第一篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)位置/科目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項目入口(指示系統(tǒng))①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時反饋； 2 項目入口（環(huán)境保潔服務(wù)）

①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項目入口（園林作業(yè)）

①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護(hù)作業(yè)時：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標(biāo)識； 4 項目入口（水系）

①水系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標(biāo)識齊全、設(shè)置合理； 5 項目入口（動線）

①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應(yīng)確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項目入口（禮賓形象）

①值勤時需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； ②當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機(jī)向下一崗位通報賓客進(jìn)出信息；

③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進(jìn)至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。）

停車場（設(shè)施配置）

①停車場設(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標(biāo)識應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識； ④應(yīng)設(shè)置免費免責(zé)聲明銘牌； ⑤車場出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識； 8 停車場（保潔服務(wù)）

①停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務(wù)）

車輛進(jìn)場指引：

①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預(yù)停車位相對應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進(jìn)場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門；

④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進(jìn)入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引：

①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次再來！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。

注：禁止裝載危險品機(jī)動車進(jìn)入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。停車場（現(xiàn)場巡查）

①確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進(jìn)行報備； ⑧非機(jī)動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗（硬件配置）

①綜合樓正門有擦鞋機(jī)使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； 12 銷售中心門口崗（禮賓服務(wù)）

①當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應(yīng)主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進(jìn)入大堂并用對講機(jī)向下一崗位通報賓客進(jìn)出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開；

③若大堂門系手動，確保為每一位進(jìn)出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘，天氣寒冷時主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； ⑤地板濕滑或遇臺階時應(yīng)提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗（現(xiàn)場把控）

①非工作時間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進(jìn)入； ②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳（大堂清潔作業(yè)）

①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應(yīng)控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于

大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳（指示系統(tǒng)）

①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務(wù)）

①吧臺要求賓客人員站服務(wù)崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進(jìn)行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū)（保潔服務(wù)）

①賓客落座 1 分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域（保潔服務(wù)）

①每日進(jìn)行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)； ②場所標(biāo)識清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標(biāo)識：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)）

①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護(hù)環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)）

①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標(biāo)識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進(jìn)行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。

④保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進(jìn)入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)）

① 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； 22 體驗館（環(huán)境保潔）

①每日進(jìn)行體驗館保潔清理服務(wù)，干凈整潔，無雜物； 23 示范區(qū)（交通工具）

看房車干凈整潔、安全駕駛，司機(jī)人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范：

①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠(yuǎn)時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進(jìn)入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達(dá)***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫 30 度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； 24 示范區(qū)（禮賓服務(wù)）

①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； 25 示范區(qū)（氛圍營造）

示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）；

②苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3 個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（園林綠化）

①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護(hù)作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標(biāo)識； ③草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 27 示范區(qū)（提示標(biāo)識）

①景觀區(qū)（如水系、游泳池、景觀湖等）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識，如“深水區(qū)，注意安全、注意安全，請勿戲水、小心地滑”等； ②苑區(qū)設(shè)置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標(biāo)識；井蓋缺少處等危險點應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ③兒童游樂設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識，如“兒童須家長陪同”等； ④各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ⑤病蟲防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標(biāo)識； ⑥根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛護(hù)環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護(hù)環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪、請勿采摘花木” 等； ⑦衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護(hù)環(huán)境提示； ⑧應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應(yīng)及時修補或更換；示范區(qū)（工程質(zhì)量）

①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗設(shè)施安全性檢查，如桌椅、秋千、搖椅、健身器材等清潔不掉漆、保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當(dāng)中的問題應(yīng)及時報備，及時修理或更換設(shè)施設(shè)備； 29 示范區(qū)（提示標(biāo)識）

①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無損壞，提示標(biāo)識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識別標(biāo)識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 30 示范區(qū)（環(huán)境保潔）

①地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； 31 樣板間（客戶服務(wù)）

①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； 32 示范區(qū)（氛圍營造）

①示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團(tuán)宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）；

第二篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機(jī)使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第三篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升要求

案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升要求

接待服務(wù)：

1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預(yù)約。

2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。

3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。

4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。

5、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。

迎賓服務(wù)：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求）

1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。

2、有客戶經(jīng)過時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。

3、每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時進(jìn)行熱情問候和告別。

4、為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。

樣板房接待：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求）

1、工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。

2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。

3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。

4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。

5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。

銷售大廳環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求）

1、沒有客戶時應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。

2、客戶離開后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。

3、洗手間干凈無異味，地面無積水。

4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。

5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。

展示區(qū)環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求）

1、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。

2、垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。

3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。

4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。

5、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。

6、沿途遇見服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動問好/致意。

第四篇：萬科物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

序號

類別

內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)

考核

備注

主出入口

安全形象崗

人員形象

接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥

每出現(xiàn)一次扣0.2分

崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范

1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60˙，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。

2、客人進(jìn)入示范區(qū)時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿

3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”

4、與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；

5、為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。

6、客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿

7、熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題。

每出現(xiàn)一次扣0.2分

引導(dǎo)車輛服務(wù)

1、車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

2、車場安全員跑步上前指揮車輛停放；

3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌

4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動。

5、左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。

6、倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動

7、停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

8、口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令

每出現(xiàn)一次扣0.2分

9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。

10、如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

11、客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）

售樓部形象崗

人員形象

接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥

每出現(xiàn)一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；

3、如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

示范區(qū)內(nèi)形象崗

人員形象

接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥

每出現(xiàn)一次扣0.2分

客戶接待

1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”

每出現(xiàn)一次扣0.2分

2、溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌詢問

3、如有客護(hù)攜重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。

銷售大廳銷助服務(wù)

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現(xiàn)一次扣0.2分

吧臺區(qū)衛(wèi)生

1、吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器設(shè)備完好運行

2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺面；

3、及時倒垃圾不得有異味；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

吧臺接待服務(wù)

1、客人走近吧臺時，主動微笑問侯；

2、詢問客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

3、雙手遞給顧客：請慢用；

4、水溫60度左右；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

銷售大廳銷助服務(wù)

1、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么

2、待客人杯中的水到三分之一時，主動上，微笑詢問：您好，給您再加點水好嗎

3、在VIP或洽談區(qū)送水時提供蹲式服務(wù)；

4、待客人走后及時清理桌上杯物；

5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個煙頭時及時更換；

6、主動整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現(xiàn)象，自行補充（經(jīng)營銷同意）；

7、主動巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時給予滿足（如打火機(jī)、老花鏡等）；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

銷售大廳保潔服務(wù)

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強

每出現(xiàn)一次扣0.2分

服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊?？跉馇逍拢瑒幼骼?、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。

每出現(xiàn)一次扣0.2分

售樓大廳入口

1、標(biāo)識牌潔凈無污漬；

2、地墊干凈無污漬；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

衛(wèi)生間清潔情況

1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；

2、室內(nèi)空氣清新，有香味；

3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；

5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

6、不銹鋼明亮無印漬

6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

每出現(xiàn)一次扣0.2分

客戶洽談區(qū)

1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；

2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

物品擺放

1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

地面清潔情況

1、地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳?。?/p>

2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

沙盤區(qū)

樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印

每出現(xiàn)一次扣0.2分

設(shè)施

1、售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新

2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵

3、室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)

每出現(xiàn)一次扣0.2分

綠化及飾品

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現(xiàn)象；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

服務(wù)禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；

4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”

每出現(xiàn)一次扣0.2分

樣板間銷助服務(wù)

人員形象

著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方

每出現(xiàn)一次扣0.2分

鞋套擺放及是否充足

鞋套擺放整齊，鞋套及時填充，鞋套筐不過滿

每出現(xiàn)一次扣0.2分

對接客戶禮儀

1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；

2、客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；

3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請穿鞋套”

4、主動為老人小孩

婦穿鞋套

4、客戶參觀完樣板房離開時，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！

每出現(xiàn)一次扣0.2分

樣板間說辭

1、了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。

2、講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰

2、及時收集客戶意見及建議并記錄上報

3、禮貌制止拍照等行為

每出現(xiàn)一次扣0.2分

樣板間室環(huán)境

1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；

2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；

3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手??；

4、物品擺放整齊，床上用品整潔；

5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污

花卉及物品擺放

1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；

2、盆花無枯黃葉子；

3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

日常巡視

保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時發(fā)現(xiàn)、上報并按程序處理；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

示范區(qū)保潔員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)

遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

硬覆蓋

1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；

2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不超過30分鐘；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

水景

1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；

2、水景定時開關(guān)；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

公共設(shè)施

1、垃圾清運及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；

2、休閑椅、標(biāo)識等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵；

3、雨篷定期清潔，無明顯污漬；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

示范區(qū)維修人員

人員形象

相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)

遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

設(shè)備運行

空調(diào)運轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，每出現(xiàn)一次扣0.2分

水景

1、電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時報修，跟蹤廠家修復(fù)；

2、水景定時開關(guān)正常工作；

3、水景噴泉壓力適中，隨時調(diào)節(jié)高度；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

公共設(shè)施

1、垃圾箱及配件完好；

2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動；

3、標(biāo)識完好，破損及時修復(fù)，不影響形象；

4、燈具完好，修復(fù)及時；

5、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識；

6、綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

電瓶車司機(jī)

人員形象

相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊

每出現(xiàn)一次扣0.2分

司機(jī)上崗要求

1、司機(jī)需持有《機(jī)動車駕駛證》上崗；

2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個人衛(wèi)生清潔；

3、對講機(jī)佩戴

每出現(xiàn)一次扣0.2分

車輛駕駛

1、立正姿勢站在電瓶車1米處

2、客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車

3、客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好；

4、到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品

每出現(xiàn)一次扣0.2分

車輛清潔

1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；

2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮；

4、車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵；

5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記；

6、車胎無淤泥印記；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

統(tǒng)一說辭

了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；

每出現(xiàn)一次扣0.2分

示范區(qū)綠化

病蟲害控制

1、綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%，單株受害率不超過8%

2、病蟲枝及時修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求

每出現(xiàn)一次扣0.2分

喬木養(yǎng)護(hù)

1、生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；

2、保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；

3、整形符合植物的生長規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于2M；

4、主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；

5、枝干無機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；

6、新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養(yǎng)護(hù)措施

每出現(xiàn)一次扣0.2分

造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)

1、生長旺盛，枝葉健壯，無死樹；

2、每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米；

3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；

4、造型植物保持平整，枝條超長10CM即剪修；

5、多種植物成片種植時，輪廓線整齊有層次，內(nèi)層植物高于外層植物

每出現(xiàn)一次扣0.2分

綠籬、地被、花叢

1、枯萎的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米；

2、綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠籬側(cè)面修剪成倒梯形；

3、綠籬花叢內(nèi)無枯枝枯葉和大的建筑垃圾，無黃土裸露，枝條超長10CM即剪修

4、綠籬、花壇內(nèi)無雜草，草地與綠籬分隔清晰，有砍邊處理

每出現(xiàn)一次扣0.2分

草坪

1、生長旺盛，葉色濃綠，草莖高度保持在5CM以下；

2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超過2平方米；單塊缺失草坪，不得超過1平方米；

3、草坪雜草率不得超過3%；

4、外力破壞過個草地，在三天內(nèi)補齊；

5、草坪修剪整齊，不長到路芽、花叢處；

6、草地平整，不坑洼、鼠洞，無尖銳突出物，草地里的各類線管不外露

每出現(xiàn)一次扣0.2分

第五篇：案場物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)影響

增加客戶對房產(chǎn)投資與服務(wù)信任度。

房產(chǎn)的保值增值與房產(chǎn)開發(fā)的準(zhǔn)確定位與宣傳推廣有關(guān)，但更大程度上取決于物業(yè)服務(wù)水平，沒有一流的設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境管理能力、物業(yè)服務(wù)專業(yè)隊伍，物業(yè)的保值升值是不可能實現(xiàn)的。而物業(yè)客服在現(xiàn)場服務(wù)的展示卻可以讓客戶對物業(yè)投資或居住的配套服務(wù)充滿信心，增加客戶對物業(yè)保值增值的信心。物業(yè)公司在銷售配合期間的工作需要精心的籌備與組織，首先要了解開發(fā)公司對項目定位和物業(yè)公司銷售期間配合需求。然后物業(yè)公司要根據(jù)需求擬定、設(shè)計服務(wù)方案與規(guī)劃。

最后與開發(fā)公司簽訂物業(yè)服務(wù)委托合同，明確任務(wù)內(nèi)容與對服務(wù)要求。實施中具體做好以下工作：獲知開發(fā)公司對開發(fā)項目的理念、項目進(jìn)展、產(chǎn)品構(gòu)成及賣點等訊息；著手具體銷售服務(wù)實施的規(guī)劃工作； 項目類型和接受服務(wù)的客戶群體，針對不同類型物業(yè)的特征，有針對性地對接受客戶群體特征進(jìn)行分析，確定物業(yè)服務(wù)的模式；確定銷售現(xiàn)場的具體服務(wù)接待運行方案；組織銷售服 資的配置與采購；對銷售現(xiàn)場進(jìn)行布置或提供布置建議，建立服務(wù)運行程序；確定銷售配合期間物業(yè)管理相關(guān)制度和培訓(xùn)安排。組織招聘銷售配合具體崗位的服務(wù)人員并對服務(wù)人員進(jìn)行必要的項目銷售知識引導(dǎo)培訓(xùn)；組織模擬演練，完善銷售配合的流程與服務(wù)。

物業(yè)公司在銷售期間開展服務(wù)，在客戶接待的全過程中關(guān)注細(xì)節(jié)，將服務(wù)形成了一個連貫的流程來開展的，充分展示物業(yè)服 過程的亮點：

亮點一：停車場。當(dāng)客戶車輛到達(dá)停車場后，形象保安會面帶微笑行一個標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，用最新的交通指揮手勢指揮車輛到指定位置停放好，用禮賓式動作為客戶打開車門，用標(biāo)準(zhǔn)的語言問好和安全提醒（如遇下雨天、烈日天為客戶打好了傘，并送客戶到達(dá)銷售中心門。同時對機(jī)動車用遮陽布（夏季）覆蓋前擋風(fēng)玻璃防止太陽暴曬車輛。用擋板遮住車輛前后牌照，保護(hù)客戶隱私。

亮點二：銷售大廳門 客戶通過一段干凈的道路（路上經(jīng)過的員工都會暫停手上的工作，熱情的問好），來到了銷售大廳，形象保安拉開大門，熱情歡迎客戶的到來（遇到殘疾車將主動幫助將殘疾車推進(jìn)銷售中心），同時一名置業(yè)顧問主動走來接待客戶。帶寵物的客戶物業(yè)準(zhǔn)備好了一個“寵物之家”，寵物可以在里面喝水，不用擔(dān)心亂跑，客戶可以放心的去看房。抱小孩的客戶不方便，物業(yè)員工看見了，給客戶提供嬰兒車，考慮周到。銷售中心進(jìn)門處安放自動擦鞋機(jī)，讓客戶鞋子干干凈凈的參觀銷售中心和樣板房。

亮點三：大廳內(nèi)沙盤前。在置業(yè)顧問的帶領(lǐng)下，客戶來到了沙盤前，一名物業(yè)服務(wù)員手托一個托盤過來，托盤里裝有一次性濕巾和各種飲料，大廳內(nèi)播放著舒緩的音樂，還有項目的介紹。保潔員提著酒店式的服務(wù)提籃，擦拭沙盤臺面，讓客戶感覺這里很干凈，相信以后住的小區(qū)也是這樣。

亮點四：衛(wèi)生間(洗手間)。在衛(wèi)生間里用熏香來去除異味使空氣清新，門內(nèi)隔板上有掛鉤，可以將包掛在上面