第一篇：“用心服務”案場服務培訓心得

“用心服務”案場服務培訓心得

昨天我們金茂悅接待中心于主管召開了別開生面的案場服務培訓課程，通過這次培訓，讓我受益匪淺，認識到在平時的工作中還有許多需要改進的地方。

于主管帶頭親身示范如何接待客戶，從踏入梅溪湖金茂悅案場的車場開始，他親自教導安保人員如何微笑提供雨傘服務，告述我們案場服務注重的是溫暖示人，這種溫暖應該像潺潺溪流慢慢匯入客戶的心間。走到案場里面，于主管示范問好后，又親自帶頭及時為客戶遞送案場特飲可樂姜茶。讓我感觸最大的是：作為一個工作人員的言語要十分規(guī)范，這樣才能給人一種十分尊重客戶的感覺。在這種氛圍下即使是沒有買到房子，也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強調(diào)的：“要把每一個客戶，當作神秘暗訪客戶，這樣才能真正的提高案場的服務質(zhì)量，”這句話真是讓我醍醐灌頂，很多時候我們只是為了迎接檢查，而真正的忽略了日常服務，看似簡單的普通客戶服務，也必須將崗位標準、職業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來，只有這樣我們才能真正的提高，真正的成長。隨后由于主管以提問的方式展開了理論培訓。課程中一個個現(xiàn)實的案例，讓我覺得案場客服不僅僅是端茶送水這么簡單，比如一位客戶的衣服掉了上面第二粒紐扣，但案場又沒有針線，作為客服應該怎么做呢？或許很多人會向客戶道歉表明沒有針線后扭頭就走了。如果這樣，就不能解決到問題，也不能體現(xiàn)出服務的特色?？蛻艏热挥行枰?，我們?yōu)楹尾槐M力去滿足呢？解決的方法有很多：可以特地去買；可以用大頭針暫時別住，或許這個方法有缺陷，只要我們用委婉的語氣向客戶解釋，我想他們也會理解你，或許還會感激于你。其實，案場服務誰都可以做，但是做出自己的特色讓你的服務對象滿意就要靠我們用心去“經(jīng)營”。重視每一位客戶的想法，積極主動熱情地向他們提供服務，讓人感覺到客服所給予的不僅僅是服務，更是一種溫暖和快樂。

自我感覺到今后在工作中應不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升自我的工作技能和服務水平。注意平時的儀容儀表，強化服務意識。做好客服看似簡單，實際上還有很長的一段路要走。只要萬事從細節(jié)入手用心做，你會比別人做的更好。

長沙金茂悅接待中心 2015年12月8日

第二篇：案場服務禮儀培訓試題

案場服務禮儀標準

（培訓試題）

案場/樣板房

姓名 得分______日期

一：填空題（每空5分共50分）

1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、等。

2、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎。

3、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的 為宜。

4、國際標準微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標準迷人的。

5、握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先。時間： 秒為宜。

6、鞠躬：應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、的印象。

7、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

8、問候 ：早晨上班見面時，互相問候 “！”（上午10點鐘前）。二：單項選擇題（每題5分共25分）

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎（）。A馬尾 B披發(fā) C辮子

2、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、（）、禮節(jié)等。A 儀態(tài) B儀式 C儀容

4、國際標準微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的（）為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判斷題，正確的打“√”、“錯誤的打”×”（每題5分共25分）

1、握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：3-5秒為宜。（）

2、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的1/4為宜。（）

3、鞠躬：應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留

下誠懇、真實的印象。（）

4、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、禮貌等。（5、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用頭發(fā)盤好，不扎馬尾。））

（

第三篇：案場物業(yè)服務規(guī)范

XXX項目案場物業(yè)服務規(guī)范(擬)

按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務整體水平，根據(jù)XXX項目案場服務合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。

【安保形象崗】

一、人員形象：

按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。

二、崗位標準姿勢與客戶接待規(guī)范：

1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。

2.客人進入銷售部時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。

3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。

4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。

7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

三、引導車輛服務

1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：

① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；

③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；

④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；

⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；

⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。

3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。

4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）。

【電瓶車駕駛員】

一、人員形象

相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。

二、車輛駕駛

1.立正姿勢站在電瓶車1米處。

2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。

4.到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。

三、車輛清潔

1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮。3.車燈、車上標識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。

【保潔員】

一、人員形象

統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。

二、服務標準 1.門口外圍：

① 標識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；

③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：

① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；

② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：

① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：

① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設施設備：

① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風機濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：

① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；

③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；

⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

三、服務禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；

4、客人進入服務區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

XXX物業(yè)管理有限公司

XXX項目服務中心

2016年8月

第四篇：案場8S服務標準化

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一、空調(diào)及照明管理標準

1.空調(diào)使用時間服務合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標準

1.銷售大堂內(nèi)應隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協(xié)調(diào)），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設立噴香機，根據(jù)項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標準

1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。

2.立柜擺設立柜內(nèi)擺設以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標識樣式僅為示例，應結(jié)合項目公司配置的標識樣式，材質(zhì)風格等應與項目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應設立隱形標簽定位。

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四、前臺物品設置標準

1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

2.以下物品放在服務臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等（標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。

（1）電腦線應用電線收納盒進行收納；

（2）吧臺底下設備等需進行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

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五、衛(wèi)生間標準

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應用隱形標簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應定時檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復位標準

對于大堂內(nèi)的設施及臺面上的物品均應設置定位標簽并及時復位。復位應遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標簽應設置在物品的正中心，在復位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設置方向指示，在復位時，按指示方向進行擺放。

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七、案場接待流程

1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預約，如客戶已經(jīng)預約，及時用對講機與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

4.停車場禮賓應為車輛提供遮陽板服務。

5.停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應主動安排統(tǒng)一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。

9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領至樣板房。

10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應婉言謝絕樣板房的參觀。

11.當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

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八、案場VIP接待流程

1.接待對象：集團執(zhí)總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

2.注意事項

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備；

（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

（4）所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；

（5）提供車輛遮陽服務；

（6）參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；

（10）場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12）案場全體人員使用對講機耳機。

3.VIP接待流程

（1）當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

（9）貴賓抵達時，樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經(jīng)理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

第五篇：案場物業(yè)服務標準

案場物業(yè)服務標準