第一篇：淺談淘寶活動(dòng)售前策劃

活動(dòng)售前策劃 前言：本想總結(jié)一下以前的售前策劃來跟大家分享，寫了一部分發(fā)現(xiàn)寫不完，呵呵，內(nèi)容有點(diǎn)多就縮小了來做一下活動(dòng)部分的，可能也是大家比較感興趣的部分了 最近有

活動(dòng)售前策劃

前言：本想總結(jié)一下以前的售前策劃來跟大家分享，寫了一部分發(fā)現(xiàn)寫不完，呵呵，內(nèi)容有點(diǎn)多就縮小了來做一下活動(dòng)部分的，可能也是大家比較感興趣的部分了

最近有一段時(shí)間沒有做店，也就沒怎么收錄數(shù)據(jù)了，手上的數(shù)據(jù)也比較少的可能內(nèi)容會(huì)干巴巴了點(diǎn)（只能借點(diǎn)數(shù)據(jù)了），留一半時(shí)間給自由問答這塊吧，這里要申明一點(diǎn)，這次說的活動(dòng)售前策劃是大多數(shù)的基礎(chǔ)，并不包含特定階段的策劃 售前策劃是個(gè)比較大的概念，今天的內(nèi)容會(huì)從以下幾個(gè)方面來做分享（這里的框架借用了合罕的部分ppt框架）內(nèi)容部分：

第一部分 基礎(chǔ)鏈條要點(diǎn) 第二部分 主要基礎(chǔ)因素 第三部分 活動(dòng)資源

正文：

第一部分，基礎(chǔ)鏈條要點(diǎn)

一 供應(yīng)鏈部分——（活動(dòng)支撐的部分，如果這塊不到位的同學(xué)，建議還是去做好基礎(chǔ)建設(shè)，以免挖坑自跳）

1產(chǎn)品

應(yīng)季性產(chǎn)品

有一些產(chǎn)品是有季節(jié)性的比方說衣服 鞋子 部分化妝品等等，夏天賣涼鞋冬天賣靴子，這是一種常態(tài)銷售產(chǎn)品應(yīng)急性好自然就比較受關(guān)注，也會(huì)被大眾所接受。當(dāng)然也有同學(xué)會(huì)說我夏天做反季促銷賣靴子也賣的不錯(cuò)，是這樣的偶爾的一次反季促銷會(huì)給客戶眼前一亮的感覺，但是反季促銷也有一些弊端，比如折扣很低，關(guān)注度很低，周期也會(huì)很長(zhǎng)，如果你一個(gè)月做好幾次反季促銷，效果會(huì)逐步降低。

需求性產(chǎn)品

所謂的需求性產(chǎn)品就是現(xiàn)在比較熱賣的，搜索量比較大的產(chǎn)品，比方說夏天的連衣裙、雪紡 這些淘寶都會(huì)在一些地方給我們提供，舉幾個(gè)例子吧 例一：

這是淘寶首頁的所有類目，做女裝的同學(xué)就會(huì)發(fā)現(xiàn)里面的針織衫是目前比較熱門的產(chǎn)品，所以它的需求性就比較大

例二：

這是女鞋類目中的單鞋類目，做女鞋里面單鞋的同學(xué)就知道目前松糕鞋以及真皮鞋在單鞋中需求性比較大

例三：

這是淘寶排行榜，里面會(huì)介紹一些目前淘寶里賣的比較好的以及賣量上升比較快的，從這些里面可以找出店里比較接近的款或者比較有競(jìng)爭(zhēng)力的款來滿足需求

淘寶里有很多地方可以給我們提供這些資料，如果你逛完這些地方發(fā)現(xiàn)你店里找不到合適的產(chǎn)品來做，那么無疑你pd做的產(chǎn)品需求分析就是有問題的，當(dāng)然有一些老手是比較有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)在產(chǎn)品達(dá)到大量需求前做好準(zhǔn)備工作，如果你不具備這種技能，那么還是勤快點(diǎn)吧

新奇特的產(chǎn)品

所謂的新奇特產(chǎn)品我認(rèn)為是通過產(chǎn)品特性總結(jié)出來的結(jié)果，淘寶的創(chuàng)意站里也有不少類似的創(chuàng)意可以給予我們啟發(fā)，這樣說有點(diǎn)空洞，舉個(gè)例子吧

去年我在做新疆特產(chǎn)，在做哈密王葡萄干的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)大家都在闡述自己的葡萄干有多大、有多好吃，我發(fā)現(xiàn)哈密王葡萄干本身含糖量很低就用了低聚糖這個(gè)詞來做，尤其是車跟展位的效果是非常不錯(cuò)的，點(diǎn)擊率明顯提高了很多，所以我認(rèn)為新奇特并不一定是新的產(chǎn)品也可以是老產(chǎn)品的新噱頭，只要能引起買家的好奇心，那么你的目的就達(dá)到了。

2價(jià)格 定價(jià)策略

定價(jià)一直就是個(gè)讓人糾結(jié)的問題，不同的企業(yè)階段會(huì)碰到很多的定價(jià)問題，新店在沒有往期數(shù)據(jù)的情況下一口價(jià)都不太好定義，線下企業(yè)也會(huì)考慮到線下經(jīng)銷商的問題，具體也沒有比較標(biāo)準(zhǔn)的定義，我一般在操作店鋪定價(jià)的時(shí)候會(huì)從幾個(gè)方面考慮

新品牌店鋪

新品牌相對(duì)來說知名度比較低，也就是說允許去調(diào)整價(jià)格，不過最好從高往低調(diào)整，要是從低往高基本上以前的客戶都得罪的差不多了 試想一下100元成本的商品你賣到120元確實(shí)很有競(jìng)爭(zhēng)力，但是這樣定價(jià)你的推廣部門做到平推商品都不容易，這也是新品牌硬傷，沒知名度相對(duì)的基礎(chǔ)流量也會(huì)比較低，所以往低處定價(jià)要考慮到推廣成本

往高處定價(jià)要考慮的問題就比較多了給大家看一個(gè)圖

如果你是做連衣裙的，那么你的數(shù)據(jù)就有了，客戶比較能接受28-250元的價(jià)位段，而我們是從高往低定義，那么最好的高價(jià)位段就在230元左右，為什么不選擇250元呢，介于峰值的價(jià)位的接受能力會(huì)明顯的少一些。知名品牌店鋪

說起來就比較簡(jiǎn)單了，如果你沒有網(wǎng)絡(luò)專供款，如果你也沒有2011年出售2010年的款的情況下，那么就比較糾結(jié)了同步網(wǎng)上與網(wǎng)下也確實(shí)不能價(jià)格差異太大，比方定義線下的價(jià)位的8折左右為網(wǎng)上的一口價(jià)，相對(duì)來說比較合適

這其中也有一些是共同的點(diǎn)，就是一些活動(dòng)的折扣需要支持，比方說飾品類、化妝品類有些活動(dòng)要求3折才可以做，比方說光棍節(jié)的活動(dòng)要求全店5折，這些的活動(dòng)因素都是要考慮進(jìn)去的，這種折扣會(huì)不會(huì)賠錢，如果賠錢我們應(yīng)該通過什么方式來做盈利，比方說搭配、滿送、滿減等，如果低折扣也能不賠錢做，就要考慮原價(jià)銷售是不是客戶會(huì)接受，畢竟常規(guī)銷售才是主體

其實(shí)每一個(gè)價(jià)位基本都是有它的群體的，一個(gè)產(chǎn)品大家都在賣50塊錢，如果你要賣到100塊錢不是說不可以，那么你就要換個(gè)角度來考慮這個(gè)問題了，你的產(chǎn)品定位的年齡段是不是具有這種價(jià)位的消費(fèi)能力，消費(fèi)周期長(zhǎng)短，你高價(jià)位的相對(duì)應(yīng)服務(wù)是不是可以跟得上，萬變不離其宗的一點(diǎn)就是客戶覺得值得就會(huì)購買反之就會(huì)放棄。

渠道統(tǒng)一

所謂的渠道的統(tǒng)一，就是你在活動(dòng)的時(shí)候要考慮到你所有的銷售渠道的價(jià)位是不是能夠相匹配，這里就不談線下的問題了這方面我也不是很清楚所以不做討論 比方說你現(xiàn)在要做一個(gè)大庫存產(chǎn)品的活動(dòng)，本身100元的產(chǎn)品要賣到50元來做，那么你推廣上的起來就要考慮到，折扣打下來了淘客那邊的高傭金是不是還可以支持，如果不支持那么降低傭金，這個(gè)是要提前定義好的畢竟傭金要第二天才能生效，你的分銷平臺(tái)上面的價(jià)位能不能保持略低（當(dāng)然處理庫存除外）要么就設(shè)置成秒殺商品，否則你的分銷商都從你活動(dòng)里去拿貨，人少了還好的要是人多的話你的財(cái)務(wù)就有得忙了，還有就是多平臺(tái)操作的情況下，你也要考慮在淘寶上這種折扣，在別的平臺(tái)一旦高于這個(gè)折扣去做，你應(yīng)該怎么去解釋這個(gè)現(xiàn)象畢竟有的時(shí)候一點(diǎn)小的問題也會(huì)造成與平臺(tái)對(duì)話的障礙。

二 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)部分——（活動(dòng)的操作部分）

店鋪配合店內(nèi)廣告

活動(dòng)是需要有流量支持的，一般我們做的活動(dòng)不論大小都會(huì)在自己店內(nèi)或者兄弟店內(nèi)做一些活動(dòng)，小的活動(dòng)做一個(gè)通欄或者小圖寶貝描述里一般插入不是很搶眼的位置，大的活動(dòng)一般都做到首頁的焦點(diǎn)圖寶貝描述里給到置頂?shù)奈恢?，主力的分類頁這些都是比較常見的方式，我一直有一個(gè)比較好的位置點(diǎn)擊率比較高，不過看到使用的同學(xué)不多，就是店招位置如圖（這里借用朋友店鋪——味道工坊食品專營(yíng)店的店招）

把你最簡(jiǎn)潔的促銷語句寫進(jìn)去，這里的點(diǎn)擊率其實(shí)比焦點(diǎn)圖差不了多少（抱歉，沒數(shù)據(jù)）沒活動(dòng)的時(shí)候可以把收藏店鋪?zhàn)鲞M(jìn)去。看懂了的朋友不妨去試試，效果不錯(cuò)的~

店鋪資源

一般來說活動(dòng)在店鋪里都會(huì)有很多的支持，廣告類的屬于入口支持，資源類的基本都屬于流量支持

比方說店鋪內(nèi)的活動(dòng)預(yù)告，就是在為活動(dòng)當(dāng)天的流量激增在做準(zhǔn)備，那我們?nèi)プ龌顒?dòng)之前本身店內(nèi)的一些資源就也要配合起來，比方說優(yōu)惠券、粉絲、收藏、微博、老客戶，當(dāng)然如果店鋪里crm 做的比較好的情況下，就可以把一些適合這次活動(dòng)的客戶抓取出來來做，這樣的轉(zhuǎn)化率也會(huì)比較高

優(yōu)惠券

這是比較常見的活動(dòng)配合手段了，大多數(shù)中小賣家都那他來送，讓客戶免費(fèi)領(lǐng)這樣有好處就是可以圈住客戶一段時(shí)間，從而增加銷量

大多數(shù)的大賣家都是拿出來獎(jiǎng)勵(lì)給收藏店鋪的客戶、關(guān)注店鋪的客戶、給打5分的客戶或者寫多字好評(píng)的客戶，這樣的好處是為了建立一個(gè)良心循環(huán)，雖然一時(shí)半會(huì)可能看不出來什么效果，不過長(zhǎng)而久之店鋪里的很多數(shù)據(jù)都會(huì)慢慢的爬升，這就相當(dāng)于前期投資等賣到一定階段的時(shí)候你的數(shù)據(jù)會(huì)相較于同行好看很多，老客戶暫且不說新客戶會(huì)怎么判斷你的店呢？那么新客的轉(zhuǎn)化率??

粉絲

這是今年比較流行的話題了，很多大店都做的很好，尤其是推行活動(dòng)的時(shí)候流量可以暴增，但是很多中小賣家都做不好的原因其實(shí)有很多，比方說死粉太多，基數(shù)群不夠大等等原因

建議多做一下當(dāng)季比較流行的內(nèi)容，可以穿插到產(chǎn)品內(nèi)也可以在一些常規(guī)的事件上面植入自己的產(chǎn)品這樣來做，尤其是活動(dòng)最好是有粉絲的獎(jiǎng)勵(lì)來暴增粉絲量，粉絲也是一個(gè)越多就會(huì)更多的東西就跟爆款一樣。

收藏

這是比較老牌的辦法了，但是一直都是比較有效果的辦法，收藏的客戶給我們帶來的基礎(chǔ)流量以及復(fù)購率，09年就有千萬級(jí)銷售額的店鋪基本都會(huì)有比較深的感觸吧，在這里收藏的客戶大多數(shù)的訪問頻率都是比較高的，來配合活動(dòng)的預(yù)告效果是比較理想的，如果你有建立一些群的情況下也去通知一下，效果也是不錯(cuò)的。

微博

微博這塊其實(shí)跟掌柜說沒有什么區(qū)別，不過微博的玩法會(huì)比較多一些罷了，新浪的一些活動(dòng)也是比較多的，我的玩法就比較單一了，與掌柜說同步來做的，后期也發(fā)現(xiàn)了一些不錯(cuò)的玩法，比方說找一些有大粉的人去建立渠道來做，再做做一些常規(guī)的蓋樓啊，抽獎(jiǎng)啊這樣子配合上大粉，策劃到位的話流量是幾何倍的。

老客戶

這個(gè)部分的核心點(diǎn)在于crm，做好客戶的分類而后制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷辦法，那一開始的時(shí)候比較少就要通過一些較大的活動(dòng)來抓取，比方說聚劃算、淘金幣等，也可以自我策劃一些較大的活動(dòng)，慢慢把基數(shù)做起來在根據(jù)你的具體需求來劃分歸類，這樣在你不斷的重復(fù)進(jìn)行下去之后活動(dòng)的老客戶消費(fèi)占比會(huì)逐漸增多。團(tuán)隊(duì)配合 營(yíng)銷培訓(xùn)

一個(gè)活動(dòng)的成功與否就是看你是不是達(dá)到了自己的目的，而客服是整個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中屬于可控的部分，有的時(shí)候客服的一些貼心的話語就可以讓客戶打消一些購買的顧慮

售前客服

售前客服在活動(dòng)當(dāng)中充當(dāng)著引導(dǎo)、補(bǔ)充的角色，我們的寶貝描述寫的再好，活動(dòng)內(nèi)容再全面還是有客戶不會(huì)仔細(xì)看的而來直接詢問客服，那我們每次活動(dòng)之前都要對(duì)客服進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)工作，包括活動(dòng)的細(xì)節(jié)、時(shí)間、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)等營(yíng)銷必備的話術(shù)，還要編輯出來一部分比較精辟的營(yíng)銷短語，因?yàn)榭蛻舻娜氲昵啦煌绻麖闹蓖ㄜ囘M(jìn)來的客戶就有可能不知道店內(nèi)在做什么活動(dòng)，這部分的引導(dǎo)工作就需要交給售前客服來完成，所以在活動(dòng)進(jìn)行的前夕要有預(yù)告性的營(yíng)銷短語來提供給客戶知曉，活動(dòng)當(dāng)中也需要有正在進(jìn)行時(shí)的營(yíng)銷短語來進(jìn)行客戶引導(dǎo)，這樣可以拉升不少的營(yíng)業(yè)額，畢竟客戶都進(jìn)入店內(nèi)并詢問客服了就盡量不要去放過他，并想盡辦法讓他們盡量的了解到店內(nèi)在做的事情，在配合上收藏、粉絲之類的獎(jiǎng)勵(lì)措施的引導(dǎo)讓客戶以后多關(guān)注店里。

售后客服

乍看之下售后客服好像跟這些都是沒有太大交集的，不過我以前一直在堅(jiān)持做一個(gè)工作，就是讓售后的客服去給他們的服務(wù)成功的客戶做營(yíng)銷，當(dāng)時(shí)的方案是這樣的，給每個(gè)服務(wù)成功的售后客戶一個(gè)權(quán)限，每個(gè)售后成功的客戶自己包括他的朋友過來買東西，不光享有一般客戶的服務(wù)，還可以多加一些小禮品、試吃包之類的優(yōu)惠效果是比較顯著的，曾經(jīng)我統(tǒng)計(jì)過大多數(shù)有售后問題的客戶都是有一定購買經(jīng)驗(yàn)的客戶，畢竟他們?cè)?jīng)的不滿意都得到了妥善的處理后，對(duì)店鋪的信任會(huì)高于一般的會(huì)員也比較樂于給你宣傳，當(dāng)然這種方法也適用一些比較活躍的會(huì)員。

推廣支持

活動(dòng)支持

活動(dòng)一直是流量比較聚集的地方，一般的店內(nèi)活動(dòng)在配合上淘寶官方的活動(dòng)一起做的話，流量都是非常大的，要走大量的去跟聚劃算溝通，要做的活動(dòng)周期比較長(zhǎng)的話淘金幣就比較合適了，如果你想吸引手機(jī)的客戶，那么無線的活動(dòng)就成為了首選

廣告支持

記得我在寫流量雜談的時(shí)候基本把廣告這塊的基礎(chǔ)情況都寫進(jìn)來了，這里我們從中截取一部分就好，很多情況都是同理可證的，這里就不在做新的闡述。

流量就是你店鋪的一個(gè)基本血液，這跟你實(shí)體店每天都要有很多人路過是一個(gè)道理。但是流量進(jìn)入店鋪為什么要購買這就對(duì)我們的活動(dòng)有了很大的考驗(yàn)。

客戶為什么要買的一個(gè)終極理由就是性價(jià)比，有沒有人買過，買過的人都怎么看待這款產(chǎn)品的，價(jià)位怎么樣，這個(gè)產(chǎn)品給我的感覺是不是值得這個(gè)價(jià)位等等因素來決定。

為什么歐莎9.2折上硬廣賣的很好，這是一個(gè)值得深思的問題，其中的品牌因素固然存在，但不是主導(dǎo)因素，mr.ing家的產(chǎn)品不便宜的，難道他不打折就賣不動(dòng)么，這是不可能的在營(yíng)銷導(dǎo)向上他們下了絕對(duì)大的功夫。

根據(jù)你往常的流量以及客戶的回訪來看，什么樣的活動(dòng)是你店內(nèi)的客戶比較喜歡的，大多數(shù)人的店鋪都是折扣很低的就是客戶最喜歡的，其實(shí)不然，這只能證明你的營(yíng)銷導(dǎo)向有問題以及內(nèi)功不到位造成的。

那我們應(yīng)該怎么做呢，拉出你的數(shù)據(jù)什么產(chǎn)品購買力度最強(qiáng)，訪問次數(shù)最多，要么上單品做，要么上搭配做，一定要與你的活動(dòng)廣告上相匹配的店內(nèi)活動(dòng)區(qū)域給予明顯的標(biāo)注，比方說我打三折起就一兩個(gè)產(chǎn)品三折，大多數(shù)都是8折9折的，這樣的手段客戶是很反感的，也有很多人在玩，所以慎行之，以主導(dǎo)產(chǎn)品引導(dǎo)眼球，就會(huì)有一個(gè)提升層次上的結(jié)果。

我對(duì)硬廣的看法就是突破 什么樣的活動(dòng)硬廣，當(dāng)然是你的客戶群體很大的情況下，也是在有利潤(rùn)的情況下，折扣不需要太低，只要適中即可，選擇應(yīng)季的、主銷的產(chǎn)品來做，淘寶上有很多的成功案例的，阿卡家的店慶，pba的bb霜等等等等都是很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的。

為什么要打硬廣，當(dāng)你有大面積更新以及遇到銷售瓶頸的時(shí)候，硬廣就是一個(gè)比較好的突破點(diǎn)，為什么食品打硬廣很少，很簡(jiǎn)單賺不回來，這就是為什么首焦之類的a類廣告多數(shù)都是服裝，鞋子，化妝品之類的行業(yè)在不斷循環(huán)。（借用我的另一篇文章——淘寶流量雜談）

三 物流

訂單處理部分

訂單歸類

每一次活動(dòng)都會(huì)有一些訂單，會(huì)多會(huì)少，少了還是比較好做但是訂單多了我們就要好好的規(guī)劃了了，我們每次有訂單的時(shí)候總會(huì)有一部分客戶有一定的要求，比方說我們默認(rèn)的發(fā)申通快遞客戶要求發(fā)圓通快遞，比方說客戶要求改地址之類等等的情況都需要我們?nèi)为?dú)備注訂單，否則訂單發(fā)出去了或者會(huì)造成客戶沒收到貨或者非常的不滿意，這就給我們的售后客服帶來一些很大的麻煩，客戶懷著比較不理解的心態(tài)過來了，售后客服如何處理？簡(jiǎn)單點(diǎn)的處理辦法就是把有問題的訂單單獨(dú)列出來，配合打印軟件來處理這樣你的每次活動(dòng)的售后比率就會(huì)降低。

打單

打單每個(gè)店都遇到過，單少的情況下后臺(tái)打單或者網(wǎng)店版都可以處理，一旦訂單多了打單就會(huì)變成很重中之重，不是說單少就不重要，只是操作簡(jiǎn)單一些

簡(jiǎn)單點(diǎn)的打印軟件一天處理1000多單就差不多了，那多了怎么辦？我估計(jì)每個(gè)店都想上光棍節(jié)的活動(dòng)，但是一天五千一萬單的時(shí)候又該怎么辦？ 我在以前處理訂單的時(shí)候用的是討打+淘管，打單都是用的區(qū)域打印，最多的時(shí)候6臺(tái)打印機(jī)一起打印的，比方說江浙滬的客戶一臺(tái)打印機(jī)，珠江三角洲一臺(tái)打印機(jī)，這就根據(jù)你的訂單區(qū)域來定義，這樣就方便了很多

訂單比較雜的行業(yè)，比方女裝、食品這些還需要打配貨單。

打包發(fā)貨部分

分類打包

如果我們已經(jīng)分區(qū)域打單了，那我們的訂單就是按照區(qū)域已經(jīng)分好了，如果沒有區(qū)域打單的話那就要有個(gè)分單的流程，為什么要分單呢，其實(shí)很簡(jiǎn)單的調(diào)整到貨時(shí)間，一般我們操作的時(shí)候都是先找快遞公司要一個(gè)全國(guó)地區(qū)到貨的基本時(shí)間，然后根據(jù)每個(gè)快遞公司不同的情況來定義哪些區(qū)域先發(fā)哪些區(qū)域后發(fā)，這樣我們的到貨時(shí)間都是差不多的，客戶也比較好接受

當(dāng)然，單量比較大的時(shí)候還要分離一件貨的、兩件貨的、多件貨的訂單，這也是為了發(fā)貨會(huì)更加的方便，訂單出錯(cuò)率也會(huì)降低。

統(tǒng)一發(fā)貨

一般沒有用訂單打印軟件的同學(xué)都是手動(dòng)發(fā)貨的，一單一單的發(fā)非常非常辛苦，但是用軟件的話一般都是有聯(lián)想單號(hào)功能的（起碼討打有），這樣的話我們只需要核對(duì)第一個(gè)單號(hào)是號(hào)碼在核對(duì)最后一個(gè)訂單的單號(hào)就可以了，當(dāng)然也要注意一疊訂單打完的時(shí)候核對(duì)一次以免錯(cuò)單。

第二部分 活動(dòng)售前策劃的主要基礎(chǔ)因素——（活動(dòng)的基本功）

一 活動(dòng)主題

主題其實(shí)我認(rèn)為是一個(gè)噱頭，比方說節(jié)假日的活動(dòng)，情人節(jié)的時(shí)候基本上所有淘寶的產(chǎn)品都成為了情人節(jié)禮物，雖然有的產(chǎn)品有些牽強(qiáng)，但是大家也是為了趕一個(gè)主題畢竟人流量大么，大多數(shù)的活動(dòng)主題都跟諧音有關(guān)比方說“棗上好~”“鞋教”之類等等，為的都是讓人眼前一亮，還有一些是針對(duì)時(shí)節(jié)的比方說“你開學(xué)，我放價(jià)”之類等等，這些上面沒有太大的建議，不過如果是從產(chǎn)品特性延伸出來的主題客戶的接受程度就要高出來很多，自然轉(zhuǎn)化率也會(huì)有所提升。

二 推廣時(shí)間

這一塊的主要配合點(diǎn)在時(shí)間上，產(chǎn)品是不是適合現(xiàn)在去推廣，如果季節(jié)性沒有問題，那么就按天來算了比方說你做連衣裙準(zhǔn)備投直通車店家精選，那么起碼你要有什么活動(dòng)吧，或者你做分類，一般做首頁的轉(zhuǎn)化率都不太好，當(dāng)然你的店很大除外，活動(dòng)頁或者分類頁的針對(duì)性比較強(qiáng)我們?cè)O(shè)置的關(guān)鍵詞也就比較寬泛，設(shè)置好這些之后我們要去關(guān)注一下同行們的出現(xiàn)率是多少，去把詞表上的詞都搜搜，先去看看主力詞的價(jià)格前三頁需要多少錢，如果價(jià)位差距比較大的話，試試二線詞多來一些也可以拿到不錯(cuò)的流量

三 資源整合

資源整合團(tuán)隊(duì)部分已經(jīng)在上面闡述過了，我們來談?wù)勍茝V資源的整合，首先我們要確定我們是做什么

如果是推爆款單品，那么我建議開車，展位加淘客來推，如果是化妝品的話也可以投硬廣，其他類目選擇性要強(qiáng)一些，化妝品的針對(duì)性要強(qiáng)一些。為何不走活動(dòng)呢，現(xiàn)在活動(dòng)的量基本已經(jīng)不算人氣排名了，1000跟5000其實(shí)也差不了太多了，畢竟用銷量排序的人不是太多，車開頭打基礎(chǔ)，展位跟進(jìn)做鞏固，淘客打開爆點(diǎn)。如果是推主題或類目，店家精選開基礎(chǔ)，畢竟花費(fèi)少么，在通過展位鞏固，效果不錯(cuò)的話可以上硬廣

如果是推整店，那我們就去做一些比較大的事件，比方說超大量上新這樣的機(jī)會(huì)我們就喲啊利用起來，精選、展位、硬廣、淘客、sns等等一起配合起來，倒不是說上面兩種不可以用sns，一樣可以用他們來做宣傳，給些甜頭基本也能達(dá)到目的。

四 活動(dòng)跟進(jìn)

店內(nèi)活動(dòng)

任何的活動(dòng)我認(rèn)為都要在店內(nèi)做一些輔助，比方說你做聚劃算也可以在內(nèi)部做一個(gè)店內(nèi)的聚劃算，然后再把流量導(dǎo)入到你的活動(dòng)頁或者首頁去，這樣一個(gè)活動(dòng)變成兩個(gè)活動(dòng)來做，畢竟聚劃算的客人都來到店內(nèi)了不利用的話實(shí)在可惜，包括淘金幣的、天天特價(jià)的都是可以這么去做的，雖然說聚劃算的不可以做搭配，別的活動(dòng)可以么，這些部分要跟進(jìn)上，才能把流量較大的發(fā)揮出來作用。

淘寶活動(dòng)

淘寶的活動(dòng)太多太多眼花繚亂，一般我做店內(nèi)的活動(dòng)要配合淘寶的活動(dòng)的情況下，我相對(duì)于比較喜歡能玩粉絲的活動(dòng)，當(dāng)然你去打焦點(diǎn)圖也是可以的，畢竟中小賣家老去打焦點(diǎn)圖的太少，那么為何去選擇玩粉絲呢，因?yàn)槟愕姆劢z基數(shù)少，需要一些大量粉絲的活動(dòng)來增強(qiáng)你的粉絲團(tuán)，把這塊加上你的收藏來增強(qiáng)你的老客戶群體，到了一定基數(shù)的時(shí)候你推新品就不用太麻煩了老客戶發(fā)發(fā)新品基礎(chǔ)的量就起來了，起碼代替了你直通車的起步階段么，也可以省下不少的資金來做第二步、第三步的事情，何樂而不為呢？

五 發(fā)貨售后

上面也對(duì)這塊有過一部分闡述了，這里主要想說的是發(fā)貨的保障部分，你出入庫有多少次檢驗(yàn)、做配貨的時(shí)候是手工輸入還是掃條形碼，這些都決定的你的產(chǎn)品發(fā)貨質(zhì)量問題，我最近碰到一個(gè)問題，一批鞋子的次品率很高，那么我去做活動(dòng)的時(shí)候起碼不敢用這批鞋子去做了，如果非要去做的話我就要多很多分檢的人員去操作，得不償失。也是希望給大家一個(gè)前車之鑒，希望引以為戒。

售后這里想說的是一些情感的部分，發(fā)貨短信提醒啊，售后服務(wù)卡啊，短信里面有溫馨的話語，如果有活動(dòng)推薦，那么建議你要深度精簡(jiǎn)內(nèi)容來做，太長(zhǎng)的客戶反感。

售后卡的內(nèi)容就比較普遍了，收藏我啊、打5分啊、關(guān)注我啊、有問題找客服啊不要直接評(píng)價(jià)啊，退換貨流程啊，無非就是這些，當(dāng)然有的朋友做的致歉卡也是比較不錯(cuò)的，比方說產(chǎn)品晚到了，有一張這個(gè)在給一些小禮品送，有部分客戶也愿意理解你，當(dāng)然也有刺頭，畢竟林子大了么，做好售后的回訪工作這也可以給你拉回來一部分客戶，過年過節(jié)的溫馨問候，也可以讓你留住一批客戶，幾個(gè)點(diǎn)都做好我們就風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偭?，再碰到死活都不愿意的客戶，那就答?yīng)他的要求把，退換啊、店家出郵費(fèi)啊，這些要求沒必要去爭(zhēng)論，有這個(gè)時(shí)間還不如去給客戶多打兩個(gè)電話來的實(shí)際些，畢竟如果你要是跟客戶較真最后小二介入，一個(gè)月達(dá)到6次以上活動(dòng)都報(bào)不了，呵呵，還是大局觀一點(diǎn)吧。

第三部分 活動(dòng)與資源——（活動(dòng)的爆發(fā)點(diǎn)）

一 常規(guī)性活動(dòng)

常規(guī)性活動(dòng)是我們一般做的活動(dòng)，沒有什么季節(jié)性主要的目的是保持客戶粘度，如果你兩個(gè)月都沒有店內(nèi)活動(dòng)，你可以再看看你的收藏訪問人數(shù)還有多少，那我們?cè)趺炊x這個(gè)活動(dòng)周期比例呢，比方說吧大多數(shù)大賣家的收藏訪問數(shù)都是非常高的，那是他們產(chǎn)生了瀏覽習(xí)慣，起先的時(shí)候他們也是沒有這個(gè)習(xí)慣的，只不過被培養(yǎng)出來了罷了，那我們就要先分析一下了，客戶是為什么收藏我的店鋪的，新鮮有趣？產(chǎn)品很喜歡？裝修很喜歡？等等問題找到了我們好對(duì)癥下藥，覺得新鮮有趣的，那就讓他保持新鮮感，同類型的活動(dòng)多做做，如果是對(duì)產(chǎn)品很喜歡那么培養(yǎng)幾個(gè)店內(nèi)的明星產(chǎn)品出來，如果是裝修很喜歡，那就定一個(gè)周期出來按照你的主題風(fēng)格來做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，總之就是變著法的讓客戶喜歡你。

二 新品發(fā)布

每個(gè)店都有新品吧，就算是產(chǎn)品季節(jié)不太明顯的新疆特產(chǎn)你也要上新品的，你總要換包裝吧，一般來說新品都是配合性來做的，各個(gè)類目有自己的新品發(fā)布活動(dòng)，自己店內(nèi)有大流量還好，店內(nèi)推推也有不錯(cuò)的量，如果沒有大流量也可以參加類目的一些新品活動(dòng)，在做做廣告試投放一下也不錯(cuò)，如果類目的新品活動(dòng)參加不了的情況下那就只有自己去硬推廣了，新品數(shù)量多的話還好，做幾個(gè)類目的或者首頁banner位置的廣告，做做店鋪精選，新品數(shù)量很少的情況下只好去單品開車了，做到一定量做淘客。

三 季節(jié)性促銷

這是針對(duì)季節(jié)性來做的一種活動(dòng)，就有點(diǎn)類似夏天快要開始的時(shí)候我們的涼鞋需要打折上新品，夏天快要結(jié)束的時(shí)候我們的涼鞋需要打折處理，如果賣不掉的話就等別的搭配送或者是反季做一次，再要不就等下個(gè)周期來了。這種活動(dòng)是針對(duì)性比較強(qiáng)的一般要主力的流量都打進(jìn)來操作力求銷量

一般這樣的活動(dòng)都是以“促”為主，一般配合b類的廣告位置進(jìn)行投放，也有一部分用a類位置做的畢竟大企業(yè)少么，這種促銷一般都是短期為主，做到短、頻、快，基本上量還是不錯(cuò)的。

四 大型活動(dòng)

一般一些操作的比較好的品牌都在每一個(gè)年度出現(xiàn)幾次的大型活動(dòng)，而他們的出貨量也是非常大的比方說御泥坊的結(jié)婚季，為什么他們要做這種活動(dòng)呢，要宣傳品牌、營(yíng)造品牌形象、增強(qiáng)品牌互動(dòng)當(dāng)然累計(jì)粉絲啊做銷量啊這些也都是目的，但不會(huì)是主要目的。其實(shí)我也蠻建議中型的獨(dú)立品牌也在一個(gè)年度操作一次這樣的活動(dòng)出來，你們可以對(duì)比一下數(shù)據(jù)做過之后跟沒做過之前的一些數(shù)據(jù)會(huì)有一定的波動(dòng)，這完全取決于你的活動(dòng)效果，一般操作的比較成功的取得的效果都不錯(cuò)。一般這樣的活動(dòng)都是多元化配合的，促銷、事件、sns、淘客配合大流量的廣告位進(jìn)行周期的密集型投放的，一般做預(yù)告的也有；不做預(yù)告的也有，投放一周廣告的也有；階段性投放的也有，這種方式主要就是集合所有渠道的力量做成比較大的爆發(fā)點(diǎn)力求知名度，當(dāng)然這種活動(dòng)的準(zhǔn)備周期也是比較長(zhǎng)的一般都是提前一兩個(gè)月準(zhǔn)備的。

雜談：

終于寫到結(jié)尾了，其實(shí)按原來的構(gòu)想是比較長(zhǎng)的這些只有4成的內(nèi)容，無奈的是要出差了下午就要走，課件要的時(shí)間也比較緊，里面也可能有一些不完善的地方，大家也可以加我的聯(lián)系方式共同討論（QQ：4433555 旺旺：喝一口苦苦茶），最近也遇到不少事很多的方案在腦海里轉(zhuǎn)，阻力也是有一些的，希望大家在認(rèn)為自己是正確的情況下多堅(jiān)持多做事，很多時(shí)候能不能成也看我們能不能堅(jiān)持，最后也希望大家在旺季來臨之際賣的更爆，做的更好！

人之所以能是因?yàn)橄嘈拍堋纫豢诳嗖?/p>

第二篇：淘寶售前客服工作總結(jié)

淘寶售前客服工作總結(jié)7篇

淘寶售前客服工作總結(jié)1

進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、學(xué)習(xí)上

嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

淘寶售前客服工作總結(jié)2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的`工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶售前客服工作總結(jié)3

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)20xx最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來

銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服工作總結(jié)4

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。

銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前客服工作總結(jié)5

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶售前客服工作總結(jié)6

1、淘寶客服售前術(shù)語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù)，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當(dāng)買家咨詢時(shí)，先和客戶打個(gè)熱情的招呼，客戶會(huì)覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復(fù)，客戶覺得被冷淡，可能就會(huì)跑單了。可以適當(dāng)運(yùn)用幽默的話語以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的＇熱情，增添對(duì)店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時(shí)間快速回復(fù)買家，誰就占了先機(jī)，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識(shí)別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

3、知識(shí)推送

1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。

2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

4、關(guān)聯(lián)推薦

關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1—2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等）

2）高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等）

3）有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期（用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等）

4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫信息，相應(yīng)給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結(jié)7

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

第三篇：淘寶之售前學(xué)習(xí)心得

淘寶——售前準(zhǔn)備

擔(dān)任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會(huì)在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個(gè)月了，對(duì)于做淘寶店鋪的客服也有了一個(gè)基礎(chǔ)的了解。其實(shí)這沒有想象中的那么復(fù)雜，也沒有那么簡(jiǎn)單輕松吧！總之能學(xué)的要學(xué)的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節(jié)課題是售前準(zhǔn)備，總結(jié)了一下自己接觸淘寶網(wǎng)后的感受和問題。第一點(diǎn)就是自己的情況吧：

1.對(duì)公司產(chǎn)品不是很了解，指功能、配套使用細(xì)節(jié)等問題。2..產(chǎn)品庫存不清楚。

回答買家問題時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足：

1.對(duì)于一個(gè)不大了解產(chǎn)品的人來說，當(dāng)有顧客咨詢問題時(shí)，產(chǎn)品描述是有用，但產(chǎn)品的細(xì)節(jié)更重要。客服沒有多余的時(shí)間去網(wǎng)上搜這個(gè)產(chǎn)品的功能規(guī)格細(xì)節(jié)等。所以如果產(chǎn)品的描述能做的更全面，更完善一點(diǎn)對(duì)客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫存問題，當(dāng)有買家詢問這款是否有貨時(shí)，如果對(duì)產(chǎn)品庫存的情況不了解，便浪費(fèi)了為買家決解其他問題的時(shí)間來去查詢庫存，所以客服要對(duì)熱銷的產(chǎn)品庫存數(shù)有個(gè)大概的數(shù)量。

第四篇：淘寶售前客服崗位職責(zé)

淘寶售前客服專員崗位職責(zé)

1、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專業(yè)知識(shí)。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達(dá)能力，通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購意見（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系

3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。

第五篇：淘寶售前客服年終總結(jié)

淘寶售前客服年終總結(jié)

個(gè)人的年終總結(jié)需要包含本的具體工作表現(xiàn)，以下是小編收集的年終總結(jié)，僅供大家閱讀參考!

淘寶售前客服年終總結(jié)一

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說

實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00

到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

淘寶售前客服年終總結(jié)二

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)

成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交

或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。