第一篇：服務禮儀培訓1357198856

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服務禮儀培訓

服務禮儀培訓主要讓大家了解市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。

不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。課程收益：

1.了解禮儀的重要性；

2.掌握基本的禮儀要點及規(guī)范；

3.改善美導師的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象； 4.學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；

一、培訓目的：

餐飲業(yè)服務質(zhì)量從禮儀培訓始——讓每一個服務人員都成為您的代言人，使每一個顧客都愿意成為您的朋友。

二、課程內(nèi)容：

1、服務行業(yè)人員從業(yè)素質(zhì)、著裝與專業(yè)技能

提高專業(yè)技能是企業(yè)和個人尋求發(fā)展的共同途徑，員工職業(yè)修養(yǎng)、道德觀念的提高是所中華禮儀培訓網(wǎng)

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有企業(yè)用之不竭的財富。這里，我們將各部門、各崗位的職務技能細分和綜合訓練，并以嚴格的理論基礎和互動教學方式，規(guī)范每一個員工的職業(yè)能力和職業(yè)道德。課程內(nèi)容設置：餐飲服務總論、從業(yè)人員職業(yè)修養(yǎng)、就業(yè)心理、各崗位職能、餐廳衛(wèi)生與個人衛(wèi)生、接待禮儀、推銷禮儀、工作禮儀、宴請禮儀、制服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧、頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生規(guī)定、工作淡妝技巧。

2、飲食禮儀文化與接待服務技巧

讓員工轉(zhuǎn)換為消費者的角色，對服務禮儀規(guī)范有所要求，才能反之作為服務者去提供更優(yōu)質(zhì)的服務，所以了解行業(yè)文化是明智的經(jīng)營者要求員工的必修課，我們河南交廣禮儀培訓機構(gòu)將在此基礎上再按五星級酒店餐飲部的接待服務規(guī)范進行交流，全面提升您的服務標準。

課程內(nèi)容設置：茶、酒文化；菜系與烹飪知識；中西餐文化與禁忌；國際上通用宴請形式；開市與收市整理；接待服務基礎；社交禮儀講座；前臺接待服務談話技巧；門衛(wèi)、行李員及接待員談話技巧；讓客人等候時談話技巧；當問到自己不清楚事情時的談話技巧；道歉時談話技巧；稱呼客人的技巧；員工電話服務技巧；酒店員工電話服務的基本要求；酒店員工電話服務的基本技巧；酒樓員工電話服務的規(guī)范用語；酒樓員工接受指示和報告情況的技巧（服從地接受指示、及時地報告情況）。

3、餐飲行業(yè)各崗位操作規(guī)程

從置換煙缸開始，直到專業(yè)水平精良的各種酒會、自助餐會、中、西餐宴，全部教材采用五星級標準。酒店式的標準服務可使您的服務人員永遠應對自如，人員素質(zhì)實力會讓您在行業(yè)競爭中贏得良好的口碑，而領先一步。

課程內(nèi)容設置：引位與點菜、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾折花、餐廳領臺服務程序、中餐點菜鋪臺操作程序、餐廳斟酒服務程序、餐廳換煙缸操作程序、餐廳結(jié)帳服務程序、中餐點菜服務程序、團體包飯服務程序、中餐宴會鋪臺操作程序、西餐點菜鋪臺服務程序、西餐點菜服務程序、西餐扒房服務程序、自助餐服務程序、冷餐會服務操作程序、酒會服務操作程序、各種大型會議服務程序、西餐宴會服務操作程序、中餐宴會服務操中華禮儀培訓網(wǎng)

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作程序??

4、餐飲服務禮儀

迎送、接待、侍衛(wèi)、引領、電話等各項服務中的儀態(tài)訓練，具體到服務人員標準的站、坐、行??看似微小，卻在服務人員的一舉一動間看出經(jīng)營者的氣度和企業(yè)文化的精深，使每一個顧客都愿意和你成為朋友，與你的服務人員平等相處。

課程內(nèi)容設置：站姿訓練、坐姿訓練、引位規(guī)范訓練、手位指引規(guī)范訓練、鞠躬禮儀規(guī)范訓練、接待禮儀情景模擬、電話禮儀、商務禮儀、工作著裝禮儀、員工日常通用服務禮儀、稱呼禮儀、敬語服務、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、插花禮儀、酒店員工電話服務禮儀、電話總機服務概況、服務人員接聽電話禮儀、員工電話禮儀、電話交談禮儀、電話服務的聲音要求、電話服務其他禮儀??

服務禮儀培訓課程大綱：

一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài)； 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)； 追求卓越、打造專業(yè)精神； 培養(yǎng)真正的責任感；

尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感； 2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣； 3.找出熱情減低,激情不再的原因；

4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中； 5.快樂是一種心理的習慣---養(yǎng)成好習慣就等于多了一筆財富；

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識與服務流程； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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1.什么是優(yōu)質(zhì)服務意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓； 2.服務意識對服務質(zhì)量的影響； 3.服務人員應必備的綜合素質(zhì)；

4.服務心態(tài)基本要求：尊重所有的生命； 自我檢測分析——我具有良好的服務意識嗎？ 5.優(yōu)質(zhì)客戶服務流程；

接待客戶---建立良好第一印象；

了解客戶---建立客戶對我們服務的信心； 幫助客戶---敏捷而負責的及時反應； 留住客戶---建立可信賴的關系；

三、客戶溝通禮儀；

1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽；

2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 ； 3.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考； 4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）； 5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感； 6.根據(jù)客戶的類型分開接待； 活潑型； 完美型； 力量型； 權(quán)威型； 猜疑型；

四、微笑禮儀服務訓練； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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1.微笑是世界共通語；

2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝； 3.真誠的微笑,帶給客戶安心感； 4.微笑禮儀服務—微笑就是生產(chǎn)力； 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中； 肢體語言——自信及自然； 期待眼神——真誠和信任； 5.微笑禮儀服務訓練； 面部表情 眼神的運用； 注視的部位； 注視的角度； 注視的技巧； 注視的時間； 面部表情微笑； 笑的種類； 微笑的要領；

笑容是提升好感度的捷徑； 沒有笑容就沒有好的人際關系； 笑容 是服務人員的第一項工作； 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前；

6.觀看專業(yè)微笑練習錄像，同步實操練習；

五、優(yōu)質(zhì)服務訓練； 1.接待禮儀演練； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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2.送客禮儀演練； 3.服務流程演練；

服務禮儀培訓方案

服務禮儀培訓對象：

酒店、商場、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務職場人員。服務禮儀培訓目的：

1、窗口服務理念融入窗口服務行為技巧之中

2、提升員工窗口服務意識和窗口服務水平

3、獲得更高的顧客忠誠度。服務禮儀培訓背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶窗口服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，服務禮儀培訓方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的窗口服務品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，窗口服務品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視窗口服務禮儀培訓，不斷改善窗口服務品質(zhì)，提供窗口服務質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。服務禮儀培訓收益：

1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務類型。

2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞中華禮儀培訓網(wǎng)

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而影響到客戶對客戶服務產(chǎn)生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

服務禮儀培訓大綱：

一、服務禮儀概述

什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準，涉交活動六不談，個人隱私五不問。

二、服務意識

1、為什么要為顧客服務；

2、顧客需要什么樣的服務；

3、營銷服務的內(nèi)容；

三、建立良好的服務態(tài)度

1、樹立良好的心態(tài)；

2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務顧客； 服務人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容，服務行業(yè)著裝規(guī)范

1、女士儀容要求：化妝；

2、男士儀容要求；

3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部；

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；

2、男士西裝要求；

3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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4、首飾佩戴要求；

5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；

2、書寫筆；

3、記事薄。文明用語規(guī)范

一、服務心態(tài)塑造

1、客戶方面；

2、單位方面；

3、自我方面。

二、如何培養(yǎng)語言能力

三、文明用語的要求

1、聲音優(yōu)美；

2、表達恰當；

3、儀態(tài)配合。

四、文明用語的使用

1、常見文明用語；

2、恰當?shù)姆Q呼。

五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語

1、窗口服務用語規(guī)范；

2、店鋪和柜臺用語；

3、醫(yī)療服務用語； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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4、外出服務用語；

5、祝賀用語；

6、電話文明用語；

7、語言魅力訓練；

8、稱呼禮儀；

9、營銷禮儀文明用語；

10、營銷禮儀規(guī)范用語23條。

六、服務忌語

1、服務忌語的類型；

2、常見忌語；

七、書面文明用語規(guī)范（選修內(nèi)容）

1、正確的格式；

2、正確的理解；

3、正確的書寫；

4、簡明扼要；

5、場景恰當。服務禮儀之專業(yè)舉止

一、站姿訓練

1、規(guī)范站姿訓練：訓練方法、營銷服務時的站姿、柜臺待客時的站姿、恭候顧客的站姿；

2、不受歡迎的站勢。

二、坐姿訓練

1、規(guī)范坐姿訓練； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓練

1、規(guī)范走姿訓練；

2、幾種場景的走姿規(guī)范：陪同引導、上下樓梯，進出電梯、出入房門；

3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢訓練

1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；

2、手勢運用的注意六個要點。

五、微笑的訓練

1、微笑的作用；

2、微笑訓練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；

六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓練。

七、握手訓練。

八、鞠躬訓練。電話服務禮儀

一、打電話的禮儀

1、打電話測試；

2、打電話的時間；

3、內(nèi)容簡練；

4、舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測試； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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2親自接聽；

3、轉(zhuǎn)接電話；

4、接聽電話避免用語。

三、手機禮儀

1、怎么接、打電話；

2、不宜使用手機的場合；

3、手機鈴聲、短信。正確處理顧客的異議

1、正確看待異議；

2、處理顧客的反對意見；

3、處理顧客的不滿情緒；

4、處理顧客的生氣發(fā)怒；

5、處理顧客的電話和書面投訴。沖突的處理原則

1、妥協(xié)的原則；

2、體諒原則；

3、隔離原則； 4控制原則。

怎樣克服客戶服務綜合癥

1、客戶服務綜合癥；

2、服務綜合癥對身體的影響；

3、客戶服務綜合癥的四種療法。零度干攏 中華禮儀培訓網(wǎng)

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在服務過中對客人三個無干擾； 距離有度

在服務現(xiàn)場為客人提供服務時，應保持的四個距離； 自我激勵

1、原一平的故事；

2、怎樣塑造自我；

3、拍掌游戲。

商務禮儀

1、與下屬相處;

2、和同事關系;

3、和領導相處；

4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；

7、電話禮儀、8、商務交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導。

15、公文包的選擇與使用。中華禮儀培訓網(wǎng)

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了解國際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）

一、東方國家主要禮儀忌諱

日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。

二、中東國家主要禮儀忌諱

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

三、西方國家主要禮儀忌諱

美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。

四、非洲國家主要禮儀忌諱 埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。綜合訓練與考核

行體素質(zhì)訓練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓練、接待禮儀情景模擬。商務禮儀

1、介紹的禮儀；

2、握手禮儀；

3、名片禮儀；

4、辦公室禮儀；

5、服飾禮儀；

6、宴請禮儀；

7、電話禮儀；

8、相見禮儀；

9、禮品禮儀； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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10、商務交往藝術(shù)；

11、辦公室的位次； 12公務接待乘坐轎車禮儀；

13、會客位次的禮儀。如何做到禮貌服務

1、尊稱的使用；

2、使用敬語；

3、禮貌用語在工作中的應用。如何做到熱情服務

1、眼到；

2、口到；

3、身到；

4、意到。如何做到文明服務

1、規(guī)范服務；

2、科學服務；

3、優(yōu)質(zhì)服務。服務的三A原則 如何做到人文化服務

演講基本要素、如何提高表達能力、學會推銷技巧。與客糾紛的處理技術(shù)

1、、態(tài)度要積極；

2、態(tài)度要虛心； 中華禮儀培訓網(wǎng)

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3、態(tài)度誠懇而認真三具體方法。

服務禮儀培訓文章來源：http://service.liyipeixun.org/

第二篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第三篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第四篇：服務禮儀培訓

服務禮儀培訓

服務禮儀培訓課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務人員的服務意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性

3、掌握服務禮儀的基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力

【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等

【培訓地點】客戶自定

服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1.服務人員自我肯定與定位

2.服務可產(chǎn)生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務是個性化和無止境的第二部分：服務禮儀篇

一、禮儀與服務禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務過程中容易忽視的禮儀細節(jié)

5.服務人員重新認識自我二、服務禮儀概述

1.為何要學禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀

1.服務中的禮儀規(guī)范

2.服務細節(jié)

三、服務用語

1.服務語言表達的技巧

2.常用的服務禮貌用語

3.服務過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務的作用

2.微笑服務的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務的基礎，服務態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

5.點燃服務的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務——假如我是消費者

2.主動服務——要做的正好是對方想的3.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資

5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇

一、接待服務技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務一定是個性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離

6.確認——不因為經(jīng)驗豐富而過分自信

7.當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復情緒

3.確認問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇

第七部分：服務禮儀培訓總結(jié)篇

備注：培訓講師有權(quán)根據(jù)學員的實際情況對課程進行微調(diào)

第五篇：服務禮儀培訓

第一講 服務禮儀概述

一、服務禮儀的重要性

1、概念

所謂服務禮儀是指在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點

（1）現(xiàn)代社會離不開服務。服務即指為人類服務、為社會服務、為他人服務。（2）服務是相互的。服務者在為他人服務的同時，也享受著他人帶來的服務。

3、基本要求

（1）了解服務對象的需求。是服務禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運作。是服務禮儀的基本要求，即服務要以客戶為中心。

例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務。

二、服務禮儀的關鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動 心態(tài)

關于“尊重”的一段名言：美國作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說過：“我是個人，你亦如此，沒有了你，我便不是個人。只因為有了你，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因為有語言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會對人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質(zhì)

（二）服務態(tài)度

中國美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個基本要求就是把自己當回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務對象

（三）經(jīng)營風格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請寫出通過本堂課程的學習，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表

序號 檢查項目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細膩（美容師尤其要注意此項）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務意識

一、服務意識的概念

所謂服務意識是指對服務人員在服務工作中的崗位要求。實質(zhì)是服務人員的服務感覺。

二、樹立服務意識應注意的事項

1、有沒有服務意識的問題，實質(zhì)是怎樣看待服務的問題。①全社會是一個統(tǒng)一的服務系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務意識的問題。

①要樹立正確的服務意識——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務意識——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務意識——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務意識——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整

一、心態(tài)調(diào)整是服務行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題

1、心態(tài)要健康。

常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學會放棄。

凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其身體語言，服務才能正中其下懷。健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費動機及對產(chǎn)品的意見，故應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內(nèi)容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強

此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務內(nèi)容后，成為長期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務應注意的問題

1、首輪效應 又稱首因效應，也就是第一印象效應。服務過程中服務人員留給服務對象的第一印象非常重要。

2、首輪效應的四個特征：

①瞬時性； ②非理性； ③經(jīng)驗性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應應注意的問題：

①服務環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務質(zhì)量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應

末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調(diào)服務結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。