德水準的重 要標志之一,是一個人思想覺悟.文化教養(yǎng).品德修養(yǎng)程度的重要標志之一.倡導講究禮貌是人類社會發(fā)展的客觀要求,是人們正常地進行社會生活的起碼條件.我國是文明古國,富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng),素有 禮儀之邦的美稱.在當今的社會主義時代,人與人之間建立了平等友愛.互相合作的關系.但人們在日常的工作.學習和生活中總還會有這樣或那樣的各種矛盾.如果我們能夠大力提倡和講究禮貌,相互諒解,相互尊重,矛盾就有可能比較容易得到解決而不致升級激化.當然,講究禮貌也是有分寸的,應該不卑不亢,落落大方,既不失禮.又講究原則.講究禮貌絕不意味著就應該放棄原則,卑躬屈膝.3、什么叫禮儀？

禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大隆重的場合，在禮遇規(guī)格和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮節(jié)禮貌要求。禮儀這個古老而新鮮的課題在人類文化史中留下深刻的印痕。它是中國古代文化的基礎，從某種意義上講，中國古代文化就是禮儀文化。中國被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，注重“誠于中而形于外”.4、禮節(jié)禮貌的作用

服務質量是服務行業(yè)的生命,要提高服務質量,不僅要向客人提供主動熱情和耐心周到的服務,而且要提供禮節(jié)禮 貌服務,這三者相輔相成，缺一不可。禮節(jié)禮貌在服務行業(yè)中具有十分重要的作用.①禮節(jié)禮貌是服務行業(yè)提高服務質量的重要保證。服務行業(yè)服務質量，是利用設施.設備和產品所提供的服務，在使用價值方面適合和滿足賓客需要的物質和心理滿足程度。其服務質量的高低主要表現(xiàn)在對客人享受到服務后的物質和心理滿足程度的高低。它包括兩個方面：一是物質上（即有形產品）的滿足程度。它通過設施設備和實物產品表現(xiàn)出來，如設施.設備的完好度.舒適度，飲食的品質度，用品的適用度等；二是心理上（無形產品）的滿意程度，它主要通過直接勞動方式所創(chuàng)造的使用價值表現(xiàn)出來，是服務質量最終的滿意程度。如服務態(tài)度.服務方式.服務技巧.清潔衛(wèi)生等。兩者是相互依存，互為條件的。有形產品的質量是無形產品質量的憑借和依托，是由無形產品接待服務來創(chuàng)造的。無形產品的質量是在有形產品的基礎上提供的，是服務質量的本質表現(xiàn)。要使客人心理上得到滿足感，其關鍵在于服務者心理素質的高低，而服務者心理素質高低的表現(xiàn)形式又在于禮節(jié)禮貌。因此，我們說禮節(jié)禮貌是服務行業(yè)服務質量的重要保證。

②禮節(jié)禮貌體現(xiàn)服務行業(yè)服務者的人格和風度。人格是指一個人在社會中地位和作用的統(tǒng)一，是一個人做人的尊嚴.價值和品格的總和。在我國，每個公民的人格都是平等的，都有自己的尊嚴和價值。服務行業(yè)的服務者更應有這樣的意 識。優(yōu)秀的人格主要指：誠實.正直.自尊.樂于助人和進取精神。服務行業(yè)人員在客人面前彬彬有禮，既不失態(tài).自卑.低三下四，更不能喪失人格和國格。這就是服務行業(yè)服務者的人格外化。風度是一個人德才學識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的行為.在接人待物時的一種方式。是外表的美.優(yōu)雅舉止.內心純潔和內在美的統(tǒng)一，是一個人良好道德的外在表現(xiàn)。在服務行業(yè)的服務過程中，良好的風度是謙恭和沉穩(wěn)的日常表現(xiàn)形式，被看作是善于控制自己行為，待人關切及分寸適度的一種形式，也是我們服務行業(yè)的工作者人格化的體現(xiàn)。

③禮節(jié)禮貌能起到人際關系間的磨合作用。在服務行業(yè)服務過程中，經常有兩種人際關系的存在。一是被服務者與服務者的關系（即客我關系）。二是企業(yè)內部同事或同行之間的關系。在處理這兩種關系時，應采用禮節(jié)禮貌中的“雙強原則”。即在生活和工作中“你是強者，我也是強者”，這就意味著自己有自豪感，但并不追求“優(yōu)越感”，意味著愿意與別人建立一種平等的.互相尊重的關系。有了這樣的意識，在為客人服務時，就不會因為扮演“提供服務者”的角色而覺得“低人一等”，也不會因為要顯示自己是“強者”而故意對客人表現(xiàn)出傲慢的態(tài)度。有了這種相互尊重的關系，被服務者和服務者之間，才有共同語言，才能感情相近?？腿送种匾暦罩械墓聠栴}，服務時，稍有不禮貌表現(xiàn)，客人就會感到人格受損，失去了尊嚴。這尊嚴實 際上是他對自身的社會價值和道德價值的自我意識，而且經常與自己的國家和民族聯(lián)系在一起，從而會引起國家及民族糾紛。因此，服務行業(yè)工作者對所有的服務對象必須以禮相待，一體待客。在服務過程中，對于客人在旅途和自身活動過程中的困難必須十分理解。若雙方發(fā)生誤解時，應將心比心，從客人的角度體諒對方，幫助對方，主動致歉，把對讓給客人，使精神上達到彼此溝通。人需要被理解，也需要理解別人，人與人相互理解是創(chuàng)造美好和諧關系的前提。理解他人的同時，也使自己的胸懷開闊，品格得以升華，這就是心理學中的“雙勝原則”。因此，禮節(jié)禮貌的服務，關鍵在于服務行業(yè)工作者保持良好的工作情緒，在任何場合下都能掌握自己，待人親切，彬彬有禮.舉止文雅，這種行為能產生難以估量的良好效果，產生人的外在魅力，從而起到平衡人們之間的關系，緩解人們心理上的某些消極.摩擦因素，從而改善人際間的關系。

第二篇：禮貌禮節(jié)

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經客人同意后再講,談話結束應向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結果時，也不能表示出不滿的態(tài)度，應設法改變僵局或改時再談。

5、談話結束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉身離開。

6、談話內容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務（效勞）；

16、能為您服務，我感到很榮幸；

17、沒關系（不必客氣），這是我應該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉到部門經理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應恰當?shù)膱笠晕⑿ΑⅫc頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內容和要求，爭取在較短時間內解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領：

應走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領，行走過程中應適時向客人介紹酒店設施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應側身禮讓，側身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側身避讓。不在2米距離內尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關節(jié)輕敲三下，報名稱，經允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第三篇：禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是社會上人們相互尊重的外在表現(xiàn)和形式，是人類文明程度的標記，是維系社會和諧運轉的社會公德和行為規(guī)范。禮貌的基本規(guī)范是：誠懇謙虛、和氣。禮節(jié)的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節(jié)等。

酒店工作所要求的禮貌禮節(jié)，是由酒店接待服務工作的特點所規(guī)定的。酒店所提倡的酒店工作人員應具備的禮節(jié)禮貌的內容主要有以下幾個方面：

一、微笑服務、微笑服務是指不論任何崗位的服務員，無論在任何工作中，為客人面對面服務時應始終保持自然地微笑，親切熱情的態(tài)度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務，在酒店中它表示對客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠使客人感到溫暖。

微笑服務要求服務員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發(fā)自內心。

二、敬語服務

敬語服務是在各個服務崗位上使用的語言規(guī)范，包括“五聲，十一字”?！拔迓暋奔礆g迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲?！笆蛔帧奔茨?、您好、對不起、謝謝、再見、請。

歡迎聲：服務員在酒店大門口見到客人要積極主動的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。

歡送聲：客人在離開任何一個場所和酒店時，服務員應該說“再見，歡迎下次光臨”等等。

致謝聲：為客人提供每一項服務時，都要意識到客人是酒店的顧客，是對酒店生意的照顧，都應表示感謝。對客人的一切的善意的舉動和對服務工作的配合表示感謝。

道歉聲：服務人員在工作中出現(xiàn)疏漏，影響了服務質量是應該誠懇的道歉。打擾客人或請客人幫助時，比如餐廳服務員上菜時，需要客人小心躲讓時，應說“對不起”。客人說話沒有聽清或聽懂時，需要客人重復時，應說“對不起，請您再重復一遍”。

除此之外，對客人應永遠使用敬語語態(tài)，在各種場合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對客人的尊重和關切，所以對接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時應認真傾聽，不打斷客人的說話，以誠懇的目光正式對方，對客人提出的問題應積極解答。敬語服務還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長短，也不能給客人起外號。

三、站立服務

在面對客人服務時，站立服務是表示對客人的一種尊重，在沒有客人時表現(xiàn)了準備

為客人服務的一種良好的精神面貌。

第四篇：保安禮貌禮節(jié)

接電話時：

您好!這邊是保安室。

打電話時：

1． 經理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：

1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?

2.對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領導反映, 謝謝您的合作!

5.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.廠區(qū)用語:

1.廠區(qū)嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.3.對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場:

1.對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 這里是內部車位, 請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!

第五篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質服務的基礎，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎，也是最嚴格要求的內容之一。在為賓客提供禮貌服務時，我們員工應該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應該主動引領進房，在為賓客服務時，應使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節(jié)標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優(yōu)質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調要優(yōu)質服務，但如何才做到優(yōu)質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優(yōu)質服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質服務的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經理或 禮儀培訓

主管或網絡培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到決定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過眉 禮儀培訓

2、側以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內衣內褲是否過長而外露

9、領帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。姿勢

一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態(tài)度，其結果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費服務人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關注力不夠，心不在焉或漫不經心的樣子，應而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應控制好語音語調，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關注自己個人衛(wèi)生還在關注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質。

曾經做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對服務人員的第一形象如何，同時也說明服務人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務人員的真誠，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質服務的體現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關注什么？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）