第一篇：房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

根據(jù)實業(yè)公司“狠抓質(zhì)量安全，突出企業(yè)特質(zhì)，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點工作計劃中提出了在餐飲、客房創(chuàng)新服務(wù)、個性化服務(wù)方面爭取實現(xiàn)“兩個”突破與轉(zhuǎn)變，即：餐飲服務(wù)實現(xiàn)從基本滿足要求向營養(yǎng)健康轉(zhuǎn)變，客房服務(wù)實現(xiàn)提供基本服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，今年房務(wù)部緊緊圍繞重點工作要求，結(jié)合實際情況實施了一下個性化服務(wù)項目：

1、完善vip客戶檔案，詳細記錄客人的身份證，在客人生日的當(dāng)天通知中心領(lǐng)導(dǎo)給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時，服務(wù)員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來喜悅，增加客人的好感度。

3、服務(wù)員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務(wù)。

4、根據(jù)客人的喜好，在主臥衛(wèi)生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務(wù)。

5、服務(wù)員會根據(jù)VIP客人的喜好而為客人準備水果、茶水等.6、商務(wù)中心增加將客人資料送入客人房間服務(wù)，以減少客人在商務(wù)中心的等待時間，讓客人有時間去做其他事情。

7、pa服務(wù)員在清掃大廳衛(wèi)生和洗手間時，應(yīng)使用潤濕的拖布清理，防止地面過滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務(wù)，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務(wù)員要跟蹤及時清理。

9、茶室服務(wù)，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務(wù)，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動為客人縫補釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點、航班、火車等咨詢。

13、前臺配上萬能手機充電器。

14、為長住房客人配置專用的床上用品。個性化服務(wù)效果

個性化服務(wù)實施以后得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的稱贊與認可，特別是VIP接待時在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來好感和喜悅；商務(wù)中心在客人忙得時候，主動將客人復(fù)印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評，客人說：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺”。向客人提供附近城市天氣情況服務(wù)，提供周邊城市景點、航班、火車等情況的服務(wù)，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺配上萬能手機充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長住房客人配備專用的床上用品。8211的長住客是一位女性，她把酒店當(dāng)成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛(wèi)生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標識，對于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應(yīng)，我們熱情、周到、細致的個性化服務(wù)得到了她的稱贊！她每次見到服務(wù)員都說：“出去了就想早點回來，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創(chuàng)新服務(wù)真正體現(xiàn)了“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

第二篇：房務(wù)部創(chuàng)新管理總結(jié)

房務(wù)部創(chuàng)新管理總結(jié)

一、酒店十佳客戶安排專門接待員，優(yōu)先預(yù)訂，重點關(guān)注，部門制定了三十佳客戶。

對于2008年統(tǒng)計的酒店十佳協(xié)議客戶安排了專人進行跟進和接待。具體措施有：

1、優(yōu)先預(yù)訂：十佳協(xié)議單位的客戶除了在房價上有更多的優(yōu)惠外，同時擁有客房優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。且根據(jù)各單位的不同情況提供針對性服務(wù)。比如千山藥機，其公司處于酒店的正南面，公司的領(lǐng)導(dǎo)也希望可以將其客戶安排住朝南的房間，我們充分理解客人的需求，不用客人要求，一直堅持這樣做，得到了幾位老總的一致認可，其公司在酒店的消費額已由2008年統(tǒng)計的十佳協(xié)議客戶排行第六一躍而成排行第三。

2、每日班前會上通報十佳協(xié)議客戶的在住和預(yù)訂情況，全員重視，大堂副理做重點跟進和拜訪。通過各部的通力合作，許多客人不但成為了我們的回頭客，還介紹了其朋友、同事來酒店入住，給我們帶來了意想不到的客源消費。如娃哈哈公司的客戶趙達先生，因在長沙與多家公司如娃哈哈公司、可口可樂公司等有業(yè)務(wù)往來，第一次來長沙并未選擇我酒店，但因一次意外，其原來預(yù)訂的酒店滿房，在別人的推薦下住過本酒店后，非常滿意，與我們的大堂副理、接待員、收銀員、西餐廳服務(wù)員都成為了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，還推薦其公司其他同事住，不僅如此，趙先生還在其公司的內(nèi)部網(wǎng)站上大力宣傳本酒店，是本酒店成為其公司來長公務(wù)第一首選入住酒店。

3、客房部保證出租房間為有效優(yōu)質(zhì)房，客人入住期間，服務(wù)員也會根據(jù)客人的喜好提供個性化服務(wù)。如天成鋸業(yè)的趙總，每天都會入住，個人消費已達到前十佳，針對趙總的服務(wù)，我們也特別用心，安排的房間都是趙總喜歡的房號帶“6”的房間，每天的報紙第一時間送到客人房間，并且專門為趙總和夫人配備了專用的洗漱用品，等等。這都是一些非常細小的工作，但客人認為非常滿意，不光是自己住，其所有來長沙的客戶也一律安排住在本酒店，并且在餐飲、娛樂一條龍消費。

4、大堂副理會協(xié)助收銀跟進客人的離店結(jié)賬工作，保證辦理退房手續(xù)快速有效，并會送客人離店，為客人開車門、提行李等。在此過程中，我們不但與客人拉近了距離，緩解了客人等待結(jié)賬時的焦躁感，同時了解了很多第一手的信息，有客人對酒店的看法或建議，很多都是我們忽視的，急需要改進的，指導(dǎo)著我們以后工作的開展；有客人接下來的行程安排，我們會盡全力為客人提供協(xié)助；還有很多商務(wù)客人幾乎可以確定的下次

來長沙的日期，我們會建議給客人提前預(yù)訂，既為客人提供了方便，同時也為酒店的經(jīng)營創(chuàng)收做出了貢獻。大堂副理親自為客人提行李，為客人開車門，送客人離店，這些很細微的工作，卻讓客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程曉東先生稱，住過全國那么多酒店，只有在明城國際才受到了震撼，因為在他上車離開時，大堂副理不但親自為他開了車門，送上了非常親切的祝福，還一直目送他離開直至看不見。程先生認為這是對客人發(fā)自心底的尊重，是真正把客人當(dāng)成了朋友才會這樣做。

5、除酒店十佳協(xié)議單位客戶外，房務(wù)部也根據(jù)客房接待客人的情況，以月度為單位，統(tǒng)計出消費前20的客戶單位，及前50的客人，根據(jù)收集到的客戶信息，開展針對性的服務(wù)。如長沙機電的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，對房間的要求也很高，一般只會安排住行政房或套房，而且一定要配備鮮花和水果，至于費用方面客人一般不大考慮。根據(jù)客人這一特性，我們在為客人準備房間時就會多一個心眼，除了保證房間的質(zhì)量外，我們會千方百計從杜先生處了解住客的習(xí)性、喜好，給其推薦合適的房型，并多準備一種房型的房間供客人選擇；征求客人意見，給房間配備檔次更高、質(zhì)量更好的收費水果；根據(jù)住客的情況給房間配入瓶花或插花，同時安排專職管家跟進服務(wù)等等。通過我們的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圓滿，對酒店的服務(wù)提出了非常高的評價。其集團公司的龔總來長沙住過本酒店后，對酒店的接待表示非常滿意，稱酒店的房間布置得非常溫馨，床上用品非常舒適，整個入住期間都非常舒心，對杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反饋給酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你們酒店我絕對放心。

二、PA、洗衣房進行合并，并優(yōu)劣互補，讓人力資源效益最大化。

兩個分部合并后，人員技能采取交叉培訓(xùn)，管理上得到了優(yōu)劣互補，確保了足夠的人數(shù)開展日常服務(wù)工作，從質(zhì)量、技能、意識方面達到整體提升。

三、對設(shè)備設(shè)施進行專人管理，并成立了設(shè)備委員會，檢查表格日?；?。

1、PA部的設(shè)備設(shè)施實行專人負責(zé)原則（官貽湘離職后由蔣傳云負責(zé)），每日班前班

后會通報檢查區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有無損壞，并做好記錄，由工程部或設(shè)備維保公司進行維修；每月定期聯(lián)系威霸公司派廠家專業(yè)人員進行全面檢修。

2、洗衣房設(shè)施設(shè)備實行技工定點專項負責(zé)維保、領(lǐng)班全面檢查的原則，每日班前

會對機器設(shè)備進行周全檢查，出現(xiàn)的問題做好詳細記錄，并將能解決的問題當(dāng)場解決，不能解決的請廠家維修。由洗衣房主管帶頭，將設(shè)備設(shè)施責(zé)任到人，張貼上墻。

3、公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備由PA主管為主、領(lǐng)班為輔進行輪回檢查，對查出的問題及

時與部門負責(zé)人進行溝通，指明不正確操作將對機器造成的損害。如康體部后樓梯的污水對地面產(chǎn)生的印跡，部門建議一定用桶子裝垃圾；餐飲部廚房沖水時因未及時將滲到石材上的水刮干凈而造成損壞，部門及時與其負責(zé)人溝通進行整改等，對設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)起到了一定的促進作用。

4、綠植管理由PA主管直接管轄，對部門所有綠植進行定期修剪和更換，確保整體

效果及美觀度。

四、對回頭客、頭回客進行重點服務(wù)。

前臺根據(jù)住客信息將每日的首次入住客戶第一時間通報大堂副理處，由大堂副理跟進拜訪和問候，了解客人的想法、需求，并及時解決。

從酒店開業(yè)至今，一直堅持做這項工作，2009年年初至今，我們已成功的讓300余位客人在住過本酒店一次后，因?qū)频甑挠∠蠓浅：?，而成為我們的忠實客戶。比如博世汽車的王宏宇先生，由原來一直住在市區(qū)的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門的其他成員來長沙必須住明城國際大酒店。還有像三一集團副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習(xí)慣使用客房內(nèi)的洗浴用品，而提出了相關(guān)的建議，經(jīng)大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對酒店的服務(wù)非常滿意。在今年6月時，其公司有一次非常重要的會議團隊接待，原來預(yù)訂在別的酒店，因吳總的強烈要求而改在了本酒店。商務(wù)散客楊力先生第一次入住時接待員發(fā)現(xiàn)他非常的支持環(huán)保，而今年酒店相應(yīng)政府號召，為創(chuàng)造兩型社會出力，不再主動提供一次性用品，客人對此舉措非常支持，認為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導(dǎo)其余的客人環(huán)保、文明消費??等等。酒店在客戶關(guān)系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對首次入住客戶、十佳協(xié)議客戶的拜訪，對過生日的客戶進行電話拜訪，收集整理客戶意見，并進行落實跟進；收集賓客信息，完成客戶檔案，為客人提供個性化服務(wù)；并從日常與客人的交流中，捕捉有價值的消費潛在需求，及時提供給銷售部跟進，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)收貢獻了力量。

五、通過技能比武優(yōu)化個性化服務(wù)，將客房內(nèi)個性化服務(wù)的設(shè)計多樣化，并更貼近客人的需求，更針對客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及時向大副和主管匯報此情況，可贈送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、發(fā)現(xiàn)有感冒藥的房間，留言或當(dāng)面向客人表示關(guān)心，在藥旁邊準備白開水、提醒客人按時吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關(guān)心客人情況，向客人表示關(guān)心或向主管請示，帶姜湯拜訪客人，同樣也要做好交班時刻關(guān)注；

3、發(fā)現(xiàn)床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創(chuàng)可貼時刻關(guān)注客人；

4、發(fā)現(xiàn)客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開水；

5、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，幫客人準備蜂蜜水，并在床邊上準備垃圾桶，床頭柜上準備小毛巾和紙巾；

6、發(fā)現(xiàn)房間茶幾上有水果，可為客人準備水果刀、水果盤；

7、留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個多功能枕，其中一個固定在2622，所以暫未在房間放置關(guān)于此類的溫馨提示卡）；

8、發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有打壞的漱口杯，可寫留言關(guān)心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個創(chuàng)可貼，并告知客人關(guān)于漱口杯需賠償；

9、茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內(nèi)，并寫留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務(wù)的溫馨和體貼！

六、前臺員工參與銷售并分配任務(wù)，讓其感受到日趨激烈的市場。

部門給每位前臺接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過程中，建立了與賓客的良好關(guān)系，培養(yǎng)了自己的客戶群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優(yōu)質(zhì)的為客人提供服務(wù)，更能利用手中良好的人脈關(guān)系為經(jīng)營創(chuàng)收出一份力。每月部門都會制定出相應(yīng)的客房銷售計劃任務(wù)數(shù)，有效引導(dǎo)員工完成銷售，與此同時鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類促銷活動中能夠給出優(yōu)異的答卷。

七、為了調(diào)動員工士氣，創(chuàng)新早會形式，收到奇佳效果。

1、從一種明城式問好開始我們的早會，充分調(diào)動了員工工作熱情、集中了員工注意力，無形中向員工暗示著這一天工作的正式開始。員工采用問候式的達到方式“您好、早上好！”時刻灌輸著工作中的服務(wù)意識——我的微笑您聽到了嗎？

2、儀容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時評選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監(jiān)督的同時采取對比激勵，有利于培養(yǎng)員工凡事必先從自身做起的習(xí)慣。

3、將晨會內(nèi)容當(dāng)做每日的一堂慣例培訓(xùn)，如各個時間段的營收情況、重要事件案例分析與規(guī)范、團隊客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時間內(nèi)讓員工獲取最大的信息量從而開展好當(dāng)天工作。

4、部門通過外出參觀學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新早會形式，如早會現(xiàn)身案例分享，由前一天得到客人表揚的員工上臺講述自身案例，達到現(xiàn)場交流并積極學(xué)習(xí)的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個好的心情，給別人一種支持與鼓勵。部門采取的早會理念與形式，在實踐中看到了成效，員工的工作狀態(tài)也有了提升。

第三篇：房務(wù)部服務(wù)案例分析

房務(wù)部服務(wù)案例分析

案例1： 丟失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房間楊女士（農(nóng)行）在早上要去用餐時發(fā)現(xiàn)未找到早餐券，打電話到房務(wù)中心詢問，房務(wù)中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房務(wù)中心檢查配送記錄均正常后，隨即將此事反映給前臺，前臺接待員回答：“如果確定配了，你們就協(xié)助客人找一下”，房務(wù)中心就安排了上夜班的唯一一名男員工前去房間查找。結(jié)果仍然沒有找到。前臺從房務(wù)中心處了解結(jié)果后，致電房間：“您的餐券丟失了，我們已經(jīng)為您補了一張，是給您送到房間還是您到一樓西餐就餐時到前臺取一下？”?？腿舜髳?。

【點評】

其一：餐券可能由于配送過程或客人自身保存不當(dāng)?shù)仍蛟斐桑?wù)人員本著相信客人的原則進行處理，再加之客人為一長包房客人，在發(fā)生此事時應(yīng)該讓客人先用餐以不耽誤客人時間為原則。

其二：客人為一女士在得到客人丟失的信息后，不應(yīng)安排男服務(wù)員到房間查找，服務(wù)人員基本常識欠缺

其三：前臺確認給客人補餐券來解決投訴事件，應(yīng)主動安排行李生送到房間，不應(yīng)再讓客人來前臺取，服務(wù)意識欠缺

【預(yù)防措施】

1、草擬丟失餐券后的處理程序，培養(yǎng)員工主動服務(wù)意識；

2、事發(fā)后次日各分部班前會將此事進行案例培訓(xùn)，杜絕類似事件的再次發(fā)生。

案例2 ：取鑰匙？開房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房間民生銀行王先生來到前臺本意要索取下午已經(jīng)開過房間的鑰匙，但由于溝通問題使得前臺接待員小A誤以為客人為預(yù)訂客人，于是按照預(yù)訂，為客人重新辦理了入住手續(xù)。王先生大惱，稱自己已經(jīng)開過房間，怎么又開房？醉意熏熏的王先生用喧嘩表示憤怒，將抱怨與不滿全撒在了接待員小A身上。作為接待員小A并沒有保持良好的心理素質(zhì)向客人道歉，而是摔下手中的電腦鼠標，轉(zhuǎn)身離去。這就更加激怒了王先生，隨即要求MOD出面處理，并給予道歉。

【處理方法】

1、MOD了解情況后，隨即向王先生表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋，并嚴肅處理當(dāng)事人。

2、經(jīng)前廳經(jīng)理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的確在前臺開過房間909，并將鑰匙寄存在前臺。由于前臺接待員小B安排客人入住后，未使用在電腦系統(tǒng)中預(yù)定開房，在王先生辦理完手續(xù)后也未取消系統(tǒng)中的預(yù)定，且對于909鑰匙轉(zhuǎn)交一事未做詳細交班，導(dǎo)致接待員小A的工作被動。

3、由大堂副理聯(lián)系王先生，給予其誠懇的道歉，表示酒店將會加大管理力度，杜絕類似狀況的再次發(fā)生。王先生表示接受。

4、對兩名接待員的過錯給予嚴肅處理，對客人不能保持良好服務(wù)態(tài)度的接待員小A最后書面警告的處理；對于未做詳細交班導(dǎo)致工作失誤的小B給予第2次書面警告處理。

【點評】

其一：交接班程序不夠嚴謹，導(dǎo)致作為輪班的前臺工作出現(xiàn)失誤。

其二：有預(yù)定客人開房要求必須使用原預(yù)定賬戶，如未使用要及時做電腦取消，不可造成其它工作的被動。

其三：身為服務(wù)人員，工作失誤，可能不是你造成的，但無論你承受多大的委屈，面對客人，我們必須學(xué)會把對讓給他，學(xué)會始終保持良好的心理素質(zhì)服務(wù)于他。

【預(yù)防措施】

1、嚴肅交接班制度，尤其在轉(zhuǎn)交物品要盡可能詳盡。

2、加強服務(wù)人員在面對醉酒或脾氣暴躁客人時，如何保持良好的心理承受能力的培訓(xùn)，學(xué)會承受委屈，控制自己的情緒。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿著寫有1509房號的房卡來到前臺，要求退房。由于溝通問題和前臺員工的疏忽，并未核實1509房間客人信息就直接報房務(wù)中心退房了。樓層服務(wù)員在查房后將房內(nèi)物品清出，按遺留做處理交給了大堂副理。但實際上，A女士是前段時間入住的，這次來是為了交還房卡，而此時1509房間入住的是一位訂房中心的客人B女士，恰巧這時不在房間。當(dāng)B女士下午回到酒店發(fā)現(xiàn)自己的房門打不開，隨即到前臺詢問怎么回事，前臺告知1509已退房，并現(xiàn)已有人入住了，客人聽后當(dāng)即大怒。

【處理方法】

1、大堂副理了解情況后，隨即向B女士表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋。

2、立即為B女士重新安排房間，并由大堂副理親自送客人到房間。

3、為客人送致歉水果。

【點評】員工未按照退房程序辦理手續(xù)導(dǎo)致這次投訴，酒店應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。前臺督導(dǎo)力度與現(xiàn)場監(jiān)管力度不夠，應(yīng)加強基礎(chǔ)培訓(xùn)。

案例4：錯誤的做法

一早，服務(wù)員小王接到房務(wù)中心電話：1616退房！小王立即前往檢查。除正常檢查房間外，小王還有一些意外的發(fā)現(xiàn)：在枕頭下有一沓現(xiàn)金！小王第一時間抄起電話，直接報告了大堂副理請其上樓登記留存，同時用對講機通知領(lǐng)班主管到現(xiàn)場來。為了提高工作效率，小王還

一邊講著電話，一邊掀翻枕頭，點著鈔票。待所有人到齊后，小王高興地對大家說：“好，一共六千元整，你們點點！”

【點評】

其一：員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，第一時間通知領(lǐng)班主管到場，十分正確，但該員工不該獨自清點現(xiàn)金，破壞現(xiàn)場，應(yīng)注意避免產(chǎn)生不必要的糾紛；

其二：正確的做法是：首先保持現(xiàn)場，通知直接上級，可同時通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房務(wù)三方在場時，由大副首先拍照，確認第一現(xiàn)場，保安主管配合清點現(xiàn)金，確認金額，房務(wù)做見證并開具遺留物品說明書，分別請大副和保安人員簽字取走現(xiàn)金并留存遺留物品說明書。

案例5：私自決定的結(jié)果

叮鈴鈴、叮鈴鈴房務(wù)中心電話響了。客人在電話里生氣的說 ：“我的洗衣怎么沒有送回來？不是說晚上七點就可以送回的嗎？”房務(wù)中心：“先生請您稍等，我查下，馬上給您回復(fù)?！彪娫拻鞌嗪?，經(jīng)檢查沒有發(fā)現(xiàn)該房間的客衣。與當(dāng)班服務(wù)員小孫聯(lián)系：“小孫，你今天見到1615的洗衣了嗎？”小孫：“中午12點多做房時發(fā)現(xiàn)有洗衣！”房務(wù)中心：“那你告訴你們領(lǐng)班和主管了嗎？”小孫 ：“沒有，我查看客人信息，是后天退房，我直接給布草房打電話，告訴他們有洗衣，是普通洗?！?/p>

【點評】如果因自已的失誤錯過了正常收取時間，應(yīng)第一時間上報領(lǐng)班及主管，由主管前去聯(lián)系客人，確定客人準確的時間，不應(yīng)自做主張的私自決定衣服是加快還是普通。

案例6：復(fù)述信息的重要性

早上6：30左右房務(wù)中心通知1517和1519退房，夜班服務(wù)員誤聽成1719房間，查房時，沒有按正常程序敲門。第二天，房務(wù)中心通知17F服務(wù)員，1729有洗衣，樓層服務(wù)員誤聽成1719，再次敲客人房門。1719房間客人一周只休息兩天，一天敲他兩次房門，客人很生氣，直接一個電話投訴到總監(jiān)那。

【點評】接收到信息應(yīng)再復(fù)述加以確定；沒聽清房號自以為是去敲門。如是因?qū)χv信號不好應(yīng)要求對方電話重復(fù)，以確保信息的準確性；無論進任何房間都要按我們的正常程序敲門，報HSKP+服務(wù)員，切不可橫闖直入。

案例7：遺留物品的處理

9月4日，夜班查1015退房時，房間遺留一副字畫，夜班員工按正常報前臺、大副。當(dāng)晚12：00客人打電話要物品，大副看有這項交接，就上樓收取物品，可工作間沒有，最后與客解釋第二天來領(lǐng)取。經(jīng)查實早班服務(wù)員在打掃時確實發(fā)現(xiàn)了此遺留，可并未填寫遺留單，而是將此物收出后贈送與布草房一員工。

【點評】

發(fā)現(xiàn)遺留物第一時間報大副，如下班還未收走，應(yīng)再次聯(lián)系跟催大副，認真填寫遺留物品單和遺留物放于工作間明顯處，以便大副來收取。無論是任何人查退房所留的遺留物，都要按正常程序來執(zhí)行切不可私自處理。

案例8：“請即清理”燈的認知性

房間“請即打掃”燈的開關(guān)設(shè)在門口處，經(jīng)常有客人誤開，而當(dāng)服務(wù)員前去要求打掃時，有時客人會說：噢，不是要打掃，是我不知道誤開了！這天，2月19日，早上711客人出門時把“請即清理”燈給打開了，服務(wù)員看到711房上打的有“請即清理”燈，但是她自認為是客人打錯了，就沒有立即去打掃。當(dāng)客人10：40分回來時，發(fā)現(xiàn)房間還未打掃，立即電話投訴到房務(wù)中心說：“為什么我打了那么長時間的“請即清理”燈都沒有服務(wù)員給我打掃房間”?

【點評】員工應(yīng)按正常程序先巡視有無需要立即清理的房間，如果發(fā)現(xiàn)有房間的“請即清理“燈是亮的，應(yīng)立即按程序去敲門詢問客人是否要打掃。而不是以自己的判斷來處理事情。無論何時任何人都要按正常的程序來維持工作，切不能以自己的理解來決定客人的對錯。

案例9：回答問題要清楚

3月4日，816房客向服務(wù)員詢問：“洗一件衣服多少錢？”服務(wù)員告訴客人濕洗一件襯衣18元?？腿寺牶笳f：“行，洗吧?！笨腿俗孕刑盍讼匆聠魏螅?wù)員就把洗衣給收出來了。晚上客人回來后打電話要他的客衣，房務(wù)中心就告訴客人：共46元?？腿寺牶缶芨?，堅稱服務(wù)員給他說的是18元。

【點評】無論任何人收取客衣的時候，在告知客人的同時，一定要請客人全面看洗衣單；服務(wù)員沒有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務(wù)費和加急百分之五十的服務(wù)費。

案例10：客人的東西是不能動的4月10日，813房客上午出去時特意把自己的取電卡給插在取電盒上，服務(wù)員在打掃完衛(wèi)生后直接把取電卡給拔了，該員工當(dāng)時以為是自己的卡。快下班時，該員工發(fā)現(xiàn)手中多一張卡，她當(dāng)時回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上。晚上，813房客回來后打電話房務(wù)中心說：“我出門時插在取電盒上的卡不見了，是不是服務(wù)員給拔了?！狈縿?wù)中心讓客人稍等，一會給回復(fù)。經(jīng)查實服務(wù)員也不知是哪個房間的，誤以為是817房的。然后通知大堂副理聯(lián)系817的客人（房間無人），817客人說卡在他身上，但是現(xiàn)在開封?？腿苏f回去后一定給送去。然后，房務(wù)中心給813房客解釋明天給他。次日817客人回來把卡還給大堂副理。當(dāng)班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意。

【點評】任何時候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進來時，客人有沒有取電；在不能確定的情況下，不能評印象進行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個不確定對錯的事情來掩蓋已經(jīng)確定的錯誤。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房務(wù)中心接到916房一位女士的來電：“我的腳扎傷了，你們有什么藥嗎？”房務(wù)中心詢問客人是在哪扎傷的，客人告訴是在房間。房務(wù)中心立即通知服務(wù)員來取藥箱，并把此事情反饋給當(dāng)班主管。服務(wù)員和當(dāng)班主管一同去查看，發(fā)現(xiàn)客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當(dāng)班主管立即向客人道歉并讓服務(wù)員馬上把房間撤底吸塵。

【點評】房間里有玻璃碎片，兩種可能：沒有吸塵或吸塵不徹底。無論是哪一種，都是沒有按照程序做房間，沒有徹底吸塵?？此坪苄〉囊患?，后果卻很嚴重。

案例12：溝通

5月18日房務(wù)中心通知：“618退房”服務(wù)員小王收到信息時，立刻去查房。查完后給前臺和房務(wù)中心報的：“OK!” 在做房時，和小王一起的小吳發(fā)現(xiàn)洗手間面臺上有一枚戒指，把戒指放到工作車上，沒有給主班說。房務(wù)中心問：“此房間有沒有發(fā)現(xiàn)一枚戒指？”小王說沒有，這時小吳聽見對講詢問的事情，才想起來剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務(wù)中心，房間有戒指。

【點評】兩個人缺乏溝通，造成信息不能共享。在一起做房的時候，要多溝通，有什么問題要及時上報。

案例13：不要輕易挪動客人的物品

中午的時候，房務(wù)中心的電話突然響起，是總機打來的說：“805客人說他的手機提示，有人動她電腦”房務(wù)中心回答：“好的，我這邊就查一下是怎么回事！”掛斷電話，房務(wù)中心呼8F服務(wù)員問他：“是不是有人去805客人房間了？”服務(wù)員：“沒有見！”房務(wù)中心：“那你們誰動客人的電腦了?”服務(wù)員：“噢，是小曹剛才給客人打掃房間的時候，不小心碰到客人電腦了.”

【點評】服務(wù)員打掃房間的時候，不要動客人的物品，比如：電腦、手機、錢包等。如果有的客人房間里面有書是打開的，做個標簽，放到客人看到的那一頁。擦過桌子后，把東西還都放在原處！

案例14：聽

5月28日早上6點——7點PA領(lǐng)班小婁上班走過1211房間時，發(fā)現(xiàn)房間有流水聲，來到房務(wù)中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務(wù)中心文員看電腦房態(tài)是凈房狀態(tài)，房務(wù)中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事。小婁近房間的時候，地毯上都是水，經(jīng)檢查是衛(wèi)生間水管爆裂。及時給房務(wù)中心通報，房務(wù)中心給工程部打電話，報急修。

【點評】認真負責(zé)，對異常情況更要加強關(guān)注，如果不負責(zé)任或聽之任之，后果將會很嚴重。

案例15：查房仔細的重要性

2009年5月18日，服務(wù)員雒愛紅接到706退房，她查房后跟前臺和房務(wù)中心說OK的，但客人說他有一件襯衣不見了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說是服務(wù)員拿走了，并且跟大副發(fā)生了很大的摩擦，后來服務(wù)員做房時在房間窗簾下面找到了，然后通知領(lǐng)班和

大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時服務(wù)員小王報的是OK，但客人說他手機不見了，后來客人自己回來找并在床裙下面發(fā)現(xiàn)了自己的手機，客人很生氣，以為服務(wù)員是故意的；1123房間退房，服務(wù)員小李第一遍報退房消費一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發(fā)現(xiàn)消費了2個茶葉，于是趕緊跟前臺說消費是一奶茶二茶葉。客人很生氣：到底是幾個？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務(wù)員小王打掃房間衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)客人把酒柜鎖用強力扳開，取出兩個撲克使用了，但是客人已經(jīng)結(jié)賬走過了，撲克牌只能自己賠償了。

【點評】服務(wù)員查房時一定要認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留這不僅僅關(guān)乎自己的個人利益，更重要的是關(guān)乎到了酒店的聲譽。

案例16：房態(tài)的重要性和信息傳達的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00給服務(wù)員小李說要退房了，但服務(wù)員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺人員說19日下午13：30左右時還給客人通了電話，但客人說他一直未歸，20日服務(wù)員小李查房態(tài)時未寫清楚SO或NB，使賬目又多過了一天房費，客人表示拒付。

【點評】自己貪污信息，沒有及時將所掌握信息傳遞出去，致使各個崗位都不知道客人已經(jīng)離店了；房態(tài)書寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。

案例17：房門保持敞開的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3點開了1007房間，由于系統(tǒng)問題，客人的房卡打不開房門，當(dāng)客人在門口等服務(wù)員開門時，服務(wù)員小李從1007房走了出來，使客人受到驚嚇，并認為：你們是故意不讓我第一時間進去的，因為你們有服務(wù)員在里面休息，為了拖延時間好讓他出來。

【點評】經(jīng)查，小李是在房間調(diào)試電視信號。因為調(diào)試信號時間較慢，所以就安排夜班人員進行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關(guān)上了，造成不必要的誤會。

第四篇：房務(wù)部主管總結(jié)

2014年客房部總結(jié)

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領(lǐng)班及服務(wù)員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了?？头繉儆谫Y源消耗部門，也是酒店的主要創(chuàng)收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點內(nèi)容：

第一點：旺季布草供應(yīng)不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進行日常聯(lián)系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進行平均分配。工作間布草進行等額配置。第二點：關(guān)于旺季季人手不足，衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務(wù)員只有7人，解決方案多以服務(wù)

員為主，外請服務(wù)員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質(zhì)量下降，難以保證，對客服務(wù)難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務(wù)員為主，全部房間內(nèi)部消

耗。領(lǐng)班以上人員予以輔助拆布草。治標不治本。衛(wèi)生質(zhì)量無法提高。解決方案：為切實解決旺季做房問題，建議增加服務(wù)員。第三點：對客服務(wù)質(zhì)量較低

分析：

1、旺季服務(wù)人員較少，16小時連班制，白天做房，晚上對客。精神達不

到最佳狀態(tài)。

解決方案：

1、服務(wù)員配備齊全

2、對員工進行培訓(xùn)，每天下班前進行班會，加強員工的思想。

3、周會制度，對員工進行培訓(xùn)。熟悉工作流程，加強工作技能。

4、對新進的員工的培訓(xùn)，進行幫帶。使其盡快進入工作狀態(tài)。第四點：節(jié)約能源，成本控制。

1、客房區(qū)域燈光控制效果較好。

2、中央空調(diào)與壁掛式空調(diào)根據(jù)客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發(fā)生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務(wù)員為主，領(lǐng)班為輔的團隊，相比上半年，大大減低了成本。

第五點：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進行協(xié)調(diào)。確保了工程維修項目計劃性，合理性的處理。第六點：布草報損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報廢

2、洗滌廠操作不當(dāng)，布草破損較多。

3、旺季當(dāng)天產(chǎn)生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現(xiàn)象。解決方案：

1、協(xié)調(diào)洗滌公司，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強操作技能培訓(xùn)，減少報損率。

第七點：繼續(xù)征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項事

務(wù)。

第五篇：房務(wù)部“藥交會”總結(jié)

房務(wù)部“藥交會”工作總結(jié)

為了以后能更好地接待全國性大型會議，現(xiàn)將本次接待“藥交會”工作總結(jié)如下：

一、準備工作：

1、對客房設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)：在接到相關(guān)藥交會信息后，首先及時與工程部進行溝通，對客房設(shè)施設(shè)備進行了全面的檢查和維護保養(yǎng)工作，以保證完好的設(shè)施設(shè)備迎接與會代表的到來。

2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會議期間的各項工作順利進行。

二、會議期間的接待工作：

1、對客服務(wù)方面：在會議期間員工能夠積極主動、及時地為客人提供各項服務(wù)工作，尤其是在向客房內(nèi)送物品時，均在第一時間送到。

2、衛(wèi)生方面：

A、房間衛(wèi)生：由于會議代表資料較多，所以房間內(nèi)顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務(wù)員有足夠的時間對客房進行全面清掃工作，從而保證衛(wèi)生質(zhì)量。在清掃此會議房時，要求員工對房間內(nèi)的資料和物品格外注意，一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。

B、公共區(qū)域衛(wèi)生：管家部能夠及時對大堂的衛(wèi)生進行維護。樓層區(qū)域的公共衛(wèi)生也能夠按班次進行及時清掃。

3、語言和服務(wù)規(guī)范方面：因為本次會議是全國性質(zhì)的，故要求員工在語言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位，見到賓客主動問好和為賓客提供幫

助服務(wù)（主動為賓客提物品等），做房時嚴格按標準要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務(wù)員在做房時，要多關(guān)注樓層整體動態(tài)，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理、及時上報。中班人員對客房區(qū)域要進行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。

三、存在不足：

1、主動問候意識上：個別員工還存在不太主動問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動打招呼意識較欠缺。

2、應(yīng)變能力上：對客服務(wù)時的應(yīng)變能力還有待提高，尤其語言組織方面還需加強培訓(xùn)工作。

3、公共區(qū)域衛(wèi)生上：雖然公共區(qū)域衛(wèi)生維護比較及時，但細部衛(wèi)生做得還不到位，仍需要加強。

總之，此次會議的接待工作較為圓滿，會議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。但也存在上述不足之處，我們進行總結(jié)后將逐步整改和落實，爭取下次在接待全國性大型會議時取得更大的進步。

2006年4月24日