第一篇：關(guān)于服務(wù)顧問管理初擬方案1

關(guān)于服務(wù)顧問管理方案

服務(wù)顧問部

2012-1-19

福建邦馬家居有限公司

目錄

一、基本素質(zhì)要求

二、基本操作要求崗位職責(zé)

三、儀容儀表

四、考勤制度

4.1 考勤、請假（與公司統(tǒng)一，部門不作特別要求）4.2 輪休安排 4.3 例會安排

五、銷售現(xiàn)場管理

5.1接聽電話

5.2接待來訪、追蹤客戶 5.3銷售行為管理 5.4客戶退換貨制度

六、售后服務(wù)工作

6.1客戶資料歸檔 6.2客戶離開 6.3收尾工作 6.4客戶追蹤

福建邦馬家居有限公司

一、基本素質(zhì)要求：

良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機敏的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取——贏得最佳業(yè)績。

二、基本操作要求崗位職責(zé)：

1．執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，愛護公司財產(chǎn)及設(shè)施。2．以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

3．熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持接待區(qū)整齊清潔。

5.對預(yù)約進店客戶及設(shè)計師進行銷售輔助工作。（服務(wù)顧問）6.對自然進店的客戶進行有效的引導(dǎo)并將有意向的客人推薦設(shè)計部。

7.對公司的市場營銷活動進行準備并參與實施。

8.對展示廳進行日常維護，并隨時檢查、每月盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

9.熟練掌握專業(yè)知識和產(chǎn)品知識，運用銷售技巧發(fā)展和維護現(xiàn)有的客戶群，確保最大比例的回頭客和客戶滿意度。10.了解各種顧客的類型與個性，并針對其特點營造出和諧友善的購物氛圍。

11.在完善對現(xiàn)有顧客的服務(wù)與溝通的同時，通過顧客推薦其他潛在客戶，從而形成和擴大具有忠誠度的客戶群。12.負責(zé)接聽電話并做好電話記錄，建立完善的客戶系統(tǒng)，及時為客戶解決問題。

福建邦馬家居有限公司 13.負責(zé)收集和整理有效客戶資源。14.負責(zé)對進店客戶資料進行整理歸檔，建立相對完善的客戶檔案。15.做好月、季度和年度工作計劃和工作總結(jié)，定期開會并對銷售情況進行分析。

三、儀容儀表：

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工牌要佩戴在胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，男員工系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，同時要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)顏色要自然，必須梳洗整齊。

注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

女士上班要淡妝打扮，不帶夸張飾物，男女均不準帶有色眼鏡。

每日上班前應(yīng)檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，福建邦馬家居有限公司 要到衛(wèi)生間，不要當著客人的面或在公共場所整理。更不允許在賣場照鏡子，或梳理頭發(fā)。

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受尊重感。

四、考勤制度

4.1 考勤、請假制度與公司統(tǒng)一 4.2 輪休安排

早班：9:00—16:00 晚班：14:00—21:00 4.3 例會安排

每日下午2：30召開銷售工作例會，全體服務(wù)顧問部工作人員必須參加?？偨Y(jié)昨日工作，安排當日工作。

五、銷售現(xiàn)場管理

5.1接聽電話

5.1.1電話鈴聲三聲內(nèi)接聽，三聲以上道歉。

5.1.2接聽電話，面帶微笑，聲音悅耳，先報案名“您好，邦馬

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家居！”注意使用禮貌用語。

5.1.3來電要找的人，所找人員如正在接待客戶或在會議中，非緊急事情，則請來電者留電話或姓名，事后轉(zhuǎn)告當事人。5.2接待來訪、追蹤客戶

5.2.1接待客戶時，前臺接訪業(yè)務(wù)員應(yīng)及時起立，第一接待應(yīng)問候“您好”。然后，詢問是否有什么需要幫助。5.2.2負責(zé)接待的服務(wù)顧問不得無故擅離崗位。在確定有事，要離開指定位臵，應(yīng)征得主管同意，應(yīng)有業(yè)務(wù)員及時替補。

5.2.3客戶離開商場，服務(wù)顧問需送至大門口，并目送其離去。

5.3銷售行為管理

1.換服裝和化妝在正式上班時間以前完成。早班人員負責(zé)商品展區(qū)整理，整理前臺衛(wèi)生。

2.接待客戶態(tài)度熱情、誠懇、服務(wù)周到、細致。

3.未正式上崗的員工或上崗但未配制服的員工上班著裝以正式服裝為準（指顏色、造型、材質(zhì)等），員工制服如有清洗，仍要著正式服裝（與公司統(tǒng)一制服顏色、面料、款式相近）。4.服務(wù)顧問需隨時注意自身形象，坐、站姿端正。

5.商場內(nèi)禁止大聲喧嘩、扎堆聊天、吃東西、抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書報雜志或嬉笑打鬧等與工作無關(guān)的行為。6.前臺的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。7.維護自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時將地面上的廢紙雜物放

福建邦馬家居有限公司 入垃圾桶。

8.現(xiàn)場背景音樂由專人負責(zé)播放，只得播放輕緩柔和音樂。5.4客戶退換貨制度

客戶提出退換貨時，銷售員要及時了解客戶退換貨 的真實原因，耐心做客戶的說服工作及解釋工作，同時立即匯報給服務(wù)顧問主管。協(xié)同解決。

六、售后服務(wù)工作： 6.1客戶資料歸檔：

服務(wù)顧問負責(zé)對進店客戶資料進行整理歸檔，建立系統(tǒng)的客戶檔案，并保持長期有好往來。

注意：一位好的服務(wù)顧問，應(yīng)在商場隨時保持內(nèi)心嚴肅外表輕松的良好心態(tài)，以熱情感染自己的同事及每一位客戶，最重要的是：一定要具備團隊作戰(zhàn)精神！6.2.客戶離開：

不論客戶是否購買，服務(wù)顧問應(yīng)親自送客戶到大門口，為客戶留下深刻良好的銷售印象，為下次銷售工作做鋪墊。記住：一定不要因為輕視客戶而節(jié)省禮節(jié)。6.3收尾工作：

服務(wù)顧問送客戶走后，應(yīng)立即回到銷售現(xiàn)場收拾。保持良好工作習(xí)慣，及工作環(huán)境。6.4客戶追蹤：

服務(wù)顧問應(yīng)該與任何潛在的客戶保持適當?shù)穆?lián)系，不要輕

福建邦馬家居有限公司 易放棄。

邦馬家居服務(wù)顧問部

2012-1-19

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第二篇：迎春游園活動初擬方案

迎春游園活動初擬定方案

一、活動項目：

1、瞎子敲鑼。

2、破氣球。

3、套圈。

4、比比誰的運氣好。

二、項目規(guī)則：

1、瞎子敲鑼：參賽選手按秩序排隊，每組兩人，同時進行。兩位游戲者戴上眼罩，蒙著眼睛，原地轉(zhuǎn)五個圈朝鑼的方向行進，先敲中鑼者獲獎卷一張。（需要道具：鑼、眼罩）

2、破氣球游戲：參賽者以個人為單位，3至6人一組。同時進入場地進行比賽。游戲者，每人必須綁三個小氣球在后背,在規(guī)定的時間內(nèi)，游戲者利用專用道具互破對方背上的氣球，同時需保護自己的氣球。參賽者不能離開或超出劃定界線，否則視為放棄比賽。在規(guī)定時間內(nèi)，剩下氣球數(shù)量最多的為勝方，可得1張獎卷。（需要道具：氣球，專用破氣球道具）

3、套圈：每人套五次，套中二個者，獲獎券一張，套中四個者，獲獎券二張，套中五個者，獲獎券三張。

（需要道具：竹圈、小禮品：如飲料、小毛巾牙刷等）

4、比比誰的運氣好：準備好若干顆且顏色不一樣的珠子，其中紅色的有十顆。把珠子放在一個不透明的箱子里，讓游戲者伸進袋子里抓三次，每次只抓一個珠子（多抓不算），若抓中紅色珠子，則中獎劵；反之，沒有中獎。（需要道具：小箱子、彈珠）

第三篇：龍閣會所營運初擬方案

龍閣會所營運初擬方案

經(jīng)過近四個月的前期裝修運作，龍閣會所即將投入開業(yè)營運。根據(jù)成都市同行業(yè)、同檔次綜合性高檔茶藝會所營運情況和武侯區(qū)外雙楠段相同性質(zhì)會所營運情況，對龍閣會所前期市場運作做出如下營運初擬方案。

一、會所環(huán)境分析

龍閣會所地處外雙楠高檔商務(wù)寫字樓，因現(xiàn)在外雙楠處于成都市相對高消費人群集中區(qū)域，根據(jù)調(diào)查在會所周邊兩公里輻射半徑內(nèi)有相同競爭力的商家如下：怡仁會所、蓉城印象酒店茶吧、左岸會所、花園會所、西藏藥蒸、金沙浪會所、茗香閣會所。以上七家在外雙楠周邊占有相對市場份額。我們占有優(yōu)勢在于：會所所在是外雙楠較高端商務(wù)寫字樓群，地理位置比較明顯，客人交通方便易尋。會所內(nèi)部較高端的硬件設(shè)施，設(shè)施齊備且都為新配置。在茶藝項目上是其他七家同行沒有的特設(shè)項目，有絕對的賣點，我們的浴足、保健技術(shù)手法是在周邊同行業(yè)中的佼佼者，在附近有很大的市場。

二、會所目標市場選擇

龍閣會所定位在高檔商務(wù)性休閑會所，經(jīng)營項目的多樣性主要在于為會所客人的配套服務(wù)。龍閣會所目標定位為連鎖發(fā)展，所以我們對定位目標人群后主要是以發(fā)展會員制為中心，會員制將是我們營運的最終目標。在目標市場選擇上茶藝主要為茶品的店內(nèi)銷售做支持。針對所有到店客戶進行免

費但相對專業(yè)的服務(wù)。茶品專賣的主打可能為協(xié)議單位訂購為主，散客購買消費在周邊的市場份額比例不大。棋牌包間的消費情況，以周邊會所收費和客戶消費時間的調(diào)查來看，我們會所可能以40-60元/時左右的包間為銷售業(yè)績主打，這部分消費實力人群主要在35歲以上的經(jīng)商人士。浴足、保健在我們所處的區(qū)域有很大的客戶群體，龍灣半島、杜甫花園、常春藤花園、置信花間集。這些小區(qū)的業(yè)主是我們品牌拓展和營業(yè)的主體，且消費群很大，會所現(xiàn)目前的技術(shù)和項目完全能夠吸引并留住這些客戶群體。商務(wù)簡餐主要服務(wù)對象為在會所棋牌娛樂的人群，就同檔次會所打牌客人用餐消費情況了解，用餐費用在150-240元/次左右，主要以家常風(fēng)味菜系為主。外賣便當主要針對中海大廈寫字樓群的中高層次管理人員工作餐來出品，綜合周邊便當行情，建議銷售價格區(qū)間在18-25元/人。高檔商務(wù)餐主要針對大廈及周邊企事業(yè)高管商務(wù)洽談時，在茶藝品茗后的配套用餐。對周邊中高檔酒樓市場調(diào)查后，建議餐品人頭費在180-280元/人。

三、會所經(jīng)營項目設(shè)計和定價

我們的營運項目有茶藝、茶品專賣、棋牌、保健、商務(wù)簡餐、外賣便當、高檔商務(wù)餐。

茶藝品茗項目主打為中國綠茶、紅茶、普洱茶、烏龍茶，以上茶品均以功夫茶藝的形式為客人銷售，最低消費定價在35元/人

茶品專賣以從茶葉原產(chǎn)地購進、自主設(shè)計包裝、專柜陳列銷售為一體的銷售經(jīng)營模式為主，客戶存茶在二樓消費的最低標準為2000元/斤起存。存茶消費的水位費在30元/人左右。棋牌包間共計28間(VIP包間3間定價在120元-200元/時、帶衛(wèi)生間大包間8間定價在60-80元/時、不帶衛(wèi)生間大包間9間定價在40元-60元/時、中包間4間定價在30元/時、小包間4間定價在25元/時)。包間點餐人均消費在40-50元/人左右。浴足、保健部分的消費定價，浴足最低消費在118元，技術(shù)和手法在周邊同行業(yè)中屬于領(lǐng)先水平，且臺式指壓具有很大的賣點，我們主推臺式配套和臺式。足療項目上主要以精油足療為主要營業(yè)增長賣點。

商務(wù)簡餐的消費主要針對棋牌包間的消費客人，所以以家常味川菜系列為主打。要求粗料細作、精做。人均消費水平大概保持在40-50元左右水平上，高檔商務(wù)餐主要服務(wù)于商務(wù)洽談的高端人士，所以出品要求新、奇、特，且在養(yǎng)身菜系上做主打文章。人均消費保持在180-280元左右為宜。

四、會所營銷方案

1、廣告（品牌推廣）

DM單、輻射半徑內(nèi)的短信群發(fā)平臺推廣、成都商報的夾頁發(fā)放、網(wǎng)站宣傳策劃、價值體驗卡發(fā)放推廣（輻射半徑內(nèi)企事業(yè)、高檔生活小區(qū)、辦公寫字樓）

2、店內(nèi)銷售

前期的客人店內(nèi)參觀、試運行期間的會員卡推廣（大力發(fā)展會員）、正式運營的產(chǎn)品銷售和推廣。

五、會所管理目標

創(chuàng)建深蘊的企業(yè)文化 擁有穩(wěn)定和良好的管理團隊 完善的企業(yè)制度和章程 成本控制

六、會所運營利潤核算預(yù)估

第四篇：龍閣會所營運初擬方案

龍閣會所營運初擬方案

經(jīng)過近四個月的前期裝修運作，龍閣會所即將投入開業(yè)營運。根據(jù)成都市同行業(yè)、同檔次綜合性高檔茶藝會所營運情況和武侯區(qū)外雙楠段相同性質(zhì)會所營運情況，對龍閣會所前期市場運作做出如下營運初擬方案。

一、會所環(huán)境分析

龍閣會所地處外雙楠高檔商務(wù)寫字樓，因現(xiàn)在外雙楠處于成都市相對高消費人群集中區(qū)域，根據(jù)調(diào)查在會所周邊兩公里輻射半徑內(nèi)有相同競爭力的商家如下：怡仁會所、蓉城印象酒店茶吧、左岸會所、花園會所、西藏藥蒸、金沙浪會所、茗香閣會所。以上七家在外雙楠周邊占有相對市場份額。我們占有優(yōu)勢在于：會所所在是外雙楠較高端商務(wù)寫字樓群，地理位置比較明顯，客人交通方便易尋。會所內(nèi)部較高端的硬件設(shè)施，設(shè)施齊備且都為新配置。在茶藝項目上是其他七家同行沒有的特設(shè)項目，有絕對的賣點，我們的浴足、保健技術(shù)手法是在周邊同行業(yè)中的佼佼者，在附近有很大的市場。

二、會所目標市場選擇

龍閣會所定位在高檔商務(wù)性休閑會所，經(jīng)營項目的多樣性主要在于為會所客人的配套服務(wù)。龍閣會所目標定位為連鎖發(fā)展，所以我們對定位目標人群后主要是以發(fā)展會員制為中心，會員制將是我們營運的最終目標。在目標市場選擇上茶藝主要為茶品的店內(nèi)銷售做支持。針對所有到店客戶進行免

費但相對專業(yè)的服務(wù)。茶品專賣的主打可能為協(xié)議單位訂購為主，散客購買消費在周邊的市場份額比例不大。棋牌包間的消費情況，以周邊會所收費和客戶消費時間的調(diào)查來看，我們會所可能以40-60元/時左右的包間為銷售業(yè)績主打，這部分消費實力人群主要在35歲以上的經(jīng)商人士。浴足、保健在我們所處的區(qū)域有很大的客戶群體，龍灣半島、杜甫花園、常春藤花園、置信花間集。這些小區(qū)的業(yè)主是我們品牌拓展和營業(yè)的主體，且消費群很大，會所現(xiàn)目前的技術(shù)和項目完全能夠吸引并留住這些客戶群體。商務(wù)簡餐主要服務(wù)對象為在會所棋牌娛樂的人群，就同檔次會所打牌客人用餐消費情況了解，用餐費用在150-240元/次左右，主要以家常風(fēng)味菜系為主。外賣便當主要針對中海大廈寫字樓群的中高層次管理人員工作餐來出品，綜合周邊便當行情，建議銷售價格區(qū)間在18-25元/人。高檔商務(wù)餐主要針對大廈及周邊企事業(yè)高管商務(wù)洽談時，在茶藝品茗后的配套用餐。對周邊中高檔酒樓市場調(diào)查后，建議餐品人頭費在180-280元/人。

三、會所經(jīng)營項目設(shè)計和定價

我們的營運項目有茶藝、茶品專賣、棋牌、保健、商務(wù)簡餐、外賣便當、高檔商務(wù)餐。

茶藝品茗項目主打為中國綠茶、紅茶、普洱茶、烏龍茶，以上茶品均以功夫茶藝的形式為客人銷售，最低消費定價在35元/人

茶品專賣以從茶葉原產(chǎn)地購進、自主設(shè)計包裝、專柜陳列銷售為一體的銷售經(jīng)營模式為主，客戶存茶在二樓消費的最低標準為2000元/斤起存。存茶消費的水位費在30元/人左右。棋牌包間共計28間(VIP包間3間定價在120元-200元/時、帶衛(wèi)生間大包間8間定價在60-80元/時、不帶衛(wèi)生間大包間9間定價在40元-60元/時、中包間4間定價在30元/時、小包間4間定價在25元/時)。包間點餐人均消費在40-50元/人左右。浴足、保健部分的消費定價，浴足最低消費在118元，技術(shù)和手法在周邊同行業(yè)中屬于領(lǐng)先水平，且臺式指壓具有很大的賣點，我們主推臺式配套和臺式。足療項目上主要以精油足療為主要營業(yè)增長賣點。

商務(wù)簡餐的消費主要針對棋牌包間的消費客人，所以以家常味川菜系列為主打。要求粗料細作、精做。人均消費水平大概保持在40-50元左右水平上，高檔商務(wù)餐主要服務(wù)于商務(wù)洽談的高端人士，所以出品要求新、奇、特，且在養(yǎng)身菜系上做主打文章。人均消費保持在180-280元左右為宜。

四、會所營銷方案

1、廣告（品牌推廣）

DM單、輻射半徑內(nèi)的短信群發(fā)平臺推廣、成都商報的夾頁發(fā)放、網(wǎng)站宣傳策劃、價值體驗卡發(fā)放推廣（輻射半徑內(nèi)企事業(yè)、高檔生活小區(qū)、辦公寫字樓）

2、店內(nèi)銷售

前期的客人店內(nèi)參觀、試運行期間的會員卡推廣（大力發(fā)展會員）、正式運營的產(chǎn)品銷售和推廣。

五、會所管理目標

創(chuàng)建深蘊的企業(yè)文化 擁有穩(wěn)定和良好的管理團隊 完善的企業(yè)制度和章程 成本控制

六、會所運營利潤核算預(yù)估

1、會所營業(yè)預(yù)估 A、茶藝品茗：18萬

以每日人流量150人次，人均消費40元計算 40*150*30=180000 B、包間房費：20.16萬

以包間費均算40元/小時，上桌率70%，平均消費為8小時 40*8*30*（30*70%）=20.16 C、廚房客餐：12.96萬

以包間就餐率40%，大廳就餐率40%,桌均消費300元計算

【300*（21*40%）+300*（15*40%）】*30 D、保健浴足：13.824萬

以人均128元，8個技師每人每天上鐘4.5個計算 128*8*4.5*30 E、煙酒、小吃：12.5萬

F、大廈職工餐：4.4萬

以每天中午100人消費 人均20元 20*100*（30-8）

以上各項營業(yè)額合計：81.844萬

2、會所運營成本核算預(yù)估

A、會所工資成本

總計：職級

工資標準

總經(jīng)理

8000*1

經(jīng)理

5000*1

前廳主管

2800*2

技術(shù)主管

3000*1

銷售主管

2800*1

保安隊長

2500*1

采購

1800*1

出納

2000*1

會計（專職）

2000*1

收銀員

1500*3

吧員

1500*2

前廳接待

1800*6

浴足技師

2500*8

茶藝師

1800*4

服務(wù)員

1200*16

萬

金額（萬）

0.8

0.5

0.56

0.3

0.28

0.25

0.18

0.2

0.2

0.45

0.3

1.08

0.72

1.92

14.36

保安隊員

1800*6

1.08 保潔員

1100*4

0.44 水電工（兼職）1000*1

0.1 廚房

8-10人B、會所經(jīng)營成本

總計：31.6萬 水電房租、物管費稅金

0.5 吧臺采買廚房采買（大廈、客餐）

4.5 低值易耗

0.35 員工（餐費、住宿）

1.3 其他（綠化、修繕等）

0.3 C、員工所有提成項目

總計：1.4萬 以上各項成本合計：47.36萬 營業(yè)利潤

月營業(yè)利潤81.844萬-47.36萬=34.484萬 年營業(yè)利潤：34.464萬*12=413.808萬 品牌內(nèi)涵分析 廣告階段分析

告知期 建立期 延伸期 維護期

第五篇：顧問服務(wù)方案

顧問服務(wù)方案的編寫

一、物業(yè)管理顧問業(yè)績

從2000年至今顧問項目已達106個（列表說明）。

二、顧問服務(wù)概述

1、發(fā)展商將開發(fā)項目物管工作全權(quán)委托給發(fā)展商即將成立/下屬的物業(yè)管理公司（以下稱 “管理商”），管理商負責(zé)發(fā)展商開發(fā)項目物管工作的具體實施運作；同時，為保證開發(fā)項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商擬聘請中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)管理工作的顧問商，以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢為管理商提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把發(fā)展商開發(fā)項目的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)本項目物業(yè)的具體情況，負責(zé)跟蹤其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂本物業(yè)的全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。

3、為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐一/二/三名物業(yè)管理資深人仕任駐場顧問，作為管理商核心管理的實體“核心”；并同時輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合本物業(yè)物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

4、顧問商提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高質(zhì)素的管理隊伍，同時發(fā)展商可借助中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)促進本物業(yè)的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就本物業(yè)向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。

三、服務(wù)期限

顧問期限分為前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。其中前期介

入階段為合作雙方簽約之日起至本項目首期物業(yè)入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主/用戶前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二/三個月，實操指導(dǎo)階段可應(yīng)發(fā)展商要求及項目實際需要選定為一年、兩年或三年，自首期物業(yè)入伙日前二/三個月起計，服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后首三個月。

四、顧問服務(wù)方式

◆全程物業(yè)顧問服務(wù)方式示意圖：

五、顧問服務(wù)內(nèi)容（詳見附件1）

六、顧問團成員名單

七、顧問目標承諾

1、管理定位

2、服務(wù)定位

3、效益定位

八、顧問費用組成

1、顧問技術(shù)支持費

2、管理體系建設(shè)費

3、培訓(xùn)費

4、品牌支持費

5、駐場人員費用

6、顧問團出團差旅食宿費

附件1：

顧問工作內(nèi)容

一、前期介入階段

(一)(二)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。

從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理：

考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案；

建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；

設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

對住戶室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；

管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；

房屋設(shè)備設(shè)計、施工建議，其中包括：設(shè)備選型、系統(tǒng)設(shè)計方案等； 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議，并根據(jù)當前國家標準，提出各種合理的建議；

從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型、施工進度等方面提出建議； 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；

12、給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、氣象數(shù)據(jù)、城市配套工程等方面，提供修改意見；

13、審查植物設(shè)計圖紙，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議；

14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；

15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；

16、根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及中海物業(yè)長期以來的物管經(jīng)驗對管理商17、18、(三)

(四)1、2、3、4、(五)1、2、3、的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議；

根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標及服務(wù)范圍、深度、當?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等，對管理商的機構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議；

對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。

從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：如從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護設(shè)施。

從智能化的角度，提出專業(yè)建議：

考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃； 針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用；

協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。

從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：

根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；

對商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議； 根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和

環(huán)保的角度，提出建議。

(六)從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)/大廈的角度，根據(jù)國家/省/市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)/大廈的考核評比標準，提出專業(yè)改進建議。

(七)從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：

1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、在空調(diào)設(shè)備安裝前，對設(shè)備的適用情況和選型提供咨詢；在空調(diào)設(shè)備安裝時，對空調(diào)設(shè)施的安裝提供咨詢；

4、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；

5、在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；

6、根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計、施工等的成功經(jīng)驗；

7、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；

8、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；

9、介紹、轉(zhuǎn)讓、應(yīng)用與物業(yè)管理相關(guān)的高新技術(shù)科技成果。

(八)顧問團在考察期間對發(fā)展商各專業(yè)工程的進展情況進行考察，并提出相應(yīng)建議，以盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。

(九)顧問團在考察期間對發(fā)展商各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作進行考察，確保工程質(zhì)量。

(十)協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出

整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進行整改，然后進行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。

(十一)根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，協(xié)助發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標準，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準。

(十二)配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。

(十三)對發(fā)展商本項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)。

(十四)根據(jù)發(fā)展商需要，于售樓處提供樓宇智能化、智能家居標準演示系統(tǒng)，并對相關(guān)人員進行專業(yè)知識培訓(xùn)（系統(tǒng)的成本費用由發(fā)展商按實承擔）。

二、實操指導(dǎo)階段

(一)在發(fā)展商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。

(二)(三)協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制： 提供物業(yè)公司設(shè)立登記、稅務(wù)登記咨詢服務(wù)。

1、協(xié)助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案；

2、協(xié)助管理商根據(jù)機構(gòu)設(shè)置和崗位定編制定出各級各類崗位責(zé)任制。

(四)協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收

費標準，報當?shù)卣飪r部門審批：

1、人工費用測算；

2、設(shè)備耗能費用測算；

3、設(shè)備維修保養(yǎng)費用測算；

4、清潔定額費用測算；

5、園藝綠化項目的定額費用測算等。

(五)協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層）組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；

2、協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。

(六)協(xié)助管理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），協(xié)助對各專業(yè)技術(shù)工人進行考核及資格等級的評定，以確保人員素質(zhì)：

1、提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計劃，并協(xié)助做好培訓(xùn)計劃；

2、協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進度、落實情況等進行跟蹤檢查和指導(dǎo)；

3、協(xié)助對操作工進行操作培訓(xùn)；

4、協(xié)助對操作工進行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn)；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；

6、提供物業(yè)管理收費系統(tǒng)軟件使用培訓(xùn)。

(七)提供設(shè)備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。

(八)指導(dǎo)管理商對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設(shè)備進行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

(九)協(xié)助管理商按ISO9000和ISO14000體系標準編制各項管理制度及建立相關(guān)資料、文件：

1、提供管理運作所需的全套工作程序藍本，并結(jié)合項目實際協(xié)助管理商進行修訂、充實和完善；

2、協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程序；

3、協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、(十)

準、程序和措施；

協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；

根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；

協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設(shè)備等項目管理方案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書； 協(xié)助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范； 協(xié)助編制會所管理方案；

提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員工手冊及人事工作相關(guān)制度；

根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目社區(qū)文化活動規(guī)劃； 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理目標和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍；

結(jié)合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價格等）；

協(xié)助發(fā)展商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

協(xié)助制定項目公眾制度；

協(xié)助設(shè)置會計帳薄，建立會計核算體系； 協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。

(十一)協(xié)助項目入伙階段的工作：

1、提供入伙前應(yīng)具備的基本條件及在入伙前應(yīng)準備的工作清單；

2、提供入伙的流程；

3、協(xié)助管理商根據(jù)項目具體情況編制入伙方案；

4、協(xié)助項目入伙財務(wù)工作籌備、指導(dǎo)；

5、指導(dǎo)并協(xié)助管理商擬訂入伙相關(guān)文件資料，如物業(yè)裝修管理規(guī)定等；

6、(十二)

(十三)(十四)

(十五)1、2、3、4、5、指導(dǎo)、協(xié)助做好會所開業(yè)前的裝飾準備及開業(yè)酬賓等工作。為管理商提供日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料的合格供應(yīng)商或產(chǎn)品清單，協(xié)助編制對外分包的有關(guān)程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。

指導(dǎo)會計核算，幫助進行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益。下屬專業(yè)子公司如電梯工程有限公司、專業(yè)清洗工程有限公司、樓宇科技有限公司可為本項目提供現(xiàn)代化、高效率的專業(yè)承判服務(wù)（根據(jù)服務(wù)之具體內(nèi)容，合作雙方另行協(xié)商專業(yè)承判服務(wù)價格）。

顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況： 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況；

按ISO9000標準對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行； 檢查設(shè)備的完好率，對各專業(yè)系統(tǒng)故障進行診斷，提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時排除故障；

根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；

對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達到預(yù)期效果；

6、會所運轉(zhuǎn)檢查及指導(dǎo),內(nèi)容包括：服務(wù)人員執(zhí)行工作流程和管理制度的情況、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。

(十六)根據(jù)合同要求，在物業(yè)評優(yōu)時，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：

1、各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；

2、物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；

3、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟件資料整理的咨詢、指導(dǎo)；

4、在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；

5、提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。

(十七)根據(jù)合同約定，提供ISO9000體系建立的咨詢，并協(xié)助聯(lián)系、選擇咨詢和認證機構(gòu)，協(xié)助開展管理商內(nèi)部的貫標和培訓(xùn)工作。

(十八)根據(jù)合同約定，協(xié)助管理商編制ISO14000環(huán)境管理體系文件，負責(zé)解答管理商對ISO14000環(huán)境管理體系的咨詢，協(xié)助開展管理商內(nèi)部的貫標和培訓(xùn)工作。

(十九)對本項目物業(yè)管理從業(yè)人員進行酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)。

三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

(一)顧問團每三個月對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

(二)解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。

(三)根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。