第一篇：修理廠年終工作總1

修理廠年度工作總結(jié)

2010年，我廠依靠全體員工的智慧和力量，對內(nèi)堅持求真務(wù)實、埋頭苦干的工作作風(fēng)，強化經(jīng)營管理，打牢生存根基，努力營造團結(jié)向上、奮發(fā)有為的環(huán)境；對外發(fā)揚艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場空間，積極培育有利于我廠持續(xù)發(fā)展的市場體系。所以，在過去的一年，我廠在激烈的市場競爭中，始終穩(wěn)步發(fā)展、效益明顯?；仡櫩偨Y(jié)2010年的工作，我主要抓牢以下幾個方面的工作：

一、營造穩(wěn)定環(huán)境，夯實產(chǎn)業(yè)格局。

一年來，我從加強形勢任務(wù)教育入手，積極向員工講清形勢、明確任務(wù)，研究制定措施、消除制約修理廠發(fā)展瓶頸，全廠上下形成了同心同德，共謀發(fā)展的良好局面。今年，我廠特別注重維修設(shè)備的更新和完備，尤其在2月份，一次性采購了一部拖車和一部吊車，彌補了以往道路施救方面的不足。經(jīng)過一年來的實踐、運行，基礎(chǔ)得到了很好的穩(wěn)固，各業(yè)務(wù)板塊經(jīng)受住了市場的嚴(yán)峻考驗，正在向我年初預(yù)定的結(jié)構(gòu)最佳化、效益最大化目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。

二、嚴(yán)格維修標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。

汽車維修保養(yǎng)工作是銷售廠家關(guān)注的焦點，是客戶關(guān)注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標(biāo)，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，我們無法向客戶交待，無法向廠家交待，也無法和我們自己交待。我們寧可不干這個活，也不要干豆腐渣活，對此，為提高職工的業(yè)務(wù)水平、特請昆明銅漆工高級技師到我廠進(jìn)行培訓(xùn)，銅漆工的維修技能有了較 大提高。對廠職工的具體管理中，我的態(tài)度十分明確，不論哪個員工，只要在工作質(zhì)量上出現(xiàn)問題，我都要嚴(yán)肅追究責(zé)任，絕不姑息遷就。各員工都把工作質(zhì)量作為頭等大事來抓，加強對維修保養(yǎng)全過程的監(jiān)督與管理，確保維修保養(yǎng)工作質(zhì)量達(dá)到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、招牌項目。

三、堅持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。

在這一年的管理工作中，我始終堅持安全第一的工作原則，完善安全生產(chǎn)管理制度。實行安全績效管理、制定安全管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、完善應(yīng)急救援預(yù)案。明確安全責(zé)任，把安全責(zé)任覆蓋到每位員工，落實到每個經(jīng)營管理環(huán)節(jié)，切實把安全管理工作落實到崗到人，確保安全措施與執(zhí)行到位，安全宣傳與制度到位，安全責(zé)任與獎懲到位，盡可能消除安全管理和制度制約存在盲點現(xiàn)象。現(xiàn)在我廠的安全生產(chǎn)形勢好，多年來無任何安全事故發(fā)生。

四、抓隊伍建設(shè)，打造核心團隊。

好的團隊，帶來好的效益，沒有員工的努力，就不會有企業(yè)的發(fā)展。作為修理廠廠長，我通過完善員工激勵機制，加強對管理人員的考核要求，促進(jìn)員工自省、自覺遵守各項規(guī)章制度，通過一年的隊伍建設(shè)，最終培養(yǎng)了一支能吃苦、能奮斗、能奉獻(xiàn)的團隊，為經(jīng)濟指標(biāo)的完成奠定了良好的人力資源。

五、關(guān)心員工工作生活，致力解決實際問題。

能夠關(guān)心員工特別是學(xué)徒工的工作生活，遇到加班及緊急救援能夠和職工一起加班。平時主動關(guān)心學(xué)徒工生活，遇到小病小恙，我主 動把醫(yī)療費用借給生病員工，以緩解就醫(yī)資金壓力。這樣我的為人深得員工好評，同時也更加提高了員工工作的積極性。

六、加強自身學(xué)習(xí)，不斷完善自我

作為修理廠領(lǐng)導(dǎo)，不學(xué)習(xí)就要落后，不學(xué)習(xí)就趕不上時代潮流，不學(xué)習(xí)就要被歷史淘汰。我通過訂購《當(dāng)代經(jīng)理人》及《汽車與駕駛維修》雜志，借助網(wǎng)絡(luò)等工具，努力提高管理水平及業(yè)務(wù)水平，并積極把雜志推薦借閱給職工。通過學(xué)習(xí)使我更加具有緊迫感、危機感，在今后的工作里我會更加努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身知識和獲取信息，更進(jìn)一步推動工作的開展。

未來的一年，機遇與挑戰(zhàn)并存，我們要圍繞企業(yè)改革發(fā)展大局，立足發(fā)展，深化改革，強化管理、努力工作、團結(jié)奮進(jìn)，力爭使我廠的各項指標(biāo)躍上一個新臺階。

第二篇：修理廠2010年上半年工作情況匯報

修理廠二0一0年上半年工作情況匯報

半年來，修理廠根據(jù)集團公司黨委制定的工作方針，按照“管理效益年”的工作要求及二0一0生產(chǎn)經(jīng)營計劃工作內(nèi)容，在集團公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞著提高修車質(zhì)量，為主營公司做好服務(wù)的工作目標(biāo)，努力完成生產(chǎn)任務(wù)，現(xiàn)將二0一0年上半年的工作情況向公司匯報。

一、生產(chǎn)任務(wù)

三至六月份完成情況：

車輛大修 30臺 整容車 1臺 發(fā)動機大、中修 83臺 事故車修復(fù) 56臺 其它車輛維修 467臺

二、收支情況

三至六月份車輛維修收入：164.31萬元

其中：車輛大修 93.78萬元 整容車 1.22萬元 發(fā)動機大、中修 29.08萬元 事故車修復(fù) 13.5萬元 其它車輛維修 26.73萬元 三至六月份各項支出合計：194.41萬元

其中：工資（含效益、退養(yǎng)）：55.32萬元

自支費用：計劃3.1萬元，實際支出3.1萬元，基本持平1-6月生產(chǎn)費用總支出135.92萬元

三、明確工作主題，健全規(guī)章制度

進(jìn)入二0一0年，集團公司根據(jù)現(xiàn)行的“公車公營”機制，在原永通修理廠承包到期時，果斷地將永通修理廠收回，并重組為“公交汽車修理廠”，與主營公司同步，實行“公營”機制。在集團黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮修理廠黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，使修理廠很快地投入正常生產(chǎn)。主要做了以下幾個方面的工作：

首先，明確“管理效益年”的工作主題，修理廠班子成員團結(jié)一心，在管理上下功夫。由于修理廠是重新組建，人員來自各個單位，在公營機制下，有正式員工，還有臨時聘用人員，思想素質(zhì)參差不齊，針對這

--一情況，支部一班人認(rèn)為沒有嚴(yán)格的管理制度不行，必須制定各項管理制度，來保障生產(chǎn)計劃任務(wù)的完成。先后制定，完善各項管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程四十多個，使管理工作有章可循，做到對事不對人，在制度面前人人平等。

其次，健全基層機構(gòu)，培養(yǎng)骨干，以點帶面，在修理廠組建之初，根據(jù)實際情況，設(shè)立了三個班組，車身班、機械班、發(fā)動機班，把技術(shù)好、有群眾基礎(chǔ)的骨干委任班子，使他們在各自的崗位上最大限度的發(fā)揮作用。

再是，加強員工的職業(yè)道德教育，提高思想素質(zhì)，每月組織員工學(xué)習(xí)集團下發(fā)的有關(guān)文件，了解管理效益年的工作思路和工作內(nèi)容。學(xué)習(xí)企業(yè)手冊，牢記企業(yè)精神和自己的責(zé)任。掌握各崗位的操作規(guī)程，達(dá)到更好地完成生產(chǎn)任務(wù)為目的。特別是針對臨時工思想不穩(wěn)定，年輕見識少，只向錢看，缺乏長遠(yuǎn)考慮的現(xiàn)狀，我們耐心的做他們的思想工作，讓他們認(rèn)識當(dāng)前的市場形勢，多從長遠(yuǎn)利益考慮，不要鼠目寸光，通過做工作講道理，讓他們認(rèn)識到服務(wù)城市公交機會難得，使大部分臨時工同意長期留在公交，保證了修理人員隊伍的穩(wěn)定。

第四，關(guān)心職工切身利益，提高修理人員工資待遇。長期以來，由于修理工又臟又累，工資待遇低，沒有人愿意干這一行。自修理廠重組以來，把解決修理工待遇事宜放在重要的工作議程，經(jīng)過多次申請，在集團黨委的關(guān)心下，調(diào)整了修理工的工作標(biāo)準(zhǔn)，安定了人心，即穩(wěn)定了正式員工，又讓臨時工看到了希望。

四、適應(yīng)公交發(fā)展，確保修車質(zhì)量

誠信是立足之本，質(zhì)量是生存之道。重組后的修理廠主要工作是車輛大修、發(fā)動機大修、其它零星維修。由于維修場地有限，一度造成生產(chǎn)進(jìn)度緩慢。修理廠一班人為加快生產(chǎn)進(jìn)度，在保證維修質(zhì)量的前提下，精心組織，利用有限的場地合理安排，從修一臺出一臺到修一臺進(jìn)二臺出二臺，使人人有事做，不因場地限制而影響工作進(jìn)度。視修理廠情況，調(diào)整工作時間及人員休息時間，實行輪休制，利用雙休日不斷加快生產(chǎn)進(jìn)度。

在維修質(zhì)量方面，要求每個崗位都要嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程操作，--廠領(lǐng)導(dǎo)，做到經(jīng)常深入一線，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。半年來所有大修的車輛和發(fā)動機出廠合格率達(dá)到100%，符合貫標(biāo)要求。

在安全方面，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)制度，杜絕生產(chǎn)事故的發(fā)生，做到經(jīng)常檢查電源、氧氣、乙炔、氣管、支架、槽溝等情況，教育員工把安全放在首位，時時刻刻牢記安全出效率的思想，從組建至今，沒有發(fā)生任何生產(chǎn)事故。保證了生產(chǎn)工作順利進(jìn)行。

五、不足之處

修理廠組建時間不長，半年來雖做了一些工作，但離上級的要求還 有差距，主要表現(xiàn)在，一是因管理經(jīng)驗不足而造成管理不嚴(yán)，無論是在勞動紀(jì)律還是維修成本上不夠節(jié)約，出現(xiàn)不必要的浪費，有待在今后的工作中積累經(jīng)驗，大膽管理。二是關(guān)心職工生活不夠，因受費用的限制，修理工工作餐至今沒有落實。三是職工的思想教育抓得不夠，對公司的現(xiàn)狀認(rèn)識不足，素質(zhì)較低，攀比思想嚴(yán)重等，有待在今后的工作中改進(jìn)。

六、下半年的工作打算

今年已過去一半，其下半年的工作任務(wù)還很艱巨，我們有信心在集團黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全廠員工積極努力地完成各項生產(chǎn)任務(wù)，具體做法是：

（一）加強員工隊伍建設(shè)，強化員工隊伍管理

管理出效率，這是每個員工必須認(rèn)識到的概念。沒有規(guī)矩不成方 圓。從制度入手，加強管理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，做到獎罰分明，對不服從管理的要給予處罰。同時要做好安全生產(chǎn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和修車質(zhì)量，進(jìn)一步穩(wěn)定員工隊伍，關(guān)心員工的切身利益，讓他們感受到更多的組織給予的溫暖。

（二）完善內(nèi)部機制，提高工作效率

把服務(wù)一線放在首位，做好車輛維修工作，想為一線著想，急為一線著急，要做到來者不拒，解決問題為原則。充分發(fā)揮骨干作用，調(diào)動廣大員工的積極性，在下半年使各項工作都有新的提高，努力完成集團公司下達(dá)的各項生產(chǎn)任務(wù)。

（三）引進(jìn)專業(yè)人員，壯大修理隊伍

修理廠經(jīng)過十多年的承包經(jīng)營機制，其修理人員流失，設(shè)備老化，--就目前修理廠狀況，從長遠(yuǎn)考慮，是不能適應(yīng)公交事業(yè)發(fā)展需要，所以從現(xiàn)在起多渠道的引進(jìn)修理人員，同時還要招收和培訓(xùn)一批，以解決修理人員青黃不接的現(xiàn)象，把現(xiàn)有的設(shè)備維修好，增加必備的生產(chǎn)設(shè)備投入，使修理廠朝著長遠(yuǎn)目標(biāo)健康發(fā)展。

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第三篇：修理廠廠長工作職責(zé)

營口鑫興公司

恒豐公司、修理廠廠長工作職責(zé) 部

門：恒豐公司、修理廠

職

務(wù)：負(fù)責(zé)人、廠長 3 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 4 直接下屬：恒豐、修理廠全體員工 本職工作：負(fù)責(zé)恒豐公司、修理廠日常對外經(jīng)營工作 6 基本職責(zé)

6.1 負(fù)責(zé)恒豐公司、修理廠日常管理工作。

6.2嚴(yán)格審查、規(guī)范各類記錄、表單的操作，不斷完善恒豐公司、修理廠的內(nèi)部管理。

6.3督促調(diào)度員做好車輛調(diào)度及車輛管理工作，執(zhí)行、完善車輛管理制度。

6.4嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，做好本公司車輛維修費用、配件采購等成本的控制。

6.5負(fù)責(zé)對直接下屬工作業(yè)績進(jìn)行初級考核及能力評估。

6.6負(fù)責(zé)對恒豐公司、修理廠的安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。

6.7負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的各項通知、規(guī)章制度、會議精神及相關(guān)工作指令，確保全體員工能夠理解、接受和執(zhí)行。

6.8負(fù)責(zé)對恒豐公司、修理廠新聘員工崗前培訓(xùn)工作

6.9負(fù)責(zé)恒豐公司、修理廠內(nèi)部制度及質(zhì)量目標(biāo)的制定及跟蹤、落實。6.10落實完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。營口鑫興公司 工作權(quán)限

7.1 有權(quán)對恒豐公司、修理廠人員的崗位做出調(diào)整及提出辭退建議。7.2有權(quán)對直接下屬進(jìn)行各方面的考核。

7.5有權(quán)對違紀(jì)違規(guī)人員按公司規(guī)定作出處理決定。7.6有權(quán)對恒豐公司、修理廠采購項目進(jìn)行審查。7.6對恒豐公司、修理廠人員的調(diào)動、調(diào)整有知情權(quán)。7.7有權(quán)在工作范圍內(nèi)調(diào)動和使用公司其他車輛。7.8 有權(quán)使用總經(jīng)理授權(quán)的資金金額。8 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

8.1 對各項工作范圍內(nèi)的工作指令后果負(fù)責(zé)。

8.2 對恒豐公司、修理廠管理不善造成的質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。8.3 對恒豐公司、修理廠管理不善造成的安全事故負(fù)責(zé)。9 工作程序

9.1 每天上班到恒豐公司、修理廠作好當(dāng)天的工作安排。

9.2 每天檢查員工是否脫崗、早退、曠工等現(xiàn)象，做好員工考勤工作。9.3每天到現(xiàn)場進(jìn)行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)查明原因，進(jìn)行糾正，并采取預(yù)防措施，保持記錄。

9.4當(dāng)接到公司規(guī)章制度、工作要求或通知時，必須在當(dāng)日內(nèi)通過各種方式傳達(dá)到相關(guān)部門。

9.5當(dāng)遇到超越自己權(quán)限范圍內(nèi)或臨時緊急事物而無法解決時，必須在最快時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報尋求有效解決方案。

9.6不定期對《維修報表》、《統(tǒng)計報表》、《考勤記錄》、《采購、庫存營口鑫興公司

清單》等報表、記錄進(jìn)行審核，并對存在的問題采取糾正和預(yù)防措施。9.7按規(guī)定參與公司召開的會議，召開恒豐公司、修理廠的例會和臨時會議，并對會議決議跟蹤落實。

9.8對每天出現(xiàn)的異常狀況，做好記錄，進(jìn)行責(zé)任追查并采取糾正預(yù)防措施。

9.9根據(jù)財務(wù)報表和統(tǒng)計報表進(jìn)行總結(jié)分析，并指導(dǎo)本月工作。9.10審批車輛維修檢修單，審核車輛管理的相關(guān)表單。10 協(xié)作關(guān)系

10.1配合公司各職能部門處理日常管理工作。10.2做好信息反饋及客戶工作。10.3 處理好售后等其他事宜。

10.4處理恒豐公司、修理廠與各個政府部門的關(guān)系 11 任職要求

11.1大專以上學(xué)歷，企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)，有三年以上中型企業(yè)主管經(jīng)驗；

11.2 有較強的領(lǐng)導(dǎo)、組織能力與協(xié)調(diào)能力； 11.3 敬業(yè)愛崗，忠于職守、職業(yè)道德良好。

第四篇：修理廠管理制度

汽車修理廠管理制度

修理廠名稱

1、機動車維修服務(wù)規(guī)范

2、車輛維修檔案管理制度

3、汽車進(jìn)廠檢驗制度 4.汽車維修過程檢驗制度 5.汽車維修竣工檢驗制度

6汽車維修竣工出廠合格證管理制度 7汽車配件材料管理制度 8汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度 9汽車維修人員培訓(xùn)制度 10環(huán)境保護(hù)制度 11.機動車維修服務(wù)承諾 12.車間調(diào)度管理制度

13.汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度 14.汽修廠顧客抱怨受理制度 15.汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度 16.汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度 17.汽車修理廠計算機服務(wù)管理系統(tǒng)制度 18.消防管理制度 19維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度 20汽車維修質(zhì)量管理制度 21標(biāo)準(zhǔn)計量管理制度 22.經(jīng)營行為管理制度

機動車維修服務(wù)規(guī)范

一、禮貌周到 文明服務(wù)

1、從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

4、公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

二、管理有序 環(huán)境整潔

1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

5、實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

三、明碼標(biāo)價 收費合理

1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細(xì)表。

2、確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

4、維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

5、維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同 保證質(zhì)量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

4、對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

車輛維修檔案管理制度

一、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

二、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補。

三、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。

四、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。

五、各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。

六、維修車輛實行一車一檔制，二級維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單、維修人員和質(zhì)量檢驗人員簽名，結(jié)算憑證等。

七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。

八、車輛維修檔案保存期2年。

汽車進(jìn)廠檢驗制度

一、車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。

二、業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。

三、車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。

四、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。

五、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。

汽車維修過程檢驗制度

一、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的”三檢”制度。

二、檢驗內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。

三、各檢驗人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗方法認(rèn)真檢驗，做好檢驗記錄。

四、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。

五、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)對不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。

六、對于新購總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。

汽車維修竣工檢驗制度

一、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實施。

二、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。

三、修竣車輛竣工檢驗嚴(yán)格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。

四、對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

五、嚴(yán)禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

六、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

汽車維修竣工出廠合格證管理制度

一、合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人負(fù)責(zé)開具。

二、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進(jìn)行。

三、開具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測車輛的臺帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺帳供管理部門核查。

四、嚴(yán)禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。

汽車配件材料管理制度

一、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

二、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。

三、材料及零配件進(jìn)庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。

四、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

五、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

六、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

七、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。

八、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時交還車主。

九、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。

十、倉庫每個月進(jìn)行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

汽車維修設(shè)備管理及維護(hù)制度

一、設(shè)備操作工在獨立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。

二、設(shè)備使用應(yīng)定人定機，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。

三、操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。

四、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。

五、對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。

六、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。

七、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗收。

八、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。

九、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時停機，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。

十、對設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準(zhǔn)。

十一、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。

汽車維修人員培訓(xùn)制度

一、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點針對企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。

二、每年初制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。

三、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。

四、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。

五、年底對培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下培訓(xùn)目標(biāo)。

環(huán)境保護(hù)制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。

二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。

三、定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實施在用車輛的檢查／維護(hù)制度（I／M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。

五、嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。

六、車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。

機動車維修服務(wù)承諾

一、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。

二、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

三、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。

四、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。

車間調(diào)度管理制度

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把

配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系。在接到用戶同意增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進(jìn)行增項作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強

汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用

具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。

（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要 求辦理手續(xù)。

（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快

問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員

應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步 了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并 決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指 定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我 方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修 單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向

客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異 常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。

（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修 單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追

加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔

案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù) 約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng) 計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提

前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估 計、漏項。

18、本制度使用以下十五種表格：

（1）進(jìn)廠維修單

（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單

（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單

（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單

（14）隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）

（7）出廠通知單

（15）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表

（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：

汽修廠顧客抱怨受理制度

一、顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結(jié)算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:ＸＸＸＸＸＸＸ）

二、廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。

三、顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向區(qū)運管局投訴。（投訴電話0934-5955006）

汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度

一、維修車輛進(jìn)廠維修，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進(jìn)廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關(guān)的物品由托修方自行保管。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點登記并上鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。

二、業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識，待修車、在修車、竣工車應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管。

三、車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。

汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度

一、檢測儀具和設(shè)備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施，它們的技術(shù)狀況完好與否直接影響車輛的維修質(zhì)量，必須做好檢測儀具和設(shè)備的采購、驗收、登錄、使用、維護(hù)、修理等管理工作。

二、檢測儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)一管理。

按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實際需要，制定采購計劃，此前 預(yù)先做好擇優(yōu)選型和采價工作，采購計劃應(yīng)經(jīng)廠長批準(zhǔn)后實施。

三、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗收，驗收合格后，應(yīng)即登錄入冊。

四、新設(shè)備投入使用前應(yīng)先按照使用說明書的要求進(jìn)行安裝調(diào)試。

五、檢測儀具和設(shè)備應(yīng)實行專人保管，責(zé)任落實。對設(shè)備技術(shù)狀況組織定期檢查，獎懲分明。

六、制定檢測儀具和設(shè)備的維護(hù)計劃，并按計劃采購好易損件，準(zhǔn)時做好維護(hù)工作。

七、保檢測儀具和設(shè)備的完好技術(shù)狀況，出現(xiàn)故障，應(yīng)即組織人員進(jìn)行修理，嚴(yán)禁帶病工作。

八、應(yīng)根據(jù)檢測儀具和設(shè)備的使用說明書和使用要求制訂安

全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。

九、檢測儀具和設(shè)備的操作人員要做到四懂(懂原理、構(gòu)造、性能、用途)，三好(管好、用好、維護(hù)好)，四會(會正確使用、會維護(hù)保養(yǎng)、會一般檢修、會排除故障)。

十、加強設(shè)備安全管理，采取有效措施，消除設(shè)備隱患，防止重大事發(fā)生，對已發(fā)生的設(shè)備事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)“三不放過”(事故原因分析不清、事故責(zé)任未清,與群眾未受教育、沒有防范措施不放過)的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

汽車修理廠計算機服務(wù)管理系統(tǒng)制度

一、生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)管理軟件的維護(hù)、升級和管理工作。

二、業(yè)務(wù)接待室負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密工作。

三、對計算機進(jìn)行安裝設(shè)置的，應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)的操作人員進(jìn)行操作，并檢查輸入數(shù)據(jù)或參數(shù)設(shè)置的完整和正確性。

四、所有計算機軟件均應(yīng)備份，由生產(chǎn)技術(shù)科妥善保存。

五、計算機處理后的數(shù)據(jù)及結(jié)果必須妥善地加以保存，及時地進(jìn)行備份。

六、計算機系統(tǒng)管理軟件應(yīng)對其進(jìn)行功能評測、驗證，并保存計算機軟件的源代碼以形成文件。

七、計算機使用應(yīng)按《保密和保護(hù)所有權(quán)》規(guī)定保證數(shù)據(jù)及信息的保密安全。

八、所有計算機應(yīng)設(shè)置防護(hù)病毒程序。使用磁盤進(jìn)行操作時，必須事先進(jìn)行計算機病毒檢查，未經(jīng)檢查的磁盤不得使用。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應(yīng)用備份軟件恢復(fù)。計算機出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知系統(tǒng)管理員。在計算機修理時，應(yīng)采取必要的安全保密措施，防止計算機中存貯的程序或數(shù)據(jù)失密或被修改。

消防管理制度

一、加強公司員工的防火意識，充分認(rèn)識防火的重要性。處理火警的原則必須認(rèn)為任何火警的信息都是真的，有關(guān)人員必須第一時間奔赴現(xiàn)場，進(jìn)行察看或補救。

二、保安部主管負(fù)責(zé)擬定培訓(xùn)計劃，由保安部專案領(lǐng)班協(xié)助定期、分批對公司員工進(jìn)行消防培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)后、進(jìn)行書面知識和實際操作技能考核，合格這發(fā)給證書，并挑選優(yōu)秀者給予獎勵。

四、防火檢查是為了發(fā)現(xiàn)和清楚火警隱患。本公司須切實落實消防措施，預(yù)防火警事故。

五、保安部人員巡視檢查。發(fā)現(xiàn)隱患，及時指出、并加以處理。

六、各部門人員分級檢查。第一級是班組人員每日自查；第二級是部門主管重點檢查；第三級是部門經(jīng)理全面組織檢查或獨自進(jìn)行抽查。

七、公司員工一旦發(fā)現(xiàn)有火警，能自己撲滅的，應(yīng)立即采取措施，根據(jù)火警的性質(zhì)，就近使用水或滅火器材進(jìn)行撲救。

八、火勢較大，在場人員有不懂補救方法的，應(yīng)立即通知就近其他人員或巡查的保安人員進(jìn)行補救工作。

九、若火勢發(fā)展很快，無法立即撲滅時，應(yīng)立即通知總機接

線生。

維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度

為了維護(hù)汽車維修業(yè)的正常秩序，保障承、托修雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和《汽車維修質(zhì)量管理辦法》及有關(guān)汽車維修行業(yè)管理法規(guī)，制定本制度。

一、在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠車輛的維修質(zhì)量發(fā)生糾紛時，若雙方自愿，可向道路運政機關(guān)申請調(diào)解。

二、維修質(zhì)量協(xié)商堅持自愿、公平的原則，雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任，并對事實負(fù)責(zé)。

三、雙方當(dāng)事人均有保護(hù)當(dāng)事人車輛原始狀態(tài)的義務(wù)，訴檢車輛有關(guān)部位時，當(dāng)事雙方必須在場，一致證實訴檢情況。

四、質(zhì)量協(xié)商過程中訴檢、技術(shù)分析和鑒定的費用由責(zé)任方按照責(zé)任比例承擔(dān)。已經(jīng)受理并在調(diào)解過程中，若有一方提出不愿協(xié)商，應(yīng)由其承擔(dān)調(diào)解過程已發(fā)生的全部費用。

五、調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人雙方應(yīng)自動履行。

汽車維修質(zhì)量管理制度

為了加強汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質(zhì)量，依據(jù)28號部令特制度本制度。

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修質(zhì)量管理方面的方針，政策和法規(guī)。

二、建立健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系和檢測制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守維修工藝和操作規(guī)程。

三、加強質(zhì)量檢驗，完善質(zhì)量檢驗制度，實行專職人員檢驗于維修工人的自檢，互檢相結(jié)合的檢驗制度，掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。

四、執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，使車輛竣工出廠使用后的規(guī)定時間和行駛里程內(nèi)，確保車輛不發(fā)生因維修質(zhì)量造成的故障和損壞。

五、積極開展質(zhì)量評比與獎懲工作，嚴(yán)格獎懲制度，充分調(diào)動廣大職工積極性，提高質(zhì)量意識，切實把質(zhì)量管理工作落實到實際工作當(dāng)中。

六、調(diào)整和保養(yǎng)好檢測設(shè)備，確保正常使用。

標(biāo)準(zhǔn)計量管理制度

一、要按國家技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，對所有標(biāo)準(zhǔn)計量工具、儀器、儀表定期進(jìn)行標(biāo)定并作記錄，將年審核定標(biāo)簽貼于計量工具、儀器、儀表顯著位置。

二、企業(yè)內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)計量工具、儀器、儀表及相關(guān)的資料要有專人造冊登記，妥善保管。

三、對所有的標(biāo)準(zhǔn)計量工具、儀器、儀表定期保養(yǎng)、維護(hù)，每月將使用的情況及記錄報廠辦公室。

四、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計量工具、儀器、儀表（除鋼板尺、卷尺、計算器外）必須集中保管并完善借用、領(lǐng)用手續(xù)。

五、按技術(shù)要求使用標(biāo)準(zhǔn)計量工具、儀器、儀表，不得將計量工具、儀器、儀表私借于他人和單位，如有違章使用，罰款50—100元。

六、標(biāo)準(zhǔn)計量器具一旦發(fā)生損壞丟失現(xiàn)象，立即上報技術(shù)組負(fù)責(zé)人，各班組在使用中，違章?lián)p壞或丟失，用班組長負(fù)責(zé)一切責(zé)任。

七、標(biāo)準(zhǔn)計量器的更新更換，需作詳細(xì)記錄或報告單位，以作為廠計劃。

八、采購新標(biāo)準(zhǔn)計量器具時，一定要選擇有經(jīng)國家計量部門認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，杜絕無標(biāo)產(chǎn)品流入企業(yè)。

經(jīng)營行為管理制度

一、以促進(jìn)汽車維修行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原則，寓管理與服務(wù)之中，統(tǒng)一維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格照證經(jīng)營，不超范圍作業(yè)。

二、加強技術(shù)工人的培訓(xùn)、考核，嚴(yán)格技術(shù)人員執(zhí)證上崗制度。積、極探索、應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)，全面提高企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)，技術(shù)水平，堅持走專業(yè)化道路。

三、堅持汽車維修價格規(guī)范。嚴(yán)格按照主管部門的工時定額，結(jié)合實際情況核算收取。不擅自抬價、變相漲價或非法壓價。

四、加強質(zhì)量管理，規(guī)范經(jīng)營行為。嚴(yán)格按照本企業(yè)的汽車維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營。

五、規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)，與各運輸公司簽訂維修合同，分清責(zé)任，并制定維修質(zhì)量協(xié)商管理制度，使各企業(yè)的行為制度化、規(guī)范化、39

第五篇：修理廠管理制度

修理廠安全管理制度

一、汽車及大型機械在解體或修理時，必須架穩(wěn)墊實。大型機械的轉(zhuǎn)盤應(yīng)卡死固定，防止旋轉(zhuǎn)。在千斤頂頂起后而未支架牢固時不得進(jìn)行修理工作。

二、拆裝螺絲等應(yīng)正確選用扳手，擰緊時用力均勻，使用活扳應(yīng)于工件吻合，開口扳手不得相互咬接使用，不準(zhǔn)用榔頭松緊螺絲。

三、起吊發(fā)動機時，必須有專人指揮，吊臂下面嚴(yán)禁操作和人員通過。

四、拆下的機件應(yīng)放穩(wěn)妥，大型軸件等不得放立在車旁，以防倒下發(fā)生事 故。

五、拆裝彈簧的機件時，應(yīng)先做好安全措施，嚴(yán)防零件彈出傷人。

六、轉(zhuǎn)動發(fā)動機曲軸，應(yīng)用手搖柄、撬棒等工具，禁止用手扳風(fēng)扇葉子。

七、裝配鋼板銷子或其它機件銷子時，禁止用指對孔，應(yīng)用對孔工具校對。

八、禁止用汽油刷洗發(fā)動機和馬達(dá)，以免引起火災(zāi)。

九、自卸汽車大箱頂起后，必須支撐牢固。大箱升起或落下時，人不得站在或探向車廂的下面。

十、拆、裝輪胎工作，應(yīng)遵守輪胎工安全操作規(guī)程。

十一、修理車間和現(xiàn)場修理，必須保持良好的照明設(shè)備。

十二、試車應(yīng)由駕駛員或檢驗員操作，嚴(yán)禁非駕駛員開車。

十三、工作中不得在油桶油盆的工作場所吸煙。

十四、工作完畢，應(yīng)將油料等易燃品放到規(guī)定的地方。